1

ETEC DE MAIRINQUE

EMILI NAQUIAVELLI PEREIRA

JÚLIA VITÓRIA DE SOZUA OLIVEIRA
KAUÊ RUELA AGUIAR DA SILVA
MARIA FERNANDA DE OLIVEIRA ASSIS
PAMELA ALBUQUERQUE DE FREITAS
RAFAELLA DE OLIVEIRA

MANUAL DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO DA

LANCHOENTE BOB ESPONJA LANCHE QUADRADO

MAIRINQUE – SP
2023
 2

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...............................................................................................................4
1.1. Objetivo do manual..............................................................................................5
1.2. Importância da Comunicação e da Informação.................................................5
2. POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO..........................................................................6
2.1. Comunicação Interna...........................................................................................6
2.1.1. Canais de Comunicação Interna.......................................................................6
2.1.2. Reuniões e Atualizações...................................................................................6
2.2. Comunicação Externa..........................................................................................6
2.2.1 Relações com Clientes......................................................................................6
2.2.2 Parcerias e Fornecedores...................................................................................6
3. FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO DIGITAL...............................................7
3.1. E-mails Corporativos............................................................................................7
3.1.1. Etiqueta de E-mail............................................................................................7
3.1.2. Segurança de Emails........................................................................................8
3.2. Mensagens Instantâneas.......................................................................................9
3.2.1 Uso responsável................................................................................................9
3.2.2 Ferramentas Recomendadas............................................................................10
3.3. Videoconferências...............................................................................................11
3.3.1. Configurações Técnicas.....................................................................................11
3.2.2 . Melhores Práticas..........................................................................................12
4. GESTÃO DE DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES.............................................15
4.1. Armazenamento Seguro.....................................................................................15
4.1.1. Sistemas de Gerenciamento de Documento...................................................15
4.1.2. Backup Regular:.............................................................................................16
4.2. Compartilhamento de documento.....................................................................16
4.2.1. Controle de Acesso:........................................................................................17
4.2.2. Colaboração Eficientes:.................................................................................17
5. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO........................................................................19
6. COMUNICAÇÃO EM TEMPOS DE CRISE........................................................22
6.1. Plano de Comunicação de Crise........................................................................22
6.1.1. Porta-Voz Designado......................................................................................22
6.1.2. Resposta Rápida e Transparente.....................................................................22
6.2. Comunicação Interna em Situações Emergenciais..........................................22
 3

6.2.1. Canais de Emergência....................................................................................22

6.2.2. Atendimento ao Colaborador.........................................................................22
7. TREINAMENTOS E DESENVOLVIMENTO......................................................23
7.1. Programas de Captação em comunicação........................................................23
7.1.1. Workshops e Palestras....................................................................................23
7.1.2. Recursos Online.............................................................................................23
7.2. Acompanhamento Individual............................................................................23
7.2.1. Feedback Construtivo.....................................................................................23
7.2.2. Oportunidades de Melhoria............................................................................23
8. AVALIAÇÃO DE RESULTADOS............................................................................25
8.1.Indicadores de Desempenho em Comunicação.....................................................25
8.1.1. Pesquisa de Satisfação....................................................................................25
8.1.2. Monitoramento de Feedback:.........................................................................25
8.2 Melhoria Contínua:.............................................................................................25
8.2.1. Revisão Periódica do Manual:.......................................................................25
8.2.2 Ajustes nas Políticas e Procedimentos............................................................26
 4

INTRODUÇÃO

Bem-vindo ao Manual de Comunicação e Informação da hamburgueria Bob

Esponja - Lanche Quadrado. Este documento visa estabelecer diretrizes claras e eficazes
para garantir uma comunicação consistente e informativa em todos os aspectos
relacionados ao nosso estabelecimento. Reconhecemos a importância da comunicação
coesa para fortalecer a identidade da hamburgueria e proporcionar uma experiência
positiva aos clientes, colaboradores e demais partes interessadas.
 5

1.1. Objetivo do manual

O objetivo deste manual é fornecer diretrizes claras e abrangentes para a

comunicação e informação no ambiente empresarial da nossa hamburgueria. Ele visa
estabelecer padrões consistentes, promover a eficiência nas interações internas e
externas, e contribuir para o fortalecimento da imagem da empresa.

1.2. Importância da Comunicação e da Informação

A comunicação e a informação desempenham papéis cruciais no ambiente

empresarial, sendo fundamentais para o sucesso de qualquer empreendimento. Uma
comunicação eficaz cria uma base sólida para as relações internas entre os membros da
equipe, promovendo a colaboração e a eficiência operacional. Além disso, a
comunicação clara e transparente é essencial para estabelecer e manter relacionamentos
sólidos com clientes, fornecedores e demais partes interessadas.
No contexto da nossa hamburgueria, a comunicação desempenha um papel
crucial na transmissão da temática única e diferenciada, garantindo que clientes e
colaboradores compreendam a identidade e os valores que tornam o nosso
estabelecimento único. Da mesma forma, a informação precisa e oportuna são
fundamentais para a tomada de decisões estratégicas e para a adaptação às demandas
dinâmicas do mercado.
 6

2. POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO

2.1. Comunicação Interna

2.1.1. Canais de Comunicação Interna

 E-mail: para mensagens que tenham que ficar arquivadas para futuras consultas
e para assuntos formais
 Telefone: para casos de urgência e assuntos que devam ser tratados com maior
rapidez, entre outros

2.1.2. Reuniões e Atualizações

As reuniões acontecem em uma sala comercial para reuniões alugada, as

informações são passadas aos funcionários por meio de telefone, e-mail e WhatsApp

2.2. Comunicação Externa

2.2.1 Relações com Clientes

A comunicação com os clientes é feita pessoalmente, pelo ramo do negócio. Para

reclamações existe o gerente e o mesmo se comunica de maneira pessoal, além de ter o
SAC, que funciona por e-mail e telefone também.

2.2.2 Parcerias e Fornecedores

A comunicação eficaz se faz por meio do e-mail, no qual as mensagens ficam

arquivadas para futuras consultas e também por telefone, caso se faça necessário que o
assunto seja tratado rápido.
 7

3. FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO DIGITAL

3.1. E-mails Corporativos

3.1.1. Etiqueta de E-mail

 Assunto Claro e Conciso: Escolha assuntos que resumam a mensagem,

facilitando a identificação do conteúdo.

 Cumprimento Inicial: Sempre inicie o e-mail com um cumprimento educado,

usando o nome do destinatário, se possível.

 Breve Introdução: Contextualize a mensagem de forma sucinta,

proporcionando uma visão geral.

 Corpo do E-mail:

- Seja claro e objetivo.

- Evite informações desnecessárias.
- Utilize parágrafos curtos para facilitar a leitura.

 Solicitações e Respostas:

- Quando fizer solicitações, seja específico.

- Ao responder, confirme o entendimento e forneça informações relevantes.

 Revisão Antes de Enviar:

- Revise a gramática e ortografia antes de enviar.

- Certifique-se de que todas as informações estão corretas.
 8

 Assinatura Profissional: Termine o e-mail com uma assinatura profissional,

incluindo nome, cargo e informações de contato.

 Anexos: Se necessário, mencione claramente os anexos e forneça instruções

sobre seu conteúdo.

 Respeito à Privacidade:

- Evite compartilhar informações sensíveis por e-mail.

- Utilize e-mails para comunicações não confidenciais.

 Resposta Atenciosa: Responda a e-mails dentro de um prazo razoável,

demonstrando comprometimento e respeito.

 Feedback Construtivo: Ao fornecer feedback, seja construtivo e evite

linguagem ofensiva.

 Monitoramento Profissional: Esteja ciente de que os e-mails podem ser

monitorados; use a comunicação de forma profissional.

3.1.2. Segurança de Emails

 Uso de Senhas Fortes: Estabeleça políticas para senhas robustas e alterações

periódicas.

 Criptografia de E-mails: Utilize criptografia para proteger o conteúdo sensível

dos e-mails.

 Treinamento de Conscientização: Eduque os colaboradores sobre práticas

seguras de comunicação e identificação de ameaças.
 9

 Atualizações de Software: Mantenha sistemas e aplicativos atualizados para

corrigir vulnerabilidades de segurança.

 Firewalls e Antivírus: Instale firewalls e programas antivírus confiáveis para

proteção contra ameaças online.

 Restrição de Acesso: Limite o acesso a informações sensíveis apenas a

funcionários autorizados.

 Políticas de E-mail Claras: Estabeleça diretrizes claras sobre o que pode ser
compartilhado por e-mail e como lidar com anexos.

 Backup Regular: Realize backups periódicos para evitar perda irreversível de

dados em caso de incidentes.

 Monitoramento de Atividades: Implemente ferramentas de monitoramento

para identificar atividades suspeitas.

 Política de Retenção de Dados: Estabeleça regras claras sobre quanto tempo

os dados devem ser retidos e como devem ser descartados.

 Resposta a Incidentes: Desenvolva um plano de resposta a incidentes para agir

eficientemente em caso de violações.
 10

 Revisão Periódica de Políticas: Faça revisões regulares das políticas de

segurança para garantir relevância e eficácia.

3.2. Mensagens Instantâneas

3.2.1 Uso responsável

 Cumprimento Inicial: Inicie a conversa com um cumprimento educado para

estabelecer uma atmosfera positiva.

 Clareza na Mensagem: Seja claro e direto, evitando ambiguidades para evitar

mal-entendidos.

 Uso Adequado de Emoticons: Utilize emoticons de forma moderada para

expressar emoções, mas evite excessos.

 Respeito ao Tempo de Resposta: Responda prontamente, mas compreenda que

nem todos podem responder imediatamente.

 Evite Texto em Bloco: Divida as mensagens em parágrafos curtos para facilitar

a leitura.

 Compreensão do Contexto: Certifique-se de compreender o contexto da

conversa antes de responder.

 Evite Caps Lock: Evite o uso excessivo de letras maiúsculas, pois pode parecer
agressivo.
 11

 Avalie a Sensibilidade do Conteúdo: Seja consciente da sensibilidade do

conteúdo discutido e ajuste o tom da conversa conforme necessário.
 Confirmação de Leitura: Se necessário, solicite confirmação de que a
mensagem foi lida para evitar mal-entendidos.

 Evite Assuntos Pessoais Sensíveis: Mantenha assuntos pessoais fora de

conversas de trabalho, a menos que seja apropriado.

 Use Abreviações com Moderação: Evite abreviações excessivas e gírias que

possam confundir o destinatário.

 Feedback Construtivo: Ao fornecer feedback, seja construtivo e evite críticas

severas em um ambiente público.

 Privacidade e Segurança: Evite o compartilhamento de informações

confidenciais e esteja ciente da segurança das mensagens.

 Despedida Educada: Encerre a conversa com uma despedida educada,

mantendo um tom profissional.

3.2.2 Ferramentas Recomendadas

WhatsApp Business: Ideal para comunicação rápida e direta, especialmente útil para
interações com clientes e promoções.

Telegram: Oferece recursos avançados de segurança, possibilitando a criação de grupos

e canais para comunicação interna.
 12

Microsoft Teams: Integração com o pacote Office, facilita a colaboração em

documentos e oferece recursos de videoconferência.
3.3. Videoconferências

3.3.1. Configurações Técnicas

 Resolução de Vídeo: Configure a resolução de vídeo de acordo com a largura

de banda disponível, priorizando qualidade sem prejudicar a estabilidade.

 Áudio de Alta Qualidade: Verifique as configurações de áudio para garantir

clareza. Use fones de ouvido para reduzir possíveis ruídos externos.

 Iluminação Adequada: Certifique-se de que o ambiente de videoconferência

esteja bem iluminado para uma imagem nítida.

 Fundo Neutro: Escolha um fundo simples e neutro para evitar distrações

durante a videoconferência.

 Câmera na Altura dos Olhos: Posicione a câmera na altura dos olhos para uma
comunicação mais natural e confortável.

 Teste Prévio: Faça um teste de áudio e vídeo antes da reunião para evitar
contratempos.

 Controle de Microfone: Mute microfones quando não estiver falando para

reduzir ruídos de fundo.
 13

 Agenda e Pauta: Envie a agenda da videoconferência com antecedência e

estabeleça uma pauta para manter a reunião focada.

 Segurança da Reunião: Configure senhas de acesso e utilize salas virtuais com

controle de entrada para evitar intrusos.

 Gravação Opcional: Ative a gravação apenas quando necessário, respeitando a

privacidade e as regulamentações.

 Compartilhamento de Tela: Certifique-se de que os participantes sabem como

compartilhar suas telas, se necessário, para apresentações ou demonstrações.

 Controle de Participantes: Familiarize-se com as opções de controle de

participantes, como permitir ou restringir funções específicas.

 Atualizações de Software: Mantenha o software de videoconferência atualizado

para ter acesso às últimas correções de segurança e melhorias.

 Backup de Conexão: Tenha uma conexão de internet estável e, se possível, um

backup como um hotspot para situações de emergência.

3.2.2 . Melhores Práticas

 Preparação Prévia: Revisite a agenda da reunião e prepare quaisquer materiais

ou pontos que você deseja abordar.
 14

 Teste de Conexão: Faça um teste de conexão, verificando áudio, vídeo e

qualidade da internet antes da reunião.

 Ambiente Profissional: Escolha um local tranquilo e profissional, minimizando

distrações e garantindo uma boa iluminação.

 Câmera e Microfone: Posicione a câmera na altura dos olhos e utilize um

microfone de qualidade para uma comunicação clara.

 Pontualidade: Conecte-se à reunião alguns minutos antes do horário marcado

para evitar atrasos.

 Vestimenta Adequada: Vista-se de maneira profissional, como se estivesse em

um ambiente de trabalho presencial.

 Participação Ativa: Contribua para a discussão, faça perguntas e demonstre

interesse durante a videoconferência.

 Respeito ao Tempo: Evite interrupções e mantenha suas contribuições diretas e

pertinentes ao tema em discussão.

 Contato Visual: Mantenha contato visual com a câmera para criar uma sensação
de presença e engajamento.

 Mute Quando Não Estiver Falando: Mute seu microfone quando não estiver
falando para reduzir ruídos de fundo.
 15

 Participação Multimídia: Se apropriado, utilize recursos visuais, como

apresentações de slides, para apoiar suas contribuições.

 Respeito à Vez de Falar: Evite interromper e respeite a vez de falar dos outros
participantes.

 Feedback Construtivo: Forneça feedback construtivo de maneira positiva e

respeitosa.

 Encerramento Profissional: Ao finalizar a reunião, agradeça a todos e encerre

de maneira profissional.
 16

4. GESTÃO DE DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES

A gestão de documentos e informações é o conjunto de processos voltados para

organizar, gerenciar e preservar documentos (impressos e digitais) dentro de
organizações e residências. A prática consiste em ter qualquer informação armazenada
na empresa ou residência sempre disponível para consulta, de forma imediata e
eficiente.

A gestão de documentos e informações é importante para todas as atividades que

envolvem o trato com documentos ou arquivos, pois facilita a tomada de decisões, a
gestão das atividades, o controle das informações e a segurança dos dados.

4.1. Armazenamento Seguro

O armazenamento seguro é uma das etapas da gestão de documentos e

informações, que visa garantir a integridade, a confidencialidade e a disponibilidade dos
documentos e das informações neles contidas, por conta desses fatos é de extrema
importância pesquisar sobre o software que será usado para que possa saber se
realmente é confiável deixar as informações da sua empresa ou de clientes salvos nesta
ferramenta.

4.1.1. Sistemas de Gerenciamento de Documento

Os sistemas de gerenciamento de documentos (SGD) são ferramentas

tecnológicas que permitem o armazenamento, a organização, a busca, o acesso e o
compartilhamento de documentos digitais de forma eficiente e segura.

Alguns exemplos de SGD são: Google Drive, Dropbox, OneDrive, SharePoint,

entre outros.

As recomendações para escolher e usar um SGD são:

 17

 Avaliar as necessidades e os objetivos da organização ou da residência em

relação à gestão de documentos e informações.
 Comparar as funcionalidades, os custos, a compatibilidade e a segurança dos
diferentes SGD disponíveis no mercado.
 Escolher um SGD que atenda às expectativas e às demandas da organização ou
da residência, considerando aspectos como: capacidade de armazenamento,
facilidade de uso, integração com outros sistemas, suporte técnico, entre outros.
 Seguir as boas práticas de uso do SGD, como: definir uma estrutura lógica de
pastas e arquivos, nomear os documentos de forma padronizada, atribuir
permissões de acesso adequadas, realizar backups regulares, entre outros.

4.1.2. Backup Regular:

O backup regular é outra medida essencial para o armazenamento seguro, que

consiste em fazer cópias de segurança dos documentos e das informações armazenados
no SGD ou em outros dispositivos, como HD externo, pen drive, CD, DVD, etc.

A importância do backup regular é que ele permite recuperar os documentos e as

informações em caso de perda, roubo, dano, corrupção ou ataque cibernético.

Os procedimentos para realizar backups frequentes são:

 Definir uma periodicidade para o backup, de acordo com a frequência de

atualização e a criticidade dos documentos e das informações.
 Escolher um meio de armazenamento para o backup, que seja confiável, seguro
e de fácil acesso.
 Verificar se o backup foi realizado com sucesso e se os documentos e as
informações estão íntegros e legíveis.
 Armazenar o backup em um local diferente do original, preferencialmente em
um ambiente físico e digital protegido.
 18

4.2. Compartilhamento de documento

O compartilhamento de documentos é outra etapa da gestão de documentos e

informações, que visa facilitar a comunicação, a colaboração e a troca de conhecimento
entre as pessoas envolvidas em um projeto, em uma atividade ou em um processo, por
isso, analisar a ferramenta a ser utilizada é fundamental notar se ela realmente vai suprir
as necessidades de compartilhamento de dados com toda a equipe envolvida.

4.2.1. Controle de Acesso:

O controle de acesso é uma medida que visa garantir que apenas as pessoas
autorizadas possam acessar, visualizar, editar, imprimir ou excluir os documentos e as
informações compartilhados.

As políticas para garantir o acesso adequado aos documentos são:

 Definir os níveis de acesso aos documentos, de acordo com o perfil, o papel e a

responsabilidade de cada pessoa envolvida no compartilhamento.
 Atribuir senhas, códigos ou outros mecanismos de autenticação para restringir o
acesso aos documentos.
 Monitorar e registrar as atividades de acesso aos documentos, para identificar
possíveis violações ou irregularidades.
 Revisar e atualizar periodicamente as permissões de acesso aos documentos, de
acordo com as mudanças de cenário ou de necessidade.

4.2.2. Colaboração Eficientes:

A colaboração eficiente é um objetivo que visa melhorar o desempenho, a

qualidade e a inovação dos projetos, das atividades ou dos processos por meio do
compartilhamento de documentos e de informações.

As estratégias para melhorar a colaboração por meio do compartilhamento são:

 19

 Estabelecer objetivos, metas e prazos claros e compartilhados para o trabalho em

equipe.
 Utilizar ferramentas de comunicação e de gestão de projetos que facilitem a
interação, o feedback e o acompanhamento das tarefas.
 Criar e seguir normas e padrões para a produção, a revisão e a aprovação dos
documentos.
 Incentivar a participação, a criatividade e a aprendizagem contínua dos membros
da equipe.
 20

5. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

1. Introdução

1.1 Objetivo do Manual

Este manual tem como objetivo garantir a segurança da informação na Hamburgueria

"Bob Esponja - Lanche Quadrado", protegendo dados sensíveis, promovendo práticas
seguras e fortalecendo a confiança de clientes e colaboradores.

1.2 Importância da Segurança da Informação

A segurança da informação é essencial para preservar a integridade, confidencialidade e

disponibilidade dos dados. Além de garantir a conformidade com regulamentações,
promove a confiança dos clientes e a estabilidade operacional.

2. Políticas Gerais

2.1 Acesso à Informação

Princípio do Mínimo Privilégio: Concede acesso apenas às informações necessárias para

a execução das funções.

Identificação e Autenticação: Utilização de senhas fortes e autenticação de dois fatores

sempre que possível.

2.2 Classificação da Informação

 21

Confidencialidade: Identificação e marcação clara de informações confidenciais.

Rotulação de Documentos: Categorização clara dos documentos de acordo com seu

nível de sensibilidade.

2.3 Dispositivos Móveis

Política de Uso: Diretrizes claras para o uso de dispositivos móveis.

Criptografia: Ativar a criptografia em dispositivos móveis que contenham informações

sensíveis.

3. Gestão de Senhas

3.1 Criação e Atualização

Complexidade: Senhas devem ser complexas, combinando letras, números e caracteres

especiais.

Troca Periódica: Política de troca de senha a cada três meses.

3.2 Compartilhamento de Senhas

Proibição de Compartilhamento: Senhas são pessoais e não devem ser compartilhadas.

Gerenciadores de Senhas: Recomendação para uso de gerenciadores de senhas.

4. Treinamento e Conscientização

Treinamento Regular: Colaboradores recebem treinamento periódico sobre práticas

seguras.

Simulações de Phishing: Realização de simulações para aumentar a conscientização

sobre ameaças.

5. Controle de Acesso Físico

Restrição de Acesso: Limitação do acesso a áreas que contenham informações sensíveis.

 22

Monitoramento: Utilização de câmeras de segurança para monitorar o acesso físico.

6. Proteção contra Malware

Antivírus Atualizado: Garantir que todos os sistemas tenham antivírus atualizado.

Verificação Regular: Realizar verificações periódicas em busca de malware.

7. Backup de Dados

Política de Backup: Realizar backups regulares de dados críticos.

Testes de Restauração: Periodicamente testar a eficácia dos procedimentos de

restauração.

8. Política de Descarte Seguro

Destruição Adequada: Descartar documentos e mídias de forma segura e irreversível.

Política de Retenção: Estabelecer prazos para a retenção de documentos.

9. Incidentes de Segurança

Procedimentos de Resposta: Ter procedimentos claros para lidar com incidentes de

segurança.

Comunicação: Notificar prontamente as partes afetadas em caso de violação de dados.

10. Revisões e Atualizações

Revisões Periódicas: Realizar revisões regulares deste manual.

Ajustes Necessários: Fazer ajustes conforme novas ameaças e tecnologias surgirem.

A adesão a este manual é crucial para a segurança da informação na Hamburgueria "Bob

Esponja - Lanche Quadrado". Todos os colaboradores são responsáveis por
compreender e seguir estas diretrizes para garantir a integridade e segurança dos dados.
 23

6. COMUNICAÇÃO EM TEMPOS DE CRISE

6.1. Plano de Comunicação de Crise

A eficácia da comunicação em momentos desafiadores é crucial para preservar a

reputação e a confiança da empresa. Este manual destaca estratégias para enfrentar
situações de crise, tanto interna quanto externamente.

6.1.1. Porta-Voz Designado

 Identificação do porta-voz oficial da hamburgueria em situações de crise.

 Treinamento contínuo do porta-voz para garantir clareza e consistência nas
mensagens.
6.1.2. Resposta Rápida e Transparente

 Desenvolvimento de um protocolo para respostas imediatas a situações de crise.

 Transparência nas informações divulgadas, evitando especulações e boatos.
 Monitoramento constante de canais de comunicação para identificar e abordar
rapidamente problemas.

6.2. Comunicação Interna em Situações Emergenciais

6.2.1. Canais de Emergência

 WhatsApp, e-mail corporativo e reuniões presenciais, se necessário.

 Testes regulares para garantir a eficácia desses canais.
 24

6.2.2. Atendimento ao Colaborador

 Estabeleceremos um protocolo de comunicação para garantir que todos os

colaboradores recebam informações essenciais durante emergências.
 Criaremos um sistema de suporte, incluindo linhas diretas e recursos adicionais,
para garantir o bem-estar emocional e prático dos colaboradores.

7. TREINAMENTOS E DESENVOLVIMENTO

O sucesso de nossa equipe depende não apenas das habilidades técnicas, mas
também da eficácia da comunicação. Este manual destaca os programas de capacitação
em comunicação e o acompanhamento individual para promover um ambiente de
trabalho colaborativo e produtivo.

7.1. Programas de Captação em comunicação

7.1.1. Workshops e Palestras

Conduziremos regularmente workshops e palestras focados no aprimoramento

das habilidades de comunicação. Estes eventos visam proporcionar insights valiosos,
estratégias práticas e oportunidades para a equipe praticar e desenvolver suas
habilidades.

7.1.2. Recursos Online

Oferecemos uma variedade de recursos online, incluindo vídeos, artigos e cursos

virtuais, para permitir que a equipe acesse materiais de treinamento a qualquer
momento. Estes recursos abrangem desde técnicas básicas de comunicação até
estratégias avançadas de gestão de conflitos.

7.2. Acompanhamento Individual

7.2.1. Feedback Construtivo

Implementaremos uma cultura de feedback construtivo, onde os membros da

equipe são encorajados a fornecer e receber feedback de maneira aberta e respeitosa.
 25

Este processo contínuo permitirá melhorias individuais, promovendo um ambiente de

aprendizado constante.

7.2.2. Oportunidades de Melhoria

A identificação de oportunidades de desenvolvimento individual é essencial para

o crescimento da equipe. Periodicamente, realizaremos avaliações individuais para
identificar áreas de melhoria e forneceremos recursos e suporte necessários para que
cada membro da equipe alcance seu pleno potencial.

Lembramos a todos os colaboradores que a comunicação eficaz é fundamental

para o sucesso coletivo. Ao participar ativamente dos programas de capacitação e
aproveitar as oportunidades de desenvolvimento individual, estamos construindo não
apenas profissionais competentes, mas também uma equipe coesa e colaborativa. Este
manual serve como um guia contínuo para o aprimoramento de nossas habilidades de
comunicação.
 26

8. AVALIAÇÃO DE RESULTADOS

8.1.Indicadores de Desempenho em Comunicação

8.1.1. Pesquisa de Satisfação

Criar pesquisas divertidas e interativas para medir a satisfação dos clientes em

relação à experiência na hamburgueria do Bob Esponja, utilizando formulários.

Seriam feitas perguntas incluindo o nível de satisfação com a atmosfera

temática, qualidade da comida, serviço e interação com a equipe inspirada no desenho.

8.1.2. Monitoramento de Feedback:

Estabelecer um sistema contínuo para coletar feedback dos clientes, seja por
meio de caixas de sugestões(Instagram e WhatsApp) ou via um aplicativo divertido do
estabelecimento baseado nos personagens do desenho.

8.2 Melhoria Contínua:

8.2.1. Revisão Periódica do Manual:

O manual da hamburgueria será apresentado contendo as diretrizes e

procedimentos com referências ao atendimento, políticas de crédito da empresa, cultura
organizacional e etc.
 27

Será realizado revisões regulares do manual para garantir que reflete a

experiência desejada e incluir novas políticas ou culturas da hamburgueria.

8.2.2 Ajustes nas Políticas e Procedimentos

Manter flexibilidade para ajustar políticas com base no feedback dos clientes e
na evolução do universo do Bob Esponja. Por exemplo, introduzir novos itens no
cardápio inspirados em episódios recentes, adaptar a decoração do local para refletir
personagens ou momentos icônicos.

Esses ajustes podem ajudar a hamburgueria a manter sua comunicação eficaz,

garantir a satisfação dos clientes e promover uma melhoria contínua, mantendo a
experiência autêntica e divertida para os fãs do desenho.