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relato de pesquisa
CONHECIMENTO: práticas de empresa
“excelente em gestão empresarial” extensivas
à unidades de informação*
Emeide Nóbrega Duarte**
Alzira Karla Araújo da Silva***
Suzana Queiroga da Costa****
D
iante da mudança de foco da sociedade - Sociedade do Conhecimento.
do agrícola para o industrial, deste para o Neste contexto, a informação e o
informacional e agora para o conhecimento conhecimento tornaram-se os fatores mais
- e dos novos modelos administrativos - importantes no ambiente competitivo das
participativo, democrático e misto - as empresas organizações, sendo considerados os principais
passaram a perceber a importância dos documentos componentes para manter o nível de
e da informação, preocupando-se com a sua gestão competitividade envolvendo produção, troca e
e buscando uma maior organização, guarda e venda de produtos e serviços (ROMANI; BORSZCZ,
destinação. Conseqüentemente, o tratamento da 2006). Segundo Stewart (2002, p.31) “O
informação passou a constar do planejamento conhecimento e a informação estão embutidos cada
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Emeide Nóbrega Duarte; Alzira Karla Araújo da Silva; Suzana Queiroga da Costa
vez mais em todos os nossos produtos de uso conhecimento. De forma que o conhecimento pode
cotidiano”. Preconiza o autor para o ano de 2006, ser gerenciado no entendimento de constituir um
que “Os novos empregos serão empregos do
conjunto de atividades que busca
conhecimento - assim como os empregos antigos.
desenvolver e controlar todo tipo de
Penso, logo ganho dinheiro”. conhecimento em uma organização,
A relevância da informação para as visando à utilização na consecução de seus
organizações é universalmente aceita, constituindo, objetivos (TARAPANOFF, 2001).
um dos recursos mais importantes, cuja gestão e
Nem sempre a Gestão do Conhecimento (GC)
aproveitamento estão diretamente relacionados ao
requer instrumentos sofisticados. A partir de um
sucesso desejado. A informação é também considerada
arquivo bem organizado, de um sistema de gestão
e utilizada como um instrumento de gestão
eletrônica de documentos, ou mesmo programas
(TARAPANOFF, 2001). A Gestão da Informação (GI),
eficazes de educação, as empresas provavelmente já
no contexto da Ciência da Informação, adotando
estarão fazendo algo que pode estar sendo
princípios da Administração, é visualizada como um
direcionado para a GC. Os arquivistas,
conjunto de conceitos, princípios, administradores, bibliotecários e jornalistas, para citar
métodos e técnicas utilizados na prática algumas categorias, começam a desempenhar
administrativa e colocados em execução importante papel na GC (BARRETO, 2001). “A gestão
pela liderança de um serviço de do conhecimento, portanto, trabalha essencialmente
informação [...] para atingir a missão e os com os fluxos informais de informação” (VALENTIM,
objetivos fixados (DIAS; BELUZZO,
2002 apud VALENTIM, 2004, p.156).
2003, p.65).
Vale ressaltar que Davenport (2004, p.22)
“A gestão da informação, portanto, trabalha também fez questionamentos acerca não só do uso
essencialmente com os fluxos formais de da informação, mas também do conhecimento,
informação” (VALENTIM, 2002 apud VALENTIM, alguns deles são:
2004, p.155). [...] Indexamos ou classificamos a
Para Davenport (2004) deve haver, por parte informação, visando ao reuso do
dos gestores, uma atenção cuidadosa quanto ao conhecimento e da experiência da
processamento da informação, gerando melhorias empresa? Nossa empresa utiliza os dados
coletados em bancos de dados para gerar
no desempenho dos negócios. Dentre algumas informação e conhecimento? Os
indagações, no foco empresarial, o autor ressalta empregados são treinados e
que as organizações devem questionar: recompensados pelo uso eficaz das
informações para a solução de
[...] nossa empresa reutiliza bem a problemas, melhoria do desempenho de
informação, não precisando coletá-la duas suas equipes e compartilhamento de suas
vezes? [...] A informação utilizada nas experiências de projeto com os demais?.
decisões executivas estão sendo
continuamente atualizadas para se Essas e outras questões nos fazem reconhecer
garantir que nossos gestores estejam o papel da informação e do conhecimento nas
usando o que há de melhor? organizações atuais se quiserem se manter
(DAVENPORT, 2004, p.22). competitivas por meio da aprendizagem.
A questão a ser destacada é a relação entre o
Para uma tomada de decisão mais acertada, o trabalho e a formação humana, que deve constituir-
gestor necessita não só de informações relevantes, se em via de mão dupla. Neste contexto, o maior
como também de conhecimento organizacional. O desafio de uma organização deve ser o de criar
conhecimento também começou a ganhar uma cultura voltada para o “aprender a aprender”
redobrada atenção, recentemente. Não só teóricos (ZABOT; SILVA, 2002).
socieconômicos como Peter Drucker e Alvim Toffler A aprendizagem organizacional surge da
chamaram atenção para a importância do necessidade de contínua aprendizagem como
conhecimento como recurso e poder gerencial, assim forma de enfrentar as mudanças macro e
como um número crescente de estudiosos nas áreas microambientais. Para Fleury e Fleury (1995, p.19)
de organização industrial, gerenciamento da
tecnologia, estratégia gerencial e teoria organizacional aprendizagem é um processo de mudança
começou a teorizar sobre a administração do resultante de prática ou experiência
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Gestão da informação e do conhecimento
anterior, que pode vir ou não, a informação como “recurso” é vê-la como “[...] o
manifestar-se em uma mudança resultado de pessoas construindo significado a
perceptível do comportamento.
partir de mensagens e insinuações”. Partindo dessa
compreensão, segundo o autor, “[...] a busca de
Ou seja, mudança de atitude, assimilação de
informação contempla três processos: experiência
informações resultando em conhecimento, e a formação
de necessidades de informação, busca de
de novas idéias nas pessoas no ambiente corporativo.
informação e uso de informação” (p.279-280).
Recentemente no Estado da Paraíba foi lançado
Portanto, informação para GI deve ser percebida
o desafio “Excelência em Gestão Empresarial”
como um recurso gerencial.
oferecendo o Prêmio Paraibano de Qualidade e o
Para alcançar esse foco, Beluzzo (2003) cita
Prêmio Revelação Empresarial às empresas que se
que a GI deve contemplar o processo de fluxo,
destacaram. Entre os critérios de excelência
aquisição, processamento, armazenamento,
considerados incluem-se: liderança, estratégias,
disseminação e utilização da informação. Para
clientes, sociedade, informação e conhecimento,
tanto, é preciso seguir as etapas de sensibilização,
pessoas, processos e resultados. Daí o interesse para
estruturação adequada ao plano de GI, não
realização de uma pesquisa que diagnosticasse nas
compreendida como um fim em si mesmo, mas como
empresas paraibanas às práticas de GI e GC.
um apoio indispensável para a gestão de uma
Neste artigo apresentamos as práticas de GI
organização, devendo ser desenvolvida numa
e GC da empresa Sociedade Anônima de
perspectiva de “negócio” e sob a ótica do cliente.
Eletrificação da Paraíba - SAELPA, ressaltando as
Deve contemplar as necessidades de informação
que podem ser extensivas às unidades de
dos clientes e da organização, permitir uma
informação, contribuindo para posterior adoção de
integração das atividades e dos recursos
uma gestão com base em fluxos formais (GI) e
disponíveis, esclarecer e divulgar claramente os
informais (GC) de informação, possibilitando sua
níveis de responsabilidade, políticas e
inserção como organização do conhecimento.
procedimentos a serem adotados e ser desenvolvido
de modo a facilitar o alcance da missão e dos
2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO (GI) objetivos da organização.
Choo (2003, p.403) sugere que:
Para atender com efetividade, eficiência e
eficácia as solicitações informacionais oriundas [...] a administração [gestão] da
desta sociedade é preciso adotar a filosofia da GI, informação seja vista como a
administração de uma rede de processos
definida como um conjunto de conceitos, princípios, que adquirem, criam, organizam,
métodos e técnicas usadas na prática administrativa distribuem e usam a informação. [...]
que auxiliam no processo de tomada de decisão e [Assim,] analisou o uso da informação
alcance da missão e objetivos, quando colocados em organizacional em termos de
prática pelos líderes das organizações (DIAS; necessidades, busca e uso da informação.
BELLUZZO, 2003). “Um conceito em moda na gestão
Ao apresentar o seu “modelo processual de
da informação é o de mineração de dados, ou a
administração da informação”, os seis processos
extração de dados específicos de enormes campos
que indica convergem para uma GI, são eles:
de informações” (FERAUD, 2004, p.39). Nesse
sentido, a GI passa a ser um elemento indispensável a) identificação das necessidades de
às empresas que almejam um diferencial competitivo. informação;
Na atualidade, a GI tem o objetivo de garantir b) aquisição da informação;
que a informação seja gerenciada como um recurso c) organização e armazenamento da
informação;
indispensável e valioso e que esteja alinhada com a
d) desenvolvimento de produtos e
missão e os objetivos do serviço de informação. Seu serviços de informação;
principal objetivo é, portanto, “identificar e e) distribuição da informação e;
potencializar os recursos informacionais de uma f) uso da informação (CHOO, 2003,
organização e sua capacidade de informação p.404).
ensiná-la a aprender e adaptar-se às mudanças
ambientais” (TARAPANOFF, 2001, p.44). Para entender os processos de GI é preciso
Choo (2004, p.279) enfatiza que um compreender a definição de processo como um
entendimento complementar ao conceito de conjunto de tarefas, conectadas logicamente que de
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tem como Missão promover a adoção da Gestão pela A repercussão da postura empreendedora da
Qualidade e Produtividade nas organizações públicas Empresa, traduzida por seu firme propósito de se
e privadas no Estado da Paraíba, alavancando a constituir em referência no setor elétrico e colaborar
competitividade e a Qualidade de vida dos cidadãos para a melhoria da qualidade de vida de seus
visando estabelecer no Estado da Paraíba um sistema consumidores, tem lhe rendido reconhecimento
de referência nacional em Gestão da Qualidade. nacional. Depois de receber da Associação
No segundo momento procuramos conhecer Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica -
as empresas ganhadoras e proceder a seleção para (ABRADEE) o prêmio que a consagrou como a
visitá-las. Em decorrência, elaborar a entrevista empresa de Maior Evolução do Desempenho em
semi-estruturada e fazer contato com as empresas 2003, foi novamente premiada pela mesma
selecionadas em busca de identificar as pessoas– instituição em 2004, como a concessionária com
chave da organização envolvidas nas questões Melhor Qualidade de Gestão, dentre empresas com
ligadas à gestão da informação e do conhecimento. mais de 400 mil consumidores.
No terceiro momento foram realizadas visitas O sucesso de qualquer empresa é diretamente
às empresas. No quarto momento procedeu-se a proporcional à dedicação de seus colaboradores.
escolha da amostra, em conformidade com o Ciente da importância dessa colaboração, a SAELPA
delineamento metodológico explicitado investe no bem-estar e na capacitação de seu quadro
anteriormente. funcional, desenvolvendo projetos de segurança do
Entre as cinco (05) empresas escolhidas para trabalho e aperfeiçoamento de seu sistema de gestão.
visitas, duas (02) não se disponibilizaram ao Destaque para a implantação, em 2003, do programa
atendimento, justificando falta de tempo. Destas, de Segurança Máxima, Prioridade Zero, cujas ações
uma enviou um relatório sobre as práticas educacionais e de conscientização têm resultado em
realizadas em GI e GC. Outras duas (02) empresas drástica redução nos índices de acidente da Empresa.
não atendem as especificidades da pesquisa, A responsabilidade social também tem
portanto, a amostra deu-se de forma intencional ao merecido atenção especial: desde que passou a
direcionar como campo de pesquisa mais adequado integrar o Sistema Cataguazes-Leopoldina, a
-a Sociedade Anônima de Eletrificação da Paraíba - SAELPA marca presença na Paraíba como empresa
SAELPA - como ambiente onde se vivencia as cidadã, incentivando a produção e disseminação da
práticas do objeto de estudo, ou seja, GI e GC. cultura e a concretização de ações de cunho social
A SAELPA foi oficialmente criada em 14 de no Estado. Além disso, apóiam pessoas, instituições
fevereiro de 1964, com a fusão da Companhia e projetos nas áreas de esporte, saúde e educação
Distribuidora de Eletricidade do Brejo Paraibano - (SAELPA, 2006).
CODEBRO e da Sociedade de Economia Mista Eletro Os gerentes de nível intermediário da
Cariri S/A (ELETROCARIRI), que atuavam nas empresa foram os sujeitos da pesquisa, como
regiões do Brejo e do Cariri paraibanos. Adquirida segmento mais significativo e de maior
em leilão público pelo Sistema Cataguazes- envolvimento com as questões ligadas à gestão da
Leopoldina em novembro de 2000, a SAELPA atua informação e do conhecimento; objetos de estudo
em 96% do Estado da Paraíba e atende um universo em pauta. Além desses sujeitos, foram abordadas
de 838 mil consumidores, distribuídos em 216 com entrevistas as pessoas–chave da organização,
municípios, numa área de 54.595 km2. apontadas pelos diretores gerais.
Após a privatização, a Empresa tem se As categorias de análise e discussão para
empenhado em contribuir para o desenvolvimento identificar práticas de GI e GC na empresa estudada
econômico e social do Estado procurando não apenas foram baseadas na literatura que focaliza os
suprir o mercado com energia elétrica de qualidade, processos e indicadores dessa gestão. Para orientar
mas também propiciar maior satisfação aos seus na elaboração das questões relacionadas à GI foram
clientes. Desde então, passou a registrar alto nível de adotados os fundamentos de McGee e Pusak (1994),
evolução em seus principais indicadores de Davenport (1995), Choo (1998 apud TARAPANOFF,
desempenho, também em decorrência da implantação 2001) e para orientar a construção das variáveis
de um plano interno de gestão estratégica. Exemplo relacionadas à GC foram adotados Duarte (2004),
dos resultados já alcançados é a significa redução do Tarapanoff (2001) e Davenport e Marchand (2004).
índice de perdas, que era da ordem de 30,0% em 2000 Participaram da entrevista três (03)
e atualmente encontra-se em torno de 20,0%. pesquisadores e três (03) colaboradores, que
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ABSTRACT The knowledge and information management facilitates the use of the enterprise information for
decisions making, generating organizational knowledge. The State of Paraíba launched the challenge
named “Excelência em Gestão Empresarial” awarding the Prêmio Paraibano de Qualidade (PPQ) and
the Prêmio Revelação Empresarial (PRE) to some relevant companies. Information and knowledge
were considered excellence criteria for awarding. This initiative arose the interest to diagnose, in
some Paraíba companies –based in João Pessoa and awarded the “excellence in enterprise
management”, their documentary management of information and knowledge practices so to adjust
them in the unity of information. In the universe of eight companies, it was selected the ones considered
large and which were based in João Pessoa -PB, forming the sample to be worked. After interviews it
was evident that one of the companies was highlighted for its actions for information and knowledge
management. The data was collected throughout half-structured interviews. The results demonstrate
that diverse actions for the Information and the Knowledge Management could be applied to the unity
of information to promote learning.
106 Inf. & Soc.:Est., João Pessoa, v.17, n.1, p.97-107, jan./abr. 2007
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