FTC- 4ª e 5ª semana

Objetivo​: Reconhecer a importância da comunicação empresarial,

enquanto elemento positivo na construção da imagem
da empresa junto do cliente.

Tarefa​: Realização de duas simulações de assuntos diferentes de

atendimento presencial.

Tarefa 1:​ ​Pedido de informação sobre abertura de conta bancária.

Cliente​: Olá muito bom dia gostaria de saber informações relativas a abertura de conta no
vosso banco.

Eu (Trabalhadora)​: Olá antes de mais muito bom dia para a abertura de uma conta no nosso
estabelecimento Banco Santander, temos vários tipos de abertura de conta entre elas temos
uma conta para o dia a dia, conta para jovens e universitários e conta para estrangeiros e
emigrantes. Temos a ​Conta Mundo 123 esta conta é uma conta de depósito à ordem com
transferências gratuitas, ofertas em cartões e facilidade de liquidez.
Conta Moeda Estrangeira é uma conta à ordem para depósitos em moeda estrangeira e para
fazer transferências sem pagar taxas de câmbio, a ​Conta Stream é uma conta de depósito à
ordem indicada para juniores, jovens e universitários, que oferece um cartão de débito e a
Conta Serviços Mínimos Bancários é uma conta de depósito à ordem com os serviços base,
para quem não é titular de outra conta do Santander ou noutros bancos.

Cliente​: Com base nas informações que a senhora me deu ainda preciso de saber mais
informações acerca de cada uma das contas, será que me poderia dar mais informações?
Eu (Trabalhadora)​: Claro que posso, estou cá mesmo para ajudá-la e dar-lhe todas as
informações.
A ​Conta Mundo 123 é indicada para quem faz transferências online frequentemente no
nosso banco as transferências são gratuitas para qualquer conta à ordem de bancos nacionais
ou europeus (Espaço SEPA+). Fazemos a antecipação do ordenado até 100%, o montante
antecipado varia mensalmente de acordo com o seu ordenado, até 3500€. TAEG 14,0%.
Oferecemos 2 cartões recarregáveis, que permitem levantamentos e pagamentos, têm a
segurança acrescida de estarem limitados ao valor que carregar.
Para a abertura da Conta 123 temos várias características entre elas, o cliente deve ter pelo
menos 18 anos de idade, o montante mínimo para a abertura da conta é de 150€, comissão de
manutenção de conta pacote, 6,5€ mês ou 5,5 por mês, se domiciliar o seu ordenado (mínimo
de 375€) ou a reforma (mínimo de 300€). As transferências onlines são gratuitas e ilimitadas,
as transferências a crédito e ordens permanentes SEPA+ gratuitas ilimitadas para qualquer
conta de bancos nacionais ou europeus efetuadas pelo Netbanco, pela app Santander, pelo
multibanco, por SelfBanking ou pela super linha com e sem operador. Temos ainda outros
serviços sem custos como cheques, operações em bolsa e portes de correio, temos cartões
incluídos oferta da 1.ª comissão trimensal de disponibilização do Cartão Classic Debit ou do
Cartão Santander Select para clientes Select para todos os titulares de conta, oferta de 2
cartões recarregáveis ideais para a mesada dos filhos. Oferta de um ano de seguro de
Responsabilidade Civil Familiar até 10 000€ por incidente, não tem qualquer franquia, isto é
sem despesas para o 1ºtitular e respetivo agregado familiar, não é renovável. Com a conta 123
temos facilidades de liquidez e antecipação do ordenado, porque por vezes existem
imprevistos e se houverem nós podemos ajudar. Disponibilizamos na sua conta à ordem 50%
do seu património no Santander ou até 100% do seu ordenado. Se já for cliente Santander
pode associar o Serviço Mundo 123 à sua conta atual e usufruir das vantagens do mundo 123.
Se aderir ao Serviço Mundo 123 pela app Santander ou no Netbanco fica sem pagar comissão
mensal durante 3 meses. Recebe 5% de reembolso nas compras online realizadas com o
Cartão Mundo 123 até dia 30 de Junho, limitado a 5€/mês, esta é uma vantagem exclusiva
para novos clientes Mundo 123 (conta+cartão+seguro). A contratação dos 3 serviços não
precisa de ser feita em simultâneo mas terá de ocorrer até dia 30 de Junho.
A ​Conta Moeda Estrangeira é indicada para receber e depositar dinheiro em moeda
estrangeira, o cliente deve escolher uma entre mais de dez moedas estrangeiras ao abrir a sua
Conta Moeda Estrangeira. Pode também fazer transferências sem ajuste cambial, pode enviar
dinheiro de e para qualquer parte do mundo, sem sujeitar o valor transferido a variações
cambiais, diversificamos os seus investimentos, se beneficiar de uma valorização cambial,
pode conseguir um melhor rendimento de um depósito a prazo numa moeda estrangeira.
Para a abertura da Conta 123 temos várias características entre elas, temos condições de
acesso deve ser cliente Santander a título particular, deve ter um montante mínimo de 150
unidades da moeda depositada para abrir a conta, a comissão de manutenção de conta pacote
é de 5,20€ por mês + imposto de selo ou 2,60€ por mês + imposto de selo (se tiver um saldo
mensal de recursos superior a 40.000€ não inclui saldo médio da conta nem o saldo pontual
da carteira de títulos no final de cada mês). Pode fazer depósitos numa das seguintes moedas:
Dólar Australiano, Dólar Canadiano, Coroa Dinamarquesa, Coroa Sueca, Coroa Norueguesa,
Iene, Dólar Nova Zelândia, Rand, Franco Suíço, Libra Inglesa, Dólar Americano, Zloty e
Peso Mexicano. Oferecemos 24 transferências em Euro ou Coroas Suíças a crédito
SEPA+/Ordens permanentes SEPA+, desde que sejam efetuadas através do telefone com
operador, sem operador, Self Banking, pelo Netbanco e pelo Mobile Banking.
As transferências a crédito não SEPA+ para o UK pode transferir libras esterlinas (GDP) para
o Reino Unido entre contas de bancos do Grupo Santander utilizando a App One Pay FX.

A ​Conta Stream é indicada para ter uma conta e um cartão a custo zero, até aos 20 anos de
idade ou 25 anos para universitários não cobrados pela conta, nem pelo cartão, é indicada
para ensinar os filhos a gerirem a mesada de uma forma responsável e controlada, já que pode
acompanhar os movimentos da conta pelo Netbanco. Pode fazer-se ainda transferências
gratuitas pela app santander as transferências para todos os bancos nacionais e europeus não
são cobradas.
Características da Conta Stream: Condições de acesso Juniores, jovens e universitários dos 0
aos 30 anos de idade, para a abertura da conta o valor mínimo é de 25€, não são cobrados
quaisquer comissões de manutenção de conta pacote, o cartão de débito é incluído, após a
abertura da Conta Stream o cliente deve pedir o cartão steam e até aos 20 anos não serão
cobrados os valores relativos às comissões de disponibilização do cartão, na abertura da conta
stream são também incluídos 2 cartões recarregáveis (pré-pagos) devem ser carregados
através do NetBanco ou em qualquer multibanco com o montante que quiser.
Oferecemos também 1 ano do Seguro de Responsabilidade Civil Familiar
Até 10 000€ por incidente (sinistro), sem qualquer franquia, isto é, sem despesas para o
jovem e respetivo agregado familiar. As Transferências online são gratuitas e ilimitadas
Transferências a crédito e ordens permanentes SEPA+ são gratuitas e ilimitadas para
qualquer conta à ordem de bancos nacionais ou europeus (Espaço SEPA+) efetuadas pelo
NetBanco, pela App Santander, pelo multibanco, pelo SelfBanking ou pela SuperLinha com e
sem operador.
As comissões de manutenção de conta até aos 21 anos de idade é isento, dos 21 aos 25 anos
de idade se os clientes forem universitários mantêm-se isento, dos 26 aos 30 anos fica a
2,00€/mês + imposto do selo (clientes universitários). A comissão de disponibilização do
Cartão de Débito #Global U fica isenta para os titulares do cartão com idade até aos 25 anos.
Dos 26 aos 30 anos a comissão será de 6,25€+ imposto de selo por trimestre.
Caso o cliente atinga os 21 anos e não faça prova que está inscrito num curso do Ensino
Superior ou não tenha concluído um curso superior nos últimos 2 anos, ou não tenha entregue
os comprovativos de como é estudante universitário, ultrapasse a idade máxima prevista para
a permanência na conta (30 anos e 1 dia), o saldo será transferido para a conta do Particulares
do Banco, aplicável à generalidade dos clientes e ficará sujeita à respetiva disciplina. A oferta
do seguro de responsabilidade civil familiar é válida por 1 ano e não é renovável (até 10
000€) por sinistro e anuidade, sem qualquer franquia para o 1º titular e agregado familiar.

Conta Serviços Mínimos Bancários é uma conta de depósito à ordem com os serviços base,
para quem não é titular de outra conta do Santander ou noutros bancos.
Os Serviços mínimos bancários disponibilizados são abertura e manutenção de uma conta de
depósito à ordem, disponibilização de um cartão de débito para a movimentação da conta,
movimentação da conta através de caixas automáticas, homebanking ( Netbanco e App
Santander) e nos balcões Santander, realização de levantamentos e depósitos, pagamentos de
bens e serviços, débitos diretos e transferências a crédito e ordens permanentes intrabancárias
sem restrições quanto ao número que podem ser realizadas, realização de transferências a
crédito e ordens permanentes SEPA+, através de caixas automáticas, sem restrições quanto ao
número de operações que podem ser realizadas através dos serviços de homebanking
(Netbanco e App Santander).
Para aderir a este tipo de conta deve ser pessoa singular. não deve ser titular ou contitular de
outra conta de depósito, nos termos da declaração que deverá subscrever, excluindo os casos
em que:
1. Seja titular de uma Conta de Serviços mínimos bancários que tenha como contitular
uma pessoa singular com mais de 65 anos ou dependente de terceiros (pessoa que
apresente um grau de invalidez permanente, deve ser comprovado pela entidade
competente, igual ou superior a 60%);
2. o outro contitular da conta a abrir seja uma pessoa singular com mais de 65 anos ou
dependente de terceiros e que não tenha outras contas de depósito à ordem;
3. seja titular de uma única conta de depósito à ordem a converter em conta de serviços
mínimos bancários;
4. tenha sido notificado de que a outra conta de que é titular irá ser encerrada
Tem o direito de residir num Estado-Membro da União Europeia em virtude do Direito da
União Europeia ou nacional, nos quais se incluem os consumidores, sem domicílio fixo, os
requerentes de asilo e os consumidores a quem não é concedida a autorização de residência
mas a expulsão é impossível por motivos de facto ou de direito;
O acesso à Conta de Serviços Mínimos Bancários não depende da aquisição de outros
produtos ou serviços.
Podem ainda ser contratados outros produtos e serviços não incluídos no conjunto dos
Serviços Mínimos Bancários, que ficam sujeitos a preçário em vigor no banco.
Para o encerramento de conta o banco pode encerrar a Conta de Serviços Mínimos Bancários
se: O cliente utilizar deliberadamente a conta para fins contrários à lei, se o cliente não
realizar quaisquer operações de pagamento durante, pelo menos por, 24 meses consecutivos,
se verificar que o cliente prestou informações incorretas para obter a Conta de Serviços
Mínimos Bancários, quando não preenchia os necessários requisitos, se verificar que o cliente
deixou de ser residente legal na União Europeia, não se tratando de um consumidor sem
domicílio fixo ou requerente de asilo ao abrigo da legislação e outros tratados internacionais
aplicáveis, se detetar que o cliente possui uma outra conta de depósitos à ordem.
Para fazer reclamações e litígios o cliente pode apresentar as suas reclamações através
www.santander.pt, em qualquer agência do banco, no Livro de Reclamações também aí
disponível, ou através da SuperLinha (217 807 364 de Portugal ou +351 217 807 364 de
Portugal e do estrangeiro).
O cliente pode ainda submeter a resolução de eventuais litígios, de valor igual ou inferior à
alçada dos tribunais de 1ª. Instância, a meios extrajudiciais de resolução de litígios
(procedimentos RAL), cometendo à decisão da instância RAL de árbitro único designado
pelo Centro de Arbitragem da Universidade Católica Portuguesa com sede nas instalações da
Universidade Católica Portuguesa - Palma de Cima, 1649-023 Lisboa, ou, no que respeita à
resolução extrajudicial de litígios transfronteiras ou à instância RAL do Centro de Arbitragem
de Conflitos de Consumo de Lisboa com sede na Rua dos Douradores n.º 116, 2º, 1100-207
Lisboa. O local de funcionamento do tribunal arbitral, o processo de arbitragem e a
remuneração dos árbitros encontra-se sujeita ao regulamento emanado pelos referidos
Centros de Arbitragem.

Cliente​: Acho que o que eu pretendo é abrir uma Conta Mundo 123, será que me pode
mostrar a informação normalizada?

Eu (Trabalhadora)​: Claro que posso, aqui estão dois ficheiros onde pode encontrar a ficha
de informação normalizada da conta 123 e o documento de informações sobre comissões.
Ao consultar o documento das informações relativas às comissões o documento presente
fornece-lhe informações acerca das comissões cobradas pela utilização dos principais
serviços associados à conta de pagamento e ajuda-a a comparar estas comissões com as
aplicáveis a outras contas. Estão disponíveis informações completas sobre os serviços
prestados na Ficha de Informação Normalizada, Condições Particulares e Especiais e no
Preçário do Banco. Pode consultar gratuitamente um glossário dos termos utilizados no
presente documento.
https://www.santander.pt/pdfs/particulares/contas/contas-mundo-123/BST-IE-50007734.pdf
https://www.santander.pt/pdfs/particulares/contas/contas-mundo-123/BST-IE-50006775.pdf
Cliente: Muito obrigada pela ajuda quero aproveitar já que aqui estou para seguir com o
processo de abertura de conta para a frente.

Eu (Trabalhadora)​: Vamos a isso! Bem para a abertura desta conta vou precisar do seu
documento de identificação (BI, Cartão de Cidadão ou Passaporte), preciso do recibo do seu
último vencimento e um comprovativo de morada pode mostrar-me uma fatura de água, luz
ou gás como preferir é preciso ainda do montante mínimo de 150€ para a abertura da conta.

Cliente​: Aqui tem.

Eu (Trabalhadora): Obrigada, agora só precisa de preencher este formulário com as suas

informações pessoais e o seu pedido de abertura de conta fica finalizado.

Cliente: Pronto acho que já está tudo, muito obrigada pela sua disponibilidade e pela sua
simpatia.

Eu (Trabalhadora): Obrigada eu por nos escolher, aqui tem os meus contactos pode entrar
em contacto comigo em qualquer altura. Obrigada e um excelente dia.

Cliente: ​Obrigada e igualmente.