Planejamento de Bibliotecas e serviços de informação de Almeida, M. Christina B.

RESUMO: LIVRO - Planejamento de Bibliotecas e serviços de informação de Almeida,

M. Christina B. de Aug 27, '06 11:33 AM
by Alex for everyone
Autor do resumo: Alex da Silveira - http://alexdasilveira.multiply.com

PLANEJAMENTO DE BIBLIOTECAS E SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

PLANEJAMENTO
Inicio do séc XX – controle de métodos, padrões, capacidade e incentivo a
produção

Fayol (1841-1025) – Função administrativa. Processos -> prever, organizar,

comandar, coordenar e controlar. Prever incluía funções do planejamento -
> visualizar o futuro e traçar o programa de ação.

HOJE

Administração Processo cíclico

Funções relacionadas
Planejamento precede todas as demais funções

PLANEJAMENTO -> estabelece os objetivos p/o esforço em grupo

Bibliotecários alegam não ter tempo para o planejamento -> tempo perdido
no planejamento é recuperado na execução

PLANEJAMENTO -> otimiza o tempo e permite que vários planos sejam

gerenciados simultaneamente

Atividades permanentes

PLANO -> meio para alcançar fins, objetivos e opções determinadas.

PLANEJAMENTO Processo contínuo, permanente e dinâmico 

Fixa objetivos
Detalha etapas
Prevê recursos necessários
Reduz grau de incerteza dentro da organização
Limitam-se ações arbitrarias
Diminuem-se riscos
Dá rentabilidade máxima aos recursos
Tira-se proveito de oportunidades. Melhoria na qualidade de serviço e
produtos
Garante a realização dos objetivos

PLANEJAMENTO ≠ IMPROVISAÇÃO

VANTAGENS Planejamento faz acontecer

Reduz riscos e tira proveito das oportunidades
Compensa incertezas e mudanças
Decisões baseadas em informação e obedecem a critérios objetivos
Decisões planejadas -> estabilidade da organização

Ver página 4

INSTRUMENTOS DO PLANEJAMENTO

1 – PLANO Linha de ação preestabelecia

Orienta a ação na direção da missão
Fornece parâmetros de controle e acompanhamento das ações
É um evento intermediário entre o planejamento e a implementação
Instrumento de trabalho para alcançar fins e objetivos determinados.
Referencia para a tomada de decisão
Compromisso com a mudança
A eficácia do plano é medida pelo grau segundo contribui para a 
realização dos objetivos e para alcançar os resultados desejados

PLANO ANUAL – Define prioridades, objetivos, metas e recursos

previstos para o período de tempo especificados.
PLANOS GLOBAIS – fornece fundamentos para as atividades da unidade
de informação
PLANOS ESPECIFICOS – determinadas áreas de atuação
PLANOS ESPECIAIS – para catástrofes

2 – OBJETIVOS Ponto final do planejamento

Constituem o plano básico
Situação futura esperada, o que se pretende atingir que levem ao
cumprimento da missão da organização.
Estabelecidos de modo amplo

3 – METAS Planos expressos em termos de resultados a alcançar

Quantificação dos objetivos
Iniciados em verbo de ação
Ter tempo definido, ser mutável
4 – POLITICAS OU DIRETRIZES
Planos gerais de ação, guias genéricos que definem linhas mestras,
orientam a tomada de decisão e dão estabilidade a organização
Orientam a tomada de decisão

5 – REGRAS / PROCEDIMENTOS
São guias para o fazer
Detalham a maneira exata pela qual uma atividade deve ser realizada e a
seqüência das rotinas.
Regras relacionam-se aos procedimentos
Orientam a ação, sem especificar a seqüência (ex. normas e regulamentos)

6 – PROGRAMAS Complexo de metas, políticas, procedimentos, regras,

passos e recursos
Pode ser composto de programas derivados ou subprogramas
7 – PROJETOS Parte de um programa geral
Menores unidades do planejamento
São operativos
Conjunto de ações e atividades relacionadas e coordenadas

TIPOS DE PLANEJAMENTO

Do ponto de vista das instancias organizacionais

Planejamento da alta direção ou planejamento estratégico

Processo de decisão relativo aos objetivos da organização, as mudanças
nesses objetivos, aos recursos necessários para atingi-los e as políticas que
deverão governar a aquisição, a distribuição e a utilização desses recursos
Abrange a organização como um todo
Longo prazo
Decidido a nível mais elevado
Relação entre organização e ambiente

Planejamento intermediário
Desdobramento do planejamento estratégico em planejamento tático
Traduzir decisões estratégicas em planos concretos para serem detalhados
em planos operacionais
Atividades do presente
Função: controlar e interagir as operações nas organizações
Garante implementação das decisões estratégicas

Planejamento operacional
Decide “o que fazer” e “como fazer”
Ligado a procedimento
Voltado a otimização de resultados
Caráter imedialista
Curto prazo e abrangência local

Do ponto de vista das atividades

De espaço físico
Organizacional
De produtos
De recursos
De operações
Das formas de acompanhamento e avaliação, bem como da continuidade
dos planos
Global

Do ponto de vista do tempo

A longo prazo
Mais qualitativo que quantitativo
É estratégico
Médio prazo
Curto prazo
Atividades mais imediatas (previsões orçamentárias, metas...)

AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

PROGRAMAS E PROJETOS

AVALIAÇÃO

Função: conhecimentos para servir de subsídios ao planejamento

(elaboração do plano, programa ou projeto e implementação das ações)
Escolha certa, correta definição dos planos
Na produção do plano produz informações para maior qualidade e maior
produtividade
No final do processo -> conhecer o nível de satisfação do publico alvo e
efeitos na unidade de informação, na organização e no ambiente
Motivo: normalmente a escassez de recursos, garantir a sobrevivência.
Buscam a eficiência no uso de seus recursos, a eficácia de resultados e a
efetividade das ações.
Mudança no ambiente
INTERFERENCIA ------------------à afetam oferta/demanda

Sintomas
Atitude + critica aos recursos de informação existentes e consciência das
deficiências. Automação aumenta as espectativas
Novas tecnologias – unidade de informação não são mais monopolizadoras.
Bases de cd, internet....
Diminuição do interesse pela oferta tradicional (motivo: rapidez, agilidade
e precisão). Atinge mais bibliotecas especializadas e de empresas.

CONCEITOS E CARACTERISTICAS

Em um serviço de informação a avaliação consiste em identificar e coletar

dados sobre serviços ou atividades, estabelecendo critérios de mensuração
do desempenho desses serviços ou atividades determinando qualidade e
grau de satisfação de metas e objetivos. Identifica públicos, analisa
necessidade dos usuários e índice de satisfação. Desenvolver estudos
relativos a não usuários
A avaliação é um processo contínuo. É necessária a revisão de objetivos e
metas, aos direcionamento ou redirecionamento da execução de ações,
atividades ou programas, a tomada de decisão, tanto operacional quanto
estratégica, á medida que dá respaldo aos processo de escolha de
prioridades à alocação de recursos e a definição de métodos e processos
técnicos e operacionais, fornecendo, desta forma, subsídios para o
planejamento operacional e para a mudança.

EFICIENCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE

A Avaliação é uma ferramenta para alcançar a eficácia e eficiência e para

auxiliar a desenvolver estratégias para melhorar a eficácia e a eficiência do
acervo, serviços e produtos.

Eficácia -> resultads -> grau com que objetivos foram atingidos -> grau de
satisfação do usuário (rapidez e precisão desejadas)
Eficiência

Recursos aplicados x benefícios alcançados

+ eficiente -> - custo + beneficio

Confusão entre eficiência e eficácia resulta em:

Fazer bem as coisas que não precisariam ser feitas
Batalhar por mais recursos com fins em si mesmos
Incapacidade de descrever a qualidade dos serviços
Incapacidade de identificar prioridades para atividades e serviços
Acreditar que coleções maiores significam melhor serviço

Tradicionalmente as UI concentram-se em critérios quantitativos, que não

são de qualidade. Deve-se considerar questões relativas a eficácia, tais
como:
Sabemos quais são as necessidades de informações das diferentes equipes
da organização?
Estamos oferecendo serviços e atividades que devem ser oferecidos?
Estamos atingindo as metas e objetivos previstas?
Estamos assegurando as necessidades de nossos usuários?

Bibliotecários não tem conhecimento perfeito de seus usuários, suas

necessidades e seu comportamento e sabem que usuários também não tem
um bom conhecimento do acervo e dos serviços que a unidade de
infomação te pode oferecer.

Padrão de serviços ß----à diversidade de demana

Baixa eficácia

Para o planejamento o bibliotecário tem que conhecer bem

As fontes de informação na área (para explorar fontes e não duplicar
esforços)
Os serviços existentes (para ampliar, descontinuar ou modificar)
Seus usuários (para saber o grau de satisfação)
Os não usuários (pq não usam?)

Planejamento eficaz depende da qualidade e quantidade de dados

disponíveis e confiáveis para o planejamento e a tomada de decisões
fundamentadas

Efetividade – Capacidade de programa, projeto ou serviço atender as reais

demandas sociais. Pode ser medida pela quantidade e qualidade das
mudanças que o projeto ou a organização foi capaz de produzir.

MENSURAÇÃO E AVALIAÇÃO

Mensuração – processo de atribuir números para descrever ou representar

algum objeto ou fenômeno de modo padronizado podendo levar a
avaliação.

Avaliação – Mensuração + componentes relacionados à pesquisa, ao

planejamento e a implementação de estratégias para mudar ou desenvolver
a organização ou alguma atividade especifica

PADRÕES, INDICADORES E MEDIDAS DE DESEMPENHO

Padrões – convenções técnicas estabelecidas com a cooperação e o

consenso de todas as partes envolvidas, visando a racionalização, a
uniformização e a simplificação de serviços e processos nas áreas
abrangidas pelos serviços de informação.
Padrões podem ser quantitativos ou qualitativos

Quantitativos -> Metas numéricas, de aplicação simples, que não permite

interpretação
Qualitativas -> são mais flexíveis e bem mais fundamentados. Podem ser
adaptados as necessidades específicas

Padrões servem para orientar a definição de medidas de desempenho

MEDIDAS DE DESEMPENHO

São um meio para determinar em que grau os objetivos da unidade de

informação são cumpridos, os serviços executados e os materiais colocados
a disposição do usuário.

Medidas que informam a qualidade podem ser agrupadas

Medidas de acessibilidade
Medidas de tempo de resposta
Medidas de cobertura de acervo
Medidas de relevância do acervo

INDICADORES

Variáveis, características ou atributos capazes de sintetizar, representar ou

dar maio significado ao que se quer avaliar.
Indicadores são sinônimo de mudança

Tipos de indicadores:
Quantitativos – que podem ser representados por variáveis numéricas
Qualitativos - quem expressão variáveis ou dimensões que não podem ser
representados apenas apenas por números.
Dificilmente um só indicador é suficiente para aprofundar o conhecimento
do problema.

AVALIAÇÃO E MUDANÇA

Avaliação é um processo catalizador de mudança, deve determinar o que

mudar em um Sistema de informação e como mudar, auxiliando o
bibliotecário a fazer mudanças internas e externas. Ela sempre parte de um
problema.

Não existe mudança isolada que não afete outros setores. É preciso que se
avalie a capacidade da organização de implementar as mudanças.

FIANLIDADES DA AVALIAÇÃO

Para que avaliar?

Para conhecer
Para escolher prioridades, tomar decisões, definir o que mudar e como
mudar, acompanhar ações e realimentar decisões e opções políticas e
programáticas.
Para apresentar resultados a sociedade
Para prestar contas
Para aprimorar a qualidade de serviços, programas e projetos
Para evitar erros
Verificar a adequação de alocação de recursos
Monitorar programa ou serviço do ponto de vista da eficácia e eficiência
Testas programas inovadores
Decidir continuidade ou descontinuidade de programas

TIPOS DE AVALIAÇÃO

QUANTO A ABORDAGEM METODOLOGICA

Quantitativa – OBJETIVA - baseia-se na estatística, na experimentação

controlada enfatizando a mensuração e quantificando metas
Qualitativa – SUBJETIVA - apóia-se na sociologia, antropologia ou na
história oral enfatizando agentes e processos
Pluralista – Mensura quantitativamente benefícios ou malefícios
quantificando decisões, processos, resultados e impactos sociais.

QUANTO AOS AVALIADORES

Interna
Externa
Orientada – realizada internamente sob a liderança de um consultor externo

PROCESSO DE AVALIAÇÃO

- Coletar informações
- Estabelecer e aplicar parâmetros
- Identificar processos e resultados
- Comparar dados de desempenho
- Julgar (atribuir valor)
- Propor
- Informar

Fatores que influenciam 

- ambientais
- cultura organizacional
- Barreiras por parte do pessoal
- Disponibilidade de recursos
- Grau de necessidade de informações dos usuários

RELATORIOS COMO INSTRUMENTO DE PLANEJAMENTO E

AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA

Relatórios são instrumentos no processo de planejamento

DEFINIÇÃO

Relatório de uma biblioteca é o conjunto de informações sobre acervo,

serviços prestados, usuários e recursos humanos, físicos, mateiria e
financeiros ordenados de modo a mostrar a situação da biblioteca em dado
período de tempo. Não é apenas uma contabilidade de dados em
informação, ie, que os analisa, atribuindo-lhes significação no contexto da
biblioteca.

FINALIDADES

Analisar e avaliar o desempenho da biblioteca permitindo cumprir suas

funções de administração e planejamento. Analisa a situação existente e
avalia os resultados alcançados e os problemas encontrados. Compara os
resultados desejados, constantes do plano de trabalho, com os resultados
alcançados. Serve como instrumento de marketing da biblioteca, como
forma de divulgação, de prestação de contas. Fornece subsídios para
aprimorar os serviços da biblioteca, maximizar o uso da informação e dos
documentos, e ampliar o âmbito de atendimento da biblioteca e na
comunidade.

PERIODICIDADE

Apt de dados registrados diariamente. A periodicidade mínima é anual. É

feito tendo como referencia um plano de trabalho ou um projeto, servindo
assim, como instrumento de acompanhamento da implantação do que foi
planejado. 

CRITERIOS PARA COLETA DE DADOS

É necessário estabeler limites para não se perder tempo coletando dados.

Critério para definir o que deve ou não ser contado é a utilização ou o
aproveitamento que se pretende fazer desses dados. Dar prioridade aos
dados de saída (ligados a atividade fim). Os dados de entrada devem ser
registrados sem exageros. Deve-se padronizar conceitos e formas de coleta.
É preciso que se planeje formulários adequados.

APRESENTAÇÃO DO RELATORIO

Procurar apresentar uma série histórica. O uso de gráficos é fundamental,

mas também é necessário textos que interpretem os dados.

ESTRUTURA DO RELATORIO

Sumário, introdução, dados e analise de dados, conclusão e recomendações.

OS DADOS

Recomenda-se dados mínimos. Tem-se como sugestões: acervo, pessoal,

serviços de processos técnicos, serviços ao usuário, período de
funcionamento, leitores inscritos, freqüência, consultas e empréstimos,
eventos/atividades especiais e recursos

- Acervo:
Dados totais das coleções dos vários tipos de materiais., distinguindo-se
acervo processado e não processado.

- Pessoal:
Este item deve fornecer dados sobre o pessoal em exercício no período,
bem como indicar ocorrências, como licenças, afastamentos, demissões e
admissões, aposentadorias, etc. Dividir por categorias e apresentar jornadas
de trabalho se estas forem diferentes. 

Serviços de processamento técnico

- Seleção e aquisição de documentos.
Mencionar, se houver, política de seleção de material para acervo e incluir
os critérios adotados. Especificar numero de aquisições efetuadas,
separadas por tipo de material e modalidade de aquisição (compra,
permuta, doação)

- Processamento técnico do material.

Incluir dados, agrupados por tipo de material, referentes a todas as unidades
tombadas, catalogadas, classificadas, indexadas e preparadas para
empréstimo no período. Dados relativos a implantação e desenvolvimento
de bases de dados relativas ao acervo devem ser mencionadas aqui.
Mencionar também iniciativas voltadas a criação e controle de vocabulário
controlado.

Serviços aos usuários 

- Período de funcionamento
Especifica-se aqui os horários, determinando o numero de dias que a
biblioteca permaneceu aberta no mês.

- Usuários inscritos
Registra-se numero de usuários inscritos na biblioteca no período referente
ao relatório,o total acumulado durante o ano e o total geral.

- Freqüência:
Registram-se todos os usuários que entraram na biblioteca para as mais
diversas finalidades, tais como:uso de catálogos,consulta,empréstimo,
freqüentadores por dia e por período. Servem para justificar a necessidade
de mais funcionários, para cálculos de espaço físico e de assentos.

- Consulta e empréstimos:
Entende-se por consulta ouso do material no recinto da biblioteca e por
empréstimo a circulação externa do material. Deve-se especificar cada tipo
de material e o que deve ser quantificado não é o número de usuários que
utilizaram o material,mas o numero de documentos utilizados. Deve-se
preencher um formulário destinado ao registro das pesquisas, por meio do
qual se tenha informações sobre o usuário e sua pesquisa.
- Comutação
Em relação ao serviço de comutação, devem ser registrados: número de
artigos solicitados a outras bibliotecas e o total de cópias, e o numero de
artigos fornecidos a outras bibliotecas e o total de cópias efetuadas.

- Divulgação
Discriminam-se aqui todas as publicações e os serviços de alerta e
disseminação da informação, bem como as ações no sentido de divulgar os
serviços da biblioteca em geral. Para serviços de alerta, descrever o tipo de
serviço (ex. sumários correntes, boletins informativos etc.). Caso tenha um
site registrar estatísticas de uso (paginas visitadas, downloads, tempo que o
visitante permaneceu no site e envio de emails “fale conosco”).

- Programas de treinamento de usuários

Menciona-se os programas desenvolvidos com a finalidade de dar
orientação e treinar interessados.

- Eventos / atividades especiais

Registra-se todos os eventos ou prog. Especiais desenvolvidos na biblioteca
ou por iniciativa dela com dados mínimos (Titulo, data, duração, objetivos
e resultados).

- Recursos financeiros
Constar em relatórios anuais. Deve-se discriminar os custos por tópicos,
tais como: aquisição de material bibliográfico, encadernação, pessoal,
material de consumo, material permanente e serviços terceiros.

- Recursos físicos e materiais

Em relatórios anuais discriminar recursos materiais acrescidos no período,
incluindo espaço físico, mobiliário e equipamentos.

DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

DEFINIÇÃO
O processo sistematizado, com tempo e espaço definidos, de avaliação de
serviços em organizações. É um intervenção na rotina da organização para
avaliar seu estado num determinado momento. Objetivos são identificar
pontos fortes e fracos na estrutura e no funcionamento da organização,
compreender a natureza e as causas dos problemas ou desafios
apresentados, descobrir formas de solucionar esses problemas e melhorar a
eficiência e eficácia organizacionais.

Ver quadro na pág 53-55

Pelo dialogo compara-se o estado encontrado com o desejado, avalia-se a
eficácia com base em algum padrão estabelecido (ex. satisfação do usuário)
e procuram-se caminhos para diminuir a distância entre o encontrado e o
desejado. É parte do desenvolvimento organizacional, é linha de base para
o plano de ação. Recomenda mudanças que podem referir-se a: objetivos
estratégicos, habilidades, conhecimento e atitudes do pessoal, processos
interpessoais e intergrupais, estruturas organizacionais e tecnologias.

Pode recomendar série de intervenções que permitam implementar as

mudanças
ETAPAS DO DIAGNÓSTICO

- Preparação

Objetiva estabelecer um cenário organizacional que encoraje a avaliação e

assegure que o pessoal conheça os componentes básicos do processo de
avaliação. Não começa com a coleta de dados, mas com análise ou
definição de objetivos e metas, com idenficação de aspectos ou áreas a
serem avaliadas e com o treinamento de pessoal (incluindo quem irá avaliar
e quem será avaliado)

Ver etapas em quadro da pág. 57

Tipos: 
Diagnostico exploratório: tipo de mapeamento que perpassa todos os
componentes de uma Unidade de Informação (estrutura, atividades,
recursos, processos, produtos e usuários) permitindo uma primeira
aproximação do serviço
Diagnostico de foco específico: Analisa o conjunto, mas aprofunda-se no
foco selecionado, que pode ser um serviço, uma estratégia, um produto,
dentre outros possíveis focos.

É indispensável definir, no contexto dos objetos e metas, as prioridades da

organização que irão determinar os aspectos a serem focalizados. A partir
de uma evidencia objetiva ou subjetiva identifica-se a área, estreitando-a
para um problema com objetivos claros e questões de pesquisa viáveis

Questões gerais para atividade de idenficação:

O pessoal suspeita que exista um problema?
Há dados que sugiram problemas?
O nível de desempenho baixou ou é inadequado?
O custo dos serviços aumentou nos últimos meses?
Houve mudanças na instituição, nos usuários ou em outros fatores
externos?
Usuários manifestam insatisfação?

Questões em relação aos objetivos

Em que medida os serviços e produtos atendem as necessidades dos
usuários?
Os recursos para os serviços e produtos são bem adequados?
Qual o grau de mudança possível nos serviços e produtos?

Quanto aos atores do processo, o diagnóstico pode ser feito pela própria
equipe da unidade de informação ou incluir avaliadores externos. No
Autodiagnostico o pessoal tem que estar aberto a auto análise. No caso de
consultores externos, estes necessitam de alguns membros da organização
para auxiliar no planejamento do diagnóstico, juntar e analisar dados,
fornecer feedback e planejar ações em resposta a esse feedback. O
diagnóstico exige competência técnica.

Uma atividade insdispensável nesta primeira etapa é a revisão de literatura,

que permite conhecer novas tendências na área, os padrões desenvolvidos e
os principais desafios, além de mostrar o que os outros fizeram diante a
problemas similares, analisando metodologias adotadas, as diversas formas
de aproximação ao problema e os resultados alcançados.
- Elaboração do projeto de diagnóstico
O PD é um plano que contém os objetivos do diagnóstico, o problema ou as
questões de pesquisa, as hipóteses de trabalho, a metodologia a ser utilizada
para a coleta de dados, as medidas de desempenho ou os indicadores de
avaliação a serem utilizados e o cronograma do processo.

- Definição da metodologia a ser utilizada

A metodologia, modo pelo qual os avaliadores levantarão dados, ou seja,
que fontes de dados, instrumentos e técnicas serão utilizadas nos processos
de coleta e análise de dados.

- Formulação do problema ou de questões de pesquisa

É necessário ao avaliador conhecimento acumulado em relação ao objeto a
ser estudado. Recomenda-se certas práticas na formulação do problema:
Seja formulado como pergunta
Seja apresentado de maneira clara e precisa
Seja empírico
Seja passível de solução
Seja delimitado por uma dimensão viável
- Identificação das hipóteses de trabalho
Hipóteses são proposições provisórias a serem testadas, suscetíveis,
portanto, de serem declaradas verdadeiras ou falsas. O papel mais
importante da hipótese na pesquisa é sugerir explicações para os fatos. 
As questões de pesquisa são questões; as hipóteses são afirmações, mas
ambas ajudam a estruturar o diagnóstico. Maior o conhecimento que o
avaliador tem da área-problema a ser investigada, maior a facilidade em
formular hipóteses.

- Definição de indicadores ou medidas de desempenho

São um meio de determinar em que grau os objetivos na Unidade de
Informação são cumpridos, os serviços executados e os materiais colocados
a disposição dos usuários. Úteis no planejamento e na tomada de decisão.

- Planejamento da coleta de dados

É atividade básica do diagnostico. Pressupõe a consulta a, no mínimo, dois
atores: usuários e funcionários. Em relação aos usuários reais é
indispensável coletar quem são, quais suas necessidades de informação e
qual o nível de satisfação em relação ao serviço analisado. Em relação aos
funcionários é interessante que sejam levantados seus perfis, suas opiniões
e propostas de melhorias.
Podem ser utilizados vários instrumentos, sendo eles:
Entrevista – útil para levantar o perfil dos funcionários e de suas atividades,
bem como suas opiniões em relação aos diversos aspectos estudados no
diagnostico e suas expectativas e sugestões para o aprimoramento. É muito
adequado a para estudos qualitativos de usuários.
Questionário – Pode ser apresentado em perguntas impressas ou por um
pesquisador/avaliador. Atinge grande numero de pessoas, nos lugares mais
diversos e sem precisarem responder no momento. Tem como
desvantagens as respostas incompletas, possibilidade de atraso na
devolução ou mesmo não devolução, impossibilidade de auxilio. As
questões podem ser abertas, sem sugestões de respostas ou fechadas,
múltipla escolha. As questões devem ser formuladas com clareza, serem
objetivas e não induzirem a uma resposta.
Grupo focal – Técnica de pesquisa qualitativa, não diretiva, desenvolvida
para coletar dados e informações que reflitam opiniões, conhecimentos,
percepções e preocupações de pequenos grupos sobre determinado assunto.
Pode ajudar no planejamento, na tomada de decisão, na avaliação de
produtos e serviços, na contrução de questionários para coleta posterior.
Observação – É elemento fundamental no diagnostico, sobretudo na fase de
coleta de dados.
Triangulação – Combinação de diferentes formas de coleta de dados.
- Definição da amostragem e da forma de aplicação de questionários e/ou
entrevistas para as pesquisas de campo
A pesquisa de campo quando lida com um universo numeroso deve ser
feita por amostragem, ou seja, com uma pequena parte dos elementos que
compõem esse universo ou população. O projeto de amostra implica as
seguintes etapas: definição do universo, escolha do tipo de amostragem e
determinação do tamanho da amostra.
Os tipos básicos de amostragem são: probabilística e não probabilística.

- Planejamento de implementação do projeto do diagnóstico

Última atividade do processo de elaboração. Envolve a elaboração do
cronograma, a definição das atividades a serem executadas por cada um, a
definição da coordenação da equipe, a aplicação do pré teste e a definição
dos recursos que serão necessários ao desenvolvimento do diagnóstico.

- Implementação do diagnóstico

Subetapas:
- Coleta de dados – consiste na aplicação da metodologia prevista no proj.
do diagnóstico, requer a consulta a relatórios, manuais etc, mas é
necessário entrevista com funcionários e a aplicação de questionários a
usuário potenciais e reais.
- Analise e interpretação de dados – Procura-se compreender a natureza e
as causas dos problemas suscitados.

Após a análise dos dados e identificação dos problemas deve-se proceder à

hierarquização desses problemas e as recomendações de soluções.

- Subsídios para a avaliação do contexto informacional, da estrutura

organizacional e dos recursos humanos.
Análise do ambiente – A organização não existe isolada, nem consegue ser
mais ser auto-sufuciente. A Avaliação do ambiente externo procura avaliar
o contexto informacional da área, bem como as necessidades de informação
não expressas ou não supridas por outros serviços. Esta análise abrange
tanto os serviços prestados por outras instituições como os serviços
disponíveis em meios eletrônicos.
Análise da instituição mantenedora – É preciso o conhecimento da
instituição e identificar suas necessidades informacionais

Passos indispensáveis – pág. 77

Análise da unidade de informação (estrutura organizacional e poder

decisório) – de iniciar pela avaliação de sua localização na estrutura da
instituição mantenedora.
Análise de serviços – mapear os serviços existentes para avaliação. Utilizar
o roteiro: Quais serviços públicos e internos da UI? O que falta? O que
pode ser desativado ou fundido? Qual a relação entre os serviços e o nível
de integração entre eles?
Análise de recursos humanos – objetiva identificar a quantidade de pessoas
pertencente ao quadro da área de informação, a categoria ou o cargo dessas
pessoas, carga horária, formação e atribuições. É importante identificar
satisfações / insatisfações em relação as atividades desempenhadas.

- Subsídios para a avaliação dos recursos informacionais, dos processos e

dos produtos.
Avaliação de recursos informacionais – Não se limita a analise do acervo,
incluindo outros meios. Os critérios que podem auxiliar na criação de
indicadores de qualidade do acervo são: facilidade de acesso, diversidade
de suportes, abangencia, pertinência, atualização, estado de conservação,
qualidade de conteúdo, satisfação dos usuários e profissionais. Quanto a
Internet: facilidade de acesso, rapidez de acesso, ambiente amigável, custo,
possibilidade de imprimir ou gravar em disquete esatisfação de pessoal e
dos profissionais.
Avaliação de processos – Devem ser considerados os processos tradicionais
(aquisição, PT, atendimento) e outros específicos. Consiste em análise das
finalidades dos diferentes processos, análise das rotinas, análise dos
recursos e análise dos produtos.

Aspectos a serem avaliados p. 82, 83,84 e 85

Avaliação dos produtos – Dois aspectos devem nortear a avaliação dos

produtos: seus objetivos e seu publico alvo.

- Subsídios aos estudo de usuários potenciais e reais

Compara-se o estado encontrado com o desejado, avalia-se a eficácia com
base em algum padrão estabelecido e procuram-se caminhos para diminuir
a distancia entrre a situação existente e a situação desejada. Primeiro deve-
se conhecer os usuários reais. É indispensável que os usuários conheçam os
serviços e produtos oferecidos. O conhecimento dos usuários é importante
para planejar e aprimorar serviços.
Por estudo de uso entende-se a coleta sistemática de dados sobre o sistema.
O estudo de usuário, de outra parte, preocupa-se em entender as
necessidades informacionaios, preferências, opiniões e avaliações de
usuários e não usuários a respeito de serviços oferecidos e a serem
oferecidos. Os estudos de usuário precisam identificar quem usa o serviço
(reais) e que não o usa. No primeiro caso a pesquisa deve ser desenvolvida
enfocando os serviços e coleções que utiliza, motivo pelos quais utiliza e de
que forma, devendo ser investigado o grau de satisfação com cada serviço
ou tipo de coleção. Para os não usuários a pesquisa deve preocupar-se em
identifica-los e levantar razões pelo qual ele não utiliza a UI, devendo-se
levantar suas necessidades de informação, se houver.
O estudo de usuários reais contribui para o aprimoramento dos serviços
prestados e a definição de metas pára atender seus anseios. O estudo dos
usuário potenciais possibilita a definição de estratégias no sentido de
incluí-los na cadeia de informação.
Resultados de estudo de uso indicam alguns aspectos que podem servir de
subsídios a novos estudos de usupários
Ver p. 90
ROTEIRO PARA A APRESENTAÇÃO DO DIAGNOSTICO

Deve apresentar na parte introdutória, dados relativos ao projeto de

diagnostico, inclusive objetivos, justificativas, hipóteses e metodologia. Em
seguida deve-se apresentar dados relativos a instituição incluindo pequeno
histórico, missões e objetivos, área de atividade, análise da estrutura
organizacional, pessoal. É necessário situa-la em seu contexto
organizacional. Seguem-se a descrição e análise dos objetivos, da estrutura,
dos recursos e dos serviços e produtos da UI. Por fim trazer dados sobre
usuários potenciais e reais.
No final consiste nas conclusões, devendo fazer referencia as hipóteses e
questões levantada, apresentar uma reflexão sobre os dados, seguindo-se as
recomendações. Nos anexos devem ser incluídos os modelos de
questionários, roteiros de entrevistas, quadros e tabelas e outros dados que
complementem o texto.

Deve ser feito um documento resumido para a área gerencial.