Raúl Candeloro

Prospecção
Descubra novos clientes e venda mais
de forma criativa e inovadora

Editora
Quantum
 Introdução

U ma das maiores dificuldades

em um processo de vendas é encontrar pessoas que
queiram comprar o que você tem a oferecer. Parece que elas
se escondem. Entretanto, se isso é verdadeiro, então elas se
escondem sempre nos mesmos locais. É só procurar.

Antes de mais nada, gostaria de esclarecer um assunto:

por que escolhemos o termo prospect e não cliente potencial
para este livro? Porque prospectar tem origem na geologia e
significa explorar uma região à procura de jazidas de
minério. Quer uma analogia melhor para ser usada nos seu
dia-a-dia em vendas?!

A seguir, você verá inúmeras maneiras de encontrar

essas pessoas, além de saborear histórias criativas de como
pessoas comuns, com alma de grandes vendedores, conse-
guiram vencer a zona de conforto e aumentar suas vendas.

Quer um exemplo. Então veja o que nos conta um

vendedor de Florianópolis, SC: “Quando saí para visitar
uma obra com intuito de comprar um apartamento, acabei
vendendo para a construtora um pacote de equipamentos,
fazendo em seguida uma parceria que já dura três anos”.

Tenho certeza de que depois desse livro, você terá

muitas histórias para contar... e muito dinheiro também.

Então, aproveite! Vire a página e comece uma nova

jornada.

Boa leitura e boas vendas.

 Dedicatória

Coordenação Rodrigo Saporiti

©2004 Raúl Candeloro
Todos os direitos reservados

Capa, projeto gráfico, diagramação e ilustrações Anderson L. A.

Revisão Cione dos Santos

D izem que o trabalho em equipe
traz os melhores resultados e com certeza este livro é um
bom exemplo. Por isso gostaria de dedicar este livro:

1) A todos os assinantes da VendaMais que participaram

da nossa pesquisa sobre Prospecção. Muito obrigado!
Fotolito, impressão e acabamento Infante

2) A toda minha equipe na Editora Quantum,

especialmente Rodrigo Saporiti e Anderson L.A., que
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro , SP , Brasil) cuidaram de todos os detalhes e garantiram a qualidade
editorial e gráfica do livro.
Candeloro, Raúl
Prospecção : descubra novos clientes e venda mais de forma criativa
e inovadora / Raúl Candeloro ; ilustrações Anderson Loureiro ; 3) A minha família, especialmente meus pais, minha irmã
(coordenação Rodrigo Saporiti) . -- Curitiba: Quantum, 2004. -- (Coleção
passos da venda)
Silvia e minha mulher Marília, que me acompanham
nessa montanha russa de acertos e tropeços.
ISBN 00-0000-000-X

1. Administração de vendas 2. Clientes -- Contatos 3. Clientes -- 4) A você, leitor, que comprou e/ou está lendo o livro. Pior
Satisfação 4. Sucesso em negócios 5. Vendas 6. Vendas e vendedores do que fazer uma festa e ninguém aparecer é fazer um
I. Loureiro, Anderson. II. Saporiti, Rodrigo. III. Título IV. Título: Descubra
novos clientes e venda mais de forma criativa e inovadora. V. Série
livro e ninguém ler. Obrigado pelo seu apoio. Espero que
goste, aplique e nos conte sobre os resultados.
03-7397 CDD-658.812

Índices para catálogo sistemático:

1. Prospecção : Vendas : Relações com os clientes : Administração 658.812

Proibido reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da lei.

Direitos exclusivos para a língua portuguesa cedidos à Editora Quantum Ltda.
Rua Milena da Costa, 101 - CEP: 82100-450 - Curitiba - Paraná - Brasil
e-mail: atendimento@editoraquantum.com.br
 Índice

Como começar? 09
Como estimular as indicações? 15
Como preparar-me para uma visita não anunciada? 21
Como ter um sistema de prospecção em sua empresa? 31
Como lidar com prospects que fogem de você? 37
Como fazer com que mais prospects comprem de você? 43
Como saber o que seus prospects precisam? 51
Como convencer um prospect a mudar de fornecedor? 59
Como saber se o prospect vai virar cliente? 63
Como prospectar por escrito? 69
Como lembrar de tudo? 75
Glossário 85
C
omo começar?

09
D escubra onde estão os prospects
Você tem sempre de lembrar-se que está inserido numa
sociedade economicamente ativa. Inúmeros prospects rela-
cionam-se com seus amigos, parentes e clientes. Um bom
exemplo é de um vendedor gaúcho que um dia contou para
seu filho de 13 anos que era comissionado, ganhando 1% de
toda venda/cliente novo que conseguisse para a empresa. Ele
acabou prometendo ao filho 10% de toda venda nova que ele
o ajudasse a prospectar. Imediatamente o rapaz conversou
com seu colega, descobriu que o pai dele tinha uma pequena
empresa e que utilizava serviço de transporte. Resultado: seu
pai visitou o cliente, fecharam negócio e o vendedor deu os
10% prometidos para seu filho, que ainda dividiu com seu
colega.
Da mesma forma, eventos sociais são excelentes oportuni-
dades para encontrar novos clientes. Um vendedor de Curiti-
ba comentou que ao freqüentar uma igreja evangélica, pôde
perceber que estava diante de um cliente em potencial. Após
algumas boas e produtivas conversas, fechou vendas quinze-
nais bastante satisfatórias, oferecendo desde papel higiênico,
água sanitária e cera até disquetes e papel A4.
Isso sem contar um colega do interior de São Paulo que, ao
participar do velório de um amigo, esperou o padre fazer a
oração final para realizar uma bela venda de tintas para
pintar a igreja. Aleluia, irmão!
10
Bem, se você também tem vontade de presenciar o milagre
da multiplicação dos clientes, acompanhe essas dicas de como
encontrar prospects no dia-a-dia:
1 Indicações. Sempre pergunte a seus clientes atuais, ex-
clientes e para o pessoal da sua empresa. Todo mundo tem
um vizinho, conhecido ou cunhado que pode usar o que
você vende.
2 Associações. Todos os ramos têm suas associações de
classe. Faça sua empresa entrar em uma. Participe ativa-
mente das discussões e projetos. Assim, sua empresa fica
conhecida e ganha o respeito dos seus possíveis clientes.
3 Cursos. Você participa de algum curso? Aulas de língua, de
computação ou outro qualquer, principalmente se for para
executivos? Nesses ambientes você encontra-se cercado de
prospects da melhor qualidade. E não precisa nem estar
presente em todos esses cursos. Você pode conseguir o
mailing list dos participantes, pedir para distribuir materiais
promocionais, etc.
4 Mídia impressa. Escreva para revistas técnicas, jornais e
quaisquer outras que seu público possa ler. Você poderá ter
um grande retorno de possíveis clientes. Com uma grande
vantagem: meses depois de haver escrito algum artigo,
você ainda poderá receber ligações de prospects. Grande
parte das pessoas coleciona revistas, ou seja, o que você
escreveu se torna um anúncio quase permanente. Se você
não tem jeito para escrever, não se preocupe. Comece es-
crevendo para as seções de “Cartas dos leitores”, e então,
passe a artigos.
11
5 Palestras. Sempre há alguém querendo ouvir sobre o seu
ramo de atividade. Associações comerciais, faculdades,
Sebraes. Esses são alguns dos locais onde você pode se
oferecer para dar uma palestra e ainda fazer uma
propaganda. Essa ordem de fatores é importante. Fale algo
que seja do interesse da sua audiência. Faça disso a tônica
principal do seu discurso. Ninguém gosta de perder uma
hora ouvindo um “comercialzão”. Dessa maneira, você
será convidado para falar em outros locais e encontrará
mais prospects.
6 Clubes, igrejas, Ongs e similares. Se você está no ramo
business to business, grande parte de seus prospects, ou
seja, altos executivos, têm alguma atividade extrapro-
fissional. Lions, Rotary, clubes locais, entre outros. Pense
na sua cidade. Você provavelmente poderá identificar
cinco ou seis locais para encontrar esse pessoal.
pega quem realmente interessa. No espírito das páginas
amarelas, fique de olho também na listagem de partici-
pantes de feiras e simpósios. Ou vá até um site de busca
na Internet (tipo Cadê?) e peça para ele procurar seus
prospects.
9 Atrás (ou ao lado) de você. Você foi fazer uma visita ao
escritório de um cliente. Passe alguns momentos anali-
sando o quadro da portaria (ou recepção) do prédio onde
estão listadas todas as empresas do condomínio. Quantas
delas podem ser suas clientes? Não custa dar uma passada
em algumas delas, custa? Falando nisso, você sabe quem é
o seu vizinho? E o que ele faz? Seu prospect pode estar
mais perto do que você imagina!

7 Leilões beneficentes. Procure doar seu produto ou serviço

para leilões beneficentes. Além de você desenvolver uma
imagem simpática perante a comunidade, o vencedor tor-
na-se um usuário supersatisfeito do que você vende. E vai
falar do produto ou serviço para todo mundo que ele co-
nhece: “Ô, cara! Que bom te encontrar. Olha só o que eu
ganhei no bingo da APAE. Baita sorte, heim? A criançada
adorou, vou ligar para você ver... Você tem de arranjar um
desses”.

8 Páginas amarelas. Mais óbvio impossível, não? Você recebe

todo ano uma lista atualizada com nome, endereço e tele-
fone da maioria das pessoas que podem comprar o que
você vende na sua cidade. E já vem segmentado! Você só

Fonte: esquisa realizada pela revista VendaMais entre seus leitores -- agosto 2003.

12 13
 C omo estimular
as indicações?

“Talento é dom + paixão, um

desejo de vencer tão intenso que
nenhuma força no mundo
consegue detê-lo”
Neil Simon

14 15
N ovas indicações e propaganda
boca a boca
Quem está no mundo das vendas deve estar preparado
para qualquer coisa. Uma vendedora de Novo Hamburgo, RS,
comenta que certa vez um cliente em potencial, que estava
sendo atendido pela concorrente há muito tempo, apareceu
em seu stand numa feira para fazer pedido. Brincou dizendo
que iria “se render” e comprar alguns produtos. Como não se
conheciam, o pedido foi tirado. O cliente agradeceu e saiu
levando sua segunda via. Dando uns cinco passos, ele voltou,
analisando o nome da empresa e disse: ''Epa! Acho que me
enganei''. No fim, deu tudo certo e ele virou um cliente muito
satisfeito, que indica a empresa para todos que conhece.
Mas existem formas de estimular a propaganda boca a
boca até com campanhas especiais do tipo member-get-
member (cliente-indica-cliente). Veja o exemplo desta em-
presária carioca: “Uma cliente comprou conosco um book
fotográfico para sua filha, e no momento da compra foi
informada que se ela conseguisse indicar quatro amigos para
fotografar, ganharia um novo book. Sabe o que aconteceu?
Ela indicou 80 amigas e já recebeu 20 books inteiramente
grátis. E continua indicando”.
16
Não existe mágica. Você já sabe que quando seus clientes e
prospects indicam sua empresa para outros prospects poten-
ciais, você acaba vendendo mais, pois sempre terá novos
negócios acontecendo. Mas quais são as melhores formas de
estimular que isso ocorra? Para o especialista Bill Cates,
primeiro você tem de descobrir e depois investir na criação
dos hábitos necessários para que isso aconteça, conquistando
o direito de pedir indicações no início das suas relações
comerciais e no momento certo.
1. Desenvolva uma mentalidade das indicações: se você quer
receber mais indicações, então o primeiro lugar por onde você
deve começar é seu pensamento e sua atitude. Cates chama
isso de mentalidade das indicações. Você está no caminho
certo se:
o Compreende que seus prospects preferem falar com você
se for uma indicação de um amigo, parente ou conhecido,
então esse é seu principal método de prospecção.
o Não está preso ao jogo daquela transação específica. Ao
contrário, você entende o valor total de um cliente, que
aumenta com o passar do tempo. Você mantém-se regu-
larmente em contato com clientes, assim eles lembram-se
de você e costumam indicá-lo sempre que possível.
o Sabe que a única forma de ser indicado é através do servi-
ço e do atendimento de primeira.
17
o Tem um sistema montado para lidar com as indicações
que chegam, em vez de deixá-las abandonadas ou tratá-
las como se fossem uma venda qualquer.
o Está sempre tentando ajudar seus clientes, indicando-os
também sempre que possível.
o Finalmente, você realmente espera ser indicado. Sua atitu-
de confiante cria o ambiente e as ações necessárias para
que isso aconteça.
Com esse referencial mental poderoso, você começará a
gerar cada vez mais indicações de alta qualidade.
2. Conquiste o direito de pedir indicações o mais cedo possível,
não deixe para depois: você quer receber antecipadamente suas
indicações? Gostaria de receber indicações constantes de
prospects “quentes”? O segredo é criar um valor real no rela-
cionamento com o cliente já no primeiro encontro.
o Aprenda o máximo que puder sobre cada uma das pessoas
que contatar. Seja genuinamente curioso e um bom
ouvinte.
o Faça perguntas às pessoas obrigando-as a pensar de
formas que nunca pensaram. Ajude-as a criarem suas
próprias visões através de perguntas abertas. Lembre-se:
há uma diferença grande entre perguntar “Sua empresa
precisa de um novo sistema de gerenciamento de contas?”
e “E se sua empresa tivesse um novo sistema de gerencia-
mento de contas que permitisse uma interação entre...”
18
o Seja um professor, não um vendedor. Ensine seus contatos
a comprarem o que você vende não só o produto ou ser-
viço comercializado, mas a empresa também. Isso reduzirá
naturalmente a tensão existente entre comprador/vende-
dor e ajudará a fortalecer a confiança entre vocês.
o Mais uma vez: indique também seus clientes e prospects
para quem possa precisar de seus produtos ou serviços.
Crie prospects para seus prospects.
o Nunca se atrase: valorize o tempo das pessoas.
o Faça exatamente o que você falou que ia fazer, dentro do
cronograma que foi estabelecido. Não vai conseguir, ou vai
ter de mudar alguma coisa? Avise o prospect. Ele não quer
surpresas e nem você.
Quando você participa de uma reunião mais disposto a dar
do que receber, você consegue instantaneamente a atenção
das pessoas. A tensão diminui e a confiança aumenta, o que é
fundamental se você quiser receber mais indicações. Asse-
gure-se que as primeiras experiên-
cias/contatos dos prospects sejam
extraordinários e com certeza
você passará a ser indicado
freqüentemente.
19
 C omo preparar-me
para uma visita
não anunciada?
“Deus não escolhe os
capacitados, capacita os
escolhidos. Fazer ou não fazer
algo só depende da nossa
vontade e perseverança”
Albert Einstein

20 21
C onheça a estratégia
dos grandes mestres
Geralmente chamamos de visitas frias todas aquelas feitas
a potenciais clientes sem marcar hora. Anos atrás, quando
Rick Phillips ganhava a vida vendendo máquinas de copiar,
esperava-se da sua equipe de vendas muitas visitas “frias”.
Era uma época em que seus amigos vendedores tremiam só
de pensar que podiam ser expulsos de um prédio. A história
da semana, contada nos almoços em grupo, freqüentemente
girava em torno de como os seguranças de um certo prédio
haviam expulso, à força, um vendedor pego em flagrante des-
respeitando a placa de “Proibido a entrada de vendedores”.
Existem fundamentalmente três maneiras de procurar
novos prospects: o vendedor pode escrever cartas, telefonar, ou
visitar pessoalmente. Cartas (ou malas diretas) são mais
eficazes quando usadas dentro de um programa estruturado e
planejado de marketing. Mas os resultados são escassos,
afinal taxas de retorno de 1,5% muitas vezes podem ser
considerados maravilhosos.
Por isso, as maneiras mais práticas de recrutar novos
prospects continuam sendo o telefone e visitar pessoalmente,
sendo que, como disse um vendedor experiente “ninguém
pode te desligar se você estiver em pé à sua frente”.
22
A visita não anunciada é um dos maiores desafios em
vendas, não importa quantas vezes você tenha feito isso
antes, nem seu grau de sucesso. Para ajudar você e sua equipe
a lidarem melhor com isso, selecionamos algumas dicas de
Rick Phillips, da PSSD. Vejamos o que ele sugere que façamos
para transformar esse desafio em algo mais fácil, agradável e
eficaz:
1 Tenha um objetivo: toda visita de vendas deve ter um obje-
tivo. Sem um objetivo, a prospecção é geralmente uma
perda de tempo e o prospect sente isso imediatamente. Sem
um objetivo, o vendedor nunca saberá se teve sucesso ou
não, se deu um passo para a frente ou dois para trás.
Como podemos dizer que alguma coisa foi um sucesso se
não temos objetivos para medir os resultados? Vamos dar
um exemplo: um vendedor sem objetivos claros entra
numa empresa para visitar o comprador, esperando ofere-
cer-lhe algumas informações. Esse tipo de vendedor é
muitas vezes chamado de matador de árvores, porque ele
distribui um monte de folders e propostas que acabam no
lixo, ajudando a poluir ainda mais o planeta.
Fonte: esquisa realizada pela revista VendaMais entre seus leitores -- agosto 2003.
23
 O objetivo deve ser razoável e possível de ser realizado.
Quais são as chances de um prospect fazer um pedido logo
na primeira visita? Quais são as chances de conseguir na
primeira visita o nome de todas as pessoas envolvidas na
compra? Será um objetivo razoável para seu primeiro
telefonema ou visita marcar uma reunião mais demorada
para levantamento de necessidades?
Nós sempre aconselhamos ter pequenos passos dentro dos
objetivos. Por exemplo, nosso objetivo pode ser descobrir
os níveis de satisfação do cliente em relação a seus forne-
cedores atuais. Nesse caso, um miniobjetivo poderia ser
conseguir o nome do fornecedor atual (concorrência); um
outro poderia ser conseguir o volume de compras e tabela
de preços etc.
Então nosso primeiro passo deve ser sempre ter objetivos
bem desenhados, sabendo de antemão que podemos ter
vários níveis de sucesso em cada visita.
A visita não anunciada é um dos maiores desafios
em vendas, não importa quantas vezes você tenha
feito isso antes, nem seu grau de sucesso
24
2 Esteja preparado: por favor, entenda que você não é o pri-
meiro a dar uma “passadinha”, procurando vender alguma
coisa. Você deve fazer uma aproximação de maneira
diferenciada da concorrência. Recomendamos que todo
vendedor tenha um discurso de aproximação que chame a
atenção do prospect, ao mesmo tempo que desperta sua
curiosidade. “Eu estava passando pela frente e resolvi dar
uma parada” não é o tipo da frase que vai motivar seus
prospects a investirem seu tempo em você.
Uma frase que sempre me impressionou é “Bom dia, senhor
Comprador. Meu nome é Bonifácio Vendetudo. Trabalho na Super
Resultados. Temos vários clientes no seu ramo e, francamente,
tenho muito orgulho em ter ajudado muitos deles a conseguirem
melhores resultados. Mas, antes de poder falar a mesma coisa do
senhor, gostaria de conhecer melhor a sua realidade atual. Agora é
um bom momento?”.
Recomendamos que você monte sua própria frase e suas
perguntas, ensaiando-as até que fluam naturalmente. A
chave aqui é descobrir uma combinação que o deixe
sentir-se confortável – afinal, seu desconforto será desa-
gradavelmente visível se você não estiver à vontade com
seu script (e é lógico que o prospect sente isso imediata-
mente).
25
Estar preparado também inclui saber exatamente o que
fazer quando o prospect responder com uma das três res-
postas mais freqüentes. Primeiro, o que você fará se ele
responder “Sim, posso falar com você agora?” Ele, ou ela,
também pode dizer “Agora não, mais tarde”. Ou a resposta
pode vir em alguma forma de “Não estou interessado”.
Você precisa ter um plano para pelo menos cada uma
dessas respostas. Nossa dívida externa poderia ser paga
todos os anos com a quantidade de vendas perdidas na
hora em que o prospect diz “Sim, posso falar com você
agora. Diga o que você tem para me oferecer”. A maioria
dos vendedores falha nessa hora tão crítica, justamente
quando o prospect parece estar aberto e interessado. Come-
çam a tirar seu material impresso da pasta, contando
como seus produtos ou serviços são sensacionais.
Imagine fazer tiro ao alvo com uma venda nos olhos. É
isso que você está fazendo quando tenta vender sem ter
feito antes o levantamento das necessidades.
Aliás, existe uma máxima em vendas que diz que se você
não fizer o levantamento das necessidades e a qualificação do seu
prospect, cada menção de uma característica ou benefício na ver-
dade vai criar uma objeção.
26
Repetindo: se você não fizer o levantamento das necessi-
dades e a qualificação do seu prospect, cada menção de
uma característica ou benefício na verdade vai criar uma
objeção.
Fazer uma apresentação padrão é uma das formas mas
fáceis de fracassar. Por exemplo: “Senhor cliente, nós pode-
mos fazer entregas em 24 horas”. E o prospect responde:
”Mas o seu concorrente hoje já me entrega em 2 horas.” O
vendedor diz: “Nós temos serviço de assistência técnica 24
horas por dia, sete dias por semana”. E o cliente responde:
“Eu nunca precisei chamar a assistência técnica do seu
concorrente. Vocês precisam de toda essa assistência técnica
porque o que você está tentando me vender vive quebran-
do?”. “Os componentes das nossas peças são folhados a
ouro”, diz o vendedor despreparado. “Achamos que isso é
falta de qualidade. Todas nossas peças são hoje de ouro
maciço”, responde o cliente. E assim por diante.
Seu objetivo na visita ou telefonema deve ser claro, e se
for pouco razoável esperar que uma venda aconteça na
primeira visita, então seu objetivo inicial deveria ser
aprender mais sobre o prospect. Para conseguir isso, você
precisa fazer perguntas.
27
3 Esteja preparado com perguntas: você precisa aprender
sobre o negócio ou a vida de seu prospect, bem como suas
necessidades percebidas, antes de poder justificar outra
visita ou telefonema. Na maioria dos casos, um dos seus
maiores objetivos será ajudar essa pessoa a encontrar
razões para recebê-lo novamente. E você não conseguirá
isso a não ser que comece a falar do que é importante para
ele ou ela. Você precisa ter preparado, de antemão, per-
guntas que façam o prospect falar sobre coisas que lhe inte-
ressam. Seu “plano de perguntas” deve basear-se em per-
guntas abertas, em que você só fica escutando, fazendo
mais perguntas e aprendendo. Use perguntas do tipo:
1 Conte-me o que você gosta do seu fornecedor atual.
1 Por que isso é importante?
1 Como você usa este produto ou serviço?
1 O que você gostaria que seus fornecedores oferecessem,
que eles não estejam oferecendo hoje?
4 Mudando a atitude competitiva: por muitos anos, a relação
entre vendedores e compradores tem sido um confronto
entre adversários. O vendedor está concentrado nos seus
próprios objetivos (”se esse cara comprar, vou poder pagar
meu condomínio” ou “ela está com meu próximo aluguel
no bolso, preciso pegá-lo”). Ao mesmo tempo, o prospect
está pensando “Como posso fazer esse vendedor sair da
minha sala (ou desligar o telefone), com o mínimo
desconforto e sem abrir a minha carteira?”.
28
A tensão que existe nessas situações é negativa, impedin-
do a atmosfera necessária para se ter sucesso em vendas.
Por outro lado, você pode reduzir a tensão e a pressão de
venda mostrando um interesse real na vida e/ou negócios
do prospect, na sua empresa e/ou família e, conseqüente-
mente, em suas necessidades.
Este approach também reduz o stress e a tensão que o
próprio vendedor sente. Você ficará surpreso como fica
mais fácil fazer uma visita ou telefonema quando você
tem um objetivo, está preparado com perguntas e disposto
a ouvir com atenção o que o cliente está lhe dizendo. Isso
permite relaxar, calar-se e aprender. Em vez de fazer uma
apresentação “enlatada” e ter de ficar respondendo obje-
ções, você na verdade está aprendendo como ajudar o
prospect, estabelecendo relacionamentos a longo prazo.
Com isso em mente, a próxima vez que você vir uma placa
de “Proibido entrada de vendedores”, lembre-se de que
você não está vendendo ou pedindo: está pesquisando,
aprendendo mais sobre seus próximos clientes.
 C omo ter um
sistema de prospecção
em sua empresa?
“O destino não é uma questão
de sorte, é uma questão de
escolha. Não é algo pelo que se
espera, mas algo a alcançar”
W. J. Bryan

30 31
O segredo é estreitar laços
Muitos vendedores (e seus gerentes) parecem acreditar
que vender depende simplesmente de sentar-se na frente de
qualquer um e aplicar técnicas superiores e infalíveis de
venda. São os mesmos que gostam de atalhos. Miram sempre
na jugular, querem mais é fechar e bater cotas. Esse tipo de
caçador de troféus está com os seus dias contados. O objetivo
de prospectar é criar um fluxo constante de clientes.
Na verdade, a chave para um sistema de prospecção eficaz
em sua empresa é aprender como o prospect pensa e o que ele
está querendo alcançar. Em outras palavras, prospectar eficaz-
mente é estreitar laços com um cliente em potencial, usando
como base algumas idéias em comum. Esse é um ponto mui-
to importante, porque a força desse relacionamento depende
da confiança do cliente no vendedor. O que um profissional
de vendas pode fazer para melhorar a vida do cliente é mais
efetivo para fortalecer relacionamentos do que dar presenti-
nhos ou jantares. Idéias são o que une hoje em dia vendedo-
res e compradores.
32
Além disso, é necessário deixar claro para a sua equipe que
é preciso vender soluções globais. É o fim do vendedor espe-
cialista. Como nos conta um atacadista de Caxias do Sul, RS,
que atua no mercado de perecíveis (carnes e laticinados) de
origem nacional e do Mercosul. Por ter um mix expressivo de
produtos, com condições de trabalhar com todos os ramos da
alimentação, ele enfrentava a dura missão de fazer com que
cada um de seus vendedores ampliasse o mix oferecido aos
clientes.
Ele tomou a iniciativa de eleger alguns itens estrategica-
mente interessantes no mês e enviar uma mala direta aos
próprios clientes, fornecendo informações básicas sobre esses
produtos, sugestões de uso, origem, enfim, algo que criasse o
interesse pela compra. A grata surpresa foi que vários clientes
iniciaram contatos com o seu departamento de televendas,
pedindo mais informações e efetuando pedidos. E mais: seus
representantes foram questionados pelos clientes por que
nunca haviam oferecido tal produto, se era do interesse deles
tê-los no estabelecimento.
A chave para um sistema de prospecção eficaz em
sua empresa é aprender como o prospect pensa
e o que ele está querendo alcançar
33
 Agora, siga estes três passos para tornar a prospecção uma
prioridade permanente na sua empresa, algo fundamental
num momento em que um grande número de empresas leva
isso a sério somente durante os períodos de “vacas magras”:
1. Desenvolva um perfil bem definido do seu público-alvo. A
maioria dos vendedores fantasia um pouco a figura do cliente
ideal, embora os resultados no final do mês geralmente não
tenham a mínima correlação entre essa figura ideal e as
pessoas (ou empresas) que realmente fecharam negócios.
Mas por que é que tantas empresas falham na hora de desen-
volver corretamente seus prospects? A razão para esse proble-
ma de vendas é a falta de vontade para se engajar no trabalho
lento, doloroso e árduo que é o de identificar exatamente
quem é o prospect e quem não é. Entretanto, esse esforço de
planejamento pode economizar muito trabalho depois.
3. Finalmente, você deve dar aos seus prospects a chance de
tornarem-se clientes. Um vendedor poderá nunca saber qual é
o momento exato em que um prospect decide tornar-se um
cliente. Por exemplo, alguém pode ver um anúncio sobre um
determinado tipo de seguro. Depois de comparar diversos
anúncios, o prospect faz a decisão mental de fazer o seguro de
uma determinada empresa. Naquele exato momento, a pes-
soa transformou-se de prospect em cliente, embora nenhum
pagamento tenha sido efetuado.
O processo mental de mover um prospect em direção a
tornar-se cliente é o elemento mais importante de qualquer
venda.

2. O objetivo de estreitar laços é criar condições para que os

prospects queiram transformar-se em clientes. Nesse ponto
alguém pode se perguntar: ''Por que passar por tudo isso?'' Por
que não simplesmente efetuar a venda de maneira direta e
pronto?'' Porque estamos falando de construir relacionamen-
tos em primeiro lugar, e não de vender. Vender é conseqüên-
cia da confiança de um cliente num vendedor. Uma vez que o
relacionamento exista, o prospect quer transformar-se num
cliente. Ele se torna um comprador motivado. Mas, mesmo
assim, a venda deve fazer sentido para o possível cliente.

34 35
 C omo lidar com
prospects que fogem
de você?
“Depois que o barco já afundou,
todo mundo sabe o que deveria
ter sido feito para ele não
afundar”
Provérbio italiano

36 37
V ire o jogo
Algumas vezes, os prospects dão a impressão de fugir de
você, do seu contato, mesmo sem saber o que tem a dizer.
Alguns fortalecem barreiras, como a secretária. Nesse aspecto,
um vendedor catarinense tem seu truque. Ele trabalha ven-
dendo telhas classe A, direto ao consumidor, para cobertura
na construção civil, e quando telefona a primeira vez para
falar com seu prospect, não fica implorando para ela deixá-lo
falar com seu chefe. Em vez disso, mantém uma conversa
cordial com ela, aceitando a velha desculpa de que o chefe
viajou ou está em reunião. Em seguida, pede-lhe apenas para
que forneça o seu endereço para correspondência. “Procuro
mostrar que compreendi que o chefe é uma pessoa muito
ocupada, que ela é uma secretária muito eficiente e digo que,
nos próximos dias, voltarei a ligar para uma nova tentativa”,
diz ele. Imediatamente, em seu escritório o vendedor coloca o
nome dela numa mensagem escrita especialmente para a
ocasião e a envia pelo correio. Dias depois, quando retorna a
ligação, além de receber um monte de elogios e agradecimen-
tos, a secretária já o chama pelo nome e passa-o direto ao
chefe. Meio caminho andado.
38
De uma forma mais geral, existem outras visões do proble-
ma. Como a de Jeffrey Gitomer, autor de The Sales Bible (a Bíblia
de vendas), que cresceu numa pequena cidade do interior de
New Jersey, numa casa grande perto da rua mais movimentada
da cidade. Quando tinha uns 15 anos, ganhou de presente um
filhote de cachorro chamado Thingmajig. Era a filhote mais
bonitinha e simpática que você possa imaginar.
Um dia, mais ou menos uma semana depois de ganhar a
filhote, Gitomer abriu a porta da casa para ir buscar o jornal.
Ela escapou e começou a fugir, correndo cada vez mais rápido
em direção ao tráfego.
Gitomer perseguiu-a por cinco quadras inutilmente, pois
ela era rápida demais. Furioso e já sem conseguir respirar
direito, ele voltou para casa e pediu a seu pai que o ajudasse.
"Ok., filho", disse o pai, "vamos pegar o carro e ver se conse-
guimos encontrá-la".
Assim que deu meia volta, Gitomer deu de cara com sua
cachorra: ela tinha voltado correndo atrás dele!
Isso nos faz pensar: será que você não está perseguindo de
forma errada seus prospects? Tente correr para o outro lado.
Deixe o prospect perseguir você. É a melhor técnica de follow-
up que pode existir. Gitomer nos dá três maneiras de fazer
com que seus clientes o persigam:
1 Crie um senso de urgência, contando uma história
interessante. Conte a história de alguma coisa que foi
perdida ou deu errada por causa da indecisão. Seja sutil,
mostrando qual é a solução. Depois deixe o prospect pen-
sar no assunto.
39
2 Dê apenas um pouco de informação sobre os benefícios que
podem ter. Mencione coisas positivas que o prospect pode-
ria ter na sua vida e que não tem hoje. Mostre que a única
forma de conseguir esses benefícios é comprando o que
você vende.
3 Informe seus prospects sobre o porquê deveriam comprar.
Descubra qual é a principal razão da compra. Ofereça seu
produto ou serviço como a solução para um problema que
existe hoje. Dê aos seus prospects alguma coisa melhor do
que o que têm hoje, algo que faça-os sentirem-se levemen-
te desconfortáveis com a sua situação atual e que transfor-
me você numa “benção”.
Sinais de alarme
Agora, se os seus prospects não estão retornando seus
telefonemas, de quem é a culpa? Provavelmente eles se
assustaram ou ficaram incomodados com a perseguição. Por
isso a reação é fugir. Você não conseguiu despertar seu inte-
resse, então é claro que nunca vão persegui-lo.
Aqui estão alguns sinais de que a perseguição está se diri-
gindo para o lado errado:
9 Você já fez follow-up com o prospect diversas vezes e agora
está procurando mais uma desculpa para ligar novamente
e não consegue pensar em algo.
40
9 Você sente-se desconfortável em ligar, porque sabe que na
verdade está despreparado. Você não conseguiu levantar e
estabelecer as necessidades do prospect, não tem certeza
se ele realmente está interessado ou não se deu muito bem
com ele (ela).
9 Seus prospects estão obviamente começando a mentir e
inventar uma série de desculpas esfarrapadas. Pior: você já
está até começando a acreditar e aceitá-las.
Se ficar perseguindo agressivamente as pessoas faz com
que a maioria fuja, por que continuar fazendo isso? A manei-
ra com que Gitomer descobriu isso foi com seu cachorro, mas
a lição cai como uma luva para vendedores.
Seu desafio como profissional é liderar, fazer com que seus
prospects sigam você até comprar, tornando-se clientes
porque eles escolheram isso e não porque não tinham mais
como fugir.
31
 C omo fazer com
que mais prospects
comprem de você?
“Você pode falhar muitas vezes,
mas só será realmente um
fracasso quando começar a
culpar os outros”
Knox Manning

42 43
F oco, disciplina e humildade
O sucesso não é feito de soluções fáceis, mas de pequenas
atitudes corajosas que, em conjunto e fiéis a uma linha mes-
tra, conduzem a um resultado definitivo. Certa vez, recebe-
mos a história de um gerente comercial de uma grande
indústria química, sediada em São Paulo, que trabalhava com
muitas dificuldades dois grandes prospects no Rio de Janeiro.
Ambos compravam do mesmo concorrente, uma multina-
cional de boa reputação. As dificuldades eram tantas que um
dia ele desafiou o vendedor responsável pelos contatos: “Se
você conseguir marcar uma visita com esses prospects até o
dia tal vai aparecer na VendaMais”.
O gerente sabia que tinha uma boa proposta para apresen-
tar a ambos, o problema era marcar o encontro. O primeiro
prospect aceitou marcar a visita sem muitos problemas, mas o
segundo... O vendedor continuava a encontrar dificuldades
para falar com o responsável pelas compras. A data da aposta
se aproximava e nada da confirmação de visita. Quando
cobrado, o vendedor argumentou: “Não tem problema, ama-
nhã estarei cedo lá e fico na recepção até ele chegar. Vou e
consigo a confirmação”.
O sucesso não é feito de soluções fáceis, mas de
44
Ele chegou às sete da manhã, jornal a tiracolo e avisou o
vigia que estava ali a espera do responsável pela área de com-
pras, que acabou chegando só às onze horas. Disse o vigia:
“Tem um vendedor esperando pelo senhor. Ele está aí desde
às sete horas”. “Como é que é?”, foi a resposta. A verdade é
que o prospect ficou espantado com o empenho do vendedor
e aceitou a visita na hora. Resultado: o contrato foi fechado
no dia marcado, sendo que em um momento de descontra-
ção, o próprio cliente confessou: “Eu nunca tinha visto um
vendedor esperar quatro horas só para marcar uma visita”. E
a aposta foi paga!
O fato é que os vendedores são geralmente 100% previsí-
veis. Eles nunca param de procurar pela fórmula mágica para
garantir vendas mais rápidas e fáceis. Por isso compram livros
do tipo Como Ser o Maior Vendedor do Mundo e depois só lêem até
a metade. Assistem palestras esperando descobrir “o segredo”
para melhorar seus fechamentos. Ficam motivados por dois
dias e depois fica tudo igual. Mesmo que tudo isso não
melhore seus resultados, repetem várias vezes o ciclo durante
suas carreiras.
pequenas atitudes corajosas que, em conjunto
e fiéis a uma linha mestra, conduzem
a um resultado definitivo
45
 Essa descrição pode parecer um pouco dura, mas qualquer
um que já tenha trabalhado com vendas sabe que ela é ver-
dadeira. Embora precisemos de disciplina para aprender alpi-
nismo, falar em público ou fazer cirurgias, a área de vendas
acabou sendo reduzida a aprender alguns truques para mani-
pular clientes. Como resultado, alguns vendedores veteranos
comentam: "ponha-me na frente de um bom prospect, que eu
fecharei 100% das vezes".
Vender é, a cada dia que passa, menos uma arte e mais um
processo que só pode chegar ao sucesso se o vendedor der
100% de atenção ao prospect. Aqui estão seis estratégias, deli-
neadas pelo especialista John Graham, da Graham Commu-
nications, para fazer exatamente isso:
1. Lute pela sua credibilidade: embora esperemos do nosso
mecânico ou cardiologista um diagnóstico certeiro sobre
nossos problemas com o carro ou coração, raramente imagi-
namos que um vendedor esteja dizendo a verdade. Fechar
uma venda não significa apenas superar objeções, é também
uma questão de criar credibilidade. Falar a verdade sobre as
vantagens e desvantagens do seu produto ou serviço cria
confiança no prospect. Não tentar esconder limitações e tam-
bém não exagerar nos benefícios envia ao prospect uma men-
sagem poderosa: "posso confiar nesse vendedor".
46
2. Deixe o cliente entender seu conhecimento: a popularidade da
Internet como fonte de informações atesta o interesse cada
vez maior das pessoas juntarem informações sobre qualquer
coisa, principalmente coisas que querem (ou tem de) com-
prar. Mas a maioria das empresas têm sites na Internet que
mais parecem anúncios de venda. Da mesma forma, muitos
vendedores cometem o erro de marcar reuniões ou entrevis-
tas com clientes apenas quando querem vender algo. O certo
é investir regularmente uma parte do seu tempo com clientes,
oferecendo idéias, fazendo sugestões e trocando informações
sobre o mercado. Fazer isso muda o papel do vendedor na
visão do cliente, trazendo-o para o mesmo lado da mesa.
3. Analise situações: os melhores clientes são também os mais
céticos em relação aos vendedores. Eles querem não apenas
decidir qual o melhor produto ou serviço a ser comprado, mas
também com quem querem fazer negócios. A melhor forma
de conquistar clientes é demonstrando que você sabe quem
eles são, o que fazem e que entende seus problemas. Temos
vendedores em demasia oferecendo soluções antes de saber
qual é o verdadeiro problema. Quando isso acontece, os clien-
tes ficam céticos imediatamente. Eles começam a duvidar de
tudo que o vendedor diz, principalmente se as soluções apre-
sentadas conseguem mesmo alcançar os objetivos desejados.
Investir um certo tempo analisando a situação específica de
cada cliente ajuda a fortalecer a sua confiança. É a melhor
forma de fazer com que o cliente saiba que você o entende. E,
obviamente, depois de analisar a situação, você pode oferecer
soluções melhores também.
47
4. Responda as questões do cliente: esqueça as tentativas de
impressionar o cliente dizendo que a sua empresa é a que
mais cresce, a maior ou que faz isso desde 1920. Isso tudo é
irrelevante e será que é isso mesmo o que o cliente quer
ouvir? É isso que você pergunta quando você mesmo vai fazer
compras? A maioria dos prospects está com as antenas liga-
das quando encontra-se com um vendedor. Um prospect tem
sempre a mesma dúvida: “Este vendedor entende realmente
meu problema?”. Se o cliente não estiver confortável com a
resposta, dificilmente teremos uma venda.
5. Prepare propostas personalizadas: o principal teste de qual-
quer proposta comercial é a opinião do cliente após analisá-la.
Conscientemente ou não, um cliente sempre analisa uma
proposta para determinar se ela foi preparada especialmente
para ele. Ninguém quer páginas e páginas de gráficos e nú-
meros irrelevantes. Tente ao máximo evitar propostas exces-
sivamente padronizadas. A não ser que ela expresse adequa-
damente as necessidades individuais do cliente para aquela
situação específica, soluções cuidadosamente estudadas para
solucionar essa situação e um processo de implantação/entre-
ga customizado, a credibilidade do vendedor começa a ser
questionada e a dúvida é a maior matadora de negócios que
existe.
48
6. Crie uma experiência para o prospect: todos nós queremos
ficar satisfeitos com o que compramos. Embora qualidade e
atendimento sejam fatores chave, é a experiência total a
única coisa que realmente importa. Em outras palavras, é o
que Tom Peters chama do fator “Wow!”. Ninguém faz isso
melhor do que a Disney. “A maioria dos pais não leva seus
filhos para Disney World somente pela viagem em si, mas
sim para fazer com que essa experiência compartilhada faça
parte das conversas da família por meses, talvez anos”,
dizem James Gimore e Joseph Pine no livro The Experience
Economy. Faça seu prospect se sentir em casa quando for
visitar sua empresa. Treine seus
funcionários para darem o
melhor de si. Se você for
visitá-lo, encante-o com boas
surpresas.
39
 C omo saber o que
seus prospects
precisam?
“Todos os dias vemos gente
tropeçando na verdade.
O problema é que a maioria
delas se levanta e continua como
se nada tivesse acontecido”
Winston Churchill

50 51
H á algumas coisas que você
precisa entender
Como em qualquer relacionamento, o sucesso é baseado
em tentar conhecer o outro, ganhar confiança e solucionar
problemas. Você precisa tornar-se um amigo do cliente. Como
o vendedor que quando tenta marcar uma visita com o res-
ponsável por área da empresa e não é atendido. Uma forma
de contornar esta situação, é entrar em contato com um dos
funcionários próximos da área de interesse, que tenha um
perfil de usuário dos produtos e serviços que o vendedor
oferece. Essa pessoa normalmente fica encantada e depois é
só pedir para que ela faça a apresentação informal para os
responsáveis. As portas abrem-se como mágica. Afinal, tem-
se um aliado dentro da empresa.
Outro caso de amizade: após muitas e muitas visitas a um
determinado prospect, cansado de receber o tão indesejado
''não'' e parecendo já terem esgotado todas as possibilidades,
um vendedor gaúcho parou um pouco para pensar: “Como
fazer para conquistar esse cliente?”. Um dia, ao passar pela
sua cidade, resolveu visitá-lo. Já conhecia seu sistema: sabia
que o sábado à tarde era não muito útil para venda e que o
prospect costumava tomar seu tradicional chimarrão nesse
horário.
52
Quando chegou, foi muito bem recebido e, depois de meia
hora conversando, o cliente finalmente perguntou: ''Mas afi-
nal, qual é o motivo da sua visita?”. O vendedor respondeu:
''Estava passando, sabia que se viesse neste horário, além de
um amigo, encontraria um bom chimarrão”. Continuaram
conversando e, quando o vendedor estava se despedindo, o
cliente voltou a perguntar: “Quando é que tu voltas? Terça?
Pois se não for incômodo, venha me visitar de novo”. Resumo
da história: hoje é um dos seus melhores clientes.
Ilise Benun é diretora da empresa de consultoria Creative
Marketing & Management. Quando pedimos que ela listasse
dez coisas que você deveria ter em mente ao lidar com novos
prospects, eis a sua lista:
1 Seus prospects precisam de você: você acha que ao tentar
vender ou encontrar seu prospect, você estará interrom-
pendo ou incomodando? Você fica pensando "Ele não quer
o que eu tenho para vender" ou "Ela provavelmente já
comprou de outro"? Pois é bom que você saiba que muitos
prospects na verdade estão esperando por você. É claro
que isso não pode ser aplicado a todos seus prospects, mas
na verdade isso é irrelevante. O importante é que você faça
todas suas apresentações com isso em mente e seus resul-
tados melhorarão muito.
53
2 Seus prospects estão preocupados com a própria imagem: as
coisas andam meio assustadoras lá fora. Não importa qual
seja o ramo de negócio, de construção civil a desenho
gráfico, as coisas não são mais como eram antigamente
nem para você, e muito menos para seus prospects. Então
o que eles querem de você, além do que você tem para
vender, é ajudá-los a melhorar a imagem pessoal e da
empresa em que trabalham. Essa é sua verdadeira função.
3 Seus prospects são... preguiçosos: isso significa que você
tem de fazer uma parte do trabalho. Ajude as pessoas a
encontrar você, a contatá-lo e, é claro, a fazer negócios
com você. Quanto menos obstáculos existirem, mais fácil
de fechar negócio.
4 Seus prospects estão fazendo um monte de coisas: nunca se
esqueça disso. No escritório do prospect, existe uma inter-
rupção a cada cinco minutos. Às vezes parece que não dá
nem para trabalhar: as mesas parecem áreas de desastre,
com cinco recados, três telefonemas para dar, sete faxes
para responder (isso sem falar no e-mail). Resumindo: a
coisa está fora de controle. Você é apenas mais uma das
prioridades (quando é uma prioridade). Agora você enten-
de porque às vezes eles não retornam seus telefonemas.
54
5 Seus prospects compram por impulso: todos fazemos isso.
Vemos algo, pedimos mais informações e, quando chega,
colocamos na pilha. Determine o mais rápido possível se
você está lidando com alguém que está nessa fase
impulsiva e tente gastar o mínimo tempo possível com
esse tipo de prospect. Mas não elimine essas pessoas,
apenas faça com que o procedimento seja automático,
como mandar-lhes material de apoio via correio, ou
alguma informação adicional via fax. Faça o follow-up, e
deixe que eles voltem a mostrar interesse. Quem
realmente tem necessidade do que você possui para
vender passará por esse teste.
6 Seus prospects precisam rotulá-lo: embora você possa odiar
isso, deixe que eles o façam. Na verdade, você pode até
ajudá-los. Crie uma “caixa” e uma “etiqueta” na qual eles
coloquem você dentro da cabeça deles. Isso facilita o
processo de decisão. Você não precisa mostrar tudo que a
sua empresa tem para oferecer já nos contatos iniciais,
faça isso depois que já tiver fechado o primeiro negócio,
fortalecendo sua relação comercial.
55
 7 Seus prospects muitas vezes não sabem o que precisam
exatamente: faça perguntas, escute e proponha soluções
para suas necessidades. Ofereça algumas alternativas para
que eles possam escolher. Se necessário, explique, sem
exagerar na persuasão, porque aquilo que o prospect diz
que precisa ou quer comprar não é exatamente a melhor
opção. Mas a palavra final é sempre do prospect: deixe ele
decidir.
8 Seus prospects precisam de tempo: nem sempre isso signi-
fica que você perdeu a venda. Acredite. Quando eles
disserem que tem de pensar no assunto, ou que tem de
falar com mais alguém. Pense em você mesmo: muitas
vezes, ao comprar, você também vai ter de parar para
pensar um pouco, preparar-se, fazer alguns ajustes ou
simplesmente clarear as idéias. Dê aos seus prospects o
tempo que pedirem, mas faça o follow-up para não deixar a
coisa esfriar. E lembre-se de que, mesmo que você faça
tudo isso, muitas vezes o cliente não fechará com você. É a
vida em vendas.
Como em qualquer relacionamento, o sucesso é baseado
em tentar conhecer o outro, ganhar
confiança e solucionar problemas
56
9 Seus prospects são seres humanos: os relacionamentos que
você estabelece não são com empresas. Goste você ou não,
relacionamentos são estabelecidos com outros seres
humanos. E relacionamentos são cada vez mais importan-
tes, principalmente quando existe muita rotatividade no
setor. Afinal, embora você tenha de estabelecer um novo
relacionamento toda vez que seu contato for substituído, é
bem capaz que essa pessoa vá trabalhar em outra empresa
e continue comprando de você.
10 Seus prospects são como você e eu: não se esqueça: você
também é um prospect para vendedores de outras áreas.
Quais defesas/desculpas você usa? Como você quer ser
tratado quando alguém está tentando vender-lhe algo?
Com que freqüência você quer que essas pessoas liguem
para você? Quanto tempo você precisa para pensar antes
de fazer uma determinada compra? O que você gostaria de
sentir uma vez terminado todo o processo? Analise suas
próprias respostas pessoais, veja como isso pode ajudá-lo a
entender melhor seus prospects e, no processo, fechar
mais vendas.
57
 C omo convencer
um prospect a mudar
de fornecedor?
“Teoricamente, a abelha não
deveria conseguir voar.
Mas como ela não sabe disso,
voa do mesmo jeito”
Mary Kay Ash

58 59
C ontra fatos não há argumentos
Muitos compradores têm uma resistência natural a mudar
de fornecedores. Afinal, trabalham juntos por muito tempo.
Mudar significa fazer novo cadastro, possíveis problemas etc.
E, assim que você entra no escritório desse comprador, a
objeção já está pronta:

Já temos um fornecedor e estamos satisfeitos com ele.
Você precisa apresentar motivos muito sólidos para essas
pessoas. Um vendedor de Goiânia, representante de uma fá-
brica de sorvetes, enfrentava a resistência de um prospect
atendido pela concorrência. O vendedor sabia que seu produto
era melhor, mas o comerciante não admitia marcar uma reu-
nião. Um dia, ele decidiu enviar uma amostra do produto de
presente para que ele comparasse e, em seguida, ligou. A res-
posta mal-educada foi: “Está a mesma m...”. Ao que o vende-
dor contra-argumentou: “Mas senhor, essa é a marca que o
senhor sempre vendeu. Eu apenas coloquei uma amostra do
produto do seu fornecedor atual em nossa embalagem”. Após
esse contato digamos “dramático”, o prospect aceitou a possi-
bilidade da mudança e acabou virando freguês.
60
Veja algumas dicas para abrir as negociações de forma
mais light:
h Diga algo como “Eu entendo que a senhora esteja satisfeita
com o que tem agora. A maioria dos meus clientes também
estavam satisfeitos com seus fornecedores antigos e hoje
estão mais que satisfeitos, estão encantados com o que
minha empresa oferece. Deixe-me dizer os motivos pelos
quais eles passaram a fazer negócios conosco...”
h Pergunte o que o prospect mais gosta em seu fornecedor
atual. E o que ele menos gosta. A seguir, demonstre porque
seu produto ou serviço é melhor que o concorrente nos
aspectos citados.
h Diga que entende a posição dele e pergunte desde quando
ele compra do fornecedor atual. Após ouvir a resposta,
pergunte sobre o fornecedor anterior. Por que eles troca-
ram? Use a resposta para mostrar que os tempos mudaram
e que talvez seja hora de uma nova troca. Fale de outras
empresas que desenvolveram parcerias com seu produto ou
serviço.
h Jogue com o ego do comprador. Diga que é ótimo que ele
esteja satisfeito com o fornecedor atual, isso significa que
ele sabe avaliar todas as variáveis referentes a uma compra.
“É por isso que o senhor vai se interessar pelo que tenho a
lhe mostrar...”
Teste essas opções até encontrar a que funciona melhor
com cada tipo de prospect, ou com o que você vende. E inven-
te uma também, pode funcionar ainda melhor.
61
 Como saber se o
prospect vai virar
cliente?
“A única pessoa com quem se
deve competir é consigo mesmo.
Não existe competição mais
justa”
Sergio Luiz Mellone

62 63
P rocure por pistas.
Não tente adivinhar
Já comentamos que é difícil entender “quando”, ou mesmo
“se”, o prospect vai mesmo virar cliente. Muitos vendedores se
guiam pelas experiências dos outros, a partir de conselhos
como: “Aquele lá não compra de jeito nenhum. Todos nós já
tentamos oferecer alguma coisa, mas ele é duro na queda!”.
Muitas vezes é uma questão de descobrir o segredo de
cada um. Como fez um vendedor que na década de 80 traba-
lhava como contato de publicidade em um conceituado jornal
da cidade de São Paulo. Havia um empresário, fabricante de
móveis para escritório, que nunca anunciava em seu jornal.
Muitos haviam sido mandados, levando as mais vantajosas
ofertas, e nada. Então, o rapaz decidiu fazer-lhe uma visita.
Chegando na empresa, quem lhe atendeu foi sua secretária
linda, jovem, corpo escultural. Pediu-lhe que aguardasse o
empresário na sala de reuniões.
64
Após alguns minutos, ele entrou com a bela secretária.
Ficaram conversando sobre a sua empresa, sobre o jornal e
assim se passou quase uma hora. Enquanto isso, a secretária
atendia o telefone, servia um cafezinho, saía e entrava na sala
e o contato nem a notava. Terminada a reunião, ele voltou
para o jornal com um ótimo contrato na pasta. Seus colegas
não acreditavam que ele tinha conseguido a venda e até lhe
perguntaram qual estratégia empregara. Ele respondeu que o
problema não era estratégia de vendas, e sim a secretária.
A verdade é que logo que chegou na empresa, o vendedor
percebeu que a secretária deveria ser caso do diretor. Não deu
outra. Após algum tempo, esse mesmo diretor, que já havia se
tornado seu amigo, lhe confidenciou que nunca havia feito
publicidade naquele jornal porque os contatos que o visita-
vam só ficavam de olho na sua secretária (amante), o que
pela primeira vez não acontecera.
Muitas vezes é preciso um trabalho de detetive.
A questão é descobrir o segredo de cada um
65
 Outras vezes, você poderá estar apenas “chovendo no mo-
lhado”. Um vendedor do interior de São Paulo, logo ao iniciar
num canal de TV, foi visitar um prospect que havia encontra-
do na lista telefônica, e só quando começou a conversar com a
responsável pela área de marketing, ficou sabendo que o mes-
mo já era anunciante e estava no ar havia mais de dois meses.
Isso aconteceu porque ele prospectou pela razão social da
empresa e não preocupou-se em identificar o nome fantasia.
Pagou o maior ''mico''. Detalhes...
Em todo caso, aqui vão cinco razões pelas quais um pros-
pect não vira cliente:
1 Falta de dinheiro. Há uma grande diferença entre a falta de
dinheiro real e a primeira coisa que uma pessoa fala para
dispensar o vendedor. Caso você encontre várias pessoas
que realmente não disponham de recursos, você está pros-
pectando errado. Busque outros contatos, ramo ou região.
2 Falta de necessidade. Esse motivo também é gerado por
uma prospecção defeituosa: existem pessoas que não
querem seus produtos ou serviços, por absoluta falta de
necessidade. Descubra tudo que puder logo na sua pri-
meira entrevista. Não perca tempo tentando forçar uma
venda que não se realizará.
66
3 Falta de confiança em você ou sua companhia. Abuse dos
testemunhais e das histórias de sucesso de outras
empresas. Converse e construa a imagem aos poucos.
4 Seus prospects não simpatizam com você. É isso mesmo. Na
era da Internet, da comunicação online, da globalização,
muitos prospects relutam em fazer negócios porque “não
foram com sua cara”. Estabeleça desde o princípio uma
relação amistosa. Apele para o lado emocional de seu
cliente.
5 Sem querer, você desrespeitou uma regra não escrita. Toda
companhia tem as suas e você só vai conhecê-las com o
tempo. Algumas, no entanto, são comuns à maioria das
empresas: trate muito bem as secretárias; não faça críticas
aos produtos ou serviços que concorrem com você, evite
temas controversos como política, religião etc.
67
 C
omo prospectar
por escrito?

“Quanto mais soterrado de

informação, maior a importância
da intuição”
John Naisbitt

68 69
T udo o que você escreve
pode – e deve – ser um
Ou então siga essas regras simples para transformar o que
você escreve em uma ferramenta de vendas:

1 Tenha um objetivo. A comunicação escrita para o cliente

deve cercar-se do mesmo cuidado de uma apresentação
instrumento de vendas face a face. Não basta recortar e colar uma informação e
enviá-la. Situe o cliente, lembrando-lhe que aquela carta
ou e-mail é o resultado de um pedido que ele fizera. Caso
Um dos maiores paradoxos que a Internet trouxe é o fato inclua uma tabela ou informação técnica, explique em
de que poucas vezes se escreveu tanto no mundo: e-mails são palavras simples o que ela significa.
trocados pelas mais diversas razões. Alguns são úteis e
solicitados, outros você não tem idéia de como chegaram à 2 Envie para o lugar certo. É um conceito básico, mas vale.
sua caixa postal. Nada de endereçar sua correspondência para “gerente de
compras”, ou geral@empresaX.com. Esteja com o nome e
Além disso, existem as cartas que você envia a um cliente, o e-mail corretos da pessoa com quem você fala em mãos.
confirmando condições de pagamento ou entrega. Uma das grandes regras da comunicação diz que há pou-
cos sons tão doces quanto o próprio nome. Vale também
Nesses casos, a pior coisa que um vendedor pode fazer é para o que você coloca no papel.
mandar uma tabela ou informação técnica tirada de um
manual para o cliente. Pense bem, você gastou horas e horas
estudando seu serviço ou produto, descobriu um possível
cliente, fez uma apresentação primorosa... e agora vai mandar
uma carta ou e-mail qualquer para ele? A comunicação escrita para o cliente deve
Às vezes, você pode fazer algo intencional, recheando a cercar-se do mesmo cuidado de uma
ação com ousadia, como fez uma empresa espanhola de apresentação face a face
entregas rápidas, que para conquistar novos clientes e
mostrar que realmente cumpre sua missão, enviou a alguns
prospects uma caixa com um ovo fresco com a mensagem
''Cuidado com o correio''. Em seguida a esse teaser, enviaram
um cronômetro que marcou o tempo desde que foi embalado
até chegar às mãos do destinátario. De cada dez pessoas que
receberam essa correspondência, sete marcaram visitas, duas
resultaram em clientes.

70 71
3 Aproveite. Uma vez que você conseguiu a atenção do pros-
pect, aproveite para lembrá-lo de um outro assunto, uma
promoção, um novo serviço adicionado, entre outros.
Embase essa proposição em fatos e números. O cliente
percebe dados apresentados como um presente, uma
informação útil que ele pode usar em seu negócio.
4 Seja coerente na comunicação. Se você foi extremamente
sério e profissional em sua apresentação face a face, seja-o
também na sua comunicação escrita. Caso a negociação
com o cliente tenha sido mais à vontade e relaxada, sua
mensagem deve refletir isso. No caso de a carta ser seu
primeiro contato com aquele prospect, a regra é a mesma:
escreva de maneira aproximada ao modo que você fala.
5 Começando pelo começo. Da mesma forma como você tem
apenas alguns segundos para causar uma boa impressão e
garantir a atenção de seus prospects na negociação face a
face, em uma comunicação escrita, o primeiro parágrafo é
de vital importância. Ou, no caso dos e-mails, o campo de
assunto (subject, em alguns programas). Como você já
viu, o melhor é ir direto ao ponto.
72
6 Assegure a simpatia de seu cliente. Ao passar-lhe a informa-
ção, termine afirmando o quanto ela é útil para ele. Escre-
va algo do tipo: “Como a senhora viu, esta informação
confirma que a aquisição desse produto/serviço aumentará
a lucratividade de seu negócio, fazendo com que sua deci-
são seja elogiada por todos... “Torne-se um aliado do
cliente e ele fará o mesmo com você. Não perca nenhuma
chance de se apresentar como um parceiro de valor.
Para finalizar, é sempre bom lembrar que prospectar por es-
crito não tem nada a ver com fazer spam. Isso não dá resultado
e pode ser considerado crime. As novas leis do marketing de
permissão, por exemplo, têm como regra básica só enviar men-
sagens previamente autorizadas, com conteúdos pertinentes e
oferecendo uma alternativa clara para que o cliente
ou prospect possa pedir o cancelamento de mensa-
gens dessa natureza. Se tiver dúvidas, consulte o
Código de Ética da Abemd -- A ssociação Brasileira
de Marketing Direto (www.abemd.org.br).
73
 C
omo lembrar
de tudo?

“Sucesso é muitas vezes

persistir quando a maioria já
desistiu”
Benjamin Disraeli

74 75
Ú ltimas dicas
Sim, nesta longa caminhada, vai ser difícil lembrar de
todos os detalhes. Na verdade, você vai acabar aprendendo
muitas das dicas escritas neste livro a partir da sua própria
experiência. Até para sair de enrascadas, como a vendedora
de Santa Catarina que ao prospectar um possível cliente pelo
telemarketing, desconfiou pelo tom de voz e pelo horário mar-
cado para a visita (20 h), que suas intenções eram “escusas”.
Então, pediu a seu marido, que também trabalhava na mes-
ma empresa, que fizesse a tal visita. A decepção do prospect
foi visível, pois esperava (e estava “preparado”, inclusive de
roupão) para receber a vendedora. O negócio acabou sendo
realizado, mas o cliente ficou, de certa forma, decepcionado e
o marido sentiu-se, digamos, vingado.
De qualquer forma, para ajudá-lo em todos os momentos,
selecionamos algumas dicas finais para você ter em mente
quando o assunto for prospeção:
0 Lembre-se de quem está no comando da venda. Não é você.
Vender não é mais fazer com que o cliente faça o que quer,
seguindo-o por onde quer que você vá, ou comprando o
que quer que você venda. É o cliente quem está no
comando hoje, e isso requer escutar com atenção e ter
paciência.
76
0 Faça o telefone tocar. Não importa o número de telefo-
nemas que você faça. O que importa é quantos clientes
ligam para você de volta, ou pedem uma visita, ou fazem
um pedido. O objetivo final de todo vendedor de sucesso é
o cliente quer de você, e não apenas o que você vende.
0 Torne-se uma marca. Não se pareça nem aja como todos os
outros vendedores. Desenvolva seu próprio estilo pessoa e
estabeleça sua própria identidade. O que você quer que
seus clientes pensem quando lembrarem de você?” O que
é que o diferencia?” O que faz você ser o único?”. O obje-
tivo é fazer-se lembrado. Como diz o Tom Peters, pense
''Você S.A.''.
0 Seja conhecido por suas idéias. Use idéias para reforçar sua
conexão com o cliente. Se você não tem nada a mais para
oferecer, por que é que vão comprar de você? Qual é
exatamente o valor que você agrega?
0 Faça follow-up furiosamente. A maioria das vendas é perdida
por falta de follow-up. Os compradores estão tomando cada
vez mais tempo para decidir. A maioria dos vendedores
abandona cedo demais os seus prospects. Resultado: a
venda vai para um outro vendedor (da concorrência).
Nunca deixe de fazer follow-up.
77
0 Esteja sempre acessível. Acessibilidade deve estar no topo
das suas prioridades. Não existe espaço para discussões
aqui: ou você está disponível, ou não está. Se os clientes
não conseguem encontrá-lo quando precisam comprar,
vão achar alguém rapidinho.
0 Respeite seus clientes. Cortinas de fumaça, exageros,
promessas malucas, mentirinhas... tudo isso está fora.
Clientes querem seu conhecimento e sua experiência. Isso
é o que torna você mais valioso. O respeito conquista-se
diretamente dando respostas úteis.
0 Aja sempre no melhor interesse do cliente. Não fique só
falando sobre isso – faça. Só porque tem a melhor mar-
gem, ou a diretoria está pressionando para vender a linha
“X”, não significa que seja a melhor solução para todos os
seus clientes. Resumindo: fazer a venda errada é pior do
que não vender.
0 Torne-se conhecido no mercado. Ninguém quer fazer
negócios com desconhecidos, seja a empresa, o produto,
serviço, ou o próprio vendedor. Se você esforçar-se para
ficar conhecido no mercado, conseguindo maior visibili-
dade, você conseguirá atrair mais clientes.
78
0 Prospecte constantemente. Nunca pare de identificar aque-
les com quem você quer fazer negócios. Um bom banco de
dados é o coração da área de vendas. Comunique-se e
mantenha-se em contato com o número máximo de
prospects que puder. Com um bom banco de dados, você
pode fazer isso de forma fácil e rápida.
0 Crie seu próprio futuro. Enquanto você está pensando nas
vendas desta semana, crie seu próprio futuro, colocando
no seu banco de dados pessoas que serão clientes daqui
um ano e meio ou cinco anos. Cultive-os para que saibam
quem você é.
0 Lute contra a estupidez. Quando você está prospectando
constantemente, olhando o futuro, você não estará desper-
diçando tempo fazendo chamadas frias – uma prática que
irrita muitos prospects, matando a chance de torná-los
seus clientes no futuro.
0 Torne-se indispensável. Se os clientes não precisam de você,
não precisam do que você vende. Procure sempre maneiras
diferentes de transformar-se em fonte de informações,
tanto para clientes quanto para prospects. Ajude-os a tra-
balhar e viver melhor.
79
0 Não abandone os seus prospects. Não imagine que seus
clientes estão prontos para comprar só porque você está
pronto para vender. A venda exige trabalhar em duas
direções ao mesmo tempo: manter-se em contato com
aqueles que mostraram interesse, mais ainda não
compraram (follow-up); e cuidar das vendas futuras
(prospecção). As duas atividades são igualmente
importantes.
0 Não confunda atividade com ação. Vendedores desperdiçam
tempo. Reuniões improdutivas, visitas ou telefonemas
desnecessários, almoços que não levam a nada – muita
atividade, mas pouca ação. O segredo aqui é manter-se em
contato, descobrindo novas maneiras para fazer isso,
administrando o seu tempo de forma a poder gerenciar e
procurar cada vez mais prospects.
0 Vire notícia. Já falamos em tornar-se fonte de informação.
Fale com os editores dos jornais locais, revistas especiali-
zadas, jornalistas etc. Escreva pequenas matérias, de
interesse geral, para serem publicadas. Aparecer na mídia
é bom para o bolso e também para o ego.
0 Seja interessante. Não adianta ser chato, nem exagerado. Se
você é confundido com o papel de parede, nunca vão se
lembrar de você. Talvez possa ter um cartão de visitas
diferente, ou fique conhecido por distribuir canetas ou
outros brindes. Chamar a atenção é fundamental se você
quiser se distinguir da massa.
80
0 Entre na cabeça do cliente. Sua empresa tem de estar dentro
da cabeça do cliente e a melhor maneira de fazer isso é
considerar importante as prioridades do cliente, e não as
suas.
0 Saiba quando dizer não. Vendedores querem dizer ''sim'', é
claro. Mas às vezes isso é impossível. Dizer ''sinto muito,
mas não podemos ajudá-lo nisso'' ajuda a construir
credibilidade, principalmente se você puder indicar outra
empresa que resolva o problema do cliente.
0 Seja conhecido pelos seus conhecimentos. Infelizmente, com
elevada freqüência, vendedores escondem seu conheci-
mento dos clientes. Seja conhecido pelo que você sabe, não
por vender alguma coisa. Se os clientes não perceberem o
seu valor, acabarão indo comprar de quem lhes der isso.
0 Organize-se e continue assim. Poucos vendedores gostam de
relatórios e menos ainda são realmente organizados.
Então vai aqui uma mensagem: se você não coloca no
papel (ou no seu computador), não é real – não existe.
Muitos vendedores mantêm ilusões sobre sua própria
competência e capacidade de vender (como se essas
fantasias tivessem alguma substância). É isso mesmo:
mentem para si mesmos (e para os outros). Como diria
um primo meu, adolescente: ''Caia na real''. É a única
forma de vender mais consistentemente.
81
0 Faça propostas personalizadas. Propostas padrão mandam o
recado nada sutil de que aquela é mais uma proposta (tem
gente que até enumera as propostas). Propostas pelo com-
putador, automáticas, ajudam na rapidez, mas também
desagradam os clientes que gostariam de um atendimento
mais personalizado. Invista seu tempo nisso e dê para
alguém em quem você confia revisar antes de mandar
para o cliente.

0 Mostre seu entusiasmo. Seja no seu tom de voz, a maneira

como você anda, ou sua expressão facial, seja uma pessoa
entusiasta. Os clientes querem negociar com pessoas “para
cima”, positivas, que demonstrem, do seu jeito, que gos-
tam do que estão fazendo.

0 Admita seus erros. Erros acontecem. Mesmo quando tem “Uso não só a inteligência que
salva-vidas na praia, alguém acaba se afogando. Com as
coisas acontecendo cada vez mais rápido na nossa vida, a tenho, mas também toda que eu
probabilidade de errar aumenta muito. Mas isso não é
desculpa para ficar repetindo que ''errar é humano'' etc.
puder tomar emprestado”
Tem uma hora em que você tem de enfrentar a situação, e Woodrow Wilson
dizer: ''Cometemos um erro e vamos resolvê-lo''. É esse
tipo de atitude que conquista respeito e credibilidade para
o vendedor.

0 Faça acontecer. Vender não é tentar. Isso é o que separa o

primeiro pelotão dos pangarés. É a diferença entre aqueles
que arrumam suas coisas às 17h55 e saem às 18h, e aque-
les que aceitam a responsabilidade e saem na hora que for
necessário. Numa análise final, fazer acontecer é tudo em
vendas. Se tivéssemos de resumir isso numa única pala-
vra, seria dedicação.

82 83

Para Ser Grande
“Para ser grande, sê inteiro;
Nada teu, exagera ou exclui;
Sê todo, em cada coisa;
Põe quanto és, no mínimo que fazes;
Assim, em cada lago a Lua toda brilha
Porque alta vive”
Fernando Pessoa
84
Glossário
Approach – Em inglês significa abordar, aproximar-se. Em marketing e
vendas o termo está intimamente ligado à forma ideal de realizar a
abordagem de um cliente ou prospect com a intenção de estabelecer uma
negociação.
Follow-up – Em marketing e vendas significa acompanhar todo o processo
de uma negociação ou de um produto ou serviço durante sua venda, junto ao
cliente.
Member-get-member – Termo utilizado em marketing para definir uma
promoção que estimule clientes ou associados a indicarem clientes
potenciais em troca de benefícios diretos.
Network – Em informática, define uma rede de comunicação. Em
marketing e vendas relaciona-se a montar e gerenciar uma rede pessoal
de contatos, mesmo que informalmente, para ajudar a promover os
negócios.
Prospectar – Termo utilizado em geologia para designar a exploração de
uma região à procura de jazidas de minério. Em marketing e vendas o
termo prospect define um cliente potencial.
Spam – Trata-se do envio em massa de e-mails para usuários que não
os solicitaram de forma explícita e com os quais o remetente não
mantenha qualquer vínculo de relacionamento pessoal.
85
 DESTAQUE AQUI
Agora é sua vez!
V ocê está preparado? Conte-nos a sua história, o seu case de sucesso, a sua maneira
de fazer prospecção e ajude a fortalecer a nossa rede de contatos.

Este espaço é seu. Conte-nos sua história de sucesso na área de

1 Você entende que a prospecção faz parte do seu dia-a-dia? vendas, como você prospectou um cliente difícil, uma conquista
Sim Não inesquecível, sua opinião sobre este livro, outros temas que
gostaria de ver publicados etc. Aguardamos a sua colaboração.
2 Você está atento para investigar oportunidades, sabendo que novos
clientes aparecem todos os dias à sua volta?
Sim Não

3 Você acredita que poderá encontrar prospects nos lugares mais

inesperados?
Sim Não

4 Você será capaz de persistir, compreendendo que muitos prospects só

viram clientes após vários encontros?
Sim Não

5 Você está preparado para acumular cada vez mais informações sobre sua
prospecção?
Sim Não

6 Você já incorporou o pensamento de que mais que a primeira venda, o

que importa é o relacionamento, a fidelização?
Sim Não

7 Você sente o espírito de multiplicação presente naqueles clientes muito

satisfeitos que certamente indicarão novos prospects?
Sim Não

8 Você nunca esquecerá de perguntar aos seus antigos clientes, Nome:

acreditando que esses são uma grande fonte de novos negócios? Empresa: Cargo:
Sim Não Endereço:
Telefone: E-mail:
Envie-nos sua resposta. O selo já está pago.

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 3600134665/2001 DR/PR
Editora Quantum

CARTA RESPOSTA
NÃO É NECESSÁRIO SELAR
POSTAGEM AUTORIZADA
Editora Quantum Ltda.

AC JOÃO NEGRÃO
80231-999 CURITIBA - PR