Universidade Federal do Maranhão

Centro de Ciências Sociais Aplicadas – CCSO

Curso de Hotelaria
Disciplina: Hotelaria Hospitalar
Prof. Me. Ruan Tavares Ribeiro

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Larissa Lindoso Lima
Hanna Vitoria Azevedo Martins
Caroline Costa dos Santos

1. Como o Ambiente Físico (ou Evidência Física, Atmosfera) é um dos aspectos

discutidos no caso do GRAACC, identifique as principais influências (positivas e
negativas) que o ambiente hospitalar – de qualquer hospital – exerce sobre a
percepção, valores e atitudes de seus pacientes (adultos)? Considere os hospitais
adeptos e os não adeptos do processo de humanização/hospitalidade.

De modo geral, cada ambiente exerce um tipo específico de influência no indivíduo

social. No que diz respeito ao paciente e o hospital, há certas particularidades que ora
aproximam ora desestabilizam a relação entre as partes: antes mesmo de adentrarmos a
questão da doença em si, é a própria sensação de dor, originada de sinais neurais, que
acomete o indivíduo e, consequentemente, o mobiliza na busca de um espaço, ou
melhor, ambiente hospitalar que possa reparar a dor lancinante. O estar é, ao mesmo
tempo, um não querer estar neste lugar e, nos casos de tratamentos de doenças, as
influências acabam tomando outras formas, tanto negativas quanto positivas.
O convívio diário deste paciente com uma enfermidade, acarreta também numa espiral
de fragilidades que vão além dos efeitos de medicamentos. Portanto, é de suma
importância que haja uma compreensão macro do ambiente hospitalar, desde o ato
humanizado de médicos, enfermeiros e de toda a equipe e na própria estrutura física

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Discentes do segundo período de Hotelaria, da Universidade Federal do Maranhão.
que, a depender do hospital e de suas condições, podem agravar ou amenizar a situação
do paciente. Além do tratamento em crianças relatados no caso do GRAACC, cabe
reflexões quando o paciente é adulto, logo, menos suscetível – comparado ao grupo
infantil - às atitudes lúdicas em hospitais. Uma dessas experiências de práticas
humanizadas em hospitais foi desenvolvida pelo neurologista e escritor Oliver Sacks
com o uso da chamada musicoterapia. Ele percebeu que o uso da música em seus
pacientes restaurava o equilíbrio mental, além de provocar de modo instantâneo a
mudança de humor, efeitos esses que estimulam a atividade cerebral, proporcionando
uma espécie de conforto, mesmo estando diante de um espaço sem atrativos.
Caso o ambiente hospitalar disponha de outros atrativos, o tratamento do paciente pode
ter grandes chances de sucesso, sobretudo, porque um novo olhar irá surgir. A
humanização em hospitais mostra uma preocupação diferente para com os pacientes, no
qual as necessidades de qualquer tipo de indivíduo, tanto psicologicamente como
fisicamente, seria visto como algo valoroso e almejado, diferentemente do descaso em
que existe em alguns hospitais. Como dissera Oliver Sacks: o paciente em hospitais, na
maioria frios, são despersonalizados, as vestes assumem um padrão, apenas com uma
identificação de que você é só mais um, sendo por fim, dependente das regras da
instituição.

2. De que maneira o Ambiente Físico e a Experiência de Entretenimento no

cenário hospitalar podem agregar valor ao restabelecimento da saúde de cada
paciente. Analise o comportamento do consumidor (paciente/cliente de saúde
adulto) para mapear as percepções e expectativas que deverão servir de
indicadores para a construção desse cenário.

Um paciente com saúde debilitada pode estar sujeito a qualquer influência externa
sendo positiva ou negativa, em que a pessoa já se encontra fragilizada, inquieta e
cansada, além do mais, o ambiente hospitalar é uma ferramenta essencial para
minimizar o estresse gerado desde o início, visando assim a criação de um espaço para o
acolhimento de pacientes e familiares. Tal tipo de iniciativa coloca em primeiro plano a
visão de que o ser humano é um ser único e repleto de necessidades específicas. A
criação de um espaço lúdico, por exemplo, pode proporcionar momentos de
descontração e alegria, além de minimizar os impactos das doenças do paciente durante
o período de tratamento. Outro ponto a ser considerado diz respeito ao suporte
emocional e pedagógico, que pode influenciar positivamente no enfrentamento da
enfermidade, até porque o quadro diagnóstico, apenas focado na doença, acaba
diminuindo outras interações que podem ser criadas, a fim de melhorar a relação médico
- paciente.

3.  A Atmosfera de um hospital afeta o humor e as emoções de todos os que nela

convivem, gerando sentimentos de aproximação ou de afastamento do cenário
serviços. Como um hospital (que atenda adultos) deve construir sua ambientação
de entretenimento, para que seus pacientes vivenciem experiências, que integradas
a seu tratamento, irão gerar uma percepção de entrega de valor superior?

É necessário que o hospital invista em uma arquitetura moderna e um ambiente

aconchegante, desde a decoração até a pintura das paredes. Para os pacientes, o bem-
estar é um fator de satisfação relevante, porque ajuda no processo de recuperação de
forma integral. Os estabelecimentos hospitalares devem considerar que a saúde pode
levar em conta componentes físicos, comportamentais, culturais, sociais,
espirituais/religiosos, e não somente o atendimento médico. Outrossim, é imprescindível
que exista um entretenimento hospitalar para que atividades lúdicas humanizadas
melhorem o estado físico e psíquico dos pacientes hospitalizados, além de favorecer a
aceitação dos procedimentos e rotinas que fazem parte do tratamento, reduzindo o
estresse do paciente e dos profissionais de saúde, na medida em que contribui para a
saúde do paciente. Para os adultos, é essencial que o hospital busque fortes aliados
como o trabalho voluntário, que resgata humanização e esperanças ao paciente, e que
disponha recreações para os interesses artísticos, intelectuais, físico, prático e sociais
para a recuperação do bem estar psicofísico do enfermo, como TV com serviços de
streaming, redes sociais, pintura, desenho, livros, teatro, esportes, artesanato, trabalhos
manuais, atividades religiosas, danças, jogos, aromaterapia, pet terapia, meditação,
musicoterapia, yoga, etc.

4. Conforme visto no caso, a ambientação do GRAACC (com suas atividades de

entretenimento) é de grande importância também no restabelecimento da saúde do
seu paciente. Considerando esse novo papel da ambientação, de que maneira ela
pode ser determinante na redefinição da oferta de um hospital? Essa oferta traz
um novo diferencial competitivo ou é apenas um serviço de apoio à prestação do
serviço médico-hospitalar?

As atividades de entretenimento permitem uma vantagem competitiva, visto que oferece

um serviço humanizado e diferenciados para um público que está cada vez mais
exigente. Desse modo, isso pode influenciar a oferta de um hospital, uma vez que
aumenta a qualidade do atendimento, tornando-o mais acolhedor, contribuindo para a
satisfação dos clientes e até mesmo para os funcionários da instituição, pois facilita o
processo de recuperação do paciente, além de promover a fidelização do paciente à
instituição de saúde, de forma que ele indique para os seus conhecidos e assim possa ser
atendido no mesmo hospital.

5. Boeger (2017), em alinhamento com Camargo (2004), destaca que a

Hospitalidade em Instituições de saúde se faz presente em quatro momentos
principais, a saber: Acolher/recepcionar; hospedar; alimentar e entreter. No case
do GRAACC percebe-se uma ênfase no que se refere ao entreter. Na sua opinião, o
que poderia ser pensado em relação ao acolher/recepcionar, hospedar e alimentar
dos pacientes do GRAACC?

A ênfase no entretenimento, realizada no GRAACC assume um papel primordial,

sobretudo pela concepção e criação de uma vivência acolhedora, acarretando na
amenização do estresse sofrido tanto pelo paciente quanto pelo acompanhante. Em
relação ao efeito de acolher, hospedar e alimentar, cabe mencionar o Hospital Albert
Einstein, localizado em São Paulo, que utiliza essas e outras práticas no intuito que
resulte em boas relações entre o cliente e o hospital durante a sua estadia (algo que não
se restringe a recepção). Há, portanto, uma responsabilidade da instituição em servir da
melhor forma possível para que, assim, amenize os impactos que o ambiente hospitalar
podem causar na vida do paciente e acompanhante. Muito se comenta, dentro e fora do
hospital, a questão da alimentação, esta que é sempre avaliada negativamente. Os
efeitos de uma boa alimentação (respeitando as dietas que cada paciente pode consumir)
pode deixar impressões no paciente (e também cliente). Caso haja um melhor
aprimoramento, um nutricionista pode executar uma alimentação diversificada sem
agredir as necessidades de cada paciente e sua respectiva enfermidade; além do mais,
não se deve esquecer que os acompanhantes também estão incluídos nesse processo,
logo, é indispensável que o hospital proporcione em sua estrutura, espaço de
alimentação para melhor atendê-los.