Modelagem de Processos de Negócio

Aula 2- Processos de Negócio

Andréa Magalhães Magdaleno
andrea@ic.uff.br

2018.01
 Agenda
• Definição
• Classificações
• Hierarquia
• Modelo
• Elementos
• Visões e Modelos
• Exercícios

MPN 2018.01 2
O QUE SÃO PROCESSOS?
O que são processos?

“Uma ordenação específica de atividades

de trabalho através do tempo e do
espaço, com um início, fim e um conjunto
claramente definido de entradas e
saídas.”
Davenport, 1993

MPN 2018.01 4
O que são processos?

“Conjunto definido de atividades ou

comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar
uma ou mais metas.”
ABPMP, 2009

MPN 2018.01 5
 O que são processos?
“Minha máquina de lavar não funciona!”

Garantia?
Call Center
Técnico

Cliente Cliente
Compra
Envio do de Peças
Serviço

VALOR
Processo de Resolução de Defeitos

MPN 2018.01 6
O que são processos?
• Instrumento para planejar trabalho e recursos de
acordo com os objetivos da empresa

• Explicita como a empresa funciona e como suas

atividades devem ser executadas

Atividade Atividade Atividade

1 2 3

MPN 2018.01 7
O que são processos?
• SIPOC (Supplier Input Process Output Customer)

MPN 2018.01 8
O que são processos?
• Visão sistêmica

Colaboradores

Sistemas
Papeis
Materiais Produtos
Informações Informações
Processo
Documentos Documentos

Repositórios de
Procedimentos

Leis e normas
Equipamentos

Informações
Regras

MPN 2018.01 9
O que são processos?
• Muitas organizações não sabem como o seu processo
funciona

MPN 2018.01 10
O que são processos?
• Os processos existem nas organizações mesmo que
não sejam claros, visíveis, documentados ou
organizados.

• Processos implícitos x explícitos

• Processos implícitos são difíceis de serem seguidos, em
especial por novatos
• Processos explícitos estabelecem as regras de forma clara

MPN 2018.01 11
O que são processos?
• Processo ≠ Modelo do Processo

MPN 2018.01 12
O que são processos?
• Modelo do Processo ≠ Processo

MPN 2018.01 13
O que são processos?
• Instâncias
Instância A

define
Instância B
Modelo de Processo

representado por

Instância C

MPN 2018.01 14
CLASSIFICAÇÕES DE PROCESSOS
Classificações de Processos
Tipos de processos
• Processos-chave
• Relacionam-se diretamente com o cliente

• Processos de suporte
• Colaboram com os processos-chave na
obtenção de sucesso junto aos clientes

• Processos gerenciais
• Coordenam as atividades de apoio aos
processos-chave

MPN 2018.01 16
Classificações de Processos
Tipos de processos
• Exemplo: Empresa de Petróleo

• Processos-chave
• Produção de petróleo
• Exploração de petróleo

• Processos de suporte
• Processos administrativos: contratação de pessoas, aquisição
de material, etc...

• Processos gerenciais
• Controle da produção de petróleo

MPN 2018.01 17
Classificações de Processos
Tipos de processos
• Exemplo: Seguradora

• Processos-chave
• Adesão
• Benefícios

• Processos de suporte
• Financeiro
• Contabilidade

• Processos gerenciais
• Governança
• Riscos
MPN 2018.01 18
 Classificações de Processos
Criticidade
• Críticos: falhas no processo podem gerar
problemas de grandes proporções
• Grande oportunidade de melhoria
• Ex: Processos de entrega de produto ou serviços

• Não críticos: falhas no processo podem gerar

problemas de pequenas proporções
• Ex: Processo de atualização do site

(PAIM et al., 2009) MPN 2018.01 19

 Classificações de Processos
Maturidade
• Ad-hoc
• Repetitivo
• Normatizados
• Mensurados
• Geridos

(BPMM OMG, 2008) MPN 2018.01 20

Classificações de Processos
Maturidade (1/5)
• Ad-hoc:
• Processos disparados por demandas não
frequentes
• O encaminhamento não possui um conjunto
de atividades definidas

MPN 2018.01 21
Classificações de Processos
Maturidade (2/5)
• Repetitivo:
• Processos que são realizados com frequência
• Sequência de atividades está bem definida,
porém não se encontra documentada.

MPN 2018.01 22
Classificações de Processos
Maturidade (3/5)
• Normatizados:
• Processos que são realizados com frequência
• Sequência de atividades está bem definida e
documentada

Padrão 001 – Processo 1

MPN 2018.01 23
Classificações de Processos
Maturidade (4/5)
• Mensurados:
• Processos que além de documentados,
apresentam um conjunto de indicadores para
medição de seu desempenho

Padrão 001 – Processo 1

MPN 2018.01 24
Classificações de Processos
Maturidade (5/5)
• Geridos:
• Processos que são mensurados e a partir dos
resultados, são melhorados.

Versão 1

Versão 2, após análise

MPN 2018.01 25
HIERARQUIA
Hierarquia
Macroprocesso
Visão horizontal da organização

Processo
Ordenação específica de atividades de trabalho no tempo, com começo, fim, entradas e saídas

Subprocesso
Processo que está incluso em outro processo

Atividade
Ações a serem realizadas dentro de um processo ou subprocesso

Tarefa
Menor unidade de execução

MPN 2018.01 27
Hierarquia
MacroProcesso

Processo

+
Sub-Processo

Atividades

MPN 2018.01 28
 Hierarquia
Cadeia de Valor
Processos de
Gestão

Estratégia Macroprocesso e Processos

Fluxo de Processos
Atividades
Processos de
Negócio

Desenvolvi
Prestação
mento de Pesquisa
de Serviços
Produtos
Processos de Apoio

Administraçã
Marketing
o Tecnologia
da
Informação
Financeiro Vendas

Grupo de
execução de BDCA
intervençã...

Diagrama de
Detalhamento de Testar
Eficiência
eficiência
Atividades volumétrica
volumétrica

Atividades e objetos Boletim diário de operações de intervenção

Alto do Bomba de
MPN 2018.01 Rodrigues fundo
29
MODELO DE PROCESSOS
Modelo
• O conhecimento humano é composto de modelos do mundo real
ou de modelos criados a partir de outros existentes em nossa
mente

• Consiste em criar um modelo de uma parcela do mundo real ou a

partir de outro modelo

• Em um modelo optamos por representar as características do

mundo real que são do nosso interesse, ou seja, que são relevantes
para o propósito da modelagem

MPN 2018.01 31
Modelo de Processos
• Documentação de um processo através de notação
gráfica e textual

• Descreve o processo que as pessoas realizam para

agregar valor aos seus clientes com forte ênfase em
como o trabalho é feito.
• Apresenta quem, o que, quando, onde, porque, como e com qual
custo um produto ou serviço é desenvolvido (5W2H)

• Componente importante do modelo de negócios da

organização, que serve como referência para as
atividades de análise e melhoria do negócio.

MPN 2018.01 32
Modelo de Processos
• Abstração da realidade
• Diferentes representações

MPN 2018.01 33
ELEMENTOS DO PROCESSO
Elementos do Processo (1/13)
• Objetivo
• Razão para a realização do trabalho

• Ex: “Selecionar os candidatos com qualidade técnica” é o

objetivo do processo de Realizar processo seletivo

MPN 2018.01 35
Elementos do Processo (2/13)
• Atividade
• Unidade lógica de trabalho
• Agrega valor
• Independente
• Repetível

+
Sub-Processo

Atividade
REVER CURRÍCULOS
MPN 2018.01 36
Elementos do Processo (3/13)
• Evento
• Acontecimento do mundo real que provoca
uma ação
• Inicia o processo
• Afeta o comportamento ou a execução do
processo
• Finaliza o processo
• Determina o alcance de um período pré-
estabelecido
• Ex: Início do mês

MPN 2018.01 37
Elementos do Processo (4/13)
• Conector
• Usado para controlar divergências e/ou
convergências da sequência do fluxo
• Determina decisões, como unir ou dividir trajetos

MPN 2018.01 38
Elementos do Processo (5/13)
• Regra de negócio
• Diretiva destinada a influenciar ou guiar o
comportamento do negócio

• Declaração de políticas e práticas que determinam o

que é possível, desejável ou impossível na operação
do negócio

MPN 2018.01 39
Elementos do Processo (5/13)
• Regra de negócio
• Garante que o negócio será conduzido de acordo
com:
• Restrições internas
• padrão de eficiência, atendimento às metas
• Restrições externas
• leis, regulamentações

MPN 2018.01 40
Elementos do Processo (5/13)
• Regra de negócio
• Informal
• Linguagem natural
• Utilizar termos definidos no Glossário ou Modelo de Dados
para reduzir possibilidade de ambiguidade
• Formal
• Linguagens formais podem ser traduzidas para programas
mais facilmente
• Mais específica
• Menos ambígua
• Ex: OCL (Object Constraint Language)

MPN 2018.01 41
Elementos do Processo (5/13)
• Regra de negócio
• “Para a contratação dos candidatos é necessário que
eles tenham 2º. grau completo”

• “Quando um Cliente solicita um Item customizado,

ele deve pagar 20% a mais pelo Produto.”

• “Apenas Gerentes podem aprovar um Desconto.”

• “O Desconto máximo é de 40%.”

MPN 2018.01 42
Elementos do Processo (6/13)
• Unidade organizacional
• Representa as áreas da organização
explicitadas no organograma
• Ex: diretoria, gerência, departamento, área
operacional, assessoria

MPN 2018.01 43
Elementos do Processo (7/13)
• Papel
• Responsável pela execução das atividades
• Agentes humanos ou sistemas
• Ex: O gerente de RH é o responsável por “Rever
currículos”

MPN 2018.01 44
Elementos do Processo (8/13)
• Gestor do Processo
• Pessoa na organização que possui responsabilidade pelo
processo e que gerencia planejamentos e
implementações de mudanças
Sarbanes
Oxley
Riscos
Estratégia

Gerente X
TI

Controles

Pessoas Planejamento
Capacidade

Responsável pela gestão do processo, zelando pelo desempenho e pela sua melhoria contínua,
interagindo com todas as áreas da organização que influenciam nas atividades do processo.

MPN 2018.01 45
Elementos do Processo (9/13)
• Stakeholders
• Grupos com algum tipo distinto de interesse no processo

MPN 2018.01 46
Elementos do Processo (10/13)
• Entradas/Saídas
• Insumos necessários
• Produtos gerados
• Ex: Na atividade rever currículo, a entrada é o
currículo e a saída é o currículo revisto

Avaliar currículos

Currículos
Avaliação

MPN 2018.01 47
Elementos do Processo (11/13)
• Recurso
• Item que auxilia na realização da atividade
• Físico, Informação, Sistema
• Ex: Na atividade rever currículo, é utilizado como
apoio um repositório de currículos
Rever currículos

Repositório de
currículos
MPN 2018.01 48
Elementos do Processo (12/13)
• Risco
• Representa um risco apresentado na execução da
atividade
• É algo que caso ocorra poderá impactar na execução da
atividade.
• Exemplos:
• Emissão de gases tóxicos
• Ruídos elevados
• Fraude

Risco

MPN 2018.01 49
Elementos do Processo (13/13)
• Indicador
• Medida quantitativa, estabelecida previamente, que
reflete os fatores críticos de sucesso de uma
organização
• Forma de medir e analisar o cumprimento dos
objetivos previamente traçados pelo planejamento
estratégico através de uma sistemática de avaliação

• Difere de organização para organização

• Difere de processo para processo
• Reflete os objetivos da organização

MPN 2018.01 50
Elementos da Atividade

MPN 2018.01 51
EXERCÍCIOS
Atividade Prática
Case 1 - Farmácia
• Clientes deixam suas prescrições no balcão ou no drive-through.
• Os clientes podem solicitar que sua prescrição seja preparada imediatamente. Neste caso, eles têm que esperar
entre 15 minutos e uma hora, dependendo da carga de trabalho atual.
• A maioria dos clientes não está disposta a esperar tanto tempo. Então, pode optar por definir um horário de entrega
posterior.
• A cada hora, um dos técnicos da farmácia pega todas as prescrições a serem preparadas e cadastra os detalhes
(médico, paciente e medicação) de cada uma no sistema da farmácia.
• O sistema da farmácia executa uma verificação automatizada chamada Avaliação de Utilização de Drogas (AUD)
para determinar se a receita contém qualquer droga incompatível com outros fármacos que tenham sido usados
pelo mesmo cliente no passado ou drogas inadequadas para o cliente de acordo com os seus dados (por exemplo,
idade).
• Os alarmes levantados durante a AUD automatizada são revisados por um farmacêutico que executa uma
verificação mais aprofundada. Em alguns casos, o farmacêutico liga para o médico que emitiu a receita médica, a
fim de confirmá-la.
• Após a AUD, o sistema executa uma verificação de seguro a fim de determinar se a política de seguro do cliente
pagará uma parte ou todo o custo do medicamento. Se a companhia de seguros pagar por uma determinada
porcentagem dos custos, o cliente terá que pagar o restante.
• Uma vez que a prescrição passa pela verificação do seguro, ela é atribuída a um técnico que recolhe os
medicamentos das prateleiras e coloca-os em um saco com a prescrição grampeada.
• Após esta verificação de qualidade, o farmacêutico sela o saco e coloca-o na área de pick-up.
• Quando um cliente chega para buscar uma receita, um técnico recupera a prescrição e recebe o pagamento (quando
não há cobertura total do seguro).

http://www2.ic.uff.br/~andrea/teaching/201801/mpn/Aula2-Case1-Farmácia.pdf
(DUMAS, 2013) MPN 2018.01 53
Atividade Prática
Case 1 - Farmácia
• Identifique os seguintes elementos do processo:
• Nome do processo
• Objetivo
• Evento(s) inicial(is) / final(is)
• Atores
• Atividades
• Conectores (Pontos de decisão)
• Regras de Negócio
• Entradas / Saídas
• Recursos utilizados

MPN 2018.01 54
VISÕES E MODELOS
Modelo de Negócio

MPN 2018.01 56
 Modelo de Objetivos

OBJETIVO: Melhorar o Serviço Aumentar número

de clientes
para o Cliente

Aumentar
Sub-objetivo: Melhorar conhecimento do
Sub-objetivo:
Tomadas de relacionamento cliente sobre o
Reduzir espera no com cliente produto
decisões mais
telefone
rápidas
Meta: 20 min
Meta: 3 dias mais
menos Garantir
rápido disponibilidade do
portifólio de
produtos

Detalhar e visualizar os
objetivos e ligá-los aos
processos de negócios

MPN 2018.01 57
Estrutura Organizacional
• Visando aos propósitos e resultados empresariais
específicos desenham-se as estruturas para que as
pessoas consigam realizar a sua parte do trabalho

• Definição de responsabilidades

• Direcionamento das capacidades e recursos da

organização

MPN 2018.01 58
Estrutura Organizacional
• Complexidade
• Extensão da diferenciação em uma organização

• Formalização
• Grau no qual uma organização se apoia em
normas e procedimentos para direcionar o
comportamento dos seus empregados

• Centralização
• Autoridade de tomada de decisão

MPN 2018.01 59
Estrutura Organizacional
Diretoria geral

Diretoria de Diretoria de
qualidade vendas

Gerente de Gerente de
qualidade vendas

Analista de
Vendedor
qualidade

Detalhar e visualizar a estrutura da

organização até o nível de função.
Os elementos da organização serão usados
nos demais modelos.
MPN 2018.01 60
Modelo de Localização
• Representa os lugares onde se situam as unidades
organizacionais

MPN 2018.01 61
Modelo de Localização
• Mostra a dispersão geográfica da execução do
processo

Brasil

RN

Alto do
Natal Guamaré
Rodrigues

Sala de
UN-RNCE/ATP- Pólo Alto do Campo Alto do
UN-RNCE Colaboração
ARG Rodrigues Rodrigues
Natal

MPN 2018.01 62
Glossário
• Definição dos conceitos do negócio
• Descreve os termos específicos de forma a prover maior
entendimento do negócio.
• Cada termo possui uma descrição
• Evolução:
• Modelo de dados B acia Bloco Campo

Fluido Gás Gás associado

Poço Poço-coluna Poço injetor

MPN 2018.01 63
Cadeia de Valor Detalhar o conjunto de
macroprocessos
desempenhados por uma
organização.
Processos de
Gestão Estratégia
Processos de
Negócio

Prestação de Desenvolviment
o de Produtos
Pesquisa
Serviços
Processos de

Administração Marketing
Tecnologia da
Apoio

Informação

Financeiro Vendas
MPN 2018.01 64
Fluxo de processo
Sequência de
execução de
atividades do
processo mostrando
as passagens de
bastão entre os
diferentes atores

MPN 2018.01 65
Diagrama de Detalhamento de
Atividades Detalhar cada atividade do
processo, especificando suas
entradas, saídas, papéis,
unidades organizacionais e
recursos utilizados...

Grupo de
execução de BDCA
intervençã...

Testar
Eficiência
eficiência
volumétrica
volumétrica

Boletim diário de operações de intervenção

Rever
currículos
Alto do Bomba de
Rodrigues fundo

MPN 2018.01 66
Diagrama de Detalhamento de Atividades
Posicionamento dos Objetos
Unidade
Unidade Tipo de unidade Sistema de
organizacional Terceiro
organizacional organizacional aplicação
externa

Tipo de posto Classe de

Posto de Posto de
de trabalho Grupo sistema de
trabalho trabalho externo
aplicação

Documento Produto Atividade Atividade sistêmica Produto Documento

SYS

Dados/ Dados/
Informação Atividade de Informação
múltiplas Ponto de controle
instâncias
Documento eletrônico Documento eletrônico

Material
Banco de dados Banco de dados

Termo técnico Regra de negócio Risco Equipamento Localidade

Indicador de Requisito de
Conhecimento Ponto crítico Tela
desempenho negócio

MPN 2018.01 67
Cardápio
• Pense como em um restaurante...
• Em função do problema, se escolhe os modelos e
elementos que serão modelados

• Cuidado
• Menos do que o necessário pode não prover o
entendimento do negócio
• Mais do que o necessário pode
aumentar os custos

MPN 2018.01 68
EXERCÍCIOS
Atividade Prática
Case 1 - Farmácia
• Qual(is) diagrama(s) abaixo você criaria para esta
modelagem? Por que?
• Modelo de Objetivos
• Estrutura Organizacional
• Modelo de Localização
• Glossário
• Cadeia de Valor
• Fluxo de Processo
• Diagrama de Detalhamento de Atividades

MPN 2018.01 70
Dúvidas?

MPN 2018.01 71
Leitura Complementar
• MAGDALENO, A. M.; CAPPELLI, C.; BAIÃO, F.; et al. (2007). “Uma
Estratégia para Gestão Integrada de Processos e Tecnologia da
Informação através da Modelagem de Processos de Negócio em
Organizações”. Revista Cientefico – Faculdade Ruy Barbosa, pp.
45–53.

• LINDSAY, A.; DOWNS, D.; LUNN, K. (2003). “Business processes —

attempts to find a definition”. Information and Software
Technology, Vol 45, Issue 15, 2003, pp. 1015-1019.

MPN 2018.01 72
Próxima Aula

MPN 2018.01 73
Modelagem de Processos de Negócio
Aula 2- Processos de Negócio
Andréa Magalhães Magdaleno
andrea@ic.uff.br

2018.01