XLII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA

DE PRODUÇÃO
"Contribuição da Engenharia de Produção para a Transformação Digital da Indústria Brasileira"
Foz do Iguaçu, Paraná, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2022.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO CAMPUS DA

UEMA SÃO BENTO NA VISÃO DOS ALUNOS

Cleonilde Moraea (UEMA- São Bento)

Layane Carine Silva(UEMA- São Bento)
Vanderson Irlan Melo(UEMA- São Bento)

Este artigo teve como objetivo conhecer a qualidade da estrutura fisica e

da prestação de alguns serviços no Campus da Universidade Estadual do
Maranhão localizada na cidade de São Bento. Inicialmente buscou-se
caracterizar, com base em pesquisa bibliográfica, as dimensões da
qualidade em serviços, e qualidade em serviços em campus universitários.
Por meio de questionário semiaberto, procurou-se conhecer a visão dos
alunos relacionado ao campus. Algumas das conclusões possíveis, foi que,
os alunos consideram a estrutura e o tamanho do campus excelentes, mas,
que alguns serviços como climatização das salas, dormitórios e serviços
prestados na cantina precisam ser melhorados. Em geral, o Campus
UEMA, atende bem as necessidades dos alunos.
Palavras chaves: Qualidade, qualidade em serviços, campus universitário.

1. Introdução
As universidades assumem um papel de grande relevância, não só para a comunidade na
qual está inserida, mas para todos os alunos que estudam nelas, que podem per de vários
municípios. A medida oferta de que cursos vai crescendo, aumenta a demanda do espaço
físico das universidades e a demanda dos serviços que as mantém funcionando como,
segurança, limpeza, internet, laboratórios, acessibilidade entre outros.
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A UEMA de São Bento é o principal polo de ensino superior local, por isso é importante
levar em consideração o ponto de vista dos alunos que estudam atualmente em relação a sua
estrutura física e aos serviços que são utilizados por eles dentro da instituição.

2. Objetivos

2.1 Objetivo Geral

Avaliar a qualidade da estrutura do Campus da UEMA São Bento, nos aspectos tangíveis e
intangíveis a partir da percepção dos Alunos

2.2 Objetivos Específicos

● Identificar os serviços prestados pela UEMA, no Campus São Bento.

● Definir o que é qualidade para cada serviço que será avaliado.
● Conhecer a percepção dos usuários quanto aos serviços avaliados.
● Analisar os dados obtidos com ferramentas da qualidade
● Propor soluções para os eventuais problemas encontrados.

3. Justificativa

O campus UEMA de São Bento assume grande relevância na comunidade local, como
também para municípios adjacentes. Sendo o principal polo de ensino superior local é
importante que se conheça como os usuários enxergam o polo na sua estrutura física e
também de serviços prestados. À medida que a oferta de cursos vai crescendo surge a
necessidade de áreas adequadas para o acolhimento dos alunos e aumenta a demanda nas
prestações serviços por isso, é importante, que se procure saber a capacidade do polo de suprir
as necessidades dessa demanda dentro dos parâmetros da qualidade.

4. Metodologia
Esta pesquisa buscou proporcionar uma maior familiaridade com possíveis problemas dentro
do campus Universitário da UEMA, tornando-os mais explícitos, podendo assim sem
classificada quanto dos seus objetives, em pesquisa exploratória (GIL, 2010).
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Quanto à natureza podemos classifica-la como: pesquisa aplicada. Aplicada, pois, contribui
para sugestões de resoluções para os problemas apontados (MARCONI, LAKATOS, 2010).

Do ponto de vista da abordagem, está pesquisa é quantitativa e qualitativa. Quantitativa

porque traduziu em números informações e opiniões que foram analisados. e classificados. E
qualitativa, por dar a conhecer a satisfação dos alunos em relação campus (PRODA nov.,
2013).

Utilizou neste trabalho, o método de estudo de caso que segundo Gil (2010) baseia-se em um
exaustivo e profundo estudo de um ou de poucos objetos. Buscou-se obter dados e opiniões de
determinado grupo de pessoas por meio de um instrumento de pesquisa.

5. Procedimentos metodológicos

O objetivo dessa pesquisa foi o de identificar na visão dos alunos quais os aspectos bons e
ruins do Campus UEMA São Bento
Os dados foram obtidos por meio de questionário feito no Google forms onde foi
disponibilizado perguntas referentes a segurança, internet, limpeza, localização,
acessibilidade, conforto entre outros. Os dados obtidos pela pesquisa nos possibilitaram
ampliar e entender não somente a nossa visão, mas sim a dos demais.

Figura 1 - Exemplo de figura

Excelente Bom Regular Ruim

A estrutura e o tamanho do espaço

67,7% 32,4% 2,9%
físico do Campus é:

A climatização das salas é: 47,1% 35,3% 11,8% 5,9%

A localização da UEMA de São

Bento é: 41,2% 29,4% 26,5% 2,9%

A acessibilidade para deficientes

35,3% 47,1% 14,7% 2,9%
na UEMA é:

Como você avalia a segurança do

11,8% 44,1% 29,4% 14,7%
local:
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A limpeza e higiene geral da UEMA

47,1% 52,9%
são:

6.Referencial teórico

6.1 Qualidade em serviço

O modelo proposto por Grönroos (1984) considera a

qualidade percebida de um serviço como função do serviço esperado e do serviço percebido,
incluindo um terceiro fator, chamado de imagem da empresa. Ao adquirir um serviço, o consumidor
faz uma avaliação de dimensões de cunho técnico e funcional. A dimensão que é resultado
daquilo que é recebido durante a aquisição de um serviço é denominada de “qualidade técnica”.

A “qualidade funcional” é relativa ao nível de desempenho observado de

forma subjetiva, sendo fortemente influenciada pela maneira como o serviço é prestado e
intensamente dependente do contato com o prestador de serviço. ( MIGUEL, Paulo Augusto
Cauchic, 2004)

Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER. 1998. p.412). Apesar das mudanças,
muitos ainda acreditam que os produtos ou serviços prestados são suficientes para fidelizar o
público alvo. Mas a “qualidade em serviços” é a forma como uma empresa, em todas seus
setores, se comunica com seus clientes e cria uma relação de confiança com eles. Ou seja, é a
avaliação do grau de satisfação dos consumidores durante todo o processo de compra ou uso. É
interessante a forma como Luiz Henrique Corrêa e Irineu Gianesi definiam a qualidade em serviço:

Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do

cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado. (CORRÊA
& GIANESI. 1994).

6.2Qualidade campus universitário

Os serviços exercem um papel relevante na economia mundial. Dessa forma, encontra-se a

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educação como um dos serviços ofertados à sociedade, a qual deverá ser prestada pelo Estado sob a
regência de princípios tal como a garantia de padrões mínimos de qualidade. ( ALMEIDA, Andreza
Pires; SILVA, Edjane Esmerina Dias )

Dentro de uma universidade, na sua estrutura e serviço é de suma importância ser oferecido um
serviço que traga conforto pros alunos e isso engloba as salas de aulas, refeitórios e diversos outros
ambientes que são importantes para o aprendizado. É preciso que esses espaços estejam em boas
condições, sempre com manutenção e investimento em novas tecnologias.

Para Souza, Griebeler e Godoy (2007) oferecer produtos e serviços com qualidade é condição de
preexistência no mercado, não mais se configurando como estratégia de diferenciação.
Nesse sentido, uma estratégia bem concebida para o serviço significa a empresa ter uma idéia
unificada para o que fazem, orientando a atenção dos membros da organização no sentido das
verdadeiras prioridades do cliente.
O ensino superior em geral está em fase de crescimento no Brasil, principalmente a partir de 2008,
houve a criação de novos cursos nas Universidades Federais. Isso fez também, com que o número
de instituições particulares de ensino superior aumentasse. Atualmente, a necessidade de
atendimento com qualidade é imprescindível para o sucesso da instituição.
Neste contexto é fundamental para as instituições se aproximarem do cliente (aluno), conhecer suas
expectativas, qualidade percebida, necessidades e saber quais os principais fatores
envolvidos no processo de satisfação desse clientes.

7.Resultados obitidos/considerações finais

Esta pesquisa possibilitou observar alguns resultados interessantes. O primeiro é que a

estrutura e o tamanho espaço físico do campus foram considerados essencialmente entre
excelente e bom. O que mostra que esses aspectos do ponto de vista dos alunos foram bem
planejados e estão de acordo com o que se espera de uma boa estrutura.
O segundo ponto que chamou bastante atenção foi a limpeza e a higiene geral da UEMA, que
foram considerados excelente e bom.
No entanto em relação ao serviço de climatização das salas , acessibilidade para deficientes e
segurança do local, observou-se que a pontos a serem melhorados, (11,8%) considera a
climatização das salas regular é (5,9%) considera o serviço ruim, isso se deve ao fato de os ar-
condicionado apresentarem efeitos regulares não refrigerando as salas adequadamente. Com
relação a segurança (29,4%) consideraram regular e (14,7%) consideraram ruim.
Com base nas perguntas abertas, isso se deu devido ao fato de os alunos considerarem o
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acesso ao compus liberado e sem um controle de acesso.

Outro ponto observado ainda com base nas perguntas abertas foi uma constante reclamação a
não disponibilidade dos dormitórios para os alunos de outros municípios e uma considerável
insatisfação pelos serviços prestados pela cantina.
Como sugestão de melhorias para a climatização das salas, e necessários a haja uma
manutenção regular dos aparelhos. Com relação a segurança pode ser implantado um sistema
de controle de acesso na entrada do campus. Falando-se dos dormitórios já existe a estrutura
física, no entanto falta instalar a mobília dos dormitórios. Segundo o coordenador do curso de
Gestão da Qualidade, professor Elvys, já está sendo feito um requerimento para ser
apresentado á diretora do campus para solucionar o problema. Em relação a cantina a direção
do campus lançou um questionário forms para identificar os problemas, embora este seja um
serviço prestado de forma terceirizada.

REFERÊNCIAS
GIL, Antonio de Loureiro. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. ed. São Paulo, SP: Atlas,
2010.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia
científica. 7. ed. São Paulo, SP: Atlas, 2010
RODANOV, Cleber Cristiano. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da
pesquisa e do trabalho acadêmico. 2. ed. Novo Hamburgo: Feevale, 2013.