TERMO DE REFERÊNCIA nº 01/2024

TR 01/2024
Título e Código do Projeto
Local(s) de Trabalho
Período do contrato:
Número de vagas:
Educação Superior e o Plano Nacional de Educação: o
compromisso com a qualidade e com a formação para o
trabalho e para a cidadania.
Brasília/DF, caracterizado em trabalho remoto, com
ponto de controle semanal presencial, ou sempre que
necessário.
10 meses a partir da assinatura do contrato
1 (uma) vaga

Vinculação ao Prodoc 914BRZ1102

1 – FINALIDADE DE CONTRATAÇÃO

Consultoria técnica especializada para desenvolvimento de estudos analítico e propositivo,

relativos aos atendimentos Fale Conosco recebidos pela DIPPES, especialmente relativos ao
Sisu, Prouni e Fies a fim de subsidiar a Diretoria de Políticas e Programas de Educação Superior
(DIPPES) no aperfeiçoamento das estratégias de oferta e distribuição de vagas.
A Secretaria de Educação Superior do Ministério da Educação (SESu/MEC), por meio da
Diretoria de Políticas e Programas de Educação Superior (DIPPES), é responsável, entre outras
atribuições, por articular e promover o planejamento, orientação, coordenação e supervisão
do processo de formulação e implementação da política nacional de educação superior, no
âmbito da gestão dos programas de acesso e permanência de estudantes na educação
superior, contribuindo, assim, com o atingimento da Meta 12 do Plano Nacional de Educação
(PNE).
É de responsabilidade da DIPPES/SESu/MEC realizar a gestão dos processos seletivos para
ocupação de oportunidades de vagas de graduação em instituições públicas de ensino superior
pelo Sistema de Seleção Unificada (Sisu), das oportunidades de concessão de bolsas de estudo
pelo Programa Universidade para Todos (Prouni) e Programa de Estímulo à Reestruturação e
ao Fortalecimento das Instituições de Ensino Superior (Proies), além da gestão de processos
seletivos para obtenção de financiamento para cursos de graduação em instituições privadas
por meio do Fundo de Financiamento Estudantil (Fies).
Entre as competências da Diretoria de Políticas e Programas de Educação Superior está a
implantação, coordenação, acompanhamento e avaliação dos programas de apoio às
instituições de educação superior, em articulação com órgãos afins.
O Programa Universidade para Todos oferta bolsas de estudo, integrais e parciais em cursos
de graduação e sequenciais de formação específica, em instituições de educação superior
privadas.
O Fundo de Financiamento Estudantil (FIES) tem como objetivo conceder financiamento a
estudantes em cursos superiores não gratuitos, com avaliação positiva Sistema Nacional de
Avaliação da Educação Superior (Sinaes) e ofertados por instituições de educação superior não
gratuitas aderentes ao programa.
O Sistema de Seleção Unificada (Sisu) reúne em um sistema eletrônico gerido pelo MEC as
vagas ofertadas por instituições públicas de ensino superior de todo o Brasil, sendo a grande
maioria delas ofertada por instituições federais (universidades e institutos). O sistema executa
a seleção dos estudantes com base na nota do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem).
Além do monitoramento e avaliação dos Programas, a Dippes é responsável pela relação com
as Instituições de Ensino Superior participantes e pela seleção dos estudantes participantes
dos três programas.
Tendo em vista, a competência da SESu/Dippes, de implementar, coordenar, e avaliar o Sisu,
o Prouni e o Fies, esta consultoria objetiva subsidiar a unidade no acompanhamento e
avaliação dos programas, por meio da análise diagnóstica e proposição de melhorias nas
ferramentas de atendimento (0800, chat, ouvidorias e contatos diretos com a CGPOL) aos
usuários dos programas (instituições de ensino superior, estudantes e público em geral).
Como pressuposto para equacionamento do problema preliminarmente identificado, de
quantidade grande de demandas repetitivas, repetição de demandas em diferentes canais,
desatualização do padrão de respostas em outros canais (a exemplo do chat). faz-se necessário
uma análise detalhada da situação, a fim de sistematizar os problemas, identificar padrões,
assim como identificar melhores métodos organização dos processos e melhoria do
atendimento aos usuários dos programas Sisu, Prouni e Fies.
Para isso, há necessidade da realização de estudos envolvendo a análise e interpretação,
inclusive comparativa, dos dados de atendimento do Fale Conosco (Ouvidoria), dos
teleatendimento por telefone e pelo serviço de atendimento automático (chatbot), bem como
da análise dos métodos, técnicas e fluxos utilizados para atendimento e gerenciamento de
atendimentos para os programas mencionados. É necessário também realizar a revisão e
atualização do repertório de respostas com base em elementos técnicos fornecidos pela
equipe da Dippes e nas novas legislações.
Portanto, a contratação de consultor técnico especializado torna-se indispensável no sentindo
de subsidiar a DIPPES/SESu a viabilizar, o adequado direcionamento da força de trabalho, com
vistas à melhoria da política pública, possibilitando tomadas de decisões assertivas na
avaliação dos atendimentos das demandas sobre os programas Sisu, Prouni e Fies.

2 – ENQUADRAMENTO NO PRODOC
OBJETIVO 1 - Promover estudos e pesquisas para apoiar o contínuo aperfeiçoamento dos programas,
projetos e ações inovadoras propostos e/ou desenvolvidos pela SESu no âmbito da política nacional
de educação superior.
Resultado 1.2 – Metodologias desenvolvidas de planejamento, implementação,
monitoramento e avaliação das políticas e programas de acesso, permanência e
inserção no mercado de trabalho de estudantes nas Instituições de Educação Superior,
com processos de trabalho e práticas administrativas atualizadas.
Atividade 1.2.1. Realizar estudos sobre o contexto legal e macroprocessos
finalísticos envolvendo as políticas e programas de acesso e permanência de
estudantes na educação superior, com a identificação dos entraves, ajustes e
melhoramentos para melhor eficiência, eficácia e efetividade das referidas
políticas e programas.

3 – PRODUTOS A SEREM ENTREGUES E/OU ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS

Produto 01 – Documento técnico contendo estudo sobre a estrutura do ferramental de TI e
revisão do banco de respostas para atendimento aos usuários do Sisu, Prouni e Fies,
diagnosticando especificamente as disfuncionalidades dos processos de atendimento e
apresentando atualização das respostas.
Atividade 1.1 – Fazer levantamento da estrutura utilizada no atendimento e quantificar e
qualificar, em especial, os números de demandas recebidas, padrões de perguntas, canais de
atendimento, tempo de resposta, qualidade das respostas e, se possível, índice de satisfação.
Atividade 1.2 - Analisar as informações levantadas na atividade 1.1 e apresentar diagnóstico
da situação de estrutura atual utilizada para atendimento, fazendo comparação com outras
ferramentas e estruturas utilizadas no serviço público em especial, mas também no setor
privado, que demonstrem melhor eficiência no gerenciamento e atendimento de demandas.
Atividade 1.3 – Fazer a revisão e atualização do banco de respostas que é atualmente utilizado
pelos serviços de atendimento.
Produto 02 – Documento técnico contendo levantamento de estudo da legislação referente
aos processos de atendimento ao público utilizados pelo MEC, em especial a Ouvidoria
(FalaBR) e demais canais de atendimento disponibilizados no portal acessounico.mec.gov.br,
comparando com práticas e ferramentas de TI utilizadas contemporaneamente por governos
e empresas que possam ser utilizadas na estrutura do MEC (mais especificamente da
Dippes), para atendimento das demandas do cidadão referentes ao Sisu, Prouni e Fies.
Atividade 2.1 – Elaborar estudo sobre a legislação do Fale Conosco (Fala.BR - Ouvidoria) para
o serviço público e práticas e ferramentas de TI modernas utilizadas para acompanhamento e
atendimento de demandas dos cidadãos.
 Atividade 2.2 – Analisar as informações levantadas na atividade 2.1 e a presentar sugestões de
estruturas de atendimento, e ferramentas de TI, que possam ser utilizadas pelo MEC (Dippes)
para melhor gerenciamento e atendimentos de demanda do cidadão para os seus programas.
Produto 03 – Documento técnico contendo proposta de atualização do sistema de
atendimento, visando os processos seletivos de 2024, em especial a atualização da estrutura
do chatbot, assim como proposta de sistema de atendimento a ser implementado no projeto
Acesso Único, que unifica os sistemas de adesão, oferta de vagas, inscrição e seleção dos três
programas.
Atividade 3.1 – Proposta de atualização do atendimento via chatbot.
Atividade 3.2 – Proposta de reorganização e melhoria do processo de atendimento aos
programas, de forma integrada, envolvendo o atendimento via chatbot, telefone e Ouvidoria,
eliminando sobreprosições e retrabalhos e melhorando a eficiência dos atendimentos.
Atividade 3.3 – Projeto de sistema de atendimento a ser incorporado no Projeto Acesso Único,
que incluam ferramentas clássicas de atendimento, como chatbot e telefone, mas também
inovações tecnológicas em utilização no serviço público e setor privado, que façam uso de
instrumentos como whatsapp, postagem em redes sociais e inteligência artificial.

4 - CRONOGRAMA DE ENTREGAS

Data para
Parcela/Descritivo
Entrega

Produto 01 – Documento técnico contendo estudo sobre a 90 Dias

estrutura do ferramental de TI para atendimento aos contados a
usuários do Sisu, Prouni e Fies, diagnosticando partir da data
especificamente as disfuncionalidades dos processos de de assinatura
atendimento. do contrato

Produto 02 – Documento técnico contendo levantamento de

estudo da legislação referente aos processos de atendimento
ao público utilizados pelo MEC, em especial a Ouvidoria 180 Dias
(FalaBR) e demais canais de atendimento disponibilizados no contados a
portal acessounico.mec.gov.br, comparando com práticas e partir da data
ferramentas de TI utilizadas contemporaneamente por de assinatura
governos e empresas que possam ser utilizadas na estrutura do contrato
do MEC (mais especificamente da Dippes), para atendimento
das demandas do cidadão referentes ao Sisu, Prouni e Fies.

Produto 03 – Documento técnico contendo proposta de 300 Dias

atualização do sistema de atendimento, visando os contados a
processos seletivos de 2024, em especial a atualização da partir da data
 estrutura do chatbot, assim como proposta de sistema de de assinatura
atendimento a ser implementado no projeto Acesso Único, do contrato
que unifica os sistemas de adesão, oferta de vagas, inscrição
e seleção dos três programas.

5 – INSUMOS
Ao (À) consultor (a) será dado o apoio técnico necessário para o desenvolvimento dos trabalhos da consultoria
em questão, bem como acesso às informações institucionais pertinentes ao objeto dos produtos.

Poderão ainda ser disponibilizados os seguintes insumos para a consultoria:

• Passagens e diárias quando necessárias à realização dos produtos previstos;

• Subsídio da equipe técnica da Coordenação-Geral de Política de Educação Superior
(CGPOL/DIPPES/SESU/MEC) para a realização de reuniões de trabalho necessárias para a discussão do
conteúdo e principais resultados do trabalho;
• Apoio da equipe técnica da CGPOL/DIPPES/SESU/MEC para leitura do documento, críticas e
sugestões;

Disponibilização de informações importantes, de domínio do MEC, para a execução do trabalho. É de

responsabilidade integral do consultor o hardware e o software para o desenvolvimento do estudo.

6 - REQUISITOS MÍNIMOS DE QUALIFICAÇÃO

Os participantes que não apresentarem os requisitos obrigatórios de qualificação não serão considerados
para o processo de avaliação.

6.1 Obrigatórios:

a. Formação Acadêmica* - Profissional graduado em Gestão Pública, Comunicação e Ciência de

Dados, ou demais cursos na área de TI e cursos relacionados a estes, com diploma
devidamente reconhecido pelo MEC.

b. Experiência profissional comprovada (anos/período): Experiência mínima de 3 (três) anos em

atividades de execução, acompanhamento, monitoramento ou avaliação de programas ou políticas
públicas na área da educação superior.

6.2 Desejáveis:

1. Qualificação desejável
 Experiência em atividades organizacionais e administrativas da Administração Pública
Federal, preferencialmente, em avaliação, monitoramento e supervisão de políticas na
Educação Superior.

Experiência em elaboração/produção de estudos de gestão e de análise de dados.

Experiência no desenvolvendo de documentos e capacidade de sintetizar e organizar

informações complexas.

Experiência em aplicação de gestão de programas e políticas e/ou aplicação de

ferramentas de gestão e atendimento de demandas dos cidadãos.

Experiência em atividades relacionadas a sistemas de atendimento, com respostas

padronizadas ou não.

c. Habilidades e competências a serem avaliadas durante a entrevista:

2. Conhecimento e experiência na área de legislação de acesso e permanência na educação

superior.
3. Conhecimento e experiência em aplicação de gestão de programas e políticas e/ou
aplicação de ferramentas de gestão e atendimento de demandas dos cidadãos.
4. Experiência em atividades relacionadas a sistemas de atendimento, com respostas
padronizadas ou não.

7 - DOS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO PROCESSO SELETIVO

Qualificação e Experiência

[100%] 20 pontos:
É obrigatório que possua
graduação na área de
graduação em Gestão Pública,
em Gestão Pública,
Comunicação e Ciência de
Comunicação e Ciência
1 Qualificação Dados, ou demais cursos na área 20
de Dados, ou demais
de TI e cursos relacionados a
cursos na área de TI e
estes, com diploma devidamente
cursos relacionados a
reconhecido pelo MEC, a ser
estes, com pós-
comprovado com apresentação de
graduação em Gestão
 diploma devidamente reconhecido Pública, Comunicação e
pelo MEC. Ciência de Dados.

[85%] 17 pontos:
Graduação em Gestão
Pública, Comunicação e
Ciência de Dados , ou
demais cursos na área
de TI e cursos
relacionados a estes,
com cursos técnicos em
ferramentas de gestão e
atendimento de
demandas.

[70%] 14 pontos:
Graduação em Gestão
Pública, Comunicação e
Ciência de Dados, ou
demais cursos na área
de TI e cursos
relacionados a estes

[100%] 30 pontos:
É obrigatória experiência mínima Possui 7 ou mais anos
de 3 (três) anos em atividades de de experiência.
execução, acompanhamento,
monitoramento ou avaliação de
programas ou políticas públicas na [80%] 24 pontos: Possui 30
área da educação superior, a ser de 5 a 6 anos de
comprovado mediante atestados de experiência.
2 capacidade técnica e/ou contratos
Experiência assinados, e/ou carteira de trabalho
e/ou certificados. [70%] 21 pontos: 3 a 5
anos de experiência.

É desejável no mínimo 5 anos de

experiência em [100%] 10 pontos:
elaboração/produção de estudos Possui 7 ou mais anos
10
de gestão e de análise de dados, a de experiência.
ser comprovado mediante
atestados de capacidade técnica
e/ou contratos assinados, e/ou
 carteira de trabalho e/ou [70%] 07 pontos: possui
certificados . 5 a 6 anos de
experiência.

[50%] 05 pontos: possui

de 3 a 4 anos de
experiência.

0 pontos: Possui menos

de 3 anos de experiência

[100%] 10 pontos:
Possui 7 ou mais anos
É desejável, no mínimo 5 anos de de experiência.
experiência em aplicação de
gestão de programas e políticas
e/ou aplicação de ferramentas de [70%] 07 pontos: Possui
gestão e atendimento de de 5 a 6 anos de
demandas dos cidadãos, a ser experiência. 10
comprovado mediante atestados de
capacidade técnica e/ou contratos
assinados, e/ou carteira de trabalho [50%] 05 pontos: Possui
e/ou certificados. de 3 a 4 anos de
experiência.

0 pontos: Possui menos

de 3 anos de experiência

TOTAL DE PONTOS 70

8 – ENTREVISTA

Após análise curricular, os candidatos considerados aptos a participar da etapa de entrevista serão
aqueles que atingirem a pontuação mínima de 50 pontos, dentre os quais serão convocados os 4 (quatro)
com melhor pontuação. Não havendo no mínimo três candidatos aptos, o TR deverá ser republicado.
Havendo mais interessados para a vaga ofertada, outros candidatos poderão ser convocados para
entrevista, sempre seguindo a classificação definida na análise curricular, caso os candidatos
entrevistados não tenham um bom desempenho na entrevista.
Os classificados receberão mensagem eletrônica informando data, local e hora da entrevista. Esta fase
tem caráter classificatório e serão observados os seguintes critérios:

Habilidades e Conhecimento
Demonstra conhecimento e
experiência na área de
legislação de acesso e
permanência na educação
superior.
Demonstrar conhecimento e
experiência em estudos de
gestão e de análise de dados
Habilidades e
1
conhecimentos
Demonstrar conhecimento e
experiência em gestão de
programas e políticas
Demonstrar conhecimento e
experiência em aplicação de
ferramentas de gestão e
atendimento de demandas dos
cidadãos.
TOTAL DE PONTOS
[100%] 10 pontos: Excelente evidência de
que atende ao requisito
[80%] 08 pontos: Forte evidência de que
10
atende ao requisito
[70%] 07 pontos: Evidência satisfatória de
que atende ao requisito
[100%] 10 pontos: Excelente evidência de
que atende ao requisito
[80%] 08 pontos: Forte evidência de que
10
atende ao requisito
[70%] 07 pontos: Evidência satisfatória de
que atende ao requisito
[100%] 05 pontos: Excelente evidência de
que atende ao requisito
[80%] 04 pontos: Forte evidência de que
5
atende ao requisito
[70%] 3,5 pontos: Evidência satisfatória de
que atende ao requisito
[100%] 05 pontos: Excelente evidência de
que atende ao requisito
[80%] 04 pontos: Forte evidência de que
5
atende ao requisito
[70%] 3,5 pontos: Evidência satisfatória de
que atende ao requisito
30

9 - RESPONSABILIDADE PELA SUPERVISÃO DA CONSULTORIA, CRITÉRIOS E FORMA DE

APRESENTAÇÃO DOS TRABALHOS:
As ações, os produtos e resultados, serão supervisionados, analisados e avaliados pela
Coordenação-Geral de Políticas de Educação Superior da Diretoria de Políticas e Programas da
Educação Superior – CGPOL/DIPPES que será responsável também pela aprovação ou não dos
produtos da consultoria. Poderão ser feitos ajustes neste Termo de Referência no que tange
ao cronograma de execução, desde que de comum acordo entre as partes e com antecedência
mínima de 30 (trinta) dias.

10 – LOCALIDADE DE TRABALHO:
A consultoria terá sede em Brasília-DF, com disponibilidade para viagem.
11 – REGIME JURÍDICO:
A execução dos trabalhos previstos neste TOR – Termo de Referência - não implica qualquer
relação de emprego ou vínculo trabalhista, sendo, portanto, regido sem subordinação jurídica
conforme prevê o § 9º do art. 4º do Decreto Nº 5.151/2004.

Brasília/DF, 9 de novembro de 2023