UNIVERSIDADE ESTADUAL DO

MARANHÃO
CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS
PROGRAMA DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL TECNOLÓGICA CURSO
TECNÓLOGO EM GESTÃO DA QUALIDADE

CLEONILDE MORAES
LAYANE CARINE SILVA
VANDERSON IRLAN MELO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO CAMPUS DA UEMA SÃO BENTO NA

VISÃO DOS ALUNOS

São Bento - MA

2022
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CLEONILDE MORAES
LAYANE KARINE SILVA
VANDERSON IRLAN MELO

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NO CAMPUS DA

UEMA SÃO BENTO NA VISÃO DOS ALUNOS

Atividade apresentada à Disciplina de Projeto Integrador

II, do Curso Superior de Tecnologia em Gestão da
Qualidade, ministrada pela Professora Rossane Cardoso
Carvalho.

São Bento - MA

2022
RESUMO
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Este artigo teve como objetivo conhecer a qualidade da estrutura fisica e da prestação de alguns
serviços no Campus da Universidade Estadual do Maranhão localizada na cidade de São Bento.
Inicialmente buscou-se caracterizar, com base em pesquisa bibliográfica, as dimensões da qualidade
em serviços, e qualidade em serviços em campus universitários. Por meio de questionário
semiaberto, procurou-se conhecer a visão dos alunos relacionado ao campus. Algumas das
conclusões possíveis, foi que, os alunos consideram a estrutura e o tamanho do campus excelentes,
mas, que alguns serviços como climatização das salas, dormitórios e serviços prestados na cantina
precisam ser melhorados. Em geral, o Campus UEMA, atende bem as necessidades dos alunos.

1 INTRODUÇÃO
As universidades assumem um papel de grande
relevância, não só para a comunidade na qual está inserida, mas para todos os alunos que estudam
nelas, que podem per de vários municípios. A medida oferta de que cursos vai crescendo, aumenta
a demanda do espaço físico das universidades e a demanda dos serviços que as mantém
funcionando como, segurança, limpeza, internet, laboratórios, acessibilidade entre outros.

A UEMA de São Bento é o principal polo de ensino

superior local, por isso é importante levar em consideração o ponto de vista dos alunos que
estudam atualmente em relação a sua estrutura física e aos serviços que são utilizados por eles
dentro da instituição.

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo Geral

Avaliar a qualidade da estrutura do Campus da UEMA
São Bento, nos aspectos tangíveis e intangíveis a partir da percepção dos Alunos

2.2 Objetivos Específicos

● Identificar os serviços prestados pela UEMA, no Campus São Bento.

● Definir o que é qualidade para cada serviço que será avaliado.
● Conhecer a percepção dos usuários quanto aos serviços avaliados.
● Analisar os dados obtidos com ferramentas da qualidade
● Propor soluções para os eventuais problemas encontrados.
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3. JUSTIFICATIVA
O campus UEMA de São Bento assume grande relevância na comunidade local, como
também para municípios adjacentes. Sendo o principal polo de ensino superior local é importante
que se conheça como os usuários enxergam o polo na sua estrutura física e também de serviços
prestados. À medida que a oferta de cursos vai crescendo surge a necessidade de áreas adequadas
para o acolhimento dos alunos e aumenta a demanda nas prestações serviços por isso, é importante,
que se procure saber a capacidade do polo de suprir as necessidades dessa demanda dentro dos
parâmetros da qualidade.

4. METODOLOGIA
Esta pesquisa buscou proporcionar uma maior
familiaridade com possíveis problemas dentro do campus Universitário da UEMA, tornando-os
mais explícitos, podendo assim sem classificada quanto dos seus objetives, em pesquisa
exploratória (GIL, 2010)

Quanto à natureza podemos classifica-la como: pesquisa

aplicada. Aplicada, pois, contribui para sugestões de resoluções para os problemas apontados
(MARCONI, LAKATOS, 2010)

Do ponto de vista da abordagem, está pesquisa é

quantitativa e qualitativa. Quantitativa porque traduziu em números informações e opiniões que
foram analisados. e classificados. E qualitativa, por dar a conhecer a satisfação dos alunos em
relação campus (PRODA nov., 2013).

Utilizou neste trabalho, o método de estudo de caso que

segundo Gil (2010) baseia-se em um exaustivo e profundo estudo de um ou de poucos objetos.
Buscou-se obter dados e opiniões de determinado grupo de pessoas por meio de um instrumento de
pesquisa.

5. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
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O objetivo dessa pesquisa foi o de identificar na visão dos

alunos quais os aspectos bons e ruins do Campus UEMA São Bento
Os dados foram obtidos por meio de questionário feito no
Google forms onde foi disponibilizado perguntas referentes a segurança, internet, limpeza,
localização, acessibilidade, conforto entre outros. Os dados obtidos pela pesquisa nos possibilitaram
ampliar e entender não somente a nossa visão, mas sim a dos demais.

Excelente Bom Regular Ruim

A estrutura e o tamanho do espaço

67,7% 32,4% 2,9%
físico do Campus é:

A climatização das salas é: 47,1% 35,3% 11,8% 5,9%

A localização da UEMA de São

Bento é: 41,2% 29,4% 26,5% 2,9%

A acessibilidade para deficientes

35,3% 47,1% 14,7% 2,9%
na UEMA é:

Como você avalia a segurança do

local: 11,8% 44,1% 29,4% 14,7%
A limpeza e higiene geral da UEMA
são: 47,1% 52,9%

6. REFERENCIAL TEÓRICO

6.1 QUALIDADE EM SERVIÇO

O modelo proposto por Grönroos (1984) considera a

qualidade percebida de um serviço como função do serviço esperado e do serviço percebido, incluindo
um terceiro fator, chamado de imagem da empresa. Ao adquirir um serviço, o consumidor faz uma
avaliação de dimensões de cunho técnico e funcional. A dimensão que é resultado
daquilo que é recebido durante a aquisição de um serviço é denominada de “qualidade técnica”.
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A “qualidade funcional” é relativa ao nível de desempenho observado de

forma subjetiva, sendo fortemente influenciada pela maneira como o serviço é prestado e intensamente
dependente do contato com o prestador de serviço. ( MIGUEL, Paulo Augusto Cauchic, 2004)

Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que
seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção
pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER. 1998. p.412). Apesar das mudanças, muitos
ainda acreditam que os produtos ou serviços prestados são suficientes para fidelizar o público alvo. Mas a
“qualidade em serviços” é a forma como uma empresa, em todas seus setores, se comunica com seus
clientes e cria uma relação de confiança com eles. Ou seja, é a avaliação do grau de satisfação dos
consumidores durante todo o processo de compra ou uso. É interessante a forma como Luiz Henrique
Corrêa e Irineu Gianesi definiam a qualidade em serviço:

Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do

cliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado. (CORRÊA
& GIANESI. 1994).

6.2QUALIDADE CAMPUS UNIVERSITÁRIO

Os serviços exercem um papel relevante na economia mundial. Dessa forma, encontra-se a educação
como um dos serviços ofertados à sociedade, a qual deverá ser prestada pelo Estado sob a regência de
princípios tal como a garantia de padrões mínimos de qualidade. ( ALMEIDA, Andreza Pires; SILVA,
Edjane Esmerina Dias )

Dentro de uma universidade, na sua estrutura e serviço é de suma importância ser oferecido um serviço
que traga conforto pros alunos e isso engloba as salas de aulas, refeitórios e diversos outros ambientes que
são importantes para o aprendizado. É preciso que esses espaços estejam em boas condições, sempre com
manutenção e investimento em novas tecnologias.

Para Souza, Griebeler e Godoy (2007) oferecer produtos e serviços com qualidade é condição de
preexistência no mercado, não mais se configurando como estratégia de diferenciação.
Nesse sentido, uma estratégia bem concebida para o serviço significa a empresa ter uma idéia unificada
para o que fazem, orientando a atenção dos membros da organização no sentido das verdadeiras
prioridades do cliente.
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O ensino superior em geral está em fase de crescimento no Brasil, principalmente a partir de 2008, houve
a criação de novos cursos nas Universidades Federais. Isso fez também, com que o número de instituições
particulares de ensino superior aumentasse. Atualmente, a necessidade de atendimento com qualidade é
imprescindível para o sucesso da instituição.
Neste contexto é fundamental para as instituições se aproximarem do cliente (aluno), conhecer suas
expectativas, qualidade percebida, necessidades e saber quais os principais fatores
envolvidos no processo de satisfação desse clientes.

7.RESULTADOS OBITIDOS/CONSIDERAÇÕES FINAIS

Esta pesquisa possibilitou observar alguns resultados interessantes. O primeiro é que a estrutura e o
tamanho espaço físico do campus foram considerados essencialmente entre excelente e bom. O que
mostra que esses aspectos do ponto de vista dos alunos foram bem planejados e estão de acordo
com o que se espera de uma boa estrutura.
O segundo ponto que chamou bastante atenção foi a limpeza e a higiene geral da UEMA, que foram
considerados excelente e bom.
No entanto em relação ao serviço de climatização das salas , acessibilidade para deficientes e
segurança do local, observou-se que a pontos a serem melhorados, (11,8%) considera a climatização
das salas regular é (5,9%) considera o serviço ruim, isso se deve ao fato de os ar-condicionado
apresentarem efeitos regulares não refrigerando as salas adequadamente. Com relação a segurança
(29,4%) consideraram regular e (14,7%) consideraram ruim.
Com base nas perguntas abertas, isso se deu devido ao fato de os alunos considerarem o acesso ao
compus liberado e sem um controle de acesso.
Outro ponto observado ainda com base nas perguntas abertas foi uma constante reclamação a não
disponibilidade dos dormitórios para os alunos de outros municípios e uma considerável
insatisfação pelos serviços prestados pela cantina.
Como sugestão de melhorias para a climatização das salas, e necessários a haja uma manutenção
regular dos aparelhos. Com relação a segurança pode ser implantado um sistema de controle de
acesso na entrada do campus. Falando-se dos dormitórios já existe a estrutura física, no entanto falta
instalar a mobília dos dormitórios. Segundo o coordenador do curso de Gestão da Qualidade,
professor Elvys, já está sendo feito um requerimento para ser apresentado á diretora do campus para
solucionar o problema. Em relação a cantina a direção do campus lançou um questionário forms
para identificar os problemas, embora este seja um serviço prestado de forma terceirizada.