INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E

TECNOLOGIA DE SÃO PAULO – CAMPUS SÃO

ROQUE

GABRIEL DA SILVA CUNHA

SATISFAÇÃO E INTENÇÃO
COMPORTAMENTAL EM SERVIÇOS DE
TELEFONIA

SÃO ROQUE - SP

2023
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E
TECNOLOGIA DE SÃO PAULO – CAMPUS SÃO
ROQUE

GABRIEL DA SILVA CUNHA

SATISFAÇÃO E INTENÇÃO
COMPORTAMENTAL EM SERVIÇOS DE
TELEFONIA

Trabalho de conclusão de curso

apresentado como requisito para
obtenção do título de Bacharel em
Administração sob a orientação do
Professor Doutor Eduardo Roque Mangini.

SÃO ROQUE - SP

2023
 Ficha Catalográfica

C972

Cunha, Gabriel da Silva

Satisfação e intenção comportamental em serviços de telefonia / Gabriel
da Silva Cunha. – 2023
37 f.

Orientador: Prof. Dr. Eduardo Roque Mangini

TCC (Graduação) apresentada ao curso Bacharel em Administração do

Instituto Federal de São Paulo – Câmpus São Roque, 2023.

1. Marketing 2. Serviços 3. Escala 4. Validação I. Cunha, Gabriel da

Silva. II. Título.

CDD: 658
 FOLHA DE APROVAÇÃO

GABRIEL DA SILVA CUNHA

Satisfação e Intenção Comportamental em Serviços de Telefonia

Trabalho de conclusão de curso

apresentado como requisito para
obtenção do título de Bacharel em
Administração sob a orientação do
Professor Doutor Eduardo Roque Mangini.

Aprovado em: 31 de maio de 2023

Banca Examinadora

__________________________________________
Prof. Dr. Eduardo Roque Mangini – Orientador

__________________________________________

Prof. Ms. Fernando Henrique Brasil Rossini

__________________________________________

Prof.ª Ms. Cristiane Sales Pires

 AGRADECIMENTOS

Dedico este trabalho a todas as pessoas que me acompanharam nesta

jornada, especialmente à minha família e amigos, pelo apoio incondicional,
encorajamento e por acreditarem em mim. Em especial ao meu orientador Prof. Dr.
Eduardo Mangini, pelo comprometimento e dedicação sem ele não seria possível
me guiou e orientou durante todo meu percurso até aqui. Este trabalho é resultado
do esforço e dedicação de todos nós.
CUNHA, G.S. Satisfação e Intenção Comportamental em Serviços de Telefonia.
[Trabalho de Conclusão do Curso de Bacharelado em Administração]. Instituto
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo. São Roque, 2022.

RESUMO

O presente trabalho de conclusão de curso tem como objetivo analisar e

compreender a relação entre a satisfação do cliente, a lealdade à marca e a
intenção comportamental em um contexto específico. Para alcançar esse objetivo,
foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa, utilizando-se de questionários
como instrumento de coleta de dados. A análise dos dados foi conduzida por meio
de técnicas estatísticas, destacando-se a análise fatorial confirmatória, que permitiu
a validação de teorias e modelos subjacentes ao estudo. Os resultados obtidos
indicaram uma forte relação entre a satisfação do cliente e a lealdade à marca,
corroborando as teorias e evidenciando o valor preditivo da satisfação nesse
contexto específico. Além disso, foi identificado que outros constructos,
considerados como intenção comportamental, também apresentaram relação
significativa com a satisfação e a lealdade. A pesquisa contribuiu para uma
compreensão mais aprofundada das relações entre esses constructos, fornecendo
informações relevantes para o desenvolvimento de estratégias eficazes de
fidelização de clientes. Os resultados sugerem que investimentos em ações
voltadas para a ampliação da satisfação dos clientes podem gerar impactos
positivos na lealdade à marca, trazendo benefícios duradouros para as empresas e
organizações.Este trabalho contribui para o avanço do conhecimento na área e
serve como base para futuras pesquisas que visem aprofundar ainda mais a
compreensão dessas relações em outros contextos. As descobertas apresentadas
destacam a importância da satisfação do cliente como um fator estratégico para o
sucesso das organizações e reforçam a necessidade de investimentos nesse
sentido.

Palavras-Chave: Marketing. Serviços. Escala. Validação.

CUNHA, G.S. Measurement and Development of Scale in Service.
[Undergraduate Thesis in Bachelor of Business Administration]. Federal Institute of
Education, Science and Technology of São Paulo. São Roque, 2022.

ABSTRACT

This research paper aims to analyze and understand the relationship between
customer satisfaction, brand loyalty, and behavioral intention in a specific context.
To achieve this goal, a quantitative research approach was employed, using
questionnaires as the primary data collection instrument.The data analysis was
conducted using statistical techniques, with a particular focus on confirmatory factor
analysis, which allowed for the validation of underlying theories and models. The
obtained results indicated a strong relationship between customer satisfaction and
brand loyalty, confirming the theories and highlighting the predictive value of
satisfaction in this specific context. Additionally, it was identified that other
constructs, considered as behavioral intention, also exhibited a significant
association with satisfaction and loyalty.This research contributes to a deeper
understanding of the relationships among these constructs, providing valuable
insights for the development of effective customer retention strategies. The findings
suggest that investments in actions aimed at enhancing customer satisfaction can
yield positive impacts on brand loyalty, leading to long-term benefits for companies
and organizations.This study advances knowledge in the field and serves as a basis
for future research aiming to further explore these relationships in other contexts.
The presented findings underscore the importance of customer satisfaction as a
strategic factor for organizational success, reinforcing the need for investments in
this area.

Keywords: Marketing. Service. Scale. Validation.

Lista de Figuras
Figura 1: Exemplo de Estrutura do TCC ....................................................................................12
Figura 2: Empresas de Dados .....................................................................................................21
Figura 3: Diagrama de Trajetórias ..............................................................................................26

Lista de Quadros
Quadro 1: Escalas .........................................................................................................................20

Lista de Tabelas
Tabela 1: Alfa de Cronbach .........................................................................................................22
Tabela 2: Pesos Fatoriais.............................................................................................................23
Tabela 3: Covariâncias Fatoriais .................................................................................................24
Tabela 4: Teste de ajustamento Exato .......................................................................................25
Tabela 5: Medidas de Ajustamento ............................................................................................25
Tabela 6: Frequência de Idade ....................................................................................................34
Tabela 7: Frequência de Estado Civil .........................................................................................34
Tabela 8: Frequência de Escolaridade .......................................................................................35
Tabela 9: Frequência de empresas ............................................................................................35
Sumário
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................................10

1.1 Problema de Pesquisa e Objetivos ..................................................................................10

1.1 Justificativa .....................................................................................................................11

1.3 Estrutura do Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) ...................................................12

2 REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................................................13

2.1 Validação de Escala ......................................................................................................13

2.2 Satisfação .......................................................................................................................14

2.3 Lealdade...............................................................................................................................15

2.4 Outros aspectos da Intenção comportamental ...............................................................16

3 MÉTODO.....................................................................................................................................19

3.1 Tipo .......................................................................................................................................19

3.2 Procedimentos de Coleta dos Dados ...............................................................................19

3.3 Desenvolvimento da Escala ..............................................................................................19

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO .........................................................................................................21

4.1 Perfil dos Respondentes ....................................................................................................21

4.2 Análise Fatorial Confirmatória ...........................................................................................22

4.3 Discussão dos Resultados ................................................................................................26

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................................28

REFERÊNCIAS .............................................................................................................................29

APÊNDICE E ANEXO...................................................................................................................34

Apêndice 1 – Instrumento de Coleta de Dados .....................................................................34

Anexo 1: Declaração de Respeito à lei de Direitos Autorais ...............................................36

Anexo 2: Termo de Autorização de Divulgação ....................................................................37

 10

1 INTRODUÇÃO
Aliado ao aumento de informações sobre os produtos e serviços, os
consumidores estão cada vez mais exigentes. Nesse contexto, as empresas
buscam formas de melhorar a qualidade dos serviços e consequentemente
satisfazer as necessidades de seus consumidores (HELLIER et al., 2003). A
mensuração da qualidade do serviço é essencial para a gestão eficaz do
relacionamento com o cliente, pois permite que as empresas monitorem a
percepção do cliente ao longo do tempo e identifiquem as áreas que precisam de
melhoria (CRONIN; TAYLOR, 1992)

Atualmente, os clientes são mais difíceis de agradar porque estão sendo

oferecidos a cada dia melhores ofertas pelos concorrentes (KOTLER et al., 2017).
Isso evidência a grande importância da fidelização do cliente como umas das
estratégias para alcançar cada vez um montante maior que seu concorrente em
relação a participação de mercado (MANGINI et al., 2017).

Para Righi e Ceretta (2012) discorrem que a satisfação possibilita a retenção, a

lealdade e a conquista de novos clientes. Com isso em mente, as empresas
procuram manter suas equipes focadas no atendimento e satisfação dos clientes
(HESKETT, 2002).

1.1 Problema de Pesquisa e Objetivos

A aplicação e mensuração de escalas em serviços é uma questão importante
para as empresas que desejam entender melhor as percepções e expectativas dos
clientes em relação à qualidade dos serviços (CHURCHILL; IACOBUCCI, 2010). A
qualidade do serviço é um fator essencial para a satisfação e lealdade do
consumidor (KOETZ et al., 2009). De acordo com (PARASURAMAN et al., 1988) a
qualidade percebida pelo cliente é composta por cinco dimensões: tangibilidade,
confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Quando o serviço atende às
expectativas do cliente em relação a essas dimensões, ele tende a ficar satisfeito e
a ser leal à empresa prestadora de serviço. Diante disso, o problema de pesquisa
 11

que se apresenta é: quais os fatores da prestação de serviços de internet

propiciam a formação da satisfação e lealdade do consumidor?

A partir do problema de pesquisa, foi estabelecido como objetivo discutir

como as empresas podem aplicar e medir escalas de serviço para avaliar a
qualidade dos serviços prestados. Com base nisso, os objetivos específicos
abrangem: (1) identificar as dimensões da qualidade do serviço; (2) verificar a
relação entre as dimensões da qualidade do serviços.

1.1 Justificativa
A medição da qualidade do serviço é um tema de grande importância na
gestão de serviços, pois a satisfação do cliente é um fator determinante para o
sucesso das empresas. A avaliação da qualidade do serviço prestado é uma
atividade complexa, pois envolve múltiplos aspectos que precisam ser mensurados
de forma precisa e confiável. Nesse sentido, a aplicação e mensuração de escalas
em serviços são fundamentais para a avaliação precisa da qualidade do serviço e
para a identificação das lacunas entre as expectativas do cliente e o desempenho
percebido.

De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991), a qualidade do

serviço pode ser definida como "a diferença entre as expectativas do cliente e o
desempenho percebido do serviço". Essa definição destaca a importância de se
compreender as expectativas dos clientes em relação ao serviço prestado, bem
como a necessidade de medir o desempenho percebido para avaliar a qualidade do
serviço.

Além disso, a avaliação da qualidade do serviço é um processo que deve ser

orientado para o cliente, levando em consideração as percepções do cliente em
relação a todos os aspectos do serviço, como a confiabilidade, a capacidade de
resposta, a empatia, a tangibilidade e a segurança (GRÖNROOS, 1990). Para
mensurar esses aspectos, é necessário utilizar escalas que possam capturar as
percepções dos clientes de forma precisa e confiável.

Nesse contexto, a aplicação e mensuração de escalas em serviços são

temas relevantes para a gestão de serviços, uma vez que permitem a avaliação da
qualidade do serviço e a identificação de oportunidades de melhoria. Como
 12

destacado por Carman (1990), a aplicação de escalas em serviços permite a

comparação de desempenho entre empresas e setores, bem como a identificação
de pontos fortes e fracos no serviço prestado.

Além disso, a aplicação e mensuração de escalas em serviços têm sido

objeto de estudo em diversas áreas, como marketing, administração e psicologia,
evidenciando a importância e a relevância desse tema. Portanto, é importante que
as empresas invistam em estudos que visem aperfeiçoar a aplicação e mensuração
de escalas em serviços, contribuindo para o avanço da teoria e prática da gestão
de serviços.

1.3 Estrutura do Trabalho de Conclusão de Curso (TCC)

O trabalho de conclusão de curso é constituído por cinco etapas. O primeiro
passo é apresentar sua questão de pesquisa, objetivos e justificativa. A segunda
etapa é a fundamentação teórica apresentando satisfação, lealdade e
encantamento. A seguir, são apresentados o procedimento de aquisição de dados
e equações estruturadas em escala. E por fim segue-se uma análise e discussão
dos dados entrevistados, os resultados e, diante disso, uma conclusão contendo
contribuições para a pesquisa e sugestões para pesquisas futuras.

Figura 1: Exemplo de Estrutura do TCC

Fonte: desenvolvido pelo autor

 13

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Validação de Escala

A validação de escalas é um processo importante na pesquisa em diversas
áreas do conhecimento, como psicologia, marketing, saúde, entre outras. A validade
de uma escala se refere à capacidade da mesma em medir o que se propõe a medir,
e é um aspecto fundamental para garantir a confiabilidade dos resultados obtidos
através do seu uso.

De acordo com DeVellis (2017), a validade de uma escala pode ser avaliada
em diferentes aspectos, como a validade de conteúdo, a validade de critério, a
validade de construto, entre outras. A validade de conteúdo se refere à avaliação
da adequação dos itens da escala em relação ao construto medido. Já a validade
de critério se refere à relação da escala com outras variáveis que se sabe estar
relacionadas ao construto medido. Por fim, a validade de construto se refere à
avaliação da relação entre a escala e outras variáveis que se espera estar
relacionadas ao construto medido.

A validação de uma escala é um processo complexo e envolve diversas

etapas, como a definição do construto a ser medido, a elaboração dos itens da
escala, a aplicação da escala em uma amostra adequada, a análise dos dados
obtidos, entre outras. Para garantir a validade de uma escala, é necessário utilizar
técnicas estatísticas adequadas, como a análise fatorial exploratória e confirmatória,
e avaliar diferentes aspectos da escala.

Segundo Hair Jr. et al. (2019), a validação de escalas é uma etapa crucial na
pesquisa em marketing, pois permite a avaliação da confiabilidade e validade dos
dados obtidos. Além disso, a validação de escalas é importante para a comparação
de resultados entre estudos e para a elaboração de teorias consistentes.

Vale ressaltar que a validação de uma escala não é um processo único e

deve ser realizada em diferentes momentos da pesquisa, desde a elaboração da
escala até a análise dos dados obtidos. Como destacado por Netemeyer et al.
(2003), a validação de escalas é um processo contínuo e deve ser acompanhada
ao longo de todo o processo de pesquisa.
 14

A validação de escalas é um processo importante na pesquisa em diversas

áreas do conhecimento, e envolve diferentes etapas e técnicas estatísticas. A
validade de uma escala é um aspecto fundamental para garantir a confiabilidade
dos resultados obtidos através do seu uso, e deve ser avaliada em diferentes
aspectos, como a validade de conteúdo, a validade de critério e a validade de
construto.

2.2 Satisfação
A satisfação do cliente é um indicador fundamental para avaliar o sucesso de
uma empresa, sendo um fator crucial para a fidelidade e retenção de clientes.
Portanto, a mensuração da satisfação do cliente é uma tarefa importante e deve ser
realizada regularmente. Nesse contexto, a aplicação de escalas é uma técnica
comum para medir a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados.

Churchill (1979) destaca que a construção de medidas adequadas para os

construtos de marketing é fundamental para garantir a validade das pesquisas de
marketing. A escolha de escalas apropriadas para medir a satisfação do cliente é
um fator crítico para garantir a validade dos resultados obtidos.

Likert (1932) foi pioneiro no desenvolvimento de escalas de atitude, que são

frequentemente usadas para medir a satisfação do cliente. As escalas de atitude
permitem que os clientes expressem sua opinião em relação a um conjunto de
afirmações relacionadas ao serviço que receberam. As escalas de atitude podem
ser construídas de várias maneiras, como a escala Likert de cinco pontos, a escala
semântica diferencial e a escala de classificação.

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990) desenvolveram o modelo

SERVQUAL, que é amplamente utilizado para medir a qualidade do serviço em
diferentes setores. O modelo se concentra em cinco dimensões da qualidade do
serviço, incluindo tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e
empatia. O modelo SERVQUAL inclui um questionário de avaliação do serviço com
escalas de atitude de sete pontos, que permitem a medição das expectativas e
percepções do cliente em relação aos serviços prestados.

Zeithaml, Berry e Parasuraman (1996) destacam que a satisfação do cliente

está relacionada ao desempenho do serviço em relação às expectativas do cliente.
 15

O modelo SERVPERF, desenvolvido pelos mesmos autores, propõe a medição do

desempenho do serviço com base nas percepções do cliente, em vez de suas
expectativas. O modelo SERVPERF inclui um questionário de avaliação do serviço
com escalas de atitude de sete pontos, que permitem a medição do desempenho
do serviço em relação às percepções do cliente.

Reichheld (2003) propôs a utilização do Net Promoter Score (NPS) como um

indicador simples e direto da satisfação do cliente. O NPS é baseado na pergunta
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo
ou colega?”. O NPS é calculado subtraindo-se a porcentagem de clientes que são
detratores (pontuam de 0 a 6) da porcentagem de clientes que são promotores
(pontuam de 9 a 10).

Em resumo, a aplicação de escalas é uma técnica comum para medir a

satisfação do cliente em relação aos serviços prestados. As escalas de atitude são
frequentemente usadas por todas as organizações de sucesso.

2.3 Lealdade
A lealdade do cliente é um tema relevante na gestão de negócios, pois está
diretamente relacionada ao sucesso e à sustentabilidade de uma empresa. A
fidelização dos clientes pode trazer vantagens competitivas, como a redução de
custos de aquisição de novos clientes, o aumento das receitas e o fortalecimento
da marca. Nesse sentido, a mensuração da lealdade do cliente se torna uma
ferramenta importante para as empresas, que podem utilizar escalas padronizadas
para monitorar o nível de fidelidade dos seus clientes.

Para Reichheld (2003), a lealdade do cliente pode ser mensurada através da

Net Promoter Score (NPS), que mede a disposição dos clientes em recomendar a
empresa a outras pessoas. A NPS é calculada subtraindo a porcentagem de
detratores da porcentagem de promotores, gerando um valor entre -100 e 100.
Segundo o autor, as empresas com NPS acima de 50 são consideradas líderes em
lealdade do cliente.

Outra escala bastante utilizada é o Customer Satisfaction Index (CSI),

desenvolvido por Fornell et al. (1992), que mede a satisfação do cliente com o
serviço em diferentes dimensões. A escala é composta por cinco dimensões:
 16

qualidade, valor, confiabilidade, segurança e empatia. O autor destaca que a

satisfação do cliente é um importante preditor da lealdade do cliente.

Além das escalas, diversos autores destacam a importância de aspectos

como qualidade do serviço, experiência do cliente, confiança na empresa e imagem
da marca para a lealdade do cliente. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), por
exemplo, desenvolveram a escala SERVQUAL, que avalia a qualidade do serviço
em cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e
tangibilidade. Segundo os autores, a qualidade do serviço é um importante
antecedente da satisfação e da lealdade do cliente.

Para Oliver (1999), a lealdade do cliente é influenciada pela imagem da

marca, que é construída a partir das experiências do cliente com a empresa. O autor
destaca que a lealdade do cliente é uma consequência da satisfação e da confiança
na marca, e que a imagem da marca pode ser influenciada por diversos fatores,
como a qualidade do serviço, o atendimento ao cliente e a comunicação da
empresa.

Já Homburg et al. (2010) defendem que a lealdade do cliente é influenciada

tanto por fatores racionais (como a qualidade do serviço e o preço) quanto por
fatores emocionais (como a experiência do cliente e a imagem da marca). Os
autores destacam que a criação de vínculos emocionais com os clientes pode gerar
uma maior lealdade e recomendação da marca.

Por fim, Reichheld e Sasser (1990) defendem que a lealdade do cliente é

influenciada pela qualidade do relacionamento entre a empresa e o cliente. Segundo
os autores, a qualidade do relacionamento pode ser influenciada pela satisfação do
cliente, pela confiança na empresa e pela comunicação efetiva entre as partes.

2.4 Outros aspectos da Intenção comportamental

De um modo geral, Boulding et al. (1993) mostram que a percepção da
qualidade decorre a intenção de recompra, a propensão a pagar mais pelo serviço
e a disposição em recomendar o prestador. Mas esses relacionamentos, não devem
ser esquecidos, ocorrem nos dois sentidos. A outra direção, adversa ao prestador,
é acionada quando a percepção da qualidade do serviço não atende às expectativas
do usuário (ZEITHAML, V A. et al., 1996). As consequências, são em tese, a
 17

possibilidade de o consumidor deixar de consumir, comprar menos ou mudar de

fornecedor. Insatisfeito, o cliente pode tentar a reparação de falhas reclamando
diretamente ao prestador; desenvolver uma atitude aversiva a ele, reclamar com
outros consumidores (boca a boca negativo) e ativar canais legais, como as
organizações de defesa dos direitos do consumidor (SINGH, 1988).

Existem mecanismos de gestão que auxiliam e reduzem as falhas dos

serviços, mas ainda assim elas tendem a ocorrer, por problemas ou irregularidade
por parte dos gestores e dos funcionários subordinados (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1985). Quando existem mecanismos de recuperação e de
reparação das falhas, é sempre possível obter satisfação do consumidor e assim
evitar as consequências negativas (BOUGOURE; RUSSELL-BENNETT; FAZAL-E-
HASAN; MORTIMER, 2016). O fato de reclamar de um serviço é considerado como
antecedente da mudança de fornecedor (MICHEL et al., 2009) e mesmo a
propensão em reclamar a organizações de proteção ao consumidor ou
simplesmente reclamar está diretamente ligado ao uso dos serviços do prestador
(VÁZQUEZ-CASIELLES et al., 2007). Certamente, entre os comentários negativos
de clientes insatisfeitos, Singh (1988), Maute e Forrester (1993) e Zeithaml et al.
(1996) comentam que mudar de prestador é uma interrupção com implicações
significativas.

Mesmo assim, os custos para a mudança de provedor de serviços devem

moderar a relação entre satisfação e lealdade do cliente (YEE et al., 2011). À
medida que esses custos aumentam, eles inibem a intenção de migrar para um
concorrente (LEE; LEE e FEICK, 2001); até certo limite, apesar da insatisfação do
consumidor. ele poderá continuar com o mesmo fornecedor. Apesar desta barreira
de saída, perante a insatisfação com a empresa, o consumidor tenderá a procurar
um outro provedor de serviços e/ou bens (SINGH, 1988; SOLNICK; HEMENWAY,
1992). É também interessante distinguir, durante uma mudança de fornecedor, o
caso da mudança involuntária (esse último surge de casos fortuitos, como o
fechamento de uma filial da empresa ou mudança do consumidor para outra
localidade). Na modalidade involuntária, não haveria necessariamente insatisfação
ou melhores serviços oferecidos pelos concorrentes (SOLNICK; HEMENWAY,
1992).
 18

A reclamação, como resposta comportamental do consumidor à insatisfação,

pode ser: a) externa (ação legal junto a órgão de defesa do consumidor); b) interna,
com reclamação submetida diretamente ao fornecedor; c) comunicação boca a
boca negativo veiculada interna ou externamente ao fornecedor (MAUTE;
FORRESTER, 1993; SINGH, 1988). A reclamação ocorre de modo formal ou
informalmente (FORNELL et al., 1996). Na formal, há contato direto com o prestador
(escrito, telefônico ou eletrônico). A informal se dá em manifestação oral ao
prestador ou comentários negativos em face de outras pessoas (consumidores
atuais ou potenciais) (NEJAD et al., 2016).

Diante dos serviços que recebe, o cliente pode apresentar uma gama de
respostas positivas ou negativas, que podem ter diferentes antecedentes (como a
satisfação e o valor percebido) e consequências variadas (como a participação de
mercado e a lucratividade do prestador).
 19

3 MÉTODO

3.1 Tipologia
O método de pesquisa utilizado neste trabalho foi de natureza quantitativa,
método que envolve a coleta de dados numéricos por meio de questionários,
experimentos ou observações sistemáticas. A análise desses dados foi realizada
por meio de técnicas estatísticas para identificar padrões e relações entre variáveis
(HAIR, BLACK e BABIN 2014). A finalidade da pesquisa descritiva consiste em
observar, analisar e descrever as características de fatos ou fenômenos, além de
descobrir possíveis associações com diferentes variáveis (MALHOTRA, 2019).
A análise estatística dos resultados foi feita com base em análise fatorial
confirmatória. Para Hair et al. (2017), é essencial para a validação de teorias em
pesquisas quantitativas, pois permite a avaliação rigorosa da adequação entre os
dados observados e as hipóteses teóricas subjacentes. Kline (2016) destaca a
importância desta análise para a especificação de modelos teóricos complexos e a
avaliação da qualidade desses modelos a partir de critérios estatísticos bem
definidos. Já Byrne (2016) enfatiza que a análise fatorial confirmatória é uma técnica
estatística robusta para testar modelos de medida e validar hipóteses teóricas sobre
a estrutura dos dados.

3.2 Procedimentos de Coleta dos Dados

A pesquisa utilizou dados empíricos coletados por meio de um questionário
que foi respondido pelos participantes em uma escala do tipo Likert de cinco pontos,
que varia de "Discordo Totalmente" a "Concordo Totalmente". O foco do
questionário foi investigar o comportamento dos participantes em relação ao uso
dos serviços de dados e internet. Foi coletada 186 respostas e as informações
adquiridas foram utilizadas para a realização de análise estatística em que avaliou
possíveis associações entre as variáveis investigadas.

3.3 Desenvolvimento da Escala

A escala utilizada foi estruturada a partir dos estudos de Zeithaml al. (1996)
sobre a avaliação de serviços. O quadro 1 relacionas as questões que foram
apresentadas aos respondentes
 20

Quadro 1: Escalas
A empresa que fornece serviço de internet para minha casa foi a primeira opção quando
L1 contratei esse tipo de serviço
Mesmo que eu receba ofertas vantajosas de outras empresas, não mudarei de empresa
L2 que fornece serviço de internet
Ao avaliar o histórico de relacionamento com a empresa que fornece serviço de internet,
L3 tenho fortes motivos para acreditar nas informações fornecidas por ela.
Eu sempre recomendo a empresa que fornece serviço de internet para minha casa quando
L4 algum amigo pede minha opinião
Eu sempre apoio meus amigos e parentes a contratar os serviços oferecidos pela empresa
L5 que me atende
L6 Eu divulgo ativamente a empresa que fornece serviço de internet para minha casa.
Eu sempre defendo a empresa que fornece serviço de internet para minha casa quando
L7 ela é criticada por alguém
Eu sempre comento com meus amigos e familiares sobre os aspectos positivos da
L8 empresa que fornece serviço de internet
DP1 Ampliarei os pacotes de internet com a empresa fornecedora nos próximos anos
DP2 Contratarei novos pacotes de internet, mesmo que tenha aumento de preço
Eu vou aumentar o pacote de dados com a empresa que fornece serviço de internet para
DP3 minha casa
Até o presente momento eu tenho intenção de continuar usando os serviços fornecidos
DP4 pela empresa
Eu já fiz reclamação na central de relacionamento com o cliente sobre os serviços de
RI1 internet que a empresa fornece
Caso eu tenha problemas com os serviços oferecidos eu irei reclamar com os funcionários
RI2 da empresa.
Se eu tiver problemas com os serviços da empresa, com certeza irei reclamar com outros
RI3 consumidores.
MF1 Eu irei mudar para outra empresa que oferecer melhores serviços de internet
Eu irei procurar serviços de outra operadora que forneça o mesmo tipo de serviço, mas
MF2 com preços mais acessíveis
Eu irei mudar para outra empresa caso eu tenha qualquer problema com a empresa que
MF3 fornece serviço de internet para minha casa.
Eu irei mudar para outra empresa que fornece serviço de internet porque eu não gosto dos
MF4 funcionários da empresa
MF5 Eu vou mudar para outra empresa de internet que oferece serviço de internet mais rápido
Se eu tiver problemas com os serviços da empresa, vou reclamar no Procon ou no
RE1 Reclame aqui
Se eu tiver problemas com os serviços da empresa, vou reclamar nas minhas redes sociais
RE2 (facebook, instagram e outros)
RE3 Já reclamei de maneira informal sobre os serviços da empresa.
Estou satisfeito com o serviço de informações disponibilizado pela empresa que fornece
S1 serviço de internet.
S2 Eu estou muito satisfeito com a empresa que fornece serviço de internet.
Quando entro em contato com a empresa que fornece serviço de internet, o atendimento
S3 supera as minhas expectativas.
O desempenho do serviço da empresa que fornece serviço de internet atende à minha
S4 expectativa
S5 Eu estou satisfeito com o preço dos serviços da empresa que fornece serviço de internet
Estou satisfeito com a maneira como a empresa que fornece serviço de internet trata as
S6 minhas reclamações.
Fonte: desenvolvido pelo autor a partir de Zeithaml al. (1996).
 21

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO

4.1 Perfil dos Respondentes

Foi aplicado questionário entre os meses de dezembro de 2022 e fevereiro
de 2023, o que resultou em 186 respostas. Dessas respostas, 94 respondentes
declararam pertencer ao sexo feminino enquanto 92 respondentes pertencem ao
sexo masculino. A faixa etária com maior preponderância abrange respondentes de
18 a 24 anos com 49,5% seguida da faixa etária de 25 a 34 anos com 33,3%. Na
faixa de 18 a 24 anos, 26,9% pertencem ao sexo feminino.

Em relação ao estado civil, 107 respondentes disseram que são solteiros

(34,4% do sexo masculino e 23,1% do sexo feminino). O segundo grupo mais
expressivo abrange os respondentes casados, com total de 74 pessoas, em que
26 pertencem ao gênero masculino (14,0%) e 48 ao gênero feminino (25,8%).
Referente ao grau de escolaridade, 95 respondentes declararam que concluíram
ensino médio, e destes 47 são do gênero masculino e 48 do gênero feminino.

. Sobre as empresas prestadoras de serviços, a de maior destaque é a Vivo

com 55 respondes e que perfaz 29,6%, seguido da Claro com 36 respondentes
(19,4%) e da America Net com 35 respondentes (18,8%). A figura 2 apresenta a
distribuição de respondentes em relação às empresas de dados de internet

Figura 2: Empresas de Dados

Fonte: dados da pesquisa

 22

4.2 Análise Fatorial Confirmatória

Com os dados dos respondentes, foi possível realizar a análise fatorial
confirmatória de acordo com o modelo de Zeithaml (1996), que apresenta Lealdade,
Disposição a pagar mais, resposta interna e externa, mudança de fornecedor. Para
assegurar a Validade preditiva, foi usado o constructo Satisfação.
O primeiro passo foi avaliar a confiabilidade de cada constructo com o uso
do alfa de Cronbach, em que o limite inferior de aceitabilidade é de 0.60 (HAIR et
al. 2013). A tabela 1 apresenta o alfa de Cronbach de todos os constructos
analisados e apenas o constructo Resposta Interna apresenta valor inferior ao limite
proposto.

Tabela 1: Alfa de Cronbach

Constructo Lealdade Disposição Resposta Mudança Resposta Satisfação
a pagar Interna de Externa
mais Fornecedor
α de 0.833 0.733 0.418 0.745 0.662 0.843
Cronbach
Fonte: dados da pesquisa

De posse dos valores de alfa de Cronbach, foi realizada a Análise Fatorial

Confirmatória, em que foi retirado o indicador L1 pois apresentou p valor superior a
0.05. Os demais indicadores apresentaram valores inferiores a 0.01, o que mostra
que são significantes a nível de 1% como pode ser observado na tabela 2. Nessa
tabela é apresentado o fator (constructo), os indicadores de cada fator, a carga
fatorial estimada, erro padrão, valor Z e valor p.
 23

Tabela 2: Pesos Fatoriais

Fator Indicador Estimativas Erro-padrão Z p

Lealdade L2 0.522 0.0832 6.27 < .001

L3 0.346 0.0630 5.50 < .001
L4 0.866 0.0703 12.31 < .001
L5 0.650 0.0558 11.65 < .001
L6 0.696 0.0673 10.33 < .001
L7 0.685 0.0571 12.00 < .001
L8 0.671 0.0641 10.47 < .001

Disposição a pagar mais DP1 0.767 0.0682 11.25 < .001

DP2 0.503 0.0688 7.31 < .001
DP3 0.635 0.0658 9.66 < .001

Resposta Interna RI1 0.347 0.0881 3.93 < .001

RI2 0.348 0.0744 4.67 < .001
RI3 0.672 0.0908 7.41 < .001

Mudança de fornecedor MF1 0.642 0.0648 9.90 < .001

MF2 0.876 0.0623 14.07 < .001
MF3 0.466 0.0810 5.76 < .001
MF4 0.347 0.0755 4.59 < .001
MF5 0.723 0.0689 10.49 < .001

Resposta Externa RE1 0.753 0.0837 9.00 < .001

RE2 0.753 0.0878 8.58 < .001
RE3 0.619 0.0855 7.24 < .001

Satisfação S1 0.664 0.0567 11.71 < .001

S2 0.567 0.0656 8.65 < .001
S3 0.635 0.0584 10.88 < .001
S4 0.719 0.0554 12.97 < .001
S5 0.589 0.0757 7.78 < .001
S6 0.658 0.0595 11.07 < .001

Fonte: dados da pesquisa

Com a retirada do indicador L1, foi analisada a covariância entre os

constructos para verificar o relacionamento entre eles. Na tabela 3 é possível
verificar que a Lealdade tem relação estatisticamente significante com a Disposição
a Pagar mais e com a Satisfação. Já o constructo Disposição a paga mais tem
relação significante com a Mudança de Fornecedor e com a Satisfação. Ao analisar
a Resposta Interna, foi possível constatar que, existe relação significante com
 24

Mudança de fornecedor e com Resposta Externa. E por fim, é observada relação

significante de Mudança de Fornecedor com os constructos Resposta Externa e
Satisfação. Cabe destacar que a relação Mudança de Fornecedor e Satisfação é
negativa, ou seja, quanto maior a intenção de mudar de fornecedor menor é a
Satisfação percebida pelo consumidor.

Tabela 3: Covariâncias Fatoriais

Relação entre os Erro-

Constructo Estimativas Z p
Constructos padrão

Lealdade Lealdade 1.00000 ᵃ

Disposição a pagar mais 0.63622 0.0621 10.2396 < .001
Resposta Interna -0.00968 0.1177 -0.0823 0.934
Mudança de fornecedor -0.09378 0.0846 -1.1087 0.268
Resposta Externa -0.01726 0.1014 -0.1702 0.865
Satisfação 0.77309 0.0430 17.9834 < .001

Disposição a pagar
Disposição a pagar mais 1.00000 ᵃ
mais
Resposta Interna 0.17406 0.1248 1.3947 0.163
Mudança de fornecedor 0.26906 0.0854 3.1496 0.002
Resposta Externa 0.00303 0.1107 0.0274 0.978
Satisfação 0.37466 0.0809 4.6293 < .001

Resposta Interna Resposta Interna 1.00000 ᵃ

Mudança de fornecedor 0.63870 0.1035 6.1716 < .001
Resposta Externa 1.21525 0.1132 10.7378 < .001
Satisfação 0.03082 0.1202 0.2564 0.798

Mudança de
Mudança de fornecedor 1.00000 ᵃ
fornecedor
Resposta Externa 0.33584 0.0911 3.6877 < .001
Satisfação -0.30913 0.0780 -3.9617 < .001

Resposta Externa Resposta Externa 1.00000 ᵃ

Satisfação 0.10500 0.0984 1.0669 0.286

Satisfação Satisfação 1.00000 ᵃ

ᵃ parâmetro fixo

Fonte: dados da pesquisa

Realizadas as análises em relação à Covariância Fatorial, foi feita a análise

do ajustamento do modelo. O primeiro teste é o de Ajustamento Exato, que é
baseado no teste do quiquadrado (²) que serve para quantificar diferenças entre a
 25

covariância observada e estimada e o valor apresentado na Tabela 4 mostra que

existe ajustamento do modelo.

Tabela 4: Teste de ajustamento Exato

χ² gl p

1004 309 < .001

Fonte: dados da pesquisa

Outras medidas de ajustamento são apresentadas na Tabela 5. O CFI é o

Índice de Ajustamento Comparativo, cujos valores variam de 0 a 1 e valores mais
altos indicam melhor ajuste. O valor apresentado demonstra que existe ajustamento
razoável do modelo. Outro índice usado é o TLI que é o Indice de Tucker Lewis, que
é semelhante ao CFI e da mesma maneira aponta para um ajustamento razoável
do modelo.

A Raiz do Erro Médio de Aproximação (RMSEA) mostra quão bem uma

amostra se ajusta a uma população e valores menores indicam bom ajuste. O ideal
é que seja inferior a 0.10 e no caso apresentado na tabela 5, o valor indica
ajustamento razoável como indicado pelas medidas CFI e TLI.

Tabela 5: Medidas de Ajustamento

IC 90% RMSEA

CFI TLI RMSEA Lim. Inferior Lim. Superior

0.704 0.664 0.110 0.102 0.118

Fonte: dados da pesquisa

A figura 3 representa de forma esquemática a relação entre cada constructo

e seus indicadores bem como a relação entre cada constructo. Como analisado
anteriormente pela tabela 3, nem todas as relações entre os constructos são
significantes.
 26

Figura 3: Diagrama de Trajetórias

Fonte: dados da pesquisa

4.3 Discussão dos Resultados

Com os resultados obtidos é possível verificar o poder preditivo da Satisfação

em relação à Lealdade conforme preconizado por vários autores tais como Homburg
et al. (2009), Farias e Santos (2000), Martínez (2015) entre outros. O resultado da
tabela 3 confirma o valor preditivo.
Também é importante destacar que os outros constructos, embora
considerados como Intenção Comportamental, também apresentam relação
 27

significante com a Satisfação e com a Lealdade. Homburg et al(2009) destacam a

importância da satisfação do cliente como uma variável importante que influencia
diretamente a lealdade à marca, e que isso se torna ainda mais relevante em
mercados altamente competitivos.
Já Martínez (2015), por sua vez, comenta sobre a importância de se adotar
estratégias que visem aumentar a satisfação do cliente, como oferecer um
atendimento de qualidade, um produto de excelência e um preço justo, para que
assim ele se torne leal à marca. De acordo com Oliver (2010) a satisfação do
cliente é uma variável crucial que está diretamente relacionada à lealdade à marca.
Por essa razão, é amplamente reconhecido que as empresas e organizações
podem colher benefícios significativos ao investir em ações que visem aumentar a
satisfação do cliente.
Nesse contexto, os resultados obtidos por meio da pesquisa realizada
contribuem de maneira significativa para a compreensão mais aprofundada das
relações entre esses constructos, e fornece informações para que as empresas e
organizações possam desenvolver estratégias mais eficazes de fidelização de
clientes. Com base nos resultados obtidos, é possível sugerir que investimentos em
ações que busquem ampliar a satisfação dos clientes podem trazer impactos
positivos em sua lealdade à marca, o que gera benefícios a longo prazo para as
empresas e organizações.
 28

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As considerações finais deste estudo apontam para a importância da
satisfação dos clientes, sendo fator crucial para o sucesso de uma empresa.
Quando os clientes estão satisfeitos com serviço ou experiências oferecidas pela
empresa, eles tendem a retornar e até mesmo recomendá-la para outras pessoas,
o que contribui para a fidelização e aquisição de novos clientes.

Por outro lado, quando a satisfação dos clientes é baixa, isso pode resultar
em perda de negócios, diminuição da reputação da empresa e até mesmo impactar
seus resultados financeiros. Portanto, é fundamental que as empresas busquem
constantemente aprimorar a satisfação dos clientes, identificar suas necessidades
e expectativas e fornecer soluções eficazes para atendê-las. Isso pode ser um
diferencial competitivo e contribuir para o sucesso a longo prazo da empresa.
Corroborando com o que a literatura tem evidenciado. A pesquisa realizada
contribuiu para uma melhor compreensão das relações entre esses constructos.

A partir disso, para estudos futuros sugere-se a utilização de outros métodos

de coleta de dados, como entrevistas em profundidade, para complementar e
aprofundar os resultados encontrados. Além disso, é importante realizar estudos em
outras setores e regiões, buscando verificar se os resultados encontrados se
mantêm em diferentes contextos.

Outro ponto que merece atenção é a investigação de outros fatores que

possam influenciar a relação entre satisfação e lealdade do cliente, como
experiência do usuário, entre outros. Dessa forma, contribuições mais avançadas
poderão ser geradas, possibilitando uma compreensão mais completa e complexa
do fenômeno em questão.
 29

REFERÊNCIAS

BOUGOURE, U. S.; RUSSELL-BENNETT, R.H; FAZAL-E-HASAN, S.; MORTIMER,

G. The impact of service failure on brand credibility. Journal of Retailing and
Consumer Services, v. 31, n. 1, p. 62–71, 2016.

BOULDING, W.; KALRA, A.; STAELIN, R.; ZEITHAML, V. A. A Dynamic Process

Model of Service Quality- From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of
Marketing Research, v. 30, n. 1, p. 7–27, 1993

BYRNE, Bárbara. Structural Equation Modeling With AMOS: Basic concepts,

applications, and programming. Routledge. 3ª edição 2016.

CARMAN, James M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the

SERVQUAL dimensions. Journal of retailing, v. 66, n. 1, p. 33-55, 1990.

CHURCHILL JR., G. A.; IACOBUCCI, D. Marketing Research: methodological

foundations. 10th. ed. Fort Worth: The Dryden Press, 2010.

Churchill, G. A. (1979). A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing

Constructs. Journal of Marketing Research, 16(1), 64-73.

CRONIN, J J; TAYLOR, S A. Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension. Journal of Marketing, v. 56, n. 3, p. 55, 1992.

DeVellis, R. F. (2017). Scale Development: Theory and Applications (4th ed.). Sage
Publications.

FARIAS, Salomão Alencar; SANTOS, Rubens da Costa. Modelagem de Equações

Estruturais e Satisfação do Consumidor : uma Investigação Teórica e Prática.
Revista de Administração Contemporânea, v. 4, n. 3, p. 107–132, 2000.

FORNELL, C et al. The American Customer Satisfaction Index : Nature , Purpose ,

and Findings. Journal of Marketing, v. 60, n. 1, p. 7–18, 1996.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The
American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of
Marketing, 60(4), 7-18.
 30

GRÖNROOS, Christian. Service Management and Marketing: A Customer

Relationship Management Approach. John Wiley & Sons, 1990.

Hair Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2019). A Primer on Partial
Least Squares Structural Equation Modeling (2nd ed.). Sage Publications.

HAIR, J F.; BLACK, W C; BABIN, B J.; ANDERSON, R E. Multivariate Data Analysis.

7th. ed. New York: Pearson Prentice Hall, 2013.

Hair, J. F., Black, W. C., & Babin, B. J. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.).
Pearson.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2017). Multivariate Data
Analysis (8th ed.). Cengage Learning.

HELLIER, Phillip K. et al. Customer repurchase intention. European Journal of

Marketing, v. 37, n. 11/12, p. 1762–1800, 2003.

HESKETT, J L. Beyond customer loyalty. Managing Service Quality, v. 12, n. 6, p.

355–357, 2002.

Homburg, C., Wieseke, J., & Hoyer, W. D. (2010). Social Identity and the Service-
Profit Chain. Journal of Marketing, 74(2), 38-54.

HOMBURG, C; WIESEKE, J; HOYER, W D. Social Identity and the Service–Profit

Chain. Journal of Marketing, v. 73, n. 2, p. 38–54, 2009.

KLINE, R. B. Principles and practice of structural equation modeling. Guilford

publications 2016.

KOETZ, Clara Isabel; SANTOS, Cristiano Pizzutti Dos; KOPSCHINA, Luís Carlos
Yllana. A sinalização da qualidade nos serviços e. Revista de Gestão USP, v. 16, p.
81–97, 2009.

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 4.0: do

tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.

LARÁN, Juliano Aita; ESPINOZA, Francine da Silveira. Consumidores satisfeitos, e

então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade. Revista de
Administração Contemporânea, v. 8, p. 51-70, 2004.
 31

LEE, J; LEE, J; FEICK, L. The impact of switching costs on the customer satisfaction-
loyalty link: mobile phone service in France. Journal of Services Marketing, v. 15, n.
1, p. 35–48, 2001.

LI, C.; CHIU, C. H. (2021). Customer satisfaction and loyalty in the hospitality
industry: The role of emotional and functional values. Journal of Hospitality
Marketing & Management, 30(3), 321-337.

Likert, R. (1932). A Technique for the Measurement of Attitudes. Archives of

Psychology, 140, 1-55.

LITO, Daniel São Bento. Satisfação de clientes: Um estudo de caso. 2015. Tese de
Doutorado. FEUC.

MANGINI, Eduardo Roque; URDAN, André Torres; SANTOS, Ariane. Da Qualidade

em Serviços à Lealdade: Perspectiva Teórica do Comportamento do Consumidor.
Revista Brasileira de Marketing, v. 16, n. 2, p. 207–217, 2017.

MARCHETTI, Renato; PRADO, Paulo HM. Um tour pelas medidas de satisfação do

consumidor. Revista de administração de empresas, v. 41, p. 56-67, 2001

MARTÍNEZ, Patricia. Customer loyalty: Exploring its antecedents from a green

marketing perspective. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, v. 27, n. 5, p. 896–917, 2015.

MAUTE, M F.; FORRESTER, W R. The structure and determinants of consumer

complaint intentions and behavior. Journal of Economic Psychology, v. 14, n. 2, p.
219–247, 1993.

MICHEL, S; BOWEN, D; JOHNSTON, R. Why service recovery fails. Journal of

Service Management, v. 20, n. 3, p. 253–273, 2009.

NEJAD, M G; AMINI, M; SHERRELL, D L. The profit impact of revenue

heterogeneity and assortativity in the presence of negative word-of-mouth.
International Journal of Research in Marketing, v. 33, n. 3, p. 656–673, 2016.

Netemeyer, R. G., Bearden, W. O., & Sharma, S. (2003). Scaling Procedures: Issues
and Applications. Sage Publications.
 32

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(Special

Issue), 33-44.

Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New

York: M.E. Sharpe.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V A.; BERRY, L L. A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Reserach. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p.
41–50, 1985.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V A.; BERRY, L L. SERVQUAL: A Multiple-Item

scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
v. 64, n. 1, p. 28, 1988.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, v.
64, n. 1, p. 12-40, 1991.

Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business
Review, 81(12), 46-55.

Reichheld, F. F., & Sasser Jr, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to
services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.

Righi, A. W., & Ceretta, P. S. (2012). Marketing de Relacionamento e Satisfação do

Cliente: Uma análise em uma empresa do setor varejista. Revista Eletrônica de
Gestão Organizacional, 10(1), 96-114.

SANTOS, Cristiane Pizzutti dos; ROSSI, Carlos Alberto Vargas. O impacto do

gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. Revista
de Administração Contemporânea, v. 6, p. 49-73, 2002.

SINGH, J. Consumer Complaint Intentions and Behavior : Definitional and

Taxonomical Issues. Journal of Marketing, v. 52, n. 1, p. 93–107, 1988.

SOLNICK, S J.; HEMENWAY, D. Complaints and disenrollment at a health

maintenance organization. Journal of Consumer Affairs, v. 26, n. 1, p. 90–103, 1992.

TINOCO, Maria Auxiliadora Cannarozzo. Proposta de modelos de satisfação dos

consumidores de serviços. 2006.
 33

VÁZQUEZ-CASIELLES, R; DEL RÍO-LANZA, A B; DÍAZ-MARTÍN, A M. Quality of

past performance: Impact on consumers’ responses to service failure. Marketing
Letters, v. 18, n. 4, p. 249–264, 2007.

YEE, Rachel W Y; YEUNG, Andy C L; CHENG, T. C E. The service-profit chain: An

empirical analysis in high-contact service industries. International Journal of
Production Economics, v. 130, n. 2, p. 236–245, 2011.

ZEITHAML, V A.; BERRY, L; PARASURAMAN, A. Behavioral Consequences of

Service Quality. Journal of Marketing, v. 60, n. 2, p. 31–46, 1996.
 34

APÊNDICE E ANEXO

Apêndice 1 – Análise de Dados

Tabela 6: Frequência de Idade

Idade Genero Contagens % do Total % acumulada

de 18 a 24 anos Masculino 42 22.6 % 22.6 %

Feminino 50 26.9 % 49.5 %
de 25 a 34 anos Masculino 36 19.4 % 68.8 %
Feminino 26 14.0 % 82.8 %
de 35 a 44 anos Masculino 9 4.8 % 87.6 %
Feminino 12 6.5 % 94.1 %
de 45 a 54 anos Masculino 4 2.2 % 96.2 %
Feminino 6 3.2 % 99.5 %
mais de 55 anos Masculino 1 0.5 % 100.0 %
Feminino 0 0.0 % 100.0 %

Fonte: dados da pesquisa

Tabela 7: Frequência de Estado Civil

Estado civil Genero Contagens % do Total % acumulada

Solteiro (a) Masculino 64 34.4 % 34.4 %

Feminino 43 23.1 % 57.5 %
Casado (a) Masculino 26 14.0 % 71.5 %
Feminino 48 25.8 % 97.3 %
Separado (a) Masculino 2 1.1 % 98.4 %
Feminino 2 1.1 % 99.5 %
Viúvo (a) Masculino 0 0.0 % 99.5 %
Feminino 1 0.5 % 100.0 %

Fonte: dados da pesquisa

 35

Tabela 8: Frequência de Escolaridade

Escolaridade Genero Contagens % do Total % acumulada

Ensino Fundamental Masculino 4 2.2 % 2.2 %

Feminino 4 2.2 % 4.3 %
Ensino Médio Masculino 47 25.3 % 29.6 %
Feminino 48 25.8 % 55.4 %
Graduação Tecnológica Masculino 10 5.4 % 60.8 %
Feminino 8 4.3 % 65.1 %
Bacharelado Licenciatura Masculino 27 14.5 % 79.6 %
Feminino 30 16.1 % 95.7 %
MBA Masculino 4 2.2 % 97.8 %
Feminino 3 1.6 % 99.5 %
Doutorado Masculino 0 0.0 % 99.5 %
Feminino 1 0.5 % 100.0 %

Fonte: dados da pesquisa

Tabela 9: Frequência de empresas

Prestadora Genero Contagens % do Total % acumulada

Claro Masculino 15 8.1 % 8.1 %

Feminino 21 11.3 % 19.4 %
Vivo Masculino 39 21.0 % 40.3 %
Feminino 16 8.6 % 48.9 %
Oi Masculino 0 0.0 % 48.9 %
Feminino 1 0.5 % 49.5 %
Tim Masculino 0 0.0 % 49.5 %
Feminino 2 1.1 % 50.5 %
America Net Masculino 18 9.7 % 60.2 %
Feminino 17 9.1 % 69.4 %
G2G Masculino 15 8.1 % 77.4 %
Feminino 16 8.6 % 86.0 %
Outras Masculino 5 2.7 % 88.7 %
Feminino 21 11.3 % 100.0 %

Fonte: dados da pesquisa

 36

Anexo 1: Declaração de Respeito à lei de Direitos Autorais

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO
PAULO

Declaração de Respeito à Lei de Direitos Autorais

Eu, Gabriel da Silva Cunha, estudante do curso de Bacharelado em Administração,

matrícula RQ3000958, declaro, para os devidos fins e efeitos, junto ao Instituto
Federal de São Paulo, câmpus São Roque, que, sob as penalidades previstas no
artigo 299 do Código Penal Brasileiro, que é de minha criação o Trabalho de
Conclusão de Curso (TCC) que ora apresento, conforme exigência expressa no
Projeto Pedagógico do Curso (PPC).

Artigo 299 do Código Penal Brasileiro, que dispõe sobre o crime de Falsidade
Ideológica:
“Omitir, em documento público ou particular, declaração que dele devia constar,
ou nele inserir ou fazer inserir declaração falsa ou diversa da que devia ser escrita,
com o fim de prejudicar direito, criar obrigação ou alterar a verdade sobre fato
juridicamente relevante:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 5 (cinco) anos, e multa, se o documento é público, e
reclusão de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa, se o documento é particular
Parágrafo único - Se o agente é funcionário público, e comete o crime
prevalecendo-se do cargo, ou se a falsificação ou alteração é de assentamento de
registro civil, aumenta-se a pena de sexta parte.”

Esse crime engloba plágio e compra fraudulenta de documentos científicos.

Por ser verdade, e por ter ciência do referido artigo, firmo a presente declaração.

São Roque -SP, xx de Maio de 2023

_________________________________________
Gabriel da Silva Cunha
RQ3000958
 37

Anexo 2: Termo de Autorização de Divulgação

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO
PAULO

Termo de Autorização de Divulgação

Eu, Gabriel da Silva Cunha, estudante do curso de Bacharelado em

Administração, do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São
Paulo (IFSP), na qualidade de titular dos direitos morais e patrimoniais da autoria
do Trabalho de Conclusão de Curso, que tem por título Mensuração e
Desenvolvimento de Escala em Serviços em consonância com as disposições
da Lei nº 9.610 de 19 de fevereiro de 1998, autorizo o Instituto Federal de
Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo a:

• (X) Incorporar o trabalho ao acervo digital das bibliotecas do IFSP.

• (X) Incorporar o trabalho ao acervo impresso da biblioteca do Câmpus São
Roque.
• (X) Permitir a consulta, pesquisa e citação do trabalho, desde que citada a
fonte.
• (X) Divulgar o trabalho a partir da data 27/06/2023.

O trabalho está sujeito a registro de patentes e foi encaminhado ao Núcleo de

Inovação Tecnológica (NIT) do IFSP?

(X ) Não

( ) Sim

_____________________________________
Gabriel da Silva Cunha

_______________________________________
Professor Doutor Eduardo Roque Mangini