Guia de entrevistas

Mapeamento de processos
Material complementar - módulo 2
Objetivo
Objetivo

● Conversar com os envolvidos no processo a ser

mapeado para levantar as informações
necessárias: a forma que as atividades são
executadas, quais são as etapas e limites do
processo, responsáveis, entre outras.
O que você deve saber
para uma boa entrevista
O que você deve saber para uma boa
entrevista
● Deve ser realizada com todos, ou aqueles que
sejam peça chave, que executam as atividades
que englobam determinado processo;
● Deve ser agendada previamente, de forma a não
interferir no fluxo do setor ou atividades do
próprio entrevistado;
● De preferência, deve acontecer no local onde a
atividade é realizada para conter também a
observação do entrevistado além dos relatos
Preparação para a
entrevista
Preparação para a entrevista

● Prepare o roteiro com antecedência;

● Se existir, repasse os documentos e informações
já coletadas sobre o processo que será mapeado;
● Se houver uma pesquisa de satisfação com o
cliente, observar as reclamações e identificar a
conexão com o processo a ser mapeado;
● O uso do gravador é opcional. Caso utilize, é
importante garantir o consentimento das partes.
Início da entrevista
Início da entrevista

● Ao chegar, apresente-se e informe o objetivo da

entrevista;
● Reforce os benefícios que o mapeamento de
processos poderá trazer, principalmente, para os
executores do processo;
● Destacar a importância da transparência nas
informações, incluindo os pontos críticos do
processo, reforçando que a partir do
mapeamento é possível encontrar soluções;
● Ser cordial para deixar o entrevistado
confortável em responder as perguntas.
Durante a entrevista
Durante a entrevista

● Utilize o roteiro para garantir que colherá as

informações necessárias;
● Observe a melhor linguagem de comunicação
com o entrevistado, se o tom deverá ser mais
formal ou informal, a fim de não intimidá-lo;
● Alguns entrevistados não relatam a sequência
em que o processo acontece. O gravador pode
ser um aliado para revisar as informações
colhidas, se o entrevistado concordar;
● Anote os comentários do entrevistado que
“fugirem” do processo. Podem ser pontos críticos
ou pontos fortes que ele está identificando
informalmente;
● Observe o ambiente e anote o que você mesmo
identificar como ponto crítico, se tiver as
evidências necessárias.
Durante a entrevista

● Sempre que oportuno, peça para ver os eventuais

documentos que forem citados (planilhas,
controles, protocolos, etc);
● Se possível, observe as atividades sendo
realizadas;
● Não saia da entrevista com dúvidas. Pergunte
quantas vezes forem necessárias;
● Use perguntas abertas para colher mais detalhes
e perguntas fechadas para maior precisão.
Encerrando a entrevista
Encerrando a entrevista

● Abra um espaço final para o entrevistado

acrescentar algum problema ou informação que
não foi lembrada durante a entrevista;
● Explique o que será feito com as informações
que obteve e que, se necessário, entrará em
contato para esclarecer dúvidas;
● Se não houve tempo de levantar todas as
informações necessárias, remarque outro dia
para continuar.
Pós-entrevista
Pós-entrevista

● Garantir o feedback do que será feito com as

informações para todos os envolvidos;
● Analisar as informações coletadas e se foram
obtidas todas as necessárias.
Pontos de atenção
durante a entrevista
Pontos de atenção durante a entrevista

● Ser capaz de identificar os limites do processo

(início e fim);
● Identificar claramente a sequência das etapas;
● Identificar pontos de decisão;
● Verificar o que é feito quando ocorrem
erros/desvios do processo;
● Identificar responsáveis por cada tarefas;
● Não confundir o que é realidade com as próprias
deduções sobre o processo ou sugerir pontos de
melhoria neste momento;
● Identificar documentos importantes;
● Mensurar o processo (produtividade, duração,
frequência);
● Ter o maior nível de detalhamento possível sobre
cada tarefa do processo.
Roteiro da entrevista
Roteiro da entrevista

● Disponibilizamos um guia também de perguntas

fundamentais para a entrevista

● Link para sugestão de roteiro de entrevista

Agora é com você…

Mão na massa!