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Aula 04 - O MKT DE SERVIÇOS.

Prof.marcelo.faria@gmail.com
CONJUNTO DE ESTRATÉGIAS
VALOR
Ai… as pessoa
pensam … !!!
O presente Perfeito
ATENÇÃO
Hotdogueria do Jack’s
E se eu perguntasse ?
Quem pode te dar ASAS ?
Existem coisas que o dinheiro não compra ...

Para as outras existe...
Vende mais quem mora na mente do cliente .
Caso MC DONALD’s
Filme Fome de Poder
Em pedaços ...
Preço
Baseado no custo
Baseado na concorrência
Baseado na Percepção – Valor
Preço
Elástica
Tipos de Demanda
Inelástica
ESTRATÉGIAS
INICIATIVA X ACABATIVA
AS OPORTUNIDADES SURGEM DA SUA

CAPACIDADE DE OLHAR O MUNDO DIFERENTE
Qual o seu principal
objetivo?
início
Relação de Sucesso com

Benefícios Satisfação FIDELIZAÇÃO
Proximidade os Clientes
Manutenção do processo de Relação
Marketing de Relacionamento
Estratégico FIDELIZAÇÃO
Operacional AÇÕES DE RELACIONAMENTO

POSITIVO
Ah.. Judith
Qual o saldo da RELAÇÃO
Telefonia x Cliente ?
Reclamação nos últimos 30 dias
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
vivo ( celular ) Mercado Livre Tim Celular Net Serviços Uber Netshoes Claro Mercado Pago Oi Móvel Sky
Reclamação nos ´últimos 30 dias
8000
7000
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2000
1000
0
vivo ( celular ) Mercado Livre Tim Celular Net Serviços Uber Netshoes Claro Mercado Pago Oi Móvel Sky
Agrupameto por Segmento
25000 60%
50%
20000
40%
15000
30%
10000
20%
5000
10%
0 0%
telefonia móvel e-commerce Serv. De Transporte TV assinatura
Grupo de Empresas 19925 13894 4637 2800
% de Representatividade 48% 34% 11% 7%
Como implantar o Marketing de
Relacionamento na sua empresa?
Sugestões Iniciais
A Implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores

(Cliente/ consumidor inicia no primeiro contato com a empresa)
B Sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente

(Relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se
estenda para outras operações de vendas).
PLANO de Marketing de Relacionamento
É importante que os clientes falem de maneira positiva, mostrando a

seus produtos e serviços importância de tê-los na sua vida.
P – PROMOÇÃO
PROPAGANDA X PUBLICIDADE
Propaganda é o anúncio que Publicidade seria classificada como

tem veiculação paga a comunicação não paga
• revistas, • Mídia espontânea;

• televisão • Boca a Boca;
• links patrocinados na internet, • Influenciadores,
• Etc... • Etc...
Seus clientes irão PUBLICAR ( tornar
público), estimulando novas pessoas a
adquirem os seus produtos e serviços, pois
eles se tornarão fãs da marca e propagarão
de forma gratuita o retorno que seus
produtos e serviços trazem para eles.
Influenciadores
Marketing de Relacionamento Positivo
Gerar frutos e estes sejam percebidos como

importantes.
Todas as ações direcionadas para os seus clientes,

fazendo com que eles se sintam a peça mais
importante dessa relação comercial, pois os clientes
são a fonte de receitas que mantêm a empresa.
MANTER
Marketing de
Relacionamento DIRETO
Relacionamento Positivo
(informação)
A Importância de Identificar os Clientes
Construir um banco de dados inteligente que permaneça
sempre atualizado com os dados dos seus clientes.
Criar as campanhas e investir em formas de

gerar a fidelização dos seus clientes.
Identificar os clientes que realizam compras com

maior frequência a aqueles clientes cujas
operações possuem grande relevância no
faturamento da empresa.
acompanhamento personalizado de forma que a

empresa realize todos os esforços para estreitar
a sua relação com esses clientes.
(NÃO PARA TODOS )
Plano de Marketing de Relacionamento
( BÁSICO)
1. Entrar em contato com o cliente informando de ofertas de produtos;

2. Parabenizar o cliente em datas especiais de sua vida (exemplo: aniversário);
3. Realizar pesquisa de satisfação com os clientes quanto a produtos e
serviços fornecidos;
4. Programa de bonificações através de planos de fidelidade;
5. Outras ações;
Marketing de Relacionamento e Atendimento ao Cliente
O atendimento ao cliente é um
diferencial que sua empresa
precisa oferecer, de forma que os
SERVIÇOS
seus clientes se sintam (intangível)
Mais difícil de ser copiado
diferenciados pela forma que sua
empresa o trata.
Conceito de Posicionamento
CARTÃO PESSOAL
Crie seu posicionamento como PESSOA e PROFISSIONAL

Como você quer ser percebido ?
Se não faz por você, porque acreditariam que você FARIA pela empresa?
Sucesso
Plano de Marketing de Relacionamento,
Fundamental que os colabores da empresa

estejam formados e treinados com base na cultura
da empresa e nos planos de marketing que foram
traçados.
Grande importância que a empresa apresente aos seus colabores

as suas estratégias e como cada um deles é importante para o
bom relacionamento entre a empresa e o cliente.
Podemos conhecer as como o concorrente FAZ , mas a nossa

FORMA de fazer sempre será ÚNICA.
Posicionamento de Marca
Albergue Estação BEM-ESTAR
Empresário há 22 anos, é especialista em alavancagem rápida de
micro e pequenas empresas.
Formado em Marketing com especialização em Economia, autor,
consultor, palestrante, estudioso de filosofia e ativista social.
Idealizador do Método 8Ps - método de Marketing Digital e
Vendas, que é utilizado hoje por diversas agências, faculdades e
empresas por todo o Brasil, e instituições de alguns outros países.
Tem como missão pessoal "Transformar o mundo através do

empreendedorismo" Conrado Adolpho
Já ajudou mais de 8 mil pessoas através do treinamento Imersão

8Ps e impactou mais de 33 mil empresas através do Método 8Ps.
Autor do best-seller brasileiro de marketing mais vendido do país

e vendido também em Portugal: Os 8Ps do Marketing Digital.
1- Pesquisa 2. Planejamento 3. Produção 4. Publicação 5. Promoção 6. Propagação 7. Personalização 8. Precisão
1- Pesquisa Convenhamos:
Desbravar as riquezas de um terreno desconhecido se

torna muito mais fácil quando você possui as
principais informações do solo em mãos, certo?
Pois é!
É justamente por isso que a pesquisa é o primeiro dos oitos Ps!
1- Pesquisa
Obter informações verdadeiramente relevantes sobre o

cenário brasileiro e entender como cada dado levantado
pode impactar no mercado do seu negócio.
Consideradas não apenas as variáveis econômicas,

culturais, demográficas e políticas, mas também aspectos
como clientes, parceiros, fornecedores, concorrentes,
funcionários e gestores.
1- Pesquisa
Aspectos essenciais para o PROCESSO:
✓ Qual a melhor forma de conduzir o seu negócio;
✓ Quais os pontos fracos e fortes do seu produto ou serviço;
✓ Quem são e onde encontrar os seus potenciais clientes;
✓ Como gerar muito mais valor para os seus consumidores;
✓ O que considerar na hora de analisar a concorrência;
✓ Qual o seu papel enquanto gestor.
2. Planejamento
Planejar é essencial para o sucesso de qualquer empresa.
BENEFÍCIOS:
• Ter uma visão global do negócio;

• Conhecer profundamente a estrutura organizacional da empresa;
• Prospectar novos investidores com mais facilidade;
• Tangibilizar os resultados desejados e as metas a serem alcançadas;
• Evitar que obstáculos e imprevistos o desviem do caminho certo.
2. Planejamento
Nessa etapa, as informações levantadas na pesquisa farão ainda

mais sentido e começarão a ganhar aplicação prática, culminando
em um planejamento sólido e eficaz.
Conhecimento Bom é Conhecimento Aplicado
3. Produção
É nesse momento que as bases que darão sustento à sua
estratégia de conteúdo e de vendas começarão a ser
construídas por meio da criação de um funil de vendas e da
escolha das mídias sociais mais adequadas à realidade da
sua empresa.
Afinal, o que é um funil de vendas?
3. Produção
Funil de Vendas
A técnica consiste em definir corretamente a jornada de compra do
cliente e acompanhá-lo em cada uma dessas etapas, ofertando
atendimento e conteúdo de qualidade do momento em que ele
conhece o produto ou serviço até quando ele realmente efetua a
compra.
EX.: site de uma empresa após procurar alguma dúvida na internet
3. Produção Funil de Vendas
Aprendizado e O objetivo dessa etapa é despertar o interesse do seu potencial cliente e, pouco a
descoberta: pouco, fazê-lo perceber que ele tem um problema a ser resolvido.
Reconhecimento Na segunda etapa, o potencial comprador finalmente percebe que tem um

do problema: problema e começa a pensar em formas de resolvê-lo.
Consideração da Ocorre quando o comprador começa a tomar conhecimento de possíveis soluções

solução: para o seu problema, sem, contudo, resolvê-lo de forma mais efetiva.
Decisão de Por fim, a última etapa do funil de vendas ocorre quando o comprador começa a
compra: comparar as soluções disponíveis no mercado. Nessa fase, é essencial deixar
extremamente claros os diferenciais competitivos do seu negócio.
A OFERTA CERTA PARA QUEM VOCÊ ATRAI - ESCADA DE PRODUTOS
Conrado Adolpho
https://www.youtube.com/watch?v=2MBmzaIgGko
3. Produção
Quais as mídias sociais que devo escolher

para a divulgação do meu negócio?
3. Produção
Esqueça essa ideia de que existe

mídia social boa e mídia social ruim.
Na prática, o que definirá a relevância de uma plataforma para a

sua estratégia de marketing digital é o quão alinhada com o seu
público-alvo essa rede social está.
Se você possui uma marca de roupas de ginástica cujo público-alvo

são mulheres entre 18 e 24 anos, por exemplo, é bem provável
que faça sentido apostar algumas fichas no uso do Instagram.
3. Produção
Ex:
Além de ser uma mídia social extremamente

popular nessa faixa etária, a plataforma tem se
adaptado cada vez mais às necessidades
comerciais e atuado como uma excelente
vitrine para exibir seus produtos ou serviços.
Isso sem falar, é claro, em todas as outras possibilidades

proporcionadas a você e ao seu negócio, tais como a sua utilização
como um canal de contato com os seus clientes e até mesmo a
venda direta de itens dos mais diversos itens.
3. Produção
Mensurando resultados e otimizando o
retorno do investimento (ROI)
De nada adianta ter todo esse conhecimento e não ser

capaz de usá-lo da forma correta, não é?
Por essa razão, durante o “P” a Produção, é importante

mensurar a origem das suas vendas.
Com essa informação em mãos, você será capaz de investigar

a fundo os resultados obtidos a partir desses investimentos e
focar naqueles que realmente proporcionam a você melhores
retornos!
4. Publicação
Gerar conteúdos relevantes e verdadeiramente capazes de levar
o seu potencial cliente à compra.
Princípios básicos da produção de conteúdo e capazes de

aplicar o DNA da empresa a cada texto ou publicação
planejada.
Tudo isso, é claro, de acordo com o funil de vendas já

estabelecido.
4. Publicação
Posicionamento DEVE ADQUIRIR um formato positiva e,
consequentemente, gerar autoridade para o seu negócio.
SEU NEGÓCIO
A história da sua empresa O depoimento dos seus clientes
Você será capaz de despertar o melhor do seu consumidor e motivá-

lo a virar o maior defensor da sua marca, seja por meio de um
comentário na página do seu produto ou serviço ou em um bate-papo
informal no ambiente de trabalho.
5. Promoção
Basta uma rápida consulta à internet para descobrir uma infinidade
de dicas sobre como promover a sua empresa, não é?
São tantas informações que, na prática, fica até difícil saber por
onde começar.
Extrair o melhor de ferramentas como:

Facebook, Google Adwords e Whatsapp.
Criar uma estratégia de publicidade matadora para o seu produto ou

serviço, aumentando — e muito! — a visibilidade do seu negócio perante o
seu público, a famosa audiência.
6. Propagação
TRABALHAR a lógica que existe por trás daqueles vídeos,

textos e outros tipos de conteúdo que simplesmente
viralizam e se tornam uma verdadeira febre na internet, nos
grupos do WhatsApp ou nas rodas de conversa com os amigos.
Tornar interessante
6. Propagação
Devidamente munido do conhecimento adequado e das técnicas

certas, você conseguirá criar a estratégia de viralização da sua
empresa e entrará para o seleto rol de empresários que não
dependem apenas da sorte para que os seus conteúdos tenham
boa repercussão e engajem o público!
Fazer com que seu cliente atue como o seu melhor

vendedor e gere vendas a um custo muito menor, seja
por meio de indicações diretas sobre o seu produto ou do
simples compartilhamento do conteúdo publicado pela
sua marca, reforçando a sua autoridade.
7. Personalização
Você sabe o que é uma objeção?

Ainda que você não conheça o significado formal dessa palavra, pode ter certeza
de uma coisa: ela já fez você perder muitas vendas!
As objeções são todos aqueles argumentos apresentados

por alguém para se opor a determinada tese ou proposta.
É o que acontece, por exemplo, quando o seu

cliente deixa de comprar o seu produto por
não acreditar na sua eficácia ou achar que o
resultado prometido é audacioso demais.
7. Personalização
Nesse caso, o melhor a fazer é trabalhar a sua
autoridade e apresentar cases de sucesso que
façam o seu potencial consumidor perceber
que o seu produto é, sim, capaz de entregar o
valor que prometeu.
O mesmo é válido para aqueles clientes que

não confiam no vendedor, acham que não
precisam da solução que está sendo vendida ou
até mesmo alegam não ter dinheiro.
Para cada um desses bloqueios existe um argumento
extremamente poderoso aguardando ansiosamente
para ser usado pela sua equipe!
7. Personalização
É justamente nesse contexto que o penúltimo “P” do
Método 8Ps é dedicado à Personalização. Nele, você
descobrirá quais são as principais objeções dos seus
clientes e como matar cada uma delas, tornando o seu
processo de vendas muito mais efetivo e personalizado à
realidade do seu produto ou serviço.
EX: robôs do Facebook para vencer a resistência
dos seus clientes e, assim, conseguirá
automatizar boa parte da sua venda.
Treinar a sua equipe e garantir que todos os seus

vendedores sejam absolutamente capazes de responder
(e superar) cada uma das possíveis objeções do cliente,
não deixando que nenhuma venda escape!
8. Precisão
8. Precisão
Você compreenderá como o seu mercado se comporta e

poderá planejar as suas próximas ações se baseando
nas métricas do que deu certo e de tudo aquilo que, por
alguma razão, falhou.
8. Precisão
8. Precisão
Esse momento é crucial para que você realize o controle

da sua estratégia e consiga corrigir o rumo de sua
comunicação o mais rápido possível, sem correr o risco de
perder mais um ciclo de vendas.
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Próxima aula : ( Aula 04 )

Marketing de Serviços .

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AS OPORTUNIDADES SURGEM DA SUA

Relação de Sucesso com

Manutenção do processo de Relação

Operacional AÇÕES DE RELACIONAMENTO

A Implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores

B Sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente

PLANO de Marketing de Relacionamento

É importante que os clientes falem de maneira positiva, mostrando a

Propaganda é o anúncio que Publicidade seria classificada como

• revistas, • Mídia espontânea;

Gerar frutos e estes sejam percebidos como

Todas as ações direcionadas para os seus clientes,

Criar as campanhas e investir em formas de

Identificar os clientes que realizam compras com

acompanhamento personalizado de forma que a

1. Entrar em contato com o cliente informando de ofertas de produtos;

Crie seu posicionamento como PESSOA e PROFISSIONAL

Fundamental que os colabores da empresa

Grande importância que a empresa apresente aos seus colabores

Podemos conhecer as como o concorrente FAZ , mas a nossa

Tem como missão pessoal "Transformar o mundo através do

Já ajudou mais de 8 mil pessoas através do treinamento Imersão

Autor do best-seller brasileiro de marketing mais vendido do país

Desbravar as riquezas de um terreno desconhecido se

É justamente por isso que a pesquisa é o primeiro dos oitos Ps!

Obter informações verdadeiramente relevantes sobre o

Consideradas não apenas as variáveis econômicas,

✓ Qual a melhor forma de conduzir o seu negócio;

✓ Quais os pontos fracos e fortes do seu produto ou serviço;

✓ Quem são e onde encontrar os seus potenciais clientes;

✓ Como gerar muito mais valor para os seus consumidores;

✓ O que considerar na hora de analisar a concorrência;

✓ Qual o seu papel enquanto gestor.

Planejar é essencial para o sucesso de qualquer empresa.

• Ter uma visão global do negócio;

Nessa etapa, as informações levantadas na pesquisa farão ainda

Conhecimento Bom é Conhecimento Aplicado

Afinal, o que é um funil de vendas?

3. Produção Funil de Vendas

Reconhecimento Na segunda etapa, o potencial comprador finalmente percebe que tem um

Consideração da Ocorre quando o comprador começa a tomar conhecimento de possíveis soluções

Quais as mídias sociais que devo escolher

Esqueça essa ideia de que existe

Na prática, o que definirá a relevância de uma plataforma para a

Se você possui uma marca de roupas de ginástica cujo público-alvo

Além de ser uma mídia social extremamente

Isso sem falar, é claro, em todas as outras possibilidades

De nada adianta ter todo esse conhecimento e não ser

Por essa razão, durante o “P” a Produção, é importante

Com essa informação em mãos, você será capaz de investigar

Princípios básicos da produção de conteúdo e capazes de

Tudo isso, é claro, de acordo com o funil de vendas já

A história da sua empresa O depoimento dos seus clientes

Você será capaz de despertar o melhor do seu consumidor e motivá-

Extrair o melhor de ferramentas como:

Criar uma estratégia de publicidade matadora para o seu produto ou

TRABALHAR a lógica que existe por trás daqueles vídeos,

Devidamente munido do conhecimento adequado e das técnicas