Alojamentos 2º Ano 1º Semestre

2º ano, 1º semestre – Gestão Hoteleira
Apresentação
 Plano da Disciplina
 A importância do Departamento de Alojamentos no contexto
geral do Hotel.
 Principais indicadores de gestão em alojamento;
 Estatísticas e ratios.
 Exercícios práticos.
 O Ciclo do Cliente;
 A importância e reconhecimento dos Momentos da Verdade
(“Moments of Truth”) durante o Ciclo do Cliente.
 Canais de Distribuição e Segmentos de Mercado;
 10 produtos estratégicos para o desenvolvimento do turismo
em Portugal.
 Tarifas – Construção do tarifário;
 Exercícios.
2
1. O Alojamento no Contexto do Hotel.
 Como se definem hotéis?
 São estabelecimentos hoteleiros os empreendimentos turísticos
destinados a proporcionar, mediante remuneração, serviços de
alojamento e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou
sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação
diária.
 Exemplo de Missão do Hotel
 The mission of our hotel is to provide outstanding lodging
facilities and services to our guests. Our hotel focuses on
individual business and leisure travel, as well as travel associated
with group meetings. We emphasize high quality standards in our
Rooms and Food & Beverage divisions. We provide a fair return
on investment for our owners and recognize that this can not be
done without well-trained, motivated, and enthusiastic
employees.
…Início das matérias: 3
 Depois definimos objectivos, e as estratégias para os
alcançar. Por exemplo:
 Aumentar a Taxa de Ocupação em 2% em relação ao ano
anterior.
 Reduzir o número de reclamações em 20%.
 Para o FO, a título exemplificativo:
 Bagageiros:
 Objectivos: responder aos pedidos de check-out de Bagagem em
10 minutos;
 Estratégia: manter um registo de todos os pedidos com hora e
hora de regresso do bagageiro;
 Táctica: O registo deve ter Nome do Hóspede, número do quarto,
bagageiro designado, e tempo usado em cada pedido.
4
 Temos então o alojamento como suporte da existência do
Hotel.
 Análise de um Manager’s Report para vermos o peso em
termos de receita. D:\ESTH\2009-10 (Out)\2009-10 (Out)\digitalizar0001.bmp
 O Turismo em Números – dados de 2009. D:\ESTH\O Turismo em Números_Jul_09 -
receitas.pdf
 Outro exemplo:
Quartos 290
Tx Ocupação 68,00%
Pr. médio € 127,50
Funcionamento 365
# ocupados 71978
Perc. Receita Média #disp Receita média
Quartos € 9.177.195,00 54,8% € 31.645,50 127,50 €
Alimentação € 4.679.000,00 27,9% € 16.134,48 65,01 €
Bebidas € 1.544.000,00 9,2% € 5.324,14 21,45 €
Telefone € 486.000,00 2,9% € 1.675,86 6,75 €
Alugueres e Outros € 870.000,00 5,2% € 3.000,00 12,09 €
Total € 16.756.195,00 100% € 57.779,98 232,80 € 5
 O que constitui este departamento?
 O Front Office e os Andares, nomeadamente:
 Front Office (Front e Back Office/Recepção)
 Representa a primeira oportunidade para projectar uma imagem
de hospitalidade junto dos Hóspedes.
 Reservas
 Housekeeping
 Andares
 Lavandaria/Rouparia
 Apoio ao Cliente (Guest Relations, Concierge, etc.)

 Telefones
6
 Front Office – principais funções:
 Vender quartos; atribuir quartos e registar
hóspedes
 Coordenar os serviços de apoio ao cliente
 Prestar informações de diversa natureza
 Manter o inventário de quartos actualizado
 Manter as contas de clientes actualizadas
 Criar ficheiros de clientes
7
 Reservas – principais funções:
 Receber e responder a pedidos de reservas para
noites e outros serviços do hotel.
 Com o desenvolvimento da tecnologia, este
departamentos pode, em tempo real, aceder ao
inventário de disponibilidades, tarifas e outros
serviços disponíveis no hotel.
 Reservas e Marketing e ou Departamento
Comercial devem manter uma relação estreita no
que diz respeito a reservas de grupos.
8
 Housekeeping/Andares – principais funções:
 Limpeza de quartos – vagos e ocupados.
 Inspeccionar os quartos e disponibilizá-los para
venda.
 Comunicar os estado dos quartos junto da
Recepção.
 Tratar a roupa do Hotel e dos Hóspedes, se o Hotel
fornecer esse serviço
 Fazer os inventários dos Andares e Lavandaria e
Rouparia
9
 Serviços Uniformizados – atendimento directo ao cliente
– principais funções:
 Bagageiros: Asseguram-se da entrega das bagagens dos clientes
nos seus quartos
 Porteiros / Trintanários: asseguram o fluxo do serviço de
bagagem e controlam as entradas e saídas do Hotel. Podem
eventualmente assegurar o estacionamento das viaturas dos
hóspedes.
 Transportes: efectuam o transporte de hóspedes de e para o
hotel – por exemplo do aeroporto para o hotel ou transferes para
as praias ou campos de golfe.
 Concierge/Guest Realations: Ajudam os hóspedes com
marcações em restaurantes, tratam de transportes, obter
bilhetes para eventos e promovem os serviços do hotel junto dos
hóspedes
10
 Telefones – principais funções:
 Atende e distribui as chamadas para as extensões
solicitadas sejam elas para hóspedes, departamentos ou
direcção
 Efectuar chamadas de despertar
 Monitorizar serviços automatizados: entradas na garagem,
sistemas de alarme, etc.
  ‘protege a privacidade dos hóspedes
11
 Papel fundamental do departamento de Alojamento é
assegurar a satisfação e exceder as expectativas de
todos os clientes desde o momento da sua chegada até
à sua partida. O que acontece quando os serviços vão
ao encontro ou excedem as expectativas dos clientes.
 Para alcançar e exceder essas expectativas o FO deverá:
 Ter uma estrutura funcional que assegure serviços de
qualidade, com descrições de funções detalhadas
 Desenvolver um conjunto de objectivos e estratégias
departamentais
 Planear cuidadosamente os horários
12
 Exemplo de objectivos propostos para o FO
 Objectivo Global: Aumentar a Taxa de Ocupação do Hotel em
2,5%
 Objectivo do Departamento (FO): Aumento do número de Walk-
ins em 5%
 Estratégia: melhorar o número de vendas através da descrição
detalhada dos quartos e dos serviços do Hotel
 Ou:
 Goal: Operate the front desk efficiently and courteously so that
guests register within 2 minutes of arrival.
 Strategy: Pre-register guests with reservation guarantees as
room become available from the housekeeping.
 Tactic: Pre-print registration cards for arriving guests and
separate the cards of all gusts with a reservation guarantee.
13
Hotelaria
 Características do Sector Hoteleiro:
 Perecibilidade
 Oferta fixa
 Localização
 “Location, location and location!” Ellsworth Milton Statler
 Altos custos operacionais
 Sazonalidade
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Principais indicadores de gestão em
Alojamento
 Taxa de Ocupação QUARTO
Nº Quartos Vendidos
x 100
Nº Quartos Disponíveis
 Exemplo: Senam Hotel Golf Resort & SPA™ – 200 Quartos,

teve, na noite passada, 157 quartos ocupados:
157
= 0.785 X 100 = 78,5% Taxa de Ocupação/Quarto
200
15
Alojamento
 Taxa de Ocupação CAMA
Nº Camas Vendidas
x 100
Nº Camas Disponíveis
 Exemplo: Senam Hotel Golf Resort & SPA™ – 200 Quartos (100
Doubles e 100 Twins = 300 camas) teve, na noite passada, 157
quartos ocupados (89 Doubles e 25 Twins e 43 Singles = 182
Camas)
182
= 0.606 X 100 = 60,6% Taxa de Ocupação/Cama
300
16
Alojamento
 Taxa de Ocupação Dupla (ou Múltipla)
Nº Pax – Nº # Ocupados
x 100
Nº # Ocupados
Camas = 271 Hóspedes)
271 – 157 = 114
= 0.726 X 100 = 72,6% Taxa de Ocupação Dupla
157
17
Alojamento
 Taxa de Ocupação Múltipla (esta expressão é mais correcta)
Nº # Ocupados por mais de 1 Pax

x 100
Nº # Ocupados
quartos ocupados (88 Doubles e 25 Twins 1 Twin com 1 cama
extra e 43 Singles = 184 Camas = 272 Hóspedes)
114
= 0.726 X 100 = 72,6% Taxa de Ocupação Múltipla
157
18
Alojamento
 Taxa de Ocupação Múltipla ou Dupla serve para:
 Avaliar o grau de aproveitamento da capacidade
de alojamento disponível.
 Preços mais elevados – mais receita. Mais clientes a
consumir.
 Mais custos, também.
 F&B – ajuda a prever custos e receitas
 Necessidade de roupas para os Andares
19
Alojamento
 Número de hóspedes por Quarto vendido
Nº Hóspedes
= Média de Hóspedes por Quarto Vendido
Nº # Ocupados
quartos ocupados (88 Doubles e 25 Twins 1 Twin com 1 cama
extra e 43 Singles = 184 Camas = 272 Hóspedes)
272
= 1.73 Hóspedes por Quarto Vendido
157
20
Alojamento
 Preço Médio por Quarto (AvRR = Average Room Rate ou
ADR Average Daily Rate)
Receita de Alojamentos
(sem IVA e sem Pequeno-Almoço)
= ADR
Camas) e facturou em Alojamento:
€ 15.857
= € 101 ADR
157
21
Alojamento
 Preço Médio por Quarto Disponível (RevPAR = Revenue per
Available Room)
= RevPAR
Nº Quartos Disponíveis para venda
Camas) e facturou em Alojamento:
€ 15.857
= € 79,29 RevPAR
200
22
Alojamento
 O RevPAR dá-nos o preço médio a que cada unidade de
alojamento é vendida, independentemente de estar ocupada
ou não.
 Este rácio é mais poderoso do que o ADR, pois relaciona o
preço médio com o potencial de ocupação da unidade.
 Este rácio revela a eficácia comercial da unidade, de forma
mais completa.
 Analisar somente o ADR sem saber a Taxa de Ocupação pode
induzir em graves erros (ex: um ADR muito alto pode ser
obtido à custa de quebras significativas na taxa de ocupação,
com impacto negativo nas Vendas totais do Hotel).
 O RevPAR já usa as duas grandezas para produzir um valor que
seja, sozinho, representativo da pujança comercial da unidade.
23
Alojamento
 Receita Média por Hóspede (RevPAC = Revenue per
Available Customer) **
Receita líquida total (da exploração)
= RevPAC
Nº de dormidas registadas/ hóspedes
 Exemplo: Senam Hotel Golf Resort & SPA™ – 200 Quartos

(100 Doubles e 100 Twins = 300 camas) teve, na noite
passada, 157 quartos ocupados (89 Doubles e 25 Twins e
43 Singles = 182 Camas / 271 pax) e facturou :
€ 20.057
= € 74,01 RevPAC
271
24
Alojamento
 Preço Médio por Dormida/Hóspede
=
Nº de dormidas registadas/ hóspedes
Camas/271 dormidas) e facturou em Alojamento:
€ 15.857
= € 58,51
271
25
Alojamento
 Receita Bruta Total por Quarto Ocupado
=
Nº de Quartos Vendidos
43 Singles = 182 Camas/271 dormidas) e facturou:
€ 20.057
= € 127,75
157
26
Alojamento
 Receita Bruta Total por Empregado
=
Nº de empregados disponíveis

43 Singles = 182 Camas/271 dormidas) e facturou:
€ 20.057
= € 294,95
68
27
Alojamento
 Número de Empregados por Quarto
Nº de empregados disponíveis
=
Número de Quartos
e 68 colaboradores:
68
= 0.34
200
28
Alojamento
 Duração Média de Estadia
=
Nº Chegadas
 Exemplo: Senam Hotel Golf Resort & SPA™
157
= 1.76 (quase dois dias…)
89
29
Alojamento
 Taxa de NO-SHOWS
Nº No-Shows
= x 100 =
Total de Reservas
2
= 0,0217 x 100 = 2,17%
92
30
Alojamento
 Taxa de CANCELAMENTOS
Nº Cancelamentos
= x 100 =
Total de Reservas
1
= 0,0109 x 100 = 1,09%
92
31
Alojamento
 Taxa de Overstays (Prolongamentos)
Nº de Overstays
= x 100 =
Número de Check-outs
previstos
6
= 0,0461 x 100 = 4,61%
130
32
Alojamento
 Taxa de Understays (Saídas Antecipadas)
Nº de Understays
= x 100 =
Número de Check-outs
previstos
3
= 0,0230 x 100 = 2,30%
130
33
Alojamento
Hotel Senamito
100 Quartos
Quartos Vendidos: 83
# 44 Singles € 54
# 39 Doubles € 63
Vendas de F&B € 2.146

Outras vendas € 197
Ventilação de PA €4
45 Colaboradores
34
Alojamento
Calcule os 1. Taxa de Ocupação
seguintes dados: 2. Taxa de Ocupação Múltipla
3. Nr. De Hóspedes por # vendido
4. ADR
5. RevPAR
6. RevPAC
7. Preço Médio por Hóspede
8. Receita Média por Hóspede
9. Receita Bruta por # Ocupado
35
Alojamento - Correcção
 ADR:
 € 49
 44 # Singles x € 54 = € 2.376
 39 # Doubles x € 63 = € 2.457
 € 2.376 + € 2.457 – € 488 = € 4.103
 € 4.103 ÷ 83 # = € 49
36
GA I – O Ciclo do Cliente
37
 A Fase Anterior à Venda (Pre-Arrival) = Reserva
 Aceitação da Reserva – criação do Ficheiro de reserva.
 Arquivo da Reserva e respectivos documentos de suporte.
 Plano de Reservas / Inventário
 Follow-up das Reservas
 Listas de Espera
 Ficheiros de Clientes (Listas Negras)
 Grupos e Eventos
 Informação aos restantes Departamentos (Comunicação

interna/Distribuição de Comunicação)
38
39
 Preparação das Chegadas: recolha das reservas e
verificação.
 Atribuição de quartos de acordo com as Reservas
 Verificação de preços
 Pedidos especiais
 Relatório de Discrepâncias (Status do Hotel)
 Status dos Quartos (comunicação interdepartamental)
40
 Chegada (Arrival) ou a Venda
 Acolhimento do cliente 
 Conhecer o produto
 Lista de Chegadas (Reservas na Recepção – verificação
junto do cliente dos serviços pedidos e contratados)
 Confirmação do Modo de Pagamento (registo) / Vouchers
 Venda de outros Serviços
 Abertura de Conta
 Legalmente temos um hóspede!
 Comunicação Interdepartamental
41
42
 Ocupação
 Arquivo da documentação no ficheiro de “Clientes no
Hotel” / “in house guests”;
 Arquivo de todos os débitos naquele ficheiro – manutenção
de contas.
 Acompanhamento dos Clientes (Directório e Comunicação
Interdepartamental)
 Night Audit – fecho de cada dia.
43
 Partida (Departure)
 Cobrança de todos os débitos
 Esclarecimento de dúvidas dos hóspedes (consulta do
ficheiro e documentos de suporte)
 Arquivo de facturas (junto com modo de pagamento)
 Envio de facturas para Contabilidade
 Arquivo da cópia e envio do original para cobrança (AV/Emp.)
 Manutenção de contas de City Ledger (Contas a Receber)
 Follow up de pagamentos e limites de Crédito
 + 30 dias
 Lançamento de Pagamentos
44
 A importância do primeiro contacto.
 A primeira impressão que um cliente tem ao

efectuar o seu registo junto da recepção do hotel
é fundamental para marcar o “tom” de toda a
estadia. O hóspede que for recebido de forma
calorosa irá ter, em relação ao hotel, uma atitude
positiva e esperará o mesmo tratamento por
parte de outros colaboradores dentro do
estabelecimento.
45
 A importância do primeiro contacto.
 Os hóspedes esperam ser acolhidos com
respeito e consideração e o hotel deve tentar ir
ao encontro dessas expectativas. O recepcionista
deve estar preparado para dar uma imagem
positiva do hotel durante o período de check-in.
 Este é o momento em que os esforços do

departamento de marketing e do sistema de
reservas se unem: irá o cliente receber o que foi
publicitado e lhe foi prometido durante a
reserva?
46
 Momentos da Verdade ou Touch Points
 Um evento ou um ponto num processo quando o cliente
interno ou externo entra em contacto com um procedimento.
Em qualquer um destes momentos o cliente tem uma
oportunidade de formar uma opinião (positiva, neutra ou
negativa) sobre esse processo ou a organização.
 Exemplos de momentos de verdade incluem falar com o
departamento de reservas, ter um jantar entregue no quarto
ou pedir um serviço de despertar.
 Num hotel temos “milhares” de oportunidades de levar os
nossos clientes a formar uma opinião positiva sobre nós.
“Each interaction between a guest and a staff member of SAS is

a Moment of Truth. ”
Jan Carlson, Presidente SAS 47
GA I – Canais de Distribuição
48
 Primeiro temos que saber porque viajam as pessoas…
 LAZER
 Férias
 Touring
 City Breaks
 Eventos – concertos, etc.
 Cultural
 Golfe
 Actividades / Natureza
49
 Primeiro temos que saber porque viajam as pessoas…
 NEGÓCIOS
 Profissional
 Congressos
 Reuniões
 Seminários
 Incentivos
 OUTROS
 Visita Familiares Amigos
 Termas e Saúde
 Religião
 Outros
50
 Canais de Distribuição
 São todas as empresas ou outras formas de fazer chegar um
produto ao seu consumidor final.
 Essa distribuição do produto pode ser feita de forma directa
ou indirecta, dependendo do canal.
 O “produtor”, neste caso o hoteleiro, deverá considerar e
tentar perceber de que forma chegam tradicionalmente os
consumidores aos produtos turísticos, melhor ao seu
produto em concreto.
 É então necessário um conhecimento profundo dos canais
de distribuição preferenciais.
51
 Canais de Distribuição
 Os canais facilitam a chegada do produto ao cliente final.
Canal Directo Canal Semi-Directo Canal Indirecto
Hotel Hotel Hotel

Agência de Viagens
Cliente GDS Operador ou GDS
Cliente Agência de Viagens
Cliente 52
 CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
 Como fazer chegar um produto ao seu consumidor
final. As mais comuns:
 Balcão
 GDS e Internet
 Sistema Reservas
 Empresas
 Agência Viagens
 Tour Operador
 Outras
53
 Property reservations department
 Central reservations systems
 Cluster reservations office
 Global distribution systems
 Intersell agencies
 Internet distribution systems
54
 GDS – Global Distribution Systems – pode-se definir como
um sistema de reservas computorizado que tem como
objectivo facilitar a venda de produtos e serviços turísticos
e em princípio junto dos consumidores empresariais, tais
como Agências de Viagens.
 Os quatro maiores GDS de hoje são:
 Sabre
 Amadeus
 Gallileo
 Worldspan
55
 Internet Distribution Systems (IDS) – são,
basicamente, intermediários online.
 Expedia
 Orbitz
 Travelocity
 Booking.com
56
 CRO – Central Reservation Office – Centrais de
Reservas para uma organização:
 vilagalé.pt
 lhw.com
 tivolihotels.com
57
 TO – Tour Operadores – grossistas de produtos
turísticos.
 Soltrópico
 Abreu
 Nortravel
 Mundo Vip
58
 Agências de Viagem – vendedores de produtos
turísticos:
 Abreu
 Star
 Netviagens
 Top Atlântico
59
GA I – Segmentos de Mercado
Clientes
Negócios Lazer
Individuais Grupos Individuais Grupos
Congressos
Comerciais Incentivos e Tripulações Férias Pacotes Séries Ad-hoc
Seminários
60
GA I
 1 noite 2 pax 27 Novembro, 2009 – Tiara Lisboa:
 www.booking.com
 www.tiara-hotels.com
 www.expedia.com
 www.abreu.pt
61
GA I
 Canais de Distribuição – meios, que podem ser de
natureza diversa, segundo as quais os produtos chegam
aos consumidores (clientes).
 Os canais facilitam a chegada do produto ao cliente final.
 Podem ser:
 Departamento de reservas do Hotel
 Central de reservas
 Global distribution systems - GDS
 Agências de Viagens e Operadores
 Sistemas de distribuição via Internet
62
GA I
 Evolução histórica da aplicação das tecnologias na distribuição:
 Anos 60:
 Companhias Aéreas iniciam o desenvolvimentos dos
sistemas computorizados para gerir informação
 A American Airlines e a IBM associam-se para criar um
sistemas de reservas em computador (SRC).
 Anos 70:
 Os SRC são utilizados para informação pelas companhias a
que pertenciam
 Liberalização do tráfego aéreo nos EUA. Outras companhias
criam os seus SRC.
 Os SRC estendem-se às Agências de Viagens
63
GA I
 Evolução histórica da aplicação das tecnologias na distribuição:
 Anos 80
 Há a necessidade de Globalizar a Oferta
 Nascem os GDS / SDG (Sistemas de Distribuição Global)
 Anos 90
 Interligação de redes em todo o Mundo – INTERNET
 As empresas fornecedoras de Serviços Turísticos
estabelecem as suas próprias ligações de venda directa com
os consumidores
64
GA I
 GDS – Global Distribution Systems
 Pode-se definir como um sistema de reservas
computorizado que tem como objectivo facilitar a
venda de produtos e serviços turísticos e em princípio
junto dos consumidores empresariais, tais como
Agências de Viagens.
 Sistemas informáticos que conectam os fornecedores
de produtos turísticos com os seus distribuidores,
que se convertem por sua vez nos seus principais
utilizadores.
65
GA I
 Funcionalidades de um GDS:
 Informação
 Banco de dados sobre clientes e fornecedores
 Ligação com redes de fornecedores
 Reservas em companhias aéreas e hotéis
 Reservas de serviços adicionais de hotéis, rent-a-
car, barcos, etc.
 Planos de embarque
 Emissão de Bilhetes Electrónicos
 Agendas
66
GA I
COMPANHIAS AÉREAS Criadoras
GDS (algumas já não existem)
AMADEUS Lufthansa, Air France, Iberia e Continental
Airlines
http://www.amadeus.net
United Airlines, British Airways, Swiss Air,
GALILEU KLM Royal Dutch Airlines, US Air, Al Italia,
Olympic Airways, Air Canada, TAP Air
http://www.galileo.com Portugal, Austrian Airlines e Aer Lingus.
SABRE
American Airlines
http://www.sabre.com
WORLDSPAN Delta Airlines, Northwest Airlines, Trans

http://www.worldspan.com World Airlines e Abacus
67
GA I
 Distribuição através do GDS:
Companhias
aéreas
Hotéis Rent-a-Car
GDS
Agências de
Viagem
Consumidores
68
GA I
 Temos 3 intervenientes:
1. O fornecedor (Companhia Aérea, Hotel ou o Rent-a-
Car) disponibiliza o seu serviço para reserva
2. O GDS permite o acesso à informação do fornecedor
do serviço, processa a reserva e distribui a
informação
3. A Agência de Viagens faz a gestão da transacção da
viagem em nome do seu cliente
69
GA I
 Reformulação da distribuição:
Companhias
aéreas
Hotéis Rent-a-Car
Internet
Consumidores
70
GA I
 Depois da reformulação:
1. Os fornecedores desenvolvem os seus próprios
Websites
2. Ultrapassam alguns GDS
3. Procuram estabelecer ligações directas com os
consumidores
4. Fornecedores (nomeadamente as Companhias
Aéreas) forçam Agências de Viagens a redefinir o
seu papel e modelo de negócio.
71
GA I
 O novo canal de distribuição fez com que os GDS
passassem a criar, através das suas bases de dados,
interfaces na Web, o que deu origem a grandes
operadores na Net, como por exemplo, ao
Travelocity
 www.travelocity.com ou
 www.booking.com
 No entanto, subsistem os canais tradicionais com quem

trabalhamos.
72
GA I
 Duração Média de Estadia (Quartos vendidos ÷
Chegadas)
 No-shows (No-shows ÷ Reservas)
 Cancelamentos (Cancelamentos ÷ Reservas)
 Overstays (prolongamentos)
 (Prolongamentos ÷ Check-outs previstos)
 Understays (Saídas antecipadas / Early check-outs)
 (Saídas antecipadas ÷ Check-outs previstos)
73
Movimento na noite de 14 Dezembro: Quartos vendidos: 184
 Movimentos:
 Check-outs previstos: 85
 Reservas previstas: 101
 Previsão:
184 quartos ocupados
– 85 saídas previstas
+ 101 chegadas previstas
= 200 ocupação
 Estamos completos.
 Mas o hotel sofre com as alterações de ultima hora:
74
Movimentos – afinal o que aconteceu?
 Prolongamentos: 5 %  Cancelamentos: 2 %
 Early check-outs: 7 %  No-shows: 2 %
85 saídas previstas  Chegadas antecipadas: 1 %
– 4 prolongamentos 101 chegadas previstas
+ 6 early check-outs – 2 cancelamentos
= 87 saídas ponderadas – 2 no-shows
+ 1 chegadas antecipadas
= 98 chegadas ponderadas
Então o hotel: 184 – 87 + 98 = 195 # OCC

75
 Movimentos:  O que aconteceu:
 Check-outs previstos: 85  Prolongamentos: 5
 Reservas previstas: 101  Early check-outs: 7
 Previsão:  85 – 4 + 6 = 87
184 quartos ocupados  Cancelamentos: 2
– 85 saídas previstas  No-shows: 2
+ 101 chegadas previstas  Chegadas antecipadas: 1
= 200 ocupação  101 – 2 – 2 + 1 = 98
 Então o hotel:
 Estamos completos…
 184 – 87 + 98 = 195
76
GA I
 Exercício:
 Previsão de ocupação para hoje:
 Hotel GAI tem 300 quartos.
 205 quartos ocupados
 Saídas previstas: 180 quartos.
 Reservas para hoje são 280.
77
GA I
 Exercício:
 Factores de disponibilidade a ter em conta na gestão
de reservas:
 Saídas antecipadas – 5%;
 Prolongamentos – 2%;
 No-show – 4%;
 Cancelamentos – 2%;
 Chegadas antecipadas – 1%.
78
GA I
 ..\Alojamentos Gestão e Operação\Cálculos Previsão
Ocupação Ponderada.xls
79

Alojamentos 2º Ano 1º Semestre

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Alojamentos 2º Ano 1º Semestre

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2º ano, 1º semestre – Gestão Hoteleira

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