CENTRO UNIVERSITÁRIO UNINOVAFAPI

CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

JOSE HUMBERTO NUNES DA SILVA

OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SOFTWARE DE

AUTOMAÇÃO COMERCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA
MICROEMPRESA DE AUTOPEÇAS NA CIDADE DE TIMON  MA.

TERESINA
2018
 JOSE HUMBERTO NUNES DA SILVA

OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SOFTWARE DE

AUTOMAÇÃO COMERCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA
MICROEMPRESA DE AUTOPEÇAS NA CIDADE DE TIMON  MA.

Trabalho apresentado ao curso de Engenharia de

Produção do Centro Universitário UNINOVAFAPI,
como requisito obrigatório para obtenção do grau de
bacharel em engenharia de produção.

Orientador: Prof. Esp. Francisco Silva de Moura

TERESINA
2018
 FICHA CATALOGRÁFICA

S586b Silva, Jose Humberto Nunes da.

Os benefícios da implantação de um software de automação

comercial: um estudo de caso em uma microempresa de
autopeças na cidade de Timon - MA / Jose Humberto Nunes da
Silva.  Teresina: Uninovafapi, 2018.

Orientador (a): Prof. Esp. Francisco Silva de Moura. Centro

Universitário UNINOVAFAPI, 2018.

71. p.; il. 23cm.

Monografia (Graduação em Engenharia de Produção)  Centro

Universitário UNINOVAFAPI, Teresina, 2018.

1. Automação comercial. 2. Implantação de sistema. 3. Micro e

pequenas empresas. I. Título. II. Moura, Francisco Silva de.

CDD 658.5

Catalogação na publicação
Antonio Luis Fonseca Silva CRB/1035
           
  
Charles Dickens
 AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus por sempre me mostra que sou capaz.

À meus pais, José Osmar da Silva e Celene Nunes dos Santos, pelo dom da vida e
oportunidades ofertadas sempre com amor incondicional, meus irmãos, Francisco,
Fernando e Osmarina, pela força e carinho ofertado, e a José Mário, pelo suporte dado
em todos os momentos na caminhada dessa realização.
Ao professor Francisco Moura, pela sua ajuda, conselhos e disponibilidade para
realização desse trabalho.
A meus amigos, da NOVAFAPI, da UFPI, a galera da calçada, de futebol, de todos que
torceram por essa tão sonhada e aguardada graduação, vocês são prova de que amizade
é a maior riqueza que se pode ter.

Agradeço até aqueles que desacreditaram, me sentir desafiado tornou-me ainda mais
forte.

Por fim, agradeço a todos que diretamente ou indiretamente contribuíram para a

realização desse trabalho.
 RESUMO
As empresas vêm modificando suas rotinas organizacionais com o propósito de
seguirem um modelo de negócio gerenciado por processos e indicadores de desempenho
sendo possível automatizá-los, aumentando sua agilidade reduzindo custos controlando
suas atividades. Portanto, com o surgimento da automação comercial, softwares com
objetivos de automatizar processos, como ERPs, surgem para suportar esse tipo de
paradigma, facilitando a execução e o controle de processos de negócios das empresas.
O objetivo desse trabalho é avaliar os benefícios da implantação de um sistema de
automação comercial em uma microempresa na cidade de Timon  MA. São inegáveis
os benefícios na aplicação de um sistema de gestão comercial, tanto que esse tipo de
sistema já pode ser considerado como uma ferramenta padrão necessária para qualquer
empresa. Porém, os esforços, os riscos e os custos são elevados e os problemas
enfrentados são considerados inúmeros e constantes. Felizmente, o crescente
amadurecimento dos sistemas de gestão, juntamente com a qualificação dos usuários e a
evolução da tecnologia, tende cada vez mais a reduzir seus riscos e custos, aumentando
assim seus benefícios, tornando os sistemas de automação comercial indispensável,
também para a sobrevivência e gestão das micro e pequenas empresas modernas. O
trabalho conclui citando sobre a importância de mudanças culturais e comportamentais
para o bom aproveitamento do sistema, além de mostrar a necessidade de adequação a
novas tecnologias e formas de trabalho para a adaptação com o mundo atual de
constantes mudanças e disputas de mercado.
Palavras-chave: Automação Comercial, Implantação de Sistema, Micro e Pequenas
Empresas
 ABSTRACT
Companies have modified their organizational routines in order to follow a business
model that is managed by processes and performance indicators. It is possible to
automate them, increasing their agility and reducing costs by controlling their activities.
Therefore, with the emergence of commercial automation, software aimed at automating
processes, such as ERPs, arise to support this type of paradigm, facilitating the
execution and control of business processes of companies. The objective of this work is
to evaluate the benefits of the implementation of a commercial automation system in a
microenterprise in the city of Timon - MA. The benefits of applying a commercial
management system are undeniable, so much so that this type of system can already be
considered as a standard tool necessary for any company. However, the efforts, risks
and costs are high and the problems faced are considered innumerable and constant.
Fortunately, the growing maturity of management systems, together with the
qualification of users and the evolution of technology, increasingly tend to reduce their
risks and costs, thus increasing their benefits, making commercial automation systems
indispensable, also for survival and management of modern micro and small enterprises.
The paper concludes by citing the importance of cultural and behavioral changes for the
good use of the system, as well as showing the need to adapt to new technologies and
ways of working to adapt to the current world of constant changes and market disputes.
Keywords: Commercial Automation. System Implementation. Micro andsmall
businesses
 LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1  Sistema de regulagem do fluxo de vapor feito por Watt

Figura 2  Pirâmide da automação
Figura 3  Handheld.
Figura 4  PDA
Figura 5  Leitor ótico
Figura 6  Scanner
Figura 7  Impressora
Figura 8  Monitor LCD e CRT
Figura 9  Classificação de sistemas em relação ao seu nível decisório
Figura 10  Módulos de aplicação do ERP
Figura 11  Guia de automação comercial
Figura 12  Imagem de PDV modular
Figura 13  Tela inicial do sistema Clipp Store
Figura 14  Balcão de atendimento
Quadro 1  Mudanças Tecnológicas
Quadro 2  Mudanças Estruturais
Quadro 3  Mudanças Comportamentais
Quadro 4  Benefícios tangíveis da implantação
Quadro 5  Junção dos Fatores Críticos de Sucesso
Quadro 6  Metodologia de implantação Compufour - Clipp Store
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BI Business Intelligence  Inteligência Empresarial

CLP Controlador Lógico Programável
CRM Customer Relationship Management
CNC Controlador Numérico Computadorizado
DW Datawarehouse  Armazenagem de dados
ERP Enterprise Resource Planning  Planejamento de recursos corporativos
FCS Fatores Críticos de Sucesso
GPS Global Positioning System
KPI Indicador chave de performance
MPE Micro e Pequenas Empresas
PDV Ponto de venda
SCM Supply Chain Management
SDCD Sistema Digital de Controle Distribuído
SI Sistema de informação
SIG Sistema de informação Gerencial
SLA Acordo de nível de serviço
TI Tecnologia da informação
TIC Tecnologia da informação e comunicação
UPC Subconjunto dos códigos de barras
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 13

1.1 Justificativa ............................................................................................................... 14

1.2 OBJETIVOS ............................................................................................................. 15

1.2.1 Objetivo Geral ....................................................................................................... 15

1.2.2 Objetivos específicos ............................................................................................. 15

1.3 Organização do trabalho ........................................................................................... 15

2 REFERENCIAL TEORICO .................................................................................... 17

2.1. Conceito de automação ............................................................................................ 17

2.2 A origem da automação Industrial e a importância do seu sistema ......................... 17

2.3 Tecnologias da informação ....................................................................................... 21

2.3.1 Tecnologias de entrada e saída .............................................................................. 22

2.3.2 Adesão e uso da tecnologia da informação nas organizações ............................... 27

2.3.3 Benefícios e desafios da tecnologia da informação ............................................... 28

2.4 Rotinas organizacionais ............................................................................................ 31

2.4.1 Mudanças organizacionais ..................................................................................... 32

2.4.2 Mudanças tecnológicas .......................................................................................... 33

2.4.3 Mudanças Estruturais ............................................................................................ 34

2.4.4 Mudanças Comportamentais ................................................................................. 35

     ......................................................................................................... 36

2.5.1 Etapas da implantação de um sistema de informação ........................................... 41

2.6 Micro e Pequenas Empresas ..................................................................................... 43

2.7 Automação Comercial .............................................................................................. 44

2.7.1 Fatores críticos de sucesso na implantação de sistemas de gestão empresarial .... 46

2.7.2 Benefícios de um sistema de automação comercial .............................................. 48

3 METOODOLOGIA .................................................................................................. 51

4 RESULTADOS .......................................................................................................... 53
4.1 ESTUDO DE CASO ................................................................................................ 53

4.1.1 Descrição da empresa ............................................................................................ 53

4.1.2 Perfil da empresa e software escolhido ................................................................. 53

4.2 Descrição das etapas ................................................................................................. 54

4.3 Procedimento para coleta de dados .......................................................................... 56

4.4 Análise e discussão dos resultados ........................................................................... 57

4.4.1 Os impactos .......................................................................................................... 63

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................... 65

5.1 Recomendações para futuros estudos. ...................................................................... 66

GLOSSÁRIO ................................................................................................................ 67

REFERENCIAS ........................................................................................................... 68
 

1 INTRODUÇÃO

O homem, ao longo da sua existência, vem estudando maneiras para reduzir os

trabalhos que exigem grande esforço físico. Motivada pela busca de conforto, melhores
condições de vida e crescimento econômico, a sociedade é impulsionada a criação de
novas invenções, e foi nesse contexto que surgiu a ideia de automação. (SILVEIRA;
SANTOS, 2004).
O caminho para o surgimento da automação se sucedeu com o intuito de reduzir
    de obra   os processos industriais. Partindo dessa
abordagem podemos dizer que inicialmente o moinho hidráulico era utilizado para
fornecimento de farinha, sendo uma das primeiras criações para automatizar o trabalho
do ser humano, mesmo que de forma arcaica. Esse desenvolvimento da mecanização no
século XX, teria impulsionado o surgimento da automação.
O mercado vem se mostrando a cada ano mais competitivo, demandando um
pacote de serviços tais como: rapidez no atendimento, qualidade nos serviços e produtos
comercializados, além do acompanhamento diário nos ambientes no qual se insere,
tanto sistemas de informações como tecnologias estão em um desenvolvimento
contínuo para atender as necessidades do mercado.
Inúmeras micro e pequenas empresas enfrentam dificuldades para utilizar novas
tecnologias e informatizar seus processos organizacionais. Existem casos em que o fator
que impede a adesão às tecnologias da informação é a falta de entendimento sobre a
área em si e sobre as vantagens que a mesma pode oferecer.
Um dos fatores que vem sendo um obstáculo para as micro e pequenas é o custo
para implantação e manutenção dessas tecnologias e sistemas de informação. No
entanto, sem esse investimento a chance de descontrole, ineficiência até mesmo perda
de recursos financeiros é um fator a ser levado em consideração.
A utilização de informatização dos processos auxilia nas atividades
desempenhadas pelos usuários em geral. Pois trata-se de uma atividade dinâmica que
auxilia nas operações que muitas vezes dispõe de um grupo funcional limitado.
Nesse sentido, o presente trabalho se propõe a analisar os benefícios da
implantação de um sistema de automação comercial em uma microempresa na cidade de
Timon  MA.
 

1.1.Justificativa

A microempresa de autopeças está situada na cidade de Timon e iniciou suas

atividades a 3 (três) anos.

A microempresa conta com 4 colaboradores, sendo que dois atuam nas atividades
operacionais tais como: montagem de sons automotivos, entrega e troca de
equipamentos e prestador de serviços que atua na área contábil. O proprietário é
responsável pela gestão das atividades administrativas, financeiras, compras e
atendimento aos clientes.

Segundo o proprietário da microempresa, os processos utilizados eram todos feitos

manualmente, o que contribuía para o aumento do tempo de execução das tarefas,
inexistência de controle de estoque formal que gera falta ou excesso de produtos,
problemas de inconsistência de informações gerando perda de recursos.

Para que tal problema fosse resolvido o gestor decidiu investir na implantação
de um sistema de automação comercial para auxiliar no processo de atendimento,
compras e vendas, visando diminuir o prazo de entrega dos produtos ao redor da cidade
e da região de Teresina  PI.

A implantação eficiente de um sistema de automação comercial é fundamental para

que a organização posso ter benefícios através do investimento feito. Visto que a
redução de custos, aumenta de eficiência, controle e competitividade não são mais
privilégios das empresas de médio e grande porte. As pequenas e microempresas estão
vivenciando essa realidade e para acompanhar essas mudanças buscam auxílio da
automação

Identificados esses problemas decidiu-se utilizar recursos tecnológicos para

tornar os processos de gestão mais ágeis a partir da utilização de informações mais
precisas, evitando as perdas com o controle de estoque e otimizando a realização de
tarefas. Logo, os benefícios que a automação comercial proporciona são maior
eficiência operacional e de gestão à microempresa, consolidando os interesses da
empresa aos dos clientes.
 

Os benefícios obtidos poderão ser úteis para gestores de pequenas empresas

interessadas em adotar um sistema de automação comercial para que tenham uma breve
noção das vantagens obtidas e das mudanças organizacionais e de outros processos que
as empresas enfrentam a partir dessa estratégia de implantação utilizada.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

O objetivo do trabalho é avaliar os benefícios da implantação de um sistema de

automação comercial em uma microempresa na cidade de Timon  MA.

1.2.2 Objetivos específicos

 Analisar a utilização da tecnologia de automação comercial, considerando as

condições de implantação.
 Compreender quais os benefícios que a adoção dessa ferramenta trouxe para a
empresa.
 Identificar o nível de aceitação dos usuários ao implementar tecnologias de
automação comercial na microempresa.

1.3 Organização do trabalho

Esse trabalho será estruturado em 5 capítulos, conforme a descrição a seguir:

    Introdução: É apresentado um contexto geral da proposta, os objetivos

gerais e específicos, e por fim a justificativa da análise do tema e os assuntos gerados no
trabalho.
   - Referencial teórico: Explica o conceito de automação, evidenciando a sua
importância e sua evolução no setor industrial, as mudanças provocadas pelo uso da
tecnologia da informação, os benefícios e desafios encontrados pelo uso, rotinas
 

organizacionais, Mudanças organizacionais, tecnológicas, estruturais e

comportamentais, o us  , Micro e Pequenas Empresas, automação comercial
e benefícios desse sistema.
    Metodologia: que engloba a estrutura da pesquisa, explicando o processo
de coleta de dados no caso estudado, a forma de análise desses dados, além da
caracterização da empresa estudada.
 Capítulo 4  Resultados: O perfil da empresa e o software escolhido para ser
implantado, suas etapas, análise e discursão dos resultados e seus impactos
 Capítulo 5  Considerações Finais: No quinto capítulo é mostrado a conclusão desse
trabalho e possíveis pesquisas futuras.
 

2. REFERENCIAL TEORICO

Neste capítulo apresenta-se uma revisão da literatura sobre os tópicos relacionados

ao tema desse trabalho explicando o conceito de automação, mostrando a sua
importância e evolução no setor industrial, sistema de informação, rotinas
        

2.1. Conceito de automação

A constante busca por conforto e melhores condições de vida estimula a

sociedade na criação de novas invenções, as quais geram impactos sociais e mudanças
no estilo de vida. Para alcançar essas melhorias, ao longo dos anos vem sendo estudado
maneiras de reduzir ou extinguir os trabalhos manuais, possibilitando um melhor
aproveitamento do tempo para atividades intelectuais, artísticas ou qualquer outra forma
de entretenimento. (SILVEIRA; SANTOS, 2004)
A estrutura da palavra automação tem origem do grego autómatos que significa
-            
automatizado quando emprega processos que comandam e controlam os mecanismos
para o seu próprio funcionamento. A automação surgiu para atender a necessidade de
conforto que era buscada, e hoje pode ser observada em vários locais: residências, ruas,
espaços de lazer, locais de trabalho e indústrias. (MARTINS, 2012)
Em 1946, nos Estados Unidos o conceito de automação foi instituído nas
fábricas automotivas e, atualmente, o termo remete a qualquer sistema que utilize
computação com o intuito de aumentar a velocidade e a qualidade dos processos
produtivos substituindo assim o trabalho humano, a segurança dos funcionários, além de
obter maior controle, planejamento e flexibilidade da produção.
Na área industrial, os objetivos da automação são melhorias voltadas para o
conforto e as melhores condições de produção, visando minimizar os custos e o tempo
gasto, maximizar a qualidade e quantidade de produtos produzidos, garantir a segurança
do processo e possibilitar a competição no mercado globalizado. (PEIXOTO, 2013).

2.2 A origem da automação Industrial e a importância do seu sistema

O início da automação industrial pode ser marcado pela primeira revolução

industrial, ocorrida na Inglaterra no séc. XVIII,      
 

           
passou a se organizar industrialmente, introduzindo máquinas simples para a
substituição da força humana em tarefas repetitivas. Isso provocou a redução do
emprego de mão de obra no setor primário, setor agrícola, e provocou um aumento do
setor secundário e terciário, atividades industriais e prestação de serviços,
respectivamente (SILVEIRA; SANTOS, 2004).
Em 1712, Thomas Newcomen, um ferreiro inventor, criou a máquina
atmosférica que utilizava o vapor produzido por uma caldeira para movimentar um
êmbolo no interior de um cilindro. Esse invento substituía a força animal ou natural,
utilizada anteriormente nas primeiras máquinas. Seguindo a idéia de Newcomen, um
engenheiro escocês, chamado James Watt, passou a estudar a invenção e adicionar uma
série de melhorias a ela (CARVALHO, 2008).

Em 1788, Watt criou um sistema de regulagem do fluxo de vapor, o qual pode

ser considerado o primeiro sistema inteligente com realimentação. Através de um
arranjo mecânico, a máquina controlava, com base em sua rotação atual, o nível de
vapor a ser injetado, como mostrado na figura 1. (ROSA; ORDINÁRIAS, 2008).

Figura 1  Sistema de regulagem do fluxo de vapor feito por Watt

Fonte: Adaptação FUENTES (2005)

Segundo PAREDE (2011), até o final da década de 60 a tecnologia de

automação baseava-se no uso de relés eletromecânicos, painéis e muita fiação. Com isso
a flexibilidade do sistema era comprometida, uma vez que, a realização de pequenas
alterações implicava em um processo demorado, trabalhoso e de alto custo.
 

Os sistemas de automação são capazes de executar tarefas avançadas, visando a

produtividade, qualidade e segurança. Essas tarefas são realizadas utilizando sensores
que fornece informações a um controlador, programado para o acionamento dos
atuadores envolvidos no processo. (PEIXOTO, 2013)
Mesmo com a constante mecanização, inserção de máquinas para realizar um
trabalho, somente no séc. XIX foi que surgiram os mecanismos automáticos e as linhas
de montagem para produção em larga escala, iniciando-se com as criações das
chamadas "máquinas-ferramentas", que contribuíram para o aumento da produtividade.
Um grande passo para a automação industrial se deu com a criação do CNC
(Controlador Numérico Computadorizado), cujo funcionamento consistia no
recebimento de um programa na sua unidade de entrada que era interpretado e
executado pelas "máquinas-ferramentas". (SILVEIRA; SANTOS, 2004)
A automação vai além da mecanização, permitindo que uma atividade seja
realizada por meio de plantas industriais controladas automaticamente, ou seja, capazes
de funcionarem sem intervenção humana. Aplicada, a princípio, em indústrias
automobilísticas e petroquímicas. De lá até nos dias de hoje a tecnologia se disseminou
para outras áreas, como indústrias alimentícia, química, petroquímica, siderúrgica,
automotiva e associadas (pneus, borracha etc.).
           la divide os níveis
dos equipamentos envolvidos nessa tecnologia de acordo com sua atuação na indústria e
mostra como as informações são filtradas do nível 1 até o topo. Porém, as ordens vindas
dos níveis administrativos (4e5) são repassadas para o nível 3, que garante que as
tarefas sejam realizadas pelos níveis operacionais.
 

Figura 2  Pirâmide da automação

Fonte: Weruska Goeking (2010)

O primeiro nível hierárquico consiste, de forma majoritária, em componentes

que possam mensurar e modificar as grandezas do processo, sensores e atuadores
respectivamente.
O segundo nível é composto por estruturas que possam realizar o controle
encadeado de sensores e atuadores, ou seja, realizar o controle automatizado das
atividades da planta. Nesse nível estão presentes o CLP, SDCD (Sistema Digital de
Controle Distribuído) e relés.
O terceiro nível destina-se a supervisão dos processos executados por uma
determinada célula de trabalho em uma planta. Geralmente, esse nível é assistido por
um banco de dados com as informações mais pertinentes relativas ao processo.
O quarto nível é responsável pela parte de programação. É o nível que auxilia
tanto no controle de processos industriais como na logística dos suprimentos.
O último nível é referente a administração de recursos da empresa. Neste nível
softwares para gestão de vendas, gestão financeira e business intelligence são utilizados
para ajudar na tomada de decisões que afetam a empresa como um todo.
 

2.3 Tecnologias da informação

As constantes evoluções das tecnologias e do mercado traz no geral novos

desafios para as organizações que buscam acompanhar as tendências do mundo
moderno para se manter no mercado, frente a seus competidores.

Para Oliveira (2000, p.191), a tecnologia é o conhecimento científico

transformado em técnica que, por sua vez, irá ampliar a possibilidade de produção de
novos conhecimentos científicos. Ressalta ainda que o objetivo da tecnologia é
aumentar a eficiência das atividades humanas em todos os meios.

Informação é o outro vocábulo que compõe o conceito de tecnologia da

          
significativo atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem
     .

De acordo com Batista (2006), a tecnologia da informação é conhecida como

conjunto de hardware (equipamentos e acessórios), software (programas e utilitários) e
firmware (circuitos integrados de alguns equipamentos que possuem programas internos
para determinadas atividades).

Para Audy, Andrade e Cidral (2005), tecnologia da informação é considerado

como infraestrutura de suporte dos sistemas de informação. Os autores comentam ainda
que o termo envolve técnicas de implementação e relacionamento entre negócios e
operações eficazes, capacitações, formas de comunicação através de vários canais;
internet, redes entre outros fatores.

     ormação são como recursos

tecnológicas e computacionais para geração e uso da informação. Afirma ainda, que a
tecnologia da informação se fundamenta nos seguintes componentes: hardware,
software, sistemas de telecomunicações e gestão de dados e informações.

A TI facilita a realização das atividades das empresas, no caso varejistas, as

tecnologias da informação fornecem suporte para organizar e controla o fluxo das
entradas e saídas dos produtos, além de gerar um histórico contendo os dados
organizacionais, proporcionando maior agilidade nos processos.
 

Alguns autores agregar a comunicação como sendo parte integrante do termo TI

(tecnologia da informação), passando a ser nomeado como TIC (tecnologia da
informação e comunicação).

Alvim(2007), Afirma que são indispensáveis os ganhos para as empresas com o

uso de ferramentas das tecnologias de informação e comunicação, seja pelas
possibilidades de melhoria de gestão, ganhos de produtividade, racionalização de
processos internos e redução de custos pela automatização.

Tendo em vista o aumento de informações geradas nas organizações,

decorrentes muitas vezes do aumento da demanda a tecnologia da informação facilita os
processos operacionais. No caso dos processos varejistas a inquisição a relação com os
fornecedores, podem utilizar a tecnologia da informação diretamente.

Para Poter (1989) o processo de aquisição envolve procedimentos de tecnologia

para colocação de pedidos e para interação de fornecedores. O desenvolvimento na
tecnologia de informação oferece a possibilidade de revolucionar a aquisição por meio
das alterações nos procedimentos de pedidos e de facilidades para obtenção de elos com
o fornecedor.

A tecnologia da informação está redefinindo os fundamentos dos negócios.

Atendimento ao cliente, operações, estratégias de produtos e de marketing e distribuição
           
2004a).

A tecnologia da informação conta ainda com alguns recursos que auxiliam o

gerenciamento das informações por meio de captura, processamento, saída, transmissão
e armazenamento de dados.

2.3.1 Tecnologias de entrada e saída

Os dispositivos de entrada e saída são os responsáveis pela interação dos

computadores com os usuários e contribuem não somente para a obtenção de qualidade
nos sistemas de informações, mas também com vantagem competitiva.

Para Batista (2006), o avanço da tecnologia permitiu que novos dispositivos de

entrada de dados pudessem auxiliar no aumento da eficiência de uma organização, com
destaque para:
 

 Sistemas de computação de mão: são sistemas computacionais remotos que

permitem a instalação de aplicativos específicos para a forma de vendas ou de
funcionários que coletem os dados em campo. Exemplos (PDAs, Pocket e
Handhelds).

O autor Cybis (2007) descreve o computador de mão como fácil de transportar,

pois são mais leves e portáteis que os de colo. Os Handhelds (computador de mão) sao
ainda menores.

Figura 3  Handheld.
Fonte: www.palmland.com.br/.../020_Pocketspcs.asp?id=838

Figura 4  PDA
Fonte: www.palmland.com.br/palmtops/palm/te/?id=775

 Sistemas de reconhecimento multimídia: são sistemas que podem reconhecer a

voz e até permitir o uso de programas que digitam automaticamente ao fazer um
ditado por meio de microfones.

 Sistemas de reconhecimento óptico: são usados em larga escala os sistemas de

codigos de barra para a organização e processamento de produtos e matéria
prima. Além de diminuir o erro humano, permite maior agilidade de entrada de
dados no sistema de informação.

O leitor ótico é utilizado para capturar informações contidas em códigos de

barras de etiquetas. Nas etiquetas de produtos podem haver diversas informações, como:
tipo de produto, preço, caracteristica e estabelecimento, como exemplo, varejistas faze o
 

registro de saida e baixas de produtos do controle de estoque. A figura 5 mostra

modelos de leitores óticos

Figura 5  Leitor ótico

Fonte: www.mercantilsist.com.br/produtos.asp?linha=54

Dispositivos como Bastões manuais de escaneamento ótico são utilizados para

ler codificações OCR  optical character recognition (reconhecimento ótico de
caracteres) em etiquetas de mercadorias e outras mídias. Há várias aplicações que
envolvem leitura de código de barras, podem ser encontradas em pacotes de produtos
alimentícios e muitos outros produtos. (O'BRIEN, 2004).

Para Batista (2006) o scanner de código de barra faz a leitura de etiquetas de

códigos de barra. Esta forma de entrada é usada em checkouts de mercados (scanner de
mesa fixa) e no controle de estoque nos armazéns (scanner de mão). O código de barras
é usado como meio de automatização da fonte de dados, visando melhorar a precisão e
reduzir o esforço com gerenciamento e recebimento de estoque. Ainda nos trabalhos de
O'Brien (2004), o autor acrescenta que os scanners emitem raios laser que são refletidos
pelos códigos de barras UPC, a imagem é refletida e convertida em impulsos eletrônicos
que são enviados para o computador da loja, onde são verificados as informações com o
preço. As informações retornam para o terminal, são exibidas visualmente e impressas
em um recibo para o cliente.

 Dispossitivos de scanner: permitem digitalizar dados de imagem e caracteres.

Figura 6  Scanner
Fonte: www.hp.com/latam/catalogo/br/sc_h/sc_h.html

Os scanners podem melhorar um sistema de computador e tornar o trabalho mais

fácil. Sua função é passar documentos para o computador com o mínimo de tempo e
 

esforço, transformado praticamente tudo que for em formato de papel, por exemplo:
logotipo ou foto.

De acordo com Stair e Reynolds (2002), centenas de interfaces podem ser

usadas para dar entrada e a inserção dos dados, desse dispositivo de propósito especial
(capturar tipos particulares de imagem) até o de propósito geral. O autor destaca os
seguintes dispositivos de entrada de dados:

 Dispositivo de entrada para computadores pessoais: o teclado e o mouse são os

dispositivos mais comuns para entrar e inserir dados como caracteres, textos e
comandos básicos.
 Dispositivos de reconhecimento de voz: são ferramentas que usam microfones e
softwares especiais para registrar e converter o som da voz em sinais digitais.
 Dispositivos de ponto de vendas: são terminais usados nas operações de varejo
para inserir informações no sistema de vendas. O dispositivo computa o preço
total, incluindo os impostos. Muitos utilizam outros dispositivos de entrada e
saída como o teclado, leitores de códigos de barras, impressoras e telas.

Figura 7  Impressora
Fonte: http://joalinfor.com/index.php?cPath=41&osCsid=a6444cd3fb63fld8867fe75f64886311

Dentre os dispositivos de saída de dados os autores Stair e Reynolds (2002),

destacam:

 Monitores: dispositivo semelhante a televisão, no qual é exibida a saída do

computador
 Impressoras e Plotters: conhecida como impressão, é a saída de papel por meio
de impressora e Plotters são dispositivos usados para impressão de projetos de
arquitetura e engenharia
O autor Norton (1996) também destaca as impressoras como dispositivos de
saída e relata os três tipos mais comuns de impressora: a material, a laser e a jato de
 

tinta, sendo que: as impressoras matriciais são inferiores às a laser e jato de tinta; a
impressora a laser produz melhor qualidade de impressão e são mais silenciosas e
rápidas; as a jato de tinta oferecem soluções intermediarias que as anteriores.

Existem ainda diversas maneiras para se inserir dados no computador, dentre

elas são citados pelo autor:

 Canetas eletrônicas: imagem da assinatura é capturada e armazenada como se

fosse fotografia, logo não há necessidade do computador efetua a leitura.
 Telas sensíveis ao toque: apresenta um menu (lista de comandos) com opções a
serem selecionadas. As telas sensíveis ao toque são de uso fácil, porém não é
indicado para redigir textos com grande qualidade de informações, pois se
prestam melhor a aplicações simples como caixas automáticos ou quiosques
para informações ao público.
 Scanners de imagem: converte qualquer imagem impressa em formato
eletrônico que podem ser armazenados na memória do computador e, com o
software adequado.
 Monitor de vídeo: são basicamente dois tipos mais usados com
microcomputadores: o primeiro chamado CRT (Catbode Ray Type - Tubo de
raios catódicos). O segundo tipo, conhecido como monitor de LCDs (Liquid
Crystal Displays - Vídeo de cristal líquido) para converter as imagens.

A figura 8 abaixo mostra os exemplos de monitores LCD e CRT mencionados

pelo autor Norton (1996).

Figura 8  Monitor LCD e CRT

Fonte: http://avsegurity.blogspot.com/2008/04
http://yeyelima.blogspot.com/2007/11
 

Outra tecnologia consideravelmente simples, mas de grande impacto estratégico,

é a tecnologia de ponto de venda, cujas as atividades relacionadas ao processo de venda
no varejo podem ser integradas aos processos operacionais da empresa, incluindo
atualizações de estoques, pedidos aos fornecedores, e ciclo financeiro (TORRES, 1995).

As tecnologias de entrada e saída citadas auxiliam e otimizam os processos

organizacionais, como: na substituição dos registros contidos somente em papel por
dados digitais, computadores de mão que proporcionam precisão e rapidez das
informações, equipamentos capazes de reconhecer códigos e converter em dados que
posteriormente serão armazenados em um banco de dados, que por sua vez gera um
histórico do processo.

2.3.2 Adesão e uso da tecnologia da informação nas organizações

A tecnologia da informação é o conjunto de tecnologias resultantes da utilização

simultânea de informações (Graemi, 2003). No entanto, nem sempre as empresas mais
investidoras em tecnologias são as que tem os melhores resultados em seus setores de
atuação.

Segundo Feldman (2003), as modernas tecnologias da informação e

comunicação, (TICs), ferramentas, pessoas e tarefas estão mais entrelaçadas do que
nunca. Organização e pessoas estão reestruturando módulos de funcionalidades
baseadas em rede para alcançar todo tipo de objetivos. Exemplos que podemos citar, são
smartphones para tirar fotografias e sistemas de GPS para obter direções. Assim,
percebesse que essas combinações estão reformulando a logística de distribuição,
vendas e serviços ao cliente.

O uso da tecnologia é fortemente influenciado pelo entretenimento de suas

propriedades e funcionalidades por parte do usuário e este é influenciado por imagens,
descrições, ideologias e demonstrações apresentadas por intermediários, tais como
jornalistas, consultores, vendedores, gerentes e powerusers (ORLIKOWSKI, 1995).

Zuboff (2003) nos diz que as tecnologias da informação podem ser desenhadas
com diferentes intenções (informatizando ou automatizando o trabalho) e isso remete a
diferentes implicações para os empregados de uma organização.
 

Segundo Kalinhos (2002), a tecnologia não é infinitamente maleável, no entanto

a forma que ele assume em determinada situação é o resultado de uma ação.

Os CRMs e ERPs são sistemas corporativos que também seguem essa linha de
módulos que podem ser combinados com outras aplicações no intuído de servir em
todos os tipos de funções especializadas.

As conhecidas como TICs parecem ter ocasionado um enorme vetor de

inovações organizacionais (MACFEE, 2006). Nos demais serviços financeiros, existem
aplicações online banking e investimentos. Na educação, o ensino de EAD. No dia-a-
dia, compras online em lojas e supermercados são cada vez mais comuns.

De acordo com Zanela, Macadar& Soares (2001, p. 06) para gerir a mudança de
adoção de uma nova tecnologia é necessário considerar dois fatores.

Resistência a mudança: Um dos grandes problemas que ocorrem nas

organizações, as pessoas ainda possuem uma resistência a mudanças, sendo esta
manifestada de diversas maneiras diferentes. Os autores Hellriegel e Slocum (1980, p.
549) consideram as reduções de produtividade e as greves formas explicitas de
resistência à mudança. Por outro lado, o aumento de absenteísmo, resignações, perdas
de moti          
impontualidade do trabalho, segundo os autores é um dos fatores de resistência
implícita.

Agente de mudanças: Os autores nesse sentido destacam o grande papel do

agente de mudança como sendo o de auxiliar de pessoas e organizações a focar nos
objetivos, a superar obstáculos que estejam no caminho desses objetivos. No decorrer
desse processo o agente de mudanças vai alimentar novos valores, atitudes e
comportamentos, através do processo de identificação e internalizarão, e os membros
das organizações iram se identificar com os valores, atitudes e comportamentos do
agente de mudança, internacionalizando-os assim que perceberem sua eficácia.

2.3.3 Benefícios e desafios da tecnologia da informação

Verkatraman (1994) desataca sobre os benefícios que o uso dessas tecnologias

proporciona se forem simplesmente impostos nas condições organizacionais já
 

existentes, justamente no que se refere a estratégia, estruturas, cultura e processos. Os

investimentos nessa área devem ser acompanhados das mudanças necessárias nas
características para a utilização da tecnologia. Mesmo em aplicações simples em TI,
quando acompanhadas corretamente geram mudanças significativas nos processos
internos de negócios. Em contrapartida, nada adianta investir em tecnologia de ponta
sem considerar as mudanças organizacionais necessárias para o correto uso e
aproveitamento dessas potencialidades.

Ainda nos trabalhos de Verkatraman (1994) o autor fala sobre a integração

interna com o uso da tecnologia da informação, definindo dois tipos de integrações: a
interconectividade técnica que se refere à (interconectividade e interoperabilidade de
diferentes sistemas e aplicações) e a interdependência dos processos de negócios
relacionando com a (interdependência de papéis e responsabilidades entre as linhas
funcionais). No entanto, somente a utilização de um deles não é suficiente. O autor nos
mostra que quando se trata de integração interna usando as tecnologias da informação,
por muitas vezes a atenção se dá maior à interconectividade técnica do que à
interdependência dos processos de negócio. A primeira obter-se pela ferramenta de TI,
nos dias de hoje disponível, sendo sua responsabilidade as equipes técnicas
responsáveis pela implantação dessas tecnologias. Contudo, cabe somente a empresa a
responsabilidade de implantar/promover a segunda.

A tecnologia da informação junto com a globalização, disponibilizam recursos

tecnológicos necessários para o acompanhamento do mercado global, transmitem
ferramentas para operacionalização destas transações comerciais de modo rápido e
barato, transformando as empresas locais em organizações internacionais. Sendo
possível descobrir ganhos isolados, caçar talentos, capacitações diversas e a
possibilidade de formar alianças comerciais.

Um exemplo é a internet, as empresas precisam da tecnologia da informação

para sobreviver no mercado atual, é a plataforma mais utilizada nas organizações pelo
fácil manuseio e acesso, ela e outras redes similares são vitais para uma empresa que
queira estar dentro do mundo dos negócios. As vantagens do atendimento, comercio
eletrônico, realização de negócios, da busca de informações, da comunicação fácil e real
em lugares distantes possibilitam a empresa muitas chances de sucesso.
 

O'BRIEN (2002) relata que o comércio eletrônico é a venda, aquisição,

assistência de produtos, de serviços, de informações e marketing, através de redes de
computadores conectados, sendo essas, Intranets, Extranets, globais entre outras. E a
realização de todo o processo organizacional, realizando melhor conforto e eficiência
aos clientes, equipe de trabalho, provedores e demais agentes organizacionais.

Segundo Zanela, Macadar& Soares (2001, p.6) a mudança tecnológica envolve,

além da adoção de novas ferramentas, modificações na forma como a empresa opera.

Já Motta (1998) argumenta que a mudança tecnológica envolve alteração da

tecnologia, especializações de funções e seus processos produtivos, ou seja, rever a
forma pela qual se utilizam os recursos materiais e intelectuais. Bower e Dean (apud
THOMAS, 1992) destacam que a mudança tecnológica se relaciona com um conjunto
de decisões, como os recursos que serão investidos em equipamentos, treinamento e
suporte para novas tecnologias, entre outros aspectos.

O posicionamento da tecnologia da informação e as estratégias de

negócio, a duas décadas vem sendo discutidas no mundo acadêmico e
empresarial. Apesar de a literatura apresentar vários modelos de
engajamento estratégico de negócios com a TI, na prática empresarial
não são relatados de modo claro nas organizações. (RESENDE, 2002,
p. 19).

A utilização da tecnologia da informação nas organizações de maneira

adequada, estratégica, cultural, fornece um suporte de informação importante para o
sucesso das operações e negócios, apoiando a empresa a conquistar, além dos outros
tributos já mencionados, valores diferenciais de competitividade que influenciam não só
empresas concorrentes, mas, clientes, fornecedores, potenciais concorrentes e empresas
fornecedoras de seus produtos e serviços.

De acordo com Costa (1997, p. 75) a tecnologia da informação é um importante

recurso estratégico, pois possibilita:
 Mudanças de relacionamento com fornecedores/compradores  pode ser
realizado através do just-in-time eletrônico;
 Redução de gastos  obtendo-se através de sistemas de controle, equipamentos,
aumento de velocidade nas comunicações, acesso a bases dedados;
 

 Caracterização  desenvolvimento de itens de diferenciação e/ou criação de

valor para os clientes; como atendimento diferenciado a partir de um banco de
dados personalizado
 Geração de oportunidades de negócios  novos serviços ou produtos podem ser
oferecidos ao cliente, exemplo: atendimento eletrônico e diagnóstico on-line de
falhas;
 Inovação de informações nos produtos  a descrição passa a fazer parte do
produto, fazendo-o mais atraente.

De acordo com Rezende (2002, p. 32);

Estratégia é um conjunto de inúmeras regras de decisão para orientar
o comportamento organizacional, vista como uma ferramenta para
trabalhar com agitações e mudanças que rodeiam as organizações.

Por esta razão, percebe-se os inúmeros benefícios que a TI pode proporcionar

quando utilizada como ferramenta para alcançar vantagens competitivas sendo vista
como uma estratégia para a organização pelo fato de preconizar o recesso
organizacional, colaborando com as decisões e ações de seus gestores de forma
dinâmica e flexível.

2.4 Rotinas organizacionais

De acordo com Duhigg (2012) os hábitos organizacionais  rotinas  são de uma

importância enorme, pois sem eles a maioria das empresas jamais conseguiriam fazer
trabalho algum. As rotinas fornecem várias idéias implícitas de como as empresas
necessitam para funcionar e permitir a seus funcionários que experimentem novas idéias
sem ter que pedir autorização a cada passo. Elas promovem uma espécie de memória
organizacional para que os gerentes não precisem reelaborar o processo de vendas a
cada seis meses nem entrar em apuros caso o presidente tenha que sair da empresa por
um tempo indeterminado.

Rotinas organizacionais são classificadas como padrões   

         
Pentland 2003, p. 95). Sendo importantes para o estudo, pois, as pessoas nas
organizações se utilizam de tecnologias para efetuar suas tarefas, geralmente, é feito
como uma rotina organizacional.
 

Feldman (2003) destaca que, mesmo as rotinas estão presentes ao nosso redor,
tem sido difícil contextualizar de uma forma rigorosa.

Nelson e Winter (1982) definem rotinas como padrões regulares e previsíveis

das firmas e propõem que as rotinas agem como genes biológicos, os que são
hereditários e selecionados pelo ambiente e provem a base para a mudança
evolucionaria das organizações. Relatam ainda que a base das rotinas organizacional e
tecnológicas, estão entrelaças em uma rotina funcional.

2.4.1 Mudanças organizacionais

Kaufman (1971, apud SELDIN, RAINHO e CAULLIRAUX, 2003) afirma que

a mudança organizacional não é necessariamente boa ou ruim, progressista ou
conservadora, benéfica ou maléfica. Segundo o próprio autor, a mudança pode tomar
qualquer rumo ou situação na qual seja proposta, sendo na maioria das vezes
confrontadas por forças internas que as colocam em questão, restringindo a capacidade
das organizações reagirem a certas condições, por vezes com resultados graves.

Medeiros e Ferreira (2003) afirma que o fator mais crítico na gestão da mudança
é lidar com a resistência quando a tudo que é novo. A modificação de procedimentos e
controles, por mais adequadas que sejam as mudanças propostas, coloca os indivíduos
diante de situações de trabalhos novas. Um ERP poderá atender as necessidades de uma
organização, mas é provável que não atenda às necessidades dos usuários
departamentais tanto quanto os sistemas desenvolvidos internamente ou sob
encomenda.

De acordo com Seldin, Rainho e Caulliraux, (2003) a introdução de um sistema

integrado de gestão como um ERP é considerada, em muitos casos, como uma mudança
de caráter revolucionário, uma vez que altera o os processos da organização onde está
sendo inserido, transformando a relação entre os empregados e até mesmo a maneira de
se conduzir e fazer negócios.

Com a intenção de considerar as diferentes fases da mudança Saccol, Macadar e

Soares (2003) apresentam uma proposta de estudo utilizando três dimensões para
classificar as mudanças relacionadas ao processo de implantação de sistemas ERP:
mudanças tecnológicas, estruturais e comportamentais.
 

2.4.2 Mudanças tecnológicas

Bresson (1987, apud SACCOL, MACADAR e SOARES, 2003) diz que

tecnologia são modos de fazer coisas. Em primeiro lugar vêm as mudanças de know-
how, que muda sem que necessariamente se tenha que mudar as ferramentas (hardware
e software); o conhecimento humano é fundamental para a mudança tecnológica.
Portanto é preciso considerar, além das mudanças necessárias em termos da tecnologia
da informação, mudanças nos processos de trabalho, nas tarefas, qualificação dos
funcionários, entre outros aspectos.

O processo de mudança tecnológica compreende as seguintes etapas:

conhecimento, convicção, decisão, implementação e confirmação. o conhecimento se dá
quando o indivíduo fica sabendo da existência da tecnologia(nova tecnologia) e obtém
informações preliminares a respeito do seu funcionamento; convicção ocorre quando,
passeado em informações mais precisas, o indivíduo forma opinião favorável ou
contraria à inovação; aceitar ou rejeitar a tecnologia caracteriza a decisão, seguida de
implementação quando é posto em pratica (SALAZAR; SOARES, 2005).

As mudanças tecnológicas são apresentadas no quadro 3 abaixo, separadas por

4(quatro) variáveis: mudanças de TI, nas técnicas de gestão, nos processos, nos
produtos, na eficiência organizacional e na qualificação técnica das pessoas. (SACCOL,
MACADAR e SOARES, 2003).
 

Quadro 1  Mudanças Tecnológicas

Fonte: Adaptado Saccol, Macadar e Soares (2003)

2.4.3 Mudanças Estruturais

De acordo com Pennigs (1997, apud SACCOL, MACADAR e SOARES, 2003),

a estrutura organizacional é o conjunto recorrente de relacionamentos entre os membros
da organização, o que inclui os relacionamentos de autoridade e subordinação, os
comportamentos requeridos pelos regulamentos da organização e os padrões adotados
na tomada de decisão, como descentralização, padrões de comunicação e outros de
comportamento, englobam tanto as organizações formal e informal.

Segundo Salazar; Soares (2005) um dos principais conceitos da estrutura

organizacional é a divisão do trabalho, que está relacionada a especialização das tarefas
e dos papeis dos integrantes da organização. Em organizações de maior porte, a
possibilidade de ocorrer diferenciação é sempre maior, pois, são muitos cargos,
 

consequentemente, muitos especialistas. A diferenciação está relacionada com a

quantidade de segmentação do trabalho que há em um sistema organizacional.

No quadro 2 abaixo será apresentado as principais variáveis relacionadas a

mudanças estruturais de acordo com a proposição de Saccol, Macadar e Soares (2003).

Quadro 2  Mudanças Estruturais

Fonte: Adaptado Saccol, Macadar e Soares (2003)

2.4.4 Mudanças Comportamentais

Segundo Bergamini (1982, apud SALAZAR e SOARES, 2005), um dos

aspectos do comportamento humano que mais tem incentivado o estudo é aquele que
procura compreender como as pessoas vivem e resolvem seus problemas dentro do seu
contexto de trabalho.

Para os autores Saccol, Macadar e Soares (2003), ao explorar as mudanças

comportamentais relacionadas com a utilização do ERP, pretende-se procurar as
percepções das pessoas envolvidas com essa tecnologia, quanto ela alterou sua forma de
trabalho na organização, as mudanças que ocorrem na cultura organizacional, a
existência de novas demandas quanto as atribuições dos grupo de trabalho e individuais,
e como ele influenciou na motivação das pessoas envolvidas.
 

No quadro 3, são apresentadas as mudanças comportamentais de acordo com o

autor Saccol, Macadar e Soares (2003) separadas em 3(três) variáveis: mudanças na
cultura organizacional, quanto ao grau de motivação dos funcionários e capacidade e
habilidade requerida das pessoas.

Quadro 3  Mudanças Comportamentais

Fonte: Adaptado Saccol, Macadar e Soares (2003)

2.5    

A utilização de sistemas de informação para o apoio a gestão empresarial é fator

determinante no mercado competitivo em que as organizações atuam buscando por
segurança e agilidade nos processos de negócio das empresas justificada assim a grande
procura por softwares de gestão. Sendo que, a um tempo atrás, só as que tinham acesso
eram as grandes corporações devido ao seu custo, atualmente, já é parte integrante nas
empresas de pequeno porte.

Segundo Turban, Mclean e Wetherbe (2010), com o avanço da computação

cliente/servidor corporativo surge um novo desafio: como controlar os principais
processos de negócio em tempo real com uma única arquitetura de software. A solução
mais comum encontrada de software integrado são nomeados como ERP.

O sistema de gestão empresarial, igualmente conhecido como sistema integrado

de gestão ERP (Enterprise Resource Planning) são data gramas de aplicativos de
 

computador que dão suporte as necessidades de informações da empresa. Da

contabilidade à produção, das vendas aos serviços, os módulos ERP dão suporte a
milhares de atividades de negócios (DAVENPORT, 2002).

[...] diante desse cenário competitivo mundial, 89,7% das pequenas e

medias empresas buscam vantagem competitivas e eficiência
operacional, redesenhando toda sua infraestrutura com o auxílio de
sistemas ERP para interligar os processos de negócios e adaptar-se às
novas oportunidades econômicas (HARVARD BUSINESS REVIEW,
2000 apud SANTOS, 2009, p.13).

Repercute bastante sobre as vantagens de implementação de um ERP (Enterprise

resourses planning), no entanto, os gestores devem estar atentos aos impactos que
aconteceram com a execução do mesmo. De nada adianta fazer a implementação de um
ERP (Enterprise resourses planning) sem discutir as mudanças organizacionais que
surgirão em seguida. Por vezes, podem ser negativos, causando prejuízos e desanimo na
utilização desse sistema. Falhas de comunicação da empresa e o fornecedor durante o
projeto de implementação, não atendimento do sistema, resistência a mudança nos
processos e a flexibilidade de alteração do sistema para as necessidades especificas do
cliente são fatores que contribuem para impactos negativos dos ERP.

Os benefícios Adquiridos por meio da implantação de sistemas de planejamento

de recursos empresariais são diversos e apresentam-se através de meios tangíveis e
intangíveis, classificam-se como: melhoria na cadeia de suprimentos e na redução de
estoques, visto que, o ERP (Enterprise resourses planning) possibilita maior controle de
entrada e saída de produtos. O sistema aliado a TI proporciona habilidades e facilidades
para a melhoria da gestão do caixa.

De acordo com o autor Colangelo Filho (2001) a natureza comparativamente

semelhante dos sistemas ERP proporciona estabelecer listas de oportunidades
relacionadas a sua implantação. Portanto, o autor classifica alguns objetivos tangíveis e
intangíveis para a implantação que será apresentado por meio do quadro 4 abaixo;
 

Quadro 4  Benefícios tangíveis da implantação

Fonte: Colangelo Filho (2001).

O ERP não é de fato a única ferramenta capaz de abranger todas as necessidades

informacionais de uma organização, visto que, em sua direção, vieram sistemas como
BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management) e SCM (Supply
Chain Management) para atender às necessidades informacionais nas fronteiras da
organização, promovendo informações e indicadores estratégicos aos gestores de alto
nível (BI) de forma gentil (SOUZA; SACCOL, 2010).

Alguns desses benefícios são genéricos e podem ser alcançados por empresas de
diversos setores da economia. Outros como, redução de estoque e tempo de ciclo de
ordens são típicos de empresas manufatureiras e mercantis. (COLANGELO FILHO,
2001).

Na figura abaixo, os sistemas ERP estão na base da representação da empresa e

a partir dessa base outros sistemas estão inter-relacionada a ela, que visam atender as
atividades não abrangentes pelo ERP ou dar suporte a atividades relacionadas a níveis
mais altos de decisão (SZAFIR-GOLDSTEIN, SOUZA, 2003).
 

Figura 9  Classificação de sistemas em relação ao seu nível decisório

Fonte: Szafir-Goldstein e Souza (2003, p. 5)

Existem vários sistemas para dar suporte as atividades desenvolvidas dentro da

empresa, os autores Turban, Mclean e Wetherbe (2010) conceituam esses sistemas de
informação em:

1) SIG (Sistema de Informações Gerencias) funcionam fornecendo relatórios

periódicos incluindo resumos dando assim suporte aos gerentes com suas
estatísticas.
2) SCM (Supply Chain Management) funcionam dando o devido suporte a
cadeia de suprimentos, produção, controle de estoque e transporte. Esse
software auxilia nas tomadas de decisões.
3) CRM (Customer Relationship Management) seu propósito é construir
relações sustentáveis de longo prazo, mantendo lucratividade para seus
clientes, agregando valor para ambas as partes envolvidas.
4) BI (Business Intelligence) permitem acesso aos dados da empresa,
fornecendo dados aos gerentes e analistas a fim de obterem a melhor
oportunidade.
 

5) DW(Datawarehouse) Funcionam armazenando dados dos sistemas de

informação, facilitando os processos de tomadas de decisão dos vários tipos
gerenciais.
Considera-se que cada sistema atende a uma determinada atividade e ao mesmo
tempo tem diferentes naturezas quanto ao seu planejamento.

O ERP é um instrumento para melhoria de processos de negócio,

orientado por esses processos e não pelas funções e departamentos da
empresa, com informações on-line em tempo real. Ele permite
visualizar por completo as transações efetuadas pela empresa,
desenhando amplo cenário de seus processos de negócios.
(STAMFORD, 2000 apud MENDES; ESCRIVÃO FILHO, 2003,
p.245).

(DAVENPORT, 2002) destaca o ERP como uma solução abrangente que visa
atender aos variados tipos de empresas, refletindo uma série de hipóteses sobre como
operar organizações. Desenvolvido para destacar as melhores práticas de negócios, no
entanto, cabe a empresa que o adquiriu tomar a decisão sobre a melhor prática a ser
introduzida.

Figura 10  módulos de aplicação do ERP

Fonte: Adaptado de Turban, Mclean e Wetherbe (2010)

Sousa e Zwicker (2010) definem o ERP como sistemas de informações

integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria das
operações de uma empresa. Buscam atender a requisitos da maior quantidade de
 

empresas possível, introduzindo modelos de negócios obtidos pela experiência dos

fornecedores.

2.5.1 Etapas da implantação de um sistema de informação

Implementação é definida como "todas as atividades organizacionais realizadas

em direção à adoção, gerenciamento e rotinização de uma inovação" (LAUDON &
LAUDON, 2001). Pode-se então considerar que o ERP é um sistema de informação
inovador que afeta as dimensões tecnológicas e organizacionais ao longo do processo
(OLIVEIRA, 2002).

A implantação de um sistema ERP envolve dois grupos bem distintos de

objetivos. O primeiro grupo visa restritamente o projeto de implantação do ERP,
abrange a definição e o monitoramento do escopo, prazos e custos das fases de
atividades da implantação do sistema propriamente dito, envolvendo as ações de
mudança, treinamentos, reengenharia e automatização dos processos de negócio,
integração com os sistemas legados, instalação do hardware e software, e treinamento
de usuários (BHATTI, 2005).

O segundo grupo trata da abrangência organizacional e tem um caráter mais

estratégico, focando na medição dos objetivos traçados pela organização e que
justificaram a decisão de se implantar o ERP. De acordo com Bhatti (2005), os 21
objetivos traçados são medidos quando o projeto de implantação já está finalizado e o
ERP em fase definitiva de produção. Alguns destes objetivos incluem, mas não se
limitam a: (a) redução de custos de operação; (b) medição e melhoria dos processos de
negócio; (c) integração entre departamentos; (d) diminuição dos tempos de produção e
entrega de serviços e produtos aos clientes (time-to-market  tempo até o mercado 
tempo que uma organização gasta para conceber um novo produto e colocá-lo
disponível para a venda); (e) disponibilização de informações para a tomada de decisão
eficaz; e, (f) monitoramento do desempenho da empresa em tempo real.

Com base no ciclo de vida de Sistemas ERP proposto por SOUZA e ZWICKER
(1999, apud JÚNIOR e SOUZA (2006), são apresentadas nesta seção as características
das etapas de implantação: i) Decisão e Seleção; ii) Implantação; iii) Utilização.
 

i) Decisão e Seleção

Na etapa de aquisição, a empresa por sua vez, decide sobre a implantação de um

Sistema ERP como solução tecnológica e de gestão e, assim, seleciona qual o pacote irá
adquirir, se baseando em uma série de pré-requisitos estabelecidos pela organização.
Sobre a decisão, Wood Jr e Caldas (1999) citam um conjunto de fatores substantivos,
políticos e institucionais que levam à implementação do ERP.

Quanto à seleção, Lima (2000) apresenta três classes de critérios que devem ser
consideradas no processo de seleção do sistema: funcionais (compatibilidade de
processos de negócio entre o sistema e a organização), técnicos (alinhamento das
características tecnológicas do sistema com as diretrizes de Tecnologia de Informação
da organização) e mercadológicos (aspectos comerciais relativos ao fornecedor e seus
produtos). Concluindo-se esta etapa, são tomadas decisões imprescindíveis para a
implantação, tais como a contratação ou não de uma consultoria externa, a definição do
escopo e da estratégia da implantação e a escolha da equipe do projeto.

ii) Implantação

Depois de selecionado o sistema a ser usado, começa a fase do gerenciamento da sua

implantação, etapa considerada a mais crítica do processo. É nesta etapa que o Sistema
efetivamente é colocado em funcionamento e onde pode ocorrer a maior parte dos
problemas. BUCKHOUT (1999, apud AMARO JR 2006) cita que as dificuldades com
o ERP têm origem em duas questões: a empresa não fez as escolhas estratégicas
necessárias para configurar os sistemas e processos, e o processo de implementação
escapa ao controle da empresa. As escolhas estratégicas exigem um conhecimento
amplo dos processos de negócio e, para que o processo não escape ao controle, o foco
deve estar nos objetivos empresariais e não somente no software.

Na etapa de implantação é necessário se atentar às decisões quanto à adequação

dos processos de negócio embutidos no ERP aos processos da empresa, já que se trata
de um ponto crucial.

Souza e Zwicker (2000a) apud Júnior e Souza (2006) citam como alternativas
existentes, ajustar o sistema à empresa, a empresa ao sistema ou uma combinação de
ambas efetuando um ajuste parcial e fazendo uso de controles paralelos.
 

Para Mendes & Escrivão Filho (2002), o fundamenta na implantação é a compreensão

clara de que a natureza da implantação de um sistema ERP em uma organização antes
de ser tecnológica consiste em um profundo processo de mudança organizacional, que
provoca impactos no modelo de gestão, na arquitetura e nos processos de negócio.

iii) Utilização

Na etapa de utilização, o sistema passa a fazer parte do dia-a-dia das operações,

é a otimização do sistema. Porém, não significa que todas as suas possibilidades de uso
foram reconhecidas e estejam corretamente equacionadas.

Este conhecimento só se estabelece após certo tempo de uso continuado da

tecnologia, através de ideias que surgem durante o processo de utilização. Portanto, a
etapa de utilização realimenta a etapa de implementação, com novas possibilidades e
necessidades e que podem ser resolvidas através de novos módulos, pela parametrização
ou pela customização.

Davenport (1998) adverte que a principal causa de fracassos na implantação dos

sistemas ERP é a falta de conciliação entre os imperativos tecnológicos da nova
ferramenta e as necessidades e características específicas da organização, ou seja, se não
houver objetivos claros e bem definidos, que norteiem os esforços de implantação do
ERP, o projeto poderá se tornar um grande fracasso.

2.6 Micro e Pequenas Empresas

As micros e pequenas empresas (MPE) vêm representando um papel

considerável para a sociedade e para a economia por meio da geração de empregos. As
MPE de modo geral passam a assumir um papel significativo nos negócios de uma vasta
maneira, nas exportações, atividades internas, na geração de postos de trabalho.
(FERRARI; MARTINELLI; JOYAL, 2002).

Nas MPEs o uso da tecnologia e de sistemas pode proporcionar melhorias, pois

um quadro pequeno de funcionários nem sempre possibilita uma boa administração da
empresa, visto que os funcionários, regularmente, estão ocupados realizando repetitivas
tarefas (CÔRTES, 2008).

Os sistemas de informação da MPEs geralmente são feitos manualmente, ou no

caos, quando forem informatizados, compreendem apenas tarefas de reposição de papel
 

por meio digital. Dificilmente esses sistemas concedem relatórios ou ferramentas que
descrevem a situação da empresa (CÔRTES, 2008).

Os autores Souza; Vidal e Zwicker (2008) afirmam que as micros e pequenas

empresas as soluções informatizadas para apoio às funções da área comercial,
suprimentos e de produção se reúnem nos sistemas próprios desenvolvidos internamente
e em sistemas desenvolvidos por terceiros.

Para Alvim (2007),

São inquestionáveis os ganhos para as empresas como o uso de

ferramentas de TIC, seja pelas possibilidades de melhoria de gestão,
ganhos de produtividade, racionalização de processos internos,
redução de custos pela automação e simplificação de procedimentos e
visibilidade, com vantagens de imagens e acesso ao mercado.

Ainda nos trabalhos de Alvim         
tecnologia da informação (TIC) no comportamento de inclusão de inclusão digital das
micro e pequenas empresas (MPEs) é primordial pelos ganhos e benéficos em
produtividade e gestão que podem ser responsáveis por avanços na disputa dessas
empresas.

Segundo Mañas (2002)         

média empresa é composto por uma série de funções muito semelhantes em todas as
organizações. É obrigatório para um empreendedor entender de compras, marketing,
    

A procura por novas tecnologias e a colaboração dos Sistemas de informação

tornam-se cada vez mais recorrente para obter uma boa realização de tarefas do
cotidiano das organizações, em específico para as MPEs que estão aderindo e
adaptando-se as novas práticas empresárias.

2.7 Automação Comercial

A automação do comércio, surgiu há mais de 20 anos como iniciativa isolada,

vem crescendo continuamente e criando laços cada vez mais estreitos, configurados pela
transferência automática de fundos e pelo autoatendimento.
 

As caixas registradoras mecânicas foram os primeiros equipamentos colocados

em um ponto de venda com o propósito de controlar as operações comerciais. No
entanto, as caixas registradoras eletrônicas só surgiram na década de 70, realizadas
pelos terminais de ponto de venda (PDV), utilizando canetas ópticas e leitores de
códigos de barras (scanners).

O processo de automação em estabelecimentos comerciais no Brasil, embora

primário, se apresenta em fase de rápido crescimento. É cada vez mais normal o público
consumidor se deparar com computadores, até mesmo em panificadoras. Sistemas de
automação comercial indicam genericamente aquele conjunto de soluções  software e
hardware aliados. Que processam e gerenciam operações de venda do comercio,
principalmente a classe varejista. (MELO; MÖLLER JUNIOR,1997)

O ritmo desse processo vem crescendo com uma quantidade de estabelecimentos

automatizados cada vez maior, duplicando a cada ano. Esse ritmo frenético vem
acontecendo não simplesmente para contribuir com o planejamento e controle das
empresas, mas como instrumento competitivo de captação de novos clientes.

A utilização de sistemas de automação comercial, torna-se cada vez mais

necessárias à gestão das empresas. Assim, a fiscalização concluiu que poderia usar esses
equipamentos como apoio, desde que o uso desses equipamentos fosse devidamente
regulamentado.

         

de redução de gastos, gestão e atendimento ao cliente as carências dos consumidores.

A automação comercial vai além da melhoria dos processos internos,

proporcionando a redução de falhas humanos em tarefas simples, erros em cálculos,
atualização de planilhas, digitação, entre outros exemplos citados. Assim à empresa tem
a garantia que seus dados estão corretos, logo, o colaborador aumenta sua
confiabilidade.

Outro setor atingido diretamente pela automação comercial de forma positiva é o

de vendas. Com dados mais coerentes, os vendedores podem atender melhor os clientes,
repassando informações corretas.
 

Percebesse assim que existe a necessidade do varejista observar essa demanda e

também adotar um sistema de automação comercial em seu dia a dia.

2.7.1 Fatores críticos de sucesso na implantação de sistemas de gestão empresarial

Leandro e Méxas(        

sucesso (FCS) emergiu em 1961 e foi difundido a partir de um artigo escrito por
Rockart(1979),na Harvard Business Review, intitulado Chief Executives Define Their
Own Data Needs. A partir de então, segundo os autores passou a ser utilizada como
metodologia de implantação em um número cada vez maior nas organizações.

           
são pontos considerados chaves para o sucesso ou fracasso de uma meta previamente
. Para Ram, CorkindaleeWu (2013), os FCS apontam, dentre um conjunto de
fatores, quais devem ser considerados os mais relevantes, e que podem exercer
influência no sucesso do projeto. Assim tendo em visto que a implantação de um
sistema ERP envolve diversos fatores, a ferramenta dos FCS tem sido bastante
difundida.(LEANDRO; MÉXAS, 2016).

Com isso deve-se levar em conta para uma implementação de sucesso de

sistemas de gestão empresarial, é importante identificar os Fatores críticos de
Sucesso(FCS) que de fato podem garantir o sucesso em cada fase de implantação do
sistema, favorecendo observações de falhas durante a implantação
(ALQASHAMI;MOHAMMAD, 2015).

Zimath (2007, p.91), faz um estudo selecionando os FCS com base observação
da recorrência dos termos utilizados na leitura e suas semelhanças. Baseando-se nos 22
(vinte e dois) FCS para serem avaliados em sua pesquisa. A síntese da relação dos FCS
pode ser observada no quadro 5.
 

Quadro 5  Junção dos Fatores Críticos de Sucesso

Fonte: Adaptado Zimath (2007)

O levantamento dos possíveis FCS são avaliados quando a sua importância em

cada fase do projeto de implantação. Assim, o quadro mostra os 15 FCS selecionados
por Zimath (2007).

Fatores críticos de Sucesso Descrição

[FCS 01] Suporte de alta gerência
[FCS 02] Competência do time de projeto Equipe balanceada, com usuários com
[FCS 03] Cooperação interdepartamental Relacionamento
[FCS 04] Objetivos e metas claros
[FCS 05] Gestão do projeto
[FCS 07] Gestão das expectativas
    
[FCS 10] Cuidadosa seleção da solução
Responsabilidade do alto dirigente,
clareza de que o projeto é proprietário é
necessário para a organização.
profundo conhecimento dos processos de
negociação, parte com experiencia em TI,
complementada com consultores
externos.
cooperativo, forte
comunicação e participação dos diversos
setores da empresa durante todo o
processo de implantação.
Definição clara dos objetivos e metas do
projeto.
Gestão dos custos, orçamento, datas
limites, pontos de verificação,
cronograma, recursos, riscos, qualidade,
caminhos críticos e escopo da
implantação.
Gestão das expectativas dos membros da
equipe de projeto e de toda a organização
O Champion deve ser o líder do projeto,
um alto executivo com poder para definir
os objetivos, resolver impasses, validar as
mudanças propostas com presença
constante nas decisões e diretrizes de
implantação do sistema.
Seleção adequada do sistema e da
 

arquitetura tecnológica, com uma base de

[FCS 11] Análise e conversão de dados
[FCS 14] Educação e treinamento no
sistema
[FCS 16] Reengenharia de processos
[FCS 17] Customização mínima
[FCS 19] Gestão de mudanças
[FCS 20] Parceria com o fabricante
[FCS 22] Uso dos consultores
Fonte: Adaptado Zimath (2007)
dados avançada e complexa, devem ser
avaliados a fim de não comprometer o
sistema
Análise e conversão de dados podem
derrubar o projeto se a empresa não
conhecer os dados que precisam ser
incluídos ou omitidos no sistema.
Treinamento da equipe do projeto nas
ferramentas, software outras técnicas que
serão utilizadas durante a implantação do
sistema.
Levantamento dos processos atuais de
negócio, identificando os pontos de
melhoria, com posterior desenho do novo
modelo de processos da organização.
Maximizar a utilização das
funcionalidades parametrizadas e
minimizar a utilização de customizações,
procurando quando possível adequar o
processo de negociação da organização
ao software.
Gestão das mudanças que ocorrem nas
pessoas, processos, estrutura e cultura
organizacional decorrente da implantação
do sistema
Relacionamento a fim de maximizar a
utilização do sistema e ferramentas do
fabricante, correção dos problemas de
software em conjunto e atualização
constante do sistema através da liberação
de novas versões.
Equipe externa de consultores com
experiência em implementações de
sistemas de gestão empresarial para
auxiliar a organização na condução e a
realização do projeto.

Pesquisam apontam que a observação de FCS ao longo da implantação de

projetos estão estreitamente relacionadas com as chances de sucesso. Por outro lado,
algumas pesquisas se propõem a investigar as dificuldades e causas de fracasso dos
projetos de implantação de sistemas.

2.7.2 Benefícios de um sistema de automação comercial

 

Com uma rápida evolução de mercado, a tecnologia tem claramente

predominado nos projetos de maior destaque. A automação comercial, também
conhecida por automação empresarial, é naturalmente uma das formas mais razoáveis
de otimizar os processos internos. Garantindo mais competitividade e continuidade para
os negócios.

Vale salientar que automação comercial é o correto uso de ferramentas

           
essenciais da empresa. Com a função de evitar erros sempre que possível,
potencializando, ao máximo, a eficiência do negócio.

As ferramentas de automação comercial podem trazer vantagens para processos

internos, controle de atividades e tarefas específicas do empreendedor, inclusive para o
dono de um micro negócio. Possibilitando, ainda, a tomada de decisão mais rápida e
assertiva.

Figura 11 - Guia de automação comercial

Fonte: Jornal web digital

Essencial para o bom desenvolvimento das estratégias organizacionais, a

automação pode ser implantada em qualquer tipo de negócio. Independentemente de seu
 

ramo de atuação ou de seu porte, pode trazer benefícios reais à empresa. No entanto,
outros benefícios podem ser citados para o comerciante. Como:

I. Redução dos custos

Toda empresa busca de modo frequente pela redução dos custos de suas operações e a
utilização de softwares de automação comercial tem a função de controlar e gerenciar os
processos internos, verificando possíveis falhas. Logo, a redução de custos é um
impacto direto do uso dessa estratégia, porque reduz a quantidade de retrabalhos. Ou
seja, o tempo e a mão de obra é mais satisfatório.

II. Melhoria na logística

Muito se é gasto com o processo logístico nas empresas, isso se deve aos inúmeros
equívocos que estas atividades estão ligadas. Um dos obstáculos encontrados pelos
varejistas é conseguir controlar de maneira inteligente o estoque, evitando armazenar
produtos em excesso, ao mesmo tempo, suprindo as demandas do mercado. Com a
utilização de um sistema de gestão comercial, o processo logístico funciona melhor,
controlando a entrada e a saída de mercadorias, tendo um cenário verdadeiro do que está
sendo estocado.

III. Atividades que não aderem valor

Existem atividades burocráticas que, são necessárias, no entanto, não devem tomar
muito tempo dos colaboradores, porque não agregam valor. A apuração de impostos por
exemplo é importante para a empresa, mas não traz retorno direto ao cliente. Podendo
ser repassada para softwares de automação comercial, que fará o gerenciamento da
apuração dos tributos e das informações que devem ser prestadas ao Fisco, trazendo
mais segurança ao ser feito. Dessa maneira, a empresa pode se organizar e fazer seu
planejamento mais assegurado.

IV. Gerenciamento de vendas

A gestão de vendas é a base do negócio de qualquer organização, pois toda empresa é

criada para satisfazer o desejo de um cliente. Com o uso do sistema de automação
comercial pode-se monitorar a lucratividade das vendas em tempo real, as entradas e
saídas de produtos e apresentar o desempenho dos vendedores. Assim, o dono do
negócio pode tomar decisões mais sensatas.
 

V. Relacionamento com clientes

Para aumentar as vendas e conquistar cada vez mais clientes, o gerenciamento com o
consumidor é fator determinante para que a empresa se mantenha no mercado. Todo
negócio precisa ter atenção como consumidor, afinal, o cliente tornou-se mais criterioso,
pesquisando mais antes de comprar e fechar negócios. Com a automação comercial essa
tarefa se torna mais fácil, porque o software mostrará os dados de cada um dos clientes
permitindo assim o gerenciar de envio de mensagens automaticamente, recompensar
aqueles que têm um histórico maior de consumo e procurar medidas para fidelizar mais
clientes.

VI. Controle do faturamento

O controle dos processos internos da empresa afeta, diretamente, as entradas e saídas de

recursos financeiros. Isso significa que a automação comercial possibilita ter mais
controle sobre o faturamento. Controlar e acompanhar as equipes de trabalho, bem
como cada um dos setores da empresa é uma das formas mais eficientes de melhorar e
aprimorar resultados.

VII. Impulso para as vendas

Para ter sucesso no seu próprio negócio, o principal foco são as vendas. Para isso é
necessário conhecer o seu público-alvo, suas necessidades e seus desejos. Chegando
assim o momento de atender o cliente e detectar os gargalos que estejam ocasionando a
perda de vendas. Encontradas a razão das quedas e das vendas, o lojista consegue
planejar estratégias para aprimorar esse desempenho.

VIII. Melhoria no atendimento

A cada dia os clientes desejam ser atendidos de forma personalizada e rápida. Imagine a
falta de pagamentos pelo fato de afila para pagamento ser grande, porque o cliente
entende que suas expectativas não foram atendidas ou por outros motivos.Com a
utilização de um software de automação comercial, a empresa consegue acessar os
dados dos clientes e identificar seus desejos mais facilmente, oferecendo assim produtos
que estejam de acordo com suas necessidades de maneira mais ágil devido aos dados
acessíveis e à visão do negócio proporcionado.

3 METOODOLOGIA
 

Esse capítulo apresenta os procedimentos metodológicos utilizados para

elaboração do presente estudo. No caso, tratasse de uma pesquisa propõe relatar os
benéficos de um sistema de automação comercial para uma microempresa de autopeças.

Para entender melhor sobre o método da pesquisa proposto será apresentado a

conceituação de método.

          

ainda ao campo das ciências sociais, deve ser aplicado de forma positiva, e não
normativo, ou seja, a pesquisa deve se preocupar com o que é, não com que pensa que
 

Segundo Gil (1991 apud Silva e Menezes, 2001) pesquisas exploratórias buscam
proporcionar maior familiaridade com o problema tornando-o explicito ou a construir
teorias. Nesse contexto, essa pesquisa envolve levantamento bibliográfico e entrevistas
com pessoas com os quais tiveram experiências práticas com o problema pesquisado.

O autor Yin (2001, p.32) relata que       
empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto na vida
real, especialmente quando os limites ente o fenômeno e o contexto não estão
claramen 

Para Prodanov e Freitas (2013, p.60), estudo de caso é uma estratégia de

pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro do seu contexto e
busca estudar um objetivo com maior precisão.

A pesquisa foi realizada por meio de estudo de caso, visando à análise

aprofundada de um caso específico. O método utilizado no estudo é delineado por Yin
(2001        recente em seu contexto
real, quando os limites entre o fenômeno e o contexto não são claramente claros e no
      

Para a coleta de dados foram utilizadas entrevistas abertas, não estruturadas com
o proprietário e funcionários envolvidos no projeto. (MARCONI; LAKATOS, 1999)
afirmam que esse tipo de entrevista é a qual o entrevistado possui liberdade de
desenvolver o direcionamento da entrevista na direção que considerar adequada. É
também a forma de poder explorar mais amplamente uma questão
 

4 RESULTADOS

Nesse capítulo serão apresentados os resultados referentes a implantação de um

sistema de automação comercial. Para tal, foram identificados os processos realizados
pela microempresa. Assim para melhor compreensão será abordado uma breve
apresentação da microempresa, os processos e demais dados relevantes.

4.1 ESTUDO DE CASO

4.1.1 Descrição da empresa

A microempresa em estudo atua no setor varejista e explora o segmento de

autopeças, está localizada no centro da cidade de Timon, leste do Maranhão, sendo a
quarta maior cidade do estado. Conta com 34 m² de área total, sendo 26 m² de área
construída e emprega 4 funcionários, com 3 anos de mercado.

A implantação do sistema de automação comercial se deu a partir da decisão do

proprietário em automatizar o processo de autoatendimento, compras e vendas, visando
diminuir o prazo de entrega dos produtos ao redor da cidade e da região de Teresina 
PI e profissionalizar as etapas de trabalho.

Foram analisadas diferentes empresas, com base em suas apresentações,

escolheu-se a que oferecia melhor custo benefício, de acordo com a necessidade da
empresa, e que disponibilizava mais recursos de controle e custos, além de oferecer a
customização do sistema caso necessário.

A empresa desenvolvedora do software é considerada uma das principais

vendedoras de sistemas de gestão comercial, vem crescendo substancialmente na região,
fornece pacotes do sistema de automação comercial de forma que atenda às
necessidades gerais, oferecendo customizações do sistema caso haja procura por
adaptabilidade e cursos de formação de usuários.

4.1.2 Perfil da empresa e software escolhido

A Compufour, empresa escolhida por pesquisa e indicação de parceiros para a

empresa analisada nesse estudo, é uma empresa de desenvolvimento de software
empresarial, com matriz em Santa Catarina (SC). Fundada em 1995, com mais de 20
 

anos de experiência no mercado de TI, conquistou centenas de clientes em todo o Brasil,

o que representa cerca de 7.500 parceiros revendedores e com mais de 290 mil empresas
usuárias do sistema de gestão. (COMPUFOUR)

A empresa voltava-se para o desenvolvimento de sistemas em diversas áreas, e

também de automação comercial para empresas específicas, instalação de redes, venda
de computadores e equipamentos, bem como sua manutenção. Isso se deve a aceitação
dos seus produtos, pela facilidade do acesso e sua utilização, assim como agilidade no
retorno das informações gerenciais, todas estas necessárias para o planejamento dos
recursos empresariais de uma organização.

4.2 Descrição das etapas

A área central do presente trabalho é a automação comercial de uma

microempresa de autopeças cuja finalidade é a comercialização de produtos como;
peças e equipamentos automobilísticos e a montagem de sons automotivos. Dentre os
indicadores providos pela empresa, podem ser destacados: as previsões, os custos fixos
e variáveis, previsão de demanda, curva ABC e o estoque disponível.

 1ª Etapa: O estudo iniciou-se com a obtenção de

informações, para tanto, foram utilizadas fontes,
tais como: documentos de divulgação interna
sobre o processo de implantação do sistema de
gestão comercial, perguntas informais com o
proprietário da empresa, ligadas ao processo de
implementação.
 2ª Etapa: Com isso, deu-se início a segunda etapa,
que foi acompanhamento e análise da execução de
rotinas na área de atendimento e prestação de
serviço.

A empresa não tem uma política de informar sua metodologia abertamente, mas
por se tratar de um sistema simples, eles mantém um canal de atendimento junto aos
seus revendedores, parceiros e clientes. No qual, determinam os pré-requisitos para
 

instalação do sistema, além de deixar bem claro quais as funcionalidades e quais os

tipos de clientes que o software pode atender. No entanto, o próprio sistema conta com
um manual on-line, que dentre outras informações, tem pelo menos o passo a passo dos
parâmetros e requisitos que devem ser preenchidos para que o sistema possa começar a
funcionar.

Para implantação desse sistema a empresa prega que qualquer pessoa com
conhecimentos básicos de informática e noções de rotinas comercias, podem instalar e
implementação, uma vez que o usuário tenha a sua disposição do manual on-line do
próprio software, além de canais abertos na internet e portal exclusivo para clientes, no
qual, existe diversos artigos sobre o sistema, vídeos, download de atualizações com
respectivas instruções, além de sobretudo, o suporte do sistema, seja por e-mail,
telefone ou acesso remoto. No entanto a empresa fornecedora do sistema, prepara que
ao seguir os quinze passos listados no quadro 2, poderá partir para a produção, ou seja,
começar a movimentar a empresa por meio dos lançamentos de compras, vendas caixa
etc.

Para a conclusão, buscou-se a análise dos resultados obtidos, e com isso

descrever as vantagens obtidas com a implementação do sistema de gestão comercial,
que pode ser observado no quadro abaixo.
 

Quadro 6  Metodologia de implantação Compufour -Clipp Store

Fonte: Adaptado Manual on-line Compufour  Clipp Store 2017

4.3 Procedimento para coleta de dados

Para a realização da coleta de dados foi utilizada a entrevista aberta ou não

estruturada, é quando o pesquisador deseja obter o maior número possível de
informações sobre determinado tema, segundo a visão do entrevistado, e também para
obter um maior detalhamento do assunto em questão. Ela é utilizada geralmente na
 

descrição de casos individuais, na compreensão de especificidades culturais para

determinados grupos e para comparabilidade de diversos casos (MINAYO, 1993).

Para Marconi e Lakatos, (1999, p.20), a observação é uma técnica de coleta de

dados para conseguir informações e utiliza os sentidos na obtenção de determinados
aspectos da realidade.

               
conhecimentos necessários para o cotidiano (GIL, 1999, p.110).

Os autores Marconi e Lakatos (1999) admitem várias modalidades de

observação: a observação assistemática ou sistemática, não participante ou participante,
em equipe ou individual, observação na vida real ou em laboratório.

Para realização da coleta de dados foram realizados os procedimento a seguir:

 Descrição dos processos por meio de observação: por meio da pesquisa de

campo foi possível observar a rotina da microempresa.
 Anotar os relatos dos funcionários: todos os relatos foram registrados por meio
de anotações manuais (papel e caneta) e ao termino de cada relato surgiam novas
dúvidas e questionamentos que também foram registrados.
 Registro fotográfico da microempresa: para melhor entendimento, foi feito
registro fotográfico do ambiente principal da microempresa (balcão de
atendimento).
A escolha do sistema da microempresa partiu do princípio que o gestor já
trabalhara em outra empresa antes com o software e decidiu abrir seu próprio já
utilizando o sistema de automação, que esteja de acordo com a necessidade da
microempresa, com a realidade financeira e que não seja complexo, ou seja, deve estar
de acordo com o grau de conhecimento tanto do gestor como dos demais funcionários
se necessário.

4.4 Análise e discussão dos resultados

Corroborando com Bhatti (2005), a implantação de um sistema envolveu dois

grupos de objetivo, o que visa o projeto de implantação e o que visa a medição dos
objetivos traçados, que possam justificar a implantação do mesmo.
 

Pode-se considerar que a microempresa em questão já está adequada com as

mudanças provindas pelo software, ou seja, já colhe frutos do novo modo de trabalho.
Baseado no que nos cita Souza e Zwicker (1999) apud Júnior e Souza (2006), a
implantação de um sistema é dada por um ciclo com etapas de:

i) Decisão
A decisão foi tomada com base na experiência adquirida pelo gestor em empresa
anterior, por fim decidiu-se implementar um sistema de automação por indicação de
parceiros do mesmo ramo varejista, que atendesse a necessidade da microempresa.

ii) Implantação
A implantação é uma das fases mais críticas do processo, pois é nessa fase que a
empresa se depara com a resistência, a descrença e a intolerância a mudanças.
A implantação teve início em janeiro de 2018, nesse período foram passados os
treinamentos ao usuário chave, esses treinamentos consistiam em rotinas diárias, assim
como tarefas referentes a cadastros para a implantação.

iii) Utilização
Como cita Souza e Zwincker (1999) na etapa de utilização, o sistema passa a
fazer parte da rotina de operações. Porém, isso não significa que todas as suas funções
já estejam sendo corretamente utilizadas. Isso leva certo tempo, para adaptação e
conhecimento.
A tecnologia de um modo geral traz facilidades e otimiza os processos
organizacionais, no ramo varejista, também se aplica essa ferramenta que proporciona
resultados positivos.

Os periféricos existentes na microempresa são:

 Monitor: usado pelo funcionário do caixa para controlar a operação
 Display: utilizado para mostrar aos clientes os registros que estão sendo feitos
pelo caixa
 Scanner (Sensor ótico): para a leitura do código de barras das mercadorias
passadas pelo caixa
 Gaveteiros: Para a armazenagem de dinheiro cuja abertura é controlada pela
CPU
 

 Teclado operador: oferece recursos para facilitar o processo do caixa

 Teclado do usuário: para digitação de senha nos pagamentos efetuados com
cartão bancário.

Figura 12  Imagem de PDV modular

Fonte: http://www.emcautomacao.com.br/lojas/imagens/solucao_PDV.jpg.

Na figura acima destaca a quantidade de periféricos que podem ser utilizados

para gestão empresarial, contudo, sabe-se que existem uma variedade enorme de
equipamentos que são destinados a automação comercial que oferecem melhorias e
facilidades para a organização, fornecedores e clientes.

Com isso a microempresa decidiu implementar um sistema de automação

comercial para ter um maior monitoramento e conhecimento. Isso foi confirmado após a
implantação do sistema, já que foi possível, a partir daí, levantar quais eram os
principais motivos da redução das vendas, perda de produto e controle de lote e
validade.

A automação comercial proporciona vantagens, tais como: auxiliar na execução

das tarefas, organização dos processos, além de fornecer informações organizacionais
mais precisas para o gestor.
 

O sistema de automação escolhido da Compufour- Clipp Store atende com

extrema eficiência a diversos seguimentos de negócios nas áreas administrativa,
financeira, comercial, industrial, logística, recursos humanos. O sistema oferece
proporciona uma variedade de serviços específicos como:

Retaguarda:
 Controle de estoque;
 Lista de preços configurável;
 Cálculo do preço de venda;
 Emissão de notas fiscais em formulário (ICMS, ISS, IPI e IR na nota fiscal,
gera arquivos magnéticos para a receita, ICMS diferenciado para cada estado);
 Opções para etiquetas de estoque;
 Relatórios de vendas no balcão;
 Contas a pagar e contas a receber;
 Relatório de inadimplência;
 Clientes (histórico de vendas);
 Cadastro de funcionários    
 Controle de acesso com senha por usuário (acesso aos módulos completos ou
somente leitura);
 Controle de limite de crédito;
 Fornecedores (histórico de compras);
 Controle bancário;
 Cadastro de funcionários;
 Livro caixa;
 Fluxo de caixa futuro (previsão diária);
 Gerador de relatório; e
 Backup automático.
Frente de caixa

 Emissão de cupom fiscal (ECF);

 TEF  Transferência eletrônica de fundos;
 CPF/CNPJ do consumidor do cupom;
 Atende a legislação vigente;
 Baixa de estoque on-line;
 

 Consulta de preços, integração com balança, venda por código de barras;

 Integrado entre os módulos, evitando digitação repetida: trabalha em rede
interna 100 MBITS; e
 Atualização automática pela web, fácil de usar.
Pedidos Mobile

 Leitura do código de barras do produto pelo aplicativo;

 Exibição campo contato do cadastro do cliente;
 Novo terminal de consulta de preços.
NCF-E/SAT

 Possibilidade de importar mais de um documento. (DAV/DAV-OS/Pré-Venda);

 Criada opção para fazer sangria e suprimento;
 Disponibilizado totalizador das contas do cliente na opção de pesquisa, ao
receber contas pela NFC-e;
 Na conferência da mesa, serão agrupados itens iguais.

Figura 13  Tela principal do sistema Clipp Store

Fonte: Arquivo da empresa

             

xigência da complexidade de operações não pode ser atendida simplesmente por
planilhas (Excel), facilmente alterada. Havia a necessidade de uma ferramenta para
controlar a partir do crescimento da microempresa, passou-se então a utilizasse de um
software de automação comercial para ter um maior controle sobre a microempresa
como relatado.
 

Figura 14  Balcão de atendimento

Fonte: Arquivo da empresa

A microempresa conta com basicamente 3 mil produtos disponíveis que vão

desde peças automobilísticas há equipamentos para montagens de sons automotivos.
Com pelo menos 20 (vinte) fornecedores cadastrados, número razoável para o porte de
uma microempresa.

O gestor não teve problemas com a manipulação do sistema devido a sua

experiência com empresas anteriores que faziam uso de um tipo semelhante de sistema.
As atribuições feitas por ele se resumem basicamente em cotação, compra da
mercadoria, controle do estoque, vendas, financeiro (contas a pagar e receber) previsão
de demanda e curva ABC dos seus produtos.

Foi relatado que o fluxo de vendas dos produtos aumenta nos meses de julho,
dezembro e janeiro, sendo nesses meses, os períodos festivos de férias, seguidos de
natal e ano novo.

Sendo feitas as vendas de produtos exclusivamente a vista (dinheiro) e nos

cartões de débito e credito. Além disso, o gestor conta com aproximadamente 15
parcerias om mecânicos locais e de Teresina para auxiliar no destino de seus clientes
para montagem e manutenções de produtos.
 

Segundo Soares (2010), fornecer sistemas de gestão empresarial para pequenas e

médias empresas é um desafio para os fornecedores, além de ter uma solução para o
gerenciamento de negócios, precisam buscar meios para oferecer pacotes com que os
empresários possam pagar, reduzindo o custo de implantação, que consome duas vezes
mais do investimento feito.

A microempresa tem aproximadamente uma média de venda de produtos de 10

(dez) a 30 (trinta) por dia. Logo, ficou como sugestão ao proprietário que fizesse a
utilização de KPI (Indicadores chave de performance) os quais seriam:

 Atendimento ao cliente (quantidade de vendas)

 ROI (retorno sobre o investimento)

Para que assim, o gestor pudesse observar a viabilidade de aderir um novo

computador ao balcão da loja, no sentido de ajudar no atendimento de vendas devido a
quantidade de clientes, para que a sua capacidade de atendimento não nessa afetada
devido há uma grande quantidade de clientes num curto intervalo de tempo.

Com isso, pode-se perceber que a automação comercial presa pela melhoria do
atendimento aos clientes (reduzindo filas e tempo de espera), racionalizando os
processos (eliminar as tarefas redundantes), armazenando as informações, com o intuito
de serem aproveitadas posteriormente e minimizando os erros (monitorando as
atividades e desempenho, capturando os dados automaticamente e acabar com a
redigitação).

4.4.1 Os impactos

Os impactos do software foram sentidos de um modo geral para a microempresa,

e em toda a sua integridade, como afirma Souza (2007). Os autores Mendes & Escrivão
Filho (2002), citam que a implantação provoca impactos no modelo de gestão, a
empresa em questão passa ainda por grandes mudanças, culturais, organizacionais e
comportamentais.
 

De acordo com Souza (2007), o uso de Sistemas de automação se caracteriza por

uma mudança organizacional, não apenas tecnológica. Souza e Saccol (2003) afirmam
que a prática desses sistemas envolve um processo de mudança cultural, de visão
departamental da organização para uma visão baseada em processos.

A adoção de um sistema de automação comercial afeta todas as dimensões da

organização, são elas: cultural, organizacional e tecnológica (MENDES & ESCRIVÃO
FILHO, 2002).

Duque (2008) cita que mudança organizacional é uma das atividades mais
presentes no dia a dia das empresas em todo o mundo. As mudanças se dão nos sistemas
de tecnologia, nos métodos de produção de bens e serviços, nas estruturas e formas de
comunicação verticais e horizontais, nas próprias pessoas, nas formas de planejamento,
execução e controle das estratégias e projetos da empresa.

Mudanças organizacionais decorrentes do processo de implantação de sistemas

são apresentadas por Saccol, Macadar e Soares (2003) apud Souza Jr (2006):
- Mudanças Tecnológicas: mudanças em Tecnologia de Informação, técnicas de gestão
e processos de trabalho, nos produtos, na eficácia organizacional e na qualificação
técnica das pessoas;
- Mudanças Estruturais: mudanças quanto a mecanismos de coordenação e
parâmetros de desenho das organizações;
- Mudanças Comportamentais: mudanças na cultura organizacional, grau de
movimentação de funcionários, habilidades e capacidades requeridas das pessoas.

Os sistemas de tecnologia e de gestão de informações gerenciais podem ser

citados como alguns dos objetos causadores de mudança dentro das organizações.
Caldas & Hernandez (2001) destacam que as organizações mudam devido ao aumento
da competitividade, para cumprir novas leis ou regulamentações, introduzir novas
tecnologias ou atender a variações nas preferências de consumidores ou de parceiros.
 

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo geral desse trabalho foi observar os benefícios que a implantação de

um sistema de automação comercial trouxe para uma microempresa de autopeças. Para
atingimento desse objetivo, foi realizado um levantamento bibliográfico sobre os temas
associados a esse objetivo a fim de subsidiar a elaboração de uma fundamentação
teórica.

A literatura pesquisada e as informações obtidas pelas microempresa,

possibilitam a ampliação dos conhecimentos do pesquisador aos processos existentes na
microempresa em estudo.

Quanto ao levantamento bibliográfico, pode-se afirmar que o mesmo foi

essencial para a obtenção dos fundamentos teóricos acerca dos tópicos tratados nesse
trabalho, e também para a definição dos métodos para coleta e tratamento de dados, o
que possibilitou efetuar a descrição dos processos atuais da microempresa, tais como:
administrativo/financeiro, compras e operacional. Também vale destacar dentre os
tópicos da fundamentação teórica, os benefícios e desafios da tecnologia da informação
podem trazer para as organizações d maneira geral, tais como: caracterização, geração
de oportunidades de negócio e redução de gastos.

No caso da microempresa de autopeças, um sistema de automação adequado

pode proporcionar maior controle nos estoques evitando excessos e ausências de
produtos, eficiência nos processos operacionais objetivando melhor aproveitamento do
tempo para a realização das atividades que exijam maior atenção, além de proporcionar
maior confiabilidade nas informações.

Os impactos causados pela implantação do sistema de automação comercial na

microempresa em questão foram sentidos de forma diversa, especialmente ao que tange
cultura e adaptação. Percebeu-se que após uma série de adaptações o sistema passou a
ser visto como solução de problemas, e não causador.

          

especialmente no caso das micro e pequenas empresas, adotam um sistema de
            
 

volta agora para os processos de negociação, e não apenas para a organização definidas
apenas pelo(s) proprietário(s) da empresa.

Por fim, deve-se ressaltar que, apesar de todas as barreiras e conflitos

enfrentados, a empresa em questão está usufruindo da nova forma de trabalho, buscando
novos caminhos para alcançar todos os benefícios oferecidos por um sistema de
automação comercial.

5.1 Recomendações para futuros estudos.

Para trabalhos futuros, recomenda-se o desenvolvimento de iniciativas que

visam a gestão e o desenvolvimento das relações da empresa com seus clientes, como,
iniciativas com a gestão de relacionamento com os clientes, de inteligência competitiva,
envolvendo monitoramento de informações do mercado como um todo para a tomada de
decisões estratégicas para a organização.
 

GLOSSÁRIO

 Backup:         

 Extranet: rede baseada na tecnologia Web, que liga os recursos selecionados a
intranet de uma empresa com seus consumidores, fornecedores ou com outros
     
 Feedback:          entrada ou nas
      
 Firewall:             
         
 Firmware:    que possui um software embutido.
        
p.258).
 Handhelds/Palm-tops/Pocket-PCs: são Pcs que fornecem mais portabilidade
devido ao seu tamanho, alguns são tão pequenos como uma cartão de credito.
Esses sistemas incluem frequentemente uma ampla variedade de capacidade de
software e de comunicações. (STAIR; REYNOLDS, 2002).
 Hardware:         
     (STAIR; REYNOLDS, 2002, p.13).
 Internet:       
 (STAIR; REYNOLDS, 2002, p.473).
 Intranet: rede corporativa interna, disponibiliza aos empregados de uma
organização produtos que permitem acessar informações corporativas. (STAIR;
REYNOLDS, 2002).
 Menu:            
   
 Plotters:          
arquitetura, engenharia e corr    
 Scanner ótico:   escaneia oticamente caracteres ou imagens e
      
 Software:          
equipamento    
 Web:       
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