QUALITAS

ROTEIRO DE MONITORIA DE QUALIDADE

Prezado monitor,
Este assistente irá guiá-lo na exata utilização da ferramenta de monitoria, assim como na análise correta dos
pontos que deverão ser analisados durante a ligação/interação. Favor se atentar a correta inserção das notas ,
assim como a correta análise dos pontos. Lembre-se que sua análise poderá alterar resultados e influenciar a
meta do operador, portanto, pede-se cautela na análise de critério no lançamento de notas.

Preenchimento de dados:
O monitor deverá OBRIGATORIAMENTE preencher a semana correpondente e o nome do operador. O CAMPO
“NOTA FINAL” NÃO DEVE SER PREENCHIDO, pois ele será feito de forma automatica pela ferramenta.
TODO OPERADOR RECEBERÁ 3 NOTAS SEMANAIS: 2 DE VOZ E UMA DE WHATSAPP
Mecânica de notas

A ferramenta de voz é composta por VINTE questões e cada uma delas deve ser respondida apenas de duas
formas: A nota 0 que signifca “não” e a nota 5 que significa “sim”.
Caso a resposta para o questionamento seja “SIM”, o monitor deverá utilizar a nota 5 e caso a resposta para o
mesmo seja “NÃO” o monitor usará a nota 0. Não é preciso fazer a somatoria das notas, pois a ferramenta já o faz
de forma automatica.
A ferramenta é composta por vinte perguntas, e dividida em seis blocos. Cada bloco é correpondente a uma área
do atendimento e recomenda-se que esse guia seja utilizado junto a ferramenta, para que o monitor seja o mais
justo possivel no julgamento das notas.

Abertura       Nota
           
Operador apresentou-se corretamente?    0
Informou o motivo do contato?    5
           
Abordagem        
           
Demonstra simpatia e sorriso na voz?    5
Descreveu e explicou corretamente o produto?    0
Demonstra segurança nas informações?    5
Questionários
Para orientar o monitor de qualidade no processo de entendimento, ao passar o mouse em cima de cada
pergunta, será aberta uma caixa de diálogo, com uma exoplicação mais detalhada do questionamento.

Falha Grave

Em caso de falha grave, a ligação será imediatemente zerada e o monitor deverá detalhar a falha ocorrida.

Exemplos de falha grave:

 Palavrões
 Discutir com cliente
 Usar tom ameaçador, ou tentar coagir o cliente a fechar negócio
 Derrubar a ligação
 Passar valores ou caracteristicas do produto que não condizem com verdade
 Deixar o cliente mais de 1 minuto sem resposta ou sem nenhum tipode contato

Observações
Em casos em que o monitor tenha intenção de passar algum tipo de feedback para o operador, poderá usar esste
campo para tal. O Monitor de Qualidade não passará feedback para o operador de forma direta. Caberá a
supervisão repassar o feedback do Monitor, garantindo assim que o mesmo seja repassado de acordo com a
forma de entendimento de cada operador e também garantindo a segurança do Monitor.
 Agentes externos

Agentes externos são causados por ações que não são responsabilidade do operador, como por exemplo uma
conversa entre dois outros operadores que acaba vazando no audio e pode ser ouvida pelo cliente. Utilize esse
campo apenas se o agente externo detectado for realmente prejudicial a operação.

Envio das notas

O Monitor deverá usar a opção ‘salvar como”, salvando o formulario com o nome do operador e a data da
monitoria, enviando por e-mail para a supervisão, com cópia para a gestora (Juliana). Favor manter o nome
“Qualitas” a frente, para identificar melhor o arquivo.

Preenchimento de dados:
O monitor deverá OBRIGATORIAMENTE preencher a semana correpondente e o nome do operador. O CAMPO
“NOTA FINAL” NÃO DEVE SER PREENCHIDO, pois ele será feito de forma automatica pela ferramenta.
Mecânica de notas

A ferramenta de Whatsapp é composta por DEZ questões e cada uma delas deve ser respondida apenas de duas
formas: A nota 0 que signifca “não” e a nota 5 que significa “sim”.
Caso a resposta para o questionamento seja “SIM”, o monitor deverá utilizar a nota 10 e caso a resposta para o
mesmo seja “NÃO” o monitor usará a nota 0. Não é preciso fazer a somatoria das notas, pois a ferramenta já o faz
de forma automatica.
A ferramenta é composta por DEZ perguntas, e dividida em seis blocos. Cada bloco é correpondente a uma área
do atendimento e recomenda-se que esse guia seja utilizado junto a ferramenta, para que o monitor seja o mais
justo possivel no julgamento das notas.

Questionários
Para orientar o monitor de qualidade no processo de entendimento, ao passar o mouse em cima de cada
pergunta, será aberta uma caixa de diálogo, com uma exoplicação mais detalhada do questionamento.
Falha Grave

Em caso de falha grave, a ligação será imediatemente zerada e o monitor deverá detalhar a falha ocorrida.

Exemplos de falha grave:

 Utilização do CAPSLOCK
 Deixar o cliente mais que cinco minutos sem resposta
 Tons ameaçadores ou que possam caracterizar coação ao cliente
 Bloqueio causado pelo operador
 Informar numero de telefone pessoal
 Informar e-mail pessoal
 Ceder a cantadas ou dar qualquer tipo de abertura para uma conversa além do profissional
 Insistir na oferta ao cliente, mesmo após ter recebido muitas vezes uma negativa

Observações
Em casos em que o monitor tenha intenção de passar algum tipo de feedback para o operador, poderá usar esste
campo para tal. O Monitor de Qualidade não passará feedback para o operador de forma direta. Caberá a
supervisão repassar o feedback do Monitor, garantindo assim que o mesmo seja repassado de acordo com a
forma de entendimento de cada operador e também garantindo a segurança do Monitor.
Bloqueios
Em casos onde o cliente aplique bloqueio no operador, verifique se esse bloqueio foi causado pelo operador.
Apenas
Utilize o campo de descrição, se esse bloqueio foi causado pelo operador, caso contrario, apenas marque a caixa
de seleção.

Envio das notas

O Monitor deverá usar a opção ‘salvar como”, salvando o formulario com o nome do operador e a data da
monitoria, enviando por e-mail para a supervisão, com cópia para a gestora (Juliana). Favor manter o nome
“Qualitas” a frente, para identificar melhor o arquivo.

JN PROMOTORA DE CRÉDITO
Thiago C Oliveira Damasceno
Supervisor de Operações