ISO 9000

"A SRIE ISO9001:2000 EM 16 RESPOSTAS" O que certificao ISO 9000 ? A ISO(International Standard Organization) uma organizao internacional normatizadora de atividades tcnicas e existem normas que cobrem as mais diversas atividades da rea de tecnologia. A norma ISO 9000 se refere a regulamentao de sistemas da qualidade de forma a permitir a existncia de um modelo de gesto capaz de garantir a uniformidade do produto e que o ndice de qualidade desejado seja alcanado em toda a produo, cobrindo todas as etapas dos processos e, principalmente, envolvendo todos os meios fsicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade do produto final, desde o projeto at a entrega do produto ao cliente. Para isso os rgos certificadores conferem a certificao s empresas ou processos ou servios que atendam os requisitos da norma, atestando que estas cumprem o que est disposto na mesma. Para que uma empresa precisaria obter esse certificado? Mais que um diferencial de qualidade, a certificao ISO 9000 abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confivel de controle das etapas de desenvolvimento, elaborao, execuo e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados. Como obter a norma ISO 9000? No Brasil ,a ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas) o rgo responsvel pela distribuio da norma , sob o Ttulo NBR ISO 9000, que na realidade um conjunto de trs normas dirigidas a atividades conforme segue: NBR ISO 9001 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. NBR ISO 9002 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em produo, instalao e servios associados. NBR ISO 9003 Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. Ateno: A reproduo no autorizada de normas da ABNT, por qualquer meio, Ilegal ! Quais os requisitos da norma?

A norma ISO 9000 composta por 20 requisitos: 1 - Responsabilidade da administrao 2 - Sistema da qualidade 3 - Anlise crtica de contrato 4 - Controle de projeto 5 - Controle de documentos e dados 6 - Aquisio 7 - Controle de produto fornecido pelo cliente 8 - Identificao da rastreabilidade do produto 9 - Controle de processo 10 - Inspeo e ensaios 11 - Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio. 12 - Situao de inspees e ensaios 13 - Controle de produto no conforme 14 - Ao corretiva e preventiva 15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservao e entrega 16 - Controle de registros da qualidade 17 - Auditoria interna da qualidade 18 - Treinamento 19 - Servios associados 20 - Tcnicas estatsticas Conforme a prpria norma admite, alguns requisitos no necessariamente so aplicados a todos os sistemas da qualidade, podendo ser necessrio adaptar atravs da adio ou eliminao de certos requisitos para atender situaes contratuais especificas. Como funciona o processo de certificao? Existem vrios rgos certificadores credenciados para este fim, a principio, depois de preparada para atender s normas, a empresa contrata o rgo certificador que por meio de auditorias inspecionam as instalaes, processos e documentao da empresa verificando a observncia aos requisitos da norma. Um caminho proposto : Auditoria de pr qualificao (opcional) Auditoria Inicial ou Auditoria de Qualificao Auditorias de Verificao (semestral) O que preciso fazer para que uma empresa seja certificada?

Alem do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenao do processo de certificao, de fundamental importncia o envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientao, no haver resultado satisfatrio.

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1. 2. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? ISO significa Organizao Internacional para Normalizao (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Sua. A sigla ISO uma referncia palavra grega ISO, que significa igualdade. O propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo de forma a facilitar o comrcio internacional. A ISO tem 130 pases membros. A ABNT o representante brasileiro. A ISO trabalha com 180 comits tcnicos (TC) e centenas de subcomits e grupos de trabalho. 02. O QUE A SRIE ISO 9000? A ISO 9000 uma srie de 4 normas internacionais para "Gesto da Qualidade" e "Garantia da Qualidade". Ela no destinada a um "produto" nem para alguma indstria especfica. Tem como objetivo orientar a implantao de sistemas de qualidade nas organizaes. As regras e os padres da Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade so complementares aos padres do produto, e so implantados para melhorar a sua qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade. A srie composta das seguintes normas: ISO 9000 - Fundamentos e vocabulrio ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para melhoramento da performance ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental A srie ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000. 03. QUE TIPO DE INFORMAO ENCONTRAMOS NA SRIE ISO 9000? A ISO 9000 e a ISO 9004 so guias e a ISO 9001 representa requisitos de Sistema da Qualidade para uso em situaes contratuais, que exijam a demonstrao de que a Organizao fornecedora administrada com qualidade. Mais detalhadamente temos:

ISO 9000 - descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia ISO 9001 - Especifica os requisitos do Sistema da Qualidade para uso onde a capacidade da organizao de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatrios precisa ser demonstrada. ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade, incluindo os processos para melhoria contnua, que contribui para a satisfao dos clientes da organizao e outras partes interessadas ISO 19011 - prov guia para o gerenciamento e conduo de auditorias da qualidade e ambiental. 04. COMO FORAM DESENVOLVIDAS AS NORMAS ISO 9000? Foram desenvolvidas pelo comit tcnico TC-176 da ISO no perodo de 1980 a 1987. No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comit Tcnico Brasileiro - CB 25. 05. COM QUE FREQNCIA ELAS SO REVISADAS? Elas so revisadas a cada 5 anos. J foi realizada a primeira reviso em julho de 1994. Na prxima reviso ser publicada em dezembro/2000. 06. QUAL O IMPACTO DA ISO 9000 NOS NEGCIOS? Acredita-se que a poltica de comrcio tende para o processo de Certificao de Sistemas da Qualidade. A Certificao de Sistemas da Qualidade ser fundamental para negociar produtos e servios a nvel mundial. Mais de 270.000 organizaos j foram certificadas no mundo e pelo menos 130 pases j adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com cerca de 6.000 organizaos certificadas ( dados de dez/99). As organizaos j certificadas esto exigindo dos seus fornecedores e prestadores de servios a implantao de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto para vender para essas 6000 organizaos brasileiras fundamental implantar sistema de qualidade de acordo com as normas da srie ISO 9000. 07. O QUE SIGNIFICA OBTER A CERTIFICAO ISO 9000? Significa que o Sistema de Qualidade da Organizao foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditao, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001. 08. QUAL A VALIDADE DA CERTIFICAO?

O certificado tem validade de 3 anos. Aps esse prazo ele precisa ser renovado. Alm disso a cada 6 meses o sistema auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poder no ser revalidado se a organizao deixar de cumprir os requisitos. 09. QUAIS SO OS REQUISITOS DA ISO 9001? A ISO 9001 agrupou os requisitos em quatro grandes grupos: 5. Responsabilidade da administrao 6. Gerenciamento de recursos 7. Produo 8. Medio, anlise e melhoria 10. QUAIS SO AS ETAPAS NECESSRIAS PARA A CERTIFICAO? 01. Comprometimento da alta administrao. fundamental o comprometimento da direo da organizao. Alm dos benefcios e vantagens, a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantao e do investimento necessrio ( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificao ) 02. Seleo e designao formal de um coordenador. O coordenador tem um papel importante no processo. Alm de conhecimentos especficos de qualidade, deve Ter caractersticas que facilitaro o trabalho como: facilidade de comunicao, acesso fcil aos membros da organizao, conhecimento da instituio, etc. 03. Formao do Comit de coordenao. O Comit normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realizao da anlise crtica peridica do sistema de qualidade implantado. 04. Treinamento. Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuao das pessoas. Isso s conseguido atravs de um plano de treinamento adequado. 05. Elaborao e divulgao da poltica da qualidade. A Poltica da Qualidade expressa o comprometimento da organizao com o processo de qualidade. A Poltica elaborada pelos membros do Comit. 06. Palestra sobre qualidade para todos os funcionrios. necessrio obter a adeso de todos os funcionrios. Para isso eles precisam ser informados sobre o processo que est em andamento e receber os conceitos bsicos da qualidade.

07. Divulgao constante do assunto qualidade. preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organizao. Por isso a necessidade de uma divulgao constante do assunto. 08. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realizao do diagnstico da organizao em relao ao requisito. A ISO 9002, a mais adequada para indstrias, tem 19 requisitos. necessrio estud-los, interpret-los e adapt-los s necessidades da organizao. 09. Plano de trabalho para implantao de cada requisito. Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 necessrio uma srie de aes. Essas aes envolvem recursos e tempo. Por isso necessrio um plano de trabalho formal para permitir o acompanhamento da implantao. 10. Formao de grupos de trabalho com a participao dos funcionrios para elaborar as instrues de trabalho. A participao dos funcionrios fundamental para que o processo implantado reflita a realidade e possa ser mantido no futuro. necessrio obter o seu comprometimento para que a documentao gerada seja de fato utilizada. 11. Elaborao do manual da qualidade. O Manual um documento que descreve o sistema implantado. muito utilizado nas auditorias e uma exigncia da Norma. 12. Treinamento dos funcionrios na documentao da qualidade. Uma vez elaborados os procedimentos e instrues de trabalho, necessrio que todos os funcionrios sejam treinados a fim de que todas as operaes sejam executadas da mesma maneira, assegurando a sua qualidade. 13. Formao dos auditores internos da qualidade. Para a manuteno do sistema implantado necessrio um plano de auditorias internas. Para isso precisamos formar os auditores internos. 14. Realizao das auditorias internas. As auditorias indicaro pontos do sistema que no esto sendo seguido e, portanto, precisam ser melhorados. 15. Implantao das aes corretivas para as no conformidades. So as aes corretivas que vo introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantao vai melhorar os indicadores da organizao. o tpico que assegura o retorno do investimento feito atravs da reduo do re-trabalho.

16. Seleo da entidade certificadora. Para escolher a entidade certificadora necessrio identificar a expectativa dos clientes. 17. Realizao da pr-auditoria. Trata-se de uma avaliao simulada. Tem sido utilizada pela maioria das organizaos, com resultados positivos. 18. Realizao da auditoria de certificao. Nesta auditoria as prticas so comparadas com os padres estabelecidos na documentao. (Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MDIAS ORGANIZAOS, de Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996 ) 11. QUAIS OS BENEFCIOS DA IMPLANTAO DA ISO 9000? A) PARA A ORGANIZAO: - Maior participao no mercado; - Maior satisfao dos clientes; - Reduo de custos; - Melhoria na produo; - Maior competitividade; - Maior lucro B) PARA OS CLIENTES: - Maior confiana nos produtos da organizao; - Reduo de custos; - Satisfao em relao aos produtos adquiridos; - Melhor atendimento em caso de reclamaes. 12. QUAIS OS NOVOS REQUISITOS INTRODUZIDOS PELA REVISO DO ANO 2000? 5.2 Foco no cliente 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planejamento da qualidade 5.6.4 Comunicao interna 6.1 Proviso de recursos 6.3 Outros recursos 7.1 Planejamento da produo 7.2.1 Identificao dos requisitos do produto 7.2.2 Reviso dos requisitos do produto 7.2.3 Comunicao com o cliente

7.5.5 Validao de processos 8.1 Planejamento 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.3 Medio e monitoramento dos processos 8.5.1 Planejamento para a melhoria contnua 13. QUE ORIENTAO POSSO OBTER PARA IMPLANTAR A ISO 9000? A ISO publicou uma srie de normas que complementam as normas bsicas, orientando a sua implementao. Essas normas sero gradativamente substitudas por Relatrio Tcnicos. Segue relao de todas as normas ISO sobre o assunto: NBR ISO 8402/1994 NBR ISO 9000-1/1994 NBR ISO 9000-2/1994 Gesto da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 1: Diretrizes para seleo e uso Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 2: Diretrizes gerais para aplicao dos NBR ISO 9001, 9002 e 9003 Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 3: Diretrizes para aplicao da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manuteno de "software" Normas de gesto da qualidade e garantia da qualidade Parte 4: Guia para a gesto do programa de dependabilidade Sistemas da Qualidade - Modelo para a garantia da qualidade para projetos/desenvolvimento, produo, instalao e servios associados Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produo, instalao e servios associados Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade Parte 1: Diretrizes Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade Parte 2: Diretrizes de servios Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade Parte 3: Diretrizes para materiais processados Gesto da qualidade e elementos do sistema da qualidade Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade Diretrizes para plano da qualidade Diretrizes para a gesto da configurao Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade - Parte 1: Auditoria Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 2: Critrios para qualificao de auditores de sistemas de

NBR ISO 9000-3/1993 NBR ISO 9000-4/1993 NBR ISO 9001/1994 NBR ISO 9002/1994 NBR ISO 9003/1994 NBR ISO 9004-1/1994 NBR ISO 9004-2/1993 NBR ISO 9004-3/1994 NBR ISO 9004-4/1993 NBR ISO 10005/1997 NBR ISO 10007/1996 NBR ISO 100111/1993 NBR ISO 100112/1993

NBR ISO 100113/1993 NBR ISO 100121/1993 NBR ISO 100131/1995

qualidade Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade - Parte 3: Gesto dos programas de auditoria Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medio - Parte 1: Sistema de comprovao metrolgica para equipamento de medio Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade

14. COMO ESCOLHER UMA ENTIDADE CERTIFICADORA? A Certificao o processo pelo qual a organizao procura demonstrar para seus clientes que tem um sistema de qualidade implantado. Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles tem alguma preferncia. Se a sua organizao exporta produtos, procure escolher uma organizao que seja bem conhecida nos pases que compram seus produtos. 15. QUAIS OS ORGANISMOS DE CERTIFICAO EXISTENTES NO BRASIL? No Brasil o INMETRO o responsvel pela fiscalizao ( acreditao ) dos organismos certificadores. Os seguintes organismos de certificao atuam no Brasil: ORGANISMO ABNT ABS BRTUV BSI BVQI CTA DNV DQS Fundao Vanzolini IQA LLOYD'S REGISTER SGS TECPAR UCIEE TELEFONE 021-210-3122 021-253-8884 021-282-1351 011-866-1138 021-263-6008 012-340-5249 021-224-8817 011-247-5312 011-814-7366 011-575-6971 021-252-8167 011-543-0223 041-346-3141 011-820-7144

16. QUAL A RELAO ENTRE A ISO 9000 E OS PRMIOS DE QUALIDADE?

A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mnimos para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 no significa automaticamente ter padro elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de +qualidade certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da organizao so executados de forma controlada. Os Prmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prmio Malcolm Baldrige) e o japons (Prmio Deming) tm requisitos de avaliao muito mais exigentes do que as clusulas da ISO. So utilizados para avaliar organizaos consideradas de Classe Mundial. Organizaos que tem sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000 tem de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prmios.
Ref. bibliogrficas:
Oliveira, Marcos DOCUMENTAO PARA A ISO 9000, 1994, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro.

Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MDIAS ORGANIZAOS, 1996, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro

Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MDIA ORGANIZAO, 1993, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro OS LIVROS PODERO SER OBTIDOS NA EDITORA: