5 DIMENSÕES DA QUALIDADE OU SERVQUAL: QUALIDADES DOS PRODUTOS & SERVIÇOS

CONFIABILIDADE - garantia de satisfação ao cliente / prestar serviço de forma

confiavel, consistente
RESPONSIVIDADE - ter boa vontade, ter prestreza para atender ao cliente
SEGURANÇA - competencia para prestar os serviços de forma segura
EMPATIA = compreender os problemas dos clientes
TANGIBILIDADE: Aspectos físicos da organização

FLOR DE SERVIÇO
INFORMAÇÃO -
CONSULTA
RECEBIMENTO DE PEDIDOS
HOSPITALIDADE
SALVAGUARDA
EXCEÇÕES
COBRANÇAS
PAGAMENTO

MODOS DE CONVERSÃO DO CONHECIMENTO

Socialização - transformar o conhecimento tácito para tácito

Externalização - conhecimento tácito para explicito
Combinação - conhecimento explicito p/ explicito
Internalização - conhecimento explicito para tácito

TRIPÉ DA SUSTENTABILIDADE

A sustentabilidade é uma atitude organizacional e envolve 3 dimensões:

1. Sustentabilidade economica - almejar a eficiência e buscar os melhores

resultados para os stakeholders e sociedade
2. sustentabilidade social - atitude consciente em relação as pessoas que trabalham
na organização, melhorar a comunidade,
3. sustentabilidade ambiental (ecológica) - preservação do ecossistema, reduzir
perdas

PROCESSO DE VENDAS (LAS CASAS)

Prospecção
Abordagem
Apresentação
Tratamento de objeções
Fechamento
Pós-Venda

Processo de Vendas PROSPECTAR - IDENTIFICAR

Prospecção e Qualificação
Planejar venda / Pré-Abordagem ou Pré-Venda
Abordagem
Apresentação e Demonstração
Superação de objeções
Fechamentoo
Acompanhamento & Manutenção