Manual de Oficinas

MANUAL
DE
OFICINAS IMAGEM

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1. HOUVE SINISTRO! O QUE DEVO FAZER?

Orientar o cliente a entrar em contato com a nossa Central 0800-200-0395 e registrar o
sinistro. No ato do aviso informar que deseja que os reparos sejam realizados em vossa oficina.

2. PASSO A PASSO PARA ATENDIMENTO DO SINISTRO

2.1 Processos que serão regulados por Imagem

 Cliente realiza a abertura do sinistro pela central (0800);
 Triagem Sancor agenda a vistoria no Sistema Cília;
 Oficina recebe a vistoria para Regulação;
 Oficina fotografa o veículo, insere as imagens no Sistema Cília e elabora orçamento.
 Após concluir a vistoria, a transmissão ocorre automaticamente;
 Regulador Sancor confere a vistoria, estando tudo ok, dispara o orçamento para o e-
mail da Oficina junto com o termo de quitação;

2.2 Processos que serão regulados pelo PASS (Pronto Atendimento

Sancor Seguros

 Cliente realiza a abertura do sinistro diretamente no PASS, ou poderá abrir via Central
e realizar a vistoria no PASS;
 Regulador do PASS fotografa o veículo, insere as imagens no Sistema Audatex e
elabora orçamento.
 Regulador do PASS dispara o orçamento para o e-mail da Oficina junto com o termo de
quitação;

3. COMO OCORRERÁ A REGULAÇÃO DA VISTORIA?

3.1 Realização da Vistoria Inicial para Oficinas com Cília Contratado
 Oficina receberá em sua grade de vistoria dentro do Sistema Cília a solicitação;
 Oficina realiza a orçamentação e carrega as imagens;
 Oficina finaliza a vistoria;
 A transmissão ocorrerá de forma automática à Cia;
 Regulador Sancor confere a vistoria, estando tudo ok, dispara o orçamento para o e-
mail da Oficina junto com o termo de quitação;
 Caso a Oficina queira, também poderá acessar o orçamento dentro do Cília sem
depender do retorno do Regulador.
Copie e cole em seu navegador este link com o Vídeo Treinamento de Orçamentação para Oficinas que possuem o Sistema
Cília contratado ou pressione o botão control (Ctrl) em cima do texto + 1 clique que ativará automaticamente

https://youtu.be/KAMttiZd-XM

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3.1.1 Realização da vistoria complementar com Cília Contratado

 Oficina deve localizar dentro do Cília o lote da vistoria;
 Ao clicar sobre o lote, deverá solicitar novo fluxo;
 O próprio sistema gera novo fluxo e deixa lote disponível na grade de vistorias;
 Oficina realiza a orçamentação, faz a inclusão das imagens e finaliza a vistoria;
 A transmissão ocorrerá de forma automática à Cia;
 Regulador Sancor confere a vistoria complementar, estando tudo ok, dispara o
orçamento para o e-mail da Oficina junto com o termo de quitação;
 Caso a Oficina queira, também poderá acessar o orçamento complementar dentro
do Cília sem depender do retorno do Regulador.

3.2 Realização da Vistoria Inicial para Oficinas sem Cília Contratado

 Oficina receberá em sua caixa de e-mail um link do Sistema Cília Pass com a solicitação;
 Oficina abre o link, realiza a orçamentação e carrega as imagens;
 Oficina finaliza a vistoria;
 A transmissão ocorrerá de forma automática à Cia;
 Regulador Sancor confere a vistoria complementar, estando tudo ok, dispara o
orçamento para o e-mail da Oficina junto com o termo de quitação;

Copie e cole em seu navegador este link com o Vídeo Treinamento de Orçamentação para Oficinas que não possuem o Sistema Cilia
contratado e realizarão vistorias por meio do Cília Pass (link) ou pressione o botão control (Ctrl) em cima do texto + 1 clique que
ativará automaticamente

https://suporte.cilia.com.br/cursos/ciliapass-oficina/lessons/ciliapass/

3.2.1 Realização da vistoria complementar para Oficinas sem Cília

Contratado

 Oficina deve localizar em sua caixa de e-mail a solicitação de vistoria inicial (link)
enviado pela Sancor;
 Estará ativo um botão para solicitação de novo fluxo no próprio link;
 O sistema gerará novo fluxo (novo link) e enviará para o e-mail da Oficina;
 Oficina realiza a orçamentação, faz a inclusão das imagens e finaliza a vistoria;
 A transmissão ocorrerá de forma automática à Cia;
 Regulador Sancor confere a vistoria complementar, estando tudo ok, dispara o
orçamento para o e-mail da Oficina junto com o termo de quitação;

3.3 Realização da Vistoria Inicial para Oficinas que teve o atendimento

pelo PASS (Pronto Atendimento Sancor Seguros)

 Oficina apenas receberá o orçamento inicial já ajustado pelo Regulador em sua caixa
de e-mail

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3.3.1 Realização da vistoria complementar

 Oficina envia o orçamento complementar e as imagens do processo diretamente ao

regulador do processo;
 Regulador do PASS confere a vistoria complementar, estando tudo ok, ajusta o
orçamento e dispara uma via para o e-mail da Oficina junto com o termo de quitação;

4. NOTAS FISCAIS
4.1 Para Oficinas que teve a regulação do processo pelo Sistema Cília

A Sancor não receberá mais as notas fiscais via e-mail para os processos que foram
regulados pelo Sistema Cília, pois toda a operação de pagamento se concentra através do Portal
de notas Fiscais. Segue abaixo explicativo básico:

 Oficina realiza o faturamento das Notas após entrega do veículo;

 Acessa o Portal de Notas https://sancor.enviodenotas.com.br (Copie e cole em seu navegador
este link ou pressione o botão control (Ctrl) em cima do texto + 1 clique que ativará automaticamente
 Para acessar o Portal de Notas Fiscais, primeiramente o orçamento precisa estar
concluído como AUTORIZADO e com status ANALISADO
 Enviaremos via e-mail o Manual do Portal de Notas Fiscal para que a Oficina esteja
munida com todas as informações necessárias facilitando e sanando qualquer
dificuldade que surja no ato da inclusão das notas fiscais
 Veja abaixo tela inicial de acesso ao Portal

4.2 Para Oficinas que teve a regulação do processo pelo Audatex

Segue abaixo explicativo básico:

 Oficina realiza o faturamento das Notas após entrega do veículo;

 Envia as notas fiscais digitalizadas no e-mail pagamentosinistro@sancorseguros.com

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5. MATERIAL DE APOIO PARA REALIZAR A VISTORIA

 Computador com Internet
 Equipamento de fotografia digital (tablet, celular, máquina fotográfica, etc);
 Giz para destacar avarias e marcação de pneus;
 Setas com imã para melhor indicação da avaria;

6. FOTOS
As fotos visam identificar o veículo e as avarias causadas no sinistro. O Local para fotos
deve ser iluminado e com espaço para obter fotos amplas e de todo o veículo, evitando reflexos
e sombras que venham a atrapalhar a visualização dos danos. Lembre-se, as imagens que a
Oficina realiza são os olhos do regulador no ato da avaliação.

6.1 Fotos obrigatória para identificação do veículo

Foto próxima da placa identificando o lacre

Fotos Panorâmicas externas

Fotos diagonais com as placas, principalmente a traseira.

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6.2 Fotografando as avarias do veículo

Duas fotos amplas das avarias, de preferência de lados opostos e uma sendo do capo e ou
tampa aberta e outra fechada;

Fotos detalha das avarias: primeira foto é ampla para mostrar o local que você irá
fotografar e em seguida a foto do local.

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As fotos das avarias devem sempre seguir um único sentido, ou seja, horário ou anti-
horário, pode ser da frente para trás ou de trás para frente, sempre observando o sentido dos
danos.

Quando fotografar rodas e pneus, utilizar giz para identificar o lado como, DD (dianteiro
direito), DE (dianteiro esquerdo), TD (traseiro direito) TE (traseiro esquerdo).

6.3 Informações que só conseguimos através de fotos:

 Foto do compartimento do motor;

 Foto do interior o painel, como som, ar condicionado, câmbio, bancos;
 Foto do compartimento da mala (estepe);
 Foto documentos se houver (CRLV, CNH, check-list da oficina e guincho)

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6.4 Evite fotografar

 O carro parte no sol e parte na sombra;

 Molhado;
 Lugares estreitos;
 Virar ou deitar a máquina fotográfica
 Foto com tremidos

6.5 Fotos do complemento

Alinhar as peças do complemento em um local com espaço e próximo ao veículo, sempre

tentando separá-las por setores do carro, como por exemplo: Peças da suspensão dianteira
direita e esquerda, peças do sistema de arrefecimento (radiador, condensador e ventoinhas),
peças do motor, suspensão traseira, peças de lataria, peças de acabamento.

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7. AVALIAÇÃO A PARTE E ESTIMATIVAS

Sempre que for constatado danos mecânicos na primeira vistoria a oficina deve
informar o vistoriador da Cia para que seja efetuada uma estimativa visual de mecânica no
mesmo orçamento inicial.
Caso seja necessária a desmontagem do veículo esta vistoria complementar estimativa
visual de mecânica deverá ser solicitada pela Oficina à Sancor no máximo para 48 horas após a
primeira vistoria.
Como a estimativa visual de mecânica serve também para definir a indenização integral
do veículo é importante que seja o mais próximo possível da realidade e que contenha
informações técnicas bem detalhadas para que o analista não tenha que solicitar novo retorno
para definição.

7.1 Avarias sem relação com o sinistro

Atenção para danos sem relação com o sinistro, este será pontuado pelo regulador como
“0” (zero) na referência do sistema Audatex e aparecerão no orçamento como “DNC” – Danos
Não Cobertos. No Sistema Cília parecerá separado em 2 pontos de impacto, ou seja, o ponto com
cobertura e o ponto que não terá cobertura técnica. Danos Não Cobertos são itens que não tem
relação com a descrição do aviso de sinistro, estes itens podem ser reclamados pelo segurado,
pela oficina ou apenas não foram reclamados, mas estão na região do sinistro. Todos os itens
devem ser avaliados sem exceção e marcados como DNC. O intuito deste procedimento é
informar ao analista quais peças não farão parte do orçamento ou até mesmo submeter a uma
avaliação mais detalhada pela cia. ATENÇÃO - Não serão acatados reparos realizados pela
oficina que estejam marcados como DNC.

8. INDENIZAÇÃO INTEGRAL
É responsabilidade da Seguradora analisar a viabilidade da Indenização Integral, pois
envolve o valor estimado da venda do salvado, a vigência da apólice, situação das parcelas e
concordância do segurado ou terceiro. É responsabilidade da oficina avaliar e definir o valor
dos reparos, independentemente do valor do veículo. Uma boa avaliação é essencial para definir
a liquidação de um sinistro como integral ou não.
A Sancor seguros não faz “acordos fechados”, onde é apurado um valor para que a oficina
proceda a reparação;
Nos casos onde a margem for pequena o regulador definirá o valor dos reparos, baseado

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em critérios técnicos de reparação empregados no mercado e a oficina assina este orçamento

afirmando que não haverá alterações para maior e de que está ciente que haverá revistorias
para acompanhamento dos reparos o analista libera este valor definido, reiterando que o
veículo estará sujeito a revistorias para acompanhamento dos reparos, conforme orçamento
liberado.
O laudo de Indenização Integral será cadastrado pelo regulador interno no Sistema Cília
e Audatex, com todos campos preenchidos.
A foto do número do chassi e do número do motor é obrigatória e deverá estar bem nítida,
pois será necessário no processo de transferência de propriedade;

Fotos Obrigatórias para Indenização Integral:

 Chassi
 Número Motor (legível)
 Compartimento Motor
 Estepe, Macaco, Chave de Roda, Triângulo
 Foto interna mostrando o Painel principal
 Bancos dianteiro e traseiro
 Pneus marcado com giz a medida, lado e a marca

Nos casos em que houver necessidade de estiramento da lataria para acesso ao número
do motor, a oficina deve proceder o trabalho e em casos extremos existe a possibilidade de se
ajustar algum valor para este trabalho.

9. FRANQUIA
Caso o valor de mão de obra seja inferior ao valor da franquia, será liberado para que a
oficina forneça quantas peças forem necessárias para superar o valor da franquia, se mesmo
com a compra das peças o valor não atingir a franquia, este sinistro não será atendido pela
seguradora e os reparos deverão ser liberados por conta do proprietário. Sinistros com danos
internos e valor inicial abaixo da franquia obrigatória a desmontagem para melhor avaliação
deve ser autorizada pelo proprietário do veículo, nunca pela seguradora.

9.1 Desconto da Franquia

Sinistros atendidos na rede de Oficina Referenciada Sancor têm direito ao desconto de

franquia que poderá vir no orçamento o valor de R$ 150,00 (cento e cinquenta reais) ou R$
300,00 (trezentos reais), isto varia de acordo com a apólice contratada.
No orçamento, este valor será incluído como serviço de terceiro (Benefício franquia). A
oficina tem a obrigatoriedade de repassar este valor ao segurado, sob pena de perda de parceria
com a Cia.

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10. FORNECIMENTO DE PEÇAS SEGURADO/TERCEIRO

10.1 Restrição no Fornecimento de peças
Não será fornecido peças para veículos de carga, placas vermelhas como táxi, veículos de
aluguel ou qualquer outro tipo de veículo gerador de renda. Não fornecemos peças para
veículos com mais de 10 anos de uso, também não forneceremos peças para veículos oriundos
de enchente. O fornecimento também não contempla todas as marcas e modelos (Favor
consultar o parágrafo 23 sobre Montadoras excluídas do fornecimento de peças).

10.2 Regras para fornecimento de peças

Será fornecido peças para quase todos os veículos com idade menor que 10 anos e valor
de peças superior a R$ 500,00.

10.3 Peças para oficina fornecer

Segue abaixo na coluna da esquerda peças que não serão fornecidas pela Cia, Já na coluna
da direita peças que preferencialmente serão liberadas para a oficina quando houver a
necessidade de compor o valor da franquia.

Não será fornecido Ordem que será composto no Orçamento

Pneus Faróis
Presilhas Lanternas
Fluídos / Aditivo Radiador
Óleos Condensador
Kit Cola Espelhos
Etiquetas Retrovisores
Grampos Vidros
Parafusos *** As peças devem ser compradas respeitando
Arruelas esta ordem no ato da cotação e de deixa-las para a
Bico/válvula de/do Pneu Oficina fornecer, é regra priorizar estes itens
Porcas / Buchas
Retalho (paga como Secção)

10.4Montadoras excluídas do fornecimento de peças

NÃO FORNECER

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x
x
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x
x
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x
x
x
x
x
x
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x
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Alfa Romeo

Ssangyong
MARCAS

Daihatsu

Peugeot
Daewoo
Citroen

Porshe
Mazda
Ferrari

Suzuki
Jaguar
Chana
Chery

Keep

Mini
Asia

Seat
Effa

Jac

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11. RELAÇÃO DE PACOTE BÁSICO

*** Será inserido manualmente no orçamento***

Itens Padrão SANCOR

Carga de Gás (Terceiros) R$ 150,00 por Carga
Aditivo Radiador (Peça) R$ 25,00 cada
Kit Cola (Peça) R$ 60,00 cada
Bico Pneu (Peça) R$ 15,00 por roda
Balanceamento de Roda/Borracheiro R$ 10,00 por Roda
Aferir Aro de Roda de Ferro 2 Horas de Mecânica
Aferir Aro de Roda de Liga (Terceiros) R$ 150,00
Placa Dianteira/Placa Traseira Reembolso ao cliente, com apresentação NF
% Ref. Peças Genuínas De 20% a 25% sobre o valor liquido NF Origem
% Ref. Peças Originais, paralelas e M.O 30% sobre o valor líquido da NF
Pintura de peça Única (Para-choque) 5 Horas de pintura
Alinhamento de Direção (Terceiros) R$ 50,00
Remoção Motor 8 Horas (Mecânica)
Remoção Conjunto Motriz c/ Susp 14 Horas (Mecânica)

Atenção:
Só serão acatados valores diferentes do sistema Cília / Audatex mediante apresentação
de notas fiscais de peças de lojas especializadas após a liberação dos reparos.

12. PNEUS
O regulador deve avaliar já na primeira vistoria se os pneus foram avariados pelo sinistro,
anotando as características (dimensão, modelo e marca) da peça e das avarias no orçamento,
principalmente de caminhão, que tem preço elevado; O (s) pneu (s) avariado (s) deve (m) ser
fotografado (s), a Sancor quer evitar reembolsos aos segurados, sendo assim, o perito deve
negociar a compra da peça pela oficina, levando em consideração o valor de mercado na região.
Somente em casos onde o preço cobrado pela oficina for muito maior que o preço de mercado
é que o segurado deverá fornecer a peça e solicitar reembolso;

13. PRAZOS
 A realização da vistoria deverá acontecer em até 12 horas úteis após o envio da
solicitação para a oficina;
 Em casos que a oficina receber a solicitação de vistoria pelo Sistema Cília e o veículo
não estiver disponível para vistoria, esta deverá informar no prazo de 48 horas via
sistema Cília a baixa da vistoria;
 Em casos que a oficina receber a solicitação de vistoria pelo Sistema Audatex e o
veículo não estiver disponível para vistoria, esta deverá informar no prazo de 48
horas via e-mail oficinas@sancorseguros.com a baixa da vistoria;
 Caso o segurado compareça na oficina antes da solicitação de vistoria ser enviada
pela Cia, a oficina deve realizar a vistoria e comunicar via e-mail
oficinas@sancorseguros.com para que a Cia tome as providências de regulação.
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14. SERVIÇOS DE TERCEIROS

Entende-se como serviços de terceiros serviços que a oficina não executa e que repassa a
terceiros, tais como: alinhamento de direção, carga de gás, alinhamento de chassi, reparação de
determinadas peças (caixa de direção, eixo, alternador, compressor, turbina, bomba injetora,
etc). Deve ser evitado a retirada de peças por parte da reguladora ou regulador das instalações
da oficina para execução de serviços. Deve ser dado preferência em acordo com a oficina,
considerando-se um adicional de aproximadamente 30% acima do valor do serviço, a título de
refaturamento. Percentuais acima deste valor deverão ser submetidos à aprovação da Gerência.

15. INCLUSÃO DE COMENTÁRIOS NO ATO DA REGULAÇÃO

15.1 A importância do comentário livre:

***Atenção para este tópico***

Deve-se inserir o máximo de informações pertinentes ao sinistro no campo parecer

dentro do Sistema Cília e Audatex, lembre-se que só você está vendo e o que você viu é preciso
registrar! Este campo fica dentro do sistema de regulação e deve conter todas as informações
necessárias para uma ótima regulação.

16. PADRÕES DE MÃO DE OBRA

16.1 Oficinas referenciadas
 Funilaria: R$ 45,00
 Elétrica: R$ 45,00
 Tapeçaria: R$ 45,00
 Mecânica: R$ 45,00
 Pintura: R$ 50,00
 Reparação de peças: R$ 50,00

17. ALÇADA E VISTORIA DE QUALIDADE FINAL

17.1 Vistoria de qualidade final
Para todos os sinistros acima de R$ 10.000,00 (dez mil reais) deve-se realizar uma vistoria
final, onde devem constar as fotos do veículo em reparos e finalizados com todas as peças
trocadas próximas do veículo comprovando a troca das peças e a realização dos reparos
liberados pela Cia.

17.2 Auditoria Interna Presencial

As Auditorias ocorrerão periodicamente ou quando for conveniente a Sancor sem aviso
prévio.

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18. INFORMAÇÕES GERAIS DE PROCEDIMENTOS:

18.1 Utilização de peças Originais
Em casos onde não se encontre a peça na montadora (concessionária) a Oficina deve
solicitar à seguradora a carta de aplicação de peças usadas ou paralelas para que o proprietário
do veículo faça o preenchimento e reconhecimento em cartório com reconhecimento de firma.

18.2 Reparação de peças X troca de peças

Nos casos em que for necessária uma melhor negociação para a reparação das peças ao
invés da troca, o regulador deve ser acionado pela oficina afim de ajustar um valor justo na
reparação e evitar a troca desnecessária de peças.
A Sancor valoriza a oficina que mais repara peças com um valor de mão de obra
diferenciado em percentual.
Nossa meta é diminuir a troca de peças e remunerar melhor a oficina afim de estabelecer
uma parceria mais sólida e duradoura.

18.3 Calço Hidráulico

Nos casos de calço hidráulico, é permitido ajustar em até 4 horas de mecânica a

desmontagem de peças para se identificar o dano. Obs.: Após a desmontagem dos itens e se for
tratado como perda parcial, esta M.O deve ser excluída e acatado normalmente dentro do
orçamento. No caso de Indenização Integral, será pago como ponto 3.
Após a identificação deve ser elaborado um orçamento estimado para se definir o tipo de
perda e só então autorizar ou não os reparos.
Antes da desmontagem é necessário comprovar o calço evidenciando da seguinte forma

 Fotografar o Filtro de Ar
 Retirar as velas
 Rodar o motor retirando a agua dos cilindros
 Tentar funcionar o motor
 Verificar óleo no cárter
 Verificar quebra de bloco

18.4 Superaquecimento:

Nos casos de superaquecimento, é permitido ajustar em até 4 horas de mecânica a

desmontagem de peças para se identificar o dano. Obs.: Após a desmontagem dos itens e se for
tratado como perda parcial, esta M.O deve ser excluída e acatado normalmente dentro do
orçamento. No caso de Indenização Integral, será pago como ponto 3.
Após a identificação deve ser elaborado um orçamento prévio sem desmontagem para
definir o tipo de perda, após esta ação enviar ao regulador.
Antes da desmontagem é necessário comprovar o superaquecimento evidenciando da
seguinte forma

 Verificar se o motor está girando

 Verificar compressão dos cilindros
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 Remover o cabeçote (consultar regulador)

 Verificar agua misturado no óleo

18.5 Reembolso peças de motos

Capacete, baú de moto, roupas especiais, capas de chuva, celulares, etc; orientar o terceiro
ou segurado que tais peças serão reembolsadas diretamente ao proprietário. Favor solicitar
para que realizem contato com a Central de Atendimento.

18.6 Recolhimento de peças e sucatas

A Sancor realiza em algumas regiões o recolhimento de sucatas por este motivo fique
atendo a sua região e reserve a sucata devidamente identificada pelo período mínimo de 20
dias após o término dos reparos.

19. CONTATOS SANCOR SEGUROS

 Para liberação de reparos, dúvidas sobre o fluxo do processo, problemas com envio de
imagens, dúvidas sobre o Sistema Cília, análise de DNC, análise do ponto 2, parte
técnica, fornecimento de peças, análise de reclamações solicitadas pelo cliente
oficinas@sancorseguros.com

 Para remoção de salvados salvados@sancorseguros.com

 Problemas com Notas fiscais ou pagamentos: pagamentosinistro@sancorseguros.com

Sancor Seguros dos Brasil S.A

Departamento de Oficinas / Matriz

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