- CIOPS -

Coordenadoria integrada
de operações de segurança

MANUAL OPERACIONAL
TELEATENDENTE

FORTALEZA - CEARÁ

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1. APRESENTAÇÃO
O Manual do Teleatendente oferece de forma global uma visão sobre o
ambiente de trabalho, regras de convivência, tipo de serviço prestado, direitos e
responsabilidades dos colaboradores.
Seu objetivo principal é disponibilizar o maior número de informações
de interesse de todos os empregados possibilitando desta forma, um ambiente
agradável e harmonioso que contribua para o bom relacionamento e
desempenho de toda a equipe

2. POLÍTICA
Prestar um serviço de qualidade a população estando sempre
disponível para atender as suas necessidades e expectativas.

3. VALORES
Ética, responsabilidade, comprometimento e respeito.

4. MISSÃO
Prestar atendimento telefônico de qualidade, integrando todas as
forças de segurança pública em um único serviço.
5. ATENDIMENTO DAS CHAMADAS
Atender as chamadas de urgência e emergência de Fortaleza e região
metropolitana, coletando dados que possam subsidiar as viaturas da polícia
militar, civil, corpo de bombeiros, AMC, DETRAN, COPEC, COMEL, SVO,
GMF e Defesa Civil;
Acompanhar as solicitações recebidas para evitar duplicação de
ocorrências.
Fazer triagem das ligações telefônicas destinadas a CIOPS, afim de
identificar os trotes e fazer o registro das ocorrências.
Executar as rotinas relativas a segurança de informações, tais como:
não emitir comentários das ocorrências registradas, não fornecer informações
institucionais ou particulares pertinentes aos setores e agentes (nome completo,
telefones, etc)

6. LIGAÇÃO PARTICULAR E USO DO CELULAR

Não transferir ligações particulares para os demais setores da
CIOPS, exceto os devidamente autorizados;
Evitar que pessoas do seu ciclo familiar de amizade liguem para o seu
local de trabalho através do número de emergência para resolver
problemas particulares, exceto em casos urgentes e de extrema necessidade e
nesses casos será transferido para a supervisão para análise;
Orientar os familiares que em caso de emergência em que se faça
necessário manter contato com o funcionário ligar para os telefones 3101-6027,
3101-6031 ou 3101-6040
É proibido usar celular dentro da sala do teleatendimento;
Não utilizar os telefones da CIOPS para ligações particulares, somente
em casos de emergência.
7. SCRIPT GERAL DE ATENDIMENTO
A fim de tornar o preenchimento da ocorrência clara e
objetiva, além da padronização da operação do Call Center da CIOPS, resolve-
se:
O Cadastro da Ocorrência deve seguir a seqüência lógica de
preenchimento dos campos LOC, BAIRRO, MUNICIPIO, TIPO e SUBTIPO;
O campo da observação deve seguir a seguinte seqüência lógica
de preenchimento, sempre em CAIXA ALTA (Caps Lock):
# PONTOS DE REF.: Locais de fácil identificação, tais como hospitais,
farmácias, supermercados, colégios, praças, etc;
# RELATO DA OCORRÊNCIA: descrever, de forma sucinta, os fatos
narrados pelo solicitante;
Em casos de acidentes , furto ou roubo de veiculo # DADOS
DO(S) VEICULO(S): placas, marca, modelo
Dependendo do tipo de ocorrência #CARACTERÍSTICAS DO ACUSADO
Informar características pertinentes ao fato: cor da pele, possui
tatuagens, vestimenta, etc;
Quando o solicitante não quiser ou não souber informar algum dos
pontos descritos, o atendente deve informar isto na campo de observações
Se houver outra ligação posterior, no intuito de acrescentar novas
informações ou reclamar do ainda não atendimento da ocorrência, utiliza-se
a ferramenta RECHAMADA e acrescenta as informações.
8. ATRASO AO SERVIÇO
O atraso deve ser evitado e caso ocorra, o colaborador deve
ter o comprometimento de justificar previamente à supervisão de
atendimento.
A tolerância é de 20 (vinte) minutos, após este prazo, o
colaborador não poderá assumir ao serviço e será constado como Falta.
A reincidência do atraso será registrada através do controle de
atrasos, sendo o atendente encaminhado à Empresa SLS para medidas
administrativas cabíveis a cada três atrasos durante o mês.
Importante: Não existe compensação de atraso no final do turno ou utilizando
os intervalos.
Os teleatendentes que faltam ou chegam atrasados
constantemente poderão sofrer sanções por parte da empresa, bem como, a
CIOPS poderá pedir sua substituição;

9.CRACHÁ
É obrigatório o uso do crachá em toda dependência da CIOPS-CE,
pois é um instrumento de fundamental importância na garantia da segurança de
todos. Em caso de esquecimento, o funcionário deverá comunicar a
supervisora.
Caso seu crachá seja danificado, o colaborador deverá solicitar uma 2ª
via através da supervisão de atendimento e entregar uma foto 3x4.
Em caso de perda, roubo ou furto do crachá, o colaborador deverá
registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.), apresentando cópia junto à
Supervisão.

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10. TROCAS DE SERVIÇO
Lembrando que a troca é um beneficio e não um direito, os
atendentes poderão solicitar a troca de acordo com as seguintes normas
estabelecidas.
Deverá ser solicitada com antecedência e nos dias úteis para ser
analisado pela supervisão;
Os funcionários que solicitaram a troca devem se certificar
com antecedência se o beneficio da troca foi concedido, pois a supervisão não
tem obrigação de ligar para avisar caso não tenha sido autorizada;
É proibido troca de serviço paga ou envolvendo terceiros;
A quantidade limita-se a 04 (quatro) trocas mensais.

Importante: Toda e qualquer troca deverá ser solicitada ao Supervisor de

Atendimento, durante os seus intervalos.

Estará impedido de realizar trocas de serviço o atendente que tiver:

Falta- ficará durante 30 dias impedido de usufruir do beneficio
Suspensão- ficará 45 dias impedido de usufruir do beneficio
Falta a troca- ficará 60 dias impedido de usufruir do benefício

11. FOLHA DE FREQÜÊNCIA

O registro do ponto é Manual, através de folha de freqüência
e da folha individual e deve ser registrado diariamente pelo colaborador.
12. LIBERAÇÃO DE SERVIÇO
A Liberação de Serviço será concedida quando um atendente
não estiver em condições de saúde ou emocional para prosseguir com o
serviço, assim, segue as seguintes situações:
Situação 1.
Se o atendente trabalhou até 50% do serviço, este será liberado para
atendimento hospitalar, e deverá apresentar o atestado médico para
justificativa, e o dia de serviço constará como Atestado Médico.

Situação 2.
Se o atendente trabalhou mais que 50% do serviço, este será liberado para
atendimento hospitalar, e deverá apresentar o atestado médico.

13. RENDIÇÃO DE SERVIÇO

A rendição de serviço deve ser realizada de forma organizada,
preservando a ordem e o silêncio no ambiente de trabalho.
Todos deverão adentrar a sala de atendimento devidamente
fardados, e estarem prontos para a rendição antes do horário de início do
serviço, para evitar possíveis atrasos.
Sugerimos que a rendição inicie 5 minutos antes do início do
serviço.
14. AUSÊNCIAS AO SERVIÇO
O colaborador, em caso de necessidade de ausência, seja ela
Justificada ou Não Justificada, deve acionar a Supervisão de Atendimento
(via telefones 3101-6027 ou 190 - com antecedência mínima de 01 hora do
início do turno), informando o fato;
Observações Importantes:
O que se perde com uma falta não justificada (sem apresentação de atestado
médico).
a. As horas não trabalhadas;
b. O descanso semanal remunerado;
c. Conta para ser descontado do período de férias;
d. Prejudica sua avaliação individual;
e. Compromete seu emprego;

15. AUSÊNCIAS LEGAIS

As faltas legais são aquelas previstas no Art. 473 da CLT, quando o
colaborador poderá deixar de comparecer ao trabalho, apresentando
comprovação, sem prejuízo da sua remuneração, em casos como os citados
abaixo:
Licença Paternidade: 05 dias
Casamento Civil: 03 dias consecutivos
Licença (Falecimento): 02 dias corridos - parente direto (Avós, pai, mãe,
irmãos, cônjuge e filho).
Doação de Sangue: 01 dia (1 vez a cada 12 meses)
Vestibular: No dia que estiver comprovadamente fazendo exame para ingresso
em instituição de ensino superior
Serviço Militar: Os dias do alistamento, do exame e da convocação/dispensa
mediante o comprovante de comparecimento as forças armadas
Licença maternidade: 120 dias
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16. FARDAMENTO
É obrigatório o uso da camisa preta entregue pela empresa, calça
jeans escura e sandália, tamanco ou sapato em toda dependência da CIOPS. No
caso do funcionário que ainda não recebeu a camisa dada pela empresa deverá
usar blusa adequada. O funcionário que estiver utilizando vestimentas
inadequadas
não será permitido adentrar as dependências da SSPDS (short, mini-saia,
bermuda, camiseta e chinelo) podendo o mesmo ser barrado na portaria, na
recepção ou na sala do teleatendimento
Em caso de perda, roubo ou furto do fardamento, o colaborador
deverá registrar um Boletim de Ocorrência (B.O.), apresentando cópia
junto à Supervisão.

17. INTERVALOS
Durante a jornada diária de trabalho (6h), o atendente tem direito a
duas pausas de 10 minutos e um intervalo de 20 minutos. Os intervalos e
pausas seguirão conforme escala confeccionada pela Supervisão. Não será
permitido ao atendente ultrapassar o limite de intervalo sob pena de
advertências. A reincidência frequente acarretará sanções administrativas
(advertência, suspensão e posteriormente demissão).
Usar as pausas corretamente, as pausas de 10 e 20min são usadas para
lanche, água e banheiro e caso haja alguma necessidade emergencial utilizar a
pausa corretamente.
.
18. PONTO DE ATENDIMENTO (PA)
É preciso ter o cuidado e zelo necessário com o equipamento
disponível, ao assumir o serviço verifique se o equipamento está em perfeito
estado, caso não esteja comunique ao supervisor de serviço;
É proibido colocar bolsas, sacolas, casacos, celular e outros objetos
nos PA´S e nas cadeiras, guardá-los no armário que está disponível para esse
fim;
É proibido o uso de óculos escuros, boné, chapéu e capuz dentro da
sala do teleatendimento.
É proibido ficar com as cadeiras inclinadas como as de praia, sentar
com postura adequada;
É proibido ficar em pé com conversas paralelas;
È permitida a leitura somente no turno da madrugada e de segunda a
quinta-feira;
Evitar a conversa paralela nos postos de atendimento, contribuindo
para diminuição da poluição sonora no local de trabalho;
Os teleatendentes ao chegarem na CIOPS somente deverão adentrar ao
“CALL CENTER” quando forem assumir o serviço, evitando assim, ficar
conversando com os colegas que estão de serviço, exceto se for se dirigir à
Supervisão para resolver assuntos administrativos;
19. SUPERVISÃO DE ATENDIMENTO
È responsável por:
 Coordenar e fiscalizar os serviços desempenhados no tocante ao controle de
funcionários;
 Observar o uso do crachá e fardamento;
 Pela parte administrativa e assuntos relacionados a empresa;
Em caso de algum problema relacionado a empresa procurar a supervisão da
empresa, evitando levá-los ao gerente do NUTELE.

20. MONITORES
É responsável por :
 Auxiliar os atendentes na criação de ocorrências e/ou prestação de informações;
 Fazer a monitoria do atendimento prestado pelos atendentes , através da criação das
ocorrências e do atendimento (cordialidade, fraseologia, argumentação, dicção,
qualidade vocal, objetividade, iniciativa, concentração e empatia)
 Fiscalização da sala e dos PA´S
21. ATENDIMENTO
O atendente deve:
Expressar-se com clareza e objetividade;
 Evitar colocações desnecessárias, como gírias, insinuações e termos técnicos
que dificultem o entendimento do solicitante;
Demonstrar simpatia e prestatividade ao atender o solicitante, usando sempre
a fraseologia correta:
.Inicial: Ciops+ nome+ bom dia, boa tarde ou boa noite.
Quando não há dialogo: (após a saudação inicial três vezes e se não houver
comunicação com o solicitante) Como não houve resposta a saudação da Ciops
encerro a ligação.
Trote: Ciops informa passar trote é crime
Quando gerada a ocorrência: Senhor(a) a sua ocorrência foi criada o número
é ... é só aguardar tenha um bom dia, boa tarde ou boa noite.
Tratar o solicitante com cordialidade e chamá-lo por senhor ou senhora;
Evitar deduções como achar que sabe o que o solicitante vai dizer;
Fazer prioritariamente as perguntas necessárias para a criação da ocorrência, o
mais rápido possível;
Nunca discutir com o solicitante, mesmo que ele reclame ou seja agressivo;
Ter paciência com as pessoas, se imaginar no lugar delas;
Demonstre interesse em solucionar o problema do solicitante;
Fazer seu atendimento de forma profissional, baseando suas informações no
conhecimento formal (leis, normas, regulamentos, orientações internas etc). Se
tiver dúvidas, perguntar aos monitores ou controladores de turno (antes de
informar, orientar ou registrar a ocorrência de forma inadequada);
Nunca dar sua opinião pessoal nem expressar suas emoções durante o
atendimento;
Atender a população das cidades de Fortaleza, Sobral, Juazeiro e suas regiões
metropolitanas através dos telefones 190, 192, 193, 197, 911 e 112;
22. PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO:
1º PRINCÍPIO
Ao atender o solicitante ...
Lembre-se que atender é servir;
Atenda prontamente;
Atenda sempre usando a fraseologia vigente. “ CIOPS + SEU
NOME, seguidos de um cumprimento "bom dia", "boa tarde", "boa noite";
Trate-o solicitante sempre por "Senhor" ou "Senhora";
Faça perguntas... para descobrir a tipificação e os dados da
ocorrência.;

2° PRINCÍPIO
Faça algo extra, para que o seu atendimento se destaque dos
demais.

 3º PRINCÍPIO
Não crie empecilhos:
Em vez de dizer o que não pode fazer ... diga o que você pode
fazer para ajudá-lo;
Evite atitudes negativas;

4º PRINCÍPIO
Para que o solicitante fique realmente satisfeito:
Preste orientação segura;
Evite girias, termos técnicos;
Sempre fale a verdade;
Forneça o número da ocorrência (quando gerada) no final do
atendimento.

5º PRINCÍPIO
Se o solicitante se irrita ... siga estes passos para dissipar a sua raiva:
Deixe-o falar;
Ouça com interesse;
Demonstre empatia;
Consulte o Controlador de Turno do Teleatendimento ou a
Supervisão e Monitoria de Atendimento - Procure ajuda;