FAQ Chat Aéreo

FAQ
FAQ – Chat Aéreo Regular
Como podemos ter a certeza de qual sistema a reserva está criada, principalmente no caso de Amadeus/Galileu e Sabre?

CCO> SAC e Suporte > Lojas>

Vendas> Consultas de
vendas
FAQ – Chat Aéreo Regular
Nos casos em que o chat tiver que contatar a CIA nós vamos ter que abrir um protocolo via Orbium?

Quando houver a necessidade de acionar a Cia Aérea, o próprio atendimento irá derivar a tratativa para o
atendimento Nível 2, que dará seguimento a solicitação.

Este processo pelo chat será para reemissão voluntária e involuntária?

Sim, para reemissão voluntária e involuntária com embarques até 72h.

Como será a diferença a pagar? Aguardam fazer o recibo de complemento? CCO> SAC e Suporte > Lojas>
Vendas>
Sim, para seguirmos com a reemissão, será necessário gerar o recibo complementar comConsultas de
o pagamento da
vendas
diferença, lembrando que se estiver cancelado deverá gerar código 1 baixado no caixa.

Consulta de multa de reembolso e inclusão de bagagem também podemos realizar no chat?

O chat será apenas para cálculo de reemissão, reemissão voluntária e involuntária, para consulta de multa e
inclusão de bagagem, seguirá o fluxo atual via protocolo, podendo futuramente ser agregado este processo ao
chat.
FAQ – Chat Aéreo Regular
Quando as filiais tiverem casos de clientes de lojas que fechou, temos que abrir após a remissão um
Orbium para criação de evento?
Sim, deverá abrir: CCO_Aéreo Regular > Evento Aéreo, para que consiga importar o LOC.

Quais Cias Aéreas estão em no Grupo "Portais"?

Gol, Azul, Lufthansa, Iberia, Swiss, Passaredo, AA, Copa.

CCO> SAC e Suporte > Lojas>

Será realizado o cálculo de um LOC por atendimento?
Vendas> Consultas de
Exato uma reserva para cada atendimento, salve exceção família ou amigos viajando
vendas para o mesmo destino e
datas em reservas separadas.

Será gerado um número de protocolo para o atendimento via Chat?

Sim, em todo início de Chat é gerado um número de protocolo, e ao término do atendimento, poderá
solicitar o envio da conversa por e-mail.
FAQ – Chat Aéreo Regular
Tem número de protocolo também para anotarmos?
Sim, em todo início de Chat é gerado um número de protocolo, ao finalizar irá refletir na tela uma
pesquisa e logo abaixo terá a opção para selecionar e receber o atendimento por e-mail.

Quando o analista for consultar o LOC e ele estiver com status de alteração de voo,
será possível reemitir como involuntário?
Sim, atualmente iremos disponibilizar o atendimento.

Reemissão feita hoje, pode ser cancelada no mesmo dia, sem ônus caso o CCO> cliente
SACdesista?
e Suporte > Lojas>
Vendas> Consultas de
Não, uma vez reemitido não existe forma de retornar para os voos originais sem custos. Algumas cias permitem
vendas
anular a reemissão, mas não são todas as cias que permitem essa ação. Por isso passageiro tem que estar ciente
do aceite de alteração.

Quero reemitir como risco filial é possível pelo chat?

Sim, pode ser executado pelo chat, porém é necessário a autorização do gerente ou franqueado.
FAQ – Chat Aéreo Regular
Posso realizar vários cálculos para mesma reserva no mesmo atendimento de Chat?
Pode, porém a partir do momento que iniciamos novo cálculo, corremos o risco de perder a tarifa anterior, uma vez
que, não há possibilidade de salvar o cálculo anterior.
O próprio atendente do CCO fará a alteração / reemissão imediata, caso solicitemos?
Sim. Em caso de aceite do cálculo, o atendente do CCO seguirá com alteração da reserva / reemissão, após a filial
gerar o recibo complementar.

Referente a GOL, temos que entrar no chat sempre com a informação de EMD, ou atendente entrará em
CCO> SAC e Suporte > Lojas>
contato com a Gol?
Vendas> Consultas de
Todos os casos que precisem ser acionadas a cia aérea por qualquer motivo, será direcionado para um
vendas
atendimento através de protocolo oriundo do próprio Chat.

Caso o LOC seja avaliado pelo atendente e ele verifica que o LOC tem como opção remissão involuntária
e poderá finalizar o atendimento com a remissão?
Não, nessas situações o Analista irá direcionar para que a loja abra o protocolo no caminho dedicado para
reemissão involuntária.
FAQ – Chat Aéreo Regular
Quanto aos pagamentos no protocolo solicitam o número do recibo de complemento. para poder seguir a
emissão. Via chat, poderemos solicitar sob risco filial e depois finalizar o complemento?
Será necessário realizar o recibo de complemento durante o atendimento para seguir com a reemissão, se desejar realizar
como reemissão risco filial, deverá colocar no atendimento o print do e-mail do gerente da filial com a autorização.

Referente a GOL, temos que entrar no chat sempre com a informação de EMD, ou atendente entrará em contato
com a Gol?
O atendimento do chat dará seguimento da tratativa junto a Gol, assim que tiver a resolutiva, será disponibilizada
informação por e-mail à filial.
CCO> SAC e Suporte > Lojas>
Qual é o prazo médio de espera para ser atendido no chat? Vendas> Consultas de
vendas
Nossa meta é realizar atendimento em até 10 minutos, mas os nossos resultados no piloto estão bastante
positivos, atualmente o tempo médio de espera é de 49 segundos.

Posso realizar vários cálculos para mesma reserva na conexão?

Pode, porém, algo seguirmos para novo cálculo não temos como salvar o anterior correndo o risco de ocorrer
alteração no valor.
FAQ – Chat Aéreo Regular
O atendente poderá aguardar o recebimento do recibo de complemento em linha?
O colaborador poderá aguardar o recebimento em linha, lembrando que o tempo de "silêncio" é de 10
minutos, não havendo interação, é realizada a desconexão do Chat automática.

Qual horário de funcionamento do chat?

De segunda a sábado das 09h ás 23h, aos domingos e feriados das 10h ás 21h.

O protocolo para acompanhar gerado pelo CCO (quando direciona para o N2) será acompanhado via
Orbium? ou o retorno vem via e-mail? CCO> SAC e Suporte > Lojas>
Ao finalizar a tratativa junto a cia, será encaminhado a resolução via e-mail paraVendas>
a filial. Consultas de
vendas

Se eu selecionar para receber o e-mail após o término do atendimento e mesmo assim não receber o e-
mail, como proceder?
Poderá solicitar no chat novo envio, o colaborador irá reenviar.
FAQ – Chat Aéreo Regular

Se eu tiver um cálculo dado por um atendente e precisar retomar o atendimento ele só poderá dar
seguimento se eu passar o código dado pelo anterior?
Caso não disponha do protocolo anterior, o colaborador poderá realizar novo cálculo com o valor vigente em tela.

Quais serviços disponíveis no chat?

No momento temos cálculo e reemissão voluntária e involuntária, mas poderemos agregar mais serviços
futuramente.
CCO> SAC e Suporte > Lojas>
Vendas> Consultas de
O chat fica habilitado no Systur? O acesso ao chat vai ser liberado para Todos ou somente para Gerentes
vendas
e Supervisores?
O chat é operado dentro do Orbium, todos os vendedores envolvidos terão acesso não ficará restrito apenas aos
gerentes e supervisores, lembrando que não podemos compartilhar com filiais que não estejam no projeto neste
momento.
FAQ – Chat Aéreo Regular
A loja abriu um protocolo antes do prazo de 72 horas para o embarque, porém não recebeu resposta.
Agora, como já está dentro das 72 horas, posso continuar a comunicação por chat?
Nesse caso, basta informar no protocolo que a condução do processo seguirá via protocolo.

Quais informações são necessárias na autorização risco filial?

Recibo, LOC, Voo desejado pelo cliente e descrição com o de acordo pelo gerente ou franqueado.

Algumas companhias aéreas, como a TAP, exigem que a reemissão de passagens seja
CCO> SAC feita exatamente
e Suporte > Lojas>
antes do embarque, de acordo com a regra da tarifa, mesmo que a nova data de viagem
Vendas> seja
Consultas deno futuro.
Nesses casos, a reemissão deve ser feita através de protocolo? vendas

Para remarcações que o embarques seja superior a 72 horas a condução deverá ser via protocolo.

O chat atenderá nacional e internacional?

Sim atenderemos nacional e internacional