MASP:

Metodologia de
Análise e Solução
de Problemas
com Thiago Coutinho
Sumário
Módulo 1 .................................................................................................................................................... 5
Lição 1: Objetivos do módulo ....................................................................................................... 6
Lição 2: O que é um problema?.................................................................................................... 6
Causas dos problemas ....................................................................................................................... 6
Detecção x Custo dos Defeitos ......................................................................................................... 7
Lição 3: A importância de identificar um problema ....................................................................... 7
Impacto de um problema ................................................................................................................... 7
Lição 4: Metodologias para identificação, análise e resolução de problemas .............................. 8
MASP ................................................................................................................................................... 8
PDCA ................................................................................................................................................... 8
DMAIC.................................................................................................................................................. 9
Relação PDCA x MASP x DMAIC ..................................................................................................... 9
Lição 5: Quando adotar o MASP .................................................................................................. 9
Lição 6: O papel da liderança e fatores críticos para o sucesso ................................................. 10
Lição 7: 8 etapas do MASP ........................................................................................................ 10
Lição 8: A importância da padronização ..................................................................................... 11
Lição 9: Pré-requisitos para o sucesso ....................................................................................... 12
Valores ............................................................................................................................................... 12
Pilares ................................................................................................................................................ 12
Lição 10: Jornada 0 Defeitos ...................................................................................................... 13
A busca pela Qualidade ................................................................................................................... 13
Lição 11: As ferramentas da Qualidade ...................................................................................... 13
Diagrama de Venn ............................................................................................................................ 15
Lição 12: MASP com Agilidade:.................................................................................................. 15
Lição 13: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu .................................................. 15
Módulo 2 .................................................................................................................................................. 16
Lição 1: Objetivos do módulo ..................................................................................................... 17
Lição 2: 10 motivos para aplicar ferramentas e métodos de gestão ........................................... 17
Lição 3: Identificação de um Problema ....................................................................................... 18
Folha de Verificação ......................................................................................................................... 19
Fluxograma ........................................................................................................................................ 20
Gráfico de Controle........................................................................................................................... 20
Lição 4: Observação do Problema.............................................................................................. 22
Exemplo de estratificação ................................................................................................................ 22
Lição 5: Análise das Causas ...................................................................................................... 23
Brainstorming .................................................................................................................................... 24
Diagrama de Ishikawa ...................................................................................................................... 25
2
 Matriz GUT ........................................................................................................................................ 25
5 Porquês .......................................................................................................................................... 26
Gráfico de Dispersão ........................................................................................................................ 26
Gráfico de Pareto .............................................................................................................................. 27
Lição 6: Planos de Ação ............................................................................................................. 28
Matriz de Priorização ........................................................................................................................ 28
5W2H ................................................................................................................................................. 29
Pontos vitais para aplicação ............................................................................................................ 29
Lição 7: Execução dos Planos .................................................................................................... 30
Lição 8: Verificação da Efetividade dos Planos .......................................................................... 30
Gráfico Sequencial ........................................................................................................................... 31
Gráfico de Pareto .............................................................................................................................. 31
Gráfico de Controle........................................................................................................................... 32
Lição 9: Padronizando o Processo ............................................................................................. 32
Procedimento Operacional Padrão ................................................................................................. 32
Lição 10: Conclusão e Análise Geral .......................................................................................... 34
Lição 11: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu .................................................. 35
Módulo 3 .................................................................................................................................................. 36
Lição 1: Case – Prestação de Serviço em Hotelaria................................................................... 37
Identificação do Problema ............................................................................................................... 37
Observação do Problema ................................................................................................................ 37
Análise das Causas .......................................................................................................................... 38
Planos de Ação e Execução ............................................................................................................ 40
Verificação da efetividade dos planos ............................................................................................ 41
Padronização do Processo .............................................................................................................. 41
Conclusão e Análise Geral .............................................................................................................. 42
Lição 2: Case – Área da Saúde .................................................................................................. 43
Identificação do Problema ............................................................................................................... 43
Observação do Problema ................................................................................................................ 44
Análise das Causas .......................................................................................................................... 45
Planos de Ação e Execução ............................................................................................................ 46
Verificação da efetividade dos Planos ............................................................................................ 48
Padronização do Processo .............................................................................................................. 48
Conclusão e Análise Geral .............................................................................................................. 49
Lição 3: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu .................................................... 50
Referências .............................................................................................................................................. 51

3
 Direitos desta edição reservados
A Voitto Treinamento e Desenvolvimento
www.voitto.com.br

Supervisão editorial: Thiago Coutinho de Oliveira

Apresentação do curso: Thiago Coutinho de Oliveira

Produção de conteúdo: Wesley Silva Dias

Thiago é formado em Engenharia de Produção, pós-graduado em estatística e mestre em

administração pela Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF). Especialista Black Belt
em Lean Six Sigma, trabalhou com metodologias para redução de custos e otimização de
processos na Votorantim Metais, ingressando posteriormente na MRS Logística como
trainee, onde ocupou posições de gestor e especialista em melhoria contínua. Fundador
do Grupo Voitto, foi selecionado no Programa Promessas Endeavor, tendo a oportunidade
de receber valiosas mentorias para aceleração de seus negócios. Atualmente é mentor de
empresas e se dedica a à frente executiva da Voitto, carregando com seu time a visão de
ser a maior e melhor escola online de gestão do Brasil.

É PROIBIDA A REPRODUÇÃO

Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo
transmitida por meios eletrônicos ou gravações sem a permissão, por escrito, do editor.
Os infratores serão punidos pela Lei n° 9.610/98

4
 Módulo 1
O Impacto e a Solução de um
problema

5
Lição 1: Objetivos do módulo
Apresentar a você o que é essa metodologia de análise e solução de problemas, compará-
la com outras e apresentar a definição e o impacto de um problema.

Responderemos perguntas do tipo:

 O que é um Problema?
 Essa ferramenta pode me auxiliar de que forma?
 Por que eu devo aprender sobre MASP?
 Como posso aplicar essa ferramenta no meu trabalho?

Lição 2: O que é um problema?

Problema é o resultado indesejável ou inesperado de uma atividade ou processo.
Problemas são sintomas de que o processo não está atingindo o máximo de sua capacidade
produtiva e que podem criar empecilhos para a execução diária das tarefas e dificultar o
alcance dos objetivos da organização.

Causas dos problemas

No gráfico abaixo, podemos verificar um gráfico que aborda as principais causas de
problemas:

Falta de Planejamento, objetivos não definidos e pressão 41,9%

Falta de treinamento, inexperiência ou desconhecimento 29,8% 85,8%

Ambiente e condições físicas de trabalho 14,1%

Problemas emocionais, cansaço e desânimo 12,6%

Erro intencional 1,6%

85 a 95% dos problemas são originários de falhas nos processos e não de falhas de
pessoas.
6
Detecção x Custo dos Defeitos

Lição 3: A importância de identificar um problema

Impacto de um problema
Problemas podem ocorrer ao longo dos processos ou com pessoas. E por isso, é muito
importante saber como identificar problemas na empresa e conhecer quais são os mais
comuns. Alguns exemplos:

Erros de Planejamento:
 Falta de informações;
 Objetivos e metas irreais;
 Falta de Análise de Riscos.

Clima Organizacional ruim:

 Equipe desalinhada;
 Falta de motivação;
 Desentendimentos;
 Falta de integração.

Baixa Qualidade em entregas:

 Equipe despreparada;
 Atrasos;
 Falta de validação.

7
Problemas Externos:
 Problemas com fornecedores;
 Crises econômicas;
 Concorrência.

Lição 4: Metodologias para identificação, análise e resolução de

problemas

MASP
É um processo dinâmico na busca de soluções para uma determinada situação. Não é um
processo rígido e sim um processo flexível. Ele procura encontrar respostas tais como:
 Priorização de um problema;
 Divisão do problema em partes que possam ser analisáveis;
 Verificações das situações que necessitam de atenção.

PDCA
O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance
das metas necessárias a sobrevivência de uma organização. Esse ciclo se baseia em quatro
etapas: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act). Abaixo podemos observar cada
uma dessas etapas e suas subetapas distribuídas.

8
DMAIC
O DMAIC, acrônimo de Define, Measure, Analyze, Improve and Control (Definir, Medir,
Analisar, Melhorar e Controlar) é uma metodologia que possui um roteiro de etapas que ajudam
você a guiar e desenvolver melhorias no seu processo.

Relação PDCA x MASP x DMAIC

Lição 5: Quando adotar o MASP

 Quando for identificado algum problema crônico em determinada área da empresa;
 Quando os resultados do mês estiverem fora da meta ou com tendência negativa;
 Quando acontecer incidentes ou algo extraordinário;
 Quando os indicadores estiverem fora da expectativa no acompanhamento de projetos.

9
Lição 6: O papel da liderança e fatores críticos para o sucesso
Exercer o papel de liderança dentro da empresa está diretamente relacionado ao poder de
conduzir e influenciar a equipe a realizar as metas e objetivos estabelecidos da melhor
maneira possível.

Lição 7: 8 etapas do MASP

Para uma melhor organização e aproveitamento da metodologia, existem 8 etapas, nas
quais são aplicadas ferramentas que auxiliam na conclusão de cada uma.
1) Identificação
 A primeira etapa consiste em identificar o problema, utilizado um histórico de
acontecimentos.
2) Observação:
 Buscar o máximo de informações sobre o problema.
3) Análise:
 Realiza análise dos dados com o uso de ferramentas como: Diagrama de Pareto,
Diagrama de Dispersão, Histograma e outras.
4) Planos de Ação:
 Plano de ação contendo soluções e metas, visando eliminar as causas
fundamentais do problema.
5) Execução:
 Aqui iremos executar as ações traçadas no planejamento.
6) Verificação:
 Comparar o resultado alcançado com o esperado.
7) Observação:
 Todas as ações que foram eficazes devem se tornar novos métodos.
10
 8) Conclusão:
 Esta etapa final prevê a revisão do método empregado e o planejamento dos
trabalhos futuros.

Lição 8: A importância da padronização

Podemos observar logo abaixo dois exemplos de empresas:
 Empresa “Serrote”: Empresa que não possui domínio gerencial, pois não consegue
completar o ciclo do PDCA e alcançar uma padronização dos seus processos, sem ter foco
nos resultados.
 Empresa “Escada”: Empresa que consegue ter um domínio gerencial de suas atividades,
visando sempre melhores resultados e padronizando novos processos, com foco na
melhoria contínua.

11
Lição 9: Pré-requisitos para o sucesso
Existem alguns valores e pilares que sustentam o MASP, servindo de base para a
aplicação de suas etapas, que são:

Valores

1) Tratar todos os funcionários com confiança e respeito mútuo;

2) Ver problemas como oportunidades de melhoria;
3) Expor precocemente os problemas e resolvê-los com uma solução eficaz;
4) Usar a solução de problemas em todas as funções e níveis;
5) Avaliar o uso da solução eficaz de problemas;
6) Fornecer o suporte necessário para a aplicação do MASP;
7) Reconhecer e recompensar os funcionários pela solução dos problemas.

Pilares

12
Lição 10: Jornada 0 Defeitos

A busca pela Qualidade

Lição 11: As ferramentas da Qualidade

 Estratificação:
A estratificação é uma ferramenta da qualidade que visa dividir um grupo que está
sendo analisado em subgrupos apropriados para a situação que está sendo analisada,
podendo observar diferentes pontos de vista.

 Folha de Verificação:
A folha de verificação é a mais simples das ferramentas da qualidade, sendo utilizada
para uma coleta de dados em determinado processo. Mas, apesar de simples, a utilização da
folha de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou
escrever números repetitivos, não comprometendo a análise dos dados.

 Fluxograma:
O fluxograma é um diagrama que expressa um determinado processo, ou fluxo de
trabalho, de forma sequencial, gráfica, simples, objetiva e direta. Essa representação é feita a
partir de figuras geométricas que simbolizam etapas do determinado processo e são ligadas
por setas que indicam a direção e a sequência a ser seguida.
13
  Gráfico de Pareto:
O Gráfico de Pareto é uma ferramenta estatística que auxilia na tomada de decisão,
permitindo uma empresa priorizar problemas, quando esses se apresentam em grande
número. Esse princípio, mais conhecido como regra 20-80, nos diz que 20% das causas
principais são responsáveis por 80% dos problemas em uma organização. Ou seja, se
solucionarmos esses 20% principais, acabamos com boa parte dos problemas.

 Histograma:
Um Histograma, também conhecido como Diagrama de Distribuição de Frequências, é a
representação gráfica, em colunas (retângulos), de um conjunto de dados previamente
tabulado e dividido em classes uniformes.

 Carta de Controle:
Uma carta de controle é um conjunto de pontos (amostras) ordenados, no tempo, que são
interpretados em função de linhas horizontais, chamadas de LSC (limite superior de controle)
e LIC (limite inferior de controle).

 Diagrama de Ishikawa:
Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, permite
estruturar hierarquicamente as causas de um problema ou oportunidade de melhoria em 6
categorias: Método, Material, Mão de Obra, Meio Ambiente, Medida e Máquina.

 Gráfico de Dispersão:
Os Diagramas de dispersão, ou Gráficos de Dispersão, são representações de duas ou
mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra. O diagrama
mostra se existe ou não uma correlação entre duas variáveis estudadas, sendo que caso haja
correlação, ela pode ser positiva ou negativa.

Quer conhecer um pouco mais sobre as Ferramentas da Qualidade? Leia nosso artigo sobre isso
no nosso blog, basta clicar aqui.

14
Diagrama de Venn
O Diagrama de Venn serve para agrupar as ferramentas que podem estar sendo utilizadas
nas etapas de identificação e análise, com a interseção de outras ferramentas entre ambas.

Lição 12: MASP com Agilidade:

Existe uma correlação e adaptação do MASP(PDCA) e suas etapas dentro do Scrum
(Metologia Ágil de Gestão), visando criar um modelo adaptado à Cultura Ágil para a análise de
processos e solução de problemas. Essa adaptação pode ser utilizada nas sprints, analisando o
que deu certo e errado e padronizando novos processos com foco na melhoria contínua.

Lição 13: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu

1) Não se apegue ao método √
2) Esteja aberto a problemas e oportunidades de melhoria √
3) Conheça bem seus processos, rotinas e atividades √
4) Utilize resultados como ferramentas de motivação √
5) Nada importa mais que resultado √

15
 Módulo 2
As 8 etapas do MASP

16
Lição 1: Objetivos do módulo
Apresentar a você como a metodologia MASP funciona, passando por cada uma de suas
etapas e mostrando como as ferramentas podem ser aplicadas.

Perguntas de orientação:
 Como funcionam as etapas de aplicação do MASP?
 Como as ferramentas da qualidade se aplicam nessas etapas?
 Como realizar o acompanhamento dos planos de ação?
 Como tratar um problema e identificar suas causas?

Lição 2: 10 motivos para aplicar ferramentas e métodos de gestão

Os 10 motivos servem como uma quebra de objeções iniciais para aplicar a ferramenta,
sensibilizar pessoas e detalhar a importância de utilizar métodos de gestão.

1) Orienta e torna mais clara para a discussão de um problema ou gestão de algum

processo;
2) Promove com que as próprias pessoas apontem os erros que em outro formato de
discussão, você apontaria e acabaria gerando resistência ou discordância;
3) Quebra barreiras entre áreas, promovendo sinergia e uma visão unificada entre o
processo;
4) Garante que os interesses de todas as áreas relacionadas serão colocados em questão
e em consenso entre um grupo de trabalho;
5) Tira todo mundo da zona de conforto;
6) Te torna um profissional mais estratégico, uma vez que você passa a não só olhar para o
seu, mas sim para o processo como um todo;
7) Promove o networking e relação de confiança entre os profissionais envolvidos na
aplicação do método;
8) Garante a implantação de melhorias sustentáveis;
9) Gera a visão de que problemas ocorrem, porque os processos não estão bons, e não
porque existem culpados;
10) Você se torna um profissional diferenciado.

17
Lição 3: Identificação de um Problema

Objetivo:

 Definir claramente o problema e reconhecer a sua importância.

Tarefas:

 Escolha/Definição do problema;
 Histórico do problema;
 Levantamento das perdas atuais;
 Avaliação dos possíveis ganhos;
 Identificação dos principais efeitos;
 Escolha e preparação da equipe.

Ferramentas:

 Folha de Verificação, Fluxograma, Gráfico de Controle

Um problema é o resultado indesejável de um trabalho (esteja certo de que o problema escolhido

é o mais importante baseado em fatos e dados). Nessa etapa iremos identificar os seguintes
pontos:

 Quais são as perdas a partir do problema;

 Quais os riscos às pessoas ou ao negócio;
 Quais são as etapas do processo;

Ferramentas Utilizadas: Fluxograma; Folha de Verificação, Matriz GUT Gráfico de Pareto;

18
Folha de Verificação
É utilizada para coleta de dados com a finalidade de responder à pergunta: “Com que
frequência os eventos ocorrem?”. Com isso, conseguimos coletar os dados baseados em
observações amostrais com o objetivo de quantificar a ocorrência de cada problema. É o
primeiro passo da maioria dos modelos de solução de problemas.

Etapas:
 Estabelecer exatamente qual evento está sendo estudado. Todos devem estar
observando as mesmas coisas;
 Definir sobre o período durante o qual os dados serão estudados;
 Construir um formulário claro e de fácil manuseio, certificando-se de que todas as
colunas estão claramente tituladas e que há espaço suficiente para os registros dos
dados;
 Coletar os dados consistentes e honestamente. Disponibilizar tempo.

Exemplo:
Foi realizada uma lista de verificação com as informações abaixo:
Fabricação de anel
 Possíveis defeitos: Riscados, amassados, com rebarbas, oxidados, outros defeitos.
 Total de defeitos apresentados entre o período de 12 a 26/01/2015 é de 190 defeitos.

19
Fluxograma
O fluxograma é uma representação gráfica da sequência das etapas de um processo.
Ele é estruturado por símbolos geométricos que simbolizam quais são os materiais, serviços
ou recursos envolvidos nos processos e quais são as direções a serem seguidas para que o
resultado (produto ou serviço) seja atingido.

São analisados os dados históricos do problema, podendo envolver a frequência com que
ocorrem, local, equipes envolvidas, fornecedores e clientes. Nessa etapa iremos identificar os
seguintes pontos:
 Qual a frequência do problema?
 Como esse problema ocorre?
Ferramentas Utilizadas: Gráfico de Tendência ou Gráfico de Controle.

Gráfico de Controle
É um gráfico de tendência com Limites de Controle (Limite Superior de Controle – LSC e
Limite Inferior de Controle – LIC), estatisticamente determinados. Tem o objetivo de verificar se
o processo está sob controle, atendendo às especificações quanto à variabilidade e causas
comuns.

20
 São encontradas as perdas financeiras envolvendo material, imagem da empresa,
retrabalho/refugo, produtividade e lucratividade. Dado esse cenário, são identificadas as
oportunidades de melhorias e as metas. Nessa etapa iremos identificar os seguintes pontos:
 O que está sendo perdido?
 O que é possível ganhar?
Ferramentas Utilizadas: Gráfico de Tendência ou Gráfico de Controle.

 Tradução de perdas e ganhos

 Quais são os efeitos do problema?

Para finalizar a identificação do problema, deve ser escolhida a equipe, realizar treinamento
desses e definir responsabilidades. Nessa etapa iremos identificar os seguintes pontos:
 Responsáveis pela execução das tarefas;
 Propor uma data limite para a solução do problema.

21
Lição 4: Observação do Problema
Objetivo:
 Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários
pontos de vista.

Tarefas:
 Estratificação dos dados;
 Observações no local do problema;
 Definição de uma meta;
 Avaliação do cronograma;

Ferramentas:
 Estratificação

 Tempo: agregação por períodos de tempo;

 Operador: agregação segundo idade, experiência, sexo;
 Máquina e tecnologia: modelo, tipo, tempo de utilização;
 Processo e método: temperatura, pressão, velocidade, método de trabalho;
 Material: fornecedor, composição, lote;
 Método de Medição: instrumento de medição, inspetor.

Exemplo de estratificação

22
São feitas análises e observações no local onde está ocorrendo o problema pelas pessoas que
estão na equipe de investigação. Nessa etapa, precisamos realizar as seguintes atividades:
 Medições (pode utilizar a lista de verificação);
 Fotografias;
 Entrevistas;
 Filmagens.
Ferramentas Utilizadas: Lista de Verificação.

Definir um cronograma de referência para a execução das atividades. Ele pode ser utilizado para
cada etapa a seguir, porém tome cuidado para não deixar o processo burocrático. Nessa etapa,
precisamos realizar as seguintes atividades:
 Elaborar um cronograma;
 Estimar um orçamento;
 Definir uma meta a ser atingida.

Lição 5: Análise das Causas

Objetivo:
 Identificar a causa raiz do problema.

Tarefas:
 Definição das causas influentes;
 Escolha das causas mais prováveis;
 Análise das causas mais prováveis.

Ferramentas:
 Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, 5 Porquês, Matriz GUT e Diagrama de Pareto.

23
Envolver todas as pessoas que possam contribuir com a identificação das causas. Deve ser
estabelecida a relação de causa e efeito para todas as causas levantadas. Nessa etapa,
precisamos realizar as seguintes atividades:
 Montar o diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa);
 Identificar por que o problema ocorre.
Ferramentas Utilizadas: Brainstorming.

Brainstorming
É uma técnica utilizada para geração de ideias/sugestões por uma equipe de trabalho
em busca de fatos para a solução de problemas/oportunidades de melhoria.
Regras:
 Definir um líder para ser o direcionador do brainstorming;
 Todos os membros devem colaborar com suas ideias;
 Nenhuma ideia pode ser criticada, pois quantidade é necessária;
 As ideias devem ser registradas;
 Não apontar culpados pelos problemas.

As causas levantadas na etapa anterior devem ser reduzidas por eliminação das causas menos
prováveis. Aproveite a experiência do grupo e tome cuidado com resultados cruzados que
resultam em causas simultâneas. Nessa etapa, precisamos realizar as seguintes atividades:
 Identificar as causas mais prováveis.
Ferramentas Utilizadas: Diagrama de Ishikawa.

24
Diagrama de Ishikawa
Uma empresa percebeu que a maioria de seus funcionários estão reclamando de falta
de tempo para entregar as demandas. Faça um diagrama de Ishikawa com as possíveis causas
desse problema.

Visitar o local para analisar as hipóteses levantadas. Podem ser coletados mais dados sobre
as causas mais prováveis usando lista de verificação. Nessa etapa, precisamos realizar as
seguintes atividades:
 Verificação das Hipóteses.
Ferramentas Utilizadas: 5 Porquês, Gráfico de Dispersão e Diagrama de Pareto

Matriz GUT
Utilizada largamente para priorizar em meio a diversas opções que deverão ser seguidas
para se atingir um objetivo e/ou solucionar problemas em uma organização. Nela, nós avaliamos
a Gravidade, Urgência e a Tendência do problema.

25
5 Porquês
Utilizada para determinar a causa raiz de determinado problema, ou seja, a causa que
realmente deve ser tratada na solução de um problema.

Gráfico de Dispersão
São gráficos que avaliam a relação entre as variáveis de estudo. Com isso, podemos
identificar a possível relação de causa e efeito entre duas variáveis.

26
Exemplo: Um consultório atende 12 pessoas em uma tarde, as informações de peso e altura
estão descritas na tabela abaixo. Para auxiliar no relatório de pacientes, verifique se existe
relação entre as alturas e os pesos de um grupo de pessoas.

Gráfico de Pareto
 Princípio de Pareto: Estabelece que para todo problema existem poucas causas vitais e
muitos triviais. As principais e maiores causas dos problemas estão concentradas em
poucos itens vitais e não em muitos itens triviais, ou seja, de acordo com a teoria, pode-se
dizer que 20% das causas são responsáveis por 80% dos problemas.
 Método de Análise: Constitui na identificação do problema, estratificação,
levantamento de dados, elaboração do gráfico e priorização. Esse gráfico ainda pode
ser desdobrado.
Exemplo com os dados da Fabricação de Anel do exemplo de Folha de Verificação:

27
Lição 6: Planos de Ação
Objetivo:

 Elaborar planos de ação para bloquear os problemas por meio da eliminação de suas
causas raiz.

Tarefas:

 Priorizar a ação;
 Formalizar e controlar essas ações.

Ferramentas:

 Matriz de Priorização e 5W2H.

Organizar as ações e definir critérios para avaliar essas ações. Nessa etapa iremos avaliar os
seguintes pontos:

 Priorização das ações;

 Ação está agindo sobre a causa raiz;
 Custo, impacto e facilidade.

Ferramentas Utilizadas: Matriz de Priorização.

Matriz de Priorização

Nessa Matriz, cada coluna (baixo custo, facilidade e impacto sobre a causa) possui um
peso diferente sobre as notas que vão de 1 a 10.

28
Estabelecer o cronograma dos planos de ação sobre as causas mais prováveis. Nessa etapa
iremos avaliar os seguintes pontos:

 Como será o trabalho;

 Quais metas serão atingidas;
 Quais são os itens de controle.

Ferramentas Utilizadas: 5W2H.

5W2H

Pontos vitais para aplicação

 Ação (O quê?)
 Prazo (Quando?)
 Responsável (Quem?)
 Status (Como está o andamento do plano?)

Alguns cuidados a serem tomados quando for aplicar um plano de ação:

 Não coloque nome dos outros sem alinhar antes;

 Não coloque data para os outros sem alinhar antes.

29
Lição 7: Execução dos Planos

Divulgar as ações, certificando-se que todos os envolvidos entenderam e capacitar os

executores sempre que necessário. Nessa etapa iremos trabalhar os seguintes pontos:
 Divulgação do plano;
 Medição dos prazos;
 Acompanhamento;
 Reuniões participativas;
 Apresentação das tarefas e razões para a execução;
 Compreensão das medidas propostas.
Exemplo de uma Gestão à Vista:

Lição 8: Verificação da Efetividade dos Planos

Objetivo:
 Verificar se o bloqueio foi efetivo e certificar-se que não haverá novas ocorrências.
Tarefas:
 Comparação dos resultados;
 Listagem dos efeitos secundários;
 Verificação da continuidade do problema.
Ferramentas:
 Gráfico de Pareto, Histograma e Gráficos de Controle/Sequencial.
30
 Realizar a coleta de dados antes e após, a ação de bloqueio para verificar a efetividade da
ação e a redução dos resultados indesejáveis. Nessa etapa iremos verificar os seguintes
pontos:
 Eficácia das ações executadas;
 Grau de redução dos resultados indesejáveis.
 Verificar se as ações foram implementadas conforme foram planejadas.
 Identificar se as alterações provocaram efeitos secundários positivos ou negativos
Ferramentas Utilizadas: Gráfico de Pareto e Gráfico de Controle

Gráfico Sequencial
Comparação dos dados após aplicação dos planos de ação:

Gráfico de Pareto
Comparação dos dados após aplicação dos planos de ação:

31
Gráfico de Controle
Comparação dos dados após aplicação dos planos de ação:

Lição 9: Padronizando o Processo

Esclarecer se as ações implantadas necessitam de criação de padrão ou alterações antes de

serem padronizados. Nessa etapa iremos avaliar os seguintes pontos:
 Análise do padrão antigo/novo;
 Quais procedimentos precisam ser alterados antes da padronização;
 Elaboração do novo modelo de procedimento.
Ferramentas Utilizadas: Procedimento Operacional Padrão.

Procedimento Operacional Padrão

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é a forma como a padronização é
registrada. Seu objetivo é a utilização nas operações da empresa, facilitando a execução e
também o treinamento de operadores e supervisores. O POP traz em seu conteúdo a
descrição de todas as atividades e como elas devem realizadas, passo a passo, como uma
espécie de manual de instruções.

Quer conhecer um pouco mais sobre Procedimento Operacional Padrão? Leia nosso artigo sobre
isso no nosso blog, basta clicar aqui.

32
Modelo para padronização de uma tarefa:

Divulgar, treinar e acompanhar a nova sistemática nas áreas que serão afetadas para que a
aplicação do novo padrão ocorra dentro da conformidade. Nessa etapa iremos desenvolver as
seguintes atividades:
 Divulgação do novo padrão;
 Disponibilização do novo padrão para os envolvidos;
 Treinamento no trabalho;
 Substituição pelos novos documentos;
 Gerenciamento das etapas;
 Acompanhamento das equipes pelo líder;
 Estabelecimento do sistema de medições periódicas.

33
Lição 10: Conclusão e Análise Geral
Objetivo:
 Avaliar todo o processo de solução de problemas para aproveitar potenciais situações
futuras.
Tarefas:
 Reflexão e aprendizado;
 Implementar melhorias;
 Avaliar Performance do time.
Ferramentas:
 Montar um Relatório.

Identificar o que e quando não foi realizado. Mostrar também quais resultados que superaram
as expectativas, pois são indicadores que podem ter resultados potencializados posteriormente.
Nessa etapa iremos avaliar os seguintes pontos:
 Quais foram os aprendizados? O que não foi realizado?
 Quais foram as melhorias implementadas?
 Quais foram os ganhos?
 Houveram problemas que não foram atacados?
 Por que não foram atacados?

Avalie as etapas aplicadas no MASP e verifique os pontos abaixo:

 Qual foi a performance do time?
 As reuniões ocorreram sem problemas?
 Houveram atrasos na elaboração do cronograma? Por que?
 Houveram divergências entre o planejamento?
 Houve participação de toda a equipe?
 O grupo utilizou o método e suas ferramentas?

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Lição 11: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu
1) Busque criar metas para gerar mais motivação √
2) Foque sempre na melhoria contínua √
3) Mostre os resultados alcançados e lacunas de performance para a sua equipe √
4) Seja crítico do seu processo √
5) Tenha criatividade e receptividade nas análises √

35
 Módulo 3
Apresentação Executiva de Cases

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Lição 1: Case – Prestação de Serviço em Hotelaria

Identificação do Problema
A rede Feeling at Home S.A administra hotéis e terceiriza parte de seus serviços, em
busca de manter a satisfação dos clientes e fidelização dos clientes acima de 80% em
ambos. Os processos de Transfer de clientes e limpeza são terceirizados e as empresas
contratadas para esses serviços são: My way transfer e Let’s Clean, respectivamente.
No ano de 2035 tiveram os seguintes resultados:
 Indicadores de satisfação: sofreu redução para 39% (Lacuna de 41%)
 Indicadores de fidelização: sofreu redução para 37% (Lacuda de 43%)
Processos com suas subetapas:

Observação do Problema
Para que fossem analisados os principais motivos da queda na satisfação dos
clientes, foi contratada a empresa Voitto Consultoria. O primeiro passo foi compilar os dados da
pesquisa de satisfação e o percentual de clientes fidelizados do no ano de 2035.
Compilação de dados do NPS:

37
Estratificação dos dados:

Logo, a taxa de redução dos promotores fez com que a fidelização reduzisse, pelo fato
dos clientes não voltarem mais e não indicarem para os amigos o serviço, que também
conta para a fidelização.

Análise das Causas

Sendo assim, a Voitto Consultoria, focando na cadeia dos processos chave investigaram
os principais gargalos. A conclusão é de que o principal gargalo do processo da gestão
interna da rede Feeling at Home S.A é a empresa terceirizada My way transfer.
Coleta de dados:

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Gráfico de Pareto:

5 Porquês:

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Matriz GUT:

Planos de Ação e Execução

Os planos de ação foram criados e colocados em prática e chegamos à outra conclusão, de
que ambas as reclamações: atraso e fila na utilização dos automóveis estão altamente
relacionados, pois o atraso das viagens reduz o número de carros disponíveis para o transfer,
resultando em filas.
A Voitto Consultoria fez um mapeamento do processo da empresa My way transfer e
identificou os principais indicadores de controle deles:
 Absenteísmo = 20%
 Manutenção preventiva da frota = nulo
 Taxa de ocupação da frota = 100%

40
Verificação da efetividade dos planos
Na etapa de verificação, foi realizada uma checagem para analisar se o treinamento que a
gerência aplicou para todos envolvidos nesse processo, durante a etapa de execução, foi eficaz.
Tiveram sucesso no mesmo e, consequentemente, melhores resultados de satisfação dos
clientes para a empresa nos meses seguintes.

Padronização do Processo
Como a nova empresa não conhece a dinâmica de trabalho da rede hoteleira e apresenta
um formato de operações diferentes da empresa anterior, deve ser padronizado o tipo de
serviço. Foi elaborado um POP para padronizar o serviço de fornecimento dos automóveis
aos clientes:

41
Conclusão e Análise Geral
Nesse case, concluiu-se que o processo de Trasnfer de clientes contribuía muito para o
atraso das viagens e formação de filas dos clientes. O treinamento das partes envolvidas foi
fundamental para a busca de melhores resultados nos indicadores de satisfação.
Gestão à Vista:

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Lição 2: Case – Área da Saúde

Identificação do Problema
A Clínica Médica Voitto, nos últimos meses, está enfrentando um problema: uma grande
porcentagem dos clientes não está conseguindo marcar exames, através do call center. Foi
contratada uma equipe de consultoria para tratar o problema, que realizou um levantamento de
todas as ligações de clientes que não conseguiram marcar exames nos últimos 5 meses.
Através do conceito da Voz do Cliente, os profissionais puderam entender o ponto de vista dos
donos da clínica em relação ao problema:

Quer conhecer um pouco mais sobre Voz do cliente? Leia nosso artigo sobre isso no
nosso blog, basta clicar aqui.

Histórico de ligações de clientes que não conseguiram marcar exames nos últimos 5
meses:

 Meta: Reduzir as ligações abandonadas em 50%, no prazo máximo de 6 meses.

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Observação do Problema
Nessa fase, foi observado todo o processo realizado no Call Center, a fim de entender qual
o estado atual do problema, se os dados informados são realmente confiáveis e qual
o comportamento dos dados históricos.
Coleta de dados:

Descrição do Problema Número de Ocorrências %Acumulada

Muitas ligações/tempo 9329 65%
Pontos fora da curva 2378 82%
Nº inadequado de operadores 1670 93%
Paciente sem tempo 678 98%
Desistência do paciente 287 100%

Diagrama de Pareto:

Assim, através da observação, ficou nítido que o fator mais relevante ao percentual de
ligações abandonadas é o alto volume de clientes na linha ao mesmo tempo.

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Análise das Causas
Para essa etapa, foram utilizadas ferramentas qualitativas e quantitativas. Nesse case foi
utilizado o Diagrama de Ishikawa como qualitativa. Já as ferramentas quantitativas que foram
utilizadas nesse processo foram o Gráfico de Dispersão e o de Controle. Através de estudos,
percebeu-se que o número de ligações não é regular durante todo o dia e foi possível chegar à
conclusão que o Tempo Médio de Espera é o fator que mais contribui para as ligações
abandonadas.
Diagrama de Ishikawa:

Gráfico de Dispersão:

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Gráfico ou Carta de Controle:

Planos de Ação e Execução

O objetivo destas fases é propor, planejar, priorizar e executar as ações para solucionar
o problema da Clínica Médica Voitto. Logo após, poderemos ver os resultados obtidos com a
melhoria implementada.
Nessa etapa, foi realizada uma priorização de quais ações seriam tomadas através da
Matriz de Priorização e aplicação do 5W2H.
O Mapa de Priorização é utilizado para definir quais as soluções que vão gerar o
melhor resultado e se elas são viáveis de serem executadas

Efeitos (peso) Baixo custo (7) Facilidade (8) Impacto sobre a causa (10) Total
Treinar e capacitar os operadores 8 7 3 142
Aumentar a quantidade de operadoes em horários de pico 1 7 8 143
Influenciar a demanda 8 8 8 200
Tornar o sistema mais rápido 4 4 5 110
Tornaro sistema mais eficiente em levantamento de dados 4 3 5 102

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5W2H:

Gestão à Vista:

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Verificação da efetividade dos Planos
Logo após a execução, a equipe elaborou um Gráfico de Controle para verificar a
estabilidade dos dados analisados em relação as ligações abandonadas.
 O número de ligações abandonadas por hora caiu de 62,9% para 22,9%. O projeto
alcançou uma melhoria de 63,4% (Meta era de 50%).
 A Clínica Médica Voitto consegue fazer 40 atendimentos a mais por hora. Como 40%
destas ligações resultam em marcações de exames ou consultas, a empresa passou a
ganhar R$ 3,50 a mais por marcação.

Novo Gráfico de Controle:

Padronização do Processo
Neste caso, o responsável por garantir a sustentação do resultado deste projeto foi o
Gerente de Operações da empresa. Logo, foram distribuídas algumas responsabilidades e foi
construído um Procedimento Operacional Padrão (POP).
Tarefas da equipe:

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Procedimento Operacional Padrão (POP):

Conclusão e Análise Geral

A aplicação do MASP neste caso possibilitou a melhoria do problema em 63,4%, por meio
de ações simples com gastos mínimos em relação ao retorno do investimento, o que gerou
uma redução de perdas no processo. A empresa passou a sempre buscar melhorias em seus
processos e trazer serviços de melhor qualidade.
Gestão à Vista:

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Lição 3: 5 passos práticos para aplicar o que você aprendeu
1) Esteja aberto a oportunidades √
2) Saiba priorizar √
3) Use a metodologia, mas com agilidade e liberdade √
4) Estabeleça alianças estratégicas √
5) Não fuja do problema, encontre uma solução para ele √

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Referências
Veja quais são as 7 Ferramentas da Qualidade Blog Voitto. Disponível em < Veja quais são as 7
Ferramentas da Qualidade – Blog Voitto > Acesso em: 14 set. 22.

Metodologia Masp: o que é e como funciona? Blog Voitto. Disponível em < Metodologia Masp: o
que é e como funciona? - Blog Voitto > Acesso em: 14 set. 22.

Método de Análise e Solução de Problemas (MASP): o que é e como funcionam seus 8 passos?
Blog Voitto. Disponível em < Método de Análise e Solução de Problemas (MASP): o que é e
como funcionam seus 8 passos? – Blog Voitto > Acesso em: 14 set. 22.

Descubra o que é POP e os benefícios que o Procedimento Operacional Padrão traz para sua
empresa. Blog Voitto. Disponível em < Descubra o que é POP e os benefícios que o
Procedimento Operacional Padrão traz para sua empresa. – Blog Voitto > Acesso em: 16 set. 22.

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