Relatório

de Sustentabilidade

2017

1
GRI 102-16

NOSSO PROPÓSITO

Ser a Primeira
Para Todos.
NOSSA VISÃO
NOSSOS VALORES
Ser a melhor
companhia aérea Nosso jeito de ser
para viajar, trabalhar e de fazer
e investir.
SEGURANÇA INTELIGÊNCIA
NOSSA ESTRATÉGIA É o nosso Valor número 1: Maximizamos nossos resultados com
orienta todas as nossas ações. soluções inteligentes e tecnologias.
O melhor serviço
ao mais Baixo BAIXO CUSTO SERVIR
Custo. Temos o mais Baixo Custo do setor. O jeito GOL de Servir nos torna
a melhor opção para o Cliente.

TIME DE ÁGUIAS
Somos uma empresa de oportunidades,
com o melhor time da aviação
brasileira 2
GRI 102-50

Bem-vindos!
Este é o Relatório de Sustentabilidade Para mais informações sobre o processo
da GOL Linhas Aéreas Inteligentes. Nas de construção deste documento, acesse
próximas linhas, será possível conhecer o capítulo Processo de Construção,
as principais realizações e impactos da na página 62.
companhia entre 1º de janeiro e 31 de
dezembro de 2017 nos campos econômico, Boa leitura!
social e ambiental, assim como a sua
estratégia para criar Valor compartilhado
com seus públicos ao longo do tempo.

3
PARA A PRIMEIRA
COLABORADORA DA GOL,
O QUE É SER A CIA AÉREA
PRIMEIRA PARA TODOS?

Ser a primeira é ter protagonismo

em todas as nossas ações, emitindo
a melhor experiência para quem
opta pela GOL. Trabalhamos com
inteligência, sempre inovando os
nossos produtos e serviços para
ser a primeira escolha de quem
trabalha, viaja e investe. Isso só
é possível devido a dedicação nas
entregas e vontade de fazer do
nosso Time de Águias.

Maria de Nazaré Guimarães Sousa MARIA

MARIADEDE
NAZARÉ
NAZARÉGUIMARÃES
GUIMARÃES SOUZA
SOUSA
ESPECIALISTA
ESPECIALISTA
EM SUSTENTABILIDADE

4
01 09
Entrevista com o Inteligência página 37
Presidente página 06

02 10
Perfil da Servir página 45
#NOVAGOL página 11

03 11
Governança página 13 Baixo Custo página 54

04 12
Estratégia página 18 Processo de construção
deste relatório página 61

05 13
Gerando Valor Sumário de
compartilhado página 20 conteúdo GRI página 63

06 14
Gerindo riscos e Créditos página 70
oportunidades página 23

07
Segurança página 26

08
Time de Águias
página 28 5
 ENTREVISTA COM
O PRESIDENTE
Ser a primeira
para todos é ser
a companhia que
revolucionou o
mercado aéreo no
país e possibilitou
que diversas pessoas
01
realizassem o sonho
de voar pela primeira
vez. É abraçar as
diferenças e saber
cativar, atuando com
base em princípios
e valores sólidos e
oferecendo soluções
inovadoras que nos
tornam a empresa
preferida de quem
nos acolhe para voar,
trabalhar ou investir.
Paulo Kakinoff

PAULO KAKINOFF
PRESIDENTE

6
GRI 102-14
01
ENTREVISTA COM
O PRESIDENTE
No ano em que o novo
posicionamento da companhia
foi amplamente percebido
por seus diferentes públicos
de relacionamento, o
Relatório de Sustentabilidade
apresenta uma entrevista
com Paulo Sérgio Kakinoff,
Presidente da GOL Linhas
Aéreas Inteligentes, na qual
são abordados os principais
destaques do ano, além de
temas de alta relevância para a
sustentabilidade da empresa.
1. Qual é a sua avaliação do ano de 2017 para
a GOL e quais foram os principais destaques da
companhia no período?
Paulo Kakinoff: Esse ano foi simbolizado pela
#NOVAGOL, um novo posicionamento da empresa
amplamente divulgado por meio das nossas
campanhas de comunicação e que se reflete em
produtos e em serviços. Esse posicionamento
teve um impacto muito importante para o público
externo, mas especialmente para o interno,
pois consolidou um ciclo de planejamento que
vem sendo executado há alguns anos de forma
disciplinada, e cuja Visão está sendo não somente
entregue, mas alcançando resultados até
superiores aos já elevados graus que nós tínhamos
de expectativa para o retorno dos investimentos de
energia, dedicação, inspiração e engajamento de
todo o Time de Águias.
7
2. Quais são os pilares desse reposicionamento
e como ele tem sido percebido na prática?
PK: Esse reposicionamento promove a companhia
a um patamar comparável às melhores empresas
de aviação do mundo. Ele pode ser facilmente
tangibilizado pelo Cliente nos aspectos que
se constituem em ativos da companhia,
como a obsessão pelo mais alto grau possível
de segurança, combinada à liderança em
pontualidade, ao maior espaço entre as poltronas,
ao investimento em tecnologia de entretenimento
a bordo – com itens exclusivos como Wi-fi e TV
ao vivo gratuita – e toda a plataforma mobile de
interação com os Clientes, que permite a mais
ampla gama de opções de serviços que uma
companhia aérea já ofereceu em plataforma digital.
Também é um importante ativo da companhia
o cuidado com as nossas entregas, para
que a viagem seja uma experiência cada vez
mais prazerosa. Neste ano, por exemplo,
reconfiguramos completamente as cabines,
com assentos em couro ecológico, e realizamos
de maneira inédita a primeira mostra aérea de
fotografia da história, o GOL Mostra Brasil, que
proporcionará aos nossos Clientes conhecer a
obra de fotógrafos consagrados do nosso País.
Com essa atenção aos detalhes e uma operação
eficiente e pontual, buscamos permitir que nosso
Cliente desfrute do tempo de suas viagens, com
todo conforto, segurança e satisfação.
3. Quais resultados da companhia
ganham mais destaque na sua visão?
PK: Somos a companhia que lidera em número
de passageiros transportados, em participação de
mercado, no segmento dos Clientes que viajam
a lazer e a negócios, o que se constitui na maior
operação doméstica que já existiu em toda a
história da aviação no Brasil. Essa é a GOL hoje,
resultado do empenho apaixonado das mais
de 15 mil Águias do nosso time.
Isso se converte em resultados superiores.
Entregamos o topo do guidance que demos
para o mercado do ponto de vista de margem
operacional, ao mesmo tempo em que reduzimos
significativamente o nível de alavancagem da
empresa, aumentamos a liquidez. E tudo isso
ampliando a nossa participação de mercado.
8
4. Quais reconhecimentos foram conquistados pela
GOL em 2017 em decorrência de sua orientação ao
Cliente, além do aumento da preferência?
PK: Em 2017 fomos reconhecidos em premiações
muito relevantes. Entre elas, destaco o Prêmio
Consumidor Moderno de Excelência em
Serviços ao Cliente, o Prêmio CONAREC,
o Prêmio ÉPOCA Reclame Aqui e o Fórum
Brasileiro de Relacionamento com
o Cliente1, que nos reconheceu com o primeiro
lugar em atendimento ao Cliente entre as
empresas aéreas.
1
Este prêmio foi recebido em 2018, mas referente ao ano de 2017.
5. Atualmente, quais são os principais
desafios da GOL?
PK: Nosso maior desafio é a expansão
internacional. Esse tema deve compor de forma
prioritária a nossa agenda ao longo dos próximos
anos e, evidentemente, quando tratamos de
expansão internacional, estamos falando da
entrada em novos mercados, ou uma participação
ainda mais significativa nos mercados em
que já atuamos. Isso demanda investimento,
estruturação, comunicação, canais de vendas,
entre outros fatores. É algo que está muito bem
planejado e que, se executado com a mesma
disciplina que tivemos para a construção e o
reposicionamento dessa #NOVAGOL, trará à
empresa mais um ciclo virtuoso de resultados.
6. Qual é a sua visão sobre o atual momento da
economia brasileira e como ela impacta no negócio
da companhia?
PK: A visão é positiva por dois aspectos: primeiro
pelo fato de termos passado pelo ponto de inflexão
da crise. Nos últimos cinco anos o Brasil, e por
consequência o setor aéreo, foram severamente
atingidos pela desaceleração da economia e
depois pelo período de recessão. Neste momento
podemos constatar que a economia entrou no
modo de recuperação. Há ainda discussões com
relação a que velocidade estamos percorrendo essa
trajetória mas eu, particularmente, estou otimista
em relação a 2018, porque temos também um
certo ineditismo: quando olhamos para as últimas
décadas, percebemos que esse é o primeiro ano
em que teremos taxa de juros básica baixa (para
os padrões brasileiros) com uma inflação também
baixa, em um ambiente de PIB positivo. Faz
muito tempo que o Brasil não experimenta uma
conjuntura que promove algumas das condições
mais básicas para um ciclo de crescimento
sustentável.
7. Em 2017 a GOL foi líder em pontualidade
pelo sexto ano seguido. Como a companhia tem
conseguido ser tão eficiente?
PK: Temos uma característica que já nos coloca
naturalmente na dianteira que é a operação de
uma frota padronizada com alta utilização. Além
disso, temos a combinação de um equipamento
considerado o melhor em sua categoria (o 737)
a um time que assumiu esse desafio de liderar
e estar na dianteira em pontualidade de uma
forma muito comprometida, algo que se constitui
quase como um ponto de honra para a empresa.
Essa combinação é muito poderosa e difícil de ser
replicada.
9
8. A GOL tem realizado um intenso trabalho de
avaliação e engajamento do Time de Águias na
cultura da companhia. Você poderia nos contar
sobre a importância estratégica do Projeto Cultura?
PK: O Projeto Cultura é o grande promotor
da transformação pela qual a empresa vem
passando. Temos literalmente todos os
Colaboradores envolvidos de uma forma direta no
desenvolvimento desse projeto, que eu considero
o mais importante da companhia, participando
ativamente e com grande frequência. O poder
transformacional está evidenciado hoje por
todos estes indicadores que a companhia tem
apresentado.
9. Em 2017 tivemos as mudanças propostas pela
Resolução nº 400 (mais informações na página
49) da ANAC. Você poderia comentar sobre os
principais pontos da Resolução e seus impactos
para a GOL e seus Clientes?
PK: A Resolução nº 400 da ANAC trouxe um
aprimoramento para o serviço aéreo no Brasil
e tirou o País de uma posição completamente
anacrônica em determinadas dimensões desse
serviço. Éramos um dos poucos países que ainda
não permitiam a livre concorrência tarifária no
despacho de bagagens. Dentre os vários benefícios
que foram alcançados, a Resolução aproximou o
Brasil de um ambiente regulatório comparável aos
países e mercados mais desenvolvidos do mundo,
trazendo para o Cliente, em especial, a liberdade
e o benefício de uma competição aberta e franca
entre as empresas que operam no País, o que se
constitui em um passo gigante na direção de uma
relação moderna, justa e transparente.
10. No ano passado a GOL recebeu o SELO
NACIONAL DE ACESSIBILIDADE do governo
brasileiro. Como você vê esse reconhecimento e
quais as principais ações da companhia em prol da
acessibilidade e da promoção da diversidade?
PK: A GOL possui uma genuína promoção dos
Valores advindos da diversidade, do respeito, da
empatia e da compreensão das necessidades
fundamentais do ser humano. O SELO
NACIONAL DE ACESSIBILIDADE é um registro
e o reconhecimento de um Valor muito caro à
empresa, que é a promoção da diversidade e da
igualdade dentro da diversidade. O nosso time de
Gente e Cultura costuma dizer que somos todos
iguais justamente porque todos somos diferentes.
Portanto, lançar mão dos recursos que estão ao
alcance para que nossos Colaboradores e Clientes
sintam-se exatamente assim, iguais nas suas
diferenças, é um dos Valores que acompanha a
companhia desde o seu primeiro dia.
11. Além de ser um dos principais custos da
companhia, o combustível é o maior responsável
pela pegada ambiental da GOL. Como a companhia
tem endereçado essa questão e qual é a sua visão
de futuro sobre esse tema?
PK: Considerando toda a história da companhia,
estamos caminhando para mais um ano
consecutivo de redução do consumo específico de
combustível em relação ao ano anterior. Por meio
de investimento em novas tecnologias, em novos
procedimentos operacionais e também com o
apoio das autoridades que regulam as operações
aéreas, temos uma combinação de fatores que
têm contribuído significativamente para que a
GOL alcance a marca de redução constante do
consumo de combustível. Eu acredito que teremos,
ainda nos próximos anos, ganhos significativos
nessa dimensão, sendo o mais material deles
a substituição da nossa frota 737 atual pelo
novo modelo 737 MAX, que tem o consumo de
combustível até 15% menor.
12. Para encerrar, pensando no longo prazo, quais
são os principais desafios para a GOL manter a
sustentabilidade do seu negócio?
PK: Justamente endereçar a volatilidade que
os mercados onde nós operamos oferecem, por
meio de ganhos cada vez maiores de eficiência,
associados aos produtos e serviços que nos
permitam seguir e desenvolver o nosso propósito
que é ser a Primeira Para Todos.
10
 O PERFIL DA
#NOVAGOL
Ser a primeira para
todos é também
valorizar a diversidade,
criando uma ambiência
para que as pessoas
sejam elas mesmas.
02
Jean Carlo Nogueira

JEAN CARLO NOGUEIRA

DIRETOR EXECUTIVO DE GENTE E CULTURA

11
GRI 102-1 | 102-2 | 102-3 | 102-4 | 102-5 | 102-6 | 102-7

02
PERFIL DA #NOVAGOL
A GOL Linhas Aéreas Inteligentes S.A. é a maior Na atual proposta de Valor da companhia, destacam-se os seguintes itens:
companhia aérea de Baixo Custo da América
Latina. Com uma frota padronizada de 119 aviões, POR DENTRO DA #NOVAGOL
que realizam uma média de 700 voos por dia,
Criada em 2001, a GOL mantém sua sede no
a GOL transportou, em 2017, mais de 32 milhões MAIOR
ASSENTOS Aeroporto de Congonhas (SP), um Centro de
de passageiros, com a maior pontualidade e MALHA LIDERANÇA EM
AÉREA DO PONTUALIDADE
EM COURO
Manutenção de Aeronaves (CMA) no Aeroporto
regularidade do mercado doméstico brasileiro. ECOLÓGICO
BRASIL Internacional de Confins (MG) e 64 bases em
aeroportos – sendo 11 internacionais.
Resultado de um processo de reposicionamento
realizado nos últimos anos, a chamada #NOVAGOL WI-FI PET A
SNACKS
ORGÂNICOS A companhia oferece ainda mais de 100 destinos
prima pela excelência no atendimento aos Clientes A BORDO BORDO GRATUITOS
internacionais por meio dos acordos de codeshare2
frequentes e esporádicos, por meio de um dos
– com a Delta Airlines, Air France-KLM, Aerolíneas
aplicativos para smartphone mais completo do
Argentinas, Aeroméxico, TAP, Alitalia, Qatar, Etihad,
mundo, assentos em couro ecológico com o maior + ASSENTOS
GOL
FROTA COM
COM O Air Canada, Korean Air, Emirates e Copa Airlines
espaçamento do mercado, internet Wi-fi, filmes e MÉDIA DE MOSTRA
OITO ANOS
‘SELO A’ DE
BRASIL – e ainda mantém acordos interline3 com 74
séries, TV ao vivo gratuita a bordo e pela dedicação CONFORTO
empresas.
dos mais de 15 mil Colaboradores que compõe o
Time de Águias.
TV AO 2
Codeshare é um acordo entre companhias aéreas, por meio do qual uma
GOL+ VENDA A
VIVO empresa emite passagens aéreas em trechos operados pela outra, mas esses
CONFORTO BORDO voos carregam o código designador da empresa emissora, o que implica em
GRATUITA um compartilhamento das responsabilidades de transporte do Cliente por
toda a jornada da viagem.
3
Internline é um acordo entre companhias aéreas, por meio do qual uma
empresa emite passagens aéreas em trechos operados pela outra, mas estes
AMPLA GAMA voos carregam o código designador da empresa que opera o voo.
SELFIE PREMIUM
DE SERVIÇOS
DIGITAIS
CHECK-IN LOUNGE

12
 GOVERNANÇA
Ser a primeira para
todos é abrir as portas
pra quem sonha em
trabalhar em uma
companhia aérea.
Dar espaço a todos os
profissionais em todas
03
as áreas. Por isso, há
13 anos continuo me
identificando e tendo
orgulho de trabalhar
na GOL
Bhrener de Matos

BHRENER DE MATOS
ESPECIALISTA EM RELAÇÕES INSTITUCIONAIS

13
 03 COMPOSIÇÃO
ACIONÁRIA
GOVERNANÇA
A governança da GOL é pautada nos princípios da Em 31 de dezembro de 2017, a composição acionária
transparência, da equidade e da responsabilidade da companhia era a seguinte:
socioambiental.

0,08%
A companhia tem suas ações negociadas no 0,71% 1,22% Fundo de Investimento
9,47% em Participações Volluto
Nível 2 de Governança Corporativa da B3 S.A. –
Brasil, Bolsa, Balcão, e conta com uma estrutura 27,33% Delta Airlines
administrativa que assegura os interesses de
investidores e acionistas, monitora os impactos Airfrance KLM

da empresa em seus stakeholders e promove a

Ações em Tesouraria
sustentabilidade do negócio.
Mercado
COMPOSIÇÃO
61,19%
SOCIETÁRIA Outros

Ao final do período coberto pelo relatório, a

estrutura societária da GOL tinha o seguinte
desenho:
Ações Ações
Ordinárias Preferenciais Total
Gol Linhas Aéreas Inteligentes S.A.

Fundo de Investimento em Participações Volluto 100% 49,25% 61,19%

Delta Airlines -- 12,38% 9,47%

100% 100% 100% 100% 100%
Gol Linhas GAC Inc. Gol Dominicana Gol LuxCo S.A. Gol Finance Airfrance KLM -- 1,60% 1,22%
Aéreas S.A. Lineas Aéreas SAS Cayman
Ações em Tesouraria -- 0,10% 0,08%

52,74% Mercado -- 35,74% 27,33%

0,001% Smiles
Fidelidade S.A. Outros -- 0,93% 0,71%

Total -- 100,00% 100,00%

14
GRI 102-18 | 102-29

ESTRUTURA DE
GOVERNANÇA Conselho de
Administração

O mais alto órgão de governança da GOL é o companhia. Atualmente o órgão é composto pelo Presidência
Conselho de Administração (CA). Composto por Presidente da empresa e quatro Vice-Presidentes
nove conselheiros – quatro deles independentes (VPs). Os nomes e os currículos de cada executivo
–, o CA é responsável pelo estabelecimento das podem ser conhecidos no site de RI da companhia:
políticas estratégicas gerais e toma as decisões de
maior impacto no negócio. A composição do órgão http://ri.voegol.com.br/conteudo_
e o currículo de cada um dos conselheiros podem pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=53865 Vice-Presidência Vice-Presidência Vice-Presidência Vice-Presidência
ser conhecidos no site de RI da companhia: de Operações de Vendas de Planejamento Financeira e
A governança da GOL conta também com outros e Marketing Diretoria de RI

http://ri.voegol.com.br/conteudo_ 23 diretores que cuidam de áreas específicas da

pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=53865 empresa. Ao todo – e incluindo o Presidente da
empresa e os VPs – são 28 líderes responsáveis por Diretoria Executiva Diretoria
Diretoria Executiva
O CA é assessorado por sete Comitês de Gestão, conduzir a operação da GOL, cuja organização é Produtos e Experiência Executiva de
de Cargas
do Cliente Auditoria Interna
que têm como missão apoiar os principais líderes ilustrada na figura a seguir:
nos direcionamentos estratégicos e nas tomadas
de decisão. É possível conhecer em detalhes os
Comitês de Gestão no site de RI da GOL:
Diretoria Diretoria Executiva
Executiva de TI Jurídica
http://ri.voegol.com.br/conteudo_
pt.asp?idioma=0&conta=28&tipo=53855

Subordinada ao CA, a Diretoria da GOL é

responsável pela execução da estratégia e Diretoria Executiva de Diretoria Executiva
pela administração cotidiana dos negócios da CANAIS DE COMUNICAÇÃO Relações Institucionais de Gente e Cultura
e Sustentabilidade

INVESTIDORES
A área de Relações com Investidores (RI) – pode ser
contatada pelo telefone: +55 11 2128-4700, pelo e-mail:
ri@voegol.com.br ou pela seção “Fale com o RI”, localizada Diretoria Executiva de
Diretoria Executiva de
Riscos Corporativos e
no site de RI (dedicado aos investidores). Assuntos Corporativos
Compliance

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 GRI 205-2

TREINAMENTOS E COMUNICAÇÕES
RELACIONADOS À ÉTICA

Assim como nos anos anteriores, para assegurar Administração e os profissionais com maior interação
que os princípios descritos no Código de Ética com órgãos públicos fizeram ainda um treinamento
GRI 102-16 | 103-2 | 103-3
estejam devidamente internalizados nos presencial sobre o tema e a Diretoria de Aeroportos
Colaboradores, a GOL ofereceu um treinamento recebeu uma palestra sobre a Lei, ministrada pelo Diretor
PRINCÍPIOS
dedicado para todos os seus profissionais. Executivo de Auditoria Interna da GOL. Somadas as
ÉTICOS DA GESTÃO
Em 31 de dezembro, 91% do Time de Águias iniciativas, 230 pessoas foram treinadas presencialmente.
havia realizado o treinamento no código.
Durante o ano foram realizadas também amplas
O comportamento da liderança e de todos os Em 2017, 13.787 Colaboradores (ou 92%) campanhas de comunicação via Portal Corporativo,
Colaboradores da GOL é norteado por premissas realizaram um treinamento online sobre a Lei nº e-mail, mural e cartazes em locais estratégicos, sobre o
expressas nos seguintes documentos: 12.846/2013, conhecida como “Lei Anticorrupção”, tema Ética, incluindo a campanha que convidou o Time
por meio do Portal do Conhecimento da companhia. de Águias para os treinamentos da Lei Anticorrupção.
Código de Ética: traz os princípios desejados Os líderes executivos, membros do Conselho de
e os não tolerados pela companhia. O Código
é distribuído aos Colaboradores admitidos em
território nacional e internacional, e quando
revisado, é propagado a todos os públicos de
COLABORADORES TREINADOS NO CÓDIGO DE ÉTICA
relacionamento. Está disponível no Canal de Ética,
no portal corporativo, no site institucional e app Total de POR CATEGORIA Total de
POR REGIÃO
mobile da GOL. 13.696 FUNCIONAL 646 Líderes
Colaboradores Internacional N | 3% (394) líderes Supervisor 303
Administrativo 2% (284)
Manual de Conduta: reforça as regras básicas treinados 10% (1.433)
treinados Coordenador 188
CO | 6% (808)
das relações de trabalho e de comportamento Gerente 121
S | 8% (1.101)
ético. O Manual está disponível 24h por dia para Gerente Regional 5
consulta via portal corporativo e app mobile GOL. NE | 7% (1.025)
Gerente Executivo 6
Diretor 12
Diretor Executivo 7
Vice-Presidente 3

Operações
Diretor Presidente 1
SE
90% (12.263) 74% (10.084) Total 646

16
GRI 406-1

CANAL
DE ÉTICA

Em complemento aos documentos disponibilizados,

a GOL mantém o canal Ética na GOL (www.
eticanagol.com.br) que oferece mecanismos para
realizar e acompanhar denúncias, esclarecer dúvidas
referentes ao Código e divulgar os eventos sobre
o tema. O Canal também recebe denúncias pela
Hotline: 0800 886 0011.

No período coberto pelo relatório, o Canal recebeu

nove denúncias classificadas como “discriminação”,
sendo que quatro foram tratadas com orientação
dos gestores, quatro culminaram em demissões
e em um dos casos não foi possível identificar o
autor da ação que levou à denúncia.

17
 ESTRATÉGIA
Ser a primeira para todos
significa um patamar
atingido pela capacidade
de inovar e ser pioneira.
É estarmos acima dos
melhores sendo a preferida
dos Clientes para viajar,
04
trabalhar e investir. Todos
os Colaboradores precisam
entender e absorver a
visão corporativa e estar
engajados nisso, com
uma atuação colaborativa
e transversal para
atingirmos o sucesso.

Antônio Mendes do Nascimento Jr.

ANTÔNIO MENDES DO NASCIMENTO JR.

ESPECIALISTA EM MERCADO - ALIANÇAS

PAULA CRISTINA MARIA DA SILVA OI

ANALISTA DE MERCADO - ALIANÇAS

DANIELA SANTOS DE ALMEIDA

ANALISTA DE MERCADO - ALIANÇAS
18
04
ESTRATÉGIA
A GOL é a maior companhia aérea de Baixo Custo da América Latina e a Nº 1
no mercado doméstico brasileiro. Para assegurar a sua posição de liderança
e acelerar o seu crescimento, a estratégia da empresa mantém o foco na sua
Visão de ser a melhor companhia aérea para viajar, trabalhar e investir.
Malha aérea superior
• + de 36% de participação no mercado doméstico.
• Líder de mercado nos principais aeroportos
brasileiros (que abrangem 70% do PIB).
• + de 100 destinos conectados via acordos
de codeshares e interlines.
• Média de 12h diárias de aeronaves em voo
(mais eficiencia e menos custo).
Frota padronizada
• + eficiência na operação (pontualidade
e regularidade).
• + eficiência na manutenção.
• - tempo de aeronave em solo.
• - custo de operação do Brasil
(e um dos menores do mundo).
Grande oferta de serviços digitais
• Um dos aplicativos mobile mais completos
do planeta.
• Serviços exclusivos no mercado doméstico,
como geolocalização e selfie check-in.
• Antecipação de voos, escolha de assento,
e ampla gama de serviços adicionais direto no app.
Para atingir esse objetivo, a companhia se norteia pelos seus cinco Valores –
SEGURANÇA | INTELIGÊNCIA | TIME DE ÁGUIAS | BAIXO CUSTO | SERVIR – e busca
a constante evolução nos atributos que a diferenciam no mercado, sendo os
principais deles:
Melhor experiência de voo
• Time de Águia dedicado ao Valor Servir.
• Assentos em couro ecológico com o maior
espaçamento do mercado.
• Melhor tecnologia de entretenimento a bordo
(que inclui internet Wi-fi, filmes, séries e TV ao vivo
gratuita).
• 4 Premium Lounges nos principais aeroportos
do País.
Melhor programa de relacionamento do mercado
• Programa de fidelização Smiles, com mais
de 13 milhões de membros.
• + facilidade para subir nas categorias do programa.
• Oferta de mais de 900 destinos em mais
de 160 países.
19
 GERANDO VALOR
Ser a primeira para

COMPARTILHADO
todos é um grande
resultado da nossa
preocupação em
relação à inclusão.
Ser GOL é ser para
todo mundo.
05
Jamile Guedes Santana

JAMILE GUEDES SANTANA

AGENTE DE AEROPORTOS

ENDREW COSTA
AGENTE DE AEROPORTOS

20
05
GERANDO VALOR
COMPARTILHADO
As decisões estratégicas da GOL são tomadas com
base no princípio da geração de Valor compartilhado.
A companhia acredita que para chegar a resultados
superiores, o melhor caminho é procurar criar Valor
para a GOL e também para a sociedade.

Melhorar significativamente a experiência do

Cliente, reduzir o consumo de combustível fóssil
e a emissão de gases de efeito estufa e abraçar
os princípios da diversidade são propósitos tão
buscados pela liderança quanto os resultados
financeiros. Afinal, o objetivo da GOL é ser a
Primeira Para Todos.

A seguir é possível ver um infográfico que busca

demonstrar as diferentes formas pelas quais a
companhia gera Valor para os seus stakeholders:

21
 SEGURANÇA • Benchmark da indústria em manutenção
de aeronaves
• Excelência no gerenciamento da
segurança operacional
• Constantes ações de promoção da
Segurança
• Alto engajamento do Time de Águias
• R$ 10,6 bilhões de receita líquida
• R$ 39 milhões de custos evitados pela
excelência na gestão da manutenção
BAIXO
das aeronaves
CUSTO • Menor custo por assento quilômetro
(ASK) da indústria
• Certificação IOSA (concedida pela Associação
PROPÓSITO Internacional de Transporte Aéreo) desde 2008
• Certificação EASA (concedida pela Agência Europeia
Ser a Primeira Para Todos. de Segurança na Aviação) conquistada em 2017
• Certificação Heavy check
VISÃO
Ser a melhor companhia aérea
para viajar, trabalhar e investir.
• Lucro líquido de R$ 19,2 milhões
ESTRATÉGIA • EBITDA de R$ 1,5 bilhão
O melhor serviço ao mais Baixo • Valorização de 224% das ações
Custo. na B3 e de 222% na NYSE

TIME DE • 15.040 Colaboradores • Mais de 945 mil horas de treinamentos oferecidas

• Novo Centro de Treinamento • Feedback de performance para 100% dos profissionais
ÁGUIAS em Congonhas elegíveis
PROPOSTA DE VALOR DIFERENCIADA
• Sólida Cultura Corporativa • Baixo índice de rotatividade de Colaboradores (13,1%)
Malha aérea superior
• Foco na promoção da Diversidade • R$ 1,6 bilhão distribuídos para Time de Águias (DVA)
Frota padronizada
Grande oferta de serviços digitais
Ótima experiência de voo
Principal programa de relacionamento
CAPITAL • 1,3 bilhões de litros de Querosene de do mercado
• Redução de 1,0% no consumo de
Aviação (QAV) utilizados em 2017
NATURAL combustível, equivalente a mais de 64 mil
• Constante introdução de iniciativas de
toneladas de CO2e em um ano.
redução do consumo de QAV
MODELO DE GERAÇÃO DE
VALOR DA GOL

SERVIR • Call Center estratégico e inteligente PRINCIPAIS RISCOS DO NEGÓCIO

• Capacitação do Time de Águias voltada Combustível • Mais de 32 milhões de Clientes transportados em 2017
à excelência de serviços Taxa de Câmbio • Liderança em número de Clientes no mercado doméstico
• Maior quantidade de assentos com Taxa de Juros • Melhoria contínua no índice de satisfação de Clientes
“Selo A” de conforto • Mais de cinco mil empresas cadastradas no VoeBiz
• Foco em acessibilidade

FATORES EXTERNOS QUE IMPACTAM O NEGÓCIO

Desempenho macroeconômico do Brasil
Regulação do setor
Novas tecnologias 22
 GERINDO RISCOS E
OPORTUNIDADES
Ser a primeira para
todos é servir com
segurança, simpatia
e simplicidade, além
de ter a capacidade
de inovação,
responsabilidade social
06
e desenvolvimento
sustentável.

Eduardo Borba

EDUARDO BORBA
ESPECIALISTA EM OPERAÇÕES DE VÔO

ARIANA SILVA
CONTROLADORA DE AERONAVES

JAVIER NORBERTO BOROVSKY

CONTROLADOR DE AERONAVES
23
 GRI 102-29

06
GERINDO RISCOS
E OPORTUNIDADES
A fim de assegurar a sua posição de liderança,
proteger o capital de acionistas e investidores e
buscar novas formas de crescimento, a GOL faz
uma gestão estratégica dos principais riscos e
oportunidades do seu negócio.

RISCOS

Para gerir riscos reais e potenciais, a GOL conta
com o Comitê de Políticas de Risco, um órgão
de apoio ao Conselho de Administração que é
responsável pela revisão e aprovação da Política
de Gestão de Riscos, assim como pela análise
periódica dos principais fatores que podem
impactar de forma negativa a operação e os
resultados da companhia. Nesse sentido, os
principais itens geridos são os seguintes:
Taxa de Câmbio: a GOL tem grande parte do seu
custo de operação referenciado no Dólar norte-
americano, cuja variação pode impactar o passivo
e o fluxo de caixa da companhia.
Taxa de Juros: as variações nas taxas de juros
têm impacto direto nos contratos de arrendamento
mercantil de taxa variável, como arrendamento de
aeronaves.

Combustível: representa, aproximadamente, 30% É possível conhecer todos os fatores contemplados

dos custos operacionais da GOL e está sujeito às na Política de Gestão de Riscos acessando
variações cambiais e ao preço do petróleo e de seus o Formulário 20 - F da GOL no link
derivados.
http://goo.gl/j4Bdj2

24
OPORTUNIDADES
Baseada principalmente no Valor Inteligência,
a GOL está sempre atenta aos fatores internos
e externos que possam colaborar para que
a companhia reduza seus custos, melhore a
experiência de seus Clientes e Colaboradores,
contribua para o aumento da segurança em ar
e em terra, e que impactem positivamente nos
seus resultados. Dentre as principais oportunidades
de negócio da GOL estão:
Expansão internacional: o aumento da
atuação da GOL no mercado internacional é uma
oportunidade para a companhia acelerar
o seu crescimento e gerar mais receitas em Dólar
americano, o que colabora diretamente para o fluxo
de caixa e para a mitigação do risco de câmbio. Em
2017, a GOL expandiu sua operação na Argentina
e se tornou uma das maiores companhias aéreas
internacionais a operar naquele País.
Novo Hub no Nordeste (NE): em setembro de
2017, a GOL anunciou, em parceria com a Air
France-KLM, a instalação de um centro de conexões
no aeroporto de Fortaleza (CE), que irá aumentar
significativamente a presença da companhia na
região Nordeste do Brasil. Além de registrar taxas
elevadas de crescimento na comparação com
outras regiões do País, o NE é geograficamente
muito bem posicionado para ligar o Brasil à Europa.
Aumento das interações digitais com Clientes:
a GOL tem sido pioneira na utilização das
ferramentas do mundo digital e, por meio delas,
tem conseguido simultaneamente automatizar
e facilitar processos internos – o que gera mais
agilidade e reduz o custo de operação – e oferecer
mais conforto, conveniência e praticidade para
o Cliente, o que colabora diretamente para a
melhoria da experiência e para a sua fidelização.
25
 Dar asas ao futuro

SEGURANÇA
inovando sempre
com inteligência e
responsabilidade,
oferecendo a
melhor experiência
aos nossos Clientes.
07
Fabiana Alves Geremias

FABIANA ALVES GEREMIAS

TÉCNICA DE MANUTENÇÃO DE AERONAVES

WILLY LIMA VARELLA

TÉCNICO DE MANUTENÇÃO DE AERONAVES

MARCIO VIANA VELOSO FRAGA

TÉCNICO DE MANUTENÇÃO DE AERONAVES
26
GRI 103-2 | 103-3
NÍVEL ÓTIMO DE SEGURANÇA
07 OPERACIONAL (NODSO)

SEGURANÇA
Segurança é o Valor Nº1 da GOL. É uma premissa
indispensável para toda e qualquer decisão
operacional e estratégica da companhia.
A gestão desse Valor é realizada pela Gerência
Executiva de Segurança Operacional (GESO) em
parceria com cada uma das áreas operacionais,
e tem como principal instrumento o Sistema de
Gerenciamento da Segurança Operacional (SGSO),
que é pautado em quatro pilares:
1. Política e Objetivos de Segurança: todo e Para mensurar o desempenho do seu Valor Nº1,
qualquer Colaborador da GOL é responsável por em 2015 a GOL criou o NODSO (Nível Ótimo de
conhecer, compreender e se familiarizar com a Desempenho de Segurança Operacional). Ele mede
Política e os Objetivos de Segurança Operacional, a capacidade da empresa em identificar situações
incorporando-os em suas atividades rotineiras. de potencial risco às operações e o tempo em que
2. Gerenciamento de Riscos: trata-se do são implementadas as ações para mitigá-las. Seu
trabalho contínuo de identificação de perigos, valor matemático vai de zero a 106%. Em 2017,
analisa e classifica os indicadores de risco a meta estipulada foi 97% e o realizado, 102,5%.
diariamente e permite sempre a melhor tomada
de decisão.
3. Garantia da Segurança Operacional: avalia
a efetividade das defesas (barreiras) por meio
de diferentes ferramentas de monitoramento,
como auditorias, vistorias, inspeções, reportes
operacionais entre outras.
4. Promoção da Segurança Operacional:
por meio de treinamentos e diversos canais de
comunicação, o que reforça a ideia de que todo
o Colaborador GOL tem um papel indispensável
na garantia dos melhores níveis de segurança
operacional.

CERTIFICAÇÕES
Além da certificação IOSA, concedida pela Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que a GOL mantém desde 2008, no período do relatório a companhia recebeu a certificação EASA,
concedida pela Agência Europeia de Segurança na Aviação e que autoriza o Centro de Manutenção de Aeronaves (CMA) da GOL, localizado no Aeroporto de Confins (MG), a executar serviços
em componentes e aeronaves que operam na União Europeia.
Ainda em 2017, a GOL recebeu a recertificação heavy check da Federal Aviation Administration (FAA), que permite à companhia continuar a trabalhar em aeronaves de matrícula americana
ou que, por necessidades contratuais, precisam ter seus checks de devolução executados por empresas que possuam essa certificação. No período, o CMA da GOL realizou dois checks de devolução
nos padrões da certificação FAA, que representaram um custo evitado de R$ 2,99 milhões para a companhia.

27
 TIME DE ÁGUIAS
Ser a primeira para
todos é abraçar
a diversidade,
proporcionando um
serviço humano e
inovador. A primeira
opção para todos é
08
trazer mais vida ao
tempo de todos os
Clientes que viajam
conosco e para quem
faz a GOL ser o que
é hoje: encurtando
distâncias e
aproximando pessoas.
Felipe de Siqueira Lana Castro

FELIPE DE SIQUEIRA LANA CASTRO

COMANDANTE

CLARICE MARTINS DE SOUZA

28
CHEFE DE CABINE
 GRI 102-7 | 102-8 | 401-1 | 405-1

PERFIL
DO TIME

Em 2017, a GOL contou com 15.0404 Águias no

seu time, um número praticamente estável na
comparação com o ano anterior. Desse total, 98%
deles estavam alocados no Brasil e o restante em
bases internacionais da companhia.

PERFIL DO TIME DE ÁGUIAS

15.040 99
Colaboradores + estagiários

POR REGIÃO E GÊNERO*

N | 3% POR TIPO DE EMPREGO E SEXO*
Internacional 2% F 172 | M 246
F 148 | M 183
CO | 6% Masc. Fem. Total
F 385 | M 535
Integral 1.915 1.197 3.112
S | 8%
F 517 | M 671 Meio Período 6.244 5.452 11.696

Internacional (Integral) 183 148 331

NE | 7%

08
F 510 | M 607
Total 8.342 6.797 15.139
*Inclui estagiários.

TIME DE ÁGUIAS COLABORADORES

POR SEXO*
55%
COLABORADORES
POR FAIXA ETÁRIA*
11%
ALTA LIDERANÇA
POR SEXO*
88%
ALTA LIDERANÇA POR
FAIXA ETÁRIA*
3%
Homens +de 50 26% Homens +de 50
anos Até 30 anos
anos
No coração da GOL pulsa o sangue laranja do
SE | 74%
Time de Águias, os protagonistas da #NOVAGOL F 5.021 | M 6.045
*Não inclui estagiários.
e responsáveis diretos por colocar em prática os
42%
cinco Valores da companhia. Entre 30
e 50 anos
45% 63% 12%
Entre 30 55%
Mulheres Mulheres Até 50
Com o propósito de ser a primeira para todos, e 50 anos
anos
a GOL tem promovido cada vez mais a diversidade *Não inclui aprendizes *Não inclui aprendizes *Inclui Conselho de *Inclui Conselho de
e estagiários. e estagiários. Administração, Vice- Administração, Vice-
do Time de Águias. É possível saber mais sobre Presidente e Diretores Presidente e Diretores

o tema na página 31. 4

Dados do dia 31/12/2017. Não inclui estagiários. 29

PROGRAMA DE ESTÁGIO
JOVENS TALENTOS
A GOL manteve o seu Programa de Estágio, que
busca atrair jovens talentos para integrarem
o Time de Águias. Em 2017, 49 jovens foram
efetivados (e se tornaram Colaboradores da
companhia), 28 encerraram o seu ciclo de estágio e
67 novos talentos entraram no programa. Ao final
do período coberto pelo relatório, a GOL contava
com 99 estagiários.
EXPERIÊNCIA NA
BAGAGEM
A GOL lançou o programa Experiência na Bagagem,
uma campanha para inclusão de pessoas acima
dos 50 anos de idade nos processos seletivos
da companhia. A iniciativa tem como objetivo
incentivar que profissionais mais experientes se
candidatem a vagas de emprego na empresa e,
assim, se reposicionem no mercado de trabalho.
Além da oportunidade de recolocação para os
candidatos, o Programa traz claros benefícios
para a companhia, uma vez que a combinação de
profissionais jovens com profissionais experientes
gera um equilíbrio importante para o Time de
Águias e contribui diretamente para o desempenho
da GOL. Em 2017, foram contratados 38 novos
Colaboradores por meio do Programa.
GRI 103-2 | 103-3 | 401-1
ROTATIVIDADE
A GOL possui um dos melhores índices de turnover home based5 que é referência no mercado de
da aviação brasileira e busca ser uma referência trabalho. No ano, o índice de rotatividade da GOL
na atração e retenção de talentos. Entre as foi de 13,1%, um número 1,6 p.p. maior do que o
iniciativas que contribuem para este objetivo, estão apresentado no ano anterior. No período coberto
ações de engajamento, programas formais de pelo relatório, o Time de Águias recebeu 1.803
desenvolvimento, benefícios diferenciados (como novos membros e se despediu de 1.865.
o Benefício Viagem), e um modelo de atendimento
5
Em 2017, a GOL contou com mais de 800 teleoperadores trabalhando em casa, oferecendo suporte ao Cliente.
ROTATIVIDADE EM 2017
Total de Total de Taxa de Taxa de
contratações desligamentos contratações rotatividade
2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017
POR GENÊRO
Mulheres 580 939 1.089 1.043 8,9% 15,1% 12,9% 16,0%
Homens 482 864 1.169 822 6,1% 11,1% 10,4% 10,8%
Total 1.062 1.803 2.258 1.865 7,4% 12,9% 11,5% 13,1%
POR REGIÃO
Centro-oeste 44 155 127 85 5,4% 18% 10,5 14,0%
Nordeste 110 166 351 152 10,3% 16,2% 21,6% 15,5%
Norte 50 51 157 47 12,6% 13,2% 26,1% 12,7%
Sudeste 747 1.276 1.408 1.427 6,8% 12,4% 9,8% 13,1%
Sul 111 155 215 154 9,5% 14,2% 13,9% 14,1%
Total 1.062 1.803 2.258 1.865 7,4% 12,9% 11,5% 13,1%
POR IDADE
Menor que 30 anos 698 1.128 795 622 19,1 32,6% 20,4% 25,2%
Entre 30 e 50 anos 347 629 1.287 1.053 3,8 7,1% 8,9% 9,5%
Maior que 50 anos 17 46 176 190 1,1 2,5% 6,3% 7,0%
Total 1.062 1.803 2.258 1.865 7,4% 12,9% 11,5% 13,1%
30
GRI 103-2 | 103-3
DIVERSIDADE – BRAÇOS
ABERTOS PARA TODOS
A diversidade do Time de Águias é um importante
diferencial competitivo e um tema que tem
ganhado cada vez mais relevância na agenda
corporativa da companhia. Baseada no propósito
de ser a Primeira Para Todos, a GOL tem promovido
interna e externamente o tema por meio do
conceito de que “ser igual, é ser diferente como
todo mundo”.
O programa foi batizado com o nome “GOL –
Braços Abertos para Todos”, e seu objetivo não
é focar nas minorias, mas sim no engajamento
de todos os Colaboradores a fim de fortalecer o
ambiente de respeito e aceitação que já existe na
companhia – independente das diferenças, sejam
elas internas ou externas, aparentes ou não.
O senso de igualdade e respeito é a grande força
do posicionamento, e o objetivo é proporcionar as
mesmas experiências e oportunidades a todos.
Esse conceito é refletido em ações externas, como
a linha editorial da Revista de Bordo, e internas,
com palestras, ações de comunicação e workshops
com gestores. Em 2017, a companhia realizou
um censo para conhecer mais sobre o perfil de
diversidade dos Colaboradores, e esse trabalho
mostrou que dentro do Time de Águias há mais
de 70 tipos de religiões ou demonstração de fé,
sete diferentes gêneros ou orientação sexual,
seis classificações de etnias e quatro tipos de
deficiência física ou intelectual.
A GOL não tem como foco ações que gerem o
equilíbrio destes números, mas sim quebrar
paradigmas opressores de modo a promover
uma mudança de comportamento que gere mais
aceitação para com as diferentes formas de ser,
pensar e agir, e, assim, obter mais sinergia e
resultados para o negócio.
Mais importante do que os dados do censo, os
números e a forma como os Colaboradores se
enxergam e/ou se autodeclaram é o entendimento
de que todos os bons profissionais são bem-vindos
na GOL.
31
INVESTINDO
NO TIME

Para ter o melhor time da aviação brasileira a GOL

investe constantemente nos seus Colaboradores,
principalmente por meio de treinamentos e
avaliações de competências.
e online), a GOL investe na formação constante podem ser Específicos – e direcionados para apenas
da sua liderança por meio de uma agenda de uma dessas áreas – ou Corporativos e direcionados
GRI 404-1
seminários e oferta de bolsas de estudo em a todos os Colaboradores da companhia.
instituições renomadas.
TREINAMENTO No período coberto pelo relatório, a GOL iniciou um
A companhia também investe na capacitação estudo acerca da carga horária de treinamento com
Os treinamentos na GOL buscam garantir um time técnica e comportamental de seus Colaboradores, objetivo de obter ganhos de sinergia entre temas
qualificado e alinhado à cultura da companhia. alinhando as atitudes e procedimentos mais similares. Esse trabalho levou a companhia a
As iniciativas de formação e desenvolvimento de adequados para oferecer a melhor experiência reduzir em 16,7% o total de horas de treinamento
pessoas são desenhadas e implementadas por aos Clientes. oferecidas. Em 2017, o Time de Águias recebeu
meio de uma parceria que envolve a área de Gente 945 mil horas de treinamentos (considerando
A fim de oferecer os conteúdos mais pertinentes
e Cultura e as áreas de negócio. Específicos e Corporativos), o que gerou uma média
para cada público, a GOL divide os seus
de 62,4 horas por Colaborador. Mais informações
Colaboradores em duas áreas: operacional e
O time de Gente e Cultura é responsável por na tabela a seguir:
administrativa. Os treinamentos, por sua vez,
garantir o alinhamento das ações de formação
com as melhores práticas de mercado, ao passo
que os líderes das áreas de negócio colaboram Treinamentos e capacitações em 2017
diretamente na implementação dessas ações, Tipo de Categoria Total de Total de horas Variação Média de horas de Variação da
incluindo a definição dos processos e dos modelos treinamento Funcional Colaboradores presencial + online das horas de treinamento por média de horas de
elegível ao sujeitos ao treinamento Colaborador treinamento por
mais aderentes e efetivos para suas respectivas treinamento treinamento 2016 vs. 2017 Colaborador
2016 vs. 2017
áreas.
Administrativo1 1.557 0
Específico Operacional2 13.582 644.609 -3,2% 42,6 -2,5%
Esse modelo transversal de trabalho, além de Total Específico 15.139 644.609
proporcionar iniciativas de formações bastante Corporativo Corporativo3 15.139 300.127 -6,5% 19,8 -19,2%
efetivas, colabora para o fortalecimento da cultura
Total (Específico + 15.139 944.736 -16,7% 62,4 -8,5%
corporativa e da performance organizacional. Corporativo)

Adicionalmente às iniciativas de treinamento
realizadas durante o ano (nos modelos presencial
1
Administrativo: engloba áreas ligadas à Estratégia, Planejamento e Backoffice.
2
Operacional: engloba áreas diretamente ligadas à Operação (Operacional, Segurança Operacional, Manutenção,
Operações Aeroportuárias, Centro de Controle Operacional, Engenharia, Call Center e Cargas).
3
Corporativo: reúne 100% dos Colaboradores (bases nacionais e internacionais). 32
NOVO CENTRO DE TREINAMENTO
EM CONGONHAS
Em 2017, a GOL inaugurou o seu centro de
treinamento de tripulantes, localizado na sede
da companhia, no Aeroporto de Congonhas (SP).
O complexo abriga dois mockups do Boeing 737
(incluindo fuselagem e auditório com display dos
assentos da aeronave), além de sete salas de
aula equipadas com o que a tripulação técnica e
comercial necessita para atender os passageiros
em voos nacionais e internacionais.
O novo Centro segue os mais altos padrões
internacionais de segurança, e tem capacidade
para treinar até 400 Colaboradores por dia. Entre
os temas abordados nas qualificações estão
cargas perigosas, primeiros socorros, emergências,
atendimento, evacuação, incêndio e atendimento
geral.
GRI 404-3
AVALIAÇÃO
DE PESSOAS
Para mensurar o desempenho do Time de Águias e colaborar no
desenvolvimento profissional de seus membros, a GOL realiza a Avaliação de
Pessoas, que tem como principal objetivo avaliar a aderência de cada indivíduo
à Cultura corporativa, como tem contribuído para o alcance dos objetivos
estratégicos da companhia. Para ser elegível à avaliação, o Colaborador deve ter,
no mínimo, três meses de empresa.
O modelo de avaliação utilizado para a liderança é de 360º, no qual a
performance do profissional é avaliada por seus pares (ou seja, pessoas com o
mesmo nível hierárquico, mas de outra área), Clientes internos, subordinados
e superior imediato; além disso, eles realizam uma autoavaliação. Os demais
Colaboradores participam do modelo de avaliação 90°, no qual são submetidos
à avaliação do gestor imediato e realizam a autoavaliação.
Os aprendizes são avaliados pela GOL e também pela instituição de ensino
da qual fazem parte. Já os estagiários contam com um modelo específico,
a Avaliação de Jovens Talentos, que tem como objetivo mensurar e analisar
o desempenho individual e promover a capacitação necessária para o seu
desenvolvimento.
Todos os modelos de avaliação da companhia preveem que o gestor imediato
do Colaborador participe do seu processo de avaliação, forneça o feedback e
acompanhe a trilha de desenvolvimento do seu subordinado. A GOL também
está buscando alternativas para incluir a tripulação técnica e comercial em
programas de avaliação de desempenho, pois o modelo atual não contempla
esses times, que seguem escalas de voo e não têm um gestor fixo para cada
tripulante.
33
RESULTADOS

Em 2017, a Avaliação de Pessoas foi aplicada

em 8.832 Colaboradores, o que corresponde a
100% dos profissionais elegíveis à avaliação de
desempenho – sendo que estes correspondem a
58% do público interno total da companhia (ou
59% dos homens e 58% das mulheres).

No mesmo período, a Avaliação de Jovens Talentos

foi oferecida a 82 estagiários, o que corresponde
a 95% dos profissionais elegíveis a avaliação de
desempenho.

100% dos Colaboradores 95% dos estagiários

elegíveis foram avaliados elegíveis foram avaliados

COLABORADORES AVALIADOS ESTAGIÁRIOS AVALIADOS

7% 21
Líderes Não Avaliados

93% 82
Não Líderes Avaliados

34
 GRI 102-35 | 401-2
GRI 404-2
REMUNERAÇÃO
E BENEFÍCIOS PROGRAMA DE
APOSENTADORIA

Para atrair e reter os melhores talentos, a GOL trabalha com uma Política de
Remuneração que busca o alinhamento entre os objetivos corporativos e o
engajamento dos Colaboradores.
Todos os Colaboradores* da companhia tem, além da remuneração fixa,
uma parcela variável de curto prazo (PPR), sempre atrelada a indicadores de
desempenho corporativo e individual. O nível executivo conta também com o
Programa de Incentivo de Longo Prazo, que envolve Plano de Opções de Ações
(Stock Option) e Ações Restritas. A composição da remuneração segue os
seguintes padrões:
Conselho de Administração: remuneração fixa mensal.
Membros de Comitês e Subcomitês: remuneração por reunião realizada.
Diretoria: remuneração fixa, remuneração variável de curto prazo (Programa
de Participação nos Lucros e Resultados ou bônus) e incentivo de longo prazo,
concedido por meio do Plano de Opções de Compra de Ações e do Plano de
Ações Restritas da Companhia.
Além da remuneração, a GOL oferece diferentes
pacotes de benefícios, que variam de acordo com
as regras de elegibilidade previstas nas Convenções
Coletivas e com a categoria do Colaborador:
Aeronautas (Colaboradores da equipe de
voo): seguro de vida em grupo, passe livre, auxílio-
creche, benefício viagem, reembolso de Certificado
Médico Aeronáutico, vale-alimentação e planos de
saúde (coparticipação) e odontológico.
Aeroviários (Colaboradores da equipe de solo):
seguro de vida em grupo, vale-transporte, vale-
refeição, vale-alimentação, auxílio-creche, benefício
viagem e planos de saúde (coparticipação) e
odontológico.
Regime de meio período (4h): recebem todos os
benefícios concedidos aos aeroviários.
Com o objetivo de apoiar a reflexão e o
planejamento de uma nova etapa de vida, em
2016 a GOL criou o Programa de Aposentadoria,
voltado aos comandantes, que oferece benefícios
(como extensão do Benefício Viagem
GOL e MyIdTravel) e homenagens de despedida.
Em 2017, 45 Colaboradores eram elegíveis
ao Programa, sendo que oito comandantes
aderiram e participaram de um café da manhã
com os principais líderes da companhia, além de
serem surpreendidos com vídeos de homenagem
dedicados a cada um deles.

Demais Colaboradores: remuneração fixa e remuneração variável de curto Temporários: recebem vale-transporte e vale-
prazo (paga por meio do Programa de Participação nos Lucros e Resultados). refeição.

*Exceto estagiários e colaboradores de outros países 35

PROJETO
CULTURA

Nos últimos três anos, a GOL tem realizado o exercício de revisão, redefinição Como previsto, em 2017 o Projeto manteve inúmeras atividades relacionadas à
e imersão na sua cultura corporativa. O Projeto Cultura começou com uma cultura, dentre elas os Workshops e as Rodas de Prosa, que têm como objetivos
grande “fotografia” do que era a cultura da companhia em 2015, revisou os reforçar o papel da liderança como protagonista na disseminação da Cultura,
principais direcionadores (processo que resultou na inclusão do Valor Time de e sensoriar os resultados parciais do trabalho para compartilhá-los com a alta
Águias), iniciou um profundo trabalho de aculturamento que começou com os liderança da companhia, a fim de garantir o alinhamento de todas as iniciativas
principais líderes e percorreu todo o organograma da companhia, passando por na consolidação da Cultura GOL.
todos os níveis e categorias – sem exceções.
No mesmo período, houve também um trabalho intenso de disseminação da
PRINCIPAIS ETAPAS DO PROJETO CULTURA* cultura para os aeronautas, Por exercerem seu trabalho voando, sem um local
fixo de atuação, esse público requer um trabalho específico e diferenciado.
Revisão e Início das
validação dos Rodas de Prosa Conversando
Valores da
Companhia
Seminário
da Liderança
(Grupo de
Referência)
Sobre a
Jornada 2018
O Projeto é o grande norteador da cultura corporativa da GOL, e tem sido um
motor essencial para os resultados extraordinários que a companhia tem
apresentado nos últimos anos.
Maio Setembro Março Fevereiro Junho
2015 2015 2016 2017 2017 Em 2018, serão analisados os resultados do trabalho realizado e definidos
quais serão os próximos passos para manter os resultados da GOL superiores
Setembro
2015
Março
2016
Junho
2016
Maio
2017
e sustentáveis.

Mapeamento Workshops Disseminação Seminário de Definição Resultados

da cultura e de Cultura dos Valores Liderança - do Nosso superiores e
foto dos lados para toda a Tripulação Propósito sustentáveis
sombra/sol companhia

* É possível conhecer em detalhes cada uma das etapas nos relatórios de 2015 (pág. 25) e de 2016 (pág. 30).

CANAIS DE COMUNICAÇÃO

SAC Amigo – canal exclusivo para que os Colaboradores encaminhem

as demandas feitas por amigos e familiares que voaram com a GOL.

Acesso – https://portal.voegol.com.br/group/guest/sac-amigo
ou app Colaborador mobile
36
 Ser a primeira escolha
do Cliente é: transportar

INTELIGÊNCIA
pessoas com Segurança
e Inteligência, ter
ampla disponibilidade
de horário e destinos,
conforto a bordo,
09
melhor atendimento
e serviços oferecidos e
pontualidade. Nosso
objetivo é garantir a
melhor experiência de
viagem para os nossos
Clientes que escolhem
a GOL para voar.
Victor Menezes Viana Pinto

JULIO LUIZ PIACENTINI BARBARO

COORDENADOR DE RENTABILIDADE

CAROLINE CRUZ DE ANDRADE DA SILVA

ANALISTA DE PLANEJAMENTO DA MALHA AÉREA

VICTOR MENEZES VIANA PINTO

ANALISTA DE PLANEJAMENTO DA MALHA AÉREA

LÍDIA CAPUTO KUROKAWA

37
ANALISTA DE PLANEJAMENTO DA MALHA AÉREA
GRI 103-2 | 103-3
09
INTELIGÊNCIA
Maximizar resultados por meio de soluções
inteligentes, inovadoras e de novas tecnologias é
uma característica que faz parte do DNA da GOL
- e que tem sido um dos grandes expoentes da
#NOVAGOL.
Em 2017, a companhia intensificou o Valor
Inteligência em diversas áreas, entre as quais se
destacam:
Manutenção de Aeronaves: o nível de eficiência
da manutenção de aeronaves da GOL é benchmark
da indústria. Por uma série de iniciativas, entre
as quais se destaca a transição da manutenção
“faseada” para “blocada”, a GOL tem conseguido
com sucesso liberar as aeronaves para voar
com mais agilidade e menos custo – e sempre
respeitando o Valor Nº1 da companhia: Segurança.
No ano, os dias acumulados em que as aeronaves
deixaram de voar por estarem em manutenção
foram reduzidos de 1.229 para 195 (ou 84%),
uma evolução muito significativa e que, somada
a outros esforços, conseguiu evitar um custo
estimado de aproximadamente R$ 39 milhões
para a companhia.
REDUÇÃO DE DIAS DE AERONAVES
PARADAS PARA MANUTENÇÃO
1.229
-84%
Estimativa de
custo evitado:
R$39 milhões
195
2016 2017
Call Center: desde 2016 a GOL tem trazido
mais Inteligência para o seu call center, buscando
agregar novos atributos à área para que ela – além
de cumprir com excelência o seu papel de receber
as demandas dos Clientes - se torne um centro
de resultados comerciais. Em 2017, as vendas
feitas pelo do Call Center aumentaram 81%
e a satisfação com o atendimento apresentou
um resultado médio de 91%, sendo que o
benchmarking de mercado é de 85%. Além disso,
a GOL é pioneira em Call Center Home Office –
no período do relatório, 80% dos Colaboradores
trabalharam de casa, agregando Valor à companhia
e valorizando a sua vida pessoal.
38
GRI 201-2 | 302-1 | 302-3 | 302-4
CONSUMO DE
COMBUSTÍVEIS
Desde a sua criação a GOL tem conseguido reduzir,
ano após ano, o seu consumo específico de
combustível. Mais eficiência, menor custo, e menor
emissão de gases causadores do efeito estufa (GEE).
CONSUMO ENERGÉTICO DE QAV DA GOL
46.330.943 -1,0%
45.890.720
2016
Em 2017, a companhia utilizou 1.315.842.575
litros de Querosene de Aviação (QAV) e, por
consequência, consumiu 45.890.7206 GJ (Giga
Joule) de energia em decorrência do deslocamento
de suas aeronaves, um número 1,0% inferior ao
apresentado no ano passado.
Para analisar o consumo específico, ou seja, o
quanto tem conseguido ser eficiente na utilização
desses recursos, a GOL calcula o consumo
energético de QAV (em GJ) pela quantidade de
assentos disponíveis a cada quilômetro voado
(Available Seat Kilometers - ASK).
Em 2017, essa relação mostrou que a companhia
consumiu 0,001 GJ QAV/ASK.
6
O cálculo considera: densidade de QAV de 0,801 kg/l.
Ano a ano, a GOL tem buscado continuamente
aumentar sua eficiência no consumo de
combustível. Para atingir esse objetivo, além do seu
desenho inteligente de malha aérea, a companhia
conta com diversas iniciativas que reduzem o
consumo de QAV, entre as quais se destacam:
Required Navigation Performance (RNP-AR):
um sistema de navegação via satélite que colabora
na orientação e no controle da aeronave em voo,
diminuindo a dependência da comunicação com o
solo e promovendo a redução na distância voada.
Aircraft Communication Addressing Reporting
System (Acars): um sistema de comunicação
via satélite que envia dados ultra precisos - da
aeronave e para a aeronave - permitindo uma
melhor comunicação e um processo de decisão
2017 compartilhada.
Dynamic Taxi – Segunda Fase: cálculo estatístico
detalhado da quantidade de combustível destinada
ao percurso da aeronave em solo.
Minimum Dispatch Fuel (Combustível Mínimo
para Despacho): promove a análise estatística
do comportamento de cada voo, criando séries
históricas do consumo de combustível.
Air Traffic Management (ATM) – Céus Verdes do
Brasil: busca o engajamento de órgãos reguladores
para identificar pontos de melhorias no espaço aéreo
brasileiro, a fim de possibilitar a utilização de rotas
mais curtas, descidas mais contínuas e pousos
em condições meteorológicas adversas – sempre
priorizando a segurança do voo.
39
 PNB SUL – NOVO DESENHO DE ROTAS NA REGIÃO SUL DO BRASIL
GRI 103-2 | 103-3 |
Em 2017, entrou em vigor o Performance Based Navigation (PNB) Sul, o maior projeto de reestruturação de um espaço aéreo controlado já
305-1 | 305-2 | 305-3 |
realizado no Brasil. Promovido pelo Departamento de Controle do Espaço Aéreo (DECEA), a implementação da chamada Navegação Baseada
305-4 | 305-5
em Performance no Sul, consiste em uma revisão das aerovias utilizadas nessa região do País a fim de encontrar rotas mais curtas entre
aeroportos. No total, foram reduzidos 2.650 Km em trajetórias de voo na região, distância equivalente a um voo entre Rio de Janeiro e Macapá.
EMISSÕES
DE GEE
EMISSÕES (EM TONELADAS DE CO2e) 1 2 3 4 5 6 7

Tipo de emissão 2015 2016 2017 Var. 2016

Ao reduzir o consumo de combustível, a GOL vs 2017
diminui também as suas emissões GEE. Em 2017,
a GOL emitiu 3.316.7791 toneladas de CO2e no ESCOPO 1
Considera frotas de veículos e operações de transporte aéreo com aeronaves próprias, bem como emissões indiretas provenientes
escopo 1 – que abarca as emissões provenientes de de transportes de pessoal, decomposição de resíduos e transporte terceirizado de equipamentos.

fontes que pertencem ou são controladas pela GOL

(que incluem o consumo de QAV) –, uma redução
Emissão fóssil 3.707.108 3.348.291 3.316.590 -0,9%
de 0,9% com relação a 2016.
Emissão de biomassa 228 194 189 -2,6%
Quando agregados, os escopos 1, 2 (emissões
Total Escopo 1 3.707.336 3.348.485 3.316.779 -0,9%
indiretas provenientes da aquisição de energia
elétrica) e 3 (emissões indiretas resultantes das
atividades da companhia, mas que ocorrem em ESCOPO 2
Consideradas as atividades de geração de energia e os equipamentos de apoio de solo nos hangares e nas bases.
fontes que não pertencem ou não estejam sob
seu controle), as emissões da GOL em 2017
totalizaram 3.400.162 de toneladas de CO2e,
Energia elétrica 1.940 1.393 1.537 10,3%
um número 1,9% abaixo do apresentado no ano
anterior. Emissão de biomassa 0,59 0,23 0 -
1
Inclui os gases CO2, CH4, N2O e HFC.
Total Escopo 2 1.941 1.393 1.537 10,3%

1
Os cálculos de emissões seguem a metodologia proposta pelo Programa Brasileiro GHG Protocol e incluem os gases CO2, CH4, N2O, HFCs.
2
Os dados do inventário têm como ano-base 2017.
3
Os dados de consumo de querosene de aviação consideram apenas o abastecimento nacional.
4
As emissões provenientes da combustão do bioquerosene não estão sendo reportadas uma vez que ainda não existe um fator de emissão para este combustível.
5
São utilizadas as metodologia do IPCC e Defra, fatores de emissão apontados pelo Programa Brasileiro GHG Protocol (MMA, IPCC, MCTI [rede interligada nacional]
e Defra) e outras premissas adotadas pela GOL.
6
O inventário 2017 de GEE da GOL foi auditado pela Green Domus.
7
A abordagem escolhida para a consolidação foi o Controle Operacional. 40
Tipo de emissão 2015 2016 2017 Var. 2016
vs 2017

ESCOPO 3
Considera as seguintes fontes: serviço comprado, transporte e distribuição upstream, viagens a trabalho, mobilidade de Colaboradores,
resíduos, e uso de bens e serviços vendidos.

Ao analisar as emissões relativas da GOL, observa-se que em 2017 a companhia emitiu 0,079 kgCO2e/ASK8,
Emissão fóssil 65.631 110.799 78.459 29,2%
uma redução de 12,2% na comparação com o ano anterior.
Emissão de biomassa 4.502 4.109 3.387 17,6%

Total Escopo 3 70.133 114.908 81.846 -28,8% 201410 2015 2016 2017 Var. 2016
vs. 2017

SOMA DOS ESCOPOS 1,2 E 3 EMISSÕES RELATIVAS DA GOL

Total Fóssil + Energia Elétrica 3.774.679 3.460.484 3.396.58 1,8% kgCO2e/ASK9 0,0846 0,0853 0,0900 0,079 -12,2%

Total Biomassa 4.731 4.303 3.576 -16,9% 8

A GOL mede sua eficiência em GEE calculando a sua emissão de CO2 e por ASK (assentos disponível por cada km voado).
9
Kg de CO2 por assento disponível por cada quilômetro voado.
TOTAL 3.779.410 3.464.787 3.400.162 -1,9%
10
Os dados de 2014 foram recalculados considerando revisão da metodologia de cálculo aplicada. Essa revisão buscou alinhamento aos dados de emissões
atrelados ao consumo de QAV (querosene de aviação) proveniente de abastecimentos e de ASKs com ponto de origem no Brasil.

41
 CORSIA – CRESCIMENTO ZERO DAS EMISSÕES DE GEE

Buscando contribuir com os Objetivos do Desenvolvimento Sustentáveis (ODS) da Organização das Nações Unidas (ONU) e com o acordo
internacional firmado na Conferência do Clima de Paris (2015), a Organização Internacional da Aviação Civil (ICAO) lançou uma regulamentação
chamada de Sistema de Compensação e Redução de Carbono para a Aviação Internacional (CORSIA, em inglês).

A regulamentação da ICAO requer que as companhias aéreas dos países que tenham tráfego aéreo acima de 0,5% do total, salvo exceções1,
zerem o crescimento de emissões de GEE dos voos internacionais – considerando como base as emissões dos anos de 2019-2020 – a partir do
ano de 2021.

O CORSIA prevê ainda que as empresas que não alcançarem as metas deverão compensar suas emissões por meio da compra de créditos de
carbono, que são certificados emitidos por uma pessoa ou empresa que reduziu suas emissões de GEE (os critérios ainda não estão 100%
definidos).

Para zerar o crescimento de emissões, as companhias aéreas contam com diferentes frentes de atuação, entre elas os avanços tecnológicos,
as melhorias operacionais e os combustíveis alternativos. A GOL atua em todas essas frentes e, desde 2012, desenvolve um programa de
biocombustível que busca fomentar a cadeia de valor do bioquerosene no Brasil.
GRI 305-7
1
Países desenvolvidos mas sem litoral, países menos desenvolvidos e pequenas ilhas.

EMISSÕES
ATMOSFÉRICAS

A GOL calcula a sua emissão de óxidos de nitrogênio (NOx) – um oxidante que

reage no ar e forma ácido nítrico e orgânicos tóxicos – com base no número de
pousos e decolagens. Em 2017, a companhia emitiu 1.256 toneladas de NOx,
um número 3,6% menor do que o apresentado em 2016.

A emissão de óxidos de enxofre e de outras emissões não foi calculada, pois não
há ainda uma metodologia disponível para realizar a sua quantificação.

42
GRI 306-2 | 103-2 | 103-3

RESÍDUOS

Para realizar a gestão responsável dos resíduos

gerados pela sua operação, a GOL desenvolveu um Descarte de resíduos perigosos1 Descarte de resíduos não perigosos1 em 2017
Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos (PGRS),
presente em todas suas bases de Manutenção Destinação Quantidade (kg) Destinação Quantidade (kg)

de Linha (em aeroportos e sede) e no Centro de CENTRO DE MANUTENÇÃO DE AERONAVES CENTRO DE MANUTENÇÃO DE AERONAVES
Manutenção de Aeronaves (CMA), localizado no
Aeroporto de Confins (MG). Coprocessamento 137.387 Incineração 25.382
Incineração 625 Aterro 93.204
Entre as principais atividades do PGRS, está a gestão Aterro 1.609 Reciclagem 53.133
do armazenamento temporário, a triagem dos Reciclagem 4.852 Outros 39.552
resíduos e a gestão sobre as empresas contratadas Reprocessamento / Refino 9.831 Subtotal 211.271
para realizar o seu transporte e destinação. Subtotal 154.304
SEDE GOL - CGH
Em 2017, a GOL gerou 828.282 mil kg de resíduos, BASES DE MANUTENÇÃO DE LINHA
Aterro 389.920
sendo 27% perigosos e 73% não perigosos.
Coprocessamento 47.251 Subtotal 389.920
Incineração 10.622
Dentre os perigosos, 87% foi destinado para o Total 601.191
Aterro 3.124
coprocessamento; dentre os não perigosos, 80% foi
enviado para aterros. Os volumes destinados podem Subtotal 60.997
1
Diferentemente dos relatórios passados, a GOL não está reportando os volumes
ser conhecidos em detalhe nas tabelas a seguir: de resíduos dos dois anos anteriores (para efeito de comparação). Essa mudança
se deve à nova forma de reporte, que separa os resíduos em duas tabelas (a de
SEDE GOL - CGH perigosos e a de não perigosos) e aumenta o nível de aderência do disclosure
à diretriz da GRI. Nos relatórios posteriores, a companhia voltará a reportar o
histórico dos anos anteriores tendo 2017 como marco inicial para essa nova
Coprocessamento 11.790 forma de reporte.
Subtotal 11.790

Total 227.091

43
GRI 103-2 | 103-3

EFLUENTES

Os únicos efluentes com potencial de impacto ambiental na operação da GOL são

gerados pelo Centro de Manutenção de Aeronaves (CMA), por meio das atividades
de manutenção das aeronaves, lavagens de peças, trem de pouso e outras partes.

Esse efluente industrial passa obrigatoriamente pela Estação de Tratamento de

Efluentes Industriais, localizada no próprio CMA, onde são alcançados os padrões
exigidos pela Companhia de Saneamento de Minas Gerais (COPASA) – empresa
responsável pelo fornecimento de água e saneamento da região.

Em 2017, foram gerados 1.756 m3 de efluentes industriais, um número 23,9%

superior ao apresentado no ano anterior.

Descarte de água (em m3) GRI 306-1

2015 2016 2017 Var.2016 vs 2017

Efluente industrial 2.020 1.417 1.756 23,9%

44
 Ser a companhia

SERVIR
que encanta de
forma positiva
seu Cliente externo
e interno.
Eduardo Takashi Ando
10

EDUARDO TAKASHI ANDO

COMISSÁRIO

45
10
SERVIR
O Valor Servir permeia as relações da GOL com
seus stakeholders. Dar mais vida para o tempo
do Cliente, criar parcerias estratégicas com os
fornecedores, buscar a evolução da aviação junto
aos órgãos reguladores, de infraestrutura e demais
players do setor, colocar-se no lugar das pessoas e
comunidades impactadas positiva e negativamente
pelo negócio, são todas manifestações da vocação
da GOL para Servir.
Desde 2014, a GOL vem intensificando as ações
de capacitação do Time de Águias voltadas
para o atendimento, promovendo uma maior
especialização em cada ponto de contato com o
Cliente.
No período do relatório, foram revisitados os
princípios que traduzem o Jeito GOL de Servir
para refletir de uma forma ainda mais evidente o
momento atual da companhia: mais orientada ao
Cliente e, por isso, mais humanizada e consciente
da importância de mostrar para os Colaboradores
quais são os comportamentos deles esperados.
Esta atualização do Jeito GOL de Servir foi
disseminada junto aos times de Atendimento
por meio de uma oficina, que teve como objetivo
provocar reflexões sobre o papel e a postura das
lideranças e Colaboradores diante do desafio de
oferecer um atendimento mais humanizado e
que consolide a GOL como a primeira escolha dos
Clientes.
Os Colaboradores foram treinados presencialmente
em técnicas de comunicação e empatia, e puderam
tirar suas dúvidas com especialistas da GOL e
consultores externos. O projeto foi iniciado em
junho de 2017, e até o final do ano envolveu
4.655 Colaboradores de diferentes áreas, como
a Tripulação Comercial (chefes de cabine e
comissários), a Tripulação Técnica (comandantes),
times de atendimento de aeroportos,
relacionamento com Clientes, Lojas Voe GOL
e terminais de cargas, além de franqueados
da GOLLOG. A expectativa é que, até o final de
2018, 100% deste público tenha realizado essa
capacitação. 46
GRI 103-2 | 103-3

CLIENTES MONITORAMENTO
DA SATISFAÇÃO

Aprimorar continuamente a experiência do Cliente é uma estratégia de negócio e A GOL monitora a satisfação de seus Clientes por meio
um exercício constante para todo o Time de Águias. Pensar em novas formas de da Pesquisa SMS (via mensagem de smartphone),
trazer conforto e agilidade, atender com simplicidade, simpatia e ser inclusivo e que avalia a experiência de voar com a companhia
acessível para todas as pessoas transportadas por cerca de 700 voos diários da dentro de uma escala de 0 a 10 (0 = péssimo / 10 =
companhia, são atitudes que mostram a forma como a empresa posiciona excelente). A Pesquisa é realizada com todos os Clientes
o Cliente no centro da sua estratégia. que disponibilizam o seu número de telefone e, em
2017, pelo sexto ano seguido, registrou uma melhora,
Em 2017, a GOL deu continuidade às ações que buscam melhorar a experiência encerrando o ano em 8,33, um número 1,09% superior
do Cliente, entre as quais se destacam: ao apresentado no ano anterior e o melhor resultado da
história da companhia.
• Internet Wi-fi, filmes e séries e TV ao vivo gratuita nas aeronaves – presente em
PESQUISA SMS
68,9% da frota; +8,04%
CANAIS DE
• Assentos em couro ecológico – em 86% da frota;
8,18 8,24
8,33 COMUNICAÇÃO
+1,09%
• GOL+Conforto – expandido para os voos internacionais; 7,86
7,98
7,71 Clientes
• Premium Lounge – a GOL é a única companhia aérea brasileira com lounges Serviço de Atendimento ao Consumidor
internacionais e domésticos nos aeroportos de Guarulhos – SP e Galeão – RJ; (SAC) – 24h por dia pelo telefone (gratuito)
0800 704 0465 ou,no caso de deficientes
• Pet a Bordo – expandido para os voos internacionais;
auditivos, 0800 709 0466.
• Constantes evoluções no aplicativo para smartphones – o melhor parceiro de 2012 2013 2014 2015 2016 2017
viagem dos Clientes da GOL.
No mesmo período, a GOL conquistou o “Top of Mind 2017”
• Energia a bordo – as aeronaves da GOL oferecem tomadas tradicionais ou USB
da Folha de São Paulo e foi ainda reconhecida como a
nos assentos para carregar a bateria de equipamentos eletrônicos (laptops,
marca mais confiável no segmento de companhias aéreas
tablets, smartphones, entre outros) dos Clientes durante o voo.
brasileiras, ganhando o prêmio “Marcas de Confiança
2017” da revista Seleções Readers Digest.
Todas essas iniciativas, que revelam a #NOVAGOL, vêm sendo tangibilizadas
pelos Clientes na medida em que eles voam com a companhia. Isso tem se Esses resultados são o reconhecimento dos esforços
refletido no aumento da preferência em voar com a GOL e no nível de satisfação realizados pela companhia para melhorar a experiência do
desse público. Cliente em todos os pontos de contato com a GOL e para
dar mais vida ao seu tempo.
47
MUDANÇAS NA
REGULAÇÃO DO SETOR
Publicada em dezembro de 2016, a Resolução
nº 400 da ANAC trouxe uma série de mudanças
que buscaram aprimorar o serviço aéreo no Brasil
e beneficiar as milhões de pessoas que utilizam
o mercado doméstico todos os anos. Dentre as
mudanças propostas pela resolução, se destacam:
Informações sobre a oferta do serviço: as
companhias aéreas e agências de viagem devem
apresentar a composição do valor total do bilhete
(preço da passagem mais taxas), política de
cancelamento, alteração e reembolso do bilhete,
tempo de escala e conexão e eventuais trocas de
aeroporto.
Correção do nome do passageiro no bilhete:
deverão ser corrigidos gratuitamente pela empresa,
desde que comunicados pelo próprio Cliente até o
momento de seu check-in.
Desistência da compra de passagem aérea: o
Cliente pode desistir da sua compra até 24 horas
depois do recebimento do comprovante de passagem
(desde que a aquisição tenha sido feita com uma
antecedência superior a sete dias da data do
embarque), e receber 100% do valor da passagem.
Reembolso: em caso de desistência, o Cliente
deve receber o reembolso do valor do bilhete
em até sete dias.
Alteração de voo pela companhia: devem ser Bagagens despachadas: permite que o Cliente que
sempre informadas aos passageiros com 72 horas viaja sem bagagem não pague pela sua franquia.
de antecedência em relação ao novo horário do voo. Caso ele deseje despachá-la, o preço da franquia deve
ser definido pela companhia aérea.
Overbooking: as companhias aéreas devem
ressarcir integralmente o valor pago pela passagem e É possível conhecer a versão completa da resolução
ainda indenizar todos os Clientes que compareceram no link: goo.gl/yHkR7f.
no horário previsto para o voo, mas tiveram seu
embarque negado. O Cliente ainda tem o direito de
embarcar no próximo voo ou remarcar a viagem.
No-show e voos de volta: o não comparecimento
do passageiro no primeiro trecho (no caso de um voo
ida e volta) não cancela automaticamente o trecho de
retorno, desde que o Cliente comunique sua ausência
à companhia aérea até o horário originalmente
contratado para o primeiro voo.
Bagagens extraviadas, violadas ou danificadas:
o prazo para a devolução de bagagem extraviada foi
reduzido para sete dias. A companhia aérea também
deve arcar com todas as despesas do consumidor
enquanto ele não dispuser de seus pertences. Nos
casos de violação e dano, o Cliente tem até sete dias
para fazer a reclamação, e direito a uma indenização.
Bagagem de mão: aumentou de 5 kg para 10 kg.
48
NOVA FAMÍLIA
DE TARIFAS1

Além de beneficiar o Cliente em diversos pontos, ao FLEXÍVEL

PROGRAMADA LIGHT
Altere ou cancele seu
cancelar a obrigatoriedade da franquia de bagagens voo sem custos
Voe com bagagem Voe pagando menos
das passagens aéreas, a Resolução nº400 da ANAC
aumentou a livre concorrência entre as companhias
aéreas que operam no Brasil.
Bagagem 1º bagagem 1º bagagem Sem bagagem
Despachada gratuita gratuita gratuita
A partir de maio de 2017, os Clientes GOL passaram
a ter novas opções de passagens aéreas. A nova
4 milhas a 3 milhas a 2 milhas a
família de tarifas busca atender aos diferentes perfis Milhas Smiles
cada R$1,00 cada R$1,00 cada R$1,00
e necessidades dos Clientes.

Percentual de Tarifa não

95% da tarifa 50% da tarifa
reembolso reembolsável

Desconto
para crianças A partir de 25% A partir de 25% A partir de 25%

Cancelamento
- R$170,00 R$170,00
e remarcação

No show - R$250,00 R$250,00

(Não comparecimento)

1
Família de tafifas vigente em 2017. 49

VOEBIZ
Para aumentar sua atração e retenção de Clientes do
mercado corporativo, em 2016 a GOL criou o VoeBiz,
um programa de relacionamento empresarial que
permite que empresas de pequeno e médio porte
acumulem pontos por meio das viagens a negócios
de seus funcionários – tanto na GOL, quanto em seus
parceiros estratégicos (Delta Airlines e Air France
KLM).
Assim como o Smiles, o VoeBiz oferece diferentes
categorias de fidelidade. Além de poder trocar os
pontos por passagens, os Clientes do programa
possuem um portal exclusivo para realizar a gestão
das viagens dos seus Colaboradores e um canal de
atendimento exclusivo.
Em 2017, o VoeBiz ultrapassou a marca de cinco mil
empresas cadastradas – sendo que algumas delas já
superaram os 70 mil pontos e subiram da categoria
Essencial para a Prime.
CHECK-IN COM
APENAS UMA SELFIE
Em 2017, a GOL lançou um novo serviço para os seus Clientes: o Selfie Check-In.
Por meio dessa nova funcionalidade exclusiva do app mobile, as pessoas que estão
prestes a embarcar nas aeronaves podem realizar o seu check-in por meio apenas
de uma selfie. Simples, fácil e descomplicado.
A GOL foi a primeira companhia aérea do mundo a ter essa ferramenta, que utiliza
tecnologia de reconhecimento facial e permite ao usuário dispensar a inserção do
código localizador ou de qualquer tipo de senha. Além de praticidade, o novo recurso
oferece ainda mais segurança no embarque, visto que o reconhecimento biométrico
é uma das tecnologias mais precisas do mundo (perto de 100% de precisão),
capaz de diferenciar, em questão de segundos, pessoas muito similares – incluindo
gêmeos idênticos.
50
ACESSIBILIDADE
A GOL busca se tornar referência no deslocamento
aéreo e na segurança dos Passageiros com
Necessidades de Assistência Especial (PNAE) e, para
isso, trabalha com um plano de ação baseado em
três pilares:
Comportamental: promove o engajamento do
Time de Águias por meio de treinamentos e ações de
conscientização.
Processos: constante melhoria na acessibilidade
de aeroportos, na comunicação com o público PNAE
e na formação de equipes especializadas.
Regulamentação: participação em reuniões e
fóruns com órgãos reguladores, outras companhias
aéreas e representantes dos aeroportos para
promover a discussão acerca de melhorias na
acessibilidade do setor.
No período coberto pelo relatório, os PNAE que
voaram com a GOL tiveram acesso a:
• Totens em LIBRAS;
• Rampas de acesso às aeronaves nos aeroportos
de Congonhas (SP) e Santos Dumont (RJ);
• Stair Trac e cadeira de rodas em todas as
bases nacionais;
• Permissão de cão guia na cabine;
• Cartão de instruções de emergência em braile;
• Transporte de passageiros em maca. GRI 102-9
FORNECEDORES
Os fornecedores são um público estratégico para
a companhia e fundamental para sua operação.
A cadeia de fornecedores da GOL é composta,
principalmente, por empresas que fornecem
insumos para a operação (material aeronáutico,
serviços de manutenção, catering1 e handling2),
por fornecedores de combustível para os voos e
pelos lessores das aeronaves.
Em 2017, a GOL trabalhou com 4.766 provedores
de produtos e serviços, para os quais destinou
R$ 5,8 bilhões de reais.
1
Catering é o nome dado ao serviço que se encarrega da alimentação que chega a
bordo dos aviões.
2
Handling é um conceito que engloba todos os serviços de apoio às aeronaves prestados
nos aeroportos, como o transporte de passageiros, serviços de bagagem, entre outros.
51
COMUNIDADES
A atividade desempenhada pela GOL em seu core
business é essencial para o desenvolvimento e ORGANIZAÇÕES APOIADAS PELO INSTITUTO GOL EM 2017
crescimento do Brasil. Faz parte da proposta de
relacionamento da companhia ir além dos benefícios Educação
gerados pelo seu negócio e encontrar outras formas
Primeira Chance
de contribuir com a vida das pessoas.
Objetivo do apoio:
Desde 2014, o Instituto GOL tem vivido um processo
• Transporte de jovens para
de fortalecimento e se tornado a principal plataforma participarem de eventos,
de responsabilidade social da companhia. O Instituto visitarem os familiares,
prestarem vestibular e
baliza a sua atuação por três princípios: Educação, apresentarem trabalhos em
Acessibilidade e Voluntariado. congressos.
Todos Pela Educação
Em 2017, o Instituto centralizou todas as ações
Objetivo do apoio:
sociais da GOL e beneficiou centenas de pessoas por
meio da doação de R$ 434.900,82 em passagens • Deslocamento para
participação em trabalhos
aéreas, além da destinação de verbas para projetos
no Congresso Nacional,
nos quais acredita. Ministério da Educação,
Secretarias de Educação e
parceiros do Programa.
DOAÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS EM 2017
Parceiros da Educação
Objetivo do apoio:
• Doação de verba para a
execução de projetos.
Doação de passagens aéreas
e de verba
Acessibilidade
Associação de
Assistência à Criança
Deficiente (AACD)
Objetivo do apoio:
• Transporte para a
produção no programa
Teleton;
• Transporte de
Colaboradores para
realizarem seu trabalho.
Associação para
a Educação,
Esporte, Cultura e
Profissionalização da
Divisão de Reabilitação
do Hospital das Clínica
(AEDREHC).
Objetivo do apoio:
• Transporte do time de
basquete sobre rodas.
Doação de passagens aéreas
Além das ações descritas no quadro, o Instituto doou
passagens aéreas para a associação Vida Jovem,
Centro Assistencial Cruz de Malta, Projeto TETO,
Voluntariado Associação de Assistência à Criança e ao Adolescente
Cardíacos e aos Transplantados do Coração (ACTC),
Amigos do bem
e para o Centro de Estudos em Sustentabilidade da
Objetivo do apoio: FGV, o GVCes.
• Acompanhamento de
famílias;
• Distribuição de donativos e
medicamentos;
• Deslocamento dos pedagogos
e educadores;
• Realização de atendimentos
médicos e odontológicos.
Projeto Felicidade
Objetivo do apoio:
• Transporte de pacientes e
seus familiares.
Além da doação de passagens,
71 crianças e jovens (incluindo
seus familiares) conheceram
a sede da GOL e passaram um
dia inteiro aprendendo e se
divertindo com o Time de Águias.
Doação de passagens aéreas
52
VOLUNTARIADO

Desde 2006, o Time de Águias tem a oportunidade

de atuar no Programa de voluntariado Colaborador
Cidadão, e ser protagonista da transformação de
crianças e adolescentes beneficiadas pelo Programa.

Utilizando oficinas e atividades de sensibilização

sobre temas relacionados à aviação, o Programa
promove a aproximação de pessoas, e contribui para
o desenvolvimento da comunidade e também do
Colaborador, tanto no âmbito profissional quanto
no pessoal.

Em 2017, o Colaborador Cidadão contou com

327 voluntários, de 43 bases da GOL, que doaram
178 horas para realizar 114 oficinas temáticas
e beneficiar diretamente 2.197 crianças e
adolescentes, e 43 instituições.

53
 Significa

BAIXO CUSTO
representar com
muito orgulho
e satisfação as
batidas de milhões
de corações.
11
Márcia Cristina Silva
Rodrigues Couto

PAULO FERNANDO SILVA

TÉCNICO DE OFICINA

MÁRCIA CRISTINA SILVA RODRIGUES COUTO

COSTUREIRA DO CMA

54
GRI 102-7 | 103-2 | 103-3

11
BAIXO CUSTO
Somos a companhia aérea de menor custo na região pelo
MERCADO DOMÉSTICO
17º ano consecutivo. Temos uma operação simplificada,
com frota única e padronizada – o que gera menores custos
com tripulação, gestão inteligente das peças sobressalentes
e manutenção –, aliada a operações enxutas, produtivas
Em 2017, a capacidade da GOL no mercado
e com baixos custos fixos. Em 2017, a utilização das
doméstico expandiu 0,9% em relação a 2016,
aeronaves ficou em 12,1 horas bloco por dia (aumento de
enquanto a demanda apresentou um crescimento
8,1% em relação a 2016), e a taxa de ocupação aumentou
de 3,8%. No mesmo período, a taxa de ocupação
2,2 p.p., alcançando 79,7%.
aumentou 2,3 p.p., atingindo 80,2%.
No período do relatório, a GOL recebeu upgrade das três
Mais uma vez a GOL foi a líder em transporte de
maiores agências de classificação de risco de crédito
passageiros no mercado doméstico. Somados os
corporativo. A Fitch e a S&P elevaram a classificação de
quatro trimestres do ano, a companhia transportou
crédito da companhia duas vezes, terminando o ano em
30,6 milhões de passageiros, uma redução de
B, com perspectiva estável, e B-, com perspectiva positiva,
0,7% na comparação com 2016.
respectivamente. Já a Moody’s atualizou a classificação de
crédito corporativo da GOL em quatro notches, encerrando
2017 em B2, com perspectiva estável.

MERCADO
No ano, a GOL manteve a sua estratégia de redução do
INTERNACIONAL - GOL
custo de dívida e melhoria do perfil de liquidez. Ao final
de 2017, a relação dívida líquida (ex-bônus perpétuos)
por EBITDA UDM era de 3,0x, e a liquidez total de R$ 3,2
bilhões. Mais destaques financeiros a seguir: A oferta internacional da GOL teve um aumento de
0,2% em 2017 – na comparação com o ano anterior.
No período, a demanda internacional expandiu 2,2%
e a taxa de ocupação da companhia atingiu 76,1%,
um crescimento de 1,5 p.p em relação a 2016.
Durante o ano, a GOL transportou 1,9 milhão de
passageiros no mercado internacional.
55
VOLUME DE DECOLAGENS RECEITA BRUTA
E TOTAL DE ASSENTOS

Em 2017 as aeronaves da GOL realizaram 250,7
mil decolagens, um recuo de 4,2% na comparação
com o ano anterior, devido ao processo de
racionalização da malha aérea iniciada em maio
de 2016. No mesmo período, a companhia
disponibilizou 42,0 milhões de assentos, uma
redução de 3,9% em comparação a 2016.
A receita bruta da GOL em 2017, foi de R$ 11,3 No período, os impostos incidentes sobre a receita
bilhões, um crescimento de 7,1%, na comparação bruta foram de R$ 716,4 milhões, o que gerou
com 2016. Desse total: uma receita líquida para a companhia de R$ 10,6
bilhões, um número 7,2% superior ao de 2016.
• R$ 9,5 bilhões vieram do transporte de Clientes
(crescimento de 5,9%); Em 2017, a taxa de ocupação aumentou em 2,2
• R$ 354,6 milhões do transporte de cargas p.p., atingindo 79,7%, e a tarifa média foi de
(crescimento de 9,3%); R$ 283,73, 7,0%, acima da registrada em 2016.
• R$ 800,1 milhões via receitas de milhas
(crescimento de 28,7%);
• R$ 657,6 milhões a partir de receitas diversas
(crescimento de 0,8%).

PRASK, YIELD E RASK

RECEITA BRUTA ( EM R$ MILHÕES)

+7,1%
No período do relatório, o PRASK (receita de Clientes
por assentos-quilômetros oferecidos) líquido
apresentou um aumento de 5,1% frente a 2016,
encerrando o ano em R$ 19,67 centavos. Na mesma
9.479,2
base de comparação, o RASK (receita operacional 8.948,2
por assentos-quilômetro oferecidos) cresceu 6,3% e +5,9%
Transporte de passageiros
fechou o ano em R$ 22,65 centavos.
Transporte de cargas
O yield (valor médio pago por um Cliente para voar 324,5 354,6
+9,3% Receitas de milhas
um quilômetro) líquido apresentou um crescimento 622,6 +28,7% 801,0
de 2,2% no período (em comparação com 2016), 652,6 +0,8% 657,6 Outras receitas
atingindo R$ 24,67 centavos. 2016 2017

56
DESPESAS OPERACIONAIS

O CASK (custo operacional por assento disponível

por quilômetro) em 2017 foi de R$ 20,53 centavos,
o que representa um crescimento de 3,7% com
relação a 2016. Já o CASK ex-combustível (ou seja,
excluindo o custo com combustível) encerrou o ano
em R$ 14,35 centavos, um aumento anual
de 2,7%.

CUSTOS E DESPESAS OPERACIONAIS EM 2017 O detalhamento dos custos e despesas • Gastos com passageiros por ASK: diminuiram
operacionais da GOL é o seguinte: 6,1% em relação ao ano passado, para R$ 0,94;
5% Depreciação 6% Outros
e amortização • Combustíveis e lubrificantes por ASK: • Prestação de serviço por ASK: aumentou 15,2%
18% Pessoal aumentaram 6,3% em relação a 2016, em relação a 2016, para R$ 1,87;
4% Material de para R$ 6,18;
manutenção e reparo • Material de manutenção e reparo por ASK:
• Pessoal por ASK: aumentou 2,3%, para reduziu 38,3% em relação ao ano anterior;
R$ 3,66 em relação ao ano passado;
9% Prestação • Depreciação e amortização por ASK: aumentou
de Serviços • Arrendamento de aeronaves por ASK: diminuiu 12,0% em relação a 2016, para R$ 1,08; e
6,5% em relação a 2016, para R$ 2,01;
30% Combustível
• Outras receitas e despesas por ASK: aumentaram
7% Tarifas de pouso
e decolagem de Aviação • Comerciais e publicidade por ASK: aumentaram 88,7% e atingiram R$ 1,31 em comparação ao
5,4% em relação ao ano passado, para R$ 1,27; R$ 0,69 de 2016.
6% Comerciais
e publicidade 10% Arrendamento • Tarifas de pouso por ASK: reduziram 4,1%
de aeronaves
na comparação com 2016, para R$ 1,42;
5% Gastos com
passageiros

57

RESULTADO OPERACIONAL
O Lucro Operacional (EBIT) registrado em 2017 foi de R$ 989,8 milhões,
crescimento de 42,1% em comparação com 2016. Em termos de margem
operacional, no período do relatório a companhia registrou 9,4% de margem,
aumento de 2,3 p.p. em relação ano anterior. Em uma base por assento-
quilômetro disponível, o EBIT foi de R$ 2,12 centavos em 2017, um valor
41,0% superior ao de 2016.
O EBITDA de 2017 totalizou R$ 1,5 bilhão no período, aumento de 30,7% em
relação a 2016. Quando analisado pela base assento-quilômetro, o EBITDA foi
de R$ 3,20 centavos, aumento de 29,7% frente a 2016.
O EBITDAR de 2017 totalizou R$ 2,4 bilhões, aumento de 13,7% em relação
a 2016. Em uma base por assento-quilômetro disponível, o EBITDAR foi de
R$ 5,21 centavos, em comparação aos R$ 4,62 centavos do ano anterior
(aumento de 12,8%).
RESULTADO FINANCEIRO
LÍQUIDO
Em 2017, o resultado líquido da GOL foi de R$ 918,8
milhões negativos frente aos R$ 664,9 milhões
positivos na comparação em 2016, principalmente
impactado por:
Despesas com juros: no período do relatório, a
despesa com juros reduziu 7,7% (ou R$ 60,4 milhões)
frente ao ano anterior, totalizando R$ 727,3 milhões.
Variação cambial e monetária: o Dólar encerrou
o ano valendo R$ 3,3080, uma valorização de 1,5%.
Em 2016, o Dólar correspondia a R$ 3,2591. Em
2017, a variação cambial e monetária totalizou R$
70,5 milhões negativos para a GOL em comparação
ao ganho com variação cambial monetária em 2016,
no valor de R$ 1,4 bilhão.
Receita financeira: em 2017, os ganhos com
aplicações financeiras totalizaram R$ 119,9 milhões,
uma redução de 21,5% em relação a 2016.
Resultado líquido de derivativos: o resultado
líquido de derivativos apresentou uma redução de
96,4% (ou R$ 151,1 milhões) no período do relatório,
fechando o ano em R$ 5,7 milhões negativos.
58
GRI 201-1

DISTRIBUIÇÃO DO VALOR
IMPOSTO DE RENDA
ADICIONADO

Em 2017, o valor adicionado distribuído pela GOL O imposto de renda em 2017 totalizou R$ 307,2
foi de R$ 5,4 bilhões, um número 28,8% inferior milhões positivos, frente à despesa de R$ 259,1
ao registrado em 2016. A distribuição se deu da milhões registrada em 2016.
seguinte forma:
Em 1º de julho de 2017, a Smiles Fidelidade S.A.
incorporou a Smiles S.A e, com base nas projeções
DISTRIBUIÇÃO DO VALOR
Valor Adicionado Distribuído em 2017 (em R$ mil) de resultados futuros, reconheceu imposto
ADICIONADO
de renda sobre o prejuízo fiscal e contribuição
PESSOAL 1.605.110 social sobre base negativa de diferido,
7% Remuneração
Remuneração direta 1.338.986 no montante de R$ 193,0 milhões.
de capitais próprios
Benefícios 161.236

FGTS 104.888
A GLA, controlada da GOL, possui créditos fiscais
no montante de R$ 1,4 bilhão, em face aos
IMPOSTOS, TAXAS E CONTRIBUIÇÕES 492.270 recentes acontecimentos no Brasil, instabilidade
econômica, oscilações do dólar e demais variáveis
Federais 462.675
30% Pessoal que afetaram projeções de resultados futuros e
Estaduais 26.436
fizeram com que a GLA deixasse de registrar os
Municipais 3.159
créditos sobre prejuízo fiscal e base negativa de
contribuição social na sua totalidade.
REMUNERAÇÃO DE CAPITAIS 2.911.098
DE TERCEIROS
A GOL possui um montante total de créditos
Juros 1.893.183
54% Remuneração 9% Impostos, taxas fiscais de R$ 62,5 milhões, sendo R$ 58,7 milhões
Aluguéis 1.003.296
de capitais de e contribuições referentes a prejuízo fiscal e base negativa
terceiros
Outros 14.619 de contribuição social, e R$ 3,8 milhões referente
a diferenças temporárias, com realização
REMUNERAÇÃO DE CAPITAIS PRÓPRIOS 378.209
suportada pelo plano de longo
Lucro do exercício 19.184 prazo da companhia.
Resultado do exercício atribuído 359.025
aos não controladores

VALOR ADICIONADO TOTAL DISTRIBUÍDO 5.386.687

59
 BALANÇO PATRIMONIAL:
LUCRO LÍQUIDO E LUCRO
LIQUIDEZ E ENDIVIDAMENTO
LÍQUIDO POR AÇÃO (LPA)

Em 31 de dezembro de 2017, a GOL havia

No período do relatório, o lucro líquido da GOL
depois da participação minoritária foi de R$ 19,2
milhões, com margem líquida positiva de 0,2%,
comparado, uma redução de 97,7% e de 8,4 p.p.
com relação ao ano anterior. Em 2016, a companhia
havia contabilizado ganhos com variação cambial
de R$ 1,4 bilhão, enquanto que em 2017 foram
contabilizadas perdas com variação cambial
de R$ 70,5 milhões.
Em 2017, o valor da ação da GOL na Bolsa de Valores
de São Paulo teve uma valorização de 224%. No
começo de janeiro a ação era cotada a R$ 4,51
e, ao final de dezembro, o seu valor era R$ 14,60.
Ao final do período reportado, o lucro por ação – após
participação de minoritários da Smiles e excluindo
despesas não recorrentes do resultado
financeiro – foi de R$ 0,42.
18
PREÇO DAS AÇÕES
16
FROTA OPERACIONAL
E PLANO DE FROTA
Ao final de 2017, a GOL operava em suas rotas a
totalidade de sua frota de 119 aeronaves Boeing
737-NG. No mesmo período do ano passado, a
companhia tinha 130 aeronaves Boeing 737-NG,
das quais 121 estavam sendo operadas. Das nove
aeronaves remanescentes, sete estavam em processo
de devolução junto ao seus lessores e duas foram
subarrendadas para outra companhia aérea.
A GOL possui 88 aeronaves em regime de leasing
operacional e 31 com estruturas de leasing financeiro.
registrado uma posição de liquidez total (caixa
e equivalentes de caixa, aplicações financeiras,
caixa restrito e contas a receber) de R$ 3,2 bilhões,
equivalente a 30,1% da receita líquida dos últimos
12 meses. As contas a receber de curto prazo
totalizaram R$ 936,5 milhões.
Do total de aeronaves, 31 possuem opção para
compra ao final do contrato.
Ao final do período do relatório, a idade média da
frota era de 9,2 anos. Para manter a idade média
nesse nível baixo, a GOL possui 120 pedidos para
aquisição de aeronaves Boeing 737 MAX 8 para
renovação da frota até 2028. A primeira aeronave
Boeing 737 MAX é esperada para ser entregue à
companhia em julho de 2018.

14
Plano de frota
12

2017 2018E 2019E >2019E Total

10

8
Frota ao final do período 115 121 124
6
Compromissos com - - 1.117,6 43.972,8 45.090,4
4 aquisição de aeronaves
(em R$ milhões)
2
Adiantamento para - 316,2 773,3 5.374,1 6.463,6
0 aquisição de aeronaves
02/01 02/02 02/03 02/04 02/05 02/06 02/07 02/08 02/09 02/10 02/11 02/12 31/12
(em R$ milhões) 60
 PROCESSO DE
CONSTRUÇÃO
Ser a primeira para
todos é ser pioneira
e protagonista dos
nossos próprios
caminhos, fazendo
a diferença
com inovação e
12
responsabilidade.
Luana Zucoloto

ADRIANA HITOMI IDEYAMA

ESTAGIÁRIA DE MARKETING

VINICIUS FÁVARO PEIXOTO

ANALISTA DE EVENTOS

LUANA ZUCOLOTO
ANALISTA DE MARKETING
61
 GRI 102-44

DEFINIÇÃO DO
CONTEÚDO

O escopo do relatório foi definido baseado em uma
consulta aos principais stakeholders da companhia
realizada em 2015. O resultado dessa consulta
foi revisto em 2017, com base em um estudo
de benchmark com diversos players nacionais e
internacionais do setor aéreo.
A partir desses temas, foram selecionados os
disclosures GRI que melhor poderiam apoiar a
companhia no reporte de sua sustentabilidade.
Todos os disclosures GRI são sinalizados no texto
por meio do ticker GRI e podem ser conhecidos em
detalhes no Sumário de conteúdo GRI (página 64).

Como resultado desse processo, foram definidos Para colher as informações a fim de atender aos
para este relatório 10 temas materiais: disclosures GRI, a GOL reuniu um grupo de trabalho
com Colaboradores de diversas áreas
• Desempenho Econômico da companhia.
• Desempenho Operacional
• Gestão de Efluentes e Resíduos
GRI 102-46 | 102-47 | 102-49 • Promoção da Diversidade
• Ética e Combate à Corrupção
12 • Energia e Emissões
• Treinamentos e Desenvolvimento de Pessoas
PROCESSO DE • Relacionamento com o Cliente
• Segurança no Ar e em Terra
CONSTRUÇÃO DESTE • Atração e Rotatividade de Colaboradores

RELATÓRIO
O Relatório de Sustentabilidade de 2017 da GOL
é aderente à Global Reporting Initiative (GRI) -
GRI Standards (mais informações no link goo.gl/
Jpnpc) e ao Framework do Relato Integrado (mais
informações no link goo.gl/ef5Gbv), diretrizes de
reporte da sustentabilidade amplamente utilizadas
pelo mercado e reconhecidas internacionalmente.
62
 13
SUMÁRIO DE
63
CONTEÚDO GRI
GRI 102-55

13
SUMÁRIO DE CONTEÚDO GRI

Perfil Perfil

Disclosure Informação a ser obtida Referência ou resposta direta Disclosure Informação a ser obtida Referência ou resposta direta

PERFIL ORGANIZACIONAL ESTRATÉGIA

102-1 Nome da organização Página 12. 102-13 Participação significativa em associações e/ou organismos A GOL tem participação em diferentes associações, sendo
nacionais/internacionais de defesa em que a organização: as principais delas:
102-2 Principais marcas, produtos e/ou serviços Página 12. possui assento em grupos responsáveis pela governança • Programa Brasileiro GHG Protocol
corporativa; integra projetos ou comitês; contribui com recursos • União Brasileira do Biodiesel e Bioquerosene (Ubrabio)
102-3 Localização da sede Página 12. de monta além da taxa básica como organização associada • Comitê de Meio Ambiente da International Air Transport
Association (IATA) – como membro efetivo
102-4 Número de países em que a organização opera Página 12. • Grupo de Trabalho do Meio Ambiente da Associação
Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR )
102-5 Tipo e natureza jurídica da propriedade Página 12. • Sustainable Aviation Fuel Users Group (SAFUG)
• Plataforma Brasileira de Bioquerosene (PBB)
102-6 Mercados atendidos Página 12. • Plataforma Mineira de Bioquerosene (PMB)
• Aliança Brasileira para Biocombustíveis de Aviação (Abraba)
102-7 Porte da organização Páginas 12, 29 e 55.
102-14 Declaração do detentor do cargo com maior poder Página 7.
102-8 Perfil da força de trabalho Página 29. de decisão sobre a relevância da sustentabilidade
para a organização
102-9 Descrição da cadeia de fornecedores da Companhia Página 51.

102-10 Principais mudanças na estrutura da companhia durante Não houve mudanças significativas na estrutura da ÉTICA E INTEGRIDADE
o período coberto companhia durante o período coberto pelo relatório.

102-11 Explicação de se e como a organização aplica o princípio de A GOL não adere formalmente ao Princípio da
102-16 Valores, princípios, padrões e normas de comportamento da Página 2 e 16.
precaução Precaução, no entanto, está constantemente
organização, como códigos de conduta e de ética
avaliando os seus mecanismos de controle e
avaliação dos possíveis riscos oferecidos ao meio
ambiente e à sociedade. As principais iniciativas
nesse sentido podem ser encontradas na página 38.

102-12 Cartas, princípios ou outras iniciativas desenvolvidas
externamente de caráter econômico, ambiental e social,
que a organização subscreve ou endossa
A GOL apoia formalmente a Carbon Pricing
Leadership Coalition e a Below50, organizações
não governamentais (ONGs) que buscam proteger o
meio ambiente por meio do incentivo à redução de
emissões de GEE.

64
Perfil Perfil

Disclosure Informação a ser obtida Referência ou resposta direta Disclosure Informação a ser obtida Referência ou resposta direta

GOVERNANÇA PRÁTICAS DE REPORTE

102-18 Estrutura de governança, incluindo comitês Página 15. 102-45 Lista de entidades incluídas nas demonstrações financeiras A lista das entidades se encontra no website de RI da GOL,
em http://goo.gl/fujgah
102-21 Processos de consulta usados entre os stakeholders e o mais Anualmente a GOL realiza uma reunião pública
alto órgão de governança em relação aos tópicos econômicos, aberta para os stakeholders da companhia por meio 102-46 Processo para definição do conteúdo e limite do relatório Página 62.
ambientais e sociais. da associação com a APIMEC. Além dos Diretores,
Vice-Presidentes e Presidente da empresa, o evento 102-47 Lista de aspectos materiais identificados no processo Página 62.
sempre conta com a presença de ao menos um de definição do conteúdo
conselheiro.
102-48 Explicação das consequências de quaisquer reformulações de Não houve nessa publicação reformulações de informações
102-29 Papel do mais alto órgão de governança na identificação Páginas 15 e 24. informações fornecidas em relatórios anteriores fornecidas em relatórios anteriores.
e administração dos impactos, riscos e oportunidades dos
temas econômicos, sociais e ambientais 102-49 Mudanças significativas em comparação com anos anteriores Página 63.
no que se refere a escopo, limite dos aspectos abordados
102-35 Políticas de remuneração aplicadas ao mais alto órgão Página 35.
de governança e a executivos seniores 102-50 Período coberto pelo relatório Página 3.

102-51 Data do relatório anterior mais recente O relatório anterior reporta o ano de 2016 e foi publicado
ENGAJAMENTO DE STAKEHOLDER em 2017

102-52 Ciclo de emissão dos relatórios Anual

102-40 Lista de stakeholders engajados pela organização Os stakeholders engajados pela companhia na
consulta realizada em 2015 foram: 102-53 Dados para contato sobre dúvidas em relação ao relatório Página 68.
• Colaboradores
• Prestadores de Serviço 102-54 Premissas de relato de acordo com os Standards GRI O relatório é aderente à opção Essencial da GRI Standards.
• Fornecedores
• Investidores 102-55 Sumário de Conteúdo GRI Página 64.

102-41 Percentual de Colaboradores cobertos por negociação coletiva Todos os Colaboradores CLT no Brasil são abrangidos 102-56 Descrição da política e prática adotada para verificação As informações apresentadas nesse relatório foram
pelos acordos de negociação coletiva, pois todos são externa dos dados verificadas em processo de Auditoria Interna.
vinculados ao sindicato da categoria conforme região
de trabalho.
ABORDAGEM DE GESTÃO
102-42 Base usada para identificação e seleção de stakeholders A definição de stakeholders foi feita em conjunto
para engajamento entre a consultoria e a área de sustentabilidade da
GOL com base no processo de materialidade anterior 103-1 Explicação dos temas materiais e seus limites Para a identificação dos temas materiais da sua operação,
e no conhecimento do negócio. a GOL utilizou a consulta aos stakeholders realizada em
2015, que não distingue os aspectos mais relevantes para
102-43 Abordagem adotada pela Companhia para engajar Não há uma periodicidade pré-definida de os públicos interno e externo da companhia.
stakeholders e frequência do engajamento engajamento com estes públicos, eles são
consultados a cada realização de definição de temas 103-2 Abordagem de gestão sobre o tema material Páginas 16, 27, 30, 31, 38, 40, 43, 44, 47 e 55.
materiais da Companhia.
103-3 Evolução da gestão sobre os temas materiais Páginas 16, 27, 30, 31, 38, 40, 43, 44, 47 e 55.
102-44 Principais tópicos levantados durante o engajamento Página 62.
de stakeholders e medidas adotadas pela Companhia
para abordá-los

65
Desempenho Desempenho

Disclosure Informação a ser obtida Referência ou resposta direta

Disclosure Informação a ser obtida Referência ou resposta direta
AMBIENTAL
ECONÔMICO
Aspecto: Emissões
Aspecto: Desempenho Econômico
305-1 Emissões diretas de gases de efeito estufa (GEE) (Escopo 1) Página 40.
201-1 Valor econômico direto gerado e distribuído Página 59.
305-2 Emissões indiretas de gases de efeito estufa (GEE) Página 40.
201-2 Implicações financeiras e outros riscos e oportunidades para As principais implicações financeiras devidas às provenientes da aquisição de energia (Escopo 2)
as atividades da organização devido a mudanças climáticas mudanças climáticas para a GOL são questões
ligadas ao consumo de combustível das aeronaves 305-3 Emissões indiretas de gases de efeito estufa (GEE) (Escopo Página 40.
– responsável pela maior parte das emissões de GEE 3)
da companhia. É possível conhecer mais sobre o
consumo, emissões e as iniciativas de redução nas 305-4 Intensidade de emissões de gases de efeito estufa (GEE) Página 40.
páginas 39 e 40.

201-3 Cobertura do plano de pensão oferecido pela companhia A GOL 2017 não dispõe de plano de Previdência
Privada ou Fundo de Pensão.
Combate à Corrupção
205-1 Percentual e número total de operações submetidas a A GOL não realiza formalmente um mapeamento
avaliações de riscos relacionados à corrupção e os riscos de risco específico por operação, porém possui
significativos identificados ferramentas de controle e de denúncias para
identificar situações que possam gerar riscos à
companhia, como Canal de denúncias, Área de
Prevenção, Código de Ética, Manual de Conduta,
Comitês específicos de Avaliações de riscos e a
Lei SOX AQD. Com a contratação do diretor de
Compliance e riscos, em 2017 iniciou-se a estrutura
da área de riscos da companhia que irá formalizar o
305-5 Redução de emissões de gases de efeito estufa (GEE) Página 40.
305-6 Emissões de substâncias que destroem a camada A GOL monitora quantitativamente apenas a compra dessas
de ozônio (SDO) substâncias. Em 2017, foram comprados 872 kg do R-22, um
hidroclorofluorocarboneto (HCFC) utilizado nos aparelhos de
ar condicionado na sede, bases e hangar de Congonhas. Esse
consumo corresponde a 17.440 x 10-3 toneladas equivalentes
de CFC11, segundo o fator de conversão (0,055) estabelecido
pelo Protocolo de Montreal. Historicamente, o consumo da GOL
tem sido o seguinte:
2015 2016 2017
Ton. r-22 0,287 0,183 0,872
Ton.
Equivalentes

mapeamento da empresa. de CFC 11 15,76 10,08 17,44

205-2 Comunicação e treinamento em políticas e procedimentos Página 16. 305-7 NOx, SOx e outras emissões atmosféricas significativas Página 42.
de combate à corrupção

205-3 Casos confirmados de corrupção e medidas tomadas A Companhia não possui registros envolvendo Aspecto: Efluentes e Resíduos
corrupção no período de cobertura do relatório.
306-1 Descarte total de água, discriminado por qualidade e Página 44.
destinação
AMBIENTAL
306-2 Peso total de resíduos, discriminado por tipo e método de Página 43.
Aspecto: Energia disposição

306-3 Número total e volume de vazamentos significativos Em 2017 não houve vazamentos ou derramamentos
302-1 Consumo de energia dentro da organização Página 39. significativos nas operações da companhia.

302-3 Intensidade energética Página 39.

302-4 Redução do consumo de energia em decorrência de Página 39.

iniciativas de redução do consumo

66
Desempenho
Disclosure Informação a ser obtida
SOCIAL
PRÁTICAS TRABALHISTAS E TRABALHO DECENTE
Aspecto: Emprego
401-1 Total e taxas de novas contratações de
empregados e rotatividade por faixa etária,
gênero e região
401-2 Benefícios concedidos a Colaboradores
de tempo integral, mas não concedidos
a Colaboradores temporários ou em
regime de meio período
401-3 Taxas de retorno ao trabalho e retenção
após licença maternidade/paternidade,
discriminadas por gênero
Aspecto: Treinamento e Educação
404-1 Média de horas de treinamento por ano,
por empregado, discriminado por gênero
e categoria funcional
404-2 Programas de gestão de competências
e aprendizagem contínua que apoiam
a continuidade da empregabilidade
dos Colaboradores e a preparação para
a aposentadoria
404-3 Percentual de empregados que recebem
regularmente análises de desempenho e
de desenvolvimento de carreira, discriminado
por gênero e categoria funcional
Desempenho
Referência ou resposta direta Disclosure Informação a ser obtida Referência ou Resposta
direta
SOCIAL
Aspecto: Diversidade e Igualdade de Oportunidades
405-1 Composição dos grupos responsáveis pela governança Página 29.
Página 30. corporativa e discriminação de empregados por categoria,
de acordo com gênero, faixa etária, minorias e outros
indicadores de diversidade
Página 35.
DIREITOS HUMANOS
Aspecto: Não Discriminação
Em 2017, 6.753 Colaboradoras tinham o
direito à licença maternidade, das quais 261
406-1 Número total de casos de discriminação e as medidas Página 17.
usufruíram do benefício. No mesmo período, 548
tomadas
Colaboradoras retornaram da licença maternidade
(100% de taxa de retorno) e 237 haviam
completado 12 meses após o retorno (43% de Aspecto: Políticas Públicas
taxa de retenção). A GOL não monitora estes
indicadores para licença paternidade. 415-1 Valor total de contribuições financeiras para partidos políticos A GOL não contribui
e políticos discriminadas por país e destinatário/beneficiário financeiramente com partidos
políticos
e/ou políticos.
A GOL monitora a média de horas de treinamento
apenas por categoria funcional (que pode ser
encontrada na página 33), mas não por gênero. RESPONSABILIDADE PELO PRODUTO
A GOL concede bolsas de estudos para seus Aspecto: Marketing e Rotulagem
líderes em cursos de pós-graduação da Fundação
Dom Cabral e, desde 2016, na Embry Riddle, 417-3 Número total de casos de não-conformidade com regulamentos Em 2017, a GOL não registrou
instituição de ensino norte-americana que possui e/ou códigos voluntários relativos a comunicações de marketing casos de não-conformidade
excelência na área aeronáutica. A companhia com regulamentos e/ou
também possui um programa de licença não códigos voluntários relativos a
remunerada de até dois anos para Colaboradores comunicações de marketing.
com mais de três anos de empresa. Além disso,
a GOL tem um programa de aposentadoria, que
pode ser conhecido na página 36.
Página 34.
67
 RELATÓRIO DE REVISÃO DA AUDITORIA INTERNA
SOBRE O RELATÓRIO ANUAL DE SUSTENTABILIDADE
Aos Administradores e Acionistas
Gol Linhas Aéreas Inteligentes S/A
Introdução
Revisamos o Relatório Anual de Sustentabilidade da Gol Linhas Aéreas
Inteligentes S/A relativo ao exercício social findo em 31 de dezembro de 2017.
Responsabilidades da administração da Gol
A administração da Gol é responsável pela elaboração e apresentação de forma
adequada das informações contidas no Relatório Anual de Sustentabilidade
elaborado de acordo com os critérios, premissas e metodologias da Global
Reporting Initiative (GRI) e pelos controles internos que ela determinou como
necessários para permitir a elaboração desse relatório livre de distorções
relevantes, independentemente se causadas por fraude ou erro.
Objetivos e Responsabilidades dos auditores internos da Gol
Nossa responsabilidade é expressar conclusão sobre os indicadores GRI
contidos no Relatório Anual de Sustentabilidade, como resultado de nossa
revisão limitada desse relatório. Nossa revisão foi executada tendo como
referência os procedimentos adotados em uma asseguração limitada,
conforme normas profissionais de auditoria independente, com o objetivo
de obtermos segurança limitada de que os indicadores contidos no Relatório
Anual de Sustentabilidade estão livres de distorções relevantes.
Os procedimentos aplicados basearam-se na nossa compreensão dos
aspectos relativos à compilação e apresentação das informações contidas
no Relatório e compreenderam:
(A) o planejamento dos trabalhos, considerando a relevância, o volume de
informações quantitativas e qualitativas e os controles internos que serviram
de base para a obtenção das informações contidas no Relatório;
(B) o entendimento da metodologia de cálculos e dos Os dados não financeiros estão sujeitos a mais limitações inerentes do
procedimentos para a preparação e compilação dos indicadores GRI, que os dados financeiros, dada a natureza e a diversidade dos métodos
através de entrevistas com os gestores responsáveis pela elaboração utilizados para determinar, calcular ou estimar esses dados. Interpretações
das informações; qualitativas de materialidade, relevância e precisão dos dados estão sujeitos
a pressupostos individuais e a julgamentos. Adicionalmente, não realizamos
(C) aplicação de procedimentos analíticos e de verificação amostral
qualquer trabalho em dados informados sobre os exercícios sociais anteriores,
de determinadas evidências que suportam os dados utilizados para a
nem em relação a projeções futuras e metas. Os dados financeiros estão
elaboração do Relatório; e
conforme o balanço publicado relativo a 31 de dezembro de 2017.
(D) confronto dos dados de natureza financeira com as
Conclusão
demonstrações financeiras e/ou registros contábeis.
Com base nos procedimentos aplicados, conforme descrito neste relatório,
Entendemos que as evidências obtidas em nosso trabalho foram nada chegou ao nosso conhecimento que nos leve a acreditar que os
suficientes e apropriadas para fundamentar nossa conclusão na forma indicadores GRI contidos no Relatório Anual de Sustentabilidade da GOL Linhas
limitada. Aéreas Inteligentes S/A relativo ao exercício social findo em 31 de dezembro
de 2017, não tenham sido elaboradas, em todos os aspectos relevantes,
Alcance e limitação
de acordo com critérios, premissas e metodologias para elaboração dos
Os procedimentos aplicados em uma revisão de natureza de
indicadores da GRI.
asseguração limitada são substancialmente menos extensos do que
aqueles aplicados em um trabalho de asseguração que têm por objetivo
a emissão de opinião sobre as informações contidas no Relatório.
São Paulo, 03 de agosto de 2018
Consequentemente, não nos possibilitam obter segurança de que
tomamos conhecimento de todos os assuntos que seriam identificados
em um trabalho de asseguração, diferente de asseguração limitada.
Caso tivéssemos executado uma revisão mais extensa, poderíamos ter
identificado outros assuntos ou eventuais distorções nas informações
contidas no Relatório. Adicionalmente, os controles internos da GOL
não fizeram parte do escopo de nossa revisão. Marco Antônio André Provetti
Diretoria de Auditoria Interna 68
 14
CRÉDITOS
69
GRI 102-53

14
CRÉDITOS
Coordenação geral
GOL Linhas Aéreas S.A.
Sede: Praça Comandante Linneu Gomes s/n°
Portaria 3 – Jardim Aeroporto – São Paulo – SP
CEP 04626-020
Tel.: +55 11 5098-2000

GOL | Diretoria de Relações Institucionais

e Sustentabilidade
Claudio Neves Borges
Maria de Nazaré Guimarães Sousa

Dados para contato sobre este relatório

Maria de Nazaré Guimarães Sousa – Especialista
em Sustentabilidade
Tel.: + 55 11 5098-7831
mnsousa@voegol.com.br

Redação, Revisão, Tradução e Consultoria GRI

RICCA SUSTENTABILIDADE E GOL

Projeto Gráfico e Editoração

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