9214 - Manual

Marketing
digital
UFCD 9214
25 Horas
Marketing digital UFCD 9214
ÍNDICE
Objetivos e conteúdos ...................................................................................................................................... 3
Internet e os canais de distribuição .................................................................................................................. 5
Business to business – B2B ............................................................................................................................... 5
Business to consumer - B2C .............................................................................................................................. 7
One to one - O2O .............................................................................................................................................. 8
Business to administration - B2A ...................................................................................................................... 9
Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais .................................................. 10
O papel do website no marketing digital ........................................................................................................ 10
Desenvolvimento e manutenção de páginas web ......................................................................................... 12
Arquitetura de informação ............................................................................................................................. 13
Usabilidade ..................................................................................................................................................... 16
Planeamento de um Web Site ........................................................................................................................ 17
E-commerce .................................................................................................................................................... 22
Tecnologias de informação e a relação com o cliente .................................................................................... 24
A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação............................................................................... 24
O novo consumidor digital.............................................................................................................................. 27
Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente ....................................................................... 29
E-consumidor .................................................................................................................................................. 32
Características ................................................................................................................................................ 32
Tendências de consumo ................................................................................................................................. 35
Hábitos de consumo nas plataformas digitais ................................................................................................ 36
Processos de decisão de compra .................................................................................................................... 38
Satisfação dos e-consumidores ...................................................................................................................... 40
E-marketing .................................................................................................................................................... 42
Conceito e evolução ....................................................................................................................................... 42
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Fundamentos do e-marketing ........................................................................................................................ 45
Vantagens da internet para os consumidores ................................................................................................ 46
Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing ................................................................. 48
Customer relationship management (CRM) ................................................................................................... 52
E-commerce .................................................................................................................................................... 53
Conceito .......................................................................................................................................................... 53
Motivações para a adesão ao e-commerce .................................................................................................... 55
Fatores de sucesso.......................................................................................................................................... 57
E-commerce .................................................................................................................................................... 53

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Objetivos:
ü Avaliar os impactos e os efeitos do advento da nova economia, as transações

comerciais a partir de ambientes virtuais - B2C, B2B, B2A.
ü Identificar as ferramentas do e-marketing e do e-commerce.
ü Aplicar as ferramentas de gestão da informação e da comunicação, criando uma relação

de interatividade, centrada nas necessidades dos consumidores.
Conteúdos:
ü Internet e os canais de distribuição
Ø Business to business – B2B
Ø Business to consumer - B2C
Ø One to one - O2O
Ø Business to administration - B2A
ü Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais
Ø O papel do website no marketing digital
Ø Desenvolvimento e manutenção de páginas web
Ø Arquitetura de informação
Ø Usabilidade
Ø Planeamento de um Web Site
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Ø E-commerce
ü Tecnologias de informação e a relação com o cliente
Ø A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação
Ø O novo consumidor digital
Ø Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente
ü E-consumidor
Ø Características
Ø Tendências de consumo
Ø Hábitos de consumo nas plataformas digitais
Ø Processos de decisão de compra
Ø Satisfação dos e-consumidores
ü E-marketing
Ø Conceito e evolução
Ø Fundamentos do e-marketing
Ø Vantagens da interne t para os consumidores
Ø Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing
Ø Customer relationship management (CRM)
ü E-commerce
Ø Conceito
Ø Motivações para a adesão ao e-commerce
Ø Fatores de sucesso
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Internet e os canais de distribuição
Business to business – B2B
B2B significa, business-to-business, é a abreviação dessa expressão em inglês.
O significado de B2B refere-se a duas empresas que fazem negócios como cliente e
fornecedor.
O oposto seria o B2C (business-to-customer), no qual o consumidor final é uma pessoa física.
O que era visto simplesmente como uma sigla tornou-se um modelo de negócio muito
lucrativo, com métricas e técnicas de gestão específicas, um marketing lucrativo e um modelo
de vendas muito agressivo.
Elaboramos um quadro inicial para que se comece a entender as características de uma

interação no modelo B2B e como identificar as diferenças entre B2B ou B2C.
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Tempo até à compra:
Em negócios B2B, as vendas são mais complexas e o tempo até à compra é muito maior, o que
gera um desafio extra de venda: prever a receita e adequar o fluxo de caixa para um ciclo de
venda que pode (e geralmente vai) demorar meses.
Empresas envolvem recursos (tempo, pessoas, dinheiro) para mudar de um fornecedor ou

projeto para outro.
Portanto, a tomada de decisão para a compra é mais demorada do que por um consumidor
final.
Recorrência:
O que é B2B se não uma empresa a relacionar-se com outras empresas?
Portanto, pode ser mais demorado o caminho até a venda, mas uma vez que ela ocorre, o ciclo
tende a ser muito mais recorrente do que para um consumidor final.
Tamanho de venda:
O tamanho da venda é muito maior por cliente, mesmo porque os negócios B2B fechados
sejam muito mais complexos e envolvam mais recursos.
Tomadores de decisão no modelo B2B:
Um ponto que dificulta uma venda B2B é que há muitos tomadores de decisão numa
relação empresa-empresa do que empresa-cliente final.
Portanto, se há muitos influenciadores a serem convencidos, as vendas B2C são muito mais
fáceis de serem realizadas e demoram muito menos.
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Business to consumer - B2C
O modelo B2C, ou “Business to Consumer”, existe naquelas empresas em que o público-alvo

é o consumidor final.
É o caso de lojas de móveis, roupas, sapatos, supermercados, agências de viagem, salões de

beleza ou qualquer outro negócio que tenha como objetivo vender para clientes e não para
empresas.
Trabalhar com o B2C agrega inúmeras vantagens para o negócio.
Uma das principais vantagens do modelo é o feedback instantâneo.
Modelos B2B podem levar algum tempo até que seja possível recolher feedbacks a respeito
do produto ou serviço. Em vendas diretas, porém, a troca de experiência é muito mais rápida
— o que dá para a empresa maior agilidade para melhorar aspetos necessários.
A experiência do cliente é outro ponto muito interessante que a venda B2C proporciona:
numa era de negócio em que as pessoas prezam cada vez mais por humanização por parte das
marcas e querem ser vistas de verdade, trabalha-se com a personalização.
Pequenas atitudes como chamar o cliente pelo primeiro nome, mostrar que você o ouve de
verdade, compreender as suas dores e vender o seu produto no momento oportuno — sem
aquela sensação de “empurrar” alguma coisa — já são capazes de aumentar infinitamente a
satisfação do comprador.
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One to one - O2O
O marketing One to One (O2O) consiste em contactos diretos que ocorrem individualmente
entre a empresa e um cliente (ou grupo de clientes com necessidades idênticas). O marketing
O2O, deve ser utilizado para conseguir uma relação personalizada com os clientes, de forma a
conhecê-los suficientemente bem para poder oferecer a cada categoria os bens e serviços mais
adequados.
Esta ferramenta é utilizada fundamentalmente na fidelização dos clientes, contribuindo

para a maximização da receita média por cliente. As ações desenvolvidas neste âmbito visam a
satisfação das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criação de uma relação
duradoura, na conquista da sua confiança e lealdade à marca.
Nesta óptica, o O2O divide inconscientemente os clientes em grupos de maior ou menor

valor para o negócio. Desta forma, personalizavam-se os serviços e produtos para que se
adequassem às necessidades e ao valor de cada cliente. Criam um relacionamento focado no
usuário e num trabalho específico para o cliente. Não é feito para todo mundo, não é viável.
Mas procura o relacionamento único e direcional para segmento unitário.
O marketing one-to-one ajuda não só a conquistar mais clientes, mas também a conservá-
los. Mas o marketing one-to-one é diferente: os seus objectivos são obviamente, fazer crescer
os lucros, no entanto tem ênfase no cliente, por meio de um processo de fidelização e de
aprendizagem, derivado das exigências deste.
As vantagens apresentadas pela a técnica são:
Maior facilidade de identificação do segmento alvo, utilizando toda a informação fornecida

activamente pelos clientes quando do registo, bem como todo o histórico de contactos que o
cliente teve no site da empresa
Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente, dado o maior

conhecimento que esta possui do cliente.
Menor custo dos contactos via e-mail ou através do site, do que no caso de os contactos
serem pessoais, por correio ou telefone. Caso exista personalização, quando o cliente visita o
site, se estiver registado, é logo identificado e tratado pessoalmente, tendo acesso a
informações específicas como o histórico de aquisições efetuadas.
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Business to administration - B2A
O comércio B2A engloba todas as transacções online realizadas entre as empresas e a

administração pública. Este é um segmento que envolve uma grande quantidade e diversidade
de serviços, designadamente nas áreas fiscal, da segurança social, do emprego, dos registos e
notariado, etc.
O B2A, no início de 2006 encontrava-se ainda numa fase inicial de desenvolvimento,

neste momento já notámos um aumento nesto tipo de comércio eletrónico, nomeadamente
com a promoção do comércio electrónico na administração pública e com os mais recentes
investimentos no e-government (Governo electrónico).
Por exemplo, as empresas podem solicitar alguns certificados através da Web, existe um
crescente número de operações administrativas que podem ser realizadas através da web.
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Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais

virtuais/ lojas virtuais
O papel do website no marketing digital
Cada vez mais a aposta em marketing digital é realizada por parte das empresas, não só
como forma de ganhar notoriedade perante os seus clientes e potenciais clientes, como
também para aumentar o volume de vendas.
Contudo, uma das principais estratégias a

nível de marketing online, passa essencialmente pela construção de um site corporativo ou
por um e-commerce. Esta aposta, é essencial para todos os empresários que queiram
realmente fazer o seu negócio singrar online.
PORQUE É O SITE ESSENCIAL A NÍVEL DE MARKETING DIGITAL
1 – Possibilidade De Atrair Clientes Através De Inbound Marketing
As estratégias de Inbound marketing são uma das ferramentas essenciais a nível de marketing
digital.
O seu principal intuito é criar um relacionamento com o cliente através de 5 fases distintas:
Atrair, Converter, Relacionar, Vender e Analisar.
Esta estratégia é completamente impossível, sem que se tenha um bom site, responsivo e com
um design apelativo.
2 – Aparecer Na Primeira Página Do Google
Através de diferentes estratégias de SEO On Page e Off Page, é possível otimizar o seu site de
forma a que o mesmo cumpra os principais requisitos da Google.
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Assim sendo, vai ser mais simples para a sua empresa, focar-se na produção de conteúdo de
qualidade, e conseguir a médio/longo prazo atingir ótimas posições nas páginas
principais dos motores de busca.
3 – Aumentar O Volume De Vendas
Se a empresa tem um negócio cujo principal foco é vender qualquer tipo de produtos, ter um
site é imprescindível ao aumento do volume de vendas.
Cada vez mais os e-commerce são uma forma de gerar vendas de forma automática a
qualquer hora do dia ou da noite (o que é realmente essencial para o seu negócio).
4 – Retorno Do Investimento
São ainda muitas as empresas que optam por não ter um site ou por não reformular o mesmo,
porque acham que é um investimento desnecessário.
Contudo, não investir nesta estratégia de marketing digital, é o pior que pode fazer ao
negócio, já que não se vai conseguir aproveitar tudo o que o mundo digital tem para oferecer,
e que vai ajudar a alavancar o negócio e as vendas.
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Desenvolvimento e manutenção de páginas web
O Desenvolvimento de Sites é um serviço importante e muito procurado pelas empresas.

Não ter uma presença digital nesse momento em que o acesso à internet cresce em todo o país
e em todas as classes sociais pode prejudicar os negócios.
E não chega apenas estar na internet. O site deve ter um bom layout, ser bem programado e
ainda seguir os princípios de SEO. Por isso é importante contratar empresas especializadas
para realizar o serviço.
Todos os sites são pensados e desenvolvidos para aparecer na primeira página do Google e
demais buscadores, além de terem layouts funcionais, intuitivos e bonitos.
Durante o processo de desenvolvimento de sites, devem ser realizadas reuniões com o cliente
para saber o que ele pretende para o seu site, além de serem passadas informações sobre a
empresa/produto. Cliente e agência também definem as palavras-chave que levarão o usuário
ao site quando este for pesquisado no Google.
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Arquitetura de informação
De forma geral, a arquitetura de informação, conforme a definição criada originalmente por

Wurman, trata da organização das informações de forma a que elas se tornem claras e de fácil
acesso.
Na web, o foco está em criar as estruturas de organização da informação de um site para que
o utilizador consiga compreendê-lo com facilidade. A arquitetura de informação trata de
projetar a estrutura de um website sobre o qual todas as demais partes irão se apoiar.
Segundo Dijck (2003), “O principal trabalho de um arquiteto de informação é organizar a

informação de um website para que os seus utilizadores possam encontrar coisas e alcançar os
seus objetivos.” Toub (2000) reforça: “Arquitetura de informação é a arte e a ciência de
estruturar e organizar ambientes de informação para ajudar as pessoas a satisfazerem as suas
necessidades de informação de forma efetiva.”.
É caracterizada pelo design estrutural de ambientes de informação partilhada. É a arte

de organização e rotulação de sites, intranets, comunidades online e software de apoio à
encontrabilidade e usabilidade.
Como otimizar a arquitetura da informação do meu site?
A arquitetura da informação para a web abrange técnicas e análises muito profundas e

específicas.
IDENTIFIQUE A SUA PERSONA
Sempre que se produz algum conteúdo deve-se ter em mente uma persona — um perfil
semifictício que representa o utilizador habitual do site ou um cliente. Se já tem um site com
visitantes regulares, tem em mãos um bom material para definir a sua persona. Caso não
tenha, pesquise, utilize as redes sociais, analise a concorrência e estude sobre as personas.
Conhecer a persona é essencial para a arquitetura da informação, pois toda a estratégia

deverá ser montada baseada na linguagem, hábitos, objetivos e problemas que ela enfrenta.
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O menu do site, por exemplo, deve ser o mais claro possível para que o visitante entenda as
informações rapidamente. Cada palavra do seu menu deve ter um significado prático para a
persona.
2. CRIE UM MAPA DO SITE
Organizar as informações de forma hierárquica é essencial para que os visitantes possam

“caminhar” de maneira intuitiva e fluida pelos conteúdos do seu site.
Quando num site de vídeos como o Netflix, por exemplo, e quer encontrar um filme de terror.
Intuitivamente clica no menu filmes, depois em género e, por fim, em terror. Pesquisa-se as
informações por uma ordem hierárquica.
As pessoas sempre pesquisarão padrões hierárquicos quando procurarem algum conteúdo, e

o seu site precisa estar otimizado para isso.
Sendo assim, crie um mapa do seu site. Crie um organograma e simule o caminho que o
visitante faria no seu site desde o momento em que entra, e coloque-se como um guia que vai
direcioná-lo para que ele não se perca no caminho.
3. CRIE WIREFRAMES
Os wireframes são esquemas gráficos que simularão a forma como o usuário visualizará as
informações presentes nas interfaces das páginas do seu site. Isso permitirá que se
esquematize a forma como os elementos se comportarão no ecrã.
Ao trabalhar com os wireframes na criação do seu site, conseguirá definir qual é a melhor
forma de apresentar os conteúdos e a hierarquia das páginas de forma visual, levando em
conta o tamanho e estrutura da tela.
Não precisa ser um expert em designer para esboçar um wireframe do seu site, pode fazer até
mesmo com papel e caneta. O importante é o conceito, pois, mesmo que não for desenvolver o
site, o profissional responsável terá uma referência sobre a sua estratégia.
4. PENSE NUM DESIGN RESPONSIVO
Não se esqueça que está num país que existem mais smartphones ativos do que habitantes. É
quase certo que o seu site tenha mais visitas provenientes de dispositivos móveis do que de
desktops ou notebooks.
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Além disso, desenvolver um site com foco em dispositivos móveis será um excelente
exercício para todas as etapas anteriores. Terá que otimizar as informações do seu site para
um ecrã bem menor, procurando mais organização, necessidade de uma hierarquia mais
rígida e priorizações.
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Usabilidade
A usabilidade (ou falta dela) é uma componente muito importante de um website, e que
pode significar o sucesso ou insucesso do mesmo junto dos seus utilizadores. Uma má
experiência de utilização pode fazer com que os utilizadores desistam de usar o website e
comecem a usar o site da concorrência. Assim, é importante não só garantir uma boa
experiência de utilização, como ter a certeza de que o site cumpre com os objectivos a que
se propõe, ou seja, que faça aquilo que os utilizadores esperam que o site os ajude a fazer.
Um sistema usável depende de um conjunto de fatores:
Funcionalidades disponibilizadas: É importante que as funcionalidades sejam úteis

aos utilizadores. Não interessa a quantidade de funcionalidades disponíveis, mas sim a sua
utilidade e facilidade de uso. Não importa ter um site que faz 1001 coisas, se depois a sua
utilização é frustrante e difícil. Às vezes mais vale ter apenas 2 ou 3 funcionalidades e
executá-las muito bem para passar a ser uma referência e um ponto de visita obrigatório para
os utilizadores que procuram essas funcionalidades;
Conteúdos: Se não temos conteúdos úteis para os utilizadores, então não temos nada
que chame pessoas ao nosso website. Mais importante do que as funcionalidades, a navegação
ou a pesquisa, é importante ter conteúdos úteis. Por vezes, mesmo com uma péssima
navegação, websites com conteúdos muito úteis fazem com que os utilizadores façam de tudo
para ultrapassar as dificuldades apresentadas para conseguir chegar à informação;
Navegabilidade: Se os conteúdos são úteis, torna-se também necessário facilitar o

acesso aos mesmos. Uma boa navegação permite que os utilizadores cheguem mais
rapidamente aos conteúdos que procuram, melhorando assim a sua experiência de utilização;
Acessibilidade: Ao contrário do que se pensa, acessibilidade não é apenas para

utilizadores com deficiência ou necessidades especiais. Acessibilidade significa que os
conteúdos devem estar acessíveis universalmente a todos os utilizadores, independentemente
da sua deficiência, necessidade ou dispositivo utilizado. Assim, é necessário garantir o acesso
à informação quer se use um portátil ou um telemóvel, quer se navegue com o rato ou com o
teclado, ou quer se tenha alguma limitação física (ex: pessoas com mobilidade reduzida, um
braço partido, dificuldades na visão, etc). Em relação a este ponto, temos toda uma secção
deste website dedicado à acessibilidade.
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Planeamento de um Web Site
Apesar de cada empresa ter diferentes planos e objetivos para o seu website, existe um
conjunto de regras comum que são transversais a todos os websites, se o objetivo é tirar o
máximo retorno com quem interage com um website. Não importa o quanto original um
website possa ser, existem alguns elementos que todos os websites devem reunir.
Desde o espaço “limpo” e imagens de qualidade, à funcionalidade de pesquisa e calls-to-

action, estes elementos comuns são algo que os utilizadores esperam encontrar quando
navegam num site. Aqui ficam alguns elementos que não devem menosprezar na planificação
e desenvolvimento do seu site.
Espaço
O espaço é um dos mais importantes aspetos: ele determina tudo – desde a fluidez à
legibilidade. Os websites estão agora a utilizar o espaço de forma bem diferente do que
era feito há uma década. Cada vez mais sites incluem espaços vastos, maior distância entre o
texto, e um uso generalizado de espaços livres.
As relações essenciais no espaço incluem consistência e espaçamento. Elementos

similares devem conter espaços similares. O espaço entre linhas nos parágrafos deve ser o
mesmo, bem como as margens envolventes das imagens.
O espaço é também importante no que toca à criação de pontos de destaque para os

utilizadores. Uma imagem ou texto envolta em espaço vazio vai fazer com que pareça maior –
ou de maior importância – do que aquele que seja remetido para um local mais “apertado”.
É também importante realçar que o espaço não é sempre branco. Espaço refere-se à falta de
elementos, e pode também ser um fundo colorido ou uma textura.
Como usar: comece com elementos chave como os menus de navegação, por exemplo.
Assegure-se de que os elementos estão organizados de uma forma que inclua espaço pré-
definido entre os elementos. Isto fará com que cada elemento se destaque de forma mais clara
por si próprio.
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Navegação Simples
A navegação não tem de ser (nem deve ser) complicada. Ela deve ser intuitiva. É também
importante manter os menus de navegação “em mínimos”, para não “esmagar” os utilizadores.
Dependendo do tipo de site, algo entre 5 a 10 itens no menu de navegação será o número
ideal.
A navegação também inclui ferramentas que ajudam os utilizadores a navegar através do

site. Os sites com parallax scrolling (tipo de animação que implica uma sobreposição de
imagens), por exemplo, incluem frequentemente setas direcionais para fazer o site mais user
friendly. Quanto mais fácil for para o utilizador navegar no site, mais tempo ele estará a
interagir com ele.
Ø Como usar: encare a navegação simples como a base para o planeamento do seu
website. É importante lembrar os utilizadores de alguns aspetos chave enquanto estes
interagem com o site: onde é que eles estão (no site), uma forma de voltar para trás (ou para a
homepage), e indicações direcionais (se o site tiver um interface original ou mais complexo).
Sobre Nós
É especialmente importante para um pequeno negócio ou proprietário de um website dizer

aos utilizadores quem são (este aspeto é menos relevante para empresas grandes, apesar de
ser uma prática corrente).
A secção “Sobre Nós” deve dizer aos utilizadores onde está e o que faz. Ela pode conter
princípios da empresa, objetivos, ou qual a razão de ser do site/empresa. Esta página pode ser
também o lugar para o cliente ou utilizador colocar opiniões/testemunhos e casos de sucesso.
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O “Sobre Nós” pode também servir como canal para páginas relacionadas ou perfis de Redes
Sociais.
O principal problema que ocorre nesta secção é que muitas vezes esta fica muito longa e
cheia de texto. Manter a página simples é fundamental: dê ao utilizador apenas a informação
suficiente para ele se interessar, mas não se aborrecer. E lembre-se de manter o design
apelativo.
Ø Como usar: pode aproveitar para usar o “Sobre Nós” para humanizar a marca. Caso se
justifique, considere usar uma linguagem mais descontraída, incluir fotos do local ou dos
membros da equipa.
Contactos
A Informação de contacto aparece normalmente em uma destas duas formas: no “header”

(topo da página), ou como “Contactos” no menu de navegação. Qualquer destas formas pode
funcionar bem, dependendo do design do site.
O importante é manter este item altamente visível. Ter informação de contacto como o
telefone, morada, ou um formulário de contacto acrescenta legitimidade ao seu site e negócio.
É muito frustrante para os utilizadores quererem encontrar uma forma de contacto e terem
dificuldade neste processo.
Ø Como usar: adicione informação de contacto a todos os “headers” estáticos e/ou

footers (rodapé). Se tem uma morada, inclua a respetiva informação de localização. Equacione
incluir um formulário de contacto para os utilizadores poderem enviar emails diretamente a
partir do website.
Call-To-Action
Muitas vezes, um website é um caminho para uma determinada ação – efetuar uma venda,
providenciar informação, reunir informações de potenciais clientes, etc. Para atingir estes
objetivos eficientemente, os “call-to-action” devem ser diretos e fortes.
Primeiro, é necessário determinar o que é suposto o website ser e fazer. Depois, o desenho da
plataforma tem que tornar estes objetivos óbvios, para que os utilizadores o sigam. Técnicas
como a cor, contraste e espaço podem ajudar a levar os utilizadores para os botões “certos”.
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Ø Como usar: torne os call-to-action óbvios. Os CTA devem ser colocados em zonas
altamente visíveis e próximo do item que lhe está relacionado. Os botões devem ser de uma
cor contrastante e dizer exatamente aquilo que fazem: Compre Já, Subscreva, Download,
Consulte Aqui, etc.
Pesquisa
Quantas vezes já procurou por informação antiga ou que se lembra de ver num site
conhecido? Esta ferramenta é muito importante para utilizadores antigos de um website.
Coloque a caixa de pesquisa num local de menor destaque mas de fácil acesso e uso. A caixa
deve ter tamanho suficiente para escrever termos comuns do website.
Ø Como Usar: desenhe uma caixa simples no topo do website para pesquisa. O topo
direito é a localização mais popular, por isso, usar este local torna mais fácil e expectável aos
olhos dos utilizadores.
Footer (Rodapé)
O footer é a forma de interagir com o seu público, com um conjunto de informações não
prioritárias mas de interesse para a sua empresa/negócio/website. Por estar no final das
páginas, é o local lógico para o mapa do site, informação de contacto ou da empresa, links para
as Redes Sociais, etc.
Torne o footer um local de informação útil e simples. Quer opte por alguns botões ou
texto, o footer deve ser desenhado para se “entrosar” com o resto do website, mas pode ser
muito mais minimalista. Torne-o fácil de usar.
Ø Como usar: alguns dos melhores rodapés combinam muitos dos elementos
apresentados acima no site. O rodapé é muitas vezes uma repetição dos elementos
encontrados em outros locais (como a caixa de pesquisa ou contactos).
Botões
Todos os botões do site devem ser reconhecidos como tal. Devem ter formas identificáveis,
efeitos iguais e serem enquadráveis na proporção e localização. Criar um conjunto distinto de
botões pode ser uma tarefa difícil para sites com muitos items clicáveis. Considere usar
um guia de estilos para criar um consistente conjunto de elementos.
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Ø Como usar: desenvolva um conjunto de botões únicos para o website, criando um
tema e conjunto de cores consistente.
(Grandes) Imagens
As pessoas adoram ver movimento e coisas em ação. Adicione imagens poderosas ao

website para atrair utilizadores. Imagens ou ilustrações de qualidade são uma forma fácil de o
conseguir. Com um conjunto relativamente pequeno de fotografias, pode mostrar produtos,
pessoas, etc. para atrair utilizadores para o seu site. Porém, tenha cuidado no conteúdo e
quantidade de imagens, sob pena confundir ou desviar demasiado a atenção do utilizador,
pondo em causa os objetivos do website.
Ø Como usar: se possível, recorra a um fotógrafo ou ilustrador para desenvolver e criar

um excelente conjunto de imagens para o website. Preferir imagens próprias em detrimento
de imagens de “stock” levará a uma experiência visual única e diferenciada.
Web Fonts (Tipos de Letra para a Web)
Há algum tempo atrás, a internet estava condenada ao uso de uma dezena de tipos de letra –
como por exemplo a Arial – porque eram as únicas legíveis pela maioria dos computadores e
browsers. Mas isso já não é uma limitação atualmente. As fontes web continuam a ser
importantes por dois aspetos chave: compatibilidade e licença.
Ø Como usar: um serviço como o Google Web Fonts é ideal: é gratuito e permite
implementar um conjunto de tipos de letra atrativos e interessantes no website sem ter de
gastar uma dinheiro em licenças ou preocupar-se com problemas de compatibilidade.
Responsive
O conceito “responsive” refere-se à adaptabilidade do website a diferentes dispositivos

móveis (tablets, smartsphones, etc.). Este é um aspeto cada vez mais crucial num website. O
acesso à web a partir destes dispositivos móveis é cada vez maior, pelo que a apresentação e
usabilidade de um site num tablet ou smarphone tem hoje a mesma importância do que
num desktop.
Ø Como usar: não prescinda do uso desta tecnologia e faça inúmeros testes de
adaptabilidade nas diferentes plataformas, para garantir que tudo está conforme. Pode ainda
adaptar a estrutura ou criar estruturas próprias para aparecerem apenas em determinados
dispositivos.
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E-commerce
Comércio electrónico ou e-Commerce é um conceito aplicável a qualquer tipo de negócio ou

transacção comercial que implique a transferência de informação através da Internet.
Abrange uma gama de diferentes tipos de negócios, desde sites de retalho destinado a
consumidores, a sites de leilões, passando por comércio de bens e serviços entre
organizações.
E-commerce é atualmente um dos mais importantes fenómenos da Internet em crescimento.
O e-commerce permite que os consumidores transaccionem bens e serviços

electronicamente sem barreiras de tempo ou distância. O comércio electrónico expandiu-se
rapidamente nos últimos anos e prevê-se que continue expandir-se com a mesma taxa de
crescimento ou mesmo que haja uma aceleração do crescimento. Brevemente as fronteiras
entre comércio “convencional” e “electrónico” tenderão a esbater-se, pois cada vez mais
negócios deslocam secções inteiras das suas operações para a Internet.
Tipos de e-Commerce
Os negócios entre empresas designam-se por B2B ou Business to Business, por oposição aos
negócios B2C ou Businnes to Consumer, que se dirigem aos consumidores.
Os negócios B2B permitem centenas ou milhares de transacções seja como clientes seja como
fornecedores. Levar a cabo estas transacções electronicamente proporciona amplas vantagens
competitivas sobre os métodos tradicionais. Quando devidamente implementado, o e-
commerce é mais rápido, mais barato e mais conveniente do que os métodos tradicionais de
transacção de bens e serviços.
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A estratégia para criar uma loja online de sucesso pode ser dificultada se não forem
respeitados certos princípios e se for esquecido o que é suposto ser o e-commerce em
negócios online.
O que é exactamente um carrinho de compras?
O carrinho de compras é o sistema da loja online. É um software.
O software de carrinho de compras (ou shopping cart) é um sistema informático usado para
permitir que consumidores comprem bens e serviços, acompanhar clientes, e integrar todos
os aspectos do e-Commerce num só dispositivo.
Existem inúmeros tipos de software no mercado que, após uma customização de acordo com a
organização, permite métodos relativamente económicos para construir, editar e manter
uma loja online.
Em que é que os carrinhos de compras online diferem dos carrinhos de compras dos
supermercados?
Na loja online o cliente vê um produto que lhe interessa, coloca-o num cesto de compras
virtual, e quando terminou a sua visita, procede ao ‘checkout’ completando a sua transacção
fornecendo os seus dados para pagamento. Os únicos actos materiais requeridos ao cliente
são que pressione algumas teclas e pouco mais…
No supermercado, para além de ter tido de se deslocar lá, tem de carregar os produtos 6
(seis) vezes, a saber:
Ø Das prateleiras para o carrinho de compras;
Ø Do carrinho de compras para a caixa de pagamento;
Ø Da caixa para o carrinho de compras;
Ø Do carrinho de compras para a bagageira;
Ø Da bagageira para cozinha;
Ø Da cozinha para as prateleiras;
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Tecnologias de informação e a relação com o cliente
A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação
Há muito que se fala sobre a ascensão do marketing digital e sobre os avanços e

tendências da tecnologia do século XXI. Mas afinal, como é que a tecnologia tem vindo a
trabalhar a favor do Marketing e das Vendas?
Tanto os profissionais, como os utilizadores, ou mesmo os clientes, estão a atravessar

constantes mudanças na forma como vivem e como realizam as suas rotinas. As empresas
cada vez mais procuram a diferenciação e os clientes a comodidade, o que significa que há
uma procura por curar suas dores e responder às suas necessidades de forma prática, ágil e
económica.
A ascensão do Marketing digital
Se antes o Marketing se sentia confortável no outbound, com a tecnologia, surge o inbound ,

como algo moderno mas principalmente com a exigência de rever processos e métodos das
empresas.
Odiado por uns e amado por outros, o conhecido como “Avô da publicidade” – P. T. Barnum –
já disseminava há muito, fundamentos do Marketing, da inovação e dos negócios como
conhecemos hoje. Um excelente exemplo disso, é o livro “The art of money getting” do próprio
Barnum.
Embora o conceito de Marketing como o conhecemos hoje tenha tido origem por volta de
1900, a sua função vem dos primórdios da civilização humana, assim, há muito que já existe o
reconhecimento de necessidades e de lacunas, sejam elas correspondentes a desejos básicos e
sociais, nas diversas civilizações. Os romanos que o digam, já que a palavra Marketing vem do
latim “mercare”, termo usado para as atividades de comercialização na Roma antiga.
Com toda esta evolução na era digital, a tecnologia foi evoluindo a passos largos na nossa
sociedade; sendo que esta, por si só, não é suficiente precisando assim de dados para analisar
e apresentar resultados. Resultados esses que são valiosíssimos e podem vir a ser usados
tanto na conversão em vendas como na experiência do Cliente. É premente uma união, ou
melhor um alinhamento de objetivos, ações e propósitos em prol das empresas e dos seus
Clientes.
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Os dispositivos móveis, são por exemplo uma das principais formas de acesso à internet e às
aplicações. O uso desta, representa atualmente – segundo a ANACOM – 7,2 milhões de
utilizadores de internet móvel em Portugal e a tendência é que continue a haver um aumento
considerável devido ao estilo de vida da sociedades.
Exemplos óbvios das oportunidades que o avanço tecnológico trouxe para o Marketing foi o
uso do SEO, publicidade paga, e-mail marketing, disseminação de conteúdos, blogs , landing
Pages, redes sociais etc…
Por exemplo, através de um SEO corretamente configurado conseguimos excelentes

posições nos mecanismos de busca, como o Google. Quanto maior forem os números de
acessos, maiores serão as possibilidades das taxas de conversão em venda aumentarem. O que
demonstra no mesmo espaço a oportunidade de desenvolvimento de uma landing page para
captação de e-mail, como forma de estreitar o relacionamento com os Clientes, a oferta de
uma melhor experiência de compra, bem como a conversão em novas vendas.
Novas tecnologias, como a captação de leads de entrada e saída, aumentam

consideravelmente as possibilidades de alcançar Clientes novos e manter os já conquistados.
Outra das vantagens das tecnologias , foi o surgimento das redes sociais. Estas não só
geram excelentes filtros de opinião para as marcas, como também deixam claro a preferência
e o comportamento do consumidor, através de plataformas como o Facebook Audience
Insight, por exemplo ,que oferece uma gama de ferramentas de análise da concorrência e um
leque de oportunidades para anúncios pagos devidamente segmentados adaptado à
necessidade de cada negócio.
A Tecnologia a favor do Marketing
Observando a linha cronológica das “evoluções tech” ao longos dos últimos 500 anos, muitas
mudanças levaram décadas para serem alteradas – quem se lembra do telefone com fios, do
rádio ou de não haver telecomando para mudar de canal na televisão. Atualmente? Leva
apenas algumas horas.
Em 1450, Johannes Gutenberg deu vida à impressora mecânica móvel mudando a direção da
imprensa e do jornalismo mundial, juntamente com os primórdios do Marketing como
conhecemos hoje. Em 1867 os outdoors tiveram a sua vez, seguidos da explosão das rádios em
meados de 1920 a 1950, no contexto das grandes guerras.
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A televisão trabalhou juntamente com o rádio até à década de 70 quando o digital começou a
se concretizar e a demonstrar que vinha para ficar. Nos anos 90 os telemóveis menores, com
mais funções e praticidade ganharam um crescimento espantoso. Dali em diante, todo o
cenário do Marketing digital começou a tomar forma em espaços de tempo cada vez menores,
tendo tido um crescimento explosivo.
A tecnologia mudou todo o panorama no Marketing mix, principalmente as componentes

place e promotion, um bom exemplo, foi o e-commerce, que fruto da publicidade digital,
multiplicou-se e ganhou força no mercado. É inevitável reconhecer a importância dos
esforços conjuntos entre a Tecnologia e o Marketing.
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O novo consumidor digital
Com o crescimento da tecnologia, as vendas no mundo digital começaram a ganhar forte

relevo. Além disso, com a ascensão das redes sociais, nós já não procuramos a informação; ela
é que vem ter connosco. Isto deu origem a novos processos de decisão e a um novo tipo de
consumidor: o consumidor digital. A informação está em toda a parte e as empresas devem
adaptar-se a esta nova realidade para poderem prosperar, pois mudou a maneira de vender,
bem como a maneira de comprar.
O crescimento da Internet, os avanços tecnológicos e os smartphones contribuíram

para o surgimento do novo consumidor digital. Os consumidores pretendem ser tão bem
atendidos no mundo online, como seriam nas lojas físicas. Além disso, procuram qualidade,
bons preços, segurança e marcas preocupadas com eles.
Características do consumidor digital
Mais informado
Cada vez mais, o consumidor digital pesquisa antes de comprar. Por isso, as empresas
devem fornecer as informações sobre os produtos e/ou serviços de forma clara e
transparente. Além disso, na pesquisa de uma solução, o consumidor costuma procurar as
opiniões de outras pessoas que tenham usado o produto/serviço.
Mais conectado
Está conectado a qualquer hora e em qualquer lugar, principalmente por causa do

crescente uso dos dispositivos móveis
Menos impulsivo
O consumidor digital é mais sensível ao preço e as suas práticas de consumo são mais
ponderadas e conscientes.
Mais exigente
O consumidor digital está à espera de que a empresa “converse” com ele e esclareça as
suas dúvidas o mais rápido possível, inclusive no mesmo instante em que as dúvidas são
apresentadas.
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Mais participativo
O consumidor digital tem tendência a partilhar as suas opiniões e experiências: se

gostou ou não do produto, se teve algum problema com o atendimento, etc. As empresas
podem pensar que este hábito é prejudicial, mas não; pelo contrário! Ao conhecer as
diferentes opiniões, sejam negativas ou positivas, as empresas terão mais noção se estão a
prestar um bom serviço, se o produto se adequa ao que os consumidores procuram ou se
precisa de ser melhorado.
Quais são os hábitos do novo consumidor digital?
Dinâmico: busca comunicação directa, imediata e envolvente
Experiência: avalia a usabilidade, a comunicação, o preço, as condições de pagamento,

etc, antes de partir para a compra
Multicanal: existem vários pontos de contacto que as marcas podem usar para
conversar com o consumidor digital
Inteligência Artificial: há que investir na inteligência artificial para poupar tempo,

dinheiro e facilitar a vida dos consumidores. É o caso dos chatbots, que fornecem respostas
em tempo real.
Mobile: os consumidores cada vez mais recorrem ao smartphone para pesquisar as

soluções que pretendem e se devem adquirir ou não.
Sustentabilidade: os consumidores já não procuram saber apenas os atributos do

produto, mas também o posicionamento ético das marcas e buscam produtos sustentáveis.
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Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente
O investimento na comunicação com os clientes e com os potenciais clientes é uma das

medidas mais eficazes quando pensamos em promover o compromisso com o público de uma
empresa.
Ao conhecer bem as características da audiência com a qual se pretende estabelecer esse

relacionamento mais próximo e pesquisar os seus meios preferidos de interação e de
consumo de informação, é possível determinar as melhores formas de contacto.
Ligações
Ainda que as transformações da era digital tenham trazido novas maneiras de se comunicar
— como o email e os aplicativos de mensagem instantânea —, há meios tradicionais que não
perderam a sua importância.
Esse é o caso das ligações, que ganharam opções como Skype, WhatsApp e Google
Hangouts.
A comunicação por texto pode funcionar bem em diversas situações, mas um contacto por
ligação tem as vantagens de:
Ø transmitir as informações de maneira mais clara e detalhada;
Ø resolver um problema do cliente rapidamente; e
Ø obter sua reação imediata.
SMS
A comunicação por mensagens short message service (SMS) é outra maneira de estar
próximo dos seus clientes, especialmente se a empresa souber utilizar as técnicas de SMS
marketing.
Algumas possibilidades de envio são:
Ø lembretes sobre algum detalhe que precisa da ação do cliente;
Ø atualizações sobre a situação de um pedido ou serviço;
Ø aviso sobre eventos da empresa na região.
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Email
O email já é um canal amplamente utilizado pelas empresas, especialmente devido à facilidade

de envio e à variedade de ferramentas de email marketing disponíveis no mercado.
O que faz do email uma alternativa tão pertinente de comunicação é que o utilizador visualiza
ou responde às mensagens apenas quando decide dedicar tempo e atenção a essa atividade.
Se não for nem importante, nem atrativo, ele pode simplesmente ignorar ou excluir o email.
Por esse motivo, é fundamental elaborar emails com informações úteis para as pessoas.
Não se esqueça, também, de escrever o assunto de modo a despertar a curiosidade.
Afinal, ao lado do remetente, é essa informação que ajudará a definir se o destinatário abrirá o
email ou não.
4. Chat online
Outro recurso interessante é o chat online, presente no próprio site da empresa.
Dependendo da solução de chat, mostra informações sobre a página que o utilizador está a
visualizar e há quanto tempo ele permanece nela.
Assim, se um visitante estiver na landing page de um produto ou serviço durante alguns

minutos, por exemplo, o operador pode decidir mostrar a janela de chat e oferecer ajuda ou
alguma informação ao utilizador.
Isso faz dessa ferramenta um recurso ideal para o relacionamento com consumidores no
topo do funil, que ainda estão a conhecer a sua marca.
Aplicativos de mensagem
Aplicativos de mensagem instantânea — como Telegram, WhatsApp e Facebook

Messenger, canais também chamados de offsite chat — proporcionam uma experiência de
interação parecida como o chat.
A grande diferença é que o lead ou o cliente tem a facilidade de se comunicar com a empresa
diretamente de um aplicativo que ele está acostumado a utilizar para conversar com os seus
contactos.
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Notificações push
As notificações push são mensagens curtas e precisam da permissão do utilizador para

recebê-las.
Os casos mais usuais são as enviadas por aplicativos no smartphone e por sites no navegador
web.
Por se tratar de um aviso, é muito provável que o utilizador visualize a sua mensagem ou,
pelo menos, uma parte dela.
Porém, ele decide quando (e se) vai interagir com aquela notificação, abrindo o seu aplicativo
ou o seu site para ver mais informações.
É uma forma de demonstrar respeito à decisão do cliente e atingir pessoas qualificadas.
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E-consumidor
Características
Desde a criação da World Wide Web o método de compras mudou rapidamente, bem como
o comportamento do E-Consumidor (consumidor que satisfaz as suas necessidades com
recurso às compras via online), o estudo deste novo comportamento está a ganhar uma
enorme importância devido à proliferação a nível da Aldeia Global das compras online, que
aumentam de ano para ano.
Segundo o organismo Anacom o “

mercado da Internet é muito mais do que uma moda passageira”. Daí que a mesma fonte
realce que “nos próximos 5 anos, a indústria do comércio electrónico continuará a crescer em
larga escala, (…). Um crescimento apoiado em soluções mais sofisticadas e na evolução da
Internet, que vai acabar por entrar no quotidiano de um número cada vez maior de pessoas”.
As compras online “não são uma moda passageira”.
A questão que se apresenta é: “why people e-shop?”. Porque razão as pessoas compram online
e começam a adotar mais por este serviço e não pelo serviço de compras tradicional (resposta
óbvia, somos preguiçosos).
Um dos fatores que se apresentam para esta razão é os variados componentes de imagem no
comércio electrónico: a imagem é um conceito usado pelos consumidores que através dela
avaliam e categorizam a mesma de uma forma que nos levará a guiar as nossas acções,
compramos mais rápido um produto do qual temos uma boa imagem do que um onde a
percepção da sua imagem seja má (básico).
As interações sociais são um grande motivador e influenciador para as compras online e

para as compras tradicionais, as experiências sociais, interesses em comum com outros, a
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convivência, o status, os líderes de opinião entre outros factores afectam a forma de como
compramos.
No contexto de compras online a experiência dos consumidores derivarão sempre da

interacção que estes terão com a plataforma online. Esta interacção entre consumidor e
plataforma irá depender muito do impacto visual da plataforma, do design e da maneira como
se acessa à mesma. Tudo isto causará um impacto negativo/positivo no processo de compra.
Sendo a internet uma fonte de mercado tão vasto e com um crescimento brutal de dia para
dia, poderemos verificar na análise S.W.O.T. abaixo as vantagens e desvantagens desta nova
“moda” de compra:
Forças
Ø Possibilidade de atingir um mercado à escala global
Ø Desenvolver serviços focados nos consumidores finais
Ø Aumento da produtividade/competitividade/qualidade
Ø Serviços permanentemente operacionais (from anywhere, at anytime)
Ø Aligeirar cadeias de distribuição
Ø Aumentar a competitividade face à concorrência
Ø Produtos inovadores e diferenciados
Ø Variedade de Produtos
Fraquezas
Ø Dependência das TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação)
Ø Infra-estruturas de comunicação deficientes ou mal dimensionadas em alguns países
Ø Elevado custo das telecomunicações
Ø Excesso de empresas do mesmo ramo
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Oportunidades
Ø O número de utilizadores da Internet e do comércio electrónico tem vindo a aumentar.
Ø O comércio electrónico é visto como o futuro do sector terciário.
Ø Nova alternativa no processo de compra e venda.
Ø Apoio a inovação pelo Estado
Ø Aumento de investimento nas TICs
Ameaças
Ø Quadro legislativo insuficiente
Ø Cultura de mercado avessa às formas electrónicas de comércio
Ø Crise Económica
Ø População Envelhecida
Ø Facilidade de entrada de empresas novas no mercado online
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Tendências de consumo
Estamos a mudar radicalmente os nossos hábitos de consumo. As compras não só são

feitas de forma diferente, como são encaradas de uma nova forma. O computador ou o
smartphone tornaram-se, para grande parte de nós, “o meio de ir às compras”.
Pesquisamos, comparamos, recolhemos informação, pedimos opiniões e lemos críticas, vemos

reviews no Youtube, compramos, recebemos e avaliamos a experiência e o produto. No
final ainda partilhamos a avaliação e fazemos um relato da experiência com a nossa
comunidade digital.
No entanto, importa perceber quais vão ser as tendências que vão ditar o caminho desta área
de negócio em constante crescimento.
Realidade aumentada: uma tecnologia com provas dadas
A Realidade Aumentada não é um conceito novo, contudo foi uma tecnologia que só
recentemente despertou mais interesse dos utilizadores e, consequentemente, das marcas.
Hoje, a realidade aumentada (RA) é vista como uma tecnologia revolucionária, que promete
mudar a face do comércio electrónico – e não só – a nível mundial.
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No que diz respeito ao e-commerce, a realidade aumentada tem sido responsável por uma
série de inovações que procuram tornar as compras online numa experiência mais profunda,
capaz de oferecer aos consumidores uma amostra da realidade que lhes permita tomar
melhores decisões, ou pelo menos decisões mais seguras e conscientes.
Um dos exemplos de projectos desenvolvidos nesta área é o da Sephora, que criou a Sephora
Virtual Artist. Uma aplicação que permite fazer o upload de uma fotografia, para depois
escolher e experimentar a maquilhagem que melhor se ajusta à sua pele, sem sequer sair do
seu lugar.
A Ikea também já permite que os clientes possam ver como é que determinado artigo vai
encaixar na decoração da sua casa - através de uma app - possibilitando assim que se poupe
tempo e dinheiro.
Outro sistema utilizado por alguns automóveis é o chamado Heads-Up Display (HUD), que já
está a ser utilizado pela Volvo. Uma tecnologia que permite dar ao condutor informações
como velocidade, direcções, distância percorrida ou nível de bateria. O objetivo é que o
condutor não tire os olhos da estrada e a condução se torne mais segura.
Pesquisa por voz: uma tendência que se tem imposto
Este é um assunto que vai andar, literalmente, nas bocas do mundo. Estudos recentes indicam
que no próximo ano 50% de todas as pesquisas digitais vão ser feitas por voz, não estando
limitadas a smartphones e tablets.
Os assistentes pessoais Google Home, Amazon Echo ou Apple Pod já entram neste lote e estão
a assumir um destaque cada vez maior.
Vejamos o exemplo da Nestlé, que em 2017 lançou o serviço de pesquisa por voz,
permitindo uma experiência completamente nova para os consumidores que gostam de
cozinhar. Com a ajuda da Alexa, a assistente virtual da Amazon, os consumidores podiam
assim melhorar as aptidões na cozinha, através de um processo em que iam sendo guiados
por instruções dadas por voz, ao longo do processo.
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Hábitos de consumo nas plataformas digitais
Com toda a facilidade proporcionada pelas plataformas digitais, as redes sociais contribuem
de forma bastante significativa na exposição das marcas, oferecendo, inclusive, uma
oportunidade interessante para as empresas interessadas na pesquisa com os consumidores e
utilizadores, uma importante forma de conhecer o seu público.
Os consumidores comprometidos com as

comunidades virtuais geralmente têm amplo conhecimento do produto e envolvem-se em
discussões com ele relacionadas, além de se apoiarem mutuamente na resolução de
problemas e geração de ideias. Portanto, essas interações representam uma valiosa fonte de
inovação para as empresas que procuram ampliar o seu grau de competitividade inserindo as
plataformas digitais como forma de obter um conjunto maior de informações sobre seus
clientes.
Entre as diferentes plataformas online, são os jornais que lideram os meios digitais mais
utilizados para o consumo de informação online, seguidos das redes sociais. Na sua
globalidade é de salientar que o acesso à informação online por parte dos C-Levels em
Portugal é feito através de meios digitais diversificados. Neste sentido, apesar dos jornais
online e das redes sociais representarem os meios mais utilizados para aceder à informação,
os C-Levels identificam ainda os sites especializados, o Google ou mesmo o YouTube como
meios relevantes.
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Processos de decisão de compra
Ao comprar um produto ou ao escolher um determinado serviço, inclusive naqueles casos em

que possa parecer uma compra impulsiva, segue-se um processo. Existem diversas teorias
sobre quais são as etapas básicas deste processo de decisão de compra mas, tendo em conta
que não compramos do mesmo modo uma baguete de pão e um carro, antes de tentar
concretizá-las é necessário identificar o nível de implicação na compra, uma vez que será a
maior ou menor implicação do consumidor a que influencie no tempo e no automatismo ou
não de cada uma das fases do processo. Distinguem-se 4 níveis de implicação:
Nível 1. Compras rotineiras ou por repetição. São as mais comuns e costumam-se fazer
de forma inconsciente.
Nível 2. Compras habituais, mas sobre as quais o consumidor faz uma mínima reflexão
antes de finalizar o processo decisão de compra.
Nível 3. Compras de implicação média nas quais o consumidor entra em conflito entre
as diferentes alternativas com a que se encontra e que se gera emoções, tanto positivas como
negativas.
Nível 4. Compras que requerem uma alta implicação e na qual se cria um forte
confronto entre as alternativas exteriores e, inclusive, as criadas pelo próprio consumidor.
Portanto, a maior implicação na compra, mais se alonga o processo de decisão, mas, como é o
processo de decisão de compra? Atendendo a um nível de implicação da compra médio-alto,
um dos modelos com mais consenso identifica cinco etapas no processo de decisão de
compra.
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Reconhecimento da necessidade.
Nesta fase o consumidor apercebe-se de que precisa ou que lhe preocupa alguma coisa. Esta
primeira toma de consciência sobre a necessidade de algo que falta representa o início do
processo de compra e pode estar provocada por uma necessidade real – o meu telemóvel
partiu-se – ou forçada, normalmente motivada pela publicidade – quero mudar de
telefone.
Procura de informação.
O consumidor, perante o seu problema ou necessidade, procura soluções e tem que se

informar sobre que opções tem. Para a procura desta informação, cada segmento de
consumidores utiliza determinados canais: tradicionais, interativos, fontes comerciais, fontes
pessoais… que, portanto, se devem ter em conta para adequar uma estratégia comercial.
Ponderação de alternativas.
O consumidor, de forma mais consciente ou inconsciente, de forma mais ou menos rápida, de

forma mais impulsiva ou racional, compara alternativas. Qual é a opção que mais me convém?
Nesta fase é fundamental que, no campo da estratégia comercial, se identifique quais são
as características com base às quais os nossos clientes potenciais realizam a sua ponderação
de alternativas: para alguns sectores será o preço, para outros o desenho, para outros a
facilidade de compra… fazendo chegar através de marketing a mensagem de que o nosso
produto é a melhor solução.
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Decisão de compra.
Esta fase corresponde à continuação da avaliação de alternativas que implica a seleção

daquela que melhor encaixa, determinando a decisão final do consumidor e na qual terá de
escolher uma marca ou produto determinado ou, pelo contrário, não comprar ou decidir-se
por uma solução alternativa.
Comportamento pós-compra.
Depois de ter tomado uma decisão sobre um produto ou marca, efetivando a compra, existe
um prazo posterior, no qual o marketing não pode estar alheio. O consumidor está satisfeito?
Acertou na sua escolha? Do comportamento pós-compra não depende apenas se fica com o
produto ou serviço, mas também se existem possibilidades de que volte a escolher essa opção.
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Satisfação dos e-consumidores
Manter os clientes satisfeitos é um desafio diário para qualquer empresa que se queira
destacar no mercado. Oferecer um produto de qualidade já não é mais suficiente. O que
os consumidores querem é ter suas expectativas superadas.
A globalização, a transformação digital e o avanço das tecnologias permitiram que os

consumidores tivessem mais acesso a variadas opções de produtos e serviços. Além disso,
ficou mais fácil para eles fazerem pesquisas apuradas sobre as empresas. Através de um
smartphone, é possível comparar concorrentes e verificar as avaliações feitas por outros
consumidores.
Por isso, a satisfação do cliente acaba por ser um indicador de possíveis falhas processuais e
também da expectativa do público-alvo. Atualmente, é um desafio cada vez maior atrair e
comprometer o consumidor, devido aos avanços tecnológicos disponíveis que lhe permitem
um acesso ágil à informação, em diferentes canais.
Cliente satisfeito é cliente fidelizado
Uma empresa que não tem consciência da importância da satisfação do cliente e não se
preocupa com isso pode estar com os dias contados. O cliente insatisfeito tem grandes
hipóteses de não voltar.
Dessa forma, a fidelização é um importante fator que assegura a estabilidade financeira dos
negócios. O consumidor fiel não precisa ser convencido a comprar, pois já atestou a
qualidade e agora confia na marca.
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E-marketing
Conceito e evolução
Apesar de a entrada dos primeiros PC’s em cena ter tido um grande impacto na
evolução do marketing digital, sobretudo no que toca à comunicação impressa, foi a
Internet, criada em 1991 por Tim Berners-Lee, que se tornou no grande marco histórico da
evolução do Marketing Digital.Com o rápido aumento de utilizadores e de websites, surgiu a
necessidade de encontrar tais websites, dando origem aos primeiros motores de busca: O
Yahoo! (1995) e o Google (1997), bem como aos primeiros “mercados online” como a
Amazon (1994) e a eBay (1995).Após a apresentação dos sites em rankings nos motores de
pesquisa surgiu instantaneamente a necessidade de posicioná-los em primeiro lugar, pelo que
o Search Engine Optimization (SEO”) é uma ferramenta utilizada desde os anos noventa,
ainda se que utilizassem técnicas menos complexas e menos exigentes do que as existentes
hoje em dia. O e-mail teve também um crescimento exponencial, e tornou-se a nova
ferramenta de comunicação, a par da televisão, rádio e anúncios impressos, além de se ter
tornado numa das mais indispensáveis ferramentas de trabalho no mundo.
Big Data é o termo utilizado descrever o período que se seguiu ao “boom” inicial da Internet.
Com o aumento do número de utilizadores e com ferramentas digitais cada vez mais
robustas, começou a crescer também a quantidade de informação que se gerava através de
toda a interação diária com a Internet. A esta informação deu-se o nome de “Big Data”.
Além de ser realmente colossal, durante muitos anos nada se conseguiu fazer com a
informação que era captada na internet. Ainda mais informação sobre comportamentos das
pessoas, interesses e dados demográficos foi gerada com o aparecimento das Redes Sociais:
LinkedIn (2002), Myspace (2003), Facebook (2004) e Twitter (2007).
Apenas uns anos mais tarde, depois do aparecimento das primeiras redes sociais, os
marketeers conseguiram, finalmente, tirar proveito desta Big Data. . Ao longo da primeira
década do ano 2000, passou a ser possível, por um lado, tornar a experiência dos utilizadores
cada vez mais relevante nas plataformas que utilizavam, adaptando-as automaticamente às
preferências e comportamentos de cada utilizador, e, por outro lado, rentabilizar de forma
cada vez mais eficiente o investimento feito em publicidade, com campanhas mais
segmentadas para os públicos-alvo perfeitos. Desta forma, passou a ser possível encontrar
potenciais clientes que iriam, com maior probabilidade, efetuar num dia uma compra do
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produto, sem termos de comunicar massivamente para milhões de pessoas na TV ou Rádio,
gastando milhares de euros. A publicidade passou a ser direcionada exclusivamente para
as pessoas certas, reduzindo brutalmente os custos em meios.
“Smartphones”
Foi com o aparecimento dos primeiros “smartphones” ou “telefones inteligentes”, e mais

concretamente com o aparecimento do iPhone, que a evolução da Internet deu um salto maior
do que alguma vez já tinha dado. Neste momento, as pessoas deixaram de estar “presas” à
sua casa ou escritório e passaram a poder aceder e a partilhar toda a informação em
tempo real e a usufruir demais e mais ferramentas e funcionalidades, nunca antes vistas. Os
marketeers puderam finalmente começar a fazer campanhas altamente relevantes com base
na localização onde as pessoas estão e não só com base onde as pessoas viviam ou
trabalhavam. Rapidamente surgiu toda uma nova economia: as “App Stores” ou “lojas de
aplicações” onde o comum dos mortais passou a poder adquirir qualquer aplicação existente
no mundo, com as mais variadas aplicabilidades, apenas à distância de um clique…. ou
melhor… de uma “dedada”.
Marketing Ágil
Numa era onde os marketeers têm ao seu dispor milhares de ferramentas de análise dos seus
resultados, é crucial saber utilizá-las estrategicamente e conseguir medir, da forma mais
eficiente possível, todas as métricas existentes. A isto chamamos marketing ágil. No final do
dia, devemos tentar compreender que todas as métricas de marketing digital só são
relevantes se, concluída a estratégia, tais métricas se traduzirem no cumprimento de um
único resultado final: o aumento das vendas! Para tal, deverão ser definidos objetivos
específicos para cada investimento em Marketing Digital, consoante o momento do processo
de decisão de compra em que cada uma das iniciativas irá impactar o seu público alvo. Apenas
dessa forma conseguiremos analisar o respetivo ROI de cada campanha e, no final do dia,
comparar com o crescimento da empresa e analisar o ROI global do investimento em
Marketing Digital.
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Fundamentos do e-marketing
E-Marketing, é um conjunto de ações que visa facilitar os processos de troca entre o

consumidor e a empresa através da internet.
O E-Marketing atua através da Web, no Web site da empresa, aproximando o utilizador dos
seus produtos ou serviços e posicionando a marca de forma adequada no mercado.
Os objectivos do E-Marketing são captar, manter ou melhorar

o relacionamento com clientes, aumentar tempo de permanência no site da empresa,
aumentar a repetição das visitas no site, divulgação e promoção de produtos ou serviços e
iniciar um viral.
Os critérios para o bom desempenho são:
Facilidade de ser encontrado;
Design;
Valor acrescentado;
Interatividade;
As principais ações desenvolvidas no E-Marketing:
Publicação de conteúdos em geral;
Publicidade online;
Promoção de vendas online;
E-mail marketing;
Releases para imprensa
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Publicação de conteúdo
Websites: empresas, organizações, comércio
Blogs corporativos: empresas, organizações, comércio
A publicidade online é uma forma de comunicação persuasiva dirigida a um público-alvo,

transmitida através de veículos de comunicação vinculados à internet, com a identificação
clara do patrocinador.
É possível medir com precisão o índice de retorno de uma campanha, sabendo o número
exato de pessoas que viram e que clicaram num banner, de qual provedor vem o maior
número de cliques, de que cidade, em que horário, etc.
Com base nos resultados dos relatórios de acompanhamento é possível avaliar o

desempenho de uma campanha e mudar a estratégia em plena veiculação.
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Vantagens da internet para os consumidores
Internet marketing é relativamente barata. As empresas podem atingir uma grande audiência
por uma pequena fracção do valor dos orçamentos de publicidade tradicional. A natureza do
meio permite que os consumidores pesquisem e adquiram produtos e serviços mediante
a sua própria conveniência. Portanto, as empresas têm a vantagem de atrair consumidores,
através de um meio que pode trazer resultados rápidos. A estratégia e eficácia geral das
campanhas de marketing dependem da análise de metas de negócios e cost-volume-profit
(CVP) .
Os comerciantes da internet têm também a vantagem de medir estatísticas com facilidade e

a baixo custo. Quase todos os aspectos de uma campanha de marketing na Internet podem ser
rastreados, medidos e testados. Os anunciantes podem utilizar uma variedade de métodos:
pay per impression, pay per click, pay per play, ou pay per action. Portanto, os comerciantes
podem determinar quais as mensagens e ofertas que são mais atraentes ao público.
O e-commerce traz grandes benefícios para os clientes, para os consumidores e também

para os fornecedores. Os grandes ganhos para os consumidores, é proporcionar compras mais
eficientes, oferecendo um maior leque de escolhas, preços mais baixos e um alto nível de
serviços personalizados.
Vantagens tais como: novos tipos de produtos e informações sobre o produto, aumento da
concorrência, preços mais baixos e o fator conveniência. Quanto a compras mais eficientes,
pode referir-se à facilidade dos consumidores em encontrar e comprar, por exemplo, uma
chuteira de futebol em qualquer lugar do país e do mundo (de empresas que tenham e-
commerce) e selecionar com um clique do mouse outro fornecedor de camisas e meias de
futebol.
O consumidor passa a possuir uma fonte de informação constante sobre novos tipos de
produtos, podendo comparar preços, prazos de entrega, encontrar informações sobre as
empresas, produtos e concorrentes, gerando a possibilidade de verificar as suas vantagens,
características, preços, rede de assistência técnica e outros benefícios que cada empresa
venha a oferecer, disponibilizando produtos mais personalizados ou até mesmo
lançamentos de produtos.
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Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing
Como vimos, a tecnologia tem propiciado um novo cenário para o marketing. Os 4Ps
tradicionais (produto, preço, praça e promoção) ganharam novos elementos e
transformaram-se em 8Ps, incluindo pessoas, processos, posicionamento e performance.
A atualização de como fazer marketing fez-se necessária com as novidades relacionadas ao

comportamento do consumidor, canais de relacionamento e vendas, disponibilidade de
informações, competitividade e outros.
Para que a empresa mantenha a relevância, diversas tecnologias podem ser adicionadas à
realidade do negócio. É claro que, de acordo com o segmento, tamanho e objetivos, as
inovações mais relevantes podem variar.
O indicado é que mesmo a escolha sobre o que e quando adotar faça parte de um estudo rico
que leve as variáveis do negócio em consideração. Implementar soluções inovadoras e não
preparar as equipas para essa transformação cultural pode limitar os resultados obtidos,
mesmo com as tecnologias de ponta.
Separamos e explicamos a seguir sete tecnologias que têm mudado o marketing e a forma
de gestão das empresas.
Big Data
Uma das principais formas de manter-se competitivo no atual cenário global é conhecer as
preferências do consumidor com um detalhe nunca possível anteriormente.
A internet permite recolher dados dos utilizadores de diferentes origens, como das redes
sociais, pesquisas, histórico de navegação, entre outros que, somados, oferecem um panorama
bastante completo do comportamento.
O Big Data é o que permite recolher e analisar essa grande quantidade de dados para
identificar informações úteis para a tomada de decisão do negócio. Os dados offline dos
clientes também podem ser usados para ampliar as análises realizadas.
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Business Intelligence
Aplicável ao marketing, mas tendo uma participação determinante da gestão do negócio está o
Business Intelligence (BI). A estratégia de BI reúne um conjunto de ferramentas e
metodologias para a recolha de dados internos e externos que, após analisados, oferecem
insights e auxiliam a alcançar um objetivo de negócio pré-estabelecido.
É importante ressaltar que existe uma diferença entre dados e informação, sendo o
primeiro um conjunto caótico que não pode ser compreendido até que seja sistematizado,
enquanto as informações são os elementos centrais extraídos da análise.
Com o BI é possível traçar os caminhos necessários a serem percorridos para que os

objetivos principais do negócio sejam alcançados.
Inbound Marketing
O inbound marketing é uma metodologia que, diferentemente do marketing tradicional,

baseia-se no despertar do interesse do consumidor por meio de informações relevantes para
o processo de decisão de compra.
Para desenvolver a metodologia em plenitude, diversas estratégias de marketing digital

devem ser trabalhadas conjuntamente. Sendo também chamado de marketing de atração,
visa-se gerar relevância para o consumidor, pois é ele quem procura a empresa devido uma
necessidade ou oportunidade.
Marketing de Conteúdo
O marketing de conteúdo é um dos pilares do inbound marketing e consiste na estratégia

que viabiliza o despertar do interesse do consumidor.
É por meio da produção de conteúdos variados que o lead avança na jornada de compra,
inicialmente deixando os seus dados para obter informações ricas de um material e outras
vezes na procura de aprofundamento daquele primeiro conteúdo.
Uma vez que a quantidade de informação disponível nunca foi tão grande, informar o
consumidor com qualidade torna-se um diferencial no mercado, o que faz com que ele
agregue valor à experiência de compra.
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Machine Learning
Traduzido como aprendizado de máquina, o Machine Learning representa o uso de

algoritmos para que as máquinas possam desenvolver uma linha de raciocínio com mais
agilidade e eficácia do que a humana.
Por exemplo, existem relatórios de alguns anos de gestão e vendas, sendo impossível analisar
tais dados manualmente. Com o desenvolvimento de algoritmos, os computadores podem
ler esses dados em questão de horas identificando padrões e tendências do segmento.
Os resultados das campanhas podem ser medidos e monitorizados imediatamente, pois as

iniciativas de marketing on-line normalmente exigem que os usuários cliquem num anúncio,
visitem um site, e executem uma acção orientada. Porque a exposição, resposta e eficiência
global dos meios de internet marketing são mais fáceis de monitorizar do que os meios
tradicionais, através da utilização de Web analytics, por exemplo, o marketing na Internet
pode oferecer um maior sentido de responsabilidade aos anunciantes.
Computação da nuvem
O cloud computing, ou computação na nuvem, torna-se cada vez mais essencial na

pesquisa das empresas por segurança e agilidade. A tecnologia pode ser usada com diferentes
fins, tornando-se aliada de outras inovações citadas, como o próprio Big Data.
Entre as funcionalidades disponíveis nas ferramentas de computação na nuvem

destacam-se:
Ø armazenamento;
Ø bancos de dados;
Ø segurança;
Ø transferência;
Ø análises;
Ø softwares;
Ø otimização de processos etc.
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Automação
Talvez uma das tecnologias citadas mais conhecidas e difundidas atualmente entre os
profissionais de marketing. A automação tem um papel central no alcance de melhores
resultados nas empresas e otimização de diferentes processos que incluem desde
relacionamento com o cliente até geração de vendas.
A automação é o que permite, por exemplo, a segmentação de listas de e-mail de acordo

com as preferências do consumidor e envio automático conforme algumas ações são
executadas, como a conversão em uma landing page.
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Customer relationship management (CRM)
O customer relationship management, CRM na sua forma abreviada, refere-se à tecnologia

e aos processos que uma organização usa para gerir os seus contactos, tanto externos
quanto internos, como por exemplo:
Assinantes de listas de e-mail
Leads de vendas
Oportunidades de vendas
Clientes
Apoiadores
Funcionários
A prática de gestão de relacionamento com clientes inclui não apenas as diretrizes sobre
como direcionar interações, mas também ferramentas CRM para organização e
rastreamento de informações relevantes necessárias para encontrar clientes potenciais,
criar o compromisso dos leads, fechar negócios, manter clientes, estabelecer relações mais
sólidas, aumentar vendas, criar um serviço ao cliente mais personalizado e, enfim, tornar os
processos mais eficientes.
Internamente, um CRM pode ajudar vendedores a automatizarem as suas atividades de

vendas enquanto gerentes acompanham o desempenho da equipa. Com um CRM, vai saber-se
exatamente quando se precisa entrar em contacto com seus leads, o que dizer e como dizer.
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E-commerce
Conceito
O e-Commerce ou comércio electrónico é uma realidade na sociedade e no mundo dos

negócios. Mais do que uma tendência, o facto é que este cresce a olhos vistos, com uma oferta
mais privilegiada para os consumidores digitais.
No entanto, ainda existem muitas dúvidas sobre este conceito para muitas empresas, na qual
podem ter uma oportunidade de gerar mais negócio para as suas marcas, mas que no entanto,
ainda não se consciencializaram sobre as compras online e os benéficos que podem
gerar.
Existem casos de sucesso como a Amazon, a maior

retalhista online que tem dominado o comércio electrónico nos Estados Unidos e que
distribuiu mais de cinco mil milhões de itens para todo o mundo em 2017, através do seu
serviço à base de subscrição, o Prime, permitiu um volume de negócios de 60,45 mil milhões
de dólares no último trimestre de 2017 e os lucros aumentaram para 1,86 mil milhões de
dólares. Um facto curioso é que apesar de ter iniciado, em 1995, a Amazon.com só registou
lucros pela primeira vez em 2003. Em Portugal, temos o caso da Farfetch, que cresce todos os
anos a nível de faturação e de processos de negócio.
Vantagens do e-Commerce:
Ter uma loja online significa ter o nosso negócio aberto ao público 24 horas por dia, em
qualquer momento ou lugar.
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Enquanto que nas lojas físicas existe a necessidade de ter loja aberta, ter cuidado com a
apresentação dos produtos e da montra e manter a loja limpa e arrumada, para além das
demais burocracias, numa loja online, o mais importante é otimizar a loja para o público-alvo.
Algumas das vantagens de uma loja online e do e-Commerce são:
Loja aberta a qualquer hora para qualquer cliente;
Permite compras mais rápidas e cómodas;
Permite reter clientes, com promoções, ofertas e vales de desconto;
Expor toda a oferta da marca ou negócio, de forma simples e organizada;
Facilita a comunicação para com o público-alvo;
Permite acompanhar o percurso de cada cliente na loja;
Permite conhecer todas as leads e como otimizar para uma conversão;
Menos custos sobre o negócio;
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Motivações para a adesão ao e-commerce
Praticidade
Com a correria do dia a dia, a praticidade é aliada de muitos consumidores.
Comprar deixou de ser uma experiência vivida presencialmente, que exige várias horas do dia,
e passou a ser encarada como algo instantâneo.
Agora, com apenas alguns cliques, consegue-se ter o produto desejado nas mãos, sem ter
que arcar com nenhuma complicação a mais.
Por isso, o E-commerce conta como principal canal de vendas para a nova realidade de
consumo.
E o melhor é que a praticidade não é apenas para o consumidor.
Abrir um E-commerce permite que o empreendedor consiga gerir o seu negócio sem
precisar dedicar muitas horas por dia, podendo manter o seu trabalho atual e conseguindo um
óptimo rendimento extra.
Negócio Global
Para grande parte dos empreendedores, ter um negócio que não atinge muitas pessoas é
sinónimo de ineficiência.
Isso acontece porque, sem atingir um público específico, acaba-se por não ter clientes. Sem
clientes, não existe venda.
Aberto 24 horas
Assim como o motivo anterior, este está relacionado às qualidades estruturais do E-

commerce.
Diferentemente do mundo físico, no mercado digital não existe horário de

funcionamento.
Isso acontece porque não vai precisar de uma estrutura física, atendedores ou coisas do tipo
para abrir um E-commerce.
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Basta registra os produtos numa loja virtual, marketplace ou qualquer outro canal onde o
cliente poderá comprar quando quiser.
Baixo custo
O comércio electrónico é um mercado que não exige uma estrutura muito complexa.
Não será preciso uma vasta equipa ou de um grande espaço, de modo que é mais barato do
que outros modelos de negócio.
Para abrir um E-commerce sustentável, só vai precisar do investimento necessário para o

seu stock e custos fixos.
Comodidade
Este é um dos benefícios mais desejados de abrir um E-commerce.
Ao contrário de outras profissões, ter um negócio online proporciona uma nova vida, com
novos horários e responsabilidades.
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Fatores de sucesso
10 Fatores de Sucesso no E-commerce e Lojas Virtuais
1 – Segmentação
Investir num nicho de mercado proporciona menos concorrência, mais especialidade e mais
oportunidades de alcançar a liderança no mercado, além do investimento inicial ser
consideravelmente menor.
2 – Promoção
Se as lojas virtuais economizam por não ter o custo da loja física, por outro lado a divulgação
do seu e-commerce em vários canais é fundamental para colocar o seu negócio no mapa da
internet e do seu consumidor.
3 – Marketing de relacionamento
O momento da decisão de compra do consumidor é muito sensível. Um diferencial importante

para o seu negócio é o investimento num atendimento impecável ao seu cliente, com
diversos canais de contacto e respostas ágeis e prestativas, bem como, a utilização desses
canais para gerar vendas adicionais e conhecer melhor o perfil do seu consumidor.
4 – Mobilidade
Não existem mais lojas virtuais que sobreviveram sem ter uma versão responsiva do site. Uma
loja virtual que se adapte ao tamanho dos smartphones e tablets, é fundamental para
potencializar as suas vendas e conquistar o consumidor.
5 – Tempo de carregamento
A velocidade das informações do seu site é primordial na altura que um potencial

consumidor escolhe o seu produto, se a página da loja online demora a carregar, isso pode
significar a perda imediata de clientes. Teste a velocidade do seu site nessa ferramenta do
Google.
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6 – Otimização de buscas – SEO
Num cenário de concorrência acirrada, adotar técnicas específicas para obter bons
resultados num site de buscas, SEO – Search Engine Optmization, pode fazer a diferença na
altura do cliente escolher a loja virtual na qual irá realizar a sua compra.
7 – Preço
Observe a concorrência, analise e conheça profundamente o seu mercado de atuação e o seu

público-alvo e use mecanismos no estabelecimento de preços dinâmicos.
8 – Prazo
O importante não é ser rápido na entrega apenas, mas acertar a previsão do prazo é
fundamental.
9 – Métricas
Uma parte primordial de uma estratégia digital é utilizar um conjunto de parâmetros para
medir a performance da loja virtual e dos seus processos internos e auxiliar na tomada de
decisão dentro da sua empresa.
10 – Comunicação visual
As informações visuais da sua loja online e a qualidade das fotos dos produtos vendidos
também fazem a diferença para o sucesso do negócio.
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Bibliografia e netgrafia
ü LOUSÂ, Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousã, Mário Dias, “Organização e Gestão
Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011);
ü MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Edições
Lda, Lisboa.
ü https://ecommercenapratica.com/blog/motivos-para-abrir-ecommerce-hoje
ü https://respostas.sebrae.com.br/10-fatores-chave-de-sucesso-no-e-commerce
Página 59 de 59

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Marketing

Objetivos e conteúdos ...................................................................................................................................... 3

Internet e os canais de distribuição .................................................................................................................. 5

Business to business – B2B ............................................................................................................................... 5

Business to consumer - B2C .............................................................................................................................. 7

One to one - O2O .............................................................................................................................................. 8

Business to administration - B2A ...................................................................................................................... 9

Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais .................................................. 10

O papel do website no marketing digital ........................................................................................................ 10

Desenvolvimento e manutenção de páginas web ......................................................................................... 12

Arquitetura de informação ............................................................................................................................. 13

Planeamento de um Web Site ........................................................................................................................ 17

Tecnologias de informação e a relação com o cliente .................................................................................... 24

A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação............................................................................... 24

O novo consumidor digital.............................................................................................................................. 27

Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente ....................................................................... 29

Tendências de consumo ................................................................................................................................. 35

Hábitos de consumo nas plataformas digitais ................................................................................................ 36

Processos de decisão de compra .................................................................................................................... 38

Satisfação dos e-consumidores ...................................................................................................................... 40

Conceito e evolução ....................................................................................................................................... 42

Fundamentos do e-marketing ........................................................................................................................ 45

Vantagens da internet para os consumidores ................................................................................................ 46

Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing ................................................................. 48

Customer relationship management (CRM) ................................................................................................... 52

Motivações para a adesão ao e-commerce .................................................................................................... 55

ü Avaliar os impactos e os efeitos do advento da nova economia, as transações

ü Identificar as ferramentas do e-marketing e do e-commerce.

ü Aplicar as ferramentas de gestão da informação e da comunicação, criando uma relação

Ø Business to business – B2B

Ø Business to consumer - B2C

Ø One to one - O2O

Ø Business to administration - B2A

ü Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais

Ø O papel do website no marketing digital

Ø Desenvolvimento e manutenção de páginas web

Ø Planeamento de um Web Site

ü Tecnologias de informação e a relação com o cliente

Ø A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação

Ø O novo consumidor digital

Ø Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente

Ø Hábitos de consumo nas plataformas digitais

Ø Processos de decisão de compra

Ø Satisfação dos e-consumidores

Ø Vantagens da interne t para os consumidores

Ø Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing

Ø Customer relationship management (CRM)

Ø Motivações para a adesão ao e-commerce

Internet e os canais de distribuição

Business to business – B2B

B2B significa, business-to-business, é a abreviação dessa expressão em inglês.

Elaboramos um quadro inicial para que se comece a entender as características de uma

Tempo até à compra:

Empresas envolvem recursos (tempo, pessoas, dinheiro) para mudar de um fornecedor ou

O que é B2B se não uma empresa a relacionar-se com outras empresas?

Tomadores de decisão no modelo B2B:

Business to consumer - B2C

O modelo B2C, ou “Business to Consumer”, existe naquelas empresas em que o público-alvo

É o caso de lojas de móveis, roupas, sapatos, supermercados, agências de viagem, salões de

Trabalhar com o B2C agrega inúmeras vantagens para o negócio.

Uma das principais vantagens do modelo é o feedback instantâneo.

One to one - O2O

Esta ferramenta é utilizada fundamentalmente na fidelização dos clientes, contribuindo

Nesta óptica, o O2O divide inconscientemente os clientes em grupos de maior ou menor