Atendimento não presencial ao cliente

UFCD_9210

341346 - Técnico/a de
Comunicação e Serviço
Produção de manuais para formação Digital
Email: formacaomanuaisplus@gmail.com
50 Horas
 Atendimento não presencial ao cliente UFCD 9210

Índice

Objetivos e conteúdos .................................................................................................................................................................. 3

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais ............................................................................. 6

Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no atendimento ao cliente7

Organização das equipas em empresas de contact centre ............................................................................................ 9

Comércio a distância - conceitos gerais ............................................................................................................................. 11

Comércio por via telefónica .................................................................................................................................................... 11

Comércio através de plataformas digitais e canais online ......................................................................................... 15

Comércio fora do estabelecimento comercial ................................................................................................................. 17

Conceito e âmbito e características do e-commerce .................................................................................................... 19

Segurança do comércio eletrónico ...................................................................................................................22

E-Business- conceitos gerais .................................................................................................................................................. 24

Conceito e âmbito dos serviços prestados ........................................................................................................................ 24

Características dos serviços de e-business ....................................................................................................................... 25

Estratégias de comunicação no comércio a distância ......................................................................................29

Marketing direto na internet .................................................................................................................................................. 29

Utilização dos canais online como estratégia de marketing...................................................................................... 31

Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais.................................................................................................... 34

Atendimento ao cliente em contexto telefónico .............................................................................................37

Marketing direto na internet .................................................................................................................................................. 29

Utilização dos canais online como estratégia de marketing ...................................................................................... 31

Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais.................................................................................................... 34

Atendimento ao cliente em contexto telefónico .............................................................................................37

Abordagem inicial e Diagnóstico de necessidades ...........................................................................................37

Análise prévia do comportamento do e-consumidor ......................................................................................39

Estrutura de um guião de “perguntas tipo” .....................................................................................................40

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância ................................................... 46

Linguagem positiva .................................................................................................................................................................... 46

341346 - Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital Página 2

 Atendimento não presencial ao cliente UFCD 9210
Comunicação paralinguística ............................................................................................................................49

Técnicas de expressão - Retórica e persuasão .................................................................................................50

Estratégias de captação e fidelização de cliente ..............................................................................................51

Aspetos legais e éticos do comércio a distância ..............................................................................................54

Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet ..................................................... 54

Condições contratuais de venda, entrega e pós-venda ...................................................................................55

Modalidades de entrega ou de prestação de serviço - Meios e formas de pagamento ..................................56

Sistema de informação do serviço ...................................................................................................................63

Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound ..............................63

Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados - Normas de segurança da informação ...............65

Bibliografia ........................................................................................................................................................71

341346 - Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital Página 3

 Atendimento não presencial ao cliente UFCD 9210

Objetivos e conteúdos

Objetivos:

 Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado.

 Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.

 Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e

através de plataformas multicanais.

 Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não

presencial.

 Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a

distância (loja online, plataforma digital, redes socia

Conteúdos:

 Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais

 Funções e competências do técnico de comunicação e assistência ao cliente no
atendimento ao cliente
 Organização das equipas em empresas de contact centre

 Comércio a distância - conceitos gerais

 Comércio por via telefónica
 Comércio através de plataformas digitais e canais online
 Comércio fora do estabelecimento comercial
 Conceito e âmbito do e-commerce
 Características do e-commerce
 Segurança do comércio eletrónico

341346 - Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital Página 4

 Atendimento não presencial ao cliente UFCD 9210

 e-Business- conceitos gerais

 Conceito e âmbito dos serviços prestados
 Características dos serviços de e-business

 Estratégias de comunicação no comércio a distância

 Marketing direto na internet
 Utilização dos canais online como estratégia de marketing
 Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

 Atendimento ao cliente em contexto telefónico

 Abordagem inicial
 Diagnóstico de necessidades
 Análise prévia do comportamento do e-consumidor
 Estrutura de um guião de “perguntas

 Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância

 Linguagem positiva
 Comunicação paralinguística
 Técnicas de expressão
 Retórica e persuasão

 Estratégias de captação e fidelização de cliente

 Aspetos legais e éticos do comércio a distância
 Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
 Condições contratuais de venda, entrega e pós-venda
 Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
 Meios e formas de pagamento
 Normas de conduta da comunicação comercial

341346 - Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital Página 5

 Atendimento não presencial ao cliente UFCD 9210

 Sistema de informação do serviço

 Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound
(Voz, atendimento automático) (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant
messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
 Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
 Normas de segurança da informação

341346 - Técnico/a de Comunicação e Serviço Digital Página 6