Goiânia, 26 de abril de 2023.

Disciplina: Planejamento Estratégico, Empreendedorismo e Inovação.

Prof.: Leonardo G. de R. Guedes.
Discente: Luciano Gomes do Prado.

PBL 04 – KEY PERFORMANCE INDEX (Indicadores de Desempenho)

1. Objetivo Estratégico
- Melhorar a qualidade do atendimento de denúncias feitas pelo contribuinte relacionadas
à fiscalização urbana

1.1 Meta Estratégica

- Melhorar 100% o atendimento de denúncias feitas pelo contribuinte no prazo de 30
dias
KR
- Recursos humanos: 20 auditores fiscais, 4 motoristas e 5 servidores
administrativos (existente)
- Recursos de conhecimento: programa/sistema de denúncias (existente)
- Recursos materiais: 5 computadores, 3 veículos de tipo passeio, 1 caminhão,
veículos de uso pessoal dos auditores (existente)
- Recursos financeiros: existente
KPI
- Verificar o percentual de denúncias abertas em relação às denúncias
respondidas
2. Objetivo Tático
- Melhorar o tempo de atendimento, a qualidade da resposta e o canal de denúncia

2.1 Meta Tática

- Melhorar o tempo de atendimento para o máximo de 5 dias
KR
- Recursos humanos: 20 auditores fiscais, 4 motoristas e 5 servidores
administrativos (existente)
- Recursos de conhecimento: programa/sistema de denúncias (existente)
- Recursos materiais: 5 computadores, 3 veículos de tipo passeio, 1 caminhão,
veículos de uso pessoal dos auditores (existente)
- Recursos financeiros: existente
KPI
 - Verificar o percentual de denúncias repassadas ao auditor em relação às
denúncias respondidas no prazo de 5 dias

3.Objetivo Operacional
- Prever equipes exclusivas para o atendimento de denúncias
- Melhorar a triagem e distribuição das denúncias a serem repassadas aos auditores fiscais
- Definir critérios e prazos de obrigatoriedade de respostas
- Identificar as falhas e propor melhorias no canal de denúncias

3.1 Meta Operacional

- Criar 5 equipes exclusivas para o atendimento de denúncias, no prazo de 15 dias
KR
- Recursos humanos: 20 auditores fiscais, 4 motoristas e 1 servidor
administrativo (existente)
- Recursos de conhecimento: programa/sistema de denúncias (existente)
- Recursos materiais: 1 computador, 3 veículos de tipo passeio, 1 caminhão,
veículos de uso pessoal dos auditores (existente)
- Recursos financeiros: existente
KPI
- Verificar, diariamente, o quantitativo de equipes em funcionamento

- Melhorar 100% a triagem e distribuição das denúncias a serem repassadas aos

auditores fiscais, no prazo de 20 dias
KR
- Recursos humanos: 2 servidores administrativos (existente)
- Recursos de conhecimento: programa/sistema de denúncias (existente)
- Recursos materiais: 2 computadores (existente)
- Recursos financeiros: existente
KPI
- Verificar, diariamente, o percentual de denúncias abertas em relação às
denúncias com triagem realizadas

- Definir critérios e prazos de obrigatoriedade de respostas, no prazo de 10 dias

KR
- Recursos humanos: 1 servidor administrativo (existente)
- Recursos de conhecimento: programa/sistema de denúncias (existente)
- Recursos materiais: 1 computador (existente)
- Recursos financeiros: existente
KPI
 - Verificar, mensalmente, se os critérios e prazos estabelecidos estão
contribuindo para alcançar o objetivo estratégico

- Identificar as falhas e propor melhorias no canal de denúncias, no prazo de 15 dias

KR
- Recursos humanos: 1 servidor administrativo (existente)
- Recursos de conhecimento: programa/sistema de denúncias (existente)
- Recursos materiais: 1 computador (existente)
- Recursos financeiros: existente
KPI
- Verificar, diariamente, o canal de denúncias quanto à existência de
possíveis falhas e propostas de melhoria