Relatorio Retrospectivo CRA

CONSELHO DE REGULAÇÃO DO ABASTECIMENTO DE ÁGUA
RELATÓRIO RETROSPECTIVO
1999-2009
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Nota de Abertura
É com sentido de responsabilidade mas também com orgulho que trazemos a público este relatório. Expor
a perspectiva do regulador, ao escrutínio do público, é parte da afirmação da personalidade do CRA. Este
não é um relatório que reporte sobre todo o desenvolvimento do Quadro de Gestão Delegada, nos últimos
10 anos, mas sim a síntese dos relatórios que o CRA vem submetendo anualmente ao Governo sobre a
evolução da qualidade do serviço ao consumidor, os desafios do processo e o exercício e desenvolvimento
do mandato do CRA. Ora em diante, faremos uma síntese de declarações constantes dos relatórios
anteriores, que ilustram o percurso 2000-2008:
 No CRA, o peso das responsabilidades situa-se na proporção inversa da sua dimensão e capacidade.
(...) Este é o relatório possível, numa análise que reflecte o estado das coisas nesta fase de
arranque, bastante atribulada, própria de processos novos (2000/2002).
 ...os investimentos foram, de certo modo, preteridos a favor da renegociação contratual. Apesar disso,
não houve rotura do serviço ao consumidor... 2003 constitui um ano de transição para uma situação
desejavelmente de maior estabilidade (...) o que representa ...uma demonstração da capacidade do
sistema e das instituições do QGD em resolver as situações de crise. (2003)
 O regulador deve saber encontrar o seu próprio e específico percurso, de forma a incentivar a que o
serviço chegue a mais gente, para ser uma mais-valia no alcance dos objectivos de desenvolvimento
do País. (...) Estamos no caminho certo, vamos conquistando a estabilidade no sistema de
“Gestão Delegada”, mas muito há ainda a fazer! (...) Estamos conscientes que o que fazemos, ou
somos, no CRA é também o resultado da acção combinada dos nossos parceiros do Quadro de
Gestão Delegada (QGD). O firme apoio, a orientação e a confiança do Governo permite-nos dar
passos seguros. (2004/2005)
 No CRA, gostamos de usar a expressão “o futuro está em curso” para definir esse desafio
permanente de consolidarmos o que fazemos mas evoluindo sempre. As solicitações, ano pós ano,
para o desenvolvimento do CRA e da função regulatória representam, ao mesmo tempo, a nossa
maior valia e o nosso maior perigo. (...) A urgência de respondermos às necessidades dos mais
pobres, nas periferias urbanas, leva-nos a pensar em formas alternativas e não-convencionais de
extensão do serviço, o que vai continuar a ser um importante desafio nos próximos anos. (...)
Preparamos “orientações estratégicas” em sintonia com o PARPA II e o Programa Quinquenal do
Governo, e em consulta com os actores chave. (2006)
 Mais do que lutarmos “por um serviço justo, confiável e sustentável”, a nossa bandeira da primeira hora,
temos que ser ainda mais audaciosos no nosso contributo à redução da pobreza. Temos que nos
bater por uma frente mais ampla e dizemos, ÁGUA PARA TODOS! (2006)
 Importantes acções têm estado a ser realizadas para a melhoria e extensão do serviço de
abastecimento de água. A cobertura tem crescido nos últimos anos. O grande foco de atenção é
agora a expansão das redes e uma exploração mais eficiente dos sistemas. (...) O Governo aprovou
uma nova Política de Águas, dando continuidade e aprofundando as reformas do sector. A
experiência da gestão delegada é apreciada favoravelmente. A ampliação da regulação e do papel do
CRA está nela bem patente! (2007)
Tendo já decorrido 2008, como está a situação? Como resultado do esforço de investimento do Governo, a
confiança dos parceiros de cooperação, e a melhoria paulatina na exploração dos sistemas, permitiu confirmar a
tendência crescente da cobertura e uma melhoria significativa na qualidade de serviço, o que mostra o grau de
maturação do QGD e do esforço combinado das suas instituições e apoio e confiança do Governo.
Há agora que preservar e consolidar os ganhos! Manter consistentemente a melhoria da qualidade do serviço é um
grande desafio. Assim, a luta continua, após estes primeiros
10 Anos,
Por um Serviço Justo e Sustentável
Para Todos!
12 de Março de 2009
O Presidente
Manuel Carrilho Alvarinho
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SUA EXCELÊNCIA A PRIMEIRA MINISTRA DA
REPÚBLICA DE MOÇAMBIQUE, Dra. LUÍSA DIOGO
Uma Regulação Criteriosa e

Equilibrada do Serviço de
Abastecimento de Água
...”Estou aqui (...) para sublinhar o

empenhamento do Governo de
Moçambique neste sector tão sensível à
vida da população e na importância de
uma regulação criteriosa e equilibrada do
serviço de abastecimento de água.
... O Governo está plenamente consciente

do desafio e por isso tomou a iniciativa de
promover medidas adicionais, a que
a
podemos chamar de “2 . Geração de Reformas do Sector de Águas”, sob a
orientação de uma nova “Política de Águas”, aprovada pelo Conselho de
Ministros, a 20 de Agosto (de 2007)...
...Na área da regulação dos serviços, reconhecendo-se o esforço, dedicação
e a experiência já acumulada pelo CRA e pelo Quadro de Gestão Delegada
afirmamos na política, cito:
A experiência de regulação será expandida na linha de separação de
funções, estabelecendo uma regulação independente para os fornecedores
de serviços, tanto privados como públicos, tendo em consideração as
diferenças específicas entre sistemas grandes e pequenos.
... É preciso que a regulação consiga promover o equilíbrio entre a
satisfação do consumidor e a sustentabilidade dos responsáveis pela
prestação do serviço. A separação de funções aqui defendida (...) é
fundamental à promoção da transparência e da prestação de contas e, ou
seja, a prestação de um melhor serviço ao consumidor.
... O nosso Regulador da Água, o CRA, tem sabido traduzir a orientação do
Governo em novos caminhos para o desenvolvimento desta importante
função.”
(Extractos da Intervenção de Sua Excelência a Primeira Ministra, Dra. Luísa Diogo, à
Conferência sobre Regulação, a Setembro de 2007)
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Estamos a caminhar para um
momento de maturidade do
Quadro de Gestão Delegada
“...Vamos entrar numa nova etapa.
Foi feito um grande esforço de
mobilização de investimentos, a
níveis nunca antes registados, (...)
No entanto, não nos deve preocupar
agora apenas contar quantos
quilómetros de tubos vamos fazer
mas sim que temos que viabilizar o
acesso ao serviço por todos! (...)
O Quadro de Gestão Delegada, em
existência real à cerca de 8 anos e do qual o CRA faz parte, tem-nos
dado provas de estar assente em princípios que se transformaram num
marco, numa referência no sector e por isso vamos começar a estender
estas lições aos sistemas de menor dimensão.
...Os processos de mudança e de desenvolvimento institucional medem-
se por unidades de 10 anos. Julgo que estamos a caminhar para um
momento de maturidade do Quadro de Gestão Delegada, nalguns
aspectos, mas, noutros, há ainda muito a fazer.
...O nosso CRA tem dado provas de estar a se tornar numa instituição
pró-activa e ganhando consistência no processo do seu crescimento.
Uma equipa pequena, ciente que não pode nem deve fazer tudo em
isolamento, numa instituição que marca presença. O Governo no quadro
da sua nova política do sector quer ver esta função estendida a outros
sistemas.
... Um ambiente de parceria mas de responsabilização mútua é
estratégia subjacente do Quadro de Gestão Delegada. O Regulador é
mais eficaz na medida em que potencia o importante papel do gestor do
património, neste caso o FIPAG, e viabiliza o esforço dos Operadores.
...Temos ciente que hoje a Taxa de Cobertura no abastecimento de água
à população urbana é ainda baixa mas está a crescer de forma
consistente, e existe o potencial para o alcance das metas do grande
desafio que são os Objectivos de Desenvolvimento do Milénio.”
(Extractos do Discurso de Sua Excelência o Ministro de Obras Públicas e Habitação
de Abertura da Conferência sobre Regulação, Setembro de 2007)
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ÍNDICE
Capítulo I ......................................................................................................................................... 10
Reforma do Sector de Águas e o Quadro de Gestão Delegada ......................................................... 10
1.1. Contexto e Razões da Reforma ......................................................................................... 10
1.2. Os primeiros Contratos de Gestão Delegada .................................................................... 12
1.3. Difícil Início e Renegociação de Contratos ........................................................................ 13
1.4. A integração de novos sistemas........................................................................................ 14
Capítulo II ........................................................................................................................................ 17
Evolução da Qualidade do Serviço ................................................................................................... 17
2.1. Introdução ............................................................................................................................ 17
2.2 Cobertura Versus Qualidade de Serviço ................................................................................. 18
2.3 Qualidade da Água ................................................................................................................. 19
2.4 Continuidade do Serviço ........................................................................................................ 21
2.5 Eficiência de exploração ................................................................................................... 23
2.5.2 Taxa de cobrança ............................................................................................................ 24
2.6 Relacionamento com os consumidores ............................................................................ 25
2.6.1 Introdução ...................................................................................................................... 25
2.6.2 Reclamações dos consumidores ...................................................................................... 25
2.6.3. Instrumentos de Defesa e Participação dos Consumidores ............................................. 27
2.5 Investimentos na reabilitação e expansão dos sistemas ................................................... 27
Capitulo III ....................................................................................................................................... 31
Sustentabilidade e tarifas ................................................................................................................ 31
3.1 Antecedentes......................................................................................................................... 31
3.2. Evolução de Receitas versus Custos Operacionais ................................................................. 32
3.3 Tarifas ao Consumidor ........................................................................................................... 33
3.3.1 Evolução das Tarifas ao Consumidor ......................................................................... 33
3.2. Estrutura Tarifária ................................................................................................................. 35

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Capitulo IV....................................................................................................................................... 37
Percurso do Conselho de Regulação do Abastecimento de Água...................................................... 38
4.1 Introdução ....................................................................................................................... 38
4.2 O Mandato Regulatório do CRA ........................................................................................ 39
4.2.1. Natureza do Mandato .................................................................................................... 39
4.2.2 O exercício do mandato .................................................................................................. 40
4.2.3. Visão, Missão e Valores .................................................................................................. 41
4.3. Desenvolvimento da Função Regulatória .............................................................................. 42
4.3.1 Dos Primeiros Passos à Antevisão do Futuro.................................................................... 42
4.3.2. Consolidação e Desenvolvimento do CRA ....................................................................... 43
4.4 Implantação e capacitação institucional ................................................................................. 45
4.4.1. Aquisição de capacidades ............................................................................................... 45
4.4.2 Principais Realizações ...................................................................................................... 46
4.4.3 Recursos Financeiros ....................................................................................................... 49
Capítulo V........................................................................................................................................ 52
DESAFIOS E PERSPECTIVAS NO AMBITO GESTÃO DELEGADA ........................................................... 52
5.1. Principais Desafios na Óptica do Regulador ........................................................................... 52
5.1.1 Obras versus Exploração dos Sistemas ............................................................................ 52
5.1.2 Aumento das Tarifas versus Eficiência de Exploração ...................................................... 52
5.1.3 Investimento e Sustentabilidade ..................................................................................... 53
5.1.4 Novas Vias para o Desenvolvimento da Gestão Delegada ................................................ 53
5.2. SERVIR TODOS! O DESAFIO DAS PERIFERIAS URBANAS.......................................................... 54
5.3. Perspectivas e Orientações no Âmbito da Regulação............................................................. 57
Anexos Técnicos
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Abreviaturas
AdeM Águas de Moçambique
CHAEM Centro de Higiene Alimentar e Exames Médicos
CRA Conselho de Regulação do Abastecimento de Água
DNA Direcção Nacional de Águas
FIPAG Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água
MOPH Ministério das Obras Públicas e Habitação
PNA Política Nacional de Águas
PA Política de Águas
PTA Política Tarifária de Água
PARPA Plano de Acção para a Redução da Pobreza Absoluta
QGD Quadro de Gestão Delegada
SAA Sistemas de Abastecimento de Água
WASIS Projecto “ Water Services and Institutional Support”
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Capítulo I
Reforma do Sector de Águas e o Quadro de Gestão

Delegada
1.1. Contexto e Razões da Reforma
Em princípios dos anos noventa, a infra-estrutura da água tinha-se degradado seriamente, o

que se traduzia em taxas extremamente baixas de cobertura do serviço à população em água
potável, nomeadamente, nas zonas urbanas. Em finais da década de oitenta, as empresas de
fornecimento de água encontravam-se em situação deveras precária, e poucos investimentos
haviam sido feitos no sector desde meados dos anos setenta.
No quadro geral de
reformas de políticas
económicas e sociais que
se seguem em meados da
década de noventa, o
Governo inicia um
processo de reflexão
profunda sobre a situação
e os desafios do
relançamento do sector de
Águas, processo que
culmina com a adopção
da Lei de Águas, em
1991 . Em 1995, entretanto, é adoptada uma nova Política Nacional de Águas (PNA)2. No
1
espírito da nova PNA, o abastecimento de água urbano é repensado numa óptica de primazia
à criação de condições de sustentabilidade e na garantia do funcionamento eficiente das infra-
estruturas, mais do que a mera obra física. Este pacote regulatório vai ser complementado
pela Política Tarifária de Águas (PTA)3, aprovada em 1998.
No seu conjunto, estes três documentos estabelecem, entre outros, os seguintes princípios e
objectivos:
 Aumentar o acesso, pela população, aos serviços de água e saneamento,

especialmente, a população rural e de baixo rendimento;
 Assegurar a sustentabilidade da mobilização de investimentos, assente na viabilização
da recuperação de custos, através de uma abordagem de evolução gradual das tarifas
de água;
 Limitar o papel do Estado à função de definir os princípios e padrões, promovendo o
desenvolvimento, regulamentando os serviços e investindo na infra-estrutura; e
1 o
Lei n. 16/91, de 3 de Agosto.
2 º º
Resolução n. 7/95, de 8 de Agosto, revogada pela Resolução n. 46/2007 de 21 de Agosto.
3 º
Resolução n. 60/98 de 23 de Dezembro.
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 Propiciar serviços de abastecimento prestados por operadores privados que procurem
a excelência de gestão, financeira e operacional.
Em paralelo, e como consequência da PNA, foi sendo estudado um processo de reformas no

abastecimento de água urbano. Assim, em 1997 o Governo aprova a estratégia de
mobilização da participação do sector privado para a exploração dos sistemas de
abastecimento de água Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula e Pemba. O
processo cedo mostra-se algo complexo, trazendo ao de cima a necessidade de uma gestão
integral adequada, o que obriga o Estado a repensar a organização das funções concentradas
no Governo Central e a interacção com o operador privado. Na sequência deste processo, é
lançado em 1998 o processo
de selecção do chamado
Operador Líder, por
concurso público.
Em resposta ao novo desafio

identificado no percurso, o
Governo, através do Decreto
72/98, de 23 de Dezembro,
estabelece o Quadro de
Gestão Delegada (QGD), sob
cuja alçada, são criadas duas
instituições públicas: uma
entidade de gestão do
património, o Fundo de Investimento do Património de Água (FIPAG), com autoridade para
contratar operadores; e um regulador independente, o Conselho de Regulação do
Abastecimento de Água (CRA). O QGD definiu, também, as modalidades de participação do
sector privado. O Governo, através do Ministério das Obras Publicas e Habitação (MOPH),
mantém as funções de orientação política sectorial.
O FIPAG entra em funções em 1999 com mandato para:
 Agir como representante do Estado e guardiã do património do abastecimento de água

em determinadas cidades e vilas;
 Gerir o financiamento dos investimentos nesses sistemas;
 Contratar operadores privados de serviços e supervisionar a execução dos mesmos
contratos na implementação de serviços de abastecimento de água nas cidades e vilas
sob sua jurisdição; e
 Operar os serviços ainda não transferidos para operadores privados numa base
temporária.
O CRA entra em funções no ano 2000, com um mandato regulatório, que se desdobra,
nomeadamente, nas seguintes três frentes:
 Regulação de serviços versus preços;

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 Defesa do consumidor; e
 Mediação e conciliação de interesses entre o Cedente e o Operador.
Com a função de assegurar a convergência dos interesses das entidades integrantes do QGD é
igualmente criado o Fórum de Coordenação da Gestão Delegada4, como órgão consultivo
do MOPH, integrando autoridades relevantes ao nível central e municipal, e presidido pela
DNA. É no quadro do Fórum Coordenador que ocorre o arranjo institucional propiciador de
um envolvimento crescente das Autarquias Locais no QGD, medida essencial que abre
caminho para o objectivo de defesa dos interesses dos consumidores.
Assim, à luz do QGD, o Estado

passou a delegar parte de sua
competência a outros órgãos
públicos para intervirem no
monopólio estatal dos sistemas de
abastecimento urbano de água,
criando, deste modo, um novo
quadro institucional que, de forma
diferenciada, iria ampliar a
capacidade de actuação do
Governo, através de órgãos
especializados e autónomos,
permitindo uma mais clara
responsabilização, transparência e prestação de contas, até ao nível do consumidor. No
culminar do processo, a arquitectura do edifício institucional do QGD ficaria assim
estabelecida:
 Área de direcção, definição de politicas, planificação e regulamentação – MOPH

 Área de regulação e garantia dos interesses dos utentes do sector público – CRA
 Área de interligação com as Autarquias Locais – MAE
 Áreas de investimento e gestão do património – FIPAG
 Exploração ou Gestão dos Sistemas - Operador Privado
 Áreas de participação, consulta e extensão do QGD — Fórum Coordenador.
1.2. Os primeiros Contratos de Gestão Delegada

Estabelecido o novo quadro legal e institucional, o Governo decide que os sistemas de
abastecimento de água de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula e Pemba
sejam geridos por operador privado. Em função das condições de viabilidade e risco de cada
sistema, verifica-se que em Maputo existem condições de delegar toda a exploração do
sistema, em regime comercial, enquanto as condições de viabilidade dos restantes quatro
sistemas eram ainda fracas.
4
Decreto n. °72/98, de 23 de Dezembro
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Entre os factores de fragilidade dos sistemas das quatro capitais provinciais, destacavam-se
os seguintes: a precariedade da estrutura de mercado herdada quando os serviços de
abastecimento de água eram geridos de forma descentralizada em cada cidade; dificuldades
na implementação da nova política do Governo visando promover o desenvolvimento de
serviços descentralizados financeiramente viáveis e o facto de que os serviços nas capitais
provinciais não tinham ainda atingido o nível de organização adequado para receber contratos
isolados de cessão de exploração e não iria provavelmente atrair operadores qualificados para
contratos de gestão, a curto prazo.
Assim, em 1999, o FIPAG assina, por um lado, um contrato de cessão de exploração, de 15

anos, com a “Águas de Moçambique” (AdeM), um consórcio de operadores privados
estrangeiros liderados por um operador privado francês, a SAUR Internacional, S.A, aliada à
Águas de Portugal (AdP), e ainda à pequenos investidores locais, para a exploração do
sistema Maputo/Matola. Em paralelo, o FIPAG assina contratos de cinco anos, de gestão de
sistemas de abastecimento de água em quatro capitais provinciais das regiões centro e norte
do país, nomeadamente, Beira, Nampula, Quelimane e Pemba.
Os contratos com os operadores privados e os programas associados de investimentos

financiados por doadores estão focalizados na reabilitação e no aumento da capacidade de
abastecimento dos sistemas. Devido à baixa capacidade e de desempenho da infra-estrutura
então existente, os recursos disponibilizados para aumentar as ligações e a cobertura eram,
nesta fase, relativamente limitados. Os operadores eram responsáveis pela concepção,
preparação de concursos e supervisão de grandes programas de investimento de capital.
1.3. Difícil Início e Renegociação de Contratos

Os primeiros três anos de operacionalização do QGD seriam marcados por vicissitudes de
natureza diversa, que desaceleraram o desempenho do operador e afectaram o ritmo da
implementação dos contratos. Em Fevereiro/Março de 2000 Moçambique foi fustigado por
fortes enxurradas, que viriam piorar o nível de degradação dos sistemas, retardando, também,
o arranque efectivo dos projectos de reabilitação em carteira. A capacidade de resposta da
AdeM é então posta à prova, trazendo ao de cima a fragilidade da sua equipa de gestão.
Como consequência, a equipa de gestão da AdeM é dispensada e substituída.
Esta sucessão de perturbações culminou em Dezembro de 2001, com a operadora líder, a

SAUR Internacional, a retirar-se do consórcio, no decurso da renegociação do contrato com o
Governo: a SAUR Internacional reagia assim, aos resultados bastante negativos do exercício
económico de 2000, que resultaram de um quadro de negócios por si desenhado na altura do
concurso, em que minimizava grandemente os possíveis riscos do mesmo. No entanto, de
acordo com fontes externas5, as verdadeiras razões de retirada da SAUR estiveram assentes
em mudança de estratégia da principal accionista da empresa, o Grupo Bougues que,
5
In Mozambique’s Experience with the Delegated Management of Urban Water Supply Services,
1999-2007.Case study of FIPAG submitted by Thelma Triche for the World Bank. Maputo, Janeiro de
2009.
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pressionado pelos seus accionistas, tinha tomado a decisão de vender a SAUR e eliminar os
seus projectos não lucrativos.
Subsequentemente, o FIPAG alcança um acordo com a Águas de Portugal (AdeP), a qual

passa a assumir a liderança do consórcio em Dezembro de 2001, substituindo a SAUR.
O Contrato de Cessão Revisto entra em vigor em Abril de 2004 e vai terminar no dia 30 de
Abril de 2014, quinze anos após a entrada em vigor do Contrato original, de 1999. Por outro
lado, o Contrato de Gestão das quatro capitais do Centro e Norte do País (Beira, Quelimane,
Nampula e Pemba), foi revisto para o período Abril 2004 - Março 2007 e, subsequentemente,
estendido por um ano adicional, tendo terminado em Março de 2008. Neste momento,
encontra-se em fase de concurso a contratação de novos operadores privados para a gestão
dos mesmos, a ser efectuada em regime de contrato de cessão de exploração. Espera-se que
os novos operadores estejam contratados até meados de 2009.
Com entrada em vigor dos contratos revistos, encerra-se um período de desempenho prenhe
de percalços: em consequência, a maioria das obras inicialmente planificadas para serem
concluídas dentro dos primeiros cinco anos dos contratos originais, apenas seriam concluídas
em Setembro de 2007, três anos após a entrada em vigor dos contratos revistos. O ano de
2007 vai, por isso, marcar uma viragem na experiência de implementação do QGD no País,
pois nesse ano foi concluída a maior parte das obras de reabilitação e expansão dos sistemas
de abastecimento de água, facto que veio aumentar a disponibilidade de água para mais
consumidores, melhorar a qualidade e fiabilidade do serviço. Esta viragem foi acentuada com
o alargamento do QGD às quatro Cidades do Sul do País, segundo o processo que a seguir se
rememora.
1.4. A integração de novos sistemas

Em 2004, o QGD é alargado aos sistemas de quatro Cidades do Sul do País (4CS),
nomeadamente Chókwè, Xai-Xai, Inhambane e Maxixe, através de um Diploma Conjunto
dos Ministros das Finanças e Obras Publicas e Habitação 6. A necessidade de reestruturar e
reorganizar estas empresas, antes da sua delegação ao sector privado, determinou o desenho
de uma Fase de Transição em curso.
Para este efeito, o FIPAG e a companhia holandesa de águas, VITENS, introduzem em

Outubro de 2004, um contrato inovador para serviços de apoio em gestão nas 4CS: as duas
empresas assinam um Contrato de Assistência Técnica de três anos, nos termos do qual, a
empresa holandesa iria apoiar na capacitação da gestão e melhoria das infra-estruturas, como
parte da Fase de Transição, em preparação destes sistemas para passarem a gestão delegada
convencional com operadores privados.
Actualmente estão em processo de entrada no QGD os sistemas de Tete e Chimoio, e ainda,

os sistemas de Moatize, Manica e Gondola, que, tal como foi efectuado para as 4CS, passarão
por uma fase transitória.
6
Diploma Ministerial Conjunto n°67/2004, de 21 de Abril.
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Como avaliação final, e com base nas evidências produzidas ao longo dos dez anos do seu
percurso, conclui-se que o QGD foi uma opção adequada para promover um ambiente de boa
governação, transparência e prestação de contas, através da separação de funções e poderes,
na prestação do serviço público e, em termos práticos e operacionais, constitui uma
plataforma eficaz de colaboração entre o Governo Central e os Municípios. Importa agora
consolidar e reproduzir de forma adequada estes ganhos ao nível dos sistemas dos centros
urbanos de menor dimensão.
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Testemunho
Engo. Roberto Colin Costley-White
Uma das primeiras experiências de regulação

independente de serviços públicos no nosso País
“O CRA representou uma das primeiras experiências

de regulação independente de serviços públicos no
nosso País. A sua aplicação a um sector tão sensível
como o abastecimento de água urbano, exigiu um
esforço importante de desenho do seu delicado papel
e dos mecanismos que deviam estar ao seu dispor
para que se assumisse como defensor dos interesses
dos consumidores e ao mesmo tempo tivesse os
poderes para decidir com isenção e equilíbrio entre as
perspectivas e interesses muitas vezes divergentes
entre o concessionário privado e as autoridades
concedentes.
A escolha e manutenção de técnicos, de comprovada

competência e experiência para o seu funcionamento,
revelou-se fundamental para que eles contribuíssem
com o seu talento para o estatuto de instituição de
referência que o CRA ostenta no presente. Não foram
poucos os momentos difíceis em que a intervenção
informada e ponderada do CRA ajudou a trazer o
realismo para as delicadas decisões que rodeiam a
relação entre a abrangência e qualidade do serviço de
abastecimento de água, o nível de tarifas e a vigilância
permanente pelos interesses dos mais pobres.
O CRA representa hoje uma importante referência na

regulação dos serviços de abastecimento de água na
região e no mundo. Estou convicto que no futuro
assistiremos a um reforço dos fundamentos da sua
organização e independência, à medida que novos
desafios se vão erguendo com a visível melhoria que
nos é dado observar nos serviços de abastecimento de
água em todo o País.
Fevereiro de 2009.”
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Capítulo II
Evolução da Qualidade do Serviço

2.1. Introdução
A qualidade do serviço é entendida como a combinação de três aspectos essenciais à
prestação do serviço, nomeadamente, a continuidade, o acesso e a qualidade de água. Por
conseguinte, quando se avalia a qualidade do serviço pretende-se determinar o grau de
eficácia e eficiência da exploração/gestão e dos investimentos que estão sendo realizados
pelos operadores e pelo FIPAG em cada um dos sistemas, e os impactos sobre o serviço e na
satisfação dos consumidores.
Para avaliar a qualidade do serviço prestado ao Consumidor foram considerados seis

indicadores de desempenho, nos seguintes aspectos:
 Cobertura versus Qualidade de Serviço;

 Continuidade do serviço;
 Qualidade da água;
 Eficiência de exploração;
 Relacionamento com os consumidores; e
 Investimentos na reabilitação e expansão dos sistemas
No período em análise, estes indicadores tiveram um progresso considerável, considerando

que, em finais da década 80, as infra-estruturas dos sistemas estavam a ser resgatados de um
processo de degradação, associada à precariedade dos serviços de abastecimento de água.
A avaliação do desempenho da AdeM e do FIPAG é feita de forma retrospectiva até 20007,

comparando os alvos atingidos aos alvos contratuais estabelecidos no Contrato de Exploração
Revisto de Maputo, de Gestão dos Quatro Sistemas (4CN), nomeadamente, Beira,
Quelimane, Nampula e Pemba, e no Acordo Regulatório 8 para os Sistemas das Quatro
Cidades do Sul (4CS), designadamente, Chókwè, Xai-Xai, Inhambane e Maxixe. Parte dos
alvos contratuais do Sistema de Maputo foram redefinidos no âmbito da Revisão Periódica
realizada no ano transacto, enquanto, o Contrato de Gestão dos Quatro Sistemas teve término
em Março do mesmo ano. Está previsto que em meados de 2009 o FIPAG passe gestão
directa destes sistemas para empresas privadas.
Relativamente ao alvo de cobertura, a avaliação também é feita quanto à contribuição destes

nove sistemas para o alcance da meta estabelecida no Plano Quinquenal do Governo (PQG
2004-2009), fixada em 60% para o nível urbano e, consequentemente para o alcance das
Metas dos Objectivos de Desenvolvimento do Milénio, fixada em 70%.
7
Os dados do período 2000-2003 referem-se à média representativa do período atendendo a precariedade da informação no período inicial dos
contratos típicos destes processos.
8
Recria as condições contratuais para os sistemas em fase de transição para a delegação da gestão.
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2.2 Cobertura Versus Qualidade de Serviço
A cobertura do serviço teve uma

Quadro 2.1: Evolução da Cobertura
tendência crescente de 2004 a 2008,
apesar de no sistema de Maputo/Matola Intervalo de cobertura 20059 2008
ter-se mantido sensivelmente constante
(vide Quadro 2.2). A média geral de Cobertura ≥ 50% Pemba Chókwè
Xai-Xai
cobertura, em 2008, nestes nove Inhambane
Maxixe
sistemas situou-se em 51% e a média de Maputo/Matola Maputo/Matola
Chókwè Beira/Dondo
crescimento em 24%, nos últimos dois 25% < Cobertura < 50% Inhambane Nampula
anos, o que indicia os esforços que estão Quelimane
Pemba
sendo realizados na reabilitação e Beira/Dondo
expansão das redes de distribuição. Os Cobertura ≤ 25% Nampula
Quelimane
maiores saltos foram observados, nos Xai-Xai
Maxixe
sistemas de Inhambane, Beira/Dondo,
Quelimane e Maxixe com uma média de 38% de crescimento e a mais baixa em
Quadro 2.2: Produção per capita versus acesso Maputo/Matola, Nampula e Pemba com
2005 2008 5, 7 e 9% respectivamente. Embora o
296 lpd 266 lpd
Maputo/Matola
92.471 13 h/d 107.543 12 h/d número oficial de Maputo não tenha
subido, é de notar que mais de 25% da
207 lpd 158 lpd
Beira/Dondo
12.700 11 h/d 17.974 24 h/d população recorre a torneira do vizinho
170 lpd 104 lpd
e entre 25 a 30% depende de pequenos
Nam pula
6.408 16 h/d 11.836 23 h/d operadores privados.
161 lpd 65 lpd
Quelimane
2.901 12 h/d 5.268 24 h/d Os valores de cobertura aqui referidos
69 lpd 123 lpd podem diferir de outros cálculos em
Pemba
4.355 11 h/d 5.598 18 h/d
que se considera a totalidade de
212 lpd 92 lpd fontanários existentes, enquanto o CRA
Chókw è
3.686 19 h/d 4.902 16 h/d
só julga adequado considerar os
267 lpd 136 lpd
Xai-Xai operacionais com base na evidência de
4.538 20 h/d 8.562 17 h/d
facturação dos mesmos. De facto
211 lpd 92 lpd
Inhambane
3.398 24 h/d 6.291 24 h/d
existem vários fontanários em estado
operacional mas, que são preteridos por
202 lpd 45 lpd
Maxixe
1.279 19 h/d 4.298 21 h/d outras opções de serviço.
P r o duç ã o pe r c a p i t a ( l i t r o s/ p e ssoa se r v i d a / d i a )
Legenda: Se, por um lado, os alvos oficiais
Li ga ç õe s d om é st i c a s ( N r )
Te m p o de di st r i bui ç ã o ( H or a s/ di a )
referem-se ao crescimento da cobertura,

isso significa frequentemente, por outro lado, uma degradação da qualidade do serviço
caracterizada pelas horas de distribuição e disponibilidade da qualidade da água.
9
Os valores de cobertura das 4CS são referentes a 2006 ano de arranque de acções na sequência da integração no QGD, e assume-se que
a situação é similar em 2005.
Página 18 de 76
Analisando a produção per capita, de forma absoluta, pode deduzir-se que os sistemas que,
em 2008, registaram redução (vide Quadro 2.2.) poderão ter atingido o limite de expansão
das respectivas redes. No entanto, estes valores devem ser interpretados com reservas se
atendermos que a maior parte das ligações realizadas nestes últimos anos foram para as
periferias urbanas e para consumidores tipicamente de consumo mínimo de 10 m3/mês, o
equivalente a 50/60 l/p/d (litros/pessoa/dia) e fontanários cuja capitação é de 20 l/p/d
associado ao facto do número padrão de 500 pessoas servidas por fontanário se mostrar
sobredimensionado em muitos casos.
Se atendermos que os investimentos nesta fase são, prioritariamente, dirigidos para a redução
de perdas, expansão de redes e angariação de clientes, é de esperar que o alvo de 60% fixado
no PQG 2004-2009 venha a ser alcançado no corrente ano.
2.3 Qualidade da Água
A análise do Controle da Qualidade da Água para o Sistema de Maputo/Matola é feita tendo

em conta os requisitos contratuais do Contrato de Cessão de Exploração, para as 4CN, o
Contrato de Gestão e para as 4CS, o Acordo Regulatório para além do estipulado na
legislação Moçambicana em vigor. Na análise são avaliados os seguintes aspectos:
 Número de parâmetros controlados;

 Valores alvos e valores máximos admissíveis; e
 Percentagem de amostras Fora do Limite Contratual (FLC).
Durante o período em análise (2004-2008) registou-se uma melhoria gradual na qualidade da

água que foi possível com a criação da capacitação de laboratórios como abaixo descrito:
 Em 2004, apenas os sistemas de Maputo/Matola, Beira/Dondo e Nampula possuíam

laboratórios, pouco apetrechados e que necessitavam de reabilitação;
 Em 2005 começaram a funcionar os laboratórios dos sistemas de Quelimane e Pemba;
 Em 2007, os sistemas de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane e Nampula
adquiriram novo equipamento de laboratório; e
 Em 2008, a maioria dos sistemas passou a controlar a qualidade da água usando o
novo equipamento, com excepção do Sistema de Nampula e Pemba, onde a instalação
do equipamento está prevista para finais do primeiro semestre de 2009.
Em relação às 4CS, estas ainda não possuem laboratórios e as análises são feitas em
colaboração com o CHAEM Maputo.
O Gráfico 2.1 apresenta o número de parâmetros da qualidade da água controlados, onde se

registou um aumento considerável, com destaque para o sistema de Maputo/Matola que, de
26 que controlava até 2006, passou a controlar 40 parâmetros (acima do alvo contratual de
33), em 2007. As 4CN também aumentaram o número de parâmetros controlados em relação
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ao período em análise. Estes, contudo, ainda se encontram abaixo do alvo contratual, com
destaque para o sistema de Pemba que controlou, em 2007 e 2008, apenas 12 dos 33
parâmetros contratualmente exigidos. A informação disponível a partir de 2006 mostra
também um aumento dos parâmetros controlados nas 4CS, tendo estas atingido, em 2008, o
alvo contratual de 11 parâmetros controlados.
Relativamente à percentagem de análises Fora do Limite Contratual (FLC), ela tem variado
ao longo dos anos, não sendo possível determinar com exactidão sua a tendência. No Quadro
1 do Anexo de Informação Técnica, estão apresentadas as percentagens das análises cujos
valores estão Dentro do Limite Contratual (DLC) dos parâmetros Coliformes fecais, Cloro
Residual e Turvação.
O sistema de Maputo/Matola apresentou níveis baixos de conformidade do parâmetro

turvação durante os anos
2004 e 2006. Esta situação
foi melhorada com a
construção do novo filtro
que de incremento a
filtração em mais 1000
m3/h, em 2007, atingindo
deste modo a capacidade
instalada da ETA de
Umbelúzi. Os parâmetros
Cloro Residual e
Coliformes Fecais
estiveram DLC, onde o
último atingiu uma
percentagem de
conformidade de 100%.
Relativamente a 4CN, de
uma maneira geral
constata-se que o
parâmetro com forte
incidência sobre a saúde
pública (Coliformes
Fecais) atingiu uma
percentagem elevada de conformidade, com excepção de Nampula que esteve um pouco
abaixo do alvo (100% de conformidade) em 2005 e 2006. Relativamente ao Cloro Residual,
em 2006 e 2008, o sistema de Nampula registou uma percentagem baixa de conformidade de
apenas 68% e 74,5 % respectivamente. Por último, destaca-se a turvação, que em 2006,
atingiu um valor muito baixo no sistema da Beira/Dondo (apenas 45%), registando-se o
mesmo no sistema de Pemba que, em 2007 e 2008 atingiu valores baixos de conformidade de
apenas 48% e 21% respectivamente, devido ao alto teor de ferro na água dos furos que se
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deposita no fundo dos reservatórios formando lamas que são arrastadas para a rede. Para as
4CS a informação disponível sobre o controle destes parâmetros é referente ao ano de 2008,
com excepção de Chókwè, que não disponibilizou esta informação. Quanto às restantes
Cidades, o Sistema de Xai-Xai registou uma percentagem baixa de conformidade de
Coliformes Fecais de apenas 91%. Esta situação é resultado das latrinas que muitas vezes são
construídas sem que se respeite a distância mínima que as deve separar dos furos. Quanto aos
outros dois parâmetros a percentagem de conformidade é aceitável e encontra-se dentro do
contratualmente exigido.
2.4 Continuidade do Serviço

O tempo médio de distribuição
situa-se presentemente acima
de 20 horas por dia em mais de
metade dos sistemas (vide
Gráfico 2.2: Tempo Médio de
Distribuição). O sistema de
Maxixe reajustou e adequou o
tempo em função da demanda.
Apesar de os tempos médios
não serem representativos pelo
facto de serem calculados com
base na média aritmética das
horas de distribuição dos
Centros Distribuidores, eles
são um bom indicativo para
aferir a fiabilidade do serviço.
A sua análise mostra
melhorias, em quase todos os
sistemas, complementadas pela
redução de interrupções no
fornecimento de água em
resultado da reabilitação, substituição e/ou reparação dos equipamentos nas Estações de
Tratamento de Água e de elevação.
As excepções são os sistemas de Pemba e Maputo/Matola, onde a oscilação da qualidade de

energia, por vezes, força a interrupções frequentes com consequências na qualidade de água
em Pemba. Note-se que foram realizados ou estão em curso trabalhos de instalação de Postos
de Transformação, geradores, instalação e renovação de linhas e outros acessórios com vista
a elevar a fiabilidade do serviço. Em Maputo/Matola espera-se que as melhorias ocorram no
âmbito do pacote de investimentos negociados com o BEI e outros financiadores, cujo
arranque está previsto para o corrente ano.
Página 21 de 76
Quanto aos bairros críticos10 (veja anexo étnico) nota-se nas 4CN, de 2005 para 2008, uma
Quadro 2.3.Bairros Críticos redução de zonas afectadas
(vide Quadro 2.3), situação
Cidade 2005 2008 que, no entanto, prevalece em
Pescadores, Costa de Sol, Bagamoyo, Hulene A&B.
alguns bairros de
Bagamoyo, Hulene A&B, 3 de Maputo/Matola e Nampula.
Maputo Fevereiro, Laulane e Mahotas.
A conclusão, em Maputo, das
Mussumbuluko, Sikuama, Tsalala, Mussumbuluko, Sikuama, adutoras para Maxaquene e
km 15, Malhampsene, Singatela, Tsalala, km 15, partes de
Matola Patrice Lumumba, São Damaso, Malhampsene, Singatela, Patrice
Laulane a partir do
Acordos de Lusaka Lumumba, São Damaso, Acordos Chamanculo reforçou e
de Lusaka.
aumentou a capacidade de
Estoril, Macúti, Palmeiras Ponta- reserva e melhorou a
Gêa, Chota, Matacuane, parte de
Beira Macurungo, Chipangara Bambu,
fiabilidade do serviço. A
Dunda, partes de Maquinino e expansão da rede para
Aeroporto.
Laulane e Mahotas veio
Dondo Mafarinha reduzir a falta de água
naqueles bairros e
Zona Militar, zona adjacente a Zona Militar, zona adjacente a
UCM e Escola Primária 7 de Abril, UCM e Escola Primária 7 de particularmente no Bairro da
Nampula Muatala, parcial Abril; Costa do Sol, mas pode estar
Muatala (parcialmente),
Muhala Expansão,
Namutequeliua em direcção ao
Namutequeliua em direcção ao Aeroporto. Muhala Expansão, a provocar uma redução nas
Aeroporto. Muahivire Expansão- nova zona horas de distribuição no
sistema como um todo.
Saguar, Aeroporto, Brandão, Mapia,
Popular, Torrone Novo, 17 de
Quelimane Setembro, Incídua.
Em Nampula a situação
Partes do Alto Gingone e Zona Alta poderá vir a ser modificada
de Cimento e partes localizadas de logo que se concluam as
Pemba Cariacó.
acções já iniciadas de
instalação de adutoras e
expansão da rede para aqueles bairros, com vista a aumentar a disponibilidade de água e
responder à urbanização rápida que a cidade está sendo objecto.
Nas 4CS, onde a actuação do CRA é mais recente, estão em curso obras de expansão dos
sistemas e não se julga relevante reportar as zonas críticas nesta fase.
10 2
Bairros abastecido de água em menos de 4 horas de distribuição e pressão inferior a 0.5 kgf/cm .
Página 22 de 76
2.5 Eficiência de exploração
2.5.1 Água não Contabilizada

Os indicadores de produção e de água
facturada tiveram aumentos em todos os
sistemas em resultado dos investimentos
realizados nos sistemas de captação,
tratamento e adução, tendo a produção
triplicado no sistema de Xai-Xai e
duplicado nos sistemas de Beira/Dondo
Maxixe, Quelimane e Pemba. O Sistema
de Nampula teve um acréscimo de 38% e
o de Maputo/Matola de 16%. Inhambane
manteve a produção em 2 milhões de
m3/ano (vide anexo técnico).
O rácio entre o volume não facturado e o

produzido, é definido como “água não
contabilizada” ou Unaccounted for Water
(UFW), composto por perdas técnicas e
comerciais resultantes de falhas de leitura
e facturação. Após um período inicial de
subida, em 2005 e 2006 começa-se a
registar um decréscimo apesar de
oscilações em alguns sistemas. Contudo,

de 2007 a 2008 é notório o decréscimo
ocorrido em todos os sistemas, como
resultado da reabilitação e renovação de
acessórios e redes de distribuição,
incluindo acções de legalização das
ligações clandestinas e melhoria dos
sistemas de facturação e controlo

comercial. Assim, no período entre 2003 e
2008, os sistemas de Nampula, Chókwè,
Inhambane e Maxixe, registaram perdas
na ordem dos 30% e os restantes sistemas
entre 40 e 54%, sendo o extremo mínimo
ocupado por Pemba e o máximo por
Maputo/Matola.
Página 23 de 76
Comparativamente ao alvo contratual de
água não contabilizada, em 2008, o
sistema de Maputo/Matola, ao situar-se em
54% de perdas, ultrapassou ligeiramente o
alvo contratual de 55% estabelecido na
sequência da Revisão Periódica. Quanto
aos Quatro Sistemas que estavam sob
Contrato de Gestão, os sistemas de
Nampula e Pemba ao reduzirem em 2008,
para 30 e 40% alcançaram o alvo
contratual fixado para 2007 em 33% e
45% respectivamente, enquanto
Beira/Dondo com 45% e Quelimane 41%
ficaram aquém dos alvos fixados em 36 e
30%, designadamente. Para as 4CS, neste
período, não foram fixados alvos
quantitativos fora da obrigatoriedade de
reportarem este indicador. No entanto, é
notório o esforço que está sendo realizado
nestes sistemas para a redução de perdas,
mesmo considerando que Inhambane teve
um ligeiro aumento. No entanto, importa
fazer alguma reserva aos números de 2008
que estão a ser alvo de consolidação.
2.5.2 Taxa de cobrança

Quando não se paga pelo que se consome, o resultado inevitável é o desperdício. Por isso,
quando se fala em Sustentabilidade de gestão, uma palavra surge como imperativo:
cobrança.
Página 24 de 76
Até ao ano 2000, nem
mesmo os industriais, nem
os comercias ou serviços
públicos, para não falar dos
consumidores domésticos,
pagavam os custos de
exploração, e a taxa de
cobrança das empresas era
muito baixa,
frequentemente inferior a
50%.
A partir de 2004, com a

implementação dos
programas de investimento,
no respeitante à reposição
do parque de contadores;
aliado à melhoria do
sistema de gestão
comercial, foram se
elevando os níveis de
cobranças das empresas de água.
O gráfico 2.12 apresenta a comparação dos níveis de cobranças registados em 2006 e 2008. Da
leitura do mesmo nota-se que as taxas de cobrança de 2005 situaram-se próximo ou acima de
90% resultado da recuperação de cobranças de anos anteriores. Em 2009, os números situaram-
se entre 85 e 90%, níveis aceitáveis para taxa de cobrança de facturação corrente do período.
2.6 Relacionamento com os consumidores

2.6.1 Introdução
Neste capítulo faz-se a análise do desempenho do Operador quanto ao seu relacionamento
com o consumidor de acordo com o estabelecido contratualmente e segundo as normas gerais
de ética profissional. Paralelamente, considera-se a acção do CRA na criação de instrumentos
de salvaguarda dos interesses dos consumidores e facilitação de acesso ao CRA pelos
consumidores através dos Delegados, incluindo mecanismos de consulta dos consumidores e
actores interessados.
2.6.2 Reclamações dos consumidores

Analisando o desempenho com base nas reclamações apresentadas pelos consumidores nota-
se que houve um período de pico, entre 2004-2006 que coincidiu com a mudança dos pacotes
informáticos da AdeM em Maputo/Matola e Quatro Sistemas de Centro Norte (4CN) e
reposição mais intensiva do parque de contadores.
Página 25 de 76
A principal e mais frequente causa de reclamar 11 em todos os sistemas prende-se com a
Facturação (excesso de facturação, escalões ou preços e outros) seguida de Serviço (falta de
abastecimento, corte indevido) e Produto (Qualidade e outros). Durante longos períodos, por
ausência e/ou não, de leitura de contadores, parte dos consumidores era facturada com base
em estimativas, distorcendo, em muitos casos, os reais volumes de água consumidos, situação
que se pretendeu regularizar com a operacionalização do Sistema informático. A extrapolação
dos volumes das últimas leituras, para períodos outrora facturados com base em estimativa,
fez com que os valores
Quadro 2.4. Evolução das Reclamações
Sistema 2004 2005 2006 2007 2008 facturados fossem
Total 15.520 21.128 20.122 21.645 15.456 bastante elevados.
Maputo/Matola Facturação 15.520 21.128 17.101 9.524 7.573 O Sistema de
Percentagem 100% 100% 85% 44% 49%
Maputo/Matola é aquele
Total 1.214 1.081 913 1.888 1.105
que pela sua grandeza
Beira/Dondo Facturação 1.165 1.078 879 1.888 1.061
Percentagem 96% 100% 96% 100% 96% atendeu a mais
Total 932 292 849 318 516 reclamações sobre
Nampula Facturação 404 249 762 313 377 facturação, e raramente
Percentagem 43% 85% 90% 98% 73%
sobre o “Produto”
Total 351 551 293 366 487
(Quadro 2.4). A avaliar
Quelimane Facturação 289 381 258 354 370
Percentagem 82% 69% 88% 97% 76% pelas reclamações
Total 1.411 1.351 1.070 2.332 510 apresentadas em recurso
Pemba Facturação 652 526 673 1.997 393 ao CRA, a demora na
Percentagem 46% 39% 63% 86% 77%
resposta era uma das
Total 778 806 1,533
causas, indiciando o não
Chókwè Facturação 210 467 1,41
Percentagem 27% 58% 92% cumprimento do prazo
Total 1.489 562 1.170 de 14 dias fixado
Xai-Xai Facturação 372 354 936 contratualmente.
Percentagem 25% 63% 80%
Total 333 664 725
Nas 4CN nota-se que
Inhambane Facturação 157 485 660
Percentagem 47% 73% 91% Quelimane tem estado a
Total 736 819 responder as
Maxixe Facturação 707 655 reclamações em menos
Percentagem 96% 80%
de 15 dias (vide Gráfico
2 do Anexo de Informação Técnica); em Pemba há uma tendência decrescente, enquanto é
crescente em Nampula e Beira/Dondo, o número de reclamações respondidas naquele
período. Observa-se que o grosso das reclamações nas 4CN tem sido respondido entre 5 a 15
dias.
11
O aumento das reclamações, por um lado, pode significar maior confiança do Consumidor para com o Operador, o acreditar
que vale a pena reclamar porque haverá solução; por outro, pode significar um exacerbar da degradação das condições de
serviço.
Página 26 de 76
2.6.3. Instrumentos de Defesa e Participação dos Consumidores
No concernente aos instrumentos de defesa dos interesses dos consumidores, O CRA
estabeleceu a figura de Delegado que actua baseado nos Municípios, tornando o CRA mais
acessível aos consumidores dos sistemas situados longe da sua sede em Maputo. Para que tal
fosse possível, foram celebrados acordos de parceria com os Municípios da Beira e Dondo,
Quelimane, Nampula, Pemba, Chókwè, Xai-Xai, Inhambane e Maxixe. O sistema de
Maputo/Matola teve um tratamento diferenciado, estando em curso acções para
estabelecimento do Delegado e uma mais ampla parceria CRA/Município.
No período em análise, para normalizar o tratamento das reclamações dos consumidores, o

CRA adoptou um Procedimento de Atendimento de Reclamações que entrou em vigor em
Agosto de 2005. No mesmo ano por directiva do CRA, ficou acordado com o Operador, que
os valores de consumos acumulados não facturados por culpa do Operador não poderão
corresponder a mais do que seis meses de facturação atrasada e esta deve ser escalonada para
evitar facturas de valor insuportavelmente elevado.
Em 2008, após um processo de auscultação pública aos consumidores, foi introduzido o novo
Contrato de Fornecimento de Água Potável designado por Contrato de Adesão, por via da
Deliberação N˚1/2008, de 4 de Junho publicada no BR N o23, Série I. Este instrumento
representa um notável desenvolvimento na definição das obrigações Consumidor/Operador e
dá contribuições adicionais aos direitos dos consumidores.
Estando as 4CS em fase de preparação para a licitação da sua gestão, foram desenhados
mecanismos de consulta, tanto das autoridades provinciais, municipais incluindo a sociedade
civil. Neste contexto foi realizado um fórum regional e dois fóruns de consulta a nível de
cada cidade. O principal objectivo destes fóruns é promover a participação e coordenação dos
actores chave no processo de melhoria da qualidade do serviço do abastecimento no âmbito
dos planos de reabilitação e expansão dos sistemas.
2.5 Investimentos na reabilitação e expansão dos sistemas

Uma das mais-valias do sistema instituído pelo QGD é a criação de confiança dos
investidores através do potencial de sustentação de exploração e do serviço da dívida dos
investimentos. Em 2004, o FIPAG controlava uma carteira de projectos na ordem de 150
milhões de dólares e, actualmente essa carteira, apresenta valores superiores a 400 milhões de
dólares.
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Quadro 2.4: Evolução de Investimentos em infra-estruturas 2000-2008
Cidades Total (10^3 USD) Principais Impactos (a partir de 2006)

Aumento da capacidade de tratamento em 1000
3
m /h
Disponibilidade de água para mais cerca de
Maputo/Matola 31.720,00 200.000 pessoas
Aumento da capacidade de reserva de 150.000
3 3
m /h para 190.000 m /h
Duplicação da capacidade de produção de
3 3
30.000m para 60.000m a partir de 2006;
Aumento significativo do tempo de distribuição
Beira/Dondo 12.191,40
para mais de 18 hrs/dia;
Extensão do serviço para mais 200.000 pessoas;
Extensão do serviço para mais 150.000 pessoas;

Quelimane 11.232,70
Duplicação da capacidade de tratamento de água

3
de 10.000 para 20.000 m /dia;
Extensão do serviço para mais 160.000 pessoas
Nampula 4.858,60
em 2006
Melhoria das condições de trabalho e
atendimento público.
Aumento da produção de água de 4.800 para
3
15.000m /dia;
Pemba 3.617,70
Extensão do serviço para mais 120.000 pessoas a
partir de 2005;
Aumento da capacidade de produção de 6.600 para
9.000m3/d;
Aumento da capacidade de reserva de 500 para

Chókwè 2.124,00 1.000m ;
3
Aumento da população servida de 55 para cerca de

70%; Disponibilidade da água para mais 24,000
pessoas
13.300m3/d;
Aumento da capacidade de reserva de 1400m3 para

Xai-Xai 4.957,00 3.530m3;
Aumento da população servida de 40% para cerca
de 81%; Disponibilidade da água para mais 71,340
pessoas
8.430m3/d;
Aumento da capacidade de reserva de 1.540 para

Inhambane 3.500,00 1.900m3;
84%; Disponibilidade da água para mais 17,280
pessoas
6.700m3/d;
Aumento da capacidade de reserva de 750 para
Maxixe 5.036,00 1.550m3;

42 %; Disponibilidade da água para mais 17,280
pessoas
Total 79.237,40
O ano de 2007 coincidiu com a conclusão da maior parte das obras de reabilitação e expansão
dos sistemas de abastecimento de água, que tiveram início em 2002, o que veio aumentar a
Página 28 de 76
disponibilidade de água para mais consumidores, melhorar a qualidade e fiabilidade do
serviço. Assim, em todos os nove sistemas, foram concluídas as obras de reabilitação e
expansão, que totalizaram cerca de 80,000,000.00 USD (Oitenta milhões dólares
americanos), (Vide Quadro 2.5 Evolução de Investimentos). Os Sistemas de Nampula,
Quelimane, Maxixe e Xai-Xai foram os que tiveram uma melhoria significativa de serviço, a
considerar, pelo estado obsoleto e de falta de fiabilidade do serviço em que se encontravam.
Em Dezembro de 2007, no Sistema de Maputo, foram concluídas as obras de construção de

novos filtros na ETA, a adutora Chamanculo-Maxaquene e Chamanculo-Laulane,
reservatórios em Maxaquene e Laulane incluindo a nova rede que abarcou Laulane, Mahotas,
3 de Fevereiro, Bairros do Costa de Sol, do Triunfo e dos Pescadores. Está ainda previsto o
aumento da capacidade de tratamento e adução, que será realizado no âmbito do projecto
financiado pela União Europeia, Banco Europeu de Investimentos e a Agência Francesa de
Desenvolvimento, cuja conclusão está prevista para 2012. Os impactos esperados com a
conclusão deste projecto são a redução das perdas e extensão do serviço às zonas periurbanas
e o aumento das horas de distribuição em todo sistema.
Relativamente às Obras Delegadas, que compreendem pequenas obras de extensão da rede,

de reabilitação e instalação de novas ligações, renovação de contadores, apesar dos atrasos
inicialmente verificados foram concluídas em todos os Sistemas, o que contribuiu para
redução de perdas e aumento do parque de contadores operacionais e aumento de facturação
com base em leitura real de contadores.
Nas 4CS do Sul teve início em Agosto de 2008, a segunda fase das obras de expansão dos
sistemas, financiadas pelo Banco Africano de Desenvolvimento e o Governo de
Moçambique. Os impactos esperados com a conclusão da segunda fase são o aumento da
capacidade de produção para os sistemas de Xai-Xai e Chókwè; aumento da capacidade de
reserva para o sistema de Xai-Xai e extensão da rede em todos os sistemas.
Resolvida a questão de disponibilidade e reserva de água, o maior enfoque dos próximos

pacotes de investimento abarcará a expansão das redes de distribuição, incluindo o controlo e
redução de perdas, desenvolvimento dos recursos humanos e melhoria do controlo de
qualidade de água. Neste contexto, está em curso um leque de obras nos nove Sistemas, como
também nos Sistemas recentemente colocados sob a gestão do FIPAG e em processo de
integração legal no QGD, nomeadamente: Tete, Moatize, Chimoio, Manica, e Gondola. Os
impactos esperados são o aumento da capacidade de produção, maior disponibilidade de
água, aumento da fiabilidade dos sistemas, expansão das redes de distribuição e redução de
perdas.
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Testemunho
o
Eng. Nelson Hanry de Pena Beete
Ainda temos um caminho longo!
Criar uma entidade reguladora num ambiente em que os

principais intervenientes iniciaram a sua relação em
litígio, só foi possível graças ao profissionalismo e
dedicação dos seus quadros. Julgo que é gratificante
para os seus quadros e consumidores, e um motivo de
orgulho nacional. Em países em vias de desenvolvimento
a regulação é vista com suspeição. O CRA soube desde
a sua criação, ganhar credibilidade de todos e ser
determinante na consolidação e expansão do QGD. É
assim que o CRA tornou-se numa referência a nível
nacional e internacional.
Fazer regulação num ambiente de incertezas, num sector

em que as reformas estavam numa fase incipiente é um
desafio de dimensões imprevisíveis, mas o CRA soube
tornar a missão um sucesso. Os resultados são visíveis.
Poucos acreditavam que os quadros do CRA seriam

capazes de tornar a organização numa instituição
credível e factor de consolidação do QGD. O sucesso só
é surpresa para quem não acompanhou a caminhada do
QGD e do próprio CRA, que se empenhou no seu
desenvolvimento e na procura de soluções para a
expansão e melhoria dos serviços de abastecimento de
água urbano. A mais-valia do CRA insere-se num
ambiente que já deu provas de resistir às intempéries, o
QGD. O sucesso da reforma do sector de água urbano
está assente em vários pilares. Um dos mais importantes
é sem dúvida a qualidade da regulação.
Dez anos de gestão delegada e é gratificante constatar

os resultados no terreno. Ainda temos um caminho longo
na expansão de um serviço de água de excelência a
muitos ainda não servidos. Para o efeito requer-se uma
regulação eficaz e o CRA estará seguramente a altura
dos desafios.
Quando o quadro regulador do abastecimento de água

urbano foi criado pouco sabíamos o que tal significava. O
equilíbrio entre a sustentabilidade financeira e a defesa
dos consumidores não é uma ciência exacta. Todos
aprendemos. O CRA está de parabéns!
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Capitulo III
Sustentabilidade e tarifas
3.1 Antecedentes
Em 1987, o Governo através do Programa de Reabilitação Económica (PRE) imprimira
esforços de correcção da desaceleração de crescimento da economia e do desequilíbrio nas
estruturas patrimoniais e financeiras das empresas. Como resultado directo, os desafios do
ambiente empresarial evidenciaram rápidas mudanças, e o mundo empresarial ficou ainda
mais complexo. Um número extraordinariamente elevado de empresas passou a enfrentar
problemas acentuados de desaceleração do crescimento, decréscimo de rentabilidade e fraca
utilização da capacidade instalada.
O sector de água não foi excepção e a década de 1990 corresponde a um período em que
muitas das infra-estruturas de abastecimento de água se encontravam em estado precário, e a
maioria da população não tinha acesso a um regular abastecimento de água potável.
Esta situação era ainda agravada pelas tarifas baixas, que não permitiam remunerar os
investimentos em infra-estruturas, cobrir os custos de operação e manutenção e as despesas
de reabilitação e expansão de novos sistemas.
Em resposta a estas preocupações, o Governo estabeleceu um novo enquadramento

normativo, onde para o sector de águas, entre outras medidas, foram aprovadas a Política
Nacional de Águas, 1995 e a Política Tarifária de Águas, 1998. A Política Tarifária prioriza a
necessidade da recuperação, a curto prazo, dos custos de operação e manutenção e a
recuperação de despesas de investimentos a médio prazo, nos principais sistemas de
abastecimento de água.
No presente capítulo faz-se uma análise breve da sustentabilidade económico - financeira dos
sistemas do quadro de gestão delegada. Para o efeito, compara-se a variação das receitas e
dos custos operacionais, verificados entre 2006 e 2008, de forma a aferir a capacidade das
empresas de cobrir os respectivos custos operacionais, nomeadamente, a tendência dos
últimos anos.
Porque a tarifa também concorre para a variação das receitas fundamentais para a
sustentabilidade da exploração e dos investimentos, no presente capítulo aborda-se a questão
da evolução das tarifas médias de referência de cada cidade, comparadas com as
programadas, e por fim a questão da estrutura tarifária.
De referir que a análise de sustentabilidade e avaliação da tarifa cingiu-se aos anos 2005 a
2008, por que no período anterior, a informação existente era menos fiável e com menor
relevância para ilustrar as actuais tendências.
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3.2. Evolução de Receitas versus Custos Operacionais
O Quadro 3.1. mostra a comparação entre as receitas e os custos operacionais das empresas,
entre 2006 e 2008. De referir que os valores de receitas registados em 2006 são inferiores aos
custos operacionais do mesmo ano. O nível reduzido das receitas, até então, deveu-se
particularmente ao baixo número de ligações, aliado às baixas tarifas aplicadas e ainda a um
menor desempenho operacional dos sistemas.
3
Quadro 3.1 - Receitas vs Custos Operacionais (10 Mt)
Descrição 2006 2008
Receitas Custos Cobertura Receitas Custos Cobertura
Maputo - Matola 428,752 496,571 0.86 554,156 490,364 1.13
Beira – Dondo 75,379 86,350 0.87 98,630 89,538 1.10
Quelimane 15,240 16,904 0.90 35,115 36,867 0.95
Nampula 45,222 96,472 0.47 61,163 57,612 1.06
Pemba 20,755 25,973 0.80 25,446 20,856 1.22
Xai – Xai 9,907 11,851 0.84 23,682 21,098 1.12
Chókwè 9,395 7,956 1.18 17,860 15,765 1.13
Inhambane 13,249 12,832 1.03 22,690 16,459 1.38
Maxixe 3,985 3,742 1.07 9,652 6,670 1.45
De facto, esta situação foi-se revertendo com a implementação de investimentos programados

no quadro de gestão delegada, que se traduziram em aumentos significativos dos volumes de
água produzida e facturada: como se observa no Quadro 3.2, todas as empresas aumentaram
significativamente as receitas, comparativamente ao comportamento dos custos operacionais,
o que permitiu que em 2008 atingissem o ponto de equilíbrio.
Importa salientar que há ainda outros custos a considerar, caso a caso, nomeadamente os
encargos financeiros, as amortizações de imobilizado, e ainda outros custos “adiados”, para
os casos das cidades, com excepção de Maputo, que ainda não contribuem para o serviço da
dívida, nem para a taxa de regulação.
Quadro 3.2 - Variação de Receitas vs Tarifas Para sustentar o esforço empreendido

Variação entre 2008 / 2006 pelas empresas, tem sido fundamental o
Descrição
Tarifa Média Receitas ajustamento regular de tarifas de água a
Maputo - Matola 11% 29% níveis que garantam a sustentabilidade
Beira – Dondo 8% 31% financeira, atendendo que a maioria dos
Quelimane 13% 130% investimentos está consubstanciada em
Nampula 16% 35% créditos. Nota positiva é que nos
Pemba 10% 23% últimos dois anos observa-se que a
Xai – Xai 41% 139% sustentabilidade económico – financeira
Chókwè 28% 90% das empresas, não se baseia apenas nas
Inhambane 31% 71% revisões tarifárias, mais sim, no
Maxixe 26% 142% aumento das vendas, redução da
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percentagem de água não contabilizada e na eficiência comercial, como se pode ver na
Quadro 3.2 que apresenta as variações relativas ocorridas na tarifa média e nas receitas, no
período 2006 e 2008.
Da observação do quadro, verifica-se que em quase todas as cidades a taxa de aumento das
receitas foi muito acima da taxa de crescimento das tarifas, graças ao aumento do volume
facturado. Destaque vai para as cidades de Quelimane, Beira – Dondo, Xai-Xai e Maxixe,
que duplicaram as receitas.
3.3 Tarifas ao Consumidor

3.3.1 Evolução das Tarifas ao Consumidor
Nos últimos sete anos, no âmbito do QGD, foram envidados esforços para que de uma forma
gradual as tarifas progredissem para a cobertura dos custos de operação, manutenção e de
gestão, de forma que num futuro próximo haja uma cobertura integral dos custos de prestação
do serviço.
De referir que no processo de aprovação, foi preocupação do CRA, verificar a adequacidade

das tarifas propostas ao preceituado na Politica Tarifária e nos Acordos de Crédito, e ainda
assegurar a estabilidade financeira do FIPAG, entidade responsável pela reposição das infra-
estruturas e pela realização de investimentos dos sistemas, para além das ponderações sobre a
capacidade de pagar pelos consumidores.
O Quadro 3.4. mostra as tarifas médias efectivas dos sistemas em gestão delegada e o alvo
programado. O incremento tarifário havido em 2007, não foi ainda suficiente para que os
valores destas cobrissem os alvos respectivos.
3
Quadro 3 .3 - Tarifa Média de Água Potável - 2005 / 2008 (Mt/m )
Descrição Efectiva Programada Nível de

2005 2006 2007 2008 2008 Alcance
Maputo - Matola 12,50 13,60 15,11 15,11 17,60 86%
Beira - Dondo 11,20 12,60 13,66 13,66 16,00 85%
Quelimane 10,40 12,00 13,50 13,50 14,90 91%
Nampula 10,20 11,70 13,55 13,55 15,10 90%
Pemba 10,30 11,80 12,97 12,97 14,60 89%
Xai-Xai 6,30 7,30 10,30 10,30 12,73 81%
Chokwe 7,20 8,20 10,52 10,52 12,52 84%
Inhambane 7,10 8,90 11,65 11,65 15,92 73%
Maxixe 7,40 8,90 11,24 11,24 16,26 69%
É de referir que os alvos das cidades de Maputo/Matola, Beira/Dondo, Quelimane, Nampula

e Pemba foram estabelecidos tendo em atenção a criação da sustentabilidade financeira das
empresas de forma a permitir o custeio de exploração e a reposição das despesas de
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investimentos. E esperava-se o alcance, em 2008, dos alvos de tarifas fixados para estes
sistemas, o que representaria a fase final do processo de ajustamentos, iniciado em 2002. No
entanto, a contenção de ajustamentos das tarifas em 2008, e previsível em 2009, vai obrigar a
uma reprogramação dos alvos tarifários.
Nos sistemas das cidades de Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe, integradas

posteriormente no Quadro de Gestão Delegada, desde 2005, as tarifas são estabelecidas de
forma a seguir um processo mais intenso de ajustamento, para permitir que, num futuro
breve, se alcance um nível de tarifas que sustentem os custos operacionais.
O sistema de abastecimento de água a Maputo e Matola, que representa 2/3 das receitas totais
dos sistemas em análise, é obviamente muito importante para a sustentabilidade dos
investimentos, produzindo-se implicitamente um ambiente de subsídio cruzado, e por isso as
tarifas são, neste caso, particularmente monitoradas como se expõe a seguir.
O Gráfico 3.1. mostra de forma comparada, a situação da tarifa média vigente e a tarifa
programada. Como se pode notar, ocorre um afastamento entres as duas curvas a partir de
2007, acentuando se em 2008/9.
GRÁFICO - 3.1: TARIFA MÉDIA CONSUMIDOR vs PRORGAMADA

Mt/m3 MAPUTO/MATOLA
20,00
18,45
17,60
15,83
15,11
15,00
13,60 15,11
14,06
12,50 12,70
12,05
11,28
10,00 10,24
5,00
2005 2006 2007 2008 2009
T arifa Operado r (AdeM) T arifa Média Consumidor Tarifa Média Prorgamada
As tarifas vigentes tiveram o seu último ajustamento em Maio de 2007, e desde então têm
sido contidas, por razões derivadas do aumento geral de preços de produtos e de serviços
básicos, em 2008, que de certa forma afectara o poder de compra dos moçambicanos. Porém,
esta medida está a ter impacto directo e imediato na liquidez das empresas e do FIPAG,
pondo em risco o cumprimento das obrigações financeiras, em especial o serviço da dívida.
Para acautelar a situação, estão a ser ponderadas medidas complementares para acomodar
esta realidade e recuperar o processo de ajustamento regulares de tarifas a partir de 2010.
As receitas disponíveis para o serviço da dívida são representadas no gráfico acima, pelo
intervalo entre as curvas da tarifa do operador (AdeM) e da tarifa do Consumidor, intervalo
esta que se reduz drasticamente em 2008/9. Salienta-se que a Tarifa do Operador tem sido
mantida desde 2006 a preços constantes.
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3.2. Estrutura Tarifária
A estrutura tarifária para os sistemas integrados no Quadro de Gestão caracteriza-se por ter
três categorias de consumo, nomeadamente: fontanários públicos; doméstica (ligação no
quintal ou ligação domiciliário); e Geral (Comércio, Industria e Público), situação histórica
herdada dos anos 80.
O estabelecimento das tarifas, para o fornecimento aos fontanários públicos e para o 1º

escalão da doméstica (consumo mínimo de 10 m3), é feito seguindo política social de modo a
assegurar o acesso ao serviço público de abastecimento de água às populações de baixa
renda. As tarifas da categoria geral e dos restantes escalões da doméstica são estabelecidas
tendo em consideração o princípio do subsídio cruzado, como se pode observar no Gráfico
3.2.
MT/m3
Notar
Gráfico 3.2 - Tarifa Equivalente p/ Consumo Específico
que o
Maputo e Matola - 2008 gráfico apresenta
20,00
várias linhas,
18,50
17,08
sendo a inferior
16,43
15,25
de 9.00MT/m3,
15,11
15,00 FONTANÁRIOS correspondente a
tarifa aplicada aos
12,00 MÉDIA GERAL fontanários
10,00
públicos, cujo
9,00
DOMÉSTICA valor é constante
e equivalente a
GERAL
cerca de 60% da
5,00
Tarifa Média de
10 m3 20 m3 30 m3 40 m3
Referência, de
15.11 MT/m3. Há
ainda a salientar que a tarifa do consumo mínimo representa 80% da Tarifa Média.
A linha superior de 18.50MT/m3, representa a Tarifa Geral que é aplicada aos consumos
industrial, público e comercial. A linha da Tarifa Geral também é constante para todos os
níveis de consumo específico, e corresponde a 122% da Tarifa Média.
A tarifa aplicada à doméstica é escalonada e representada no gráfico, através de uma curva

crescente cujo valor aumenta proporcionalmente com o aumento dos consumos específicos,
de forma que a tarifa do primeiro bloco de consumo, seja inferior aos demais blocos,
beneficiando desta maneira os consumidores de baixa - renda, e estimulando os demais
consumidores à racionalização e optimização do uso de água.
É de referir que em 2005 constatou-se que a actual estrutura tarifária estava a tornar-se
desajustada relativamente aos padrões de consumo, o que significa uma maior concentração
de consumidores no escalão de consumo mínimo. E aliado a isso, a própria estrutura é de
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difícil percepção, por possuir vários escalões de consumo, onde os valores das tarifas não
estão claramente relacionados com os custos, facto que, de certa forma, não evidencia ao
Consumidor a importância
Gráfico 3.3 - Estrutura de Consumo de economizar e
60% racionalizar o uso da água.
2006 2008
50%
52% O gráfico 3.3. mostra a
48%
40% situação do sistema de
30% Maputo e Matola, para os
32%
anos 2006 e 2008, onde se
20% 25% 23%
20% observa a migração para o
10% escalão do consumo
0% mínimo de 20% de
0 - 10 m3 10 - 20 m3 20 - 30 m3 consumidores. E por sua
vez, neste escalão, um
número significativo de ligações consome volumes abaixo de 10m3/mês.
Assim, para mitigar estes efeitos, em 2008 foi desenhada uma nova estrutura tarifária para os
consumidores finais, que assegura o equilíbrio entre a qualidade do serviço prestado e o preço
praticado e, promova a recuperação dos custos de produção, e de despesas de reabilitação e
expansão de novos sistemas, através da prática de preços social e economicamente justos,
sempre à luz da Política Tarifária de Águas. Outra dificuldade na actual estrutura tarifária é
com a diminuição da capacidade
Gráfico 3.4 Maputo-Subsídio Cruzado do subsídio cruzado por meio da
tarifa geral que atingiu já em
2005, níveis de tarifas
excessivamente altos para a
situação do País, como se ilustra
no gráfico 3.4 seguinte.
Por exemplo, existem fortes

argumentos para a existência de
um escalão mínimo de 5m3/mês;
um intermédio de consumo entre
5 m3 e 10m3; e um único escalão
superior para consumo acima de
10 m3, o que permite melhor
beneficiar os grupos de mais
baixa – renda, tipicamente a
consumir no primeiro escalão.
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Testemunho
o
Eng . Arnaldo Lopes Pereira
Anos de aprendizagem, mas também de crescimento!
A contratualização da gestão delegada do serviço público de abastecimento de água é, a meu ver, um

exercício que, por muito que se tenha vindo a aperfeiçoar ao longo dos tempos, continua a ter uma
certa dose de imprecisão, talvez inevitável, e por razões várias, por um lado, as que derivam das
próprias características do serviço, em que o operador irá, na maioria dos casos, actuar numa situação
de monopólio, e por outro, as que se prendem com a manutenção das infra-estruturas, um somatório
de redes, condutas, construções e equipamentos, com diferentes idades e estados de conservação
(muitos já obsoletos), responsabilidade do operador, e com a forma como a capacidade do sistema se
irá adequar a uma demanda quase sempre insatisfeita, quer utilizando melhor a capacidade existente,
também responsabilidade do operador, quer com investimentos de reposição e aumentos de
capacidade, estes da responsabilidade do contratante ou cedente.
Podemos partir de um modelo onde se assumem determinados pressupostos e com eles construir o
equilíbrio financeiro da operação, mas cedo se constatará que distinguir o que é manutenção e o que é
um investimento de reposição, nem sempre é fácil, que razões justificáveis levaram a que
investimentos previstos tivessem sido adiados, que uma revisão de tarifas prevista para determinada
data também tem que ser adiada: é verdade que o próprio contrato contempla revisões periódicas e
extraordinárias, estas nem sempre fácil de se materializar, onde se procurará repor o equilíbrio alterado
no modelo inicial. Mas são sempre processos longos e que geram riscos de se extremarem posições
entre o cedente e o operador que podem pôr em risco a continuidade do contrato e do serviço
Vivi todos estes problemas durante um certo período em que estive ligado à administração das Águas
de Moçambique e em que passámos por momentos conturbados e de descalabro financeiro do
operador e, ainda, a saída do seu accionista maioritário, a SAUR International, situação que se veio a
resolver com a tomada dessa posição por um dos accionistas minoritários, a Águas de Portugal. Mas
foi uma situação que gerou, na altura e ainda por um largo período, uma grande tensão e ansiedade
quer no cedente, o FIPAG, resolutamente empenhado em soluções que menos perturbação criassem
na prestação do serviço, mas firm emente decidido a não alterar as regras do jogo, quer no operador,
certamente disposto a correr riscos, mas cioso de corrigir os desbalanços em que a operação tinha
incorrido até aí.
E foi aqui que, de forma clara e concreta, tive a oportunidade de ver melhor o papel do regulador, o
CRA “...órgão de salvaguarda dos interesses dos utentes dentro do equilíbrio com os interesses do
operador e sustentabilidade económica do sistema e da conciliação dos interesses do operador privado
com o cedente ...” e que aqui testemunho. Com a discrição que é seu cunho, mas com a determinação
no cumprimento do seu mandato, a intervenção do CRA e, seja-me permitido, em particular do seu
Presidente, o Eng.º Manuel Alvarinho, sem nada impor, antes apontando caminhos onde a conciliação
dos interesses em jogo se tornasse possível, foi decisiva para que um acordo fosse alcançado e
salvaguardados os interesses dos utentes.
Comemoramos hoje os 10 anos do CRA que, como em muitas das nossas instituições, foram anos de
aprendizagem mas também de crescimento e solidificação, com resultados já notáveis e bem visíveis
na melhoria do serviço ao consumidor em várias cidades do País: os desafios pela frente são ainda
enormes mas o caminho já percorrido é um garante de que os havemos de vencer. Parabéns ao CRA.
(Título da responsabilidade do CRA)
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Capitulo IV
Percurso do Conselho de Regulação do Abastecimento de

Água
4.1 Introdução
O CRA é uma das duas instituições públicas criadas ao abrigo dos Decretos 72 e 74/8, de 23
de Dezembro, que estabelecem o Quadro de Gestão Delegada (QGD). No âmbito do QDG, e
segundo os termos da sua própria Visão e Missão, o CRA define-se como “o garante que
toda a cadeia de valor funciona de forma satisfatória e sustentável, enquadrada nas
necessidades de abastecimento presentes e futuras e em padrões de qualidade de água e do
serviço”12.
O CRA inicia o seu funcionamento em Fevereiro de 2000, tendo desde logo, pela frente, o
sério desafio de dotar-se de uma capacidade institucional adequada, sustentada por recursos
técnico-profissionais e financeiros à altura das suas atribuições e das legítimas expectativas
de desempenho de qualidade, por parte de todos os actores relevantes: o Governo, o Cedente,
o Operador e o Consumidor.
Desde então, e ao longo destes quase dez anos de actividade, assumindo-se sempre como um
projecto “em construção”, o CRA vai procurar cumprir com o seu mandato, criando a sua
personalidade e capacidade institucional de forma paulatina, tendo como perspectiva futura
alcançar:
 O poder de regular o serviço ao consumidor como um todo, independentemente do

que seja obrigação do Cedente ou do Operador, realizando actos definitivos;
 Que a sua acção dê maior ênfase à regulação do serviço e menor aos insumos e
processos internos das entidades responsáveis pelo serviço;
 Que a influência dos pareceres solicitados ao CRA, sobre aspectos relativos ao
desenvolvimento e expansão do serviço e outros afins, na tomada de decisões pelas
entidades competentes, seja tornada transparente, sendo acolhida ou não.
Ao longo do percurso, são de considerar três períodos essenciais do CRA, a saber:
 2000 – 2003: Período de implantação e capacitação institucional;

 2004 - 2005: Período de Desenvolvimento;
 2006 - 2009: Período de consolidação da sua Visão e do seu papel regulador.
12
www.cra.org.mz
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4.2 O Mandato Regulatório do CRA
4.2.1. Natureza do Mandato
O CRA procurou desde o início, cumprir com o seu Mandato e, no contexto em que este se
situa, na moderna concepção da administração pública: em regimes de monopólio, como
sucede com o serviço público do abastecimento de água, importa substituir o efeito regulador
das “forças de mercado”, por uma regulação económica, promovendo a eficiência económica,
no equilíbrio entre padrões de serviços e níveis de preços, de forma social e economicamente
justa. A regulação deve ainda mitigar os riscos políticos percebidos pelo Governo e os riscos
económicos percebidos pelo Operador privado, tudo no melhor interesse de bom serviço ao
consumidor. A tendência internacional é que a função de regulação seja exercida por
autoridade independente.
Caixa 4.1. Tal é o fundamento da nossa legislação,

Por um Regulador Independente acima citada, ao criar-se o CRA e
“... O decreto que institucionaliza o respectivo Estatuto Orgânico, Decreto
Quadro de Gestão Delegada do 74/98 de 23 de Dezembro. Nos termos do
Abastecimento de Agua prevê a criação de mesmo diploma, o CRA foi criado como
um órgão que, pela independência e uma entidade de pública, dotada de
competência técnica, garanta o equilíbrio personalidade jurídica e autonomia
dos interesses em presença na prestação administrativa e financeira.
do serviço público, o Conselho de Da legislação resulta, como é típico em
Regulação do Abastecimento de Água...” muitos reguladores, que o principal
(Preâmbulo). Mandato Regulatório do CRA, com base
“... O Conselho de Regulação do no qual a instituição exerce actos
Abastecimento de Água é órgão normativos e decisões definitivas,
encarregado de conciliar os interesses dos realiza-se em três frentes, a saber:
utentes do serviço público de Regulação do serviço versus preços,
abastecimento de água e os do Operador, procurando garantir o equilíbrio entre a
assegurando o equilíbrio entre a qualidade qualidade do serviço prestado e os preços
do serviço prestado e a sua adequação aos praticados pelos operadores privados na
interesses dos utentes e a sustentabilidade provisão do serviço de abastecimento de
económica dos sistemas...” (Art.2, Decreto água, tendo sempre em consideração a
74/98, de 23 de Dezembro) sustentabilidade das partes envolvidas.
 Defesa do consumidor, garantido a salvaguarda dos seus interesses, designadamente,

quanto à justeza dos preços e na identificação das suas necessidades, presentes e
futuras.
 Mediação e conciliação de interesses entre o Cedente e o Operador, nomeadamente,
quanto à interpretação de cláusulas contratuais e resolução de conflitos, que,
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eventualmente, venham a surgir no âmbito da execução dos contratos de gestão
delegada.
4.2.2 O exercício do mandato

No âmbito do exercício do seu mandato, o CRA toma decisões vinculativas, em particular
quanto à fixação das tarifas aplicáveis e outras que se revistam de tal carácter, os quais são
publicados no Boletim da República.
A AUTONOMIA DO CRA As suas decisões são por

maioria dos Membros do
Relatório Anual TRIBUNAL Conselho (correntemente
CONSELHO DE ADMINISTRATIVO
MINISTROS designado Plenário, por
Relatório de força do Regulamento
Contas Interno, Diploma
CRA Ministerial n.º 92/2002, de
Taxa de 12 de Outubro). O Plenário
Regulação
O Plenário do CRA é composto por
Nomeação 3 Membros
três membros e nomeados
Mandato:
3 anos Decisões pelo Conselho de
Normativas
Ministros, sob proposta
conjunta do Ministro das
BOLETIM DA REPÚBLICA CONSUMIDORES
Obras Públicas e
Habitação e do Ministro
das Finanças, por um mandato de três anos. O CRA reporta sobre o seu desempenho
anualmente, ao Governo .
Para o exercício do seu Mandato, o Plenário é apoiado pelo Secretário do Conselho o qual
dispõe de uma equipa técnica multidisciplinar, serviços administrativos e dos Delegados do
CRA, como abaixo se
ilustra.
Ao longo dos quase dez

anos da sua existência, o
CRA deliberou e publicou
sobre ajustamentos e
incrementos tarifários e
sobre o novo Contrato de
Adesão dos Consumidores,
em 2008. Deliberou ainda
sobre a revisão periódica
do Contrato de Cessão de
Exploração do Sistema de
Maputo em 2008, embora não tenha sido matéria de publicação no Boletim da República.
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4.2.3. Visão, Missão e Valores
À vista destas funções, constituintes do seu mandato, o CRA define o seu papel nos termos
seguintes:
Visão
Um serviço de abastecimento de água justo, confiável e sustentável para todos.
Missão
Regular o serviço do abastecimento de água integrado no Quadro de Gestão
Delegada, e promover a provisão de um serviço justo, eficiente, de elevada qualidade
e acessível para todos.
Valores do CRA
Da síntese dos conteúdos em que se traduzem as orientações estratégicas
estabelecidas, o CRA definiu como seus Valores, os seguintes:
Serviço Universal
 Uma regulação que viabilize o acesso sustentável ao serviço por todos os
consumidores actuais e futuros;
 A acção regulatória que promova um serviço social, economicamente
justo, capaz de satisfazer os consumidores e os provedores de serviço;
Participação
 As entidades reguladas e os consumidores devem ser consultados na
tomada de decisão sobre aspectos fundamentais da regulação e na
avaliação prévia do seu impacto.
Pragmatismo
 Disponibilidade do recurso ao processo e opções alternativas de regulação,
de acordo com a realidade e condições específicas do serviço em cada
sistema de abastecimento de água.
Consistência e Confiabilidade
 Uma regulação previsível e estável do sistema que permita e viabilize a
acção dos responsáveis pelo serviço, e promova a confiança pelos
consumidores e o equilíbrio dos interesses em presença;
Prestação de Contas e Transparência
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 Os objectivos, processos e decisões regulatórias, bem como os respectivos
custos, são expostos às autoridades competentes e ao conhecimento
público.
4.3. Desenvolvimento da Função Regulatória

4.3.1 Dos Primeiros Passos à Antevisão do Futuro
Como referido anteriormente o período de 2000 a 2003 foi por um lado o período de criação
de capacidade mínima, e de aprendizagem, mas foi também, por outro, um período de gestão
de crises. A robustez do QGD, e do papel que se esperava do CRA, foi posta à prova desde o
início. A fundação da personalidade do CRA surge já neste período, nomeadamente:
 Da procura do equilíbrio do sistema, o chamado “serviço justo, confiável e

sustentável”;
 Da necessidade de equidistância do CRA relativamente aos responsáveis pela
prestação do serviço;
 De se evitar a interferência excessiva do Regulador nos actos de gestão das entidades
reguladas;
 Privilegiar a atenção do CRA aos resultados na prestação do serviço ao consumidor e
menos aos processos;
 A necessidade de prestação de contas ao Governo, por meio do Relatório Anual,
como factor de afirmação do mandato do CRA e de sintonia com as orientações do
Governo; e
 A importância de tornar o CRA acessível aos consumidores, nomeadamente através
de parcerias com as Autarquias.
Cabe sublinhar que o CRA encetou esforços, desde os primeiros anos da sua existência, no
sentido de institucionalizar formatos de colaboração activa, como o “Quadro de Colaboração
CRA - Município” para avaliar/monitorar o nível de satisfação dos consumidores e a
qualidade do serviço. Para uma mais efectiva prossecução deste objectivo foi instituída a
figura do Delegado do CRA junto dos Municípios. De salientar, a este respeito, a nomeação
dos primeiros Delegados residentes em cada Município, a partir de 2003.
O CRA encarou, também, as ONGs e outras organizações da sociedade civil como parceiros
úteis, em particular na defesa dos consumidores, notavelmente na acção nas zonas peri-
urbanas, onde vive a população mais vulnerável.
Os anos 2004-2005 são considerados o “Período de Desenvolvimento”, de maturação sobre a

dimensão e natureza dos desafios e na procura das possíveis respostas aos mesmos. Enquanto
se procura estabilizar a operação nos 5 sistemas iniciais do QGD novos 4 sistemas, de
Cidades do Sul, são integrados. Neste período, ficou claro ao CRA que os desafios só iriam
crescer e daí a necessidade de se projectar o futuro.
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O CRA começa a preparar-se para a eventual ampliação do seu papel em escala e âmbito. Por
exemplo, recomenda então o CRA, que o actual QGD não deve ser estendido mecanicamente,
antes devendo estar assente em “responsabilidades definidas a vários níveis, com a regulação
a realizar-se a dois níveis: Central e Local (regulação indirecta), susceptível de maior eficácia
para os sistemas mais pequenos.
Desde 2005, o CRA vem também desenvolvendo iniciativas no sentido de se estabelecer

como uma mais-valia, em tanto que regulador, para os consumidores ao nível das periferias
urbanas, privilegiando uma parceria com as autoridades locais a esse nível. Nesse contexto,
algumas iniciativas piloto desencadeadas ao nível da cidade de Maputo permitem esboçar o
enquadramento de formas alternativas de abastecimento, como seja, a integração dos
pequenos Operadores privados (POP’s), formalização da revenda de água nos quintais, e
outras.
Vai tomando corpo uma “Nova Visão” a médio prazo. É assim que a finais de 2006, o CRA
submete ao Governo um documento de “Orientações Estratégicas do CRA, 2007-2009”.
4.3.2. Consolidação e Desenvolvimento do CRA

A partir de 2006, o CRA vai desencadear um processo abrangente de reflexão profunda sobre
a sua missão e sobre o papel da regulação no desenvolvimento de um serviço de
abastecimento de água justo e sustentável, ante o crescendo de solicitações, ano após ano, no
sentido da expansão do
órgão e da sua função
regulatória.
Se bem que a emergência

deste novo desafio
correspondia a um
reconhecimento público
do CRA como uma
instituição preponderante
no desenvolvimento de
um quadro regulatório
dos serviços do
abastecimento de água, o
seu acolhimento, porém,
deveria acautelar a
necessidade de
estabilidade, eficácia e
relevância.
É nesse quadro que se vai perspectivar o cenário da concepção de “CRA’s paralelos” a

diferentes velocidades e profundidades de intervenção, surgindo, dai, o conceito de
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“regulação compartilhada” ou ainda “regulação indirecta”, através do envolvimento das
Autarquias locais e, progressivamente, da sociedade civil.
Dois importantes momentos vão marcar este processo de reflexão sobre a visão do
desenvolvimento do CRA, a saber:
 A preparação, em 2006 de suas “Orientações Estratégicas” até 2009, em sintonia

com o PARPA II e o Plano Quinquenal do Governo, e em consulta com os actores
chave. É com base neste documento que o CRA vai elaborar o seu segundo Plano
Estratégico, 2007-2009, traduzido, em seguida, num Plano de Negócios;
 A realização de uma Conferência sobre Regulação, sob o lema: “Transformando a
Indústria da Água num Negócio Justo para Servir a Todos”. O evento contou com a
participação de mais de 130 pessoas, entre oradores e convidados. Participaram
igualmente Presidentes de Conselhos Municipais de várias Cidades, bem como
Reguladores de países Africanos e Europeus.
Desta análise e na perspectiva do alargamento do mandato do CRA para além do “mercado
tradicional” (sistemas no QGD), nomeadamente:
i. A integração de todos os sistemas principais no QGD;

ii. A extensão da gestão delegada e da regulação aos sistemas secundários;
iii. A regulação de serviços de saneamento das principais cidades; e
iv. O enquadramento formal de serviços alternativos das preferias urbanas,
Esta perspectiva vai colocar

Caixa 4.2.
vários desafios de negócios e
de sustentabilidade para o A Visão Estratégica a 2009
CRA, o qual estabelece, em O CRA visualizou o que espera alcançar, até 2009, para
resposta, a seguinte visão cumprir o seu mandato e poder responder aos desafios
estratégica: actuais e previsíveis, associados à consolidação e
 O desenvolvimento do Quadro de Gestão Delegada e do
desenvolviment sector, nos seguintes termos:
o dos sistemas
das cidades Em 2009 o CRA terá consolidado o reconhecimento pelo
secundárias vai Governo, Operadores e consumidores do abastecimento
implicar a
de água como uma autoridade reguladora, eficaz e
adaptação do
quadro equitativa, do serviço delegado do abastecimento de
regulatório a água, de bom nível de qualidade, com eficiência de custos
custos contidos e acessível `a maioria da população, e ainda como uma
face às instituição preponderante no desenvolvimento de um
limitações quadro regulatório dos serviços do abastecimento de
próprias de
água e saneamento urbanos para o Pais.
geração de
receitas a curto (Citação do documento “Orientações Estratégicas do CRA, 2007-2009”)
prazo;
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 O desenvolvimento de diferentes regimes de regulação adaptados aos vários
casos: Regulação Directa, Regulação Indirecta (ou partilhada) e a Regulação
Consultiva, como será o caso de serviços municipais de saneamento.
 O montante de receitas que o CRA pode conseguir através da Taxa de
Regulação nos quatro mercados de ASS deve ser avaliado de forma
abrangente e usado tanto quanto possível para financiar o “percurso” do CRA;
 No entanto, o desenvolvimento dos serviços de regulação será realizado com
recurso a orçamento do Estado de forma a cobrir o déficit financeiro do CRA
no período 2008-2010;
4.4 Implantação e capacitação institucional

4.4.1. Aquisição de capacidades
A 2 de Fevereiro de 2000, o CRA inicia as suas funções em instalações provisórias, sitas na
rua Francisco Barreto, apenas com dois funcionários permanentes. Em Maio do mesmo ano, é
nomeado o seu Secretário, o qual se mantém em funções até hoje. De dois funcionários em
Fevereiro de 2000, além dos três Membros do Plenário, o CRA passa a 20 funcionários
permanentes, 7 (Delegados) em regime de part-time e um Consultor de procurement e tem a
sua sede na Avenida Amílcar Cabral n˚ 757, em instalações próprias inauguradas a 12 de
Março de 2001.
Dada a natureza das suas atribuições, enquanto entidade supervisora de projectos e serviços,
o CRA vai exigir para o seu quadro de pessoal, uma equipa técnica qualificada e experiente,
merecedora de respeito e consideração, desafio que só vai poder ser respondido de forma
gradual e paulatina. Assim, o CRA vai optar por um crescimento da sua capacidade através
de contratação externa, na base de uma rede de profissionais em regime liberal, mobilizados à
medida das necessidades.
A constituição do Gabinete Técnico do CRA inicia-se em 2001, ganhando corpo em 2004,

mantendo-se ate hoje, com o mesmo figurino. A capacidade técnica do órgão resume-se,
então, a uma equipa mínima multidisciplinar em áreas, consideradas basilares para a
produção de informações e análises susceptíveis de permitir ao Plenário tomar decisões
sustentadas, nomeadamente:
 Regulação económica;
 Salvaguarda dos interesses dos consumidores;
 Conciliação dos interesses do Cedente e do Operador;
 Acompanhamento e aconselhamento dos processos de gestão delegada;
 Identificação das necessidades dos consumidores actuais e futuros; e,
 Funcionamento e melhoria do Quadro da Gestão Delegada.
O primeiro esforço assinalável de capacitação institucional do CRA vai ocorrer através do

Acordo de Crédito do Projecto PNDA II (Componente C) entre o Governo de Moçambique e
o Banco Mundial, prevendo a capacitação institucional da nova instituição. Deste modo foi
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desenhado um programa de assistência técnica, consultorias e bem como a formação de
quadros em matérias especificas.
Durante o processo, da implantação e capacitação do CRA, vão destacar-se os seguintes

momentos:
1. Ano de 2000: operacionalização do Plenário, órgão máximo do CRA, e constituição

de organização interna mínima;
2. Ano de 2001: Criação de instalações próprias; e consolidação da organização
administrativa e financeira;
3. Ano de 2002: Início da Assistência Técnica, financiada pelo Banco Mundial, e Plano
Estratégico 2003-2005;
4. Anos de 2004 a 2007: Consolidação do Gabinete Técnico e ampla formação de
quadros de todos os sectores (Gabinete Técnico, Administração, Finanças e
Procurement).
5. Ano de 2006: Adopção do Plano Estratégico (2007-2009); e
6. Ano de 2007: Realização da 1ª Conferência Internacional sobre Regulação de Serviço
Público em Moçambique.
A estratégia de apetrechar o quadro de pessoal com técnicos jovens e em função das

necessidades, na base de um organograma “flat” provou ser a melhor opção para
operacionalizar uma instituição nova, sem paralelo no país. O quadro a seguir (Quadro 5.1)
ilustra o percurso do CRA em termos do seu quadro de pessoal.
Quadro 5.1. Evolução do quadro de pessoal do CRA
2000 2004 200813 2010 - Programado
Técnicos Superiores 4 6 16 22
Técnicos Médios 3 7 6 9
Técnicos básicos 2 2 6 7
O CRA tem estado a conter o crescimento programado do seu Quadro de pessoal, em função
da disponibilidade de receitas próprias (ver ponto 4.3).
4.4.2 Principais Realizações

Tratando-se de um organismo de tipo novo no ordenamento jurídico nacional, o CRA entra
em actividades optando por uma aproximação pragmática e orientada para objectivos
específicos para a sua organização, condicionada pelos recursos disponíveis, já que nessa
altura a disponibilidade de recursos financeiros para a cobertura de custos correntes é ainda
limitada à Taxa de Regulação, imposta pelo governo ao Operador Privado.
13
Inclui os Delegados do CRA, em regime de part-time, sendo 4 de nível superior e 3 de nível médio
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Assim, o CRA inicia a operacionalização efectiva do seu mandado através do seu primeiro
Plano Estratégico cobrindo o período 2003-2005, e no qual vai estabelecer cinco Objectivos
Principais, visando, nomeadamente: i) Promover a revisão do sistema e estrutura tarifária à
luz da Política Tarifária de Águas; ii) Consolidar o papel regulador do CRA a nível nacional;
iii) Estabelecer canais de comunicação para protecção do consumidor; iv) Apoiar a definição
de um QGD descentralizado e de um marco regulatório nacional; e finalmente, v) Estabelecer
um sistema para monitorar os serviços.
Contudo, a acção do órgão vai ser ainda, muito influenciado pelo processo de renegociação
dos contratos ente o FIPAG e a AdeM (ver Capitulo 1), o qual absorveu de modo
significativo a direcção da instituição. Frequentemente solicitado pelas partes em modo
informal para ajudar a alcançar uma solução mutuamente aceitável, o CRA vai seguir muito
de perto todo o processo negocial, até ao seu desfecho final em Dezembro de 2003.
Em 2004 e 2005 são produzidos instrumentos, ora em aperfeiçoamento, que permitirão

monitorar a qualidade de serviço, o desempenho comercial e financeiro dos Operadores. A
actividade dos Delegados do CRA já permite obter um conhecimento mais localizado,
sistema por sistema, sobre a qualidade de serviço prestado e gerar informação própria em
primeira mão.
Entre as principais actividades realizadas em 2005 para além do monitoramento do serviço

são de destacar as seguintes:
 Lançamento do processo de construção de parcerias com Organizações da Sociedade

Civil para reforço à protecção do consumidor;
 Realização de um seminário com dirigentes dos quatro Municípios do Sul (4CS) para
discutir planos de gestão e capacitação institucional dos sistemas; e
 Início da preparação de um Plano de Acção do CRA para a regulação mais eficaz do
serviço a população de baixa renda nas periferias urbanas.
Em termos globais, o ano de 2005 termina em fase de estabilização paulatina da Gestão

Delegada em Moçambique, ficando pela frente o desafio da consolidação e desenvolvimento
dos sistemas.
Entre as outras actividades principais do CRA destacam-se as sessões do Plenário em que

foram aprovadas novas tarifas; o quadro de parcerias com os Municípios abrangidos pelo
QGD, para a defesa do consumidor, bem como as actividades derivadas da expansão do QGD
aos Quatro Sistemas do Sul, nomeadamente Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe. Foi
assinado, em 2005, o Acordo Regulatório que serviu de base para a aprovação dos
indicadores da qualidade do serviço bem como para a fixação de tarifas nestes sistemas.
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O ano de 2006 foi marcado pelo desenvolvimento das Orientações Estratégicas do CRA que
serviram de base para a elaboração do Plano Estratégico 2006-2009.
2007 foi um ano de muitas realizações, tendo como pano de fundo, a criação de capacidade
institucional. Vários estudos e acções foram realizados com vista a dotar o Regulador de
ferramentas para melhor levar a cabo a sua missão. Os produtos essenciais destes estudos
foram:
 Metodologia de Avaliação e Mapeamento da qualidade de serviço; tendo sido

desenvolvido um Sistema de Informação Geográfica para a avaliação da qualidade de
serviço de forma mais detalhada;
 Linhas mestras para o desenvolvimento estratégico do Regulador e a sua
sustentabilidade; e
 Proposta de nova Estrutura de Tarifas e Metodologia para a Fixação de Tarifas de
água ao Consumidor.
Passo importante foi de 2007, foi a realização da primeira conferência internacional, em

Moçambique sobre a regulação de um serviço público de abastecimento de água, sobre o
lema “Transformar a Indústria da Água num Negócio Justo para Servir a Todos!”. Este
evento serviu de barómetro para medir o pulsar do sector e ouvir a experiência internacional
sobre a regulação.
Na extensão da sua actividade regulatória e tendo em conta a política do Governo sobre a

descentralização, o CRA assinou acordos de parceria com os Conselhos Municipais das
cidades Beira/Dondo, Quelimane, Nampula e Pemba em 2004, e as cidades de Xai-Xai,
Chókwè, Inhambane e Maxixe, em 2007 com vista a facilitar o monitoramento da qualidade
de serviço e da satisfação dos consumidores, por via do Delegado do CRA.
Nesta direcção, realizamos os primeiros encontros dos Fóruns de Consulta sobre o

abastecimento de água de algumas cidades, cujo objectivo é envolver os Munícipes no
processo de melhoria dos serviços.
Ainda em 2007, concluímos um exercício de avaliação da satisfação e necessidades dos

consumidores “Avaliação dos Beneficiários”, na sequência de outros realizados pelo FIPAG
em anos anteriores.
Durante o ano, o CRA participou ainda, na preparação do novo projecto financiado pelo
Banco Mundial, designado “Water Services and Institutional Support”, o qual tem como
importante objectivo a transferência da experiência da Gestão Delegada aos sistemas
secundários. O Projecto teve o seu início em 2008.
Outra acção de vulto foi o início, em parceria com o FIPAG, de processo de diálogo com o
Município de Maputo para a definição de estratégia de integração dos Pequenos Operadores
Privados, no quadro formal de abastecimento de água.
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Durante o ano em causa, realizou-se um processo de auscultação pública sobre o novo
Contrato de fornecimento de Água Potável (Contrato de Adesão), o qual entrou em vigor em
2008.
Finalmente, reportar que 2008, foi o ano em que foi posta à prova a capacidade técnica e
institucional do Regulador, ante o processo de Revisão Periódica do Contrato de Cessão de
Exploração do Sistema de Maputo, cuja Deliberação do CRA, em Maio, foi aceite pelas
Partes. Outra actividade importante em 2008 foi o acompanhamento pelo CRA, junto ao
FIPAG, da preparação do Caderno de Encargos para o concurso de selecção de novos
operadores dos sistemas de Beira/Dondo, Quelimane, Nampula e Pemba.
Foi submetida ao Município de Maputo, uma proposta de Memorando de Entendimento sobre

a regulação às preferias urbanas, com base nos Princípios Regulatórios previamente
concebidos pelo Regulador em parceiros.
4.4.3 Recursos Financeiros

A fonte principal de receitas próprias do CRA continua a ser a Taxa de Regulação paga pelo
Operador do Sistema de Abastecimento de Agua `a Cidade de Maputo. Desde o início de
2000 até finais de 2008, o CRA recebeu da AdeM cerca de 78,600 milhões de Meticais o que
dá uma média de 8.6 Milhões por ano.
Se estas receitas permitiam, até 2003, cobrir todos os custos correntes, relativos à regulação
dos cinco sistemas então integrados, nos últimos 2 anos têm sido, apenas suficientes para
pagar salários dos trabalhadores e pouco mais. De facto, o CRA tem estado a conter o
necessário crescimento do quadro técnico, programado no Plano de Negócios, 2007-2009.
Para a cobertura de custos inerentes à capacitação institucional (formação, aquisição de bens,

despesas correntes e consultorias, o CRA recebe fundos do Banco Mundial e de outros
doadores, consignados a despesas específicas.
Em 2004, o CRA passa a gerir directamente os fundos para suporte financeiro ao seu
desenvolvimento, alocados pelo Banco Mundial. Deste modo, o CRA vai empenhar, entre
2000 e 2008, cerca de US$5 milhões, em consultorias, equipamento, assistência técnica e
formação.
Para se sustentar o desenvolvimento do CRA, é importante que os restantes sistemas

regulados contribuam aos custos de regulação, o que está programado para 2009 em diante.
No entanto, tratando-se de sistemas pequenos, o seu efeito conjunto vai produzir um
acréscimo de receitas não superior a 20%. A extensão da regulação aos sistemas secundários,
ainda mais pequenos, em curso de preparação, só vai ser possível com uma maior
participação de fundos do Orçamento do Estado e/ou dos doadores. De facto, já desde 2007, o
CRA passou a contar com fundos do Orçamento do Estado, no valor de cerca de 15 Milhões
de Meticais. Em 2008, o valor passou para cerca de 20 milhões de Meticais. Em ambos os
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casos, os fundos foram usados para financiar algumas despesas correntes, bem como
comparticipar nos investimentos de capacitação institucional.
A combinação entre Taxa de Regulação, fundos do Orçamento de Estado e contribuição dos

doadores, permite hoje, dotar o Conselho, de uma robustez financeira que garante a
prossecução dos objectivos traçados pelo Governo, bem como expressos no seu Plano
Estratégico, na fase vigente, operando-se, no entanto, em regime de contenção de custos.
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Testemunho
Dra. Jane Walker, Banco Mundial
The current DMF model in Mozambique has been tried and

tested
In 1998 the Government of Mozambique embarked on a bold

and innovate way forward for the provision of water supply
services. The results over the last ten years have shown that
this business model approach, called the Delegated
Management Framework (DMF), was successful and its use
increased the stock of infrastructure investments and therefore
the ability to supply more consumers by double and even triple
in some areas. For example, in Nampula the water supply
coverage increased from 20% in 2003 to 50% in 2008, and in
Quelimane the increase was from 9% in 2003 to 47% in 2008,
with the new distribution systems. This is a remarkable
achievement given the state of the infrastructure in the mid
1990s in Mozambique and the generally weak performance of
the sector.
Confidence in the water supply sector is currently very high and

about half a billion dollars has been invested for key works over
this period. It is expected that at least double this amount will be
needed over the next 10 years.
The underlying principles of the DMF that mark its success

include: (i) assets and operations are separate functions; (ii)
assets are publicly owned and operations are undertaken by
third parties; and (iii) independent regulation of the system, both
for assets (investments) and operations by third parties. The
later is particularly important as the independence of the
regulation system is the bed-rock upon which confidence in the
performance of the sector is based. It provides transparency
and information for consumers, investors, operators and assets
holders, as well as setting out fair and adequate tariffs that
enable this entire business model of water supply services to
operate and to expand.
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Capítulo V
DESAFIOS E PERSPECTIVAS NO AMBITO GESTÃO

DELEGADA
5.1. Principais Desafios na Óptica do Regulador
O CRA julga haver ainda elementos de risco nos processos em curso. A AdeM em Maputo
tem ainda que consolidar um quadro de negócios equilibrado e uma maior eficiência
comercial. Os contratos de gestão para as 4 cidades do Centro e Norte tiveram o seu término
em Março de 2008, tendo recentemente sido lançado concurso público para a contratação de
futuros Operadores. Há ainda, que encontrar a fórmula adequada de parceria pública - privada
para a gestão delegada dos sistemas de Xai-Xai, Chókwè, Inhambane e Maxixe.
Consideramos, por isso, serem decisivos os próximos anos para o sucesso da Gestão
Delegada e seu desenvolvimento sustentado. Assim, de modo resumido, os principais
desafios e perspectivas seriam:
5.1.1 Obras versus Exploração dos Sistemas

Os anos 2004 e 2005 foram anos de lançar e executar obras para se recuperar o atraso do
programa de investimentos. Até 2007 muitos sistemas duplicaram a sua capacidade de
produção e distribuição apesar de as redes estarem a ser ampliadas mais recentemente. Na
frente de exploração dos sistemas, os progressos são notórios, mas, ainda modestos! Muita
capacidade adicional vai ser criada e deve ser bem aproveitada, reduzindo-se as perdas de
água e promovendo-se uma distribuição de água mais eficiente, equitativa e geradora de mais
receitas. Desde já a Exploração deverá ter uma maior prioridade.
O nível de perdas de água, por razões técnicas (condutas com fugas de água) ou por razões
designadas por comerciais (consumo real não facturado), começa agora a ser mais
realisticamente avaliado e é muito elevado. Há cidades que teoricamente podem ter 24/24
horas de distribuição de água mas com várias zonas onde mal chega a água por problemas de
rede e seu maneio. De 2007 a 2008, nota-se uma tendência de melhoria no controle da
distribuição de água.
5.1.2 Aumento das Tarifas versus Eficiência de Exploração

Temos compromissos de rentabilidade de exploração dos Operadores e de serviço da dívida
dos investimentos que nos levaram a subir anualmente, a tarifa na ordem dos 10% em termos
reais (acima da inflação), nos primeiros anos e mais suavemente, desde 2006. Se por um lado
há ainda um grande esforço na melhoria da eficiência da exploração, reduzindo os níveis de
água não contabilizada (perdas técnicas e comerciais), ou por melhorias na taxa de cobranças,
por outro, a extensão do serviço à população não servida obriga a um crescimento da
capacidade de geração de receitas para sustentar os investimentos. A eficiência na
exploração comercial dos sistemas merece urgente atenção em contrapartida ao esforço
adicional esperado do consumidor para se conseguir alcançar as metas de cobertura
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estabelecidas pelo Governo!
A Tarifa ao Consumidor atingiu em 2007, 80% dos alvos de cobertura de custos dos alvos
estabelecidos, mas no entanto, ela tem estado a ser contida até hoje, por razões de mitigação
de vários bens e serviços básicos, o que vai obrigar um grande esforço de acomodação de
programas em curso, ou planificados.
5.1.3 Investimento e Sustentabilidade

O Governo tem feito um grande esforço nestes sistemas, e os financiadores têm dado provas
de confiança no processo. Estes sistemas estão a cerca de dois terços do seu ciclo de
investimento: emergência – reabilitação - aumento de capacidade - extensão das redes de
distribuição. O investimento nas redes de distribuição foi ainda pequeno, mas está a ser
ampliado, tendo em vista as metas de cobertura do Governo para 2009 e 2015. Com mais
rede temos mais clientes e geram-se economias de escala que viabilizam a sustentabilidade
dos sistemas e contêm a subida das tarifas.
O QGD tem estado a atrair investimentos adicionais e novos investidores, em particular para
a Cidade de Maputo que pode melhor sustentar créditos. Maputo precisa de aumentar em
muito a sua capacidade de oferta de água pois é o sistema em que tem sido mais difícil
aumentar o número de horas de distribuição. Os restantes sistemas, mais pequenos, foram já
beneficiados em obras que aumentaram em muito a capacidade de produção de água até
2007.
A carteira de projectos sob gestão do FIPAG, rondava em cerca de 150 milhões de Dólares
em 2004, em 2008 esse valor atingiu cerca de 400 milhões de Dólares, para o período até
2012 aproximadamente. Uma parte significativa deste investimento representa créditos que
obrigam a um serviço da dívida que tem de ser sustentado por receitas adicionais
provenientes das tarifas ao consumidor.
5.1.4 Novas Vias para o Desenvolvimento da Gestão Delegada

O actual QGD não deve ser estendido mecanicamente. O QGD está desenhado
essencialmente para os grandes sistemas onde o Estado criara Empresas Estatais de Água (15
cidades). Uma estratégia de descentralização da Gestão Delegada assente em
responsabilidades definidas a vários níveis, com a regulação a realizar-se a dois níveis:
Central e Local (regulação indirecta), parece ser importante para os sistemas mais pequenos.
Outro aspecto fundamental é a da promoção de operadores privados domésticos e de
novas parcerias público - privadas de liderança nacional através de programas específicos
para o efeito e um maior esforço do Estado nesta frente, já que se constata uma retracção do
interesse de operadores internacionais neste sector.
Página 53 de 76
O futuro da expansão da gestão delegada estará possivelmente na sua aplicabilidade aos
sistemas mais
pequenos, com um
s
na quadro contratual e
rba
U l um processo de
ias ma
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15 Cidades/13 Sistemas provincial e central.
As medidas e
Interacç
Interacção com o orientações deste
Saneamento Urbano
CONHECER
O NOSSO processo estão já a ser
Alvo: Principais Cidades “MERCADO”
MERCADO” preparadas pelo
Governo, o que vai
obrigar a um desenvolvimento do quadro legal e as necessárias medidas de capacitação das
instituições, a vários níveis. Nesta óptica, o CRA está a estudar e desenvolver opções de
“Regulação Indirecta” que mobilize a autoridade local na criação de condições de
imposição local de um quadro - padrão de regulação emitido centralmente, pelo CRA
ou pelo Governo.
5.2. SERVIR TODOS! O DESAFIO DAS PERIFERIAS URBANAS
A cobertura dos serviços de abastecimento de água em Moçambique é fraca, e são

necessárias estratégias para incrementar rapidamente o acesso. Os serviços deveriam
incorporar uma vasta gama de soluções convencionais e não convencionais para satisfazer as
necessidades dos consumidores de acordo com a sua capacidade de pagamento e os níveis de
serviço preferidos desde que se mostrem viáveis para o subsector.
O CRA tem dado especial atenção à avaliação do serviço às periferias urbanas, normalmente
mais vulneráveis no que refere à degradação da qualidade do serviço e tem estado, desde
2005, a desenvolver iniciativas e estudos no sentido de se estabelecer como uma mais-valia
entanto que regulador, para os consumidores ao nível das periferias urbanas.
A população de baixa renda depende do serviço de fontanários ou de outras formas

alternativas e informais de serviço. O caso em estudo respeita a Maputo/Matola.
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Hoje, calcula-se que cerca de 26% da população residente nos bairros periféricos das Cidades
de Maputo/Matola (vide gráfico 5.1), usa a torneira do quintal do vizinho como fonte
primária de abastecimento de água. Muitos dos bairros periféricos das Cidades de Maputo e
Matola, porque nunca estiveram ligados a rede pública de abastecimento de água,
propiciaram o surgimento de operadores informais para a provisão do serviço de
abastecimento de água. Com base neste cenário, o CRA tem vindo a equacionar a
possibilidade da
Gráfico 5.1 - Fontes de Abastecimento de Água em
Maputo e Matola
legalização da revenda
de água nos quintais
estando, matéria que
colheu consenso das
entidades envolvidas e
se encontra em fase de
operacionalização.
Esta é uma nova frente

que o CRA terá que
prestar maior atenção
no que refere a
regulação destes
serviços chamados
“alternativos”. A opção em estudo, considerada mais exequível, é a da “micro-regulação”
delegada a nível local, sob a autoridade do Conselho Municipal. Esta é uma forma de
regulação “indirecta” ou “partilhada”, em vias de ser posta em prática a título experimental
na Cidade de Maputo.
Outro desafio importante refere à capacidade em pagar pelos grupos de mais baixa renda.
Com base nos resultados do estudo “Avaliação da Satisfação do Consumidor de Água
realizado em 2007
Gráfico 5.2: Acesso dos Agregados Familiares às fontes de água
40
segundo o nível de pobreza pode-se constatar que
35 grande parte da
30 população de mais
25 baixa renda está
% que usa
20 disponível a pagar por

15 uma ligação de água
10 da rede convencional
5
a níveis viáveis mas
0
está hoje grandemente
Quintil 1- mais Quintil 2 Quintil 3 Quintil 4 Quintil 5- menos dependente de outras
pobres pobres
fontes alternativas
Ligações FIPAG Ligações Privados Torneira do vizinho
Fontanário Público Fontanário Privado
conforme
representado no
gráfico seguinte. De facto, 76% dos inquiridos estão na disponibilidade de ter uma ligação,
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domiciliária, tipo torneira no quintal, para uma factura mensal na ordem de 250,00 Meticais,
valor muito superior a actual factura correspondente ao consumo de 10 metros cúbicos por
mês o que corresponde a 150,00 Meticais.
Como resposta aos desafios já antes mencionados, o CRA desenvolveu princípios

regulatórios, em consulta com os actores interessados, que permitam orientar o
desenvolvimento de uma regulação conducente a promover a expansão do acesso à água.
Apresentam-se a seguir alguns dos princípios mais importantes:
1. A regulação deve desempenhar um papel activo na facilitação da extensão de serviços

sustentáveis para todos, incluindo para os pobres. O regulador deve se responsabilizar
pelas necessidades presentes e futuras dos consumidores.
2. A extensão dos serviços depende das soluções de abastecimento de água compatíveis com
o desenvolvimento urbano local. Por forma a estender os serviços para as zonas
periurbanas, onde o acesso é difícil e onde reside a maioria das pessoas, todas as soluções
apropriadas e acessíveis deverão ser consideradas incluindo as formas não convencionais
de fornecimento de serviços. As medidas adoptadas para estender os serviços deverão
assegurar a inclusão dos pobres.
3. A definição formal do ‘acesso’ e do método de cálculo da ‘cobertura’ deverá considerar a
necessidade de soluções apropriadas e acessíveis para o abastecimento de água aos
pobres. Novos instrumentos de monitoria simples deverão ser aplicados para avaliar a
qualidade dos serviços formais e informais ou não convencionais.
4. Os grupos alvo da extensão dos serviços deverão ser bem identificados para que sejam
adoptadas medidas apropriadas para incluir os pobres até agora não beneficiados.
Deverão ser desenvolvidos critérios de medição dos objectivos de abrangência de
consumidores de baixa renda e não servidos.
5. Deverá ser implementado um regime regulatório estável por forma a incentivar todos os
fornecedores de serviços a investirem e a encorajá-los a abrangerem, especificamente, os
consumidores pobres.
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5.3. Perspectivas e Orientações no Âmbito da Regulação
A matéria exposta nos pontos anteriores consubstancia parte essencial dos desafios do futuro,
e tem sido objecto de reflexão sistemática por
parte do CRA. Como referido, em 2006 o CRA Caixa 5.1.
preparou, à luz do PARPA II, as suas
Política de Águas, 2007:
Orientações Estratégicas até 2009. No mesmo
período, mais precisamente em 2007, o “Para as principais cidades, a
Governo aprovou uma nova Política de Águas, experiência da gestão delegada e
dando continuidade e aprofundando as regulação independente deverá ser
reformas do sector. A experiência da gestão expandida, com o envolvimento dos
delegada é apreciada favoravelmente e Municípios, autoridades locais e
recomendada a sua extensão aos sistemas de operadores privados, sempre que os
menor dimensão. sistemas possam tornar-se auto
sustentáveis.”
Assim, é colocada em evidência a perspectiva
da ampliação da regulação e do papel do CRA, “A experiência de regulação será
como um dos maiores desafios que se colocam expandida na linha de separação de
a frente da instituição. Vai ser em torno destas funções, estabelecendo uma regulação
orientações e da procura de soluções independente para os fornecedores de
sustentáveis, convencionais ou alternativas, serviços, tanto privados como públicos,
para servir a maioria da população, e ainda tendo em consideração as diferenças
viabilizar a reforma dos serviços em sistemas específicas entre sistemas grandes e
de menor dimensão, que se vão radicar os pequenos.”
desafios futuros do CRA.
Para além da visão do desenvolvimento do CRA, as Orientações Estratégicas adoptadas pelo

órgão em 2006, identificam, três principais domínios, com evidente implicação no
desenvolvimento futuro do CRA, nomeadamente: (i) O desenvolvimento sustentável do
serviço; (ii) O desenvolvimento das capacidades de auto - sustentação; e (iii) A consolidação
e desenvolvimento da regulação e do CRA, preconizando o seguinte:
i) No âmbito do desenvolvimento Sustentável do Serviço:
 A procura de soluções sustentáveis, convencionais ou alternativas, em particular

para a extensão do serviço às periferias das cidades;
 De forma a resultar num alivio do orçamento familiar dos mais pobres;
 A formalização de algumas soluções não convencionais e o desenvolvimento de
um quadro regulatório apropriado; e
 Contribuir para a formulação de uma estratégia, a longo prazo, de alcance do
serviço universal, nomeadamente para o alcance das metas de cobertura do
Governo.
Página 57 de 76
ii) No desenvolvimento das capacidades de auto sustentação
 Viabilizar o reforço da capacidade de sustentação de investimentos por receitas

próprias, com tarifas de água económica e socialmente justas;
 Actualizar a estratégia de recuperação de custos e rever o sistema tarifário da
água, de forma a ser mais eficaz e equitativo e, ainda
 Promover a auto sustentação da exploração de 9 sistemas, integrados no QGD até
2005, e o auto financiamento de parte significativa dos investimentos do Sistema
de Maputo/Matola, devendo,
 O Regulador ser uma mais-valia para a estabilidade de negócios e
desenvolvimento dos operadores e do FIPAG.
iii) Na consolidação e desenvolvimento da regulação e do CRA
 O reforço da supervisão do desempenho dos responsáveis pelo serviço e da

informação/participação dos consumidores;
 A criação de instrumentos adicionais de viabilização da acção
interventiva/correctiva do Regulador;
 Desenhar opções de desenvolvimento da função regulatória e do papel do CRA, a
longo prazo, nomeadamente através do envolvimento mais activo das Autarquias
e autoridades locais e a participação da sociedade civil, como “voz do
consumidor”;
 A promoção da inter – relação entre o desenvolvimento da regulação e o processo
de municipalização.
O CRA está ciente que o sector está em permanente desenvolvimento e que por isso irá
adaptando estas orientações em sintonia com os programas e as políticas de desenvolvimento
do Governo, face ao que é hoje a visão do CRA:
 A taxa de cobertura da população urbana vai acentuar a tendência crescente

dos últimos anos e os principais sistemas de abastecimento de água urbano
vão atingir níveis elevados de auto sustentação de custos. Terão sido dados
passos importantes na redução de perdas de água e na melhoria da extensão
do serviço às periferias urbanas. Importantes iniciativas terão sido realizadas
para o desenvolvimento e participação de Operadores Privados Nacionais
associados à integração de novos sistemas no QDG.
 A abrangência do QDD, e das responsabilidades das suas instituições, vai
evoluir. O desenvolvimento dos serviços de abastecimento de água e
saneamento urbanos na forma de gestão autónoma, e em particular como
gestão Delegada, vai fazer repensar a função regulatória. Neste horizonte
espera-se ter desenhado as várias opções de desenvolvimento sustentado do
CRA.
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Testemunho
Eng.º Pedro Cunha Serra, PCA, Águas de Portugal, SGPS, SA
CRA afirmou-se como um órgão independente
É com muito prazer que deixo o meu testemunho para as

celebrações dos 10 anos do CRA.
As reformas do sector da água foram iniciadas pelo Governo

Moçambicano no seguimento dos Acordos de Paz e tiveram grande
importância para resolver os graves problemas que o sector
enfrentava, especialmente ao nível da implementação de um
modelo que pudesse garantir a satisfação das necessidades das
populações e a articulação dos interesses dos diversos actores.
Neste contexto, a decisão de privatização dos serviços de água de

Maputo e a criação de um órgão Regulador foram elementos
determinantes para a elevação da qualidade do serviço prestado na
Área Metropolitana de Maputo.
Ao longo destes 10 anos, o CRA afirmou-se como um órgão

independente e competente para prosseguir as missões que lhe
foram atribuídas, por mérito e dedicação dos seus dirigentes e
colaboradores.
Acompanho o sector da água de Moçambique desde 1995 e é com

grande satisfação pessoal e profissional que constato estes
progressos e faço votos de continuação deste caminho que se tem
confirmado fundamental para a melhoria da qualidade da vida das
pessoas.
(Título da responsabilidade do CRA)
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Anexo - Informação Técnica
Quadro 1: Volume e Água não Contabilizada

Gráfico 1: Tempo de resposta as reclamações
Quadro 2: Principais Investimentos, Obras e Impactos
Quadro 3: Quadro da Qualidade da Água
Página 60 de 76
Quadro 1: Volumes e Água não Contabilizada
Sistemas Indicadores 2000-200314 2004 2005 2006 2007 2008

3 3
Volume Produzido (10 m ) 54.066 63.085 65.906 66.240 65.260 62.880
Maputo/Matola Volume Facturado (103 m3 ) 24.225 26.824 25.797 27.592 28.127 29.417
Água não contabilizada 55% 57% 61% 58% 57% 54%

(UFW)
Volume Produzido (103 m3 ) 8.102 7.966 9.183 10.040 11.468 13.312

3 3
Volume Facturado (10 m ) 3.671 3.734 3.503 4.304 4.296 7.360
Beira/Dondo
(UFW)
Nampula Volume Facturado (103 m3 ) 2.348 2374 2.447 2.788 3.026 3.901

(UFW)

3 3
Volume Facturado (10 m ) 1.090 1.000 937 961 1.290 1.944
Quelimane
(UFW)
Pemba Volume Facturado (103 m3 ) 1.024 1.254 1.039 1.514 1.542 1.752

(UFW)
Volume Produzido (103 m3 ) 2.654 2.109 1.959

3 3
Volume Facturado (10 m ) 1.027 1.057 1.252
Chókwè
Água não contabilizada 61% 50% 32%
(UFW)
Xai-Xai Volume Facturado (103 m3 ) 1.190 1.342 2.019

(UFW)

3 3
Inhambane
(UFW)
Volume Produzido (103 m3 ) 777 684 1.022
Maxixe Volume Facturado (103 m3 ) 383 462 703

(UFW)
14
Valor médios ou típicos do período.
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Gráfico 1: Tempo de Resposta as reclamações
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Quadro 2- Investimentos, Principais Obras e impactos 2000-2008
Cidades Total Principais Obras Principais Impactos

3
(10 USD)
Reabilitação da ETA; Aumento da capacidade de tratamento em

3
1000 m /h
3
Construção de um novo filtro com 1.000 m /h; Disponibilidade de água para mais de cerca
de 200.000 pessoas
Construção de um novo CD em Laulane com Aumento da capacidade de reserva de

3 3
capacidade de 20.000 m /h; e Aumento da 150.000 m3/h para 190.000 m /h
capacidade de armazenamento do CD de
3
Maputo/Matola 31.720,00 Maxaquene em 20.000 m /h
Expansão da rede aos bairros do Nordeste

de Maputo, nomeadamente: Maxaquene D,
3 de Fevereiro, Hulene, Laulane Mahotas,
FPLM, Mavalane, Costa do Sol, Pescadores e
Triunfo;
Instalação de duas novas condutas entre CDs

de Chamanculo e Maxaquene e Chamanculo
e Laulane
Construção da nova estação de captação; Duplicação da capacidade de produção de

3 3
30.000m para 60.000m a partir de 2006;
Construção de uma Subestação eléctrica e Aumento significativo do tempo de

Beira/Dondo 12.191,40 renovação dos Quadros eléctricos e distribuição para mais de 18 hrs/dia;
instalação eléctrica da ETA;
Construção de 1.6 km de nova adutora de Extensão do serviço para mais 200.000

DN 600mm entre a Munhava e Shoprite; pessoas em 2006;
Construção de 6 novos furos em Nicoadala Extensão do serviço para mais 150.000

pessoas em 2006;
Construção de uma estação elevatória em

Nicoadala e uma nova conduta adutora de
47 km de DN 500 ligando esta e o CD de
Quelimane 11.232,70
Quelimane;
3
Construção de um reservatório de 2.000m
no CD de Quelimane;
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Reabilitação e extensão da ETA Duplicação da capacidade de tratamento de
3
água de 10.000 para 20.000 m /dia a partir
de 2006;
Nampula 4.858,60 Controlo e redução de perdas Extensão do serviço para mais 160.000
pessoas em 2006
Melhoria das condições de trabalho e

atendimento público.
Construção de 3 novos furos e respectivas Aumento da produção de água de 4.800

casas para bombas para 15.000m3/dia;
Reabilitação e extensão da rede de Extensão do serviço para mais 120.000

Pemba 3.617,70 distribuição e de reservatórios de água pessoas a partir de 2005;
Controlo e redução de perdas
Assentamento da Nova adutora com 1,1 km Aumento da capacidade de produção de

3
entre os furos 9 e 10 e a nova torre R3; 6.600 para 9.000m /d;
Construção da Nova torre de distribuição R3 Aumento da capacidade de reserva de 500

3 3
com capacidade de 500m que irá abastecer para 1.000m ;
os Bairro 2, 3 & 7;
Chókwè
Instalação de 11,0 km de redes de Aumento da população servida de 55 para
distribuição; cerca de 70%;
Instalação de 796 novas ligações e 8 novos

fontanários;
6.000,00
Construção de 8 furos para uma produção Aumento da capacidade de produção de
3
total de 300m3/h; 6.166 para 13.300m /d;
Novos reservatórios com capacidade de 700, Aumento da capacidade de reserva de

3 3
3 1400m para 3.530m ;
550 e 250m para abastecer os Bairros da
Cidade, Inhamissa e Praia Cimento;
Xai-Xai
5 km de adutoras entre os furos e os Aumento da população servida de 40% para
reservatórios; cerca de 81%;
Instalação de 826 novas ligações e

reabilitação de 4.158;
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Construção da Nova Estação de Tratamento Aumento da capacidade de produção de
3
e Elevação para 322 m3/h; 5.550 para 8.430m /d;
Construção de 2 Novos reservatórios, de 250 Aumento da capacidade de reserva de 1.540

3
Inhambane m3 em Muelé que abastecerá a maior parte para 1.900m ;
de Inhambane e outro de 110 m3 que
abastecerá a área de Guitambo;
Assentamento de 616 novas ligações e 12 Aumento da população servida de 57 para

novos fontanários; cerca de 84%;
7.000,00
Construção da Nova Estação de Tratamento Aumento da capacidade de produção de
3
com capacidade de 302 m3/h; 1.936 para 6.700m /d;
Maxixe
Construção de 2 Novos reservatórios, de 600 Aumento da capacidade de reserva de 750
3
m3 que abastecerá a maior parte de Maxixe e para 1.550m ;
outro de 200 m3 que abastecerá pequena
parte de Maxixe;
Assentamento de 288 novas ligações e Aumento da população servida de 8 para

reabilitação de 1.155; cerca de 42 %;
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Quadro 3: Qualidade da Água
Cidades Descrição 2004 2005 2006 2007 2008

Laboratório em Aquisição de novo
1. Criação/Operacionalização funcionamento equipamento de
de Laboratórios Laboratório
Maputo/Matola Coliformes fecais-99%, Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-100% ,
2. % de Análises DLC Cloro Residual-99%, Cloro Residual-100%, Cloro Residual-93%, Cloro Residual-99%, Cloro Residual-92%,
Turvação-63% Turvação-37% Turvação-62% Turvação-89% Turvação-100%
Entrada em Aquisição de novo
1. Criação/Operacionalização funcionamento do equipamento de
de Laboratórios Laboratório Laboratório
Coliformes fecais-Si% , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-98% , Coliformes fecais-100% ,
2. % de Análises DLC Cloro Residual-95,5%, Cloro Residual-89%, Cloro Residual-75%, Cloro Residual-96%, Cloro Residual-94%,
Beira/Dondo
Entrada em Aquisição de novo
1. Criação/Operacionalização funcionamento do equipamento de
de Laboratórios Laboratório Laboratório
Quelimane
Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-S/i ,
2. % de Análises DLC Cloro Residual-95%, Cloro Residual-88%, Cloro Residual-96%, Cloro Residual-98%, Cloro Residual-99%,
Laboratório em Aquisição de novo
1. Criação/Operacionalização funcionamento equipamento de
Nampula Coliformes fecais-S/i, Coliformes fecais-97% , Coliformes fecais-93% , Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-100% ,
2. % de Análises DLC Cloro Residual-72%, Cloro Residual-89,5%, Cloro Residual-68%, Cloro Residual-96%, Cloro Residual-100%,
Turvação-68% Turvação-100% Turvação-99% Turvação-87% Turvação-74,5%
Entrada em
1. Criação/Operacionalização funcionamento do
Pemba Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-Si , Coliformes fecais-100%, Coliformes fecais-100% , Coliformes fecais-S/i,
Cloro Residual-100%, Cloro Residual-88%, Cloro Residual-95%, Cloro Residual-84%, Cloro Residual-85%,
2. % de Análises DLC Turvação-100% Turvação-94% Turvação-48% Turvação-21%
Turvação-85%
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Cidades 2004 2005 2006 2007 2008
Não possuem Laboratórios. Análises são feitas no CHAEM Maputo
1. Criação/Operacionalização
de Laboratórios
Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i,
Chókwè 2. % de Análises DLC Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/i,
Turvação-S/I, Turvação-S/I, Turvação-S/I, Turvação-S/I, Turvação-S/i
Não possuem Laboratórios. Análises são feitas no Chaem Maputo
de Laboratórios
Xai-Xai Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-91%,
2. Análises Microbiológicas Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-96%,
Turvação-S/I, Turvação-S/I, Turvação-S/I, Turvação-S/I, Turvação-100%
de Laboratórios Não possuem Laboratórios. Análises são feitas no CHAEM Maputo
Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-100%,
Inhambane 2. % de Análises DLC Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-97%,
1. Criação/Operacionalização Não possuem Laboratórios. Análises são feitas no Chaem Maputo

de Laboratórios
Maxixe Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-S/i , Coliformes fecais-100%,
2. % de Análises DLC Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-S/I;, Cloro Residual-100%,
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Áreas Criticas Beira/Dondo - Exercício de Mapeamento do CRA
Página 68 de 76
Áreas Criticas Maputo/Matola - Exercício de Mapeamento do CRA
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FICHAS DE INDICADORES
Indicadores Beira/Dondo
2000-2003 2004 2005 2006 2007 2008
3 3
Volume Produzido (10 m ) 8.102 10.040 11.468 13.312
7.966 9.183
3 3
Volume Facturado (10 m ) 3.671 3.734 4.304 4.296 7.360
3.503
Água não contabilizada (UFW) 55% 53% 62% 57% 63% 45%
6
Valor facturado (10 MZM) s/i s/i
58.371 75.379 80.844 98.630
6
Valor Cobrado (10 MZM) s/i s/i
51.434 63.188 78.971 89.510
Taxa de cobrança s/i s/i 88% 83% 103% 91%
6
Custos Operacionais (10 MZM) s/i 59.305 84.951 86.350 129.311 89.538
Fact. c/base em leitura real (%) 65% 56% 86% S/I 93% 96%
Nr. de reclamações 684 1.214 1.081 800 1.888 1.105
População 577.700 615.733 631.742 648.167 578.627 593.671

Total Ligações 12.415 13.203 12.700 13.412 15.235 17.974
Ligações Domésticas 11.754 12.600 13.026 16.614
11.946 11.695
Fontanários facturados 121 140 135 269
122 122
Cobertura 21% 20% 19% 21% 24% 37%
Tempo de distribuição 10 8 15 18 24
(horas/dia) 11
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Indicadores Quelimane
2000-2003 2004 2005 2006 2007 2008
3 3
1.531 1.503
3 3
Volume Facturado (10 m ) 1.090 1.000 961 1.290 1.944
937
Valor facturado (106MZM) s/i s/i

13.844 15.240 21.196 35.115
6
9.436 11.874 20.190 32.079
6
Custos Operacionais (10 MZM) s/i
10.663 9.174 16.904 16.578 19.238
Fact. c/base em leitura real (%) 49% 65% 66% 0% 66% 76%
Nr. de reclamações 228 351 551 250 366 487
População 167.369 177.530 181.791 186.154 192.876 197.505

Total Ligações 2.533 2.450 2.901 3.012 4.024 5.268
Ligações Domésticas 2.329 2.368 2.549 2.660 3.587 4.783
Fontanários facturados 20 23 25 35 28 58
Cobertura 13% 14% 14% 17% 17% 28%
Tempo de distribuição 9 8 12 10 21 24
(horas/dia)
Página 71 de 76
Indicadores Nampula
2000-2003 2004 2005 2006 2007 2008
3 3
4.363 4.290
Volume Facturado (103m3) 2.348 2374 2.788 3.026 3.901
2.447
6
Valor facturado (10 MZM) s/i s/i
29.332 45.222 58.203 61.163
6
26.105 33.917 52.769 50.704
6
Custos Operacionais (10 MZM) s/i
24.283 66.184 96.472 51.885 57.612
Fact. c/base em leitura real (%) 40% 40% 43% s/i 70% 73%
Nr. de reclamações 828 932 292 737 318 516
População 334.847 353.464 361.241 369.188 477.900 488.414

Total Ligações 5.330 6.153 6.408 7.295 10.030 11.836
Ligações Domésticas inf. 6.659 9.207 10.841
inconsistente 5.671 5.861
Fontanários facturados s/i s/i 112 174 183
78
Cobertura s/i 19% 25% 28% 30%
Tempo de distribuição 15 19 16 19 24 23
(horas/dia)
Página 72 de 76
Indicadores Pemba
2000-2003 2004 2005 2006 2007 2008
3 3
Volume Produzido (10 m ) 1.982 2.596 1.807 3.000 2.858 2.932
3 3
Volume Facturado (10 m ) 1.024 1.254 1.039 1.514 1.542 1.752
6
Valor facturado (10 MZM) s/i s/i 14.673 20.755 37.519 25.446
6
Valor Cobrado (10 MZM) s/i s/i 14.233 17.642 21.528 23.315
6
Custos Operacionais (10 MZM) s/i 16.356 14.630 25.973 22.602 20.856
Fact. c/base em leitura real (%) 79% 75% 68% 0% 75% 77%
Nr. de reclamações 1.632 1.411 1.351 869 2.332 510
População 96.287 103.120 106.008 108.976 141.316 145.273

Total Ligações 2.984 4.032 4.355 4.757 5.024 5.598
Ligações Domésticas i/inconsistente 3.529 3.924 4.300 4.324 5.089
Fontanários facturados 45 92 103 88 72 79
Cobertura 63% 68% 61% 42% 46%
Tempo de distribuição 12 21 18 18
(horas/dia) 13 11
Página 73 de 76
Indicadores Chókwè
2006 2007 2008
3 3
Volume Produzido (10 m ) 2.654 2.109 1.959
3 3
Volume Facturado (10 m ) 1.027 1.057 .252
Água não contabilizada (UFW) 61% 50% 32%
Valor facturado (103MZM) 9.395 13542 17872

3
Valor Cobrado (10 MZM) 8044 12307 10975
Taxa de cobrança 85% 91% 61%
3
Custos Operacionais (10 MZM) 7.956 12.142 15.765
Fact. c/base em leitura real (%) 27% 58% 92%
Nr. de reclamações 778 806 1533
População 99.524 93.428 95.670
Total Ligações 3.686 4.301 4.902

Ligações Domésticas 3.399 3.961 4.551
Fontanários Operacionais 34 64 70
Cobertura 35% 57% 62%
Tempo de distribuição 19 16 16
(horas/dia)
Indicadores Xai-Xai
2006 2007 2008
3 3
3 3
Valor facturado (103MZM) 9907 14701 30186

3
3
População 123.600 116.343 119.135

Ligações Domésticas .317 5.472 8.203
(horas/dia)
Página 74 de 76
Indicadores Inhambane
2006 2007 2008
3 3
3 3
3
Valor facturado (10 MZM) 13.249 17.086 22.665
3
Valor Cobrado (10 MZM) 12.189 14.694 17.067
3
População 66.260 63.867 65.400

(horas/dia)
Indicadores Maxixe
2006 2007 2008
3 3
Volume Produzido (10 m ) 777 684 1.022
3 3
Volume Facturado (10 m ) 383 462 703
3
Valor facturado (10 MZM) 3987 5125 9665
3
Custos Operacionais (103MZM) 3.742 4.601 6.670
Nr. de reclamações SI 736 819
População 118.430 105.895 108.436
(horas/dia)
Página 75 de 76
Notas:
1: Os dados do período 2000-2003 é uma média ponderada ou média representantiva
do período atendendo a precariedade e inconsistência da informação no périodo
inicial dos contratos
2: A população total foi projectada a partir dos dados do censo de 1997, tendo como
base taxa de crecimento natural das provincias que se assumiu igual a das
respectivas capitais provincias ou cidade satelite.
3: A cobertura foi calculado com base nas ligações domésticas e fontanários
facturados no caso de Maputo e 4CN e nas 4CS os fontanários indicados como
operacionais. Quanto ao fontanários facturados julgamos que representam melhor a
situação de fontanarios operacionais pois é nestes que as empresas têm melhor
controlo da situação.
4: Onde não foi possível tratar ou ajuizar os dados indicamos Informação Inconsistente
e Sem Informação (S/I). Nestes caso esperamos que nos facultem ou indique as
razões de indisponibilidade de dados.
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CONSELHO DE REGULAÇÃO DO ABASTECIMENTO DE ÁGUA

Uma Regulação Criteriosa e

...”Estou aqui (...) para sublinhar o

... O Governo está plenamente consciente

Reforma do Sector de Águas e o Quadro de Gestão Delegada ......................................................... 10

1.1. Contexto e Razões da Reforma ......................................................................................... 10

1.2. Os primeiros Contratos de Gestão Delegada .................................................................... 12

1.3. Difícil Início e Renegociação de Contratos ........................................................................ 13

1.4. A integração de novos sistemas........................................................................................ 14

Evolução da Qualidade do Serviço ................................................................................................... 17

2.1. Introdução ............................................................................................................................ 17

2.2 Cobertura Versus Qualidade de Serviço ................................................................................. 18

2.3 Qualidade da Água ................................................................................................................. 19

2.4 Continuidade do Serviço ........................................................................................................ 21

2.5 Eficiência de exploração ................................................................................................... 23

2.5.2 Taxa de cobrança ............................................................................................................ 24

2.6 Relacionamento com os consumidores ............................................................................ 25

2.6.1 Introdução ...................................................................................................................... 25

2.6.2 Reclamações dos consumidores ...................................................................................... 25

2.6.3. Instrumentos de Defesa e Participação dos Consumidores ............................................. 27

2.5 Investimentos na reabilitação e expansão dos sistemas ................................................... 27

Capitulo III ....................................................................................................................................... 31

Sustentabilidade e tarifas ................................................................................................................ 31

3.2. Evolução de Receitas versus Custos Operacionais ................................................................. 32

3.3 Tarifas ao Consumidor ........................................................................................................... 33

3.3.1 Evolução das Tarifas ao Consumidor ......................................................................... 33

3.2. Estrutura Tarifária ................................................................................................................. 35

Percurso do Conselho de Regulação do Abastecimento de Água...................................................... 38

4.1 Introdução ....................................................................................................................... 38

4.2 O Mandato Regulatório do CRA ........................................................................................ 39

4.2.1. Natureza do Mandato .................................................................................................... 39

4.2.2 O exercício do mandato .................................................................................................. 40

4.2.3. Visão, Missão e Valores .................................................................................................. 41

4.3. Desenvolvimento da Função Regulatória .............................................................................. 42

4.3.1 Dos Primeiros Passos à Antevisão do Futuro.................................................................... 42

4.3.2. Consolidação e Desenvolvimento do CRA ....................................................................... 43

4.4 Implantação e capacitação institucional ................................................................................. 45

4.4.1. Aquisição de capacidades ............................................................................................... 45

4.4.2 Principais Realizações ...................................................................................................... 46

4.4.3 Recursos Financeiros ....................................................................................................... 49

DESAFIOS E PERSPECTIVAS NO AMBITO GESTÃO DELEGADA ........................................................... 52

5.1. Principais Desafios na Óptica do Regulador ........................................................................... 52

5.1.1 Obras versus Exploração dos Sistemas ............................................................................ 52

5.1.2 Aumento das Tarifas versus Eficiência de Exploração ...................................................... 52

5.1.3 Investimento e Sustentabilidade ..................................................................................... 53

5.1.4 Novas Vias para o Desenvolvimento da Gestão Delegada ................................................ 53

5.2. SERVIR TODOS! O DESAFIO DAS PERIFERIAS URBANAS.......................................................... 54

5.3. Perspectivas e Orientações no Âmbito da Regulação............................................................. 57

AdeM Águas de Moçambique

CHAEM Centro de Higiene Alimentar e Exames Médicos

CRA Conselho de Regulação do Abastecimento de Água

DNA Direcção Nacional de Águas

FIPAG Fundo de Investimento e Património do Abastecimento de Água

MOPH Ministério das Obras Públicas e Habitação

PNA Política Nacional de Águas

PTA Política Tarifária de Água

PARPA Plano de Acção para a Redução da Pobreza Absoluta

QGD Quadro de Gestão Delegada

SAA Sistemas de Abastecimento de Água

WASIS Projecto “ Water Services and Institutional Support”

Reforma do Sector de Águas e o Quadro de Gestão

Em princípios dos anos noventa, a infra-estrutura da água tinha-se degradado seriamente, o

 Aumentar o acesso, pela população, aos serviços de água e saneamento,

Em paralelo, e como consequência da PNA, foi sendo estudado um processo de reformas no