Relatorio Silvana

Gestão e Técnica Hoteleira – Nível V
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
CURRICULAR
De 01 de Fevereiro a 01 de junho de 2022
Duração: 672 horas
Formanda: Silvana Furtado

Coordenadora: Sandra Vicente
Tutor: Gonçalo Ferro
Praia, junho de 2022
Relatório De Estágio
Curricular
RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

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Relatório de Estágio Curricular
Curso/ Edição: Gestão e Técnica Hoteleira - 1ª Edição
Entidade: Hotel Pestana Trópico
Coordenadora do Estágio: Sandra Fernandes
Tutor (a): Érico Teixeira
Monitores:
 Maria de Fátima Ramos (Governanta)

 João Barros (Chefe Restaurante)
 Claudino Fortes (Chefe Receção)
 César Carvalho (Contabilista)
 Gilson Semedo (Responsável do Economato)
 Érico Teixeira (Sales manager)

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Índice
RELATÓRIO DE E STÁGIO CURRICULAR................................................................................................1
RESUMO....................................................................................................................................5
Abstract.....................................................................................................................................6
Abreviações e Acrónimos.....................................................................................................7
Agradecimentos......................................................................................................................8
Introdução.................................................................................................................................9
Objetivos Gerais e Específicos..........................................................................................10
Programa de estágio............................................................................................................11
Capitulo I.................................................................................................................................12
CARACTERIZAÇÃO GERAL DA ORGANIZAÇÃO........................................................12
Capitulo II................................................................................................................................14
Início das Atividades...........................................................................................................14
Departamento – Receção............................................................................................14
Departamento – F&B / Restaurante e Bar.......................................................................17
Departamento de Governança..........................................................................................18
Departamento Financeiro...................................................................................................19
Departamento Comercial....................................................................................................20
Economato...........................................................................................................................21
Análise F.O.F.A......................................................................................................................22
Resultados Conseguidos e autoavaliação do estágio.................................................23
Limitações...............................................................................................................................23
Conclusão...............................................................................................................................24
Índice de Imagem
Figura 1: Pestana Trópico...........................................................................................................12

Figura 2: Tipologias de Quartos..................................................................................................13
Figura 3: Oracle Hospitality – Opera PMS...........................................................................14
Figura 4: Receção Pestana Trópico.............................................................................................16
Figura 5: Restaurante Crioule - Pestana Trópico........................................................................17

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RESUMO
Este relatório tem como intuito abordar de forma suscita todas as atividades
desenvolvidas durante o período de estágio curricular na área de Gestão
Técnica Hoteleira desempenhada durante os quatros meses, e que serviu
como objetivo principal a preparação para o mundo do mercado de trabalho
através da aquisição de conhecimento e experiência na área mencionada.
O estágio realizou-se no hotel Pestana Trópico, membro da cadeia

internacional do ``Grupo Pestana``. O estágio teve uma duração total de quatro
meses com início no dia um de fevereiro de dois mil e vinte e dois e término a
um de junho do mesmo ano, cujo foi assim subdividido em duas principais
áreas operacionais sendo estes:
 Alojamento (Receção e Governança)

 Gestão Administrativa (Área financeira, Economato).
Durante este período foi possível, aplicar várias ferramentas adquiridas durante
a formação académica e completar os mais diversos objetivos que foram
apresentados ao longo do estágio.
No final do estágio, adquiri a maioria dos conhecimentos suficientes para poder

trabalhar na referida área.
PALAVRAS-CHAVE: Relatório, estágio, hotelaria, hotel, receção, Gestão.

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Abstract
This report is intended to address in a provocative way all the activities

developed during the curricular internship period in the area of Hotel
Management performed during the four months, and which served as the main
objective to prepare for the world of the job market through the acquisition of
knowledge. and experience in the mentioned area.
The internship took place at the Pestana Trópico hotel, a member of the
international chair of the ``Pestana Group``. The internship had a total duration
of four months starting on February 1st of two thousand and twenty-two and
ending on June 1st of the same year, which was thus subdivided into two main
operational areas, namely:
 Accommodation (Reception and Governance)

 Administrative Management (Financial area, Treasurer and
Reservations)
During this period it was possible to apply several tools acquired during
academic training and complete the most diverse objectives that were
presented throughout the internship.
At the end of the internship, I acquired most of the knowledge sufficient to be

able to work in that area.
KEYWORDS: Report, internship, hospitality, hotel, reception, Management.

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Abreviações e Acrónimos
Wake-up call: Chamada solicitada aos rececionistas ou telefonistas do hotel

para acordar um hóspede.
PMS: Property Management Sistem.

Overbooking - prática de confirmação de reservas acima da capacidade de
ocupação, na expectativa de cancelamentos.
Late check-out: saída do hóspede depois do horário, se não combinado com o

hóspede, pode gerar cobrança extra.
Check-in: procedimento de chegada e registro do hóspede no hotel.
Check-out: procedimento de saída do hóspede do hotel, incluindo o

fechamento de sua conta.
No show: refere-se à reserva confirmada e que não houve o comparecimento

e/ou cancelamento prévio por parte do hóspede.
Upgrade: situação que beneficia o hóspede que é contemplado com um quarto

de categoria superior à que foi reservada. não comparecimentos ou em erros;
excesso de reservas acima de 100%.
Registration Card - Documento que contem dados relativamente a estadia de

Voucher: contrato entre o meio de hospedagem e o hóspede, servindo como
um comprovan te dos serviços contratados.
Wellcome drink ou drinque de boas-vindas – drink oferecido pelo hotel para

rececionar os hóspedes em grande estilo.
POS – Point of Sale

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Agradecimentos
Pela conclusão do estágio curricular e pela elaboração do presente relatório

final de estágio, pretendo agradecer a todos os que sempre me apoiaram e
contribuíram para a realização e concretização desta de formação em Gestão e
Técnica Hoteleira.
Deste modo, venho assim endereçar os meus agradecimentos:
Aos meus queridos pais, que me incentivaram e me deram força para investir
e seguir com a formação, e que sempre pude contar com o apoio deles.
A Escola de Hotelaria e Turismo de Cabo Verde, pelo qual providenciou a

hipótese de obter uma formação Profissional em uma área de crescimento, que
é o turismo. Os conhecimentos, ferramentas e oportunidades, que obtive, as
pessoas, formadores e amigos, que conheci e levarei para a vida.
Aos parceiros representativos e de investimento, como no caso de Friedrich

Hospitality Foundation pelo financiamento da bolsa e pelo seu
acompanhamento desencadeado durante toda formação na Escola de
Hotelaria e Turismo de Cabo Verde, muito obrigada.
Um especial agradecimento à coordenadora de estágio, Senhora Sandra

Fernandes, que desde o início de estágio, teve sempre uma enorme
preocupação e atenção, querendo sempre saber como estava a decorrer o
estágio também das dificuldades que possivelmente estaria a enfrentar.
Um agradecimento enorme a todos os Formadores e colaboradores da

instituição, a todos, muito obrigada.
À unidade hoteleira “Pestana Trópico”, que me facultou a oportunidade de

efetuar o estágio curricular. Muito obrigada.

23
Introdução
O turismo é uma das indústrias em constante mutação, o que faz com que o
mercado tenha sempre profissionais na área capacitados e preparados para
dar respostas...
Com o passar dos anos, e à medida que esta indústria vai crescendo, a
concorrência, quer a nível de empregabilidade como também com os agentes
que atuam nesta área é cada vez maior, sendo que, é necessária uma boa
base de conhecimento, preparação e entendimento desta enorme indústria que
cada vez mais, faz parte da vida de todas as pessoas.
Efetuar o estágio no final do curso é a ferramenta crucial deste, pois introduz
na prática os conhecimentos e ferramentas que obtivemos ao longo dos dois
anos de formação que tivemos em Gestão e Técnica Hoteleira.
O estágio realizado, foi uma autoproposta (pessoal), para ser efetuado na área
de Alojamento e de Gestão, sendo esta última de caracter fundamental.
A área de Gestão, dá a entender que à primeira vista parece algo pouco
complexo, no entanto, é necessário se dedicar, compreender e especialmente
ouvir as pessoas que já nela trabalham. É uma área que requer de qualquer
colaborador uma capacidade de flexibilidade e adaptação.
No presente relatório estará, no seu corpo, os objetivos gerais e específicos
explicados aprofundadamente, caracterização geral da empresa “Pestana
Trópico”, as atividades desenvolvidas durante o tempo de estágio, situações
especiais vividas durante este período, uma análise SWOT do hotel e uma
referência sobre possibilidades de melhoria no local onde o estágio foi
exercido.

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Objetivos Gerais e Específicos
O estágio efetuado contribuiu firmemente para atingir objetivos

pessoais e académicos, tendo, a nível académico, objetivos gerais e
específicos.
Objetivos gerais:
 Adquirir conhecimento prático mediante os conteúdos

apreendido durante a formação;
 Conhecer o mundo laboral, em específico na área de estudos,
na hotelaria.
Objetivos específicos:
 Aperfeiçoar as línguas estrangeiras no meio de estágio;

 Desenvolver as capacidades de relações públicas com clientes
e trabalho em equipa;
 Desenvolver a capacidade técnica e pessoal na área de turismo,
especificamente na hotelaria;
 Obter o máximo de conhecimentos práticos na área de Gestão;
 Aplicar efetivamente o conhecimento apreendido durante o
curso.

23
Programa de estágio
No Projeto Pedagógico do curso consta um programa de estágio e que

contempla as seguintes áreas operacionais:
Área Alojamento com a duração de 2 meses
 Front-Office - Receção (1 mês)
 Governança (1 mês).
Área Administrativa com a duração de 2 meses
 Área comercial – Reservas;
 Marketing e Técnicas de Venda;
 Gestão Financeira – Controle de toda Operação;
 Recursos Humanos.
Apesar do programa proposto, tinha que me adequar consoante a realidade e

mediante as necessidades que o hotel cariciava o que me levou a distribuir nos
departamentos da seguinte forma:
Restaurante/
Receção Housekeeping Contabilidade Comercial Economato
Bar
01/02 a 28/02 01/03 a15/03 16/03 a 08/04 11/04 a 29/04 02/05 a 16/05 17/05 a 31/06
 Atendimento  Gestão de  Gestão de  Cobranças  Contratação  Gestão de
 Check-ins Stock equipa  Pagamentos aos Stock
 Check-out  Ordem de  Supervisão  Conciliações fornecedores  Encomend
 Cobrança serviços a quartos  Auditória  Clientes as
 Caixa  Gestão de  Gestão de  Controle de  Marketing e  Transferên
 Gestão de Equipas Stock Custos Publicidade cias
Reclamações  Controle  Requisições  Gestão de  Inventário
 Night Audit de Custos  Serviços de vendas s
 Gestão de Lavandaria  Comunicaçõ  Controle
Reservas es internas de Custos
 Coordenar
pedidos
Especiais

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Capitulo I
CARACTERIZAÇÃO GERAL DA ORGANIZAÇÃO
é um hotel localizado em Cabo Verde, na

Ilha de Santiago, a apenas 10 minutos do centro histórico de Plateau. Tem um
ambiente tranquilo e acolhedor, e está localizado numa das zonas residenciais
mais nobres da cidade, perto do centro executivo, financeiro, educativo e
cultural de Cabo Verde, com uma deslumbrante vista sobre o oceano.
Figura 1: Pestana Trópico
No hotel possui algumas facilidades como:
 Piscina exterior de água salgada;

 Sala fitness;
 Estacionamento privativo;
 Restaurante e um bar;
 Solário;
 Quartos ajustados para pessoas com mobilidade reduzida;
 Receção com serviço 24 horas;
 Salas de Reuniões;
 Serviço de lavandaria.
Os quartos apresentam apontamentos decorativos africanos contemporâneos,

secretárias e cadeiras ergonómicas, casas de banho completas, ar
condicionado, minibar, luzes LED; TV LCD com canais internacionais e wi-fi

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gratuito, entre outras comodidades. Assim, revelam-se a escolha ideal, quer
para uma boa noite de descanso, quer para umas produtivas horas de trabalho.
Alguns dos quartos estão equipados com varanda e máquina de café e chá, e
todos eles têm vista para a piscina ou para o mar. O Hotel dispõe ainda de uma
variedade de suites para satisfazer as diferentes necessidades dos hóspedes.
O hotel apresenta algumas categorias de quartos como:
 Standard Vista Piscina;

 Executivo vista mar;
 Executivo com Varanda;
 Junior Suite;
 Mezzanine Suite Vista Mar;
 Suite Clássica;
 Isle Suite;
 Ocean Suite.
Figura : Tipologias de Quartos

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Capitulo II
Início das Atividades
Departamento – Receção
O estágio teve seu início no dia 01 de fevereiro até 28 do corrente mês de

2022, o qual fui indigitado a iniciar pelo Turno do período de manhã sendo das
08:30 hr ás 15:30 hrs e assim foi durante toda primeira semana.
A receção deste hotel contava com uma equipa constituída por seis
colaboradores, na qual trabalham divididos por quatro turnos: turno da manhã
(07:00h-15:00h), turno intermédio (11h-19:00h), turno da tarde (15:00h-
23:00h) e turno da noite ou “night audit” (23:00h-07:00h).
Na execução do estágio, foram efetuados horários de trabalho nos turnos da

manhã e a tarde.
A receção deste hotel estava equipada com dois computadores, uma
impressora, um telefone fixo e um leitor de chaves dos quartos.
Para auxiliar e atender às necessidades de funcionamento do hotel é utilizado
o PMS Opera sendo os referenciados abaixo os de maior importância:
Oracle Hospitality – Opera: é com este que é efetuada toda a gestão do hotel
nas mais diversas vertentes, tais como, check-ins, obtenção de relatórios,
tratamento de reservas, entre outros.
Figura 3: Oracle Hospitality – Opera PMS

23
Este sistema permitia executar algumas das seguintes tarefas:
 Lançar pagamentos e pré-pagamentos;

 Emitir faturas;
 Efetuar câmbios de outras moedas;
 Alterar reservas (quartos, nomes, dados);
 Imprimir registration cards para chegadas;
 Emitir relatórios (partidas, chegadas, previsões, aniversários);
 Digitalização de cartões de identificação;
 Verificar reservas.
Atividades Desenvolvidas na receção
Preparação de Chegadas
O procedimento a tomar na preparação de chegadas para clientes a chegar ao

hotel no dia seguinte é sempre igual, salvo algumas exceções.
É impresso um documento denominado por “Registration Card” de todas as

chegadas juntamente com os cartões que suportam os cartões-chave dos
quartos e outras informações.
O documento “registration card” é aquele que contém dados relativamente a

estadia (datas, nomes, pessoas, etc)
Priority Guest, também é efetuada a programação dos cartões-chave de cada

chegada para os respetivos dias de estadia.
CHECK-IN
O procedimento a tomar durante um check-in é fixo. Pedir aos clientes a sua
respetiva identificação para efetuar uma digitalização dos mesmos, na qual
estes dados ficam gravados em “Opera”.
É entregue ao cliente o “registration card”. Durante o check-in também poderá

ser possível pedir um método de pagamento, pois, algumas das reservas são
pagas diretamente ao balcão. No entanto, a maioria dos clientes já efetuavam o
pagamento antecipadamente.

23
CHECK-OUT
O check-out tem um procedimento simples, é pedido, ao cliente, os cartões

chave do quarto e o número do quarto. É então verificado em sistema Opera se
o cliente tem algo a pagar ou não. Caso tenha, poderá pagar em dinheiro ou
cartão, caso não tenha algo a pagar, pode ir embora sem mais demora. No
hotel onde o estágio foi efetuado, os clientes têm um máximo de tempo para
check-out até as 12 horas. Caso o cliente apenas tenha um transporte para o
aeroporto 3 ou 4 horas depois das 12 horas, este poderá pedir um “Late check-
out” ou então guardar as malas na sala da bagagem e continuar a usufruir das
instalações do hotel.
OUTROS PROCEDIMENTOS
Existem muitos outros procedimentos que fazem parte de um trabalho de

rececionista. Efetuar a passagem de turno requer uma contagem de caixa pelo
turno anterior e o turno seguinte, deixar o front office organizado e arrumado,
verificar o registo de chaves entregues e recebidas e contabilizar, passar
informação de tarefas que estejam pendentes para os colegas do turno
seguinte e informar qualquer situação pertinente.
Todos os dias, ao dar entrada no serviço, é necessário confirmar a ocupação
do hotel e quantos hóspedes estão alojados. No turno da manhã, é necessário
reconfirmar as chegadas de clientes. É necessário também, em qualquer
mudança de turno, verificar o registo diário e informar-se de todas as situações
que decorreram no turno anterior.
Figura : Receção Pestana Trópico

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Departamento – F&B / Restaurante e Bar
Dando seguimento ao estágio, iniciou-se assim no dia 01 de março até 15 de

março de 2022 as atividades práticas, desta vez na área de F&B no restaurante
da unidade hoteleira. O restaurante iniciava-se com o serviço de pequeno-
almoço a partir das 07:00 hr até ás 10:30 hr. Mas para uma melhor
organização e performance do serviço, o pessoal do restaurante chegava
antecipadamente uma hora antes, de forma a preparar o mise-en-place. O tipo
de serviço utilizado no pequeno-almoço era o estilo Buffet e Self-service em
que cada cliente se fazia servir.
Após o término do pequeno-almoço, organizávamos a sala novamente a fim de

se preparar para o almoço, cujo iniciava ás 12:00 hr e terminava ás 14:00 hr. O
almoço era a La Carte, uma vez que o cliente escolhia as iguarias de acordo
com o seu gosto.
De seguida, o jantar que se iniciava as 19:00 hr até as 22:00 hr, era também
procedido da mesma forma.
Atividades Desenvolvidas no restaurante
 Organizar e alinhar as cadeiras com as mesas;

 Colocar naperão;
 Polir os copos e os pratos;
 Colocar os talheres na mesa;
 Tirar comandas;
 Room Service, etc…
Figura : Restaurante Crioule - Pestana Trópico

23
Departamento de Governança
Após terminar a segunda fase de estágio no restaurante, iniciou-se assim no

dia 16 de março até 08 de abril 2022, o estágio na área de Pisos. A
Governanta, Senhora Maria de Fátima Ramos, que me acompanhou durante
este período, em que me explicou como diariamente era feito os trabalhos
desde da distribuição dos quartos as camareiras, até a sua supervisão.
Assim inicia o dia de trabalho analisando os relatórios que indicam diariamente

o estado dos quartos e que são relatórios de residente (guest in house),
chegadas (check-in) e saídas (check-out) e ainda os pedidos especiais (cama
extra, berços) e os VIP’s e de seguida realizar uma pequena reunião com o
pessoal para a distribuição de tarefas, entrega do mapa dos quartos ocupados
e das saídas do dia e também a entrega das chaves mestras.
Entre as atividades realizadas, foram as seguintes:
 Reposição de produtos em falta, desde café, água, amenities, etc;

 Comunicação ao serviço de manutenção as situações das anomalias,
para garantir a reparação e correção imediata;
 Realização do mapa de horário de trabalho do pessoal, tendo em conta,
a previsão da taxa de ocupação;
 Verificação da limpeza e organização das áreas públicas;
 Manter contacto constante com a receção, a fim de acompanhar a
situação dos quartos durante o dia e poder dar as respetivas indicações
ao seu pessoal;

23
Departamento Financeiro
No dia 11 á 29 de abril, prossegui assim o estágio no departamento Financeiro,

em que fui acolhido por um dos responsáveis na área de contabilidade, sendo
este, Senhor César Carvalho o qual fez uma breve apresentação do
departamento e integração na equipa e já nos primeiros dias me fui assim
explicado as principais tarefas cujo eram desenvolvidas.
Este departamento é responsável pelos recursos da empresa, tendo como seu

principal objetivo um bom desempenho financeiro, ou seja, realizando
pagamentos, controlando os tributos e distribuindo investimentos aos setores
da organização.
Entre as rotinas do setor financeiro de uma empresa, a principal é garantir

recursos para que o negócio se mantenha competitivo no mercado e
lucrativo, trabalhando para colher não só lucros imediatos, mas também em
longo prazo.
Atividades Desenvolvidas
 Lançamento dos valores no sistema contabilístico SAP após ter

conferido se o valor físico que entrou na caixa e se era de acordo com
os que estão no sistema Opera e Micro;
 Lançamento das faturas;
 Análise e pagamento das horas extras e feriados;
 Processamento de Salário;
 Efetuar pagamentos das pequenas despesas;
 Arquivação dos documentos;
 Controle de Fluxo de Caixa.

23
Departamento Comercial
Passando para Terceira fase do estágio deu-se assim o procedimento no dia

02 até 16 de maio de 2022 no Departamento Comercial.
Sendo esse Departamento responsável por coordenar as atividades de venda

dos produtos ou serviços da empresa. É a partir dele que as empresas obtêm
lucro e recursos financeiros para que possa crescer e sobreviver
economicamente.
O sales manager, Senhor Érico Teixeira que me explicou como é o trabalho de

um comercial (sales manager) em poucos minutos, o que seria salvaguardar os
dados dos clientes, gerir e-mails e estar sempre atualizando as bases de
dados, de forma a estar conectado e bem informado das mudanças das
empresas nas quais trabalham.
Principais atividades do departamento comercial
 Prospetar Clientes;
 Atender clientes presencialmente;
 Fazer ligações e reuniões de oferecendo o produto ou serviço;
 Fazer propostas comerciais;
 Estabelecer meta de vendas e outros indicadores;
 Fazer inside sales ou seja vendas internas.
No decorrer do estágio, mas concretamente no departamento comercial, exerci

algumas funções, em que respondi alguns e-mails dos clientes, confirmando
algumas reservas dos quartos, salas de conferência e entre outros. E todas
estas atividades supervisionadas pelo responsável comercial.
Neste mesmo período, tivemos a oportunidade de receber a visita de um grupo

de operadores Turísticos, vindo da Suíça, com intuito de conhecer a unidade, a
história do estabelecimento, os seus serviços e produtos oferecidos. A visita foi
guiada pelo senhor Érico Teixeira, enquanto gestor comercial e também
juntamente comigo enquanto estagiária, onde tivemos a responsabilidade de
mostra-los e persuadi-los com o que o hotel tinha a oferecer.

23
Economato
Passando para última fase do estágio deu-se assim a continuidade no dia 17 á

31 de maio de 2022, desta vez na área de Economato.
Durante o tempo que ali permaneci, fui assim orientado por ecónomo senhor
Gilson Semedo que me explicou quais a tarefas eram desenvolvidas dentro do
economato.
Destas tarefas foram:
 Organização de produtos por categoria e subcategoria dentro do
Armazém;
 Processamento de pedidos dos subdepartamentos como cozinha,
Restaurante, bares entre outros;
 Inventariação de produtos, etc;
 Contagem e verificação dos estados dos produtos de acordo com a ficha
de encomenda e fatura de fornecedor;
 Fazer encomenda ao Fornecedor, inserindo os produtos e respetiva
quantidade e preço do mercado no sistema de gestão que é o SAP;
 Verificar de acordo com a inventariação teórico que o sistema fornecia,
se era de acordo com o inventário físico;
 Atualizar os preços dos produtos no software SAP;
 Cumprimento das normas de higiene e segurança alimentar.

23
PONTOS FORTES PONTOS FRACOS
 Bom acolhimento e boas  Pouco comprometimento

hospitalidade para com o turista; com o trabalho por parte dos
 Localização privilegiada; colaboradores;
 Local sossegado e seguro;  Equipa maioritariamente
composta por sénior.
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
 Fomentar novas parcerias por ser  Abertura de novas unidade

um hotel de referência no mercado hoteleiras nas proximidades
e antigo.
Análise F.O.F.A

23
Resultados Conseguidos e autoavaliação do estágio
As competências adquiridas durante o decurso do estágio foram ao encontro

dos objetivos traçados antes do mesmo e sei que saio com um leque de
conhecimentos que me vão possibilitar desempenhar outras atividades
inerentes ao departamento como também ter capacidade para enfrentar o
mercado de trabalho competitivo de hoje.
Existem dois tipos de saberes, que são igualmente importantes e necessários
para realizarmos com sucesso as mais diversas tarefas e vivermos bem,
contribuindo para a sociedade e conseguindo o que nos importa. São eles os
saberes práticos e os saberes teóricos. Um profissional bem formado deve
possuir ambos os tipos de saberes, teóricos e práticos.
Os saberes práticos são adquiridos no próprio exercício da profissão, que é o
que a Escola de Hotelaria e Turismo pretende ao possuir a opção de realização
de estágio. Sendo a hotelaria e o turismo uma área muito prática, faz todo
sentido existir esta opção. No entanto, os saberes teóricos, adquiridos no
ambiente de aulas, não são esquecidos e constituem uma base essencial para
o desenvolvimento das competências exigidas no contexto profissional.
Limitações
Durante o desenvolvimento do presente relatório surgiram algumas limitações.

Uma das limitações foi a duração do estágio, uma vez que se torna difícil para
o estagiário envolver-se em toda a rotina de trabalho e obter o máximo de
informação possível quando a extensão do estágio é de apenas 4 meses.
A resistência à mudança e ao acolhimento de novos estagiários prorrogou a

inclusão do estagiário nas principais atividades do departamento. Porém, é de
salientar que algumas das limitações referidas se tornaram um elemento
positivo, pois são as pessoas que determinam a dificuldade das ações e a sua
capacidade em ultrapassar obstáculos.

23
Conclusão
Com a elaboração deste relatório, evidencia-se que a formação em turismo e

hotelaria permite o redireccionamento para um leque variado de áreas devido
às relações multidisciplinares desta atividade com outros setores. As atividades
turísticas focam-se na criação de experiências, uma vez que vivemos na era da
economia de experiências, onde já não basta apenas vender um produto ou
serviço.
Hoje, o consumidor está cada vez mais bem informado e mais exigente,
consequentemente procura um serviço de maior qualidade, de forma a superar
as suas expectativas.
Cada experiência tende a ser vivida de forma particular, pois as sensações
vividas variam de cliente para cliente.
Relativamente ao estágio, para além da aproximação à realidade profissional,
este possibilitou o acesso mais profundo a uma área do meu interesse onde
assumi um papel mais interventivo e não somente de mera observação.
Considero o estágio uma mais-valia, na medida que me incutiu o sentido de

responsabilidade e de obediência, de flexibilidade, de capacidade de
adaptação a novos ambientes, de espírito de equipa e de cooperação, e de
capacidade de comunicação e relacionamento interpessoal.
Posso dizer que a experiência que tive foi uma grande mais-valia para o meu
desenvolvimento profissional e do meu conhecimento sobre a indústria
hoteleira, obtendo também excelentes referências para o futuro em relação ao
profissionalismo e forma de trabalhar das pessoas com quem tive oportunidade
de interagi.

23

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Duração: 672 horas

Formanda: Silvana Furtado

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

Curso/ Edição: Gestão e Técnica Hoteleira - 1ª Edição

Entidade: Hotel Pestana Trópico

Coordenadora do Estágio: Sandra Fernandes

Tutor (a): Érico Teixeira

 Maria de Fátima Ramos (Governanta)

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

Figura 1: Pestana Trópico...........................................................................................................12

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

O estágio realizou-se no hotel Pestana Trópico, membro da cadeia

 Alojamento (Receção e Governança)

No final do estágio, adquiri a maioria dos conhecimentos suficientes para poder

PALAVRAS-CHAVE: Relatório, estágio, hotelaria, hotel, receção, Gestão.

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

This report is intended to address in a provocative way all the activities

 Accommodation (Reception and Governance)

At the end of the internship, I acquired most of the knowledge sufficient to be

KEYWORDS: Report, internship, hospitality, hotel, reception, Management.

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

Wake-up call: Chamada solicitada aos rececionistas ou telefonistas do hotel

PMS: Property Management Sistem.

Late check-out: saída do hóspede depois do horário, se não combinado com o

Check-in: procedimento de chegada e registro do hóspede no hotel.

Check-out: procedimento de saída do hóspede do hotel, incluindo o

No show: refere-se à reserva confirmada e que não houve o comparecimento

Upgrade: situação que beneficia o hóspede que é contemplado com um quarto

Registration Card - Documento que contem dados relativamente a estadia de

Wellcome drink ou drinque de boas-vindas – drink oferecido pelo hotel para

POS – Point of Sale

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

Pela conclusão do estágio curricular e pela elaboração do presente relatório

Deste modo, venho assim endereçar os meus agradecimentos:

A Escola de Hotelaria e Turismo de Cabo Verde, pelo qual providenciou a

Aos parceiros representativos e de investimento, como no caso de Friedrich

Um especial agradecimento à coordenadora de estágio, Senhora Sandra

Um agradecimento enorme a todos os Formadores e colaboradores da

À unidade hoteleira “Pestana Trópico”, que me facultou a oportunidade de

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

O estágio efetuado contribuiu firmemente para atingir objetivos

 Adquirir conhecimento prático mediante os conteúdos

 Aperfeiçoar as línguas estrangeiras no meio de estágio;

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

No Projeto Pedagógico do curso consta um programa de estágio e que

Apesar do programa proposto, tinha que me adequar consoante a realidade e

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

é um hotel localizado em Cabo Verde, na

Figura 1: Pestana Trópico

No hotel possui algumas facilidades como:

 Piscina exterior de água salgada;

Os quartos apresentam apontamentos decorativos africanos contemporâneos,

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR 2022

O hotel apresenta algumas categorias de quartos como:

 Standard Vista Piscina;

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