vendedor que parece estar eter-

namente de bem com a vida.

Não importa o momento em que
o encontramos, ele está sorrin-
do. Quando todos estão preo-
cupados e tensos, a chegada
desse vendedor parece mudar
a energia do ambiente. Até aque-
le cliente conhecido por ser ner-
voso age diferente na presença dele.
Mas o que explica o fato de certas pessoas
serem mais felizes do que outras? E qual é a razão
de nos sentirmos bem quando interagimos com
alguém que está de bom humor? Será que algu-
mas pessoas têm o dom de fazer os outros se
sentirem melhor? As respostas para essas per-
guntas – fundamentais para o sucesso de um
profissional de vendas – exigem uma pequena
viagem ao mundo da ciência...
 Em 1984, estudantes da Universidade de Illinois
(EUA) participaram de um experimento em que
uma das tarefas consistia em segurar uma caneta
na boca enquanto avaliavam quão engraçadas eram
algumas tiras de quadrinhos. Um dos grupos de-
veria segurar a caneta com os lábios, o que fazia
com que seus músculos faciais se contraíssem.
Outro grupo deveria segurar a caneta com os den-
tes, o que fazia seus músculos faciais expressarem
um sorriso. Ao final, os pesquisadores Fritz Strack,
Leonard Martin e Sabine Stepper identificaram que
os alunos que seguraram a caneta com os dentes,
forçando um sorriso, avaliaram os quadrinhos co-
mo mais engraçados do que seus colegas que segu-
raram a caneta com os lábios.
Saímos dos Estados Unidos e vamos até a Itália.
Em 1991, em um laboratório da Universidade de
Parma, um macaco estava sentado numa cadeira
especial, aguardando um grupo de cientistas retor-
nar do almoço. O animal estava com uma série de
fios ligados às regiões de seu cérebro relacionadas
ao planejamento e aos movimentos corporais. Toda
vez que ele se movia ou segurava um objeto, algu-
mas células de seu cérebro se tornavam ativas e um
monitor emitia um som: blip, blip, blip.
Um aluno que trabalhava como assistente do
Prof. Giacomo Rizzolatti voltou de seu almoço se-
gurando uma das obras-primas da culinária italia-
na: um sorvete de casquinha. Ao levar o sorvete
até a boca, o assistente ouviu um som: blip, blip,
blip. Ele rapidamente olhou para o macaco, mas o
animal estava parado. Então, o assistente levou
novamente o sorvete até a boca, desta vez, olhando
fixamente para o macaco: blip, blip, blip, soou o
monitor. O animal continuava imóvel.
Esses dois estudos nos trazem uma maior compre-
ensão sobre a influência da postura corporal nas
emoções que sentimos, bem como a maneira como
nosso cérebro interpreta estímulos de movimento
vindos de outras pessoas. O entendimento desses
dois fenômenos é de extrema importância para
melhorar a performance de vendedores.
Para começar, a postura que um vendedor as-
sume ao se preparar para uma visita influencia
diretamente no seu desempenho. Mas não é só isso.
A postura corporal do vendedor durante a visita
não inf luencia apenas o seu desempenho, mas
também o desempenho do cliente. E mais: o que
pouca gente se dá conta é que a postura que o
cliente assume durante a visita também influen-
cia os resultados do vendedor.
Amy Cuddy, professora da Universidade de
Harvard, vem estudando o fenômeno de como nos-
sa postura corporal envia informações para nosso
cérebro que, em contrapartida, faz com que certos
hormônios sejam liberados ou suprimidos em nos-
sa corrente sanguínea. Num estudo realizado por
ela, os participantes foram divididos em dois grupos.
As pessoas de um dos grupos foram solicitadas a
permanecer dois minutos com uma “postura de
falta de poder” – pernas ou braços cruzados, uma
das mãos junto ao pescoço, cabeça e coluna incli-
nadas para baixo, ombros encolhidos, pernas juntas,
etc. – como na figura abaixo:
Já o outro grupo foi solicitado a assumir uma
“postura de poder” – peito estufado, coluna e om-
bros retos, cabeça levemente inclinada para cima,
pernas e braços mais abertos:
Antes e depois desses dois minutos, a equipe de
pesquisa mediu os níveis de dois hormônios nos
participantes: cortisol e testosterona. Vamos expli-
car brevemente o que cada um desses hormônios
provoca no corpo.
Quanto mais cortisol na nossa corrente sanguí-
nea, mais limitados ficam nosso pensamento e
nossa criatividade. Ele ativa mecanismos de defesa
e conflito, dificulta a percepção de coisas positivas
e faz com que passemos a encarar momentos nega-
tivos como piores do que realmente são.
O cortisol demora para ser metabolizado pelo
organismo. Por isso, toda vez que temos contato
com uma notícia negativa, nós a guardamos em
nossas mentes durante um bom tempo. É por cau-
sa do cortisol que, quando ficamos nervosos du-
rante uma discussão, não conseguimos encontrar
bons argumentos (que só conseguimos lembrar
minutos depois, após termos nos acalmado).
Já a testosterona, quando presente em maior
quantidade na corrente sanguínea, aumenta a con-
fiança, faz com que nos sintamos mais poderosos,
melhora drasticamente a habilidade de comunica-
ção e faz com que tenhamos melhores resultados
em qualquer desafio.
Voltando ao experimento de Amy Cuddy, os
níveis desses hormônios tiveram mudanças signi-
ficativas de acordo com a postura que cada grupo
assumiu. O primeiro grupo teve um aumento de
15% no cortisol e uma diminuição de 10% nos níveis
de testosterona. Já o grupo que ficou numa pose de
poder teve resultados contrários: uma diminuição
de 25% no cortisol e um aumento de 20% na testos-
terona. Isso significa que a postura que um vende-
dor assume durante o seu dia e, principalmente,
antes e durante uma visita afeta diretamente no
seu estresse e na sua confiança, o que, consequen-
temente, fará com que ele tenha piores ou melhores
resultados.
Alex Korb, professor e pesquisador da Univer-
sidade da Califórnia em Los Angeles (UCLA), re-
vela que o nosso cérebro está constantemente pro-
curando dicas de como devemos nos sentir, e uma
das formas do cérebro obter essas dicas é através
da percepção de quais músculos do nosso corpo Da mesma forma, você já notou que quando um
estão contraídos ou expandidos, um processo cha- corredor vence uma prova, ao cruzar a linha de
mado de biofeedback. Isso significa que a mente chegada, ele naturalmente levanta seus braços,
muda o corpo, mas que o corpo também muda a sinalizando para o seu cérebro que obteve sucesso?
mente. Essa não é a mesma postura que você faz quando
Korb explica, por exemplo, que usar ou não usar seu time de futebol marca um gol? Acontece que,
óculos escuros durante um dia ensolarado afeta toda vez que percebemos que fomos bem-sucedidos,
diretamente a sua felicidade. Ao não usar os óculos, nosso corpo naturalmente assume uma postura de
naturalmente assumimos uma expressão facial poder. Mas, conhecendo o biofeedback, se expan-
contraída, fazendo com que nossas sobrancelhas dirmos o nosso corpo antes de um desafio, o nosso
fiquem mais juntas. Automaticamente, o cérebro cérebro irá se esforçar para nos entregar condições
interpreta essa informação como uma expressão para termos mais sucesso. Incrível, não é mesmo?
de raiva, portanto, indica para o nosso corpo que A prof. Amy Cuddy falou sobre esse assunto
ele deve aumentar o nível de cortisol e outros hor- no TED. A palestra está disponível em bit.ly/
mônios relacionados a este sentimento. amy-cuddy_TED
O biofeedback é o responsável pelo fato de as
pessoas que seguraram a caneta com os dentes –
obrigando o rosto a expressar um sorriso – avalia-
rem os quadrinhos como mais engraçados do que Diversos estudos científicos mostram que poses de
as pessoas que seguraram a caneta com os lábios poder estão diretamente ligadas à maior criativi-
– forçando o rosto a ter uma expressão de tristeza. dade e a melhores avaliações do cliente. Sabendo
O cérebro interpretou a expressão facial dessas disso, antes de uma visita, e num lugar onde nin-
pessoas como sendo de felicidade e, portanto, re- guém possa vê-lo, assuma uma postura de poder
gulou seus hormônios para entregá-las exatamen- – fique em pé, com a coluna ereta, incline um pou-
te o que estavam expressando. co a cabeça para cima, estufe o peito, erga os braços
como se tivesse marcado um gol na final da Copa do
Mundo, ou coloque suas mãos na cintura, imitando
a pose do Super-Homem. Fique assim por alguns
minutos e depois vá para a sua visita. Você pode
usar essa técnica, inclusive, no banheiro da empre-
sa de seu cliente – basta chegar com alguns minutos
de antecedência. Além disso, não se esqueça de
sorrir nos minutos que antecedem o encontro com
o cliente – mesmo que o sorriso seja forçado; o seu
cérebro irá entender essa informação e entregar
felicidade. E se o dia estiver ensolarado, não se es-
queça de usar seus óculos escuros no caminho.
Durante a visita, mesmo que você fique sentado,
procure manter a postura de poder, deixando os
ombros retos e os dois pés no chão, evitando cruzar
as pernas e os braços, posicionando as mãos em
cima das coxas, gesticulando de vez em quando,
expandindo seus braços, e sorrindo sempre que
possível. No caso dos profissionais de vendas, é
importante saber que falar com calma também é
um sinal de poder.
Os seres humanos são animais incríveis, todos nós
temos habilidades naturais, mas muitas delas ain-
da são desconhecidas.
Há alguns anos a medicina vem estudando os
neurônios espelho. Toda vez que temos contato
com outra pessoa, nós automaticamente queremos
sentir o que ela está sentindo, e é aí que entram
esses neurônios.
Eles são como uma ligação Wi-Fi entre o cérebro
de duas pessoas: se o cliente está com uma expres-
são tensa durante a sua visita, automaticamente os
seus neurônios espelho serão ativados, fazendo com
que você sinta a mesma emoção que o cliente está
sentindo. Isso significa não apenas que você é in-
fluenciado pelos sentimentos do seu cliente, mas
que ele também é influenciado pelos seus.
Você se lembra da história do macaquinho e do
assistente de laboratório? Tem tudo a ver com isso!
E representa muito bem o rapport, o ato de imitar
gestos, posturas e palavras do cliente para obter
maior sintonia na negociação.
O rapport é responsável por aumentar em cinco
vezes a probabilidade de um vendedor fechar um
negócio. Portanto, imite o seu cliente – a não ser
que ele esteja numa pose de falta de poder, é claro!
A boa notícia é que você pode moldar os sentimen-
tos do seu cliente de acordo com a sua própria
postura corporal e suas expressões faciais, pois o
rapport também funciona no sentido inverso.
Os seres humanos naturalmente imitam as
posturas, os gestos e as expressões faciais uns dos
outros – algo diretamente relacionado com os neu-
rônios espelho. Portanto, o seu cliente também
sente vontade de imitar os gestos e as posturas que
você assume numa visita. Por esse motivo é que o
macaquinho do estudo da Universidade de Parma,
mesmo imóvel, emitia sinais cerebrais apenas ao
observar o assistente tomar o sorvete: no momen-
to em que ele via o assistente levantar o braço, seus
neurônios espelho eram ativados e ele também
sentia vontade de levantar os braços.
Alguns cientistas explicam que essa caracterís-
tica surgiu na pré-história, quando o ser humano
se comunicava por meio de gestos, pois não existia
linguagem. Movimentos e posturas corporais si-
milares tinham a função de mostrar pertencimen-
to a um grupo. Pessoas que tinham movimentos
diferentes eram expulsas desses grupos primitivos,
o que acarretava em suas mortes e, consequente-
mente, em menos reprodução.
Como o conjunto dos nossos DNAs visa a so-
brevivência da espécie – o que explica o compor-
tamento de pais que preferem morrer para salvar
seus filhos, possibilitando aos filhos a passagem de
seus genes para as próximas gerações –, desenvol-
vemos os neurônios espelho para que as pessoas
passassem a imitar umas às outras naturalmente,
aumentando a sensação de pertencimento e evitan-
do que membros fossem expulsos do grupo.
Essa é uma informação poderosa para quem
trabalha com vendas. Toda vez que você estiver
conversando com o cliente e perceber que ele está
com uma postura de falta de poder, mude a sua pos-
tura e faça uma pose de poder discreta: sem perceber,
ele irá imitá-lo, assumindo uma postura mais ex-
pansiva, e o biofeedback fará o restante do serviço.
O resultado disso será uma conversa mais agra-
dável e mais positiva, uma sintonia maior entre as
partes e uma probabilidade maior de fechamento
de acordos. Lembre-se também de que abordar o
cliente falando algo positivo irá ativar automatica-
mente os neurônios espelho dele para que ele tam-
bém fale algo positivo para você. Conversas que
começam com assuntos como a crise econômica ou
algum acontecimento negativo raramente irão levar
as partes a um acordo.
A prof. Sonja Lyubomirsky, da University of
California, Riverside, demonstrou, através de suas
pesquisas, que numa conversa entre uma pessoa
positiva e uma negativa vence aquela que se expres-
sa mais. Portanto, toda vez que o cliente falar algo
negativo, responda com algo positivo e expresse o
máximo de positividade nas suas visitas. Mas tam-
bém seja realista: dizer que a economia vai melho-
rar amanhã não é ser positivo, é ser iludido. Com o
seu esforço, você pode reescrever o script de uma
conversa, transformando-a de negativa em positiva.
Com isso em mente, entre na sala do cliente com
um sorriso no rosto. Agora que você conhece o
biofeedback e os neurônios espelho, sabe que o seu
sorriso manda uma mensagem direta para o seu
cérebro sobre o que ele deve fazer com seus hor-
mônios, além de também mandar uma mensagem
direta para os neurônios espelho do seu cliente,
fazendo com que ele queira sentir aquilo que você
está sentindo e, então, passe a imitar o seu sorriso.
Quem diria que a ciência explicaria como um sim-
ples sorriso pode influenciar o seu humor e o de
várias outras pessoas ao mesmo tempo?
Agora que você sabe que não precisa de um
conjunto especial de genes para ser mais feliz ou
para fazer seus clientes mais felizes, pratique as
técnicas deste artigo no seu dia a dia. Ao invés de
esperar o fechamento de uma venda para então
sorrir, você sabe que tem o poder de sorrir para
fechar a venda.