BALCONISTA DE FARMÁCIA

Módulo 1
1 INTRODUÇÃO

É inegável a importância dos estabelecimentos farmacêuticos para a

sociedade, ainda mais com o aumento da população idosa e aumento de
doenças crônico-degenerativas. Sabendo-se disso, é de extrema
importância que o estabelecimento tenha funcionários capacitados para
que possa garantir o bom atendimento às necessidades da população,
desde o armazenamento de medicamentos e correlatos até a entrega do
produto ao consumidor.

O farmacêutico é o responsável-técnico do estabelecimento

farmacêutico, mas ele necessita de uma equipe capacitada para
auxiliá-lo nas diversas atividades desenvolvidas nesse estabelecimento.
O bom profissional é aquele que possui uma boa qualificação que o
prepare para o mercado de trabalho. É importante dizer que a aquisição
de conhecimento é um processo contínuo, pois a cada dia surgem novas
legislações, novos medicamentos, novas doenças, além de outras
inovações.

Portanto, para você ser um profissional de sucesso, com um grande

diferencial e um profissional disputado pelo mercado de trabalho, terá
que estudar bastante e ter muita dedicação. O programa PRONATEC
JOVEM FIC, vai te auxiliar na primeira etapa, que é a qualificação
profissional. Vamos lá?

2
 2 BREVE HISTÓRIA DA FARMÁCIA

A farmácia tem feito parte da humanidade desde o passado mais remoto.

Escavações de algumas colonizações mais antigas apoiam a ideia de que
povos já colhiam plantas medicinais na era pré-histórica.

2.1 Primeiras farmácias relatadas na história da humanidade

De acordo com o Conselho Regional de Farmácia de Minas Gerais (2020)

o modelo atual de farmácia surgiu a partir do século X, quando foram
criadas as primeiras boticas ou apotecas (como eram conhecidas) na
Espanha e na França. Nesse período a medicina e a farmácia eram uma só
profissão.

De acordo com o autor, o então chamado “boticário” tinha a

responsabilidade de conhecer e curar as doenças, no entanto para que
pudessem exercer a profissão deviam cumprir alguns requisitos e
apresentar locais e equipamentos adequados para a manipulação e
armazenamento dos medicamentos.
No século XVIII, devido a um grande surto de lepra (conhecida hoje como
Hanseníase), o número de farmácias hospitalares foi ampliado na França,
por Luís XIV.

Mais tarde, no século XVIII, a profissão farmacêutica separou-se da

profissão médica, ficando proibido ao médico ser proprietário de uma
botica. Com isso, iniciou-se o processo de separação dos profissionais
que diagnosticavam a doença e dos que manipulavam matérias para

3
 e estudos (CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DE MINAS GERAIS, 2020).

Figura 1 - Botica europeia do séc. 18. Pintura a óleo de Emili Casais I Camps, C.
1882. Wellcome Collection.
Fonte: Adaptado de Museu do Universo da Farmácia, 2014

2.2 Histórico da Formação Farmacêutica

A fundação da primeira escola de farmácia e a legislação para o exercício

da profissão foram criadas pelos Árabes no século II. Já no ano de 1777,
Luiz XV determinou a substituição do nome de boticário por
farmacêutico. Para a obtenção do diploma de farmacêutico era exigido
estudos teóricos e exames práticos, embora ainda não fosse considerado
de nível universitário (CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DE MINAS
GERAIS, 2020).

No século XVI, devido a pesquisa sistemática dos princípios ativos das

plantas e dos minerais capazes de curar doenças, o estudo dos
medicamentos ganhou impulso notável. Com o tempo, a indústria

4
 farmacêutica foi implantada, e, com ela, o desenvolvimento de novos
medicamentose estudos (CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DE
MINAS GERAIS, 2020).

2.3 O avanço do conhecimento farmacêutico no Século XX

Durante a Primeira Guerra Mundial (1914 – 1919) ocorreu o

desenvolvimento da terapia com antibióticos, com muitos
avanços na quimioterapia, antibioticoterapia e
imunoterapia. Posteriormente, no período da segunda
Guerra Mundial (1939 – 1945), com o início das pesquisas
sobre guerra química, essas pesquisas resultaram na
descoberta dos primeiros medicamentos antineoplásicos
(CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DE MINAS GERAIS,
2020).

Figura 2 - As farmácias cada vez mais voltadas à comercialização de medicamentos industrializados.

Drogasil Araújo em Ribeirão Preto em 1944.
Fonte: Museu do Universo da Farmácia, 2014.

55
2.4 Evolução das boticas e farmácias no Brasil

No Brasil, o surgimento do boticário ocorreu no período

colonial, quando medicamentos e produtos relacionados à
saúde eram comprados nas boticas. A manipulação do
medicamento era feita pelo boticário na frente do paciente,
de acordo com a farmacopeia e a prescrição médica
(CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DE MINAS GERAIS,
2020).

De acordo com o autor, primeiro boticário no Brasil, chamava-se Diogo

de Castro e foi trazido de Portugal pelo governador geral, Thomé de
Souza (nomeado pela coroa portuguesa). Isso só ocorreu no Brasil após
um decreto da coroa portuguesa, onde o acesso ao medicamento só
seria possível se nas expedições portuguesas, espanholas ou francesas
houvesse um cirurgião barbeiro ou algum tripulante com uma botica
portátil.

Figura 3: O boticário manipulando os medicamentos.

Fonte: Hanneman, 2014.

6
 Cabe destacar que as “boticas” são importantes para a construção
histórica da farmácia, pois foi com elas que o estudo dos medicamentos
ganhou um impulso notável, com a pesquisa dos princípios ativos das
plantas e dos minerais com a finalidade de curar doenças. Era nesses
espaços que o boticário (atual farmacêutico) manipulava e produzia o
medicamento na frente do paciente, seguindo a farmacopeia e a
prescrição médica. O profissional era responsável por conhecer e curar as
doenças (MY FARMA, 2020).

A troca de nome botica por farmácia advém do decreto 2055 de 02 de

dezembro de 1857 (no Brasil) delimitando as condições para que
farmacêuticos e não habilitados pudessem continuar com seu negócio.
Com o advento da indústria farmacêutica, novos medicamentos foram
criados a uma velocidade espantosa (MY FARMA, 2020).

A partir de 1950, a sociedade começa a dispor dos serviços das farmácias

e da assistência do farmacêutico. Em 1957 foi encaminhado o projeto ao
governo e o Conselho Federal e os Conselhos Regionais de Farmácia (Lei
1.2.1no 3.820/60) foram criados no dia 11 de novembro de 1960,
regulamentando a profissão farmacêutica no Brasil (MY FARMA, 2020;
BRASIL, 1857).

7
3 O SÍMBOLO DA FARMÁCIA

Figura 4 - Símbolo da farmácia.

Fonte: Gratispng+, 2020.

A taça com a serpente enrolada nela é conhecida internacionalmente

como símbolo da profissão farmacêutica. Sua origem ocorreu desde a
antiguidade, sendo parte das histórias da mitologia grega. A cobra
presente no símbolo da Farmácia representa o poder e a taça representa
a cura (CONSELHO REGIONAL DE FARMÁCIA DE MINAS GERAIS, 2020).

8
4 O SETOR FARMACÊUTICO E O BALCONISTA DE FARMÁCIA

O setor farmacêutico é bem amplo, pois ele está envolvido desde a

pesquisa e criação do medicamento e produtos afins, até o momento em
que chega às mãos do paciente. São 72 áreas de atuação. É muita coisa!
O que significa, que você, como Balconista de Farmácia, terá uma porção
de áreas para escolher atuar (ALMEIDA, 2012).

Para facilitar a visão sobre os campos de atuação do Balconista de

Farmácia, vamos listar alguns:

• Indústria farmacêutica e de alimentos

• Drogarias
• Farmácias de Manipulação Alopática e Homeopática
• Farmácia Hospitalar
• Farmácia Veterinária
• Farmácias da Rede Pública
• Farmácia Estética
• Distribuidoras de medicamentos
• Perfumaria
• Lojas de Produtos Naturais

Em 2015, o Conselho Federal de Farmácia (CFF) divulgou que o Brasil

contava com os seguintes números de estabelecimentos farmacêuticos:

• Farmácias e drogarias privadas: 87.794

• Farmácias com manipulação e homeopatia: 8.373
• Farmácias hospitalares: 6.934

9
5
•
•
Farmácia pública: 11.251
Indústrias farmacêuticas: 450
• Distribuidoras de medicamentos: 4.436
• Importadoras de medicamentos: 59

5 REGULAÇÃO E FISCALIZAÇÃO DO SETOR FARMACÊUTICO

Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA): foi instituída pela Lei

nº 9.782, de 26 de janeiro 1999. Esse sistema possui os seguintes níveis
de governo - municipal, estadual e federal. A ANVISA é a unidade federal
responsável pela coordenação do SNVS, ou seja, é responsável por toda
vigilância sanitária em nosso país, de forma integrada com outros órgãos
públicos relacionados direta ou indiretamente ao setor saúde. Também é
responsável pela criação de normas e regulamentos, e dá suporte
técnico e financeiro a todos os serviços de Vigilância Sanitária (VISA) do
país (MACHADO, 2014).

Os órgãos de VISA do Estado são responsáveis pelas ações de fiscalização

do sistema nacional e a cooperação técnica com os municípios. Já os
órgãos de VISA municipais tem como função regulamentar e executar
ações locais de VISA (MACHADO, 2014).

10
6 REGULAÇÃO E FISCALIZAÇÃO DO SETOR FARMACÊUTICO

Conselho Federal de Farmácia (CFF): É o órgão representativo,

regulador e fiscalizador dos profissionais farmacêuticos regidos pela lei
do Brasil. Foi criado em 11 de novembro de 1960 através da Lei nº 3.820
(BRASIL, 1960).

Conselho Regional de Farmácia (CRF): Existem conselhos regionais em

todos os estados da federação. Sua missão é defender o usuário do
medicamento no sistema de saúde, de forma a garantir o acesso à
assistência farmacêutica, assim como ao medicamento com qualidade e
também o uso racional de medicamentos. Além disso, tem como missão
o zelo pela ética da profissão farmacêutica, abrangendo todos os seus
campos de atuação (BRASIL, 1960).

Sindicato dos trabalhadores em drogarias, farmácias e

distribuidoras de produtos farmacêuticos e hospitalares no estado
do Espírito Santo (Sintrafarma): como o próprio nome diz, é o
sindicato que representa os trabalhadores destes estabelecimentos
(CONSELHO REGIONAL DE FARMACIA DE MINAS GERAIS, 2017).

11
 NORMAS PARA PADRONIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS REALIZADOS
6.1 EM FARMÁCIAS E DROGARIAS

De acordo com a Resolução da Diretoria Colegiada nº 44 (RDC 44), os

estabelecimentos farmacêuticos têm a obrigatoriedade dos
estabelecimentos apresentarem documentados relacionados a todos os
seus procedimentos com a elaboração de Procedimentos Operacionais
Padrão (POP). Essa obrigatoriedade é estabelecida pelas Resoluções da
Diretoria Colegiada da Anvisa. Em cada POP consta detalhadamente as
técnicas e operações para as atividades desenvolvidas, tais como: POP de
limpeza dos ambientes, POP de controle de temperatura ambiente e de
geladeira, POP para dispensação de medicamentos, POP para o
recebimento de produtos, entre muitos outros. Os POPs garantem a
padronização das atividades desenvolvidas por todos os funcionários. A
elaboração de todos os POP’s deve ser em formato de documento, de
forma padronizada (BRASIL, 2009).

12
7 QUEM É O BALCONISTA DE FARMÁCIA?

O balconista de farmácia é o profissional habilitado que trabalha sob a

supervisão do farmacêutico em farmácias e drogarias públicas e
privadas, farmácia hospitalar, unidades básicas de saúde, distribuidoras
de medicamentos, dentre outros estabelecimentos relacionados à área
da farmácia (ALMEIDA, 2012).

Para o autor, esse profissional atua no auxílio da dispensação de

medicamentos e correlatos, prestando informações sobre o uso correto
dos medicamentos prescritos, tendo o conhecimento das substâncias
encontradas no mercado. É quem acompanha o farmacêutico na
assistência farmacêutica e na promoção, prevenção e recuperação da
saúde.

PHARMACY

Figura 5 - O balconista de farmácia.

Fonte: Freepik, 2020.

13
 Os balconistas de farmácia precisam buscar o conhecimento de todos os
produtos comercializados nesses estabelecimentos, assim como os
conceitos relacionados com o armazenamento e a utilização correta
destes produtos (Autoria própria).

Também auxilia na organização do estabelecimento farmacêutico,

estabeleçam uma boa comunicação com o cliente/paciente sempre
estando de acordo com a legislação que regulamenta as atividades
desenvolvidas nestes estabelecimentos (ALMEIDA, 2012).

O Ministério do Trabalho na classificação brasileira de ocupações

classifica a profissão de balconista de farmácia como CBO 5211-30:
atendente de farmácia; balconista.

A Equipe

A equipe de profissionais é variável, de acordo com os serviços

oferecidos. Os estabelecimentos farmacêuticos podem oferecer serviços
diferentes, sempre de acordo com o permitido pela legislação. Assim
1.2 como em qualquer estabelecimento, os estabelecimentos farmacêuticos
apresentam um nível hierárquico, conforme pode ser constatado pelo
fluxograma abaixo (AUTORIA PRÓPRIA).

14
 Organograma 1: Equipe de profissionais em estabelecimentos farmacêuticos.
Autoria própria, 2020.

- Gerente ou o administrador do estabelecimento:

Orienta a equipe para a obtenção de resultados, tendo uma boa
comunicação com a equipe, sempre com foco no cliente. Além disso, tem
a função de supervisão do cumprimento das exigências legais e as
condições necessárias para a capacitação e o treinamento de todos os
funcionários, para o desenvolvimento pessoal. Dentre as principais
características, podemos citar: liderança, planejamento, capacidade de
resolução de problemas, inteligência emocional e bom relacionamento
com a equipe (UNIFAR, 2020).

- Farmacêutico:
É o responsável técnico do estabelecimento e sua presença é obrigatória
durante todo o período de funcionamento do estabelecimento (BRASIL,
2009). Sua função é organizar e operacionalizar as áreas e atividades
técnicas, ou seja, deve observar o cumprimento da legislação em todas

15
as atividades. Além disso, trabalha e supervisiona com a dispensação,
condições de armazenamento dos produtos, elaboração, atualização,
arquivamento e divulgação dos POPs para todas as atividades
(VIDEBULA, 2017).

O farmacêutico realiza os treinamentos para os funcionários e

implementa ações de promoção de saúde e uso racional de
medicamentos, notifica a ocorrência de problemas relacionados com os
medicamentos, supervisiona a assistência farmacêutica dada por outros
profissionais durante a dispensação e é o único profissional capacitado
para a atenção farmacêutica (VIDEBULA, 2017).

- Balconista de Farmácia:
São atribuições do balconista de farmácia (sempre sob supervisão do
farmacêutico) (DANTAS, 2016):
• Conhecer e sempre se atualizar sobre os medicamentos
encontrados no mercado;
• Conhecer o básico de anatomia e fisiologia humana;
• Ser crítico quanto à utilização de medicamentos;
• Atendimento com excelência aos clientes;
• Organização do estabelecimento de saúde (farmácia de
manipulação, drogaria, farmácia hospitalar, distribuidora, etc);

- Perfumista ou consultor de cosmético:

Tem como foco principal o atendimento, armazenamento e organização
dos produtos da perfumaria.

-Repositores, caixas, auxiliares de limpeza:

Trabalham em conjunto com os demais para garantir as condições
necessárias de funcionamento dos estabelecimentos.

16
- Motoboy:
Trabalha com a entrega de produtos.

8 APRESENTAÇÃO PESSOAL

Na área da saúde, algumas habilidades, como o conhecimento técnico e

a facilidade de comunicação influenciam decisivamente na impressão
conquistada perante o público. Estas características associadas formam a
imagem, que nada mais é do que a impressão que o a pessoa atendida
tem (NEOQUÍMICA, 2020).

Figura 6 - O balconista de farmácia.

Fonte: Freepik, 2020.

17
Fazem parte da imagem profissional alguns elementos conforme
descritos por Neoquímica (2020):

a) Aparência: O primeiro ponto da imagem profissional é a aparência.

Juntamente com a aparência existem alguns aspectos que precisam ser
observados, como:
- Todos os funcionários devem estar identificados com uso de crachá ou
nome impresso no uniforme.
- Deve ser utilizado o uniforme da empresa e o balconista deve mantê-lo
limpo e conservado
- Devem ser disponibilizados pela farmácia todos os equipamentos de
proteção individual (EPI) e coletiva (EPC), a fim de oferecer proteção ao
funcionário, do usuário e do produto.
- É dever de cada farmácia oferecer cursos de capacitação a todos os
balconistas, a fim de repassar informações sobre a legislação sanitária
vigente e sobre os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) do
estabelecimento.

b) Saúde: Demonstrar estar saudável é o primeiro passo do processo de

construção de sua marca pessoal. Por isso é importante adotar práticas
saudáveis, hidratação e bons hábitos de sono.

c) Cuidados pessoais: A higiene pessoal é outro aspecto importante e

representa o ponto de crucial da construção da imagem. Nesse sentido,
o uso de desodorante, higiene bucal e corporal adequada, cabelo
cortado e higienizado, unhas aparadas e limpas, falam muito sobre o
profissional. Parece óbvio, mas existem pessoas que negligenciam a
aparência pessoal e os cuidados com a higiene. Cabe destacar que o
balconista atua no atendimento ao público por isso, esses cuidados são
fundamentais

18
d) Acessórios: Tudo depende de quais são as regras do estabelecimento
em questão. Em alguns estabelecimentos, anéis, brincos, pulseiras e
acessórios diversos são permitidos, mas com discrição e bom senso. Em
outros, não são permitidos. Antes de utiliza o adorno, verifique no
estabelecimento o que é ou não permitido.

e) Trajes: para cada ocasião, há uma vestimenta apropriada. Para o

profissional que trabalha com atendimento ao público é importante
apresentar traje limpo e bem cuidado. Alguns estabelecimentos adotam
uniformes ou jalecos que devem sempre estar em bom estado. No
entanto, se no local não houver uniformes padronizados, evite roupas
curtas e sugestivas.

f) Maquiagem: Na maioria dos estabelecimentos de saúde, o uso de

maquiagem deve ser discreto, apenas para melhorar a aparência. No
entanto, alguns estabelecimentos, principalmente farmácias e drogarias
que realizam venda de produtos cosméticos, apreciam uma maquiagem
mais carregada, para evidenciar o produto comercializado. Portanto, é
importante adequar aos padrões do estabelecimento em questão.

g) Postura corporal: Além da aparência pessoal, é necessário que o

profissional tenha atenção a postura corporal e linguagem utilizada no
atendimento ao cliente. Sobre isso, DANTAS (2016) apresenta algumas
recomendações:

- Vocabulário: cuidar do vocabulário e da pronúncia das palavras é

muito importante. Pronunciar "menas", "pobrema", por exemplo, pode
ser o suficiente para destruir toda a credibilidade.

19
- Postura: cuidado com a postura, como ombros arqueados e tronco
4
curvado. Que imagem pretende apresentar? A imagem de alguém
derrotado e infeliz? O corpo fala!

- Personalidade: ser gentil (sem ser íntimo), transmitir tranquilidade e

segurança, ser bom ouvinte e agir com sinceridade são qualidades de
uma agradável personalidade. Pode acreditar que um cumprimento feito
com alegria e boa vontade em atender faz toda a diferença.
- Autenticidade e transparência: a melhor forma de conquistar
simpatia, confiança e admiração das pessoas é sendo autêntico.

- Positividade: ter sempre um pensamento positivo é uma prática que

reflete no sorriso franco e no bom humor contagiante.

- Autoconfiança: quando acreditamos em nós mesmo, sem perceber, os

outros também acreditam. "Eu posso" é uma poderosa afirmação.

- Empatia: se trata de "se colocar no lugar do outro", que é uma

capacidade fundamental para compreender cada pessoa
individualmente. Não é nada fácil, mas, ao mesmo tempo, é um grande
diferencial para a imagem profissional, principalmente se para quem
trabalha na área de saúde.

- Liderança: na atuação junto ao público, o balconista é um líder, pois

conduz a entrevista ou orienta o cliente/paciente na escolha do produto
ou serviço.

- Resiliência: se trata da capacidade de superar adversidades e

dificuldades. Devemos dar aos problemas a dimensão que efetivamente
eles têm.

20
- Competência profissional: significa habilidade e preparação para
desempenhar determinada função ou trabalho. Costumamos dizer que
quem tem conhecimento tem a força e o poder nas mãos. A força da
informação, se bem usada, oferece condições de estabelecer diálogos e
despertar a confiança em sua competência.

Atitudes que fortalecem a imagem e a competência

profissional:

 Esforço constante  Cultura geral

 Dedicação  Prudência

 Fidelidade
 Responsabilidade

 Agilidade
 Inicia�va

 Capricho  Sensibilidade

 É�ca
 Memória

 Discrição  Ser atencioso e presta�vo.

Quadro 1 – Atitudes para promoção de competência profissional.

Fonte: Dantas, 2016

21
9 FUNÇÕES DO BALCONISTA DE FARMÁCIA

a) Compra de produtos:

Dependendo do porte do estabelecimento farmacêutico, as compras são

realizadas pelo farmacêutico, gerente, subgerente ou até mesmo pelo
balconista de farmácia. Essa função exige que o responsável entre em
contato com os fornecedores, distribuidores ou indústrias para aquisição
dos produtos (medicamentos, cosméticos ou correlatos) (GODOY, 2012).

De acordo com o autor, o porte do estabelecimento, vai haver variação

do intervalo dos pedidos, podendo ser diário, uma vez por semana,
quinzenal, mensal ou até semestral, por exemplo. O prazo de entrega dos
pedidos também sofre variação de acordo com a localização do
estabelecimento, número e proximidade dos fornecedores e
distribuidores.

Muitos estabelecimentos apresentam o controle de estoque que é

efetuado pela informatização. Eles fornecem a quantidade de produtos
que a empresa ainda tem e quanto precisa ser adquirido. O responsável
pela compra deve estar sempre atento aos produtos que estão em falta,
aos que tem uma maior demanda, dentre diversas informações
importantes para auxiliar no processo de compra (GODOY, 2012).

b) Recebimento dos produtos:

O recebimento dos produtos deve ser realizado em área específica e por

pessoa treinada e em conformidade com Procedimento Operacional

22
 Figura 7 - Recebimento de produtos.
Fonte: Freepik, 2020.

IMPORTANTE:

a) Nota Fiscal (NF):

É um documento que tem por objetivo registrar os produtos com suas

respectivas características. Atualmente muitos utilizam a Nota Fiscal
eletrônica (NF-e), emitida e armazenada eletronicamente, de maneira
apenas digital, com o objetivo de documentar uma operação de
circulação de mercadorias ou prestação de serviços ocorrida entre as
partes envolvidas. (GODOY, 2012).

23
b) Danfe:

Documento que o balconista de farmácia poderá avaliar. É nada mais

que a representação simplificada da NF-e, que apresenta a chave
numérica com 44 posições para consulta das informações da NF-e
(chave de acesso). Por meio dele é possível acompanhar os produtos que
estão transitando, fornecendo informações básicas sobre a operação em
curso e auxiliar na escrituração das operações documentadas por NF-e,
no caso de o destinatário não ser contribuinte credenciado a emitir NF-e
(GODOY, 2012).

Para Godoy (2012) somente produtos que atendam aos critérios

definidos para a aquisição e que tenham sido transportados de acordo
com as especificações do fabricante podem ser recebidos. Vários itens
deverão ser conferidos no momento do recebimento, por exemplo:

- O bom estado de conservação do produto,

- A legibilidade do número de lote e do prazo de validade e a presença
de mecanismo de conferência da autenticidade e origem do produto.
- No caso de produtos termolábeis (com sensibilidade à temperatura,
como insulina, por exemplo), é preciso avaliar se o produto está
acondicionado em uma embalagem apropriada e se está acondicionado
na temperatura adequada (entre 2 ºC e 8 ºC).

Esses cuidados tem o objetivo de proteger o consumidor de

medicamentos contra produtos adulterados, corrompidos, falsificados,
alterados ou impróprios para o uso. Caso haja suspeita relacionada aos
produtos, estes devem ser imediatamente separados dos demais e
identificados. Deve haver uma identificação nos produtos que tenham
sido separados, na qual conste o motivo da suspeita e a proibição de
dispensação (GODOY, 2012).

24
 Qualquer alteração seja na caixa, na temperatura ou nos dados da NF ou
do Danfe deve ser comunicada imediatamente ao farmacêutico ou
responsável administrativo pelo estabelecimento. Se a entrega estiver
correta, as caixas deverão ser encaminhadas para local apropriado, fora
da circulação de pessoas, até que sejam conferidas. Caso haja problemas
que o fornecedor recuse resolver, a autoridade sanitária municipal
(Vigilância Sanitária) deverá ser comunicada do ocorrido, assim como a
distribuidora de medicamentos e a indústria produtora do medicamento
(GODOY, 2012).

c) Armazenamento de produtos: O armazenamento deve considerar as

especificações do fabricante e deve garantir a manutenção da
identidade, integridade, qualidade, segurança, eficácia e rastreabilidade
dos produtos (GODOY, 2012).

O ambiente para o armazenamento de produtos farmacêuticos deve ser

mantido limpo, protegido da ação direta da luz solar, umidade e calor.
Dessa forma, será possível preservar a identidade e integridade química,
física e microbiológica dos produtos farmacêuticos, garantindo a
qualidade e segurança dos mesmos (GODOY, 2012).
1.2
Para aqueles produtos que exigem refrigeração, devem ser obedecidas
as especificações contidas na embalagem. A temperatura da geladeira,
nesses casos, deve ser medida e registrada diariamente (entre 2 e 8°C). O
refrigerador (geladeira) destinado ao armazenamento de medicamentos
não pode conter outros tipos de produto, tais como alimentos, pois essa
conduta é proibida pela Anvisa (GODOY, 2012).

25
 x
1

x
2
x
3
5

x
4

Figura 8: Refrigerador para o armazenamento de medicamentos.

Locais em que não se deve armazenar medicamentos por não

apresentar estabilidade de temperatura ou mesmo por oferecer uma

temperatura abaixo do adequado, oferecendo um risco do

medicamento congelar, comprometendo a sua eficácia (1, 2, 3 e 4).

Não se deve armazenar nada além de medicamentos no refrigerador

destinado a eles (2). O local ideal para o armazenamento dos

medicamentos no refrigerador, são nas prateleiras do meio (5).

Fonte: daptada de Freepik, 2020

26
Os produtos com especificação de “temperatura ambiente” (entre 15 e
30°C) podem ser armazenados em armários ou prateleiras, desde que
afastados do piso, parede e teto (figura 9)

Figura 9: Os produtos devem estar armazenados afastados do piso (1), parece (2) e teto (3).
Fonte: Freepik, 2020.

Em relação às condições de armazenamento, a luminosidade é outro

ponto importante a observar, pois diversos medicamentos são fotossen-
síveis (vitamina C, por exemplo). O local de armazenamento recomenda-
do para esse tipo de produto é algum espaço que tenha luz fria, com boa
ventilação, a fim de se manter a circulação permanente do ar (GODOY,
2012).

Ao guardar os produtos, sempre organizar por ordem de vencimento dos

produtos com o método popularmente chamado de PVPS (primeiro

27
vence, primeiro sai) (GODOY, 2012).
Para os medicamentos sujeitos a controle especial (aqueles que devem
ter a receita retida na farmácia, também chamados de “medicamentos
controlados”) a farmácia precisa manter um sistema segregado para
armazenamento, com chave que deve ficar sob a responsabilidade do
farmacêutico (GODOY, 2012).

d) Organização e Exposição dos Produtos:

Os produtos devem ser organizados em área de circulação comum ou

em área de circulação restrita aos funcionários, conforme o tipo e cate-
goria do produto (medicamento tarjado, não tarjado ou correlato). Os
artigos de higiene pessoal, cosméticos e perfumaria podem e devem
ficar expostos na área de circulação comum, ao alcance dos clientes (cor-
relatos). Além disso, outro ponto importante a observar é se o produto
(fabricante) apresenta algum contrato de benefício de melhor exposição
de determinado produto de determinada marca (ALMEIDA, 2012;
GODOY, 2012).

Um layout atraente e organizado estrategicamente é um ponto essencial

para aumentar o tempo de permanência dos clientes nas farmácias e
drogarias e, consequentemente, aumentar as vendas de produtos (AL-
MEIDA, 2012; GODOY, 2012).

28
 PHARMACY

Figura 10: Exposição dos produtos.

Fonte: Freepik, 2020.

e) Atenção à validade dos produtos:

É função do balconista de farmácia sempre conferir a validade dos

produtos no estabelecimento farmacêutico para que não corra o risco de
uma dispensação de um produto vencido. Cada estabelecimento adota
um padrão de prazo de recolhimento dos produtos a vencer. Alguns
recolhem até 1 dia antes do vencimento, outros recolhem 1 mês antes do
vencimento e existem ainda estabelecimentos que recolhem meses
antes do vencimento do produto (GODOY, 2012).

29
f) Descarte de medicamentos

No Brasil, para cada 3.300 habitantes existe uma farmácia (ou drogaria).
O país está entre os dez maiores consumidores de medicamentos no
mundo, segundo o Conselho Federal de Farmácia (2019).

Dentre as principais causas de sobra e perda de medicamentos, estão:

- A dispensação de medicamentos em quantidade superior à necessária

para o tratamento;

- As amostras-grátis que são disponibilizadas pelos laboratórios

farmacêuticos com o intuito de propaganda;

- O gerenciamento inadequado de medicamentos em farmácias,

drogarias, hospitais e demais estabelecimentos de saúde.

- A administração inadequada de estoques de medicamentos.

E então surgem os seguintes questionamentos: O que deve ser feito com

os medicamentos vencidos? Podemos jogar estes medicamentos em
qualquer local? Quais as consequências de descarta-los em locais
inadequados? Existe uma grande preocupação em relação à presença
dos fármacos no meio ambiente, pois podem gerar potenciais efeitos
adversos para a saúde humana, animal e de organismos aquáticos
(CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA, 2019).

Os estabelecimentos e prestadores de serviços, relacionados à saúde e

lidam com medicamentos, devem cumprir resolução da Agência
Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) – RDC 306/04, que dispõe sobre
o regulamento técnico para o gerenciamento de resíduos de serviços de

301
saúde. É de responsabilidade do estabelecimento gerador do resíduo a
destinação final destes resíduos (BRASIL, 2004).

Segundo a RDC 306/04, compete aos estabelecimentos de saúde

(BRASIL, 2004):

- A elaboração do Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de

Saúde - PGRSS, obedecendo a critérios técnicos, legislação ambiental,
normas de coleta e transporte dos serviços locais de limpeza urbana e
outras orientações contidas neste Regulamento.

- Apresentar uma cópia do documento PGRSS para consulta em caso de

solicitação por parte da autoridade sanitária ou ambiental competente,
dos funcionários, dos pacientes e do público em geral.

- Providenciar a capacitação e o treinamento inicial e de forma

continuada para os colaboradores envolvidos no gerenciamento de
resíduos;

- Apresentar o registro de operação de venda ou de doação dos resíduos

destinados à reciclagem ou compostagem.

- Todos os registros devem ser mantidos até a inspeção subsequente.

Além do descarte dos medicamentos vencidos do próprio

estabelecimento, também poderá receber medicamentos vencidos da
população para descartar posteriormente. Desde o ano de 2009, um
regulamento da Anvisa possibilita a participação de farmácias e
drogarias em programas voluntários de coleta de resíduos de
medicamentos para descarte pela população. Esse regulamento é parte
da Política Nacional de Gerenciamento de Resíduos Sólidos (PGRS)

31
criado para garantir o descarte seguro e ambientalmente correto dos
resíduos, incluindo medicamentos vencidos (BRASIL, 2015a).

Entendendo conceitos:

Gerenciamento de resíduos sólidos: conjunto de ações exercidas,

direta ou indiretamente, nas etapas de coleta, transporte, transbordo,
tratamento e destinação final ambientalmente adequada dos resíduos
sólidos e descarte final ambientalmente adequada (BRASIL, 2012 p. 11).
Resíduos nos estados sólido e semissólido: resíduos de atividades de
origem doméstica, hospitalar, comercial, industrial, agrícola e de serviços
de varrição. Essa definição incluem os lodos provenientes de sistemas de
tratamento de água, aqueles gerados em equipamentos e instalações de
controle de poluição, bem como determinados líquidos cujas
particularidades tornem inadequado o seu lançamento na rede pública
de esgotos (BRASIL, 2006 p. 19).

e) Promoção do uso racional de medicamentos:

Quando ocorre o uso indiscriminado de medicamento ou ocorre o uso

sem nenhum critério técnico, trata-se de uso irracional de
medicamentos, que é um importante problema de saúde pública.
Portanto, é preciso considerar o potencial de contribuição do
farmacêutico e sua equipe e efetivamente incorporá-lo aos
estabelecimentos de saúde, a fim de que garantir a melhoria da
utilização dos medicamentos, com redução dos riscos de
morbimortalidade, proporcionando meios para que os custos
relacionados aos medicamentos sejam os menores possíveis para a
sociedade (BRASIL, 2015b).

32
5
O uso racional de medicamentos é definido como um processo que
compreende (BRASIL, 2015b):
• A prescrição adequada de medicamentos;
• A disponibilidade necessária e a preços acessíveis;
• A dispensação em condições adequadas;
• Doses indicadas, nos intervalos e no período de tempo definidos de
medicamentos eficazes, seguros e de qualidade.

É possível promover o uso racional de medicamentos com estratégias

simples e de baixo custo. É de fundamental importância o papel do
profissional farmacêutico e sua equipe. Seja na orientação, durante a
dispensação; seja educando a comunidade sobre o uso de
medicamentos. Uma das maneiras de promover o uso racional de
medicamentos é informando aos pacientes, na hora da dispensação dos
medicamentos, sobre os benefícios do uso correto dos mesmos (BRASIL,
2015b).

f) Atendimento:

O atendimento em estabelecimentos de saúde deve ser o melhor

possível, seja qual for o tipo de estabelecimento. De acordo com o
público, o cenário e a forma de atendimento serão diferentes. Por
exemplo, em farmácias e drogarias, o balconista de farmácia terá que
atender diretamente o cliente/paciente, enquanto em atendimentos em
farmácia hospitalar, o balconista de farmácia atenderá os técnicos de
enfermagem, enfermeiros, médicos, dentre outros profissionais de saúde
(ALMEIDA, 2012; DANTAS, 2016).

Já percebeu como cresceu o número de farmácias em seu bairro e

região? Antigamente, havia poucas farmácias para muitos
consumidores, hoje já não é mais assim. Há uma grande concorrência e

33
por isso, devemos ter um diferencial. (AUTORIA PRÓPRIA)

A qualidade do atendimento é uma grande ferramenta para a

fidelização do cliente. Um atendimento feito com qualidade faz com
que ele sempre procure o estabelecimento que você trabalha e
principalmente, você!

Atendimento no balcão da farmácia

O termo atendimento vem da palavra atender que significa:

• Ouvir atentamente;
• Acolher;
• Servir;
• Receber com atenção.

Ou seja, um excelente atendimento não se limita a ser apenas educado

e gentil com o cliente, mas também atender e suprir as expectativas,
responder as perguntas, resolver problemas, o que demanda mais
tempo, paciência e atenção por parte da equipe (ALMEIDA, 2012).

g) Postura profissional durante o atendimento

Dantas (2016) elenca uma série de fatores que contribui para um

atendimento de qualidade e humanizado, conforme descrito abaixo:

Figura 11: Postura no atendimento.

Fonte: Freepik, 2020.

34
- Atender prontamente: ir até a quem necessita ser atendido. Dessa
forma ele vai sentir que você está realmente interessado e motivado a
atender.

- Cumprimento caloroso: Bom dia, Boa tarde ou Boa noite caloroso

acompanhado de um sorriso verdadeiro faz com que o cliente se sinta
importante, acolhido e respeitado.

- Olho no olho e aperto de mão firme: transmita respeito, segurança e

credibilidade. Entretanto, um aperto de mão frouxo passa a impressão
de passividade, baixa energia, desinteresse, apatia, sem comprometi-
mento e até preguiça. Um aperto forte demais passa agressividade, des-
respeito e mal-estar. Já um olhar apático, imóvel, rígido transmite a sen-
sação de “desinteresse em atender”. Portanto, o correto é o olhar atento
nos olhos do cliente com eventual aceno de cabeça, isso mostrará que
você está interessado em atender e está entendendo a necessidade do
cliente.

- Mantenha o bom humor, credibilidade, seriedade e ética: nada de

rostos sérios, carrancudos, mas também, cuidado com as brincadeiras
excessivas! Respeite o limite e espaço do cliente.

- Agilidade: É importante ter rapidez sem perder qualidade e acompa-

nhar o cliente em todo o percurso pela loja.

Atenção: O cliente mais importante é aquele que está à sua frente, então
seja atento às suas necessidades. Mas ao finalizar o atendimento, se
houver clientes esperando, devem ser atendidos prontamente, sem ser
deselegante e mal-educado com o cliente que você acabou de atender.

35
Existem ainda as posturas inadequadas que não devem ocorrer durante
o atendimento. Veja a seguir alguns exemplos:

• Discussão entre funcionários na frente do cliente;

• Falar mal da concorrência;
• Falar mal da própria farmácia onde trabalha;
• Reclamar do salário;
• Usar o cliente para desabafar problemas pessoais;
• Fofocas;
• Dar apelidos ou apresentar uma intimidade com cliente, sem aber-
tura;
• Conversas paralelas entre funcionários durante o atendimento.
• Mascar chiclete;
• Bocejar;
• Usar o celular (para uso não profissional);
• Debruçar no balcão;
• Escorar nas prateleiras, gondolas;
• Braços cruzados ao receber o cliente;
• Gritar para pedir alguma coisa;
• Brincadeiras entre atendentes durante o atendimento;
• Gírias e expressões inadequadas como: “amor, linda, flor, filha...”;
• Excesso de intimidade com clientes, invasão de privacidade;
• Uso de cigarro na área externa em frente ao estabelecimento.

36
 Existem algumas situações em que não se devem usar as “frases proibi-
das”. Veja os exemplos na tabela a seguir:

NÃO FALE FALE

Não sei...
Não, não podemos
fazer isso!
Você terá que...
Só um minu�nho...
Iniciar a frase com
NÃO
Vou verificar
Vamos ver o que podemos fazer...
É preciso...
O senhor pode aguardar, vou precisar
de alguns minutos...
Sugira o que pode ser feito.

Tabela 1: Frases proibidas durante o atendimento.

Fonte: DANTAS, 2016.

h) Ética do balconista de farmácia

A ética é outro ponto a ser levado em conta para que tenha sucesso no
1.2 atendimento. Segundo Almeida (2012 p 97):
A Ética está relacionada aos valores de um indivíduo. Como pode haver
mudança dos valores individuais, já que depende da cultura, idade ou
outro fator, algumas considerações relacionadas são importantes para
orientar o balconista de farmácia com o objetivo de adotar posturas
éticas do ponto de vista profissional. Em síntese, se você respeitar o se
cliente, sempre agirá com ética.

O balconista de farmácia deve zelar pelo respeito integral ao seu cliente,

os seus colegas e seus superiores, de forma a criar um ambiente harmo-
nioso de trabalho. Todos os procedimentos realizados por este profissio-

37
nal devem estar pautados na ética profissional. Almeida (2012) a essa
diferenciação quando informa que “Ética” refere-se a “valores” e a “ética
profissional” com os valores que um profissional deve ter para que possa
atuar de forma competente e satisfatória.

Dantas (2016) aponta algumas questões importantes quanto referente a

esse assunto:

• O atendente que prospera com ética não se interessa somente em

vender;
• O bom atendente presta ajuda para o cliente encontrar os produtos
e serviços certos para suprir suas necessidades;
• O atendente ético promove um clima de confiança, honestidade e
de relacionamento com o cliente, sendo a venda uma consequência do
processo;
• O atendente ético presta uma orientação baseada na real função
dos medicamentos, sem fazer propagandas enganosas ou abusivas da
boa-fé do usuário;
• A farmácia ética está sempre atenta e comercializar produtos que
têm credibilidade no mercado e registro na ANVISA (Agência Nacional
de Vigilância Sanitária);
• No caso de dúvidas quanto à prescrição médica, o atendente ético
entra em contato com o profissional prescritor quando necessário, para
garantir a segurança e a eficácia do uso do medicamento;
• O atendente ético age com naturalidade e discrição em inúmeras
situações, como a venda de contraceptivos, absorventes, preservativos e
outros medicamentos que expõe a vida pessoal e moral do consumidor.

38
Almeida (2012) aponta outros aspectos importantes como:

a) Entregue ao cliente somente produtos de qualidade: A farmácia só

pode adquirir medicamentos ou cosméticos de distribuidoras com situa-
ção regular junto à Anvisa. Jamais a farmácia deve comercializar produ-
tos vencidos, mal conservados ou provenientes de situações duvidosa.

b) mantenha sigilo sobre as informações: no exercício de sua atividade

profissional, o balconista pode participar da intimidade da pessoa como
doenças graves, infecções sexualmente transmissíveis entre outras. O
sigilo de informações é fundamental.

c) seja discreto: a função do balconista é também manter um ambiente

acolhedor. As pessoas podem se sentir inibidas ao entrar no estabeleci-
mento e procurar um produto. Por isso, seja discreto ao abordar um
cliente.

d) preste um bom atendimento: procure conhecer os produtos e servi-

ços ofertados pelo estabelecimento que você está atuando. Mas não
fique apreensivo se não souber uma resposta e nesse caso, solicite ao
cliente que aguarde uns poucos minutos e realize uma pesquisa rápida.
A maioria dos estabelecimentos conta com uma carta de produtos lista-
dos em sistemas de informação específico para quem trabalha em far-
mácias e drogarias.

e) prometa aquilo que consegue cumprir: nunca prometa produtos,

prazos ou condições de pagamento que você não possa cumprir, pois
isso gera uma situação embaraçosa e a insatisfação do cliente. Prometeu,
cumpra!

39
f ) não enxergue seu cliente como amigo: existe um bom relacionamento
entre profissional e cliente, mas não é o de amizade. Por isso evite co-
mentar sobre sua remuneração, a empresa que você atua e principal-
mente sua vida pessoal.

g) cuide da aparência do seu local de trabalho: o setor que você trabalha

deve estar limpo e organizado.

h) antecipe-se as necessidades do cliente: essa atitude fortalece a ligação

e fará que o cliente te procure em caso de necessidade.

i) nunca discuta uma decisão médica ou farmacêutica: se você não con-

corda ou tem dúvidas sobre a prescrição proposta pelo profissional
médico, odontólogo ou indicação do farmacêutico, não exponha para o
cliente. Lembre-se que os profissionais têm um histórico de saúde e isso
faz com que a tomada de decisão seja justificada. No entanto, se perce-
ber que a prescrição pode trazer dano ao paciente, recomende que o
mesmo retorne ou faça contato com o prescritor.

Utilização do serviço de teleatendimento e mensagens

Figura 12: Atendimento telefônico.

Fonte: Vecteezy, 2020.

40
Além do atendimento no próprio estabelecimento, existe ainda o atendi-
mento por telefone. Para Dantas (2016) deve-se prestar uma atenção a
essa modalidade. Veja os seguintes pontos:

Atenda:
• O mais rápido que puder;
• Atenda: O mais rápido que puder;
• Saudação: Deve ser calorosa. Dê o nome do estabelecimento, cum-
primente a pessoa do outro lado da linha. Fale o seu nome e coloque-se
à disposição;
• Tom de voz: Deve ser agradável, de forma a transmitir disposição e
boa vontade;
• Escute: Preste atenção nas necessidades do cliente;
• Pergunte: Ao final da solicitação, pergunte em que mais você pode
ajudá-lo. Não meça esforço para oferecer “algo mais”;
• Coloque-se no lugar do cliente: Seja eficiente e honesto com o clien-
te.

Perfis de clientes ou profissionais que precisam de

atendimento

Dantas (2016) relata que para um atendimento de qualidade, é de extre-

ma importância que se conheça os diversos “perfis” de clientes. Por isso,
lista os principais perfis de clientes que comparecem a farmácia:

Apressado: precisa ser tratado com cortesia, rapidez e as orientações

devem ser bem claras e seguras;

Preocupado com o preço: logo no início da conversa, já dá indícios que o

41
valor é fator determinante para a compra. A explicação deve ser bem
clara, objetiva e deve-se ter muito cuidado para o cliente não confundir
as opções de pagamento e crédito como algo sendo relacionado às con-
dições financeiras dele, e sim flexibilidade ofertada pela empresa para
todos os seus clientes;

Tímido: é comum apresentar um tom de voz muito baixo e é bastante

discreto, o que sugere que o profissional também aja com discrição,
sendo atencioso, mas nunca invasivo.

Agressivo: geralmente discute por qualquer coisa. O atendente deve agir

com paciência. A melhor forma de atendê-lo é agir com rapidez e corte-
sia, evitar interrompê-lo e não dar a entender que ele esteja nervoso;

Detalhista: Geralmente não tem pressa. Precisa de detalhes sobre o pro-

duto ou serviço. Nesse caso é necessário que objetividade, segurança,
atenção e clareza nas explicações.

Bem humorado: É bem comum e geralmente constrange quem o atende

com suas piadas. É importante que o atendente não dê importância às
piadinhas, mas ao mesmo tempo não aja com arrogância e falta de paci-
ência;

“Sabe tudo”: geralmente entra na loja após algumas consultas na inter-

net e, consequentemente, exige explicações bastante seguras do profis-
sional que se dispuser a atendê-lo, pois, a chance desse cliente questio-
nar, ainda que seja sem muitos critérios, é grande.

Fique sabendo: com o advento da tecnologia uma forma de contato

entre o estabelecimento e o cliente são as mídias sociais: facebook, insta-
gran e whatsapp. Esses canais são utilizados para informação e para

42
 compra de medicamentos.
Algumas farmácias também tem adotado o sistema de e-commerce com
as vendas virtuais.

Atendimento personalizado por faixa etária

Figura 13: Perfis de clientes.

Fonte: Freepik, 2020.

Alguns clientes devem ter atendimento priorizado e especializado,

como por exemplo os idosos. Vejamos mais algumas dicas para atender
bem aos clientes na tabela 2.

1.2 DSS- Diálogo de Segurança e Saúde

43
 Tipo de Caracterís�ca Como atender?
cliente

Idoso Costuma ter tempo livre Prestar atenção; se precisar, falar

e gosta de conversar em um tom de voz mais elevado,
bastante. tomando o cuidado de sempre usar
as formas de tratamento de
“senhor” e “senhora”, exceto
quando o próprio idoso não gostar
de ser chamado assim.

Meia-idade Quase sempre quer Clareza e obje�vidade.

agilidade e busca por
preços compe��vos.
Preza por qualidade dos
produtos e serviços.

Adolescente Costuma ter vergonha Es�mule-o a expressar suas dúvidas

de perguntar o que e as responda de maneira simples
sente necessidade. usando termos comuns de fácil
entendimento.

Tabela 2: Atendimento personalizado de acordo com a faixa etária.

Fonte: autoria própria, 2020.

44
10 CONCEITOS IMPORTANTES EM
ESTABELECIMENTOS FARMACÊUTICOS

Neste curso você irá deparar com muitas nomenclaturas diferentes e téc-
nicas, por isso é importante conhecer o que significam todos estes
nomes “diferentes”, mas que são imprescindíveis para sua profissão!
Fármaco ou insumo farmacêutico ativo: É toda substância ativa farmaco-
logicamente, ou seja, que promove um efeito farmacológico quando ad-
ministrada a um organismo. É a substância pura, que será a responsável
pelo efeito.

Excipiente: Substância que a função de dar forma e volume ao medica-

mento. Um excipiente é uma substância farmacologicamente inativa.
Medicamento: É o produto final. É composto por um ou mais fármacos,
além de várias outras substâncias com funções as mais diversas (exci-
pientes).

Remédio: Todo meio usado com fim de prevenir ou de curar as doenças.

Drogaria: É o estabelecimento de dispensação e comércio de medica-

mentos e correlatos em suas embalagens originais.

Farmácia: É o estabelecimento de manipulação de fórmulas magistrais e

oficinais, de comércio de medicamentos, insumos farmacêuticos e corre-
latos, compreendendo o de dispensação de medicamentos.

Nome fantasia ou nome comercial: É o nome registrado e protegido

45
internacionalmente e que tem como função identificar um medicamen-
to como produto de uma determinada indústria. Um mesmo medica-
mento pode ser comercializado sob muitos nomes comerciais.

Biodisponibilidade: Indica a velocidade e a extensão de absorção de

um princípio ativo em uma forma de dosagem.

Bioequivalência: Consiste na demonstração de equivalência farmacêu-

tica entre produtos apresentados sob a mesma forma farmacêutica, con-
tendo idêntica composição quantitativa e qualitativa de princípios ativos
e que tenham comparável biodisponibilidade quando estudados sob
mesmo desenho experimental.

Bula: É um documento acrescentado à embalagem de seus medicamen-

tos. Nela contém um conjunto de informações importantes sobre o me-
dicamento para que o mesmo possa ser usado com segurança.

Fracionamento de medicamento: É a individualização da embalagem

de um medicamento para viabilizar a dispensação de medicamentos ao
usuário na quantidade estabelecida pela prescrição médica. A embala-
gem que pode ser fracionada, chamada de embalagem primária fracio-
nável, é especialmente desenvolvida pelo fabricante e aprovada pela
Anvisa para essa finalidade. Ela vem acondicionada em uma embalagem
externa, chamada de embalagem original para fracionáveis, facilmente
identificada pela inscrição “EMBALAGEM FRACIONÁVEL”.

Os medicamentos nas apresentações de frasco-ampola, ampola, seringa

preenchida, flaconete, sachê, envelope, blister e strip podem ser registra-
dos para dispensação na forma fracionada. O fracionamento de medica-
mentos não pode ocorrer com o contato do medicamento com o meio

46
externo. Após a individualização mencionada, a embalagem primária fra-
cionada deve ser acondicionada em embalagem secundária fornecida
pela farmácia ou drogaria contendo informações suficientes para permi-
tir a identificação do medicamento dispensado.

Farmacopeia: É um conjunto de informações técnicas que retratam a

nomenclatura das substâncias, dos medicamentos básicos (princípios
ativos e coadjuvantes), requisitos de qualidade, insumos, compostos e
equipamentos farmacêuticos.

Prescrição medicamentosa: É o documento ou a fonte de informações

em que deve constar: nome do paciente, data da prescrição, nome do
medicamento, dose do medicamento, posologia, assinatura e carimbo
do prescritor (médico, dentista, veterinário, etc).

Efeito adverso: Efeito diferente do efeito planejado.

Efeito colateral: Efeito diferente daquele considerado principal do fár-

maco.

47
GLOSSÁRIO

Doença: é uma condição que afeta de forma negativa o organismo e a

estrutura ou função de parte de ou de todo um organismo.

Boticas: Estabelecimento onde se preparavam e/ou se vendiam

medicamentos antigamente; Eram as farmácias.

Farmacopéia: é um conjunto de informações técnicas que retratam a

nomenclatura das substâncias, dos medicamentos básicos, requisitos de
qualidade, insumos, compostos e equipamentos farmacêutico

Hanseníase: Doença infecciosa crônica e curável que causa, sobretudo,

lesões de pele e danos aos nervos.

Paciente: pessoa doente, enferma (definição aplicada para saúde)

Procedimento Operacional Padrão: é um documento organizacional

que consta todo o planejamento de determinado trabalho a ser
executado. É uma descrição detalhada de todo o passo-a-passo para a
realização de um trabalho específico.

Princípio ativo: é a substância que possui efeito farmacológico em um

medicamento.

Saúde: a definição mais comumente conhecida é a definida pela

Constituição da Organização Mundial da Saúde: é um estado de
completo bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de
doenças.

48
REFERÊNCIAS

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tps://www.unifar.com.br/o-papel-do-gerente/. Acesso em: 23 nov 2020.

VIDEBULA. As funções do farmacêutico. Disponível em: http://videbu-

la.far.br/funcoes-de-um-farmaceutico/. Acesso em: 23 nov 2020.

52
REFERÊNCIAS DAS FIGURAS UTILIZADAS

Figura 1- Botica europeia do séc. 18. Pintura a óleo de Emili Casais I

Camps, C. 1882. Wellcome Collection. Adaptado de Museu do Universo
da Farmácia, 2014.

Figura 2 - As farmácias cada vez mais voltadas à comercialização de me-

dicamentos industrializados. Drogasil Araújo em Ribeirão Preto em 1944.
Museu do Universo da Farmácia, 2014.

Figura 3 - O boticário manipulando os medicamentos. Fonte: Hanne-

man, 2014.

Figura 4 - Símbolo da Farmácia. Disponível em: https://pixabay.com/pt/-

vectors/botic%C3%A1rio-copa-medicina-farm%C3%A1cia-159036/.
Acesso em 23 dez 2020.

Figura 5 - O Balconsita de Farmácia. Disponível em: https://www.freepi-

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Figura 6 - O Balconsita de Farmácia. Disponível em:https://www.freepik.-

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Figura 7 - Recebimento de Produtos. Disponível em: https://www.freepi-

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30 dez 2020.

Figura 8 - Refrigerador para o armazenamento de medicamentos. Dispo-

53
nível em: https://www.freepik.com/free-vector/opened-refrigerator-wit-
-food-flat-style-fridge-open-food-vegetable-fresh-ice-cream_10705382.ht
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n-food-and-vegetable-fresh-and-ice-cream&position=0. Acesso em 27 dez
2020.

Figura 9 - Os produtos devem estar armazenados afastados do piso (1),

parece (2) e teto (3). Disponível em:https://www.freepik.com/free-vec-
tor/flat-smiling-pharmacist-simple-background_4715973.htm#page=1
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Acesso em 27 dez 2020.

Figura 10 - Exposição de Produtos. Disponível wem: https://www.freepi-

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Figura 11 - Postura no Atendimento. Disponível em: https://www.freepi-

k.com/free-vector/pharmacists_4637542.htm#page=1&query=farmace
utico&position=5. Acesso em: 29 dez 2020.

Figura 12 - Atendimento Telefônico - Disponível em: https://www.vecte-

ezy.com/vector-art/211036-customer-service-woman-character-with-b
ubble-speech. AVesso em 29 dez 2020.

Figura 13 - Perfis de Clientes. Disponível em: https://br.freepik.com/ve-

tores-gratis/pessoas-na-fila-esperando-para-pagar_4807607.htm#page
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Acesso em 23 nov 2020.

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Organograma 1- Equipe de profissionais em estabelecimentos farma-
cêuticos. Autoria própria, 2020.

Quadro 1 – Atitudes para promoção de competência profissional.

Fonte: Dantas, 2016.

Tabela 1- Frases proibidas durante o atendimento. Fonte: DANTAS,

2016.

Tabela 2 - Atendimento personalizado de acordo com a faixa etária.

Fonte: autoria própria, 2020

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