ANDRE GUERRA

ANALISTA DE PROJETOS E GOVERNANÇA, GESTÃO DE

EQUIPES, ENGENHEIRO DE SISTEMAS, SUPORTE N3 E
INFRAESTRUTURA

PERFIL
CONTATO
Analista de Projetos com experiência em governança de TI e
aaeguerra@gmail.com gestão de equipes. Vasta experiência na área de suporte N3,
busca da causa raiz para resolução final e engenheiro de
linkedin.com/in/aaeguerra/ sistemas. Estudo de melhorias em processos de atendimentos,
criação de manuais e treinamento para equipes de Service Desk e
São Paulo - SP - Interlagos Zona Sul
usuários
11 94593-1717 EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

Analista de Projetos III

SKILLS
Grupo GFT - Projeto Banco Credit Suisse | Ago.2022 Mar.
Governança em TI 2023
Projetos de TI
Gestão de Incidents, Requests e RFCs, monitorar filas de atendimento
Coordenador FieldService
(sla, aging, prioridade, etc) nível 1,2 e 3. Acompanhar e fazer follow-up dos
Gestão de equipes de Service Desk
tickets em andamento (nível 1), acompanhar e direcionar Tickets e e-mails de
Analista de suporte n1, n2, n3
dúvidas recebidos pelas equipes, monitorar servidores e serviços via Kibana
Melhoria de Processos
ou Grafana, processos batch e feeds, monitorar e reportar estabilidade do
Treinamento de equipes
ambiente para o nível 2 de acordo com os indicadores de performance (KPI)
CNA - Escola de Idiomas e risco (KRI) estabelecidos.Tratar os eventos de complexidade baixa e
Inglês 2007 - 2012 encaminhar ao nível 2 eventos de média e alta prioridade/complexidade,
Espanhol Básico registrar/parametrizar adequadamente os incidentes na ferramenta de
ITSM (ServiceNow) e direcionar para tratamento/acompanhamento no
SENAC nível 2 tickets de média e alta prioridade (vide Urgência x Impacto).
Gestão em tecnologia da informação Registrar, parametrizar e acompanhar chamados sem impacto na ferramenta
2011-2013 de ITSM (Service Now). Registrar PRBs com impacto na ferramenta de ITSM e
direcionar para tratamento e acompanhamento no nível 2. Responsável por
Ensino Médio criar e atualizar documentações de procedimentos,rotinas e processos,
Formado em 2006 treinar novos membros do nível 1, auxiliar o nível 2 em testes de novas
funcionalidades/correções dos sistemas e executar consultas a partir do PL
SQL - Oracle e SQL Server
Engenheiro de Sistemas
Fractalia - Projeto Vivo Telefônica | Mar.2022 - Jun2022
Gestão de plataformas. Responsável pela criação da imagem 'windows' da empresa a partir
do Acronis, automatização de processos, criação de manuais de instalação de todos os
softwares internos, gestão de VMWare utilizando XenServer, criação e correção de bugs em
VMs, treinamento da equipe de Suporte remoto, busca causa raiz para resolução final e
documentação de processos, com foco em atendimento N3 atendendo escalonamentos.
Trabalhando sempre em conjunto o especialista SCCM e também com analista de
homologação de Softwares.

Analista de TI 2N2
Walt Disney Company Brazil | Set. 2019 - Out. 2021
Responsável pela resolução de grandes problemas no Atendimento. Lidar com operações
internas para melhoria do atendimento do Service Desk. Analista de suporte local de último
nível. Buscar causa raiz para a resolução final, responsável pelas salas de reuniões
automatizadas, celulares, tablets, laptops Lenovo e HP, MacBooks, impressoras, SAP, sistema
operacional, licenças adobe, formatação, instalação de softwares, configuração de impressoras,
sala de Cinema, softphones Cisco Communicator e físicos Avaya. Prestar atendimento presencial
aos diretores, VP e Verificar a necessidade dos colaboradores para a melhoria na produtividade.
Criação de manuais e executar treinamentos para os colaboradores e para a equipe de service
desk.

Analista de Projetos de TI
Resource IT | Jul. 2018 - Set. 2018
Responsável por 40 Desenvolvedores alocados no cliente XP Investimentos. Trabalhando com a
metodologia AGIL, efetuo visitas semanais no cliente para verificar o andamento do projeto e executar
reuniões para alinhamentos junto aos gestores locais e colaboradores. Desenvolvedores voltados para C#,
JAVA e .NET. Efetuar também a aprovação de horas, controle de web ponto, correção de apontamentos de
horas extras/crédito Banco horas, faturamento e trabalhar com currículos de candidatos. Controle de
vagas e efetuar contato com candidatos para marcação de entrevistas e verificar se o mesmo se encaixa
na margem da empresa.

Infraestrutura de TI - Coordenador Field

Unisys Brasil - Projeto Abbvie | Set. 2014 - Jun. 2017
Gerenciamento de tickets e atendimentos a partir do Service Now. Buscar o melhor escopo de atendimento em
casos críticos com foco em resultado final . Especialista em equipamentos Dell. Criação de procedimentos e manuais
para efetuar treinamentos para as equipes de service desk e cliente. Efetuar atendimento VIP, pessoal ou remoto.
Corrigir e instalar e Softwares e Hardwares, Ativação de Login, Criação de permissões de acesso aos diretores e
secretárias dos mesmos. Configuração de acesso a e-mails compartilhados, gerenciamento do Active Directory,
criação de login temporário, configurações do sistema SAP, Citrix, Impressoras, equipamentos moveis Apple,
mapeamento de Drivers, configuração de rede, correções e formatações do Sistema Operacional (Win7 e Win10),
Office365, criação de imagem, configurações de PABX AVAYA, Antivirus e criação de usuários para utilização de VPN.
Responsável pelo controle de inventário do Brasil (média 450 notebooks) e configuração de datashow em salas de
reuniões. Efetuar relatórios semanais e apresentações para auditoria.
Estagiário - Analista de Banco de Dados
Sonda Procwork | Jun. 2010 - Jun. 2012
Criar e efetuar manutenção de tabelas e menus a partir do ORACLE e SQL Server ligadas a uma
framework. Atendimento de chamados via sistema Moebius. Após criar ou corrigir as tabelas, aplicar as
requisições em ambientes de homologação e depois produção. Após funcionamento em Homologação,
enviar aos clientes para aplicação em PROD. Gerar licenças para os clientes e atualizar as versões
dos sistemas de cada produto interno.

Engenheiro de Soluções
Avaya | Dez. 2009 - Maio 2010
Gerar demanda/prospecção. Especialista em soluções Avaya e gerações de novas oportunidades
de negócio. Contato com empresas de diversos segmentos, mapeamentos tecnológicos, avaliação
de novas tendências de mercado, tele qualificação de dados e emissão de relatórios. Agendar
possíveis visitas ou convida-los a conhecer as soluções AVAYA. Conhecimentos em telefonia IP e
Softphones.

CURSOS E CERTIFICADOS

Academia BI Analytics - Udemy

Power BI Completo - Basico ao avançado - Udemy
PLS Paradigm Certification
ITIL V3 Foundation
PMP PMBOK PMO - ATOS
Scheduling and Monitoring Agile Projects - ATOS
General Security - Unisys
Ready for Excellence - Excelência em atendimento
Corporate Governance - Intel Next Generation
IT Management - Intel Next Generation
Wireless Connectivity - Intel Next Generation
Cloud Computing - Intel Next Generation
Business Intelligence - Intel Next Generation
Mobility - Intel Next Generation
Remote Work - Intel Next Generation
CRM - Intel Next Generation
ERP - Intel Next Generation
ROI on IT - Intel Next Generation
Management Microsoft Office (Excel, Power-Point and Word, Outlook) - CIEE
Email Marketing - Tecla Internet
Gestão de pessoas - Fundação Bradesco