3595-Atendimento e relação com o cliente

3595 - ATENDIMENTO E RELAÇÃO COM O CLIENTE

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ÍNDICE

3595 - ATENDIMENTO E RELAÇÃO COM O CLIENTE ..................................................................... 1

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 4

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ........................................................... 5

VISUAL PROFISSIONAL................................................................................................................... 5

POSTURA FÍSICA ................................................................................................................................ 6

POSTURA COMPORTAMENTAL .............................................................................................................. 7
RESPEITAR O CLIENTE ........................................................................................................................ 10
ACOLHIMENTO ................................................................................................................................ 10
QUE FAZER? QUE CONSELHOS DAR? ................................................................................................... 11
COMUNICAÇÃO ............................................................................................................................... 11
TIPO DE COMUNICAÇÃO .................................................................................................................... 12
TIPO DE DIÁLOGO / CONVERSA ........................................................................................................... 12
REGRAS NA COMUNICAÇÃO ............................................................................................................... 12
SABER ESCUTAR IMPLICA... ................................................................................................................ 12
CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES ........................................................................................................ 13
PLANOS DE ABORDAGEM PELO DIAGNÓSTICO DO CLIENTE: ...................................................................... 13
SABER APRESENTAR FACTOS:.............................................................................................................. 13
FASES DA COMUNICAÇÃO .................................................................................................................. 14
GERAR FEEDBACK DOS CLIENTES ......................................................................................................... 15
10 COISAS QUE NUNCA SE DEVE DIZER A UM CLIENTE ........................................................................... 15
ERROS A EVITAR .............................................................................................................................. 17
SITUAÇÕES DE CONFLITO ................................................................................................................... 19
TIPOS DE CLIENTE ............................................................................................................................. 19
ANÁLISE DO TRABALHO A REALIZAR ..................................................................................................... 20

BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 23

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INTRODUÇÃO

Atendimento:
Ato ou efeito de atender;
Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e
poderoso);…

Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma

clientela (conjunto de indivíduos dependentes),
Comprador assíduo...

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TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

VISUAL PROFISSIONAL

A nossa primeira fonte de informação é a visão. Assim sendo, a primeira impressão tem
uma profunda relação com o que as pessoas pensarão de nós. Uma boa aparência e roupas
adequadas traduzem também o grau de profissionalismo.

Uma pessoa barbeada ou com a barba bem cuidada, inspira mais confiança do que uma
pessoa com barba por fazer ou mal aparada, o que normalmente nos lembra a figura de
pessoas marginalizadas pela nossa sociedade. Roupa por passar, amassada ou desbotada, não
dão aparência profissional a ninguém. É notório o caso de um alto executivo com aspeto
relaxado que foi confundido como sendo seu motorista.

O ideal é vestirmo-nos com roupas discretas, com padrões atuais, mas não extravagantes,
de preferência tendendo para o social. Modismos de gosto cultivado por alguns segmentos da
sociedade devem ser evitados. Não se pode esquecer que se tem de lidar com pessoas
diferentes, com ideias diferentes e, que algumas formas de moda são ridicularizadas por parte
da sociedade e, um bom profissional deve evitar transmitir uma imagem não condizente.

Quando entramos numa loja, dirigimo-nos primeiramente, aos empregados que estão bem
vestidos e que demonstram simpatia. Isso é mais que natural, pois uma boa aparência sempre
atrai e a má aparência sempre causa repulsão.

Se o ambiente exige uniforme, deve-se cuidar que o mesmo esteja sempre limpo e
cuidado.

Dentro desse esquema também vale a pena ressaltar que um físico bem cuidado também
faz parte do visual. Um pouco de desporto, além de proporcionar saúde e melhor disposição,
também contribui para melhorar a aparência.

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POSTURA PROFISSIONAL

Entenda-se por postura o modo como o cabeleireiro se apresenta junto dos seus colegas
profissionais. É importante que o seu comportamento seja adequado ao meio para que os
colegas de trabalho tenham a melhor imagem possível da pessoa.

Muitos bons profissionais não são valorizados pois transmitem uma imagem menos boa de
si próprios, ou seja, não têm uma postura adequada. São os que chegam ao final da sua vida
profissional com rancores acumulados e normalmente desculpam-se por não terem sido
devidamente valorizados ou de terem sido excluídos por outros profissionais quando as
oportunidades se apresentaram.

Provavelmente nunca se deram conta da necessidade de terem uma postura profissional e

de saber os benefícios que ela pode trazer.

São três os principais tipos de postura profissional:

1 – Postura Física
2 – Postura Comportamental
3 – Postura Mental

Postura Física

Embora seja algo que muitos não valorizem, é de extrema importância que se tenha uma
postura física que transmita predisposição ao trabalho.

Sente-se mais firmeza numa pessoa que caminha direita, com passos firmes, do que em
uma pessoa que anda curvada e arrastando os pés. Uma pessoa que só gosta de estar sentada
na sua cadeira, em frente a uma mesa, transmite a impressão de que está distante, enfastiada
e sem disposição para trabalhar, ao contrário de uma pessoa que se senta direita e em posição
correta.

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O estado de espírito transmite-se pela maneira como se anda, senta ou fala, logo é
conveniente que se ande envolvido no trabalho como uma pessoa ativa. O contrário também é
verdadeiro, pois muitas vezes se transmite um estado ao nosso espírito através de um
comportamento adequado, ou seja, atuando de forma correta, a mente acabará também por
adotar também essa atitude.

Ir para o trabalho com a cara de quem está de “ressaca” ou passou a noite a divertir-se, vai
fazer com que os seus amigos a vejam dessa maneira, independentemente da realidade.

Postura comportamental

Da mesma forma que se tem que mostrar um porte adequado, também se tem que
comportar de modo a transmitir profissionalismo.

Há que se mostrar ativo e sério, com a atenção voltada para o trabalho.

Brincadeiras ou piadas em horas impróprias induzem as outras pessoas a pensarem que se

está desligado do trabalho e não se está a esforçar adequadamente. Uma leve descontração,
em certos momentos, é bastante válida e produtiva, pois elimina as tensões naturais do dia.

Se for feita num momento impróprio ode chegar a causar desconforto para a pessoa ou
para os que a rodeiam. Pode-se até adquirir a reputação de palhaço da secção de trabalho,
salão de cabeleireiro...

Muito inportante é mostrar-se ativo e interessado em tudo o que se relaciona com a

empresa, inclusive em assuntos que não se está ligado diretamente. Pessoa com esse
comportamento normalmente são requisitadas para executarem novos trabalhos, portanto,
existe sempre uma oportunidade de mostrarem as suas qualidades, o que é muito útil quando
aparece uma oportunidade de promoção funcional ou salarial.

Aqueles que são por norma desinteressados e distraídos, aparecerão como candidatos às
listas de demissão.

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Nas empresas existe sempre uma pessoa, que é extremamente inteligente mas que nunca
consegue firmar-se, pelo facto de estar sempre distante de assuntos que não são de seu
interesse imediato.

Aquelas pessoas com olhar longínquo e desligado, por norma não terão qualquer lugar
dentro da sua profissão.

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

Os quatro tipos de comportamento

PASSIVO

Raramente está em desacordo, pretendendo agradar a todos.

Tende a ignorar os seus direitos ou sentimentos e a evitar os conflitos a todo o custo.

Características principais:

 Alto respeito pelos outros e baixa transparência de linguagem;

 Não se afirma abertamente e raramente se manifesta;
 Os outros não conhecem os seus verdadeiros desejos, interesses e necessidades;
 Utiliza a inteligência e afetividade para se defender e fugir às situações em vez de
investir em soluções construtivas;
 Perde o respeito por si próprio, uma vez que faz coisa que não gosta mas que não
consegue recusar;
 Procura a distância porque é mais seguro;
 Provoca nos outros um aumento de agressividade ou de manipulação;
 Utiliza frases do género:

- " Não vale a pena, não se ganha nada com isso"

- " Façamos como tu queres"

AGRESSIVO

Não é restrito à palavrões, gritos e brigas físicas.

Condutas como provocação, hostilidade, ofensa e ataque.

É uma forma de colocar no outro uma responsabilidade total pelos nossos problemas.

Surgem a partir de expressões como: “Você é...” , “Você faz...” , “Isso é que me incomoda
em si... ”

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Características principais:

 A reação da pessoa que é agredida varia;

 Quem agride canaliza uma enorme energia para não perder a batalha: agredir cada
vez mais forte, calar o outro ou deixá-lo arrasado;
 O embaraço que traz a agressividade para pessoas tímidas e frágeis podem fazer
com que estas mintam, buscando evitar respostas agressivas.
 Sempre que julgamos ou avaliamos a conduta de uma pessoa, ela pode se sentir
agredida.

“ Se queres conversar comigo, define “

PASSIVO/AGRESSIVO

O comportamento passivo-agressivo é um traço de personalidade que se manifesta como

uma resistência difusa em satisfazer expectativas de relações interpessoais ou envolvendo o
cumprimento de tarefas, caracterizado por atitudes negativas indiretas e oposição velada.

O comportamento pode se manifestar principalmente na forma de: vitimização,

procrastinação, teimosia, ressentimento, azedume, ou ainda, na forma de falhas repetidas/
deliberadas para retardar ou impedir a concretização de pedidos ou tarefas pelos quais a
pessoa é responsável.

Características principais:

 Ambiguidade ou fala enigmática como forma de instilar um sentimento de insegurança

nos outros
 Atrasos e esquecimentos constantes, que funcionam como um modo de exercer
controle ou de punir
 Medo de competição
 Medo de dependência
 Medo de intimidade, que funciona como manifestação de raiva. A desconfiança
impede o passivo-agressivo de se tornar íntimos de alguém.
 Camuflagem na forma de confusão planejada
 Justificativas para baixa performance em trabalhos em equipe
 Má-vontade deliberada
 Procrastinação
 Azedume ostensivo como forma de desanimar as pessoas ao redor a pedir coisas
 Respostas vitimizadoras: em vez de reconhecer as próprias fraquezas, tendência a
culpar os outros

ASSERTIVO

É o ponto central entre o comportamento não-assertivo e o comportamento agressivo.

A significação mais próxima do termo é comportamento afirmativo.

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Características principais:

 Caracteriza-se pela expressão sincera e direta de sentimentos.

 A pessoa expõe sua perceção, seu ponto de vista e suas ideias de forma adequada e
no momento oportuno. Fala de factos e não faz julgamento de comportamento dos
outros.
 Sua forma de expressão faz referência a ela mesma.
 Respeita a individualidade dos outros.
 Postura de responsabilidade e liberdade.

Na vivência da assertividade, alguns aspetos, porém, são determinantes:

A EXPRESSÃO DIRETA:

O contrário da “fofoca” .

Falar abertamente com a pessoa com a qual deseja expressar algum tipo de sentimento,
e não com terceiros.

“Só posso resolver um conflito ou dificuldade com a pessoa diretamente envolvida. “

Respeitar o cliente

O cliente deve ser tido em consideração e ser respeitado, sabendo executar as suas
vontades e respeitar o seu cabelo.

Acolhimento

A forma como se é recebido ao entrar num salão é um dos primeiros aspetos que o cliente
repara. Para isso, deve-se ter em conta:

 O primeiro contacto ao telefone ou na receção

 Os 30 primeiros segundos passados num salão são importantes no que respeita à
segurança ou insegurança que transmitidos ao cliente e podem ser decisivos na
relação salão / cliente.
 Dez segundos para que o cabeleireiro que esteja mais próximo da cliente se ocupe
dela com um sorriso gentil.
- A cliente tem marcação?
- Pretende fazer uma marcação?
- Tem preferência?

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Que fazer? Que conselhos dar?

 Se a cliente está no salão e deseja ser atendida imediatamente, deve-se ficar logo
com o seu casaco, indicar-lhe o tempo de espera, propor-lhe algo para ler e beber,
um chá, café, água, e apresentá-la ao cabeleireiro.

 Cada cliente nova ou mesmo já

“habituée” passa à frente do
espelho sem toalha antes de ir
para a calha. O cabeleireiro
deverá dizer-lhe “Bom dia”
colocando as mãos sobre os
ombros da cliente para criar uma
aproximação.

Depois deve analisar-lhe o cabelo, examinando os defeitos e as qualidades,

observar as direções naturais do cabelo, observá-la de perfil e perguntar-lhe que
tipo de trabalho deseja (colorar, ondular, cortar, secar..). A partir daqui cabe ao
cabeleireiro fazer propostas à cliente explicando o porquê da sua realização.
Deve fazer-se uma proposta artística, um diagnóstico capilar.

Comunicação

Há que saber comunicar com o cliente, pois deve existir um diálogo específico cabeleireiro
/ colaboradores – cliente. Deve existir:

 Capacidade de escutar
 Confiança em si
 Clareza nas expressões
 Ter ideias claras e precisas

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Toda a estratégia está interligada com a comunicação:

Emissor Mensagem Recetor

Modo como é Local Modo como é

transmitido Condicionalismos interpretado
(ruído – linguagem)

 Por telefone
Tipo de comunicação
 Uma pessoa
 Personalizada
 Um grupo

 Formal

 Particular / Informal
Tipo de diálogo / conversa

Regras na comunicação

1º Tem de haver objetivo / motivo.

2º O motivo tem de ser estrategicamente apresentado.

Saber escutar implica...

- Ouvir, ver, analisar, observar, mostrar interesse, interpretar, compreender,

ir resumindo.
- Deixar falar e expor as ideias, mostrando interesse e havendo
reciprocidade.
- Sentir, “meter-se na pele”, compreendendo as necessidades e interesses.
- Traduzir e interpretar esses mesmos objetivos.
- Interrogar: implica mostrar interesse, curiosidade, tirar conclusões e testar
a motivação do cliente com perguntas.

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Características importantes

Sabedoria – Conhecimentos técnicos.

Saber estar – Qualidades humanas, caráter, personalidade, saber fazer.
Ser simpático – Sorriso / boa disposição.
Estabelecer um contacto envolvendo o cliente.

Planos de abordagem pelo diagnóstico do cliente:

 Características mais evidentes

 Comportamento humano e caráter
 Motivações básicas
 Desejos e necessidades
 Ajudar a estabelecer essas necessidades

Saber apresentar factos:

 Ajudando a tirar conclusões

 Antever o futuro
 Fornecer dados objetivos
 Fornecer dados técnicos
 Dar exemplos vividos

Não dar garantias do que se sabe não ser possível. Mas antes, realçar os aspetos positivos.
Melhorar a linguagem e o conhecimento sobre o produto e seu enquadramento.

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Fases da comunicação

1 – Introdução
Estudo e identificação do cliente.
Suscitar o interesse criando assim comunicação.

2 – Sondagem
Levantamento das necessidades

3 – Apresentação de soluções
O que é, o que faz, vantagens, etc.

4 – Argumentos – Para lidar com:

Indiferença – Sondagem aberta “Já pensou...?”

Ceticismo – Demonstrar vantagens
Objeções – Mal entendido (características do produto)
Planos Ideais – Sondagem aberta
Indecisão – Não pressionar
Benefícios e vantagens: Garantia / Troca / Devolução

5 – Fase de venda

Diretamente
Justificação de custo – realçando as vantagens

Fecho alternativa – A ou B
Fecho final – Eliminar dúvidas
Sugestão de propriedade – “Terá orgulho em..”
Indignação – Já imaginou se? Quando ou onde?

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Gerar feedback dos Clientes

 Conversar com os clientes

 Criar postais de comentários para os clientes

 Fazer inquéritos por telefone e/ou por correio

 Fazer inquéritos aos colaboradores da empresa

 Criar uma página na Internet e criar e-mail

 Caixa de sugestões

PORQUE SE PERDE UM CLIENTE

-1% morte

- 3% mudam

-5% adotam novos hábitos

-9% acham o preço alto demais

-14% estão desapontados com a qualidade dos serviços

- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

10 Coisas que Nunca se deve Dizer a um Cliente

Oferecer um bom serviço não passa por nenhuma fórmula ou manual. Há, no entanto,
simples normas de bom senso que podem ajudar um salão a melhorar a relação com os
clientes. Erros tão simples como as palavras que se escolhem podem conduzir a danos
maiores. O cliente é a razão de ser do negócio. Dizer-lhe que não, que é impossível ou
simplesmente que não, pode e é quase um convite a dirigir-se à concorrência.

Manter um cliente e, sobretudo manter um cliente satisfeito, é a condição para bater a

concorrência cada vez mais intensa.

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Todas estas considerações devem obrigar os salões a refletir seriamente na forma como
lidam com os seus clientes, sejam estes potenciais, atuais ou em fuga.

Os clientes totalmente satisfeitos têm uma probabilidade seis vezes maior de voltar a
comprar produtos no mesmo salão. A lealdade do cliente ao salão pode ser considerada como
falsa quando este não tem outra alternativa, ou genuína quando esta se deve à qualidade
mesmo havendo outras alternativas.

Serviços ou produtos de fraca qualidade são a única causa de um grau de insatisfação

elevado. O salão deve favorecer os momentos de reclamação, já que são “momentos de
verdade”.

Perder um cliente é bem pior do que não ganhar nenhum. Para manter os clientes, é
necessário orientar a empresa para os servir. E não se lhes deve dizer o que não querem ouvir!

1. Não. É o mesmo que fechar a porta aos clientes.

2. Não podemos. Implica que há alguma coisa que pode ser de facto feita, mas que

aquela empresa não tem condições de realizar.

3. Impossível. O mesmo que não, mas com um ponto de exclamação no final.

4. Porquê? As questões assim formuladas carregam um tom de suspeita.

5. O quê? Obriga o cliente a repetir-se, nos piores casos, implica que se está a duvidar

dele.

6. Política da empresa. Os clientes encaram esta expressão como um dogma. É melhor

falar em missão quando é de facto o caso.

7. Ouça! Interromper um cliente não é uma forma efetiva de conseguir que escute os

argumentos da empresa.

8. Espere. Quem é que gosta de esperar? É preferível encontrar outro tipo de expressão

que permita avançar na solução do problema.

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9. Errado. Culpar nunca conduz a uma solução. É melhor falar logo da solução.

10. Devia ter. É sempre demasiado tarde para o que devia ter sido feito. É melhor lidar

com o presente e ver o que pode ser feito agora.

Erros a Evitar

 Não acreditar que quando se fala mal de um salão, é porque tudo vai bem;

 Não deixar a performance do seu salão, enquanto conjunto, nas mãos de atitudes
individualizadas;

 Não pensar nos clientes como números;

 Identificar os clientes não é o mais importante, identificar-se com os clientes, sim!;

 Não há nenhuma forma certa de falar com os clientes;

 Não se limitar a resolver problemas, mas antes criar oportunidades;

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 Não se limitar a ouvir, aprenda!

 Não esperar que os problemas aconteçam, antecipe-os!

 Investir na formação dos seus colaboradores/empregados;

 Não existem perguntas estúpidas;

 Não perder o contacto com os clientes!;

 A relação com um cliente não culmina na venda, começa aí!;

 Não pretender ter soluções estandardizadas para tudo;

 Prestar atenção às pequenas queixas e a pequenos detalhes revelados nos

inquéritos à satisfação dos clientes;

 Não prometer o que não se pode cumprir;

 Proporcionar garantias que tenham valor efetivo para o cliente;

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Situações de conflito

 Não estimular uma cultura de desconfiança;

 Manter-se mentalmente afastado do problema que o cliente coloca;

 Ouvir o cliente sem o interromper;

 Oferecer ajuda e tratá-lo pelo nome;

 Pedir sinceras desculpas.

Tipos de cliente

Apressado
Ser objetivo e rápido.

Indigente
Exposição clara e curta.

Falador
Não deixar arrastar, poucas perguntas diretas e objetivas.

Calado
Abordar calmamente, poucas perguntas.

Vaidoso
Realçar as virtudes.

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Melindroso (sensível)
Cautela, calmo, tato, poucas perguntas.

Indeciso
Compreensivo, segurança – expor alternativas.

Distraído
Persuasão, atenção, interesse, muitas perguntas.

Desagradável
Paciência, amabilidade, frieza, rapidez, poucas perguntas ou nenhumas.

Refletivo
Delicadeza, calma, paciência e perguntas.

Desconfiado
Deixar à vontade. Muito convicção e afirmações cautelosas.

Análise do trabalho a realizar

Depois de acolher o cliente, conhecer os seus desejos em relação ao que pretende, o

trabalho que se vai realizar deve ser minuciosamente estudado , de forma a que o cliente saia
satisfeito e com vontade de voltar. Para isso deve utilizar-se um método personalizado,
respeitar a cliente, diagnosticar e orçamentar como um profissional.

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Resumindo...

Atendimento
Diagnosticar Venda
necessidade Aconselhamento

Tipo de serviço

Encaminhamento

Rampa de
lavagem

Técnico Secagem
Cor – Aclaramento Finalização /
Ondulação – Forma Penteado

Tipo de serviço Diagnóstico

específico com
solução adequada.

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1 – Atendimento – receção
Determinar o valor
Apurar o Reforço do serviço.
Simpatia

2 – Responsável pelo aconselhamento.

3 – Técnicos qualificados – Finalização do cliente.

4 – Corte objetivo e personalizado – Fidelização ao cliente.

5 – Secagem – Finalização (personalizada).

Elo de ligação

Conversão
Transformação
Motivação  Motivação ao
- na empresa consumo
- no cliente  Criação de
Ideias necessidades
Estratégias  Reforço ao
Meios cliente
publicidade

ALVO
CLIENTE

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BIBLIOGRAFIA

Livros Técnicos e Profissionais:

Pinto, António e Pinto, Joaquim, « PROFISSÃO: CABELEIREIRO. Manual de Formação

Guia de Reciclagem », Lisboa, 1986

« O ATLAS DO CABELO », Claerhout s.a. , Gent – Bélgica (realizado pela Divisão

Cabeleireiro em colaboração com os Laboratórios de pesquisa de L’ORÉAL)

Revistas Especializadas / Moda:

« LA COIFFURE DE PARIS – Hors-Série – Português », Edição Trimestral, Lisboa

« PENTEADOS – Revista de Modas e Beleza », Edição Trimestral, Lisboa

« REFLEXOS – Moda – Associação dos Cabeleireiros de Portugal », Edição Trimestral,

Porto

« B & C – Barbeiros e Cabeleireiros », Edição Trimestral, Lisboa

Textos de Consulta:

Apontamentos do Curso de Oficial de Cabeleireiro de Alda Santos e atualizações

Texto escrito conforme o Acordo Ortográfico - convertido pelo Lince.

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