2.

Tcnicas de atendimento personalizado

2.1 Tcnicas de protocolo e imagem pessoal
A importncia da imagem o seu controlo
O mundo de hoje feito de imagens. Muito do que as pessoas pensam parte da
imagem que tm de assuntos e pessoas. Por exemplo: Votar para as presidenciais. Os
candidatos so votados pela imagem que tm junto do seu eleitorado. Ou mesmo, as
pessoas gostam ou no do Cristiano Ronaldo ou do Mourinho devido a sua imagem.
Ento se a imagem e assim to poderosa, capaz de fazer celebridades e de as
destruir, o que fazer para controlar como as pessoas nos vem? Ser que pode
mesmo ser controlado?

Tenta definir os seguintes conceitos:

Etiqueta, Boas maneiras, Imagem, Imagem Pessoal, Postura Profissional
Etiqueta
Conjunto de regras convencionais para ajudar o relacionamento entre as pessoas.
O conceito de etiqueta est intimamente ligado ao de cortesia, porm vai alm deste,
sendo uma forma da pessoa que pratica determinado cdigo de etiqueta
demonstrando esta cortesia, bem como boas-maneiras.
Boas-Maneiras
Forma como as pessoas se comportam em situaes sociais (educao).
Imagem
Representao visual de algo.
Imagem pessoal
a marca que deixamos nas pessoas, como seremos lembradas, positiva ou
negativamente.
Postura Profissional
composta por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades
e competncia. Transmite credibilidade e confiana ao cliente.
A importncia do Protocolo
O Protocolo contribui sem sombra de dvidas para estes dois atributos, Imagem
Pessoal e Postura Profissional. impensvel hoje em dia termos um director
executivo de uma empresa que no tenha em considerao protocolo e cortesia. Alis,
desde a forma de vestir, postura, forma de estar. Tudo isso distingue um simples
cidado de um empresrio profissional. Uma pessoa que no se saiba vestir
convenientemente para ir a uma reunio reduz logo a partida as hipteses de ter
sucesso.
Protocolo e Cortesia

O cidado comum associa o protocolo a um grande cerimonial e situaes solenes e

um pouco teatrais, em que pessoas algo pomposas e muito bem vestidas parecem
obedecer a uma marcao preestabelecida, que evita, quando evita, atropelos,
precipitaes ou confuses. Mas, nos tempos que correm, o protocolo no se limita s
normas escritas que regem o cerimonial do Estado. Inclui tambm as normas de
cortesia que facilitam a vida em sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia
e o protocolo j foram comparados, alis, a dois crculos concntricos em que o maior
a cortesia engloba o crculo menor o protocolo. Ou seja, pode haver normas de
cortesia fora do protocolo, mas no pode haver protocolo sem cortesia. Assim como a
cortesia serve para tornar mais fcil e agradvel a vida em sociedade, evitando
choques, melindres e problemas, tambm o protocolo serve para resolver " e no para
criar " dificuldades.
Tenta distinguir Protocolo e Cortesia, com base no texto.
Comenta a afirmao:
Uma imagem pessoal e uma postura profissional positivas dependem
necessariamente de regras de Protocolo e cortesia.
Protocolo empresarial - definies
A partir do momento em que homens e mulheres passaram a trabalhar juntos, as
regras tradicionais e imemoriais de proteco e deferncia em relao mulher foram
postas em causa. E, por isso, as regras de conduta protocolar tiveram de se adaptar
aos novos tempos e vida dentro das empresas modernas. Assim surgiu o chamado
protocolo empresarial, que um cdigo de conduta que rege a maioria das
situaes da vida de uma empresa: reunies, apresentaes, programas de trabalho e
programas sociais, etc. Baseando-se no protocolo diplomtico com regras mais
flexveis e menos formais, visto que as empresas so organismos em constante
mutao e em interaco permanente com um universo de gente muito diversa, o
protocolo empresarial fundamenta-se tambm na cortesia, podendo definir-se como o
conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentria e o comportamento das
pessoas em determinadas situaes da vida profissional. O protocolo empresarial
pode definir-se como o conjunto de actos de boa educao e respeito que facilitam o
relacionamento interpessoal dentro das empresas ou, se se preferir, como o conjunto
de formalidades que se devem observar no relacionamento das empresas. O protocolo
empresarial consiste numa mistura, em doses iguais, de boa educao e bom senso.
1. Destaca as definies de protocolo empresarial presentes no texto.
Primeira definio: um cdigo de conduta que rege a maioria das situaes da vida
de uma empresa.
Segunda definio: o conjunto de normas e etiqueta que regem a indumentria e o
comportamento das pessoas em determinadas situaes da vida profissional.
2. Comenta a ltima frase do texto.
Numa empresa, existem regras cujo objectivo o bom funcionamento da empresa.
Portanto, bom que se respeitem essas regras. Mas essas regras de nada valem se
no tiverem na base, em doses iguais, a boa educao e o bom senso. Boa educao,
porque importante, entre outras coisas, que as diferenas de personalidade no
prejudiquem o funcionamento da empresa, que os assuntos pessoais se misturem
com os assuntos profissionais. Bom senso, porque convm que as regras sejam
flexveis o suficiente de modo a no prejudicarem os elementos da empresa.

Algumas sugestes protocolares gerais:

Deve-se evitar:
- Chegar e no cumprimentar
- Ler enquanto outros esto a conversar
- Conversar enquanto outros esto a ler
- Dar gargalhadas ruidosas
- Criticar algum na frente dos outros
- Falar mal de uma pessoa ausente
- Cortar unhas na presena de outras pessoas
- Deixar um convidado sem lugar para sentar
- Tocar numa obra de arte sem estar autorizado
- No expressar gratido ao receber um presente
- Rir dos erros alheios
- Comear a comer logo depois de sentar mesa
- Falar enquanto um artista se apresenta
- No retribuir um sorriso
- No agradecer um elogio
Algumas sugestes protocolares em almoos e jantares de negcios
- Quem convida quem paga a conta;
- Opte por refeies e bebidas leves; lembre-se que a finalidade comercial e no
nutricional;
- Evite: palitar os dentes, mastigar com a boca aberta, cotovelos na mesa, olhar s
para o prato, arrastar a cadeira, comer antes de todos estarem servidos, usar o
telemvel, exacerbar marcas ou modelos de telemvel ou chaves de carros.
Etiqueta no elevador
- Nos elevadores, o homem sempre deve segurar a porta para a entrada da mulher.
Da mesma forma, os idosos tm a preferncia.
- Se duas pessoas forem descer no mesmo andar, o homem, ou a pessoa mais jovem,
deve abrir a porta para que a mulher ou o mais idoso saia do elevador.
- Em elevadores de empresas, o homem deve entrar aps a mulher e permitir a
passagem para que ela saia primeiro.
- Qualquer pessoa que entra no elevador deve cumprimentar aqueles que j esto
dentro.
Etiqueta na Internet
- No repasse e-mails duvidosos, correntes, piadas e boatos;
- Responda todos os e-mails rapidamente
- No faa spam (propaganda sem prvia aceitao pelo receptor);
- Preste ateno gramtica, ortografia e na pontuao
- Use a internet para aprimoramento pessoal e profissional.
Conselhos teis
- Carto de Visitas O seu uso frequente e, muitas vezes, inadequado.
- Num encontro de negcios nunca se deve distribuir cartes a torto e a direito. - Devese entregar apenas a uma pessoa que se acabou de conhecer e nunca se deve dobrar
a ponta.

- Pontualidade nos Compromissos - Uma regra bsica que, apesar de indispensvel,

uma das mais desrespeitadas. Para profissionais e executivos atrasarem-se a um
encontro ou reunio de negcios uma atitude injustificvel. No se deve atrasar,
salvo se ocorrer uma situao absolutamente imprevisvel. E, neste caso, preciso
telefonar avisando.
- Uso do Telemvel - Telefonar, alis, um verbo que costuma ocupar pelo menos um
captulo nos manuais para executivos, por ser um campo vastssimo de infraces s
boas maneiras. Em almoos de negcios, reunies de empresas ou encontros com
clientes deve-se evitar utilizar o telemvel, deixando os presentes como espectadores
de um "espectculo" que no pediram para ver. A nica excepo pode ser aberta
quando se est aguardando uma notcia importante e, mesmo assim, as pessoas em
volta devem ser avisadas e deve pedir licena para atender a chamada.
- Telefonemas - Ainda na categoria telefonemas, importante lembrar-se sempre de
retornar todas as ligaes recebidas que no se pde atender pessoalmente. No
fazer isto considerado falta de educao e pode vir a atrapalhar as relaes
profissionais.
- Desateno - Ser desatento com o interlocutor, olhando insistentemente para os
lados durante um almoo ou evento, como se no se pudesse perder um
acontecimento do que passa volta, um dos erros mais graves.
- Falha de Memria - Ningum est livre de se esquecer do nome da pessoa com
quem se est a falar. Nesses casos, a regra apenas uma: esforar-se para lembrar
ou conseguir a informao de alguma maneira. Deve-se evitar a pergunta clssica:
"qual mesmo o seu nome?". Para o esquecido, uma desateno muito grande.
- Estrangeiros - Regras de etiqueta mudam de pas para pas. O ideal, para quem
mantm contacto com profissionais de outros pases, procurar informar-se sobre
alguns hbitos culturais dos visitantes.