Assine o DeepL Pro para traduzir arquivos maiores.
Mais informações em www.DeepL.com/pro.
Acesso aberto
qualidade
Para citar: Guastello S, Jay
K. Improving the patient
experience through a
comprehensive performance
framework to evaluate
excellence in person- centred
care (Melhorando a experiência
do paciente por meio de uma
estrutura de desempenho
abrangente para avaliar a
excelência no atendimento
centrado na pessoa). BMJ
Open Quality 2019;8:e000737.
doi:10.1136/ bmjoq-2019-
000737
► O material adicional é
publicado somente on-line.
Para visualizar, acesse o
periódico on-line
(http://dx.doi.org/10.1136/
bmjoq-2019-000737).
Recebido em 20 de maio de 2019
Revisado em 25 de setembro de
2019
Aceito em 30 de setembro de 2019
Melhorar a experiência do paciente
por meio de uma estrutura de
desempenho abrangente para avaliar a
excelência no atendimento centrado na
pessoa
Sara Guastello, Karin Jay
© Autor(es) (ou seu(s) empregador(es)) 2019. Reutilização
permitida sob CC BY-NC. Não é permitida a reutilização comercial.
Veja direitos e permissões. Publicado por BMJ.
Planetree International, Derby, Connecticut, EUA
Correspondência para
Sara Guastello;
Relatório de melhoria da
RESUMO
Antecedentes O atendimento centrado na pessoa (PCC)
é hoje reconhecido como um componente importante da
qualidade da assistência médica. No entanto, a falta de
consenso sobre seus elementos mais críticos e a
ausência de uma medida global de centralização na
pessoa limitaram a capacidade de avaliar o impacto da
implementação.
Objetivo Introduzir uma construção mensurável para o
PCC que produza melhorias na qualidade, na fidelidade do
paciente e no envolvimento da equipe.
Métodos Com base em evidências científicas e nas vozes
de pacientes, familiares e profissionais de saúde, o
Programa de Certificação de Cuidados Centrados na
Pessoa foi desenvolvido como uma medida abrangente de
CPC (a Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa é
uma marca registrada da Planetree Registered no
Escritório de Marcas e Patentes dos EUA). Dez anos após
seu desenvolvimento, o programa foi reformulado para
oferecer uma estrutura de avaliação mais completa
para concentrar os esforços de PCC das organizações
e entender melhor seu impacto. Com base na Estrutura de
Orientação da Academia Nacional de Medicina para o
Cuidado Envolvido do Paciente e da Família, foram
identificados cinco fatores de excelência que delineiam os
insumos essenciais necessários para criar e manter uma
cultura de PCC. Alinhados a esses fatores, há 26
intervenções que conectam a equipe ao propósito,
promovem parcerias com pacientes e familiares,
envolvem os indivíduos no atendimento e promovem o
aprendizado contínuo. Uma abordagem de avaliação
multimétodo avalia a eficácia com que essas estratégias
de PCC foram executadas dentro da organização e para
entender seu impacto na experiência humana do
atendimento.
Resultados O Programa de Certificação de Cuidados
Centrados na Pessoa está associado a melhorias
na experiência do paciente, na fidelidade do paciente e no
envolvimento da equipe.
Conclusão A estrutura de certificação estruturada pode
ajudar as organizações a identificar oportunidades de
melhoria do PCC, orientar seus esforços de
implementação e entender

convidado. Protegido por direitos autorais.

BMJ Open Qual: publicado pela primeira vez como 10.1136/bmjoq-2019-000737 em 15 de outubro de 2019. Baixado de http://bmjopenquality.bmj.com/ em 31 de março de 2021 por
ANTECEDENTES
melhor o impacto nos
resultados dos pacientes e A qualidade na área da saúde tem sido
da equipe. Testada em descrita como o atendimento certo, na hora
culturas de todo o mundo certa, no lugar certo, sempre.1 Em países de
e em todo o contínuo de todo o mundo e em ambientes que
cuidados, a estrutura abrangem todo o processo contínuo de
provou ser eficaz na assistência médica, pacientes e familiares
conversão do PCC em uma expressam o desejo de um padrão mais
meta definível, mensurável elevado. 23 Indivíduos que participaram de
e atingível. Este grupos focais de pacientes/familiares
documento descreve
descreveram consistentemente experiências
como o programa foi
de qualidade na área da saúde como
projetado, os benefícios
mensuráveis obtidos pelas interações atenciosas, escolha, capacidade
organizações e as lições de resposta, envolvimento da família,
aprendidas durante o comunicação clara e coordenação entre os
processo. membros da equipe.4
Cuidado centrado na pessoa (PCC;
também conhecido como
O atendimento centrado no paciente, o
atendimento centrado no paciente e na
família e o atendimento engajado do
paciente e da família) integra o
atendimento certo, na hora certa e no lugar
certo com essas prioridades definidas pelo
paciente e pela família.
Nos 18 anos desde que o relatório
Crossing the Quality Chasm (Cruzando o
abismo da qualidade) do Institute of Medi-
cine identificou pela primeira vez o PCC
como um dos seis determinantes da
assistência médica de alta qualidade,5 houve
um progresso importante em todo o mundo
no sentido de criar um sistema de saúde mais
centrado na pessoa. Impulsionado por um
crescente conjunto de evidências que
vinculam o PCC a uma série de resultados
de qualidade,6–9 o conceito foi incorporado
à prática, 1011 política de assistência à saúde
1213 e modelos de reembolso. Ele gerou

interesse entre os pesquisadores que

estudaram o impacto das estratégias de
envolvimento do paciente e da família,14 e
impulsionou o surgimento de responsáveis
pela experiência do paciente 1516 e
consultores de pacientes e familiares em
centros de saúde em todo o mundo. 1718 A
PCC também ganhou destaque nas
declarações de missão, planos estratégicos
e esforços de marketing das organizações.
No entanto, o impacto desses insumos
para criar um
É difícil determinar com precisão um
sistema de saúde mais centrado no
indivíduo. Isso se deve a duas lacunas
críticas:

Guastello S, Jay K. BMJ Open Quality 2019;8:e000737. doi:10.1136/bmjoq-2019-000737 1

Acesso aberto

Figura 1 Estrutura de orientação da NAM para o atendimento engajado do paciente e da família. NAM, Academia Nacional de
Medicina.

1. Falta de clareza sobre os elementos mais importantes melhor atendimento, custos mais baixos e melhor cultura
necessários para implementar e manter uma cultura (consulte a figura 1).
organizacional de PCC.19-23
2. A ausência de uma forma padronizada de avaliar a
centralização na pessoa em toda a sua complexidade
e multidimensionalidade.
Grandes avanços foram feitos na identificação das
principais estratégias de mudança cultural do PCC. Em
particular, a Estrutura de Orientação da Academia
Nacional de Medicina para o Cuidado Envolvido do
Paciente e da Família oferece um caminho claramente
definido de elementos fundamentais que preparam o
terreno para uma mudança sustentável. Em seguida,
identifica insumos estratégicos específicos para o
estabelecimento de uma cultura de atendimento engajado do
paciente e da família.24 A estrutura é baseada em
evidências científicas e na experiência vivida por
pacientes, familiares, cuidadores, profissionais e líderes
de sistemas de saúde. Ela foi criada para reduzir a
ambiguidade em torno das abordagens mais impactantes
de envolvimento do paciente e da família. A estrutura
ilustra como essas abordagens se baseiam umas nas
outras para melhorar os resultados que importam para
todas as partes interessadas na empresa de saúde, ou
seja, os resultados do Quadruple Aim de melhor saúde,

Esse esforço para estabelecer um maior consenso em
torno das estratégias de PCC de maior impacto abre a
porta para abordar a segunda lacuna predominante: a
ausência de uma maneira padronizada de avaliar o
impacto dessas estratégias. Sem uma alternativa viável,
as estratégias de medição de PCC têm sido aleatórias e
inconsistentes.25 Elas dependem, em grande parte, de
medidas substitutas, como a pesquisa de experiência do
paciente CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare
Providers and Systems) ou as pontuações dos promotores
líquidos, que não conseguem captar as complexidades
da cultura organizacional, a experiência dos
profissionais de saúde e como eles trabalham em
2 Guastello S, Jay K. BMJ Open Quality 2019;8:e000737. doi:10.1136/bmjoq-2019-000737
conjunto para impactar o atendimento, os resultados e
convidado. Protegido por direitos autorais.
BMJ Open Qual: publicado pela primeira vez como 10.1136/bmjoq-2019-000737 em 15 de outubro de 2019. Baixado de http://bmjopenquality.bmj.com/ em 31 de março de 2021 por
as experiências do paciente e da família.
AIM
O Programa de Certificação de Cuidados Centrados na
Pessoa foi desenvolvido para abordar essa lacuna por
meio da introdução de uma estrutura estruturada,
orientada para resultados e mensurável para avaliar o
desempenho organizacional em relação ao PCC.
MÉTODOS
Informado por evidências científicas e pela experiência
vivida por pacientes, familiares e profissionais de saúde,

O Programa de Certificação de Cuidados Centrados na
Pessoa foi lançado pela Planetree International em 2007
como uma medida abrangente e holística de CPC (a
Planetree International é uma organização sem fins
lucrativos pioneira no desenvolvimento de abordagens
de cuidados centrados na pessoa em todo o mundo,
considerando a experiência de saúde por meio das
perspectivas de pacientes, familiares, cuidadores e
profissionais de saúde). Embora desenvolvida pela
Planetree, a medida foi projetada para ser aplicável a
todas as organizações de saúde, independentemente do
ambiente ou da afiliação formal com a Planetree. Dez anos
depois de seu desenvolvimento, o programa foi
reformulado para se alinhar com as evidências mais
atuais das melhores práticas em PCC. O objetivo era
oferecer uma estrutura de avaliação mais completa que
focasse e acelerasse os esforços de PCC das
organizações e seu impacto.
Para orientar esse trabalho, a Planetree convocou um
grupo consultivo internacional de múltiplas partes
interessadas, incluindo defensores de pacientes e
familiares, executivos da área de saúde, profissionais e
outros especialistas em acreditação, qualidade e
aprimoramento.26 Com base em suas próprias
experiências, na literatura sobre PCC e na Estrutura de
Orientação para Cuidados Envolvidos com Pacientes e
Famílias de 2017 da Academia Nacional de Medicina,
esses consultores se reuniram ao longo de 18 meses
para desenvolver a estrutura de certificação. O grupo
identificou cinco motivadores temáticos e 26 entradas
específicas (ou critérios) que delineiam as entradas
estruturais, operacionais e práticas críticas necessárias
para criar e manter uma cultura de PCC. Em seguida,
foi desenvolvida uma abordagem de avaliação
multimétodo para avaliar o grau em que os insumos de
PCC são efetivamente executados em uma organização
e o impacto disso na experiência humana do
atendimento.
Foram estabelecidos vários caminhos para verificar
continuamente a relevância e a viabilidade dos esforços
do grupo consultivo. A Planetree envolveu seu próprio
Conselho de Parceria com Pacientes e Familiares para
garantir que os aprimoramentos do programa
mantivessem o foco distinto no que é mais importante
para os pacientes e familiares. Além disso, à medida
que os critérios eram recomendados, um período de
comentários públicos era lançado globalmente para coletar
informações mais amplas sobre o programa.
convidado. Protegido por direitos autorais.
BMJ Open Qual: publicado pela primeira vez como 10.1136/bmjoq-2019-000737 em 15 de outubro de 2019. Baixado de http://bmjopenquality.bmj.com/ em 31 de março de 2021 por
Acesso aberto
A avaliação foi realizada com a participação das partes
interessadas no avanço e na evolução dos padrões. À
medida que os ajustes no processo de avaliação eram
considerados, eles eram testados por meio de testes de
mudança em tempo real e em pequena escala para
avaliar a utilidade e a praticidade operacional. Por
exemplo, os desenvolvedores do programa puderam
testar perguntas específicas de grupos focais, bem como a
viabilidade de incorporar entrevistas espontâneas com
pacientes, familiares e funcionários nas visitas às
instalações.
Estrutura de desempenho
A estrutura resultante desenvolvida por meio desse
processo agora constitui os padrões de avaliação para as
organizações de saúde que se candidatam à certificação.
Dessa forma, ela também serve como um roteiro de
implementação para as organizações que estão
buscando a excelência em PCC.
Os cinco fatores de excelência descrevem, em um nível
elevado, o que é necessário em termos organizacionais
para promover a PCC. Eles estabelecem a natureza
multifacetada desse trabalho e destacam a necessidade de
apoiar uma abordagem coordenada em que as estratégias,
estruturas, práticas e medidas organizacionais estejam
alinhadas em torno da PCC. Os cinco motivadores são:
(1) criar estruturas organizacionais que promovam o
engajamento; (2) conectar valores, estratégias e ações;
(3) implementar práticas que promovam a parceria; (4)
saber o que é importante; e (5) usar evidências para
promover melhorias. Esses impulsionadores são
mapeados diretamente para a Estrutura de Orientação
da Academia Nacional de Medicina baseada em
evidências para o Cuidado Engajado do Paciente e da
Família.14
Os motivadores são apoiados por critérios.27 Esses
critérios indicam os principais insumos que trabalham
juntos para aproveitar as vozes das principais partes
interessadas, conectar a equipe ao propósito, envolver
os pacientes e as famílias em seus cuidados e promover
o aprendizado contínuo e a medição dos resultados que
importam. Os critérios (mostrados aqui em sua forma
abreviada) têm o objetivo de padronizar as expectativas
do que significa ser centrado na pessoa e o que é
necessário operacionalmente para atingir esse estado
desejado (veja a figura 2).
Uma consideração importante no desenvolvimento
dos critérios foi equilibrar a necessidade de ser
suficientemente diretivo para garantir um
Figura 2 Critérios do Programa de Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa.

Guastello S, Jay K. BMJ Open Quality 2019;8:e000737. doi:10.1136/bmjoq-2019-000737 3

Acesso aberto

Os requisitos devem ser consistentes com o componente exclusivo de evidência de experiência

entendimento do estado futuro desejado e, ao mesmo vivida do processo de avaliação. Adequando-se a uma
tempo, não ser tão prescritivos a ponto de bloquear a certificação centrada na pessoa, os pacientes, familiares,
inovação e as adaptações para atender às necessidades cuidadores e funcionários têm a palavra final sobre como
exclusivas de organizações e/ou populações específicas. a organização está atendendo ao espírito e à intenção de
Além disso, como um programa de certificação cada um dos 26 critérios de certificação. Seus
internacional, os requisitos precisam ser flexíveis o
suficiente para acomodar nuances culturais e diferenças
nas políticas, regras e regulamentações nacionais.
Para alcançar esse delicado equilíbrio, os 26 critérios
são escritos para expressar a intenção do requisito. Esse
foco na intenção, em vez de uma forma exigida
rigidamente definida para atingir a intenção, preserva uma
ampla flexibilidade de como o resultado desejado pode ser
alcançado. A documentação suplementar fornecida aos
candidatos apresenta exemplos operacionais de
diferentes ambientes de atendimento para esclarecer
ainda mais as expectativas e fornecer um caminho claro
para a implementação.
Por exemplo, o critério 2.2. exige que "[o] líder
interaja regularmente com a equipe de todos os setores
e em todos os níveis para promover melhorias na
organização". A forma como esse requisito é atendido
pode variar em diferentes organizações. A metodologia de
avaliação apoia essa variação porque as organizações são
avaliadas quanto ao grau de cumprimento da intenção
de interações intencionais de liderança em relação a um
input específico, como rodadas de executivos. Além de
preservar a flexibilidade, essa abordagem também evita
a implementação de práticas específicas apenas para
atender a um padrão, em vez de realmente promover
mudanças.

Processo de avaliação
Desde o início, um atributo que define o Programa de
Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa tem sido
a abordagem multimétodo da avaliação. As evidências
obtidas por meio de análises tradicionais de
documentação são complementadas com dados de
grupos de foco e entrevistas com os principais
interessados. Embora mantendo esse elemento definidor
do processo de avaliação, mudanças significativas na
metodologia de avaliação deram início a um processo
de avaliação mais objetivo, lógico e transparente.
Na estrutura avaliativa reformulada, os critérios são
apoiados por elementos mensuráveis que descrevem os
componentes objetivamente avaliáveis de cada critério.
Esses elementos mensuráveis formam a base da
metodologia de pontuação do programa de certificação.
Uma pontuação é calculada com base no desempenho
em relação a esses elementos mensuráveis. Essa
pontuação inicial é determinada com base na análise de
uma solicitação por escrito, documentação de apoio e
medidas de desempenho. Podem ser obtidos até 160
pontos. Os 160 pontos são distribuídos igualmente entre
os cinco fatores; entretanto, nem todos os critérios têm
o mesmo peso. O arquivo suplementar on-line 1
apresenta cada um dos critérios com seu valor de ponto
associado. Os pesos dos pontos para os critérios variam de
2 a 15 pontos.
Por fim, essa pontuação inicial é validada por um
Histórias e percepções pessoais iluminam o grau em
que as estratégias de PCC foram executadas com eficácia e
como isso causou impacto na experiência humana de
atendimento.
A pontuação de um candidato permanece provisória
até que seja validada por meio dessa "evidência de
experiência vivida". Esses dados qualitativos são
coletados durante uma visita de vários dias ao local,
que é um elemento fundamental do processo de
avaliação da certificação. As abordagens usadas para
coletar evidências da experiência vivida incluem grupos
de foco, entrevistas, reuniões e observação estruturada. Ao
classificar as evidências da experiência vivida, os
pesquisadores do local consideram:
► Frequência e consistência do tipo de comentário, por
exemplo, expressões de satisfação versus insatisfação.
► Especificidade do feedback, por exemplo, grau em
que as expressões de (des)satisfação são
acompanhadas de exemplos pessoais que deixaram
uma impressão (positiva ou negativa).
► Importância, por exemplo, da correspondência
entre satisfação e priorização.
Com base nessas descobertas, são feitos ajustes na
pontuação provisória (veja a figura 3) para garantir que
a pontuação final de desempenho reflita não apenas as
melhores intenções da organização, conforme
documentado na solicitação por escrito, mas, o mais
importante, as experiências reais daqueles que
interagem com o sistema de saúde. Os pesquisadores
do local recorrem diretamente às vozes de pacientes,
familiares, cuidadores e funcionários que descrevem
suas experiências pessoais para comprovar como a
4 Guastello S, Jay K. BMJ Open Quality 2019;8:e000737. doi:10.1136/bmjoq-2019-000737
organização foi classificada nos critérios.
convidado. Protegido por direitos autorais.
BMJ Open Qual: publicado pela primeira vez como 10.1136/bmjoq-2019-000737 em 15 de outubro de 2019. Baixado de http://bmjopenquality.bmj.com/ em 31 de março de 2021 por
Essa parte do processo é particularmente valorizada pelas
equipes que buscam o reconhecimento, conforme expressou o
Dr. Zuber M Shaikh, PhD do Dr. Sulaiman Al Habib Medical
Group, com certificação Gold, em Riyadh, na Arábia Saudita:
"A Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa foi a
primeira vez que testemunhamos um processo de pesquisa que
leva em conta o envolvimento da equipe de todos os diferentes
níveis da organização, dos pacientes e suas famílias e dos
líderes comunitários".
Reconhecimento
A certificação é conferida por um Comitê de
Certificação de Cuidados Centrados na Pessoa
independente, composto por defensores dos pacientes,
executivos da área de saúde de locais certificados em
todo o mundo e outros especialistas em qualidade de
cuidados com a saúde.28 O nível de certificação
concedido é baseado na pontuação final da organização:
Bronze (60% a 74% do total de pontos possíveis
obtidos); Prata (75% a 89% do total de pontos possíveis
obtidos); Ouro (90% ou mais do total de pontos
possíveis obtidos). Esses níveis de reconhecimento
oferecem a oportunidade para que as organizações em
diferentes estágios de implementação do PCC definam
metas atingíveis de curto prazo e, ao mesmo tempo,
avancem em direção à meta de longo prazo da
Certificação Gold. O prazo de reconhecimento é de 3
anos; no entanto, uma equipe pode optar por se
candidatar novamente antes do término do prazo se
achar que está posicionada para atingir um nível mais
alto de reconhecimento.
 Acesso aberto

Figura 3 Cuidados centrados na pessoa Processo de avaliação da certificação.

paciente, no envolvimento da equipe e na qualidade

RESULTADOS dependem das tendências observadas em vários locais.
Testada em culturas de todo o mundo e em todo o Por exemplo:
continuum de cuidados, a estrutura da Certificação de
Cuidados Centrados na Pessoa provou ser eficaz na
conversão do PCC em uma meta definível, mensurável
e atingível. As organizações de saúde que obtiveram a
Certificação Gold demonstraram consistentemente que
uma cultura organizacional que enfatiza a qualidade, a
compaixão e a parceria resulta em melhor atendimento,
maior fidelidade do paciente e maior envolvimento da
equipe.
Até o momento, 139 organizações em 12 países obtiveram
a certificação em nível Bronze, Prata ou Ouro.29 Isso inclui
hospitais de cuidados agudos, hospitais de saúde
comportamental, centros e clínicas de saúde para
pacientes externos, comunidades de cuidados de longo
prazo, hospitais de reabilitação, ambientes de cuidados
paliativos, consultórios médicos e sistemas integrados
de saúde.
Um desafio inerente ao escopo global e
intercontinental do programa é a falta de padronização
na forma como as organizações participantes medem e
relatam os principais indicadores de desempenho
(KPIs). Sempre que possível, o desempenho de
organizações comparáveis em relação aos benchmarks
do setor é usado para demonstrar padrões de melhoria.
Por exemplo, os hospitais com certificação Gold nos
EUA superam significativamente a média nacional na
questão "like-lhood to recommend" da pesquisa Hospital
Consumer Assessment of Healthcare Providers and
Systems (HCAHPS). Além disso, embora muitas medidas
diferentes de engajamento e satisfação da equipe sejam
usadas (limitando a comparabilidade dos resultados), a
maioria das organizações certificadas documentou
melhorias nas pesquisas de opinião e nas taxas de
retenção da equipe.
Até que a adesão ao programa aumente a um nível em
que dados de tipo semelhante possam ser coletados de
grupos maiores e comparáveis, todos usando os mesmos
KPIs, os esforços para comprovar que a estrutura de
Certificação produz melhorias na fidelidade do

Exemplos de aumento da fidelidade do paciente
► Northern Westchester Hospital (NWH), em Mt.
Kisco, Nova York (parte do sistema Northwell
Health), registrou ganhos significativos em várias
métricas de satisfação do paciente do HCAHPS. O
mais notável é a melhoria de 37 pontos que o NWH
obteve em "Likelihood to Recomend" desde o início de
sua jornada para a certificação.30
► No Sharp Coronado Hospital (parte do Sharp
Healthcare System, sediado em San Diego,
Califórnia), a satisfação dos pacientes aumentou de
menos de 50% para perto do percentil mais alto do
país desde o início do esforço de implementação do
PCC.31
► No Enloe Medical Center, em Chico, Califórnia, os
escores de experiência do paciente saltaram do 49º
para o 80º percentil.32
► No Bellevue Medical Center, fora de Beirute, no
Líbano, as pontuações de experiências dos
pacientes ultrapassam 95%.33
Exemplos de maior envolvimento da equipe
Guastello S, Jay K. BMJ Open Quality 2019;8:e000737. doi:10.1136/bmjoq-2019-000737
► O NewYork Presbyterian/Westchester Division, um
convidado. Protegido por direitos autorais.
BMJ Open Qual: publicado pela primeira vez como 10.1136/bmjoq-2019-000737 em 15 de outubro de 2019. Baixado de http://bmjopenquality.bmj.com/ em 31 de março de 2021 por
hospital de saúde comportamental em White Plains, Nova
York, que faz parte do sistema NewYork
Presbyterian, registra as mais altas pontuações de
envolvimento dos funcionários de qualquer hospital
do sistema.34
► As pontuações de engajamento da equipe do Enloe
Medical Center aumentaram do 19º para o 51º
percentil.
Exemplos de melhor atendimento
► Na Loch Lomond Villa, uma comunidade de
cuidados de longo prazo em New Brunswick,
Canadá, a jornada do PCC resultou em uma
flexibilização das abordagens institucionais rígidas
para refeições, banho e sono. Essa abordagem mais
flexível resultou em uma redução de 43% no uso de
suplementos dietéticos, menos residentes tomando
medicamentos antipsicóticos e 60% menos alarmes
de cama.35
► No Dr. Sulaiman Al Habib Medical Group, em
Riad, na Arábia Saudita, a implementação dos
padrões de Certificação de Cuidados Centrados na
Pessoa resultou em um
5
Acesso aberto

melhoria na conformidade dos relatórios de turnos à satisfação,25 Entretanto, a exclusão de padrões baseados em
beira do leito de 64,2% para 88,6%, conformidade resultados cria uma lacuna de evidências. A falta de
do programa Care Partner de 62,6% para 87,4% e medidas baseadas em resultados de PCC universalmente
contribuiu para uma melhor experiência dos empregadas e reconhecidas representa um desafio para a
funcionários.36 área. A mudança para uma abordagem avaliativa que mede
diretamente os resultados (em vez de avaliar as práticas
DISCUSSÃO
Desde o lançamento do programa, um conhecimento
considerável sobre os desafios e barreiras comuns ao
PCC foi obtido por meio do monitoramento das
tendências de desempenho, por exemplo, os critérios
associados com mais frequência às reduções de pontos.
No primeiro ano de operação do programa reformulado,
a equipe do programa monitorou de perto as tendências
sobre onde e por que os pontos provisórios eram
deduzidos com mais frequência. A diferença média
entre a pontuação provisória e a pontuação final (após
os ajustes das evidências da experiência vivida) foi uma
redução de nove pontos. Os motivos comuns para a
dedução de pontos incluíram um envolvimento menos
sólido do paciente/família nas principais estruturas
organizacionais do que o indicado na solicitação e a
falta de conscientização do paciente e da família sobre as
principais oportunidades de envolvimento. Uma
desconexão frequente entre a documentação escrita e a
experiência vivida foi quando políticas abrangentes
foram desenvolvidas para envolver pacientes e
familiares nas principais trocas de informações sobre
seus cuidados (critério 3.1), compartilhar o prontuário
médico (critério 3.2) e envolver cuidadores familiares
como membros da equipe de cuidados (critério 3.6). A
contribuição direta de pacientes e familiares indicou
que as equipes estavam aquém do esperado, no entanto,
na execução dessas estratégias. Isso mostra a
importância de as equipes implementarem sistemas de
verificação de qualidade para garantir que as políticas
para abordagens de envolvimento do paciente e da
família funcionem não apenas no papel, mas,
principalmente, na prática. A experiência também
sugere que incentivar as organizações no início da
jornada do PCC a envolver pacientes e famílias como
parceiros em comitês de direção, equipes de trabalho e
projetos de melhoria ajuda a acelerar os esforços de
certificação das equipes.
A estrutura de desempenho vem com alguns
limitações. Por um lado, o programa enfatiza a cultura
organizacional como o principal impulsionador da
excelência no atendimento centrado na pessoa.
Outros,37 Outros, no entanto, afirmaram que a cultura é
um dos vários fatores que facilitariam ou impediriam a
adoção desse tipo de mudança no sistema. Pode-se
perceber que, com sua ênfase na cultura organizacional,
a estrutura da Certificação é uma lente muito estreita
para avaliar totalmente o que impulsiona a realização do PCC
e que a cultura ofusca elementos do contexto mais
amplo e/ou em nível individual que também seriam
indicadores-chave para uma adoção bem-sucedida.
Além disso, vale a pena observar que os motivadores e
critérios descrevem processos em vez de resultados. Isso
está alinhado com a perspectiva de avaliar as experiências
dos pacientes e dos membros da equipe em relação à sua
e processos que se espera que gerem melhores
resultados) fortalecerão o caso da implementação do
PCC.
Caberá aos líderes do programa continuar
explorando estratégias para demonstrar um retorno
claro e convincente sobre o investimento na busca da
certificação. Uma possível abordagem pode ser a
coleta de pré-dados e pós-dados em uma ferramenta
existente que seria aplicável a todas as culturas e
ambientes de atendimento, como a Caring Culture
Survey, que mede as percepções de atendimento em
uma organização de saúde por meio de uma
perspectiva de atendimento direto e não direto.38
CONCLUSÃO
A Planetree embarcou nessa iniciativa com o objetivo
de desenvolver uma abordagem para avaliar
objetivamente os esforços de implementação do
atendimento centrado na pessoa. Embora muitas lições
tenham sido aprendidas ao longo do caminho, a conclusão
mais importante é a seguinte: quando abordado e
estruturado cuidadosamente, nossa experiência sugere
que o PCC pode, de fato, ser avaliado de forma
padronizada e objetiva.
A experiência adquirida até o momento com a
estrutura de Certificação de Cuidados Centrados na
Pessoa indica que, tanto como um roteiro concreto de
implementação quanto como um veículo de
reconhecimento que mostra como é a excelência em
CPC na prática, o programa de Certificação é uma
ferramenta viável para converter a excelência centrada na
pessoa em uma meta definível que pode ser
estabelecida, rastreada e alcançada.
6 Guastello S, Jay K. BMJ Open Quality 2019;8:e000737. doi:10.1136/bmjoq-2019-000737
convidado. Protegido por direitos autorais.
BMJ Open Qual: publicado pela primeira vez como 10.1136/bmjoq-2019-000737 em 15 de outubro de 2019. Baixado de http://bmjopenquality.bmj.com/ em 31 de março de 2021 por
Colaboradores SG, Vice-Presidente de Gestão do Conhecimento, Planetree
International é o principal autor responsável pelo conteúdo geral. KJ, Vice-
presidente Sênior de Serviços Globais da Planetree International elaborou o
esboço do manuscrito. S. Frampton, PhD, Presidente da Planetree
International revisou o manuscrito. C. Davies, Diretor de Serviços de Certificação,
Planetree International revisou o manuscrito.
Financiamento Os autores não declararam nenhum subsídio específico para esta
pesquisa de nenhuma agência de financiamento dos setores público, comercial ou
sem fins lucrativos.
Interesses em disputa Nenhum declarado.
Consentimento do paciente para publicação Não é necessário.
Proveniência e revisão por pares Não comissionado; revisado externamente por pares.
Acesso aberto Este é um artigo de acesso aberto distribuído de acordo com a
licença Creative Commons Attribution Non Commercial (CC BY-NC 4.0), que
permite que outras pessoas distribuam, remixem, adaptem, desenvolvam este
trabalho sem fins comerciais e licenciem seus trabalhos derivados em termos
diferentes, desde que o trabalho original seja devidamente citado, o crédito
apropriado seja dado, quaisquer alterações feitas sejam indicadas e o uso seja não
comercial. Consulte: http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/.
REFERÊNCIAS
1. Nowak NA, Rimmasch H, Kirby A, et al. Right care, right time, right
place, every time. Healthc Financ Manage 2012;66:82-8.
2. Valentine N, Darby C, Bonsel GJ. Quais aspectos da qualidade
não clínica do atendimento são mais importantes? Resultados
das pesquisas da população geral da OMS sobre "capacidade
de resposta dos sistemas de saúde" em 41 países. Soc Sci Med
2008;66:1939-50.
3. Droz M, Senn N, Cohidon C. Communication, continuity and
coordination of care are the most important patients' values for
family medicine in a fee-for-services health system. BMC Fam Pract
2019;20:19.
4. Harrison J. What patients want: a multi-country qualitative study
(O que os pacientes querem: um estudo qualitativo em vários
países) 2018. manuscrito não publicado.
5. Instituto de Medicina. Crossing the quality chasm: a new
health system for the 21st century (Cruzando o abismo da
qualidade: um novo sistema de saúde para o século 21).
National Academy Press, 2001.

6. Doyle C, Lennox L, Bell D. A systematic review of evidence on
the links between patient experience and clinical safety and
effectiveness (Uma revisão sistemática das evidências sobre
as ligações entre a experiência do paciente e a segurança e
eficácia clínicas). BMJ Open 2013;3:e001570.
7. Beach MC, Keruly J, Moore RD. A qualidade da relação paciente-
provedor está associada a uma melhor adesão e resultados de
saúde para pacientes com HIV? J Gen Intern Med 2006;21:661-5.
8. Bertakis KD, Azari R. Patient-Centered care is associated
with decreased health care utilization. J Am Board Fam Med
2011;24:229-39.
9. Jaén CR, Ferrer RL, Miller WL, et al. Patient outcomes at 26 months
in the patient-centered medical home national demonstration project.
Ann Fam Med 2010;8 Suppl 1:S57-67.
10. Moore L, Britten N, Lydahl D, et al. Barreiras e facilitadores para
a implementação de cuidados centrados na pessoa em
diferentes contextos de saúde. Scand J Caring Sci 2017;31:662-
73.
11. Aboumatar HJ, Chang BH, Al Danaf J, et al. Promising practices for
achieving patient-centered hospital care: a national study of high
performing US hospitals. Med Care 2015;53:758-67.
12. Matthews D. Bill 46: an act respecting the care provided by health
care organizations (Projeto de lei 46: uma lei que respeita o
atendimento prestado por organizações de saúde). Toronto, ON,
Canadá: Assembleia Legislativa de Ontário, 2010.
13. Organização Mundial da Saúde. People-centred health care: a
policy framework. Organização Mundial da Saúde, 2007.
14. Frampton SB, Guastello S, Hoy L, et al. Aproveitando as
evidências e a experiência para mudar a cultura: uma estrutura de
orientação para o paciente e o cuidado engajado da família. NAM
Perspectives 2017;7.
15. Burns J. Chief experience officers push patients to forefront. Manag
Care 2015;24:51-3.
16. Carlson B. The rise of the chief experience officer (A
ascensão do diretor de experiência). Physician Leadersh J
2015;2:16-21.
17. Carman KL, Dardess P, Maurer M, et al. Patient and family
engagement: a framework for understanding the elements and
developing interventions and policies (Envolvimento do paciente e
da família: uma estrutura para entender os elementos e
desenvolver intervenções e políticas). Health Aff 2013;32:223-31.
18. Goodridge D, Isinger T, Rotter T. Perspectivas dos conselheiros
familiares de pacientes sobre o envolvimento em iniciativas de
melhoria da qualidade da assistência médica: poder e parceria.
Health Expect 2018;21:379-86.
19. Scholl I, Zill JM, Härter M, et al. How do health services researchers
understand the concept of patient-centeredness? Resultados de
uma pesquisa com especialistas. Patient Prefer Adherence
2014;8:1153-60.
20. Vest JR, Bolin JN, Miller TR, et al. Revisão: Medical Homes: "Where
You Stand on Definitions Depends on Where You Sit". Med Care
Res Rev 2010;67:393-411.
21. Scholl I, Zill JM, Härter M, et al. An integrative model of Patient
Centeredness - a systematic review and concept analysis (Um
modelo integrativo de centralização no paciente - uma revisão
sistemática e análise conceitual). PLoS One 2014;9:e107828.
22. Epstein RM, Fiscella K, Lesser CS, et al. Why the nation
needs a policy push on patient-centered health care. Health
Aff 2010;29:1489-95.
23. Epstein RM, Street RL. Os valores e o valor do atendimento
centrado no paciente . Ann Fam Med 2011;9:100-3.
24. Frampton e outros. Aproveitamento de evidências e
experiências para mudar a cultura 2017.
convidado. Protegido por direitos autorais.
BMJ Open Qual: publicado pela primeira vez como 10.1136/bmjoq-2019-000737 em 15 de outubro de 2019. Baixado de http://bmjopenquality.bmj.com/ em 31 de março de 2021 por
Acesso aberto
25. Larson E, Sharma J, Bohren MA, et al. When the patient is the
expert: measuring patient experience and satisfaction with care
(Quando o paciente é o especialista: medindo a experiência e a
satisfação do paciente com o atendimento). Bull World Health Organ
2019;97:563-9.
26. Planetree International. Programa de certificação de cuidados
centrados na pessoa manual. Planetree International, 2017.
27. Planetree Internacional. Critérios de certificação Planetree.
Disponível: https://www.planetree.org/certification-
resources/planetree- certification-
criteria?hsCtaTracking=c39fc971-a46a-4aec-a120-
3e20b4ad74b7%7C1401ea50-c0f8-4755-8ac5-c937dadaeb81
[Acessado em 26 de abril de 2019].
28. Planetree International. Quem somos nós. Comitê de certificação
de cuidados centrados na pessoa. Disponível:
https://www.planetree.org/who- we-are [Acessado em 26 abr
2019].
29. Sites certificados do Planetree para atendimento centrado na
pessoa. Disponível: https://
www.planetree.org/hubfs/Downloads/ Planetree_CertifiedSites_
Final_Interactive%202.1.19.pdf [Acessado em 26 abr 2019].
30. Northern Westchester Hospital obtém um ganho de 37 pontos em
"Likelihood to Recommend". Disponível:
https://www.planetree.org/certification- resources/northern-
westchester-hospital-achieves-37-point-gain-in- likelihood-to-
recommend [Acessado em 26 abr 2019].
31. Como a sharp Coronado transformou os resultados e a reputação
por meio do atendimento centrado na pessoa. Disponível:
https://www.planetree.org/ certification-resources/how-sharp-
coronado-transformed-outcomes- reputation-through-person-
centered-care [Acessado em 26 de abril de 2019].
32. Todd J. E-mail pessoal de 2018.
33. Como o centro médico Bellevue se tornou o primeiro hospital no
Líbano a introduzir registros médicos compartilhados, visitação
aberta e relatório de turnos à beira do leito. Disponível:
https://www.planetree.org/certification-resources/ bellevue-medical-
center [Acessado em 26 abr 2019].
34. Como um hospital psiquiátrico se tornou líder em todo o sistema no
envolvimento dos funcionários e na criação de uma cultura de
segurança. Disponível:
https:/ / w w w . p l a n e t r e e . o r g / c e r t i f i c a
t i o n - r e s o u r c e s / h o w - n e w y o r k -
presbyterian-westchester-division-implemented-a-transformational-
patient-centric-model-for-behavioral-health [Acessado em 26 abr
2019].
35. Como a Loch Lomond Villa, Inc. está atendendo à crescente
demanda por cuidados de longo prazo e superando as
expectativas de vida nos lares de idosos. Disponível:
https://www.planetree.org/certification-resources/loch- lomond-
villa-case-study [Acessado em 26 abr 2019].
36. Zuber MS, Shaikh AA, Al Omari A. O impacto da certificação
Planetree em um estabelecimento de saúde credenciado nacional e
internacionalmente e em seus serviços. O impacto da certificação
Planetree em um estabelecimento de saúde credenciado nacional e
internacionalmente e em seus serviços. Research Review
International Journal of Multidisciplinary 2018;03:318-32.
37. Greenhalgh T, Wherton J, Papoutsi C, et al. Beyond adoption: a new
framework for theorizing and evaluating Nonadoption, abandonment,
and challenges to the scale-up, spread, and sustainability of health
and care technologies. J Med Internet Res 2017;19:e367.
38. Mensik J, Leebov W, Steinbinder A. Survey development: caregivers
help define a tool to measure cultures of care (Desenvolvimento de
pesquisa: cuidadores ajudam a definir uma ferramenta para medir
culturas de atendimento). J Nurs Adm 2019;49:138-42.
Guastello S, Jay K. BMJ Open Quality 2019;8:e000737. doi:10.1136/bmjoq-2019-000737 7