I.

VISÃO GERAL DA INDÚSTRIA HOTELEIRA

Indústria Hoteleira

Hospitalidade é a recepção cordial e generosa e entretenimento de hóspedes ou

estranhos, seja social ou comercialmente. A Indústria Hoteleira é composta por aquelas
empresas, que praticam o ato de serem hospitaleiras; aqueles negócios que se
caracterizam pela generosidade e simpatia com os hóspedes.

Um. Características da Indústria Hoteleira

a. Inseparability
b. Perecibilidade
c. Mão-de-obra intensiva
d. Repetitivo
e. Intangibilidade

B. Componentes da Indústria Hoteleira

a. Operações de Hospedagem
-como hotéis, resorts, motéis etc.
b. Serviços de Transporte/ Viagem
-como táxi, trem e navios de cruzeiro, etc.
c. Operações de Alimentos e Bebidas
-como restaurantes, bares, etc.
d. Lojas de varejo
-como lojas de souvenirs, etc.
e. Atividades
-como recreações, festivais, etc.

C. Breve Histórico do Desenvolvimento da Indústria de Hospedagem

• Pode ser rastreado até as civilizações da Suméria, Egito Antigo, Grécia

Antiga, Roma e Tempos Bíblicos.

• Duas possíveis explicações por que as pessoas nos tempos antigos se

sentiam obrigadas a ser hospitaleiras: elas sentiam que a hospitalidade a
estranhos era necessária para seu bem-estar religioso e ter crenças
supersticiosas.

• O mais lógico em nosso pensamento moderno explica que fornecer

hospitalidade foi resultado de uma filosofia de "dar e receber".

• A necessidade de um lugar para ficar longe de casa é tão antiga quanto o

primeiro viajante nômade. O comércio entre duas culturas criou a

1
 necessidade de grupos de pessoas viajarem muitas vezes grandes
distâncias.

• Ao longo dessas rotas comerciais, certos pontos de parada tornaram-se

favorecidos por necessidade. Esses pontos de parada ficaram conhecidos
como pontos de junção que se transformaram em centros comerciais e
eventualmente evoluíram para cidades.

• Segmento de viagem é a distância máxima razoável percorrida em um dia

ao longo de rotas comerciais e de caravanas. Nesses segmentos de viagem,
o meio de hospedagem se tornou uma necessidade. Eles eram chamados
de casas de revezamento na China, cãs na Pérsia e tabernas em Roma.

• Inovações começaram a surgir à medida que a história da hospedagem se

desenrola. Em algum momento, os donos de pousadas começaram a
incorporar o serviço de alimentos e bebidas em suas operações.

• Outro desenvolvimento foi a rede romana de estradas que cruzavam a

Europa e partes da Ásia e da África. Essas estradas forneciam rotas
rápidas e seguras para os viajantes.

• O conceito de hospitalidade foi alterado em 1282 em Florença, Itália. Os

donos de pousadas criaram uma guilda ou associações que formaram a
hospitalidade em negócios.

• A revolução industrial de meados de 1700 criou novos modos de

transporte que mudaram ainda mais a forma como as pessoas viajavam.

• O surgimento das ferrovias e, mais tarde, do automóvel desempenharam

grandes papéis na história do alojamento, porque ambos aumentaram
drasticamente a duração dos segmentos de viagem para um viajante.
• Com a continuidade da evolução da hospedagem, novas facilidades
começaram a surgir como opção para os viajantes.

• A aristocracia rica e latifundiária do mundo começou a ver os muitos

quartos sobressalentes em seus castelos e propriedades como fontes de
renda. O melhor exemplo disso pode ser rastreado até as pousadas inglesas
e coloniais dos anos 1700.

• A diferença significativa entre os dois era que as pousadas coloniais

ofereciam quartos para qualquer um que pudesse pagar, enquanto as
pousadas inglesas eram mais frequentemente reservadas para a
aristocracia.

2
 • Outra diferença entre os dois era que as pousadas inglesas alugavam
quartos individuais, enquanto as pousadas coloniais ofereciam
regularmente quartos grandes com várias camas dentro. Isso significava
que as pousadas inglesas podiam oferecer quartos privados, enquanto as
pousadas coloniais eram mais adequadas para acomodações comuns.

• A palavra hotel é a versão anglicizada do francês hotel garni, que se traduz

em "mansão grande e mobiliada".

• O primeiro alojamento que pode ser diretamente considerado um

precursor do hotel moderno foi o City Hotel de 73 quartos construído em
Nova York em 1794.

• É um marco significativo na evolução da hospedagem, pois seu único

propósito era abrigar hóspedes. Todas as pousadas anteriores eram casas
em primeiro lugar e meios de hospedagem em segundo.

• Em 1829, a Tremont House foi construída em Boston. Esta propriedade

foi outro marco no início da revolução dos hotéis.

• Foi considerado o primeiro hotel cinco estrelas. Equipe altamente treinada,

cozinha francesa e quartos luxuosos combinados para oferecer aos
hóspedes a melhor experiência de hotel disponível até então.

• As comodidades oferecidas pela Tremont House incluem jarras de água no

quarto e sabão gratuito que foi considerado revolucionário.

D. Classificação dos Hotéis

1. De acordo com o tamanho:

a. Pequena escala (menos de 150 quartos)

b. Escala média (150 a 299 quartos)
c. Grande Escala (300 e acima)

2. De acordo com o mercado-alvo:

a. Hotéis Comerciais
b. Hotéis do Aeroporto
c. Hotéis Suíte
d. Hotéis Residenciais
e. Hotéis Resort
f. Hotéis Cama e Café (B&B)
g. Time-Share e Condomínio

3
h. Hotéis Casino
i. Centros de Convenções
j. Hotéis para convenções
k. Alojamentos Alternativos

3. De acordo com os níveis de serviço / preço

a. Serviço de Classe Mundial

b. Serviço de Médio Alcance
c. Econômico / Serviço Limitado

4. De acordo com o tipo de propriedade e afiliação

a. Operado pelo proprietário

b. Gerenciado pelo proprietário
c. Independente
d. Franqueada
e. Contrato de gestão

5. Razões para viajar

a. Viagens de Negócios
b. Viagens de Lazer
c. Viagens em Grupo
d. Influências de compra

6. De acordo com o Ranking de Qualidade

a. Deluxe
b. Primeira Classe
c. Padrão
d. Economia

7. De acordo com a localização

a. Centro da Cidade
b. Suburbano
c. Recorrer
d. Aeroporto
e. Rodovia

4
E. Organização Hoteleira

Missão

Define o propósito único que diferencia um hotel ou empresa

hoteleira dos demais. Expressa a filosofia subjacente que dá sentido e
direção às políticas hoteleiras. A declaração de missão de um hotel deve
abordar os interesses de três grupos diversos: hóspedes, gerência e
funcionários.

Objectivos

São esses os fins que uma organização deve alcançar para cumprir
efetivamente sua missão. Um objetivo é mais específico do que uma
missão; exige níveis de realização, que podem ser observados e medidos.

Objetivos

Definir a finalidade de um departamento ou divisão; Eles

direcionam as ações dos gerentes e funcionários e as funções do
departamento ou divisão para o cumprimento da missão do hotel.

Estratégias

São os métodos que um departamento ou divisão planeja usar para

atingir seus objetivos.

Organograma

Uma representação esquemática das relações entre posições dentro

da organização. Ele mostra onde cada posição se encaixa na organização
geral, bem como onde estão as divisões de responsabilidade e as linhas de
autoridade. Linhas sólidas no gráfico indicam responsabilidade por linha
direta. Linhas pontilhadas indicam relacionamentos que envolvem um alto
grau de cooperação e comunicação, mas não relação de relato direto.

5
F. Classificação das Áreas Funcionais:

1. Receita x Centros de Suporte

um. Revenue Centers - aqueles que vendem bens ou serviços aos

hóspedes, gerando receita para o hotel (recepção, lojas de
alimentos e bebidas, serviço de quarto e lojas de varejo).

b. Centros de Apoio - não geram receita direta, mas fornecem suporte

importante para os centros de receita do hotel (limpeza,
contabilidade, engenharia e manutenção e divisão de
recursos humanos).

2. Frente-da-casa vs. Fundo-da-casa

um. Frente da casa - áreas que envolvem interação entre hóspedes e

funcionários (recepção, restaurantes e lounges).

b. Back-of-the-house - áreas onde a interação entre hóspedes e

funcionários é menos comum (limpeza, engenharia e manutenção,
contabilidade e recursos humanos).

G. Divisões Hoteleiras:

• Divisão de Alimentos e Bebidas

• Divisão de Vendas e Marketing
• Divisão Contábil
• Engenharia e Manutenção
• Divisão de Segurança
• Divisão de Recursos Humanos
• Divisão Quartos
• Recepção
• Limpeza
• Outras Divisões:
• Lojas
• Recreação
• Cassino

6
 II. ORGANIZAÇÃO DE SERVIÇOS DOMÉSTICOS

Housekeeping – refere-se à manutenção e manutenção da limpeza e ordem em uma casa

ou um estabelecimento de hospedagem. O departamento de limpeza
gerenciado eficiente garante a limpeza, a manutenção e o apelo estético
das propriedades de hospedagem. O departamento de limpeza não só
prepara, em tempo hábil, quartos limpos para os hóspedes que chegam,
mas também limpa e mantém tudo no hotel para que a propriedade seja
tão fresca e atraente quanto o dia em que abriu para negócios.

Governanta – aquela que é responsável por administrar a manutenção da limpeza,

garantindo que tudo está em ordem e que todos os ocupantes são feitos
confortável, seguro e protegido de bactérias causadoras de doenças.

A. Tipos de Housekeeping:

1. Housekeeping Doméstico – refere-se à manutenção da limpeza doméstica em uma

casa. Áreas coberto por limpeza doméstica: quarto,
sala de estar sala, sala de entretenimento, cozinha,
sala de conforto e outros que consistem em uma
casa conveniente.

2. Housekeeping Institucional – aplica-se à manutenção de housekeeping em áreas

comerciais
estabelecimentos de hospedagem como hotéis,
resorts, pousadas e apartels.

O Housekeeping Institucional geralmente abrange as seguintes áreas:

1. Quartos
2. Corredores e corredores
3. Saguão
4. Salas públicas e restaurantes
5. Escritórios
6. Escadas
7. Windows
8. Lojas e lojas concessionárias
9. Borra
10. Roupa de cama e área de serviço

B. Escopo da Manutenção da Limpeza:

7
 1. Manutenção do quarto.
2. Manutenção de áreas públicas.
3. Manutenção de roupa de cama e serviço de lavanderia.
4. Lavagem, emissão, reparo e inventário de uniforme de funcionários.
5. Instalação, limpeza e manutenção de luminárias e instalações.
6. Prestação de serviços especiais como baby-sitting, polimento de sapatos, etc.
C. Objetivos do Departamento de Housekeeping:

1. Proporcionar um ambiente limpo, seguro e confortável, que dê uma sensação de

segurança e tranquilidade aos hóspedes.
2. Adequar-se às exigências sanitárias da legislação sanitária.
3. Proteger e manter a beleza original dos acabamentos, tecidos e mobiliário do
edifício.
4. Para estender um serviço simpático e cortês a todos os hóspedes e a todos os
funcionários do hotel.
5. Atuar com um esforço consciente e cooperativo para com a empresa.
6. Treinar os funcionários do hotel em serviços de limpeza.

D. Principais Responsabilidades do Departamento de Housekeeping:

1. Manutenção dos quartos em um alto padrão de limpeza.

2. Relatar quaisquer reparos necessários e ver que esses reparos sejam feitos o mais
rápido possível.
3. Estar atento aos riscos de segurança e eliminar a condição, que pode causar lesões
ao hóspede.
4. Praticar métodos de higienização, que atendam aos requisitos da legislação
sanitária e forneçam proteção aos hóspedes.
5. Descartar o lixo de forma organizada e segura.
6. Manter todas as áreas públicas limpas e convidativas.
7. Coordenação de serviços de controle de pragas.
8. Fornecer suprimentos adequados de roupas de cama, uniformes, auxiliares de
limpeza e materiais impressos.
9. Certificar-se de que as áreas de serviços e funcionários sejam mantidas limpas e
ordenadas.
10. Manter todos os corredores limpos, seguros e livres de obstruções.
11. Limpeza de luminárias e utilização de potências corretas.
12. Utilizar e manter corretamente todos os equipamentos necessários.
13. Praticar métodos de limpeza que ajudam a manter a beleza original do hotel.
14. Fornecer registros necessários para uma operação eficiente.
15. Promover negócios para o hotel através de um serviço cortês para com o hóspede.
16. Controle de despesas para auxiliar o hotel a operar de forma rentável.
17. Manter todas as áreas do escritório limpas, limpas e convidativas.
18. Proteger e manter registros precisos sobre itens perdidos e encontrados.

E. Principais Funções do Departamento de Housekeeping:

8
1. Limpeza e manutenção.
2. Treinamento de seu pessoal.
3. Requisição e controle de suprimentos e equipamentos necessários.
4. Papelada.

Comportamento Favorável do Trabalhador:

 Entusiástico  Pró-Ativo
 Atencioso  Assertivo
 Flexível  Auto-Motivado
 Sensível  Orientado a Serviços
 Incentivar  Meticuloso
 Positivo  Não supersticioso
 Abrir  Não discute polêmicas e
 Sem julgamento questões
 Comunicador  Dispostos a aceitar desafios
 Jogador de Equipe  Confiável
 Inovador  Não leva para o lado pessoal
 Confiável  Tato
 Justo  Criativo
 Organizado  Capacidade de tomar
 Paciente decisões rápidas
 Facilitador  Capacidade de Influência
 Respeitoso  Diplomática
 Adaptável  Capacidade de trabalhar sob
 Ético pressão
 Assume o comando

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 III. ORGANOGRAMA DA LIMPEZA

 Para grandes estabelecimentos:

Governanta Executiva ou Gerente

de Limpeza

Supervisor de Roomkeeping Supervisor de Área Pública Supervisor de Lavanderia

Quarto Boy Houseman/ Atendente de

Utilidade/Manutençã Roupa de Cama
o
Camareira Técnico em Controle Atendente de
de Pragas Lavanderia

Atendente de Jardineiro/ Valet Runner

Frigobar Manutenção de
Terrenos
Prensa a vapor/
St
Ferro de engomar

 Para estabelecimentos menores:

Housekeeping Supervisor

Assistente de Housekeeping
Supervisor

Atendente de Houseman e Atendente de Jardineiro e

quarto ou Powder Girl 10 Roupa e Equipe de
Roomboy e Lavanderia Manutenção de
Camareira Terrenos
 Distribuição das Responsabilidades de Limpeza:

As tarefas de limpeza são distribuídas ao pessoal de limpeza que é designado para

executar as seguintes funções e responsabilidades:

I. Governanta Executiva ou Gerente de Limpeza

Função Básica: Responsável por manter um fluxo suave e eficiente de

operações no Departamento de Housekeeping, cuida para que a manutenção
do housekeeping seja realizada de acordo com as normas e políticas prescritas.

A. Funções de Planejamento e Solução de Problemas:

1. Determina os requisitos operacionais de seu departamento e

coordena com o Departamento de Compras a aquisição dos
referidos itens;
2. Formula metas e metas, bem como planos e estratégias voltados
para o alcance de metas;
3. Elabora e submete orçamentos de operações e monitora o
consumo em relação ao orçamento;
4. Analisar desvios de metas e desvios de padrões e tomar medidas
corretivas;
5. Tomar medidas corretivas para qualquer problema que afete a
operação em seu departamento atende às reclamações dos
clientes coordena com o departamento interessado para ações
corretivas;
6. Convoca e preside reuniões operacionais com supervisores para
discutir e resolver problemas operacionais.

B. Funções Organizacionais

1. Organiza o fluxo das operações de limpeza:

 Identifica tarefas a serem realizadas e as distribui para
sua equipe
 Revisar/atualizar a descrição do trabalho e os
procedimentos do trabalho
 Revisa/atualiza as políticas operacionais conforme
necessário

11
 2. Delega funções paralelas aos subordinados.

C. Funções de liderança e direção

1. Realiza orientação de trabalho e treinamento do pessoal de

limpeza;
2. Realiza regularmente verificações pontuais e inspeções de rotina
para garantir que as normas de limpeza sejam cumpridas;
3. Elabora e apresenta relatórios exigidos pela administração, tais
como relatórios de incidentes críticos, relatório de variação
orçamentária, relatório de inventário e outros documentos;
4. Aumentar o moral e a motivação dos funcionários através do uso
eficaz de técnicas motivacionais;
5. Fornece supervisão e coaching aos chefes de seção;
6. Coordena o inventário periódico de itens de limpeza e
suprimentos, mantém o controle de perdas e avarias de
equipamentos;
7. Mantém os requisitos de estoque par, inicia a requisição
conforme necessário;
8. Coordena de perto com o Front Office sobre o status do quarto e
reservas de quarto, bem como mudanças nas atribuições e
reservas de quarto;
9. Coordena com a Seção de Instalações e Manutenção em assuntos
que exijam reparo ou solução de problemas de equipamentos e
instalações da sala.

D. Função de controle

1. Controla e monitora as despesas em relação ao orçamento; toma

as medidas adequadas contra o consumo excessivo;
2. Zela para que as regras da casa e as políticas de arrumação sejam
executadas pelas respectivas unidades sob sua subordinação;
3. Avalia o desempenho dos subordinados e realiza entrevista de
avaliação'
4. Aplica medidas disciplinares contra funcionários faltosos; realiza
entrevista corretiva quando necessário;
5. Cuida do desgaste dos equipamentos; zela pelo seu uso,
armazenamento e manutenção adequados.

E. Relações com Clientes

1. Verifica a satisfação do cliente, solicita feedback e atende às

necessidades do cliente;
2. Lida com reclamações de hóspedes e toma medidas corretivas;
3. Executa outras funções correlatas que lhe forem atribuídas pelo
superior.

12
II. Supervisor de Manutenção de Salas

Função Básica: Direciona e controla as atividades de manutenção das salas,

incluindo a composição do quarto, instalação de frigobar e outras
comodidades do quarto, garante a conformidade com as normas e políticas
prescritas de Roomkeeping .

Deveres e Responsabilidades:

1. Realiza inspeção de rotina para verificar a qualidade da

composição do ambiente; certifica-se de que os quartos estão
instalados com comodidades padrão e que a área está livre de
riscos de segurança. Também verifica se há algo que necessite de
reparo ou ação corretiva;
2. Verifica o status das salas durante a verificação da sala, prepara e
distribui o relatório de status da sala para a Recepção e para os
atendentes da sala;
3. Zela pelo uso, armazenamento e manutenção adequados de roupas
de cama e equipamentos de limpeza, bem como ferramentas e
suprimentos de limpeza;
4. Verifica regularmente o estado e a manutenção dos equipamentos
de limpeza. Limpe-os regularmente. Inicia solicitação de serviço
para itens defeituosos;
5. Verifica e mantém estoque par. Faz requisição sempre que
necessário;
6. Inicia e supervisiona o inventário semanal de suprimentos de
quarto e outros itens de Housekeeping confiados à sua unidade.
Comunica perdas e danos e toma medidas corretivas contra o uso
imprudente dos equipamentos;
7. Cuida para que seu superior seja informado de todos os incidentes
e acidentes incomuns em sua área de responsabilidade;
8. Treina, treina e supervisiona garotos de quarto e camareiras;
9. Atende à avaliação de desempenho de seus subordinados; realiza
entrevista de avaliação;
10. Atende pessoalmente aos convidados VIP e suas necessidades;
11. Atende às reclamações dos hóspedes. Consultas e solicitações;
12. Coordena com o Front Office sobre mudanças no status do quarto
e reservas; com a Unidade de Manutenção quanto a solicitações de
reparos ou manutenção;
13. Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo
superior.

III. Chefe de Casa ou Supervisor de Área Pública

13
 Função Básica: Dirige e controla todas as atividades relativas à manutenção
de áreas públicas e garante a conformidade com as normas e políticas de
limpeza prescritas.

Deveres e Responsabilidades:

1. Manter limpeza de qualidade em todas as áreas públicas, com

especial atenção à limpeza, ordem e segurança em todas as áreas
cobertas;
2. Realiza inspeção regular das diferentes áreas públicas; verifica a
qualidade da limpeza e manutenção e garante que a área está livre
de riscos de segurança. Também verifica se há algo que necessite
de reparo ou ação corretiva;
3. Verifica a ordem em todas as áreas e certifica-se de que os
utensílios e móveis estão instalados no local certo;
4. Monitora e supervisiona o uso adequado, armazenamento e
manutenção dos equipamentos de limpeza, bem como das
ferramentas e suprimentos de limpeza;
5. Verifica regularmente o estado dos equipamentos. Ter então limpo
regularmente e reparado quando fora de ordem;
6. Verifica e mantém os requisitos de estoque par. Faz requisição
para reposição de suprimentos.
7. Inicia e supervisiona o inventário semanal de materiais de limpeza
e outros itens de limpeza alocados em sua unidade. Comunica
perdas e danos e toma medidas corretivas contra o uso imprudente
dos equipamentos;
8. Reporta à gerência todos os incidentes e acidentes atípicos nas
áreas públicas, riscos de segurança e itens que necessitem de
reparo ou substituição;
9. Treina, treina e supervisiona sua equipe;
10. Avalia o desempenho de seus subordinados e realiza entrevista de
avaliação;
11. Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo
superior.

IV. Roomboy, Camareira ou Atendente de Sala

Função Básica: Cuida da manutenção e conservação de todos os quartos e

áreas de serviço atribuídas a ele.

Deveres e Responsabilidades:

1. Cuida da manutenção da limpeza, ordem e higienização em seus

quartos designados:
 Limpar paredes, carpetes, luminárias seguindo procedimentos
de limpeza padrão;

14
  Higieniza vasos sanitários e banheiros utilizando produtos
químicos sanitizantes;
 Troca/esvazia cestos de lixo ou latas de lixo;
 Recolhe toda a roupa usada/suja e reabastece-a com as
frescas;
 Cuida da composição ordenada do quarto, da cama e do
banheiro;
 Verifica as condições de todas as instalações e luminárias dos
quartos e relata qualquer defeito ao supervisor para ação
corretiva;
 Instala e repõe as comodidades padrão do quarto em seu local
apropriado;
2. Realiza serviço de abertura de cama se agendado para o segundo
turno;
3. Zela pelo uso adequado, manutenção e armazenamento dos
equipamentos de limpeza. Reporta danos ao supervisor para ação
corretiva;
4. Atende às necessidades e solicitações adicionais dos hóspedes da
casa;
5. Relata todos os incidentes incomuns e reclamações de hóspedes
da casa, entrada não autorizada de pessoas suspeitas nos quartos,
bem como hóspedes que estão doentes ou em estado crítico;
6. Relata e entrega todos os itens perdidos e encontrados ao
supervisor;
7. Auxilia no estoque de suprimentos de quartos e roupas de cama;
8. Elabora e submete relatório diário de realização e consumo ao
seu supervisor;
9. Auxilia seu supervisor na realização de verificação de sala;
10. Realiza fumigação dos quartos designados, conforme necessário;
11. Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo
seu supervisor.

V. Mini Bar Runner/ Atendente de Mini Bar

Função Básica: Responsável por realizar a instalação, listagem,

reabastecimento, inventário, estocagem, requisição e demais funções
correlatas.

Deveres e Responsabilidades:

1. Mantém estoque par de itens do frigobar; inicia requisição para

reposição de estoques usados;
2. Registra o consumo de frigobar por cômodo e elabora relatório
de vendas;
3. Auxilia na divulgação de itens de frigobar;

15
 4. Monitora vendas e movimentação de estoques, informa
supervisor de itens lentos e não móveis;
5. Realizar inventário de mini-bar;
6. Limpa e polvilha garrafas de frigobar em quartos vagos;
7. Cheque e recolhe recibos de mini0bar em todos os quartos;
8. Auxilia no inventário de estoques no almoxarifado de limpeza,
bem como em todas as salas vagas, ocupadas e de check-out;
9. Prepara prontamente o faturamento do consumo do frigobar
priorizando os quartos ocupados pelos hóspedes que estão
prestes a fazer o check-out dentro do dia;
10. Coordena com os Caixas de Front Office para o faturamento de
cobranças atrasadas;
11. Coordena também com outros funcionários como Bell Service
na cobrança de contas de hóspedes e capitão do hotel;
12. Explora para o atendente de entrada todos os mini-bares de
reabastecimento nos quartos para garantir que todos os
reabastecimentos programados para o dia serão realizados
conforme programado.
13. Determina a disponibilidade e indisponibilidade de estoques de
frigobar e atualiza de acordo com os recibos individuais
distribuídos nos quartos;
14. Recolhe garrafas vazias ou consumidas de mini-bar, latas, etc.,
de diferentes andares/áreas de hóspedes, despensas e quartos;
15. Verifica os registros de vendas de tempos em tempos para
determinar a precisão dos registros, estoques e faturamento;
16. Toma nota dos itens vendáveis e não vendáveis para ter uma
base mais precisa para requisição e ordenação de estoques;
17. Verifica as datas de validade dos itens para pronta reposição;
18. Devolve os estoques estragados antes do final de cada mês e
envia relatório ao supervisor ou à seção de Controle de Custos;
19. Coordena de perto com o Front Office em relação aos quartos
em regime de caixa para poder retirar os estoques do frigobar e
também para obter a lista de check-out para cada dia;
20. Executa outras atribuições que lhe forem atribuídas.

VI. Houseman

Função Básica: Responsável pela manutenção e conservação da limpeza e

arrumação das áreas públicas que lhe são atribuídas.

Deveres e Responsabilidades:

1. Assegura suprimentos, materiais e equipamentos de limpeza e

zela pelo seu uso, armazenamento e manutenção adequados.

16
 2. Verifica a localização, estado e disposição das luminárias em
sua área de responsabilidade, zela para que estejam limpas e
devidamente instaladas;
3. Limpa e higieniza os ambientes de conforto público sob sua
área, seguindo procedimentos de limpeza padrão;
4. Reabastece os suprimentos dos hóspedes em salas de conforto
público, como toalhas de papel, lenços de papel, sabonete, etc.;
5. Limpa e higieniza todas as áreas atribuídas a ele seguindo os
procedimentos de limpeza padrão:
a. Aspiradores/shampoos tapetes e móveis estofados;
b. Varredura/ esfolia/ polia pisos e paredes;
c. Polimentos/poeiras de todas as luminárias;
d. Limpa tetos, escapamentos e painéis de vidro;
e. Coleta e destina lixo e lixo;
f. Troca/limpeza de cinzeiros;
g. Desinfeta vasos sanitários, mictórios, etc.
6. Relata todos os danos observados e instalações fora de ordem
em sua área de responsabilidade, incluindo equipamentos de
limpeza defeituosos, lâmpadas quebradas, tapetes rasgados,
rachaduras em paredes, pias e vasos sanitários defeituosos, ralo
de piso entupido, vazamentos no teto, fechaduras defeituosas.
7. Realiza fumigação na ausência de um técnico de controle de
pragas;
8. Relata reclamações de hóspedes ao seu supervisor, bem como
objetos ou pessoas suspeitas; entrega-lhe todos os artigos
perdidos e achados;
9. Elabora relatório diário de realizações e os submete ao
supervisor;
10. Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo
superior.

VII. Menina do pó

Função Básica: Responsável pela limpeza, cuidado e manutenção dos quartos

de conforto feminino e vestiários.

Deveres e Responsabilidades:

1. Mantém estoque par de material de limpeza e faz requisição para

reposição de estoques;
2. Limpa regularmente os quartos de conforto e vestiários das
senhoras seguindo os procedimentos de limpeza padrão:
 Desinfeta vasos sanitários;
 Esfrega, limpa, limpa piso seco e revestimentos de parede;
 Luminárias de cromo e metal polonês como torneiras;
 Fumigate a área conforme necessário;

17
  Descarte lixeiras, lave e seque lixeiras

3. Reponha amenidades sanitárias como papel higiênico, sabonete,

toalhas de papel, etc.
4. Verifica o estado das luminárias e instalações sanitárias, verifica
se há vazamento de torneiras, telhas defeituosas, chuveiro, etc. e
comunica qualquer defeito ao seu supervisor;
5. Retoca a limpeza de quartos de conforto de tempos em tempos;
6. Verifica regularmente o lixo e esvazia as lixeiras de tempos em
tempos;
7. Auxilia em outros trabalhos de limpeza ou limpeza quando não
está carregado;
8. Auxilia na emissão de roupas de cama, se disponíveis;
9. Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo
superior.

VIII. Jardineiro e Equipe de Manutenção de Terrenos

Função Básica: Responsável pela manutenção do terreno, incluindo as

plantas e paisagismo.

Deveres e Responsabilidades:

1. Realiza varrição e limpeza diária do terreno

seguindo procedimentos de limpeza padrão;
2. Mantém suprimentos para manutenção de plantas e
terrenos e faz requisição para reposição de estoques;
3. Cuida dos cuidados com as plantas, poda de folhas,
aplica adubo, elimina folhas secas, etc.;
4. Mantém a paisagem, assegura que tudo está em
ordem;
5. Realiza cultivo de plantas através de plantio e outras
técnicas; olheiros de novas plantas ornamentais;
6. Pode executar tarefas laterais como manutenção da
limpeza da área da piscina, fontes, fachada, jardins, piscina
motorizada e outras áreas relacionadas;
7. Executa outras tarefas correlatas que lhe forem
atribuídas pelo superior.

IX. Técnico em Controle de Pragas

Função Básica: atende à prevenção e controle de pragas através de técnicas

preventivas e corretivas.

Deveres e Responsabilidades:

18
 1. Busca de áreas onde pragas e insetos proliferam e realizar a
fumigação necessária;
2. Procura manchas ou buracos e outros pontos de entrada de
insetos e toma medidas corretivas;
3. Mantém estoques para controle de pragas e zela pela sua
guarda;
4. Verifica possíveis fontes e causas da proliferação de pragas e
insetos, faz relatórios e recomendações para sanar a situação;
5. Realiza fumigação de acordo com os procedimentos prescritos;
6. Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo
superior.

IV. TERMINOLOGIAS DE LIMPEZA

1. Perigo agudo - algo que poderia causar danos

imediatos. Por exemplo, um produto químico que pode causar queimaduras em
contato com a pele é um perigo agudo.

2. Amenity - um serviço ou item oferecido aos hóspedes

ou colocado nos quartos para conveniência e conforto, e que sem custo extra.

3. Plano de Responsabilidade de Área - documento

que define geograficamente as áreas físicas de uma instalação e atribui a

19
 responsabilidade pela limpeza entre os vários departamentos de uma organização
hoteleira ou hoteleira, geralmente desenvolvido a partir do documento de divisão de
trabalho.

4. Roupa de cama e banho - itens como lençóis, fronhas,

toalhas de mão, toalhas de banho, panos de banho e tapetes de banho de pano.

5. Roupa de cama - todas as roupas de cama, como

lençóis e fronhas, e todos os cobertores, shams, babados de poeira, colchas de
travesseiro, edredons, cobertas, colchões e colchas.

6. Buffing - o ato de polir a superfície de um piso com

uma máquina de piso de baixa velocidade (175-350 rpm).

7. Acabamento - o ato de polir a superfície de um piso

com uma máquina de piso de alta velocidade (350+ rpm) para alcançar uma
superfície de brilho extremamente alto (aparência molhada).

8. Perigo crônico - algo que pode causar danos ao longo

do período; Por exemplo, um produto químico que poderia causar câncer ou danos
aos órgãos com o uso repetido por um longo período.

9. Folha de Atribuição de Trabalho Diário -

formulário que indica tarefas de trabalho especiais necessárias para um determinado
dia e são atribuídas a um trabalhador específico.

10. Mopping úmido - o uso de um esfregão úmido (não

molhado) para limpeza local de derramamentos e limpeza geral da sujeira leve do
chão. Esta técnica não se destina a remover sujeira fortemente embutida ou
acabamento de piso antigo.

11. Limpeza profunda - limpeza intensiva ou

especializada realizada em quartos de hóspedes ou áreas públicas. Muitas vezes
conduzido de acordo com um cronograma especial ou em uma base de projeto
especial. Envolve a movimentação de móveis pesados, alto empoeiramento,
torneamento de colchões, aspirar cortinas e cortinas, e outras funções de limpeza
normalmente não realizadas na manutenção diária de um quarto de hóspedes.
Sinônimo de limpeza geral.

12. Razão de diluição - comparação da quantidade de

água que é, ou deve ser, adicionada a um agente de limpeza específico que é
recomendado para uma tarefa de limpeza específica. Por exemplo, uma razão de
diluição de 20:1 significa 20 partes de água para um agente de limpeza de 1 parte.
13. Duplo - Trancado - um quarto ocupado para o qual
o hóspede recusou o serviço de limpeza, trancando o quarto por dentro com um

20
 parafuso morto. Os quartos com tranca dupla não podem ser acessados pelo atendente
usando uma chave de acesso padrão.

14. Maquiagem antecipada - um termo de status do

quarto que indica que o hóspede reservou um horário de check-in antecipado ou
solicitou que seu quarto fosse limpo o mais rápido possível.

15. Chave de emergência - uma chave que abre todas as

portas do quarto, mesmo quando estão duplamente trancadas.

16. Fibras faciais - fios que formam a pilha do tapete.

17. Face Weight - a medida da pilha de um tapete. Igual

ao peso das fibras faciais em um metro quadrado de um tapete.

18. Acabamento - um líquido aplicado em pisos que seca

para um revestimento protetor e realça a aparência do piso. Os acabamentos vêm em
tipos à base de cera ou polímero.

19. Floor Par - a quantidade de cada tipo de roupa de

cama que é necessária para caber todos os quartos servidos a partir de um armário de
roupa de piso particular.

20. Guest Essentials - suprimentos para hóspedes que

são essenciais nos quartos, mas que normalmente não se espera que o hóspede use ou
remova na partida. Exemplos incluem copos de água, baldes de gelo e cabides de
pano.

21. Mercenários para hóspedes - suprimentos para

hóspedes que normalmente os hóspedes devem usar ou levar no momento da partida.
Exemplos incluem artigos de papelaria, papel higiênico e sabonete.

22. Guest Loan Items - suprimentos para hóspedes

normalmente não encontrados em um quarto, mas disponíveis mediante solicitação.
Exemplos incluem secadores de cabelo, lâminas de barbear, tábuas de passar roupa e
ferros de passar. O hóspede assina um recibo e especifica um horário em que o item
pode ser retirado pelo departamento de limpeza.

23. Solicitação do hóspede - qualquer pedido especial

normalmente não incluído no serviço regular de um quarto, como toalhas extras,
secadores de cabelo, cama dobrável ou berço.

24. Chave do quarto de hóspedes - uma chave que abre

uma porta de quarto de hóspedes se não estiver com tranca dupla.

21
25. Guest Supplies - suprimentos especificamente
necessários porque os hóspedes estão hospedados em um hotel.

26. Hand Caddy - um recipiente portátil para armazenar,

segurar e transportar materiais de limpeza. Normalmente localizado na prateleira
superior do carrinho do atendente de sala.

27. Piso Duro - pisos feitos de pedra natural ou argila.

Estes pavimentos estão entre os mais duráveis de todas as superfícies de piso, mas
também os menos resistentes. Os tipos de pisos rígidos incluem concreto, mármore e
terrazzo, telha cerâmica e outras pedras naturais.

28. HAZCOMM Standard (Hazard Communication

Standard) - Regulamento da OSHA que exige que todos os empregadores informem
os funcionários sobre possíveis perigos relacionados aos produtos químicos que eles
usam no trabalho.

29. Relatório da governanta - um relatório feito

diariamente para a recepção pelo departamento de limpeza e assinado por um gerente
indicando o status correto de todos os quartos. Compilação de todos os resultados
obtidos a partir de verificações de quarto à tarde realizadas em todo o quarto.
Especifica quais quartos estão prontos para ocupação, ocupados por hóspedes, e/ou
em mudança, etc.

30. House Rule - qualquer regra publicada em toda a

empresa para a qual a violação pode resultar em dispensa imediata.

31. House Setup - o número total de cada tipo de roupa

de cama que é necessário para equipar todos os quartos uma vez. Também referido
como um par de linho.

32. Housekeeping Status Report - um relatório

preparado pelo departamento de limpeza que indica o status atual da limpeza de cada
quarto, com base em uma verificação física.

33. Quarto de linho - área em uma operação de

hospitalidade que muitas vezes é considerada a sede do departamento de limpeza.
Esta é a área onde o funcionário normalmente se reporta ao trabalho, recebe
atribuições de sala, relatórios de status de sala e chaves; monta e organiza materiais
de limpeza; e check-out ao final do turno.

34. Checklist de Manutenção - documento utilizado

como guia na realização de uma inspeção de manutenção.

35. Formulário de Solicitação de Trabalho de

Manutenção - um documento de três partes usado para reparos; é transmitido ao

22
 departamento de engenharia. O formulário permite o controle e processamento do
trabalho e o registro de horas-homem e materiais envolvidos nos reparos realizados.

36. Master Key - uma chave que abre todas as portas do

quarto que não são duplamente trancadas.

37. Mitering - um método para contornar um lençol ou

cobertor para caber o canto de um colchão de uma maneira lisa e arrumada. Os
resultados são por vezes referidos como "cantos quadrados" ou "cantos de hospital".

38. FISPQ (Material Safety Data Sheet) - um

formulário contendo informações sobre um produto químico que é fornecido pelo
fabricante do produto químico.

39. Relatório de ocupação - um relatório preparado

todas as noites por um agente da recepção que lista os quartos ocupados naquela noite
e indica os hóspedes que devem fazer o check-out no dia seguinte.

40. OSHA (Occupational Safety and Health Act) - um

amplo conjunto de regras que projeta os trabalhadores em todos os ofícios e
profissões de uma variedade de condições de trabalho inseguras.

41. Estofamento - uma camada de material colocada sob

o tapete para aumentar a resiliência. Pode ser feito de uma série de materiais naturais
e sintéticos.

42. Escala de pH - uma escala que mede a acidez ou

alcalinidade de uma substância à escala, um pH de 7 é neutro, ácidos têm valores de
menos de 7 a 0, e alcalinos têm valores de mais de 7 a 14.

43. Pilha - a superfície de um tapete; consiste em fibras

ou fios que formam laços elevados que podem ser cortados ou cortados.

44. Distorção da pilha - condição da fibra da face, como

torção, empilhamento, queima ou emaranhamento causada por tráfego pesado ou
métodos de limpeza inadequados.

45. Manutenção Preventiva - uma abordagem

sistemática de manutenção em que as situações são identificadas e corrigidas
regularmente para controlar os custos e evitar que problemas maiores ocorram. A
manutenção preventiva consiste em inspeção, pequenas correções e início de ordens
de serviço.

46. Suporte primário - a parte do tapete à qual as fibras

faciais estão presas e que mantém essas fibras no lugar.

23
47. Pisos Resilientes - um tipo de piso que reduz o ruído
e é considerado mais fácil de ficar de pé ou andar. Os tipos de pisos resilientes
incluem vinil, asfalto, borracha, linóleo e madeira.

48. Carrinho de Atendente de Sala - um veículo leve e

de rodas usado por atendentes de sala para transportar materiais de limpeza, roupas de
cama e equipamentos necessários para cumprir um bloco de tarefas de limpeza.

49. Room Inspection - um processo detalhado no qual os

quartos são sistematicamente verificados quanto às necessidades de limpeza e
manutenção.

50. Discrepância de status do quarto - uma situação em

que a descrição do departamento de limpeza do status de um quarto difere das
informações de status do quarto na recepção.

51. Room Status Report - um relatório que permite ao

departamento de limpeza identificar a condição de ocupação dos quartos da
propriedade. Gerado diariamente através de uma comunicação bidirecional entre a
limpeza e a recepção.

52. Máquina de piso rotativo - equipamento de cuidados

com o piso que acomoda escovas e almofadas para executar tarefas de limpeza de
carpete como limpeza de espuma seca, limpeza de almofada de névoa, limpeza de
almofada giratória rotativa ou xampus de capota e escova. Em pisos duros, essas
máquinas podem ser usadas para borrar, polir, esfregar, tirar e repintar.

53. Manutenção de Rotina – atividades relacionadas à

manutenção geral do imóvel que ocorrem de forma regular (diária ou semanal) e
exigem treinamento ou habilidades relativamente mínimas para serem executadas.
Essas atividades ocorrem fora de um sistema formal de ordem de serviço e incluem
tarefas como varrer tapetes, lavar piso, limpar quartos de hóspedes, etc.

54. Manutenção Programada : atividades relacionadas à

manutenção do imóvel que são iniciadas por meio de ordem de serviço formal ou
documento similar.

55. Suporte secundário - a parte de um tapete que é

laminada ao suporte primário para fornecer estabilidade adicional e instalação mais
segura.

56. Spray Buffing - a aplicação de uma solução de

acabamento enquanto polia a superfície de um piso para retocar pontos desgastados e
restaurar uma aparência brilhante para a superfície do piso.

24
57. Serviço de abertura de cama - um serviço especial
fornecido pelo departamento de limpeza que um atendente de quarto entra no quarto
de hóspedes no início da noite para reabastecer suprimentos, arrumar o quarto e virar
a cama de hóspedes.

V. MATERIAL DE LIMPEZA, FERRAMENTAS, PRODUTOS

QUÍMICOS E EQUIPAMENTOS

Uma boa limpeza requer alto padrão de limpeza ou ausência de sujeira, e sua
higienização também, ou a ausência de organismos causadores de doenças, como
bactérias. Todas as tarefas de limpeza precisam do uso da ferramenta certa para o
trabalho certo. A familiarização com os seguintes materiais de limpeza, ferramentas e
equipamentos ajudará o provedor de hospitalidade a prestar um serviço máximo aos seus
hóspedes e, portanto, atingir seu objetivo e objetivos.

Materiais de limpeza e pequenos equipamentos de limpeza fazem parte do

estoque não reciclado do departamento de limpeza. Esses suprimentos são consumidos ou
consumidos no curso de operações rotineiras de limpeza. Controlar os estoques de todos
os materiais de limpeza e garantir seu uso efetivo é uma importante responsabilidade da
governanta executiva. A governanta executiva deve trabalhar com todos os membros do
departamento de limpeza para garantir o uso correto dos materiais de limpeza e a adesão
aos procedimentos de controle de custos.

25
 Material de limpeza: Usos e características na compra:
Vassouras:  O papel de uma vassoura é
remover grandes partículas de
Vassoura Macia solo de pisos duros e resistentes.
Vassoura Stick Boas vassouras de empurrar
Vassoura Push terão duas fileiras de cerdas. A
Vassoura de Milho primeira fila terá cerdas pesadas
projetadas para remover
partículas grandes e teimosas de
sujeira e detritos. A segunda
fileira terá ponta fina, dividida,
cerdas projetadas para remover
partículas finas de sujeira e
detritos. Muitas boas vassouras
de pressão têm um capuz de
escova de aço que permite ao
operador trocar escovas
desgastadas.
Baldes de esfregão  As caçambas são feitas de três
materiais básicos: aço galvanizado,
aço inoxidável e plástico espumado
estrutural. Os baldes de plástico não
enferrujam e são os mais baratos de
fazer, mas riscam e a sujeira se
acumula nos arranhões, tornando-os
permanentemente "grunhidos". As
caçambas de aço inox são as mais
caras. As caçambas de esfregão
variam em tamanho de 16 litros até
50 litros. Os tamanhos mais
populares são 26 quarts e 35 quarts.
Baldes redondos seguem em linha
reta ao empurrá-los pelos
corredores, enquanto baldes ovais
tendem a vagar. Baldes bem
projetados têm rodízios de três
polegadas e para-choques de
borracha para proteger móveis e
paredes. Os melhores não têm
costuras. Para lavar e enxaguar, um
sistema de duas caçambas
economiza valiosos custos de mão
de obra.

Wringers  Os esfregões apertam em uma ou

26
 duas direções, para os lados e para
baixo. As torções para baixo são
melhores, mas mais caras. As torres
são feitas de aço ou plástico. O
plástico é mais barato, mas se
desgasta muito mais rápido do que
as torcidas de metal. As wringers
podem ser compradas por tamanho
ou em tamanho "tamanho único".

Mops molhados  As cabeças de esfregão podem ser

feitas de algodão, rayon ou uma
mistura de rayon/algodão. O
algodão é o melhor para esfregar e é
o material mais econômico. Rayon
é o melhor para a aplicação de
acabamentos de piso. As misturas
de rayon/algodão são um excelente
compromisso. Escolha esfregões
que são loop-end em vez de cut-
end. Os esfregões de loop-end
seguram melhor os líquidos, são
mais duráveis e não fiapos. Todos
os esfregões de qualidade têm uma
faixa de cauda que ajuda o esfregão
a se espalhar uniformemente e
manter sua forma.
 Lave esfregões úmidos após cada
uso e não aplique água sanitária no
esfregão; A água sanitária acelerará
a desintegração das fibras. Mops
úmidos podem ser comprados em
uma variedade de cores para fins de
codificação de cores.
Mops de poeira  Os esfregões de poeira devem ser
usados diariamente para remover
poeira e pequenas partículas de solo
do chão. A pulverização diária
ajuda a proteger o acabamento do
piso, removendo pequenas
partículas abrasivas que corroem o
acabamento. Os esfregões de poeira
variam em tamanho de 12
polegadas a 60 polegadas de
largura. Os esfregões de pó podem
ser feitos de algodão ou fios

27
 sintéticos. Os esfregões de algodão
são normalmente tratados com
produtos químicos que atraem e
retêm partículas. Os tratamentos
com óleo devem ser evitados, pois
podem coar pisos de pedra e
madeira. Os esfregões de pó devem
ser tratados no final do trabalho,
não no início, a fim de permitir que
o esfregão tratado seque. Os fios
sintéticos não precisam ser tratados
e podem ser os melhores alterativos
em muitos casos. Os esfregões
descartáveis duram
aproximadamente 100.000 metros
quadrados.

Alças de esfregão  As alças de esfregão podem ser

feitas de madeira, metal e plástico e
vêm com uma variedade de
características. As abraçadeiras de
troca rápida são uma opção bem-
vinda. As alças estão disponíveis
em comprimentos de 54 polegadas,
60 polegadas e 63 polegadas.
Rodos:  Usado para remover o excesso de
água da superfície e cantos.
Rodo de Chão Também acelera o processo de
Rodo de janela secagem.
 Os rodos de chão têm uma borracha
muito mais pesada do que a
variedade de janelas. Os rodos de
janela vêm com uma série de
características atraentes, desde alças
telescópicas que permitem que um
trabalhador limpe uma janela
externa de terceiro andar sem o
auxílio de andaimes ou uma escada,
até articulações em U que permitem
que um trabalhador aperte uma
janela em um ângulo.
Almofadas, Bonnets e Pincéis  Máquinas de piso e polimentos
usam almofadas de piso, capotas e
escovas. As almofadas são feitas de
fibras naturais ou sintéticas. As
almofadas de piso têm um código

28
 de cores universal para que os
usuários possam dizer rapidamente
se estão usando a almofada certa
para uma determinada aplicação. Os
capotes são feitos de fios e
destinam-se a ser usados em uma
máquina de piso para pulverizar
tapetes limpos. Escovas de máquina
de chão são usadas para shampoo
tapetes. As fibras são sintéticas.

Carrinho de Governanta  Utilizado para estocar material de

limpeza e produtos químicos para
facilitar e agilizar a limpeza.
 O carrinho da governanta é um
equipamento muito significativo.
Deve haver um carrinho para cada
seção de salas.
 Esses carrinhos devem ser grandes
o suficiente para transportar todos
os suprimentos que se espera que a
governanta da seção use no dia de
trabalho (viagens repetidas à sala
principal ou de linho satélite para
dois lençóis extras ou mais três
copos distraem e diminuem a
eficiência do trabalho).
 Como o carrinho é grande e pode
estar muito carregado, ele deve ser
manobrável e capaz de ser
empurrado por alguém pesando
menos de 100 quilos. Os carrinhos
de governanta de qualidade são
manobráveis com rodas fixas em
uma extremidade e rodas rodízidas
na extremidade oposta. A solução
está em rodízios de qualidade e
rodas de rolamento de esferas.
 Os carrinhos devem ter três
prateleiras profundas, instalações
para manusear sacos de linho sujos
e sacos de lixo que são destacáveis,
armazenamento para o vácuo de
uma empregada e um tampo que é
divisório para pequenos itens. Deve
haver um para-choques que rodeia o

29
 carrinho que protegerá as paredes
do corredor e as caixas das portas.
Esses para-choques não devem
deixar marcas desagradáveis se
entrarem em contato com paredes.

Vácuo  Usado para eliminar sujeira solta e

partículas de poeira da superfície do
carpete, móveis estofados e até
mesmo superfícies duras.

Máquina de piso de disco único  Esta máquina pode esfregar pisos,

acabamentos de piso de tiras, pisos
de buff de pulverização, pisos de
madeira de areia, pisos de
polimento e tapetes de xampu. As
máquinas estão disponíveis em
modelos de 17, 18, 19, 20 e 21
polegadas. Essas máquinas
acomodarão almofadas, escovas e
capotas.
 Ao selecionar um depurador de
prato único padrão, não selecione
um depurador muito pequeno. Uma
máquina grande cobrirá uma área
mais rapidamente, reduzindo assim
os custos de mão de obra.
 Uma máquina de piso de prato
único operará entre 175 rpm e 350
rpm.
Burnishers ou buffers de ultra-alta  Assemelha-se a uma máquina de
velocidade piso de disco único, mas opera entre
350 rpm e 2.500 rpm.
 Eles foram desenvolvidos para polir
os novos acabamentos de piso mais
duro que haviam sido introduzidos
recentemente no mercado.
 Ao contrário das máquinas de piso
de disco único, a almofada de um
buffer UHS não repousa
inteiramente sobre o chão. Apenas a
parte frontal da almofada entra em
contato com o chão; o restante do
peso é distribuído para as rodas.
 Muitos modelos possuem rodízios
na parte frontal da máquina para

30
 distribuir o peso.
 Os buffers UHS operam em linha
reta, enquanto os lavadores
tradicionais operam de um lado
para o outro.
 Existem modelos de bateria e
propano que permitem ao operador
cobrir vastas áreas sem a
necessidade de cabos elétricos
problemáticos. Os modelos de
propano são barulhentos, criam
fumos nocivos e apresentam um
possível risco de incêndio.

Equipamento para Manuseio de Lixo  Outro equipamento utilizado pelo

auxiliar de limpeza da seção é uma
espécie de esteira transportadora em
que o lixo e outros materiais podem
ser movidos de várias seções do
hotel para uma área de descarte.
Varredora de Tapetes  Usado para pegar sujeira e
partículas do tapete, basta
pressionar a alça e empurrar em
direção à sujeira para varrer o tapete
a vácuo.
Extrator de Tapetes  Ele é projetado para secar shampoo
espuma os tapetes. Remove a
sujeira que gruda ou penetra nas
camadas do tapete.
Esfregões  Almofadas codificadas por cores
que são usadas para esfregar (verde)
e limpar superfícies pintadas,
espelhos, mármores e porcelana
(branco).
Panos de Poeira  Para polvilhar partes de madeira e
pintadas da área.

Toalha de Limpeza  Usado para secar paredes de

banheiro e pisos depois de limpos.

Panos de Polimento  Para polir superfícies metálicas

como utensílios de banheiro.

Escovas de Mão  Para escovar poeiras de superfícies

ásperas como vime, vime, etc.

31
  Também utilizado para limpeza de
telhas.

Escova do vaso sanitário  Para limpeza de vasos sanitários.

Pinça  Para pegar sujeira e cigarros em
cinzeiros.

Sacos de Lixo  Usado para sublinhar recipientes de

lixo para que o lixo molhado não
penetre nos cantos ou superfícies,
situação que causa odor e
proliferação de bactérias.

Esponjas  Para limpeza de superfícies finas.

Baldes  Usado com esfregões para limpeza

de pisos, paredes e outras partes do
edifício.
Polimento de Madeira/ Limpadores e  Para polir superfícies de madeira,
Polimentos de Móveis couro e imitação de superfícies de
couro.
 Normalmente produtos à base de
cera ou óleo que contenham
compostos antiestáticos.
 Os melhores esmaltes contêm óleo
de limão, que serve para repor a
umidade que é perdida da madeira.
Inseticidas  Para fumigação para eliminar
insetos/pragas.

Espírito Metilado  Para polir todas as superfícies de

vidro, como espelhos, janelas, etc.

Desodorizadores / Ambientador  Usado para remover mau cheiro em

quartos, quartos de conforto ou
qualquer área com odor fétido.

Removedor de manchas de tapete  Para remoção de manchas ou

manchas em tapetes.

Desinfetante  Usado para desinfetar vasos

sanitários, mictórios, pia e outras
áreas mais vulneráveis à
contaminação bacteriana.

32
Limpadores e Polidores de Metais
Verniz ou Diluente de Tinta
Ácido clorídrico
 Para polimento, escova, cobre e
superfícies metálicas.
 Usado para remover verniz ou tinta
de superfícies duras.
 Para ser usado apenas para remover
restos de cimento ou plástico de
pisos.
 Isso não é aconselhável para vasos
sanitários, pois é muito forte e pode
danificar as telhas.
 A diluição dependerá da espessura
do cimento ou dos restos plásticos.

Decapante de Cera  Formulado para quebrar, soltar e

despir ceras velhas resistentes.

Desengraxante  Formulado para remover gordura,

óleo, sujeira, carbono, tinta, mofo,
sujeiras e ceras.

Cera de Emulsão  Uma cera bufável usada para pisos

Seladora de Polímeros
resistentes como vinil, linóleo e
telha de borracha e para pisos de
concreto e mármore.
 Uma cera insuflável que é
altamente recomendada para pisos
de madeira.

Cera Solvente  Uma cera à base de querosene

usada para pisos de madeira.
Colar Cera  Para polimento de pisos de pedra,
madeira e pisos resistentes.

Limpadores de Drenos  Para agilizar a drenagem de

entupimentos.

Detergentes  Usado para remover o solo de uma

superfície através de uma ação
química.

Limpadores multiuso  Um agente multiuso projetado para

várias tarefas de limpeza diferentes,
dependendo da taxa de diluição
aplicada.

33
Limpadores Abrasivos
 Normalmente contêm um
detergente combinado com água
sanitária e um abrasivo (geralmente
sílica, um pó de quartzo que pode
riscar o vidro).

Limpadores de solventes  Usado para limpar superfícies que

estão mal sujas por gordura,
alcatrão ou óleo.
 Os solventes são feitos de óleos de
pinho, querosene e álcoois.

Álcalis  Álcalis em agentes de limpeza

aumentam a capacidade de limpeza
dos detergentes.
 Eles também têm poderes
desinfetantes.
 Álcalis em produtos de limpeza
para todos os fins normalmente têm
um pH entre 8 e 9,5.

Delimers  Usado para remover depósitos

minerais que podem embotar,
escalar e/ou descolorir superfícies.

34
 VI. PADRÕES DE LIMPEZA IDEAL

1. Limpeza

 Todas as áreas são imaculadamente limpas, de canto a canto, de cima para

baixo, incluindo superfícies.
 Armários, armários e áreas de armazenamento também são mantidos limpos.
 Móveis e utensílios são devidamente polvilhados; As maçanetas e acessórios
de metal são polidos com o produto químico de polimento de metal certo.
 Janelas e painéis de vidro são polvilhados e polidos.
 Os pisos são aspirados, polidos ou lavados quando necessário.
 Os terrenos são livres de litros e sujeira.

2. Ordem

 As instalações e luminárias estão devidamente dispostas e instaladas em local

apropriado.
 As comodidades do quarto estão devidamente instaladas no local apropriado.
 Os lençóis são bem dobrados.
 As camas são feitas corretamente, a roupa de cama é livre de rugas.

3. Saneamento

 Toda a área está livre de todas as fontes de contaminação bacteriana, como

lixo não descartado e sobras, água parada, etc.;
 O lixo úmido é devidamente sublinhado com plástico, coberto e descartado
regularmente;
 Todos os itens de uso pessoal do hóspede e que entram em contato com o
corpo como linho, talheres, copos, etc. são higienizados com detergentes
sanitizantes para proteger os hóspedes de possíveis contaminações
bacterianas;
 Copos e jarro de água que são instalados nos quartos são cobertos;
 Área protegida da infestação de pragas, regularmente fumigada para eliminar
pragas.

35
4. Conforto dos hóspedes

 Os quartos são devidamente ventilados e iluminados;

 Os hóspedes não são perturbados por ruído e outras formas de distrações;
 Há comodidades suficientes para o conforto dos hóspedes, como roupa de
cama, produtos de higiene pessoal, copo de bebida, etc.

5. Recurso Provido.

 O ambiente é calmante para os olhos, não escuro ou maçante;

 O design de interiores adequado é fornecido; há mistura adequada de cores;
 Nenhum olho pode ser encontrado nas áreas de contato com os hóspedes;
 Decorações de parede e aparelhos de TV são postados na altura dos olhos.

6. Segurança

 Os quartos, salas de eventos e áreas públicas estão livres de quaisquer riscos

de segurança como tomada elétrica aberta, fios pendurados, azulejos
danificados, pisos escorregadios, cadeiras quebradas, etc.;
 O edifício está equipado com todas as instalações de segurança necessárias,
como saídas de incêndio ventiladas, alarme de emergência,
extintores/mangueiras; sinalização luminosa de segurança, etc. as normas de
segurança prescritas para a manutenção predial pelo governo são
rigorosamente cumpridas;
 Instruções de segurança durante emergências estão disponíveis em todos os
quartos;
 O hotel está preparado para qualquer emergência, tem uma segurança bem
organizada ou procedimentos de emergência e brigada de emergência;
 Todos os funcionários são treinados em procedimentos de emergência,
incluindo o uso de equipamentos de segurança;
 Guardas itinerantes treinados estão disponíveis para verificar os movimentos
nos quartos e garantir a proteção dos hóspedes.

7. Controle de Materiais e Manutenção Preventiva

 Há um orçamento designado para suprimentos e materiais;

 O consumo de insumos é sempre monitorado e o consumo excessivo é
determinado e relatado;
 Os requisitos de estoque par são sempre mantidos; são feitas requisições
regulares;
 Todas as ferramentas e equipamentos são armazenados com segurança em
compartimentos de armazenamento apropriados logo após o uso;
 Os produtos químicos são diluídos adequadamente e utilizados com
moderação;
 Insumos e materiais são consumidos dentro dos limites do orçamento;

36
  Todos os aparelhos e equipamentos são regularmente verificados quanto a
qualquer dano e mantidos em condições seguras de trabalho para evitar
acidentes;
 Perdas, danos e quebras de equipamentos são devidamente reportados,
documentados e contabilizados, mediante as devidas providências;
 Há estoque regular de insumos e materiais;
 Medidas de controle eficazes são projetadas e aplicadas para evitar perdas e
furtos;
 É realizada limpeza e check-up periódico dos equipamentos;
 As equipes são treinadas sobre o uso adequado e manutenção dos
equipamentos.

8. Relações com Clientes

 Os pedidos e preocupações dos hóspedes recebem pronta e devida atenção;

 Os funcionários exibem uma disposição calorosa e agradável no trato com os
hóspedes;
 Observa-se tato e diplomacia no trato de queixas e situações difíceis;
 O feedback do cliente é solicitado para determinar a satisfação dos hóspedes;
 O feedback e as preocupações dos clientes são registrados e discutidos para
ações corretivas durante as reuniões;
 A equipe expressa calorosos apreço e gratidão pelo patrocínio dos hóspedes;
 As necessidades e preocupações dos clientes são antecipadas e atendidas
imediatamente;
 Perguntas de hóspedes são dadas resposta precisa e apropriada;
 Os funcionários fazem de tudo para prestar um serviço extra aos hóspedes;
 Os hóspedes com problemas especiais, como doentes, intoxicados, etc.,
recebem a assistência e o apoio necessários da equipe de limpeza.

Normas de Limpeza:

Arrebatador

 Todos os pisos varridos não têm manchas de poeira nem mostram marca onde a
sujeira foi recolhida.
 Nada de sujeira nas esquinas, atrás de portas, debaixo de tapetes ou móveis.

Esfregar

 A água é usada com parcimônia.

 As soluções de limpeza são enxaguadas rapidamente e o piso é seco de uma só
vez.

Limpeza de Pisos

37
  Varrido ou aspirado, o tapete é lavado conforme necessário.
 O piso cimentado ou vinílico é esfregado ou polido.
 Os pisos estão livres de obstruções.
 Todos os pisos, após a descascamento/lavagem completa, são aplicados com um
acabamento fino, liso e uniforme.

Acabamento de Pisos

 Não é permitido que os acabamentos do piso se acumulem em cantos, rodapés ou

embaixo de móveis.
 A remoção e remoção do acabamento do piso antigo é feita sempre que necessário
para evitar o amarelamento e o acúmulo em cantos, rodapés ou sob móveis.

Lavagem de Parede

 Estrias e marcas de volta não são visíveis.

 Cantos e áreas de difícil acesso são limpos com pano macio para remover
manchas.
 As paredes são livres de manchas. A água não corre em pisos e luminárias.
Limpar

 Todas as áreas acarpetadas/estofados são mantidas limpas, livres de poeira.

 Todas as manchas são removidas após a descoberta.

Varredura

 Todas as superfícies são livres de poeira.

 Os cantos são aspirados.

Limpeza de Janelas

 Os vidros das janelas não têm manchas ou marcas d'água.

 As esquadrias e canais das janelas estão livres de poeira.

Limpeza de Painéis de Vidro, Espelhos

 Bem limpo, sem estrias, arranhões ou manchas visíveis.

Eliminação de resíduos, contentores de lixo

 Esvaziamento de lixo, lixo e sujeira; descartado diariamente.

 Limpo sempre que necessário.
 Os recipientes são sublinhados com plástico.

Limpeza de cinzeiros

38
  Esvaziado de terra e bitucas de cigarro, lavado e seco.

Limpeza de Bebedouro

 Mantido limpo e sanitário.

 As luminárias são limpas a seco para evitar a retenção de água que causa marcas
d'água.

Limpeza de banheiros e lavabos

 Vasos sanitários, mictórios são higienizados com produtos químicos sanitizantes.

 As tigelas são limpas por dentro e por fora. O lixo é totalmente removido.
 As paredes do banheiro são devidamente esfregadas, livres de marcas d'água e
manchas, limpas a seco.
 Não é permitida a permanência de película de sabão nas luminárias.
 O piso é esfregado, higienizado e seco.
 Não há sinais de marcas ou estrias em paredes, luminárias, portas, maçanetas e
outras superfícies.
 Todas as luminárias e ferragens metálicas são limpas e polidas com polimento
metálico.
 Espelho de banheiro é bem polido e limpo seco, sem marcas.
 As pias são limpas e higienizadas com produto químico sanitizante; livre de mau
cheiro.
 Os suprimentos do banheiro são reabastecidos e instalados de acordo com o
arranjo padrão.
 As cortinas do chuveiro são devidamente escovadas e secadas.

Poeira/Limpeza de Móveis e Utensílios

 Completamente polvilhadas, todas as superfícies estão livres de sujeira e

manchas.
 Os aparelhos estão devidamente dispostos e instalados em seu local apropriado.
 As cadeiras estofadas são lavadas ou aspiradas.
 Os móveis não apresentam danos ou defeitos.

Limpeza de Teto

 O teto é livre de teias de aranha e sujeira.

 Ventilador de teto e fluorescente são completamente empoeirados.

Manutenção de Terrenos

 Todas as passarelas, vagas de estacionamento, áreas plantadas são limpas, livres

de objetos jogados no lixo.
 Pavimentos cimentados/concreto são livres de manchas, esfregados regularmente
e livres de poeira.

39
  As plantas são regadas regularmente, podadas, aparadas periodicamente e
conforme necessário.
 O solo é cultivado regularmente, fertilizado periodicamente, plantado para evitar a
erosão.
 As pragas das plantas são erradicadas; A fumigação é realizada em horários
regulares ou após a detecção da presença de pragas na área.
 O piso da piscina é limpo, esfregado conforme programado e sempre que
necessário para evitar o crescimento de algas.
 As plantas (em caixas) são mantidas e substituídas conforme a necessidade.

VII. SEGURANÇA

Segurança e proteção são duas responsabilidades dos gestores hoteleiros. Os

hóspedes esperam dormir, conhecer, jantar e se divertir em uma instalação que seja
segura e protegida – e tenham direito a cuidados razoáveis de acordo com a lei. O pessoal
de limpeza pode ajudar a atender a essa expectativa do hóspede e, em alguns casos, fazer
a diferença no sistema de segurança da propriedade.

Segurança

Termo que se refere a discutir preparação para desastres, prevenção e proteção

contra incêndios, dispositivos de proteção e condições que prevejam a ausência de
ferimentos e danos à propriedade.

Os dois departamentos hoteleiros com maior probabilidade de ter o maior número

de acidentes e lesões são a manutenção e a limpeza.

40
 Uma base para essa frequência é a pura intensidade de trabalho desses dois
departamentos.
Em muitas operações, a limpeza e a manutenção empregam mais pessoas do que qualquer
outro departamento.

Outro motivo está no fato de que trabalhar em limpeza ou manutenção envolve

atividades físicas e uso de equipamentos – que aumentam os riscos de acidentes e lesões.

Para reduzir os riscos de segurança, a governanta executiva deve estar ciente dos
potenciais riscos à segurança e desenvolver procedimentos para prevenir acidentes.

A segurança deve ser uma prioridade máxima. Programas contínuos de

treinamento de segurança ajudam a garantir que as condições de segurança sejam
mantidas em todas as áreas de trabalho.

Para desenvolver programas, a gestão deve estar ciente das leis que regulam o
ambiente de trabalho – e, mais especificamente, como essas leis afetam o pessoal
doméstico.

Moral dos funcionários e preocupações da administração

Condições de trabalho inseguras têm um efeito negativo sobre o moral do

empregado. Se os funcionários estão preocupados com condições perigosas no local de
trabalho, eles não serão capazes de executar o melhor de suas capacidades.

Na maioria das vezes, é difícil motivar os funcionários até que as condições

inseguras sejam corrigidas.

Uma das principais preocupações da administração deve ser com a saúde e o bem-
estar dos funcionários.
Os funcionários são um dos ativos mais importantes que um hotel possui. Se os
gerentes querem que os funcionários prestem um serviço de qualidade, eles devem tratar
os funcionários de forma justa e com respeito. O respeito ao direito de um funcionário de
trabalhar em um ambiente seguro e livre de riscos é um bom lugar para começar.

Condições potencialmente perigosas

Acidentes e lesões não precisam ocorrer. Seguindo três regras simples, os

funcionários podem contribuir para um ambiente de trabalho seguro e livre de acidentes:

 Tome o tempo adequado

 Corrija imediatamente as condições inseguras
 Faça isso com segurança na primeira vez

Levantamento:

41
 As tarefas domésticas geralmente envolvem o levantamento de objetos pesados.
Os funcionários também podem ser obrigados a mover móveis para completar uma tarefa
de limpeza completa.

Levantar incorretamente objetos pesados, como bolsas, caixas e recipientes, pode

resultar em músculos tensos ou puxados e lesões nas costas. Por sua vez, essas lesões
podem resultar em perda de trabalho e dor e sofrimento a longo prazo.

Os funcionários também podem incorrer em cortes e arranhões ao levantar itens

como lixo ou roupas de cama sujas que contenham objetos pontiagudos ou vidros
quebrados. Em todos os casos, os funcionários devem saber quais condições procurar e as
precauções especiais a serem tomadas.

Algumas diretrizes para movimentação e levantamento seguros:

 Inspecione o objeto antes de levantar. Não levante nenhum item que você não
possa colocar os braços ao redor ou que você não possa ver ao carregar.
Obtenha ajuda se for muito pesado.
 Procure por saliências, especialmente ao levantar lixo ou feixes de linho.
Muitas vezes, esses itens contêm objetos pontiagudos ou vidros quebrados.
Tenha um cuidado especial para evitar lesões.
 Ao levantar, coloque um pé perto do objeto e o outro ligeiramente para trás e
afastado. Mantenha-se bem equilibrado.
 Mantenha as costas e a cabeça do seu corpo eretas. Porque os músculos das
costas são geralmente mais fracos do que os músculos das pernas, não use o
músculo das costas para levantar o objeto.
 Dobre ligeiramente os joelhos e quadris, mas não pise.
 Use as duas mãos e segure os objetos usando a mão inteira.
 Levante com os músculos das pernas.
 Mantenha o objeto próximo ao corpo. Evite torcer o corpo.
 Ao colocar um objeto para baixo, não use os músculos das costas. Use os
músculos das pernas e siga os procedimentos usados para levantar objetos.
 Ao enfiar lençóis, pegar uma roupa ou limpar uma banheira, dobre com o
joelho e não nas costas, nem na cintura para evitar lesões nas costas.
 Use seu peso corporal para empurrar e puxar o vácuo, não apenas seus braços
e ombros. Para evitar escorregões e tropeços, segure o cabo e a bobina
enquanto avança.
 Use os sapatos certos. Os sapatos de trabalho devem ser antiderrapantes, com
um dedo fechado e encaixados para lhe dar o melhor conforto.
 Observe onde você vai evitar escorregões e quedas.
 Use batente de porta e não lençóis ou objetos que possam causar escorregão
ou queda.
 Acenda as luzes e olhe para todos os lados antes de entrar em qualquer
cômodo. Pode haver derramamentos ou vidros quebrados no chão que
precisam ser limpos.

42
  Se um vidro quebrado for encontrado, varra o chão e coloque o vidro em um
recipiente separado do lixo.
 Para empurrar o carrinho do atendente com facilidade, verifique se ele tem
rodas aderentes. Sem ele, será mais difícil de empurrar e pode prejudicar o
usuário. Remova a linha de aderência nas rodas.
 Tenha cuidado com parafusos soltos ou bordas afiadas, pois eles podem pegar
na roupa e causar cortes.
 Ao empurrar o carrinho, incline-se para a frente no carrinho, apoie-se nas
pernas e não se sinta de costas ou do corpo.
 Mantenha o carrinho fechado, use pés e pernas e não braços e ombros.
 Caso um carrinho caia, não tente pará-lo ou ficar em pé sozinho. É mais
pesado do que se imagina e pode causar acidentes. Peça ajuda.
 Não sobrecarregue o carrinho de roupa para facilitar a puxada.
 Ao alcançar algo, especialmente na banheira, nunca fique na borda de um
vaso sanitário. Você pode perder o equilíbrio e cair.

Escadas:

As escadas podem ser usadas na limpeza de áreas no teto ou perto dele ou para
tarefas como trocar lâmpadas. Ao selecionar uma escada para um trabalho de limpeza
específico, seu estado, altura e pé devem ser inspecionados.

Verifique a estabilidade da escada e examine as cruzetas quanto à robustez. Se a

escada estiver quebrada ou com defeito, não a use. Em vez disso, marque a escada,
coloque-a fora de serviço e relate-a ao supervisor de limpeza apropriado ou ao
departamento de manutenção

Uma escada de alumínio ou metal nunca deve ser usada quando se trabalha perto
ou em equipamentos elétricos. Escadas com pés de borracha devem ser usadas em pisos
de azulejos ou em áreas de cozinha para evitar escorregões. Em todos os casos, o piso
deve estar seco e limpo. Uma escada deve ser alta o suficiente para que um atendente
possa ficar sobre ela e fazer o trabalho sem exageros. Nunca fique no degrau superior de
uma escada. Se a área não pode ser alcançada enquanto está em pé no degrau abaixo do
degrau superior, a escada é muito curta para o trabalho.

As escadas devem ser colocadas de modo que o pé esteja a pelo menos um quarto
do comprimento da escada longe da parede. Nunca coloque uma escada contra uma
janela ou uma superfície irregular.
Antes de subir, teste a estabilidade da escada; Deve ser bem equilibrado e seguro
contra a parede e o chão. Certifique-se sempre de encarar uma escada ao subir e tenha as
mãos e os pés limpos e secos. Não segure nenhum item ou ferramenta que possa impedir
o uso de uma ou ambas as mãos. Marque a área abaixo da escada com sinais de cautela
para que os hóspedes ou funcionários não andem por baixo da escada.

Maquinaria:

43
 Os funcionários devem ser autorizados e treinados no uso de máquinas e
equipamentos antes de operar tais dispositivos. A maioria dos equipamentos, máquinas e
ferramentas elétricas vêm com instruções.

Alguns funcionários podem precisar de treinamento adicional e prática

supervisionada antes de operar equipamentos e máquinas no trabalho por conta própria.
Muitas ferramentas elétricas e outras máquinas são equipadas com protetores ou escudos.
Estes protetores de segurança nunca devem ser removidos.

Os funcionários também podem ser obrigados a usar óculos de proteção ocular ou

luvas. Todos os equipamentos de proteção devem ser usados de acordo com as
instruções. Equipamentos e máquinas nunca devem ser deixados sem vigilância durante o
uso. Quando não estiverem em uso, todas as ferramentas e equipamentos devem ser
desligados e armazenados no local adequado. Nunca utilize um equipamento ou
maquinário que não esteja funcionando corretamente. Entre em contato com o supervisor
apropriado ou com o departamento de manutenção para repará-lo o mais rápido possível.

Equipamentos Elétricos:

Cuidados extras devem ser tomados ao operar equipamentos elétricos. Mesmo um

dos aparelhos de limpeza mais comuns, como um aspirador de pó, pode ser prejudicial ou
mortal se operado de forma inadequada ou em condições inseguras. Um funcionário
nunca deve operar equipamentos elétricos quando estiver na água ou quando as mãos ou
roupas estiverem molhadas. Também não é seguro operar equipamentos elétricos perto de
líquidos, produtos químicos ou vapores inflamáveis. Faíscas de equipamentos elétricos
podem iniciar um incêndio.

Equipamentos que provocam, fumam ou chamam devem ser desligados

imediatamente. Se for possível e seguro fazê-lo, o equipamento deve ser desligado.
Em nenhum caso um atendente deve tentar reiniciar o equipamento. O mau
funcionamento deve ser comunicado ao supervisor de limpeza apropriado ou ao
departamento de manutenção.

Os fios e conexões dos equipamentos devem ser verificados periodicamente.

Equipamentos com conexões soltas ou fios expostos não devem ser utilizados. Um
aparelho nunca deve ser desligado da tomada puxando ou puxando o cabo. Isso vai
afrouxar a conexão entre o cabo e o plugue e causar faíscas e shorts. Os equipamentos
devem ser desconectados, segurando o plugue e puxando-o suavemente para longe da
tomada.

Ao usar equipamentos elétricos, o cabo deve ser mantido fora de áreas de tráfego,
como o centro de corredores ou portas cruzadas. Isso nem sempre é possível,
especialmente com tarefas como aspirar corredores. Nessas situações, mantenha o cabo
próximo à parede e coloque placas de advertência na área de trabalho. Se o aparelho
estiver parado e em uso por um longo período, tape o cabo no chão e coloque sinais de
cautela sobre o cabo adespedaçado.

44
Às vezes, são necessários cabos de extensão – especialmente quando uma tomada elétrica
não está localizada perto das áreas de trabalho. Os cabos de extensão devem ser
inspecionados quanto ao fio exposto antes de serem usados, assim como qualquer outro
cabo elétrico.

Existem muitos tipos de cabos de extensão; Nem todos são aceitáveis para uso em
uma operação de hospitalidade. O corpo de bombeiros local pode identificar quais tipos
de cabos atendem aos códigos e regulamentos de incêndio locais.

Ao limpar os quartos, os atendentes devem verificar se há fios desgastados,

conexões soltas e plugues soltos em lâmpadas, eletrodomésticos e outros utensílios
elétricos. O fio elétrico exposto pode resultar em choque, ferimento ou até mesmo morte
quando tocado. As tampas das saídas e dos interruptores devem ser verificadas para
garantir que estão cobertas adequadamente e não estão rachadas ou quebradas. Se alguma
dessas condições for encontrada, o atendente de sala não deve tentar corrigi-las, em vez
disso, possíveis problemas devem ser relatados ao supervisor de limpeza apropriado ou à
manutenção.

Produtos químicos:

Muitos funcionários da limpeza doméstica estão expostos a produtos químicos

perigosos em suas rotinas diárias de trabalho. Esses produtos químicos são poderosos
limpadores e, quando usados corretamente com equipamentos de proteção adequados, são
relativamente inofensivos. No entanto, quando usados de forma inadequada, esses
mesmos produtos químicos úteis podem causar náuseas, vômitos, erupções cutâneas,
câncer, cegueira e até a morte.

Os produtos químicos são usados para limpar todas as áreas de uma propriedade
de hospedagem, incluindo banheiros, cozinhas e pisos. Produtos químicos potencialmente
perigosos também são usados para matar insetos e roedores. Algumas situações de
limpeza exigem que os funcionários manuseiem substâncias tóxicas para desobstruir
entupimentos em banheiros e outros encanamentos. Muitas vezes, o uso de tais produtos
químicos perigosos e tóxicos não pode ser evitado.

O treinamento contínuo em segurança química é necessário por dois motivos:

primeiro, produtos químicos mal utilizados podem causar lesões graves em um curto
período. Em segundo lugar, os novos funcionários – especialmente em propriedades com
alta rotatividade de funcionários – precisam ser treinados imediatamente.

Manuseio de produtos químicos com segurança:

 Leia os rótulos e a ficha de dados de segurança do material.

 Use equipamentos de proteção individual como óculos e luvas de mão para
proteção contra derramamentos e respingos.
 Para usar o produto químico corretamente, siga a orientação do rótulo.
 Use apenas um produto químico para a finalidade a que se destina.

45
  Certifique-se de que o produto químico correto vai em um recipiente
corretamente rotulado ao reabastecer frascos de spray.

 A tampa das garrafas/recipientes deve ser apertada e os bicos quebrados

devem ser substituídos para evitar gotejamentos.
 Nunca misture produtos químicos, o resultado pode ser potencialmente
mortal, como vapores criados pela mistura de água sanitária com amônia.
 Use a quantidade certa de produtos químicos. Quantidade excessiva pode
danificar superfícies.
 Se um produto químico derramar, bloqueie a superfície. Um pequeno
derramamento pode ser limpo. Se não tiver certeza de como limpar um
vazamento, pergunte ao supervisor.

 Se um derrame químico bloquear a pele, enxágue conforme indicado na ficha

de dados de segurança do material
 Se seus olhos estiverem expostos e contaminados por um derramamento, lave-
o com água limpa e obtenha assistência médica imediata.
 Manuseie itens potencialmente contaminados o mínimo possível.
 Utilize recipiente adequado para descarte de itens.
 Limpar áreas contaminadas.
 Lave bem as mãos depois de usar produtos químicos.

Segurança

Segurança refere-se à liberdade do medo, ansiedade e dúvida que nos envolvem,

bem como à proteção e defesa contra a perda ou roubo de bens de hóspedes, funcionários
e empresas e prevenção de outras emergências.

Comitês de Segurança:

O comitê de segurança deve ser composto por pessoal-chave de gestão –

incluindo chefes de departamento. Supervisores e funcionários selecionados por hora
também podem contribuir com informações importantes de segurança e aumentar a
eficácia do comitê.

Responsabilidades do Comitê:

 Desenvolvimento de manual de segurança e desenho de programas de

treinamento e conscientização.
 Monitorando, analisando e sugerindo soluções para problemas de segurança
de retorno.
 Manter registros sobre incidentes como roubo, vandalismo e violência no
local.
 Realização de auditorias de segurança no local e inspeções patrimoniais.
 Investigação de incidentes de segurança.
 Manter linhas de comunicação abertas com o departamento de polícia local.

46
Furto:

 Roubo de hóspedes: a maioria dos hotéis assume que os hóspedes levarão itens
como fósforos, canetas, xampu, cinzeiros e kit de costura. Na maioria das vezes, esses
itens são fornecidos para a conveniência do hóspede e são, na verdade, uma forma de
publicidade usada pelo hotel. No entanto, toalhas, roupões de banho, lixeiras e fotos não
fazem parte da estratégia de marketing e não devem ser tiradas pelos hóspedes. Quando
esses itens aparecem faltando, pode representar uma grande despesa para uma operação
de hospitalidade.

Para reduzir o roubo desses itens, algumas propriedades mantêm a contagem do

número de comodidades dentro do quarto. Quando o hóspede solicita um item adicional,
ele é anotado na recepção. A atendente também anota quantos itens estão na sala, ao fazer
a limpeza no dia seguinte. A capacidade do atendente de quarto de identificar itens
ausentes pode permitir que o hotel cobre do hóspede por itens que foram levados.

Outra estratégia, alguns hotéis colocam itens como toalhas, roupões de banho e
pastas de papelaria de couro e afins estão à venda em suas lojas de presentes. Isso pode
reduzir a probabilidade de roubo, uma vez que os hóspedes têm a opção de comprar esses
itens. Além disso, ter esses itens à venda ajuda a definir um preço padrão que pode ser
cobrado dos hóspedes por um item ausente.

Outras ideias úteis para reduzir o roubo de hóspedes:

 Use o menor número possível de itens monogramados.

 Mantenha os armazéns fechados e trancados
 Afixe ou aparafuse itens e acessórios do quarto em superfícies apropriadas.
 Janelas seguras.

 Roubo de funcionários: cabe à gestão definir os padrões para reduzir o roubo de

funcionários – e agir como um bom exemplo. Um gerente que leva bifes de hotel para
casa para churrasco não será eficaz ao pedir aos funcionários que não roubem comida,
roupa de cama e outras propriedades do hotel. A administração também deve detalhar
regras e regulamentos explícitos sobre roubo de funcionários. O manual do funcionário
deve explicitar as consequências do roubo de propriedade do hotel.

Os gerentes devem selecionar os candidatos antes de fazer uma oferta de

emprego. Deve ser realizada uma verificação de antecedentes, incluindo uma verificação
de eventuais condenações criminais. Antes de fazer qualquer pergunta ou fazer perguntas,
verifique as leis locais para garantir que as técnicas de triagem selecionadas não sejam
ilegais ou proibidas.

47
 Bons procedimentos de controle de estoque também podem ajudar a controlar o
roubo. Registros detalhados que observem quaisquer flutuações incomuns ou
inexplicáveis devem ser mantidos de todos os itens em estoque.
É uma boa prática realizar um inventário mensal de todos os suprimentos de limpeza,
incluindo papel higiênico, amenidades e roupas de cama. Se os itens armazenados não
corresponderem à taxa de uso, ou se houver pouco estoque nas prateleiras, pode ser um
indício de roubo de funcionários. Os funcionários devem estar atentos aos resultados dos
inventários mensais – especialmente quando a escassez é descoberta.

Além de manter registros de itens em estoque, devem ser mantidos registros de

itens roubados ou ausentes - incluindo aqueles dos quartos. O registro deve incluir o
nome do atendente do quarto e de quaisquer outros funcionários do hotel que tiveram
acesso ao quarto.
Mantenha todas as portas do armazém trancadas. Os armazéns devem estar equipados
com dispositivos automáticos de fecho e bloqueio. As fechaduras dos armazéns devem
ser trocadas periodicamente para reduzir a oportunidade de roubo.

A administração deve designar entradas e saídas de funcionários. Essas entradas

devem ser bem iluminadas, adequadamente protegidas e providas de segurança
permanente. A entrada de funcionários pode incluir um escritório de pessoal de segurança
que monitora a chegada e a saída de funcionários.

Os funcionários devem saber quais itens podem trazer ou retirar do imóvel. A

administração pode estabelecer um sistema de controlo de pedidos para a introdução de
artigos nas instalações e um sistema de passe de encomendas para a retirada de artigos
das instalações. Se um funcionário tiver permissão para remover a propriedade do hotel,
ele / ela deve ser emitido uma autorização assinada do supervisor ou um gerente
apropriado antes de fazê-lo.

Restringir o estacionamento dos funcionários a uma área cuidadosamente

selecionada também pode ajudar a controlar as perdas. Manter a área bem iluminada
reduz a tentação de roubar e também torna o local mais seguro para os funcionários que
saem do trabalho após o anoitecer. A área de estacionamento dos funcionários não deve
estar tão perto do prédio que permita que os funcionários transfiram fácil e rapidamente
os bens roubados para seus carros.

Se o hotel é grande ou tem uma taxa de rotatividade muito alta, os funcionários

são menos propensos a conhecer seus colegas de trabalho. Nesses casos, crachás de
identificação podem ser exigidos para evitar que estranhos que se passem por
funcionários obtenham acesso ao imóvel.

Delícias de bomba:

Os procedimentos de limpeza para manusear guloseimas antibombas devem fazer

parte do manual de segurança da propriedade. O papel da limpeza geralmente consiste em
ajudar na busca por quaisquer objetos suspeitos que possam ser bombas.

48
 Onde e como as buscas serão conduzidas dependerá da forma como o imóvel
recebeu a ameaça de bomba. Informações do interlocutor ou carta podem dar pistas sobre
onde o pessoal deve procurar e sobre que tipo de bomba ou objeto procurar.

As buscas geralmente incluem escadas, armários, cinzeiros, contêineres de lixo,

elevadores, áreas de saída e peitoris de janelas. Pode ser útil levar uma lanterna para
inspecionar áreas com pouca luz.

Os funcionários da equipe de pesquisa procuram objetos que normalmente não

são encontrados em uma área. O pessoal de limpeza tem uma vantagem, uma vez que as
suas rotinas diárias promovem familiaridade com muitas áreas do hotel. Se um objeto de
aparência suspeita for encontrado, ele não deve ser tocado ou movido; notificar
imediatamente o responsável pela equipe de busca ou um supervisor apropriado.

A notificação é melhor feita presencialmente ou por telefone. Evite usar rádios,

walkie-talkies ou bipes. Alguns dispositivos de bomba são sensíveis a essas ondas
sonoras e podem explodir.

Se nada for encontrado após a conclusão da busca, todas as equipes devem se

reagrupar em uma área designada. Um sinal claro deve ser dado depois que todos os
procedimentos de busca tiverem sido realizados e a gerência estiver convencida de que os
hóspedes, funcionários e propriedade não estão sob ameaça real.

Muitas vezes, os hóspedes não são notificados quando ameaças de bomba são
recebidas. Isso porque muitas ameaças de bomba são apenas isso – ameaças. No entanto,
os procedimentos de emergência de ameaça de bomba ainda devem ser seguidos apenas
no caso de se tratar de uma emergência real. Geralmente, esses procedimentos não
incluem notificar os hóspedes até que uma pesquisa seja concluída. Se um convidado
perguntar a um funcionário o que ele está fazendo durante uma pesquisa, ele deve
responder de uma forma que não desperte suspeitas ou medo desnecessários.

O manual de segurança deve incluir planos de evacuação no caso de uma bomba

ser realmente encontrada ou explodir nas instalações. Deve também incluir disposições
relativas aos serviços médicos de emergência. Nesses casos, os funcionários da limpeza
doméstica devem seguir procedimentos para ajudar nos esforços de resgate. A polícia
local deve ser notificada de todas as ameaças de bomba. Se a polícia responder a esses
chamados, o hotel deve seguir as instruções estabelecidas pela equipe policial.

Incêndios:

Os incêndios são agrupados em quatro classificações baseadas nos diferentes

produtos da combustão. Muitos incêndios em hotéis são alimentados por uma
combinação de combustíveis. É muito provável que um incêndio iniciado por
combustíveis de Classe A possa crescer para incluir materiais de Classe B e C.

49
 Os incêndios começam por muitas razões. Alguns incêndios podem ser causados
por um acidente ou mau funcionamento mecânico. Outros podem ser resultado de
incêndio criminoso.

Missão:

"Para salvar vidas e bens"

Comportamento do fogo:

 A queima, também chamada de combustão, é uma reação química simples. É

descrita como uma mudança química rápida e persistente que libera calor e luz e é
acompanhada por chama, especialmente a oxidação exotérmica de uma substância
combustível.

Prevenção de acidentes:

 Um acidente pode ser definido como o resultado de uma série de eventos e

condições que levam a uma situação insegura resultando em lesões e/ou danos materiais.
 Cadeia de acidentes, uma série de eventos e condições que podem levar a um
acidente.

Classificações:

 Ambiente
 Fatores humanos
 Equipamento
 Acontecimento
 Feriry

Ambiente:

 Aqui estão incluídos ambientes físicos, como clima, condições de superfície,

acesso, iluminação e barreiras físicas.

Fatores Humanos:

 Isso inclui comportamentos humanos e sociais, treinamento (falta de treinamento),

fadiga, condicionamento físico e atitudes.

Equipamento:

50
  Aqui estão incluídos aparelhos, manutenção e facilidade de manutenção, aplicação
adequada e limitações de equipamentos.

Acontecimento:

 O evento é a interseção dos componentes anteriores. Algo ou alguém tinha que

reunir esses componentes de tal forma para criar a situação insegura.

Lesão:

 Trata da lesão real (ou danos materiais) associados ao acidente. Um "near miss" ou
"close call" é um acidente sem ferimentos ou danos físicos.

Regras e Princípios de Segurança Contra Incêndio:

 Quando você descobrir um incêndio, chame sua descoberta, soe o alarme de

incêndio e chame ajuda.
 Nunca passe o fogo para pegar um extintor. Uma passagem sem saída poderia
prendê-lo.
 Se precisar entrar em uma sala para combater o fogo, mantenha um caminho
de fuga aberto. Nunca deixe o fogo chegar entre você e a porta.
 Se você entrar em uma sala e seu ataque com um extintor portátil falhar, saia
imediatamente. Feche a porta para confinar o fogo. Seu conhecimento da
situação ajudará aqueles que responderem.
 Combata o fogo com o vento ou o vento vindo de suas costas.
 Nunca use e direcione uma corrente sólida de água sobre o fogo líquido, pois
isso causará respingos e tornará o fogo mais difícil de manusear.
 Nunca use espuma e água no fogo elétrico, pois isso causará eletrocussão.
 Ao entrar em um espaço fechado, certifique-se de que o espaço esteja livre de
gás e com oxigênio suficiente.
 Treinamentos e treinos regulares são muito necessários para que cada membro
aprenda suas funções e a ordem em que deve atuar.
 Para ter sucesso no combate a incêndios, é muito necessária uma preparação
adequada. Ações bem planejadas para cada emergência certamente alcançarão
operações de combate a incêndio com segurança, eficiência e eficácia.
 Uma das prioridades que deve receber a devida atenção é a rota de fuga. Seja
curioso o suficiente para saber todas as maneiras mais curtas possíveis de
escapar de uma zona de incêndio para um lugar seguro, a fim de não ficar
preso.
 A fumaça é um produto visível do fogo que auxilia no problema da respiração.
Salas cheias de fumaça espessa, haverá grande possibilidade de sufocamento
porque o conteúdo de oxigênio da sala será reduzido ao mínimo.

Práticas Seguras:

51
  Fumar apenas na área designada.
 Acione o alarme de incêndio imediatamente após a descoberta de um incêndio.
 Saiba como extinguir o fogo corretamente com o uso de extintores portáteis e outros
métodos.
 Saber reconhecer os riscos de incêndio e tomar as medidas necessárias para
prevenir incêndios.

Triângulo de Fogo e Tetraedro:

 O processo de combustão já foi descrito como um triângulo com três lados. Cada
lado representado como ingrediente essencial para o fogo:

 Calor
 Combustível
 Oxigénio

 Conforme pesquisado, ficou evidente a necessidade de um quarto ingrediente. Esse

quarto elemento era a própria combustão química. Daí o nome tetraedro de fogo

O processo de queima:

 O processo de queima ocorre em etapas claramente definidas:

 Ignição
 Crescimento
 Maduro
 Decair

Estágio de Crescimento:

 A partir do ponto de ignição, o fogo começa a crescer.

 Começando como uma faísca ou uma pequena chama, outros combustíveis

aquecem, liberam gases inflamáveis e se inflamam, espalhando a reação em cadeia
para outros inflamáveis e resultando em um aumento no tamanho.

Vários fatores no crescimento do fogo:

 Fornecimento de oxigênio – a quantidade de oxigênio terá um efeito direto na

velocidade de crescimento e no tamanho do fogo.
 Combustível – o tamanho do fogo dependerá naturalmente da quantidade de
combustível disponível para queimar.
 Tamanho do contêiner – em uma estrutura, o contêiner seriam as paredes
circundantes e obstruções. Um recipiente grande permitiria a dissipação de calor e
retardaria o crescimento do fogo.

52
  Isolamento – o calor que é irradiado de volta para áreas não queimadas acelerará o
crescimento.

Estágio totalmente desenvolvido:

 Esta etapa é reconhecida como o ponto em que todo o conteúdo dentro do perímetro
dos limites do fogo está queimando.

Estágio de decaimento:

 Quando o ponto em que todo o combustível foi consumido é atingido, o fogo

começará a diminuir de tamanho.

 Em última análise, o fogo se extinguirá quando o suprimento de combustível se

esgotar.

Modos de transferência de calor:

 O calor é um subproduto da combustão que é de importância significativa para o

bombeiro.

 Os três modos pelos quais o calor transfere sua energia de uma substância para
outra são através de:
 Condução
 Convecção
 Radiação

Condução:

 Quando um objeto quente transfere seu calor, a condução ocorreu.

 A transferência pode ser para outro objeto ou para outra parte do mesmo objeto.

Convecção:

 O ar que é mais quente do que seu entorno sobe, o ar que é mais frio do que seus
arredores afunda.

Radiação:

 Quando ocorre a combustão, a luz é produzida. A luz viaja por meio de ondas de
luz.
 Essas ondas de luz variam de ultravioleta a infravermelho.
 O fogo produz ondas de luz infravermelha e, com concentração suficiente, pode
permitir que o fogo salte da fonte para um objeto distante, aqueça-o novamente e, se
for intenso o suficiente, faça com que ele se inflame.

53
Classes de Fogo:

 Tipo Classe A – composto por combustíveis comuns, como celulose, borracha ou

plástico. Combustíveis como papel, madeira, tecido, borracha e outros sólidos
orgânicos, incluindo sólidos petroquímicos (plásticos) compõem essa classe.

 Tipo Classe B – são alimentados por líquidos, gases ou combustíveis do tipo graxa.
Óleo, gasolina, álcool e outros líquidos são tipos mais comuns encontrados nessa
classe de combustível.

 Tipo Classe C – são basicamente alimentados por eletricidade. Neste caso, a

eletricidade é na verdade a fonte de calor que propaga o fogo e muitas vezes se
comunica com outros combustíveis da classe A ou B para sustentar o processo de
queima.

 Tipo Classe D – um tipo de fogo menos comum, é alimentado por metais. Uma
classe particular de metais pesados, que pode ser identificada na tabela periódica
dos elementos e encontrada principalmente no grupo dos metais alcalinos, irá
queimar. A maioria dos metais do grupo são magnésio, titânio, zircônio, sódio e
potássio, tório, plutônio, háfnio, lítio, zinco, urânio e cálcio.

Extinção de Incêndios:

 Incêndio classe A, extingue-se pelo resfriamento do fogo. A aplicação de água

resfria o fogo absorvendo à medida que a água é convertida em vapor. Quando o
calor suficiente é removido, a temperatura do fogo é reduzida abaixo da temperatura
de ignição da substância e, assim, colapsa a pirâmide de fogo.

 Classe B incêndios, a aplicação de agente sufocante é usado para evitar que o

oxigênio chegue ao combustível e propagar a reação em cadeia do fogo, removendo
a perna de oxigênio da pirâmide de fogo. Neste caso, o fogo desaba por falta de
oxigênio.

 Os incêndios de classe C, alimentados por eletricidade, são superados pela remoção

do fluxo de corrente elétrica. Neste caso, a remoção de combustível, eletricidade, é
a ação tomada para quebrar a pirâmide de incêndio e apagar o fogo.

 Incêndios de classe D, metais pesados combustíveis diferem um pouco em suas

reações sob fogo. Em alguns casos, a simples presença de água causará uma reação
violenta, liberando calor e luz brilhante. Em outros casos, a simples presença de ar
causará a reação. As características de cada metal devem ser avaliadas por seus
próprios méritos.

Símbolos de classificação do extintor de incêndio:

54
  As classes de incêndio devem ser identificadas principalmente para determinar o
tipo de extintor que seria usado.

 Os símbolos de classificação do extintor são exibidos por forma, cor e letra para
flexibilidade do usuário para melhor reconhecimento, identificação e utilização.

 Os extintores de incêndio classe A apagam incêndios em combustíveis comuns,

como madeira e papel. A classificação numérica para esta classe de extintores
refere-se à quantidade de água que o extintor de incêndio detém e a quantidade de
fogo que irá extinguir.

 Os extintores de incêndio classe B devem ser utilizados em incêndios que envolvam

líquidos inflamáveis, como graxa, gasolina, óleo, etc. A classificação numérica para
esta classe de extintor de incêndio indica o número aproximado de metros
quadrados de um incêndio líquido inflamável que uma pessoa não especialista pode
esperar extinguir.

 Os extintores de incêndio classe C são adequados para uso em incêndios

energizados eletricamente. Esta classe de extintores de incêndio não tem uma
classificação numérica. A presença da letra "C" indica que o agente extintor não é
condutor.

 Os extintores de incêndio da classe D são concebidos para utilização em metais

inflamáveis e são frequentemente específicos para o tipo de metal em questão. Não
há designador de imagem para extintores de incêndio Classe D. Esses extintores
geralmente não têm classificação nem recebem uma classificação multiuso para uso
em outros tipos de incêndios.

Como usar extintores?

P – ull o pino
Isso destrava a alavanca de operação e permite que você descarregue o extintor.

A – im a base da chama
Aponte o bico extintor da mangueira na base da chama

S – aperte a alavanca
Isso descarrega o agente extintor. Soltar a alavanca interromperá a descarga

S – chorar de um lado para o outro

Movendo-se cuidadosamente em direção ao fogo, mantenha o extintor apontado
para a base da chama e varra para frente e para trás até que as chamas pareçam estar
apagadas.

Equipamento de proteção pessoal:

55
  Capacete
 Óculos de proteção
 SCBA (Aparelho Respiratório Auto-Contido)
 Casaco e calça
 Botas
 Capô
 Luvas
 Rádio
 Lanterna
 Dispositivo PASS (Sistema de Segurança de Alerta Pessoal)
 Ferramentas de bolso

Quatro tipos principais de detectores automáticos de incêndio:

 Detectores de fumaça – todo o fogo emite fumaça e gases, muitas vezes muito
antes de chamas abertas serem visíveis. O detector de fumaça pode, portanto, ser
ativado antes do início real de um incêndio.

 Detectores de chama – o detector de chama é ativado quando é atingido pelos

raios infravermelhos ou ultravioletas variáveis das chamas.

 Detectores de calor (contato térmico) – é, como o nome indica, afetado pelo

calor. O alarme é geralmente ativado quando a temperatura ambiente sobe para
cerca de 70oC.

 Detectores diferenciais – é ativado por um aumento anormalmente rápido da

temperatura ambiente, por exemplo, 3oC em 20 segundos.

Controle de chave

Procedimentos adequados de controle de chaves são importantes para a segurança

e privacidade dos hóspedes. O controle de chaves também protege a propriedade,
reduzindo a possibilidade de roubo de hóspedes e propriedades.

O serviço de limpeza se preocupa principalmente com quatro categorias de chaves:

 Chave de emergência
 Chave mestra
 Chave do depósito
 Chave do quarto de hóspedes

 Chaves de emergência – abrem todas as portas da propriedade – mesmo aquelas

que os hóspedes têm trancado duplo. Essas chaves devem ser mantidas em local seguro.
Algumas propriedades também mantêm uma chave de emergência fora das instalações. A

56
distribuição e o uso devem ocorrer apenas em situações de emergência, como um
incêndio ou quando um hóspede ou funcionário está trancado em um quarto e precisa de
assistência imediata. A maioria dos funcionários de limpeza não usa chaves de
emergência no dia-a-dia.

 Chave mestra – também abre mais de um quarto. As chaves mestras são

separadas em três níveis de acesso. O nível mais alto é o grão-mestre. Esta chave abre
todos os quartos de hotel e, muitas vezes, todos os quartos de arrumação. Se o hóspede
virou o parafuso morto, as chaves mestras não abrirão a porta. As chaves mestras podem
ser usadas em situações de emergência, quando é vital para um funcionário entrar em
algumas ou todas as áreas de um hotel. As chaves mestras são mantidas na recepção para
tais fins de emergência.

O próximo nível de chave mestra é o mestre de seção. Este tipo de chave mestra
abre quartos em uma área de um hotel. Um inspetor pode receber mais de uma chave
desse tipo, pois pode ser obrigado a inspecionar o trabalho de mais de um atendente de
sala.

O nível mais baixo de chave mestra é a chave de chão. Geralmente, um atendente

de sala recebe essa chave para abrir os quartos que ele / ela é designado para limpar. Se o
funcionário tiver cômodos para limpar em mais de um andar ou área, poderá precisar de
mais de uma chave de piso. As chaves do piso normalmente abrem o almoxarifado desse
andar – a menos que a sala seja especialmente chaveada ou seja acessada por outra chave
mestra.

 Chave do quarto de hóspedes – são as chaves distribuídas aos hóspedes. Esse tipo
de chave abre um único quarto e, em alguns casos, outras áreas trancadas, como a
piscina. As chaves dos quartos são armazenadas na recepção quando não estão em uso.

Principais Procedimentos de Controle:

Um log pode ser usado para monitorar a distribuição de chaves mestras. Esse log
deve incluir a data, a hora e o nome da pessoa que assinou uma chave específica. Toda
vez que um funcionário recebe ou retorna uma chave mestra, ele / ela deve ser solicitado
a iniciar ou assinar o log. A pessoa que emite a chave também deve iniciar ou assinar o
log para cada transação de chave mestra. Em grandes propriedades, o atendente de quarto
distribui e segura as chaves para os atendentes. Em imóveis menores, a governanta
executiva ou a recepção podem assumir essa função.

Os funcionários que emitiram chaves devem mantê-las em sua pessoa o tempo

todo. Cintos de chaves, pulseiras ou correntes de pescoço são dispositivos recomendados
para manter o controle de chaves mestras. As chaves mestras nunca devem ser deixadas
em cima de um carrinho de limpeza, em um quarto de hóspedes ou em uma área não
segura. Um funcionário nunca deve emprestar a chave a um hóspede ou a outro
funcionário.

57
 O atendente de sala que assinou a chave mestra é o funcionário responsável por
ela e nunca deve sair do imóvel.

Finalmente, um atendente de quarto nunca deve usar uma chave mestra para abrir
um quarto para um hóspede. Se um hóspede pedir a um funcionário para desbloquear um
quarto, o funcionário deve explicar educadamente a política do hotel e direcionar o
hóspede para a recepção.

Os atendentes do quarto também são responsáveis por recuperar as chaves do

quarto se o hóspede deixar a chave no quarto. Muitos hotéis fornecem caixas de bloqueio
de chaves no carrinho do atendente para armazenar as chaves dos quartos. Se não houver
caixa de bloqueio disponível, as chaves do quarto devem ser mantidas em uma área
segura – não em cima do carrinho – até que devolvam à recepção. Se um atendente
encontrar uma chave de quarto no corredor ou na área pública, a recepção deve ser
notificada imediatamente. A chave deve ser devolvida à recepção ou colocada na caixa de
fechadura.

Achados e Perdidos:

Muitas vezes, o departamento de limpeza lida com a função de achados e

perdidos. Os itens perdidos e encontrados devem ser armazenados em uma área segura e
com acesso limitado. Um funcionário por turno deve ser designado para lidar com os
perdidos e encontrados como parte de seu trabalho.

Em grandes hotéis, o funcionário do quarto de roupa de cama pode lidar com os

procedimentos de achados e perdidos. Em propriedades menores, a tarefa pode ser
delegada à governanta executiva ou ao pessoal da recepção. Quando um funcionário
encontra um item deixado para trás por um hóspede, ele deve entregá-lo imediatamente
aos perdidos e encontrados. Em nenhum caso os itens perdidos e encontrados devem ser
deixados em um local não seguro, como em cima do carrinho de um atendente de sala.

Os itens devem ser marcados, registrados e protegidos depois de terem sido

entregues aos achados e perdidos. As tags podem ser numeradas ou usadas para
identificar o item. Um log deve ser usado para registrar a data, hora, onde o item foi
encontrado e por quem. O log também deve ter espaço para registrar se e quando o item
foi recuperado pelo proprietário.

Todos os bens perdidos e encontrados devem ser mantidos por pelo menos 90
dias. Se os itens não forem reclamados após 90 dias, cabe à gerência decidir como
descartar os itens corretamente. Muitos hotéis doam itens perdidos e encontrados não
reclamados para instituições de caridade locais. É importante garantir que a política de
achados e perdidos do hotel esteja em conformidade com as leis locais.

Limpeza do quarto:

58
 A segurança nas áreas dos quartos é importante manter para a segurança dos
hóspedes e funcionários. Os atendentes de quarto devem respeitar a propriedade dos
hóspedes e não devem abrir bagagens ou pacotes, bisbilhotar gavetas ou armários. Alguns
hotéis até têm uma política que proíbe os atendentes de quarto de mudar de propriedade.
Nesses casos, os atendentes de sala são instruídos a limpar os objetos dos hóspedes.

Como os hóspedes às vezes escondem objetos de valor e pertences em fronhas ou

entre colchões, os atendentes devem ter cuidado extra ao remover a roupa de cama.
Outros esconderijos favoritos para objetos de valor dos hóspedes incluem a parte superior
dos armários e sob as lâmpadas. Se os atendentes notarem qualquer um dos seguintes
itens durante a limpeza, eles devem entrar em contato imediatamente com seu supervisor,
segurança ou recepção:

 Armas ou armas de qualquer tipo

 Substâncias ou drogas controladas
 Aparelhos elétricos não autorizados ou inseguros
 Odores fétidos
 Animais de estimação não autorizados
 Hóspedes doentes
 Grandes quantias em dinheiro ou joias valiosas

Ao fazer a limpeza, o atendente deve sempre manter a porta aberta e o carrinho

enrolado na frente da entrada para bloquear o acesso pelo lado de fora. Se um hóspede
quiser entrar no quarto enquanto o atendente estiver limpando, o atendente deve
educadamente perguntar ao hóspede seu nome e pedir para ver uma chave do quarto. Isso
garante que o quarto que está sendo limpo é o quarto do hóspede. Se o hóspede não tiver
uma chave, o atendente deve dizer-lhe para entrar em contato com a recepção. Um
hóspede nunca deve ser autorizado a entrar em um quarto apenas para olhar ao redor.
Novamente, o atendente deve explicar que isso se aplica à política do hotel e é aplicada
para a segurança do hóspede.

Uma sala nunca deve ser deixada sem vigilância com a porta aberta. Se um
funcionário precisar sair do quarto durante a limpeza, ele deve trancar a porta na saída.
Esse procedimento deve ser seguido mesmo que o funcionário esteja fora da sala por
apenas alguns minutos.

Após a limpeza do quarto, todas as janelas e portas de vidro deslizantes devem ser
trancadas. A porta do quarto de hóspedes também deve ser verificada para ver se está
trancada.

Infelizmente, os hóspedes costumam apontar o dedo para o atendente do quarto se

um item aparecer faltando no quarto.

Esta é apenas mais uma razão para os atendentes de quarto serem atenciosos com
a propriedade do hóspede e proteger o quarto do hóspede para muitos possíveis roubos.

59
Na maioria das vezes, um funcionário alerta e cuidadoso pode contribuir para a estadia
segura e sem problemas do hóspede em geral.

60
 VIII. FORMULÁRIOS DE LIMPEZA
RELATÓRIOS E DOCUMENTAÇÃO:

Relatório de status do quarto de limpeza (167)

O relatório de status do quarto de limpeza é usado em conjunto com as

Informações de Status do Quarto do Front Office para verificar e confirmar o status mais
atual de todos os quartos de hóspedes do hotel. Os objetivos fundamentais na verificação
do status real da sala são:

a. Para garantir um serviço adequado ao hóspede, evite reservas duplas e

atribuição de quartos fora de ordem.
b. Maximize a receita das salas sendo capaz de monitorar a disponibilidade das
salas.

O relatório é preenchido duas vezes por dia, uma de manhã e outra à tarde.
Basicamente, ele consiste no status de cada sala conforme relatado a partir da inspeção
real e é compilado e enviado para o Front Office, onde é comparado com suas próprias
informações de status da sala. Qualquer discrepância é investigada e corrigida por ambos
os departamentos.

O relatório AM é mais útil para garantir tarefas adequadas de limpeza de quartos e

limpeza de quartos vagos e prontos para chegadas esperadas de hóspedes. O relatório da
PM é importante para determinar exatamente quais quartos estão disponíveis para os
hóspedes que fazem check-in no hotel, especialmente quando a casa está cheia.

Realização em relatório (45)

Depois de realizar as tarefas de limpeza, os moradores de áreas públicas devem

preparar e apresentar um relatório de realização e produtividade. Usando um formulário
de realização prescrito, eles registrarão sua realização diária em sua área designada.

Após a realização do relatório, o chefe de casa ou chefe da unidade deve

reconhecer – assinar o relatório, certificando que as tarefas estão realmente cumpridas
conforme declarado no relatório.

Com esse sistema, os donos de casa estão mais inclinados a dar atenção séria às
suas tarefas de limpeza, porque sabem que suas realizações estão sendo monitoradas.
Esses relatórios devem ser apresentados ao supervisor de Housekeeping que usará o
mesmo I monitorando a produtividade dos donos de casa e para dar feedback construtivo
sobre responsabilidades não cumpridas. Servirá também de base para a avaliação do
desempenho durante a avaliação anual do desempenho.

61
Relatório de Produtividade e Consumo (105)

Preparar e enviar relatório de produtividade faz parte da rotina de tarefas dos

atendentes de sala. Deve ser feito no final do seu turno antes do tempo limite. Através
deste relatório, o supervisor pode monitorar a produtividade do atendente de sala e, ao
mesmo tempo, pode verificar quartos que não foram compostos, deficiência nas
comodidades do quarto, custo da lavanderia, consumo real em comparação com o
orçamento, etc. para que as devidas providências possam ser tomadas.

Relatórios de Perdas e Danos (168)

Usado para relatar perdas e danos às comodidades do quarto nos quartos. O custo
das referidas perdas é debitado na conta do hóspede. Este relatório deve chegar ao
atendente da recepção/caixa no momento do check-out do hóspede. Se possível, nenhum
hóspede será autorizado a sair do hotel até que seja liberado de possíveis perdas no
quarto.

Ordem de Manutenção ou Solicitação de Serviço (169)

Isso é realizado com a finalidade de solicitar à Unidade de Engenharia ou

Manutenção Predial para fazer reparo ou solução de problemas de instalações ou
comodidades defeituosas, como TV, ar-condicionado, torneira com vazamento, etc. O
engenheiro de turno deve designar um técnico para verificar e validar o relatório e, em
seguida, enviar o relatório de status para a Housekeeping.

Este formulário deve ser preenchido pelo supervisor assim que receber
reclamações ou relatos de defeitos nos quartos de hóspedes e em outras partes de sua área
designada.

O relatório deve ser reconhecido-recebido e assinado pelo secretário ou por quem

o receber na Secretaria de Engenharia.

Se a seção de Engenharia não puder atender imediatamente à solicitação de

serviço, o supervisor solicitante deve ser informado imediatamente para que tome as
medidas cabíveis. Se o defeito for um pouco grave, a melhor ação é transferir o hóspede
para outro quarto. Se o defeito for menor, o hóspede é aconselhado a esperar.

Formulário de endosso da chave (169)

Para fins de controle, este formulário é usado para registrar o volume de negócios
e o retorno de chaves de um turno para outro.

Formulário de Controle para Itens Emprestados (106)

Requisição de Frigobar (109)
Voucher de venda de minibar (109)

62
Relatório Diário de Resumo de Vendas (112)
Relatório de deterioração do mini-bar (113)
Relatório de Perdas e Danos ao Mini-Bar (113)
Folha de Contagem de Inventário (189)
Cartão de depósito de lixo (190)
Relatório de Variação de Estoque (191)
Vale Lavanderia (126)
Lista de verificação de inspeção (175)
Formulário de auditoria de limpeza (179)
Formulário de Requisição e Emissão de Estoque (187)
Formulário de Aconselhamento sobre Danos no Departamento de Lavandaria (124)

63
 IX. CLASSIFICAÇÃO DOS QUARTOS

A. De acordo com o número de leitos:

1. Quarto individual – um quarto com uma cama de solteiro, e é vendido para

apenas uma pessoa.
2. Quarto Twin – um quarto com duas camas de solteiro, bom para duas
pessoas.
3. Quarto duplo – um quarto ocupado por duas pessoas com uma cama de
casal.
4. Duplo-duplo (também twin duplo) – um quarto com duas camas de casal
ou duas camas queen-size, ocupado por duas ou mais pessoas.
5. Quarto triplo – um quarto que pode acomodar três pessoas em uma cama
de casal e uma cama dobrável ou duas camas de solteiro e uma cama
dobrável.
6. Quarto quádruplo – um quarto que pode ser ocupado por quatro pessoas.
Pode ter duas camas de solteiro ou duas camas de casal.
7. Quarto familiar – um quarto com pelo menos uma cama de casal e uma ou
mais camas individuais, concebido para acomodar uma pequena família.
8. Quarto King – um quarto com uma cama king-size, talvez ocupado por
uma ou duas pessoas ou uma pequena família.

B. De acordo com preço, layout e instalações:

1. Econômico – um quarto por uma tarifa econômica, geralmente sem

instalações padrão, como ar condicionado, televisão e outras comodidades.
2. Standard – um quarto vendido a uma taxa moderada, equipado com
comodidades padrão e comodidades como ar condicionado, produtos de
higiene pessoal, TV, cama, mesa de cabeceira, etc.
3. Deluxe – um mais luxuoso e espaçoso com comodidades de qualidade
superior, vendido a um preço muito mais alto do que os quartos standard.
4. Estúdio – um quarto com uma cama de estúdio, que pode ser convertido
em uma cama. Também pode ser chamado de quarto executivo.
5. Quarto conjugado – dois ou mais quartos com portas de entrada a partir da
porta exterior entre eles através dos quais os hóspedes podem passar por
cada quarto sem sair dos seus quartos.
6. Quartos adjacentes ou adjacentes – quartos localizados lado a lado que não
têm necessariamente uma porta de ligação.
7. Suite – um quarto com um salão ou sala de estar ligado a um ou mais
quartos de tamanho completo, equipados com comodidades de luxo.

64
Tipos de Suítes:

a. Suite Júnior – um quarto com uma cama e uma área de estar

(geralmente um pequeno salão). Talvez haja uma cama pequena
e separada conectada à sala de estar ou ao salão. Também é
chamada de mini suíte.
b. Penthouse suite – uma suíte geralmente localizada no último
andar da propriedade.

c. Suíte Executiva – uma suíte projetada para um alto executivo,

com instalações e comodidades de qualidade superior.
d. Hospitality suite – uma suíte usada para entreter os visitantes;
servindo como sala de eventos ou salão. Destinado a ser mais do
que um quarto de dormir. As suítes de hospitalidade (para
"hospos", como são frequentemente chamados) destinam-se a
entreter grupos de pessoas. Podem incluir uma cozinha e/ou área
de bar. Mesas grandes os tornam propícios para refeições ou
reuniões em pequenos grupos. Os próprios quartos podem ocupar
a metragem quadrada de três ou mais quartos standard.
e. Suíte de canto – uma suíte que fica localizada no canto do
próprio prédio do hotel. Esta suite ocupa frequentemente a
mesma área que dois quartos standard.
f. Suite de dois pisos – também ocupa mais metragem quadrada do
que os quartos standard. Em vez de tomar a metragem quadrada
horizontal da suíte de canto, eles ocupam a área vertical de dois
quartos. Estas suites abrangem dois pisos ou mais para criar
tectos muito altos.
g. Suíte presidencial – às vezes chamada de "suíte do presidente" ou
"suíte real". Esta suite é entendida como o melhor quarto do
hotel. Deve ser o quarto maior e normalmente tem todas as
melhores comodidades e serviços que o hotel pode oferecer. Ele
sempre terá a tarifa de quarto mais alta do hotel também, mas
esta suíte é um upgrade muito eficaz.

Tipo de leitos:

a. Cama de solteiro – uma cama de aproximadamente 36 polegadas

por 75 polegadas.
b. Cama de casal – uma cama que pode acomodar um casal ou dois
indivíduos. Tem aproximadamente 54 polegadas por 75
polegadas de tamanho.
c. Cama Queen – uma cama extra longa, extra larga, cerca de 60
polegadas por 80 polegadas de tamanho.
d. Cama King – uma cama extra longa e extra larga, com cerca de
78 polegadas por 80 polegadas.

65
 e. Cama dobrável – uma cama portátil com ou sem rodas, também
chamada de cama extra.

Vários tipos de hóspedes:

a. Pessoa Muito Importante (VIP) – uma pessoa bem renomada

como funcionários de alto escalão, executivos, etc., que merece um
tratamento especial.
b. Pessoa Muito, Muito Importante (VVIP) – uma pessoa
altamente renomada que merece tratamento especial como
dignitários, embaixadores, etc.
c. Free Independent Travelers ou Foreign Individual Tourist
(FIT)) – turistas ou viajantes viajando sozinhos não se juntando a
nenhum grupo turístico.
d. Marceneiro – pessoa que se junta a outro hóspede no mesmo
quarto.

Lista de comodidades do quarto:

A. Comodidades do quarto:

 Sinal DND
 Sinal de Maquiagem
 Armário com pelo menos 6 cabides
 Camas:
 Cama de solteiro 36" x 75"
 Cama de casal 54" x 75"
 Cama Queen 60" x 80"
 Cama King-size 78" x 80"

 Roupa de cama
 Rodapé de cama ou flounch
 Almofada de cama
 Lençol
 Tamanho: alocar uma mesada de 20-25 polegadas sobre o tamanho da
cama (em todos os lados). Isso depende do colchão.
 Cobertura de cama
 Almofada com almofada e fronha uma por ocupante duas para camas de
casal e matrimoniais

 Chifre e pano de sapato

 Bagageiro
 Cômoda com espelho de maquilhagem e abajur
 Televisor

66
  Mesa de cabeceira com candeeiro de mesa de cabeceira. Em cima da mesa
está um telefone, lista telefônica interna, menu de serviço de quarto, sob a
mesa é um livreto de segurança e bíblia
 Pasta ou compêndio de convidados. Contém envelope, papelaria, caneta
esferográfica, cartão postal, diretório de serviços do hotel, pesquisa de
comentários de hóspedes e pequeno bloco de notas.
 Cadeira de cômoda
 Mesa de centro e duas poltronas, cinzeiro e fósforo em cima da mesa
 Abajur de pé
 Bandeja de serviço com jarro térmico preenchido com água fria; dois copos
cobertos
 Mesa de apoio
 Menu do serviço de quartos
 Regras da casa
 Telefone com lista telefônica interna
 Manual de segurança contendo dicas de segurança durante emergências
 Sinalização direcional de saída de incêndio

B. Artigos de casa de banho:

 Roupa de casa de banho (duas toalhas por quarto para um conjunto, uma
toalha por ocupante)
 Toalha de banho 25" x 54" 500 gm
 Toalha de mão 18" x 33" 150 gm
 Toalha de rosto 13" x 13" 60 gm
 Tapete de banho 20" x 30" 450 gm
 Shampoo e condicionador capilar
 Touca
 Sabão (deve ser selado) um sabonete por ocupante
 Papel higiênico
 Tecido facial
 Lata de lixo, sublinhada com forro plástico
 Saco de roupa
 Lista de Prensagem/Lavanderia
 Kit da manhã (pequeno pacote de escova e creme dental)
 Kit de barbear (contém barbeador e creme de barbear)
 Saco higiênico

C. Comodidades de luxo (para quartos deluxe):

 Gel de banho de espuma (se a banheira estiver instalada)

 Roupão de banho
 Chinelo

67
  Kit de costura
 Aquecedor de água com duas xícaras e pires e sachê de café, chá, creme de
leite e açúcar
 Loção para mãos e corpo e colônia
 Esfoliação corporal
 Cesta de frutas
 Secador

A. Códigos de status da sala:

Durante a verificação do quarto, a governanta verifica o status de cada quarto

usando os seguintes códigos, em seguida, prepara o relatório de status do quarto de
limpeza e o endossa em cópia triplicada. Uma para a recepção, como referência na
atribuição de salas, uma para a sala de linho e outra cópia deixada no chão para facilitar o
mapeamento.

OCC – Ocupado HL – Bagagem Pesada

VC – Vago e Limpo LL – Bagagem Leve

VD – Vago e Sujo NL – Sem Bagagem

OR – Ocupado e Pronto DL – Bloqueio Duplo

OC – Ocupado e Limpo CL – Trava de Corrente

OD – Ocupado e Sujo HU – Uso Doméstico

CO – Check-out NCI – Recém-Check-in

OOO – Fora de Ordem NS – No Show

68
DND – Não Perturbe SO – Dormiu fora

V/ O ou O/ V – Status não claro BLO – Bloqueado

LO – bloqueio V - Vaga

DO – Vencimento MUR – Sala de Maquiagem

DNCO – Não fez check-out VR – Vago e Pronto

VCI – Vaga, Limpa e Inspecionada

X. LIMPEZA DO QUARTO DE HÓSPEDES

Preparando-se para limpar

Na maioria dos imóveis, a jornada de trabalho do atendente começa na sala de

linho. A sala de roupa de cama é muitas vezes considerada a sede do departamento de
limpeza. É aqui que o empregado se reporta para o trabalho; recebe atribuições de sala,
relatórios de status de sala e chaves; e check-out no final do seu turno. Aqui também, o
atendente se prepara para a jornada de trabalho, montando e organizando os insumos
necessários para a limpeza.

Materiais de Montagem:

Um atendente de sala precisa de uma ferramenta especial para fazer seu trabalho.
Para o atendente de quarto profissional, essas ferramentas vêm na forma de vários
materiais e equipamentos de limpeza, roupas de cama, acessórios de quarto e
comodidades que são necessários para preparar o quarto de um hóspede.

De certa forma, o carrinho de atendente de sala poderia ser considerado como

uma caixa de ferramentas gigante abastecida com tudo o que é necessário para fazer um
trabalho eficaz. Um carrinho bem organizado e bem alimentado é a chave para a
eficiência. Ele permite que o atendente de quarto evite perder tempo procurando um item

69
de limpeza ou fazendo viagens de volta para a sala de roupa de cama para mais
suprimentos. As quantidades específicas de itens carregados em um carrinho variam de
acordo com os tipos de quartos que estão sendo limpos, as comodidades oferecidas pela
propriedade e, claro, o tamanho do carrinho em si. O carrinho de um atendente de quarto
geralmente é espaçoso o suficiente para transportar todos os suprimentos necessários para
as tarefas de meio dia do quarto.

Estocando o carrinho:

Os carrinhos são normalmente armazenados na sala de roupa de cama, juntamente

com os suprimentos de limpeza. Em grandes propriedades, os suprimentos geralmente
são centralizados em uma área específica e emitidos para os atendentes de sala todas as
manhãs. A maioria dos carrinhos tem três prateleiras – as duas inferiores para linho e a
superior para suprimentos. É tão importante não estocar demais um carrinho, quanto não
subestocar. O excesso de estoque aumenta o risco de que alguns itens sejam danificados,
sujos ou roubados durante a limpeza. Os itens normalmente encontrados no carrinho de
um atendente de sala incluem:

 Lençóis, fronhas e colchões limpos

 Toalhas e panos limpos
 Tapetes de banho limpos
 WC e tecidos faciais
 Copos, copos frescos
 Sabonete em barra
 Cinzeiros e fósforos limpos

Na maioria dos casos, todos os materiais de limpeza para o quarto de hóspedes e

banheiro são posicionados em um caddy de mão em cima do carrinho. Dessa forma, o
atendente de sala não precisa trazer todo o carrinho para dentro da sala para ter fácil
acesso aos suprimentos. Itens convenientemente estocados na mão caddy incluem:

 Limpador multiuso
 Limpador de janelas e vidros em spray
 Pincel de tigela
 Solução de pulverização
 Panos e esponjas
 Luvas de borracha

Um saco de roupa para roupa suja geralmente é encontrado em uma extremidade

do carrinho e um saco de lixo na outra. Uma vassoura e um aspirador também são
posicionados em cada extremidade do carrinho para facilitar o acesso. Por razões de
segurança, os itens pessoais e as chaves do quarto não devem ser armazenados no
carrinho.

Atribuições da sala:

70
 Depois de montar os suprimentos, o atendente de quarto está pronto para começar
a limpar os quartos. A ordem em que ele / ela limpa os quartos será determinada pelo
relatório de status do quarto. Um supervisor de piso ou turno usa informações do relatório
de status da sala para elaborar atribuições de sala para o pessoal de limpeza. As
atribuições de quarto são geralmente listadas de acordo com o número da sala e o status
da sala em um formulário padronizado. O número de quartos atribuídos a um atendente
de quarto é baseado nos padrões de trabalho da propriedade para tipos específicos de
quartos e tarefas de limpeza. O atendente de sala usa a folha de atribuição de sala para
priorizar a jornada de trabalho e relatar a condição de cada sala atribuída no final do
turno. Depois de revisar a folha de tarefas, um atendente de sala terá uma noção de onde
ele / ela deve começar a limpar.

Limpeza do quarto:

Sequência Geral para Limpeza do Quarto:

Passo 1 : Entre no quarto de hóspedes

Passo 2 : Comece a limpeza. Arrume e areje o quarto.
Passo 3 : Tire a cama
Passo 4 : Faça a cama
Passo 5 : Tire o pó do quarto de hóspedes
Passo 6 : Limpe o banheiro
Passo 7 : Vácuo
Passo 8 : Faça a verificação final
Passo 9 : Feche a porta e certifique-se de que está trancada
Passo 10 : Anote o status da sala na folha de atribuição e prossiga para a
próxima sala

Entrando no quarto:

A limpeza do quarto de hóspedes começa no momento em que o atendente se

aproxima da porta do quarto. É importante seguir certos procedimentos ao entrar nos
quartos que mostram respeito pela privacidade do hóspede.

Ao se aproximar de um quarto, primeiro observe se o hóspede colocou uma placa

de "Não Perturbe" na maçaneta da porta. Além disso, certifique-se de verificar se a porta
não está duplamente trancada por dentro. Se qualquer uma das condições existir, respeite
a vontade do hóspede e volte mais tarde para limpar o quarto. Se não for esse o caso, bata
à porta e anuncie "Housekeeping". Nunca use uma chave para bater, pois pode danificar a
superfície da porta. Se um hóspede responder, apresente-se e pergunte que horas seriam
convenientes para limpar o quarto. Anote a hora na folha de status ou na agenda da sala.
Se nenhuma resposta for ouvida, espere um momento, bata novamente e repita
"Housekeeping". Se ainda não houver resposta, abra um pouco a porta e repita
"Arrumação". Se o hóspede não responder após este terceiro anúncio, você pode ter
certeza de que o quarto está vazio e pode começar a entrar.

71
 No entanto, só porque um hóspede não responde, nem sempre garante que um
hóspede não está no quarto. Às vezes, o hóspede pode estar dormindo ou no banheiro. Se
este for o caso, você deve sair tranquilamente e fechar a porta. Se o hóspede estiver
acordado, desculpe-se, explique que você pode voltar mais tarde, discretamente feche a
porta e siga para o quarto ao lado.

Quando finalmente entrar, posicione seu carrinho em frente à porta aberta com a
seção aberta voltada para a sala. Fazê-lo serve um triplicado propósito: dá-lhe acesso fácil
aos seus suprimentos, bloqueia a entrada de intrusos e, no caso de estadias, alerta os
hóspedes que regressam da sua presença. Se o hóspede retornar enquanto você estiver
limpando, ofereça-se para terminar seu trabalho mais tarde. Além disso, certifique-se de
que é, de fato, o quarto do hóspede, verificando a chave do quarto. Isso é feito por
motivos de segurança para evitar que pessoas não autorizadas entrem na sala.

Tarefas iniciais:

A maioria dos atendentes de quarto começa seu sistema de limpeza arejando e

arrumando o quarto. Depois de entrar na sala, acenda todas as luzes. Isso torna o
ambiente mais alegre, ajuda a entender o que está fazendo e permite que você verifique se
há lâmpadas que precisam ser substituídas. Retire as cortinas e verifique se há danos nos
cabos e ganchos. Abra as janelas para que o ar condicionado e o aquecedor se certifiquem
de que estão funcionando corretamente e estão ajustados de acordo com os padrões da
propriedade.

Em seguida, dê uma boa olhada nas condições do quarto. Anote todos os itens
danificados ou ausentes, como roupas de cama ou cestos de lixo. Se algo de valor
desaparecer ou se algo precisar de reparo, avise seu supervisor.

Retire ou substitua cinzeiros e copos sujos. Certifique-se sempre de que os

cigarros estão totalmente apagados antes de despejá-los no recipiente apropriado. Ao
substituir os cinzeiros, certifique-se de reabastecer os fósforos. Recolha todas as bandejas
de serviço, pratos, garrafas ou latas que possam estar espalhadas pela sala. Siga os
procedimentos da sua propriedade para cuidar desses itens corretamente. Algumas
propriedades têm atendentes de quarto que colocam esses itens ordenadamente no
corredor e chamam o serviço de quarto para retirada. Esvazie o lixo e substitua os forros
do cesto de lixo. Em salas ocupadas, endireitar quaisquer jornais e revistas. Nunca jogue
fora nada em uma sala ocupada, a menos que seja no cesto de lixo. Nos quartos onde o
hóspede fez check-out, escaneie visualmente o quarto e verifique as gavetas da cômoda
em busca de itens pessoais, que podem ter sido deixados para trás. Denuncie esses itens
ao seu supervisor ou entregue-os aos achados e perdidos, dependendo da política do
hotel.

Arrumando a cama:

1º Passo: Tire a cama

72
2º Passo: Verifique se há manchas e danos no colchão.

Passo 3: Troque o colchão se necessário:

 Coloque uma almofada fresca na cama

 Desdobre a almofada do lado direito para cima e espalhe-a uniformemente
sobre o centro da cama
 Suavize todas as rugas

Passo 4: Avise seu supervisor se notar manchas ou danos no colchão.

Passo 5: Centralize o lençol inferior do lado direito no colchão; deve haver quantidades
iguais de lençol de ressaca de cada lado da cama.

Passo 6: Esquadrie o lençol inferior no canto superior da cama.

7º Passo: Esquadrifique o lençol inferior no canto inferior da cama.

8º Passo: Na cabeceira da cama, coloque o segundo lençol sobre a cama, do lado errado
para cima.

9º Passo: Coloque o cobertor em cima da segunda folha cerca de 6 a 8 polegadas.

Passo 10: Coloque o lençol superior, dois centímetros sobre o cobertor e, em seguida,
dobre os dois centímetros dentro do cobertor para ter uma aparência limpa.

Passo 11: Vire a segunda folha sobre a folha superior e o cobertor. Enfie os lençóis nas
laterais.

Passo 12: Esquadrie o lençol superior, o segundo lençol e o cobertor nos cantos
inferiores da cama.

13º Passo: Coloque no lençol superior, no segundo lençol e no cobertor ao longo das
laterais da cama.

14º Passo: Certifique-se da segunda folha; Cobertor e lençol superior estão bem enfiados
ao longo das laterais e pé da cama.

Passo 15: Centralize a colcha. Certifique-se de que as costuras e os padrões do spread

estejam retos.

16º Passo: Dobre a colcha para baixo da cabeça, deixando espaço suficiente para cobrir
os travesseiros.

17º Passo: Deslize os estojos sobre os travesseiros.

73
18º Passo: Coloque os travesseiros na cabeceira da cama e traga a colcha sobre eles.
Coloque a colcha embaixo dos travesseiros.

19º Passo: Reserve um momento para verificar a suavidade da cama tanto de perto
quanto à distância. Suavize quaisquer rugas.

Poeira:

1º Passo: Usando um pano pulverizado com solução de poeira, itens de poeira

localizados em paredes ou no alto do chão. Trabalhe no sentido horário ao redor da sala.

2º Passo: Espelhos de poeira e polimento. Borrife o limpador de vidro em um pano limpo

e limpe o espelho.

Passo 3: Verifique as janelas cuidadosamente. Limpe com limpador de vidro, se

necessário.

Passo 4: Tire o pó do peitoril da janela.

Passo 5: Polvilhe e lustre a cômoda. Abra as gavetas e polvilhe as superfícies internas.

Passo 6: Pó da mesinha de cabeceira. Comece com a superfície superior e desça pelas

laterais até as pernas ou base.

7º Passo: Limpe e limpe o telefone. Verifique o funcionamento adequado pegando o

receptor e ouvindo o tom de discagem. Use desinfetante em spray no bocal e fone de
ouvido (opcional).

8º Passo: Polvilhe a parte superior e as laterais do televisor e o suporte em que ele se

apoia.

9º Passo: Limpe a parte frontal do televisor com limpador de vidro. Ligue o conjunto
para se certificar de que funciona corretamente e, em seguida, desligue-o.

Passo 10: Tire o pó de todas as mesas, começando com a superfície superior e descendo
até a base e as pernas.

Passo 11: Pó de madeira ou superfícies cromadas em cadeiras, começando no topo e

descendo pelas pernas.

Passo 12: Limpe ambos os lados da porta de ligação para um quarto adjacente, se
aplicável.

 Limpe de cima para baixo.

74
  Polir os botões e remover quaisquer manchas ao redor da área do botão.
 Quando terminar, certifique-se de que a porta está fechada e trancada.

13º Passo: Limpe o armário:

 Polvilhe tanto a parte superior quanto a parte inferior da prateleira do armário.

Remova quaisquer manchas nas superfícies.
 Limpe a haste do armário.
 Cabides e ganchos de poeira.
 Limpe e polvilhe os dois lados da porta do armário.

14º Passo: Limpe os interruptores de luz e limpe quaisquer manchas na área da parede
circundante.

Passo 15: Limpe ambos os lados da porta do quarto.

16º Passo: Reabasteça o quarto com suprimentos para hóspedes.

Limpeza do banheiro:

1º Passo: Acenda as luzes e o ventilador. Substitua as lâmpadas queimadas. Verifique o

funcionamento correto do ventilador.

2º Passo: Remova toalhas, panos e tapete de banho usados.

Passo 3: Esvazie o lixo e limpe o recipiente.

Passo 4: Dê descarga no vaso sanitário. Aplique o limpador multiuso ao redor e sob o

lábio da tigela. Deixe-o em pé enquanto você atende a outras tarefas de limpeza.

Passo 5: Limpe a área do chuveiro:

 Verifique o chuveiro para se certificar de que está posicionado corretamente.

 Lave as paredes da banheira ou do chuveiro e as placas de sabão usando um
pano úmido e um limpador multiuso. Verifique o estado das paredes enquanto
limpa.
 Lave as paredes da banheira ou do chuveiro e as placas de sabão com esponja.
 Limpe ambos os lados da cortina do chuveiro ou da porta do chuveiro. Preste
especial atenção ao fundo, onde o mofo pode se acumular. Seque.
 Limpe a haste da cortina do chuveiro ou limpe as faixas e a estrutura da porta
do chuveiro.
 Esfregue a banheira com limpador multiuso. Retire e limpe a armadilha de
drenagem.
 Luminárias de banheira limpas. Polir seco para remover manchas de água.
 Pendure um tapete de banho limpo sobre a borda da banheira.

75
  Reposicione a cortina do chuveiro ou a porta do chuveiro para o centro da
banheira.

Passo 6: Limpe a área da pia e da pia:

 Passe um pouco de água morna na pia. Adicione a quantidade correta de

limpador multiuso.
 Limpe a área da bancada da vaidade.
 Limpe a pia. Retire a armadilha de drenagem e limpe.
 Limpe as luminárias da pia. Polir seco para remover manchas de água.
 Seque a área da bancada da vaidade.
 Espelho limpo com limpador de vidro.

7º Passo: Limpe o vaso sanitário:

 Esfregue o interior do vaso sanitário e sob o lábio com a escova de tigela.

Flush.
 Usando solução de limpeza e um pano, limpe a parte superior do assento, a
tampa, o tanque e a parte externa da tigela.
 Seque todas as superfícies externas.
 Feche a tampa.

8º Passo: Limpar paredes e luminárias do banheiro:

 Luminárias de poeira.
 Usando um pano limpo e úmido, as impressões digitais e manchas limpas.
 Limpe todas as tomadas elétricas e interruptores de luz, prestando muita
atenção à área da parede circundante.
 Limpe e lustre barras de toalha.
 Poeira toda a tubulação exposta.
 Limpe os dois lados da porta do banheiro.

9º Passo: Reabasteça os materiais de banho:

 Reponha as toalhas.
 Reabasteça as comodidades dos hóspedes.
 Reabastecer suprimentos de papel higiênico e facial facial.

Passo 10: Limpe o chão:

 Borrife o piso e os rodapés do banheiro com solução de limpeza para todos os

fins.
 Começando pelo canto mais distante e indo em direção à porta, esfregue o
chão e limpe os rodapés.

76
Passo 11: Faça a verificação final. Escaneie visualmente todas as áreas do banheiro em
busca de áreas que você possa ter negligenciado. Desligue as luzes e o ventilador.

Rodapés de aspiração e limpeza:

1º Passo: Limpe os rodapés. Comece na área do armário e trabalhe ao redor da sala.

Limpe toda a área exposta do rodapé para remover a poeira e a sujeira da superfície.

2º Passo: Pegue uma varredora a vácuo ou vassoura para varrer grandes sujeiras. Varra
também os lados da sala e sob os móveis para onde o vácuo não pode chegar. Desta
forma, a sujeira que não pode ser alcançada pelo vácuo será recolhida imediatamente e/ou
centralizará a sujeira para possivelmente chegar pelo vácuo.

Passo 3: Leve o aspirador para o canto mais distante do quarto. Comece a aspirar. Tome
cuidado para não esbarrar em móveis ou mesmo arrastar o vácuo sobre seu cabo. Vácuo
de um lado para o outro.

Passo 4: Aspirar o caminho de volta para a porta; Cubra todas as áreas expostas do tapete
que você pode alcançar, incluindo sob mesas e cadeiras, atrás da porta e no armário.

Passo 5: Feche janelas e apague as luzes ao longo do caminho.

Verificação final:

A verificação final é uma etapa crítica na limpeza do quarto. Faz a diferença entre
apenas limpar o quarto e fazer um trabalho profissional.

Depois de recarregar o aspirador e os materiais de limpeza no carrinho, reserve

alguns momentos para dar ao quarto um olhar cuidadoso da perspectiva do hóspede,
comece em um ponto de um ponto da sala e siga seus olhos de forma circular de um
canto para o outro até que você tenha inspecionado visualmente cada item. Ao fazer isso,
você pode descobrir algo que você negligenciou ou que foi difícil de detectar na primeira
limpeza.

Certifique-se de que todos os móveis estão de volta em seus devidos lugares.

Procure pequenas coisas, como certificar-se de que os abajures estão retos e suas costuras
estão voltadas para trás. Cheire o ar para quaisquer odores incomuns. Se você detectar
cheiros desagradáveis, denuncie-os ao seu supervisor. Borrife o purificador de ar, se
necessário. Lembre-se que seu último look é a primeira impressão do convidado. Quando
estiver satisfeito que o quarto está limpo e bem limpo, apague as luzes, feche a porta e
verifique se está trancada. Anote a condição e o status da sala na folha de atribuições e
prossiga para a próxima sala da agenda.

77
Serviço de abertura de cama:

1º Passo: Consulte o procedimento para entrar no quarto. Ao anunciar sua presença,

substitua "Serviço de abertura de cama" por "Serviço de limpeza".

2º Passo: Remova todos os itens de hóspedes da cama. Reserve bem na cômoda ou em

uma cadeira.

Passo 3: Puxe a colcha para trás de modo que 15 a 18 centímetros fique pendurada sobre
o pé da cama. Traga essa parte frouxa do spread de volta sobre a dobra para que o tecido
fique virado para o lado direito.

Passo 4: Puxe as folhas para trás.

 Para uma cama que dorme um hóspede, vire os lençóis de um lado só, geralmente
o
lado perto da mesa de cabeceira ou telefone.
 Para uma cama a dois, vire os lençóis de ambos os lados.

Passo 5: Coloque a comodidade no travesseiro. Para camas com dois lugares, certifique-
se de deixar comodidade em ambos os travesseiros.

Passo 6: Retire e substitua cinzeiros sujos. Reabastecer fósforos.

7º Passo: Retire e substitua os vidros sujos.

8º Passo: Recolha todas as bandejas e pratos do serviço de alimentação.

 Coloque os itens ordenadamente fora da porta.

 Ligue para o serviço de quarto para retirada.

9º Passo: Esvazie o lixo e substitua os forros do cesto de lixo.

Passo 10: Endireitar jornais e revistas.

Passo 11: Retire a roupa suja do banheiro. Reabasteça com roupa de cama fresca.

Passo 12: Endireitar e limpar a área de vaidade. Luminárias secas e polidas.

13º Passo: Endireitar e limpar a área da banheira, se necessário. Luminárias secas e

polidas.

14º Passo: Verifique o fornecimento de vasos sanitários e tecidos faciais. Reabastecer se

necessário.

78
Passo 15: Feche as cortinas.

16º Passo: Ligue a lâmpada de cabeceira.

17º Passo: Transforme o rádio em estação de escuta fácil recomendada. Ajuste para um
volume baixo.
18º Passo: Digitalize visualmente o quarto, começando em um ponto da sala e voltando
ao ponto inicial. Atenda a qualquer tarefa de abertura de cama que você possa ter
negligenciado.

19º Passo: Saia do quarto e feche a porta. Verifique se ele está bloqueado.

79
 XI. SERVIÇO DE ROUPA DE CAMA E LAVANDERIA

A seção de roupa de cama e lavanderia é responsável pelo processamento de

todos os pedidos de serviço de lavanderia, incluindo lavanderia dos hóspedes e uniformes
dos funcionários.

A seção de lavanderia é geralmente gerenciada por um gerente ou supervisor de

lavanderia e é tripulada com o seguinte pessoal:

 Valet Runner - Recolhe e entrega roupa aos hóspedes.

 Classificador/marcador - classifica, classifica e rotula itens de
lavanderia.
 Atendente de roupa de cama - faz a gravação, armazenamento e emissão de
roupa de cama.
 Arruela - responsável pela lavagem e secagem itens de
lavanderia.
 Chapinha - faz a passadoria.
 Prensador de vapor - realiza prensagem a vapor.
 Tinturaria - designado para fazer limpeza a seco e remoção de manchas.
 Costureira - faz conserto de roupas de hóspedes ou uniformes de
funcionários.

Distribuição das Responsabilidades da Lavanderia:

Supervisor de Roupa e Lavanderia

Função Básica:

Dirige, conduz, monitora e controla todas as atividades que abrangem o serviço de

roupa e lavanderia.

Deveres e Responsabilidades:

 Verifica a qualidade do serviço de lavanderia; garante que os padrões de

lavanderia sejam cumpridos e que as roupas sejam protegidas de danos.
 Garante o uso, armazenamento e manutenção adequados de equipamentos de
roupa e lavanderia, ferramentas e suprimentos.
 Verifica regularmente o estado dos equipamentos. Cuida de sua manutenção
preventiva através de limpeza periódica e reparo quando necessário.

80
  Verifica e mantém os requisitos de estoque par. Faz requisição sempre que
necessário.
 Inicia e supervisiona o inventário semanal de suprimentos de lavanderia e outros
itens alocados em sua unidade. Relata perdas e danos e toma medidas corretivas
contra o uso imprudente dos equipamentos.
 Cuida para que os itens lavados sejam entregues no prazo.
 Treina, treina e supervisiona sua equipe.
 Realiza avaliação de desempenho de seus subordinados; realiza entrevista de
avaliação.
 Atende reclamações referentes a serviço de roupa de cama e lavanderia.
 Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo superior.

Atendente de Linho/ Guardião

Função Básica:

Armazena, armazena e emite uniformes, roupas de cama, material de limpeza,

quartos de hóspedes e comodidades de áreas públicas.

Deveres e Responsabilidades:

 Responsável pela emissão de uniformes, bem como roupas de quarto, restaurante

e banquetes, materiais de limpeza, suprimentos, bem como amenidades de quarto;
garante que todos os itens emitidos sejam devidamente registrados e
contabilizados.
 Reporta ao Supervisor artigos faltantes, perdas, quebras e itens danificados na sala
de linho.
 Auxilia o supervisor na realização de inventários de roupas de cama, suprimentos
em geral e uniformes.
 Responsável pela correta disposição e armazenamento de roupas de cama,
uniformes e suprimentos em geral na sala de linho.
 Executa tarefas paralelas como conserto, conserto de uniformes e babá.
 Recebe todos os itens de linho entregues; verifica se estão completos e em bom
estado; endossa roupas sujas para a seção de lavanderia para lavanderia.
 Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo superior.
Valet Runner

Função Básica:

Responsável pela retirada e entrega de itens de lavanderia dos hóspedes e aqueles

para uso doméstico.

Deveres e Responsabilidades:

81
  Pega os itens dos hóspedes para a lavanderia e os endossa ao
classificador/marcador para a classificação adequada.
 Verifica os itens de lavanderia para possíveis danos e informa imediatamente os
hóspedes sobre isso. Também indica danos anotados no registro de endosso.
 Informa o classificador/marcador sobre as instruções especiais dos hóspedes em
relação aos itens de lavanderia deste último.
 Ajuda na triagem de itens de lavanderia acabados que estão prontos para entrega.
 Entrega a roupa processada dos hóspedes fazendo referência ao número da
etiqueta e ao número do quarto e certifica-se de que estes itens são entregues a
tempo.
 Coordena com os quartos mantendo supervisor para a entrega de todos os itens
processados quando os hóspedes não estão em seus quartos.
 Informa a lavanderia de seu paradeiro caso haja algum chamado para retirada e
entrega imediata.
 Coordena com o front office/housekeeping informações sobre mudanças de
quarto para evitar entregas erradas.
 Ajuda a manter a área de serviço limpa.
 Executa outras tarefas correlatas que lhe forem cometidas pelo seu superior.

Ferro de engomar / Wrangler

Função Básica:

Realiza a passagem de itens de linho na máquina de flatwork seguindo os

procedimentos padrão.

Deveres e Responsabilidades:

 Classifica todos os itens por classificação antes de executá-los pela máquina.

 Pressiona e passa, alisa bordas e pressiona suavemente rugas; Inicia e pára a
máquina de acordo com os procedimentos prescritos.
 Inspeciona e classifica manchas e lençóis danificados. Encaminha-os ao
supervisor para providências cabíveis.
 Dobra itens devidamente realizados; conta e classifica.
 Prepara e mantém registros de realizações.
 Limpa áreas de trabalho e máquina.
 Relata mau funcionamento da máquina ao superior.
 Executa outras tarefas relacionadas que possam ser designadas pelo supervisor de
tempos em tempos.

Lavadora (Itens para convidados)

Função Básica:

82
 Atende a lavagem e extração, secagem de todos os hóspedes lavanderia e FOC
(gratuito) itens.

Deveres e Responsabilidades:

 Recebe itens de lavanderia dos hóspedes do marcador de classificação.

 Classifica e classifica os itens de acordo com o tipo, cor e grau de sujeira.
 Inspeciona os itens em busca de danos e manchas e relata qualquer dano ao
supervisor da lavanderia.
 Limpa manualmente com detergente a porção mal suja dos itens convidados antes
da lavagem na máquina; informa o classificador ou supervisor sobre manchas
irremovíveis para que este leve ao conhecimento do hóspede.
 Carrega os itens dos hóspedes na máquina de lavar e realiza a lavagem de acordo
com os procedimentos de lavagem padrão. Descarrega os itens lavados e os
transfere para o carrinho de lavanderia.
 Carrega os itens extraídos na máquina de secagem para finalização.
 Inspeciona e classifica os itens secos e os encaminha para a seção de prensagem
para prensagem ou passadoria.
 Verifica constantemente a limpeza e manutenção dos equipamentos e reporta os
defeitos ao seu supervisor.
 Exerce outras atribuições que lhe forem cometidas pelo seu superior.

Lavadora (Roupa de cama)

Função Básica:

Cuida da lavagem, extração e secagem de todas as roupas de limpeza, como

toalhas, lençóis, travesseiros e fronhas, etc., e também roupa usada para refeições e
banquetes.

Deveres e Responsabilidades:

 Classifica todas as roupas de cama e toalhas sujas trazidas para a seção de

lavanderia.
 Classifica todos os lençóis sujos, como toalhas de mesa, guardanapos e
guardanapos de coquetel recebidos de diferentes pontos de alimentação.
 Carrega itens na máquina de lavar e realiza a lavagem de acordo com os
procedimentos de lavagem padrão.
 Descarrega os itens extraídos e os encaminha para a seção de deformação ou
prensagem.
 Realiza limpeza diária de sua área e da máquina que está operando.
 Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo seu superior.

Costureira

83
Função Básica:

Realiza costura ou conserto de roupas de cama de hóspedes, bem como aquelas

usadas para operações de banquetes e serviços de alimentação.

Deveres e Responsabilidades:

 Resposta para conserto e reparo de roupas de hóspedes, bem como uniformes e

lençóis para uso doméstico.
 Conserta e conserta cortinas rasgadas ou danificadas, capa de cama, rodapé de
quartos de hóspedes.
 Mantém a limpeza e o estado da máquina de costura.
 Comunica ao supervisor qualquer avaria do equipamento de costura.
 Mantém um estoque de kit de costura e cuida de sua guarda.
 Auxiliar o atendente de roupa de cama na emissão de roupa de cama de quarto e
banquete durante a alta temporada.
 Executa outras tarefas correlatas que lhe forem atribuídas pelo seu superior.

Sequência do Serviço de Lavanderia para Hóspedes:

 Os hóspedes devem preencher a lista de lavandaria e podem solicitar a recolha através

do telefone do hóspede do serviço de limpeza ou lavandaria, através da recepção ou
de qualquer supervisor de quarto ou atendente de quarto.

 Se o pedido de retirada for feito através do atendente da lavanderia, este registra as

instruções do hóspede para o processamento dos itens e chama o atendente de linho,
manobrista ou garoto de quarto para a retirada da roupa de cama.

 A lista de lavanderia e os itens de lavanderia são retirados pela equipe preocupada.

 Após a retirada dos itens de lavanderia, a equipe de atendimento verifica os itens na

lista na frente do hóspede, se ele estiver por perto. Se o hóspede não estiver por perto,
ele verifica na presença de um guarda de piso ou de um supervisor de quarto que
servirá como testemunha por danos ou objetos de valor.

Se forem encontradas manchas ou danos no item, o manobrista ou atendente de

quarto que pegar a roupa preencherá o formulário de notificação do hóspede para
notificar o hóspede sobre danos notados ou qualquer discrepância. Esta notificação é
trazida ao hóspede pelo garoto do quarto ou paquete. O hóspede acusará a recepção da
referida notificação assinando o seu nome.

Se o item não for adequado para o método de processamento solicitado (limpeza a

seco, lavagem, etc.), o hóspede também é notificado através do mesmo formulário de
notificação, indicando nele o método recomendado no processamento do item.

84
  Os itens para lavagem são endossados à lavadora para processamento. Após o
recebimento dos itens, a lavadora deverá contar e verificar novamente os itens na
lista de lavanderia; Classifique-os e classifique-os e, em seguida, coloque a tag
apropriada.

–Se o item for para limpeza a seco (código de cores com etiqueta azul)
–Se o item for para lavagem na máquina, (código de cores com etiqueta rosa)

Hotel tem a opção de fazer o seu próprio sistema de codificação.

Se o item for ser lavado à mão, a lavadora deve lavar as mãos com cuidado.

Depois de lavar os itens de lavanderia, a lavadora endossa os itens acabados para a outra
equipe de lavanderia (ou seja, ferro de passar ou prensa) para processamento posterior.

 Se os artigos se destinarem a outras formas de processamento, são endossados a

outros funcionários da lavanderia, a saber:

 Presser – para blusa, vestidos, calças e itens relacionados.

 Ferro de passar as mãos – para camisas normais.
 Presser utilitário – para calças, saia e vestidos longos.

– O pessoal presente verificará novamente cada item ao recebê-los e tomará nota de

discrepâncias na quantidade e peças danificadas.

 Se o item não precisar de processamento adicional, ele é colocado dentro da caixa de

pombos (se houver) de acordo com a etiqueta.

 Se o item estiver pronto para entrega, o atendente de linho ou manobrista os classifica

na lista de lavanderia, coleta os itens de lavanderia de cada hóspede em um saco de
roupa, anexa a lista de roupas à bolsa e a endossa ao presser ou atendente de linho.

 Se o hóspede estiver em regime de caixa, o atendente de lavanderia prepara um

voucher para ser anexado ao item para faturamento. O pagamento deve ser feito no
ato da entrega dos itens.

 Os itens processados agora serão entregues ao hóspede. Se o hóspede estiver por

perto, ele é solicitado a assinar o diário de bordo de entrega para confirmação. Em
seguida, o projeto de lei é apresentado a ele para liquidação.

Se o hóspede não estiver por perto, o supervisor da limpeza reconhece assinando

o diário de bordo.

85
 Se o quarto estiver na placa "Não Perturbe" e o referido item estiver em serviço
especial, uma notificação é colocada no quarto do hóspede através da porta, (outra cópia
para o escritório da recepção) notificando-o de que uma tentativa de entregar sua roupa
foi feita enquanto ele está no DND.

Roupa de cama não entregue trazida de volta para a área de serviço para ser
reentregue na chegada do hóspede.

Resumo das etapas básicas de lavagem:

 Flush – o linho é molhado para dissolver o solo solúvel em água e reduzir a carga do
solo nas etapas seguintes. Lave sempre em água de alto nível e temperatura média.
– Tempo: 1 a 3 minutos
 Suds – envolve a etapa de lavagem real, onde detergente é adicionado à roda, baixo
nível de água e água quente é usado.
– Tempo: 5 a 8 minutos

 Alvejante – eliminação de manchas que poderiam ser removidas pelo detergente. Isso
é feito usando água sanitária clorada adicionada à roda. Geralmente é usado baixo
nível de água e água quente.
– Tempo: 5 a 8 minutos
 Enxágue – livra a roupa de roupa de detergente e sujeira. Geralmente 3 a 5 passos são
utilizados em alta temperatura de nível de água, geralmente gotejando com
enxaguamentos subsequentes.
– Tempo: 1 a 3 minutos
 Passo azedo e macio – é o condicionamento final do linho usando amaciante e azedo
(ácido selvagem). Este id realizado em água de baixo nível de água, temperatura
média.
– Tempo: 3 a 5 minutos
 Extrato – processamento de redução do teor de umidade do linho em 50% (100 lbs.
peso seco); O linho será vendido 50 libras de água após a extração.
– Tempo: 1 a 12 minutos
 Break – realizado antes da etapa de suds. Nível de água baixo; água média a quente,
com um produto de quebra altamente alcalina é adicionado para quebrar solos soltos.
– Tempo: 3 a 7 minutos.
 Extrato interditador – este processo gira a solução detergente carregada de solo para
fora do linho. Uma alta velocidade é usada, geralmente após a primeira etapa de
enxágue. Este processo reduz o número necessário de enxaguamentos em águas
profundas.
– Tempo: 30 segundos a 2 minutos

86
 XII. TIPOS DE PISO E SEUS CUIDADOS

A. Pisos Duros (Pisos Não Resilientes)

Materiais de revestimento que não "dão" em nenhum grau sob os pés. Sua dureza
garante sua durabilidade. Os amassados não são um problema com esses tipos de pisos.
No entanto, a dureza desses tipos de pisos também é uma grande desvantagem. Eles são
extremamente cansativos para aqueles que devem ficar sobre eles por qualquer período
de tempo.

Tipos de Pisos Duros (Pisos Não Resistentes):

a. Tijolo
b. Revestimentos Cerâmicos e Terra Cotta
c. Concreto
d. Pisos de Pedra
e. Terrazzo

a. Tijolo

O tijolo não é comumente usado como material de revestimento para interiores,

exceto para transmitir um tema rústico. Os pisos de tijolos são normalmente deixados em
seu estado natural não esmaltado e cor, mas eles podem ser selados e acabados para
algumas aplicações internas.

87
 Os tijolos não esmaltados são materiais altamente porosos e fornecem um piso
altamente durável e bastante antiderrapante, mas a argamassa entre os tijolos pode se
deteriorar rapidamente se não for mantida adequadamente.

A deterioração da argamassa e dos tijolos soltos pode rapidamente tornar-se um

sério perigo para acidentes por escorregamento.

Outro cuidado é não usar tijolos onde possa haver derramamento de gordura.
Como um tijolo não esmaltado é muito poroso, a gordura e o óleo derramados serão
absorvidos pelo tijolo e serão muito difíceis de remover. Se o piso ficar molhado, a
superfície do tijolo terá essa mistura de óleo e água, tornando a superfície muito
escorregadia.

Procedimentos de limpeza:

Pisos de tijolos criam problemas especiais na limpeza. Se os tijolos forem do tipo

especialmente feito de tijolo antiderrapante, eles farão com que as cabeças de esfregão de
algodão se desgastem. Além disso, tijolos não esmaltados tendem a ficar muito
empoeirados.

A melhor abordagem para limpar um piso de tijolo é aspira-lo com uma escova e,
ao esfregar, usar uma escova de cerdas em combinação com um aspirador úmido/seco.

b. Revestimentos Cerâmicos e Terra Cotta

Assim como o tijolo, as telhas de cerâmica e terracota são feitas de argila que é
queimada em um forno. No entanto, a telha cerâmica difere do tijolo em que um
revestimento é aplicado em um lado da telha e a telha é então queimada em um forno,
criando uma superfície quase totalmente impermeável ao solo e líquidos.

O revestimento cerâmico vem em uma infinidade de cores e pode ter uma

superfície fosca ou brilhante. Deve-se ter cuidado ao selecionar o revestimento cerâmico,
pois certas cores sólidas mostrarão sujeira com bastante facilidade. O revestimento
cerâmico também aparece em paredes e bancadas, bem como em pisos internos e
externos.

As telhas de terracota, tipicamente de seis centímetros quadrados, se assemelham

a tijolos porque são deixadas em sua cor natural, e não têm a camada de esmalte que é
comumente aplicada na telha cerâmica. A cor da terracota é tradicionalmente marrom-
avermelhada. Uma variedade de terracota é frequentemente usada na aplicação de piso de
cozinha porque é marcada com uma superfície áspera que a torna resistente ao
deslizamento em condições gordurosas.

Procedimentos de limpeza:

88
 As telhas devem ser limpas com frequência para remover poeira e areia que
possam danificar o esmalte na telha. Os procedimentos de limpeza podem incluir limpeza
de poeira, limpeza úmida e lavagem leve quando necessário. As cabeças de esfregão de
algodão não devem ser usadas em telhas que contenham superfícies antiderrapantes,
porque essas superfícies triturarão rapidamente uma cabeça de esfregão tradicional. A
lavagem deve ser feita com escovas e a água deve ser captada com um vácuo úmido/seco.

c. Concreto

O piso de concreto é empregado por sua utilidade, não por sua atratividade ou sua
resiliência. Um piso de concreto é composto de cimento, rochas e areia, à qual é
adicionada água para iniciar uma reação química que transforma os ingredientes em um
material semelhante a uma pedra.

Procedimentos de limpeza:

Os procedimentos de limpeza que podem ser usados em um piso de concreto vão

desde uma limpeza diária de poeira, passando por uma limpeza úmida, até uma lavagem
pesada para remover gordura e sujeiras. Uma vez que o concreto, e especialmente o
concreto não vedado, é tão poroso, um esforço imediato deve ser feito para limpar os
líquidos derramados antes que eles sejam absorvidos pelo concreto e causem manchas
inestéticas.

d. Pisos de Pedra

Tipos comuns de pisos de pedra natural incluem mármores, travertino, serpentina,

granito, ardósia e arenito.
Todos os produtos de pedra natural compartilham certas propriedades que devem
ser levadas em consideração pela governanta profissional para garantir o cuidado
adequado desse tipo de piso.

O piso de pedra natural pode parecer impermeável aos elementos, mas

decididamente não é tão resistente a danos quanto parece. Ácidos e umidade podem ter
efeitos desastrosos na pedra natural. Alguns ácidos estão presentes naturalmente na
pedra, mas mesmo o ácido do suco de laranja derramado pode ter um efeito deletério no
chão de pedra, causando pitting, rachaduras e spalling. Esses pisos precisam ter seladores
permeáveis à umidade aplicados para que a umidade e os ácidos não se acumulem sob o
selador e destruam a superfície do piso. Óleos e graxas podem manchar permanentemente
pisos de pedra não tratados porque esses pisos são extremamente porosos.

Procedimentos de limpeza:

Para evitar a mancha de pisos de pedra, os esfregões de poeira devem estar livres
de todos os compostos de poeira à base de óleo. A pulverização deve ser realizada

89
diariamente, porque areia, areia e outros abrasivos que são rastreados em um piso de
pedra irão rapidamente manchar o acabamento do piso.

Um detergente de pH neutro é recomendado para limpar todos os pisos de pedra

natural. Limpadores altamente alcalinos, bem como compostos ácidos danificarão pisos
de pedra. Ao esfregar pisos de pedra não deixe água ou produtos químicos permanecerem
no chão. Um enxágue final de água limpa deve ser aplicado e, em seguida, imediatamente
recolhido com um esfregão ou um vácuo úmido / seco.

e. Terrazzo

Um piso de terrazzo é um piso de mosaico composto de cimento Portland que foi

embutido com lascas de mármore e/ou granito.

Os cavacos usados no piso terrazzo podem diferir tanto em tamanhos quanto em

cores, criando uma variedade de pisos coloridos e atraentes.

Com os devidos cuidados, um piso de terrazzo manterá seu brilho original e

durará indefinidamente. O que mais destrói o terrazzo não é o uso, mas a manutenção
indevida.

Procedimentos de limpeza:

Terrazzo deve ser polvilhado diariamente para remover areia e areia nocivas que
podem desgastar a superfície, mas esfregões de poeira não devem ser tratados com
curativos de óleo porque o óleo é o arqui-inimigo de um piso de terrazzo. Uma vez que o
óleo ou graxa penetra em um piso de terrazzo, é praticamente impossível de remover.

A palha de aço não deve ser usada na superfície de um terrazzo porque a palha de
aço pode colocar manchas de ferrugem nos cavacos de mármore.

Ao selecionar detergentes e produtos de limpeza para pisos de terrazzo, fique

longe de produtos de limpeza ácidos, abrasivos e pós de lavagem e preparações que
tenham uma alcalinidade acima do pH 10. Enxágue sempre um piso recém-esfregado e
não permita que água ou produtos de limpeza permaneçam na superfície do piso.

B. Pisos Resilientes

Pisos resilientes têm vários graus de "dar" às suas superfícies. Quando amassado,
um piso resistente acabará por recuperar total ou parcialmente a sua forma de origem.
Eles são chamados de resilientes porque são elásticos e flutuantes sob os pés. Eles
também não são porosos.

Tipos de Pisos Resilientes:

a. Telha Asfáltica

90
 b. Cortiça
c. Linóleo
d. Borracha
e. Vinil
f. Madeira
g. Tapete

a. Telha Asfáltica

A telha asfáltica é um dos revestimentos de piso resiliente de menor custo

disponíveis, e é bastante durável na maioria das condições normais. No entanto, tornar-
se-á frágil quando exposto a períodos prolongados de baixa temperatura e também
amassará quando objetos pesados estiverem presentes em sua superfície, particularmente
quando a temperatura ambiente estiver acima de 800 Fahrenheit.

A telha asfáltica também é resistente ao fogo, aliás, é uma das mais resistentes a
todos os pisos no que diz respeito a queimaduras de cigarro.

Procedimentos de limpeza:

Esfregar poeira, esfregar úmido e esfregar manterá e preservará o piso asfáltico.

Um item importante a ser lembrado, o esfregão úmido é nunca deixar a água repousar por
nenhum período de tempo em um piso de telha asfáltica. A água parada atacará o cimento
adesivo e fará com que as telhas se enrolem e se soltem.

b. Telha de Cortiça

A telha de cortiça é feita a partir da casca exterior de sobreiros cultivados em

Espanha e Portugal. A cortiça é moída em grandes grânulos, misturada com resinas
sintéticas e prensada em folhas, que depois são cortadas em telhas. Os azulejos de cortiça
contemporâneos para pavimentos geralmente têm uma camada superior de vinil
transparente aplicada a eles. Esta camada de vinil protege a cortiça de manchas e
desgaste.
As telhas de cortiça têm tradicionalmente tido uma aplicação limitada em
contextos industriais ou institucionais. Uma das razões é que a cortiça é suscetível a
manchas, porque é um dos mais porosos de todos os revestimentos de pavimento. Outra
limitação é que não é durável; é altamente suscetível à abrasão. Cinzas, areia e cascalho
rastreados em um piso de cortiça encurtarão drasticamente sua vida útil. Por fim, é caro.
A cortiça rivaliza com os revestimentos cerâmicos em termos de custo e não tem quase a
vida útil do revestimento cerâmico.

c. Linóleo

Em edifícios modernos, o uso de vinil substituiu o linóleo, mas, ocasionalmente,

pisos de linóleo ainda podem ser encontrados em instalações mais antigas. O linóleo já

91
foi tão difundido que muitos ainda usam o termo linóleo para indicar qualquer material de
piso contínuo, como piso vinílico sólido.

O linóleo era composto de óleo de linhaça oxidado, resinas, cortiça embutida e

farinha de madeira com pigmentos prensados em suporte.

Suas propriedades incluíam um notável grau de resiliência. Ao lado da cortiça e

da borracha e, claro, do carpete acolchoado, o linóleo é considerado o de maior grau de
resiliência. O linóleo era bastante durável, era resistente a óleo e graxa, e não encolhe.

Os aspectos negativos do linóleo foi que ele é altamente suscetível à água. O

linóleo absorvia água e depois amolecia, fazendo com que perdesse sua resistência à
abrasão e se tornasse mais suscetível à indentação. Mesmo a alta umidade teria um efeito
negativo sobre esse material.

Procedimentos de limpeza:

A pulverização frequente é essencial para a preservação do linóleo. O piso

também pode ser esfregado a seco usando um limpador de pH neutro. Abrasivos
agressivos e pós de limpeza agressivos devem ser evitados e soluções de água ou
detergente não devem ser deixadas em contato com o piso por qualquer período de
tempo.

Quando o piso é esfregado, deve ser deixado secar completamente antes que o
tráfego de pedestres seja permitido sobre ele.

d. Pisos de Borracha

Todos os pisos de borracha modernos são feitos de borracha sintética, como

borracha de estireno-butadieno (SBR). As telhas de borracha são curadas ou vulcanizadas
pela aplicação de calor. Os pisos de borracha são superfícies não porosas e impermeáveis.
Uma grande vantagem é que eles são bastante resistentes e permanecerão resilientes em
uma faixa de temperatura considerável.

O piso de borracha é suscetível a alcalinos, óleos, graxas, solventes, luz

ultravioleta e ozônio no ar. Quando atacado por esses componentes, um piso de borracha
muitas vezes se torna pegajoso e macio. Em seguida, ele ficará quebradiço e começará a
rachar e pó.

As telhas de borracha geralmente têm botões na superfície ou terão um padrão de

piso para melhorar a tração, especialmente se líquidos são frequentemente derramados na
superfície.

Procedimentos de limpeza:

92
 Solução de limpeza altamente alcalina deve ser evitada; é melhor usar detergentes
de pH neutro sempre que possível. Solventes de limpeza como nafta e terebintina nunca
devem ser usados em um piso de borracha.

Os pisos de borracha são bastante fáceis de manter. Limpar a poeira diariamente e

uma limpeza úmida ocasional são tudo o que é necessário para manter o piso.

e. Pisos Vinílicos

Existem vários tipos de pisos e azulejos vinílicos. As principais variedades

incluem telhas de amianto vinílico, telhas de composição vinílica, telhas de vinil
homogêneas ou flexíveis e pisos vinílicos laminados.

As telhas de amianto vinílico não são mais fabricadas e foram removidas de

vários ambientes comerciais e residenciais porque o amianto na telha é um carcinógeno
conhecido. A limpeza inadequada da telha de amianto vinílico pode liberar fibras mortais
de amianto no ar e apresentar um risco muito real à saúde.

O piso vinílico laminado é mais barato de fabricar do que a composição vinílica

ou pisos vinílicos homogêneos. O baixo custo inicial pode ser enganador, no entanto,
uma vez que a camada de desgaste superior é desgastada, o piso terá que ser substituído.
Alguns pisos laminados só são garantidos por três anos com uso moderado. O custo do
piso vinílico laminado varia proporcionalmente à espessura da camada de desgaste
vinílico superior.

Além das resinas vinílicas, as telhas de composição vinílica contêm cargas

minerais como asfalto e pigmentos. Os revestimentos vinílicos homogêneos podem ser
flexíveis ou sólidos, e tornou-se o padrão preferido para pisos de azulejos resistentes. Ele
praticamente não é afetado por umidade, óleos e solventes químicos.

Procedimentos de limpeza:

O vinil homogêneo moderno precisa apenas ser polvilhado e úmido para restaurar
seu brilho. A pulverização diária para remover areia e areia é extremamente importante
para o cuidado com o vinil, porque a maioria dos tipos vai arranhar sob o tráfego pesado
de pés. Algumas telhas são especialmente tratadas com um assento resistente a riscos que
é aplicado na fábrica.

O vinil moderno não é afetado por detergentes alcalinos, mas detergentes de pH

neutro são recomendados em relação a produtos alcalinos pesados.

f. Pisos de Madeira

Não há nada tão atraente quanto o aconchego e a riqueza dos pisos de madeira. A
maioria dos pisos de madeira são feitos de carvalho, mas outras madeiras populares

93
incluem cinzas, faia, bétula, hickory, bordo, teca e nogueira. Além de sua atratividade, os
pisos de madeira são extremamente duráveis se forem devidamente acabados e mantidos.

Pisos de madeira inacabados se deterioram rapidamente mesmo sob uso leve, pois
a madeira é um material extremamente poroso. As madeiras inacabadas são suscetíveis
ao amontoamento de sujeira nos grãos, estilhaçamento das fibras de madeira, abrasões
causadas pelo tráfego normal de pedestres e, claro, umidade, a banalidade dos pisos de
madeira. Muita umidade fará com que um piso de madeira empene, enquanto pouca
umidade fará com que os pisos de madeira encolhem e rachem.

Para ajudar a evitar danos, a maioria dos pisos de madeira feitos hoje recebem
acabamento aplicado de fábrica. Em alguns casos, a madeira é aquecida para abrir os
poros da madeira. Óleo de tung e cera de carnuba são então aplicados para selar a
madeira.

Como há um grau de resiliência mesmo nos pisos de madeira mais duros,

precauções devem ser tomadas para proteger o piso de pernas de móveis que podem
amassar o piso. Os pisos de madeira são particularmente suscetíveis a rolos de metal ou
plástico duro e àquelas pequenas cúpulas de metal que são frequentemente encontradas
nas pernas dos móveis de escritório

Procedimentos de limpeza:

A manutenção preventiva é a chave para pisos de madeira atraentes e duráveis.

Uma das melhores técnicas de prevenção é usar tapetes nas entradas externas e usar
tapetes e carpetes em áreas de alto tráfego.

Pisos de madeira devem ser polvilhados, mas não use um esfregão de pó oleoso
no piso de madeira. O óleo da cabeça do esfregão pode escurecer ou manchar o chão. A
água é uma das substâncias mais deletérias a um piso de madeira, consequentemente, não
deve ser usada para limpar a maioria dos pisos de madeira. Tirar o pó, aspirar, bufar e,
em ocasiões limitadas, uma leve limpeza úmida é tudo o que é necessário para manter um
piso de madeira diariamente.

g. Pisos em carpete

O tapete é normalmente instalado de parede a parede para eliminar a manutenção

de superfícies duras de piso ao redor da borda de um tapete. Os tapetes, por outro lado,
são frequentemente usados para acentuar um piso de azulejo ou madeira. Em áreas onde
há tráfego intenso de pedestres, os tapetes podem ser usados para equalizar o desgaste e
ajudar a evitar o rastreamento de outros revestimentos de piso.

O carpete oferece uma série de benefícios em relação aos materiais de piso duros
e resistentes. Carpete evita escorregamento; fornece uma fonte adicional de isolamento,
tem propriedades acústicas que podem efetivamente reduzir os níveis de ruído; e é o mais

94
resistente de todos os revestimentos de piso, o que é um grande benefício para os
indivíduos que devem permanecer em pé por longos períodos.

Componentes do tapete:

a. Pilha
b. Suporte primário
c. Suporte secundário
d. Acolchoamento

a. Pilha

Pilha é o fio que vemos e podemos facilmente tocar. As fibras podem ser
sintéticas ou naturais na composição.

Teste de Qualidade de Pilha:

a. Densidade da estaca; quanto maior a densidade da pilha, melhor o tapete.

Tapetes com maior densidade de estacas mantêm sua forma por mais
tempo e são mais resistentes a sujeiras e manchas. Um teste comum de
densidade é dobrar um pedaço de tapete, e se o suporte pode ser
facilmente visto, o tapete é de qualidade inferior.

b. Peso facial; é o peso das fibras superficiais do tapete em onças ou gramas

por metro quadrado. Quanto maior o peso facial, maior a qualidade.

c. Altura da pilha; Fibras mais longas são melhores do que fibras mais
curtas.

d. Quantidade de torção que as fibras da pilha recebem; Quanto mais

apertada a torção, melhor o tapete.

b. Apoio

O apoio está na parte inferior do tapete; Prende os tufos da pilha e dá resistência e

estabilidade adicionais ao tapete. A maioria dos tapetes tem um suporte duplo, um
suporte primário ao qual o fio é fixado e um suporte externo chamado de suporte
secundário. Uma camada de adesivo de látex é prensada entre as duas camadas para selar
os tufos da pilha ao suporte primário.

Tipos de Apoio:

a. Juta; uma fibra natural importada da Índia e do Bangladesh,

b. Polipropileno; uma resina termoplástica sintética,
c. Espuma de borracha.

95
 c. Acolchoamento

O estofamento pode ser colocado sob o carpete para fornecer isolamento extra,
amortecer o som, adicionar conforto e prolongar a vida útil do tapete, servindo como um
"amortecedor".

Tipos de Preenchimento:

a. Espuma de borracha
b. Espuma de uretano
c. Materiais naturais como juta e misturas de cabelo.

Tamanhos de Tapetes:

a. Tapetes de tear largo – 12 pés de largura, mas podem ser encomendados

até 15 pés de largura.
b. Corredores de tapete – 2 pés a 9 pés de largura.
c. Tapete quadrado ou azulejos – 18 polegadas quadradas.

Construção do tapete:

a. Tapete tufado – produzido forçando agulhas, rosqueadas com fio de pilha,

através do suporte primário (geralmente polipropileno) para formar tufos.

b. Tapetes perfurados com agulha – são produzidos por um método de

fabricação que perfura as fibras em um suporte estrutural e, em seguida,
comprime as fibras em um tecido semelhante a feltro. É usado
principalmente em tapetes internos-externos.

c. Tapetes flocados – são produzidos pela incorporação eletrostática de fibras

curtas de carpete em um suporte, produzindo uma superfície de pilha de
corte de aparência aveludada.

d. Tapetes de malha – são produzidos por um método que usa uma máquina
de tricô especializada com diferentes conjuntos de agulhas para unir a
pilha, o suporte e os fios de costura.

e. Tecida – é a maneira tradicional de fazer tapete em um tear.

Manutenção de Carpetes:

a. Inspeção e Prevenção
b. Método de limpeza provisória
c. Método de Limpeza Restaurativa
d. Limpeza de pontos

96
 a. Inspeção e Prevenção:

A atividade mais frequente, que deve ocorrer de forma contínua. Os tapetes

precisam ser inspecionados em busca de derramamentos e manchas, que são muito mais
fáceis de remover se forem tratados antes de terem a chance de se estabelecer.

A prevenção inclui o uso de esteiras para absorver sujeira e derramamentos ao

redor das áreas de preparação de alimentos e o uso de grades, esteiras de esteira e
corredores de tapete para absorver sujeira e areia e controlar o desgaste nas entradas e em
locais de alto tráfego de pedestres.

b. Método de limpeza provisória:

Os métodos de limpeza provisórios incluem varredura de tapetes, aspiração,

limpeza do capô e remoção de manchas pontuais.

O cuidado provisório com o tapete é absolutamente necessário para remover a

sujeira e as manchas antes que esses elementos fiquem embutidos no tapete, fazendo com
que a pilha se desgaste prematuramente.

c. Métodos de limpeza restauradores:

Os métodos de limpeza provisórios não removem os resíduos gomosos, pegajosos

e as partículas secas que ficaram presas a eles. Métodos de limpeza profunda devem ser
empregados para restaurar o tapete a uma condição quase original.

Quatro sistemas de limpeza de tapetes restauradores:

a. Extração de água
b. Espuma seca
c. Pó seco
d. Shampoo rotativo

d. Limpeza de pontos

Manchas e vazamentos exigem ação imediata. Se permitido fixar, muitas

substâncias podem manchar permanentemente um tapete, especialmente um que é feito
de nylon ou lã.

Problemas de tapete:

a. Distorção de estacas

97
 b. Sombreamento
c. Desvanecimento
d. Wicking
e. Míldio
f. Derramamento / pilhagem

a. Distorção da pilha:

Um termo geral para uma série de problemas com as fibras faciais do tapete. As
fibras podem ficar torcidas, empilhadas, esmagadas ou queimadas e emaranhadas. A
distorção da pilha ocorre quando o tapete recebe tráfego pesado de pés ou equipamentos.
Métodos de limpeza inadequados também podem causar distorção da pilha.

b. Sombreamento:

O sombreamento ocorre quando a pilha em um tapete é escovada em duas

direções diferentes para que áreas escuras e claras apareçam. Sombreamento é
característica normal de quase todos os tapetes / Aspirar ou empilhar o tapete em uma
direção pode ajudar a reduzir um problema de sombreamento, mas provavelmente não irá
eliminá-lo.

c. Desvanecimento:

Cada tapete vai desaparecer com o tempo. A luz solar, o desgaste, a limpeza e o
envelhecimento natural podem se combinar para acelerar a perda de cor. Pode ocorrer
desbotamento prematuro se o tapete for limpo inadequadamente. A limpeza inadequada
ou a remoção de manchas podem realmente causar mais danos do que algumas manchas
permanentes. Sempre pré-teste os tapetes antes de usar técnicas agressivas de remoção de
manchas.

d. Wicking:

O wicking (às vezes chamado de browning) ocorre quando o suporte do tapete

fica molhado e os fios do rosto desenham ou cortam a umidade e a cor do suporte para a
superfície do tapete. Muitas vezes, a malha pode ser evitada atendendo prontamente aos
derramamentos e seguindo procedimentos de limpeza adequados que evitam molhar
demais o tapete.

e. Míldio:

O míldio se forma quando a umidade permite que os mofos no tapete cresçam. O

mofo pode causar manchas, odor e apodrecimento. As fibras naturais são especialmente
propensas ao bolor, mas todos os tapetes devem ser mantidos secos e/ou tratados com um
antibacteriano para evitar o problema. Procedimentos de limpeza adequados que evitem
molhar demais o tapete podem ajudar a evitar a formação de bolor.

98
 f. Derramamento / Pilling:

Pedaços curtos de fibras faciais são muitas vezes presos no tapete quando é
fabricado. À medida que o novo tapete é pisado, essas peças se trabalham até a superfície
do tapete e podem fazer com que um novo tapete pareça cheio e despenteado. O
desprendimento acabará por chegar ao topo. Enquanto isso, a aspiração frequente evitará
que o tapete pareça sujo. Pilling, muitas vezes o resultado da limpeza pode ser removido
por aspiração pesada ou cortando suavemente fibras soltas do tapete com tesoura.

OS PRINCÍPIOS E ELEMENTOS DO DESIGN FLORAL

A. Os Princípios do Design:

a. Ênfase
b. Equilíbrio
c. Proporção e Escala
d. Ritmo
e. Harmonia
f. Unidade

a. Ênfase:

A ênfase é alcançada em um design floral criando uma área acentuada ou um

ponto focal. O ponto focal é a área de um arranjo que chamará mais atenção e
direcionará o olhar de um espectador para um local específico dentro do design.

O objetivo das flores focais é desenhar visualmente todos os elementos do design

para um único local, o centro de interesse. Um acento existirá sempre que o contraste
estiver presente em um design. Esse contraste pode estar na forma de tamanhos de
flores, cores, texturas ou formas. O contraste mais marcante em um design é criado
pelo uso de flores de cores vivas no centro de interesse, com tons menos vibrantes ou
tons usados à medida que as flores se aproximam do perímetro do design.

As flores, no entanto, nunca devem ser amontoadas para formar uma massa
apertada de flores. Geralmente, não será necessário permitir que flores individuais se
toquem; em vez disso, eles devem parecer soltos e naturais, com alguma folhagem
saliente entre as pétalas. A ênfase pode ser alcançada mais facilmente em um projeto
quando as flores menores e menos abertas são colocadas no perímetro do arranjo e as
flores grandes e totalmente desenvolvidas estão localizadas no ponto focal. Flores
com formas únicas também chamam a atenção; Usar diferentes graus de texturas de
flores e folhagens dentro de um arranjo pode criar outro contraste marcante. Texturas
mais grossas parecerão ter mais peso visual, por isso serão melhor usadas no ponto
focal. Um acessório como fitas ou laço é frequentemente usado por floristas de varejo

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para criar ênfase em buquês e corsages. O contraste na textura ou cor colocará a
ênfase no lábio do recipiente.

b. Equilíbrio:

Um arranjo bem desenhado parecerá ser estável e autossustentável. Um arranjo

deve possuir equilíbrio mecânico e visual. O equilíbrio mecânico é alcançado quando
o recipiente tem o tamanho e o peso adequados para o tamanho das flores que estão
sendo usadas com ele. O projeto deve ter as flores distribuídas adequadamente para
que os recipientes as suportem. Isto é conseguido através da convergência de linhas
no ponto focal. As hastes da flor e da folhagem devem parecer surgir de um único
local central no recipiente.

Um arranjo pode ser composto de equilíbrio simétrico ou assimétrico. Um design

simétrico parecerá ser o mesmo em cada lado de uma linha central vertical. Um
equilíbrio formal é criado quando o ponto focal está centralizado no contêiner. Muitos
estilos de design floral são organizados com equilíbrio assimétrico. Isso dá a
aparência de um design mais natural e permite ao arranjador mais originalidade em
seu trabalho. A relação de tamanho das hastes florais, a distância do ponto focal e a
densidade de cor devem ser consideradas nesse tipo de equilíbrio.

As flores são dispostas da parte de trás do recipiente em direção à frente e aos

lados. Profundidade e equilíbrio visual são criados no design quando as hastes da flor
traseira inclinam ligeiramente para trás e a flor focal é colocada bem à frente do lábio
do recipiente. As alturas das flores são gradualmente reduzidas, à medida que cada
flor é colocada mais perto da frente do arranjo. O equilíbrio é mantido pela
classificação das flores por cor, textura, tamanho e espaçamento. Isso dá ao arranjo
uma sensação de profundidade e apoio.

c. Proporção e Escala:

Um arranjo floral aparece melhor quando todas as flores componentes estão

relacionadas em tamanho, cor, textura e forma. A escala de um projeto é ditada pelo
tamanho do arranjo e sua relação com seu entorno. A proporção em um arranjo é
realizada escalando as flores em direção ao ponto focal. Isso significa que os botões
menores são colocados mais longe do centro visual do design. As flores são então
graduadas em tamanho pela colocação de flores cada vez maiores no arranjo até que o
centro de interesse seja alcançado.

O uso de espaços negativos ou vazios dentro do arranjo é tão importante quanto

tamanhos de flores na criação de uma proporção agradável. As flores são colocadas
nas mesmas alturas dentro do projeto vai lutar por igual atenção. Espaços sem flores
são deixados propositalmente para permitir que cada flor seja vista isoladamente.
Uma linha visual é deixada incompleta com o vazio equilibrado por flores para criar a
linha curva do design. A ausência de flores nessas áreas agrega interesse e proporção
dentro do desenho.

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 Uma boa proporção em um arranjo é criada estabelecendo uma relação de escala
agradável das flores com o recipiente. Uma regra geralmente aceita de design floral
afirma que, para um recipiente alto, o material vegetal deve ter pelo menos uma vez e
meia a duas vezes a altura do vaso. Para recipientes baixos e planos, a altura de um
arranjo é pelo menos uma vez e meia a duas vezes a largura. Esta regra não é rígida e
pode ser alterada desde que se mantenha uma boa proporção no desenho.

Um arranjo que excedesse essas limitações de altura seria aquele em que

folhagens e flores visualmente muito leves são usadas. Equilíbrio e proporção são
facilmente mantidos em um design alto e delicado. Um design de estilo horizontal
terá seu eixo principal correndo ao longo de sua largura. A altura desse tipo de projeto
seria drasticamente reduzida a partir das regras designadas.

d. Ritmo:

Ritmo é o fluxo aparente de linhas, texturas ou cores que expressa uma sensação
de movimento em vez de confusão em um arranjo. O movimento é criado mais
facilmente em um design com uma linha curva. Aqui, o espectador é atraído
suavemente do topo do arranjo ao longo dos elementos curvos de linha ou textura ou
cor até seu ponto focal, o centro de interesse. O ritmo pode ser alcançado de várias
maneiras – por oposição, repetição ou transição.

Quando flores com a mesma cor, textura ou forma são colocadas em pontos
opostos longe do ponto focal, o centro de interesse é enfatizado. Essas flores opostas
criam um equilíbrio no design que conduz naturalmente o olho de um ponto, através
da área focal, e para o outro lado do design. Este movimento dos olhos é o resultado
do movimento visual dentro do design.

A repetição dos mesmos tipos de flores ao longo de um arranjo une todas as

partes em uma única unidade. O espectador verá todo o design através de um uso
repetido das mesmas cores, texturas ou formas de flores. Quando as flores são
colocadas com seus caules originados no ponto focal, elas parecerão irradiar do
centro do desenho. Essa radiação de um único ponto criará uma ênfase no centro de
interesse e proporcionará um movimento visual também.

Uma transição de cor e textura ou a gradação de tamanhos de flores em escala

também podem ser usadas para criar movimento em um design. A cor mais escura ou
mais brilhante pode ser colocada no ponto focal. Do centro para as bordas externas do
arranjo, a intensidade ou o tom da cor é graduado para ser mais moderado. Um uso
semelhante de transição textura-qualidade será eficaz na criação de movimento dentro
do design que leva o olho ao centro de interesse no arranjo.

e. Harmonia:

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 Quando um arranjo possui harmonia, todas as partes do design se encaixam em
uma composição agradável de formas, cores, texturas e tamanhos de flores. Isso pode
ser interpretado como significando que a ideia ou tema do design foi criado com
sucesso. Para que a harmonia seja alcançada, todas as partes componentes do projeto
devem estar em uma relação atraente.

f. Unidade:

Unity é criado quando todas as partes do design se misturam sem uma separação
perceptível. Embora cada flor ou área do arranjo possa ser distinta, todos os
elementos devem se misturar visualmente. A unidade é melhor alcançada repetindo
tipos de flores, cores e texturas relacionadas em todo o design. Isso ajuda a unir os
componentes com o ponto focal como centro de interesse. Quando uma cor ou tipo de
flor é usada apenas no perímetro do arranjo e outra no centro, o espectador do design
sentirá falta de unidade.

B. Os elementos do design:

a. Linha
b. Forma
c. Textura
d. Padrão
e. Cor
f. Espaço

a. Linha:

Linha em um arranjo de flores é o caminho visual que o olho percorre ao passar

pelo arranjo. A linha estabelece o esqueleto do desenho, particularmente quando
flores lineares ou folhagens são usadas. Esse elemento produz a estrutura subjacente
do arranjo que mantém a composição unida.

Uma linha vertical dá ao arranjo uma aparência de força. Uma linha curva
adiciona suavidade ou graciosidade e dá a impressão de movimento. Uma linha
horizontal é mais relaxante ou informal, por isso é usada com mais frequência para
arranjos de mesa.

b. Forma:

As flores, folhagens e recipientes utilizados nos arranjos florais têm várias formas
ou formatos. As formas de flores e folhagens adicionam uma qualidade visual que é
importante para desenvolver a harmonia, criar ritmo e estabelecer um ponto focal. A
forma também é expressa pela forma geométrica que cria o contorno do design.

c. Textura:

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 Textura refere-se a qualidades táteis ou superficiais de flores e folhagens como
suavidade, brilho e rugosidade, a maneira como algo se sente. Esta qualidade de
textura pode ser expressa como uma característica física ou visual do material
vegetal. Basicamente, envolve o sentido do tato, que é então experimentado
visualmente.

d. Padrão:

Padrão aplica-se ao contorno de uma composição e ao agrupamento de materiais

dentro dela. O padrão é monótono se as colocações são uniformes e as formas não
variadas, mas será confundido se flores variadas forem vistas aleatoriamente fazendo
com que o olho pule. O padrão relaciona-se com a continuidade, uma vez que a
distribuição de linhas e formas pode proceder de forma lógica ou desarticulada que
rompe a unidade. O padrão de um design e o dos materiais individuais influenciam-se
mutuamente.

Os padrões são de diferentes tipos – intrincados, ousados, abertos, densos,

regulares e irregulares. O padrão dos materiais muitas vezes identifica o estilo, como
tradicional, moderno, oriental ou naturalista.

e. Cor:

Provavelmente o fator mais importante na compatibilidade dos materiais é a sua

cor, porque a cor chama mais atenção, causa a reação mais forte e, muitas vezes, é
responsável pelo sucesso ou fracasso.
.
f. Espaço:

É difícil pensar no espaço como um elemento positivo do design. Normalmente

consideramos como um vazio sem limites ou definição. Em um design, se marcarmos
o espaço ou o encerrarmos, ou se cortarmos seções em um sólido e as deixarmos
abertas, então o espaço assume forma.

Fatores na seleção de contêineres:

No arranjo de flores, um recipiente tem conotação além da definição do dicionário

de "uma coisa que contém"; engloba mais do que vasos e tigelas, caixa, lata, jarra ou
caixa. No trabalho floral, um recipiente transcende seu propósito prático e torna-se um
componente artístico do design, parte integrante dele.

Assim, dois fatores – tamanho e qualidades decorativas – determinam a

adequação de um recipiente a um design. Como o primeiro requisito é conter materiais,
ele deve ter uma abertura adequada para um número de caules e uma quantidade de flores
e folhagens, bem como água suficiente para sustentá-los. O arranjo e o recipiente devem
ser proporcionais, o recipiente não é tão grande que sobreponha o arranjo nem tão

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pequeno que o design supere o vaso. Um recipiente deve ser resistente o suficiente para
equilibrar o peso e a largura de uma quantidade de material.

Decorativamente, um recipiente pode ser de pouco interesse ou pode fazer uma

contribuição positiva através da cor, forma ou textura. Exceto no design moderno, onde
pode ser apresentado, um recipiente é geralmente de menor importância do que o material
vegetal. Em qualquer caso, um recipiente deve compartilhar as características de um
design, ser igualmente formal ou casual, e ser relacionado em cores, mas não tão intenso
ou variado em tonalidade, altamente envidraçado ou estampado que compete.

A compatibilidade também depende da semelhança de estilo e forma, recipiente e

design correspondentemente tradicional, moderno, naturalista ou oriental. A cor, textura e
estilo de um recipiente devem estar de acordo com o cenário ou humor de uma ocasião, e
ter o mesmo grau de elegância ou informalidade, o mesmo ar de alegria ou contenção.

Nos recipientes coletores, guiar-se também pelas dimensões e formato da área e

dos móveis que serão utilizados para sua exposição e pelo tipo de arranjos a serem feitos.

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