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PROPÓSITO
Capacitar o aluno no entendimento dos elementos que compõe o ambiente organizacional,
bem como na compreensão da importância da governança corporativa, da gestão de riscos e
da formalização de normas e procedimentos da organização.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Identificar como ocorre a governança corporativa e suas relações com os indivíduos e objetivos
organizacionais
MÓDULO 2
MÓDULO 3
Descrever como a Ouvidoria e o Ombudsman tratam as situações fora dos padrões das
organizações
MÓDULO 4
Descrever como as normas internas e externas são criadas, aplicadas e acompanhadas nas
organizações
INTRODUÇÃO
No ambiente de negócios volátil da atualidade, em um mundo em constante mudança, as
organizações precisam de diretrizes para orientá-las em direção à criação de valor sustentável.
Tais diretrizes são estabelecidas por meio da governança que a organização adota, baseada
em princípios e práticas reconhecidas mundialmente.
A figura a seguir apresenta a relação entre os ambientes internos de uma organização. (Sobral
e Peci, 2013, p. 105).
MÓDULO 1
Identificar como ocorre a governança corporativa e suas relações com os indivíduos
e objetivos organizacionais
GOVERNANÇA CORPORATIVA –
DEFINIÇÃO CONCEITUAL
De acordo com o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC),
IBGC, 2021
ORIGENS DA GOVERNANÇA
CORPORATIVA NO MUNDO E NO BRASIL
Durante o século XX, as economias mundiais foram marcadas pela integração ao dinamismo
do comércio internacional e pelo aumento das transações financeiras em escala global.
Nesse contexto, as organizações foram modificando a forma de administrar seus negócios, já
que o acentuado ritmo de crescimento de suas atividades obrigou a um ajuste na estrutura de
controle, advindo da separação entre a propriedade e a gestão empresarial. O início dos
debates sobre governança corporativa aponta para conflitos relativos à divergência entre os
interesses dos sócios e executivos e os da empresa.
CONTEXTO NORTE-AMERICANO
Um grande acelerador dessas mudanças — e, talvez, o limite moral frente aos milhares de
investidores e trabalhadores prejudicados — foram os vários escândalos envolvendo empresas
norte-americanas.
EXEMPLO
Podemos citar o ocorrido em 2001 com a Enron, uma companhia de distribuição de energia,
que cometeu uma fraude contábil manipulando projeções de rendimentos de anos futuros
como entradas de dinheiro no caixa, inflando os balanços, atraindo investidores que achavam
que a empresa era lucrativa, aumentando o valor das ações.
Como as entradas de capital não eram reais, a companhia pagava pouco em impostos e não
pagava impostos sobre isso, até que em 2001 o setor começou a ter perdas na bolsa de
valores de Nova York e as autoridades começaram a olhar com mais cuidado os balanços,
descobrindo a fraude. A falência da empresa foi decretada deixando mais de 20 mil
desempregados e um bilhão de dólares na conta dos responsáveis pela fraude.
Para combater esse tipo de prática, o congresso dos Estados Unidos aprovou em 2002 a Lei
Sarbanes-Oxley (SOx), que define quais registros devem ser armazenados e por quanto
tempo, estabelecendo novos padrões ou aperfeiçoando os já existentes. O objetivo é
identificar, combater e prevenir fraudes que impactam o desempenho financeiro das
organizações.
Todas as empresas — norte-americanas ou não — com ações na bolsa de valores dos EUA,
estão sujeitas a essa lei. Por conta disso, no Brasil, as filiais americanas dessas empresas que
possuíam ações em bolsa americana tiveram de alterar suas formas de contabilização e
controle.
Claro que maior controle leva a maior custo para ser executado. Ainda assim, os investidores
entendem que manter práticas que garantam mais controle e confiabilidade nas informações é
compensado pelos benefícios dos resultados financeiros.
CONTEXTO BRASILEIRO
1990
No Brasil, o movimento em busca por boas práticas foi acelerado a partir das privatizações e
da abertura do mercado nacional que ocorreram durante o governo de Fernando Collor de
Mello.
1995
Com a ideia de fortalecer a atuação dos conselhos de administração — órgão de orientação,
supervisão e controle nas empresas — foi criado o Instituto Brasileiro de Conselhos de
Administração (IBCA). A intenção almejada era influenciar os protagonistas da nossa
sociedade na adoção de práticas transparentes, responsáveis e equânimes na administração
das organizações.
1999
Com o passar do tempo, as preocupações com a governança corporativa se ampliaram para
questões de propriedade, diretoria, conselho fiscal e auditoria independente, entre outros.
Como forma de refletir essa evolução, a nomenclatura mudou para Instituto Brasileiro de
Governança Corporativa (IBGC), constituindo uma organização sem fins lucrativos.
Neste mesmo ano, o IBGC lançou a primeira edição do Código das Melhores Práticas de
Governança Corporativa, que já se encontra em sua 5ª edição.
Imagem: IBGC, 2015
TRANSPARÊNCIA
Significa o interesse de possibilitar, para as partes interessadas, acesso a todas as
informações que possam ser de seu interesse, e não só aquelas obrigatórias por leis ou
regulamentos.
EQUIDADE
Evidencia-se pelo tratamento justo e isonômico de todos os sócios e demais partes
interessadas (stakeholders), levando em consideração seus direitos, deveres, necessidades,
interesses e expectativas.
Os stakeholders são as pessoas ou empresas que podem ser afetadas de forma direta ou
indireta, positiva ou negativamente. Exemplos de stakeholders podem ser os gestores,
colaboradores, fornecedores ou clientes da empresa.
RESPONSABILIDADE CORPORATIVA
Consiste no compromisso com os acionistas em relação à rentabilização do capital que
investiram, e com a sociedade em relação ao seu papel social. Para tal, a empresa deve
apresentar seu modelo de negócio, seus investimentos — financeiro, manufaturado, intelectual,
humano, social, ambiental etc. —, bem como as suas ações relacionadas ao compromisso com
a sociedade e o meio ambiente, demonstrando seu comprometimento com a sustentabilidade.
Cada indivíduo é um ser dotado dos mais diferentes hábitos, costumes, valores, crenças,
percepções, ideologias etc. Cada pessoa tem sua maneira única de pensar, suas opiniões e
convicções sobre os fatos e ambientes com os quais têm contato, bem como suas
competências.
Quando tais indivíduos passam a integrar uma organização, suas características pessoais não
se perdem. Em alguns casos, pode ocorrer de as características individuais se transformarem
por influência do ambiente organizacional em que o indivíduo atua. Da mesma forma, o
indivíduo pode influenciar o ambiente, alterando suas características.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Toda organização empresarial tem sua própria cultura, baseada em suas atitudes, crenças,
valores e objetivos, entre outros fatores. Essa cultura é parte do ambiente organizacional, que
precisa ser devidamente tratado de forma a evitar eventuais conflitos entre indivíduos e a
organização.
Algumas organizações são tão ousadas e inovadoras que influenciam o mundo inteiro, criam
usos e costumes em modelo de gestão e se transformam em referências nas áreas de negócio
em que atuam. Outras afetam diretamente o estilo de vida de seus funcionários e das pessoas
que têm relação com suas atividades, como clientes, profissionais terceirizados, fornecedores
e, até mesmo, a família de seus colaboradores.
EXEMPLO
A Amazon, também norte-americana, da área de varejo, tem um modelo de gestão que pode
ser entendido como inovação com foco no cliente e, por isso, ela trata de buscar maneiras de
fazer diferente, utilizando a tecnologia ao máximo.
No Brasil, temos a Ambev, de bebidas. O modelo de gestão é focado nas metas e nos
resultados em um ambiente extremamente competitivo.
Todas essas empresas são referências em suas áreas de atuação e influenciadoras de vários
modelos de gestão.
PAPEL DA ADMINISTRAÇÃO
Tudo isso é fruto dos comportamentos do capital humano, que, inserido em uma sociedade,
também é um influenciador dos comportamentos dela e da organização.
GOVERNANÇA CORPORATIVA E AS
RESPONSABILIDADES DOS INDIVÍDUOS
As empresas, em geral, criam estruturas de governança corporativa para garantir que os quatro
princípios básicos de governança corporativa sejam atingidos. Para isso, lançam mão de
entidades internas com responsabilidades bem definidas e dentro de um contexto.
ACIONISTAS
Deve ser constituído por representantes da empresa e agentes externos com notória
experiência, considerando os interesses de longo prazo. Atua como guardião dos princípios,
valores, objeto social e sistema de governança da companhia.
DIRETORIA
São funcionários contratados e com poderes limitados — estatutários ou não — para que
possam exercer a gestão efetiva da empresa.
COMITÊ DE AUDITORIA
É um órgão de assessoramento ao conselho de administração para o monitoramento e controle
da qualidade das demonstrações financeiras, dos controles internos, gerenciamento de riscos e
compliance.
CONSELHO FISCAL
É um órgão de fiscalização independente dos administradores para reporte aos acionistas, cujo
objetivo é preservar o valor da companhia, ou seja, o patrimônio.
AUDITORIA INDEPENDENTE
Tem a função de analisar as demonstrações financeiras — balanços, Demonstrativos de
resultados (DRE) e demais documentos contábeis auxiliares — e opinar quanto à sua
legitimidade e representação da posição patrimonial e financeira da companhia.
AUDITORIA INTERNA
Tem a responsabilidade de avaliar os controles internos da empresa e propor recomendações
de acordo com a política de gerenciamento de riscos, normas e procedimentos estabelecidos
pelo conselho de administração.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
A) Sigilo de informações.
B) Acúmulo de funções.
GABARITO
Os princípios básicos de governança corporativa foram definidos de forma que haja total
transparência, para a sociedade, dos atos e resultados da empresa, garantindo acesso e
responsabilização perante a sociedade.
MÓDULO 2
REGRAS DE COMPLIANCE
Compliance significa estar de acordo com uma regra ou norma. O significado da palavra
compliance tem relação com a conduta da empresa e sua adequação às normas dos órgãos de
regulamentação.
Nos últimos anos, acompanhamos o alto nível de corrupção, de forma global, em diversos
setores da economia. Muitas empresas acabam tendo sua reputação fragilizada devido ao
envolvimento nos âmbitos empresarial e político. A necessidade da prática de compliance no
dia a dia surgiu em meio a essa realidade.
Imagem: Shutterstock.com
O conceito de compliance nos negócios tem o objetivo de gerar valor para a organização e
garantir sua sobrevivência. Essa necessidade decorre dos grandes impactos financeiros
causados por fatores como:
Poder afirmar que uma empresa está em compliance é uma estratégia de negócios
importantíssima. Isso significa que há transparência e um grau de maturidade na gestão.
Não estar em conformidade significa a possibilidade de ter um risco desnecessário, o que pode
levar a importantes perdas financeiras, patrimoniais e de mercado, entre outras.
EXCELÊNCIA EM COMPLIANCE
Rotinas de inspeção e fiscalização das atividades, inclusive aquelas que não possuem
certificações oficialmente conhecidas.
Processos de auditoria interna com foco nos requisitos para atingir a conformidade.
ANÁLISE
Realizar a análise de riscos dentro da empresa ou instituição, de modo a fiscalizar a execução
do programa de Compliance.
INFORMAÇÃO
Informar à alta direção da empresa ou conselho de administração sobre possíveis riscos e
incidentes que forem identificados.
GESTÃO DE RISCOS
A gestão de risco é caracterizada pela busca constante, da empresa, de ações fora dos
padrões estabelecidos por ela ou pelos órgãos de controle que possam afetar seus lucros
atuais e futuros, causar danos à imagem ou paralisia em suas operações. Esses riscos podem
ter origem em erros de operação, acidentes ou desastres naturais.
CATEGORIAS DE RISCO
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ESTRATÉGICO
CONFORMIDADE
FINANCEIROS
OPERACIONAL
Riscos ligados diretamente à operação, ao dia a dia da empresa. Por exemplo, a quebra ou
roubo de equipamentos importantes ou as falhas de segurança na guarda de informações dos
clientes.
As categorias de risco apresentadas não são rígidas, e algumas partes do negócio podem se
enquadrar em mais de uma categoria. Os riscos associados à proteção de dados, por exemplo,
podem ser considerados ao revisar as operações ou a conformidade da empresa.
A LGPD chega para alterar a Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014, popularmente chamada de
Marco Civil da Internet, que regulava tais transações até então.
Qualquer organização está sujeita a riscos não planejados. Por essa razão, deve garantir ao
máximo que as regras e políticas internas sejam entendidas e seguidas, atualizando-as de
acordo com novos eventos e a legislação em vigor, evitando custos e perdas.
A melhor forma de garantir que o risco não ocorra é ter um Plano de Gerenciamento de Riscos.
Esse plano deve conter os procedimentos que devem ser seguidos, caso ocorra o risco, e as
formas de minimizá-los, com instruções claras e objetivas. Isso visa garantir o menor impacto,
caso o risco ocorra, e mantém a gestão do negócio sob controle.
ÁREA DA SAÚDE
Não é apenas em relação aos negócios em geral que há a preocupação com a gestão de
riscos no mundo. Na área da saúde, há algum tempo, a preocupação com os riscos é efetiva,
já que eles podem causar perdas de imagem e financeiras.
É possível, no entanto, estabelecer alguns pontos que devem ser levados em consideração no
plano de gerenciamento de riscos.
ALCANCE
ANÁLISE E AVALIAÇÃO
MITIGAÇÃO
MONITORAMENTO
INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO
ALCANCE
O que é considerado risco na empresa? Uma empresa que lida com desenvolvimento de
softwares precisa estar vigilante para que seu produto não seja copiado, interna ou
externamente. Já uma manufatura possui diversos riscos de processos produtivos que devem
ser controlados.
ANÁLISE E AVALIAÇÃO
É possível avaliar a possibilidade de os riscos listados ocorrerem e suas consequências para o
negócio. Isso pode ser realizado por meio de análise estatística interna ou com dados de
empresas similares.
Por exemplo, se faltar luz, necessitamos de um gerador para uso imediato ou podemos esperar
a volta dela? O ideal é usar ferramentas de análise, como o GUT. Essa ferramenta permite
ponderar a gravidade, a urgência e a tendência de algo acontecer.
MITIGAÇÃO
Após fazer a análise e avaliação, é necessário que seja proposta uma forma de prevenir os
riscos ou que, caso aconteçam, haja ações específicas a serem tomadas de forma a reduzir
esse impacto. Isso vale para cada risco identificado ou para aqueles de maior impacto para o
negócio.
É comum, nesse ponto, a utilização de matrizes que possam identificar responsáveis, locais,
justificativas, agente da mitigação — interno ou externo —, como deve ser feita e o seu
provável custo.
MONITORAMENTO
Ainda dentro do plano de mitigação de riscos, é importante que haja a definição do que deve
ser monitorado, por meio de controles específicos. Também é preciso definir com que
frequência deve acontecer o monitoramento e garantir que seja possível rastreá-lo.
INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO
Todos os riscos ocorridos e considerados importantes para o negócio devem ser divulgados,
até para a alta administração e o conselho da companhia, para que as providências
necessárias sejam tomadas.
LIMITAÇÕES
Apesar de ser considerado benéfico para a empresa, deve-se considerar o quanto o custo do
tratamento do risco é compensador em relação ao benefício. Controlar e gerir tem um custo
que deve ser bem calculado para que possa compensar e ser feito.
Existem diversas questões, tais como a qualidade dos dados levantados, o custo dos softwares
de análise, a experiência e o tempo de quem analisa para chegar às conclusões necessárias
no momento certo.
Apenas a análise de dados históricos é muito limitada, já que alguns eventos podem não
ocorrer novamente e mudanças que impactam a análise podem ter ocorrido.
PADRÕES DE GERENCIAMENTO DE
RISCOS
Várias organizações de classe mundial desenvolveram padrões que auxiliam as empresas no
gerenciamento de riscos.
EXEMPLO
A ISO 31000, na parte de Gestão de Riscos – princípios e diretrizes, publicada pela Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), auxilia na melhoria do processo de gerenciamento de
riscos.
A ISO 31000, como recomendação, define alguns princípios que devem fazer parte do
processo geral de gestão de risco. Vejamos, a seguir, alguns desses princípios:
EXEMPLO
Vejamos o exemplo de gerenciamento de risco feito por uma empresa que atua na área
agrícola. Por estar sujeita a mudanças de temperatura, falta de chuvas e excesso de ventos,
além de usar dados históricos, essa empresa prepara cenários com possíveis condições
adversas e planos de ação.
Se chover, ela não colherá, mas pode utilizar esse tempo para manutenção de máquinas ou
treinamento de colaboradores. O tempo que seria gasto na colheita, será gasto em outras
atividades planejadas, por antecipação do cronograma.
Outro exemplo se dá em empresas que utilizam alto volume de transações em sistemas e que
a perda delas ou a inatividade dos sistemas pode paralisar a operação. Para isso, ela duplica,
ou até triplica, suas bases de dados e informações em locais diferentes de onde atuam – as
chamadas nuvens, tão utilizadas hoje em dia.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
B) A análise de dados históricos para identificar riscos requer pessoal altamente treinado.
E) Gastar mais em levantamento e análise de dados e informações pode sair mais cara do que
correr o risco, e não há garantia de que seja confiável.
GABARITO
O compliance deve garantir que a empresa esteja coberta por uma rede de proteção com
controles, normas e procedimentos a serem seguidos por todos e regularmente aferidos e
atualizados.
MÓDULO 3
OUVIDORIA E OMBUDSMAN
A ouvidoria é um setor ou departamento de uma empresa destinado a ouvir o cliente ou o
colaborador, no caso de ouvidoria interna. É um canal de diálogo entre o colaborador ou o
cliente e a empresa, ou entre o cidadão e o órgão público. Por meio desse canal, é possível
fazer reclamações, denúncias, elogios e solicitações.
Imagem: Shutterstock.com
Qualquer empresa pode criar uma área de ouvidoria interna, desde que obedeça a certos
critérios e diretrizes, que devem ser de conhecimento de todos.
A empresa deve ter em mente uma nova era, um novo momento, focado na satisfação e no
envolvimento dos colaboradores. A ouvidoria interna deve ser utilizada para estimular o fator
humano, com todos os integrantes da organização — incluindo os líderes.
É muito importante que haja um espaço seguro, que permita que os colaboradores se sintam
acolhidos ao se expor. Esse espaço deve ser viabilizado por meio da criação e manutenção de
canais para feedback e compartilhamento de ideias e sugestões, motivando a comunicação
entre as áreas.
Também é muito importante estimular e informar, com perguntas e de forma regular, o quanto
esses canais estão colaborando para a motivação.
Tais canais podem ser, por exemplo, fóruns internos de discussão, intranet e canais de diálogo
com a diretoria. Essas são ferramentas recentes de comunicação, que, junto com as antigas
caixas de sugestões, auxiliam o envolvimento e comprometimento com a organização.
PADRÃO DE PROCEDIMENTO
É fundamental criar um padrão de procedimento para casos mais graves, agindo sempre com
empatia e escuta ativa. Nesses casos, o profissional de RH pode ser solicitado para ajudar na
solução.
Episódios de racismo nas empresas, assédio moral ou outros tipos de discriminação são
delicados e precisam ser tratados com seriedade. Para essas ocasiões, um protocolo é
fundamental para preparar a equipe para lidar com esses casos.
Estimular a diversidade e o respeito colabora para que uma empresa seja bem-sucedida, tanto
quanto é importante garantir um ambiente com fluidez de informações, permitindo trocas
honestas sobre ocorrências negativas.
A ouvidoria interna deve abrir a comunicação para que todos se sintam bem-vindos a
compartilhar suas experiências, anseios e dores profissionais ou pessoais.
Podemos citar pelo menos quatro bons benefícios de uma ouvidoria interna na organização:
AUMENTO DA PRODUTIVIDADE
Os colaboradores se veem como parte de uma equipe, quando se sentem mais valorizados e
sabem que podem contar com uma área para resolver certas situações incomuns ou
incômodas.
UNIÃO DA EQUIPE
Pode parecer estranho falar de união, já que todos fazem parte da mesma empresa. No
entanto, é desafiador manter todos integrados na prática, já que os colaboradores têm culturas,
hábitos, temperamentos, personalidades e níveis de responsabilidade diferentes.
Quando surgem conflitos sérios e que não podem ser resolvidos de forma comum, a ouvidoria
interna deve se apresentar para evitar que haja deterioração e descrença nas relações
internas. Com isso, mantém-se a união necessária para o bem-estar e a evolução da empresa.
Por mais que as pesquisas internas de clima informem que está tudo bem, quando a ouvidoria
interna é acionada, duas coisas podem ter acontecido. Algo escapou à percepção dos gestores
ou a última pesquisa de clima interno não foi tão bem aproveitada como deveria.
A ouvidoria interna, portanto, trabalha unida aos gestores, alertando para os desvios e
propondo soluções que restabeleçam o clima da empresa.
Vínculo hierárquico;
Níveis de autonomia;
Definição de SLAs (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço), para
busca de resoluções internas junto às áreas e para retorno ao reclamante;
Indicadores;
Alguns pontos desse checklist são destaques importantes a serem levados em consideração:
SUBORDINAÇÃO
Como descrito no Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, o ouvidor “(...) deve ser vinculado
e subordinado diretamente ao dirigente máximo da organização e, deste, deverá receber o
suporte necessário para o exercício de suas funções, de forma que possa agir com autonomia,
imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da organização.”
PERFIL DO OUVIDOR
O perfil do ouvidor, no que diz respeito à sua formação acadêmica, é variado. Desse modo, a
formação pode ter relação com o segmento de mercado no qual o ouvidor exercerá seu papel e
com sua experiência profissional anterior. No geral, os ouvidores têm sua formação nas áreas
das ciências humanas.
CANAIS DE ATENDIMENTO
Os canais de atendimento devem ser bem planejados, amplamente divulgados e devem
garantir o sigilo das informações.
Tais registros devem gerar um banco de dados e estatísticas importantes para ações corretivas
ou mudanças na própria empresa.
Denúncia;
RECLAMAÇÕES
Reclamações costumam ter natureza mais simples – seja as de origem interna, vindas de
colaboradores, ou externa, de clientes insatisfeitos. Nesse caso, a solução pode ser dada por
uma resposta mais padronizada. Também pode haver uma solução direta que satisfaça ao
reclamante na forma e no tempo adequados.
Ao fim de determinados períodos, são geradas estatísticas que permitem diversas análises e
propostas de ações para mudanças que visem reduzir ou eliminar as causas.
DENÚNCIA
Nessa ótica, está claro que houve um incômodo do denunciante e que isso precisa ser
resolvido. As denúncias podem ser anônimas, sem identificação do denunciante, ou
identificadas. Na maioria das vezes, as denúncias são anônimas.
Quando há uma denúncia, além do registro interno, será necessário que se cumpra uma série
de etapas. O tratamento adequado e justo da denúncia visa garantir que o fato não ocorra
novamente ou que se crie ações para evitá-lo.
REGISTRO DO FATO
SIGILO
EVIDÊNCIAS OU PROVAS
DEFINIÇÃO DA GRAVIDADE DA SITUAÇÃO
REGISTRO DO FATO
Para isso, é necessário que exista um meio para registrá-lo, em formulário padrão ou checklist.
SIGILO
EVIDÊNCIAS OU PROVAS
Um dos maiores problemas em denúncias é não ter como provar que o fato relatado
aconteceu. Em geral, as empresas adotam práticas de uso de testemunhas ou observação,
após a denúncia, para contatar a repetição do fato.
DEFINIÇÃO DA GRAVIDADE DA SITUAÇÃO
A ouvidoria também é usada para questões positivas. Nesse caso, ela também deve criar
procedimentos para que sejam devidamente encaminhadas às áreas fins ou às pessoas
citadas.
Como vimos, é importante que exista uma área de ouvidoria interna na empresa, de forma que
as questões que fogem do cotidiano possam ser endereçadas, tratadas e solucionadas.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
A) Ter empatia.
B) Saber ouvir.
D) Ser exigente.
A) Coletar evidências.
C) Analisar o fato.
GABARITO
Ser exigente não garantirá que a relação de confiança se estabeleça, afinal não se trata de um
interrogatório, mas de um intermediário da empresa disposto a ser o elo entre as partes.
2. Em geral, as denúncias feitas à ouvidoria partem do princípio de que haverá alguém
para receber, endereçar e solucionar a questão colocada. Como parte dessa solução,
algumas atividades devem ser desenvolvidas. Assinale a alternativa que não faz parte
dessas atividades:
Em geral, as denúncias tendem a ser anônimas por receio de exposição por parte do
denunciante. A ouvidoria deve ter procedimento claro e canais de comunicação que permitam
que todos possam se expressar livremente, mesmo que de forma anônima.
MÓDULO 4
NORMAS E PROCEDIMENTOS
As normas estabelecem as regras a serem cumpridas para atingir o objetivo proposto pela
organização. Trata-se de um documento que estabelece princípios, critérios e padrões de
comportamento, atitudes e procedimentos a serem seguidos no desenvolvimento de
processos.
APLICAÇÃO E ACOMPANHAMENTO
As empresas, em geral, possuem alguma norma ou procedimento. Algumas vezes, eles não
estão explícitos, mas existem.
ABNT
As empresas buscam seguir algumas regras, mesmo que de forma incompleta, e a melhor
fonte para isso é conhecer as normas técnicas da ABNT. Ela é única entidade de normalização
do Brasil reconhecida pela sociedade brasileira desde a sua fundação, em 28 de setembro de
1940.
No portal da instituição na Internet, é possível acessar as normas das mais diversas áreas,
desde a voltagem adequada de lâmpadas até o padrão para edição de textos científicos, como
dissertações e teses.
Feita a análise detalhada das normas técnicas, o passo seguinte é elaborar o plano de
implementação, descrevendo objetivos, metas e estratégias para a normalização. Isso pode ser
feito dividindo o plano em ações de curto, médio ou longo prazo, dependendo da complexidade
e da necessidade da empresa.
Uma boa opção para agilizar esse processo e garantir a qualidade na execução da tarefa é a
contratação de uma consultoria especializada. Isso elimina a necessidade de uso de recursos
internos – muitas vezes escasso –, que exigirá treinamento especializado para sua realização,
sem grande aproveitamento futuro, considerado o custo e o benefício envolvidos.
NOVO NORMAL
Chama-se de novo normal o que foi imposto pela pandemia de Covid-19, que está
levando à revisão de padrões de comportamento e trabalho.
ATENÇÃO
VANTAGENS COMPETITIVAS
Saber como e por que fazer uma atividade facilita o treinamento de novos funcionários e
aumenta o conhecimento geral da empresa, permitindo debates, ideias e sugestões.
A EMPRESA É MAIS COMPETITIVA
QUALIDADE
Seguir as normas melhora a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Isso
agrega valor ao produto ou serviço, e promove o aumento dos ganhos, que podem ser
investidos na melhoria e no crescimento do negócio.
INOVAÇÃO
ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO
Algumas etapas são necessárias para adequar a empresa à realidade de ter normas e
procedimentos.
PRIMEIRA ETAPA
SEGUNDA ETAPA
TERCEIRA ETAPA
QUARTA ETAPA
PRIMEIRA ETAPA
SEGUNDA ETAPA
TERCEIRA ETAPA
Escrever os procedimentos operacionais para cada uma das atividades de forma que fique
claro como deve ser executada.
QUARTA ETAPA
Após a aprovação das áreas envolvidas e que serão responsáveis pelo procedimento ou
norma, será a apresentação formal aos envolvidos do fluxo do processo que foi desenhado e
os procedimentos escritos, para que todos saibam como desenvolver suas atividades e, em
caso de dúvidas, saibam onde consultar os procedimentos e saná-las.
ESTRUTURA
Em geral, uma norma possui uma estrutura mínima, como a descrita a seguir. Tal estrutura
ajudará na montagem, na manutenção e no acompanhamento do cumprimento da norma.
Vejamos:
Revisão – Especifica o período em que a norma deve ser revisada ou a data da última
revisão pela área responsável;
É importante lembrar que pode haver outros itens que componham a estrutura das normas e
dos procedimentos. Isso dependerá das características da empresa – se pública ou privada –,
do tipo de negócio – se comércio, serviço ou indústria – ou de outra diferenciação específica.
ATUALIZAÇÃO
É fundamental, por isso, que esteja bem claro e definido quem é o responsável (como descrito
acima) e qual a frequência de atualização ou revisão da norma ou do procedimento. Esses são
princípios básicos que devem ser seguidos, assim como a constante busca por aprimoramento.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
A) Qualidade
B) Organização
C) Competitividade
D) Leis
E) Inovação
GABARITO
Cumprir as leis não garante vantagem competitiva à organização, já que todos as seguirão.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Vivemos em um mundo dinâmico e mutável, e isso traz implicações ao ambiente
organizacional – composto por pessoas, normas e procedimentos. Uma vez instituída, a
empresa também precisa se guiar por princípios que a conduzam às conquistas de seus
objetivos. Desse modo, ela poderá preservar sua integridade financeira e seu capital humano,
mantendo seu crescimento constante.
Da mesma forma, garantir o compliance e gerenciar a forma como tratará eventuais riscos na
organização faz com que os impactos, se houverem, sejam devidamente tratados e mitigados.
O fato de uma organização, pública ou privada, se propor a colocar em prática uma ouvidoria
dá credibilidade à organização e tranquilidade aos seus colaboradores. Isso contribui para o
aumento da produtividade interna e do espírito de união, tão importante em uma organização
que quer se manter forte e perene.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman.
1997.
Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente – ABRAREC. Manual de boas práticas
ouvidorias Brasil. São Paulo, 2015.
BRASIL. Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). NBR ISO 31000: Gestão de
Riscos – princípios e diretrizes. Rio de Janeiro, 2009.
SOBRAL, F. PECI, A. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. 2 ed. São Paulo:
Pearson Universidades, 2013.
Dicionário Oxford Online. Oxford Languages Google. Oxford: Oxford University, 2021.
EXPLORE+
Conheça mais sobre governança corporativa acessando o site do Instituto Brasileiro de
Governança Corporativa – IBGC.
CONTEUDISTA
Oswaldo Luiz Oliveira
Currículo Lattes