Engenharia de Requisitos

Inquérito Contextual

Pedro Campos
Professor Auxiliar, Universidade da Madeira
http://dme.uma.pt/pcampos - pcampos@uma.pt

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A perspectiva do utilizador

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Princípios do inquérito contextual
• Obtendo dados dos clientes (Customer-centered design)

• É difícil! Porque...
– Os clientes focam-se nas operações correntes e sugerem apenas “consertos” pequenos
– Os clientes podem nunca ter pensado em maneiras diferentes de executar o trabalho
– Os clientes fornecem informação limitada
• Tendem a pensar nas partes das tarefas que são importantes apenas para eles
• Não têm noção do contexto

– Exemplo de dados que podem passar despercebidos:

• “Uma equipa de projecto inteira fica no corredor todas as manhãs a falar enquanto comem
donuts e bebem café. Alguém se apercebeu que na realidade isto é uma reunião crítica de
coordenação do projecto?”
– Se este facto nos escapar, e se estivermos a desenhar um sistema de trabalho
colaborativo, o design pode sair errado e ser mal sucedido.

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Exemplos de maus dados
• Experiência:
– Tentar fazer com que alguém no corredor nos explique como é que:
• Apanha um avião
• Conduz um carro
• Gere um armazém

• Os peritos do domínio da aplicação não são necessariamente bons comunicadores

• Comunicar fora do contexto é difícil

• Há que inquirir todos os clientes

• Mas os clientes têm um contexto de referência

– Os engenheiros sugerem soluções técnicas, os gestores sugerem soluções reguladoras,
os trabalhadores sugerem alterações procedimentais...

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Objectivos do Inquérito Contextual
• Obter dados adequados ao design
– Compreendendo a estrutura das práticas de trabalho

• Obter uma compreensão concreta do conhecimento e perícia desarticulados dos

peritos do domínio da aplicação

• Obter dados detalhados e adequados

– Não aceitando generalizações ou abstracções

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O que o inquérito não é
• Um interrogatório

• Uma entrevista formal

• Um fórum para dizer aos utilizadores que eles “estão a fazer tudo mal” e “como
fazer o trabalho melhor”

• Um fórum para dizer aos utilizadores como fazer o seu trabalho e como a
tecnologia pode ajudá-los

• Um passeio

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Inquérito Contextual “by the book”
• Cada entrevista dura 2-3 horas
• 10-20 entrevistas (ou mais)
• Entrevistas “follow-up” para design
• Práticas:
– Contexto: ir ao local de trabalho do cliente
– Parceria: falar com o cliente e motivá-lo
– Interpretação: desenvolver um conhecimento partilhado
– Foco: dirigir o inquérito de encontro às necessidades do design

• Nem sempre é fácil conseguir isto!

– Falta de recursos
– Segurança / é uma técnica intrusiva
– Falta de colaboração
– Há que compensar!

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Descrevendo o trabalho...
• Uma observação interessante:

• “Uma cliente foi incapaz de descrever como elaborava o relatório mensal. Quando
lhe pedimos para criar um, sacou do relatório do mês anterior e foi preenchendo
as partes”.

• Descrevendo o trabalho à medida que ele é realizado:

– Permite ultrapassar rapidamente as generalizações
– Permite “ver” todo o contexto
– Permite desenvolver a compreensão do domínio (e obter intuição para o design)
– E ainda torna o cliente feliz!

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Princípios do Inquérito Contextual
• Primeiro princípio:
• CONTEXTO: “Vá ao local de trabalho do cliente e observe o trabalho à medida que
ele é realizado.”

• Rondar as generalizações

• Dados concretos versus dados abstractos:

– Normalmente a abstracção é uma qualidade... Mas será que o cliente a possui?
– Deve-se obter dados concretos
– Deve-se obter artefactos
– Nnao basta simplesmente agregar as coisas

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Princípios do Inquérito Contextual
• Segundo princípio:
• PARCERIA: “Faça com que você e o seu cliente consigam colaborar na
compreensão do trabalho”

• Controlar o processo da entrevista - não os dados que estão a ser fornecidos

• Play a bit with the relationship model - you need data (good apprentice) and also
insights into practices (more observant partner, educator)
– Withdrawal and return…
– Describe technology...

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Princípios do Inquérito Contextual
• Terceiro Princípio:
• Interpretação: “giving meaning to observations”
– Alterar ‘dados’ para ‘informação’
– Examiná-la sob diferentes perspectivas
– Procurar estrutura, padrões de trabalho, etc.
– A partir dos factos, formular hipóteses sobre as implicações - e decidir sobre o
design
– Nada de enviesamento - ouvir atentamente!

“It’s like a travelling office”, you say, looking at how a

salesman has set up his car. “Well – like a traveling desk,”
he responds.

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Princípios do Inquérito Contextual
• Quarto Princípio:
• FOCO: “manter a conversa nos tópicos úteis, sem contudo retirar totalmente o
controlo do cliente e/ou perito”

• Manter-se objectivo, nos carris

• É como guiar uma conversa - diplomaticamente

• Pensar nisso como:

– Obter mais detalhe
– Cobrir todos os aspectos relevantes do domínio

• O foco deve ser pré-especificado

• Capitalizar as surpresas, esperar o inesperado!

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Estrutura
• Entrevista convencional
• Tarefas administrativas
• Transição
• Explicar as “ground rules”
• “Wrap-Up”
• “Back-up, Back-out - What Didn’t You Cover?”

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Como conduzir o inquérito
• Planear
• Iniciar
• Executar
• Fechar
• Reflectir

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Planear
• Identificar os objectivos - evidência que queremos juntar e especificar as tarefas
que queremos observar

• Aprender o domínio de aplicação antecipadamente

• Decidir sobre o método e forma de registo / gravação

• Escrever um guião do procedimento e executar um teste piloto

• Identificar os utilizadores a serem estudados, datas, localizações, ...

• Obter permissão (da gestão, etc.)

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Iniciar: enviar carta...
• Quem somos • Dizer que assinamos um non-disclosure
agreement
• Por que os estamos a contactar
• Quem contactar para obter mais info.
• Como obtivemos os contactos
• Como responder e até quando
• O que queremos fazer
• Se foi aprovado pela gestão ou etc.
• Quanto tempo irá demorar
• Outra info. relevante
• O que é necessário

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Executar
• Aderir aquilo que dissemos que iríamos fazer
• Ter um plano mínimo
• Ser educado e respeitar o tempo do utilizador
• Manter um tom positivo
• Lembrar-se que estamos lá para melhor compreender as tarefas, fluxos de
trabalho, restrições físicas e sociais, etc.
• Apontar as observações - independentemente de na altura parecerem
importantes ou não!

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Fechar
• Enviar carta de agradecimento aos utilizadores
– Enviar em anexo cópia dos resultados para serem aprovados e revistos
– Fornecer informação de contacto
– Perguntar se podem ser contactados novamente para clarificações

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Reflectir
• Usar diagramas de afinidade para modelar os resultados

• Elicitar feedback dos utilizadores para preencher os espaços em branco

– Analisar e apontar as tarefas, circular pelos utilizadores, clarificar detalhes que faltarem

• Diagramas de afinidade
– Representam a compreensão colectiva (das tarefas)
– Colar uma grande folha de papel branca na parede
– Escrever as tarefas em post-its, organizá-los iterativamente
– Clarificar os detalhes colaborativamente com os utilizadores

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O que nós não queremos

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Interpretação é chave

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