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1 Apresentação
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Índice

História ..................................... 1

Logo Ford ................................. 4

Ford Brasil ................................ 7

A Empresa ................................ 11

Distribuidores Ford .................... 12

O Cliente ................................... 13

Este Manual .............................. 14

Apresentação
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

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 1 Apresentação
História
Henry Ford: Exemplo de
Empreendedorismo
Henry Ford, o fundador da Ford Motor Company,
nasceu em 30 de julho de 1863, em Michigan
(EUA). Filho de imigrantes irlandeses, desde cedo
seu maior interesse foi a mecânica. Trabalhou na
Edison Illuminating Company, empresa do
inventor da eletricidade, Thomas Edison, de quem
tornou-se, mais tarde, grande e inseparável
amigo.
Iniciou sua carreira como construtor de
automóveis em 1893, quando conseguiu fabricar
um pequeno motor a gasolina, de um cilindro. Em
1896, nasceu o "quadriciclo", o primeiro
automóvel Ford da história, montado sobre chassi
com quatro rodas de bicicleta e com um motor a
gasolina de dois cilindros.
Henry Ford não inventou o automóvel, mas foi o
criador da indústria automobilística. Em 16 de
junho de 1903, fundou a Ford Motor Company,
em parceria com outros 12 investidores, com
capital inicial de 150 mil dólares e 125 operários.
O primeiro grande problema que Henry Ford
enfrentou foi o desejo de seus sócios em produzir
carros caros e luxuosos, para a elite, enquanto ele
queria fabricar carros para a grande massa. Para
resolver a questão, Ford comprou as ações dos
demais investidores e tornou-se o único
proprietário da empresa e seu presidente.
Embora a produção em série já fosse conhecida
na época, a Ford foi a primeira empresa a
aproveitar todas as vantagens da produção em
série para a fabricação de uma máquina de
grande porte e complexa como um automóvel,
produto que exige qualidade e segurança.
Para viabilizar a manufatura seriada, ficou
estabelecido que, ao invés de levar um grupo de
operários e suas ferramentas até o local onde o
carro estava sendo montado, o carro seria
deslocado por onde se encontravam as equipes de
produção.
A idéia de Ford, da produção industrial em série,
revolucionou o sistema econômico capitalista, pois
possibilitou a produção de inúmeros artigos em
grande escala, padronizados e, conseqüentemente,
mais baratos para os clientes.
Uma vez atingido o sucesso nos Estados Unidos,
Apresentação
Ford expandiu a atuação da Ford Motor Company
para outros países e difundiu seus conceitos em
todos os continentes. Hoje a Ford possui mais de
350 mil empregados em todo o mundo e
contabiliza mais de 160 fábricas. Manual de Padronização dos Distribuidores Ford
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 Apresentação 1
História

Exemplo da produção de carros Ford de 1919 até os dias de hoje

Sedan Coupe – 1946

Modelo T – 1919

F600 – 1957
Apresentação
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

Primeiro caminhão

F1000 – 1962

Phaeton – 1932 Galaxie – 1967

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 1 Apresentação
História

Ka – 1997
Corcel – 1968

EcoSport 4WD – 2004

Maverick – 1973

Apresentação
Escort XR3 – 1985
Linha de montagem – 1919 Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

Cargo4331 – 2003 Linha de montagem – 2006

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 Apresentação 1
Logo Ford

O oval Ford é um símbolo histórico e de orgulho
para Ford Motor Company.
É um símbolo poderoso, reconhecido
mundialmente como um ícone da empresa que
colocou o mundo sobre as rodas. É a marca que
representa a Ford Motor Company há mais de
100 anos.
Acredita-se que Childe Harold Wills, engenheiro
chefe e projetista, tenha desenvolvido, em 1903, a
assinatura textual estilizada que foi usada para a
publicação dos impressos da Companhia. Como
identificação dos novos carros, foi usada esta
tipologia em alguns Modelos C Ford de 1904,
onde a assinatura aparecia em placas de metal na
frente do carro.

A Ford tem sido uma das marcas americanas

favoritas desde sua fundação, em 1903. De acordo
com pesquisas realizadas, e tendo como base o
volume de vendas realizado, a Ford continua
sendo classificada pelos clientes como uma das
"melhores marcas" do mundo.

Conexões como estas dão à Ford uma posição

especial nas mentes e nos corações dos
empregados e seus clientes.

A seguir, alguns emblemas utilizados pela Ford

1905
Motor Company desde sua fundação.
Em 1905, iniciou-se o uso da forma script para
representação da empresa em documentos.

Evolução da Marca Ford

Apresentação

1903 – 1904
A Ford Motor Company foi fundada sem uma 1906
marca registrada específica. O emblema usado era
Em 1906, uma forma mais estilizada do script
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

o do Modelo C.
apareceu nos Modelos K e N, que tinham a
palavra Ford em relevo sobre o tanque do
radiador. As letras F e D tinham um desenho
alongado que fez o logo ficar conhecido como "o
script com asas".

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 1 Apresentação
Logo Ford

1907 1928
Primeira utilização de oval para representação da O Modelo A de 1928 foi o primeiro carro a ter o
marca. "Ford script inserido no oval", gravado em fundo
azul escuro sobre o radiador.

1909 – 1912
Representando a Ford, as asas triangulares, em
laranja, apareceram em jornais e revistas
especializadas, entre 1909 e 1912. O Ford script
inserido no oval era usado pelos Distribuidores por 1955 – 1959
volta de 1912.
Esta marca foi usada exclusivamente para
identificar publicações sobre acionistas, tais como

Apresentação
balanços trimestrais e anuais.

Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

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 Apresentação 1
Logo Ford

1961 2003
O oval Ford é usado neste ano juntamente com o Em maio de 2003, foi desenvolvido um oval com
script, como assinatura corporativa e como marca desenho mais sofisticado para representar ambas
para os produtos. as situações: a Companhia e o produto.

1965
Neste ano, o Programa de Identidade Corporativa
estabeleceu o oval Ford como assinatura
corporativa da empresa.

2006
Criado slogan para acompanhar o oval Ford em
campanhas publicitárias e também em trabalhos
internos.

2000
Em maio de 2000, o Programa de Identidade
Corporativa estabeleceu que o Ford script
redesenhado, conhecido como trustmark (marca
Apresentação

confiável), seria a assinatura corporativa

deixando o oval (emblema) como símbolo dos
produtos.
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

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 1 Apresentação
Ford Brasil

Compromisso com o País e

Respeito aos Clientes
A Ford Brasil surgiu em 24 de abril de 1919,
seguindo os preceitos de qualidade, difundidos por
seu idealizador. O escritório começou a funcionar
no dia 1º de maio, em um armazém alugado, na
rua Florêncio de Abreu, centro de São Paulo,
sendo o andar térreo destinado para a montagem
dos automóveis Modelo T, que chegavam dos
Estados Unidos desmontados em caixotes.

Em 1920, a Ford Brasil foi transferida para a

Praça da República. No ano seguinte, foi para
sede própria na rua Sólon, no bairro do Bom
Retiro (São Paulo), onde foi instalada a primeira
linha de montagem de veículos, produzidos em
série no Brasil.

O início dos anos 50 significou grandes mudanças

na subsidiária brasileira da Ford, com a
inauguração, no dia 17 de abril de 1953, de uma
moderna fábrica no bairro do Ipiranga (São
Paulo). Em 1957, foi produzido o primeiro
caminhão Ford brasileiro, um F-600 motor V8 a
gasolina. Em 1960, a Ford lançou o primeiro

Apresentação
trator brasileiro: o Ford 8 BR Diesel. Rua Florêncio de Abreu

Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

Rua Sólon

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Em 1967, a Ford adquiriu o controle majoritário
das ações da indústria automobilística Willys
Overland do Brasil SA e consolidou suas
operações no Brasil. Em 1974, a Ford ampliou
seu parque industrial, com a inauguração da
fábrica de componentes e fundição de Taubaté
(SP). Em 1978, inaugurou o Campo de Provas de
Tatuí (SP), onde são testados, sob diferentes
condições, os veículos produzidos na América do
Sul.
Em 1996, a Fábrica de Motores de Taubaté,
remodelada, iniciou a produção dos motores HCS
1.0 L e 1.6 L e foi inaugurada a fábrica de
Transmissões, também em
Taubaté.
Apresentação
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford
Montagem de motores em Taubaté
Robô na montagem de motores em Taubaté
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Apresentação 1
Ford Brasil
Em 1999, a Ford inaugurou o CAF – Central de
Atendimento Ford – o primeiro serviço ao cliente
da indústria automobilística no Brasil a funcionar
24 horas, sete dias por semana. Também foi
inaugurada a nova fábrica de Motores de Taubaté,
a primeira do mundo a produzir a aclamada
família de motores Zetec RoCam.
Em 2000, a Internet consolida-se como o novo
canal de relacionamento com o cliente. A Ford sai
na frente, com o Ford Direct, o primeiro sistema
totalmente on-line de venda de veículos pela
Internet do Brasil. Além disso, a Ford Brasil
inicia um amplo processo de reestruturação,
baseado em três pilares: novos produtos,
rejuvenescimento da marca e reestruturação da
Rede de Distribuidores.
O ano seguinte, 2001, foi marcante para a Ford
no Brasil: a empresa inaugura a nova Fábrica de
Caminhões, em São Bernardo do Campo, com um
investimento de US$200 milhões e uma
tecnologia de manufatura avançada de produção
por módulos.
Linha de montagem em São Bernardo do Campo
A empresa separa suas operações de automóveis e
caminhões, que passam a funcionar como
unidades independentes de negócios.
 1 Apresentação
Ford Brasil

No ano de 2001, é inaugurado o Complexo

Industrial Ford Nordeste, em Camaçari (BA),
considerado um dos mais modernos do mundo,
pioneiro na aplicação do sistema de montagem
modular seqüenciada e no uso sustentável de
recursos ambientais.

Resultado de um investimento de US$1,9 bilhão,

o Complexo é, também, a primeira indústria
automobilística a instalar-se no Nordeste
brasileiro. Na fábrica, 26 fornecedores dividem
com a Ford as operações de manufatura de
veículos e empregam mais de seis mil profissionais
diretamente, sendo 3,7 mil da Ford. Além disso, o Robôs na linha de montagem em Camaçari
Complexo abriga um dos cinco centros de
desenvolvimento de produtos da Ford no mundo.

Linha de montagem em Camaçari

Apresentação
Quando inaugurou sua fábrica em Camaçari, a
Ford também anunciou o Projeto Amazon,
proposta para uma nova linha de veículos da
marca. Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

Complexo Industrial Ford Nordeste – Camaçari

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 Apresentação 1
Ford Brasil

No ano 2004, após implementar seu plano de Em 2005, a Ford manteve suas vendas em alta e
reestruturação no Brasil, a Ford América do Sul os resultados foram novamente positivos.
anuncia seu primeiro resultado positivo em dez
anos. A empresa contabiliza mais de 450 Distribuidores
em todo o país e possui cerca de 10 mil
Com o 1º trimestre de 2008, a Ford América do empregados no Brasil, sem considerar os
Sul já soma 17 trimestres consecutivos de lucro. empregos gerados por seus parceiros em
Camaçari.
Também registra que suas vendas no mercado
doméstico foram 13% maiores do que em 2003,
Apresentação
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

somando 186.126 unidades e representando uma

participação de 11,8%.

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 1 Apresentação
A Empresa

Existem milhares de Distribuidores Ford ao redor Visão

do mundo. Todos têm em comum a constante
busca por um atendimento ao cliente cada vez Ser a empresa líder mundial, na avaliação do
mais eficiente, visando sua total satisfação, além cliente, em produtos e serviços automotivos.
do incremento de suas vendas e lucratividade.
Cada Distribuidor é uma peça vital da Rede Ford,
sendo responsável por projetar a Marca Ford à Missão
sua comunidade através de suas atividades.
Somos uma família global e diversificada, com
Assim, a qualidade da marca é reforçada e se
um legado histórico do qual nos orgulhamos e
torna cada vez mais valiosa e importante para os
estamos verdadeiramente comprometidos em
Distribuidores.
oferecer produtos e serviços excepcionais, que
Para atingir e manter uma vantagem competitiva, melhorem a vida das pessoas.
a Marca Ford deve ser fortemente associada à
total satisfação do cliente. As expectativas do
cliente, em relação ao Distribuidor e a Ford, têm
Valores
crescido cada vez mais e ambos devem, • O cliente é prioridade número 1.
continuamente, procurar superá-las.
• Nós fazemos o que é certo para os nossos

Apresentação
clientes, colaboradores, meio ambiente e a
A aparência visual do Distribuidor, seu layout e
sociedade em geral.
suas instalações são fatores importantes para a
satisfação e bem estar de seus clientes.

A Ford, através de permanentes pesquisas,

procura aprimorar, cada vez mais, a implantação Manual de Padronização dos Distribuidores Ford
destes conceitos, buscando inovações e
desenvolvendo projetos específicos.

É importante que todo Distribuidor construa com

seus clientes uma relação longa e intensa, sempre
de satisfação e bons serviços.

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Um Distribuidor Ford pode ser definido através de
Apresentação
três funções essenciais:
• Comercializar veículos Ford, novos e
seminovos.
• Prestar serviços aos veículos que vende.
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford
• Utilizar e vender peças originais Ford, assim
como comercializar peças reconhecidas pela
Ford (Texaco, Cummins, Eaton, etc), através
de venda direta.
Deve operar com os seguintes princípios:
• Alcançar os mais altos níveis de confiança
junto ao cliente, informando-o, de forma
precisa e completa, sobre os cuidados com o
veículo novo adquirido.
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Apresentação 1
Distribuidores Ford
• Atuar com prontidão, precisão e
profissionalismo em todos os aspectos de
serviço ao cliente.
• Obter retorno preciso sobre os veículos e peças
que vende, a fim de contribuir para o
desenvolvimento e aprimoramento de modelos
futuros.
Não basta o Distribuidor alcançar altos índices de
venda de veículos. Estes clientes necessitarão do
atendimento pós-venda, na realização de serviços
de revisão e manutenção em seus veículos. Em
alguns casos, peças poderão ser substituídas e o
Distribuidor deverá manter um departamento de
peças bem estruturado para atender a demanda.
 1 Apresentação
O Cliente
Relações boas e duradouras, entre clientes e
Distribuidor, levam à apresentação de novos
clientes. Um Distribuidor lucrativo possui muitos
clientes satisfeitos, que voltam sempre.
Para reforçar os relacionamentos duradouros e de
satisfação com novos clientes, o primeiro contato
é muito importante.
Há três pontos de vital importância que reforçam
a satisfação do cliente.
Produto
Produtos de alto desempenho e qualidade atraem
a visão dos clientes, provocam o desejo e indicam
que a qualidade e o serviço permanecerão após
terem comprado o produto.
Equipe
A atitude da equipe deve ser brilhante e cordial.
Boas maneiras são importantes, assim como
conhecer tudo sobre os produtos em exposição.
Distribuidores atrativos geram satisfação dos
clientes, alto giro dos produtos e altos níveis de
lucratividade.
Distribuidor
O layout e a aparência devem ser atrativos para
que encorajem o cliente a entrar e vivenciar o
ambiente Ford.
Nesse sentido, a Ford desenvolveu o programa
Brand@Retail (lê-se Brand at Retail, ou em
português, "Marca no Varejo") para proporcionar
uma atmosfera agradável e adequada em seu
relacionamento com os clientes.
Apresentação
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford
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 Apresentação 1
Este Manual

Este manual apresenta um programa completo da

implantação de um Distribuidor. Sua finalidade é
criar, no Distribuidor, um ambiente perfeito e
acolhedor, não só para a realização da compra
como, também, para o atendimento pós-venda;
desde suas instalações, até a padronização do seu
atendimento.

Dirigido aos Distribuidores, já estabelecidos e

novos, fornece subsídios para o planejamento de
um Distribuidor com excelência. Pode ser usado
progressivamente para renovar instalações já
existentes, área por área, ou para planejar e
executar instalações por completo.

É um Manual de Orientação, onde o Distribuidor

irá encontrar todas as informações necessárias
para apresentar um alto nível de qualidade em
processos e serviços, atendendo a satisfação
máxima dos seus clientes.

Alguns itens são aplicados somente em casos

especiais, considerando-se as particularidades de
cada mercado. Estes itens estão claramente
identificados como "item opcional ou sugerido". Os
demais deverão ser rigorosamente seguidos, a fim
de enquadrar o Distribuidor dentro dos padrões
Apresentação

Ford.

Com este manual, o Distribuidor poderá planejar,

administrar e gerenciar seu investimento de forma
mais eficiente, proporcionando total satisfação
Manual de Padronização dos Distribuidores Ford

aos clientes e, conseqüentemente, o crescimento

de suas vendas e lucratividade.

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