A sua opinião é para nós um desafio constante no sentido de aperfeiçoarmos os nossos serviços e aten

nossos clientes.
1  Muito Bom 2  Bom 3  Regular 4  Ruim

1- Check-In 1 2 3 4
Eficiência 182 282 32 4 36
Serviço de Bagagem 236 165 57 42 99
0
2 - Check-Out 1 2 3 4
Eficiência 285 169 40 6 46
Serviço de Bagagem 245 196 50 9 59
0
3 - Restaurante 1 2 3 4
Variedade da comida 324 162 10 4 14
Variedade das bebidas 56 97 251 96 347
Reposição das comidas e bebidas 123 102 264 11 275
Local 284 123 67 26 93
0
4 - Atendimento 1 2 3 4
Tempo 289 146 35 30 65
Eficiência 284 153 45 18 63
Solução de Problemas 361 113 20 6 26
0
5 - Acomodação 1 2 3 4
Higiene 456 44 _ _ 0
Limpeza durante a estadia 398 98 _ 4 4
Equipamentos 302 106 52 40 92
s nossos serviços e atenções para com os

Ruim

500 entrevistados
Avaliações
B - O questionário foi criado com o objetivo de identificar problemáticas nas principais áreas que o
cliente teve contato durante sua experiência na estadia no hotel Derby, sendo elas : Check-in, Check
- Out, Restaurante, Atendimento e Acomodação. Foram escolhidas
estas áreas pois as mesmas necessitam de uma melhoria contínua.
is áreas que o
eck-in, Check
am escolhidas
 Causas Frequência Absoluta Frequência Relativa % Frequência acumulada %

Variedade das bebidas 347 28.47% 28.47%

Reposição das comidas e bebidas 275 22.56% 51.03%
Serviço de Bagagem 99 8.12% 59.15%
Local 93 7.63% 66.78%
Equipamentos 92 7.55% 74.32%
Tempo 65 5.33% 79.66%
Eficiência 63 5.17% 84.82%
Serviço de Bagagem 59 4.84% 89.66%
Eficiência 46 3.77% 93.44%
Eficiência 36 2.95% 96.39%
Solução de Problemas 26 2.13% 98.52%
Variedade da comida 14 1.15% 99.67%
Limpeza durante a estadia 4 0.33% 100.00%
Higiene 0 0.00% 100.00%
1219

Diante da realização do gráfico de pareto, foi possível identificar que a resolução dos
problemas de Variedade de bebidas, reposição das comidas e bebidas, serviços de
bagagem, local, equipamentos e tempo, ocasionará a solução de 79,66% dos problemas do
Hotel Derby.
Este gráfico não está disponível na sua versão de Excel.

Editar esta forma ou salvar esta pasta de trabalho em um formato de arquivo diferente quebrará o gráfico
ferente quebrará o gráfico permanentemente.
 Medição Máquina
(Measurament) (Machine)

Falta de controle de Falta de limp

qualidade nas maquina
fritadeiras, c

Falta de manutenção
preventiva ocasionando
mais desgastes no
equipamento;

Ambiente não desratizado e

detetizado;

Meio Ambiente Mão de Obra

( Enviroment) (Man)
ina Método
ine) (Method)

Procedimentos de
Falta de limpeza sanitária atendimento, serviçal,
nas maquinas, fogões, preparação dos pratos fora
fritadeiras, chapas do padrão estabelecido pelo
hotel;

Método de descarte
incorreto dos resíduos;

RESTAURANTE

Falta de funcionário
(motivo: atestado) ou
funcionários inexperientes
no processo de integração;
Não trazer diversidades de
bebidas, e comidas. Salvo o
caso se faltar materiais de
qualidade, substituir por
outros semelhantes;

Obra Material
n) (Material)
RESTAURANTE