A3/PDCA

CASO PIZZARIA - ALUNO

Interno
 REGRAS

Break Out Utilize o Eleja um 15 min

Room arquivo Power representante
Point (chat)

Interno
 PDCA | Seleção de Problema
Este problema Resolver este
Dados
está dentro do problema é
confiáveis Este problema
# PROBLEMAS LEVANTADOS controle do importante Total
estão é repetitivo?
escopo do para a
disponíveis?
grupo? empresa?

10

Interno
 PROBLEMA Etapa 1

PIZZARIA
Qual o propósito de uma pizzaria ?
Qual é a visão de uma pizzaria
?

?
A Pizzaria For Hope apresenta índices de crescimento muito
bons. Mas à medida que cresce as vendas, as reclamações e
mantem em patamar elevado, trazendo riscos ao negócio,
uma vez que existem outras pizzarias na região trazendo
também bons produtos. Além disso, tem o impacto de altos
custos envolvidos para a solução das reclamações como re-
entregas, brindes aos clientes, etc. As reclamações ficam
evidenciadas nos últimos meses com 100 casos distribuídos
nos meses de Outubro, Novembro, Dezembro e Janeiro com
27, 24, 26 e 23 respectivamente.

Identificar o problema
(em grupos)
Interno
 1-ESCLARECER O PROBLEMA
CASO PIZZARIA
PROPSITO: HISTÓRICO:
 Proporcionar a melhor experiência gastronômica  Com o crescimento da franquia, houve um
ao cliente. aumento proporcional nas reclamações dos
clientes.

VISÃO: RISCO:
 Garantir atendimento de excelência, levando aos  Perda de clientes;
nossos clientes produtos de qualidade e entrega  Crescimento dos concorrentes;
rápida.  Gastos adicionais com recusas de produtos;
 Falência

Interno
 Reclamações
Situação
28

27
27
100
26
26

25

24
24

23
23

22 10
21
Situação Atual Situação Ideal
Out Nov Dez Jan

Interno
 Etapa 2

CASO PIZZARIA
Dados coletados nas reclamações de
entrega:

• Maioria dos produtos relacionados à reclamação são de

• comidas com 98 casos e poucos casos para bebidas com 2 casos;
• Foi levantado como os casos se distribuíam entre, sabor
estranho(2), pizza fria(5), demora e atraso(84), alto preço(4) e
com aparência de “pizza desmontada” (3);
• As reclamações se concentravam mais na entrega delivery (82)
do que no balcão (2) e nos sábados (41) em comparação com
domingos (15), sextas (17) e nos outros dias (9);
• Outra análise foi no horário onde no horário de pico foram
evidenciadas 28 reclamações, maiores que antes do pico(5) e
depois do pico (8);
• Não foram apuradas diferenças relevantes entre os entregadores
ou os bairros servidos.

FAZER ESTRATIFICAÇÃO
(TRABALHO EM GRUPO)
Interno
 1 2
Reclamações Comidas
120 86% 95% 98% 100%
98 84 91% 100%
98 78.4
100 80%
58.8
80 60%
39.2
60 19.6 40%
5 4 3 2
0 20%
40 a o
s o
fr i eç da ho
rt a a pr nta
r a n
20 e
a izz to o
es
t
2 ra
P Al s m r
0 o de bo
m
zz
a Sa
Comidas Bebidas De Pi

3 4
Concentração de reclamações Dias da semana 100%
100 49.2 100%
41 89%
82
80 80%
32.8 71%
60 50%
60%
17
40 16.4 15
9 40%
20
2 0 20%
0 Sábados Sextas Domingos Outros dias
Entrega delivery Balcão
Interno
 5
Horários
100%
32.8 100%
28 88%

24.6 68% 80%

16.4 60%

8
8.2 40%
5

0 20%
Horário de pico Depois do pico Antes do pico

Interno
 Diagrama de Árvore

Reclamações 100

Comida Bebida

Demora e Pizza
Pizza Fria Alto Preço Sabor Estranho
Atraso desmontada

Entrega
Balcão
Delivery

Sábados Sextas Domingos Outros Dias

Horário de
Depois do pico Antes do pico
Pico

Interno
 Etapa 2
PROBLEMA PIZZARIA
Dados coletados no processo:

• Foram levantados os processos da pizzaria desde o pedido até a

reclamação;
• Na fase das reclamações é onde o problema aparecia como o
descontentamento dos clientes;
• Não havia problemas com pagamentos, pois todas as máquinas
de cartão estavam carregadas e conectadas;
• Nas entregas foram evidenciadas muitas reclamações como a
demora para entrega, atrasos constantes afetando a qualidade
da pizzas;
• Verificando a alocação dos pedidos, onde o pedido sai do
atendimento para a produção no forno, não foram apurados
atrasos, enganos, trocas, erros ou qualquer motivo que pudesse
gerar uma reclamação.

IDENTIFICAR O PROCESSO E O
PONTO DE OCORRÊNCIA
Interno
 PROCESSO PIZZARIA
RECLAMAÇÃO

O problema O problema O problema O problema

existe? Não existe? Sim existe? Sim existe? Sim

Pedido Preparação Alocação Entrega Pagamento Pesquisa

1 2 3 4 5 6

Geração do Percepção
Problema do Problema

Interno
 Etapa 3

META PIZZARIA
Definição de meta:

• Quero reduzir pelo menos 90% dos meus

problemas identificados;
• Preciso resolver rápido, caso contrário posso
perder vendas;
• Já que estamos em Fevereiro/20, preciso
resolver até o mês que vem.

Qual seria a nossa meta?

(Participação da Turma - sem break out room)

Interno
 Etapa 4

CAUZ-RAIZ PIZZARIA
Análise de causa-raiz:

Por quê as pizzas Quais os possíveis

atrasam aos motivos que podem
sábados? levar ao atraso?

PROBLEMA

MATERIAL MÁQUINA
MÃO DE
MÉTODO
IDENTIFICAR AS CAUSAS
OBRA
(grupo de trabalho):
Por quê
1
Por quê
1
Por quê
1
Por quê
1
Analise o problema e levante
as possíveis causas
Por quê
2
Por quê
2
Por quê
2
Por quê
2 - Brainstorming
Por quê Por quê Por quê Por quê
- “Por quês”
3 3 3 3
- “Portantos”
Por quê
4
Por quê
4
Por quê
4
- 4 M’s
Por quê Por quê Por quê
5 5 5

Interno
 ETAPA 4 | BRAINSTORMING
MATERIAL MÁQUINA MÃO DE OBRA MÉTODO

Não aplicável Não Aplicável Não Aplicável Tempo de entrega

Não encontra o endereço

Endereço anotado errado

Local com muito barrulho

Local aberto e com muito

barrulho
Interno
 ETAPA 4 | POR QUÊS E PORTANTO
28
RECLAMAÇÕES

MATERIAL MÁQUINA MÃO DE OBRA MÉTODO

Interno
 DEFINIÇÃO Etapa 5

CONTRAMEDIA

Agora que sabemos que as pizzas atrasam

devido erros no pedido causado pelo ruído
excessivo no local, vamos definir quais são as
contramedidas.
Considere as que produzem maior efeito e
impacto na solução do problema.
Considere quanto ao custo, riscos e prazos de
implantação.

DEFINIR AS CONTRAMEDIDAS
(em grupos)

Interno
 ETAPA 5 | DINÂMICA
Critérios de Capacidade
Seleção Elimina Pessoas/ Dificuldade Avaliação
Custo Segurança Qualidade de
causa-raiz Tempo técnica Geral
Propostas Trabalho

Construir sala com

redução acústica

Aplicativo de Celular

Fone de ouvido com

redução de ruido

Ótimo Bom Razoável Ruim

Interno
 IMPLEMENTAÇÃO Etapa 6

CONTRAMEDIA
Causa Raiz: Barulho excessivo devido local aberto
e com muito movimento
Contramedida Identificada: Fone de ouvido com
abafador de ruído

Considere os prazos de entrega e forma de

acompanhamento.
Avalie os riscos envolvidos na implantação.

Lembre-se que temos outras 2 causas:

• Concentração das entregas
• Pouca prática dos entregadores

IMPLEMENTAR AS CONTRAMEDIDAS
(em grupos)
Interno
 ETAPA 5 | DINÂMICA

Agosto Setembro Outubro

# Projeto Itens de Ação Resp.
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
1

Interno
 MONITORAR Etapa 7

RESULTADOS E PROCESSOS
Uma vez implantado, temos que fazer o
monitoramento das contramedidas efetivadas:

Como foi o processo?

Como foi o resultado?

Quais os fatores que contribuíram ou

atrapalharam a implantação?

MONITORAR OS RESULTADOS E PROCESSOS

(em grupos)
Interno
 Etapa 3: Definição da Meta Etapa 1:
Reduzir de 28  3 Reclamações, até 15 Mar´20 Situação Atual 100 Reclamações

Quantidade de Reclamações Quantidade de Reclamações

(Sábados) (Todos os dias)

Meta

Antes Durante Depois Antes Depois

Interno
 PADRONIZANDO Etapa 8

MELHORIAS BEM SUCEDIDAS

Uma vez implantado, temos que fazer o
monitoramento das contramedidas efetivadas:

Como garantir que o resultado seja

mantido ?

Como estender a todos envolvidos e

garantir que ele se repita
continuamente?

Como você padronizaria?

(Participação da Turma - sem break out room)

Interno