Formação Inicial e Continuada

Curso Recepcionista em Serviços de Saúde

Disciplina: Recepção e Atendimento em Serviços
de Saúde
Semana 14

Prof. Rogério Rodolfo Baptista

Material de Estudo
2023

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Sumário

1 – Organização do ambiente de trabalho....................................................... 03

2 - Controle e tramitação de documentos........................................................ 05
3 – Referências Bibliográficas........................................................................ 09

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1 – Organização do ambiente de trabalho

A sala de recepção

O recepcionista, de certo
modo, é o anfitrião de sua
empresa/instituição e, por isso
mesmo, é de se esperar que cuide do
setor onde trabalha como se fosse sua
própria casa. Contudo, muitos
profissionais falham na realização
desse importante serviço, porque pode parecer o cumprimento de algumas tarefas
desnecessárias.

O recepcionista que mantém a sala de recepção limpa, em ordem e eficientemente

organizada estará apenas demonstrando uma atitude correta para com o serviço.

A área de trabalho do recepcionista não é somente o balcão da recepção ao cliente,

mas também os espaços destinados aos serviços com os quais se integra, como a Portaria,
o Caixa etc.

A recepção é o local no qual o paciente/acompanhante se apresenta para usufruir

os primeiros serviços colocados à sua disposição. Será, também, o local onde os últimos
serviços lhe serão prestados. Por essa razão se diz que a recepção é o coração do
estabelecimento.

Uma recepção padrão

A área ocupada pela recepção varia de acordo com a categoria do estabelecimento,

com o também número de colaboradores que nela trabalham, com o movimento de
usuários etc. Os equipamentos e mobiliários nela existentes variam.

Equipamentos e instrumentos de controle mais utilizados na recepção.

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• Computador, impressora;

• Máquina registradora elétrica.

Calculadora;

• Maquinas de cartão de crédito;

• Quadro de chaves;

• Central telefônica, fax e telefones;

• Fichários e arquivos;

• Livros de Ocorrência e de Registros;

• Mesas, gavetas e prateleiras;

• Alarme.

A mobília

Uma mesa muito baixa acaba com a coluna de qualquer um. O tampo da mesa
deve estar, em média, a 80 cm do chão. A cadeira deve ter sempre encosto em toda a área
das costas e deve ser acolchoada. Em último caso, traga almofadas de casa.

Seus pés devem estar sempre apoiados. Se a cadeira é alta demais providencie
uma caixinha ou uma estante para apoiar os pés. Veja na figura abaixo algumas dicas
ergonômicas.

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 O teclado do computador deve estar a uma distância de 90º em relação ao corpo.
O topo do monitor deve estar na altura dos olhos de modo que a cabeça fique levemente
inclinada para baixo. Uma cadeira de escritório deve ter apoio para o antebraço. Apoie
seu braço nele para usar o mouse.

A iluminação

Se você puder, faça algo para melhorar a iluminação da sua sala. Danos
decorrentes de uma iluminação inadequada podem gerar sérios problemas de visão.

2 - Controle e tramitação de documentos

Fluxo e tramitação de documentos

Uma das principais responsabilidades do profissional que lida com a recepção é

justamente controlar o fluxo diário de correspondência. Em organizações de grande e
médio porte existem departamentos responsáveis unicamente pela recepção, distribuição
e expedições de correspondências internas e externas da empresa/instituição. Nesses
locais, todos os volumes recebidos devem ser protocolados, classificados e
posteriormente encaminhados aos departamentos e pessoas competentes ou, então, devem
ser tomadas as providências para que os materiais sejam devidamente despachados.

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 Nesse tipo de organização, O
recepcionista só manuseia a correspondência
previamente selecionada e destinada ao
departamento ou ao executivo para o qual
trabalha. Ele também não precisa se preocupar
com a colagem de selos e outros detalhes
referentes à remessa do material; basta fechar
e endereçar corretamente todos os envelopes e pacotes. Qualquer instrução adicional
(entrega urgente, serviço registrado ou expresso etc.) deve ser feita diretamente ao
departamento de expedição, pessoalmente ou por meio de bilhete anexo aos volumes em
questão.

Diariamente, funcionários da recepção central encarregam-se de entregar e retirar

a correspondência da mesa do recepcionista ou de outro lugar a que tenha sido destinado.

Na maioria das vezes, O recepcionista ou outro funcionário faz uma primeira

seleção e encaminha os volumes. Normalmente, apenas O recepcionista tem autorização
para abrir correspondência sem especificação clara de destinatário. Sendo assim, ele(a)
deve tomar conhecimento do assunto e, só então, proceder à distribuição adequada.

Quanto à expedição, as obrigações do recepcionista podem incluir tarefas como

pesar, fechar e selar embrulhos e cartas, preparar protocolos ou recibos e, principalmente,
tomar todas as providências para que a correspondência seja enviada em tempo hábil.

Qualquer que seja a sua situação específica, é fundamental que você tenha pleno
conhecimento das precauções e procedimentos básicos que envolvam o manejo da
correspondência.

Convém lembrar que violação de correspondência é crime. Tome, portanto,

muito cuidado!

Recepção

Quando uma remessa de correspondência chegar, deve ser aberta ao mesmo

tempo; evite “picá-la” no decorrer do expediente. Você observará que existe uma certa
regularidade nos serviços de entrega dos correios. Mesmo que você receba a
correspondência por intermédio de outro departamento de sua empresa/instituição,
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sempre é possível estabelecer o horário aproximado uma vez que isso ocorre todos os
dias. Programe-se em função dessa rotina reservando uma parcela de seu tempo para o
manuseio da correspondência.

Primeiramente, separe os volumes destinados ao seu departamento.

Redistribua o mais rápido possível as cartas endereçadas às outras seções; elas não
devem ser abertas em hipótese alguma. Providencie a devolução do material recebido por
engano e anote no envelope qualquer informação que você possa fornecer: “pessoa
desconhecida”, “mudou-se”, “endereço incompleto” etc.

As normas para abertura de correspondências podem variar bastante e você deve

agir de acordo com os hábitos do escritório e as instruções recebidas, mas lembre-se de
que a lei considera crime abrir correspondência alheia.

Organize a remessa, separando os vários tipos de correspondências: telegramas

envelopes com anotação “urgente”, correspondência pessoal, correspondência comum ou
“de rotina”, comunicados internos e circulares, material de publicidade, catálogos,
revistas etc. Feito isso, passe todo o material para a empresa/instituição. Se você for O
responsável por classificar a correspondência, convém fazer uma seleção prévia antes ler
as cartas. Ao abrir o envelope, tome muito cuidado para não rasgar o seu conteúdo. Use
sempre uma espátula e, após retirar a carta, certifique-se que o envelope esteja
completamente vazio. Muitas vezes, envelopes grandes ou pacotes incluem
correspondências menores, como um bilhete ou cartão de visita. Elimine todas as
possibilidades de desfazer-se desse material por engano.

Anote, no verso das cartas ou em outro lugar que não prejudique a leitura do texto,
o seu nome, a data da recepção (em muitas empresas/instituições também é necessário
registrar o horário) e o nome da pessoa para quem será encaminhada a correspondência
(existem carimbos específicos para essas marcações, são os chamados “datadores”).

Confirme se todos os anexos mencionados no texto da remessa foram realmente

inseridos no pacote. Observando qualquer irregularidade, faça a anotação correspondente
na própria carta. É conveniente registrar (em sua agenda ou outro local apropriado) as
informações contidas em frases do tipo “mandaremos um relatório detalhado dentro de
duas semanas”, “aguarde mostruário atualizado no fim do mês” etc. Decorrido o prazo
estipulado, você poderá tomar as providências para que se cumpra o prometido.
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 Junte à correspondência qualquer informação adicional que possa facilitar a
compreensão de seu teor ou a elaboração de sua resposta, como tabelas de preços, dados
estatísticos, correspondências anteriores, relatórios e outros documentos.

Antes de se desfazer do envelope verifique se o nome e o endereço do remetente estão

claros e completos no corpo da correspondência. Em caso negativo, guarde o envelope
ou transcreva os dados que faltam. Nos casos em que a data de despacho da
correspondência seja muito importante, como ocorre em alguns tipos de transação, os
envelopes devem ser conservados.

Em diversas ocasiões você será solicitado para informar quando determinada carta
chegou, para quem foi encaminhada e outros pormenores. Para responder de forma
adequada a essas questões, você necessitará de um controle ou registro de toda a
correspondência recebida. Finalmente, depois que a correspondência foi lida, registrada
e classificada, ela deve ser entregue ao executivo para as providências. Evite deixar os
volumes expostos sobre a mesa.

Expediente e os principais formulários utilizados na empresa/instituição

Toda comunicação escrita, além de ser um atestado de eficácia da

empresa/instituição, é um documento que representa quem o assina. Por esses motivos é
importante que você tome uma série de precauções antes de expedir as correspondências.

Faça uma revisão minuciosa de todos os textos: confira nomes e endereços de

destinatários e assegure-se de que estejam grafados de forma idêntica nos envelopes e nas
cartas.

Certifique-se de ter incluído os anexos mencionados e de que a carta foi

devidamente assinada.

Verifique se foram feitas cópias suficientes para arquivamento e distribuição aos

interessados e se elas correspondem à versão final da carta.

Havendo divergências, transcreva nas cópias as eventuais alterações realizadas no

original.

A correspondência expedida também precisa ser registrada.

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 Faça uma folha de acompanhamento com os seguintes dados: número de
referência, data de envio, destinatário, assunto e nome de pessoas e departamentos que
receberam as cópias; os outros procedimentos são idênticos aos de controle de recepção.

3 – Referências Bibliográficas

ANDRADE, José Vicente. Turismo: Fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática,

Ed., 1998.

CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.

Excelência em hotelaria: uma abordagem prática. Rio de Janeiro: Qualitymark, Ed., 1996.

CURSO recepção e atendimento. São Paulo: Via Rápida, 2022. Disponível em:
https://www.cursosviarapida.sp.gov.br/cursos/7050/Carga_Cursos. Acesso em: 03 jun.
2022.