Portal do Consumidor

Banco Nacional de Angola

Atendimento ao Cliente
Formação do Portal do Consumidor
Objectivos da sessão

I. No âmbito do programa de capacitação dos colaboradores das Instituições

Financeiras Não Bancárias (IFNB), esta sessão pretende concretizar os
seguintes macro –objectivos:
II. Abordar o papel do BNA no domímio da supervisão da conduta do sistema
financeiro;
III. Descrever o modelo de gestão de reclamações definido pelo Departamento de
Conduta Financeira do BNA;
IV. Ilustrar as melhores práticas a adoptar para a gestão de reclamações;
V. Apresentar o enquadramento legal, no âmbito da gestão de reclamações e as
medidas de intervenção em caso de incumprimento.

Agenda da sessão

1) Supervisão da conduta do sistema financeiro ;

2) O BNA e a gestão de reclamações;
3) Melhores práticas a adoptar para a gestão de reclamações;
4) Respostas ao organismo de supervisão e o processo;
5) Sessão de perguntas / respostas / contribuições.

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I. SUPERVISÃO DA CONDUTA DO SISTEMA
FINANCEIRO
O Banco Central E A Supervisão

O BancoNacional de Angola, enquanto banco central, garante a execução, acompanhamento e

controlo das políticas monetárias e de crédito, a gestão do sistema de pagamento e
administração do meio circulante, bem como detém o poder de regulamentar e supervisionar.

Em termos gerais, o Banco Nacional de Angola, enquandra regulador e supervisor.

A velar pela estabilidade financeira do SFA e assegurar o cumprimento da regulação

1. Supervisão prudencial
Responsável por materializar a criação e aplicação de normas que visam a
gestão sã e prudente das instituições, através da monitorização da
solvabilidade e dos níveis de liquidez de cada IF e garantir a estabilidade e
resiliêcia das mesmas.

2. Supervisão da conduta
Responsável de assegurar o rigor e transparência das instituições
supervisionadas pelo BNA, no seu relacionamento com os consumidores de
produtos e serviços financeiros,assim como garantir o cumprimento das
normas de BC/FT.

De acordo com a Lei do Regime Geral das Instituições Financeira , onde é regulamentada a
actividade de supervisão das instituições, são atribuidos ao BNA seguintes poderes:

 Poder Regulamentar
O BNA dispõe de competência própria para criar regulamentação ( Avisos, Instrutivos,
entre outros) com objectivos de criar normas para o bom funcionamento do Sistema
Financeiro Angolano.

 Poder de Autorizar
Compete ao BNA analisar os requisitos de constuição, de funcionamento das
instituições financeiras, de nomeação dos membros dos órgãos sociais bem como de
licenciamento de produtos e serviços comercializados.

 Poder de Inspecionar

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 Através de acções de inspecção on-site e off-site, o BNA dispõe da faculdade de exigir
das instituições financeiras o rigoroso cumprimento da legislação em vigor, podendo
deles obter, a todo o tempo, informações necessárias para uma correcta apreciação da
actividade.

 Poder de Intervir
Através de intervenção correctiva: o BNA pode exigir às instituições financeiras que
não cumpram com as normas pelas quais se regem, a adopçao imediata de medidas
correctivas tais como: reforço de processos, correcção de materias públicitárias,
reavaliação das normas de segurança física das agências, entre outras.
Através de sancionamento: segundo o artigo 351º. Da Lei do Regime Geral das
Instituições Financeiras, o BNA tem competência de estabelecer multas.

Origem da supervisão da conduta

 A supervisão da conduta ou comportamental, nasceu com surgimento da crise
financeira e económica em 2008 a qual evidenciou a importância da protecção do
cliente de produtos e serviços financeiros para a estabilidade financeira.
 A Referida crise, revelou que a ausência de uma regulação forte que actue em prol dos
consumidores pode colocar em risco totos os benefícios decorrentes do processo de
inclusão financeira.
 De realçar que este ramo da supervisão, é conhecida como boas práticas bancarias e
financeiras, e trata entre outros, da relação entre as instituições financeiras e seus
clientes nos mais diversos níveis de actuação, nomeadamente:

- O Licenciamento de produtos eserviços financeiros;

- As Inspecções on e off site ( comportamentais e de combate ao BCFFT);

- A Gestão de reclamações.

 Em Angola, Oo exercício da supervisão da conduta encontra-se regulado na secção I ,

do Capitiulo VI, da Lei nº 14/2021, de 19 de Maio – Lei do Regime Geral das
Instituições Financeiras.

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Supervisão da conduta do SFA
A existência informação imperfeita e assimétria no sistema financeiro fortalece a necessidade
de supervisão sobre a actuação das instituições na comercializaçã de produtos e serviços, na
pespectiva de que os interesses dos clientesnão se esgotam n agarantia de não falência das
instituições . Neste sentido, o Departamento de Conduta Financeira DFC) do BNA é a área
responsável por garantir que as instituições financeiras asseguram elevados níveis de
competência técnica e condições de qualidade e eficiência na prestação de serviços.

Supervisão da conduta do SFA

Supevisão da conduta do sistema financeiro angolano pretende avaliar e monitorar a conduta
das instituições na relação comercial com os consumidores.

Quais os objectivos do DCF?

 Confiança no mercado;
 Diminuir a assemétria de informação entre instituições e consumidores
(comercialização publica);
 Competividade qualidade de serviço;
 Estabilidade financeira;
 Protecção do consumidor;
 Redução do crime financeiro.

Quais as áreas de actuação

 Avalia a conduta e as práticas comerciais das instituições financeiras;

 Apoia os consumidores na tomada de decisões informadas;
 Estabelece um conjunto de direitos e deveres dos consumidores e das instituições
financeiras.

Quais as responsabilidades

 Velar pela estabilidade e confiança do sistema financeiro f, fazendo valer os direitos

dos consumidores;
 Assegurar a monitorização contínua das instituições na realaçãocom os consumidores;
 Garanntir que as instituições operam de forma íntegra, transparente e rigorosa.

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 II. O BNA E A Gestão De Reclamações

Provedoria do consumidor A Provedoria do Consumidor garante a tutela

Estratégia dos direitos do consumidor, assegurando
Gestão de reclamações uma relação de confiança, transparênciae
Tratamento de reclamações rigor, com vista à solisisficação do sistema
financeiro nacional, por via de reclamações.
Recomendar a Propor instauração Corrigir as práticas
sanação de de contravenção fraudulentas De realçar que a referida subunidade de
irregularidades estrutura tem entre outras atribuiçõe,a
recepção, registo, documentação e
catalogação da informação relativa às
reclamações, denúncias e pedidos de
esclarecimentos apresentados pelo
Revisão da regulação consumidores de produtos e serviços
Melhorar a Qualidade de Conteúdos Informáticos financeiros

Quais os principais Objectivos do BNA na gestão de reclamação

Confiança no mercado

 Ao responder às reclamações atempadamente e com qualidade, o BNA ,

promove maior confiança no mercado ao mostrar preocupação e providenciar
soluções às mesmas .

Competividade

 Agindo em funçõa das reclamações recebidas, o BNA pode recomendar certas

acções, melhorias e correcções que promovem a competividade dos produtos
e serviços oferecidos no mercado.

Consciencialização

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  Através das respostas claras e objectivas, o BNA consciencializa o consumidor
bancário minimizando futuros incidentes.

Estabilidade Financeira

 Através das respostas e adequadas gestão de reclamação, o BNA contribui

para o melhor controle, comportamento e qualidade de produtos e serviços
oferecidos, reforçando a estabilidade do SFA.

Proteção do Consumidor

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 III. MELHORES PRÁTICAS A ADOPTAR PARA A
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

1. Área de atendimento

 Existência de uma área específica ededicada ao tratamento de reclamação.

2. Registo e Reporte
 Assegurar o registo interno das reclamações, em conformidade comos
requisitos nacionais de forma atempada e reportar a informação de acordo
com o quadro legal vigente.

3. Política e Processo
 Existência de uma política e processo de gestão de reclamações, definidos e
aprovados pela Administração , bem como devidamente imlementados.

4. Prestação de Informação
 Prestar informação por escrito de forma clara, precisa e actualizada;
 Manter o reclamante informado.

5. Prazos e Eficiência Interna

 Garantir o cumprimento dos prazoz legalmente exigidos, bem como garantir
um maioar número de reclamaçãoes concluídas versus em análise/pendente.

Quais as melhores práticas para gestão de recçamações a adoptar pelas IFNBS?

Registo e Reporte

 Assegurar o registo interno das reclamações, em conformidade comos

requisitos nacionais de forma atempada e reportar a informação de acordo
com o quadro legal vigente.

A reclamação deve ser registada, O tratamento de dados pessoais A gestão de processo de

sendo-lhe atribuída um número devem ser feito em escrita reclamação não devem acarretar
de efeito de controlo e eficiência observância às normas aplicavéis qualquer custos ou encargos para
e regras de segurança de carácter reclamantes

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As IF´S devem enviar ao BNA,
trimestralmente, até ao 8.º dia
útil após o fim de cada trismestre,
o mapa referente às reclamações
recebidas.
técnico e organizativo, adequado
ao eventual risco que o
tratamento dos dados pessoais
apresenta
O mapa deverá conter as
reclamações e respectivo estado
de tratamento “ Em análise” ou”
Pedente” dos periodos passados e
do trimestre de reporte, sendo
que,adcionalmente deverão ser
reportadas as reclamações com o
estado concluídas do trimestre
em referência.
Enquanto não estiver disponivél
a funcionalidade no Portal do
Consumidor, as IF´S devem enviar
o mapa em formato editável ,
através um ficheiro Execel,
conforme o modelo anexo à
Directiva n.º 01/ DRO/DSC/16
Email: dcf@bna.ao

MAPA DE RECLAMAÇÕES

I Data de Data da Estado Sede/ Provínci Meio de Tipo Nome do Contacto(s Produto / Motiv
D Recepçã Conclusã do Agência a Comunicaçã de reclamant ) do serviço o
o o Process Reclamante o Client e reclamant reclamad
o e e o

Nota

Descrição dos motivos de acordo com o produto/serviço reclamado

1. Motivos transversais a todos os produtos/serviços reclamado:

 Morosidade na operação
 Operação não efectuada/recohecida
 Fraude
 Extractos de informaçãoes complementares
 Comissões/ despesas

Política e Processo

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Existência de uma política e processo de gestão de reclamações, definidos e aprovados pela
Administração , bem como devidamente imlementados.

As políticas e procedimentos relativos à gestão de reclamações devem ser consignadas em

documentos escrito, definidos pelo órgão de administração e disponibilizados a todos os
trabalhadores da instituiçãoem meio de divulgação interno adequado.

 Garantir a divulgação através dos canais de comunicação utilizados para

divulgação dos produtos e serviços da instituição, nas suas agências,
dependências e sítio da internet, a informação sobre a existência de uma área
de atendimento de reclamações – art.º 21º. Do Aviso n.º 12/16.
 Menções nos estatutos e relatório semestral, quantitativo e qualitativo, acerca
da actuação da área espacializda de ataendimento ao cliente, contendo
propostas ao conselho de administração de medidas correctivas ou
aperfeiçoamento de procedimentos docorrentes de análise das reclamações-
art.º 25.º e 26.º do Aviso n.º 12/16.

Prestação de Informação

 As IF´s devem informar aos clientes o desenvolvimento do processo e o resultado das

reclamações que apresentam
 Pontualizar o reclamante sobre o andamento da investigação internas
 Solucionado o processo de reclamação, a IF devem comunicar o seu encarramento ao
reclamante , mediante carta, mantendo o processo em arquivo pelo periodo
estabelecido por Lei.

Prazos e Eficiência

 Garantir o cumprimento dos prazoz legalmente exigidos, bem como garantir

um maioar número de reclamaçãoes concluídas versus em análise/pendente.

Prazos de resposta ao abrigo do Aviso 12/16, de 05 de Setembro.

a) As reclmações que envolvam apenas uma instituição devem ser solucionadas no

parazo de 20 (vinte) dias a contar da data da recepção da areclamação;
b) Tratando-se de reclamações que envolvam duas ou mais instituições estabelecidas em
Angola, a instituição que esteje a investigar deve, no prazo de 30 (trinta) dias a contar
sa data da recepção da reclamação , apresentar a conclusão da investigação;

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c) No caso de reclamação qu eenvolvam uma ou mais instituições não estabelecidas em
Angola, a instituição que esteja a investigar deve, no prazo de 60 (sessenta) dias a
contar a data da recepção da reclamação, apresentar o relatório da investigação.

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IV. RESPOSTAS AO ORGANISMO DE SUPERVISÃO E O
PROCESSO
Dispositivos Legais

O artigo 138.º da Lei n.º 14/21, de 19 de Maio, dispõe que os cliente dasinstituições podem
apresentar directamente ao BNA, reclamações e cabe ao NBA apreciá-las, bem como definir os
prazos, procedimentos e moadalidade de apreciação das reclamações com aobservância dos
princípios da imaparcialidade, celeridade e gratuidede.

A instituição envolvida na reclamação deve, no prazo de 10 ( dez) dias a contar da data da

notificação da instituição responsável pela investigação, atende àsolicitação de outras
instituição e investigar ou fornecer informaçãoes relacionadas às transações ou serviços
específicos com a investigação.

Nos, termos do artigo 2.º do Avison.º 04/18, caso um cliente apresente reclamação, 24 horas
após o pedido de instrução de transferência, o BNA procederá a averiguação das razões da não
execução da operação dentro do prazo definido paara a realização de transferência em M/N e
a disponibilização do valor ao beneficiário efectivo.

Portal do consumidor

Página da internet que funciona como centro didtribuidor de conteúdos e de informação

financeira sob a sua supervisão.

Laçamento: 14 de Setembro de 2012.

Sistema Operacional (Interface com as Instituições Financeiras)

 Gestão de reclamações
 Gestão de condições contratuais
 Produção de indicadores
 Arquivo documental

Portal (componente educativa)

 formar e informar o público consumidor de produtos e serviços financeiros

Sistema operacional: Gestão de reclamações , Pedidos de esclarecimentos e denúncias

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O registo e constituição do processo de reclamações , pedidos de esclarecimentos e
denúncias , que permitem realizar , de forma simples e eficaz , um conjunto de alargado
acções tais como :

 Registo de reclamações pelo consumidor

 Abertura e classificação dos processos
 Gestão dos processo
 Reporte estatístico
 Produçõa de indicadores

O portal do consumidor permite que os cliente da IF´s possam registar as suas reclamações,
pedido de esclarecimento e denúncias e acompanhar todo o tratamento

 Reclamações
 Condições contratuais
 Publicidades

Login no portal

Para aceder o módulo com o perfil atribuído, o utilizador deverá efectuar o login na aplicação,
através do link http://www.portaldoconsumidorbna.ao

No módulo relamações, o utilizador tema possibilidade de:

 Visualizar a lista das reclamações pendentes

 Visualizar a lista das reclamações enviadas ao BNA
 Pronunciar-se sobre o processo de reclamação a si endereçado
 Visuaalizar o detalhe de cada processo de reclamação

Menu reclamações

Para consultar as reclamações, o utilizar deverá clicar no menu ” reclamações” à direita da

página principal, onde conseguirá visualizar todas as reclamações independentes do estado em
que as mesmas se encontrem.

Menu reclamações pendentes

O menu “reclamações pendentes” permite a IF visualizar e dar tratamento a todas as

reclamações que lhe foram endereçadas pelo BNA.

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Para aceder este menu e dar tratamento a uma reclamação pendente, o utilizador deverá
clicar em reclamações pendentes na página principal. Em seguida o sistema irá abrir a página
de reclamações pendentes .

1. Reclamações pendentes
2. Reclamações enviadas
Após clicar em reclamações pendentes o sistema vai direcionar –lhe paea página onde consta a
listagem de todasas reclamações pendentes, em seguida deverá clicar em ver detalhes.

Processo de intervenção

Objectivo do processo de intervenção

O processo de intervenção , ao nível da supervisão da conduta financeira , caracteriza-se pela

avaliação do grau de compliance do comportamnto das instituições financeiras na relação com
os seus clientes em todasas fases da relação comercial.

O Banco Nacional de Angola na sua competência de intervir na sanação de irregularidades

face à regulamentação vigente, predente:

1. Assegurar o cumprimento da regulamentação em vigor e,deste modo

acautelara protecção do consumidor e a estabilidade financeira .
2. Mitigar a ocorrência de irregularidades práticadas por parte das
instituições , por via da consciência das consequência do não cumprimento
dos normativos em vigor.
3. Fortalecer a confiança dos agentes agentes financeiros do Sistema
Financeiro Angolano, nomeadamente os consumidores e investidores.
4. Colmotar os prejuízos causados ao consumidores financeiros.

Modo de intervenção pelo BNA

O BNA fiscalizar o cumprimento pelas instituições supervisionadas das normas legais e
regulamentares aplicavéis à sua actividade, emitindo recomendações e instaurando , tambem ,
processos de transaação e de contravenção apa assegurar o cumprimento dessas normas.

Supervisão peloBNA

O BNA, atrvés de um conjunto de mecanismos, procura monitorizar o grau de cumprimento da

regulação vivente pelas IF´s em todas as fases de relacionamento comercial com os
consumidores.

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Conduta no Sistema Financeiro Angolano

As IF´s estabelecem relações comerciais com os consumidores por forma a comercializarem os

seus produtos /serviços, adoptando determinados comportamentos.

Denúncia/ reclamação dos consumidores

Os consumidores,as relações comas instituições, denunciam ou reclamam situações de

violação das didposições regulamentares em vigor junro da IF´s e do BNA.

Intervenção do BNA

Face à verificação da irregularidades na conduta das instituições, o BNA actua por via do Sector
de Instrução e Sanção ( SIS), Aplicando medidas de intervenção para saneamento das
incomformidades e para metigação da ocorrência de futuras violações das disposições legais e
regulamentares vigente.

O processo de intervenção

Tipologia de processos de intervenção

De acordo com a Lei.nº 14/2021 de 19 de Maio – Lei do Regime Geral das Instituições
Financeiras, o BNA dispõe das seguintes medidas de intervenção

A Medidas correctivas Medidas de sancionamento

 Emissão de recomendações para
correcção de incumprimento legais
ou regulamentares pelas IF´s .
indicando possíveis medidas de
saneamento a serem adoptdas, tais
como reforço de processo internos ,
devolução de valores cobrados
indevidamente, entre outras
constantes na Lei do Regime Geral
das Instituições Financeiras e / ou
noutros diplomas legais em vigor .
 Exemplos de medidas correctivas :
Recomendações ou directivas
 O BNA pode instaurar processos
sancionatórios Resultado na
aplicação de multas nos casos em
que as IF´s não respeitem as
recomendações emitidas,as
obrigatoriedades legais ou agem de
forma negligente junto do cliente
 Exemplos de medidas de
sancionamento:Multa Automática,
processo de transacçã Sumaríssimo
e processo de Contravenção

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PERGUNTAS E RESPOSTAS

Qual a importância de gestão de reclamação

a) Através da resposta atempadamente e da alta qualidade, mostramoa que o cliente é a

nossa principal prioridade.
b) Permite identificar os produtos, serviços e instituições financeiras que suscitam maior
insatisfação por parte dos clientes.
c) Possibilita uma actuação incisiva nas áreas críticas para o consumidor atarvés da
contínua identificação , avaliação e monitorização dos riscos.

Todas as alínea estão correctas.

As instituições financeiras sob supervisão doBNA devem criar na sua estrutura

organizacional uma área espacializada em atendimento ao cliente, com o objectivo de
assegurar:

A. A recepção de reclamações, de forma permanente

B. O cumprimento das normas que regem a actividade das IF´s
C. A informaçõ aos clientes sobre o desenvolvimento do processo e os resultados das
reclamaçãoes

Correcta é alínea A e C

Nos termos do Aviso n.º 12/16, de 05 de Setembro, as instituições financeira se obrigam a

adoptar o seguinte:

a) Menções nos estatutos sobre a existência de uma área especiaizada de tratamento

das reclamações e as suas atribuíções.
b) Fidelização de relatório semestral acerca da actuação da área, contendo propostas ao
conselho da administração de medidas correctivas
c) Disponibilizar acesso telefónico , gratuito, culo número deve ser divulgado ao público
nas suas instalações , sítios da internet, nos extractos materias publicitário

Todas as alíneas estão correctas

Nos termos do Instrutivos n.º06/12 , de 18 de Setembro, quando questionado pelo

supervisor, que elemento essencial não deve faltar na resposta das IF´s :

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 a) Extracto de conta do cliente
b) Carta assinada pelo responsável da área da reclamações da IF´s
c) Alegeções e elementos documentais que comprovem as suas afirmações
Correcta é a alínea C

Ao abrigo do Aviso n.º 12/16, de 05 de Stembro, após notificação do BNA, quanto tempo
dispõem a IF para se pronunciar sobre os factos reclamados.

a) 1 ano
b) 10 dia
c) 10 de calendário
d) 17 horas
Correcta é alíne C

Findo o prazo previsto, caso a If não se pronuncie, nem apresente as alegações necessárias,
o processo no portal do consumidor transita aitomaticamente para :

a) A etapa da chefe de dividas, que concede uma moratória para que o banco se
pronuncie
b) Os processos em incumprimento, pos , ao abrigo da legislação vigente, a falta de
respostas ao BNA dentro do prazo estipulado constitui contravenção.
c) A etapa do banco comercial, indefinidamente.
Correcta é alínea B

Um processo de intervenção pode ter início numa reclamação apresentada ao BNA.

a) Verdadeiro
b) Falso
Correcta é alínea A

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