Gestao Pela Qualidade

Gestão pela
Qualidade
Curso Técnico em Eletroeletrônica
Material em elaboração
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Gestão pela qualidade
Sumário
Unidade I: Gestão pela qualidade

Fundamentos dos Sistemas de Gestão Ambiental 5
O desenvolvimento Industrial e o Meio Ambiente 13
Legislação Ambiental na indústria 17
Gerenciamento de resíduos sólidos 25
Prevenção da poluição 37
Unidade II: Gestão da qualidade

Evolução do conceito de qualidade 41
Gerenciamento da qualidade 45
Sistema da qualidade 51
Qualidade total 59
ISO série 9000 63
Ciclo P.D.C.A. 67
Implantação do sistema de garantia da qualidade 73
Revisão de estatística 79
Controle estatístico do processo 89
Ferramentas da qualidade 101
Referências bibliográficas 141
SENAI-SP - INTRANET
SENAI-SP - INTRANET
Fundamentos dos sistemas

de Gestão Ambiental
Nunca se falou tanto neste assunto: meio ambiente. Será que é apenas um assunto da
moda?
O meio ambiente tornou-se o foco de interesse da sociedade como um todo porque os

problemas ambientais têm afetado a qualidade de vida das pessoas, fazendo-as
perceber que a preservação ambiental já é uma questão de sobrevivência da própria
espécie humana.
Meio ambiente se constitui de uma série de relações que envolvem práticas

interdisciplinares que permitem defini-lo mais precisamente como “uma totalidade
dinâmica, uma troca permanente na qual se insere toda uma rede de relações
socioeconômicas, éticas, estéticas e políticas”.
Grande parte dos problemas ambientais do planeta provém do desenvolvimento que,

ao ser buscado pelo homem, não considera a interdependência que existe entre o
tudo e o todo. Os problemas dos recursos naturais e sociais da Terra, como a
pobreza, crescimento acelerado da população, destruição dos recursos e degradação
do meio ambiente são intimamente interdependentes. Um desequilíbrio no solo, na
água, no ar, ou nos seres vivos, em um determinado local, pode afetar uma outra
região de maneira complexa e inesperada. Por exemplo, o desmatamento das florestas
na Índia e no Nepal desencadeou, como conseqüência, enchentes catastróficas em
Bangladesh: a emissão de produtos químicos industriais destruiu parte da camada de
ozônio que protege a Terra, e o uso de combustível fóssil que prejudicou florestas em
todo o mundo e contribuiu para as mudanças climáticas no globo terrestre.
SENAI-SP - INTRANET 5
Problemas ambientais globais
Entre os vários problemas ambientais que vêm impactando e afligindo toda a

humanidade, citaremos alguns exemplos:
Chuva ácida
Nos últimos anos a emissão de gases provenientes de complexos industriais, de
veículos automotores, de metalúrgicas e siderúrgicas tem lançado um imensurável
volume de óxidos de enxofre (SOX) e óxidos de nitrogênio (NOX), na atmosfera. Esses
óxidos, ao se combinarem com o vapor d’água, geram ácidos sulfúrico e nítrico que
retornam para a Terra sob a forma de orvalho, neblina, granizo, neve ou chuva,
atribuindo o caráter ácido aos meios atingidos por eles.
São várias as conseqüências as conseqüências provocadas pela chuva ácida: a

excessiva acidez dos copos d’água pode afetar algumas espécies vivas e levá-las a
vegetação pode secar ou adquirir aspecto amarelado, a propensão à deterioração dos
materiais utilizados na construção de prédios, casas e monumentos pode ser
acelerada; pode também ocorrer a intensificação da dissolução de materiais tóxicos,
contaminando água utilizada para o abastecimento público.
Talvez a conseqüência mais grave da chuva ácida se contaste na extensão dos efeitos
por ele provocados, pois pode afetar um determinado local que sequer possui uma
fonte emissora de gases, mas que não consegue equivar-se do problema, já que os
poluentes podem ser conduzidos de um local para outro situado a centenas ou
milhares de quilômetros, por meio da ação dos ventos. Desta forma, passa a
responsabilidade de todos empreender medidas que reduzam a emissão desses
poluentes na natureza.
Efeito estufa
A energia proveniente do sol aquece a Terra e geralmente é dissipada mantendo a
temperatura agradável. No entanto, alguns gases oriundos das indústrias, da
queimada de florestas e de veículos automotivos podem atuar como uma barreira
capaz de impedir a dissipação do calor. Desta forma, a Terra permanece quente,
semelhantemente a uma estufa.
6 SENAI-SP - INTRANET
Esses gases conhecidos como gases estufa têm como principal componente o dióxido
de carbono (CO2), que é gerado a partir da queima de carvão, de óleo e da destruição
de florestas.
A mudança de temperatura da Terra provoca alterações climáticas que afetam a

agricultura e os ecossistemas. O aumento da temperatura do efeito estufa, ocasiona o
degelo da calota polar, provocando aumento do nível de água dos oceanos: assim,
áreas costeiras sofrem efeitos dos gases estufa: as terras situadas ao nível do mar são
inundadas.
Para contornar esses problemas é necessário limitar a emissão de gases estufa,

substituir os combustíveis fósseis por energias alternativas que não resultem da
emissão desses gases, e promover o reflorestamento de áreas.
Destruição da camada de ozônio
O oxigênio, além de compor o ar que respiramos, também existe na forma de ozônio

(O2) que constitui uma camada situada a cerca de 50Km acima da superfície da Terra.
Essa camada age como um grande guarda-sol, filtrando cerca de 99% dos raios
ultravioletas emitidos pelo sol e que podem causar câncer de pele, além de outros
danos às espécies vivas.
Nos últimos tempos, o mundo está alarmado com um grande “buraco” na camada de
ozônio, principalmente na região da Antártida. Os cientistas atribuem o fato ao uso de
CFCs, compostos de Cloro, Flúor e Carbono, presentes em aerosóis e sistemas de
refrigeração. Esses gases, quando lançados no ar, reagem com o ozônio destruindo-
lhe as moléculas.
A proibição do uso desses compostos tem siso adotada por diversos países e visa
proteger a integridade dos sistemas ambientais globais.
Desertificação
Desertificação é a degradação de uma região situada em áreas áridas, semi-áridas e

subúmidas secas. É causada principalmente pelas atividades humanas e variações
climáticas e não se refere à expansão dos desertos existentes. Ela ocorre porque os
ecossistemas de terras secas, que cobrem mais de 1/3 das áreas terrestres do mundo,
são extremamente vulneráveis à superexploração e ao uso inadequado do solo.
Desmatamento, excesso de pastagens, práticas equivocadas de irrigação, bem como
pobreza e instabilidade política comprometem a fertilidade do solo.
Mais de 250 milhões de pessoas são afetadas diretamente pela desertificação e cerca
de um bilhão de pessoas em mais de cem países ameaçadas. Combater a
desertificação é essencial para assegurar produtividade, a longo prazo, das terras
secas desabitadas. Infelizmente, esforços anteriores falharam, e o problema da
degradação do solo ao redor do mundo intensifica-se cada vez mais.
Reconhecendo a necessidade de uma noiva proposta, mais de 110 governos

assinaram a Convenção das Nações Unidas para o Combate à Desertificação. Essa
Convenção visa promover uma ação efetiva através de programas locais inovadoras e
parcerias internacionais de apoio. O tratado reconhece que a luta para proteger terras
secas será longa. Isso porque as causas da desertificação são muitas e, ao mesmo
tempo, complexas, abrandendo desde formas de comércio internacional até práticas
de gerenciamento não sustentáveis da terra por parte das comunidades locais.
Mudanças difíceis terão que ser feitas, tanto no âmbito internacional quanto local.
A Convenção abre uma nova fase na luta contra a desertificação, porém é só o início.
Os governos, em especial, necessitarão rever regularmente seus programas de ação;
também deverão dar ênfase à conscientização, educação e treinamento, tanto os
países desenvolvidos quanto os em desenvolvimento. A desertificação somente
poderá ser revertida por meio de mudanças profundas na conduta local e internacional.
Etapa por etapa, tais mudanças conduzirão ao uso sustentável da terra e à garantia de
alimentos para uma população um mundial em crescimento. O combate à
desertificação é parte dentre os muitos objetivos a se alcançar, tal como o
desenvolvimento sustentável de países afetados por ela e pela seca.
Estrutura legal, obediência regulatória e responsabilidade
Os governos em todos os níveis estão fortalecendo o controle das atividades

industriais e aumentando as penalidades pela violação das regulamentações e
licenças ambientais.
Novas e mais sérias penalidades civis e criminais têm sido aplicadas no caso de
violação das leis e licenças ambientais, particularmente se a violação conduz a riscos
para a saúde ou a danos de longo prazo aos recursos naturais, tais como águas
subterrâneas ou qualidade do solo. Isso tem exigido das empresas que elas façam o
monitoramento necessário para provar que estão em conformidade com a devida
licença e legislação aplicável.
A responsabilidade civil ou criminal por violação de leis e regulamentos administrativos

torna-se cada vez mais severa e cada vez mais ampla, e a base dessa
responsabilidade tem sido estendida para muitos países, a fim de que seja possível
cobrir qualquer dano ambiental e evitar que o erro de um possa ser atribuído a outro.
As penas incluem a perda de liberdade para operar ou produzir negócios, e a
imposição de penalidades civis e criminais incide diretamente sobre a mais alta
gerência.
As autoridades podem aumentar o nível de controle e esquivar-se à negociação e

compromisso com empresas que apresentem problemas de transgressão às leis e
licenças ambientais e, em contraposição, oferecer plena receptividade ao
estabelecimento de compromissos com empresas que apresentem bom registro de
atendimento.
Independentemente de responsabilidades civis ou criminais por danos provocados por

poluição acidental ou outra, empresas em um número crescente de países também
estão se depurando com notícias de diminuição de situações de emergência, nas quais
as autoridades mandam-nas interromper a produção até que a emergência tenha
passado. Em muitos casos, indústrias têm sido forçadas a mudar ou fazer substanciais
investimentos de capital em novos equipamentos de controle de poluição. Em outros
casos, as empresas se obrigam a pagar os custos para corrigir o problema.
Estrutura dos órgãos brasileiros de controle ambiental
Os órgãos ambientais responsáveis pela edição e execução de leis, decretos, portarias

e resoluções relativas ao meio ambiente compõem o SISNAMA - Sistema Nacional de
Meio Ambiente, organizado de acordo com a ilustração abaixo.
SISNAMA
ÓRGÃO SUPERIOR
Presidência da República
Conselho de Governo
ÓRGÃO CONSULTIVO
ÓRGÃO CENTRAL ÓRGÃO EXECUTOR
E DELIBERATIVO
Ministério do Meio
CONAMA Ambiente e da IBAMA
Amazônia Legal
ÓRGÃOS SECCIONAIS
Entidades da Administração
Polícia Federal: DNOCS,
IBGE, Estados
ÓRGÃOS LOCAIS
Entidades Municipais
Dos órgãos federais, destacamos: Ministério do Meio Ambiente: órgão central que
edita leis, decretos, portarias e resoluções, contemplando os vários aspectos
ambientais envolvidos.
Conselho Nacional de Meio Ambiente (CONAMA): órgão consultivo e deliberativo que

estabelece os padrões de qualidade de água, do ar, a classificação das águas doces,
salobras e salinas do território nacional e critérios básicos para o Estudo de Impacto
Ambiental (EUA) e Relatório de Impacto Ambiental (RIMA).
Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Nacionais Renováveis (IBAMA):

tem a finalidade de coordenar, executar e fazer executar, como órgão federal, a polícia
nacional e as diretrizes governamentais fixadas para o meio ambiente, a preservação,
a conservação e uso nacional, fiscalização, controle e fomento dos recursos
ambientais.
Definição e princípios básicos
O interesse pela proteção ambiental e pelo desenvolvimento sustentável está

crescendo. Uma organização pode ser desafiada a desmontar seu comprometimento
com o meio ambiente, e a implementação de um SGA pode ajudar de várias maneiras.
Um SGA efetivo é construído sobre os conceitos do TQM. Para melhorar a gestão

ambiental, uma organização precisa focalizar não somente a questão do que coisas
acontecem, mas também o por quê elas acontecem. Essa identificação sistemática e
a correção das deficiências do sistema conduz, em geral, a uma melhoria do
desempenho ambiental e dos negócios.
Muitos modelos de SGA, incluindo a norma ISO 14001, são construídos sobre o
modelo Plan, Do, Check, Act, introduzindo por Shewart e Deming. Esse conceito
endossa o conceito da melhoria contínua. Colocar em prática os princípios do TQM na
área ambiental é tarefa da alta administração da organização, que, para construir e
manter um SGA efetivo, deve comunicar a todos os empregados a importância de
tornar o meio ambiente uma prioridade da organização, de construir a gestão
ambiental em toda parte, além de visualizar os problemas focando-os como
oportunidades.
O conceito de melhoria contínua reconhece que problemas ocorrem, porém uma

organização comprometida aprende com os erros e previne a ocorrência de situações
similares no futuro. Por isso, um SGA efetivo deve ser dinâmico, flexível e simples para
permitir à organização possibilidades de adaptação a rápidas mudanças do ambiente
do negócio.
No processo de construção e implementação de um SGA, obstáculos podem ser

encontrados. Algumas pessoas podem vê-lo como burocrático ou como uma despesa
extra, opor resistência a mudanças ou deixar-se dominar pelo temor de assumir novas
responsabilidades. Para contornar esses obstáculos, é necessário que todos os
colaboradores entendam por que a organização precisa de um SGA e como eles
podem ajudar a controlar os impactos ambientais. Obter o envolvimento das pessoas
no projeto e na implementação de um sistema de gestão ambiental demonstrará o
comprometimento da organização com o meio ambiente e ajudará a assegurar que ele
seja realista, prático e que agregue valor.
Custos e benefícios da implementação de um SGA
Certamente, planejamento e implementação de um SGA envolve trabalho. Porém

muitas organizações têm descoberto que o seu desenvolvimento pode ser um veículo
positivo para a mudança. Essas organizações acreditam que os benefícios de um SGA
supera de longe os custos potenciais. No contexto da Gestão da Qualidade Total diz-se
que qualidade é favorável desde que a organização esteja disposta a fazer os
investimentos que lhe permitirão obter recompensas futuras. Da mesma forma esses
conceito pode ser considerado para a gestão ambiental.
Custos Benefícios
• Tempo da equipe / empregados • Melhoria do desempenho ambiental
• Possível assessoria de uma consultoria • Menores custos para atendimento da
• Treinamento de pessoal conformidade com a legislação
• Novos consumidores / mercados
• Aumento da eficiência / redução de custos
• Elevação da moral dos empregados
• Melhoria da imagem perante o público
• Esforços de treinamento reduzidos para
novos empregados
• Melhoria da imagem perante os órgãos
reguladores
• Menos desperdício
Se uma organização já tem ou está considerando a possibilidade de implantar um

sistema de gestão da qualidade como a ISO 9001, ela encontrará alguma sinergia
significativa entre o que é necessário tanto para a gestão da qualidade quanto para a
gestão ambiental.
O desenvolvimento Industrial
e o Meio Ambiente
Há vinte anos, se perguntássemos a um grande gerente de fábrica da FORD qual era

seu trabalho, a resposta dele seria “Eu faço carros”, na declaração estava implícita a
palavra “lucratividade”. Hoje, quando você pergunta àquele mesmo gerente de fábrica
da FORD qual é o seu trabalho, a resposta é: “Eu faço carros de qualidade -
(lucratividade)”. Daqui a quinze anos, a resposta pode ser: “Eu faço carros de
qualidade de uma maneira ambientalmente responsável (lucratividade)”. Isto é,
gerenciar a cultura do meio ambiente, transformando o meio ambiente de uma função
de apoio para uma função de ocupação.
A comunidade de negócios tem percebido que os atuais padrões de produção e

consumo são insustentáveis. Paralelamente, empresas passaram a compreender que,
para se manter no negócio, terão que integrar crescentemente as questões ambientais
nas suas estratégias de negócio e no planejamento de longo prazo. Isto é essencial
para se manterem competitivas em relação a outras empresas que já levam em
consideração tais questões.
Princípios para a gestão ambiental na indústria e negócios em geral
Conforme descrito anteriormente, existe um fundamento racional para a indústria e

negócios em geral adotarem práticas voluntárias de gestão ambiental. Muitas dessas
iniciativas foram estabelecidas para direcionar: a obrigação de estar em conformidade
com as regulamentações; as questões de responsabilidade; as pressões de
empregados, consumidores, clientes, investidores e outros grupos; o reconhecimento
dos benefícios financeiros dos aspectos gestão ambiental nos negócios.
Existe um número de categorias diferentes destas iniciativas voluntárias. As Seis

Categorias de Iniciativas Voluntárias são:
1. Medidas voluntárias de controle da poluição realizadas por firmas particulares.
Estas podem ser baseadas nos benefícios da redução de custos ou ganhos de
rendimento e também podem, igualmente, incluir respostas coletivas, como é o
caso do complexo industrial integrado dinamarquês em Kalundborg.
2. Desafios de governo para a indústria de redução da poluição, tais como o Desafio
para a Redução/Eliminação Acelerada de Produtos Tóxicos.
3. Acordos de desempenho entre indústria e governos. Tais acordos negociados
podem funcionar para protelar as obrigações regulatórias em prol de um
compromisso de desempenho.
4. Adesão voluntária aos códigos de prática do setor industrial envolvendo auto-
®
regulamentação por um grupo de indústrias, tal como no Atuação Responsável .
5. Desafios, incentivos e acordos negócio-a-negócio. Essas iniciativas podem ser
conduzidas pelas exigências do seguro e empréstimo, e motivadas pela redução de
risco e de responsabilidade. Tais programas integram a abordagem do ciclo-de-vida
para desempenho do produto, como, por exemplo, o Protocolo Nacional sobre
Embalagens, no Canadá, que assume a responsabilidade pelo monitoramento “do
berço ao túmulo”. São colocadas exigências sobre fornecedores e clientes.
6. Acordos entre indústria e grupos não governamentais. Esses acordos envolvem a
comunidade e grupos de interesse público por meio de negociação direta. Talvez o
mais conhecido dentre eles seja o acordo de redução de resíduos entre os
restaurantes Mc Donald’s e a Environmental Defense Fund (Fundo de Defesa
Ambiental)
Um dos resultados é que, agora, um grande número de companhias elabora relatórios

ambientais prestando contas de suas atividade e desempenho.
A idéia de um relatório corporativo tem sido incorporada como um requisito legal,

notadamente o U.S Taxic Release Inventory, que exige relatório público das emissões
de produtos perigosos, e o menos abrangente Canadian National Pollution Release
Inventory (NPRI).
Muitas das maiores associações industriais nacionais e internacionais têm agora algum
código de prática, código de conduta, declaração da missão, ou normas similares
relacionadas ao meio ambiente (UNCTAD 1996). Além disso, organizações
internacionais, organismos intergovernamentais e agências governamentais, como o
PNUMA e a Organização para Cooperação Econômica e Desenvolvimento
(OECD - Organization For Economic Corporation and Development), têm promovido
política ambiental de negócios voluntária e princípios de prática. Dentre estes, os mais
significativos são:
® ®
• Atuação Responsável . (Responsible Care );
• Princípios CERES;
• Conselho de Administração das Florestas/
• Investigações do Cumprimento das Leis, da Agência Nacional de Proteção
Ambiental dos Estados Unidos;
• Rotulagem Ambiental; bem como
• Outras Cartas e Princípios de Negócios para a Gestão Ambiental.
Cronologia parcial do desenvolvimento das normas
Normas de gestão da qualidade
1979 Britsh Standards Institution BS-5750

1987 Organização Internacional de Normalização ISO - 9000
Normas de qualidade ambiental

®
1984 Programa Responsible Care da Associação dos Produtores Químicos
Candenses
1988 Princípios CERES da Coalizão para Economias Ambientalmente
Responsáveis
1988 Programa do selo ecológico Environmental Choice do Canadá
1991 Carta de Negócios para o Desenvolvimento Sustentável da Câmara de
Comércio Internacional.
1991 Carta Ambiental Global Keidanren (Federação Japonesa das
Organizações Econômicas)
1991 Nordic Swan Label (Noruega, Suécia, Finlândia e Islândia) primeiro
programa multinacional mundial de rotulagem ecológica.
1992 Britsh Standards Institution BS-7750
1993 Eco-Management Aud Scheme - EMAS
1996 Organização Internacional de Normalização - ISO 14000
Legislação ambiental na
indústria
De acordo com presidente do comitê da ISO que trata de sistema de gestão ambiental,
Oswald Dobbs, a ISO 14001 é uma aproximação sistêmica para o gerenciamento
ambiental e não um documento baseado em desempenho. A principal meta desta
norma é estabelecer a estrutura e a consistência de um SGA que possa conduzir os
procedimentos da organização à proteção ambiental, levando em consideração o
impacto ambiental da empresa.
A ISO 14001 e a ISSO 14004 formam a base para as organizações implementarem,

manterem e aperfeiçoarem um sistema de gestão ambiental. Elas diferem nos
seguintes aspectos:
• A ISO 14004 dá orientação geral para o gerenciamento interno de um SGA dentro
de uma organização.
• A ISO 14001 é a base para a especificação de sistemas de gestão ambiental que
deve ser satisfeita por uma organização que busca autodeclaração de
conformidade, bem como as que buscam registro e certificação dos seus sistemas
de gestão ambiental. Ela consiste somente de requisitos que podem ser
objetivamente auditados com fins de certificação e/ou autodeclaração.
A orientação geral da ISO 14004 está inserida na discussão deste capítulo, embora o
foco seja a ISO 14001, mas há alguns aspectos específicos da ISO 14004 que são
úteis. Por esse motivo, vamos iniciar nossas discussões por esta última, para depois
seguir adiante com a ISO 14001.
A ISO 14004 está projetada para auxiliar uma organização a implementar ou

aperfeiçoar um SGA. Suas bases de implementação e projeto em uma organização
estão descritas a seguir:
a. Colocar a gestão ambiental como principal prioridade da corporação;
b. Comunicar-se com a partes interessadas internas e externas;
c. Determinar os requisitos legais e regulatórios da organização relacionados com o
meio ambiente.
d. Estabelecer comprometimento com a gestão ambiental;
e. Instituir obrigações e responsabilidades;
f. Considerar os impactos ambientais de todas as fases do ciclo de vida do produto;
g. Estabelecer as metas ambientais da organização e disponibilizar os meios pata
atingi-las;
h. Fornecer os recursos necessários, inclusive treinamento;
i. Rever o SGA com o objetivo de melhoria;
j. Incentivar fornecedores e empreiteiros a adotarem uma abordagem do SGA.
Além disso, a norma ISO 14004 contém:

a. Informação acerca dos princípios de gestão ambiental aceitos e como tais
princípios podem ser integrados ao projeto e desenvolvimento de um SGA.
b. Exemplos práticos das questões que uma organização terá que assegurar que
estejam referenciados no projeto de um SGA.
c. Seções que oferecem ajuda prática na orientação das várias fases de
planejamento, desenvolvimento, implementação e manutenção de um SGA. A ISO
14004 não foi planejada para ser usada para fins de certificação. Pelo contrário é
um documento orientador.
Apesar de não direcionada pela ISO 14404, uma boa revisão das questões gerais e as
implicações da implementação de um SGA podem ser obtidas da experiência da Nortel
com o registro de nove dos seus sites, ou da experiência da empresa gráfica Printech
International.
Os proponentes da ISO 14001 vêem na sua implementação várias características

benéficas:
a. Fornece um meio sistemático para as empresas procurarem alcançar objetivos
ambientais específicos e incentiva ações dirigidas para a implementação de
programas, prática e tecnologia que podem contribuir para a melhoria ambiental.
b. Focaliza a integração do monitoramento e da manutenção de registros para todos

os aspectos das atividades de uma organização relacionadas ao meio ambiente. A
integração também requer a harmonização da conformidade legislativa e
reguladora com outros programas, tal como o programa Responsible Care © da
indústria química canadense.
c. Incentiva a mudança das soluções de fim-de-tubo para prevenção da poluição.
d. Pode ser estabelecida dentro da estrutura de sistemas de gerenciamento
existentes em uma empresa, como, por exemplo, da ISO 9000.
Assim, a norma é aplicável a qualquer organização que deseje implementar, manter e

aperfeiçoar um SGA; assegurar-se de sua conformidade com a política ambiental
estabelecida; demonstrar tal conformidade a terceiros; obter registro/certificação de
seu SGA através de uma organização externa; e fazer uma autodeterminação e
autodeclaração de conformidade com a norma. Todos os requisitos na norma são
planejados para serem incorporados em um SGA.
Conteúdo da norma NBR ISO 14001

1. Objetivo e campo de aplicação
2. Referências normativas
3. Definições
4. Requisitos dos sistema de gestão ambiental
4.1 Requisitos gerais
4.2 Política ambiental
4.3 Planejamento
4.3.1 Aspectos ambientais
4.3.2 Requisitos legais e outros requisitos
4.3.3 Objetivos e metas
4.3.4 Programas(s) de gestão ambiental
4.4 Implementação e operação
4.4.1 Estrutura e responsabilidade
4.4.2 Treinamento, conscientização e competência
4.4.3 Comunicação
4.4.4 Documentação do sistema de gestão ambiental
4.4.5 Controle de documentos
4.4.6 Controle operacional
4.4.7 Preparação e atendimento a emergências
4.5 Verificação e ação corretiva

4.5.1 Monitoramento e medição
4.5.2 Não-conformidade e ações corretivas e preventiva
4.5.3 Registros
4.5.4 Auditoria do sistema de gestão ambiental
4.6 Análise crítica pela administração
Anexos
A. Diretrizes para uso da especificação
B. Correspondências pela NBR ISO 14001 e NBR ISO 9001
C. Bibliografia
Condições gerais
A ISO 14001 é aplicável em diversas condições e circunstâncias, tais como:

• Em empresas de qualquer porte;
• Em qualquer tipo de organização: comercial, industrial, sem fins lucrativos,
governamental;
• Em qualquer definição de escala dentro da organização: a totalidade das
operações internacionais, uma divisão particular dentro da companhia, uma
unidade de negócios específica, um local particular, culturais e sociais (ISO 1996);
• Em todos os meios, tais como água, solo, resíduos sólidos, incentivando as
organizações a terem uma abordagem ampla, ao invés de específica para um
único meio.
A ISO 14001 aplica-se a larga faixa de organizações. No entanto, sua relevância é de

particular interesse para pequenas e médias empresas (PMEs). A certa altura, foi
proposta uma norma distinta (ISO 14002) para fornecer orientações sobre a ISO 14001
para PMEs, mas esta iniciativa não progrediu. Um estudo interessante avaliando a
implementação da ISO 14001 em PMEs foi conduzido pela agência ambiental
mexicana El Secretaria de Medio Ambient, Recursos Naturales y Pesca (SEMARNAP)
por intermédio do Banco Mundial. O relatório do Banco Mundia (1998) oferece uma
visão introspectiva sobre a eficácia do SGA em pequenas empresas.
A ISO 14001 também se aplica a outras organizações que não apenas indústrias. Por
exemplo, algumas das questões específicas para um município que adote a norma ISO
14001 podem ser encontradas em um artigo que descreve a experiência de Hamilton-
Ewntworth, Ontário.
A ISO 14001 não inclui obrigações específicas quanto ao desempenho ambiental,

exceto o compromisso de atender aos requisitos legais existentes e a melhoria
contínua. Em sentido prático, não interessa, em termos de atendimento à norma ISO
14001, quanto de poluente é gerado, contanto que a organização saiba que isso está
ocorrendo.
A ISO 14001 complementa, ao invés de substituir, a conformidade legal. O resultado é

que duas empresas com desempenhos ambientais bem diferentes podem atender aos
requisitos da ISO 14001. A ISO 14001, isoladamente, não garante o melhor
desempenho ambiental. Uma empresa pode falhar no atendimento às suas obrigações
regulatórias e estar envolvida em conflito e litígio acerca do seu desempenho
ambiental, mas, ainda assim, pode estar em comflito e litígio acerca do seu
desempenho ambiental, mas, ainda assim, pode estar em conformidade com os
requisitos da ISO 14001, desde que a administração tenha no local um mecanismo que
chame a atenção para as deficiências regulatórias mediante revisão pela
administração ou outros processos.
O sistema de gestão ambiental deve incentivar o uso da melhor tecnologia disponível,

onde for apropriado e economicamente viável, e não está vinculada a qualquer
implicação relacionada com o desempenho ambiental. O anexo A da Norma ISO
14001 declara que uma organização pode levar em consideração o uso das melhores
tecnologias disponíveis, quando economicamente viável, rentável e julgado apropriado.
A ISO 14001 se aplica somente àqueles aspectos ambientais que a organização pode
controlar e sobre os quais se espera que tenha influência. Alguns autores, com Bell,
por exemplo, sugeriram que a falha para incluir quaisquer requisitos de desempenho
na ISO 14001 deveu-se à suscetibilidade dos países em desenvolvimento a padrões
inferiores para regulamentação ambiental.
Conteúdo da ISO 14001
O conteúdo da norma ISS 14001 está descrito conforme o quadro abaixo.
O processo ISO 14001

Ao iniciar o processo da ISO 14001, o melhor ponto de partida é o mesmo que o de
qualquer SGA: comece por aqueles elementos que garantam benefícios óbvios para a
organização - assegurando conformidade regulatória, promovendo a melhoria da
eficiência energética ou de materiais, ou reduzindo custos de disposição de resíduos.
A seguir, estabeleça os programas, processos e procedimentos, e induza as mudanças

tecnológicas que possam melhorar o desempenho ambiental. Finalmente, integre
todas as considerações ambientais em todas as decisões.
As quatro questões referenciadas pela ISO 14001 que requerem ação são:
• Política ambiental associada
A organização define sua política ambiental e assegura o comprometimento com
ela. Os detalhes do conteúdo e o desenvolvimento das políticas ambientais vão ser
discutidos mais adiante, no capítulo 4.
• Planejamento
Desenvolve-se um plano para o preenchimento de sua política ambiental. A
organização revê tanto os aspectos ambientais significativos das atividades,
produtos e serviços da organização, quando os requisitos legais e outros. Baseada
nesses parâmetros, a organização estabelece objetivos e metas e assegura as
ferramentas apropriadas estejam alocadas para alcançá-los. Este assunto será
abordado no capítulo 5.
• Implementação e operação
O plano é colocada em ação através do desenvolvimento de um sistema de gestão
ambiental. A organização define as responsabilidades e funções de todos os
envolvidos e estabelece procedimentos de treinamento e procedimentos para
comunicação interna e externa. O sistema de gestão ambiental deve envolver
documentação apropriada e controle de documentos, controle operacional
adequado, e referir-se a questões relacionadas com a preparação e resposta à
emergência. No capítulo 6 trataremos da implementação e operação do SGA.
• Revisão e melhoria
São necessários procedimentos para rever e melhorar continuamente os sistemas
de gestão ambiental. O desempenho real é comparado com os objetivos e metas
por meio de auditorias que possam levar a uma certificação formal da organização.
As deficiências são tratadas com o objetivo de assegurar a melhoria contínua no
desempenho ambiental. Esses assuntos serão objetivos de discussão dos
capítulos 7 a 10.
O que é necessário para se ter sucesso na implementação da ISO 14001? Num estudo
envolvendo 18 organizações, repercutindo, até certo ponto, na própria norma, Diamond
(1996) encontrou os pontos-chave:
• Certifique-se do comprometimento da alta administração no início do processo.
• Tenha um entendimento completo da norma ISO 14001.
• Realize uma auto-avaliação completa.
• Envolva muitos níveis funcionais e hierárquicos no processo de planejamento.
• Inicialmente, estabeleça um pequeno número de objetivos ambientais factíveis.
• Baseia-se em práticas comerciais existentes.
Além da ISO 14001
Também é conveniente considerar que os requisitos para conformidade baseada no

desempenho, além daqueles pela ISO 14001, podem ser impostos. Este seria o caso,
particularmente em:
• Indústria que adotaram normas específicas, como o Responsible Care © e a norma
CIQC 0014 da indústria de computadores, que requer a conformidade do
fornecedor;
• Grandes empresas que adotaram outras formas de normas voluntárias, tais como
os Princípios CERES;
• Mercados em área tais como a Europa com as cláusulas do EMAS.
Uma empresa comprometida com um conjunto de princípios ambientais mais rígidos

não limitaria suas exigências para com os fornecedores somente às que estão
indicadas na ISO 14001 pode vir, também, dos órgãos regulamentadores. Por
exemplo, o Estado de Michigan introduziu um programa voluntário, Clean Corporate
Citizen, que, embora seja baseado na ISO 14001, requer um programa eficaz de
prevenção da poluição, conformidade com a regulamentação e um processo público de
revisão. Os participantes recebem benefícios da regulamentação tal como num
processo de licenciamento mais rápido.
Semelhantemente, a Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos editou uma

declaração sobre o SGA, estabelecendo que a EPA incentiva o emprego de SGAs que
enfoquem a melhoria do desempenho e da conformidade ambiental assim como a
redução na fonte (prevenção da poluição) e desempenho do sistema (Federal Register
1998). A ISO 14001 enfoca somente o último ponto: o desempenho do sistema.
Gerenciamento de
resíduos sólidos
Em geral o resíduo sólido consiste em resíduos sólido municipal (incluindo resíduo

doméstico perigoso) e resíduo sólidos industrial (incluindo resíduos especiais e
perigosos). O resíduo sólido municipal, comumente conhecido como lixo ou refugo,
consiste de itens da vida diária, tais como materiais de embalagem, aparas de grama,
roupas, garrafas, restos de comida, jornais, utensílios, tintas e baterias. A
caracterização do resíduo sólido municipal nos Estados Unidos pode ser encontrada
na Franklin Associates (1998). O resíduo sólido industrial é gerado por um amplo
espectro de indústrias, tais como fábricas e hospitais.
Para impedir ou desviar materiais da corrente de resíduos, pode ser aplicado o

gerenciamento de resíduos mediante práticas, como redução na fonte, reutilização e
reciclagem (Escritório de Resíduos Sólidos, 1999), conforme veremos a seguir.
Tratamento do lixo
O Brasil produz cerca de 90 mil toneladas de lixo por dia, o que corresponde a 30 mil
caminhões cheios de lixo. A grande quantidade de embalagens e produtos
descartáveis agrava mais o problema. Boa parte desse lixo é constituída de materiais
que podem ser reciclados; outra parte é constituída de material orgânico que pode ser
decomposto por microrganismos. No Brasil, quase todo o lixo é jogado em lixões. O
quadro abaixo mostra os principais destinos do lixo no Brasil.
Destinos Em toneladas Em caminhões Porcentagem

Lixões 79.200 26.400 88%
Aterros sanitários 9.000 3.000 10%
Usinas de tratamento 1.800 600 2
Vamos ver agora o que acontece com o lixo nesses lugares.
Lixões
São aterros comuns, onde o lixo é depositado diariamente a céu aberto, o que provoca
contaminação da água, do solo e do ar.
A decomposição do lixo produz um líquido negro, altamente poluente chamado

“chorume”, que penetra no solo e atinge as águas subterrâneas, contaminando as
minas e fontes. A decomposição também provoca a proliferação de animais
transmissores de inúmeras doenças, como ratos, baratas, moscas e mosquitos. O solo
contaminado torna-se improdutivo, além de ser um desperdício a ocupação de grandes
terrenos com lixo.
Aterros sanitários
São áreas escolhidas com critério, geralmente terrenos não produtivos e que não estão
localizados em áreas de preservação ambiental. O fundo do aterro deve ser preparado
com camadas plastificadas resistentes, prevendo o escoamento do “chorume” e o seu
tratamento. É uma obra de engenharia complexa, executada com todos os critérios
técnicos, de acordo com a legislação antipoluição vigente.
Nos aterros sanitários, o lixo é disposto em camadas, cobertas com terra ou argila e
compactadas por tratores de esteiras. Após algum tempo, esse lixo é parcialmente
decomposto pelos microorganismos que se alimentam dele. Os resíduos de lixo vão se
acumulando, até lotar a capacidade do terreno. Em São Paulo existem, atualmente,
cinco aterros sanitários. Um deles é só para entulho da construção civil. dos outro
quatro, dois já estão esgotados.
Usinas de tratamento
Nessas usinas, o lixo não é acumulado. Ao chegar, o lixo é espalhado em esteiras
móveis, para que os materiais recicláveis possam ser separados, com vidros, papéis,
metais, plásticos, etc., e vendidos às indústrias de reciclagem. O lixo restante é
colocado em grandes reatores chamados biodigestores. Por meio da ação dos
microorganismos, o lixo se transforma em um composto orgânico que pode ser usado
como adubo ou como componente de rações para animais. O lixo residual que
porventura sobrar é levado para um aterro sanitário.
Incineração
O lixo incinerado é proveniente de hospitais, clínicas veterinárias, materiais tóxicos etc.
os gases contidos na fumaça do lixo queimado podem ser poluentes, se não forem
corretamente tratados.
Redução
Redução na fonte significa consumir e desperdiçar menos. Alguns exemplos de

iniciativas de redução incluem não apenas a compra de produtos duráveis , compra de
mercadorias que sejam, tanto quanto possível, livres de produtos tóxicos, mas também
a reestruturação do projeto de um produto para que seja possível utilizar menos
matéria-prima e dispor de uma vida mais longa.
A redução na fonte previne a geração de resíduos e é o método preferido de

gerenciamento de resíduos.
Reutilização
Reutilizar significa utilizar um produto mais de uma vez, quer para o mesmo objetivo,
quer para um propósito diferente. Alguns exemplos de reutilização incluem:
• Artigos de restauração;
• Garrafas para reenchimento;
• Artigos de doação para grupos de caridade e da comunidade;
• Reutilização de caixas;
• Participação em programa de coleta e reutilização de tintas.
Devido ao fato de os itens não necessitarem de um reprocessamento antes que

possam ser usados novamente, é preferível a reutilização à reciclagem.
Reciclagem
A reciclagem processa materiais que, de outra forma, seriam transformadas em

resíduos quando ainda se apresentam como recursos valiosos. Materiais recicláveis,
tais como vidro, metal, plásticos e papel, são coletados, separados e então enviados
para instalações que podem transformá-los em novos materiais ou produtos.
A compostagem é uma outra forma de reciclagem. Pelo processo de decomposição

biológica controlada, ela transforma resíduos orgânicos, tais como restos de alimentos,
em humus, que é um material semelhante à terra e pode ser usado em hortas e
jardins, paisagismo, além de oferecer muitas outras aplicações.
A reciclagem gera uma gama de benefícios sociais, financeiros e ambientais, tais como
a conservação de recursos para o futuro, economia de energia, fortalecimento de
matérias-primas valiosas para a indústria, redução da necessidade de novos aterros
incineradores, estímulo ao desenvolvimento de tecnologias “verdes” e criação de
empregos.
A fim de tornar a reciclagem economicamente viável, devem ser estabelecidos

mercados para produtos e embalagens reciclados. Alguns exemplos de reciclagem
serão apresentados a seguir.
Papel
Inventado na China, por volta de 200 anos antes de Cristo, o papel chegou à Europa
somente no século XI da nossa era.
O papel é fabricado, basicamente, a partir de uma pasta de celulose, obtida pelo

cozimento da mistura de cavacos de madeira e água. Os dejetos desse processo de
cozimento poluem a água e o ar. Para fabricar uma tonelada de papel virgem, são
utilizadas 10 a 20 árvores adultas e 100 mil litros de água.
Quando o papel é reciclado, a quantidade de água empregada no processo diminui

para 2 mil litros, e evita-se o corte de tantas árvores. A energia gasta é 71% menor do
que para a produção de papel virgem, e o processo n]ao é tão poluidor.
O processo de reciclagem é simples. O papel usado (jornais velhos, restos de

produção de gráficas, aparas, papéis de embrulho, cadernos usados etc) vai para uma
máquina semelhante a um grande liqüidificador. O papel é desfibrado, formando uma
pasta. Essa pasta passa por uma máquina que retira as impurezas. Depois de limpa, a
pasta é imersa em água e colocada em uma superfície plana, sobre uma tela, que dará
forma ao papel. O excesso de água escoa e um sistema de rolos compressores dá
consistência às folhas, que são postas para secar.
No Brasil, cerca de 30% do papel produzido vai para a reciclagem. O papel reciclado é
utilizado, principalmente, na fabricação de caixas de papelão.
Atualmente, o Brasil importa milhares de toneladas de aparas por ano. Se o volume de

papel reciclado fosse menor, o Brasil não precisaria comprar restos de papel para dar
conta de sua produção.
Vidro
O vidro foi criado há cerca de 4000 anos antes de Cristo. É feito de matérias-primas
naturais, como areia, barrilha, feldspato, alumina etc. algumas dessas jazidas já estão
se esgotando.
Na produção de vidro, são gastos 1.200kg de matéria-prima para cada 1.000kg de

vidro. A extração desse material agride a natureza e o meio ambiente.
O vidro não é degradável, mas é 100% reciclável. Com 1.000kg de vidro triturado são
produzidos praticamente 1.000kg de vidro novo.
Na reciclagem, o vidro passa por um processo de lavagem e são retirados objetos

estranhos, como rótulos, anéis metálicos etc. depois, é separado pela cor e triturado. A
seguir, entra no processo de fabricação normal: o vidro é fundido para a produção de
novos objetos.
Alguns tipos de vidro, como os planos, usados em janelas e portas, necessitam de

tratamento especial na reciclagem. Esses vidros podem ser reutilizados na fabricação
de telhas e lã de vidro, ou ainda, convertidos em pequenos grãos, que são misturados
à tinta para pintura de asfalto.
Um objeto de vidro pode ser usado infinitamente desde que não se quebre. Por isso,
as indústrias alimentícias e de refrigerantes reutilizam vidros, de pois de lavados e
desinfetados. Uma tonelada de vidro reutilizado economiza cerca de 290kg de petróleo
e 1.200 kg de matéria prima que seriam gastos em sua fundição.
Metal
Os metais têm sido utilizados pelo homem desde a Idade do Ferro, na confecção de
armas e ferramentas. A partir do final do século XIX, iniciou-se a fabricação de
embalagens para conservar alimentos, feitas de ligas metálicas como folhas-de-
flandres, aço e alumínio.
O aço é uma liga de ferro com teor de carbono que varia entre 0,06% e 1,7%. Ele é
obtido do beneficiamento siderúrgico do ferro-gusa com adição de metais diversos
para a produção de ligas especiais. Atualmente, no Brasil, são consumidas 650 mil
toneladas de aço laminado, por ano, e 25% delas são destinadas à fabricação de latas
para a indústria alimentícia.
O Brasil é o segundo maior produtor mundial de minério de ferro, e o sexto maior

produtor de aço, mas essa produção não é suficiente para suprir nossas necessidades
internas. Por isso, o Brasil gasta muito dinheiro com importação de sucata de ferro. E
as reservas de minério de ferro do planeta podem suprir o consumo só por pouco mais
de um século.
O alumínio é obtido da bauxita. São necessárias cinco toneladas de bauxita para se

produzir uma tonelada de alumínio, e a extração da bauxita é extremamente agressora
ao meio ambiente. Nos últimos anos, tem aumentado muito o emprego das
embalagens de alumínio. São de alumínio as embalagens para pasta de dente, creme
de barbear, refrigerante, cerveja e muitas outras.
O Brasil consegue reciclar 27% do aço produzido e 50% das latas de alumínio. A
reciclagem é simples. A sucata é separada conforme o material predominante, lavada,
prensada e fundida novamente. A reciclagem do aço possibilita 74% de economia de
energia, e a do alumínio possibilita 95%. Uma latinha de alumínio reciclada poupa meia
latinha de gasolina.
Plástico
O plástico é um produto relativamente novo, pois foi desenvolvido no início deste
século e popularizado. É elaborado a partir de derivados do petróleo. Além do fato de
que o petróleo é um recurso natural dificilmente renovável, calcula-se que certos tipos
de plásticos podem levar mais de cinqüenta anos para degradar.
Cada cidadão brasileiro joga no lixo, anualmente, uma média de 10 quilos de plástico.
Só na cidade de São Paulo são reconhecidas 670 toneladas de plástico diariamente.
O plástico pode ser reciclado na própria indústria que o fabrica. As peças defeituosas
ou nas aparas são trituradas, derretidas e novamente colocadas na linha de produção.
Embalagens e outros plásticos usados também podem ser reciclados. Na reciclagem
do plástico a economia de energia chega a 90%.
Para aumentar a produtividade na reciclagem, os plásticos são codificados com

números de 1 a 7, de acordo coma resina de que foram feitos. Isso facilita a
classificação na hora da reciclagem, pois plásticos feitos da mesma resina fornecem
um produto final de melhor qualidade.
Veja no quadro a seguir alguns tipos de resina, seus usos principais e os produtos
obtidos de sua reciclagem.
Resina Uso principal Produtos de reciclagem

Polietileno terftalato Garrafas de refrigerante Tapetes, penugem das bolas
de tênis.
Polietileno de alta densidade Garrafas de água, recipientes
para detergentes
Vinil ou polivinil Recipientes para óleo, Esteiras de chão, canos e
embalagem de alimentos, mangueiras.
válvulas e juntas.
Polietileno de baixa densidade Embalagens de biscoitos e Saquinhos de supermercado
massas
Polipropileno Recipientes de alimentos Recipientes para tinta
Poliestireno Copos descartáveis, utensílios Canos, latas de lixo
domésticos, isolantes
Alguns países reutilizam o plástico como combustível. Ele é queimado em grandes

incineradores, gerando uma energia superior à do carvão. Porém, é necessário o uso
de um sistema de filtros para diminuir a poluição do ar. A emissão desses gases na
atmosfera deve seguir as normas de segurança e a legislação aplicada à poluição do
ar.
Óleo
Os óleos lubrificantes estão entre os pouco derivados de petróleo que não são
totalmente consumidos durante o seu uso. Fabricantes de aditivos e formuladores de
óleos lubrificantes vêm trabalhando no desenvolvimento de produtos com maior vida
útil com isso, crescem as dificuldades no processo de regeneração após o uso.
A questão da reciclagem de óleos lubrificantes usados ganha cada vez mais espaço no
contexto da conservação ambiental. Nos países desenvolvidos, a coleta de óleos
usados é geralmente tratada como uma necessidade de proteção ambiental. Na
França e na Itália, um imposto sobre os óleos lubrificantes custeia a coleta dos
mesmos. Em outros países, esse suporte vem de impostos para tratamento de
resíduos em geral. Nos Estados Unidos e Canadá, ao contrário do que ocorre no
Brasil, normalmente é o gerador do óleo usado quem paga no coletor pela retirada do
mesmo.
Quando os óleos lubrificantes usados estão contaminados, fora da faixa de

viscosidade ou com outros pequenos problemas, o certo é enviá-los para um serviço
de reaproveitamento do óleo básico e de todos os seus subprodutos.
Os óleos usados de base mineral não são biodegradáveis e podem ocasionar sérios
problemas ambientais quando não adequadamente dispostos. O uso de produtos
lubrificantes de origem vegetal biodegradáveis ainda se encontra em estágio pouco
avançado de desenvolvimento para a maior parte das aplicações.
A poluição gerada pelo descarte de 1t/dia de óleo usado para o solo ou cursos d’água
eqüivale ao esgoto doméstico de 40 mil habitantes. A queima indiscriminada do óleo
lubrificante usado, sem tratamento prévio de desmetalização, gera emissões
significativas de óxidos metálicos, além de outros gases tóxicos, como a dioxina e
óxidos de enxofre.
A origem dos óleos lubrificantes usados é bastante diversificada e suas características

podem apresentar grandes variações, e nesse ponto é interessante que se faça uma
distinção entre os óleos usados de aplicações industriais e os de uso automotivo.
Óleos usados industriais

Os óleos industriais possuem, em geral, um baixo nível de aditivação. Nas aplicações
de maior consumo, como em turbinas, sistemas hidráulicos e engrenagens, os
períodos de troca são definidos por limites de degradação ou contaminação bem mais
baixos do que no uso automotivo.
Óleos usados automotivos

Nas aplicações automotivas, tanto os níveis de aditivação quanto os níveis de
contaminantes e de degradação do óleo básico são bem mais elevados do que nas
aplicações industriais. A maior parte do óleo usado coletado para re-refino é
proveniente do uso automotivo. Dentro desse uso estão os óleos usados de motores à
gasolina (carros de passeio) e motores diesel (principalmente frotas). As fontes
geradoras (postos de combustíveis, super trocas, transportadoras, etc.) são numerosas
e dispersas, o que, aliado ao fator das longas distâncias, acarreta grandes dificuldades
para a coleta dos óleos lubrificantes usados.
Um processo de re-refino deve compreender em etapas com as seguintes finalidades:

• Remoção de água e contaminantes leves;
• Remoção de aditivos poliméricos, produtos de degradação termo-oxidativa do óleo
de alto molecular e elementos metálicos oriundos do desgaste das máquinas
lubrificadas (desasfaltamento)
• Fracionamento do óleo desasfaltado nos cortes requeridos pelo mercado.
• Acabamento, visando a retirada dos compostos que conferem cor, odor e
instabilidade aos produtos, principalmente produtos de oxidação, distribuídos em
toda faixa de destilação do óleo básico.
A água removida do processo deve passar por tratamento complexo, em função de

contaminação com fenol e hidrocarbonetos leves.
Os produtos pesados da destilação e desasfaltamento têm aplicação potencial na

formulação de asfaltos.
As propriedades do óleo destilado, ainda carentes de ajuste, são a estabilidade de cor,

odor e índice de acidez do óleo, principalmente.
Além da remoção de metais e produtos de oxidação, a etapa desasfaltamento aumenta

a uniformidade da carga da etapa de acabamento, em termos de conteúdo de metais e
nível de oxidação.
Pneus
O surgimento dos pneus de borracha fez com que fossem substituídas as rodas de
madeira e ferro, usadas em carroças e carruagens desde os primórdios da História.
Esse grande avanço foi possível quando o norte-americano Charles Goodyear
inventou o pneu ao descobrir, o processo de vulcanização da borracha quando deixou
o produto, misturado com enxofre, cair no chão.
Mal sabia ele que sua invenção revolucionaria o mundo. Entre as outras
potencialidades industriais, além de ser mais resistente e durável, a borracha absorve
melhor o impacto das rodas com o solo, o que tornou o transporte mais prático e
confortável.
Porém, juntamente com a revolução no setor dos transportes, a utilização dos pneus
de borracha trouxe consigo a problemática do impacto ambiental, uma vez que a maior
parte dos pneus descartados está abandonado em locais inadequados, causando
grandes transtornos para a saúde e a qualidade de vidas humanas.
Os pneus são constituídos por uma estrutura complexa, tendo na sua composição
diversos tipos de materiais, como borracha, aço, tecido de náilon, o poliester, estes
componentes conferem as características necessárias ao seu desempenho e
segurança.
Segundo organizações internacionais, a produção de pneus novos está estimada em

cerca de 2 milhões por dia em todo o mundo. Já o descarte de pneus velhos chega a
atingir, anualmente, a marca de quase 800 milhões de unidades. Só no Brasil são
produzidos cerca de 40 milhões de pneus por ano e quase metade dessa produção é
descartada nesse período.
A reciclagem dos pneus é muito dispendiosa, pois devido a ser um material que foi
vulcanizado. O processo de separação desses materiais constitui-se por em uma
primeira fase de trituração em pedaços de uma granulometria elevada, posteriormente
o material resultante da primeira fase do processo é triturado novamente, o que
resultará em um material com um granulometria inferior, e assim sucessivamente até
que se obtenha pó borracha.
O aço é retirado do processo através de eletro ímã e os tecidos ficam depositados nas
peneiras.
Os pneus também podem ter uma outra utilização, como combustíveis em caldeiras,
porém existe um grande inconveniente na queima da borracha, são exalados gases
tóxicos com grandes concentrações de enxofre e de amônia. Este tipo de utilização
não é o mais indicado, pois os filtros têm um elevado custo tanto na implantação como
na manutenção, tornando-se assim um processo danoso ao meio ambiente, o que
pode levar a precipitação de chuvas ácidas.
O pó de borracha tem várias utilizações, pode substituir os polímeros que fazem parte
da composição do asfalto, tapetes, pisos, amortecedores, mantas, etc. Apesar de ter
um vasto campo o de utilização o pó de borracha, ainda é inviável economicamente,
pois o processo de separação é muito caro.
Você viu como é simples diminuir o volume de lixo de uma cidade, tornando nosso
ambiente mais saudável. O Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente
apresenta as seguintes soluções para o problema de acúmulo de lixo.
• Reduzir: usar menos material, evitar desperdícios.
• Reutilizar: não jogar fora produtos usados, mas sim empregá-los de outras
maneiras ou encaminhá-los para fábricas de reciclagem.
• Reciclar: reprocessar a matéria-prima dos produtos usados, para a fabricação de
novos produtos.
• Incinerar: para aproveitar, pelo menos, parte da energia que foi gasta na
confecção dos produtos
• Dispor em aterros: em último caso, acumular os resíduos em áreas especialmente
preparadas, para evitar a contaminação do solo e de lençóis de água subterrânea.
Prevenção da poluição
A prevenção da poluição é definida como redução na fonte, prevenindo ou reduzindo a

geração de resíduos onde ele se origina: na fonte. Isso é melhor que removê-lo após
terem sido gerados.
A prevenção da poluição ou redução na fonte significa qualquer prática que:

a. Reduza a quantidade de qualquer substância perigosa, poluente ou contaminante
que entre em qualquer corrente de resíduos, o que seja liberada para o meio
ambiente antes da reciclagem, tratamento ou disposição;
b. Reduza os perigos à saúde pública e ao meio ambiente associados à liberação de
tais substâncias, poluentes ou contaminantes;
c. Conserve os recursos naturais pela redução ou eliminação de poluentes com o
aumento da eficiência no uso das matérias-primas, energia, água e solo.
Nos Estados Unidos, o Ato de Prevenção da Poluição (Pollution Prevention Act) de

1990 estabeleceu uma política nacional que dizia:
• A poluição deve ser prevenida ou reduzida na fonte sempre que exeqüível;
• A poluição que não puder ser prevenida deve ser reciclada de uma maneira
ambientalmente segura sempre que exeqüível;
• A poluição que não puder ser prevenida ou reciclada deve ser tratada de uma
maneira ambientalmente segura sempre que exeqüível;
• A disposição ou outra forma liberação de poluentes para o meio ambiente deverá
ocorrer apenas como último recurso e conduzida de uma maneira ambientalmente
segura.
Portanto, é estabelecida uma hierarquia de gestão ambiental que inclui prevenção,

reciclagem, tratamento e disposição ou liberação. A abordagem da prevenção para
redução da poluição busca eliminar a poluição na fonte por meio da reformulação ou
reprojeto de produtos, modificação de processos ou procedimentos, modificação ou
reprojeto de equipamentos, substituição de matérias-primas e melhoria no
housekkeping , manutenção, treinamento ou controle de inventário. Assim, uma nova
mentalidade ambiental proativa estará consolidada.
Exemplos de práticas de prevenção da poluição

A inovação desempenha uma função central na prevenção da poluição. Alguns
exemplos são resumidamente descritos:
a. A instalação da Dow Chemical na Califórnia usa gás clorídrico com soda cáustica
para fabricar uma série de produtos químicos. Em 1987, a Dow Chemical modificou
seu processo de produção. O uso de soda cáustica foi reduzido, diminuindo os
resíduos corrosivos em cerca de 6000 toneladas por ano e os resíduos de ácido
clorídrico em cerca de 80 toneladas por ano.
b. Para atingir a meta de redução de emissão de solventes em 90%, a 3M
desenvolveu uma forma de eliminar completamente o seu uso mediante o
revestimento de produtos com soluções mais seguras, à base de água. Tal
procedimento contribuiu para a redução do tempo para comercializar seu produto à
base de água, já que o processo de aprovação de revestimento à base de
solventes foi eliminado.
c. Para reduzir o custo da disposição de resíduos, a Du Pont instalou equipamentos
de monitoramento de alta qualidade, que reduziram material de sucata associada
com partidas da produção.
d. O protocolo de Montreal exigiu que a indústria eletrônica eliminasse os
clorofluorcarbonos (CFCs) destruidores do ozônio. Os CFCs são usados como
agentes de limpeza para remover resíduos associados com a fabricação de cartões
de circuito impresso. A Raytheon desenvolveu um agente de limpeza alternativo
que pode ser reutilizado em um sistema de circuito fechado. Tecnologias de
soldagem sem limpeza também foram desenvolvidas.
e. A fim de facilitar a reciclagem dos produtos, a Hitachi reprojetou seus produtos para
reduzir o tempo de desmontagem. O número de peças em uma máquina de lavar
foi reduzido em 16%.
Muitas companhias dispõem de programas de prevenção de poluição. Por exemplo, o

programa Pollution Prvention Pays (3P) da 3M iniciou-se em 1975. De 1975 a 1996 o
programa 3P da 3M evitou a geração de 246.000 toneladas de poluentes atmosféricos,
31.000 toneladas de poluentes da água, 494.000 toneladas de resíduos sólidos / Iodo
e 3,7 bilhões de galões de efluentes, e economizou U$810 milhões.
Abordagens de sistemas para as interações entre indústria e meio ambiente
Uma série de abordagens de sistemas para estudar as interações indústria - meio

ambiente foi desenvolvida. Três metodologias: ecologia industrial, projeto para o meio
ambiente e avaliação do ciclo de vida.
Ecologia industrial
A ecologia industrial surge da percepção de que a atividade econômica está
provocando modificações inaceitáveis nos sistemas básicos de suporte ambiental. Ela
estuda todas as interações entre os sistemas industriais e o meio ambiente natural. O
ciclo completo dos materiais industriais, da matéria prima ao material processado, ao
componente, ao produto, ao produto obsoleto e à disposição final é considerado pela
ecologia industrial como um sistema de otimização. Fatores considerados para a
otimização incluem recursos, energia e capital.
Os impactos ambientais humanos são evidentes em uma variedade de perturbações:

• Aumento da difusão global de produtos tóxicos orgânicos e inorgânicos;
• Perda de solo arável;
• Perda e degradação das fontes de água doce;
• Aumento de acidez da precipitação pluvial;
• Depleção do ozônio;
• Mudança forçada do clima global;
• Perda da biodiversidade.
As influências fundamentais sobre o sistema global podem ser entendidas

considerando a equação mestre.
Evolução do conceito de
qualidade
Iniciamos nossa viagem pela História, no Mundo Antigo, há muitos séculos atrás.
Nessa época, a qualidade se confunde com a própria figura do artesão: alfaiate,
sapateiro, ferreiro, etc.
E por que isso acontece? É que o trabalho de cada artesão traz sua marca registrada,
como ainda acontece com os grandes artistas da atualidade. O artesão confere a tudo
que faz sua marca única, exclusiva.
O artesão
O artesão do mundo antigo escolhe a matéria prima, especialmente para o produto que
vai elaborar. Sua técnica, muitas vezes, é um segredo que só ele conhece, resultado
de muitos anos de trabalho e experimentação.
Seu trabalho é totalmente manual e lento. Por isso, seus produtos são caros e só estão
ao alcance de uma minoria privilegiada.
Nessa época, portanto, a qualidade é garantida pelo próprio artesão, pois ele está em
contato direto com seus clientes e conhece as suas necessidades.
A manufatura
O domínio do artesão continuou praticamente absoluto até o século XVIII. Nesse ponto
entram em cena a manufatura e a divisão capital-trabalho: vários artesãos passam a
trabalhar em conjunto, para um capitalista - proprietário das ferramentas, da matéria-
prima e... dos clientes.
O capitalista produziu um afastamento entre o artesão e seus clientes. Na manufatura,

o artesão conhece e domina totalmente sua técnica. Na manufatura, o artesão
conhece e domina totalmente sua técnica. Mas, o artesão não tem mais contato direto
com seus clientes: a qualidade de seu produto passa a ser tanto da sua
responsabilidade como do dono da manufatura.
A Revolução Industrial
Na manufatura a produção ainda era baixa e destinada a poucos. Com a Revolução
Industrial começa a mecanização que tem como conseqüências diretas: o aumento da
produção e barateamento dos produtos.
Herry Ford cria a primeira linha de montagem para produzir em larga escala o
automóvel Ford modelo “T”. Taylor e Fayol realizam estudos de tempos, métodos e
movimentos para aumentar o fluxo da produção.
O processo produtivo passa, então, a ser dividido em operações elementares que

podem ser executadas por operários que não precisam ter uma grande qualificação
profissional.
A qualidade dos produtos cai e torna-se necessário criar a inspeção em cada fim de
etapa. Essa inspeção permite separar os produtos defeituosos, para evitar que eles
cheguem ao consumidor.
Portanto, na produção em série que utiliza linha de montagem, quem produz não
domina todo o processo de fabricação, não tem mais contato com os clientes
(consumidores) e a responsabilidade da qualidade fica a cargo de inspetores.
Intercambialidade
Nas linhas de montagem os produtos deixam de ser produzidos de forma
individualizada: os componentes n]ao são fabricados e ajustados para compor cada
produto.
Produzidas em grande quantidade, as peças perdem sua individualidade. Devem,

entretanto, ser equivalentes para permitir sua montagem. Dizemos, então, que as
peças são intercambiáveis - podem ser trocadas entre si.
A intercambialidade das peças cria um outro conceito de qualidade: as peças não

precisam mais ter dimensões exatas. Elas serão consideradas adequadas e
intercambiáveis se suas dimensões estiverem dentro de limites de tolerância
previamente estabelecidos.
Assim, a partir de 1840, surgem os calibres simples para verificar e controlar as

dimensões das peças. São os calibres tipo “passa” que selecionam as peças que estão
dentro do limite de tolerância fixado.
Em 1870 os calibres já são do tipo passa não passa, ou seja, estabelecem as

dimensões mínima e máxima que as peças podem apresentar para serem aceitas.
Da inspeção ao controle de qualidade

A partir de 1900, várias técnicas foram desenvolvidas para combater os defeitos de
fabricação e reduzir os prejuízos à produção. Essas técnicas podem ser agrupadas
sob o nome de controle de qualidade.
Algumas das principais mudanças que ocorreram na passagem da simples inspeção

para o controle de qualidade são apresentadas abaixo.
• Até 1840 - inspeção simples;

• De 1840 a 1900 - limites de tolerância - controle com calibres;
• 1900 - normalização com especificação de fabricação;
• 1920 - conceitos de tolerância da partida especificações de aceitação;
• 1924 - controle da fabricação por meio de gráficos
• 1940 - aprimoramento das técnicas de controle estatístico do processo.
O controle de qualidade é um avanço significativo em relação à simples inspeção: seu

objetivo não é simplesmente separar as peças defeituosas. Com o controle de
qualidade procura-se evitar a produção de peças de qualidade insatisfatória. Passa-se
a trabalhar com especificações de fabricação. A qualidade dos produtos torna-se,
então, o atendimento dessas especificações.
A partir de 1920 a estatística é introduzida no controle de qualidade. É que a grande

produção de peças tornou demorada e cara a inspeção completa, peça por peça. Com
a estatística a inspeção passa a ser feita por amostragem.
O controle estatístico do processo (CEP) representa o ponto máximo no

desenvolvimento do controle de qualidade. É que ele vai agir sobre todas as fases da
produção: começa no próprio estudo do projeto; prossegue com a verificação da
matéria-prima; continua no próprio processo de fabricação e termina no produto
acabado.
Gerenciamento da qualidade
O entendimento do Controle de Qualidade total (Roteiro geral para a implantação do

CQT) necessita do entendimento de dois conceito muito importantes: Qualidade e
Controle. A palavra controle deve ser interpretada como administração, gerenciamento.
Gerenciar uma empresa significa implementar ações de rotina e de melhorias
(Conceito de controle).
Rotina
Significa manter-se no rumo atual, evitando mudanças a fim de evitar-se que
problemas ou situações já surgidas, voltem a reaparecer. Fazer as coisas de forma
previsível por um lado é interessante, pois nada muda, ou seja, pode-se produzir os
mesmos produtos na mesma qualidade, com o mesmo custo e na mesma quantidade.
Em contrapartida, o lado perigoso e comprometedor de se trabalhar dentro de rotinas é
não aperceber-se que o concorrente apresenta uma performance melhor, Uma vez que
não está fixa apenas em manter as metas, mas sim em desafiá-las. É aí que surge a
outra parte do gerenciamento, ou seja, as melhorias.
Melhorias
Significa mudanças, buscar atingir níveis de desempenho nunca antes alcançados,
requer ações desafiadoras e criadoras, introduzindo novos produtos, processos e
mercados, além de reduzir custos, acidentes, desperdícios, aumentando a produção, a
qualidade e consequentemente, os lucros.
Neste campo, cabe à gerência a implantação das mudanças, através da intensificação

de melhorias.
Princípios do Gerenciamento por rotinas e melhorias.
Abaixo estão listados alguns princípios do Gerenciamento por rotinas e melhorias:

• A rotina é a manutenção de padrões e a melhoria corresponde a um novo padrão
ou modificação dos já existentes (Conceito de controle).
• A rotina pode resultar em melhorias uma vez que a obediência aos padrões poderá
resultar numa melhoria através da rotina, porém, se alguém sugere um
procedimento diferente que aumenta em 20% o rendimento de um equipamento,
esta é uma melhoria através das Melhorias;
• A implantação da rotina deve preceder a implantação da melhoria.
• A prática simultânea da rotina e de melhorias implicam em resultados positivos
para a organização;
• O gerenciamento por rotinas e Melhoria deve ser conduzido por ações sistemáticas
para que os resultados sejam obtidos mais rapidamente;
• Em geral, as rotinas e as melhorias são administradas por pessoas diferentes, nas
empresas.
Roteiro geral para a implantação do CQT
Embora administrar possa parecer uma coisa simples e compreenda atitude,

organização e metodologia, existe diferenças entre administrar por rotinas e
administrar por melhorias, como é possível verificar-se na tabela seguinte.
Administrando-se por rotina a ênfase é dada em prevenir mudanças e na
administração por melhorias a ênfase é dada à criação.
A verdade é que nem num caso nem no outro o controle pode ser baseado em
"comandos" ou "Cobrança" desordenadas. É comum, nesse caso, as culpas serem
atribuída aos operário, quando é sabido que 85% de todos os problemas que ocorrem
numa empresa são de responsabilidade direta dos administradores.
Na verdade, o gerenciamento é a alma de qualquer processo e nada mais funcional

que atribuí-lo a quem comanda o corpo da empresa, ou seja todos os seus
funcionários. Gerenciar é papel de cada um, pois se executando de forma metódica e
metodologicamente, só pode dar certo e o ciclo PDCA é uma ferramenta gerencial
imprescindível para gerenciar processos
Evento Rotina Melhorias

O atual nível de desempenho O atual nível de desempenho
A atitude gerencial é a
é suficiente, ou, se não é não não é suficiente e de algo deve
de acreditar que:
pode ser melhorando, isto é ser feito isto é, é um problema,
uma sina, não um problema não uma sina
Perpetuar o desenvolvimento Alcançar melhor desempenho

O objetivo gerencial visa:
no atual nível através dos através dos procedimentos de
procedimentos de rotina Melhorias
Identificar e eliminar desvios Identificar e eliminar obstáculos

O plano gerencial é para: esporádicos do desempenho crônicos ao melhor
atual desempenho
Processo
Processo é um conjunto de causas. Uma empresa pode ser considerada um processo

e dentro dela encontra-se vários outros processos. O controle se dá dentro do
relacionamento do binômio causa-efeito aplicado por todos dentro da empresa.
Um efeito pode ter uma série de causas diferentes, daí porque o processo ser o
conjunto dessas causas. Pode-se imaginar uma fábrica de latas onde o efeito principal
é a lata e as causas são os equipamentos, a matéria prima, a mão de obra treinada, o
método de fabricação, etc.
Então, fica fácil concluir que enquanto houver causas e efeitos haverá processos,
assim como, se cada processo for subdividido em outros processos será cada vez
mais fácil identificar e trabalhar os problemas, atacando prontamente suas causas.
Um processo pode ter vários efeitos, porém, dois ou três são os mais importantes,
caracterizando-se como itens de verificação.
Controle de processo
Controlar um processo significa manter estável ou melhorar um conjunto de causas

que afetam os itens de controle da área a ser gerenciada.
O controle por rotinas deve estabelecer e melhorar continuamente o sistema de

padrões, ao passo que o controle por melhorias visa estabelecer planos e metas
trabalhando para que as metas sejam atingidas de forma a tornar o processo cada vez
mais competitivo.
Vale salientar que no controle do processo o gerenciamento é desenvolvido por quem

tem autoridade sobre suas causas.
Sistema da qualidade
O conceito de qualidade total ampliou o controle de qualidade levando-o a todas as

fases do processo produtivo. A competitividade e sobrevivência das empresas vão
depender, então, da qualidade de seus produtos.
Mas, dentro da qualidade total, tornou-se necessário controlar a qualidade do processo

de produção para garantir a qualidade dos produtos. Assim, o processo deve
apresentar:
• Custo competitivo;
• Produtividade;
• Estabilidade;
• Flexibilidade.
O custo e a produtividade constituem características que as empresas já perseguiam,

antes da era da qualidade. A estabilidade de um processo significa garantir que seus
produtos tenham sempre as mesmas características.
A flexibilidade é um avanço em relação à organização taylorista das linhas de

produção, dedicadas a um único produto. A flexibilidade vai possibilitar a fácil
adaptação dos equipamentos da empresa para a fabricação de diferentes produtos.
Percebe-se, então, que a qualidade do processo vai exigir a qualidade da organização.

A empresa precisa obter o comprometimento de todos e harmonizar seus processos
produtivos e administrativos.
De fato, qualidade total só é possível a partir de uma política da qualidade: conjunto de

decisões que devem ser tomadas pela empresa com relação à qualidade.
Política da qualidade
Qualidade total exige a participação de todos que trabalham na empresa: de alta

direção ao “chão da fábrica”. Todos devem se comprometer com a qualidade, e esse
comprometimento começa com um documento assinado pelo nível mais alto da
administração, divulgado a todos funcionários/colaboradores da empresa. Esse
documento recebe o nome de política da qualidade.
Política da qualidade é portanto: ‘o conjunto de intenções e diretrizes de uma

organização com relação à qualidade, sendo formalmente expressa pelo mais alto
nível da administração” (ISO 9000).
A política da qualidade sempre considera algumas premissas básicas, que deverão

orientar as decisões e ações de uma empresa. As premissas costumam ser do
seguinte tipo:
• Buscar a satisfação do cliente;
• Produzir conforme especificações;
• Fornecer a preços competitivos;
• Atender imposições contratuais, ambientais e legais;
• Respeitar prazos de entrega;
• Perseguir contínua redução de preços;
• Promover melhoria contínua de processos e produtos.
Gestão da qualidade
A política da qualidade vai ser perseguida, na prática, através do gerenciamento das

ações que levem à qualidade (gestão da qualidade).
A gestão da qualidade é a parte da função gerencial global da empresa que determina,

e põe em prática, a política da qualidade.
A gestão da qualidade vai harmonizar os recursos administrativos e produtivos para

possibilitar:
• O controle da qualidade do processo produtivo;
• A garantia da qualidade para o cliente.
O controle da qualidade (CQ) é a reunião de todas as técnicas operacionais e

atividades para atender aos requisitos da qualidade. O controle da qualidade pode
incluir, por exemplo, ensaios de recebimento de matéria-prima, inspeção por
amostragem, aferição de instrumentos, treinamentos, etc.
A garantia da qualidade compreende todas a ações planejadas e procedimentos

necessários para prover confiança adequada de um produto ou serviço, que atenda
aos requisitos da qualidade.
Mas, a gestão da qualidade só é possível se a empresa possuir um sistema de

qualidade. O sistema da qualidade é um conjunto estruturado dos recursos (materiais e
humanos) e procedimentos visando ao atendimento das necessidades e expectativas
dos clientes e a proteção dos interesses da empresa.
De acordo com a ISO 9004, o sistema da qualidade é “a estrutura organizacional,

responsabilidades, processos e recursos voltados para a implementação da gestão da
qualidade , a fim de que possam ser cumpridas as políticas e os objetivos
estabelecidos”.
Essa definição pode ser visualizada com uma pirâmide em que a base é representada
pelo sistema de qualidade; a porção média é constituída pela gestão da qualidade -
com suas duas vertentes (garantia da qualidade e controle da qualidade) e o cume é
ocupado pela política da qualidade.
Controle de qualidade convencional e sistema da qualidade
Uma organização que adota o controle de qualidade convencional possui as seguintes

características:
• Sua política é de vendas;
• Manifesta preocupação com a qualidade do produto;
• O controle da qualidade enfatiza a detecção de falhas do produto; a meta da
empresa está na produção; a empresa precisa vender o que produz.
Com a implantação do sistema da qualidade, muda o perfil da organização:

• Sua política passa a ser a política da qualidade;
• Sua preocupação passa do produto para o processo e para o sistema;
• O controle de qualidade vai enfatizar a prevenção de falhas nos projetos e nos
processos;
• A meta passa a ser a produtividade;
• A empresa vai atender a uma demanda, isto é, vai produzir o que lá vendeu.
Abrangência do sistema da qualidade

A extensão do sistema da qualidade de uma organização vai depender das
características de seus produtos e/ou serviços.
A empresa, ao produzir segundo especificações fornecidas pelo cliente, pode precisar

de um sistema de qualidade que envolva todas as etapas do processo: da concepção
do produto até seu acompanhamento na forma de serviços pós-venda.
Nesse caso, o sistema da qualidade deve compreender:

• Qualidade de projeto;
• Qualidade de fabricação;
• Qualidade de fornecimento;
• Qualidade de continuidade de uso.
Entretanto, uma empresa poderá trabalhar apenas com “produtos de prateleira”,

produtos que não necessitam atender à especificação de clientes. Então, nesse caso,
seu sistema da qualidade não abrangerá a qualidade do projeto.
Em outros casos, ainda, o sistema da qualidade pode incluir apenas ensaios e

inspeção final.
A figura seguinte mostra, de forma esquemática, um sistema da qualidade bem amplo,

que envolve toda a estrutura organizacional da empresa.
Operação e documentação nas empresas
A implantação de um sistema da qualidade produz grandes modificações nas

empresas. O controle de qualidade tradicional compõe-se de medidas corretivas, tais
como:
• Inspeção de recebimento;
• Inspeção de fabricação;
• Inspeção final; testes e ensaios, análise de reclamações e substituição de produtos
devolvidos que estão na garantia.
Com o sistema da qualidade, as ações se dirigem principalmente para a prevenção da

ocorrência de falhas. Por isso são desenvolvidos programas e medidas preventivas
tais como:
• Capacitação de processos e de equipamentos de medição e ensaios;
• Treinamento, qualificação e motivação de pessoal;
• Seleção e qualificação de fornecedores;
• Considerações sobre custos da qualidade;
• Oferecimento de assistência técnica;
• Realização de auditorias da qualidade;
• Análise crítica e avaliação do sistema da qualidade.
Outra característica importante no sistema da qualidade é a documentação. A

documentação deve estar disponível, para acompanhar e verificar o atendimento da
qualidade requerida para o produto e a operação eficaz do sistema.
No controle de qualidade tradicional a documentação se limita ao arquivo de instruções

de trabalho, de registros de produção, tabelas e gráficos.
Com o sistema da qualidade, a documentação ganha uma função dinâmica; deve

permitir que todos entendam as políticas e procedimentos da qualidade da empresa.
Dessa forma, a documentação não pode estar simplesmente arquivada. É necessário

que ela fique disponível, para demonstrar se a qualidade requerida para os produtos
está sendo atingida e se o sistema da qualidade está funcionando de forma eficaz.
Para melhor cumprir esses objetivos, recomenda-se que o sistema da qualidade tenha,
de preferência, os seguintes documentos:
• Manual da qualidade;
• Procedimentos e instruções de trabalho;
• Planos de produções e de controle;
• Certificados de testes e ensaios;
• Rastreabilidade do sistema de documentação;
• Planos de investimento de curto e longo prazo.
A documentação do sistema da qualidade é estruturada de maneira a reunir as

informações em documentos de diferentes níveis de detalhamento. O mais geral é o
manual da qualidade, pois ele contém, preserva e divulga a política e as diretrizes da
empresa.
Os procedimentos da qualidade são documentos ligados ao manual da qualidade, mas

são de natureza mais operacional. Sua função é descrever, de forma clara e detalhada,
cada atividade que integra o sistema da qualidade.
Complementam os procedimentos da qualidade, um conjunto de documentos que

apresentam de forma mais detalhada o “como fazer”.
Essa documentação é formada pelas:

• Folhas de processos;
• Instruções de trabalho;
• Folhas de operação.
Finalmente, no nível de maior detalhamento, temos:

• Desenhos e especificações;
• Registros da qualidade;
• Listagens efolow uo;
• Formulários;
• Tabelas;
• Gráficos, etc.
Normalização
A documentação do sistema da qualidade reúne procedimentos que devem estar de

acordo com normas técnicas.
Uma norma é um acordo adotado pelos interessados, em busca de um objetivo

comum. O processo de elaboração e aplicação de normas recebe o nome de
normalização: com ele as informações chegam a todos interessados de forma
organizada, uniforme e simplificada.
Normalização interna
O conjunto das normas adotadas por uma empresa corresponde à sua normalização
interna e funciona como uma importante ferramenta de gerenciamento. Essa
ferramenta só é eficaz se existir um acordo entre todos que trabalham na organização,
da administração até o nível operacional.
A normalização na empresa vai possibilitar a criação de regras assumidas em

consenso, que irão regular e tornar mais transparentes as relações internas. Assim,
toda a empresa trabalha com economia, funcionalidade e segurança;
A normalização interna também vai se refletir nas relações externas da empresa,

ligando entre si; fornecedores, fabricantes, comerciantes, consumidores, prestadores
de serviço e atingindo a sociedade, o governo e os agentes fiscalizadores.
Por isso, pode-se dizer que a normalização interna é básica para a empresa alcançar
níveis superiores de normalização, que obedecem a organismos de normalização
nacionais, regionais e internacionais. Entretanto, as normas internas não devem estar
em desacordo com os outros níveis de normalização.
A normalização expressa acordos assumidos entre produtores, consumidores e

entidades governamentais. Assim, quanto mais alto o nível de normalização adotado
por uma empresa, maior é o mercado que ela pode atender, por estar de acordo com
suas exigências e padrões.
A normalização internacional, atualmente, está se tornando indispensável para as

empresas que quiserem colocar seus produtos e serviços nos mercados formados
pelos grandes bloco econômicos: Comunidade Econômica Européia, NAFTA, Tigres
asiáticos, MERCOSUL.
Qualidade total
O CEP já havia sido abandonado nos Estados Unidos quando foi introduzido no Japão,
na década de 50. E, atualmente, é impossível falar de qualidade sem mencionar a
experiência do Japão após a Segunda Guerra Mundial.
A virada da economia japonesa está muito ligada ao seminário desenvolvido no Japão,

em 1950, pelo especialista americano Dr. Deming, que atendeu ao convite da JUSE
(União Japonesa de Jovens Engenheiros e Cientistas).
Foi um seminário de 8 dias sobre Controle Estatístico da Qualidade, destinado a

gerentes, chefes e engenheiros. Segundo Ishikawa, especialista em controle de
qualidade no Japão, o Dr. Deming colaborou intensamente na introdução do CQ
naquele país.
Entretanto, como assinala Ishikawa (1986), esse controle de qualidade “- consistia

numa atividade somente implementada pelos engenheiros e técnicos da produção, não
envolvendo os diretores, gerentes e mesmo a cúpula dirigente”.
Assim, lembra Ishikawa, foi necessária a vinda do Dr Juran ao Japão, em 1954. Juran
desenvolveu um seminário cujo enfoque central é o papel dos dirigentes e das chefias
nas atividades de CQ. Esse seminário produziu uma mudança fundamental do CQ no
Japão: O CQ deixou de ser centralizado em tecnologia para se alicerçar na
administração global.
Juran fez os empresários japoneses perceberem que o CQ é um instrumento de

gestão. Ele deve estar em toda a empresa, com a participação de todos: da chefia aos
operadores.
Foi assim que nasceu, no Japão, o conceito de qualidade total (TQC: total quality
control).
O Japão já havia mudado, em 1949, o enfoque do controle de qualidade da inspeção

para o controle de processo, dentro do princípio de que é mais barato prevenir defeitos
do que remediá-los.
Com o TQC, o Japão estendeu o controle de qualidade ao estágio de desenvolvimento

de novos produtos. Os novos produtos deveriam prever, no momento de sua criação,
as características procuradas pelos seus futuros consumidores.
O TQC representa um estágio importante na evolução das empresas. A empresa

capitalista depois de ter passado pelas fases de produção em massa e da
concorrência através do menor custo, chegou ao estágio da competição pelo
atendimento do cliente: a era da qualidade.
Na era da qualidade, a empresa abandona o enfoque centrado no lucro imediato

percebendo que, a longo prazo, corre o risco de perder na competitividade
internacional.
De outro lado, centralizando sua ação na qualidade, as empresas garantem um

aumento contínuo da confiança dos consumidores. O resultado desse enfoque é o
aumento das vendas e um lucro maior a longo prazo.
Essas condições irão permitir à empresa expandir seu mercado a todas as partes do
Planeta. Nessa etapa, qualidade é definida como satisfação do usuário e deve
abranger as seguintes características: desempenho do produto, preço competitivo,
cumprimento do prazo de entrega e atendimento ao cliente (serviços pós-venda).
A qualidade total deve superar a expectativa do cliente.
Entretanto, não basta conquistar novos mercados, as empresas precisam garantir sua
sobrevivência através dos lucros. E assim, as empresas entram na atual era da
competitividade das empresas.
Na era da competitividade, a empresa retoma o valor tradicional de ganhar dinheiro e

combina-se com a conquista de mercado.
A era da competitividade acumula os avanços das fases anteriores do

desenvolvimento das empresas: capacidade de produzir em massa, preços
competitivos e qualidade como satisfação do cliente.
A essas características, as empresas vão adicionar a capacidade de ganhar dinheiro,

como mais um requisito essencial para garantir sua sobrevivência.
ISO Série 9000
As Normas ISO Série 9000 foram elaboradas pela ISO (International Organization
for Standardization), para tratar exclusivamente de questões ligadas à qualidade.
Essa série se originou de normas militares e de segurança nuclear adotadas nos EUA
e pela OTAN (Organização do Tratado do Atlântico Norte).
O BSI (British Standard Institute) da Inglaterra adaptou as normas militares da OTAN

criando a série BS 5750. Em 1987 a ISO realizou pequenas modificações na série BS
5750 para elaborar a ISO Série 9000.
A ISO Série 9000 rapidamente foi se transformando em elemento básico para a

harmonização tecnológica dos países que atualmente foram a Comunidade
Econômica Européia (CEE). E a CEE, desde 1993, somente admite o ingresso de
uma série de produtos mediante a prova de que foram produzidos por empresas com
sistema da qualidade ISO 9000. Atualmente a CEE é conhecida por União Européia
(EU).
Já são mais de 50 os países que adotam a ISO Série 9000. A Inglaterra destaca-se
entre esses países, pois já apresenta mais de 15000 empresas com certificação ISO
9000.
No Brasil a ISO Série 9000 foi traduzida pela ABNT em 1990, passando a ser
denominada NB 9000 e registrada no INMETRO como NBR 19000.
O que é a ISO série 9000?

A ISO Série 9000 é um conjunto de normas que permite organizar um sistema da
qualidade. Essas normas podem ser utilizada para:
• Gestão da qualidade interna (NBR ISO 9004);
• Garantia da qualidade nos contatos entre fornecedores e clientes (garantia da
qualidade externa: NB 9001, N13 9002 e NB 9003).
Apesar de existirem outras normas que permitem organizar um sistema da qualidade,

a ISO Série 9000 tem sido preferida porque:
• Resulta da racionalização das principais normas nacionais: JIS do Japão, DIN da
Alemanha, ANSI dos Estados Unidos, etc.
• Facilita as relações comerciais entre clientes e fornecedores inclusive entre países
com sistema distintos;
• É a principal base de exigência para sistemas da qualidade da CEE para
fornecedores de bens e serviços;
• Serve para a implantação da qualidade total.
A ISO Série 9000 compõe-se de 6 documentos básicos:
ISO 8402
Vocabulário da qualidade.
ISO 9000
Diretrizes para seleção e uso das normas.
ISO 9001
Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação
e assistência técnica (possui 20 elementos)
ISO 9002
Modelo para garantia da qualidade em produção instalação (possui 18 elementos);
ISO 9003
Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais
(possui 12 elementos);
ISO 9004
Estabelece como deve ser a gestão da qualidade na empresa; é um guia geral para
todas as organizações (possui 20 elementos)
ISO 9004-2
Estabelece como deve ser a gestão da qualidade para empresas prestadoras de
serviços
Assim, percebe-se que a ISO 9001 é a norma de maior abrangência, pois fornece
garantia em todas as etapas do processo desde o projeto até o serviço pós-venda.
A ISO 9002 tem uma abrangência menor - sua garantia atinge apenas a produção e a
instalação do produto. A ISO 9003 tem pouca aplicação, devendo em sua versão
revista ficar mais próxima da ISO 9001.
A ISO 9004 é muito detalhada e fornece melhor orientação na implantação do sistema

da qualidade do que as normas ISO 9001/002/003.
Ciclo P.D.C.A.
É um método de gestão que propõe abordagem organizada para solução de

problemas ou acompanhamento de um processo.
Tem como objetivo orientar de forma simples e segura as etapas de preparação e

execução de atividades predeterminadas, para atingir o sucesso no aprimoramento ou
implantação de um processo qualquer.
O ciclo de aperfeiçoamento contínuo do processo pressupõe quatro etapas cíclicas e

contínuas. A sigla P.D.C.A vem do inglês:
• Plan (P) - Planejar
• Do (D) - Executar
• Check (C) - Verificar / Controlar
• Action (A) - Ação - Agir / Aprimorar
Consiste em estabelecer um plano, que pode ser um cronograma, um gráfico ou um

conjunto de padrões. Esta etapa subdivide-se em:
Definir metas (o que fazer)

A meta deve ser:
• Clara - entendida da mesma forma por todos;
• Exeqüível - algo cuja execução seja possível;
• Mensurável - algo que pode ser medido (mensurado)
Definir método (como fazer)

Além do como fazer, é necessário que se defina: quem, quando, onde, quanto e por
quê vai fazer.
Essas perguntas são conhecidas como o método 5W e 1H que vêm do inglês:

Who? (Quem?); When? (Quando); Where? (Onde?) What? (Quando?); Why? (Por
que?) e how? (Como?)
Executar
Executar tarefas exatamente como previstas na fase anterior (planejamento) e coleta
de dados para verificação do processo.
Nesta etapa é essencial treinamento no trabalho decorrente do plano e a coleta de

dados resultantes da execução.
Verificar / Controlar
Comparar dados coletados na fase anterior (execução) com os resultados obtidos a
partir da meta planejada.
Agir/Aprimorar
Nesta etapa o responsável pelo processo deve cuidar para que haja a consolidação
dos resultados, se estes estiverem conforme o planejado ou propor ações corretivas,
se algum problema foi localizado durante a fase anterior (verificação/controle).
Quando os resultados obtidos estão conforme o planejado e se deseja consolidá-los,

surge o ciclo S.D.C.A (Standardize, Do, Check, Act - Pasronizar, Executar,
Verificar/Controlar, Agir/Aprimorar). A constante interação do ciclo P.D.C.A. com o ciclo
S.D.C.A. possibilita a chamada melhoria contínua (Kaizen).
Aplicar os dois ciclos ou não aplicá-los determina os dois tipos básicos de empresas:
As empresas que não aplicam o Ciclo P.D.C.A. apresentam um comportamento
caracterizado popularmente como serrote. Neste caso as melhorias obtidas são
perdidas com o tempo devido à não incorporação das mesmas ao sistema.
A figura seguinte ilustra tal comportamento.
As empresas que aplicam o ciclo P.D.C.A. e posteriormente o ciclo S.D.C.A. têm um

comportamento caracterizado como escada. Como todo processo tem um caráter
dinâmico, ou seja, está constantemente sendo readaptado pelas novas exigências dos
clientes, o ciclo P.D.C.A também deve ter esse dinamismo e, para tanto, deve ser
reavaliado freqüentemente. Nessas empresas os resultados das melhorias são
mantidos e o ciclo recomeça de um novo patamar, aperfeiçoando cada vez mais a
qualidade. O conhecimento adquirido será sempre somado. A figura seguinte ilustra a
empresa escada.
Erros comuns a serem evitados no ciclo P.D.C.A.

O ciclo P.D.C.A., como toda e qualquer ferramenta, só será eficaz se aplicado de
forma correta. Portanto, convém estar aberto para os erros mais comuns quando de
sua utilização. Para exemplificar, usaremos a situação de uma dona-de-casa que quer
fazer um bolo.
1. Fazer sem planejar.
Iniciar a preparação do bolo antes de certificar-se de quem existem todos os

ingredientes, utensílios ou gás de cozinha suficiente para fazê-lo.
2. Definir metas mas não definir os métodos para

atingí-la.
Definir o tipo de bolo (pão-de-ló) e usar e método errado para fazê-lo (liqüidificador)
3. Definir a meta e estabelecer o método,

mas não preparar o pessoal que deve
executar a tarefa.
Solicitar à empregada que faça o bolo, dar-lhe a receita, porém, não ensinar-lhe o
funcionamento dos equipamentos (balança, batedeira, forno de microondas, etc.).
4. Imobilismo no planejamento.
Decidir fazer o bolo mas nunca fazê-lo efetivamente.
5. Fazer e não verificar.
Retirar o bolo do forno sem antes fazer o teste do palito.
6. Fazer, verificar e não consolidar.
Não registrar na receita as observações sobre como fazer o bolo.
7. Parar após uma volta.
Nunca mais fazer o bolo ou não procurar incrementar a receita para melhorar o sabor
do bolo.
8. Não definir, durante o planejamento, os

meios de avaliação.
Omitir para a empregada informações como, por exemplo, o teste do palito.
Os exemplos que foram dados permitem perceber que é extremamente fácil e

importante utilizar-se do ciclo P.D.C.A. em toda e qualquer situação, dentro ou fora da
empresa.
Dentro da dinâmica do ciclo P.D.C.A., surgem outras necessidades em termos de

ferramentas que devem ser utilizadas como facilitadoras da tarefa de diagnosticar,
planejar, implementar, avaliar, corrigir e recomeçar o ciclo da busca do
aperfeiçoamento dos processos e do sistema.
Sistemas da qualidade
Implantação do sistema de
garantia da qualidade
ISO Série 9000
O sistema de garantia da qualidade - ISO série 9000 exige uma série de ações
planejadas e coordenadas que tornem possível sua implantação.
Comprometimento da administração
O primeiro passo para essa implantação é obter suporte da alta administração. Sem o
comprometimento da administração não será possível vencer a resistência que as
pessoas oferecem às mudanças, pois ele é fundamental para gerar confiança.
É preciso deixar bem claro que não se trata de “mais um plano que vai, começar e não
vai , começar e não vai continuar”. Por essa mesma razão, não se deve interromper
programas da qualidade que já estejam em andamento na empresa. A implantação da
ISO série 9000 deve complementar esses programas.
É fundamental escolher como gerente do projeto, responsável pela implementação do

sistema de garantia da qualidade, um profissional competente, com bom trânsito junto
à direção da empresa. Suas funções devem estar claramente estabelecidas,
documentadas e conhecidas por toda a empresa.
Formação de um comitê de coordenação.

A implantação de um sistema de garantia da qualidade exige integração das diferentes
áreas da empresa, produtivas e administrativas. Por isso, o gerente da qualidade
deverá dividir suas responsabilidades com os gerentes dessas diversas áreas.
Trata-se de formar um comitê interfuncional que irá promover a integração horizontal

da empresa, buscando a satisfação total do cliente e a sobrevivência da organização.
Um comitê de coordenação poderá ser formado, por exemplo, por um diretor, pelo
gerente da qualidade e pelos gerentes das divisões de marketing, produção,
tecnologia, suprimentos e recursos humanos.
Conscientização
A comunicação e a conscientização são fundamentais para o processo de mudança. É

importante promover seminários de conscientização, antes de implantar os
procedimentos da qualidade.
As pessoas tendem a resistir à mudança quando não compreendem as razões, o que

vai ser mudado ou, ainda, quando dispõem de informação apenas através de boatos.
A comunicação em todos os níveis poderá ser conseguida através de diversos meios,

tais como: quadros de aviso, jornais e boletins internos e rádio interna. Essa
comunicação servirá, também, para manter os funcionários informados dos progressos
na implantação da ISO série 9000 e das melhorias das atividades da empresa.
A comunicação deverá ser complementada pelo incentivo e reconhecimento do esforço

de cada um. Em particular, o reconhecimento constitui a ação complementar do
treinamento. Muitos treinamentos deixaram de produzir os resultados esperados
porque os empregados, apesar de passarem a agir conforme as novas orientações,
não tiveram seus esforços e criatividade reconhecidos.
Treinamentos
Em uma primeira etapa, deverá ser estabelecida uma base conceitual comum a todos
os funcionários/colaboradores da empresa.
A base conceitual vai levar a todos a filosofia e os princípios da qualidade adotados

pela empresa. É importante que todos falem a mesma língua e, para isso, é importante
considerar que as pessoas não têm o mesmo tipo de vivência e de capacidade da
abstração.
Os conceitos da qualidade poderá ser divulgados e discutidos de uma forma mais

abstrata com a administração e a gerência. Entretanto, com o pessoal operacional, a
abordagem deverá ser mais concreta e mais gráfica.
Os treinamentos deverão ser contínuos, ligados à realidade de trabalho dos treinandos

e seus resultados deverão ser cobrados. A prática de avaliar cada treinamento
realizado irá assegurar sua melhoria contínua.
Grupos de trabalho
A mola propulsora da melhoria da empresa é o comprometimento de seus

funcionários. Comprometimento só acontece quando há espaço para a participação. E
essa participação dá mais resultados quando ocorre em grupos de trabalho.
Esse grupos serão orientados pelo comitê de coordenação. Sua tarefa será a de
elaborar os procedimentos correspondentes a cada requisito da ISO série 9000
selecionada pela empresa.
Documentação
O manual da qualidade tem caráter bastante amplo, e por isso, é o primeiro documento
elaborado na implantação do sistema.
Manual de garantia da qualidade
A base do manual da qualidade é formada tanto pela política e objetivos da qualidade

divulgados pela administração, como pela Norma ISO série 9000 selecionada.
Juntamente com a norma selecionada, utiliza-se a ISO 9004 pois suas informações
são mais detalhadas para a implementação do sistema de gestão da qualidade.
O manual da qualidade fornece uma descrição adequada do sistema da qualidade,

servindo como referência permanente para sua implementação e manutenção. O
manual vai determinar como cada item da norma ISO série 9000 selecionada será
atendido pelo sistema da qualidade da empresa.
Fazem parte do manual da qualidade: a previsão e registro de suas alterações e

revisões, a distribuição de cópias controladas e não controladas e a definição dos
documentos que compõem o sistema da qualidade, tais como: procedimentos,
instruções de trabalho, métodos, especificações, registros da qualidade, etc.
Consta do manual da qualidade uma listagem dos procedimentos documentados,

fornecendo seus títulos e os critérios para a numeração dos procedimentos, instruções
de trabalho, métodos e especificações.
Procedimentos documentados
Com base no manual da qualidade, cada uma das grandes atividades da empresa terá
um procedimento documentado.
A elaboração dos procedimentos será feita por pessoas envolvidas com as tarefas e
durante o horário de trabalho. Não devem ser contratados elementos externos para
escrever os procedimentos, pois ninguém irá aceitar esses procedimentos.
É necessário fornecer padrões e procedimentos para escrever procedimentos. É

importante, também, fixar metas e prazos. Os procedimentos deverão ser
obrigatoriamente seguidos pelos funcionários e sua revisão será feita com a
participação de todos os envolvidos.
É absolutamente necessário ouvir e registrar possíveis ações de melhorias de

processos. Será importante verificar se os procedimentos garantem controle sobre as
atividades, caso contrário, mesmo procedimentos já escritos terão de ser mudados.
Instruções de trabalho, métodos e especificações

Esses documentos serão elaborados e revistos de maneira semelhante à adotada para
os procedimentos. É fundamental garantir o controle de toda a documentação
produzida para assegurar o funcionamento do sistema da qualidade.
Todos os documentos deverão ser verificados e ter sua aprovação feita por pessoal
credenciado, de forma a tornar seu uso obrigatório na empresa.
Implementação do manual da qualidade
Com a elaboração e implantação dos procedimentos, das instruções de trabalho,

métodos, etc., é hora de pôr o sistema da qualidade para funcionar. Trata-se de fazer
com que o manual da garantia da qualidade seja usado por todos.
Em outras palavras, deve-se promover a implementação do manual da qualidade, de

forma a torná-lo referência concreta e constante para todas as ações necessárias ao
controle e à garantia da qualidade.
Auditorias internas da qualidade
Deverão ser treinados auditores que irão verificar se os procedimentos adotados estão
em conformidade com a realidade operacional da empresa.
A auditoria interna é uma ferramenta importante para a manutenção e evolução do

sistema da qualidade da empresa. Deverá ser conduzida por pessoas que não têm
responsabilidade direta nas áreas auditadas.
Entretanto, auditoria não significa inspeção e, por isso, a NBR ISO 10 0 11 -1

(Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade) prevê que os auditores “de
preferência trabalhem em cooperação com o pessoal dessas áreas (auditadas)”.
As não-conformidades constatadas deverão receber indicação das ações corretivas,

determinando-se responsáveis e prazos para sua implementação.
Após um ciclo de auditorias internas cobrindo todas atividades, deverá ser feita a
revisão geral do sistema da qualidade.
A empresa poderá, então iniciar o processo de obtenção de certificação. Para tanto,

deverá selecionar um organismo certificador com base em alguns indicadores como:
• Reconhecimento por países europeus (Comunidade Econômica Européia);
• Experiência de trabalho e empresas que certificou;
• Honorários cobrados.
Manutenção do sistema da qualidade

A certificação no Brasil é concedida pelo INMETRO e representa um compromisso da
empresa, que deverá ser reavaliada periodicamente.
No seu dia-a-dia, a empresa terá condições de testar e reformular seu sistema da

qualidade de maneira a deixá-la sempre ágil e adequado às suas necessidades
(satisfação do cliente e sobrevivência da empresa).
A cultura da qualidade deverá ser preservada por meio de mecanismos de participação

e reconhecimento do trabalho dos funcionários, acompanhamento sistemático das
reclamações de clientes e a contínua melhoria dos processos produtivos e
administrativos.
Todas essas providências reverterão para a manutenção da competitividade da

empresa, garantindo uma condição de liderança no segmento de mercado que ela
busca atender e justificando a manutenção do seu credenciamento ISO série 9000.
Resumo de estatística
Estatística é ciência, quando estuda populações; é o método quanto serve de

instrumento a uma outra ciência. Daí ocorre grande quantidade de definições,
conforme o autor consultado, tais como:
• “A estatística é o estudo numérico dos fatos sociais.” (Levasseur)
• “É observação metódica, e tão universal quanto possível, dos fatos considerados
em globo, reduzidos a grupos homogêneos e interpretados mediante a indução
matemática.” (Ferraris)
• “Sem conhecimento adequado de estatística, o investigador de Ciências Sociais
sente-se, freqüentemente, como um cego, tateando num quarto escuro, à procura
de um gato preto que não está lá.” (Croxton e Cowden)
Ou simplesmente, Estatística é coleta, apresentação, análise e interpretação de dados

numéricos com o objetivo de tirar parâmetros, os quais possibilitarão decisões.
Exemplo
1000 pessoas fizeram um teste para preencher 50 vagas em determinada empresa.
Deseja-se conhecer o desempenho médio dos candidatos. Para isso, soma-se todas
as notas e divide-se por 1000. Por suposição, a soma deu 65000, então a média é 65.
A média representa um parâmetro, isto é, um elemento numérico usado para
caracterizar o conjunto.
Agora deve-se levantar a questão: foi muito trabalhoso e demorado somar todas as
notas? E se fosse um vestibular com mais de 10000 candidatos? Neste ponto entra a
rotina estatística de estimar parâmetros. Assim toma-se uma parcela da população
chamada amostra e determina-se o parâmetro. Voltando aos números do exemplo,
poderiam ser escolhidas 50 provas e, novamente por suposição, a soma daria 3200.
Então a média da amostra seria 64.
Estatísticas descritiva
A estatística descritiva se constitui num conjunto de técnicas que objetivam descrever,

analisar e interpretar os dados numéricos de uma população ou amostra. Para isso,
são feitas tabelas e gráficos que podem, de modo sintético, representar as informações
sobre o comportamento de variáveis numéricas obtidas através de pesquisa. Ou seja,
é a forma de apresentar as populações, as amostrar e seus parâmetros.
Tabelas estatísticas
Existem regulamentações para construção de tabelas, todavia, para os objetivos deste

curso, não serão abordadas. Basta ter claro que as tabelas devem ser objetivas e ter
representação simples. Uma tabela deve apresentar a seguinte estrutura:
• Cabeçalho;
• Corpo;
• Rodapé.
Cabeçalho
Deve conter o suficiente para responder as questões:
• Que está representado?
• Onde ocorreu?
• Quando ocorreu?
Corpo
É representado por duas colunas e subcolunas dentro das quais serão registrados os
dados numéricos e informações.
Rodapé
É reservado para observações pertinentes à tabela, bem como para o registro e
identificação da fonte dos dados.
Exemplos
1. Tabela cronológica, temporal, evolutiva ou histórica.
Vendas da Empresa Super Linha - 1990 - 1995

Ano Vendas em $1000,00
1990 2180
1991 3980
1992 5890
1993 4780
1994 7545
1995 8015
2. Tabela geográfica ou de localização.
SPL - Empresas atendidas até 1997

Regiões Empresas
Nordeste 532
Sudeste 4308
Sul 1245
Fonte: Coordenação
3. Tabelas específicas
SPL - Formados em SP - até 1996

Áreas Formados
Mecânica geral - Produção 3096
Caldeiras e est. metálicas 572
Manutenção mecânica 716
Têxtil 38
Calçados 26
Total 4448
Fonte: DPC - Núcleo 8
4. Distribuição de freqüências
É o tipo de tabela onde os dados são agrupados com suas respectivas freqüências
absolutas.
Posto de manutenção 12
Ordens de serviço por dia em 02/98
Ordens de serviço Número de dias
15 10
16 8
19 4
20 5
25 1
Fonte: Departamento de manutenção
Gráficos
Tem por finalidade representar os resultados obtidos, permitindo chegar-se a

conclusões sobre a evolução do fenômeno ou como se relacionam os valores
encontrados. As maneiras de representar graficamente são várias e a escolha fica a
cargo do analista. Porém, os elementos de simplicidade, clareza e veracidade devem
estar presentes. Os principais tipos de gráficos são:
• De barras;
• Em colunas;
• Em setores (pizza);
• Polar;
• Em curvas.
Distribuição de freqüência
Constitui-se no tipo de tabela mais importante para a estatística descritiva e para o uso
na Gestão de Processos. Assim, serão delineados alguns conceitos que embasarão os
estudos da Qualidade.
População
É um conjunto de indivíduos ou objetos que apresentam pelo menos uma

característica em comum. A população pode ser finita ou infinita. Na prática, quando
uma população é finita, com um número grande de elementos, considera-se população
infinita.
Amostra
Considerando-se a impossibilidade, comum, de tratar-se todos os elementos da

população, retira-se uma amostra. As técnicas de amostragem, como já foi dito, devem
ser probabilísticas e são três tipos:
• Aleatória;
• Sistemática;
• Proporcional.
Há ainda a prática da amostra intencional. Neste caso, ela não é probabilística pois
não permite a mesma chance a todos os elementos da população. É muito usada após
ser feita uma troca de ferramentas das máquinas ou mudança de produto. Ou seja, é
uma verificação feita em momentos onde as chances de erros são reconhecidamente
maiores. Exemplificando: retirar 5 peças consecutivas da produção de certa máquina.
Amostra aleatória
É o método que colhe amostras ao acaso. Pode-se numerar os elementos da
população e sortear através de sorteio mecânico, função aleatória (randômica) de
calculadora, programa de computador, tabela de números aleatórios ou simplesmente
apanhar como se estivessem em uma urna.
Amostra sistemática
Emprega-se a fórmula do passo. Dividi-se a população pelo tamanho da amostra e
retira-se um elemento a cada passo.
Amostra proporcional
Este tipo pode ser empregado quando na população existem elementos com
características diferenciadas. E só se completa com o emprego de um dos anteriores.
Exemplo
Deseja-se fazer um levantamento estatístico nas indústrias de um município que

possui 88 cadastradas. Destas, 20 são calçados, 15 são têxteis e 53 metalúrgicas.
Foi decidido que o tamanho da amostra será de 25% do conjunto, isto é, 22 indústrias.
Como escolher segundo os três métodos?
Solução, numerar as indústrias assim:

• 01 a 20 - Calçados;
• 21 a 35 - Têxteis;
• 36 a 88 - Metalúrgicas.
Aleatoriamente
Sortear 22 indústrias, usando sorteio mecânico.
Sistematicamente
88
= 4;
22
4 é o passo. Então sorteia-se um número qualquer para iniciar e vai-se tomando uma a
cada 4 até atingir 22 indústrias.
Por suposição: a primeira foi a de número 30, então as outras serão: 34, 38, 42, 46, 50,
54, 58, 62, 66, 70, 74, 78, 82, 86, 02, 06, 10, 14, 18, 22 e 29.
Proporcionalmente
O tamanho da amostra é 25%, então:
• 25% de 20 = 5 (de calçados);
• 25% de 15 = 3,75 ~ 4 (têxteis);
• 25% de 53 = 13,25 ~ 13 (metalúrgicas).
Para complementar, usa-se o sorteio para cada categoria ou o passo.
Apresentação da distribuição das freqüências

Pode aparecer em forma de tabelas, gráficos e medidas. Emprega-se geralmente:
• Histograma;
• Polígono de freqüências;
• Polígono de freqüência acumulada;
Média
È calculada através da média aritmética e também é definida como a esperança
matemática de um evento. Ou seja, ao ser utilizada ela permite prognosticar, mesmo
que aproximadamente, o resultado a ser obtido. Exemplo:
Uma empresa de laminação produz tiras de metal com espessura entre 0,08mm e
0,11mm, devido a demanda ocorre o seguinte com o lucro das tiras:
• Espessura menor que 0,09 dá prejuízo de $2,00;
• Espessura entre 0,09 e 0,1 dá lucro de $4,00;
• Espessura superior a 0,1 da lucro de $1,00.
A probabilidade de fabricação em cada uma das faixas é de 1/3.
Calcular o lucro esperado com a fabricação de 70 lotes.
Lucro (L) -2 1 4
P (L) 1/3 1/3 1/3
A média é calculada multiplicando-se a probabilidade pelo lucro esperado, assim:

E (L) = -2 . (1/3) + 1 . (1/3) + 4 . (1/3) = 1
A esperança matemática de lucro ou o lucro médio esperado é $1,00 para um lote,

logo, para 70 lotes, é 70 x $1,00 = $70,00.
Mediana
É o valor que divide a distribuição em duas partes iguais.
Moda
É o valor com maior probabilidade, se a variável for discreta, ou maior densidade se a
variável for contínua.
Variância
As medidas de dispersão informam quanto a homogeneidade de uma população.
Quando a média, que é uma medida de tendência central, não dá a idéia clara da
população é preciso analisar a variância e o desvio padrão. Exemplificando, em uma
sala de aula a nota média de certa disciplina é 7. Embora este valor seja importante,
pode-se ter muitos alunos com nota inferiores e muitos com notas superiores como
também pode-se ter a maioria com nota entre 6 e 8. No último caso tem-se um boa
homogeneidade, no outro caso, a homogeneidade é baixa indicando assimilação
irregular.
A variância é a média aritmética dos quadrados dos desvios em relação à média (E).
Desvio padrão
É a raiz quadrada da variância e tem o mesmo caráter da variância. Para fins práticos
será calculado somente para distribuição chamada normal (no estudo do CEP) com
base em tabelas.
É a raiz quadrada da variância e tem o mesmo caráter da variância. Para fins práticos
será calculado somente para distribuição chamada normal (no estudo do CEP) com
base em tabelas.
Modelos de distribuição discreta

Estes modelos tem muita importância para os estudos estatísticos, mas para uso no
nível deste curso não serão estudados, apenas uma idéia geral dos dois principais
será abordada.
Distribuição binomial
É uma distribuição adequada ao estudo de experimentos que apresentam apenas dois
resultados (sucesso ou fracasso). Por exemplo: jogo de moeda, jogo de dados,
quantidades de filhos de casais, acertos em testes de múltipla escolha, etc.
Distribuição de Poisson
Em muitos casos, o número de sucessos é conhecido, porém torna-se difícil ou, até
sem sentido, determinar o número de fracassos, ou ainda o número total de provas.
Por exemplo: automóveis que passam por uma esquina. Pode-se num determinado
intervalo anotar o número de carros que passaram, porém o número dos que deixaram
de passar pela esquina não será determinado. Da mesma forma, o número e emendas
num rolo de fita colante. Pode-se determinar quantas existem, porém não é possível
contar quantas não ocorreram. Assim também o número de chamadas que chegam à
um posto de manutenção. Pode-se contar quantas ordens de serviço chegam e
estabelecer a média, porém o fato de um período ter ocorrido a média não tem
nenhuma implicação com o período seguinte.
Pode-se dizer resumidamente que a distribuição de Poisson refere-se a eventos do

tipo acontece ou não acontece.
Modelos de distribuição contínua

O principal modelo a usar uma variável aleatória contínua é chamado distribuição
normal. Sua função densidade de probabilidade é definida pela média e pelo desvio
padrão. Analisando matematicamente, conclui-se que se trata de uma curva unimodal
e simétrica tendendo a zero nas extremidades e com pontos de inflexão
correspondentes às abcissas (média menos desvio padrão) e (média mais desvio
padrão).
A distribuição normal tem grande importância pois muitas distribuição de freqüências

encontradas na prática industrial podem ser representadas pela curva normal. A
aplicação prática será feita no estudo do CEP.
Controle estatístico
do processo
Para quem uma empresa obtenha um Certificado de Qualidade, é necessário que ela
adote procedimentos baseados em Normas de qualidade como a ISO 9000.
O alcance dessa meta depende, principalmente, de que as pessoas envolvidas no

processo, tenham conhecimentos básicos de Controle Estatístico do Processo (CEP)
que é uma ferramenta muito usada na empresas na busca da Qualidade.
Considerando esses aspectos, esta unidade apresenta conceitos e noções básicas

referentes ao CEP. São descritos os objetivos do CEP, sua importância para a melhoria
da qualidade, mostrando os tipos de gráficos utilizados, como construí-los e como
fazer sua análise no controle do processo.
Conceitos básicos de CEP
Controle: fazer algo se comportar dentro dos limites preestabelecido.
Estatística: é a parte da matemática que nos permite tirar conclusões a partir de uma
série de dados observados.
Processo: é a combinação necessária entre homem, materiais, máquinas,

equipamentos e o meio ambiente para fabricar um produto.
Tipos de variações
Nunca dois elementos fabricados, são exatamente iguais.
Existem dois tipos de variações:

• Variação aleatória.
• Variação casual.
Variação aleatória
Fazem parte da natureza do processo, estão sempre presentes, devem ser diminuídas
e controladas
Exemplos:
• Desgaste da ferramenta.
• Material heterogêneo.
Variação casual
São de certa forma imprevisíveis. Quando detectados devem ser eliminados
rapidamente.
Exemplos:
• Quebra da ferramenta.
• Obstrução do canal de alimentação da máquina.
Tipos de controle
Podemos controlar a peça de duas maneiras:

• Controle por variáveis.
• Controle por atributos.
Controle por variáveis

É o controle baseado nas medidas das peças.
Exemplo: espessura, peso, dureza, comprimento, etc.
Controle por atributo

Entende-se por atributo, toda variação de padrão sem se fazer medidas numéricas.
Exemplos: em um amostra de 100 peças, 12 estão com defeito.
Definições
Elementos (x): é a unidade considerada para estudo estatístico. Exemplo: uma peça,
um conjunto, um indivíduo.
População: é o conjunto de todas as peças produzidas por um processo de

fabricação. Exemplo: produção de garrafas de cerveja de uma fábrica.
Lote: é o conjunto de peças produzidas por um processo de fabricação num intervalo

de tempo. Exemplo: produção de garrafas do dia 09/10/1998.
Amostra: é o conjunto de peças retiradas do lote para estudo estatístico.
Tamanho da amostra: é o número de elementos existentes na amostra, é

representada pela letra “n’’.
Amostragem (N): é o número de amostras consideradas para estudo.

Exemplo: 12 amostras de 5 elementos cada. N = 12.
Gráfico de controle: é a projeção gráfica do comportamento do processo. Os gráficos

de controle podem auxiliar a distinguir as variações causais e aleatórias.
Os gráficos são elaborados pelos próprios operadores da produção e as análises são

feitas pelos operadores ou supervisor local, indicando ou não a necessidade de uma
ação corretiva.
No controle estatístico, estes gráficos são também chamados de “carta de controle”.
Limites de controle: são fronteiras da região onde estão compreendidas as variações

aleatórias.
Construção do gráfico
Cálculo da média da amostra ( x ); soma-se os valores encontrados na amostra e

divide-se pelo número de elementos: Exemplo:
Seja a amostra: 12; 13; 15; 20 e 10.
12 + 13 + 15 + 20 + 10
x= = 14
5
Cálculo da amplitude da amostra (R): é a diferença entre o maior e o menor valor

encontrado na amostra. Exemplo:
Seja a amostra: 4,4; 2,8; 4,2; 3,4 e 2,6
R = 4,4 - 2,6 = 1,8
Preenchimento da carta de controle

A carta de controle deve conter as seguintes informações:
• A identificação peça.
• A característica a ser controlada.
• A especificação da engenharia.
• A descrição da operação.
• A identificação da estação ou máquina.
• A área ou departamento.
• As observações quando necessário.
Coletas de dados
• A data da leitura.
• A hora da leitura.
• A identificação do operador.
• A soma dos valores da amostra.
• A média da amostra.
• A amplitude da amostra.
A amostragem abaixo, foi obtida junto ao equipamento de teste de pressão da bomba
de óleo dos motores Família II - Monza.
As especificações referentes aos ensaios são: 70 a 90 psi a 32000 rpm.
Cálculo dos limites
Gráfico das médias
LC = X X = média das médias

LSC = X + A2. R R = médias das amplitudes
LIC = X − A2. R A2 = tabela I
Gráfico das amplitudes
LC = R D4 = tabela I
LSC = D4 . R D3 = tabela I
LIC = D3 . R
Valores padronizados para distribuição normal e variáveis contínuas.
n A A2 D3 D4
2 2,121 1,880 0 3,127
3 1,732 1,023 0 2,575
4 1,500 0,729 0 2,282
5 1,342 0,577 0 2,115
6 1,225 0,483 0 2,004
7 1,134 0,419 0,076 1,924
8 1,061 0,373 0,136 1,864
9 1,000 0,337 0,184 1,816
10 0,949 0,308 0,223 1,777
11 0,905 0,285 0,256 1,744
12 0,866 0,266 0,284 1,716
13 0,832 0,249 0,308 1,692
14 0,802 0,235 0,329 1,671
15 0,775 0,223 0,348 1,652
16 0,750 0,212 0,364 1,636
17 0,728 0,203 0,379 1,621
18 0,707 0,194 0,392 2,608
19 0,688 0,187 0,404 1,596
20 0,671 0,180 0,414 1,586
21 0,655 0,173 0,425 1,575
22 0,640 0,167 0,434 1,566
23 0,626 0,162 0,443 1,557
24 0,612 0,157 0,452 1,548
25 0,600 0,153 0,459 1,541
N = tamanho da amostra
Capacidade do processo
É a faixa da população na qual se situam 99,73% das peças produzidas pelo processo.
Esses são os limites naturais do processo.
Assim: CP = X ± 3 . σ ou 6 . σ .
Contudo, para fins de avaliação do processo, temos que comparar a CP com as

especificações ou padrões do produto.
Assim para a indústria automobilística, um processo é considerado “capaz”, quando o

seu desvio padrão “ σ ” for igual ou menor que 1/8 de tolerância especificada.
Os quatro principais casos que podemos encontrar o processo são:

• Processo sob controle e capaz.
• Processo sob controle mas incapaz.
• Processo capaz mas fora de controle.
• Processo incapaz e fora de controle.
Índice de capacidade do processo (ICP): dependendo de como o processo se

comporta, são requeridas ações específicas.
tolerância
ICP =
8.
σ = desvio padrão
σ =
∑ ( x − x) 2
)
fórmula exata
n −1
O processo é considerado capaz para ICP > 100%.
Dependendo do valor ICP, o processo pode ser classificado em quatro níveis:
ICP % Nível do processo Conceito

Excelente: altamente confiável, os
operadores do processo exercem completo
150% ou maior A
controle sobre o mesmo, pode-se utilizar o
pré-controle e a auto-inspeção.
Capaz: relativamente confiável, os
operadores do processo exercem completo
controle das operações e o controle da
100 até 149% B
qualidade aplica monitoria e fornece
informações para prevenir a deterioração do
mesmo.
Relativamente incapaz: pouco confiável,

requer controle contínuo das operações,
tanto pela manufatura como pelo controle
75 até 99% C
de qualidade para evitar constantes
descontroles e perdas devido a refugos,
retrabalhos e paralisações.
Totalmente incapaz: o processo não tem
condições de manter as especificações ou
Menor que 75% D
manter padrões, por isso, é requerido o
controle de 100% das peças fabricadas.
Gráfico de controle por atributo
Devido às características do processo, em certos casos, a distribuição dos dados só

será do tipo contábil e não mensurável.
Neste caso, em que não será possível realizar medições das características do
processo, recorre-se, então, aos gráficos de controle por atributo.
Exemplos: controle de uma característica com calibrador passa não passa, inspeção
visual de defeito como cor:, falhas, conjunto incompleto, etc.
Existem quatro tipos de cartas

• Carta np. • Carta c.
• Carta p. • Carta u.
Carta np: pode ser usada quando se deseja controlar o nº de peças defeituosas em
uma amostra de tamanho (n = constante).
Exemplo:
Amostras Tamanho da amostra nn Número de defeitos np

1 100 1
2 100 6
3 100 5
4 100 5
5 100 4
M M M
20 100 9
p=
∑ np
∑n
LC = p . n
LSC = p . n + 3 p . n (1 - p )
LIC = p . n − 3 p . n (1 - p )
Amostras N Np
1 60 4
2 60 3
3 60 5
4 60 4
5 60 9
6 60 4
7 60 2
8 60 3
9 60 2
10 60 8
11 60 1
12 60 4
13 60 5
14 60 3
15 60 6
16 60 0
17 60 3
18 60 5
19 60 6
20 60 7
Solução:
Carta p: é utilizada para registro de fração ou porcentagem defeituosa da amostra. O

tamanho da amostra “n”, não precisa ser constante.
Amostra n np P= np/n np/n . 100

1 50 1 1/50 = 0,02 2%
5 50 2 2/50 = 0,04 4%
3 50 3 3/50 = 0,06 6%
4 50 3 3/50 = 0,06 6%
5 50 5 5/50 = 0,10 10%
M M M M M
20 50 2 2/50 = 0,04 4%
p=
∑ np LSC = p + 3
p (1 - p )
∑n n
p (1 - p )
LC = p LIC = p − 3
n
Amostras
Carta c: para amostras de tamanho “n” constante, pode-se registrar o próprio número
de defeitos (c), encontrado na amostra.
Exemplo: numa linha de montagem, obteve-se os seguintes dados:
Amostra Peça 1 Peça 2 Peça 3 Peça 4 Peça 5 c

1 2 3 6 4 2 17
2 3 8 2 4 5 22
3 5 3 4 2 2 16
4 3 3 3 4 4 17
5 3 4 3 4 1 15
M M M M M M M
20 5 4 2 6 2 19
LC = c
LSC = c + 3 c
LIC = c - 3 c
Carta u: neste gráfico é registrada a média dos defeitos. O tamanho da amostra “n”
não precisa ser constante.
Exemplo
Peça 1 Peça 2 Peça 3 Peça 4 Peça 5 c U = c/n
Amostra
1 2 3 6 4 2 17 17/5 = 3,4
2 3 8 2 4 5 22 22/5 = 4,4
3 5 3 4 2 2 16 16/5 = 3,2
4 3 3 3 4 4 17 17/5 = 3,4
5 3 4 3 4 1 15 15/5 = 3
M M M M M M M M
20 2 3 4 5 3 17 17/5 = 3,4
LC = u
LSC = u + A u
LIC = u − A u
Análise dos gráficos de controle
Como vimos, os gráficos fornecem informações sobre o comportamento do processo.
Juntamente com o gráfico, acompanha uma folha de ocorrências ou “diário de bordo”

onde é anotado tudo o que acontece no processo, para que possamos identificar os
problemas e orientar sobre as ações corretivas.
Interpretação dos gráficos
1º caso: um ponto fora do limite.
Deve-se procurar algo no processo que tenha causado o problema.
Quanto antes se detectar a causa, mais fácil será a solução
2º caso: pontos do mesmo lado da linha central.
Estas situações caracterizam desvio no processo. Deve ser centralizado o processo,

antes de prosseguir.
3º caso: seqüência crescente ou decrescente de pontos
Procurar causas como: desgaste da ferramenta, fadiga do operador.
4º caso: pontos máximos aos limites.
Dois em cinco consecutivos, indicam mudança no processo ou viabilidade causal.
5º caso: pontos muito próximos do limite central.
Redução das variações aleatórias devido à melhoria do processo.
Novos limites devem ser determinados.

Ferramentas da qualidade
Para quem uma empresa obtenha um Certificado de Qualidade, é necessário que ela
adote procedimentos baseados em Normas de qualidade como a ISO 9000.
O alcance dessa meta depende, principalmente, de que as pessoas envolvidas no

processo, tenham conhecimentos básicos de Controle Estatístico do Processo (CEP)
que é uma ferramenta muito usada na empresas na busca da Qualidade e também de
outras ferramentas que dão suporte para o alcance deste objetivo.
Considerando esses aspectos, esta unidade apresenta conceitos e noções básicas

referentes ao Diagrama de Pareto, Diagrama de causa e efeito e Diagrama de
dispersão, apresentando os conceitos básicos e como construir o histograma, sua
finalidade e aplicações e como fazer a análise buscando soluções para a busca da
qualidade.
Brainstorming
Definição
É uma técnica de estimulação da criatividade de uma equipe, para gerar e esclarecer
uma série de idéias, problemas ou questões.
Objetivo
É usada para identificar possíveis soluções para problemas e oportunidades em
potencial para a melhoria da qualidade.
Quando usar
O brainstorming (tempestade de idéias) é uma técnica muito flexível em termos de
possibilidades de aplicação. Dentre as muitas situações nas quais pode ser aplicada,
podemos citar:

• Desenvolvimento de novos produtos

- Identificação das características do produto.
• Implantação de sistema da Qualidade
- Listagem das atividades a serem desenvolvidas no processo de implantação;
- Identificação das resistências à mudança na organização;
- Auxiliando no desenvolvimento das ferramentas da qualidade.
• Solucionando problemas
- Listagem das causas prováveis do problema;
- Listagem das possíveis soluções.
Como fazer
• Definir o objetivo.
• Definir os participantes da reunião.
• Informar antecipadamente os objetivos aos participantes.
• Definir o Coordenador e o Secretário.
• Definir o tempo de duração da reunião.
• Iniciar o processo de geração de idéias.
Regras para o sucesso da reunião:

• Nenhuma idéia deve ser criticada ou discutida;
• Anotar as idéias com as mesmas palavras de quem as deu, e em local que todos
possam vê-las.
O processo continua até que não haja mais geração de idéias ou se esgote o tempo
previamente definido.
Esta etapa pode ser realizada de duas formas:
Estruturada
Neste método, cada membro do grupo pode contribuir com uma idéia, quando chegar
a sua vez no rodízio, ou deixar passar até a próxima rodada.
O aspecto positivo é possibilitar a participação das pessoas mais tímidas; pode,

porém, criar certa pressão sobre ela.

Não-estruturada
Neste método, os membros do grupo simplesmente apresentam a idéia à medida que
elas ocorrem.
A vantagem deste método é de tornar a sessão mais descontraída e facilitar o

surgimento de idéias; mas também há o risco da sessão ser monopolizada pelas
pessoas mais extrovertidas.
Fluxograma
Definição
Representação gráfica das diversas etapas que constituem um determinado processo.
Objetivo
Apresentar uma visão global do processo e permitir visualizar como as várias etapas
deste processo estão relacionadas entre si.
Quando usar
O fluxograma é usado quando se deseja:
• Descrever um processo existente;
• Projetar um novo processo;
• Ajudar a identificar desvios nos processos;
• Oferecer aos membros da equipe pontos de referência comuns, padronizando a
interpretação do processo ou projeto;
• Permitir aos funcionários, perceber melhor a importância de seu papel,
evidenciando as relações clientes-fornecedores e como o seu trabalho influi no
resultado final;
• Mostrar todas ou a maior parte das etapas de um processo ou projeto, incluindo os
ciclos causados por retrabalho (desvios no processo);
• Auxiliar no treinamento de novos funcionários.

Como fazer
1a etapa - Definir a simbologia a ser adotada.

Os fluxogramas são elaborados com símbolos facilmente identificáveis, permitindo
que, através de uma rápida análise, seja possível ter uma visão geral da natureza e da
extensão do processo.
Existem vários tipos de símbolos que podem ser adotados na construção dos
fluxogramas. Ao escolhê-los devemos considerar:
• A experiência dos membros da equipe;
• Adequação da linguagem visual para melhor comunicação;
• Facilidade de construção em função dos recursos disponíveis.
Os símbolos comumente utilizados estão representados a seguir.
Início / fim do processo
Operação
Inspeção
Armazenagem
Transporte
Espera

Significação possível de cada um dos símbolos.
Início/Fim do processo
Determina o ponto exato em que a descrição do processo teve início e também onde
ela termina.
Operação
Indica a etapa do processo na qual há uma transformação intencional ou quando se
prepara o produto ou o serviço para a operação seguinte.
Inspeção
Indica o exame de um produto ou serviço para identificação, verificação de sua
qualidade, determinação da quantidade, etc.
Armazenagem
Indica a etapa em que um produto ou serviço deve ser guardado e protegido contra
deslocamento não justificado.
Transporte
Indica a etapa em que um produto ou serviço sai de um local para outro, como por
exemplo - enviar uma correspondência, enviar peças para o almoxarifado, etc. .
Espera
Indica circunstâncias que não permitem ou não exigem a execução da fase seguinte
do processo; portanto, o produto ou serviço aguarda processamento.
Nota
Dois símbolos podem ser combinados quando as atividades são executadas no
mesmo local de trabalho ou simultaneamente, como atividade única.
Por exemplo: uma circunferência inscrita em um retângulo( ) representa uma

combinação de operação e inspeção.

Outro grupo de símbolos também comumente utilizado:
Início / fim do processo
Ação
Decisão
Conector
Entrada ou saída do documento / informações
A simbologia acima não constitui um padrão único. Cabe ao usuário adotar o padrão
que melhor lhe convier.
Outras etapas da construção do fluxograma:
2a etapa - Definir a aplicação pretendida.

Esta definição é importante na medida em que, a partir dela, serão alocadas
responsabilidades e informações necessárias aos objetivos pretendidos.
3a etapa - Identificar o início e o fim do processo.
4a etapa - Identificar passo a passo cada etapa do processo.
5a etapa - Analisar o fluxograma.

Nesta atividade deve-se consultar as pessoas envolvidas no processo, para verificar a
consistência do fluxograma preparado.

Exemplos:
Fluxograma padrão ou básico.

Fluxograma matricial usado para caracterizar um processo que possui relação com
diversas áreas, pessoas ou departamentos.

Erros comuns que devem ser evitados ao se elaborar um fluxograma:

• Num estudo inicial (reconhecimento da situação), construir um fluxograma diferente
da realidade;
• Falta de clareza na definição dos limites (início/fim) do processo;
• Nível excessivo de detalhamento do fluxograma ao longo das etapas do processo;
• Utilizar simbologia inadequada (falta de padronização).
Folha de verificação
Definição
São formulários elaborados para facilitar o registro e análise de dados obtidos numa
coleta. Também conhecidos por check-list.
Objetivo
Sistematizar a forma de fazer observações, visando obter um quadro claro e preciso
dos fatos.
Quando usar
As folhas de verificação devem ser usadas em qualquer processo que necessite coleta
de dados.
Como fazer
1. Determinar o objetivo específico para a coleta dos dados (as questões a serem
dirigidas).
2. Identificar os dados requeridos para atingir o objetivo (dirigir as questões).
3. Determinar como os dados serão analisados e por quem (ferramentas estatísticas).
4. Elaborar um formulário para registrar dados. Prover espaço para registrar as

informações sobre:
• Quem coletou os dados;
• Onde, quando e como os dados foram coletados.
5. Testar previamente o formulário, coletando e registrando alguns dados.
6. Analisar criticamente e corrigir o formulário, se necessário.

Precauções
Na elaboração da Folha de verificação devemos:
• Elaborar um formulário que além de tudo seja claro, adequado à situação e de
fácil manuseio;
• Assegurar que todas as pessoas envolvidas na coleta de dados, interpretem-na da
mesma maneira, usando os critérios estabelecidos, ou seja, todos devem estar
observando a mesma coisa;
• Certificar que as medidas sejam confiáveis.
Exemplos:
a. Folha de verificação para coleta de dados num processo da área de produção.
Componente: parafuso no 123 Produção: 50.000 peças

Processo de trabalho: forjamento Data produção: 30/07/95
Quantidade inspecionada: 800 peças Inspetor: Xxxxxxx
Tipos de defeitos Tabulação No de defeitos

Formato da cabeça ///// ///// ///// ///// ///// / 26
Tamanho da cabeça ///// ///// 10
Tipo de rosca ///// ///// // 12
Comprimento ///// ///// //// 14
Dureza ///// ///// ///// ///// ///// ///// // 32
Outros ///// ///// ///// / 16
Total de defeitos ⇒ 110
///// ///// ///// ///// ///// /////
o
N peças defeituosas ///// ///// ///// ///// ///// ///// 68
///// ///

b. Folha de verificação para coleta de dados num processo da área administrativa

(setor de engenharia).
Departamento: Engenharia Avaliador: Xxxxxx

Data avaliação: 31/07/95 Tipo de projeto: Protótipo abc
Capa OK
Índice com número de páginas páginas erradas
Memorial de cálculo com resultados destacados OK
Todos os desenhos em anexo OK
Número do desenho 3a planta da estrutura
Data da elaboração do desenho OK
Assinatura no desenho 2a planta de hidráulica
Lista de material OK
Erros comuns que devem ser evitados na Folha de verificação:

• Não adequar a Folha de verificação às condições de uso;
• Forma complicada, dificultando o uso;
• A coleta de dados envolve mais recursos que o próprio processo;
• Não definir os padrões de preenchimento;
• No caso de amostras, não fazê-la de maneira aleatória.
Diagramas de Pareto
Definição
Forma especial do gráfico de barras verticais, que dispõe os itens analisados desde o
mais freqüente, até o menos freqüente.
Objetivo
Estabelecer prioridades na tomada de decisão, a partir de uma abordagem estatística.

Princípio de Pareto
Analisando a distribuição da renda entre os cidadãos, o economista italiano V. Pareto
concluiu que a maior parte da riqueza pertence a poucas pessoas. Essa mesma
conclusão foi depois constatada em outras situações, sendo estabelecida a relação
que ficou conhecida como Princípio de Pareto ou relação 20-80. Segundo esse
princípio, 20 por cento das causas são responsáveis por 80 por cento dos efeitos.
Análise de Pareto
No campo da Qualidade, o Dr. J. M. Juran aplicou esse princípio demonstrando que
alguns poucos fatores são responsáveis pela maioria dos efeitos observados.
Estabeleceu, assim, um método que permite classificar os problemas da qualidade,
identificando os poucos problemas que são vitais e diferenciando-os dos muitos, que
são triviais. Esse método foi por ele denominado Análise de Pareto.
A forma gráfica de apresentar os dados estudados por esse método ficou conhecida
como Gráfico de Pareto ou ainda Diagrama de Pareto.
Quando usar
O gráfico de Pareto é usado sempre que for preciso ressaltar a importância relativa
entre problemas ou condições, no sentido de:
• Escolher ponto de partida para a solução de problemas;
• Avaliar o progresso de um processo;
• Identificar a causa básica de um problema.
Como fazer
1. Defina o objeto da análise (por exemplo: índice de rejeições).
2. Estratifique o objeto a analisar.

3. Colete os dados, utilizando uma Folha de verificação. (Veja o exemplo abaixo).
Componente: Conjunto ABC Seção: Linha de montagem
Processo de trabalho: Montagem Data produção: 31/07/95
Quantidade produzida: 1.000 peças Inspetor: Xxxxxxxx
Freqüência Classifica % %
Tipo de defeito Tabulação
do item ção Individual Acumulada
Alinhamento ///// ///// // 12
Solda ///// ///// ///// ///// / 21
Parafuso Solto ///// ///// ///// ///// . . . . . . . . ///// ///// /// 68
Junção ///// ///// ///// 15
Sujeira ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// / 41
Riscos ///// ///// ///// ///// ///// //// 29
Trinca ///// ///// 10
Rebarba ///// / 06
Bolha / 01
Total ⇒ 202

4. Classifique cada item em decrescente e anote sua posição na coluna classificação

da Folha de verificação.
Tipo de defeito Tabulação do item ção Individual Acumulada
Alinhamento ///// ///// // 12 6º
Solda ///// ///// ///// ///// / 21 4º
Parafuso Solto ///// ///// ///// ///// . . . . . . . . ///// ///// /// 68 1º
Junção ///// ///// ///// 15 5º
Sujeira ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// / 41 2º
Riscos ///// ///// ///// ///// ///// //// 29 3º
Trinca ///// ///// 10 7º
Rebarba ///// / 06 8º
Bolha / 01 9º
Total ⇒ 202 -
5. Calcule a porcentagem individual e anote na coluna % individual da Folha de

verificação.
Para calcular esta porcentagem utilize a seguinte fórmula:
freqüênca do item
% individual = x 100
freqüênciatotal
Exemplo:
No item alinhamento temos:
12
% individual = x 100 = 6%.
202

6. Reorganize os dados em ordem decrescente, numa nova Folha de verificação.
do item ção Individual Acumulada
Alinhamento ///// ///// // 12 6º 34%
Solda ///// ///// ///// ///// / 21 4º 20%
Parafuso Solto ///// ///// ///// ///// . . . . . . . . ///// ///// /// 68 1º 14%
Junção ///// ///// ///// 15 5º 10%
Sujeira ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// / 41 2º 07%
Riscos ///// ///// ///// ///// ///// //// 29 3º 06%
Trinca ///// ///// 10 7º 05%
Rebarba ///// / 06 8º 03%
Bolha / 01 9º 01%
Total ⇒ 202 - 100%

7. Calcule a porcentagem acumulada e anote na coluna % acumulada da Folha de

verificação.
Para tanto, soma-se à porcentagem individual do item em questão a porcentagem
acumulada até o item imediatamente anterior.
Exemplo:
Para o item riscos, temos: 14% + 54% = 68%.
Freqüência do Classific % %
item ação Individual Acumulada
Alinhamento ///// ///// // 12 6º 34% 34%
Solda ///// ///// ///// ///// / 21 4º 20% 54%
Parafuso Solto ///// ///// ///// ///// . . . . . . . . ///// ///// /// 68 1º 14% 68%
Junção ///// ///// ///// 15 5º 10% 78%
Sujeira ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// / 41 2º 07% 85%
Riscos ///// ///// ///// ///// ///// //// 29 3º 06% 91%
Trinca ///// ///// 10 7º 05% 96%
Rebarba ///// / 06 8º 03% 99%
Bolha / 01 9º 01% 100%
Total ⇒ 202 - 100% -

8. Construa o gráfico, após determinar as escalas do eixo horizontal e vertical.
9. Construa a curva da % acumulada. Ela oferece uma visão mais clara da relação
entre as contribuições individuais de cada um dos fatores.

Exemplos de aplicação:
1. Comparando um processo antes e depois da implantação de uma melhoria
proposta.

2. Já que os problemas de Qualidade, na maioria dos casos, aparecem sob a forma de

perdas (itens defeituosos, seus custos, etc.), o gráfico de Pareto é uma ferramenta
extremamente importante para esclarecer a forma de distribuição das perdas.
o
Produto N defeito Quant. produz. % Defeitos Custo/ Defeito Custo total
A 98 10.000 1% $ 2,50 $ 245,00
B 20 2.010 1% $ 4,50 $ 90,00
C 15 20 75% $ 7,00 $ 105,00
D 35 200 18% $ 11,00 $ 385,00
E 60 600 10% $ 5,00 $ 300,00
F 05 6 83% $ 3,00 $ 15,00
Número
Defeitos
%
Defeitos
Custo
total

Diagrama de Causa e Efeito
Definição
Estrutura que permite de dados ou informações possibilitando a identificação das
possíveis causas de um problema ou efeito.
Este diagrama é também conhecido como Diagrama de Ishikawa em homenagem ao

Dr. Kaoru Ishikawa, que primeiro o utilizou. Também é conhecido como diagrama de
Espinha de peixe, em virtude de seu formato.
Objetivo
Analisar criteriosamente e expor as relações entre um determinado efeito (como por
exemplo a variação de uma característica da qualidade) e suas causas potenciais.
Quando usar
Embora possa ser utilizado individualmente, a principal qualidade do diagrama de
Ishikawa é sua capacidade de focalizar a discussão em grupo, estimulando a
participação de todos e aproveitando ao máximo o conhecimento de cada pessoa.
Permite, assim, a organização das idéias e sua visualização agrupada, destacando os
grupos de possíveis causas mais significativas.
Como fazer
1. Identifique e defina o problema ou efeito, tomando cuidado para que esteja
claramente entendido por todos.
2. Identifique os principais grupos de possíveis causas.

Nesta fase, caso os fatores não estejam bem claros para toda a equipe,
recomenda-se utilizar os seguintes grupos, bastante abrangentes:
• Mão-de-obra; • Meio ambiente;
• Máquinas; • Método.
• Matéria-prima;
Os 5M acima não devem ser fator limitante. Outros grupos de possíveis causas
poderão ser considerados em função da complexidade do processo, como os
exemplos que seguem.
• Clima organizacional; • Medição;
• Gerenciamento; • etc.
• Manutenção;

3. Construa o diagrama.
Para a construção do diagrama sugere-se a seguinte seqüência:
• Escreva o problema ou efeito definido no lado direito e desenhe uma longa
flecha apontada para ele.
Disponha os grupos identificados conforme a figura abaixo.
4. Realize um Brainstorming.
Nesta fase identifica-se as causas prováveis relacionadas aos grupos básicos (5M).
5. Escolha as causas mais prováveis.

Através de uma análise criteriosa do diagrama, a equipe deve buscar as principais
causas.

6. Comprove a relação causa-efeito.

As causas escolhidas devem ser tratadas com prioridade. Preferencialmente, deve-
se efetuar a confirmação destas com base em dados.
Precauções na elaboração do diagrama de causa e efeito.

• Construir um diagrama em separado para cada problema ou efeito;
• Entender claramente cada causa;
• Na definição do problema, a equipe deve se restringir à sua área de
responsabilidade, para minimizar frustrações.
Exemplo:
Diagrama de dispersão
O diagrama de dispersão é um gráfico utilizado para verificar (visualizar) o que ocorre

com uma variável ou característica quando outra variável ou característica se altera.
Assim, pode se perceber se existe uma "possível" relação entre causa e efeito, porém
não se pode concluir se uma determinada variável afeta outra.

Constrói-se o diagrama de dispersão colocando-se no eixo horizontal, os valores de

uma variável e no eixo vertical, os valores da outra variável, resultando num gráfico
como o da figura abaixo.
Diagrama de dispersão
Observando-se o gráfico da figura acima, pode-se verificar que os pontos plotados

definem um grupamento onde a direção e a espessura do mesmo indicam a
intensidade de relação entre as duas variáveis. Caso o gráfico tenda a uma reta
inclinada, maior será a relação entre as variáveis.
Caso fosse construído um gráfico levando-se em consideração o peso e a altura de um

grupo de pessoas, poderíamos constatar que as pessoas mais altas geralmente têm
maior peso, o que implica dizer que pode haver correlação entre essas duas variáveis.
No ciclo PDCA, o Diagrama de dispersão é empregado nas etapas de planejamento e

de avaliação.
Tipos de correlação
Do cruzamento dos dados podem resultar cinco tipos de correlação:

• Positiva forte
• Positiva fraca
• Nula
• Negativa fraca
• Negativa forte

a) A correlação é chamada de correlação positiva forte, quando, um aumento em "Y"

depende de um crescimento em "X". Assim, controlando-se "X", "Y" estará
controlado naturalmente. Ex: ao aquecer o alimento numa panela de pressão,
quanto maior for a temperatura, maior será a pressão do sistema.
b) Por outro lado, se ao aumentar-se o valor da variável "X" e "Y" aumentar, mas
pouco, a correlação é chamada de correlação positiva fraca. Ex: ao atingir uma
idade mais elevada, a experiência cresce, mas pouco;

c) Se ao variar o valor de "X" (aumentar por exemplo), o valor de "Y" varia ao acaso, o
resultado do cruzamento das informações é uma correlação nula.
d) Se ao aumentar-se o valor de "X", "Y" apresentar uma tendência de queda /

redução, a correlação resultante é uma correlação negativa fraca, pois existem
outras causas além da variável "X". Ex: Policiamento e criminalidade.
e) No entanto, se o crescimento de "X" representar uma relação sensível de "Y", a

correlação é negativa forte e, controlando "X", "Y" estará automaticamente
controlado. Ex : pressão e volume agindo sobre um gás confinado.

Construção do diagrama de dispersão
1. Coletar uma amostra entre 50 e 100 pares de dados onde se queira verificar a
correlação.
Nº Altura (m) Massa (Kg) Nº Altura (m) Massa (kg)

1 1,70 83 26 1,97 93
2 1,80 102 27 1,70 75
3 1,67 58 28 1,79 82
4 1,72 80 29 1,63 67
5 1,72 74 30 1,61 55
6 1,53 60 31 1,69 53
7 1,60 82 32 1,79 65
8 1,67 69 33 2,03 110
9 1,74 94 34 1,84 78
10 1,62 72 35 1,71 79
11 1,75 81 36 1,90 94
12 1,61 64 37 1,75 70
13 1,82 137 38 1,85 89
14 1,90 115 39 1,82 92
15 1,72 77 40 1,60 76
16 1,79 72 41 1,56 80
17 1,74 84 42 1,63 92
18 1,72 76 43 1,96 96
19 1,80 98 44 1,93 108
20 1,67 67 45 1,79 79
21 1,80 88 46 1,87 91
22 1,78 76 47 1,68 80
23 1,86 91 48 1,76 90
24 1,51 74 49 1,60 59
25 1,92 104 50 1,90 94

2. Traçar sistema de eixos cartesianos. Se no eixo "Y" a relação for do tipo causa X
efeito, lançar as "causas" no eixo "X" e os "efeitos" "Y" e estabelecer escalas de
valores para os dois eixos.
3) Plotar os pontos no gráfico, aos pares, circundando os valores que aparecerem

repetidos, tantas vezes quanto for a incidência. Cada círculo representa um ponto.

Método rápido para interpretação do gráfico - Método das medianas.
Para que se possa verificar se existe correlação ou não na relação apresentada no

gráfico, faz-se necessário uma análise dos pontos plotados, dividindo-se a área
abrangida em setores.
A seguir, são apresentados as etapas a serem seguidas para a análise:
1. Determinar a mediana para os valores de "X" e "Y", traçando-as no gráfico:

a) Eliminar o maior e o menor valor de "X", repetindo esse procedimento até
restar os dois últimos valores;
b) Se os valores resultantes forem iguais, considerar esse valor como a mediana;
caso os valores forem diferentes, tirar a média aritmética, que será o valor da
mediana;
c) Traçar uma reta paralela ao eixo "Y", passando pelo valor da mediana,
determinando a linha mediana para os valores de "X".
d) Repetir os passos anteriores para os valores de "Y".

2. Identificar os quatro setores definidos, numerando-os com l, ll, lll e lV, no sentido
anti-horário, a partir do quadrante superior direto.
3. Contar os pontos plotados em cada setor:
Setor Pontos
l 19
ll 5
lll 17
lV 6
Na linha 3
Total 50
4. Calcular a soma dos pontos nos setores:

a) ll e lV; e, l e lll
n1 = ll + lV ⇒ n1 = 5 + 6 = 11
n2 = l + lll ⇒ n2 = 19 + 17 = 36
b) Total de pontos N nos quatro setores ou total de pontos subtraídos do nº de
pontos sobre a linha:
N = 50 - 3 = 47; ou
N = 19 + 5 + 17 + 6 = 47

5. Consultar a tabela abaixo obtendo o nº de pontos limites:

47 (tabela) ⇒ 16
nº de pontos nº de pontos
º º
N limites N limites
para l + lll e ll + lV para l + lll e ll + lV
20 5 42 14
21 5 44 15
22 5 46 15
23 6 48 16
24 6 50 17
25 7 52 18
26 7 54 19
27 7 56 20
28 8 58 21
29 8 60 21
30 9 62 22
32 9 64 23
34 10 66 24
36 11 68 25
38 12 70 26
40 13
6. Interpretar os resultados:
a) Se o nº de pontos em ll e lV for maior que o nº de pontos limites, não existe
correlação;
b) Se e nº de pontos em ll e lV for menor que o nº de pontos limites, existe
correlação. Neste caso, a soma de ll e lV é menor do que o nº de pontos 11<
16. Assim, pode se concluir que existe correlação e está é positiva.
Neste caso, a soma de II e IV é menor que o número de pontos limites, pois 11 < 16.
Assim, pode-se concluir que existe correlação e esta é positiva.
Pontos a serem considerados:

• Uma correlação negativa com "Y" crescendo e "X" decrescendo é tão importante
quanto a correlação positiva onde "X" cresce e "Y" decresce;
• É possível concluir-se que "X" e "Y' têm uma relação, mas não pode-se afirmar que
um é causa do outro;
• Ao determinar-se a correlação, observar a direção e a dispersão.

Histograma
Definição
É um gráfico de colunas que representa a forma como se distribui um conjunto
numérico obtido numa coleta.
Objetivo
Os principais objetivos da utilização do histograma são:
• Apresentar o padrão de variação do processo;
• Possibilitar a visualização do comportamento do processo;
• Comparar os resultados com as especificações ou padrões;
• Decidir sobre onde devem ser concentrados esforços para a melhoria.
Quando usar
Os histogramas são usados quando se deseja representar os dados coletados de
forma clara e precisa. Dentre as muitas aplicações que possui, podemos citar:
• Pesquisas sociais
• Distribuição da renda da população, evidenciando a situação da maioria das
pessoas;
• Distribuição da idade da população do país, para direcionar decisões políticas;
• Determinação do padrão de estatura dos habitantes de uma determinada região do
país.
• Controle da qualidade
• Determinação do número de produtos não-conformes produzidos por dia;
• Determinação da dispersão dos valores de dureza medida em peças de aço;
• Controle da variação do volume final de óleo lubrificante, no processo de
enchimento;
• Indicação da necessidade de ação corretiva.
Como fazer
Os passos a seguir são apenas uma diretriz e não regras rígidas a serem seguidas na
construção de um histograma.
1. Planeje e colete os dados, considerando o objetivo e a variável de interesse. Anote

os dados coletados numa folha de verificação.

A folha de verificação a seguir foi construída para investigar a distribuição dos

diâmetros de eixos de aço produzidos em um processo de usinagem.
Componente: Eixo cilíndrico Seção: Tornearia

Processo de trabalho: Torneamento Data da produção: 31/07/95
Quantidade produzida: 1.200 peças Inspetor: Xxxxxxxxxxx
Dados ( medidas em milímetros ) Xmáx Xmín.

34,0 34,2 34,5 33,6 33,3 35,3 35,7 36,2 34,9 33,6 36,2 33,3
34,3 34,9 36,0 35,6 33,9 33,5 34,8 35,0 35,2 34,1 36,0 33,5
34,6 34,2 33,8 33,4 34,5 33,9 34,1 34,7 34,2 34,7 34,7 33,4
36,8 36,3 35,9 35,4 33,3 33,7 34,7 34,4 34,8 36,4 36,8 33,3
35,9 35,6 35,1 33,2 33,8 34,7 34,5 34,3 33,9 33,5 35,9 33,2
34,5 34,9 36,1 35,6 35,2 33,0 33,4 34,4 34,6 34,4 36,1 33,0
33,3 33,2 34,2 34,3 34,6 33,6 35,8 34,6 34,8 34,0 35,8 33,2
33,1 33,2 33,9 33,7 34,2 34,3 34,9 33,6 33,4 33,1 34,9 33,1
35,0 35,2 35,4 36,0 35,3 33,4 34,1 35,1 34,0 33,8 36,0 33,4
33,3 34,8 34,5 34,3 35,5 35,1 35,4 34,1 33,0 33,7 35,5 33,0
Observação
Para que o histograma represente com precisão o comportamento do processo, o
número de dados coletados deve ser maior ou igual a 30 (n ≥30).
2. Identifique o maior e o menor dos valores observados.
No exemplo:
O maior valor (Xmáx.) = 36,8 mm;
O menor valor (Xmín.) = 33,0 mm.
3. Calcule a amplitude da amostra do processo ( R ).
R = Xmáx. - Xmín.
No exemplo:
R = 36,8 - 33,0
R = 3,8 mm.

4. Defina o número de classes (K).
O número de classes (K) é a quantidade de colunas que o histograma terá ou

poderá assumir.
O número de classes (K) é definido como sendo n , onde n é o número total de

elementos da amostragem.
No entanto, na maioria dos casos, poderemos utilizar a tabela abaixo, que define o
número de classes (K) em função do número total de elementos (n) da amostra.
No de elementos (n) No de classes (K)

30 a 50 5 a 7
51 a 100 6 a 10
101 a 200 7 a 12
mais de 250 10 a 20
5. Calcule o tamanho (amplitude) das classes (h).
O tamanho das classes é calculado seguindo a fórmula abaixo:
R onde: R = amplitude da amostra do processo

h=
K K = número de classes
No exemplo:
3,8
R = 3,8 mm então: h = ⇒ h = 0,38mm , adotar h = 0,4mm.
10
K = 10 (valor obtido na tabela).
Observação
O tamanho das classes (h) deve ter a mesma precisão dos dados coletados, ou seja, o
mesmo número de casas decimais.
6. Calcule os limites das classes.
Uma das formas de determinar os limites das classes é iniciar pelo menor valor da
amostra (Xmín.) como limite inferior da primeira classe. A este, soma-se o tamanho
da classe (h), de forma que teremos o limite superior da primeira classe, que
também será o limite inferior da segunda classe.

O limite superior da segunda classe será obtido somando-se ao inferior o tamanho

da classe (h). Este será o limite inferior da terceira classe e assim sucessivamente,
até que tenhamos classes suficientes para incluir o maior valor (Xmáx.) da amostra.
No exemplo:
1a classe:
• Limite inferior = 33,0 mm;
• Limite superior = limite inferior + h;
• Limite superior = 33,0 + 0,4 => limite superior = 33,4 mm.
2a classe:
• Limite inferior = limite superior da 1ª classe (33,4 mm);
• Limite superior = limite inferior + h;
• Limite superior = 33,4 + 0,4 => limite superior = 33,8 mm.
7. Construa uma tabela de freqüência.

A tabela de freqüência mostra os limites de cada classe e o número de dados (ou
freqüência) em cada uma delas, isto é, quantos valores estão dentro de cada
classe.
Tabela de freqüência
Classes Limites das classes Tabulação Freqüência
01 33,0 ! 33,4 ///// ///// / 11
02 33,4 ! 33,8 ///// ///// /// 13
03 33,8 ! 34,2 ///// ///// ///// 15
04 34,2 ! 34,6 ///// ///// ///// /// 18
05 34,6 ! 35,0 ///// ///// ///// 15
06 35,0 ! 35,4 ///// ///// 10
07 35,4 ! 35,8 ///// /// 08
08 35,8 ! 36,2 ///// / 06
09 36,2 ! 36,6 /// 03
10 36,6 ! 37,0 / 01
Total ⇒ 100

Simbologia
Intervalo
Fechado Aberto
Intervalo fechado - o valor limite pertence à classe.

Intervalo aberto - o valor limite não pertence à classe.
8. Desenhe o histograma.
Devemos estabelecer (adotar) escalas adequadas de valores para os eixos horizontal

e vertical.
No eixo horizontal marcam-se os limites das classes. A partir deles erguem-se as

colunas, cujas alturas correspondem às freqüências de cada classe.

Tipos de histograma
É possível obter informações úteis sobre a população pela análise da forma do

histograma. As seguintes formas são típicas, e podemos utilizá-las como modelos para
a análise de um processo.
a. Tipo geral (simétrico ou em forma de sino).
O valor médio do histograma está no meio da amplitude dos dados. A freqüência é

mais alta no meio e torna-se gradualmente mais baixa na direção dos extremos.
b. Tipo pente (multi-modal).
Várias classes têm, como vizinhas, classes com menor freqüência.
Esta forma ocorre quando a quantidade de dados incluídos na classe varia de classe
para classe ou quando existe uma tendência particular no modo como os dados são
arredondados.

c. Tipo assimétrico.
À direita À esquerda
O valor médio do histograma fica localizado à esquerda (positivo) ou à direita

(negativo) do centro da amplitude.
Esta forma ocorre quando o limite inferior ou o superior é controlado teoricamente ou

por um valor de especificação, ou quando valores menores ou maiores do que um
certo valor não ocorrem.
d. Tipo abrupto.
À esquerda À direita
O valor médio do histograma do tipo abrupto fica localizado bem à esquerda ou à

direita do centro da amplitude. A freqüência decresce abruptamente à esquerda ou à
direita; em direção ao outro lado, decresce suavemente.

Esta é uma forma que ocorre freqüentemente quando é feita uma inspeção separadora
100% por causa da baixa capacidade do processo, e também quando a assimetria
positiva ou negativa se torna ainda mais extrema.
e. Tipo achatado.
As freqüências das classes formam um achatamento porque as classes possuem a

mesma freqüência aproximada, com exceção das extremidades.
Esta forma ocorre com a mistura de várias distribuições que têm diferentes médias.
f. Tipo picos duplos (bimodal).
Existe a formação de um pico de cada um dos lados do centro da distribuição das

freqüências.
Esta forma ocorre quando duas distribuições, com médias muito diferentes, são
misturadas.

g. Tipo pico isolado.
Num histograma do tipo geral existe mais um pequeno pico isolado.
Esta é uma forma que surge quando há uma pequena inclusão de dados provenientes
de uma distribuição diferente, como nos casos de anormalidade de processo, erro de
medição ou inclusão de dados de um processo diferente.


Referências bibliográficas
SENAI-DN. Sistemas de gestão ambiental:. Brasília, 2001.
VIEIRA, Sônia. Estatística para a Qualidade. Rio de Janeiro, 1999.
SENAI-SP. Técnico em Gestão de Processos Industriais: São Paulo, 2002.
SENAI-SP. Gestão estratégica: São Paulo, 2002.
Materiais didáticos disponíveis em: http://intranet.sp.br


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O processo ISO 14001

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Além da ISO 14001