26/05/2023, 10:24 SIMULADO - QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Revisão da tentativa

Painel Meus cursos TTI MÓDULO 03 SIMULADO - QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Iniciado em sexta, 26 mai 2023, 10:23

Estado Finalizada
Concluída em sexta, 26 mai 2023, 10:25
Tempo 2 minutos 3 segundos
empregado
Notas 8,00/8,00
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00

Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

Quais as competências que compõem o perfil do profissional que atua diretamente com clientes?

Escolha uma opção:

a. SOMENTE COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS
b. COMPETÊNCIAS PESSOAIS E PROFISSIONAIS
c. SOMENTE COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
d. COMPETÊNCIAS TÉCNICAS, PESSOAIS E PROFISSIONAIS

Correto
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

Para um TTI, o cliente deve ser visto como:

Escolha uma opção:

a. TODAS AS RESPOSTAS SÃO CORRETAS
b. ALGUÉM COM QUEM NÃO DEVEMOS MEDIR FORÇAS NEM DISCUTIR
c. UMA PESSOA QUE NOS TRAZ SUAS NECESSIDADES
d. RAZÃO DA EXISTÊNCIA DO NOSSO TRABALHO

Correto
Notas para este envio: 1,00/1,00.

https://www.iubnet.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=587422&cmid=1114 1/4
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Questão 3
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Quando uma empresa visa à qualidade no atendimento como diferencial, procura satisfazer as necessidades do cliente
fornecendo exatamente o que ele deseja, procura superar suas expectativas atingindo a excelência no tratamento direto com o
público,ela está:

Escolha uma opção:

a. CONQUISTANDO O MERCADO
b. SUPERANDO O MERCADO
c. SE AFASTANDO DO MERCADO
d. SE IGUALANDO NO MERCADO

Correto
Notas para este envio: 1,00/1,00.

Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

O conceito "hora da verdade", tão importante para a qualidade no atendimento, significa o seguinte:

Escolha uma opção:

a. PRECISAMOS DIZER A VERDADE AO CLIENTE
b. É TODO MOMENTO DE CONTATO ENTRE O CLIENTE E A ORGANIZAÇÃO
c. A VERDADE É SEMPRE A MELHOR FORMA DE ATENDER O CLIENTE
d. É O MOMENTO DE SE EVITAR CONFRONTOS

Correto
Notas para este envio: 1,00/1,00.

Questão 5
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Saber como os outros vêem as coisas, conseguir equilibrar razão e emoção, e negociar cooperativamente são os itens
essenciais para:

Escolha uma opção:

a. SE ESTABELECER A HORA DA VERDADE
b. SE REGISTRAR OS REAIS DESEJOS DAS PARTES
c. SE ESTABELECER RELAÇÕES DE CONFIANÇA
d. SE ESTABELECER RELAÇÕES ADMINISTRATIVAS

Correto
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https://www.iubnet.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=587422&cmid=1114 2/4
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Questão 6
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Na "receita principal" para tratar com clientes difíceis consta:

Escolha uma opção:

a. SABER OUVIR DEIXANDO-O EXTRAVASAR SUA RAIVA
b. TODAS AS ALTERNATIVAS ESTÃO CORRETAS E SE COMPLETAM
c. TER CONTROLE EMOCIONAL
d. INTERVIR COM AFIRMAÇÕES CATEGÓRICAS EXPRESSANDO O QUE ELE DEVE FAZER

Correto
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Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

Em situações de conflito, quais os desafios que temos?

I - gerenciar atividades que conciliem conflitos inerentes ao negócio.
II - amenizar os ânimos de um dos lados apenas.
III - lidar com comportamentos que envolvem aspectos emocionais.

Escolha uma opção:

a. TODAS ESTÃO CORRETAS.
b. AS ALTERNATIVAS I E III SÃO CORRETAS
c. APENAS ALTERNATIVA I É
d. AS ALTERNATIVAS I E II SÃO CORRETAS

Correto
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Questão 8
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Os aspectos que devem ser analisados quando um problema exige decisão são:
1. Análise técnica do problema.
2. Análise dos aspectos comportamentais e das causas e problemas decorrentes de uma decisão.
3. Análise, com mais profundidade, dos aspectos humanos e comportamentais.

Escolha uma opção:

a. TODAS AS ALTERNATIVAS SÃO CORRETAS
b. SÃO CORRETAS AS ALTERNATIVAS 1 E 3
c. SÃO CORRETAS AS ALTERNATIVAS 2 E 3
d. TODAS AS ALTERNATIVAS SÃO FALSAS

Correto
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https://www.iubnet.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=587422&cmid=1114 3/4
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https://www.iubnet.com.br/mod/quiz/review.php?attempt=587422&cmid=1114 4/4