UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO
GRADUAÇÃO EM TURISMO

QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO TURISMO: UM ESTUDO SOBRE O PERFIL

DO BUGUEIRO DE NATAL/RN.

LYRIERYSON ROCHA PEIXOTO

NATAL/RN

2016
 LYRIERYSON ROCHA PEIXOTO

QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO TURISMO: UM ESTUDO SOBRE O PERFIL

DO BUGUEIRO DE NATAL/RN.

Monografia apresentada a Coordenação do Curso de

Graduação em Turismo da Universidade Federal do
Rio Grande do Norte, como requisito para obtenção
do título de Bacharel em Turismo.

Orientador: Prof. M.Sc. Saulo Gomes Batista

NATAL/RN

2016
 Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Peixoto, Lyrieryson Rocha.

Qualificação profissional no turismo: um estudo sobre o perfil do bugueiro

de Natal/RN / Lyrieryson Rocha Peixoto. - Natal, RN, 2016.
59f.
Orientador: Prof. Me. Saulo Gomes Batista.

Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande

do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Turismo.

1. Turismo - Monografia. 2. Bugueiro – Qualificação profissional -

Monografia. 3. Perfil profissional - Monografia. I. Batista, Saulo Gomes. II.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

RN/BS/CCSA CDU 338.488:377

 LYRIERYSON ROCHA PEIXOTO

QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO TURISMO: UM ESTUDO SOBRE O

PERFIL DO BUGUEIRO DE NATAL/RN.

Monografia apresentada a Coordenação do Curso

de Graduação em Turismo da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte, como requisito
para obtenção do título de Bacharel em Turismo.

Natal/RN,____de___________de__________.

__________________________________________________________
Orientador – Prof. M.Sc. Saulo Gomes Batista - UFRN

__________________________________________________________
Prof. M.Sc. Cristiane Soares Cardoso Dantas Gomes – UFRN
Membro da Banca Examinadora

__________________________________________________________
Prof. M.Sc. Marcelo Milito - UFRN
Membro da Banca Examinadora
 AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por me proporcionar a oportunidade de viver um

momento como esse, e poder concretizar mais uma etapa da minha vida.
Ao meu pai, Fabiano, que esteve presente auxiliando no que era necessário. A
minha mãe, Sandra “in memoriam”, a toda sua dedicação e cuidado. Aos meus irmãos,
Linton e Mário Junior “in memoriam”, por todo companheirismo que nos foi
comtemplado. Ainda a meu irmãozinho mais novo, Bruno, que foi um presente em nossas
vidas e veio a alegrar e aliviar as dores das perdas. Amo muito todos vocês!
A Aline Andrade, por ser essa mulher maravilhosa, com todo seu amor,
companheirismo, proteção, sinceridade. Por estar sempre ao meu lado, me estimulando
constantemente e não me deixar desistir, quando por algumas vezes pensei. Amo-te amor!
E a toda sua família por me acolher e me tratar com muito carinho, obrigado.
Aos amigos que conquistei durante essa caminhada de curso.
A todos os meus familiares e todos os meus amigos por também sempre estarem
ao meu lado, e me apoiarem nem que seja com uma simples frase, só tenho a agradecer a
todos vocês.
Agradeço, também, a todos os meus professores que contribuíram para essa
formação acadêmica, em especial o meu orientador Saulo Gomes, muito obrigado pelo
apoio e compreensão.
“Hoje, neste tempo que é seu,
o futuro está sendo plantado.
As escolhas que você procura,
os amigos que você cultiva, as
leituras que você faz, os
valores que você abraça, os
amores que você ama, tudo
será determinante para a
colheita futura”.

Padre Fábio de Melo

PEIXOTO, Lyrieryson Rocha. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO TURISMO:
UM ESTUDO SOBRE O PERFIL DO BUGUEIRO DE NATAL/RN. 2016. 59 p.
Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Turismo) – Coordenação do Curso de
Turismo, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal.

RESUMO

O passeio realizado com o buggy iniciou no Rio Grande do Norte, na década de 80, em um
momento em que aconteceu o maior desenvolvimento do turismo no estado. Com a criação
da Via costeira houve um incremento de grandes hotéis e consequentemente o crescimento
na quantidade de turistas. O serviço de buggy veio como uma solução em um cenário de
ecossistema de dunas, praias, matas e falésias, proporcionando a opção de um passeio que
não seria capaz de se fazer de outra forma. Contudo, o serviço iniciou de maneira informal
e veio se profissionalizando com o tempo. Na medida em que a profissão veio se
desenvolvendo, surgiram os questionamentos a respeito de como os turistas eram atendidos
por esses Bugueiros. Para tanto, o presente trabalho se propôs a fazer um levantamento do
perfil do Bugueiro de Natal/RN, através de um roteiro com 16 perguntas, divididas em 03
categorias, com o objetivo de saber o perfil, as qualificações e habilidades destes
profissionais possibilitando, assim, concluir que maior parte dos Bugueiros são bem
experientes, com especificidades em manobras nas dunas, porém com poucas
qualificações.
Palavras-chave: Perfil, Profissional, Bugueiro, Natal/RN, Turismo.
PEIXOTO, Lyrieryson Rocha. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NO TURISMO:
UM ESTUDO SOBRE O PERFIL DO BUGUEIRO DE NATAL/RN. 2016. 59 p.
Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Turismo) – Coordenação do Curso de
Turismo, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal.

ABSTRACT

The tour carried out with the buggy began in Rio Grande do Norte, in the 80s, at a time
when there was the further development of tourism in the state. With the creation of the
coastal Via there was an increase of large hotels and consequently the increase in the
number of tourists. The buggy service came as a solution in a dune ecosystem of scenery,
beaches, forests and cliffs, providing the option of a ride that would not be able to do
otherwise. However, the service began informally and come to professionalizing over time.
To the extent that the profession came developing, the questions have arisen as to how the
tourists were serviced by these Buggy Driver. Therefore, this study aimed to survey
Bugueiro profile of Natal / RN through a script with 16 questions, divided into 03
categories, in order to know the profile, qualifications and skills of these professionals
allowing, thus conclude that most Buggy Driver are well experienced with specific
maneuvers in the dunes, but with few qualifications.

Keywords: Profile , Professional, Bugueiro , Natal / RN , Tourism.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Polos Turíticos do Rio Grande do Norte .......................................................................... 19

Figura 2: Setores do Turismo Receptivo ......................................................................................... 23
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Geração de Emprego no Setor Turístico no Brasil .............................................. 18

Tabela 2: Atrativos Turísticos do Polo Costa das Dunas .................................................... 21
Tabela 3: Evolução e Projeção do Fluxo Turístico por Tipo de Turista em Natal - 2001 a
2020 ..................................................................................................................................... 22
Tabela 4: Determinantes da Qualidade do Serviço ............................................................. 30
Tabela 5: Elementos que influenciam na expectativa do cliente ......................................... 31
 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Gênero............................................................................................................................ 38
Gráfico 2: Local de Residência ....................................................................................................... 39
Gráfico 3: Faixa Etária .................................................................................................................... 40
Gráfico 4: Escolaridade ................................................................................................................... 41
Gráfico 5: Estado Civil ................................................................................................................... 42
Gráfico 6: Qualificações Profissionais ............................................................................................ 43
Gráfico 7: Quantos Estavam se Qualificando .................................................................................. 44
Gráfico 8: Quantidades de Bugueiros que Realizaram Cursos Oferecidos pela SETUR ................. 45
Gráfico 9: Tempo de Formação em Bugueiro ................................................................................. 46
Gráfico 10: Realizaram Algum Curso de Reciclagem na Profissão ................................................ 47
Gráfico 11: Proatividade ................................................................................................................. 48
Gráfico 12: Comunicação................................................................................................................ 49
Gráfico 13: Principal Objetivo no Trabalho .................................................................................... 50
Gráfico 14: Busca o desenvolvimento de suas habilidades ou se considera completo? ................... 51
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

SIMT - Sistema Integrado de Informações sobre o Mercado de Trabalho no Setor Turismo

IPEA - Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada
SETUR - Secretaria de Turismo do Rio Grande do Norte
RN - Rio Grande do Norte
MEC - Ministério da Educação
LDB - Lei de Diretrizes e Bases da Educação
PIB - Produto Interno Bruto
SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio as Micro e Pequenas Empresas
KM - Quilômetro
CADASTUR - Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor do
turismo
 SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 14
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA ............................. 14
1.2. JUSTIFICATIVA ........................................................................................................ 15
1.3. OBJETIVOS ................................................................................................................ 16
1.1.1. Objetivo Geral.......................................................................................................... 16
1.1.2. Objetivos Específicos ............................................................................................... 16
2. REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 17
2.1. A IMPORTÂNCIA DO TURISMO NA ECONOMIA LOCAL ................................. 17
2.1.1. Cenário Turístico no Rio Grande do Norte .......................................................... 19
2.1.2. A Contribuição do Receptivo Local para o Turismo ........................................... 23
2.2. QUALIFICAÇÃO E TURISMO: BREVES REFLEXÕES....................................... 25
2.2.1. A Qualificação como Diferencial Competitivo para o Mercado de Trabalho ... 27
2.2.2. Excelência em Serviços Turísticos ......................................................................... 29
2.3. PERFIL PROFISSIONAL EM TURISMO: REALIDADES E DESAFIOS .............. 33
2.3.1. Formação Profissional e Perfil profissional no Mercado do Turismo ................ 34
3. METODOLOGIA ...................................................................................................... 36
3.1. DESENHO DA PESQUISA........................................................................................ 36
3.2. SUJEITOS DA PESQUISA ........................................................................................ 36
3.3. ABORDAGEM DA COLETA DE DADOS ............................................................... 37
3.4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ....................................................... 37
4. RESULTADO DA DISCUSSÃO .............................................................................. 38
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................... 52
REFERÊNCIAS ................................................................................................................ 54
APÊNDICE ........................................................................................................................ 58
 14

1. INTRODUÇÃO

1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO E FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

O turismo realizado com o buggy teve início no estado do Rio Grande do Norte, na
década de 80, com os primeiros passeios sendo realizados de forma esporádica e sem
nenhum tipo de qualificação específica por parte dos motoristas para exercer tal atividade.
Esses passeios eram realizados, a princípio, pelo litoral norte do estado seguindo até a praia
de Touros contemplando praias, dunas e lagoas.
Devido às características do litoral potiguar, a atividade de buggy turismo cresceu
rapidamente e tomou grandes proporções de conhecimento e destaque principal na
relevância dos atrativos norte rio grandense. Com a necessidade de concretizar o destino
Natal no turismo brasileiro, os fantour’s que vinham à cidade precisavam de produtos para
alavancar as vendas. Então o “casamento” do buggy com as Dunas foi o ator principal para a
comercialização do destino. Foi necessário organizar a forma como eram feitos os passeios e
quem eram as pessoas que podiam realizar as funções, uma vez que, a atividade envolvia
riscos. No final da década de 80, surgiu o primeiro curso de qualificação para que essas
pessoas pudessem dar uma melhor qualidade de atendimento.
Baseado no ultimo concurso, realizado no ano de 2010, para bugueiro, com carga
horária de 462h/a, sendo 20h/a reservadas para áreas de relações interpessoais e 30h/s para
qualidade no atendimento, foi desenvolvido uma melhor lapidação ao profissional de buggy
turismo.
O estudo será realizado com base na qualificação e atendimento dos profissionais
Bugueiros, levando em consideração os Bugueiros de Natal/RN, que realizam passeio de
buggy pelo litoral do Rio Grande do Norte. Serão abordadas questões de nível técnico,
desenvoltura e clareza nos desenvolvimento de roteiros pré estabelecidos.
Tomando como base o contexto apresentado, esse trabalho levanta a questão em
responder qual o perfil profissional do Bugueiro de Natal/RN que realiza passeios pelo
litoral do RN?
 15

1.2. JUSTIFICATIVA

O turismo é uma atividade econômica e uma prática social que ganhou

expressividade no contexto do Rio Grande do Norte, especialmente, a partir da década de
1980, quando políticas públicas de turismo passaram a dar suporte efetivo à capitalização de
alguns espaços, de forma a atrair os investimentos privados que logo se expandiram,
marcando, como consequência, seu processo de turistificação. O turismo gera muitas divisas
para cidade de Natal/RN, onde suas principais características proporcionam os maiores
investimentos para o turismo de Sol e Mar, tornando os outros segmentos em segundo plano,
estimulando a criação de uma linha de pensamento que a cidade não possui outras maneiras
de explorar o turismo.
Diante desta situação, em 1988, o Estado passou a intervir na atividade, com o
intuito de estabelecer critérios para o seu exercício. Para tanto, foi criado um processo
seletivo, um curso e instituída uma credencial emitida pelo órgão oficial de turismo para
aqueles que participassem e fossem aprovados, servidos de referência para os turistas. Neste
mesmo ano, foi realizado o primeiro curso de Conscientização Turística e Ambiental para
Bugueiros, com carga horária de 87 horas/aula que habilitou os primeiros 69 Bugueiros para
o exercício desta atividade. Do ano de 1988 a 2004 foram realizados 20 cursos, capacitando
821 pessoas para o serviço em todo RN. Já em 2016, para ser Bugueiro credenciado, o
interessado deve ter o Curso de Formação de Bugueiro, por meio de concursos, com carga
de 462 horas.
Com isso um motivo ao qual desperta o interesse em um estudo mais aprofundado
sobre o Bugueiro como profissional de turismo, é que este atua em contato direto com
grande parte dos turistas que visitam Natal e são determinantes em uma eventual satisfação
positiva ou não, e sobre o destino da capital potiguar no cenário do desenvolvimento do
turismo na capital potiguar e região.
Um bom atendimento ao turista e a consequente satisfação gera grandes benefícios
ao seguimento turístico, uma vez que tente aumentar o fluxo de turistas na região e atrelado
a isso gera mais desenvolvimento econômico, emprego e renda para a população da região.
 16

1.3. OBJETIVOS

1.1.1. Objetivo Geral

Analisar o perfil do Bugueiro de Natal que realiza passeios pelo litoral do RN.

1.1.2. Objetivos Específicos

a) Descrever o perfil do Bugueiro de Natal/RN que realiza o passeio de buggy
pelo litoral do RN.
b) Investigar o grau de qualificação dos Bugueiros em relação a cursos,
treinamentos e conhecimento em língua estrangeira.
c) Listar as principais habilidades que o Bugueiro tem para realizar o passeio de
buggy.
 17

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1. A IMPORTÂNCIA DO TURISMO NA ECONOMIA LOCAL

O turismo é uma atividade econômica importante, podendo desempenhar um papel

decisivo em termos de desenvolvimento de determinadas regiões, onde, por vezes, não
existem alternativas para alcançar esse objetivo.
A importância do Turismo na economia depende basicamente de suas pré-
condições naturais e econômicas, existência do atrativo turístico, infraestrutura urbana,
equipamentos e acessibilidade ao mercado consumidor e da característica do país
(RABAHY,1990).
Como citado no paragrafo anterior o turismo depende de alguns fatores para que se
possa desenvolver e gerar benefício para a localidade. O fator natural do local é relevante,
uma vez que, torna esse destino potencialmente atrativo aos olhares dos turistas, porém tem
que haver uma estrutura mínima de locomoção a tal destino, e também, de hospedagem.
A atividade turística pode gerar grandes divisas na economia de um local, seja ela
advinda direta ou indiretamente do turismo. Conforme apresenta Moesch (2000, p.36) no
processo de globalização econômica, o turismo tornou-se uma fonte de renda, e o setor mais
forte no financiamento da economia nacional em muitos países. Para uma análise mais
aprofundada desta consideração, merece ressaltar que o crescimento desta atividade está
ligado a outros setores da economia, na qual os transportes, o comercio e os serviços, entre
outras, tornam-se geradoras de empregos, além disso, estimulam os investimentos
estrangeiro.
Percebe-se, então, que o turismo apresenta diversas fontes de rendas seja vinda dos
meios de hospedagem onde podem gerar emprego e renda para a população local, seja pelo
consumo dos turistas em gastronomia e artesanato local.
O turismo é um fenômeno mundial e, nos últimos tempos, diversas discussões
aconteceram sobre essa atividade. Uma das indagações que acontece no meio é que
dirigentes estaduais e municipais investem pouco tempo e recursos em atrativos históricos e
locais. As estratégias usadas parte do pressuposto de que somente a divulgação externa ou
atividades que, mesmo não sustentáveis ou planejadas, mas que geram renda já são
suficientes para a prática da atividade turística e o futuro crescimento e desenvolvimento da
localidade.
Segundo Beni (2001), o turismo geralmente provoca o desenvolvimento
intersetorial, em função do efeito multiplicador dos investimentos e do forte crescimento da
 18

demanda interna. É uma atividade muito interessante na obtenção de melhores resultados no

desenvolvimento e planejamento regional ou territorial. Quando ocorre um aumento na
oferta turística (alojamentos, estabelecimentos de alimentação, indústria complementares e
outros), eleva-se a demanda de emprego, repercutindo na diminuição da mão de obra
subutilizada ou desempregada. Nesse contexto observa-se que o mercado de trabalho no
turismo remete a dois fenômenos que afetam o seu comportamento, sendo: a sazonalidade da
atividade turística e a qualificação da mão de obra, sinônimo de qualidade de serviços
turísticos. Abaixo segue uma tabela demonstrando alguns números da crescente geração de
empregos no setor turístico no Brasil.

Tabela 1: Geração de Emprego no Setor Turístico no Brasil

Fonte: Simt/Ipea . Agosto 2014.

Como verificado na tabela acima, o turismo vem em uma crescente no Brasil

gerando cada vez mais emprego e renda para a população. No Rio Grande do Norte não é
diferente, uma vez que o estado contempla grande potencialidade com suas belezas naturais
e localização privilegiada.
A importância do turismo na economia do Rio Grande do Norte é grande, uma vez
que, é fundamental na geração de renda, empregos e receitas para o Estado. É constatado
que o turismo é o segmento que mais emprega no território Potiguar. As pequenas e médias
empresas são importantes nesse processo, e é a geração de empregos umas das principais
razões para justificar o esforço na captação de novos investimentos. Ele é responsável,
 19

também, pelo principal papel que alavanca o desenvolvimento do Estado, já ocupando o

posto de segunda fonte de renda estadual (receita estimada de US$ 216.131.752 em 2002,
segundo dados da SETUR-RN).
O governo do estado, orientado pelo governo federal, determinou descentralizar o
turismo no Rio Grande do Norte objetivando criar polos turísticos para desenvolver as
regiões interioranas, formando grupos de municípios e salientando eventuais potenciais.
A figura do mapa a seguir apresenta os polos turísticos do Rio Grande do Norte.
Figura 1: Polos Turísticos do Rio Grande do Norte

Fonte: Daniel Magalhães (2013)

A figura do mapa revela como se dividiram os municípios do RN estabelecendo o

critério de proximidade na localização entre eles e potencializando roteiros que os
municípios sozinhos teriam dificuldades em consolidar. A seguir o cenário turístico no Rio
Grande do Norte entrará em evidencia.

2.1.1. Cenário Turístico no Rio Grande do Norte

O Rio Grande do Norte possui um vasto litoral, com aproximadamente 410 km de
praias, onde se encontra um ecossistema característico do nordeste com sol na maior parte
do ano, porém com suas particularidades onde se encontra no seu interior serras com climas
amenos e grandes formações rochosas que faz lembrar outras regiões do Mundo. O site da
secretaria de Turismo do RN salienta tais qualidades a seguir.
 20

SETUR (2016) o Rio Grande de Norte está localizado na Região Nordeste do Brasil
e tem a cidade de Natal como sua capital. Com pouco mais de 3 milhões de habitantes o
Estado tem forte apelo turístico e atrai mais de 2 milhões de visitantes por ano, atraídos pela
beleza natural de suas praias, montanhas e sertão; riqueza de recursos naturais como o
petróleo e minérios; e hospitalidade do povo potiguar, como são conhecidos os seus
habitantes.
Para se implementar o turismo em uma localidade não é tão simples, tendo em vista
que diversos fatores devem ser alinhados afim que o planejamento seja bem executado.

É importante frisar que a atividade turística é por demais complexa. Para que a
mesma aconteça é necessário que pares dialéticos se reproduzam tais como: o
moderno e o arcaico; o natural e o artificial, e o humano e o tecnológico; o cultural
e o modismo. Esta reprodução traz para a cidade mudanças sócioespaciais de
grande expressividade. Envolvendo uma diversidade muito grande de atividades, o
turismo promove a geração de empregos e de renda, que refletem também no
território, através das diversas territorialidades que vão se estabelecendo para
atender a esta diversidade (DE LIMA, 2004, P. 988).

A Via costeira é considerada um marco no desenvolvimento turístico do Rio

Grande do Norte, uma vez que, foi criada uma via que possibilitou a contemplação de uma
parte do litoral com grandes paisagens inclusive o privilegiado visual do Morro do Careca e
toda brisa marítima. Sobre isso Gomes (2000, p. 08) afirma:

Trata-se de uma via asfaltada com 15 Km de extensão ligando as praias localizadas

no Centro de Natal à praia de Ponta Negra (zona sul); tendo como propósito maior,
o de copacabanizar Natal. Porém, diante da magnitude de tal projeto e, por sua
implementação ser na área do cordão dunar que cerca a cidade na sua parte leste,
este projeto foi bastante criticado. Isso porque, previa inicialmente a construção de
12 hotéis, todos com 5 estrelas e com 15 andares cada um, fato que iria provocar
forte degradação sócio-ambiental nessa área. Esse projeto passou por várias
modificações sendo que na última, ficou definido a construção de 19 hotéis, com
apenas 3 andares, podendo os mesmos serem até de 3 estrelas.

Um fator importante na criação da via, foi a possibilidade de implantação de uma

rede hoteleira que se instalaria entre ela e o mar. Esses empreendimentos vieram para
impulsionar o turismo como relata Gomes (2000, p. 03):

A construção da via costeira, proporcionou as condições para a criação de uma

rede hoteleira de grande porte, contribuindo para a realização de um turismo de
categoria nacional e internacional, que dia à dia requer que novos projetos
urbanísticos e de infra-estrutura seja pensados e concretizados, para dar
continuidade ao desenvolvimento da atividade turística do município, que
atualmente já é considerada como um dos setores mais significativo para a
economia do Estado.
 21

O Rio Grande do Norte veio se desenvolvendo e em 2005 iniciou a criação de 5

grandes polos turísticos. Cada polo é formado por municípios com uma mesma característica
geográfica/ambiental que tem por objetivo desenvolver o turismo da região, que são: o Polo
Agreste-trairí, Polo Costa das Dunas, Polo Costa Branca, Polo Seridó e Polo Serrano. No
entanto o Polo mais desenvolvido é o Costa das Dunas onde está inserida a capital potiguar
Natal. Os outros Polos ainda necessitam de investimento para conseguir viabilizar a
atividade turística como afirma Da Fonseca (2007, p. 09):

Após algumas tentativas nos parece que a interiorização do turismo no estado

potiguar está prestes a se tornar uma realidade. No entanto, é necessário ressaltar
que muitos investimentos ainda são necessários para viabilizar essa atividade nas
áreas mais interioranas, especialmente no sistema viário, na melhoria do produto
turístico, além de sua constante promoção e marketing.

O Polo Costa das Dunas é o principal ponto receptor de turistas no Rio Grande do
Norte, em virtude de nele se situarem Natal e Tibau do Sul, os dois principais destinos
turísticos do estado. Considerando-se os maiores atrativos do Polo, vê-se que sua vocação
natural é o turismo sol e mar (extenso litoral de águas mornas, dunas, falésias e lagoas), em
virtude da utilização dos recursos naturais como principais atrativos turísticos, sendo
concebida a denominação de turismo de sol e praia para a região. Natal, com sua
infraestrutura de serviços, faz papel de centro receptor e irradiador de turistas para os demais
municípios, agregando e incorporando à sua marca, diversos outros atrativos e produtos
localizados fora de seu limite territorial, passando por vários atrativos: dunas de Jenipabu,
passeios de buggy pelos litorais ao norte e ao sul da cidade, Cajueiro de Pirangi, lagoas de
Nísia Floresta, Parrachos de Pirangi e Maracajaú, lagoas de Pitangui e Jacumã, entre outros
Ministerio do Turismo (2010).
Tabela 2: Atrativos Turísticos do Polo Costa das Dunas

Categoria Atrativos Turísticos Participação (%)

Naturais 161 36,0
Histórico-culturais 128 29,0
Manifestações e usos populares 114 25,0
Realizações técnicas e científicas
06 1,0
contemporâneas
Acontecimentos Programados 42 9,0
Total 551 100,0
Fonte: Prefeituras Municipais, Guia 4 Rodas, SETUR/RN.
Organização: Start Pesquisa e Consultoria Técnica, 2009.
 22

Os dados revelam a predominância dos atrativos naturais como maioria, sendo

características que a maior parte dos municípios são banhados pelo mar, onde dos 18 apenas
4 cidades não tem acesso direto ao mar.
É notório que nas ultimas décadas o poder público tem se empenhado a
desenvolver a infraestrutura turística afim que se consiga satisfazer a necessidade do turista
que visita o Rio Grande do Norte. Sobre isso Gomes (2000, p. 14) expõe:

O Governo do Estado junto com a Prefeitura Municipal tem procurado viabilizar

uma melhor circulação. Nesse sentido, nos últimos anos, algumas construções e
modificações vêm sendo realizadas no sistema viário, tais como a construção de
túneis e viadutos, bem como a abertura de novas avenidas e integração das
mesmas. É percebível que tais melhorias tem como objetivo melhorar as condições
de circulação interna da cidade para que a sua principal atividade econômica - o
turismo - possa se desenvolver.

No período de 2002 a 2010, o fluxo turístico no estado do Rio Grande do Norte

cresceu 83,78%, um crescimento anual médio de 8,18% ao ano. O fluxo turístico doméstico
cresceu 91,78% e o internacional 14,28%. Em 2010, estima-se que o estado recebeu
aproximadamente 2,62 milhões de turistas, em média aproximadamente 218 mil turistas por
mês, como pode ser observado no tabela 03, apresentada a seguir.

Tabela 3: Evolução e Projeção do Fluxo Turístico por Tipo de Turista em Natal - 2001 a 2020

Fonte: Dados primários: Indicadores do turismo 2001 a 2008 mês a mês, SETUR-RN.
Elaboração: Start Pesquisas e Consultoria Técnica, 2009.
Nota: Projeções realizadas utilizando o modelo de séries temporais de regressão (ou de erro).

O fluxo de turistas que chega a Natal sofreu considerável aumento de 2001 a 2008,
chegando a crescer cerca de 23,65% nesse período. Para 2020, a previsão é de que
desembarque 2.166.681 turistas, o que representa praticamente o dobro de turistas em 20
anos.
 23

2.1.2. A Contribuição do Receptivo Local para o Turismo

Sempre que se fala em turismo, é associado o termo viagem, deslocamentos
humanos de um local a outro. Então seguindo esse pensamento foram criados meios que seja
possível receber esses turistas para que possam usufruir da qualidade que o destino
proporciona e que possam fazer o deslocamento dentro do roteiro local. Um dos
componentes da oferta turística é o turismo receptivo, e tido como um conjunto de bens,
serviços, atrativos e infraestrutura formando um produto turístico à disposição do turista
(VAZ, 2001).
Segue na figura de número 02 abaixo, alguns dos setores ligados à atividade
receptiva de uma região.

Figura 2: Setores do Turismo Receptivo

Fonte: Website Ministério do Turismo – CADASTUR

Estas atividades fazem parte do contexto empresarial do turismo receptivo e

promovem o desenvolvimento do turismo em determinada região, estado ou cidade. Para
que o turista possa desfrutar dos atrativos da cidade/região é preciso que haja infraestrutura
adequada, vias de acesso à localidade, serviços básicos de urbanização, atendimentos de
emergência, sinalização turística, transporte público. Estes serviços podem ser os mais
variados, hotéis, restaurantes, lazer, comércio local, serviço de passeio, aluguel de
equipamentos esportivos, informações turísticas. Nesse contexto o SEBRAE (2015) mostra
que:
 24

O turismo receptivo é o serviço destinado a atender as expectativas das pessoas

que adquiriram o produto turístico ou que viajam a negócios e precisam de apoio
em seus deslocamentos. Corresponde à oferta turística, já que se trata da localidade
receptora e seus respectivos atrativos, bens e serviços a serem oferecidos aos
turistas lá presentes, bem como apresentar opções de atuarem no chamado turismo
de negócios (SEBRAE, 2015, 01).

A empresa que tem por objetivo trabalhar o turismo receptivo, deve explorar as
potencialidades turísticas que a localidade oferece, valorizando suas belezas e recursos
naturais e tem como destaque à preservação do meio em que atua, satisfazendo os desejos e
necessidades de seus clientes.
O desenvolvimento dos negócios do turismo em um local estimula o crescimento de
empresas em outros setores, então para que estabeleça um desenvolvimento homogêneo não
é suficiente que apenas uma empresa ou outra queira o objetivo. É preciso que haja uma
união não só no setor turístico como também das empresas correlacionadas e beneficiadas.

Mas, para que o Turismo Receptivo efetivamente aconteça em uma localidade, ter
somente uma agência empenhada em alavancar esse destino não basta. Outros
elementos têm de ser analisados, para que o turismo se consolide, alguns positivos,
outros nem tanto, mas todos necessitam ser identificados, a fim de que o turismo
possa acontecer de forma integralmente positiva. Trabalhar para fortalecer seus
pontos fortes e encontrar meios de minimizar suas deficiências (VERBIST, 2008,
p. 42).

O grande diferencial de se trabalhar com serviços turísticos é que, em muitos casos,

o próprio consumidor pode estar envolvido no processo de produção, além de derivar maior
valor, mesmo não obtendo propriedade como nos produtos tangíveis (LOVELOCK &
WIRTZ, 2006). Dessa forma, se preocupar com o consumidor é algo primordial, visto que é
através de sua percepção com o produto ou serviço adquirido que a empresa, posteriormente,
obterá seu posicionamento no mercado. Oliveira e Campomar (2007) confirmam esta
afirmação, complementando que a partir da percepção e de preferências que o consumidor
obtiver dos bens ou serviços, ele deve ser estimulado a desenvolver considerações da
marca/empresa, além de contribuir para a diferenciação das concorrentes no mercado.
O passeio com buggy é um dos serviços turísticos mais requisitados no estado por
agregar fortes atrativos como: dunas, lagoas e praias, de forma que em outros veículos não
conseguiriam levar.
 25

Figura 3: Passeio de Buggy nas Dunas

Fonte: Peixoto (2015)

Esses passeios são realizados ao longo de todos litoral de forma contemplativa.
Para a prestação do serviço tanto o profissional quanto o veículo devem ser credenciado
junto à SETUR, órgão responsável pelo ordenamento e disciplinamento desta atividade, em
conformidade com a Lei nº. 8.817, de 29 de março de 2006 e da Portaria nº 018/02 –
GS/SETUR, que normatizou o referido serviço.

2.2. QUALIFICAÇÃO E TURISMO: BREVES REFLEXÕES

Com o constante crescimento do turismo e o advento da globalização, a

qualificação profissional e o aprimoramento dos conhecimentos gerais vêm se tornando
fundamental para se obter uma qualidade no atendimento satisfatório aos turistas/clientes. É
natural que no cotidiano as pessoas que trabalham em qualquer meio deixem cair o nível de
atendimento profissional tendo em vista o desgaste da rotina, porém deve haver mecanismos
de inovação para sempre se motivar a apresentar o seu melhor diante do turista que lhe paga
e que por muitas vezes sonhou com aquele momento.

Sobre isso Santos (2014, p. 07) afirma:

Qualidade envolve diversos itens para que possa ser alcançada e um deles é a
qualificação profissional que se faz necessária na atividade turística, bem como na
indústria, comércio e assim por diante. No entanto, para se trabalhar com Turismo
é primordial o gosto pela profissão, pois se trabalha com pessoas e sonhos, e
muitas vezes um turista deposita todas as suas expectativas em uma viagem, que
deve ser vista pelo profissional com a importância devida, sem menosprezar o
 26

gosto do cliente. As pessoas que buscam um profissional de Turismo trazem

consigo necessidades que serão amparadas e solucionadas através do profissional o
qual deve sempre ser gentil e atencioso, procurando satisfazer os desejos do nome
do cliente e fidelizá-lo. Oferecer revistas, café e bolachinha, são atitudes
aparentemente simples, mas que podem fazer toda a diferença na hora do
atendimento. Outro aspecto a ser ressaltado é o repasse de informações, o qual
deve ser feito de forma clara, sem causar dúvidas, pois estas podem gerar
consequências negativas posteriormente. Sabe-se que, até mesmo por estatísticas
que cada cliente insatisfeito repassa esse fato para aproximadamente vinte pessoas
e os satisfeitos, contam para aproximadamente cinco.

No estudo da qualificação de profissionais no ramo turístico podemos observar que

“o profissional de Turismo, muito mais do que os de outros setores, deve ter boa aparência,
simpatia, atenção, educação e destreza”. (SANTOS, 2014, p. 08). De acordo com a autora o
desempenho do capacitado em turismo estar relacionado com seu marketing pessoal,
sobretudo a ambição por crescer em sua atividade e se tornar reconhecido deve partir dele
mesmo, porém o setor público deve ofertar ingredientes para tal desenvolvimento.
O trabalho no mundo inteiro vive um tempo aonde à mão de obra vem sofrendo
uma polivalência no que diz respeito à qualificação, tendo que desempenhar atividades das
mais diversas. O trabalhador é obrigado a acumular funções para que não haja necessidade
de outras contratações específicas, para diminuir custos a organização e gerar um maior
lucro.
Tais atribuições foram citadas por Dupas (1999, p.56). ”Há mudanças profundas na
organização do trabalho [do trabalhador com tarefas rotineiras e fragmentadas para o
polivalente e interdependente], com ênfase colocada na produção integrada, de qualidade,
voltada a demandas específicas e não mais a produção em massa”. O autor revela o quanto é
importante a especificação da mão de obra no mercado de trabalho.
No cotidiano da vida é observado diversos casos onde pessoas com pouca
escolaridade que conseguem realizar tarefas e atribuições tão bem quanto um estudioso da
área, isso é muito relevante no turismo, onde a questão da hospitalidade é fator primordial na
área para um bom atendimento. Nesse caso a competência em um resultado satisfatório está
associada principalmente à presteza e ao bom humor do profissional.
Manfredini (1998, p. 03) analisou e teve a seguintes conclusões sobre o assunto:

As expressões qualificação e competência, segundo nossa pesquisa, parecem ter

matrizes distintas. A noção de qualificação está associada ao repertório teórico das
ciências sociais, ao passo que o de competência está historicamente ancorado nos
conceitos de capacidades e habilidades, constructos herdados das ciências
humanas - da psicologia, educação e linguística.1 Tomemos inicialmente as
diferentes noções de qualificação construídas no campo da economia da educação
e da sociologia do trabalho.
 27

O profissional de buggy turismo nada mais é que um prestador de serviços onde

tem o dever de exercer sua atividade de forma digna e sempre buscando a excelência no seu
atendimento. O cliente que busca seus serviços espera encontrar além de bom humor e
diversão, qualidades primordiais no profissional de turismo em geral, outros valores como:
boa condução do veículo, presteza no atendimento, clareza nas informações.
Nesse contexto Deluiz (1994, p. 14.):
analisando as exigências de qualificação profissional no setor terciário, desenvolve uma
tipologia que envolve cinco grandes grupos de competências: 1. competências básicas e
específicas relativas a um grupo específico de ocupações; 2. competências
organizacionais e metódicas; 3. competências comunicativas; 4. competências sociais; 5.
competências comportamentais

Levando em consideração esses aspectos fica explicito que para se desenvolver

uma atividade profissional com excelência o fator qualificação se torna necessário para
satisfazer o cliente. Este conteúdo será salientado no próximo item.

2.2.1. A Qualificação como Diferencial Competitivo para o Mercado de Trabalho

Para conseguir qualidade no atendimento é preciso que as pessoas que nela

trabalham tenham conhecimento profundo dos produtos ou serviços que se oferece, ou
então, não haverá competência e talento para operar gerando a satisfação do cliente, então
será preciso se qualificar para desempenhar um atendimento satisfatório.
Paladini (2004, p. 31) cita alguns conceitos da qualidade (e corretos), sempre
envolvendo a figura do cliente, como os seguintes:

Em 1972, a EOQC – Organização Europeia de Controle da Qualidade definiu

qualidade como a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina. Em
1991, Juran e Gryna definiram qualidade como a adequação ao uso. Em 1971,
Jenkis definiu qualidade como o grau de ajuste de um produto à demanda que
pretende satisfazer.

Para se comentar sobre a qualidade em serviços não se deve esquecer os pré-

requisitos que ela engloba; a confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e fatos
concretos, sem estas características as empresas provavelmente chegaram ao declínio em seu
mercado.
A implementação bem-sucedida de qualidade em serviços exige grande preparação
e organização. Segundo Denton (1990, p. 21) “A satisfação dos clientes ocorre quando uma
companhia enfoca seus esforços em serviços com qualidade”. Com isso o autor quer dizer
que os clientes voltam muitas vezes à empresa porque reconhecem a sua qualidade, sabem
 28

que podem confiar nas pessoas que ali trabalham, e que podem obter serviços bem
realizados.
Conforme o que expõe Saviani (1994), a temática educação e trabalho podem ser
compreendidos a partir de duas perspectivas: a de que não há relação entre os dois termos e
a de que, ao contrário, ela vem se estreitando em decorrência do reconhecimento que a
educação, ao qualificar os trabalhadores, pode vir a contribuir para o desenvolvimento
econômico.
O sistema de produção vem se adaptando as novas necessidades e com isso são
criados novos conceitos do mundo trabalho.

O trabalho não-qualificado, fragmentado, repetitivo, rotineiro e prescrito,

característico do modelo taylorista/fordista, é substituído, nas empresas e
instituições que adotaram as novas formas de organização do trabalho, por um
trabalho polivalente, integrado, em equipe, com mais flexibilidade e autonomia
(DELUIZ, 2001, p. 09)

No ambiente competitivo que se vive no mercado de trabalho a polivalência se

torna uma diferencial e ao mesmo tempo uma necessidade, uma vez que as empresas estão
constantemente querendo reduzir custo.
Fogaça (1998) afirma que a educação geral e a educação profissional começaram a
ser observada com bastante inter-relação, principalmente, por dois processos: a globalização,
definida como uma multiplicidade de mudanças surgidas a partir de 1970, que instituiu
novas relações internacionais nos planos econômico, social, cultural, político e tecnológico e
a emergência de um sistema de produção sustentado na automação flexível.
As organizações têm adotado conceitos de trabalho onde os meios de trabalhos são
realizados com maior abrangência possível em ralação ao contexto da equipe, que buscam
integrar todos os colaboradores para que as atividades possam ser exercidas por todos e não
especificamente por determinada pessoa, deixando a empresa menos dependente de um
colaborador especifico. “O trabalho individualizado cedeu lugar ao trabalho em grupo e as
tarefas do posto de trabalho foram substituídas pelas funções polivalentes em “ilhas de
produção”, “grupos semiautônomos” e equipes de trabalho (DELUIZ, 2001, p. 09)
Sobre este assunto Manfredi (1998), ao adotar esta mesma perspectiva, afirma que
o perfil ideal nas empresas inovadoras está pautado em três premissas básicas: o saber ser, o
saber fazer e o saber agir. O saber ser está relacionado com as características pessoais que
contribuem para a qualidade das interações humanas no trabalho e a formação de atitudes de
autodesenvolvimento (COSTA, 2001; MARKERT, 1998). O saber fazer se refere às
 29

habilidades motoras e aos conhecimentos dos métodos e das técnicas de trabalho. Por
último, o saber agir se aproxima da noção de competência apresentada por Perrenoud
(1996), que a define como a capacidade de mobilizar conhecimentos, habilidades e atitudes
para dar apoio à ação e à intervenção, bem como para decidir e agir conforme as
particularidades e as necessidades de cada situação.
Levando-se em conta o que foi observado é fundamental, portanto, ampliar a
qualificação dos trabalhadores, tanto na dimensão técnica especializada, quanto na dimensão
ético-política, comunicacional e de inter-relações pessoais para que eles possam participar
como sujeitos integrais no mundo do trabalho. A seguir exploraremos o assunto a excelência
em serviços turísticos.

2.2.2. Excelência em Serviços Turísticos

A qualidade em serviços está diretamente vinculada à satisfação do usuário e à

excelência na condução de serviços, com a adoção de medidas voltadas a melhor qualificar a
oferta destes serviços, possibilitará o sucesso, a competitividade e o crescimento de uma
organização.
Conforme Las Casas (1999, p. 16), “o produto final de um serviço é sempre um
sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Portanto, a
qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa”.
Vale ressaltar que, quando se trata da prestação de serviços, o controle da
qualidade se torna mais complicado, uma vez que ela dependerá da percepção dos clientes
sobre o serviço prestado durante todos os momentos da verdade e do padrão e qualidade de
serviços prestados pelos funcionários. Para um melhor entendimento sobre serviços, torna-se
relevante que antes se tenha uma definição e consciência do que se está oferecendo. Na
concepção de LOVELOCK e WRIGHT (2001, p. 05)
Sobre serviços, Albrecht (2003, p. 3) enumera 10 lições que se aprende a
respeito de serviços e administração de serviços, são elas:

1. Os serviços possuem um impacto econômico mais forte do que pensávamos e

sua qualidade é pior do que imaginávamos; 2. Muitas organizações de serviço
estão em posição de defesa no que se refere à qualidade; 3. A administração
precisa ver o impacto do serviço sobre o lucro para levá-lo a sério; 4. Quanto mais
tempo se está num ramo de serviço, maior a probabilidade de não se compreender
o cliente; 5. Um serviço é profundamente diferente de um produto físico; 6. Os
administradores não controlam a qualidade do produto quando o produto é um
serviço; 7. A melhoria do serviço começa no topo da organização; os
administradores devem fazer o que dizem; 8. A prática da administração precisará
passar de uma orientação de produção para uma orientação de “horas da verdade”
 30

para fazer frente às exigências da concorrência; 9. Seus funcionários são o seu

primeiro mercado; você precisa primeiro convencê-los da ideia de “serviço”, ou
eles nunca a conseguirão passar aos clientes; 10. Os sistemas geralmente são os
inimigos do serviço.

Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o

processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e
normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção.
As determinantes da qualidade do serviço irão basear os critérios sobre as
expectativas e percepções dos consumidores, atuando diretamente na formação da qualidade
percebida, no quadro abaixo são apresentados os 10 fatores apontados como sendo
determinantes da qualidade de acordo com, ZEITHAML, PATASURAMAN e BERRY
(1990, p.47).

Tabela 4: Determinantes da Qualidade do Serviço

Ambiente físico atraente, vestuário

Todas as evidências físicas do
Tangibilidade
serviço.
Habilidade de prover o serviço
Confiabilidade com o desempenho prometido e de
forma confiável e acurada.
Atenção imediata no auxílio aos
Pronto Atendimento clientes e na execução dos
serviços.
Posse das habilidades e
conhecimentos técnicos
Competência
necessários à execução dos
serviços.
Credibilidade Capacidade de gerar confiança.
Conhecimento e capacidade de
transmitir responsabilidade e
Segurança
segurança com a isenção de
perigo, risco ou dúvidas
Acessibilidade Facilidade de acesso e de contato.
adequado dos funcionários,
comunicação impressa de fácil
entendimento, equipamentos de
boa aparência e modernos e
resultados visíveis da odontologia
estática executada pela equipe de
trabalho.
Serviços executados corretamente
e da primeira vez, agendamentos
adequados e sem complicações,
atendimento no horário acordado,
retorno imediato de contatos
telefônicos e cumprimento do que
foi prometido ao cliente.
Rapidez na solução de problemas
odontológicos e de
relacionamento, atenção na
prestação de informações e
rapidez de resposta na correção de
erros
Execução dos serviços sem
necessidade de solicitar orientação
de outros profissionais ou de
superiores, capacidade de
responder às dúvidas do cliente e
pleno domínio do assunto.
Boa reputação, não pressionar o
cliente a comprar, preços justos e
garantia dos serviços.
Tranquilidade ao utilizar os
serviços do consultório, com a
equipe assumindo as preocupações
para que o cliente fique e se sinta
seguro.
Facilidade de agendamento, do
 31

contato quando surgem problemas

Manter o cliente bem informado,
dúvidas, comunicação de qualquer
com linguagem adequada,
Comunicação
principalmente, a habilidade de
ouvir o cliente.
Compreensão das necessidades do Esforço feito para conhecer o
cliente cliente e suas necessidades
interesses dos clientes em primeiro
Fonte: Adaptado Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, p. 47)
e por via telefônica, do contato a
qualquer hora, ou seja,
atendimento nas 24 horas do dia e
plantões aos sábados, domingos e
feriados.
Clareza no esclarecimento das
alteração de horários previamente
acertados e atenção ao que o
cliente diz.
Reconhecimento do cliente como
indivíduo, capacidade de
identificar necessidades
específicas de cada cliente e
flexibilidade para atender os
lugar.

A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. O que se

pode perceber como satisfação do usuário pelo tratamento recebido envolve mais do que um
alto nível de competência técnica (ABRAMS, AYERS e PETTERSON, 1986).
Alguns fatores influenciam a formação das expectativas do cliente em relação ao
serviço a ser prestado. Segundo Corrêa e Gianesi (1994, p. 82) esses elementos são: a
comunicação boca a boca, as necessidades pessoais, suas experiências anteriores e a
comunicação externa, como mostram a seguir na Tabela 05:

Tabela 5: Elementos que influenciam na expectativa do cliente

Comunicação boca a boca Representa as recomendações que os

clientes que já receberam o serviço do
fornecedor considerado e ou de outros.
Experiência anterior O conhecimento prévio do serviço através
de experiência anterior, pode influenciar as
expectativas que o cliente tem a respeito
deste serviço.
Necessidades pessoais É o principal fator formador das
expectativas dos clientes, pois é visando
atender estas necessidades que os clientes
procuram um serviço.
 32

Comunicações externam Podem ser através de anúncios, propaganda,

panfletagem.
Fonte: Adaptado de Gianesi, 1994, p. 82.

Diante da definição que os serviços podem ou não estar associados a um produto,

apesar deste não ser o objetivo da transação, é possível compreender que no mercado
existam vários tipos de serviços. Podem variar sendo alguns mais tangíveis, quando
associados a um produto físico, que outros essencialmente intangíveis quando não
associados a um bem físico
O serviço é o meio que permite alcançar objetivos e satisfazer as necessidades,
sendo assim, o serviço produz facilidades. No serviço, o cliente é parte integrante do
processo de prestação de serviços, não se pode conceder a prestação de serviços sem a
interferência direta do cliente. A sua participação pode inclusive agregar valora o serviço
prestado.
Conforme Albrecht (2003), os ativos mais importantes que as empresas deveriam
considerar na sua contabilidade são: a base leal dos clientes; a imagem e apelo da sua linha
de produtos; uma força de trabalho leal e comprometida e uma cultura interna de prestação
de serviços. O grau de expectativa do cliente é influenciado também por suas experiências
anteriores, seja com o próprio prestador ou com outros fornecedores do mesmo serviço. É
importante que o grau de percepção do cliente não seja inflacionado para que o prestador de
serviço possa atender de forma satisfatória a comparação entre a expectativa e a percepção
do cliente.
Segundo Marques (2010, p. 33), “com a evolução dos tempos, com a globalização o
cliente ficou mais exigente, ou seja, evoluiu junto com a tecnologia avançada”. Nesse
sentido devemos aperfeiçoar o atendimento ao cliente a fim de satisfazer o da melhor
maneira o cliente e gerar feedback positivos. Os profissionais devem buscar a excelência na
qualidade dos serviços oferecidos ao cliente, a satisfação do cliente é o grau de felicidade
experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização por todos os
departamentos, todas as funções e todas as pessoas.
Carvalho (2005, p. 332) explica que “A participação do setor de serviços na
economia vem aumentando nas últimas décadas. Esta evolução tem gerado uma participação
crescente do setor de serviços no PIB mundial”. Como o autor acabou de colocar a prestação
de serviços está em constante crescimento e é apontado por muitos como as saídas de
diversas crises econômicas.
 33

De acordo com Campos (1992, p. 57), “o produto ou serviço de qualidade é aquele

que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma aceitável, segura e no tempo certo,
as necessidades das clientes”.
À vista dos conceitos e características apresentados é importante ressaltar que o
resultado de um serviço prestado dependerá de quem fornece, sendo, portanto caracterizado
também por atributos particulares do fornecedor. Porém existem serviços que o resultado
dependerá da necessidade e do desejo do cliente, sendo, portanto personalizado, como por
exemplo, uma cirurgia plástica. Já outros serviços podem ou devem ser padronizados,
oferecendo benefícios idênticos para qualquer cliente.

2.3. PERFIL PROFISSIONAL EM TURISMO: REALIDADES E DESAFIOS

Segundo dados do Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio

Teixeira - INEP (2008) a educação superior no país está dividida entre: cursos seqüenciais,
com até dois anos de duração, e cursos de graduação, a maioria com quatro anos de duração,
havendo, porém, cursos de formação tecnológica, com dois ou três anos de duração, e cursos
com cinco ou seis anos de duração. Para a Lei de Diretrizes e Bases - LDB, a educação
superior tem por objetivo “estimular a criação cultural e o desenvolvimento do espírito
científico e do pensamento reflexivo”.
Segundo Matias (2005, p. 186) “entre as décadas de 70 e 80 existiam 28 cursos de
turismo e hotelaria no país”. Já na década de 90 esse número subiu para 49, utilizando como
base o ano de 1996, mostrando um crescimento de 121% no número de cursos superiores de
turismo e hotelaria. Porém, em 2002 somou-se 429 cursos, o que mostra um crescimento de
775,5% no período de 1996 a 2002. De 2002 a 2007 esse número passou para 751,
representando um crescimento de aproximadamente 75%.
O Parecer nº 288/03 expõe o desejo do desenvolvimento de um perfil competitivo e
flexível pelo MEC para os cursos de turismo:

[...] deverá oportunizar a formação de um profissional apto a atuar em mercados

altamente competitivos e em constante transformação, cujas opções possuem um
impacto profundo na vida social, econômica e no meio ambiente, exigindo uma
formação ao mesmo tempo generalista, no sentido tanto do conhecimento geral,
das ciências humanas, sociais, políticas e econômicas, como também de uma
formação especializada, constituída de conhecimentos específicos, sobretudo nas
áreas culturais, históricas, ambientais, antropológicas, de Inventário do Patrimônio
Histórico e Cultural, bem como o agenciamento, organização e gerenciamento de
eventos e a administração do fluxo turístico (MEC, 2003, p.4).
 34

Entretanto, o mercado apresentou dificuldades em absorver os profissionais

formados em turismo. Segundo Ruschmann (2006), o ensino do planejamento turístico nas
universidades não obteve a atenção necessária para a elaboração de roteiros de ensino para a
disciplina. Outras disciplinas também não ofereciam o conhecimento necessário para que o
turismólogo fosse absorvido pelo mercado.
Somente na década de 1990, a qualidade dos cursos começou a efetivamente ser
discutida (BAHL, 2003). Desde então, há uma grande discussão de nível nacional, seja por
meio de congressos ou outros eventos, que discutem a educação para o turismo. Com a
reformulação das diretrizes curriculares e a formação especializada em turismo dos docentes
dos cursos de Turismo.
Quando se fala em perfil de um profissional do turismo não pode deixar de
mencionar a hospitalidade contida no ser humano que recebe um visitante. Pensando assim,
hospitalidade é o que trocamos. E para Denker (1988), não são apenas bens de consumo,
objetos uteis economicamente, mas gentilezas, festins, ritos, danças, festas.

2.3.1. Formação Profissional e Perfil profissional no Mercado do Turismo

A partir de meados da década de 80, a economia brasileira passa por

transformações estruturais e tecnológicas, o que vem contribuindo para que o mercado tenha
de lidar com um ambiente cada vez mais competitivo. De acordo com Leite (1994), os
esforços modernizadores para aumentar a competitividade estiveram concentrados
inicialmente na aquisição de novos equipamentos - o que exigiu uma reorganização da
produção - para se ajustar aos princípios de flexibilidade, qualidade e rapidez no processo
produtivo. Mais recentemente se reconheceu que a modernização repercutia também na
redefinição de cargos, nas novas modalidades de contrato de trabalho, na aprendizagem
contínua e nas mudanças no perfil profissional (Davel e Vergara, 2001), o que abriu
caminho para a discussão mais direta sobre a qualificação profissional. Manfredi (1998)
afirma que o perfil ideal nas empresas inovadoras está pautado em três premissas básicas: o
saber ser, o saber fazer e o saber agir. O saber ser está relacionado com as características
pessoais que contribuem para a qualidade das interações humanas no trabalho e a formação
de atitudes de autodesenvolvimento (Costa, 2001; Markert, 1998). O saber fazer se refere às
habilidades motoras e aos conhecimentos dos métodos e das técnicas de trabalho. Por
último, o saber agir se aproxima da noção de competência apresentada por Perrenoud
(1996), que a define como a capacidade de mobilizar conhecimentos, habilidades e atitudes
 35

para dar apoio à ação e à intervenção, bem como para decidir e agir conforme as
particularidades e as necessidades de cada situação.
A convicção de que o perfil profissional descrito acima é desenvolvido ao longo do
processo de formação escolar básica contribuiu para que as empresas aumentassem a
exigência em relação a este critério, sem que fossem levadas em consideração as reais
necessidades de maior escolarização em cada tipo de cargo. Conforme adverte Almeida
(1997), a exigência de elevada escolaridade não significa que efetivamente ocorra um
melhor aproveitamento do potencial do trabalhador no processo produtivo, pois não há
garantia de que os trabalhadores se dedicarão a atividades mais complexas que façam jus a
este potencial - isto demandaria das empresas ações efetivas para redesenhar os seus cargos.
Somado a isto, é preciso admitir que a cobrança por mais escolarização por parte do
trabalhador parece não diminuir as dificuldades de se encontrar no mercado o profissional
almejado, e tampouco é garantia de inserção no mercado de trabalho para aqueles que
estendem a sua permanência nas instituições escolares, com a esperança de verem
maximizadas as suas chances de empregabilidade (LEITE e RIZEK, 1997).
O que se constata é que embora o treinamento seja um instrumento eficaz na
incorporação de valores e competências desejadas pela organização (Santos, 1999; Carvalho,
2000), não é uma prioridade para a maioria das empresas no Brasil. Dito de outro modo, as
políticas de treinamento ainda não se encontram em consonância com o planejamento e os
objetivos da empresa, criando estratégias que possibilitem aos empregados desenvolver
formas de alcançar metas de realização profissional e pessoal. As empresas apostam na
atração de profissionais escolarizados e qualificados que estejam disponíveis no mercado,
mais do que na preparação e treinamento de sua própria mão-de-obra.
Em resumo, a transformação no mundo do trabalho evidencia a necessidade de
profissionais melhor qualificados e instruídos, em termos de educação básica e
profissionalizante. Este movimento tem contribuído para a valorização da educação e do
reconhecimento de seu papel econômico (GÍLIO, 2000). Uma consequência disso é a crença
de que elevar o nível de escolaridade dos trabalhadores é fundamental para o desempenho
profissional e o ajustamento às crescentes mudanças nos processos produtivos, o que irá
assegurar a competitividade organizacional (SHIROMA E CAMPOS, 1997). Há que se ter
em conta, no entanto, que é visível o distanciamento entre o perfil demandado e o processo
de formação escolar, o que fica evidenciado na dificuldade de encontrar disponível no
mercado aquele profissional que se ajuste ao perfil definido pelas empresas.
 36

3. METODOLOGIA

3.1. DESENHO DA PESQUISA

Ao tratar do assunto relacionado ao perfil profissional do bugueiro de Natal/RN, o

presente trabalho se classifica como uma pesquisa exploratório-descritiva de abordagem
quantitativo-qualitativa. Conforme Dencker (1998, p. 107). ”O que define o tipo de pesquisa
a ser usado e a metodologia adequada são os paradigmas adotados pelo pesquisador e a
natureza do problema que se pretende investigar”. De acordo com a mesma autora, a
pesquisa qualitativa “corresponde a um procedimento mais intuitivo, mas também mais
maleável e mais adaptável a índices não previstos, ou à evolução das hipóteses”.
Com isso, o pesquisador deve selecionar o tipo de pesquisa mais adequado ao seu
projeto, escolhendo utilizar até mesmo mais de um modelo de pesquisa, dependendo da
objetividade de cada etapa.
Segundo Bardin (1977, p. 108), “a pesquisa quantitativa obtém dados descritivos
através de um método estatístico, sendo uma analise mais fiel, mais objetiva e mais exata,
visto que a observação é mais bem controlada”.
A pesquisa foi realizada em campo, entrevistando os bugueiros um a um, pois
assim a análise das questões levantadas foi com mais afinco, a fim de se obter uma melhor
absorção dos dados coletados.

3.2. SUJEITOS DA PESQUISA

Com o objetivo de atingir o mérito da presente pesquisa, os sujeitos selecionados

para participarem foram os profissionais bugueiros que atuam em Natal.
Segundo Vergara (1997) população é um conjunto de elementos que possuem
características em comum que servirão como objeto de estudo, referente a isso o conjunto
amostral é parte dessa população escolhida segundo algum critério.
O critério de seleção dos sujeitos foi o não probabilístico, que de acordo com
Dencker (1998, p. 214) “entende-se por amostragem não probabilística qualquer tipo de
amostragem em que a possibilidade de escolher determinado elemento do universo é
desconhecida”. No entanto o critério para selecionar o entrevistado é o de ser Bugueiro e que
atua em Natal/RN. Nessa pesquisa foi entrevistada a quantidade de 50 Bugueiros de um
universo de 438, com a finalidade se traçar um perfil profissional da atividade, porém se
tratou de uma amostra não probabilística onde não se utilizou de calculo estatístico para
chegar a tal. Portanto se trata de uma amostra aleatória.
 37

3.3. ABORDAGEM DA COLETA DE DADOS

Foi realizado um roteiro com 16 perguntas, divididas em 03 categorias que formam

o Perfil, Qualificação e Habilidades, com o intuito de coletar dados a respeito do perfil do
bugueiro que atua em Natal/RN. Buscando informações mais incisivas a respeito de suas
qualificações profissionais e vocação para função. Dencker (1998, p. 146) aborda que: A
finalidade do questionário é obter, de maneira sistemática e ordenada, informações sobre as
variáveis que intervêm em uma investigação, em relação a uma população ou amostra
determinada.
Os questionários foram aplicados entre o período de 01/05 a 08/05/2016, os quais
foram efetuados pessoalmente aos profissionais bugueiros que compõem a população
amostral.

3.4. ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

Ao termino da pesquisa de campo foram contabilizados e interpretados os

questionários. Esta pesquisa foi analisada de maneira a esclarecer como se define o perfil
profissional do Bugueiro que atua em Natal/RN.
Foram utilizadas entrevistas semiestruturada e, também foi usado as técnicas de
análise estatísticas descritivas, a qual segundo Dencker (1998, p. 105) “Nem sempre é
possível prever a forma de análise e as categorias que serão adotadas”.
A metodologia é uma fase complexa, por esse motivo é muito relevante saber como
a mesma será aplicada para a realização do projeto. Será feita uma pesquisa, conforme Gil
(1995, p.19) “pode-se definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem
como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos”. Portanto, a partir
da utilização da análise do conteúdo fica mais fácil e ágil o trabalho de coletar e interpretar
os dados, sejam os dados obtidos em pesquisas bibliográficas ou os que foram obtidos na
entrevista.
 38

4. RESULTADO DA DISCUSSÃO

Foram abordados um total de 50 Bugueiros em Natal/RN. A análise dos dados

obtidos foi feita com parâmetros nas respostas dos Bugueiros credenciados junto a Secretaria
Estadual de Turismo, onde os mesmos descreveram seu perfil, relataram suas qualificações e
mencionaram suas habilidades e competências a respeitam da profissão que exercem.

Perfil
Nestes questionários aplicados, pode-se observar que 96% dos entrevistados são do
gênero masculino, enquanto 04% do gênero feminino, que equivale do total das 50 pessoas
entrevistadas; 48 do sexo masculino e 2 feminino. Pode ser observado no gráfico 01.
A partir dos respectivos resultados se pode observar que ampla maioria é de
Bugueiros de sexo masculino. Isso pode ser característica de uma atividade que
historicamente prevaleceu sobre soberania masculina. Especificamente por se tratar de
veículos com mecânicas pesadas, que exige um pouco mais de esforço físico. “O homem
sempre foi visto como o responsável pela proteção da sua espécie e chefe de família, porém
a mulher vem ocupando mais espaço na sociedade. Isto não deixa de ser diferente no
trânsito, mas o homem continua discriminando-a muito” (TEBALDI, 2004, p.21).
Portanto, percebe-se que na categoria ainda pode haver um crescimento
considerável do gênero feminino.

Gráfico 1: Gênero

Masculino
Feminino

96

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

 39

O Gráfico 02 correspondente ao local de residência dos entrevistados. Pode ser

constatado que a maioria deste grupo tem como local de moradia a capital potiguar (Natal)
com 86% dos entrevistados, foi possível observar que outros 14% vivem na região
metropolitana de Natal, sendo 10% em Parnamirim, 2% em São Gonçalo do Amarante e 2%
em Extremoz.
Como se pode observar a maior parte dos entrevistados tem residência no próprio
local de trabalho. Isso se deve ao fácil deslocamento ate o ponto de trabalho, gerando um
menor custo de tempo de deslocamento e economicamente mais viável principalmente pelo
consumo de combustível. Aos que moram em outros distritos tem haver com o baixo custo
de moradia, que alguns optam.

Gráfico 2: Local de Residência

Extremoz 2%

S. G. do Amarante 2%

Parnamirim 10%

Natal 86%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
 40

A faixa etária predominante nos entrevistados está entre 40 anos aos 50, o que
corresponde a 44% do total. Em seguida, os Bugueiros com idades entre 51 e 60 anos
equivalente 32% , o resultado conta com 12% dos profissionais acima de 60 anos, 8% dos
pesquisados tinha entre 31 e 40 anos ,por fim, 4% dos entrevistados estavam com idade de
até 30 anos. Esta concentração de Bugueiros com idades mais elevadas pode estar ligada a
falta de criação de novos cursos para credenciais na atividade.
A pesquisa aqui realizada nos apresenta um resultado onde a faixa etária do
Bugueiros é considerada alta, uma vez que 86% dos entrevistados apresentam mais de 40
anos de idade, o que revela que a categoria apresenta profissionais experientes, porém não
conta uma renovação para se desenvolver a atividade no futuro. O que pode ser constatado
no gráfico 03.

Gráfico 3: Faixa Etária

50%
44%
45%
40%
35% 32%
30%
25%
20%
15% 12%
10% 8%
4%
5%
0%
Até 30 anos 31 a 40 anos 41 a 50 anos 51 a 60 anos Acima de 60 anos
Fonte: Dados da pesquisa, 2016.
 41

Na presente pesquisa, quase metade dos entrevistados estão com a escolaridade em

nível de Ensino Médio Completo, sendo 48% do total. Estão com Ensino Médio Incompleto
24% dos entrevistados. Em seguida o Ensino Fundamental Incompleto com 14%, Ensino
Superior Incompleto tem 6% dos pesquisados, Ensino Superior Completo e Ensino
Fundamental Completo tem 4% dos entrevistados cada.
Fogaça (1998) afirma que a educação geral e a educação profissional começaram a
ser observada com bastante inter-relação, principalmente, por dois processos: a globalização,
definida como uma multiplicidade de mudanças surgidas a partir de 1970, que instituiu
novas relações internacionais nos planos econômico, social, cultural, político e tecnológico e
a emergência de um sistema de produção sustentado na automação flexível.
Nesse contexto do nível de escolaridade, encontramos os resultados que nos
mostram o quanto a categoria precisa se qualificar, melhorar o seu nível de escolaridade,
uma vez que estão trabalhando com pessoas que necessitam de bons cuidados e informações
muitas vezes com um grau de qualidade maior. No gráfico 04 a seguir mostra a realidade em
números.

Gráfico 4: Escolaridade

4% E. Fundamental
Incompleto
6% 14%
4% E. Fundamental

E. Médio Incompleto

E. Médio
24%
48% E. Superior Incompleto

E. Superior

Fonte: Dados da Pesquisa, 2016.

 42

Se tratando do quesito Estado Civil dos entrevistados, podemos constatar que mais
da metade se travava de Bugueiros casados atingindo 52% dos pesquisados. Entre eles existe
grande parte Divorciada, chegando a 24% do total. Os solteiros representam 22% e uma
minoria de 2% de Viúvos. Constata-se que a maior parte são chefes de família, onde retiram
o sustento de seus trabalhos com buggy.

Gráfico 5: Estado Civil

Viúvo 2%

24% Solteiro
Divorciado
Casado/União Estável
Divorciado
Casado/União Estável 52%
Viúvo

Solteiro 22%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

 43

Qualificação

Quando entrevistados a respeito das qualificações em cursos técnicos e superiores,

colhemos os seguintes resultados: 84% nunca haviam realizados nenhum curso técnico ou
superior além do próprio curso de formação de Bugueiro. Em relação aos 16% por cento que
tinham outras qualificações podemos mencionar os cursos técnicos de Guia de Turismo e
Inglês como os mais realizados e superiores o curso de Direito como maioria, nesse caso
podemos notar o direcionamento para outro ramo de trabalho. Ainda constaram cursos de
Administração, Informática e Teologia.

Gráfico 6: Qualificações Profissionais

16%

Qualificados
Não Qualificados

84%

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

Sobre isso Santos (1999, p. 07) faz uma colocação onde diz que a “Qualidade
envolve diversos itens para que possa ser alcançada e um deles é a qualificação profissional
que se faz necessária na atividade turística, bem como na indústria, comércio e assim por
diante”. Sendo assim o que fica observado é o quanto que pode ser melhorado o nível de
qualificação dos profissionais Bugueiro.
 44

No momento da realização desta pesquisa em maio de 2016, foram detectados

poucos entrevistados cursando algum tipo de qualificação a fim de se obter um
melhoramento em seu atendimento ou qualquer outro objetivo. Se tratando de dados, ficou
estabelecida que ampla maioria com 96% dos Bugueiros entrevistados não estavam
matriculados em nenhum curso. Enquanto que apenas 4% estavam cursando algum tipo
qualificação profissional, pleiteando aumentar seus conhecimentos técnicos.

Gráfico 7: Quantos Estavam se Qualificando

4%

ESTAVAM SE
QUALIFICANDO
NÃO ESTAVAM SE
96% QUALIFICANDO

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

Segundo Denton (1990, p. 21) “A satisfação dos clientes ocorre quando uma
companhia enfoca seus esforços em serviços com qualidade”. Com base nos dados colhidos
acima se pode definir que existe um expressivo comodismo, quanto a melhorar seu
conhecimento para que se possa oferecer algum diferencial ao cliente.
 45

No gráfico a seguir, está descrito o percentual da quantidade de entrevistados que já

realizaram algum tipo de qualificação oferecida pela Secretaria de Turismo do Rio Grande
do Norte. Foram encontrados que 62% dos bugueiros entrevistados nunca tinham realizados
nenhum tipo de curso pela Secretaria de Turismo, enquanto que 38% alegam que já
usufruíram de cursos ofertados pela mesma.

Gráfico 8: Quantidades de Bugueiros que Realizaram Cursos Oferecidos pela SETUR

70%
62%
60%

50%

40% 38%

30%

20%

10%

0%
Não Realizaram Cursos pela Secretaria Realizaram Cursos pela Secretaria de
de Turismo Turismo

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

Foram constatadas com os participantes da entrevista que foram raros as vezes que
a secretaria abriu cursos direcionados para atividade, que quando abertos, não
contemplavam muitas vagas. Mesmo assim relataram que existia pouco interesse por parte
dos Bugueiros em realizar o curso. Entretanto entre os cursos oferecidos pela SETUR mais
realizados está o de Guia de Turismo, que promove um maior aprimoramento no manuseio
de grupo de turista, sem mencionar o conhecimento geográfico e histórico adquirido. Outro
curso bastante realizado foi o de inglês, este que também segundo os entrevistados foi pouco
ofertado pela SETUR. Porém o número de bugueiros que realizaram não foi muito grande.
 46

No Gráfico 09 a seguir, está explicito há quanto tempo os Bugueiros realizaram os

seus cursos de formação na profissão, tomando como base o período da pesquisa que foi em
maio de 2016. Segundo os dados coletados, encontramos que 44% dos entrevistados
realizam o curso há 21 anos ou mais. Outra parte que corresponde de 28% se qualificaram
para exercer a atividade entre 16 a 20 anos atrás. 22% dos pesquisados ingressaram na
formação do curso entre 11 e 15 anos atrás. Enquanto que apenas 6% têm 10 anos ou menos
de formação na profissão.
Por meio dessas informações, mais uma vez fica revelada que a maior parte destes
profissionais contempla grande experiência na profissão o que pode gerar maior segurança
para quem deseja realizar o passeio de buggy. Isso tem haver com o fator histórico da
profissão, que apresenta pouco mais de 30 anos de atividade, onde muitos Bugueiros ainda
fazem parte desse inicio. Nos primórdios da atividade de buggy em Natal/RN não existia
muita burocracia para se trabalhar de bugueiro e vem desse período grande parte dos
profissionais que atuam ainda nos dias atuais a realização da pesquisa (maio de 2016).

Gráfico 9: Tempo de Formação em Bugueiro

6%

22%
Até 10 anos
44%
Entre 11 e 15 anos
Entre 16 e 20 anos
Acima de 21 anos

28%

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

 47

O gráfico 10 mostra o percentual de Bugueiros que já realizam o curso de

reciclagem na profissão, uma vez que muitos deles já haviam feito o curso de formação há
muitos anos. Com base nos dados da pesquisa podemos concluir que 72% dos entrevistados
já havia realizado o curso de reciclagem de Bugueiro, pelo menos uma vez. Enquanto que
28% dos Bugueiros afirmaram nunca ter realizado o curso. O motivo ao qual pode haver
relação é que a maioria dos Bugueiros tem muito tempo de formação na categoria e uma
parte foi obrigatoriamente necessária realizar a reciclagem.

Gráfico 10: Realizaram Algum Curso de Reciclagem na Profissão

28%

Sim
Não

72%

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

 48

Habilidades

Nesse momento de questionamentos em relação à habilidade, foi buscado analisar

uma autoavaliação do profissional. Foi analisado, e encontramos os seguintes resultados.
O gráfico de numero 11, em proposito a um quesito bem relevante a profissão, o
fator proatividade foi confessado por 100% dos entrevistados. Muitos se consideram
proativos por ser necessário, uma vez que sempre tem que mostrar e oferecer os lugares,
opcionais, comidas e atrativos aos turistas pra qual trabalham.

Gráfico 11: Proatividade

0%

Proativo
Não Proativo

100%

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

 49

O gráfico 12 trás a comunicação como tema, mostrando o resultado de como os

Bugueiros se autodeterminam na comunicação com os clientes. A maior parte se considera
extrovertido como 92% do total, 6% dos entrevistados se apontam como calados e apenas
2% introspectivo.
O saber ser está relacionado com as características pessoais que contribuem para a
qualidade das interações humanas no trabalho e a formação de atitudes de
autodesenvolvimento (Costa, 2001; Markert, 1998). A comunicação é um fator
imprescindível no trabalho de um Bugueiro, pois deve haver a disseminação das
informações para com o turista dos lugares e fazer isso com boa dose de alegria pode deixar
o passeio muito mais prazeroso. Por esse motivo mais do que se acharem extrovertidos eles
acham que deve ser assim.

Gráfico 12: Comunicação

2%

6%

Extrovertido
Calado
Introspectivo

92%

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

 50

O gráfico 13 refere-se ao questionamento de qual é o principal objetivo no trabalho

de uma Bugueiro, pergunta a qual foi realizada aos mesmos. Com 74% dos entrevistados a
opção Realização Financeira foi a principal meta, em seguida veio Satisfazer o Cliente com
22% dos questionados e com 4% Realização Profissional foi a menos preterida.

Gráfico 13: Principal Objetivo no Trabalho

80%
74%

70%

60%

50%

Satisfazer o Cliente
40%
Realização Financeira
30%
22% Realização Profissional
20%

10%
4%

0%
Satisfazer o Cliente Realização Financeira Realização
Profissional

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

 51

Foi perguntado aos Bugueiros entrevistados como se consideram em relação as suas

habilidades, se achavam que estavam satisfeito ou se ainda buscavam desenvolver suas
habilidades. Os números da pesquisa nos mostra que 90% afirmam que buscam sempre se
desenvolver e aumentar seus conhecimentos. Enquanto outros 10% se consideram completo,
ou seja, relatam que não tem mais o que aprender na profissão.

Gráfico 14: Busca o desenvolvimento de suas habilidades ou se considera completo?

10%

Busca o Desenvolvimento
Se Considera Completo

90%

Fonte: Dados da pesquisa, 2016.

No que se refere aos principais diferencias dos Bugueiros em relação de um a outro,

foi questionado qual seria o diferencial em seu trabalho aos dos outros profissionais. Grande
parte considera que faz o roteiro completo como diferencial, mostrando coisas que outros
não mostram. Outra parte afirma que consegue passar muito bem às informações a respeito
do passeio, dando ênfase a comunicação e ao bom atendimento. Outros afirmam que o seu
diferencial é fator bom humor, alegrando o cliente e passando as informações de forma
descontraída, cativando e conquistando-o. Uma parte afirmou que seus diferenciais vêm de
seus veículos, que são novos, estabelecendo um maior conforto ao cliente. E ainda o quesito
ter paciência com o cliente aparece em destaque nas respostas.
Em relação a que o profissional afirma fazer com excelência na profissão, foi feito
o questionamento. A principal afirmativa foi a questão de fazer manobras nas dunas, onde a
maioria apontou como sendo sua principal característica na satisfação ao cliente, podendo
contempla-lo com muito emoção. Ou parte explica que sua comunicação é o seu ponto forte,
consegue ganhar o turista e poder satisfazê-lo com bastante informação.
 52

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Os resultados obtidos permitiram alcançar os objetivos predeterminados que

serviram como base para toda a pesquisa, com a finalidade de descobrir qual o Perfil
Profissional do Bugueiro de Natal/RN.
Para chegar aos dados encontrados utilizou-se de uma literatura sobre o que se
relaciona a profissão do Bugueiro, ou seja, sobre serviços, perfil profissional e qualificações,
dando embasamento a parte posterior, que foi a coleta de informações da população amostral
em estudo, por intermédio de um questionário respondido pelos seus respectivos
representantes escolhidos aleatoriamente.
Entre as dificuldades encontradas na realização do estudo, pode-se destacar a
escassez da literatura a respeito dos perfis profissionais e o acesso aos representantes dos
questionamentos, que foram muitos, e acabou dificultando em alcançar a meta estabelecida.
Na pesquisa foi detectado que na categoria investigada ocorre uma grande
supremacia do sexo masculino. Estes dados levam determinar o fator histórico como
preponderante, uma vez que, historicamente o ser masculino é visto como chefe de família e
é quem se faz de motorista na família.
Constatou-se que a maior parte dos profissionais faz residência no próprio
município de trabalho, facilitando assim o deslocamento ate o ponto de buscar o cliente,
podendo também economizar financeiramente.
Percebi-se que se trata de uma categoria com uma faixa etária elevada, com grande
parte dos profissionais com idades acima de 50 anos. Fator que pode levar defasamento de
profissionais no mercado em pouco tempo se não houver novos cursos de formação.
Percebeu-se, também, que a maioria dos Bugueiros são casados.
Em relação à qualificação dos profissionais em questão foi descoberto que são
pouco qualificados, além do curso essencial para o manuseio da profissão. O curso de
formação de Bugueiro foi melhorando com o passar do tempo, porém existe uma maioria
que realizaram cursos antigos e que não passaram por reciclagens profissionais.
Notadamente não existe muita procura por novas qualificações que possam
acrescentar melhorias em seus serviços. A Secretaria de Turismo do RN é precária em
realizar cursos com direcionamento aos Bugueiros, no entanto quando oferecidos não ocorre
grande interesse em realiza-los.
No tocante das habilidades para se desempenhar sua profissão, foi determinado que
a maior parte deles se consideram proativos no atendimentos aos clientes e que essa deve ser
 53

uma característica essencial na profissão. Outra característica salientada foi o ser

extrovertido para se ganhar o cliente. Muitos dos Bugueiros tem como principal objetivo sua
realização financeira.
 54

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 58

APÊNDICE
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE TURISMO
CURSO DE TURISMO

O preenchimento deste questionário tem o objetivo de auxiliar o estudo monográfico sobre a

Qualificação Profissional no Turismo com foco no Perfil Profissional do Bugueiro de Natal/RN, com
a finalidade de contribuir para a conclusão do Curso de Bacharelado em Turismo, da Universidade
Federal do Rio Grande do Norte.

Perfil

1. Gênero: a- ( ) M b- ( ) F

2. Local de residência:_________________

3. Faixa etária: a- ( ) até 30 anos b-( ) de 30 a 40 anos c-( ) de 40 a 50 anos d-( ) de 50 a 60 anos
e-( ) mais de 60 anos

4. Nível de escolaridade: a-( ) E. Fundamenta b-( ) E. Médio c-( ) E. Superior

d-( ) Pós-Graduação

5. Estado civil: a-( ) Solteiro b-( ) Casado/Mora com companheiro c-( ) Divorciado d-( ) Viúvo
e- ( ) Outro

Qualificação

6. Você possui algum curso técnico ou superior? a-( ) não b-( ) sim - quais?:
_____________________________

7. Está fazendo algum curso no momento? a-( ) não b-( ) sim - quais?: _______________________

8. Você já fez algum curso oferecido pela secretaria de Turismo do RN, exceto Formação em
Bugueiro? a-( ) Não b-( ) Sim - quais?_____________________

9. Há quanto tempo fez o curso de formação de Bugueiro? a-( ) até 10 anos b-( ) de 11 a 15 anos
c-( ) 16 a 20 anos d-( ) acima de 21 anos

10. Já fez algum curso de reciclagem na profissão? a-( ) sim b- ( ) não

Habilidades

11. Você se considera proativo? a-( ) não b-( ) sim c-( ) as vezes

12. Como se considera na comunicação com os clientes? a-( ) extrovertido b-( ) calado ( )
introspectivo

13. Qual o principal objetivo no seu trabalho? a- ( ) satisfazer o cliente b-( ) realização financeira c-
( ) realização profissional d-( ) outro
 59

14. Você busca o desenvolvimento de suas habilidades ou se considera completo? a-( ) busca o
desenvolvimento b-( ) se considera completo c-( ) ambos

15. Qual o diferencial de seu trabalho em relação aos outros profissionais?

_____________________________________________________________________________

16. O que você faz com excelência no passeio?

_____________________________________________________________________________