Cláudia é secretária da direção da empresa T.H.J. Consultoria.

Num determinado dia, antes

de uma importante reunião da diretoria com alguns fornecedores, o gerente financeiro pediu a
Cláudia para juntar os extratos bancários dos últimos três meses de todas as contas bancárias da
empresa. Esses papéis seriam apresentados na reunião, servindo como argumento para a
negociação de maiores prazos na compra de produtos. Quando ela se preparava para atender a
esse pedido, o Sr. Wagner, vice-presidente da empresa, pediu-lhe que elaborasse uma carta a ser
entregue a todos os participantes da reunião. Como o tempo era curto, Cláudia tentou argumentar
sobre sua incumbência de reunir todos os extratos bancários, conforme solicitação do gerente
financeiro. Mas o vice-presidente informou que a carta era importante e não poderia deixar de ser
feita. Na verdade, ele ordenou-lhe que desse prioridade à elaboração da carta. Cláudia ficou
bastante nervosa, pois sabia que com o pouco tempo que restava até o início da reunião não teria
condições de realizar ambas as tarefas.

A Pizzaria Norte e Sul está situada num local bastante privilegiado da cidade. Ela fica na
esquina das duas principais e mais movimentadas ruas, e é a mais antiga da cidade, mas não a
única. Há cerca de 10 grandes pizzarias na região. Em um determinado dia, na Pizzaria Norte e Sul,
duas clientes conversavam...
̶ Puxa! Os preços estão mais caros aqui.
̶ É mesmo. Na semana passada eu estive lá na Pizzaria Centro e Oeste e o preço lá era
bem mais acessível.
̶ Bem, mas como já estamos aqui, vamos pedir uma pizza de banana.
̶ Mas eles não fazem esse tipo de pizza aqui. Pode olhar no cardápio para comprovar.
̶ Essa não! Pagar mais caro e não comer a pizza que eu mais gosto!

A Maquitec – Conserto de Máquinas e Equipamentos Ltda. – estava enfrentando algumas

dificuldades, pois apesar de ser uma firma conceituada no mercado seu volume de vendas mês a
mês ia ficando menor, e o número de reclamações por parte dos clientes crescia cada vez mais,
chegando a índices alarmantes. Isso causava preocupação entre os sócios, que decidiram se
mobilizar para modificar essa situação. Eles concordavam que a empresa necessitaria realizar uma
reengenharia para se adaptar a essa nova situação, mas divergiam sobre os procedimentos a serem
adotados.
Observe a proposta de cada sócio:
Sócio A – Precisamos fazer uma mudança completa na nossa empresa. Vamos comprar
computadores e informatizar o cadastro de clientes. Dessa forma tenho certeza de que a situação irá
melhorar.
Sócio B – Precisamos analisar como o nosso trabalho está sendo executado hoje para, em
seguida, estudar formas melhores de execução, retirando o que nos parece inútil e improdutivo e
aperfeiçoando o que julgamos adequado. Se for necessário, mudaremos tudo o que fazemos hoje.
Sócio C – Precisamos dispensar alguns empregados e nos dedicar ao que realmente
interessa, ou seja, o conserto de máquinas e equipamentos. Quem não estiver trabalhando nisso não
precisa continuar, porque a gente contrata outras firmas para fazer esse serviço. Aqueles que
ficarem terão que produzir mais.

A drogaria Fique Bem possui três farmácias numa cidade onde não há concorrentes. Sendo
assim, ela é a única opção para a compra de remédios, muito embora duas outras drogarias estejam
para começar suas atividades em breve. Num determinado dia aconteceu o seguinte diálogo entre
uma cliente e o vendedor de uma das farmácias da Fique Bem:
̶ Bom dia! Vocês têm aí o remédio Dualisson?
̶ Não. Nós não trabalhamos com esse produto.
̶ Mas esse remédio foi solicitado por um médico. É muito importante comprá-lo.
̶ Eu sinto muito. Mas só indo a outra cidade para consegui-lo.
̶ Vocês não fazem pedidos por encomenda, quer dizer, é possível a drogaria fazer a
compra para mim? Eu estou disposta a pagar mais caro por esse serviço.
̶ Ah, minha senhora, isso dá muito trabalho. A gente não faz isso não. O jeito é a senhora
mesmo comprar.