Carolina tem uma loja de moda feminina, ela oferece um atendimento personalizado, com

agendamento, cafezinho e guloseimas, suas clientes gostam muito da forma que ela presta o
serviço e indicam a loja para outras pessoas.

Carolina quer aumentar suas vendas e decide investir em publicidade para atrair mais clientes
em sua loja. A loja começou a ter muito mais cliente, ela teve que aumentar o estoque e
retirou o atendimento agendado, ela não tinha mais tempo de comprar as guloseimas e o café,
por ter a loja sempre cheia, de repente o movimento foi caindo, então resolveu fazer
publicidade novamente e o movimento aumentou...

Carolina percebeu que algumas clientes que compravam frequentemente não estão
comprando com a mesma frequência de antes, ao verificar suas redes sociais, começou a ler os
comentários de algumas clientes que frequentavam a loja antes chamou a atenção, “Gostava
de comprar nessa loja por causa do atendimento personalizado que a proprietária oferecia,
podia marcar hora e escolher com calma e sem ficar disputando provador, sem contar que
sempre tinha um cafezinho e guloseimas, ficava horas na loja.” Hoje fica muito cheia". Foi
então que Carolina percebeu que estava com o balde furado.

Ela estava atraindo muito mais cliente, mas sem fidelizar, e não estava atendendo a jornada do
cliente com eficiência. Olhando pelo funil de vendas, ela atrai o público, convertia, mas não
estava fidelizando, e ainda perdeu os clientes fidelizados. Carolina estava preocupada com à
proporção que estava tomando e precisava agir rápido. Precisava tapar os buracos.

Uma pesquisa séria é a chave que ela precisa para resolver. Sua funcionária e ela começaram
a ligar para todas as clientes antigas para saber o porquê que elas deixaram de comprar, com
os dados em mãos concluiu que o problema era interno, que precisa mudar a forma de
atendimento.

Conversando com a empresa que fazia o marketing da sua loja, passando essas informações e
todas as queixas de suas clientes, e que estava em busca de uma solução.

A empresa sugeriu para Carolina que fizesse um teste, ela escolheria dois dias da semana para
prestar o atendimento agendado (VIP), porque suas clientes antigas gostavam dessa forma de
atendimento. Nos outros dias ela atenderia as clientes não agendada, mas com um diferencial.
Ela contrataria mais atendentes para não deixa o cliente esperando. Então ela anunciou as
medidas tomadas nas redes sociais, através de um vídeo e foi um sucesso, a empresa voltou a
crescer com a fidelização de mais clientes. Em dias que chegavam coleção nova ela tinha um
dia especial para as clientes Vips pudessem apreciar primeiro toda a coleção, o valor dos
produtos era maior por conta da exclusividade que era oferecido, portanto ela conseguiu
reverter, tapou os buracos do balde tornando a jornada do cliente mais especial. O cliente de
hoje preza pelo atendimento diferenciado, personalizado e único, a partir do momento que ele
sente que isso mudou, ele busca outro que satisfaça e atenda a sua necessidade.
Imagine que você mora em uma fazenda distante. A única maneira de conseguir água é ir a um
poço próximo. Então, um dia, você vai buscar água para lavar a roupa e traz um balde. Ao
chegar ao poço, você puxa a corda algumas vezes com força até que o balde esteja cheio. Ao
voltar para casa, você descobre que o balde está vazio e um buraco no balde! Você tentou
consertar e voltar ao poço, mas a história se repete e você não consegue transportar água.
Agora, substitua o gráfico de balde com sua empresa e substitua o gráfico de água com seus
clientes. Espere e veja? Você procura alguns clientes e enche o balde, até conseguiu fazer
algumas vendas. No entanto, como isso não oferece uma boa experiência, os clientes estão, na
verdade, "vazando". Seu negócio se tornou um grande balde furado, e as brechas deixadas
quando você não investe na jornada de um cliente são o lugar onde ele escapa.

Houve um tempo em que o impacto de um serviço ruim (ou mesmo inexistente) não tinha
consequências tão sérias para uma empresa. Clientes com baixa assiduidade reclamaram;
provavelmente, ele estava conversando sobre a situação com algum amigo próximo ou
familiar. Na melhor das hipóteses, essas pessoas não farão mais negócios com a empresa.
Embora este tenha sido um resultado desfavorável, não houve impacto mais profundo no
relacionamento com outros clientes. É que os tempos mudaram... Os consumidores mudaram
seu comportamento, e as redes sociais tiveram um papel importante nessa mudança. Os
consumidores atualmente buscam avaliações de serviços ou produtos que pretendem comprar
antes de realizar uma compra, por isso a popularidade das redes sociais acabou com a calmaria
das empresas que colocam seus serviços em segundo plano. Uma resposta ruim no momento
pode significar que seu nome está em um site como o Reclame Aqui.

Ou pior, sua história é compartilhada e criticada por milhares de pessoas na Internet, e outros
resultados muito desagradáveis. Outra questão a considerar é a competição. É muito difícil se
destacar no mercado atual porque as ações de marketing e a qualidade dos produtos
oferecidos variam de empresa para empresa. Assim, a qualquer momento, uma nova marca
aparecerá na frente do seu negócio. A competição na era digital está se tornando cada vez
mais brutal, e a velocidade com que ocorre é impressionante. Quando você percebe, você está
desatualizado. Não é suficiente vender bem

Claro, boas vendas são essenciais, mas considerando a situação atual, isso não é mais
suficiente. Imagine que você traga alguns clientes para dentro de casa, encha seu balde e, em
um piscar de olhos, ele muda para um concorrente. Mesmo que você invista pesadamente em
marketing e vendas e atraia um grande número de clientes, não pode manter o balde cheio.