• Pergunta 1

1 em 1 pontos
Kevin Kelly, futurista, editor executivo fundador da revista Wired e professor nos
Estados Unidos, ressalta que estamos caminhando para um futuro próximo, no qual as
soluções cognificadas assumirão papéis de autonomia com inteligências artificiais.
A partir dessa afirmação, identifique a alternativa correta.

Resposta a.
Selecionada:
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão dando
origem a novas tecnologias, que, por consequência, geram
oportunidades inéditas para as empresas.
Respostas: a.
Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que estão dando
origem a novas tecnologias, que, por consequência, geram
oportunidades inéditas para as empresas.
b.
Inteligência artificial, veículos e aeronaves não tripulados e autômatos,
Big Data, data science e prototipação 3D não são fusões de tecnologias
que auxiliarão as empresas.
c.
Todas essas tecnologias estão evoluindo muito devagar, provocando
nas organizações poucas transformações e adaptações de processos
decisórios.
d.
A inteligência artificial não será uma grande aliada nas tomadas de
decisões, proporcionando informações menos assertivas.
e.
O biohacking será uma ameaça para as transformações digitais, pois
traz perigo à saúde de todos os seres vivos.
Comentário da Alternativa correta: “a”.
resposta:

Feedback: Estamos experimentando uma fusão de tecnologias que

estão dando origem a novas tecnologias, que, por consequência,
geram oportunidades inéditas para as empresas.
Para ilustrar, podemos citar algumas dessas tecnologias que estão
impulsionando novos modelos de negócio e transformando o mundo
à nossa volta:

• Inteligência artificial: será uma grande aliada nas

tomadas de decisões, proporcionando informações mais
assertivas e até preditivas.
 • Veículos e aeronaves não tripulados e
autômatos: vão colaborar para a eficiência em logística e
deslocamentos, com baixo custo e precisão.

• Big Data e data science: são responsáveis pela análise

e extração eficiente dos grandes bancos de dados para as
tomadas de decisões.

Prototipação 3D: proporciona a tangibilização de ideias de forma rápida e

eficiente, impulsionando inovações dentro das organizações.
• Pergunta 2
1 em 1 pontos
O objetivo do gerenciamento de eventos é detectar eventos, analisá-los e determinar a
ação de controle correta, se houver. Ao fazer isso, o processo de gerenciamento de
eventos também fornece uma base sólida para garantia de serviço, relatórios e melhoria
de serviços.
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos, assinale a
alternativa que os lista corretamente.

Resposta Selecionada: a.
- Informações;
- Atenção;
- Exceção.
Respostas: a.
- Informações;
- Atenção;
- Exceção.
b.
- Informações;
- Dado;
- Conhecimento.
c.
- Informações;
- Erro de sistema;
- Conhecimento.
d.
- Informações;
- Erro de sistema;
- Implantação.
e.
 - Análise;
- Desenvolvimento;
- Manutenção.
Comentário da Alternativa correta: A
resposta:
O ITIL prevê três tipos de eventos dentro do gerenciamento de eventos:
- Informações: Evento que contém registros, dados, relatórios,
conhecimentos que podem ser usados nas tomadas de decisões e
pautados em atualizações de status do evento.
- Atenção: Evento que indica que alguma anormalidade no serviço pode
estar prestes a acontecer, que pode ser desde uma operação fora do ar
até uma invasão cibernética.
- Exceção: Evento que indica que algo está errado e, por consequência,
os serviços foram impactados negativamente, como uma rede de
serviço inativa ou uma fraude.
• Pergunta 3
1 em 1 pontos
Para dar suporte às necessidades nas operações de serviços de TI, as empresas podem
adotar a estrutura oferecida pela Information Technology Infrastructure Library, ou
simplesmente ITIL. Assinale a alternativa que define corretamente o objetivo desta
estrutura.

Resposta b.
Selecionada:
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que
os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma
eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima
qualidade de serviço;
Respostas: a.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
serviços de manutenção de softwares sejam executados, independente
dos custos envolvidos;
b.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que
os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma
eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima
qualidade de serviço;
c.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que o
desenvolvimento de softwares seja executado com ou sem a
participação dos usuários;
d.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
projetos de hardware sejam executados nas empresas;
 e.
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é garantir que os
usuários sejam atendidos pelos departamentos de Help-Desk.
Comentário da Resposta correta: B
resposta:
O objetivo principal da operação de serviço da ITIL é se certificar de que
os serviços de Tecnologia da Informação sejam entregues de forma
eficaz e eficiente, ao mesmo tempo em que se mantém a máxima
qualidade de serviço.

• Pergunta 4
1 em 1 pontos
A Governança Corporativa é importante para as organizações, para o mercado e para
todo um país. Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as organizações
tendem a obter benefícios. Assinale os benefícios que são atingidos com a Governança
Corporativa:

I - Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara de papéis e

responsabilidades dos executivos, melhor integração entre áreas e departamentos e
processo decisório bem estabelecido;
II – Diminuição na melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do
sistema de remuneração e incentivo dos executivos;
III - A gestão dos riscos fica prejudicada, mas ganha-se em agilidade;
IV - Maior transparência e credibilidade junto às partes interessadas.

Resposta Selecionada: a.
I e IV
Respostas: a.
I e IV
b.
II e III
c.
I e III
d.
II e IV
e.
I, II e III
Comentário da Alternativa correta: A
resposta:
Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as organizações
tendem a obter os seguintes benefícios:
- Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara de
papéis e responsabilidades dos executivos, melhor integração entre
áreas e departamentos e processo decisório bem estabelecido;
 - Melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do sistema
de remuneração e incentivo dos executivos, favorecendo a meritocracia
com responsabilidade;
- Aprimoramento da gestão dos riscos, dos controles internos e da
cultura de aderência às regras, diminuindo a probabilidade de
resultados negativos;
- Maior transparência e credibilidade junto às partes interessadas.
• Pergunta 5
1 em 1 pontos
O gerenciamento de incidentes tem relações estreitas com muitos outros processos e
funções dento do ambiente de TI e com outros departamentos da Organização.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente os processos e suas descrições.

A - Gerenciamento de eventos;
B - Service Desk ou Help Desk;
C - Gerenciamento de configuração e ativo de serviço.

I – É o ponto de contato para todos os usuários relatarem incidentes;

II - Responsável pela coleta das informações referente aos eventos e por consequência
dos incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução dos incidentes;
III - Ferramenta importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a identificar as
relações entre os componentes do serviço e facilita a integração dos dados de
configuração com o incidente.

Resposta Selecionada: c.
A - II
B-I
C - III
Respostas: a.
A - II
B - III
C-I
b.
A - III
B-I
C - II
c.
A - II
B-I
C - III
d.
 A-I
B - II
C - III
e.
A - III
B - II
C-I
Comentário Alternativa correta: C
da resposta:
A - II
B-I
C - III
Service Desk ou Help Desk: A função Service Desk, ou Central de
Serviços, é o ponto de contato para todos os usuários relatarem
incidentes.
Gerenciamento de eventos: o processo de gerenciamento de incidentes
ITIL é dependente do gerenciamento de eventos que é responsável pela
coleta das informações referente aos eventos e por consequência dos
incidentes, tão importantes para o diagnóstico e a resolução dos
incidentes.
Gerenciamento de configuração e ativo de serviço: O sistema de
gerenciamento de configuração e ativo de serviço é uma ferramenta
importante para a resolução de incidentes, porque ajuda a identificar as
relações entre os componentes do serviço e também facilita a
integração dos dados de configuração com o incidente.

• Pergunta 6
1 em 1 pontos
Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e implemente seis
etapas, a serem cumpridas sequencialmente, buscando um processo de melhoria de
serviços eficiente.
Assinale a alternativa que demonstra a ordem correta das seis etapas:

Resposta b.
Selecionada:
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir ->
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados
-> Implementar melhoria;
Respostas: a.
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir ->
Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar
melhoria -> Processar os dados;
b.
 Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que medir ->
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados
-> Implementar melhoria;
c.
Definir o que medir -> Identificar e definir a estratégia de melhoria ->
Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados
-> Implementar melhoria;
d.
Processar os dados -> Identificar e definir a estratégia de melhoria ->
Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados -
> Implementar melhoria;
e.
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Analisar os dados
coletados -> Implementar melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os
dados -> Processar os dados.
Comentário da Alternativa correta: B
resposta:
A ordem correta das seis etapas é: Identificar e definir a estratégia de
melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Processar os
dados -> Analisar os dados coletados -> Implementar melhoria.

• Pergunta 7
1 em 1 pontos
Ao longo dos anos, o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai dos processos de
melhorias”, pois se baseia nos conceitos do contínuo aperfeiçoamento; para tanto, ele
utiliza o ciclo conhecido como PDCA.

Assinale a alternativa que relaciona corretamente a fase do ciclo com a descrição.

A – Planejar
B – Fazer
C – Verificar
D – Agir

I - Neste momento, deve-se validar as implementações, colher feedbacks, aprender com

todas as informações e certificar-se que as melhorias nos serviços estão trazendo valor
agregado ao cliente.

II - Fase do processo de melhoria de serviço que envolve basicamente o planejamento

das melhorias. Uma análise de oportunidade é realizada e um plano é desenvolvido para
aprimorar uma deficiência.
III - Fase que define os endereçamentos para a implementação das melhorias. Um
projeto é desenvolvido para eliminar um problema ou para agregar qualidade na fase
anterior e nesta fase desenha-se todo o plano de implantação das melhorias de serviço.

IV - Nesta fase, o desafio é precisar e calibrar o monitoramento, medição e revisão das

melhorias implementadas. O resultado final das melhorias implementadas está
intimamente relacionado às medidas de sucesso identificadas, aprovadas e
implementadas.

Resposta Selecionada: c.
A - II
B - III
C - IV
D–I
Respostas: a.
A - III
B - II
C - IV
D-I
b.
A - II
B - III
C-I
D - IV
c.
A - II
B - III
C - IV
D–I
d.
A - IV
B - III
C - II
D-I
e.
A-I
B - II
C - III
D - IV
Comentário da Alternativa correta: C
resposta:
Ao longo dos anos o Ciclo de Deming ficou conhecido como o “pai dos
processos de melhorias”, pois se baseia nos conceitos do contínuo
 aperfeiçoamento; para tanto, ele utiliza o ciclo conhecido com PDCA:
planejar, fazer, verificar e agir.

Planejar: Fase do processo de melhoria de serviço, que envolve

basicamente o planejamento das melhorias.
Fazer: Fase que define os endereçamentos para a implementação das
melhorias.
Verificar: Nesta fase o desafio é precisar e calibrar o monitoramento,
medição e revisão das melhorias implementadas.
Agir: Neste momento, deve-se validar as implementações, colher
feedbacks, aprender com todas as informações e certificar-se que as
melhorias nos serviços estão trazendo valor agregado ao cliente.

• Pergunta 8
1 em 1 pontos
Levantamento de requisitos é o processo de compreensão e identificação das
necessidades que o cliente espera ver atendidas pelo serviço que será desenvolvido. É a
primeira etapa no ciclo de desenvolvimento de serviços de TI, em que são definidos as
funcionalidades e o escopo do projeto.

Assinale a alternativa que descreve corretamente o levantamento de requisitos dentro

do processo de desenho de serviços do ITIL.

Resposta a.
Selecionada:
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades dos
clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos necessários
para o desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às
necessidades do cliente.
Respostas: a.
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades dos
clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos necessários
para o desenvolvimento do serviço, sempre visando atender às
necessidades do cliente.
b.
Etapa na qual se definem as tecnologias que serão envolvidas no
desenvolvimento do serviço, bem como métricas de qualidade e
políticas de segurança.
c.
Fase na qual devemos embarcar na missão de definir as políticas de TI
em relação ao serviço proposto.
d.
Fase na qual inicia-se o desenho para gerenciamento e contingências
dos riscos do serviço. Toda solução de TI tem os seus riscos. O
 importante é conhecer todos com antecedência, estimar os prejuízos e
desenvolver planos de contingência.
e.
Fase usada para validar se o serviço está alinhado com o planejamento
estratégico e as políticas da organização. Para tanto, o profissional de TI
deve consultar os valores, a missão e a visão da organização e validar
se não existe nenhum tipo de conflito.
Comentário Alternativa correta: “a”.
da resposta:

Feedback: Nesse processo, é imprescindível que o profissional de TI

se reúna com todos os futuros usuários do serviço. Essas reuniões
devem ser programadas para que sejam produtivas, intensas, sem
pressa para terminar, objetivando que todos os requisitos sejam
levantados com o maior índice de detalhamento possível.
• Pergunta 9
1 em 1 pontos
A central de serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os
usuários e um departamento de TI. De acordo com o ITIL, a central de serviços é o
ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários para atividades
cotidianas.

Nesse contexto, assinale a alternativa que define corretamente a central de serviços no

ITIL.

Resposta
Selecionada:
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o
atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da
infraestrutura e software em operação.
Respostas: A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho, introdução e
operação dos serviços, combinando os princípios, práticas e métodos de
gestão da qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade,
aplicando indicadores de desempenho.

A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida com o

atendimento das demandas dos usuários de TI e a monitoração de
alertas que são disparados por sistemas de gerenciamento da
infraestrutura e software em operação.

A central de serviços apresenta detalhes do estágio no qual o cliente, de

fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os objetivos
 estratégicos são desenhados e prometidos da transição dos serviços,
apresentado na prática durante as operações.

A central de serviços fornece endereçamentos de como gerir a transição

das organizações que pretendem sair de um estado de gerenciamento
nulo para as primeiras iniciativas em administrar serviços.

Na central de serviços, encontramos processos relacionados a gestão

financeira, portfólio de serviços, gestão de riscos e desenvolvimento
organizacional, que auxiliam as organizações a estabelecerem objetivos
e expectativas do desempenho dos serviços.
Comentário Alternativa correta: “b”.
da resposta:

Feedback: A central de serviços é conhecida como service desk e deve

operar como ponto único de contato para usuários no dia a dia, tendo
como objetivo primordial restabelecer a normalidade dos serviços o
quanto antes, com a maior eficiência possível. Esse atendimento envolve
a solução de erros técnicos, os pedidos específicos de configuração de
ativos e acesso ou a resposta para dúvidas, respeitando os níveis de
serviços acordados.

• Pergunta 10
1 em 1 pontos
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI contribuem
para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas para que o
departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as ações
estratégicas tenham êxito.
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a estratégia e
o planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais.

Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento

Estratégico de TI.

Resposta b.
Selecionada:
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de
risco e Governança de TI
Respostas: a.
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico
de TI, Análise de risco e Governança de TI
b.
 Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de
risco e Governança de TI
c.
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e Governança de TI
d.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de MKT, Análise de
risco e planilha de investimentos.
e.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o Cliente,
Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano estratégico
de TI, Análise de risco e Governança de TI
Comentário da Alternativa correta: B
resposta:
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os seguintes
itens: Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano estratégico de TI, Análise de
risco e Governança de TI.