Plano de Marketing Empresa Petshop

REMAS
PLANO DE MARKETING PARA ABERTURA DE UMA LOJA DE PET SHOP

Revista Metodista de Administração do Sul
E CONSULTÓRIO VETERINÁRIO NA CIDADE DE PORTO ALEGRE
PLANO DE MARKETING PARA

ABERTURA DE UMA LOJA
DE PET SHOP E CONSULTÓRIO
VETERINÁRIO NA CIDADE
DE PORTO ALEGRE
Douglas Keler Pacheco
douglas.keler@hotmail.com
Bacharel em Administração
Centro Universitário Metodista - IPA - RS / Brasil
Carlos Artur dos Santos Lencini

Professor Mestre do Curso de Administração
Centro Universitário Metodista – IPA – RS / Brasil
RESUMO
Este trabalho abordou sobre o mercado de pet shops e clínicas vete-
rinárias, e teve como objetivo geral apresentar o plano de marketing
para a implantação de uma loja de pet shop e consultório veterinário na
cidade de Porto Alegre. A pesquisa teve uma metodologia qualitativa
e quantitativa, usando como técnica de coleta de dados a entrevista
com roteiro semi estruturado, realizada com 2 gestores de pet shop/
clínica veterinária, e o questionário, aplicado a uma amostra de 170
possíveis clientes da empresa. As técnicas de análise foram: quantita-
tiva-descritiva e interpretativa. Constatou-se que a empresa possui um
público-alvo que gosta de animais de estimação e costumam levar os
mesmos as pet shops e veterinários, fato que influencia nas estratégias
de marketing. Ficou definido que a empresa irá praticar preços com-
petitivos, focar no atendimento, qualidade de serviços e produtos, e
fidelização de clientes.
Palavras-Chave: Empreendedorismo; Serviços; Plano de marketing;
Pet Shop; Animais de estimação.
REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

79
REMAS
MARKETING PLAN FOR OPENING A PET SHOP SHOP

AND VETERINARY CONSULTORY IN PORTO ALEGRE
CITY
ABSTRACT
This work covered the market of pet shops and veterinary clinics, and
had as general objective to present the marketing plan for the implan-
tation of a pet store and veterinary practice in the city of Porto Alegre.
The research had a qualitative and quantitative methodology, using
as a technique of data collection the interview with semi structured
script, carried out with 2 managers of pet shop / veterinary clinic, and
the questionnaire, applied to a sample of 170 possible clients of the
company. The techniques of analysis were: quantitative-descriptive
and interpretive. It was found that the company has an audience that
likes pets and usually take the same to the shops and veterinarians, a
fact that influences the marketing strategies. It was defined that the
company will practice competitive prices, focus on service, quality of
services and products, and customer loyalty.
Keywords: Entrepreneurship; Services; Marketing plan; Pet Shop; Pets.
INTRODUÇÃO
Este estudo aborda a construção de um plano de marke-
ting para implementação de uma pet shop com atendimento
médico veterinário na cidade de Porto Alegre, b verificar a
viabilidade de abertura de uma empresa neste setor. No mun-
do contemporâneo existe uma nova concepção de família e os
animais têm sido considerados como seus membros, seres que
preenchem espaços vazios e são fiéis companheiros. (PEGN,
2016). Surge assim a necessidade de pesquisar sobre este setor,
que inclui não apenas a venda de produtos alimentícios ou
medicamentos, mas também das clínicas e pet shops.
Neste sentido, a ferramenta mais indicada para abordar
o tema é o plano de marketing (PM), um dos pilares do plano
de negócios, pois de nada adianta ter missão, visão e objetivos
definidos se a empresa não souber o que vai comercializar,
para quem vai vender, ter estratégias claras e consistentes de
80 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

como alcançar e construir um relacionamento com os clientes,

em resumo, como irá se inserir no mercado. (DORNELAS et
al, 2007).
Esta explicação é reforçada por especialistas do setor, que
alertam para a importância do planejamento antes de abrir
um negócio, para evitar que o sonho vire pesadelo. Especifi-
camente sobre o mercado pet, o empreendedor precisa gostar
de animais antes de qualquer coisa, evitando investir nesta
área apenas pelo lucro que a mesma pode gerar. É preciso que
exista afinidade, identificação por parte do empresário, caso
contrário nem mesmo a receita gerada produzirá satisfação
para o proprietário de uma empresa pet. (PEGN, 2016).
Conforme dados da Revista Pequenas Empresas, Grandes
Negócios, o Brasil é o terceiro maior mercado do mundo em
faturamento no setor pet, ficando atrás dos Estados Unidos e
Reino Unido. Tal proporção se justifica pelo atual modelo fa-
miliar brasileiro, onde os animais de estimação têm sido vistos
como parte da família, uma companhia para pessoas idosas,
jovens casais, adultos solteiros e até mesmo crianças pequenas,
as quais gostam de brincar com os animais. (PEGN, 2016).
Constata-se assim que abrir uma empresa neste segmente
pode ser lucrativo, mas para tal é preciso seguir passos vitais,
como o planejamento. No caso deste estudo, sobre a abertura
de uma empresa de produtos animais com atendimento ve-
terinário, o plano de marketing adquire caráter fundamental,
pois o negócio em questão atenderá animais, mas estes serão
levados por seus donos, logo, os clientes são os donos e seus
bichos de estimação, o que aumenta a necessidade de conhecer
melhor a clientela para poder definir os serviços, as estratégias
de marketing e os diferenciais que a empresa terá perante a
concorrência. Portanto, a questão de pesquisa é: Qual o plano
de marketing adequado para a implantação de uma loja de
pet shop e consultório veterinário na cidade de Porto Alegre?

81
REMAS
Com base do exposto, o objetivo geral foi: Apresentar o

plano de marketing adequado para a implantação de uma loja
de pet shop e consultório veterinário na cidade de Porto Alegre.
Para atender ao mesmo, os objetivos específicos foram: definir
o negócio e suas características; identificar o perfil do potencial
cliente e apresentar as estratégias de marketing para a empresa.
Esta pesquisa parte de um projeto pessoal do pesquisa-
dor, o qual em parceria com sua sócia pretendem abrir uma
empresa de pet shop com atendimento veterinário no local.
Trata-se de uma oportunidade de unir as duas formações: ele
graduado em Administração, ela graduada em Medicina Ve-
terinária. Ambos constataram que este setor está em constante
crescimento e é cada vez mais lucrativo, pois as pessoas estão
tendo menos filhos e mais animais de estimação, surgindo
assim um nicho para a prestação de serviços na área pet.
A linha de pesquisa estabelecida de acordo com as áreas
de conhecimento do Cnpq/CAPES na área de Administração,
dar-se-á na administração do Estudo de Mercadologia.
REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo traz o referencial teórico do estudo, e por
isto serão abordados temas condizentes com a pesquisa, dentre
os quais empreendedorismo, plano de marketing e estratégias
de marketing.
Empreendedorismo
Para Dornelas (2008, p. 22) o “empreendedorismo é o
envolvimento de pessoas e processos que, em conjunto, le-
vam a transformação de ideias em oportunidades”. Quanto
às características do empreendedor, Chiavenato (2007, p.7)
define que são múltiplas, o “empreendedor é a pessoa que
consegue fazer as coisas acontecerem, pois é dotado de uma

sensibilidade para os negócios, tino financeiro e capacidade

de identificar oportunidades”.
Segundo dados do relatório Global Entrepreneurship Moni-
tor (GEM), as motivações para abrir um negócio são diversas,
e podem surgir pela necessidade ou oportunidade. Dentre
aqueles que iniciam empreendimentos por oportunidade, o
GEM os classifica como indivíduos capazes de identificarem
uma chance de negócio ou um nicho de mercado, empreen-
dendo ainda que existam poucas alternativas concorrentes de
emprego e renda. (GRECO et al, 2017). Estas duas motivações
distintas podem influenciar nos índices de mortalidade das
empresas, principalmente naquelas de pequeno e médio porte.
Dados revelam que estas organizações, no ano de 2012, tive-
ram uma taxa de sobrevivência de até 98% para aquelas com
até dois anos de vida. Os micro empreendedores individuais
(MEI), no mesmo período, apresentaram taxa de 87% de so-
brevivência. (SEBRAE, 2016).
Estes números são fortalecidos por uma série de fatores,
visto que no Brasil o empreendedorismo ainda caminha de
mãos dadas com o amadorismo, fato que é comprovado pelo
número de empresas que abrem e fecham as portas todos os
dias, muita sem completar nem mesmo um ano de vida. Em
parte, isto se deve a concorrência existente, mas não é o fator
determinante. O que falta para as empresas, em especial as de
pequeno e médio porte, é planejamento, um termo que nem
todos conhecem e poucos praticam, porque preferem confiar
na sorte para obter êxito no empreendimento. (CHIAVENATO,
2007; DORNELAS, 2008).
Mercado de serviço: pet shop/clínica veterinária

De acordo com Lovelock e Wright (2003), os serviços
podem ser descritos como todas as atividades econômicas
destinadas a criar valor e fornecer benefícios para os clientes,

83
REMAS
levando em conta o tempo e o local que estes estão. Tem por

características serem intangíveis, heterogêneos, perecíveis e
inseparáveis. Segundo Cobra (2010), o marketing de serviços
pode ser definido como um conjunto de atividades orientadas
para o planejamento, a análise e controle de programas, no
intuito de obter e servir a demanda por produtos e serviços,
e assim atender as necessidades e desejos dos consumidores,
com qualidade e satisfação.
Entende-se assim que o mercado das pet shops se enquadra
no mercado de serviços, ainda que estes empreendimentos
também vendam produtos. Desta forma, é preciso observar
as tendências do mercado, tanto para a prestação de serviços,
quanto para a venda de produtos. (LIMA et al, 2013).
Há uma grande variedade de inovações, no setor pet, estas
são destacadas por Corradini (2004), a partir de em um estudo
feito com o mercado pet mundial, existem empresas que ofere-
cem creche para animais de estimação, tratamento terapêutico,
shiatsu, yoga, banho e tosa a domicílio, pet sitter, uma espécie
de babá que leva os animais para passear e toma conta deles
na casa do próprio dono; dog walker, um passeador de cães;
cemitério para animais, com espaço para velório e lápides;
gastronomia especializada, como padarias e restaurantes,
companhia aérea para animais de estimação (disponível apenas
nos Estados Unidos e Inglaterra) e Dog TV, uma emissora de
televisão com programas dedicados aos cães. O crescimento
acelerado do mercado mundial de produtos pet tem motivado
as empresas a buscarem a criatividade para atender as neces-
sidades dos consumidores. Dentre as estratégias inovadoras
utilizadas por estas empresas, destacam-se: ampliação do horá-
rio de funcionamento, onde hoje existem empresas que atuam
24 horas por dia, disponibilização de pessoal especializado e
treinado para o atendimento dos animais de estimação e seus

respectivos donos e reformulação do composto de produtos

ofertados (LIMA et al, 2013).
Um estudo realizado em 2013 aponta aspectos que in-
fluenciam as compras no mercado de pet shop no Brasil, sendo
eles: bem estar do animal, entretenimento pessoal, comodida-
de dos clientes, confiança e segurança dos clientes, o animal
é visto como membro da família, os consumidores realizam
a troca por percepção de vantagem, experimentação, valori-
zam o preço, satisfação advinda do atendimento, quantidade
de inovações percebidas, qualidade e realizam compras por
impulso (LIMA et al, 2013).
Plano de marketing: pesquisa de mercado, clientes, seg-

mentação de mercado, fornecedores e concorrentes.
Uma das principais etapas do plano de negócios é o plano
marketing, pois permite “descrever os principais produtos da
empresa, estudar os clientes, estudar os concorrentes, estudar
os fornecedores, definir as estratégias promocionais e definir
a estrutura de comercialização”. (CIELO, et al, 2009, p. 10). É
o instrumento responsável por estabelecer metas, objetivos e
artifícios do composto marketing, mas só funciona de maneira
efetiva se for interligado com plano geral da organização, caso
contrário a empresa pode priorizar o marketing e esquecer-
-se de seus valores, buscando cumprir metas que não estão
alinhadas com a visão e missão da organização. (ROSA, 2007;
SEBRAE, 2017). Com base nesta informação, cabe abordar so-
bre a pesquisa de mercado, onde Gomes et al. (2013), afirmam
que se trata de uma etapa fundamental do plano, e pode ser
definida como um recurso para obter informações sobre o
cenário em que a empresa irá atuar, pois fornece dados rele-
vantes sobre clientes, fornecedores e concorrentes.
Em relação aos clientes, Daronco (2008) explica que o estu-
do sobre o mercado possibilita que a empresa identifique o seu

85
REMAS
público-alvo, pessoas que poderão se tornar consumidores da

organização. Estes são a razão da existência de toda oferta de
qualquer empresa e os dados da pesquisa de mercado levam
ao entendimento dos hábitos, comportamentos e atitudes de
consumo dos possíveis clientes. Para chegar nestas informações
é preciso lançar mão de recursos como entrevistas, questioná-
rios, conversas com clientes potenciais e até mesmo análise da
concorrência. (GOMES et al., 2017).
Segundo Kotler (2000), está se tornando cada vez mais
difícil atrair e reter clientes, o que exige que as organizações
reflitam sobre as suas estratégias, pois uma empresa geral-
mente possui concorrentes, logo, é preciso buscar diferenciais
competitivos. O recurso mais eficiente para conhecer os clientes
potenciais é a segmentação de mercado, uma forma de agrupar
as pessoas por preferências, para encontrar grupos de com-
pradores que possuem necessidades de compras semelhantes.
A segmentação pode ser geográfica, demográfica, psicológica,
comportamental e socioeconômica. (COBRA, 2010).
Diante do exposto, a segmentação auxilia também na se-
leção de fornecedores, pois são estes são os responsáveis pela
produção e comercialização dos produtos que a empresa vende
e por isto devem ser escolhidos cuidadosamente. (KOTLER,
2000; GOMES et al, 2017). É fato que toda empresa precisa
de insumos para produzir, e por isso a escolha do fornecedor
influencia diretamente na determinação do preço e qualidade
dos produtos ou serviços que são entregues ao consumidor
final. (DARONCO, 2008).
Sabendo que uma organização não está isolada no merca-
do que atua, a análise dos concorrentes é outro ponto impor-
tante no plano de marketing, porque os gestores podem apren-
der lições observando a atuação da concorrência, analisando
seus pontos fortes e fracos. (ROSA, 2007). Segundo Daronco
(2008), os concorrentes são as organizações que disputam tanto

o mercado consumidor, quanto o mercado fornecedor de re-

cursos e a maneira mais indicada para aumentar a participação
de uma empresa no mercado é aproveitar as oportunidades
existentes, conseguir mais clientes, vencer seus competidores,
penetrando e explorando novos mercados.
Estratégias de marketing: produto, preço, praça, propa-

ganda e relacionamento com o cliente.
Toda empresa precisa de estratégias para sobreviver. Nes-
te sentido, Kaplan e Norton (2001) explicam quem a estratégia
abrange todos os esforços que a empresa realiza para alcançar
seus objetivos no longo prazo. Deve ser definida antes da
criação da empresa, mas não pode ser estática e sem espaço
para mudanças, pois a organização é afetada pelas variações
do mercado, logo, é preciso trabalhar sempre com estratégias
flexíveis e adaptáveis.
De acordo com Sandhusen (2003, p. 4), o produto, um dos
itens do composto de marketing, é definido como “qualquer
coisa, tangível ou intangível, oferecida para a atenção, aqui-
sição, utilização ou consumo capaz de satisfazer as necessi-
dades”. Para Kotler (2000), a variável produto abrange tudo
aquilo capaz de satisfazer aos desejos que a pessoa possua em
relação a algo, e por isto é considerada a variável mais crítica
no processo de decisão de compra.
Destaca-se ainda que o termo produto pode ser substitu-
ído por serviço, para adaptar o composto às necessidades do
plano de marketing. Segundo Las Casas (2007), os serviços
“constituem em uma transação realizada por uma empresa ou
por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à trans-
ferência de um bem”. Se caracterizam pela intangibilidade, o
que permite associá-los ao produto, pois este também possui
tal característica. (KOTLER, 2000).

87
REMAS
Trata-se da variável mais importante no composto de

marketing, pelo fato de que sem produto não existem as de-
mais variáveis, pois não é possível precificar, definir local de
comercialização e nem mesmo promover aquilo que não existe.
O preço é conceituado como a quantidade de dinheiro, bens
ou recursos que o cliente deve pagar adquirir aquilo que a
empresa vende (KOTLER, 2000). A definição da estratégia de
preço precisa considerar as seguintes situações:
Ele deve ser suficientemente alto, para proporcionar lucro a quem o

está produzindo ou comercializando, porém não pode ser tão alto que
estimule a compra. Afinal, sempre se procura comprar produtos mais
baratos. Ele também deve ser suficientemente baixo, a fim de que o
produto seja atrativo aos clientes. Contudo, não deve ser demasiada-
mente baixo, pois pode depreciar o produto aos olhos dos clientes, que
podem pensar que há algo de errado com o produto ou serviço, além
de não ser interessante produzi-lo e comercializá-lo, pois não gerará
lucro significativo. (SHIMOYAMA; ZELA, 2002, p. 14).
Para Kotler (2000), a praça é definida como o canal de

distribuição ou ponto de venda dos produtos e sua função
consiste em disponibilizar aquilo que a empresa produz aos
consumidores, de uma forma que seja mais fácil e convenien-
te para que estes possam adquiri-lo. Trata-se do local onde
o produto será colocado à disposição do mercado e por isto
pode abranger duas áreas distintas: os canais de distribuição,
ou seja, atacadistas ou varejistas que negociam produtos com
produtores e consumidores, e também a distribuição física, a
qual envolve transporte, armazenagem e instalações de con-
troles de estoques projetadas para disponibilizar os produtos
em momentos e pontos apropriados nos canais de marketing.
(SANDHUSEN, 2003). Frente ao exposto, ressalta-se que a
variável está ligada a três importantes aspectos: tempo, lugar
e posse. O primeiro revela que o consumidor prefere adquirir
produtos que estejam disponíveis no momento em que eles

são desejados; o segundo, trata sobre a facilidade de acesso ao

produto; e a posse refere-se a expectativa que o consumidor
tem em relação ao produto, ou seja, de que está adquirindo
algo em prefeito estado e que será entregue no prazo combi-
nado. (COBRA, 2000; KOTLER, 2000).
A promoção de um produto ou serviço é a responsável
pelas estratégias que as organizações utilizam para que aqui-
lo que ela produz seja escolhido pelo consumidor, dentre
todas as opções existentes no mercado. Esta variável possui
a função de levar a informação do produto/serviço até os
consumidores-alvo, mesmo que para isso precise fazer uso de
diferentes ferramentas. (KOTLER, 2000). Dentre as formas de
comunicação destacam-se:
- Propaganda: Trata-se da ferramenta para conscientizar
as pessoas sobre uma empresa, produto ou serviço, porque
pode alcançar eficazmente compradores dispersos geografica-
mente. (KOTLER, 2000). A sua efetividade também pode ser
decorrente da repetição, ou seja, o alcance do público-alvo se
dá pela informação transmitida diversas vezes, por meio de
anúncios na televisão, jornais e internet. (COBRA, 2010).
- Promoção de vendas: É descrita como a ação de marke-
ting que as empresas fazem através das mídias, durante de-
terminado período de tempo, para alcançar o consumidor, seja
ele varejista ou atacadista, a fim de estimular a experiência,
aumentar a demanda de consumo ou melhorar a disponibili-
dade do produto. (ZENONE, 2005).
- Relações públicas: Esta ferramenta engloba a variedade
de esforços que as organizações fazem para criar e manter
uma imagem positiva frente aos seus diversos públicos. É a
responsável pela geração de publicidade, o que exige grande
criatividade por parte dos profissionais. (SANTIAGO, 2002).
- Vendas pessoais: Trata-se da venda em si, que ocorre por
meio da interação e o relacionamento pessoal com o cliente,

89
REMAS
no intuito de apresentar soluções com base em benefícios per-

cebidos e valores agregados. (SANTIAGO, 2002).
- Marketing direto: É conceituado como um sistema in-
terativo de comunicação, onde as empresas usam meios de
propaganda para obter uma resposta junto aos consumidores,
mas sem a participação de intermediários. Dentre as formas
mais conhecidas de marketing direto estão às seguintes: cor-
reio, telefone, fax, e-mail ou internet. (KOTLER, 2000).
Quanto às estratégias para relacionamento com os clientes,
estas ganham importância se analisadas no contexto atual,
onde o aumento da concorrência tem levado as empresas a
direcionar seus esforços cada vez mais para os clientes, no
intuito de manter um relacionamento duradouro com eles.
(BOGMANN, 2000). Segundo Cobra (2000), um cliente pode ser
descrito como aquele consumidor que se acostumou a comprar
de determinada empresa, de maneira rotineira e constante,
diferente do consumidor eventual, aquele que compra por falta
de opção e raramente volta a fazer novas aquisições.
Este cenário tem levado organizações do mundo inteiro
a investir em ferramentas de relacionamento com o cliente,
como o CRM (Customer Relationship Management), uma ferra-
menta de gerenciamento que lida com a mecânica da formação
de relacionamentos, através da captação de dados, análise e
simplificação do processo empresarial. (BARNES, 2002). Caso
não seja possível adotar o uso de um recurso já destacado, a
estratégia mais conhecida e efetiva é o atendimento ao cliente,
porque os consumidores, varejistas ou empresariais, preferem
ser bem atendidos. Atender com qualidade, prestar atenção nas
dúvidas que os clientes manifestam, usar de simpatia e empa-
tia, são fatores valorizados e que influenciam na continuidade
de um relacionamento. (COBRA, 2010; BOGMANN, 2000).

METODOLOGIA
Este trabalho teve como objetivo apresentar o plano de
marketing adequado para a implantação de uma loja de pet
shop e consultório veterinário na cidade de Porto Alegre, ca-
racterizando assim como uma pesquisa descritiva, com abor-
dagem qualitativa e quantitaviva, já que utilizou entrevistas e
questionários como instrumento de coleta de dados. Do ponto
de vista dos objetivos, trata-se de uma pesquisa descritiva, pois
tem o intuito de obter conhecimento de situações e relações
que acontecem na vida social de indivíduos, grupos ou comu-
nidades mais complexas. Destina-se a descrever o contexto,
mas sem intervir sobre o mesmo. (CERVO; BERVIAN, 2002).
Quanto a delimitação da pesquisa, esta ocorreu com dois
gestores de lojas de pet shops, que atuam em Porto Alegre –
RS, com os quais foram realizadas entrevistas com roteiro
semi estruturado de perguntas abertas. Na etapa quantitativa
foi usada uma amostra de 170 possíveis clientes do futuro
empreendimento, os quais possuem animais de estimação,
para definir o perfil do público-alvo através de questionários
co perguntas fechadas. Ambas as amostras foram escolhidas
por conveniência, por se tratarem de pessoas do círculo de
contatos do pesquisador.
Para a análise dos dados coletados foram utilizadas duas
técnicas: a estatística descritiva, e a análise interpretativa. A
primeira ocorreu na análise dos gráficos. Conforme Martins
(2016), dentre as várias formas de analisar dados quantitativos,
existe o recurso de agrupar os dados em gráficos e tabelas ou
a partir de medidas resumo. A etapa interpretativa foi usada
na etapa qualitativa. Segundo Marconi e Lakatos (2010), esta
forma de análise nada mais é do que a interpretação do texto
e consiste em leituras repetidas do conteúdo, onde são pro-
curadas semelhanças entre estes e a teoria.

91
REMAS
RESULTADOS E DISCUSSÃO DA PESQUISA

Esta etapa do trabalho apresenta o plano de marketing
construído para empresa, instrumento elaborado com base nas
entrevistas realizadas com os empreendedores e os questioná-
rios aplicados aos possíveis clientes da pet shop.
Plano de marketing da empresa

Uma das principais etapas do plano de negócios é o plano
marketing, pois é através deste instrumento que o empreen-
dedor define quem é o cliente, assim como quais são os seus
concorrentes, fornecedores, estratégias de marketing e de
relacionamento com o cliente (GOMES et al, 2017). Por isso,
o plano de marketing da empresa inicia com a definição do
negócio e suas características.
O negócio e suas características

As entrevistas realizadas com os empreendedores inicia-
ram com uma breve apresentação dos mesmos. O entrevistado
A, tem 46 anos de idade, possui formação profissional em Me-
dicina Veterinária, com especialização em Medicina Chinesa
e atua há 19 anos. O entrevistado B tem 23 anos de idade, é
estudante de medicina veterinária, possui curso em atendi-
mento e noções básicas de pet shop, e atua na área há 5 anos.
Feitas as apresentações, a primeira pergunta investigou
sobre como surgiu a ideia de abertura da clínica, para saber se
foi realizada uma pesquisa de mercado previa e como foram
levantadas as informações necessárias para abertura da em-
presa. Segundo a gestora A, ela e sua sócia trabalhavam juntas
em outra clínica veterinária, desde 2001, atuando também na
gestão do local. Quando decidiram abrir a empresa fizeram
um projeto de consultoria com o SEBRAE, e contaram com a
assessoria de um administrador de empresas para organizar
as tarefas.

O entrevistado B informou que a ideia surgiu depois de

trabalhar no ramo pet em vários pontos de Porto Alegre, como
autônomo, quando percebeu que nas regiões onde atuava
havia poucas empresas do setor, e no local onde abriu a sua
pet shop, existia apenas uma agropecuária e um veterinário
próximo. Contudo, afirmou que não foi feito um levantamen-
to propriamente dito, contando somente com a experiência
acumulada nos anos em que atuou nas outras empresas. Estas
respostas são semelhantes a Chiavenato (2007) que informa
que o empreendedor, aquele que decide abrir uma empresa,
destaca-se por fazer as coisas acontecerem, visto que possui
dentre suas características a sensibilidade para os negócios,
o tino financeiro e capacidade de identificar oportunidades.
Questionadas sobre o objetivo inicial do empreendimento
em relação à prestação do serviço e as vendas dos produtos, a
gestora A explicou que a ideia era abrir uma clínica completa,
que oferecesse serviços de internação, cirurgia, pet e estética,
sendo que devido à demanda foi incluído o plantão 24h, algo
que não estava previsto. Segundo o entrevistado B:
atualmente a empresa não trabalha focada em venda de ração, como

no início, devido a pouca margem de lucro para pouco giro da merca-
doria. Em contraposto, o serviço é bastante procurado, pois tentamos
ter um diferencial em que as pessoas gostam bastante e seus animais
não ficam em gaiolas quando são atendidos com horário agendado.
(GESTOR B, 2018).
Conforme o referencial teórico, o mercado das pet shops

se enquadra no mercado de serviços, ainda que estes estabe-
lecimentos também realizem a venda de produtos. Portanto,
é preciso acompanhar as mudanças do mercado, observado
tanto para a prestação de serviços quanto para a venda de
produtos (LIMA et al, 2013).

93
REMAS
Em seguida, os entrevistados responderam sobre como

foi estipulado o organograma do lugar, e como são divididas
e delegadas as tarefas. A entrevistada A a explicou que atual-
mente sua empresa conta com três sócios e estão reorganizando
as tarefas de acordo com a demanda. Antes da contratação de
novos funcionários, as sócias faziam todas as atividades, além
de atuarem como médicas veterinárias. Hoje, a clínica conta
com oito funcionários, sendo que são seis médicos veterinários
e cinco estagiários, e um dos sócios é administrador, o que fa-
cilita a organização das tarefas e definição do organograma. A
falta de preparo para gerenciar uma organização pode influen-
ciar nos índices de mortalidade das empresas, especialmente
naquelas de pequeno e médio porte. As ações de apoio, como
as realizadas pelo SEBRAE, tem auxiliado no aumento de
sobrevivência das organizações. Em 2012, 98% das empresas
com até dois anos de vida continuavam em atividade, e dentre
os micro empreendedores individuais (MEI), verificou-se uma
taxa de 87% de sobrevivência (SEBRAE, 2016).
Na sequência os respondentes comentaram sobre como
verificam o crescimento do seu empreendimento ao longo dos
anos. Para a entrevistada A, isso ocorre através do aumento
da cartela de clientes, contratação de funcionários, estagiários
e, também, com a decisão de torná-lo uma clinica 24hs. O
entrevistado B comentou que verifica o crescimento da sua
empresa por meio dos clientes que frequentam o local, pois
são pessoas que não buscam somente preço e sim, qualidade,
o ambiente com ar condicionado, o fato de poderem marcar
horário para atendimento, o serviço de banho assistido e os
produtos de qualidade ofertados.
A partir das respostas obtidas, constata-se que as em-
presas não realizam uma análise formal do seu crescimento.
Isso corresponde ao fato de que o empreendedorismo ainda
caminha de mãos dadas com o amadorismo, o que resulta em

grandes índices de mortalidade de empresas, as quais não

chegam a completar nem mesmo um ano de vida. (CHIAVE-
NATO, 2007; DORNELAS, 2008).
Quando questionados se suas empresas estão prepara-
das para lidar com o crescimento constante do mercado pet
e se conhecem seus principais concorrentes no momento, as
respostas foram semelhantes. A entrevistada A informou que
o crescimento do mercado se deve ao relacionamento que as
pessoas estão mantendo com seus animais, algo passional,
onde tratam cães e gatos como membros da família e desejam
oferecer o melhor para seus animais de estimação. No entanto,
isso tem um custo alto, ainda que hoje existam duas opções de
planos de saúde para animais em Porto Alegre, planos estes
que ainda não tem muita adesão, pois são poucas as clínicas
credenciadas e a maioria dos donos possui veterinários de
confiança. Quanto aos principais concorrentes, são eles: Pet
Room, por também ser uma clínica bem completa, a Pet Suport,
que apesar de não ser tão perto são concorrentes diretas, a
Bixo Mania e o Mundo Animal.
Segundo o entrevistado B, sua empresa possui um siste-
ma de informática completo onde é possível ter uma visão do
que mais vende, do cliente que mais compra, do cão que mais
frequenta os serviços. Com isso o gestor da empresa consegue
se preparar com antecedência para receber seus clientes com
qualidade. Sobre os concorrentes, o entrevistado B afirmou que
são pet shops e atendimento veterinário que se localizam no
máximo em um raio de cinco quilômetros da clínica, que no
momento totalizam cinco pet shops concorrentes e dois locais
com atendimento veterinário.
Comparando as respostas com a teoria, entende-se que o
planejamento é o fator determinante para o sucesso ou fracasso
de uma empresa. Ainda que a concorrência seja uma realida-
de, esta não pode ser o principal motivo para a empresa não

95
REMAS
conseguir se manter no mercado. O que falta para as empresas,

em especial as de pequeno e médio porte, é planejamento, seja
por falta de conhecimento ou porque preferem confiar na sorte
para obter êxito no empreendimento (CHIAVENATO, 2007;
DORNELAS, 2008).
Sobre o tipo de ação promocional utilizada para divulgar
a clínica, os gestores informaram os recursos que costumam
usar. A entrevistada A explicou que faz dois eventos ao ano
no parque Germânia, em Porto Alegre. O primeiro acontece
em outubro, mês de prevenção ao câncer de mama, onde a
clínica aborda sobre o câncer de mamas nas cadelas e ensina
os tutores a fazerem o exame. O outro evento ocorre entre abril
e maio, quando aborda a saúde oral dos animais de estimação.
No evento, a clínica é identificada com banner, os médicos
veterinários usam jalecos e a empresa conta com parcerias
para estes momentos. Também utiliza as redes sociais, como
o Facebook, espaço que é controlado por uma empresa espe-
cializada e que cuida da parte da divulgação das promoções
de produtos e serviços. O entrevistado B informou que realiza
promoções via Facebook, distribuição de folders e imãs de
geladeira. A escolha da forma como a empresa será divulgada
é uma etapa muito importante no plano de marketing, porque
é através da promoção de um produto, ou serviço, que o con-
sumidor ganha conhecimento daquilo que a empresa vende,
e influencia para que a mesma seja escolhida entre as demais
empresas do mercado. (KOTLER, 2000).
Dando sequência a pesquisa, os entrevistados responde-
ram como é avaliada a qualidade dos fornecedores em relação
aos produtos e serviços, e se suas empresas possuem promo-
tores de vendas para divulgar seus negócios. A entrevistada
A informou que para a clínica veterinária, trabalha com dois
tipos de fornecedores, um para os produtos veterinários e os
fornecedores dos produtos da linha humana que são utilizados

nos atendimentos. Os produtos e preços para linha humana

têm uma gama grande de marcas, para poder fazer cotações
de produtos e diminuir o custo, mas nos produtos da linha
veterinária, normalmente cada fornecedor disponibiliza um
tipo de produto, por exemplo, se para uma ração de uma mar-
ca específica só há um fornecedor que vende aquela marca. A
clínica da entrevistada A trabalha com produtos que tem maior
rotatividade, e faz parcerias com os fornecedores, através de
metas de vendas. Essa parceria funciona também com a dispo-
nibilidade de haver promoter na loja para divulgar o produto.
O entrevistado B explicou que possui bons fornecedores, e
que no futuro pretende trabalhar com promotores de vendas.
A escolha dos fornecedores não pode ser feita ao acaso,
pois são eles que suprem a necessidade de recursos produtivos,
matéria-prima e/ou serviços da organização, fato que pode ser
determinante no preço e na qualidade dos produtos e serviços
que são entregues ao consumidor final (DARONCO, 2008). Em
relação a promoção de vendas, Zenone (2005) explica que se
trata da ação de marketing que as empresas fazem através das
mídias para alcançar o consumidor, no intuito de estimular a
experiência, aumentar a demanda de consumo ou melhorar a
disponibilidade do produto ou serviço.
Na sequência os respondentes comentaram sobre as estra-
tégias usadas para ampliar a cartela de clientes e como estas
foram avaliadas. A entrevistada A explicou que assim que
sua clínica foi inaugurada, realizou uma ação de distribuição
de folders em caixas de correspondências. Até hoje esta foi
estratégia de marketing que mais surtiu efeito, pois as pessoas
ligaram para elogiar o logotipo e perguntavam sobre os preços
dos serviços. Comparando a resposta com a teoria, nota-se
divergência, pois dentre as estratégias inovadoras utilizadas
pelas empresas que atuam no mercado pet mundial destacam-
-se as seguintes: creche para animais de estimação, tratamento

97
REMAS
terapêutico, shiatsu, yoga, banho e tosa a domicílio, cemitério

para animais, com espaço para velório e lápides e gastronomia
especializada, com padarias e restaurantes que produzem re-
feições apenas para animais (CORRADINI, 2004).
Em relação ao diferencial competitivo das empresas
frente aos concorrentes, os gestores posicionaram-se de forma
semelhante. A entrevistada A informou que é a experiência
profissional adquirida, além do local estar bem equipado para
realizar praticamente todos os tipos de exames, sem precisar
deslocar o paciente, e com espaço para internação de animais,
o que permite ao profissional um contato intensivo com o ani-
mal. Para o entrevistado B, o diferencial é o serviço de banho
assistido, horário marcado para os serviços, ambiente limpo
e sempre higienizado (lâminas, tesouras, mesas, banheiras,
consultório) câmeras 24 horas por dia em todos os ambientes
e climatização com ar condicionado. As respostas remetem a
teoria, onde Lima et al. (2013) afirmam que as empresas do
setor pet estão procurando atender as necessidades dos clientes,
não apenas em relação aos produtos, mas também na prestação
de serviços. Isso significa que as organizações estão ampliando
seus horários de funcionamento, atuando, em alguns casos,
24 horas por dia, oferecendo pessoal especializado e treinado
para o atendimento dos animais de estimação e seus tutores, e
reformulando o composto de produtos ofertados aos clientes.
O perfil do potencial cliente

Esta etapa do plano de marketing traz o perfil do poten-
cial cliente da empresa, com base nos dados coletados por
meio de um questionário, iniciando pelo gênero.

Gráfico 1 – Qual o seu gênero?
Fonte: Dados da pesquisa (2018)
Conforme dados do Gráfico 1, os possíveis clientes da

empresa são pessoas do gênero feminino, 76,1%, masculino,
23,1% e como outros, representando 0,8% do respondentes.
Gráfico 2 – Qual sua idade?
Segundo o Gráfico 2, constata-se que 48,7% dos pesqui-

sados têm entre idade entre 18 a 30 anos, seguidos por 34,2%
com idade entre 31 a 40 anos. Os demais se dividem entre
aqueles que têm entre 41 a 50 anos, 13,7%, e os que possuem
acima de 50 anos, 3,4% dos questionados.
Gráfico 3 – Qual sua escolaridade?

99
REMAS
Observando os dados do Gráfico 3, entende-se que a es-

colaridade dos possíveis clientes se divide em: 59,8% possuem
ensino superior, 22,2% têm ensino médio e 13,7% possuem
pós-graduação. Os demais, 4,3%, são indivíduos que possuem
ensino fundamental ou mestrado/doutorado.
Gráfico 4 – Qual seu estado civil?
Segundo os dados do Gráfico 4, o estado civil dos futu-

ros clientes está dividido da seguinte forma: 48,7% se declara
solteiro(a), enquanto 45,3% afirma que está casado(a) ou vive
em uma união estável. Dentre os demais, 6%, estão aqueles que
se declaram viúvos (as) ou separados (as) ou divorciados (as).
Gráfico 5 – Qual sua área de atuação profissional?
Em relação à área de atuação profissional, os dados do

Gráfico 5 mostram que 58,1% dos questionados trabalha em

empresas privadas, seguidos por 30,8% que atuam como au-

tônomos e outros 11,1% que trabalham no setor público.
Gráfico 6 – Qual sua renda mensal?
Sobre a renda mensal dos possíveis clientes da empresa, o

Gráfico 6 revela que 32,% dos questionados disse que tem ren-
da entre R$ 1.908,01 a R$ 3.816,00 reais, enquanto uma parcela
de 31% afirma que recebe entre R$ 954,01 a R$ 1.908,00 reais
mensais. Segundo 23,3% dos respondentes, a renda mensal
está acima de R$ 3.816,01 reais, e 12,9% informou que recebe
até R$ 954,00 reais por mês.
Gráfico 7 – Onde você reside?
Os dados do Gráfico 7 demonstram que 33,3% dos futuros

clientes residem na zona norte de Porto Alegre, seguidos por
17,9% que residem na zona sul e 15,4% residentes na zona
leste da cidade citada. Os demais, 33,3%, não residem em
Porto Alegre.
101
REMAS
Gráfico 8 – Possui animais de estimação?
Conforme dados trazidos pelo Gráfico 8, quando ques-

tionados se possuem animais de estimação, as respostas se
dividiram entre aqueles que possuem, 87,6%, e 12,4% dos que
não possuem.
Gráfico 9 – Qual espécie de animal de estimação você possui?
Em relação à espécie de animal de estimação que os res-

pondentes possuem, 85,1% disse que tem cães, 40,4% possuem
gatos, 9,9% possuem pássaros e 7,8% tem peixe ou tartaruga.

Gráfico 10 – Você leva seu animal de estimação ao pet shop ou médico

veterinário?
Os dados do Gráfico 10 revelam se os respondentes levam

seus animais de estimação ao pet shop ou médico veterinário,
onde 83% afirmaram que sim, enquanto 17% informaram que
não levam.
Gráfico 11 – Com que frequência você leva seu animal de estimação ao

pet shop?
Conforme dados do Gráfico 11, 27,4% não costumam levar

os animais ao pet shop. Entre aqueles que levam, estão 23,1%
afirmam que levam 1 vez a mês, 19,7% disseram que seus
animais vão ao pet shop 1 vez a cada 4 meses ou mais e 17,1%
levam 2 vezes ao mês ou mais. Os demais estão divididos en-
tre os que levam 1 vez a cada 2 meses e 1 vez a cada 3 meses.

103
REMAS
Gráfico 12 – Com que frequência você leva seu animal de estimação ao

médico veterinário?
No mesmo contexto da pergunta anterior, os dados do

Gráfico 12 revelam que a frequência que os animais são leva-
dos ao médico veterinário. Conforme 41% dos questionados,
isso ocorre anualmente. Para 21,4% a visita é feita de 6 em 6
meses, 12% disse que leva uma vez por mês ou mais e 11,1%
levam de 3 em 3 meses. Dentre os que não costumam levar ao
médico veterinário estão 14,5%.
Gráfico 13 – Quanto você costuma gastar em média por mês com seu animal
de estimação na pet shop?
Os dados do Gráfico 13 revelam o quanto os donos gas-

tam com seus animais de estimação no pet shop mensalmente.
Segundo 29,9% dos questionados, gastam até R$ 100,00 reais,
enquanto 23,1% afirmaram que o gasto fica em até R$ 200,00
reais, seguidos por 13,7% que possuem uma despesa de até

R$ 50,00. Os demais estão divididos entre aqueles que gastam

até R$ 350,00 e acima deste valor. Uma parcela de 20,5% infor-
mou que não costuma gastar nenhum valor, pois não levam
os animais a pet shop.
Gráfico 14 – Quanto você costuma gastar por mês com seu animal de es-
timação no médico veterinário?
De maneira semelhante, o Gráfico 14 demonstra o quanto

os donos costumam gastar com seus animais de estimação no
médico veterinário mensalmente. Para 30,8%, o valor fica até
R$ 100,00 reais, seguidos por 23,1% que disseram que gastam
até R$ 200,00, e uma parcela de 11,1% que informou que a
despesa é de até R$ 50,00. Os demais gastam até 350,00 men-
sais ou um valor superior. Dentre aqueles que gastam, porque
não costumam levar seus animais ao médico veterinário, estão
23,9% dos questionados.
Gráfico 15 – Quais serviços ou produtos de uma Pet shop/consultório

veterinário você mais utiliza?

105
REMAS
Em relação aos serviços ou produtos mais utilizados em

uma pet shop/ consultório veterinário, as respostas do Gráfico
15 se dividem da seguinte forma: 60,7% utilizam consulta clí-
nica com médico veterinário e 60,7% utilizam medicamentos,
56,4% adquire alimentos, 46,2% usa o serviço de estética, e
33,3% realiza aquisições de acessórios.
Gráfico 16 – Qual fator exerce maior influência na escolha do local para

levar seu animal de estimação?
Quanto ao fator que exerce maior influência na escolha

do local para levar seus animais de estimação, as respostas
do Gráfico 16 se dividiram entre aqueles que acreditam que
é a qualidade no atendimento, 70,1%, o conhecimento técnico
do médico veterinário, 56,4%, os que consideram a qualida-
de dos serviços e produtos, 49,6%, aqueles que priorizam o
preço, 39,3% e os que valorizam o conhecimento técnico dos
funcionários, 26,5% dos respondentes.
Gráfico 17 – Quais serviços você sente falta na pet shop e/ou consultório
veterinário?

No Gráfico 17, os possíveis clientes informaram também

sobre os serviços que sentem falta nos locais onde levam seus
animais de estimação. Para 45,3% dos questionados, as em-
presas deveriam oferecer benefícios para clientes fidelizados,
38,5% sentem falta de horários diferenciados, 35% gostariam
que houvesse o serviço de transporte de animais, 24,8% dese-
jam que a empresa ofereça o serviço de atendimento médico
veterinário a domicílio, 8,5% consideram a hospedagem como
um serviço importante e 6,8% esperam que a empresa ofereça
creche para seus animais de estimação.
Com base nos dados, constata-se que o perfil dos clientes
em potencial é formado por pessoas do gênero feminino, com
idade entre 18 e 30 anos, que possuem ensino superior, se
declaram solteiras e atuam em empresas privadas, onde tem
renda mensal entre R$ 1.908,01 a R$ 3.816,00 reais, e grande
parte reside em Porto Alegre, principalmente na Zona Norte.
Os indivíduos em questão possuem animais de estimação,
geralmente cães, levam seus animais a pet shop uma vez por
mês, gastando em média até R$ 100,00 reais. Também levam
seus pets no médico veterinário, anualmente, onde gastam
até R$ 100,00 reais. O serviço que mais utilizam é a consulta
clínica e os produtos adquiridos com mais frequência são os
medicamentos. O fator que influencia tais pessoas na escolha
de um local para levar seus animais de estimação é a qualida-
de no atendimento, além disso, gostariam que as clínicas ou
pet shops oferecessem benefícios para os clientes fidelizados.
Comparando os dados desta etapa com a teoria, entende-
-se que uma empresa deve existir para os clientes e eles são
essenciais para que a organização se mantenha em atuação
(CHIAVENATO, 2007). Contudo, com a expansão do mercado
está se tornando cada vez mais atrair e reter clientes, o que
tem levado as empresas a repensarem suas estratégias a fim

107
REMAS
de conseguir diferenciais competitivos frente a concorrência

(KOTLER, 2000).
Isso pode ocorrer através de uma análise dos hábitos,
comportamentos e atitudes de consumo dos possíveis clien-
tes, o que pode ocorrer através de recursos como: entrevistas,
questionários, conversas com clientes potenciais e até mesmo
análise da concorrência (GOMES et al, 2017).
As estratégias de marketing para a empresa

Esta etapa do estudo apresenta as estratégias de marke-
ting da empresa para conseguir atrair os clientes. Segundo
a teoria, Kaplan e Norton (2001) informam que a estratégia
deve abranger todos os esforços necessários que a empresa
fará para alcançar seus objetivos no longo prazo, e por isso
não pode ser algo estático e sem espaço para mudanças, por-
que as variações do mercado exigem dos gestores estratégias
flexíveis e adaptáveis.
Para auxiliar nesta etapa, tomou-se como base um estudo
realizado por Lima et al (2013) no setor pet, onde os autores
demonstram que os fatores motivadores de compras no setor
pet são: bem estar do animal, entretenimento pessoal, comodi-
dade dos clientes, confiança e segurança dos consumidores, o
animal é visto como membro da família, a troca por percepção
de vantagem, experimentação, preço, satisfação advinda do
atendimento, quantidade de inovações percebidas, qualidade
e até mesmo compras por impulso. Através do exposto, a se-
guir são apresentadas as estratégias de marketing, iniciando
pelo produto.
- Estratégia de produto: A empresa irá trabalhar com
venda de rações de cães, gatos, tartarugas, peixes, pássaros.
Serão comercializadas rações de qualidades premium, premium
especial, high premium e super premium. Também serão comer-
cializados acessórios (brinquedos e roupas). Contará ainda com

a venda de medicamentos de laboratórios parceiros indicados

pelo médico veterinário da clínica ou externo de acordo com
a necessidade de cada paciente.
Quanto aos serviços oferecidos, o principal é a consulta
clinica com médico veterinário diariamente no local ou a
domicilio, por agendamento, seguidos por serviços estéticos
como banho e tosa, por exemplo, os quais poderão ser assis-
tidos pelo proprietário, certificando ao cliente a qualidade do
serviço oferecido para seu animal.
A definição desta estratégia é fundamental para o plano
de marketing, pois tudo começa no produto ou serviço. San-
dhusen (2003) comenta que o produto pode ser qualquer coisa,
tangível ou intangível, que a empresa ofereça para obter aten-
ção, aquisição, utilização ou consumo capaz de satisfazer as
necessidades dos consumidores. Sem produto fica impossível
definir as demais etapas, como o preço.
- Estratégia de preços: A política de preços do pet shop/
clínica veterinária seguirá os preços praticados pela concorrên-
cia, No entanto, a empresa oferecerá facilitação de pagamento,
parcelamento nos cartões de crédito e realizará promoções de
inauguração para atrair clientes.
Em relação à determinação do preço, é preciso adotar
critérios: ele não pode ser alto demais, para não desestimular
a compra, mas deve gerar lucro para a empresa. Porém, os
produtos e serviços não podem ter um preço baixo demais,
para não depreciar os mesmos aos olhos dos clientes, que
podem pensar que o produto não possui qualidade. Preços
muito baixos não produzem lucro, ainda que atraiam clientes
(SHIMOYAMA; ZELA, 2002).
- Estratégias de praça: A clínica/petshop se localizará na
zona norte de Porto Alegre, ainda sem local ainda definido.
Optou-se por esta localização devido à proximidade que os
donos do negócio terão para chegar até a empresa.

109
REMAS
Esta variável está ligada a três importantes aspectos: tem-

po, lugar e posse. É fato que quando um consumidor deseja
adquirir algo, ele não deseja esperar muito, e sempre dá pre-
ferência para produtos que estejam disponíveis no momento
em que eles são desejados; tenham fácil acesso e que atendam
as expectativas que o consumidor tem em relação ao produto
(COBRA, 2000; KOTLER, 2000).
- Estratégia de propaganda e comunicação: Para alcançar
os clientes, a empresa focará seus esforços em preços baixos
na etapa de inauguração e na qualidade do serviço e produtos.
A ideia é que tal associação de preço baixo com qualidade
possa gerar a famosa propaganda “boca a boca”, o que pode
resultar novos clientes.
A promoção tem como principal objetivo levar a infor-
mação do produto/serviço até os consumidores-alvo, fazendo
uso de ferramentas como: propaganda, promoção de vendas,
relações públicas e publicidade, vendas pessoais e marketing
direto (KOTLER, 2000). Contudo, propagandas são percebidas
como efetivas quando repetidas com certa frequência, porque
o alcance do público-alvo se dá pela informação transmitida
diversas vezes, seja por meio de anúncios na televisão, jornais
ou internet (COBRA, 2010).
- Relacionamento com os clientes: A empresa pretende
criar um cadastro dos clientes, para oferecer descontos ou
brindes e para aqueles que costumam usar os produtos ou
serviços da clínica/pet shop. Acredita-se que as pessoas gostam
de receber atenção por parte das empresas e isso pode ser de-
monstrado através de e-mails de aniversário, bem como cartões
online em datas comemorativas, como no dia das mães, pois
os donos vêm o animal como membro da família.
A estratégia mais simples e efetiva ainda é o atendimento
ao cliente, porque os consumidores, sejam eles varejistas ou
empresariais, gostam de ser bem atendidos e para tal não é

preciso gastar muito, basta prestar atenção nas dúvidas que

eles manifestam e usar de simpatia e empatia. Estes são as-
pectos essenciais na construção de um relacionamento com os
clientes (COBRA, 2010; BOGMANN, 2000). A seguir é apre-
sentada a conclusão deste trabalho.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O desenvolvimento do presente estudo possibilitou a cria-
ção de um plano de marketing para implantação de uma loja
pet shop e consultório Veterinário na cidade de Porto Alegre,
com intuito de definir o negócio e suas características, iden-
tificar o perfil do potencial cliente e apresentar as estratégias
de marketing para a empresa.
As entrevistas feitas com dois gestores de clinicas, uma
delas com uma larga experiência no ramo e a outro inician-
do no seu empreendimento, confirmaram que há um grande
crescimento do mercado no ramo pet e que para iniciar uma
empresa é preciso planejamento, definição de processos, es-
tratégias, oferecer aquilo que a concorrência não oferece, seja
em serviço ou produto. No questionário com possíveis clientes
foi detectado, de um modo geral, que os principais clientes
são do sexo feminino, com idade entre 18 e 30, onde a maioria
dos que possui animal de estimação, utiliza de pelo menos um
dos serviços e/ou produtos oferecido por empresas do ramo.
Em relação a estratégias de marketing e relacionamento
com clientes, ficou definido que a futura empresa terá uma
sede na Zona Norte de Porto Alegre, em local ainda a definir,
pretende oferecer preços competitivos, focar na qualidade na
prestação de serviços e nos produtos que irá comercializar,
além de priorizar o bom atendimento e a fidelização de clien-
tes. Ficou evidenciado, através desta pesquisa, que havendo
um plano de marketing adequado dentro do empreendimento

111
REMAS
é possível minimizar e prever riscos que possa ocorrer, através

das estratégias que ele proporciona.
As limitações do estudo foram: um dos gestores conta-
tados não conseguiu respondeu a entrevista, e por isso a de-
limitação foi alterada, reduzindo o número de entrevistados.
Como sugestão para futuras pesquisas, indica-se que seja
realizado um plano de negócio, já que o plano de marketing
é umas das etapas dele, visando orientar os empreendedores
na busca de informações detalhadas sobre o mercado e para
a gestão da empresa.
REFERÊNCIAS
BARNES, James G. Segredos da gestão pelo relacionamento com os
clientes: é tudo uma questão de como você faz que eles se sintam.
Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
BOGMANN, I. M. Marketing de relacionamento: estratégias de
fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
CERVO, Amado L.; BERVIAN, Pedro A. Metodologia científica. 5.
ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2002.
CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dando asas ao espírito em-
preendedor. São Paulo: Saraiva, 2007.
CIELO, Ivanete Daga, et al. Plano de negócios:planejando o seu ne-
gócio: Projeto Gerart. 2009. Disponível em: http://projetos.unioeste.
br/projetos/gerart/apostilas/apostila4.pdf. Acesso em: 25 maio 2017.
COBRA, Marcos. Administração de marketing. 2. ed. São Paulo:
Atlas, 2000.
COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4. ed. 13. reimpr. - São
Paulo: Atlas, 2010.
CORRADINI, Ana Paula. São Paulo para cães e gatos. São Paulo:
Panda, 2004.
DARONCO, Edimara. Gestão de marketing. Ijuí: Unijuí, 2008. (Cole-
ção educação à distância. Série livro-texto). Disponível em: http://bi-
bliodigital.unijui.edu.br:8080/xmlui/bitstream/handle/123456789/172/
Gest%C3%A3o%20de%20Marketing.pdf?sequence=1. Acesso em: 23

out. 2017.
DOLABELA, Fernando. O Segredo de Luísa: uma idéia, uma paixão
e um plano de negócios: como nasce o empreendedor e se cria uma
empresa. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
DORNELAS, J. C. A. Empreendedorismo: transformando idéias em
negócios. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
DORNELAS, J. C. A.; et al. Planos de negócios que dão certo. Rio
de Janeiro: Campus / Elsevier, 2007.
GASPARELO, Silvia Dias Rosa. Mercado para pets na cidade de
Natal e o mercado consumidor. 2013. 98f. Monografia apresentada
como pré-requisito para conclusão de Curso de Administração na
Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Curso de Adminis-
tração. 2013. Disponível em: <http://repositorio.ufrn.br:8080/mono-
grafias/handle/1/673>. Acesso em: 23 out. 2017.
GOMES, Isabela Motta, et al. Como elaborar uma pesquisa de mer-
cado. 2 ed.Belo Horizonte: SEBRAE MINAS, 2013.XX p.: il. (Manuais
Como Elaborar ). Disponível em: http://wp.ufpel.edu.br/mlaura/
files/2014/04/Como-elaborar-uma-pesquisa-de-mercado.pdf. Acesso
em: 24 maio 2017.
GRECO, Simara Maria de Souza Silveira (Coord.). Global Entrepre-
neurship Monitor Empreendedorismo no Brasil: 2016. Curitiba:
IBQP, 2017. Disponível em: https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Por-
tal%20Sebrae/Anexos/GEM%20Nacional%20-%20web.pdf. Acesso
em: 04 out. 2017.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Organização orientada para a es-
tratégia: como as empresas que adotam o balanced scorecard pros-
peram no novo ambiente de negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: Análise, Planejamen-
to, Implementação e Controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
LAS CASAS, Alexandre L. Marketing de serviços. 5. ed. São Paulo:
Atlas, 2007.
LIMA, Bruna Rodrigues, et al. Inovação no mercado de Pet Shops.
Revista de Administração e Inovação, São Paulo, v. 10, n.1, p.06-26,
Jan./Mar. 2013. Disponível em: http://www.revistas.usp.br/rai/article/
view/79300/83371. Acesso em: 24 out. 2017.

113
REMAS
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e

gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.
MARKONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamen-
tos de metodologia científica. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MINAYO, M.C. de S. Pesquisa social: teoria, método e criatividade.
27. ed. Petrópolis: Vozes, 2008.
PEQUENAS EMPRESAS GRANDES NEGÓCIOS – PEGN. Mercado
pet resiste à crise. 2016. Disponível em: http://revistapegn.globo.
com/Empreendedorismo/noticia/2016/07/mercado-pet-resiste-crise.
html. Acesso em: 13 abr. 2017.
ROSA, Cláudio Afrânio. Como elaborar um plano de negócio. Bra-
sília: SEBRAE, 2007.
SANDHUSEN; Richard L. Marketing básico. 2. ed. São Paulo: Sa-
raiva, 2003.
SANTIAGO, Marcelo Piragibe. Comunicação integrada de marke-
ting. 2002. Disponível em:<http://professor.ucg.br/SiteDocente/admin/
arquivosUpload/15381/material/CIM%20Marcelo%20Piragibe.pdf>.
Acesso em: 29 out. 2017.
SEBRAE. Sobrevivência das empresas no Brasil. 2016. Dispo-
nível em: http://datasebrae.com.br/wp-content/uploads/2017/04/
Sobreviv%C3%AAncia-de-Empresas-no-Brasil-2016-FINAL.pdf.
Acesso em: 04 out. 2017.
SEBRAE.. 10 Anos de monitoramento da sobrevivência e morta-
lidade de empresas. Disponível em: http://www.sebraesp.com.br/
arquivos_site/biblioteca/EstudosPesquisas/mortalidade/10_anos_mor-
talidade_relatorio_completo.pdf. Acesso em: 22 maio 2017.
S himoyama , Cláudio Santana; ZELA, Douglas Ricardo. Marke-
ting. Curitiba: Associação Franciscana de Ensino Senhor Bom Jesus,
2002. (Coleção gestão empresarial).

Plano de Marketing Empresa Petshop

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Plano de Marketing Empresa Petshop

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

REMAS

PLANO DE MARKETING PARA ABERTURA DE UMA LOJA DE PET SHOP

PLANO DE MARKETING PARA

Carlos Artur dos Santos Lencini

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

MARKETING PLAN FOR OPENING A PET SHOP SHOP

80 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

como alcançar e construir um relacionamento com os clientes,

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

Com base do exposto, o objetivo geral foi: Apresentar o

82 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

sensibilidade para os negócios, tino financeiro e capacidade

Mercado de serviço: pet shop/clínica veterinária

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

levando em conta o tempo e o local que estes estão. Tem por

84 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

respectivos donos e reformulação do composto de produtos

Plano de marketing: pesquisa de mercado, clientes, seg-

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

público-alvo, pessoas que poderão se tornar consumidores da

86 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

o mercado consumidor, quanto o mercado fornecedor de re-

Estratégias de marketing: produto, preço, praça, propa-

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

Trata-se da variável mais importante no composto de

Ele deve ser suficientemente alto, para proporcionar lucro a quem o

Para Kotler (2000), a praça é definida como o canal de

88 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

são desejados; o segundo, trata sobre a facilidade de acesso ao

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

no intuito de apresentar soluções com base em benefícios per-

90 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

RESULTADOS E DISCUSSÃO DA PESQUISA

Plano de marketing da empresa

O negócio e suas características

92 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

O entrevistado B informou que a ideia surgiu depois de

atualmente a empresa não trabalha focada em venda de ração, como

Conforme o referencial teórico, o mercado das pet shops

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

Em seguida, os entrevistados responderam sobre como

94 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

grandes índices de mortalidade de empresas, as quais não

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

conseguir se manter no mercado. O que falta para as empresas,

96 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

nos atendimentos. Os produtos e preços para linha humana

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

terapêutico, shiatsu, yoga, banho e tosa a domicílio, cemitério

O perfil do potencial cliente

98 REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

Gráfico 1 – Qual o seu gênero?

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

Conforme dados do Gráfico 1, os possíveis clientes da

Gráfico 2 – Qual sua idade?

Segundo o Gráfico 2, constata-se que 48,7% dos pesqui-

Gráfico 3 – Qual sua escolaridade?

Fonte: Dados da pesquisa (2018)

REMAS • Revista Metodista de Administração do Sul, v. 3, n. 1, 2018

Observando os dados do Gráfico 3, entende-se que a es-

Gráfico 4 – Qual seu estado civil?

Fonte: Dados da pesquisa (2018)