INSTITUTO POLITÉCNICO DE GESTÃO, LOGÍSTICA E TRANSPORTES

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS AERONÁUTICAS

LICENCIATURA EM GESTÃO AERONÁUTICA

GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS EM TERMINAIS DOS

AEROPORTOS

O Docente

_________________________
Msc.: Joel Sungo
Luanda, 2023

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 INSTITUTO POLITÉCNICO DE GESTÃO, LOGÍSTICA E TRANSPORTES

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS AERONÁUTICAS

LICENCIATURA EM GESTÃO AERONÁUTICA

DISCIPLINA: PLANEAMENTO AEROPORTUÁRIO

GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS EM TERMINAIS DOS

AEROPORTOS

Docente: Joel Sungo

Ano Curricular: 3⁰

Período: Tarde

Turma: GA3T “A”

Sala: C1 – 02

Grupo: 7

Luanda, 2023
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 INTEGRANTES DO GRUPO

Código de
Estudante Nome Completo Nota
20210021 Adilson Augusto Simão
Dilson Napoleão Simão
Esmeraldo Francisco Manuel Kaluieio
20211390 Frederico Mbuta Nogueira de Oliveira
Leonel Malundo da Cunha
Marisa Clemente
Wilson João

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 ÍNDICE
EPÍGRAFE .................................................................................................................. 4
RESUMO..................................................................................................................... 6
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 7
JUSTIFICATIVA .......................................................................................................... 8
OBJECTIVOS.............................................................................................................. 9
FORMULAÇÃO DO PROBLEMA .............................................................................. 10
HIPÓTESES .............................................................................................................. 11
METODOLOGIA........................................................................................................ 12
1. GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS EM TERMINAIS DOS AEROPORTOS
.................................................................................................................................. 13
1.1. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)........................................................... 13
1.1.1. FUNCIONAILDADE DO TERMINAL DE PASSAGEIROS ....................... 13
1.1.2. SECTORES IMPORTANTES NO TERMINAL DE PASSAGEIRO ........... 14
1.2. TERMINAIS DE CARGAS (TECA) ................................................................. 15
1.2.1. GESTÃO NOS TERMINAIS DE CARGAS ............................................... 15
1.2.2. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CARGAS ................................ 15
1.2.3. GESTÃO DO TRANSPORTE DE CARGA NOS TERMINAIS .................. 16
1.3. GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS NOS TERMINAIS ....................... 17
1.3.1. SEGURANÇA NA GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS NOS
TERMINAIS........................................................................................................ 17
1.3.2. PLANEAMENTO DE ROTAS E AGENDAMENTO DE VOOS PARA OS
PASSAGEIROS ............................................................................................... 188
1.3.3. SERVIÇOS PRESTADOS AO PASSAGEIRO ....................................... 188
1.4. DIREITO DO PASSAGEIRO ........................................................................ 199
1.4.1. NORMAS ESTABELECIDAS PELA ANAC NA LEI 1/08 .......................... 19
CONCLUSÃO............................................................................................................ 20
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 211

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EPÍGRAFE

“A imaginação é mais importante que a ciência,

porque a ciência é limitada, ao passo que a

imaginação abrange o mundo inteiro.”

Albert Einstein.

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 RESUMO
Para uma boa gestão dos passageiros e cargas nos terminais, é necessário que os
agentes aeroportuários criem um plano eficaz e adequado para corresponder à
satisfação dos passageiros, a fim de oferecer aos passageiros, serviços de qualidade.
É importante preservar a celeridade nos serviços, mesmo quando a procura é maior.
Num contexto de intensa concorrência mundial, os aeroportos têm-se debatido com
grande frequência acerca da capacidade e da qualidade dos aeroportos. Atualmente
muitos aeroportos a nível mundial deparam-se com a crise de falta de espaço, ou seja,
de capacidade para o seu dimensionamento, tanto no “Lado Ar” como no “Lado Terra”.
Segundo o relatório da European Commission (2011), o tráfego aéreo vai duplicar até
2030. No entanto, muitos aeroportos a nível mundial não estarão provavelmente em
condições de satisfazer grande parte desta procura, devido à falta de capacidade em
termos de espaço nos aeroportos.

Palavras-chave: Gestão, Passageiros, Cargas e Terminais.

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 INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como tema “Gestão de passageiros e cargas em terminais
dos aeroportos”. Gestão é o ato de gerir ou administrar um determinado serviço;
Passageiros são todos os viajantes que pagam pela passagem; Carga é tudo aquilo
que se pode transportar de um lugar para outro; e terminais são infraestruturas para
o término de uma linha de transporte.

O sector aéreo cresceu muito nos últimos anos e a gestão de passageiros e cargas
nos terminais dos aeroportos se torna um tema estratégico, sendo necessário oferecer
um serviço de qualidade e com segurança para os passageiros em todos os seus
subsistemas.

Este trabalho está estruturado em quatro pontos principais, sendo o primeiro terminal
de passageiros; o segundo, terminal de cargas; o terceiro, gestão de passageiros e
cargas nos terminais; e o quarto e último ponto, direito do passageiro.

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 JUSTIFICATIVA
Escolhemos o tema “Gestão de passageiros e cargas em terminais dos aeroportos”
por ser um tema muito pertinente e importante no âmbito da aviação e da sociedade
em geral. No nosso ponto de vista todos os gestores aeronáuticos têm de ter domínio
dessa temática, pois como gestores aeronáuticos esse poderá ser o sector de atuação
de muitos. Razão pela qual achamos conveniente trazer à tona essas organizações e
suas variadas funções.

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 OBJECTIVOS
O presente trabalho tem como objetivos:

Objetivo geral

 Entender como é feita a gestão de passageiros e cargas nos terminais dos

aeroportos.

Objetivos específicos

 Compreender o que é o terminal de passageiros, assim como o de cargas;

 Identificar os direitos dos passageiros;

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 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA
Toda e qualquer pesquisa está sujeita a erros. Os conteúdos voltados a aviação civil
e a gestão aeroportuária em particular são muito escassos na sociedade angolana, e
não só. Tendo em vista essa dificuldade, “Gestão de passageiros e cargas em
terminais dos aeroportos” é um tema desafiador por ser também um capítulo muito
restrito no que tange a informações, o que tem dificultado e servido de problema para
os estudantes e pesquisadores de aviação.

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 HIPÓTESES
Há que se ter mais atenção e delicadeza na publicação de conteúdos relacionados à
Gestão Aeroportuária e a aviação em geral pois, é uma temática que uma boa parte
da população não tem domínio. Os gestores de passageiros e cargas em terminais
dos aeroportos, assim como os profissionais de outras áreas da aviação, têm de visar
pela publicação de mais conteúdos voltados a gestão de passageiros e cargas (como
livros, revistas, jornais, filmes, entre outros.) de modos a facilitar os estudantes, os
pesquisadores da aviação e todo público em geral.

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 METODOLOGIA
Para a elaboração deste trabalho foi usado a pesquisa qualitativa. A pesquisa
qualitativa não se preocupa com representatividade numérica, mas sim, com o
aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização, etc. Os
pesquisadores que adotam a abordagem qualitativa opõem-se ao pressuposto que
defende um modelo único de pesquisa para todas as ciências, já que as ciências
sociais têm sua especificidade, o que pressupõe uma metodologia própria. Assim, os
pesquisadores qualitativos recusam o modelo positivista aplicado ao estudo da vida
social, uma vez que o pesquisador não pode fazer julgamentos nem permitir que seus
preconceitos e crenças contaminem a pesquisa (GOLDENBERG, 1997, p. 34). A
pesquisa foi feita através de consultas em manuais de aviação civil, recolha de
informações em diferentes web sites na internet, coleta de dados em profissionais de
aviação e contamos também com a ajuda de diferentes professores de cadeiras
relacionadas a aviação e Gestão Aeroportuária.

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 1. GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS EM TERMINAIS DOS
AEROPORTOS
O Aeroporto é um aeródromo público dotado de instalações e facilidades para o apoio
de operações de aeronaves, embarque e desembarque de passageiros e cargas.

Os aeroportos estão subdivididos em duas partes: Lado Ar e Lado Terra.

Lado Ar é uma zona restrita do aeroporto (aeródromo), reservada à tripulação,

passageiros ou pessoal devidamente autorizado.

Algumas infraestruturas aeroportuárias do lado ar são: Pistas (Apron), Caminhos de

circulação (Taxiways), Placa (Apron), Torre de controle, etc.

Lado Terra é uma zona de acesso livre dos passageiros e outros utentes dos
aeroportos, compreende o parque de estacionamento de veículos e terminal de
passageiros.

1.1. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS)

Terminal de passageiros é a edificação do aeroporto na qual os passageiros podem
se movimentar com facilidade. O terminal é um meio físico localizado no “Lado terra”
do aeroporto, com o propósito de albergar e acomodar os passageiros e cargas.

1.1.1. FUNCIONAILDADE DO TERMINAL DE PASSAGEIROS

Os terminais de passageiros são construídos para encurtar as distâncias entre
Runways (Pistas), e Stand (placa de estacionamento de aeronaves), além de
proporcionar uma série de facilidades e serviços. O Terminal de Passageiros (TPS) é
um dos elementos mais importante dentro das composições operacionais e físicas de
um aeroporto.

Através do terminal de passageiros (TPS) é possível realizar atividades concentradas

como processamento de passageiros e bagagens, abrigar check-in de companhias
aéreas e outros serviços. O Terminal de passageiros e o Terminal de Cargas são
elementos essenciais para o funcionamento de todo o sistema operacional
aeroportuário.

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1.1.2. SECTORES IMPORTANTES NO TERMINAL DE PASSAGEIRO
O terminal de passageiros divide-se em três sectores importantes, que são
considerados funções básicas para que os passageiros, e outros utilizadores realizem
todos os procedimentos de check-in, enquanto esperam dentro dos terminais.

Os sectores importantes do terminal de passageiros são:

 Serviços de utilidade pública: Como Lojas de venda, reserva, comércios em

geral, local de informações, balcões de check-in, local para rastreio/checagem
de segurança, controle de passaportes, balcões de imigração, etc.;
 Áreas de espera: saguões, salas, etc;
 Áreas de circulação de pessoas: corredores, passarelas, escadas e escada
rolantes, entre outros.

Fig. 1: Terminal de passageiros I

Fig. 2: Terminal de passageiros II

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 1.2. TERMINAIS DE CARGAS (TECA)
Os terminais de cargas aéreas (TECA) são instalações aeroportuárias dotada de
facilidades que permitem o armazenamento e o processamento de cargas, de onde
elas são transferidas de uma aeronave para o armazém. Neste espaço as cargas são
manuseadas e reorganizadas ao longo do processo.

É importante e necessário, que nos aeroportos haja infraestruturas adequadas para a

realização da gestão de carga e os terminais devem estar equipados de acordo as
normas estabelecidas.

1.2.1. GESTÃO NOS TERMINAIS DE CARGAS

Os gestores que atuam nesta área são responsáveis pelo armazenamento e
distribuição das cargas recebidas para os seus respectivos destinos. Na gestão de
cargas é necessário que os gestores agrupem as cargas em seus respectivos lugares,
as cargas são acondicionadas em contêiner ou pallets que são unidades padronizadas
de acordo a dimensão da aeronave.

1.2.2. PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE CARGAS

O gerenciamento nos terminais de cargas é uma das operações mais importante nos
aeroportos, é responsável por lidar com o fluxo e movimentação eficiente de
mercadorias, esse processo engloba uma série de etapas que visam garantir o correto
armazenamento de cargas até o seu destino.

O processo de gerenciamento de cargas está ligado ao planeamento da capacidade

dos aeroportos porque a medida que o tráfego de mercadorias aumento os agentes
aeroportuários devem estar preparados para lidar com o crescimento da demanda,
adaptando em suas infraestruturas, recursos e processos de gerenciamento de cargas
de forma eficiente.

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 Fig. 3: Terminal de cargas

1.2.3. GESTÃO DO TRANSPORTE DE CARGA NOS TERMINAIS

O transporte aéreo de carga é utilizado para o transporte de mercadorias de forma
rápida, eficiente e segura. É muito importante que um gestor responsável pelo controle
e despacho de mercadoria, consiga selecionar aeronaves adequadas para o
despacho da carga em causa (mercadoria).

Fig. 4: Gestão de transporte de cargas I

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 Fig. 5: Gestão de transporte de cargas II

1.3. GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS NOS TERMINAIS

Para uma boa gestão dos passageiros e cargas nos terminais, é necessário que os
agentes aeroportuários criem um plano eficaz e adequado para corresponder à
satisfação dos passageiros, a fim de oferecer aos passageiros, serviços de qualidade.
É importante preservar a celeridade nos serviços, mesmo quando a procura é maior.

Assim sendo, para que exista um bom funcionamento nos serviços prestados nos
aeroportos, é necessário que haja uma participação de todos os agentes, tendo como
objetivo fundamental proporcionar ao cliente serviços de qualidade em termos de
eficiência, celeridade e redução de custos, visto que operações ineficientes ou falhas
no sistema causam gastos adicionais para os clientes, para evitar danos futuros é
necessário que os gestores se entreguem com muita eficiência.

1.3.1. SEGURANÇA NA GESTÃO DE PASSAGEIROS E CARGAS

NOS TERMINAIS
É muito importante velar pela segurança, tanto da estrutura física que é o aeroporto
como das companhias aéreas. Em aviação fala-se de Security que é a proteção de
um determinado patrimônio, nada é mais importante que manter a segurança dos
passageiros, por isso que quando se fala de segurança, não fica de fora Safety e
Security, pois é muito importante manter a proteção dos passageiros, tanto no Ar como
em Terra.

17 | P á g i n a
 1.3.2. PLANEAMENTO DE ROTAS E AGENDAMENTO DE VOOS
PARA OS PASSAGEIROS
Dentro das obrigações de um gestor é necessário que os gestores aeronáuticos criem
trajetórias mais eficientes para garantir que os passageiros não terão atrasos e
consigam ter uma experiência agradável.

1.3.3. SERVIÇOS PRESTADOS AO PASSAGEIRO

Na gestão dos passageiros é necessário que os agentes aeroportuários mantenham-
se focados no serviço de check-in e não só, o serviço de check-in bem prestado ajuda
na satisfação do passageiro nos aeroportos, o bom tratamento dado ao passageiro
influencia muito no bom desempenho dos serviços aeroportuários.

O serviço de despacho de mala também é um dos serviços prestados na gestão de

passageiros, que é a entrega da sua bagagem para companhia aérea durante o
serviço de check-in.

Fig. 6: Processamento de bagagem

Fig. 7: Serviço de Check-in

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 1.4. DIREITO DO PASSAGEIRO
No dia 17 de fevereiro entrou em vigor o regulamento (CE) nº 261/2004 no parlamento
Europeu e do conselho de 11 se fevereiro de 2004 estabelece regras para
indemnização aos passageiros em caso de verem os seus direitos a não serem
salvaguardado pelos gestores.

Os direito dos passageiros baseado na lei da aviação civil lei nº 14/19 devem ser
salvaguardados, são aplicados em todos tipos de voos, do voo regular para o voo
charter e do nacional para o internacional, por essa razão a ANAC (Autoridade
Nacional da Aviação Civil) estabeleceu um conjuntos de direitos para os passageiros,
de modo a garantir o tratamento equitativo dos passageiros, a lei 1/08 estabelece
algumas dessas normas a se ter com o passageiro.

1.4.1. NORMAS ESTABELECIDAS PELA ANAC NA LEI 1/08

Os direitos que um passageiro tem baseado na lei 1/08 são:

 Recusa de embarque ou cancelamento de voo: Diz que no caso de que o

teu voo for cancelado, é da responsabilidade da companhia aérea oferecer
assistência devido os danos causados, está salvaguardado este direito no
artigo 123.
 Recusa de embarque: Os artigos 1 e 124 da aviação civil dizem que no caso
de que a companhia aérea tiver um excesso de reserva e vender mesmo assim
a passagem para o cliente, a companhia aérea é obrigada a arranjar uma outra
transportadora que efetua a mesma rota de viagem e toda despesa feita pelo
passageiro a companhia aérea cobre.
 Atrasos de voos: No caso de atraso, salvo por razões maiores pela
transportadora, a companhia aérea se responsabiliza pelos danos causados.
 Bagagens e mercadorias: Todo dano que acontecer na mercadoria abordo
da aeronave é da inteira responsabilidade da companhia aérea, baseado na
conformidade nº1 do artigo 118 da aviação civil.

Os passageiros têm ainda o direito de:

 Direito a informação;
 Direito de assistência;
 Direito ao reembolso ou reacomodação;

19 | P á g i n a
 CONCLUSÃO
De acordo as pesquisas realizadas, concluímos que o Aeroporto é um aeródromo
público dotado de instalações e facilidades para o apoio de operações de aeronaves,
embarque e desembarque de passageiros e cargas. Ele está dividido em duas partes
que são lado ar e lado terra. É no lado terra onde encontramos os terminais de
passageiros e cargas que têm como propósito albergar e acomodar os passageiros e
as cargas.

Para uma boa gestão dos passageiros e cargas nos terminais, é necessário que os
agentes aeroportuários criem um plano eficaz e adequado, oferecendo serviços de
qualidade, que satisfaçam os passageiros. É importante preservar a celeridade e o
dinamismo nos serviços, mesmo quando a procura for maior.

Enquanto os terminais de passageiros são construídos para encurtar as distâncias

entre as Pistas e a Placa de estacionamento de aeronaves, além de proporcionar uma
série de facilidades e serviços. Os terminais de cargas são instalações aeroportuárias
dotada de facilidades que permitem o armazenamento e o processamento de cargas,
sendo de lá onde elas são transferidas de uma aeronave para o armazém.

Todo e qualquer passageiro possui direitos, segundo a Lei 14/19, da aviação civil. No
caso de cancelamento de voo, por exemplo, a companhia tem de oferecer assistência
ao passageiro; caso haja atraso no voo, salvo por forças maiores, a companhia deve
se responsabilizar pelos danos causados; todo dano na mercadoria que ocorre a
bordo é da inteira responsabilidade da companhia aérea.

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 https://repositorio.animaeducacao.com.br/bitstream/ANIMA/17686/1/JOSE_FE
RNANDO_DE_ARRUDA_AMANCIO-v3.pdf
 https://pessoas.feb.unesp.br/barbara/files/2019/04/TERMINAL-DE-
PASSAGEIRO.pdf
 https://www.fazcomex.com.br/comex/terminal-de-cargas-o-que-e/
 https://digital.intermodal.com.br/modais/como-funciona-o-terminal-de-cargas-
aereo
 https://ctcinfra.com.br/terminal-de-cargas/
 https://edisciplinas.usp.br/mod/resource/view.php?id=1155030
 https://www.jornaldeangola.ao/ao/noticias/aeroporto-4-de-fevereiro-passa-a-
ter-dois-terminais/

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